Ecidiko.elmergib.edu.ly ديسمبر 2017 ECIDIKO المؤتمر االقتصادي األول لالستثمار والتنمية في منطقة الخمس جودة الخدمات الصحية المقدمة في مست

النسخ

1 75 ديسمبر 07 ECIDIKO070 المؤتمر االقتصادي األول لالستثمار والتنمية في منطقة الخمس جودة الخدمات الصحية المقدمة في مستشفى الخمس التعليمي من وجهة نظر المستفيدين قسم د. مختار عطية بن سعد اإلدارة/ كلية االقتصاد والتجارة/ جامعة المرقب قسم اإلدارة أ. حليمة علي امشيري / كلية االقتصاد والتجارة/ جامعة المرقب helmshery@yahoo.com Abstract This research aimed to measure the quality level of the healthy services at El Khoms Educational Hospital from the beneficiaries views, and identify the differences between the beneficiaries mean responses about the quality level of such services attributed to the variables :[ gender, age, education level, reason of visiting, no of visits & the required medical specialization ]. The descriptive method was applied, the population was represented by all the users of the healthy services at the outpatient & inpatient departments over 0 days during to 5907 [n:50]. Questionnaire forms were distributed to a purposeful sample of 5 users during the stated period. The respondents were 44 by 95 %. The statistical program spss was used to analyze the data. The researcher concluded that the users appraisal of the quality level of the services provided by the hospital under study was unsatisfactory.it was shown that their responses to the level of healthy services dimensions [Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles] were poor,and there were no significant differences between their responses due to the previous variables, but there were significant differences between the beneficiaries responses resulted from the number of visits in favor of four visits or more. Key words : Quality of healthy services,el khoms Educational Hospital,healthy services ECIDIKO 07

2 جودة الخدمات الصحية المقدمة في مستشفى الخمس التعليمي من وجهة نظر المستفيدين د. مختار بن سعد و أ. حليمة امشيري الجزء األول: اإلطار العام للبحث مقدمة: م ووا جم وو ميووم للجووةدة ميميووة اسووت ارجيجية كبيوورة لووو مسووتةف المسووتنيمات الممسموواا والمسووتةف الووةهم للووبمد صوور االقتصوواد السووالم لووو المعر ووة ج تسووب الجوةدة ميميووة العةاموو التوو جحوومد طجووم الالووب لووو الممتجوواا و وو ام. جسعو ك الممسماا لو جحسيس ا ب مف جحسيق المما سة وجحسيت االقتصاد بشك متميزة بسووبب هبيعووة ممووت التممووة ووة م وو م وويا يوور ملمةسووة ويوو ا مووا ن قيوواج جووةدة التوومماا مموور لوويس بالسوو ملية قياج وضبط جةدة الممتجاا التممية صعبة لو طم ما م م ي اتم قيواج جوةدة التومماا الصوحية جع بمعمل الة ياا مو هةل ترة بسوا المورف و المستشونو مو هوةل زموت معالجتو ت جمة وج وج واا المسور وت مبعواد جووةدة التوومماا الصووحية وطوومديا كووةجلر )kotler,997( بمووا وواج ت ااال تماد ووةت Reliability االسووتجابةت اللاو:ت Empathy الملمةسويةت (Tangibles وجوا يو ا Responsiveness الضومان: Assurance البحوول لتسووليط الضووة لووو مسووتةف جووةدة التوومماا الصووحية المسممووة مووت قبوو مستشوونو التمووس التعليموو وكينيووة جحسيم ا. مشكلة البحث: قااع الصحة مت قلة اإلمكا يواا الماد وة المتم لوة و ظ ما جش مه ليبيا مت مزماا سياسية واقتصاد ة عا ال وةادر الابيوة والابيوة المسوا مة الم يلوة تيجووة مووت سو االمعوماا التج يو ازا الابيوة و يريوا...ع كموا عوا اسووتساات جلووك ال ووةادر مووت قبوو مستشوونياا و يوواداا الساوواع التوواج وو الووماا و تيجووة ل جوورة ال نووا اا مووت مسووتةف جووةدة األهبووا الووةهمييت وخ التبوورة وو متتلوو: التتصصوواا الابيووة للتووار األموور الوو خ مدف لووو جووم المستشنياا العاموة و ليبيوا ويو ا موا مقومه جسرور اداوةان المحاسوبة الليبو 05 ع التمماا الصحية المسممة الحواد و العماصر الابية والابية المسوا مة والومس مت س عا طيل كر من مستشنو التمس التعليم المسووتلزماا الابيووة ومووةاد التشوو ي واألدو ووة و نتسوور لمتووازن مدو ووة جتاووابق والمعووااير الصووحية المعتموومة و حتووا الشوومام وو سوويا ارا اإلسووعاف والمسوو مووت الوومس للتةسووي وو بعووف األقسووام والمبووا كمووا من المستشوونو عووا وارج ات مااا هبية مدا لو ري قضا ا ضم المستشنو. جبي ت للباط ان مت امل الز ارة الميما ية للمستشنو مح البحل بعم جو ار مسوابما تصوية موي بعوف المسو وليت بالمستشوونو ا الووبعف مووت رألسووا األقسووام الابيووةع من المستشوونو نتسوور لإلمكا يوواا الماد ووة االمعووماا التج يوو ازا المزموووة لتسوووم م التووومماا الصوووحية للمسوووتنيمات مم وووا تيجوووة قلوووة المتصصووواا الماليوووة و نتسووور ل هبوووا الابيوووة ع المتتصصويت بمتتلو: التتصصوواا الابيوة وءعووم جو ار مسووابما تصوية مووي بعوف األهبوا وءعوف الممرضوويت بالمستشونو جبوويت م ضووا ضوع: ووعةريم بالمسوو ولية الم ميووة ججواه المسووتنيمات مووت اومماا المستشوونو ممووا مدف لووو مستةف جةدة التمماا الصحية المسممة للمرضو وقلة طصةل م لو الر ا ة الصحية المزمة و زوف ال ير جم مم م ت العم داا ليبيا واللجة لوو العوم بالتوار ر وم ارجنواع ج والي: السونر والعوم ويو ا موا د وي الباط وان التساألل التال ت لبحل ي ه المشكلة ومحاولة جاد الحلةل المماسبة ل ا و لي مكت صيا ة مشكلة البحل ما مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة في مستشفى الخمس التعليمي من وجهة نظر المستفيدين منها أهداف البحث: ECIDIKO 07

3 75 ديسمبر 07 ECIDIKO070 المؤتمر االقتصادي األول لالستثمار والتنمية في منطقة الخمس قياج مستةف جوةدة التومماا الصوحية المسمموة و مستشونو التموس التعليمو موت وج وة سور المسوتنيمات. مم ا. التعرف لو النروق بويت متةسوااا اسوتجاباا المسوتنيمات طوةل مسوتةف جوةدة التومماا الصوحية المسمموة. مستشونو التموس التعليمو التو جعوزف للمت يو ارا االموةع العمور المسوتةف التعليمو سوبب التةاجوم ل م التممة الصحية المالةءةع. بالمستشنو مد م ارا الم ارجعة جتص مكوت من جسوايم و جحسويت مسوتةف محاولوة جسوم م بعوف التةصوياا إلدارة المستشونو محو البحول التو جةدة التمماا الصحية.. فرضيات البحث: ة مرضوية موت وج وة سور المسوتنيمات يور جوةدة التومماا الصوحية المسمموة و مستشونو التموس التعليمو مم ا.. ال جةجووم ووروق اا داللووة طصووالية بوويت متةسووااا اسووتجاباا المسووتنيمات طووةل مسووتةف جووةدة التوومماا. الصووحية المسممووة ل ووم وو مستشوونو التمووس التعليموو جعووزف للمت يوو ارا االمووةع العموور المسووتةف التعليموو التممة الصحية المالةءةع. سبب التةاجم بالمستشنو مد م ارا الم ارجعة جتص أهمية البحث: وا جلعوب ا موا جحسسوج اجوةدة التومماا الصوحيةع والتو جمبوي ميميوة يو ا البحول موت ميميوة مةضوة. جحسيق رضا المستنيمات االمرضوع وءالتال الحم مت ناق المال لو العم بالتار. دو ار كبي ار قما ستمم ي ا البحل ميميت مت ميمية بيئت اقااع الصحةع ال خ عوم موت ميوم الساا واا التمميوة دااو. مخ دولووة ل ة وو اتعاموو مووي طيوواة اإل سووان لوو ا وو ن جاووة ر يوو ا الساوواع مووت مجوو الحصووةل لووو اوومماا صحية اا جةدة الية عم يم ا است ارجيجيا بالمسبة ألخ دولة. سمم ا للمستنيمات. طاجة دارة المستشنو مح البحل لتحسيت مستةف جةدة امماج الت. سوومم ا المستشوونو محوو البحوول ااصووة وو السووروف طاجووة المسووتنيمات الماسووة للتوومماا الصووحية التوو 4. اموو ال اريمووة التوو جموور ب ووا المولووة الليبيووة جووا يوو ا البحوول كمحاولووة للتةصوو لووبعف التةصووياا التوو االرجسا بمستةف جةدة التمماا الصحية بالمستشنو مح البحل لوتعم النالومة لوو الباط ان من جسايم جميي المستنيمات مم ا. االستنادة مت جةصياا ي ا البحل مت الماطية التابيسية بالمسبة للمستشنياا الليبية األارف. 5. حدود البحث: الحدود الموضوعية: اقتصر البحل لو د ارسة جةدة التمماا الصحية. ممامة التمس بليبيا. الحدود المكانية: مستشنو التمس التعليم الةاقي رخ اسبتمبر مقتةءرع مت العام 07 م. ج ار البحل امل الحدود الزمنية: جم المصطلحات اإلج ارئية للبحث: الخددمات الصدحية: يو التوومماا المسمموة موت قبوو المستشونياا مو الم ارقوز الصووحية مو العيواداا الابيووة للمستنيمات مم ا االمرضوع سةا كا ج جشتيصا مو ر ادا مو وص: مجا هبيا مو جمام ج ارطيا امت م ا تناع ورضا مت قب المستنيمات االمرضوع بما ا ول ألن كة ةا بحالة صحية م ض. مستشفى الخمس التعليمدي: يوة مطوم المستشونياا العاموة التعليميوة و ليبيوا سوي و مماموة التموس التو 0 كوم ورقا ضوم ومد موت األقسوام الابيوة اإلاةاليوة ومقسوام جبعوم وت العاصومة الليبيوة هو اربلس طوةال ECIDIKO 07

4 جودة الخدمات الصحية المقدمة في مستشفى الخمس التعليمي من وجهة نظر المستفيدين د. مختار بن سعد و أ. حليمة امشيري العياداا التارجية وي االاةارئ سعاف المسا والتةليم الباهمية رجال الباهمية سوا الج ارطوة رجوال الوةالدة العما وة المركوزة العوم الابيعو سوي ال لوو الاوب الشور الج ارطة سا األهنال وطوما التصووووة ر واأل ووووعة التشتيصووووية المتتبوووور والتحاليوووو الحركووووة واإلسووووعاف العمليوووواا المسووووالك األ وووو: مت الب ا االمستنيماتع. والحمجرةع و سمم امماج الصحية مت امل األقسام الم كةرة ل المستفيدين: يوم المرضوو الو ات البوةن التومماا الصوحية التو جسومم ا المستشونياا مو الم ارقوز الصوحية مو العيواداا الابيوة سوةا كوا ةا المرضوو المتورددات لوو العيواداا التارجيوة مموت البوةن العووم ألول المستشنياا. مرة مو مة م ارا مو المرضو زال األقسام اإلاةالية الد ارسات السابقة: أوال : الد ارسات العربية: د ارسة )أبو رحمة وآخرون 06( بعنوان: تأثير تطبيد معدايير االعتمداد علدى جدودة الخددمات الصدحية. من وجهة نظدر األطبداء والممرضدين والبداحاين االجتمداعيين د ارسدة ميدانيدة فدي مستشدفيات منطقدة مكدة المكرمة بالمملكة العربية السعودية. يووم ج يوو ه الم ارسووة لووو ال شوو: ووت م وور جابيووق برووام ا تموواد المستشوونياا لووو جووةدة التوومماا الصووحية بمماسووووة مكوووووة المكرموووووة وووو الممل وووووة العرءيوووووة السووووعةد ة موووووت وج وووووة سوووور األهبوووووا والممرضووووويت والبوووواط يت الةصوووون التحليلوووو باال تموووواد لووووو اسووووتبا كوووواداة رليسووووية للم ارسووووة االجتمووووا ييت واجبعووووج الم ارسووووة المووووم للمستشنياا الحاصلة لو اال تماد الصح وقم مظ را تال الم ارسة ما ال ت وجوةد مقووة هرد ووة اا داللووة طصووالية بوويت معووااير اال تموواد وجووةدة التوومماا الصووحية المسممووة طيوول أ. مظ ورا درجوة مةا سوة اليوة أل و ارد العيموة لوو جحسوت جوةدة التومماا الصوحية و المستشونياا الحاصولة لو اال تماد الصح. مق ر المعااير جا ي ار لو جةدة التمماا الصحية ية المعلةماا المتعلسة بالمرضو ارضا المرفع. ب. د ارسة )الهميلي 06( بعنوان: مدى اهتمام المنظمدات الصدحية المحليدة العامدة بتدوفير) تطبيد ) أبعداد. الجودة )النوعية( في الخدمات الصحية التي تقدمها مدن وجهدة نظدر المسدتفيدين بمديندة طد اربلس بدالتطبي على مركز ط اربلس كنموذج. ووو ليبيوووا ألبعووواد الجوووةدة ووو يووم ج الم ارسوووة لوووو التعووورف لوووو مووومف جوووةا ر اجابيوووقع مركووز هووو اربلس الابووو لووك وجحماووم العمقووة بوويت مسووتةف سوومم ا للمسووتنيمات الليبيوويت و العةاموو الموو رة وو التوومماا الصووحية التوو سومم ا للمسوتنيمات جةا ر اجابيقع المركز قيم البحل ألبعاد الجةدة وءيت مستةف جةدة التومماا الصوحية التو مستةف جةا ر اجابيقع األبعاد المرجباة بجةدة التومماا الليبييت ضا ة لو التعرف لو ممف االاتمف الصحية وقم مظ را تال الم ارسة ما ال ت سووومم ا مركوووز هووو اربلس الابووو ال جتميوووز بوووالجةدة المالةءوووة موووت وج وووة سووور من التووومماا الصوووحية التووو المستنيمات الليبييت. م. ت. ال جتة ر مبعاد الجةدة ا اال تماد ة االستجابة التاقيوم اللاو:ع بيمموا اتوة ر بعوم الملمةسوية لوو طوم موا سمم ا مركز ه اربلس الاب مت وج ة سر المستنيمات الليبييت. التمماا الصحية الت ا. ال جةجم روقاا اا داللة اطصالية بيت مستةف جةا ر اجابيقع مركز ه اربلس الابو ألبعواد الجوةدة و سمم ا للمستنيمات مم ا. التمماا الصحية الت ECIDIKO 07 4

5 75 ديسمبر 07 ECIDIKO070 المؤتمر االقتصادي األول لالستثمار والتنمية في منطقة الخمس ث. ال جةجووم مقووة اا داللووة اطصووالية بوويت جووةدة التوومماا الصووحية التوو سوومم ا مركووز هوو اربلس الابوو ومستةف جةا ر ا جابيقع مبعاد الجةدة المالةءة جلك التمماا.. د ارسدة )بوديدة 05( بعندوان: ايدار أثدر جدودة الخددمات الصدحية المقدمدة فدي مستشدفى طد العيدون على رضا المرضى والية بشار بالج ازئر. يووم ج الم ارسووة لووو التعوورف لووو مسووتةف جووةدة التوومماا الصووحية المسممووة وو المستشوونو مووت وج ووة سوور المرضوو وجحليوو هبيعووة العمقووة واأل وور بوويت مسووتةف جوةدة التوومماا الصووحية المسممووة ورضووا المرضووو وقووم جةصلج الم ارسة لو المتال التاليةت أ. من درجة مةا سة م ارد العيموة لوو مسوتةف جوةدة التومماا الصوحية المسمموة و المستشونو جوا ا بمسوتةف ميمية مرجنعة. ب. وجةد م ر و داللة طصالية لمستةف جةدة التمماا الصحية المسمموة و المستشونو لوو رضوا المرضوو طيل بلغ معام االرجباط ا 0.94 ع مم مستةف الماللة د ارسة )حوري 05( بعنوان: مدى تطبي أبعاد الجودة للخدمات الصدحية فدي المستشدفيات العامدة مدن وجهة نظر األطباء د ارسة ميدانية على بعض المستشفيات العامة الحكومية بمدينة ط اربلس. يووم ج الم ارسووة لووو جحسيووق مجمة ووة مووت األيووماف ميم ووا التعوورف لووو موومف جابيووق مبعوواد الجووةدة للتوومماا الصووحية التوو جسوومم ا المستشوونياا العامووة بممامووة هوو اربلس وو ليبيووا و التعوورف لووو مسووتةف د ار األهبووا ألبعاد الجةدة التمماا الصحية المابسة مت قب المستشنياا العامة قيم الم ارسة للمستنيمات ا تمادا لو اصالص م الشتصية االجمس العمر الم ي العلم التصمي: الةظين التتص التبرةع وقم مظ ورا تال الم ارسة ما ال ت م. من دارة المستشووونياا العاموووة قيوووم الم ارسوووة ال جسوووةم بتابيوووق مبعووواد الجوووةدة ويووو االملمةسوووية اال تماد وووة االستجابة ال ياسة التاقيمع للتمماا الصحية الت جسمم ا للمستنيمات. ت. من التوومماا الصووحية التوو جسوومم ا المستشوونياا العامووة قيووم الم ارسووة ال جتميووز بووالجةدة المالةءووة مووت وج ووة سوور األهبووا العووامليت بتلووك المستشوونياا ومن مسووتةف جووةدة جلووك التوومماا عووم ممتنضووا مسارووة بموواية متةقي. ا. تتل: مستةف د ار األهبا ألبعاد الجةدة التمماا الصحية المابسة مت قب المستشنياا العامة قيوم الم ارسة بااتمف اصالص م الشتصية االجمس العمر الم ي العلم التصمي: الةظين التتص التبرةع. 5. د ارسة )عبد القادر 05( بعنوان: تقييم أداء الخدمات الصحية في المستشفيات العامة الليبيدة د ارسدة نظرية ومقارنة على بعض المستشفيات العامة الليبية العاملة بمدينة بنغازي. يووم ج الم ارسووة لووو لسووا الضووة لووو مسووس جسيوويم األدا وو المستشوونياا العامووة الليبيووة وميما وو واألسووبات ال اممة و ار السيام ب وجحلي واقوي جسيويم األدا و المستشونياا العاموة الليبيوة العاملوة بمماموة بم وازخ للةقوةف لو المعةقاا وإمكا يوة مج وا ولتحسيوق ميوماف الم ارسوة جوم جو ار الم ارسوة الميما يوة لوو اموس مستشونياا امووة جسووي جميع ووا دااوو الحوومود اإلدارووة والج ار يووة لممامووة بم ووازخ وقووم جووم جمووي البيا وواا باسووتتمام اسووتمارة استبيان وءعم جحلي البيا اا المجمعة جةصلج الم ارسة لو المتال التاليةت أ. من معسم مس ول المستشنياا يوم موت األهبوا واألهبوا المسوا مات والنميويت يور من هبيعوة مو معسوم اإلدا ارا جحتا لو متتصصيت بالعلةم اإلدارة. ECIDIKO 07 5

6 جودة الخدمات الصحية المقدمة في مستشفى الخمس التعليمي من وجهة نظر المستفيدين د. مختار بن سعد و أ. حليمة امشيري ب. موت األسوبات الرليسوية لعومم جحسويت األدا و يو ه المستشونياا ومم عاليوة التمسويم اإلدارخ و ومم وضوة ميماف اإلدا ارا النر ية وجعارض ا. جحسيت وجاة ر جةدة التمماا الصحية. مم عالية اللحة جسييم األدا ت. د ارسددة )محمددود وأسددعد 04( بعنددوان: ايددار مسددتوى جددودة الخدددمات الصددحية المقدمددة فددي الم ار ددز 6. الصحية في محافظة الالذاية من وجهة نظر المستفيدين منها د ارسة ميدانية لمركز إش ارف الشامية. يوم ج الم ارسوة لوو التعورف لوو مسوتةف جوةدة التومماا الصوحية المسمموة و الم ارقوز الصوحية و محا سوة الم قية بسةرا ومعرة مستةف رضوا المسوتنيمات موت التومماا الصوحية المسمموة و يو ه الم ارقوز وجوم جةزوي لو العالما المستنيمة مت التمماا الصحية وقم جةصلج الم ارسة لو المتال التاليةت استبا ال جتمتووي الم ارقووز الصووحية بووالجةدة المزمووة للتوومماا الصووحية المسممووة وو مماسووة وو ارف الشووامية و سووا أ. ألبعاد جةدة التومماا الصوحية االملمةسوية اال تماد وة االسوتجابة التعواه: ال سوة واألموانع موت وج وة سر المستنيمات مت التمماا المسممة. مماسة الم ارسة لمن ةم الجةدة ضوا ة لوو ا تنواض مسوتةف ا تناض معرة ال ةادر الابية المةجةدة ب. التج ي ازا المةجةدة بالم ارقز الصحية مما ا ر لو مستةف التمماا المسممة. د ارسددة )سددلطان 0( بعنددوان: أبعدداد جددودة الخدددمات الصددحية مددن وجهددة نظددر المسددتفيدين د ارسددة 7. تطبيقية في مجموعة من المستشفيات األهلية في محافظة البصرة. المستشنياا األيلية يم ج الم ارسة لو معرة وجسييم مستةف التمماا الصحية المسممة لو المستنيمات محا سووة البصوورة بووالع ارق مووت اوومل قيوواج مبعوواد جووةدة يوو ه التوومماا المتم لووة وو االملمةسووية اال تماد ووة االسووتجابة األمووان التعوواه: والنممقووةع وقووم جووم جمووي المعلةموواا مووت اوومل اسووتمارة اسووتبيان وقووم جةصوولج الم ارسة لو المتال التاليةت بعف المستشنياا قيم الم ارسة االمةسةخ ابت بياارع مبعاد جةدة التمماا الصحية. جتة ر أ. مجال جةدة التمماا الصحية بيت المستشنياا األيلية. روق اا داللة طصالية يما ب. د ارسدة )ديداب 0( بعندوان: ايدار أبعداد جدودة الخددمات الطبيدة المقدمدة فدي المستشدفيات الحكوميدة 8. األردنية من منظور المرضى والموظفين. يوم ج يو ه الم ارسوة لوو قيواج مبعواد جوةدة التومماا الصوحية المسمموة و المستشونياا الحكةميوة األرد يوة موت ممسوةر المرضوو والموةظنيت وج وةن مجتموي الم ارسوة موت جميوي المستشونياا التابعوة لوة ازرة الصوحة مموا يموة وومال ووسووط م ووة مستشوونياا وو الم ارسووة سووم جووم ااتياريووا بارسووة شووةالية مووت المرضووو والمووةظنيت وو وجمةت الممل ة جم استتمام استبا تيت األول للمةظنيت وال ا ية للمرضو كاداة رليسية لجمي البيا اا جتماسب وميماف ومسئلة الم ارسة وقم جةصلج الم ارسة للعمام مت المتال ميم ات من المستشنياا الحكةمية جابق مبعاد التممة الصحية اال تماد ة الملمةسية التعاه: واألموان باسوت ما أ. المستشنياا موي األاو بعويت اال تبوار وجوةد جبواات بويت ة بعم االستجابة و لك مت وج ة سر العامليت األبعواد التمسوة وكوان جسيويم المرضوو ل بعواد نسو ا متسووارت يموا اتعلوق باألبعواد جميع وا موا وما ة بعوومخ االستجابة والتعاه:. جسييم المرضو ألبعاد الجةدة عزف ألخ مت المت ي ارا الم م ار ية. لم جس ر الم ارسة م ة روق ب. 6 ECIDIKO 07

7 75 ديسمبر 07 ECIDIKO070 المؤتمر االقتصادي األول لالستثمار والتنمية في منطقة الخمس 9. د ارسة )الج ازئري وآخرون 0( بعنوان: ايار وتقيديم جدودة الخددمات الصدحية د ارسدة تطبيقيدة فدي مستشفى الفيحاء العام بالبصرة. يم ج الم ارسة لو التعرف لوو مومف ايتموام دارة مستشونو النيحوا العوام بالبصورة و العو ارق بمةضوةع جوةدة التمماا الصحية المسممة للمسوتنيمات وجشوتي ميوم الشوروط الةاجوب جة ريوا و التومماا الصوحية لضومان جةدة امماا الية جحسق م لو درجاا الرضا للمستنيم وقم جةصلج الم ارسة لوت أ. من يما ضع: واضح مستةف جةدة التمماا الصحية المسممة للمرضو. ب. وجةد جناوا األيمية الت اةلي ا م ارد يمة الم ارسة ل مت ير مت المت ي ارا الرليسية. 0.د ارسدددة )مصدددل 0( بعندددوان: ايدددار جدددودة الخددددمات مدددن وجهدددة نظدددر العددداملين والمرضدددى فدددي المستشفيات العاملة في مدينة القيلية. يم ج ي ه الم ارسة لو التعورف لوو مسوتةف جوةدة التومماا النعليوة الممركوة موت قبو العوامليت والمرضوو و المستشنياا العاملة ممامة قلسيلية بنلسايت ومعرة وجةد روق اسوتجاباج م جبعوا لمت يو ارا المستشونو المبحةث الجمس الحالة االجتما ية العمر الم ي العلم الةظينة وقم مظ را تال الم ارسةت أ. من استجاباا يمة الم ارسة حة قياج جوةدة التومماا النعليوة والممركوة موت قبو العوامليت والمرضوو كا وج الية لو مجاالا الم ارسة كا ة و لو المرجة ال لية. ب. وجوةد وروق اا داللوة طصوالية لوو المجواالات قوةة االسوتجابة األموان وال سوة والتعواه: جعوزف لمت يور الجمس وكا ج لصالح ال كةر. ثانيا : الد ارسات األجنبية:. د ارسة )0 )Eleuch, بعنوان: إد ارك نوعية الخدمات الصحية في اليابان. يووم ج يوو ه الم ارسووة لووو جسيوويم جصووة ارا المرضووو اليابووا ييت لمة يووة التممووة والر ا ووة الصووحية وجسووليط الضووة لو ميوو ازا التممووة األق وور وضووةطا ومظ وورا تووال الم ارسووة من المرضووو اليابووا ييت امسوورون لووو اوومماا الر ا ووة الصحية مت امل العملية التعة ضية م م ة ية المي ازا التسميوة وسولة الموةظنيت عوةض بعضو م الوبعف لتحمام ة ية التممة.. د ارسة (00 )Stephanie, بعنوان: جودة الرعاية الصحية: ما هدي عليدو وكيدم يمكدن تحسدينها فدي والية كاليفورنيا. ركووزا الم ارسووة لووو مكة وواا جووةدة الر ا ووة الصووحية وو الةال وواا المتحوومة األمركيووة الةضووي الحووال لجووةدة الر ا وة الصوحية و الةال واا المتحومة األمركيوة بالمسوبة لوو التومماا المسمموة للعمالوة و كالينةريوا وهورق قياج جةدة التمماا الصحية المسممة باإلضا ة لو د ارسة الجموف لجةدة التمماا الصحية المسمموة للعمالوة كالينةريا وقم جةصلج الم ارسة لوت أ. من التحم اا الت جةاج قياج وجحسويت جوةدة الر ا وة الصوحية مم وا التحومخ العوام التوال ت جحماوم مجواالا المشواق ومعر ووة ااق ووا مووت مجو جصووميم التووماما وجسيوويم ووضووي التاوط المزمووة والتحوومخ ا اوور يووة جسييم جةدة الر ا ة الصحية المسممة المماسة الم كةرة. 7 ECIDIKO 07

8 جودة الخدمات الصحية المقدمة في مستشفى الخمس التعليمي من وجهة نظر المستفيدين د. مختار بن سعد و أ. حليمة امشيري ب. لوو الور م موت وجوةد جةقوي مولو الرجنواع جوةدة التومماا الصوحية المسمموة و ممركوا و موت الصوعب جحماووم جوومابير مةطوومة لجووةدة الر ا ووة الصووحية بالمسووبة للتوومماا المسممووة للعمالووة وصووعةءة جووة ير التمة وو المزم لت اية كا ة األم ارض والمشاق الصحية الت جةاج العمالة مماسة الم ارسة. التعلي على الد ارسات السابقة: بعم استع ارض الم ارساا السابسة جبيت من البيت ا جشاب ج مي ي ه الم ارسة م ا قم يم ج لو معرة وجسييم مستةف جةدة التمماا الصحية المسممة لو المسوتنيمات موت اومل قيواج مبعواد جوةدة التومماا الصوحية ال م ا ااتلنج يما بيم ا جحمام مبعاد جةدة التمماا الصحية وقم كا وج م لب وا د ارسواا رءيوة مجروج و المستشوووووووووووووووووووووووونياا والم ارقووووووووووووووووووووووووز الصووووووووووووووووووووووووحية بالوووووووووووووووووووووووومول العرءيووووووووووووووووووووووووة م وووووووووووووووووووووووو د ارسووووووووووووووووووووووووة امحمووووووووووووووووووووووووةد ومسعم 04 ع اسلاان 0 ع ع اد ات 0 ع االج ازلرخ وآارون 0 ع امصلح 0 ع باإلضا ة لو د ارسة اال ميل 06 ع الت مجرج لو الممسماا الصحية المحليوة العاموة بمماموة هو اربلس بوالتابيق لوووو مركوووز هووو اربلس الابووو بليبيوووا كمموووة و د ارسوووة اطوووةرخ 05 ع ويووو د ارسوووة ميما يوووة لوووو بعوووف المستشنياا العامة الحكةمية بممامة ه اربلس ليبيا م ضا ود ارسة ا بم السادر 05 ع الت مجرج لو بعف المستشنياا العامة الليبية العاملة بممامة بم ازخ بليبيا ما د ارستيت مجمبيتيت مجرج مطميما و وال وة كالينةريوا األمركيوة ومجروج األاورف باليابوان كموا من بعوف الم ارساا الت جم رض ا ركزا لوو م ور جابيوق معوااير اال تمواد لوو جوةدة التومماا الصوحية م و د ارسوة امبة رطمة وآارون 06 ع بيمما ركزا د ارسة ابةد ة 05 ع لو قياج م ر جةدة التمماا الصحية لو رضووووا المرضووووو وووو طوووويت ركووووزا د ارسووووة ا بووووم السووووادر 05 ع لووووو جسيوووويم مدا التوووومماا الصووووحية وووو المستشنياا العامة ن البحل الحال جميز با جماول جةدة التومماا الصوحية المسمموة و مستشونو التموس التعليم ولسم جمج االستنادة مت الم ارساا السابسة ماد وإ ار اإلهوار المسورخ للبحول وءموا مداة البحول المتم لوة و االسوتبيان وجوة ير الةقوج والج وم موت اومل االسوتنادة موت المصوادر العلميوة التو ا تموما لي وا الم ارساا السابسة. الجزء الااني: اإلطار النظري للبحث تعريف الجودة: الممسموة جعرف الجةدة با ا " سام دارخ است ارجيج ج امل لتحسيق رضا العمي مت امل ا ار كا ة العامليت مليوواا الممسمووة واالسووتتمام األم وو لمةارديووا وو بم ابووة جةجوو مو لسوونة دارووة هة لووة والتاووة ر المسووتمر ل وو الموومف ج وومف لووو جحسيووق رضووا المووةاهت بوور جمكوويت العووامليت والمووةاهميت وءاالسووتتمام ال وو: للمووةارد والتاووة ر الجووووةدة با ووووا "مجمة ووووة مووووت المةاصووووناا المسووووتمر ل ا ووووة مليوووواا الممسمووووة" االعمووووزخ 005 ع و مكووووت جعروووو لمموووت مو اممووة والتووو جةلووم السووومرة إل ووباع الحاجووواا المعلمووة مو يووور المعلمووة مو م وووا درجووة جاوووابق والتصووال الممت مو التممة مي المتالباا المةضة ة ل لك الممت متضمت المعةلية والصويا ة وسوممة االسوتتمام" اصال با ووا "المرجوووة التوو جشوووبي ي وووا iso ا مووار 07 ع وجعووورف الجووةدة موووت قبوو الممسموووة الموليوووة للتةطيووم السياسووو الرليسوووية المحووومدة مسوووبسا " مموووا الحاجووواا والتةقعووواا السايروووة والضوووممية للمسوووت لك موووت اووومل جملوووة التصوووال الممووت مو التممووة الجمعيوة األمركيووة لضووبط الجوةدة سووم روج الجوةدة لووو م ووا "مجمة ووة موت الم از ووا واصووال السادرة لو جلبية طاجاا المست ل يت". امبة رطمة 06 ع ECIDIKO 07 8

9 75 ديسمبر 07 ECIDIKO070 المؤتمر االقتصادي األول لالستثمار والتنمية في منطقة الخمس وجعوم جوةدة التمموة يو األسواج ألخ ممسموة سوةا لوو المسوتةف الوماال مو التوارج و سصوم ب وا "قيوام الممسموة بتصميم وجسم م امماج ا بشك صحيح ألول مرة" االعمزخ 005 ع مفهوم جودة الخدمات الصحية: ن جحماوم من وةم دقيووق لجوةدة التومماا الصووحية ممو ار لويس بالسوو و لوك بسوبب هبيعووة التمموة واصالصو ا يوور الملمةسووة ويوو مق وور صووعةءة وو السيوواج مسارووة بالتوومماا األاوورف ويوو جتميووز ووت السوولعة وو م ووا يوور قابلووة للمس و مم التجا س والت ازمت اإل تا والتسليم يو ه الم از وا ججعو موت الصوعب جحماوم وقيواج جوةدة التومماا ومت الصعةءاا م ضا الابيعة المعسمة لممارساا الر ا وة الصوحية المصوالح المتتلنوة للمشواركيت و جسوم م الر ا وة الصحية واال تبا ارا األامقية. وقم ااتل: الباط ةن وال ةتات طةل وضي جعر محمد لجةدة التممة الصحية سم رف Jones and lee جوةدة التمموووة الصوووحية لوووو م وووا " جابيوووق جميوووي م وووةاع التووومماا الصوووحية الحما وووة لتلبيوووة اطتياجووواا المووواج" ووصووون ا Williamson با ا " قياج المستةف الحسيس للتممة المسممة مي بو ل الج وةد المزموة لتعوما وجحسويت مسوتةف يو ه التممة".ابةد ة 05 ع. قما رت ا ال يئة األمركية المشتركة ال تماد الممسماا الصحية والمعرو ة باسم ا المتتصور اجواقةع با وا "درجوة االلت ازم بالمعااير المعاصرة المعترف ب ا لو وج العمةم للممارسة الجيمة والمتال المتةقعة لتممة محمدة مو جو ار جشتي مو مشكلة هبية" مما Edgren,999 ارف من الر ا ة الصحية جوب من امسور لي وا موت مجوال مبعوم م سوا با ووا "مق وور مووت من ج ووةن مجوورد ر ا ووة هبيووب ومن م سمووة الر ا ووة الصووحية ال جحتووا من جعاوو ايتمامووا بالمعالجووة الابية سط ب م ضا سلسلة مت العةام العاهنية والمعرية واالجتما ية". االج ازلرخ وآارون 0 ع. ن يمووا اجنوواق ووام لووو من من ووةم الجووةدة وو التوومماا الصووحية اتضوومت جووا بيت مساسووييت ويمووات ا صووي ارا 004 ع. فنيددة الرعايددة Technicalityت of care مو الجا ووب المعروو والت مةلووةج و م وو المعووارف والم ووا ارا والتبووو ارا ودرجوووة التسووومم العلمووو والت مةلوووةج المتوووة ر للر ا وووة الصوووحية والتسميووواا واألسووواليب المسوووتعملة ووو الر ا ة الصحية.. فن الرعاية Artت of care مو الجا ب السلةك للر ا ة و شير لو سلةكياا مزودخ التمماا و وق جعوامل م مي المستنيمات مت امماا الر ا ة الصحية. و رف العمزخ من جةدة التمماا الصحية جسةم لو مد مت العماصر وجتم األج ت االعمزخ 005 ع أ. جودة التشخيصت وجشم ترة اال تسوار قبو ال شو: والتشوتي واصةصوية وسورة طالوة المورف ول وة الابيووب ومسوولةت جعاموو الموورف و توورة ا تسووار اوومماا األ ووعة والتحاليوو ودرجووة دقووة التشووتي التوو جتةقو: لووو م ووارة ييئوة األهبووا م ميووا وسوولةكيا وججواوت الموورف مووي التمموة ودقووة مصووادر المعلةموواا األارف للتشتي. ب. جدودة خدددمات العدالجت وجسوةم لووو صووحة ودقوة ومامقيوواا العووم و توورة العوم ودرجووة الشوونا ومعوومل الة يوووواا ومسووووتةف جووووةدة اوووومماا الت ووووة واألدا الصووووح واوووومماا التموووورف واوووومماا الصوووويملية والتمماا النممقية وطما ة المستنيمات مت م نسو م مموام السولةكياا السولبية التو قوم سةموةن ب وا وجو ر سولبا لووو جووةدة التشووتي والتوو موووت بيم ووا وومم وور النيوواا وجوووارر الحالووة المرضووية بشووك كوواف و ووومم طضار بااقوة الزوارة السوابسة وءالتوال صوعةءة اسوتت ار الملنواا التاصوة ب وا وجعموم انوا الحسوالق وت النياا الحالة الصحية. ECIDIKO 07 9

10 جودة الخدمات الصحية المقدمة في مستشفى الخمس التعليمي من وجهة نظر المستفيدين د. مختار بن سعد و أ. حليمة امشيري الخصائص المميزة للخدمات الصحية: المميزة للتمماا الصوحية المسمموة موت قبو المستشونياا لوو اصةصوية جلوك التومماا وءالتوال جتجسم التصال بوواألج ت ا عكوواج لووك لووو األسوولةت الوو خ مكووت من جسوومم بوو التممووة للمسووتنيمات و مكووت جحماووم يوو ه التصووال االبكرخ 005 ع جتميووز اوومماا المستشوونياا بكة ووا امووة للمسووتنيمات وجسووعو مووت جسووم م ا لووو جحسيووق ممنعووة امووة ولمتتلوو:. الج اا واأله ارف المستنيمة مم ا سةا كا ةا م ارد مو ممسماا.. التمماا الصحية المسممة مت المنترض م ا جتميز بان ج ةن لو درجة الية موت الجوةدة أل وا مرجباوة بحيواة اإل سان و نال. ج ر السةا يت واأل سمة الحكةمية لو م الم سساا الصحية امة والمستشنياا ااصة و لو وج التحمام. مل ووا والتوومماا الصووحية التووو ا كا ووج جابعووة للمولووة مو للساوواع التوواج و لووك يمووا اتعلووق بتحماووم مووم جسمم ا. واطووم مو مجمة ووة م ووتاج م لووةن اإلدارة وو ممسموواا األ مووال مةمووا ج ووةن قووةة اجتووا السوو ارر لوومف ووت 4. العليوا بيممووا وو الممسموواا الصووحية االمستشوونيااع ج ووةن قووةة السوو ارر مةز ووة لووو طووم مووا بوويت اإلدارة ومجمة ووة األهبا. من التممة الصحية ال مكت جسم م ا وجةت االجصال المبا ر بيت المستشنو والمستنيم مت التممة الصحية 5. والعم. وإج ار التحالي والتشتي ال الب ال بحضةر المرف نس للنح وو كوةن مووت الصووعةءة و ك يوور موت األطيووان لووو دا ارا سو ار ل ووةن التومماا الصووحية مرجباووة باإل سوان 6. امماا مارف لو مل ا. المستشنو من جعتمم المعااير نس ا والمناييم االقتصاد ة الت جابق سا اا اليةم مو األسبةع مو المةسم ن األمر سوتةجب جسوم م س ار لت ب ت الالب لو التمماا الصحية 7. التمماا الصحية لاالبي ا أل ال مكت اال ت ار ت جسم م ا لمت حتاج ا. أهداف جودة الخدمات الصحية: التمماا الصحية لو ا ج ت ا مار 07 ع ج مف الجةدة ضمان الصحة البم ية والمنسية للمستنيمات... جحسيووق رضووا المسووتنيم االموورفع وزووادة واللوو للممسمووة الصووحية والوو خ سيصووبح يمووا بعووم وسوويلة مميووة ا لة لتلك الممسمة الصحية. جةعم معرة م ار وا ابا اا المستنيمات االمرضوع وقياج مستةف رضايم ت التمماا الصحية وسيلة م مة. مجال البحةث اإلدارة والتتايط للر ا ة الصحية ووضي السياساا المتعلسة ب ا. جاة ر وجحسيت قمةاا االجصال بيت المستنيمات مت التممة الصحية ومسممي ا. 4. جمكيت الممسماا الصحية مت جاد ة م ام ا بكنا ة و ا لية. 5. من الممسموووة الصوووحية مكوووت ل وووا جعزوووز ال سوووة لووومف العوووامليت لوووما ا وجعل وووم جحسووويت معمة ووواا العوووامليت 6. شوعرون بوا م م ضوا اتمتعوةن بالنا ليوة مموا او دخ لوو جحسويت معمة واج م وءالتوال الحصوةل لوو م ضو المتال. العناصر المؤثرة في جودة الخدمات الصحية: لوووو دا ارا التسوووة ق ووو المستشووونياا من جتبوووي وجووومرج العماصووور الرليسوووية التووو موووت وووا ا من جووو ر لوووو جوووةدة ECIDIKO 07 0

11 75 ديسمبر 07 ECIDIKO070 المؤتمر االقتصادي األول لالستثمار والتنمية في منطقة الخمس التمماا الصحية المسممة وجتم....4 أ. ب. ت. ECIDIKO 07 ي ه العماصر باألج ت االبكرخ 005 ع تحليل تواعات المستفيدين: مسممة التمماا الصوحية سوةا كا وج ممسمواا صوحية مو مستشونياا بحاجوة لوو م جةقعاا المستنيمات مم جصميم م للتمماا الصحية ن لم كوت يو ا التصوميم نوةق التةقوي مساسوا أل وا الار سووة الةطيوومة التوو جمكووم م مووت جحسيووق جووةدة اليووة وو جسووم م م للتوومماا الصووحية والمرضووو مكووم م من حسسةا اد ارقاج م للتمماا المسممة مت امل التمييز بيت مد مت المستة اا المتتلنة للجةدة ي ت الجودة المتواعة: وي جلك المرجة مت الجةدة الت ارف المرف مو المستنيم مم ا وجةت وجةديا. الجودة المدركة: وي جلك الجةدة التمماا الصحية المسممة مت قب المستشنو والت ا اريا مماسوبة للحالة الصحية والت ا تادا المستشنو من جسمم ب ا امماج ا للمرضو. الجددددودة القياسددددية: ويووووة لووووك المسووووتةف مو المرجووووة وووو جووووةدة التوووومماا المسممووووة والتوووو جتاووووابق مووووي المةاصناا المحمدة مساسا للتممة. تحديد جودة الخدمات: طالما جن م دارة المستشنو طاالا المرضو المماسب للمسا مة جب من ضي التحمام مو التةصي: ضومان جحسيوق لوك المسوتةف المالوةت موت الجوةدة و التمموة الصوحية المسمموة ويو ا التةصي: ادة ما كوةن مورجبط بوادا العوامليت و المستشونو وءمسوتةف وكنوا جاز التممة الصحية. االبكرخ 005 ع أداء العدداملين: ة األج وزة والمعوماا المسوتتممة مووومما جضووي دارة المستشوونو المعوووااير المة يووة للتوومماا الصوووحية المسممووة و تحسووق االلتووو ازم بتمنيو يا موت قبو ال وادر الابو والتمر ضو و المستشونو وا بالمسابو جوب من جعمو لوو جواد الاورق المماسبة الت جضومت موت امل وا األدا المماسوب لل وادر الابو والتمر ضو والتومم المتصو بالمرضوو بوان مدال ووم سوويكةن بالمسووتةف المماسووب والمالووةت. وال ووك بووان سووام التسيوويم للرواجووب والحووةا ز الوو خ سووتتمم وو المستشونو العوب دو ار كبيو ار و مدا العوامليت من العمو بورو النر وق الةاطوم الج وم المبو ول ججواه المرضوو اللا: واألدت الرد لو استنسا ارا المرضوو االسوتجابة السور عة لالبواا المرضوو وجمنيو يا و يريوا ل وا م ر مضاف جحمام مستةف التسييم والحةا ز المممةطة للعامليت ودون من جتضي الجت اداا تصية. إدارة تواعات الخدمة: ن دارة جةقعاا التممة جتم مت امل ا تماد م سمة االجصاالا الماالية المستشنو والتوورو واإل وومن وو اارج ووا و كووةن مووت الضوورورخ لووو دارة المستشوونو من ال جسوومم و ووةدا ال جسوووتايي جحسيس ا س ار لضتامت ا مو مم ججا س ا مي قم ارج ا التمني مو الضع: التمر ب مو ال نا ة المزموة و اجصاالج ا الماالية لتحسيوق لوك ويو ا اومعكس بالتوال طصةل ا. االج ازلرخ وآارون 0 ع أبعاد جودة الخدمات الصحية: جمة وج وج واا المسوور طوةل مبعوواد جوةدة التوومماا الصووحية ومسعم 04 ع. االعتمادية )المعولية( Reliability ت ي لوو ومم رضوا المسوتنيم وت التمموة الصوحية المتةقوي طوومديا كوةجلر ( Kotler,997 ع بمووا واج ت امحموةد بارة ت قمرة الممت مو التممة لو مدا الةظينوة المالةءوة ممو بمجووا وو ظووروف االسووتعمال العاد ووة ولموومة محوومدة و وو يوو ا التعر وو مرءعووة ماصوور يامووة يوو ت جووة ر التممة األدا ظروف االستعمال الممة الزممية المحمدة كما جتسم م ضا بتة ير التمماا الصحية التو جوم الة م ب ا و الةقج المحمد واالطتناظ بسجما االية مت األااا ل لك ن الميو لوو التومماا المبوالغ وو و ةديووا جوو دخ لووو جةقعوواا يوور واقعيووة ال جسووبب ال بنسوومان سووة العمووم ألن المسووتنيم مووت التممووة

12 جودة الخدمات الصحية المقدمة في مستشفى الخمس التعليمي من وجهة نظر المستفيدين د. مختار بن سعد و أ. حليمة امشيري الصووحية مخ الموورف اتالووي لووو التممووة مووت اوومل الةقووج واإل جوواز والة ووا بااللت ازموواا و م وو يوو ا البعووم الجةدة قياسا باألبعاد األارف طسب.Kotler % كايمية سبية االسدتجابة Responsiveness ت جعمو قومرة مسومم التمموة وسور ة اسوتجابت بوالرد لوو هلبواا المسوتنيمات. واستنسوا ارج م و جعكوس الر بوة مو الرضوا بمسوا مة الزءوةن وجسوم م التمموة السورعة كموا من االسوتجابة و مجوووال التووومماا الصوووحية جعموووو مووومف قووومرة ور بوووة واسوووتعماد مسووومم التمموووة بشوووك دالوووم ووو جسوووم م التمموووة الجةدة طسب.Kotler ي ا البعم % كايمية سبية للمستنيمات مم اطتياج م ل ا. و م الضمان )األمان والاقة( Assurance ت و سصم ب ا السماا الت اتسوم ب وا العواملةن موت معروة وقومرة و سوة. جسم م التممة ومت معااير جسييم جةدة التممة الصوحية بمةجوب يو ا البعوم األجو ت سومعة ومكا وة الممسموة الصوحية اليوة المعروة والم وارة المتميوزة ل هبوا وال وادر التمرضو الصوناا الشتصوية للعوامليت و مكوت السةل بان األمان وال سة كاطم مبعاد جةدة التممة الصحية سصم ب جاقيم دارة الممسمة الصحية لو الجةدة الصوحية وجوم يم لوك بالعوامليت المو يليت امهبوا ممرضويت و يوريمع ضوم وت جوة ير المسوتلزماا الماد وة الحما ووة وو المجووال الابوو ممووا اوو دخ لووو جسووم م اوومماا صووحية بجووةدة ماابسووة للمةاصووناا المةضووة ة الجةدة طسب.Kotler ي ا البعم %9 قايمية سبية مسبسا و م العواهن يوة الةصوةل للمسوتنيم موت اومل مقوة اللطم )التعاطم( Empathy ت و عم من جةير التنا 4. تصية وءان المستنيم ية رد ااج المستنيم ار ب بان شعر با من ةم لو حة جيوم وم وم و شوير لوو جواد طلوةل ل وا اللاو: لوو درجوة العما وة بالمسوتنيم ور ااتو بشوك اواج وااليتموام بمشواقل والعمو تصوو.االج ازلرخ وآاوورون 0 ع و م وو يوو ا البعوووم بارسووة سووا ية ارقيووة ومعاملووة المسووتنيمات بشووك الجةدة طسب.Kotler %6 كايمية سبية الملموسددددية :Tangibles وجةعوووورف الملمةسووووية بةصوووون ا مس وووو ار اارجيووووا للتسوووو يما الماد ووووة والمسووووتلزماا 5. لوووو العماصووور الماد وووة للتمموووة االمسا وووم ال ارسووو المعوووماا واأل وووتاج وموووةاد االجصوووال ويووو جشوووم المكووووووالت ا الا المبووووووا ممبوووووس العووووووامليتع وكا ووووووة ماصوووووور البيئووووووة الماد ووووووة ويوووووو جصووووووة ر التممووووووة الجةدة طسب.Kotler ي ا البعم % كايمية سبية ماد ا.االاال وآارون 009 ع و م ايار جودة الخدمات الصحية: مكت قياج الجةدة للتمماا الصحية مت امل مد مت المساايس األساسية مم ات ECIDIKO مقيدار األداء الفعلدي: و بحول العمقوة بويت جوةدة التمموة ورضوا المسوتنيم و يوة المسوتنيم و اسوتتمام يو ه التممة و ابق ي ا المسياج بتةجي مسئلة مبا ورة للمسوتنيمات وت األدا و ورف يو ا المسيواج ورة النجوةة و ركوز لووو قيوواج األدا النعلو للتممووة المسممووة للمسووتنيم لوو ا تبووار من جوةدة التمموة اووتم التعبيوور م ووا قمةع مت االججاياا. االعمزخ 005 ع ايار الجودة المهنية: اورف ال يور موت البواط يت من جسيويم جوةدة التمموة موت ممسوةر الزءوةن م و جوز ا موت برووام الجوووةدة و لوووو لوووك مسوواايس الجوووةدة الم ميوووة جتمووواول قووومرة ممسموواا التمموووة لوووو الة وووا بتووومماج ا المتمة ة مت امل االستتمام األم لمةارديا المتاطة. ايدار الجدودة بداللدة العمدالء: و ورف مصوحات يو ا الموما من جوة ر الم سسوة البميوة الماد وة المملموة موت جج ي ازا ومعماا و امليت مقنا وقةا يت ولةالح ومعماا ومدواا و سوم مسوا مة وميوماف محومدة ومسواليب م وإج ار اا مسارة ج دخ طتما لو جحسيق اممة مميزة.

13 75 ديسمبر 07 ECIDIKO070 المؤتمر االقتصادي األول لالستثمار والتنمية في منطقة الخمس ايدار الجدودة بداللدة العمليدات: ا وتم يو ا المسيواج بجوةدة العمليواا مو بم ارطو جسوم م التمموة كموا حتووةف لو الم و ارا ومعوااير جةضوح المسوب المسبةلوة ل ا وة ماصور م شواة التومماا المسمموة كو اوتم جصومي: التمماا كتمماا جيمة. ايار الخدمة بداللة المخرجات: اتم قياج جةدة المترجاا مت امل مجمة ة مت الارق التاليةت أ. السيوواج المسووارنت مخ اووتم جوو ار مساروواا كميووة بوويت األدا المسووت مف واألدا النعلوو ب وورض اقتشوواف جةا ب الضع: ومحاولة ججمب ا مستسبم. ب. استسصووا رضووا العموووم بتصووةج التممووة المسمموووة مووت طيوول الملمةسوووية اال تماد ووة االسوووتجابة األمان وال سة والتعاه:.اد ات 0 ع.4.5 الجزء الاالث: عرض وتحليل البيانات األولية للبحث جميي المرضوو المسوتنيمات موت التومماا الصوحية المتةاجومات مجتمي البحل منهجية البحث: م. مجتمع وعينة البحث: جم باألقسام اإلاةالية وجميي المستنيمات موت التومماا الصوحية التو جسومم ا العيواداا التارجيوة بمستشونو التموس وومديم 50 مسووتنيم لووو 07/9/5 وإجمووال التعليموو اوومل 0 م ووام وو النتوورة مووت 07/9/6 و لك طسب المعلةماا الت جم الحصةل لي ا مت دارة االستعمماا بالمستشنو مح البحول كموا يوة مبويت بالجمول رقم ا ع وقوم مةاو ا موم م يموة قصوم بل وج 5 مسوتنيم امورفع جوم جةزوي صوحال: االسوتبيان 44 اسوتمارة مخ بمسوبة اسوتجابة لي م اومل النتورة المو كةرة م ومه وءلوغ ومد االسوتما ارا الصوالحة للتحليو ا 95 %ع. ECIDIKO 07

14 جودة الخدمات الصحية المقدمة في مستشفى الخمس التعليمي من وجهة نظر المستفيدين د. مختار بن سعد و أ. حليمة امشيري الجدول رام )(: يبين أعداد المستفيدين من الخدمات الصحية المقدمة في مستشفى الخمس التعليمي خالل عشرة أيام من تاريخ /07/9 6 حتى تاريخ 07/9/5 واالستمارات الموزعة والمسترجعة والصالحة للتحليل. اليوم التاريخ قسم النساء والوالدة قسم األطفال وحديثي الوالدة قسم الجراحة نساء+ أنف وأذن + مسالك قسم الباطنية نساء+ غسيل كلى قسم الجراحة رجال+ أنف وأذن +مسالك قسم الباطنية رجال + غسيل الكلى الطوارئ 4 المختبر والتحاليل قسم العمليات قسم العالج الطبيعي قسم التصوير واألشعة قسم الطب الشرعي العناية المركزة الحركة و اإلسعاف /9/6 07 /9/7 07 /9/8 07 /9/9 07 /9/0 07 /9/ 07 /9/ 07 /9/ 07 /9/4 07 /9/ مجتمع البحث االستمارات الموزعة االستمارات المسترجعة االستمارات الصالحة ECIDIKO 07 4

15 75 ديسمبر 07 ECIDIKO070 المؤتمر االقتصادي األول لالستثمار والتنمية في منطقة الخمس الةصوون أل وو اووتم م مووي هبيعووة البحوول وميما وو ومووت مجوو ججميووي ب. مددنهأ وأداة البحددث: جووم ا تموواد المووم البيا وواا جووم اال تموواد لووو المصووادر ال ا ة ووة كال تووب والووموراا والم ارسوواا السووابسة اا الصوولة بمةضووةع البحوول لت ايووة جا بوو المسوورخ وقووام الباط ووان بتصووميم اسووتبا جتماسووب وميووماف و ووروض البحوول وقووم موورا مليووة ووماد االستبا ة بعمة م ارط كما ال ت االهمع لو الم ارساا السابسة المتعلسة بمةضةع البحل.. ملت ا االستبا ة. جحمام األقسام الرليسية الت. جمي وجحمام با ارا االستبا ة.. صيا ة العبا ارا الت جسي جحج ك محةر. 4. صةرج ا األولية طيل جم جسسيم اإلستبا ة لو قسميت رليسيت ويمات ماد االستبا ة 5. لجمي البيا اا العامة وت المسوتنيمات ويو االموةع العمور المسوتةف التعليمو سوبب التةاجوم القسم األول: اص التممة الصحية المالةءةع. بالمستشنو مد م ارا الم ارجعة جتص لسيواج مسوتةف جوةدة التومماا الصوحية المسمموة موت قبو المستشونو محو البحول و شوتم القسدم الاداني: اصو لو امسة محاور ي ت البعم األولت با ارا جتعلق باال تماد ة وي العبا ارا مت ا 5 ع البعم ال ا ت بوا ارا جتعلق باالستجابة وي العبا ارا مت ا 6 0 ع البعم ال اللت بوا ارا جتعلوق بالضومان ويو العبوا ارا موت ا 5 ع البعووووم ال اربوووويت بووووا ارا جتعلووووق بوووواللا: ويووووو العبووووا ارا موووووت ا 06 ع البعووووم التوووووامست بووووا ارا جتعلووووق بالملمةسية وي العبا ارا مت ا 7 ع م س ال منتة للمبحة يت. وءعم اال ت ا مت جصميم اإلستبا ة بشكل ا المبمل جوم رضو ا لوو مجمة وة موت األسواج ة المتتصصويت و مجوال اإلدارة والوو ات لووما م د ار ووة كا يووة وو مجووال جووةدة التوومماا و لووك مووت مجوو جحكيم ووا ومعرووة مملمووة جصووميم ا وسوممت ا الل ة وة ووضوة با ارج وا وقوم مجموي م لوب م لوو صومطية األداة بعوم األاو بتةصوياج م و جعوما بعوف العبا ارا. ولسم استتمم الباط ان مسياج ليكرا اScale Likertع التماس لتسمار درجة اإلجابة لعبوا ارا اإلسوتبا ة طيول مومح الومرجاا موت ا 5 ع ابتوما بالبومال ا يور مةا وق لوو اإلهومق يور مةا وق مةا وق لوو طوم موا مةا وق مةا وق جماما ع والت جسيس اججاياا وآ ار المستسصو مم م م جم جةزي اإلجاباا لو امس مستة اا متسواو ة وجوم جحماوم مسياج ليكرا التماس مت امل طسات الممف بيت درجاا المسياج ا 5 = 4 ع ومت م هةل التم ا الجدول رام )(: إجابات العبارات وداللتها الةزن المسب ادرجة هةل التلية التعليق لو التسمار اإلجابة لو األسئلة المةا سةع المتال االبما ع %5 %0.79 ير مةا ق لو اإلهمق درجة ضعينة جما %5 % ير مةا ق درجة ضعينة %67 % مةا ق لو طم ما درجة متةساة %8 % مةا ق درجة كبيرة %00 % مةا ق جماما درجة كبيرة جما ECIDIKO 07 5

16 عα جودة الخدمات الصحية المقدمة في مستشفى الخمس التعليمي من وجهة نظر المستفيدين د. مختار بن سعد و أ. حليمة امشيري المسيواج للحصوةل لوو هوةل التليوة مخ ا 4 5 = 0.80 ع وءعوم لوك جوم ضوا ة يو ه جسسيم لوو مقبور قيموة و الةاطم الصحيحع و لك لتحمام الحم األ لو ل ه التلية وي ا المسياج ابما ة المسياج وي قيمة السيمة لو مق ما جم جابيس لو با ارا محاور االستبا ة ويك ا مصبح هةل التم ا كما ية مةضح بالجمول رقم ا ع. تالجوو مخ من عاوو االسووتبيان نووس المتيجووة لووة جووم ج. ثبددات أداة البحددث: سصووم ب بوواا االسووتبيان االسووتس ارر وو ووادة جةزعوو لووو م وو ارد العيمووة وومة موو ارا اوومل توو ارا زمميووة. وقووم جووم طسووات قيمووة معاموو ال بوواا ملنووا كرو بووا Cronbach's Alpha Coefficient وكا ج المتال كما ي مبيمة بالجمول رقم ا ع كما ال ت الجدول رام )(: نتائأ اختبار ألفا كرونباخ لقيار ثبات اإلستبانة ال باا معام ملنا كرو با المحاور ا اال تماد ة االستجابة الضمان اللا: الملمةسية جميع عبا ارت االستبيان لابات = الجدر التربيعي الموج لمعامل ألفا كرونباخ اجضوح موت توال الجومول رقوم ا ع من قيموة معامو ملنوا كرو بوا كا وج مرجنعوة ل و المحواور وجتو ارو بويت ل ووو محوووةر موووت محووواور االسوووتبيان كووو لك كا وووج قيموووة معامووو ملنوووا كرو بوووا لجميوووي بوووا ارا االسوووتبيان ا 0.9 ع وكا وووج قيموووة ال بووواا مرجنعوووة ل ووو المحووواور وجتووو ارو بووويت ا ع ل ووو محوووةر موووت محووواور االسووتبيان كوو لك كا ووج قيمووة ال بوواا لجميووي بووا ارا االسووتبيان مسوواو ة لووو ا ع ويوو ا عموو من معاموو ال بوواا مرجني جما وء لك قم جم التاقم مت صمق و باا االستبيان وصمطيت. د. األسالي اإلحصائية المستخدمة في البحث: للبيا اا باستت ار األ وماد المسوب المئة وة المتةسوااا الحسوابية اال ح ار واا المعياروة جمج المعالجة اإلطصالية و ح رضياا البحول موم مسوتةف ا 0.05 => باسوتتمام االاتبوا ارا اإلطصوالية التاليوةت ااتبوار ا اttestع ااتبار التباات األطادخ اvariance oneع way analysis of ااتبوار وني اtest Schefeeع ومعادلوة ال بواا قرو با ملنا و لك باستتمام برام الحزم اإلطصالية.SPSS خصائص عينة البحث: الجدول رام )4(: توزيع أف ارد العينة حس متغي ارتهم العامة. النسبة المئوية العدد المتغي ارت % كر الجنس % م و %0. 9 مق مت 0 سمة العمر %8. 55 مت 0 لو مق مت 40 سمة % مت 40 لو مق مت 60 سمة ECIDIKO 07 6

17 75 ديسمبر 07 ECIDIKO070 المؤتمر االقتصادي األول لالستثمار والتنمية في منطقة الخمس المسددددددددتوى التعليمي سددددددددددددددددددب التواجدددددددددددددد بالمستشفى %.9 0 مت 60 سمة اق ر % ما دون الجامع % جامع %6.9 0 ما ةق الجامع % طالة كش: ألول مرة %5.7 7 طالة م ارجعة بعم ال ش: %5.7 7 طالة اةا %.9 0 طالة م ارجعة بعم اإلاةا % مارف م كره رجا %0. 9 مرة واطمة سط عدددد مدد ارت %.6 47 مرجان الم ارجعة %.9 مث م ارا %4. 5 مرءي م ارا اق ر تخصددددددددص الخدمدددددددددددددة الصددددددددددحية المطلوبة %9.7 4 الاةارئ %6.7 4 والةالدة المسا %4. 6 الباهمية رجال %9 الباهمية سا %4. 6 الج ارطة رجال %7.6 الج ارطة سا %.8 7 الةالدة األهنال وطما %5.6 8 العما ة المركزة %4. 6 العم الابيع %.4 سي ال لو %.8 4 الاب الشر %8. التصة ر واأل عة التشتيصية %.5 5 المتتبر والتحالي %.4 الحركة واإلسعاف %4. 6 العملياا %.8 4 المسالك %.8 4 األ : والحمجرة مجضوح موت الجومول رقووم ا 4 ع من المسوبة األقبور موت المسووتنيمات موت التومماا الصوحية المسممووة و المستشونو محوو البحل يم مت اإل اث طيل بل ج ا 5.5 % ع وي مقبر موت سوبة الو كةر التو بل وج ا %46.5 ع كموا مجضوح من م لوب م موت النئووة العمروة ا مووت 0 لوو مقوو موت 40 سومةع طيوول شوكلةن مووا سوبت ا 8. %ع ووم الي وا النئووة ECIDIKO 07 7

18 جودة الخدمات الصحية المقدمة في مستشفى الخمس التعليمي من وجهة نظر المستفيدين د. مختار بن سعد و أ. حليمة امشيري العمرة امت 40 لو مق مت 60 سمةع بمسبة ا 7.8 %ع ومن المسوبة األقبور موت المسوتنيمات يوم موت ئوة المسوتةف التعليم ما دون الجامع طيل شكلةن ما سبت ا %5.4 ع م الي ا ئة المستةف الجامع بمسبة ا 4.7 %ع قما مجضح من م لب م ارد العيمة مت وخ طاالا ال ش: ألول مرة بمسبة ا %7.8 ع م موت طواالا الم ارجعوة بعوم ال شووو: وطووواالا اإلاوووةا بمسوووبة متسووواو ة ا 5.7 %ع ومجضوووح من ا.6 %ع موووت م ووو ارد العيموووة كا وووج ووومد مووو ارا م ارجعت م للمستشنو مرجان م الي ا م ارا الم ارجعة مرءي م ارا اق ر بمسبة ا 4. %ع م الي ا ومث مو ارا بمسوبة ا.9 %ع واجضووح من المسووبة األقبوور مووت المسووتنيمات مووت التوومماا الصووحية المسممووة وو المستشوونو محوو البحوول البةن امماا صحية بسسم المسا والةالدة و شكلةن ا %6.7 ع وي المسبة األقبر م الي ا المستنيمون مت ئوة األهنووال وطووما الووةالدة بمسووبة ا.8 %ع ووم الي ووا ئووة المسووتنيمات مووت التوومماا الصووحية بسسووم الاووةارئ بمسووبة ا 9.7 %ع مخ من ما سبت ا 8. %ع و ي سبة كبيورة موت المسوتنيمات موت التومماا الصوحية الجئوةن للتومماا الصووحية المسممووة وو المستشوونو وو طوواالا الضوورورة الاارلووة كمووا وو طوواالا الووةالدة األهنووال وطووما الووةالدة والاةارئ مما املما لو ضع: سة المستنيمات مت التمماا الصحية المسممة األقسام األارف بالمستشنو مح البحل و ارف الباط ان من لك ية السبب الرليس لجة المرضو للعم بالتار. إختبار الفرضيات: اختبار الفرضية : جودة الخدمات الصحية المقدمة في مستشفى الخمس التعليمي غير م رضية مدن وجهدة نظدر المستفيدين منها. وءا تبار من مبعاد جةدة التمماا الصحية ي ااال تماد وة االسوتجابة الضومان اللاو: الملمةسويةع كموا طومديا اkotler,997 ع جم جسييم مستةف ك ة بعم مت ي ه األبعاد كما ال ت الب عد األول: مستوى االعتمادية على جودة الخدمات الصحية من وجهة نظر المستفيدين: لتسييم مستةف اال تماد ة مت وج ة سر م ارد يمة البحل جم اطتسوات المتةسوااا الحسوابية واال ح ار واا المعياروة و لك كما ية مةضح الجمول رقم ا 5 ع. الجدول رام )5(: يبين تقييم أف ارد العينة لمستوى االعتمادية على جودة الخدمات الصحية بالمستشفى محل البحث. المتوسط االنح ارف العبا ارت ت الحسابي المعياري اةجم سام للتة يق وسجما دقيسة جحتةخ ل المعلةماا التاصة بك مرف يلتزم الكادر الطبي في المستشفى بتقديم الخدمات الصحية للمرضى بالسرعة المطلوبة ستتمم األهبا بالمستشنو م سمة الحاسب ا ل متابعة الحالة المرضية ل مرف اتحص المرف بالمستشنو لو العم المماسب لحالت المرضية مت الزارة األولو سلة وجصراا ال ادر الاب بالمستشنو جشعر بال سة معدل النس اجضووح مووت الجوومول رقووم ا 5 ع بووان المتةسووط الحسوواب العووام إلجابوواا م وو ارد العيمووة كووان ا.4 ع وءمسارووة يوو ا المتةسط ا.4 ع جم م مص ر مت المتةسوط النرضو مموا عمو من جسيويم المسوتنيمات لمسوتةف اال تماد وة يوة 8 ECIDIKO 07

19 75 ديسمبر 07 ECIDIKO070 المؤتمر االقتصادي األول لالستثمار والتنمية في منطقة الخمس جسييم سلب وقم جم استتمام ااتبار اTع للمساراا ال مالية وجبيت بان السيمة المحسوةءة بل وج T.0 ويو Tع مووم مسووتةف المعمة ووة %5 ممووا عموو من جسيوويم المسووتنيمات لمسووتةف مصوو ر مووت السيمووة الجموليووة ا.576 اال تماد ة لو جةدة التمماا الصحية المسممة ل م ير مرضية. الب عد الااني: مستوى االستجابة لجودة الخدمات الصحية من وجهة نظر المستفيدين: والاتبار ي ا ال ة بعم جم استت ار المتةسااا الحسابية واال ح ار اا المعيارة لتسييم مستةف االستجابة لو جةدة الجمول رقم ا 6 ع. التمماا الصحية مت وج ة سر يمة البحل و لك كما ية مةضح الجدول رام )6(: تقييم أف ارد العينة لمستوى االستجابة لجودة الخدمات الصحية بالمستشفى محل البحث. االنح ارف المعياري المتوسط الحسابي العبا ارت ت جسةم دارة المستشنو بالرد النةرخ لو استنسا ارا و كاوخ المرضو عم العاملةن بالمستشنو لو جلبية هلباا المرضو ةر هلب ا لو ممار 4 سا ة. المستشنو ال ادر الاب ال ام اتةاجم م تسر وقتا قصي ار للحصةل لو التمماا الصحية المالةءة بالمستشنو يما دقة مةا يم التمماا والعملياا الج ارطية الت ججرخ بالمستشنو معدل النس اجضوووح موووت الجووومول ا 6 ع بوووان المتةسوووط الحسووواب العوووام إلجابووواا م ووو ارد العيموووة كوووان ا.05 ع وءمساروووة يووو ا مموا عمو من جسيويم المسوتنيمات لمسوتةف جوةدة التومماا المتةسط ا.05 ع جم م و مصو ر موت المتةسوط النرضو الصووحية المسمموووة ل وووم يووة جسيووويم سووولب وقووم جوووم اسوووتتمام ااتبووار اTع م ضوووا للمسارووواا ال ماليووة وجبووويت بوووان السيموووة المحسةءة بل ج Tوي مص ر مت السيمة الجمولية ا Tع.576 جحج مستةف المعمة ة %5 مما عم من جسييم المستنيمات لمستةف االستجابة لجةدة التمماا الصحية المسممة ل م ير مرضية. الب عد الاالث: مستوى الضمان لجودة الخدمات الصحية من وجهة نظر المستفيدين: جم استت ار المتةسااا الحسابية واال ح ار واا المعياروة لتسيويم مسوتةف الضومان لجوةدة التومماا الصوحية موت وج وة الجمول رقم ا 7 ع. سر المستنيمات و لك كما ية مةضح الجدول رام )7(: تقييم أف ارد العينة لمستوى الضمان لجودة الخدمات الصحية بالمستشفى محل البحث. االنح ارف المعياري المتوسط الحسابي العبا ارت ت جة ر دارة المستشنو كا ة التتصصاا الابية وجسم م العم المماسب. التشتي المستشنو بم ا ارا الية اتميز األهبا.0.49 طالت ال ادر الاب بالمستشنو يما اتعلق بالسرة التامة ت ك ما ت م ق المرضية سةم المس ولةن بالمستشنو بالمرور ليما للتاقم مت جاد ة العاملةن لعمل م بكنا ة باامخ مممة داا م عر باألمان مم التعام مي ال ادر الاب بالمستشنو 5 المستشنو معدل النس 9 ECIDIKO 07

20 جودة الخدمات الصحية المقدمة في مستشفى الخمس التعليمي من وجهة نظر المستفيدين د. مختار بن سعد و أ. حليمة امشيري مطود موت الجومول ا 7 ع وقم جم ااتبار ي ه النرضية باسوتتمام المتةسوط الحسواب العوام إلجابواا م و ارد العيموة بان المتةسط الحساب العوام كوان ا. ع وءمساروة يو ا المتةسوط الحسواب ا. ع جوم م و مصو ر موت المتةسوط ممووا عموو من جسيوويم المسووتنيمات لمسووتةف جووةدة التوومماا الصووحية المسممووة ل ووم يووة جسيوويم سوولب وقووم جووم النرضوو اسوتتمام ااتبووار اTع م ضوا للمساروواا ال ماليوة وجبوويت بوان السيمووة المحسوةءة بل ووج Tويو.46 مصوو ر مووت Tع مم مستةف المعمة ة %5 مموا عمو من جسيويم المسوتنيمات لمسوتةف الضومان لجوةدة السيمة الجمولية ا.576 التمماا الصحية المسممة ل م ير مرضية. الب عد ال اربع: مستوى اللطم لجودة الخدمات الصحية من وجهة نظر المستفيدين: لمعرة جسييم م ارد العيمة ل ا ال ة بعوم جوم اسوتت ار المتةسوااا الحسوابية واال ح ار واا المعياروة و لوك كموا يوة مةضوح الجمول رقم ا 8 ع. الجدول رام )8(: تقييم أف ارد العينة لمستوى اللطم لجودة الخدمات الصحية بالمستشفى محل البحث. االنح ارف المعياري المتوسط العبا ارت ت عم الممرضةن بالمستشنو ل جلبية طاجاا المرضو برو مت الةد.85. سمر ال ادر الاب بالمستشنو ظروف المرضو التاصة و تنا لةن مع م التعام المستشنو باألطاسيس اإل سا ية واللباقة اتمتي ال ادر الاب مي المرضو المجتمي المستشنو األ ارف السالمة ال ادر الاب ا ار ا تم مهبا المستشنو ايتمام تص بالمرضو معدل النس اجضووح مووت الجوومول رقووم ا 8 ع بووان المتةسووط الحسوواب العووام إلجابوواا م وو ارد العيمووة كووان ا.4 ع وءمسارووة يوو ا مما عم من جسييم المستنيمات لمسوتةف جوةدة التومماا المتةسط ا.4 ع جم با مص ر مت المتةسط النرض الصووحية المسمموووة ل وووم يووة جسيووويم سووولب وقووم جوووم اسوووتتمام ااتبووار اTع م ضوووا للمسارووواا ال ماليووة وجبووويت بوووان السيموووة المحسوةءة بل وج ا Tع ويو مصو ر موت السيموة الجموليوة T.576 موم مسوتةف المعمة وة %5 موا عم من جسييم المستنيمات لمستةف اللا: لجةدة التمماا الصحية المسممة ل م ير مرضية. الب عد الخامس: مستوى الملموسية لجودة الخدمات الصحية من وجهة نظر المستفيدين: لتسيوويم مسووتةف الملمةسووية لجووةدة التوومماا الصووحية مووت وج ووة سوور المسووتنيمات جووم اسووتت ار المتةسووااا الحسووابية الجمول رقم ا 9 ع. واال ح ار اا المعيارة و لك كما ية مةضح الجدول رام )9(: تقييم أف ارد العينة لمستوى الملموسية لجودة الخدمات الصحية بالمستشفى محل البحث. االنح ارف المعياري المتوسط الحسابي العبا ارت ت اتة ر لمف المستشنو سيا ارا سعاف طما ة جحتةخ لو جميي المستلزماا الابية الةصةل لو مقسام المتتلنة. ضي المستشنو مماا ر اد ة جس ت الحاالا المرضية. الاب النح ستتمم المستشنو التسمياا الحما ة اتمتي المستشنو بمسا ة متميزة بجميي م ار س. 4 ECIDIKO 07 0

21 75 ديسمبر 07 ECIDIKO070 المؤتمر االقتصادي األول لالستثمار والتنمية في منطقة الخمس جةجم بالمستشنو جج ي ازا ومعماا متاةرة جم م هبيعية وجةدة التمماا 5 الصحية المسممة مماقت اال تسار بالمستشنو كا ية الةصةل لي ا بسر ة. المستشنو اا مةقي مملم و س معدل النس اجضووح مووت الجوومول رقووم ا 9 ع من المتةسووط الحسوواب العووام إلجابوواا م وو ارد العيمووة كووان ا.7 ع وءمسارووة يوو ا مموا عمو من جسيويم المسوتنيمات لمسوتةف الملمةسوية يوة المتةسط ا.7 ع جم م و مصو ر موت المتةسوط النرضو جسييم سلب وقم جم استتمام ااتبار اTع م ضا للمساراا ال مالية وجبيت بان السيمة المحسةءة بل ج ا 5.50 عT وي مص ر مت السيمة الجمولية ا Tع.576 جحج مستةف المعمة ة %5 ما عم من جسييم المسوتنيمات لمسوتةف الملمةسية لجةدة التمماا الصحية المسممة ل م ير مرضية. اختبار الفرضية : ال توجد فروق ذات داللة إحصائية بين متوسطات استجابات المستفيدين حول مسدتوى جدودة الخدمات الصحية المقدمة لهم في مستشفى الخمس التعليمي تعزى للمتغي ارت )النوع العمر المسدتوى التعليمدي سب التواجد بالمستشفى عدد م ارت الم ارجعة تخصص الخدمة الصحية المطلوبة(. وقم جم جسسيم ي ه النرضية لو النرضياا النر ية التالية الاتبار ممف صحت ا. اختبار الفرضية الفرعية.: ال توجد فدروق ذات داللدة إحصدائية عندد مسدتوى داللدة معنويدة =>α 0.05 بدين متوسطات استجابات المستفيدين حول مستوى جودة الخددمات الصدحية المقدمدة فدي مستشدفى الخمدس التعليمدي معروة مسوتةف جوةدة تعزى لمتغير النوع وللتحسق مت صحة ي ه النرضية جم استت ار ااتبار اT.testع للنروق التمماا الصحية المسممة ل وم و مستشونو التموس التعليمو جعوزف لمت يور وةع المسوتنيمات و لوك كموا يوة مةضوح الجمول رقم ا 0 ع. الجدول رام )0(: نتائأ اختبار )T( للفروق في معرفة مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة لهم في مستشفى الخمس التعليمي تعزى لمتغير نوع المستفيدين. الدالة اإلحصائية ايمة T المحسوبة درجات الحرية االنح ارف المعياري المتوسط الحسابي العدد النوع كر م و جبيت مت الجمول رقم ا 0 ع م ال جةجوم وروق اا داللوة طصوالية موم مسوتةف الماللوة =>α 0.05 و مسوتةف جوةدة التوومماا الصووحية المسممووة للمسووتنيمات وو مستشوونو التموس التعليموو جعووزف لمت يوور المووةع طيوول بل ووج قيمووة يووور دالوووة طصووواليا مموووا ا كوووم من مسوووتةف جوووةدة التووومماا T (ع.566 موووم مسوووتةف الماللوووة ا 0.9 ع ويووو مستشنو التمس التعليم ال جتتل: جبعا لمةع المستنيمات. الصحية المسممة اختبار الفرضية الفرعية.: ال توجد فدروق ذات داللدة إحصدائية عندد مسدتوى داللدة معنويدة =>α 0.05 بدين متوسددطات اسددتجابات المسددتفيدين حددول مسددتوى جددودة الخدددمات الصددحية المقدمددة لهددم فددي مستشددفى الخمددس تووال يوو ه النرضووية جووم اسووتتمام ااتبووار جحليوو التبوواات األطووادخ للنووروق التعليمددي تعددزى لمتغيددر العمددر. ولنحوو اAnova OneWayع وو معر ووة مسووتةف جووةدة التوومماا الصووحية المسممووة ل ووم وو مستشوونو التمووس التعليموو الجمول رقم ا ع. جعزف لمت ير مر المستنيمات و لك كما ية مةضح ECIDIKO 07