ISSN: العدد الرابع عشر تاريخ اإلصدار: "أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العمالء" د ارسة ميدانية: المصارف التجارية بم

النسخ

1 "أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العمالء" د ارسة ميدانية: المصارف التجارية بمحافظة الدرب- المملكة العربية السعودية معلومات الباحثين د. عمر علي بابكر الطاهر Dr. Omer Ali Babiker Eltahir JAZAN UNIVERSITY, University College-Darb د. نزار بنعبدهللا Dr. Nizar Ben Abdallah JAZAN UNIVERSITY, University College-Darb Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP) 74

2 المستخلص تهدف هذه الد ارسة إلى التعرف على أثر أبعاد جودة الخدمة المصرفية و الممثلة بالملموسية, االستجابة السريعة, التعاطف, األمان/الضمان, الموثوقية /االعتمادية علي رضا عمالء المصارف التجارية بمحافظة الدرب- المملكة العربية السعودية. و تكمن مشكلة الد ارسة في اإلجابة علي التساؤل الرئيسي التالي: ما أثر جودة الخدمة المصرفية و أبعادها على رضا العمالء في المصارف محل الد ارسة و تفرعت عنه تساؤالت فرعية تبحث أثر كل بعد من ابعاد جودة الخدمة المصرفية علي رضا العمالء. استخدم في هذه الد ارسة المنهج الوصفي التحليلي في جمع البيانات في الد ارسة التطبيقية و تحليلها. يتمثل مجتمع الد ارسة في عمالء المصارف التجارية بمحافظة الدرب- المملكة العربية السعودية, و لقد بلغ حجم العينة 110 عميل من عمالء المصارف التجارية بمحافظة الدرب- المملكة العربية السعودية. و قد خلصت الد ارسة الي أن البعد األفضل من ناحية الجودة لدى المصارف التجارية بمحافظة الدرب-المملكة, العربية السعودية هو بعد الموثوقية/االعتمادية يليه بعد التعاطف ثم الملموسية بعد األمان يليه أما البعد األضعف من أبعاد الجودة لدى المصارف التجارية بمحافظة الدرب-المملكة العربية السعودية هو بعد االستجابة. نتج عن و اختبار فرضيات الد ارسة بتحليل االنحدار وجود أثر ذو داللة معنوية عند مستوى )0.05 α( لجميع أبعاد جودة الخدمة المصرفية على زيادة رضا عمالء المصارف التجارية بمحافظة الدرب-المملكة العربية السعودية, ووجود عالقة ارتباط موجبة قويه و ذات داللة إحصائية بين جودة الخدمة المقدمة لعمالء المصارف محل الد ارسة و رضا العمالء. جودة الخدمة المصرفية, رضا العمالء, المملكة العربية السعودية, ابعاد جودة الخدمة المصرفية. مقدمة ت ازيد توجه العالم نحو العولمة بكافة اشكالها في العقود الماضية, مما ادي الي حدوث الكثير من التغي ارت من حيث تنقل رؤوس االموال و تنامي االستثما ارت لزوال الحواجز و القيود العالمية كذلك تسهيل التبادل التجاري نتيجة لالتفاقات االقتصادية األمر الذي أدى لت ازيد المنافسة في القطاع المصرفي كأحد قطاعات الخدمات. Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP) 75

3 يلعب قطاع الخدمات المصرفية دو ار مهما ممي از في اقتصاديات الدول وتسعى المصارف لتحقيق رضا العمالء الذي يمكنها من البقاء في السوق و الوقوف في وجه المنافسة, و نجد أن الجودة أصبحت السمة المميزة للقرن الواحد و العشرون و العنصر األكثر أهمية في تحقيق أهداف المؤسسات إنتاجية أو خدمية, و تعد جودة الخدمة من القضايا الحديثة في الفكر التسويقي. فجودة الخدمة المصرفية ترتبط بالعنصر البشري مقدم الخدمة و متطلبات تقديمها بصورة مميزة, لذا يتم اختيارهم بصورة دقيقة و تدريبهم إلنجاز أعمالهم بكفاءة و الحفاظ علي العمالء الذين ازدادت معرفتهم و اطالعهم بالخدمات التي تقدمها المصارف. ولقد أصبحت عملية المنافسة بين المصارف على أساس التنوع في تقديم الخدمات أو على أساس االبتكار والتجديد لذلك برزت أهمية مفهوم جودة الخدمة المصرفية باقي المنافسين وبالتالي تحقيق أهدافها التسويقية. كاست ارتيجية للمنافسة تستطيع المصارف من خاللها التميز عن ان عمالء المصارف هم احد طرفي الخدمة المصرفية و التي تنتج حسب احتياجاتهم و تطلعاتهم و ذلك للحفاظ عليهم, كذلك تعمل المصارف على تعزيز مركزها التنافسي و جذب عمالء جدد من خالل جودة الخدمات المصرفية. و تأتي هذه الد ارسة للتعرف علي أثر جودة الخدمات المصرفية و ابعادها على رضا العمالء في المصارف محل الد ارسة و مدى تأثير كل بعد من هذه االبعاد على رضا العمالء. مشكلة الد ارسة تنبع مشكلة الد ارسة من الصعوبات و التحديات التي تواجه المصرف نتيجة المنافسة المت ازيدة في القطاع المصرفي و نمطية الخدمات المصرفية, و قد ظهرت جودة الخدمات كسالح تنافسي يساعد على تمييز خدمات المصارف عن بعضها البعض. و تكمن مشكلة الد ارسة في اإلجابة علي التساؤل الرئيسي التالي: ما أثر جودة الخدمة المصرفية و أبعادها على رضا العمالء في المصارف محل الد ارسة و تفرعت عنه تساؤالت فرعية تبحث أثر كل بعد من ابعاد جودة الخدمة المصرفية علي رضا العمالء )الملموسية, االستجابة السريعة, التعاطف, األمان/الضمان, الموثوقية/االعتمادية(. Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP) 76

4 تاريخ اإلصدار : أهداف الدراسة تسعى الدراسة الى تحقيق أهدافها التي تتلخص في االتي : -1 معرفة مفهوم جودة الخدمات المصرفية و ابعادها و كذلك مفهوم رضا العمالء. -2 تحليل أثر جودة الخدمة على رضا عمالء المصارف محل الدراسة, و معرفة أثر كل بعد من ابعاد جودة الخدمة المصرفية(الملموسية, االستجابة السريعة, التعاطف, األمان / الضمان, الموثوقية / االعتمادية) علي رضا العمالء. -3 التعرف على االبعاد التي يوليها عمالء المصارف أهمية لقياس مدى جودة الخدمة المصرفية. -4 تقديم المعلومات و المقترحات التي تساعد إدارة المصارف في الحفاظ على عمالئهم و رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم. أهمية الدراسة القطاع المصرفي من القطاعات ذات األهمية في الحياة و األساسية في اقتصاد الدولة و تبرز أهمية الدراسة في معرفة االبعاد التي يرغب العمالء في وجودها في المصارف من خالل جودة الخدمات المصرفية لتحقيق رضاهم مما يساعد إدارة المصارف على فهم العمالء و اجتذاب عمالء جدد للمصارف وذلك من خالل معرفة تأثير كل بعد من ابعاد جودة الخدمة المصرفية(الملموسية, االستجابة السريعة, التعاطف, األمان / الضمان, الموثوقية / االعتمادية) علي رضا العمالء. اإلطار النظري للدراسة و الدراسات السابقة الدراسات السابقة دراسة (االنصاري, زيد) 2010, 1 هدفت الي معرفة األبعاد الرئيسية التي يمكن استخدامها لقياس جودة الخدمات المصرفية للبنوك التجارية المحلية و األجنبية العاملة في دولة االمارات, و ماهي أكثر االبعاد الرئيسية لجودة الخدمة المصرفية تأثي ا ر على إحساس العميل بجودة الخدمة المصرفية. 1 Ansari, M. & Al Habsi, Z. (2010). Measuring the quality of banking services in the UAE: A field study on a sample of banks in the UAE (Abu Dhabi, Dubai, Sharjah and Al Ain). Journal of Economic Prospects, 31(117), ) Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP

5 تم أخذ عينة عشوائية وكانت نتائج الد ارسة أن أكثر االبعاد تأثي ار على اد ارك العميل لجودة الخدمات المصرفية باإلما ارت هي الثقة و األمان و سرعة االستجابة و اإلمكانيات المادية. 2 د ارسة الجياشي 2010 هدفت هذه الد ارسة الي التعرف على الدور الذي تلعبه الخصائص التنظيمية في تعديل العالقة بين اد ارك جودة الخدمة ووالء العميل للبنك مقدم الخدمة, و التعرف على درجة إد ارك الزبون ألبعاد جودة الخدمة التي يستلمها من البنك مقدم الخدمة, و من نتائج الد ارسة أن هناك عالقة بين إد ارك جودة الخدمة ووالء العميل, كما تم التأكد من تأثير حالة إد ارك العميل لجودة الخدمة المصرفية في حالة والء العميل للمنشأة الخدمية مقدمة الخدمة في القطاع المصرفي األردني د ارسة,Shanka حيث ركزت على قياس جودة الخدمات التي تقدمها المصارف الخاصة في اثيوبيا بهدف تحديد العالقة بين جودة الخدمة و رضا ووالء الزبائن, لتحقيق العالقة بين جودة الخدمة و كل من خالل اعتماد االبعاد الخمسة للنموذج أي الموثوقية, الضمان, الملموسية, التعاطف و االستجابة. اشارت نتائج الد ارسة الي أن هناك عالقة ارتباط موجبة بين أبعاد الجودة و رضا الزبائن و قد كان تأثير االبعاد التعاطف و االستجابة األكثر تليها الملموسية,الضمان و األقل الموثوقية. 4 دارسة )حلوز والضمور( 2012 هدفت هذه الدارسة إلى تحليل أثر جودة الخدمة المصرفية في والء الزبائن للبنوك األردنية ومساعدتها في تبني است ارتيجيات مناسبة تمكنها من الحفاظ على زبائنها. وتوصلت نتائج الدارسة إلى أن كافة أبعاد جودة الخدمة المصرفية لها تأثير في والء الزبائن للبنوك األردنية كما يؤثر كل بعد على حدة في والء الزبائن للبنوك األردنية وأظهرت النتائج أن مكون الفعالية واألمان هو األكثر تأثير مقارنة بباقي المكونات. Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP) الجياشي,علي عبد الرضا : نمذجة العالقة بين إدراك جودة الخدمة ووالء الزبون ::دارسة ميدانية في قطاع البنوك التجارية في األردن, Shanka, M. S. (2012). Bank service quality, customer satisfaction and loyalty in Ethiopian banking sector. Journal of.business Administration and Management Sciences Research, 1(1), 1-9. حلوز فاطمة والضمور هاني, 2012, "أثر جودة الخدمة المصرفية في والء الزبائن للبنوك األردنية, دارسات العلوم األدارية", )1(,

6 تاريخ اإلصدار : دراسة ( 2013,5)Jurenviciee & Skvarciany أجريت لتحديد العوامل الرئيسية لرضا الزبائن عن جودة الخدمات المقدمة من قبل البنوك التجارية, و قد حدد الباحثان عشر أبعاد منها االستجابة الحتياجات الزبائن, سرعة اتخاذ القرار و الموثوقية و هي االبعاد األكثر فعالية في التأثير على رضا الزبائن. دارسة ( )Khafafa and Shafii, هدفت الدارسة إلى قياس رضا الزبائن في المصارف التجارية الليبية وهي (مصرف الجمهورية ومصرف الوحدة ومصرف الصحاري) عن جودة الخدمة من خالل األبعاد (االعتمادية واالستجابة والتعاطف تأثير على رضا الزبائن والملموسية واألمان) وخلصت الدارسة إلى أن مقياس االستجابة كان هو األكثر ا تليها االعتمادية والتعاطف واألمان والملموسية وأشارت نتائج الدارسة إلى وجود عالقة ايجابية بين رضا الزبائن وجودة الخدمة المدركة من خالل أبعاد جودة الخدمة الخمسة سالفة الذكر. دارسة النعيمات هدفت هذه الدارسة إلى التعرف على أثر أبعاد جودة الخدمات المصرفية على األداء في المصارف األردنية وذلك باستخدام مقياس األداء الفعلي والمعروف وأظهرت نتائج الدارسة أن مستوى اإلدراك العام حول أبعاد جودة الخدمات المصرفية وحول األداء من منظور العمالء (الرضا والوالء) لصالح العاملين ووجود أثر معنوي ألبعاد جودة الخدمات المصرفية على األداء في المصارف األردنية من منظور العمالء والمنظور المالي و أوصت الدارسة بضرورة زيادة اهتمام المصارف األردنية بالجوانب الملموسة للخدمة المصرفية وكذلك ضرورة العمل على تحديث الخدمة المصرفية المقدمة للعمالء من خالل توظيف التكنولوجيا Jureviciee, D. & Skvarciany, V. (2013). Small and medium-sized companies satisfaction with banks, service quality. European Scientific Journal December /Special/edition, 1, Khafafa, A. J.; and Shafii, Z., (2013), "Measuring the Perceived Service Quality and Customer Satisfaction in Islamic Bank Windows in Libya Based on Structural Equation Modelling (SEM)", Afro Eurasian Studies, 2(1&2), النعيمات سليمان زايد على (,)2014 أثر ابعاد جودة الخدمات المصرفية على األداء, دراسة ميدانية على المصارف األردنية أطروحة دكتوراه غير منشورة جامعة العلوم اإلسالمية العالمية األردن ) Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP

7 تاريخ اإلصدار : دراسة ابكر, ادم يعقوب 2014, 8 تناول البحث أثر تطبيق جودة الخدمات المصرفية على رضا الزبون تمثلت مشكلة البحث في ما هي قوة و اتجاه العالقة بين جودة الخدمات المصرفية ورضا الزبائن والعالقة بين ملموسية الخدمة المصرفية ورضا الزبون وقوة و اتجاه العالقة بين االعتمادية ورضا الزبون و كيفية تحديد العالقة بين االستجابة ورضا الزبون. توصل الباحث إلى عدة نتائج منها المصرف يلتزم بتنفيذ األعمال في األوقات المحددة موظفو المصرف يهتمون بمشاكل الزبائن من خالل تقديم الحلول المرضية إدارة المصرف تحرص على تقديم الخدمة بشكل صحيح ومن المرة األولى. دراسة ( 20159,)Sanjiv et al هدفت هذه الدراسة إلى التأكد والتحقق من صالحية أبعاد جودة الخدمة المصرفية للخدمات المدركة لألفراد في الهند و التكامل لجودة الخدمة المصممة بتبني سلم االحتماالت. و توصلت الدراسة إلى أن بعد الملموسية هو األكثر أهمية و خاصة البيئة المادية مما يسهل التنفيذ الفعال للخدمة في الهند. دراسة الرياضي, سامر فهد 2016, 10 هدفت الدراسة التعرف على أثر أبعاد جودة الخدمة المصرفية والممثلة بالملموسية و االعتمادية و األمان و االستجابة والتعاطف في رضا العمالء في البنك العربي عن طريق دراسة أبعاد جودة الخدمة المصرفية موضوع الدراسة. أظهرت النتائج أنه يوجد رضا بشكل عام من قبل العمالء عن جودة الخدمة المقدمة من قبل البنك وحاز األمان على أفضل قيمة من حيث رضا العمالء عنه لما يتبعه البنك من سياسات تحقق تشعر العميل باألمان بالمقابل ي بد العمالء رضاهم عن متغير التعاطف كأحد أبعاد الجودة المصرفية. وأثبتت الدراسة أن هناك تأثي ا ر معنويا ألبعاد جودة الخدمة المصرفية المقدمة على رضا 8 ابكر, ادم يعقوب, جودة الخدمات المصرفية وأثرها على رضا الزبون : دراسة ميدانية على مصرف اإلدﺧار والتنمية االجتماعية, رسالة ماجستير غير منشورة, جامعة السودان للعلوم و التكنولوجيا.2014, 9 Sanjiv Mittal, Rajat Gera, Dharminder Kumar Batra, (2015) "An evaluation of an integrated perspective of perceived service quality for retail banking services in India", International Journal of Bank Marketing, Vol. 33 Iss: 3, p الرياضي, سامر فهد, اثر أبعاد جودة الخدمة المصرفية على رضا العمالء في البنك العربي ( دراسة ميدانية في مدينة الزرقاء ), دراسة ماجستير, جامعة الزرقاء, األردن 2016, 80 ) Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP

8 العمالء متغير االستجابة هو األكثر تأثي ار في تحقيق الرضا. بالمقابل أظهرت النتائج أن متغير الملموسية هو األقل تأثي ار لتحقيق رضا العمالء من بين المتغي ارت األخرى. 11 د ارسة عبدهللا, ايمن محمد, 2017 هدفت الد ارسة الي جودة الخدمات المصرفية و اثرها في رضا العمالء لدى مصرف دبي اإلسالمي فرع العين, اعتمدت الد ارسة على فرضية تمحورت حول مدي تأثير ابعاد جودة الخدمات المصرفية في )الملموسية, الموثوقية, االستجابة, الضمان و التعاطف( في رضا زبائن المصرف, توصلت الد ارسة الي نتائج منها أن غالبية العينة ارضون عن الخدمات المصرفية بموافقة عالية كما أن هناك عالقة قوية و تأثير لكافة ابعاد الد ارسة )الملموسية, الموثوقية, االستجابة, الضمان و التعاطف( في رضا العمالء. التعقيب على الد ارسات السابقة تناولت جزء من الد ارسات السابقة اثر جودة الخدمة المصرفية على تحقيق رضا العمالء والجزء االخر تناولت اثر جودة الخدمات بصفة عامة على رضا الزبون بينما د ارسة تناولت اثر جودة الخدمات المصرفية على تحقيق التنافسية. الميزة بعض الد ارسات تناولت رضا العمالء كمتغير مستقل لحل مشكلة الد ارسة و معظم باقي الد ارسات تناولت جودة الخدمة المصرفية كمتغير مستقل لحل مشكلة الد ارسة. تختلف الد ارسة الحالية عن الد ارسات السابقة في انها تناولت فقط كيفية تحقيق رضا الزبون عن جودة الخدمة طريق المقدمة من المصرف. كما تختلف هذه الد ارسة عن جزء من الد ارسات السابقة في انها اعتمدت على جودة الخدمة المصرفية وابعادها المتمثلة في الملموسية واالعتمادية واالستجابة كمفتاح لحل مشكلة الد ارسة. 81 Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP) 11 عبدهللا, ايمن محمد, جودة الخدمات المصرفية و أثرها في رضا العمالء, دراسة حالة مصرف دبي اإلسالمي فرع العين, 2017.

9 تاريخ اإلصدار : اإلطار النظري تواجه المصارف صعوبات في استدامة تعامل العمالء معها و رضائهم عنها أكثر من جذب عمالء جدد, و تطبيق مفهوم الجودة يسهم في تحقيق أهداف المصارف و خلق الثقة و الرضا بينها و بين عمالئها. مفهوم الخدمة للخدمة عدة تعاريف, منها أن الخدمة "أي عمل أو أداء غير ملموس يقدمه طرف الى طرف آخر دون أن ينتج عن ذلك ملكية شيء ما, فتقديم الخدمة قد يكون مرتبط بمنتج مادي أو ال يكون" Mohammed (12,)Alwadi & Samhan,2009 كذلك تم تعريف الخدمة بأنها " منتوج غير ملموس يقدم فوائد و منافع للعميل نتيجة تطبيق أو استخدام جهد أو طاقة بشرية أو آلية على أشخاص أو أشياء معينة و محددة الخدمة ال يمكن حيازتها أو استهالكها ماديا " (13 أورمان, أسعد, أبي, سعد.)2001, مفهوم جودة الخدمة إن مفهوم جودة الخدمة يعتمد على وجهة نظر العميل لذا فهو يختلف من عميل آلخر, و تعتمد "جودة الخدمة على تقييم العمل الذي يحكم عليها عن طريق مقارنة ما حصل عليه فعال مع ما توقعه من تلك الخدمة" (.14 الجياشي,)2010, كذلك تم تعريفها بأنها " اإلشباع التام الحتياجات المستهلك بأقل كلفة داخلية".)Sudma,2007( Alwadi, M. H. & Mohamed Samhan, H. (2009). The extent of total quality management in Jordanian banks. Arab Journal of Economic and Administrative Sciences, (3), أسعد حامد أورمان أبي سعد الديوه جي الﺗسويق السياحي والﻔندقي 2001 م. 14 الجياشي, علي عبد الرضا, مرجع سابق. 15 Sudma, M. (2007). The extent of customers for the services offered by commercial banks satisfaction. Saudi Arabia: Research Center, Institute of Public Administration. 82 ) Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP

10 مفهوم الخدمة المصرفية عرفها )معال, (, بأنها " محصلة التفاعل بين العميل و المصرف نفسه, وانه يكمن في مدركات العمالء و يشكل في ضوء توقعاتهم عندما يكون مفهوم رضا العميل محال للتطبيق, و لهذا فإن جودة الخدمة يجب أن تقاس بمقاييس العمالء و تعبر عنها. كما يعبر عنها كونها "مجموعة من العمليات ذات المضمون النفعي الذي يتصف بتغلب العناصر غير الملموسة على العناصر الملموسة, التي تدرك من قبل االف ارد أو المؤسسات من خالل دالالتها, و قيمها النفعية التي تشكل مصد ار إلشباع حاجاتهم المالية و االئتمانية الحالية و المستقبلية. و تشكل في الوقت 17 نفسه مصد ار لربحية المصرف, وذلك من خالل عالقة تبادلية بين الطرفين". )لحلوح, رفاه, زين الدين, رهام, 2016(. مفهوم جودة الخدمة المصرفية و أبعادها من الصعب وضع تعريف محدد لجودة الخدمة المصرفية فالجودة في السلع الملموسة تختلف عن الجودة المدركة في الخدمة المصرفية وذلك لصفات الخدمات المصرفية و لتواجد العنصر البشري كمقدم للخدمة و متلقي للخدمة)عميل للمصرف( و كذلك أن الحكم على جودة الخدمة المصرفية يعتمد على أري العميل. و تعني جودة الخدمة المصرفية " قدرة المصرف على االستجابة لتوقعات العمالء و متطلباتهم أو التفوق عليها, فمن خالل الجودة تسعى المصارف لدعم قدرتها التنافسية من خالل تقديم الخدمة الممتازة التي تعزز موقف المصرف و مكانته في السوق المستهدفة". و تكمن جودة الخدمات المصرفية في اد اركات العمالء, عليه فإن الحكم الحقيقي على تقييم مستوى جودة الخدمة هو العميل و ليس المصرف كما تعرف جودة الخدمة المصرفية على أنها " سلسة من العالقات بين العمالء و العاملين بالمصرف و يجب العمل 18 على تحسين تلك العالقة باختيار أف ارد قادرين على تقديم خدمة أفضل".)محمد سمير, 2009(, و كذلك فإن جودة الخدمة المصرفية تعرف على أنها " إرضاء لمتطلبات العمالء و د ارسة قدرة المصرف على 83 Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP) ناجي معال,األصول العلمية للتسويق المصرفي, المو سسة العالمية للتجنيد عمان,األردن, لحلوح, رفاه, زين الدين, رهام, أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العمال في البنوك التجارية في مدينة نابلس, جامعة النجاح الوطنية, محمد سمير احمد, الجودة الشاملة و تحقيق الرقابة في البنوك التجارية, الطبعة األولى, دار المسيرة للنشر و التوزيع, عمان, األردن, 2009.

11 تاريخ اإلصدار : تحديد هذه المتطلبات و القدرة على التقائها, فإذا تبنى المصرف عملية تقديم خدمات ذات جودة عالية يجب أن يسعى من خاللها التفوق على متطلبات العمالء" (19 الصرن, رعد.)2008, تباينت آراء الباحثين في عدد األبعاد األساسية لجودة الخدمة المصرفية, و في دراسة اجراها ( )Parasuarman & Berry,1985 في محاولة لوضع مقياس لجودة الخدمة كأول نموذج لقياس و تفسير و في سنة 1990 قام جودة الخدمة توصلت الي أن هناك عشرة أبعاد لجودة الخدمة. ( )Parasuarman & Berry بدمج هذه األبعاد العشرة في خمسة أبعاد لتقييم جودة الخدمات المصرفية تتمثل في :.1 االعتمادية / الموثوقية ( )Reliability وتتمثل في ثبات األداء, أي االلتزام بتقديم الخدمة حسب الموعد المحدد و بشكل دقيق و مستقل..2 الملموسية ( )Tangibility تمثل المرافق و التسهيالت المادية المستخدمة في تقديم الخدمة و المعدات و مظهر الموظفين في مكان الخدمة..3 االستجابة ( )Responsiveness تتمثل في االستعداد و الرغبة لمساعدة العميل, و قدرة إدارة المصرف على تقديم الخدمة السريعة و تطويرها..4 األمان ( )Security و تمثل نقل الثقة و األمان للعميل بالمحافظة على سرية تعامالته و األمن المالي و الصدق في التعامل..5 التعاطف ( )Empathy يمثل التواصل الجيد و االهتمام بالعمالء و تفهمهم و العناية بهم. 19 الصرن رعد حسن, عولمة جودة الخدمة المصرفية, ط 1 دمشق (دار التواصل العربي للطباعة والنشر والتوزيع عمان :: مؤسسة الوارق للنشر والتوزيع, ) Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP

12 تاريخ اإلصدار : مفهوم رضا العمالء إن الهدف النهائي لجودة الخدمة المصرفية هي إرضاء العميل, و يتعلق الرضا بإدراك العميل لألداء المصرفي الذي يلتقي أو يفوق توقعاته" (20 الصرن, رعد,)2007, و يعرف رضا العميل بأنه " درجة من اقتناع العميل في تحقيق متطلباته" و بتعريف أدق هي العملية التي يتم من خاللها تلبية احتياجات و توقعات العمالء من خالل تقديمه خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العمالء".)Wahbah,2002(21. أنموذج الدراسة في ضوء مشكلة الدراسة و تساؤالتها تم تحديد ابعاد الدراسة كما في الشكل التالي : المتغير المستقل المتغير التابع أبعاد جودة الخدمات المصرفية الملموسية األمان الموثوقية رضا العمالء االستجابة السريعة التعاطف فرضيات الدراسة من خالل استعراض مشكلة الدراسة و تساؤالتها لتحقيق اهداف الدراسة تم بناء الفرضية الرئيسية ادناه و الفرضيات الفرعية : 20 الصرن, رعد حسن, عولمة جودة الخدمة المصرفية, المرجع السابق. Wahbah, Z. (2002). Contemporary banking transactions. Damascus: Dar Alfikr for publication ) Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP

13 H0: ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية ألبعاد جودة الخدمات المصرفية على رضا عمالء المصارف محل الد ارسة. و يتفرع من هذه الفرضية الرئيسية الفرضيات الفرعية التالية: 1. ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية للملموسية كأحد أبعاد جودة الخدمات المصرفية على رضا عمالء المصارف محل الد ارسة. 2. ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية لألمان/الضمان كأحد أبعاد جودة الخدمات المصرفية على رضا عمالء المصارف محل الد ارسة. 3. ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية للموثوقية/االعتمادية كبعد من أبعاد جودة الخدمات المصرفية على رضا عمالء المصارف محل الد ارسة. 4. ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية لالستجابة السريعة كأحد أبعاد جودة الخدمات المصرفية على رضا عمالء المصارف محل الد ارسة. 5. ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية للتعاطف كبعد من أبعاد جودة الخدمات المصرفية على رضا عمالء المصارف محل الد ارسة. منهجية الد ارسة يستخدم الباحث في هذه الد ارسة المنهج /األسلوب الوصفي التحليلي في جمع البيانات في الد ارسة التطبيقية و تحليلها, و قياس أثر ابعاد جودة الخدمة المصرفية )المتغي ارت المستقلة( على رضا العمالء )المتغير التابع( و تحليلها. مجتمع و عينة الد ارسة مجتمع الد ارسة في عمالء يتمثل المصارف التجارية بمحافظة الدرب-المملكة العربية السعودية, بينما ستكون المفردات المستهدفة عباره عن عينة عشوائية من عمالء المصارف محل الد ارسة, و لقد بلغ حجم العينة عميل من عمالء المصارف التجارية بمحافظة الدرب-المملكة العربية السعودية. 110 حدود الد ارسة Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP) 86

14 الحدود المكانية تشمل فروع المصارف التجارية بمحافظة الدرب-المملكة العربية السعودية, بينما تنحصر الحدود الزمانية للد ارسة في الربع األول من العام أدوات و أساليب الد ارسة تعتمد الد ارسة في جمع البيانات على أداة االستبيان التي يتم من خاللها الحصول على البيانات األولية حيث تم توزيعها على عينة عشوائية من عمالء المصارف التجارية بمحافظة الدرب-المملكة العربية السعودية للتعرف علي مدى رضا العمالء عن جودة الخدمات المصرفية المقدمة من قبل المصرف. و لغرض الحصول على البيانات صممت االستبانة و اشتملت على محور يشمل العوامل الديمغ ارفية )العمر, المؤهل االكاديمي و المهنة, الحالة االجتماعية, مستوى الدخل(, و محور اخر يشتمل على أسئلة تتعلق بأبعاد جودة الخدمات المصرفية, و محور ثالث يمثل المتغير التابع رضا العمالء. و لقد تم استخدام مقياس " ليكرت " الخماسي لقياس أثر جودة الخدمات المصرفية في المصارف التجارية بمحافظة الدرب-المملكة العربية السعودية على رضا العمالء. اإلطار العملي "تحليل البيانات و اختبار الفرضيات" أ- المصارف التجارية العاملة بمحافظة الدرب- المملكة العربية السعودية مصرف ال ارجحي أحد أكبر المصارف اإلسالمية في العالم نشاطه عام 1957 م. ويتمتع مصرف ال ارجحي بخبرة تمتد ألكثر من 60 عاما في مجال األعمال المصرفية واألنشطة التجارية. العام 1978 م دمج مختلف المؤسسات التي تحمل أسم ال ارجحي تحت مظلة واحدة في شركة ال ارجحي المصرفية للتجارة وفي عام 1988 تم تحويل المصرف إلى شركة مساهمة سعودية عامة. يتمتع مصرف ال ارجحي ومقره الرياض بالمملكة العربية السعودية بمركز مالي قوي وهو يدير أصوال بقيمة 343 مليار ريال سعودي )90 مليار دوالر أمريكي( ويبلغ أرس ماله مليار ريال سعودي )4.3 مليار دوالر( ويعمل فيه أكثر من 10,200 موظفا. ولديه شبكة واسعة تضم أكثر من 570 فرعا وأكثر Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP) 87

15 233 من 4,794 جهاز ص ارف آلي و 74,612 أجهزة نقاط بيع و أكبر قاعدة عمالء بين المصارف السعودية. مركز للحواالت المالية كما أن لديه البنك األهلي التجاري هو من أعرق البنوك السعودية وأحد أبرز المؤسسات المالية في المنطقة ويعتبر أول بنك سعودي النشأة حيث بدأ نشاطه بموجب األمر الملكي السامي في من ربيع الثاني 1373 ه الموافق 26 ديسمبر م كش اركة عامة نتاجا لدمج أكبر مصارف العمالت بالمملكة وهما "شركة صالح وعبدالعزيز كعكي" و "شركة سالم بن محفوظ" لتكونا بعد اندماجهما أول بنك سعودي مسجل قانونيا. قام البنك األهلي في عام 1979 م بإصدار أول صندوق استثماري في المملكة العربية السعودية. ومنذ ذلك الحين شارك في سلسلة من األعمال األولى من نوعها في صناعة طفرة مصرفية ارئدة في المملكة وملتزما بأحكام الشريعة اإلسالمية في كافة تعامالته وخدماته. إضافة إلى كونه أول بنك يصدر البطاقات االئتمانية وأول من قدم أجهزة الص ارف اآللي وأول من ينشئ ب ارمج ادخارية للطلبة وأول بنك يخصص للسيدات. فروعا ي عد البنك األهلي األكبر في العالم العربي حيث يبلغ أرسماله مليار ريال أي ما يعادل 8 مليار دوالر 30 أمريكي ويمتلك ملكية مباشرة بنسبة %90.71 من أسهم شركة األهلي المالية الشركة ال ارئدة في المصرفية االستثمارية كما يمتلك %67.03 اإلسالمية في تركيا. في بنك تركيا فاينانس كاتيليم بانكاسي البنك ال ارئد في قطاع المصرفية البنك العربي الوطني هو شركة مساهمة سعودية وهو ضمن الشركات المدرجة في السوق المالية السعودية )تداول( تأسس عام 1979 ويعمل البنك من خالل فرع منتشر في المملكة العربية السعودية ولدى البنك فرع دولي 197 في العاصمة البريطانية لندن أفتتح في العام Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP) 88

16 يقدم البنك جميع الخدمات المصرفية التجارية واإلسالمية لألف ارد والشركات عبر فروعه إلى جانب خدمات المشورة المالية واالستثمار وإدارة الثروات والصناديق المشتركة والوساطة والتداول والمتاجرة المحلية والعالمية باألو ارق المالية والعمالت األجنبية وخدمات الخزينة واالستثمار ويبلغ أرس مال البنك ستة مليارت ونصف المليار ريال سعودي. و يعمل لدى البنك أكثر من 3,600 موظف مجلس إدارة البنك العربي الوطني في السعودية قرر زيادة أرسمال البنك بنسبة %31 من مليون مليون دوالر( إلى 8500 مليون ريال )2266 مليون دوالر(, وتمثلت زيادة أرس المال عن ريال ) طريق منح 4 أسهم لكل سهما, وبذلك يرتفع عدد األسهم من مليون سهم إلى مليون سهم, وكان الهدف من زيادة أرس المال هو تدعيم القاعدة ال أرسمالية للبنك مما يساهم في تحقيق معدالت نمو جيدة خالل األعوام المقبلة. ب- تحليل البيانات و اختبار الفرضيات األساليب اإلحصائية تم استخدام األساليب اإلحصائية التالية لتحليل البيانات و اختبار فرضيات الد ارسة: 1- اختبار ثبات أداة الد ارسة. 2- أساليب اإلحصاء الوصفي. 3- اختبار االرتباط و االنحدار. 4- اختبار التجانس أو التماثل لتوزيع مربع كاي. صدق و ثبات أداة الد ارسة للتحقق من ثبات أداة الد ارسة )االستبيان( كانت نتائج التجانس/ االتساق الداخلي وفقا لمقياس "كرونباخ ألفا" )α=94.3%( و هي نسبة عالية و ممتازة, بينما كانت لمتغي ارت الد ارسة ما بين ) ( و هي نسب ثبات عالية لكل بعد من ابعاد الد ارسة و هي مقبولة ألنها أعلى من النسبة المقبولة و هي أكبر من (0.60 (. Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP) 89

17 نتائج التحليل االحصائي الوصفي لمتغي ارت الد ارسة 1- العوامل الديمغ ارفية من نتائج التحليل االحصائي الوصفي يتضح اآلتي بالنسبة للعوامل الديمغ ارفية لعينة الد ارسة عمالء المصارف محل الد ارسة: العمر: الفئة العمرية من تمثل ما نسبته %13 من مفردات عينة الد ارسة, و نسبة i الذين أعمارهم ما بين هي %28, و بلغت الفئة العمرية ما نسبته من العينة, و نسبة الذين تقع أعمارهم بين هي %21, بينما من هم %31 أعمارهم من فأكثر %7, و هذا يعني أن الفئة العمرية )46-37( هي أكثر عمالء 57 المصارف محل الد ارسة..ii المؤهل االكاديمي ان ممن هم مؤهلهم أقل من الثانوية يمثلون ما نسبته من اف ارد العينة, و %27 من %13 العينة مؤهلهم الثانوية, أما الذين يحملون البكالوريوس فنسبتهم, و من هم مؤهلهم %34 الذي يحملونه الماجستير فقد بلغت نسبتهم %21, و نسبة %5 من العينة يحملون درجة الدكتو اره. و هذا يعني أن من يحملون البكالوريوس هم أكثر عمالء المصارف محل الد ارسة..iii المهنة يتبين من الجدول أن %56 من عينة الد ارسة من الموظفين و المتقاعدين ( قطاع حكومي و قطاع خاص(, و ما نسبته %39 يعملون أعمال حره, بينما العمالء الذين يشغلون أعمال أخرى يمثلون ما نسبته %5. و عليه نرى أن الموظفين و المتقاعدين هم أكثر فئة من عمالء المصارف محل الد ارسة. Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP) 90

18 .iv الحالة االجتماعية %19 %76 من الجدول يتبين أن المتزوجين من عينة الد ارسة نسبتهم, بينما ما نسبته هم من فئة غير المتزوجين, و أن %5 هم من اال ارمل و المطلقين, أي أن المتزوجين هم أكثر فئة من عمالء المصارف محل الد ارسة. v. مستوى الدخل من الجدول يتضح أن ما نسبته %11 من اف ارد العينة هم ممن يكون مستوى دخلهم أقل من "5000 ريال", في حين بلغت نسبة من دخلهم يت اروح بين " ريال" %46 %14, و الذين مستوى دخلهم ما بين " تمثل نسبتهم ريال" من عينة الد ارسة, و أن عمالء المصارف الذين يت اروح مستوى دخلهم بين" %12 ريال" تبلغ نسبتهم %17 من اف ارد العينة, و أن من عمالء المصارف محل الد ارسة يفوق مستوى دخلهم الشهري ريال. و هذا يعني أن أكثر عمالء المصارف محل الد ارسة ممن مستوى دخلهم بين " ريال". 2- أبعاد جودة الخدمات المصرفية )المتغير المستقل( من نتائج التحليل االحصائي يتبين أن جميع المتغي ارت التي كانت تقيس )المتغير المستقل( أبعاد جودة الخدمات المصرفية كانت إيجابية كما يلي: بعد الملموسية بلغ الوسط الحسابي له )3.9876( و انح ارف معياري قدره )0.5653( مما يفيد أن هناك اتجاه إيجابي للعينة محل الدارسة عمالء المصارف التجارية بمحافظة الدرب-المملكة العربية السعودية نحو بعد الملموسية )من م ارفق للمصارف, أماكن انتظار و مظهر عام لموظفيهم(. بعد األمان الوسط الحسابي لهذا البعد )3.8624( و بلغ االنح ارف المعياري )0.5958( مما يبين ثقة العمالء في خبرة موظفي المصارف و حفاظهم على سرية المعامالت و دعمهم للعمالء. Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP) 91

19 تاريخ اإلصدار : بعد الموثوقية / االعتمادية أما بعد االعتمادية فقد بلغ الوسط الحسابي له ( ) و االنحراف المعياري ( ) و هذا يشير الي ثقة العمالء في ثبات أداء المصارف و التزامهم بتقديم الخدمات بصورة صحيحة و دقيقة و في الوقت المطلوب. بعد االستجابة بلغ الوسط الحسابي له ( ) و االنحراف المعياري ( ) و هذا يعني أن موظفي المصارف يقومون بتقديم الخدمات بسرعة و تكون فترة االنتظار قصيرة مع تقديم ردود وافية لالستفسا ارت. بعد التعاطف الوسط الحسابي لهذا البعد بلغ ( ) و االنحراف المعياري له ( ) و عليه يتضح أن المصارف محل الدراسة تتفهم احتياجات العمالء و تتواصل معهم و تهتم بهم. كما يوضح الجدول أن الوسط الحسابي للمتغير المستقل أبعاد جودة الخدمات المصرفية الخمسة بلغ ( ) و االنحراف المعياري ( ) و ذلك يبين مدى اهتمام المصارف التجارية بمحافظة الدرب - المملكة العربية السعودية و اداراتها بتطبيق ابعاد جودة الخدمات المصرفية. -3 رضا العمالء (المتغير التابع) من نتائج التحليل االحصائي يتبين أن غالبية عينة الدراسة راضية عن مستوي و جودة الخدمات المصرفية المقدمة من قبل المصارف التجارية بمحافظة الدرب - المملكة العربية السعودية بمستوى عال, قد بلغ الوسط الحسابي للمتغير التابع رضا العمالء( ) و بانحراف معياري (.) ) Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP

20 اختبار الفرضيات الفرضية الرئيسية اتضح للباحث أن نتائج تحليل االنحدار أظهرت وجود ارتباط إيجابي بين )المتغير المستقل( ابعاد جودة الخدمات المصرفية و رضا العمالء )المتغير التابع( حيث بلغت قيمة معامل االرتباط البسيط )0.635( و معامل التحديد )0.4032( مما يبين أن أبعاد جودة الخدمات المصرفية )المتغير المستقل( تساهم بنسبة فى رضا عمالء المصارف )المتغير التابع(. و قد بلغت قيمة F المحسوبة )82.4( عند مستوى %40 دالله )0.000( و مما سبق يتضح أننا نرفض فرضية العدم التي تنص على أنه: " ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية ألبعاد جودة الخدمات المصرفية على رضا عمالء المصارف التجارية " بمحافظة الدرب-المملكة العربية السعودية محل الد ارسة", و نقبل الفرضية البديلة القائلة بأنه يوجد أثر ذو داللة إحصائية ألبعاد جودة الخدمات المصرفية على رضا عمالء المصارف التجارية بمحافظة الدرب- المملكة العربية السعودية محل الد ارسة". أن نتائج التحليل االحصائي للفرضيات الفرعية كانت على النحو التالي: 1. وجود ارتباط موجب بين الملموسية كبعد من ابعاد جودة الخدمات المصرفية و رضا العمالء قدره 70.4%, و حيث أن قيمة ) كان مستوى داللتها أقل من % 5 و بالتالي ترفض فرضية 319.7) F العدم " ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية للملموسية كأحد أبعاد جودة الخدمات المصرفية على رضا عمالء المصارف محل الد ارسة" و تقبل الفرضية البديلة أي أن هناك أثر معنوي للملموسية على رضا العمالء. (177.3)F وجود ارتباط إيجابي قوي جدا بين بعد األمان و رضا العمالء قدره 89.2%, و بلغت قيمة.2 مستوى داللتها أقل من 5% و بالتالي نرفض فرضية العدم " ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية لألمان كأحد أبعاد جودة الخدمات المصرفية على رضا عمالء المصارف محل الد ارسة" و نقبل الفرضية البديلة أي هناك أثر معنوي لبعد األمان على رضا العمالء. (315.1) 3. وجود ارتباط موجب بين بعد االعتمادية و رضا العمالء قدره 54.4%, حيث أن قيمة F مستوى داللتها أقل من 5% و عليه نرفض فرضية العدم " ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية لالعتمادية Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP) 93

21 تاريخ اإلصدار : كأحد أبعاد جودة الخدمات المصرفية على رضا عمالء المصارف محل الدراسة" و نقبل الفرضية البديلة أي أن هناك أثر معنوي لالعتمادية على رضا العمالء..4 وجود ارتباط موجب قوي بين االستجابة كبعد من ابعاد جودة الخدمات المصرفية و رضا العمالء قدره 80.6% و ألن قيمة ) 229.5)F مستوى داللتها أقل من,5% عليه نرفض فرضية العدم " ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية لالستجابة كأحد أبعاد جودة الخدمات المصرفية على رضا عمالء المصارف محل الدراسة" و نقبل الفرضية البديلة بالتالي وجود أثر معنوي لبعد االستجابة على رضا العمالء..5 وجود ارتباط موجب قوي جدا بين التعاطف كأحد أبعاد جودة الخدمات المصرفية و رضا العمالء و قدره 94.2% ألن قيمة (126.7(F مستوى داللتها أقل من, 5% عليه نرفض فرضية العدم " ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية للتعاطف كأحد أبعاد جودة الخدمات المصرفية على رضا عمالء المصارف محل الدراسة" و نقبل الفرضية البديلة مما يعني وجود أثر معنوي للتعاطف على رضا العمالء. النتائج و التوصيات النتائج عند اجراء الدراسة الميدانية على عينة من عمالء المصارف التجارية بمحافظة الدرب - المملكة العربية السعودية, خلصت الدراسة لمجموعة من النتائج منها : أن تقييم عمالء المصارف التجارية بمحافظة الدرب - المملكة العربية السعودية لجودة الخدمة المقدمة لهم من ناحية ابعادها المختلفة جاء على النحو التالي : أن البعد األفضل من ناحية الجودة لدى المصارف التجارية بمحافظة الدرب - المملكة العربية السعودية هو بعد الموثوقية / االعتمادية حيث كان الوسط الحسابي لهذا المتغير ( ) يليه بعد التعاطف بوسط حسابي ( ) ثم الملموسية بوسط حسابي ( ) يليه بعد األمان بوسط حسابي( ) أما البعد األضعف من أبعاد الجودة لدى المصارف التجارية بمحافظة الدرب - المملكة العربية السعودية هو بعد االستجابة بوسط حسابي (.) ) Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP

22 تاريخ اإلصدار : نتج عن اختبار فرضيات الدراسة بتحليل االنحدار وجود أثر ذو داللة معنوية عند مستوى ( )α 0.05 لجميع أبعاد جودة الخدمة المصرفية على زيادة رضا عمالء المصارف التجارية بمحافظة الدرب - المملكة العربية السعودية. وجود عالقة ارتباط موجبة قويه و ذات داللة إحصائية بين جودة الخدمة المقدمة لعمالء المصارف محل الدراسة و رضاهم. أن ابعاد جودة الخدمات المصرفية تساهم بما نسبته 40% في رضا عمالء المصارف التجارية بمحافظة الدرب محل الدراسة. التوصيات و قد خلصت لمجموعة من التوصيات المتعلقة بالدراسة أوردها كما يلي : ان لترتيب أثر ابعاد جودة الخدمة المصرفية على رضا عمالء المصارف التجارية بمحافظة الدرب - المملكة العربية السعودية أهمية تطبيقية بحيث يجب على إدارة المصارف أن تأخذ بعين االعتبار عند القيام بتحسين جودة الخدمات المصرفية التركيز على بعد الموثوقية / االعتمادية بكونه أكثر االبعاد تأثي ار على رضا عمالء المصارف التجارية بمحافظة الدرب محل الدراسة مع مراعاة نقاط الضعف في االبعاد األخرى. يجب على المصارف االهتمام برضا عمالئها من خالل اختيار الموظفين ذوي الكفاءات خاصة المتعاملين مباشرة مع العمالء القادرين علي جذبهم و كسب رضاهم, من خالل تدريبهم و تطوير مهارات التواصل لديهم و التأكيد على تركيز الموظفين على اللغة اإليجابية لما لها من أثر كبير على رضا عمالء المصارف التجارية بمحافظة الدرب - المملكة العربية السعودية. يجب على المصارف تسهيل إجراءات العمل و تقليل وقت تقديم الخدمة للعميل و تطوير الخدمات المعروضة من خالل تحفيز الموظفين و تمكينهم من تقديم الخدمات بجودة. 95 ) Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP

23 المصادر العربية 1- ابكر, ادم يعقوب, جودة الخدمات المصرفية وأثرها على رضا الزبون : دراسة ميدانية على مصرف اإلدخار والتنمية االجتماعية, رسالة ماجستير غير منشورة, جامعة السودان للعلوم و التكنولوجيا, الجياشي,علي عبد الرضا : نمذجة العالقة بين إدراك جودة الخدمة ووالء الزبون ::دارسة ميدانية في قطاع البنوك التجارية في األردن, الرياضي, سامر فهد, اثر أبعاد جودة الخدمة المصرفية على رضا العمالء في البنك العربي ( دراسة ميدانية في مدينة الزرقاء (, دراسة ماجستير, جامعة الزرقاء, األردن, 2016 الصرن رعد حسن, عولمة جودة الخدمة المصرفية, ط 1 دمشق )دار التواصل العربي للطباعة والنشر والتوزيع عمان:: مؤسسة الوارق للنشر والتوزيع, أسعد حامد أورمان أبي سعد الديوه جي التسويق السياحي والفندقي 2001 م. حلوز فاطمة والضمور هاني, "أثر جودة الخدمة المصرفية في والء الزبائن للبنوك األردنية, دارسات العلوم األدارية",,)1( 30, عبدهللا, ايمن محمد, جودة الخدمات المصرفية و أثرها في رضا العمالء, دراسة حالة مصرف دبي اإلسالمي فرع العين, لحلوح, رفاه, زين الدين, رهام, أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العمال في البنوك التجارية في مدينة نابلس, جامعة النجاح الوطنية, محمد سمير احمد, الجودة الشاملة و تحقيق الرقابة في البنوك التجارية, الطبعة األولى, دار المسيرة للنشر و التوزيع, عمان, األردن, ناجي معال,األصول العلمية للتسويق المصرفي, المو سسة العالمية للتجنيد عمان,األردن, نعيمات سليمان زايد على,أثر ابعاد جودة الخدمات المصرفية على األداء, دراسة ميدانية على المصارف األردنية أطروحة دكتوراه غير منشورة جامعة العلوم اإلسالمية العالمية األردن, )2014(. المصادر األجنبية 1- Alwadi, M. H. & Mohamed Samhan, H. (2009). The extent of total quality management in Jordanian banks. Arab Journal of Economic and Administrative Sciences, (3), Ansari, M. & Al Habsi, Z. (2010). Measuring the quality of banking services in the UAE: A field study on a sample of banks in the UAE (Abu Dhabi, Dubai, Sharjah and Al Ain). Journal of Economic Prospects, 31(117), Jureviciee, D. & Skvarciany, V. (2013). Small and medium-sized companies satisfaction with banks, service quality. European Scientific Journal December /Special/edition, 1, Khafafa, A. J.; and Shafii, Z., (2013), "Measuring the Perceived Service Quality and Customer Satisfaction in Islamic Bank Windows in Libya Based on Structural Equation Modelling (SEM)", Afro Eurasian Studies, 2(1&2), Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP) 96

24 5- Sanjiv Mittal, Rajat Gera, Dharminder Kumar Batra, (2015) "An evaluation of an integrated perspective of perceived service quality for retail banking services in India", International Journal of Bank Marketing, Vol. 33 Iss: 3, p Shanka, M. S. (2012). Bank service quality, customer satisfaction and loyalty in Ethiopian banking sector. Journal of Business Administration and Management Sciences Research, 1(1), Sudma, M. (2007). The extent of customers for the services offered by commercial banks satisfaction. Saudi Arabia: Research Center, Institute of Public Administration. 8- Wahbah, Z. (2002). Contemporary banking transactions. Damascus: Dar Alfikr for publication. Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP) 97

25 Abstract This study aims to identify the impact of the dimensions of the quality of banking service represented by tangibility, rapid response, empathy, safety / security, reliability on the satisfaction of customers of commercial banks in the province of Darb - Saudi Arabia. The problem of the study lies in answering the following key question: What is the impact of the quality of banking service and its dimensions on customer satisfaction in the banks under study? Subsidiary questions have examined the impact of each dimension of the quality of banking service on customer satisfaction. The descriptive analytical method was used in this study to collect and analyze data in the applied study. The study population is represented by customers of commercial banks in Darb province - Saudi Arabia. The study concluded that the best dimension in terms of quality in commercial banks in Darb province - Saudi Arabia is the reliability dimension followed by empathy and tangibility followed by safety. The weakest dimension of quality in commercial banks in Darb province - Saudi Arabia is After responding. The study hypothesis analysis of regression analysis resulted in a significant effect at (α 0.05) level of all dimensions of the quality of banking service on increasing the satisfaction of commercial bank customers in Al-Darb Province - Saudi Arabia, and the presence of a strong positive and statistically significant correlation between the quality of service provided to the customers of the banks under study and customer satisfaction. Quality of Banking Service, Customer Satisfaction, KSA, Dimensions of the quality of banking service Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP) 98