برنامج الد ارسات العميا المشترك بي ن أكاديمية اإلدارة والسياسة لمد ارسات العميا وجامعة األقصى بغزة تخصص اليادة واإلدارة اند ور انى س يط نهت مك ي اإلد

النسخ

1

2 برنامج الد ارسات العميا المشترك بي ن أكاديمية اإلدارة والسياسة لمد ارسات العميا وجامعة األقصى بغزة تخصص اليادة واإلدارة اند ور انى س يط نهت مك ي اإلد اري ف ي انع ل قت بي انق ي اد ة انت حى يه ي ت و ج ىد ة ال د م اث ال ق د م ت ب ال د م اث انط ب ي ت انع سك ر ي ت The Mediating Role of Administrative Empowerment in the Relationship between Transformational Leadership and the Quality of Services Provided By Military Medical Services إعداد الباحث محمد حسن سعيد بركات إشراف الدكتور/ محمود عبد الرحمن الشنطي قدمت ىذه الد ارسة استكما ل لمتطمبات الصصول لمى درجة الماجستير ي تخصص اليادة واإلدارة صفر/ أكتوبر /2018 م 1440 ه

3

4

5 اقتباس ت ه ى و ق ال إ ن ات ف أ ل ه إ ب ر او يم ر ب ه ب ك ت ل إ وذ اب ر ي ت ق ال ل ن و ذ ا ق ال و ان اغ ل ك ل لن اس إ ن ج ي ن ال ع ى د ي الظ ال ه ي )البرة: 124( صدق اهلل الػظيم أ

6 اإلىداء إلى أ هدي هذا الجهد املتواضع إلى معلم ألا مة الخير دمحم بن عبد هللا هللاىلص إلى والدي ووالدتي حفظهم ربي وأدامهم تاج ا فوق رأس ي إلى روح جدي وجدتي تقبلهم هللا وأسكنهم الفزدوس ألاعلى إلى روح شهداء فلسطين وأسزاها البواسل خلف القضبان وجزحاها امليامين إلى إخوتي أغال ما عندي إلى عائلتي الكزيمة إلى سمالئي وطالب العلم جميع ا كل من ساهم في خزوج هذه الدراسة إلى النور ولو بكلمة واحدة إلى سمزوا ت إيلىم مجيػ ا... أ ودي وذا الػهل الهتياضع الباصث مصمد صسن بركات ب

7 لل رب العػػػػػ لم ف والصػػػػػالة والسػػػػػال عمػػػػػف أألػػػػػرؼ امرس ػػػػػ ن والمرسػػػػػم ف الرسػػػػػ الحمػػػػػد المصطفف الص دؽ الوعد امم ف وعمف آله وصحسه أجمع ف وسعد: أحمد الل ص حب الفضؿ اموؿ وأألكره عمف جزؿ رعمه وم غمر سه مف فضؿ وتوف ؽ إلتم هذه الد ارسة ف رب ل ؾ الحم د حمد ا م ؽ سجالؿ وجهؾ وعظ سمط رؾ. كم سعدر أ ف أتقد سخ لص الألكر والتقػد ر واممترػ ف لم ػف كػ ف لػه فضػؿ سعػد الل فػ إرج ز هذه الد ارسػة سػ ال الل عػز وجػؿ أف جزػه خ ػر الجػ ازن وفػ هػذا المقػ م سػعر إم أف أتقد سجزؿ الألكر والعرف ف واممتر ف لسػع دة الدكتور مصمود لبد الرصمن الشنط لتفضػمه سقسوؿ اإلأل ارؼ عمف هذه الد ارسة وعمف م سذؿ مف وقت وجهد ف الرصح والتوج ه. مف: لك ؿ الجز ؿ س لألكر وأتقد كم الداخم المناقش مصمد الدكتور/ إب ارىيم المدىون.. " الخارج المناقش الدكتور/ األيوب لم "مصمد منصور لتفضمهم واث ار ه الد ارسة هذه مر قألة عمف س لموافقة س لمالحظ ت والتوج ه ت الق مة. كمػػ وأتقػػد سخػػ لص مألػػ عر الألػػكر واممترػػ ف لمػػد ري وزمال ػػ المػػوظف ف فػػ جهػػ ز الألػػرطة السحرػػة ل م ػػ قػػدموه مػػف دعػػ مػػ دي ومعرػػوي فمهػػ مرػػ كػػؿ الألػػكر والتقػػد ر والألػػكر الجزؿ إلف أك د م ة اإلدارة والس سة الت اتخذت مس ر الرخسة وسر ن رجػ ؿ دولػة وصػرعت جػ ال ص عد ا محس لسالده وأخص س لذكر سع دة الدكتور مصمد إب ارىيم المدىون الذي ك ف أس ومعمم وقدوة حسرة ل ولزمال جم ع حفظه الل وأط ؿ عمره. كمػػ وأقػػد الألػػكر الجزػػؿ لممػػد رف والعػػ مم ف فػػ جهػػ ز الخػػدم ت الطس ػػة العسػػكرة فػػ مح فظػػ ت غػػزة عمػػف تعػػ وره فػػ إرجػػ ح هػػذه الد ارسػػة والوصػػوؿ لتوصػػ ت قػػد تف ػػد فػػ حمػػوؿ سعض مأل كؿ الخدم ت الطس ة العسكرة فمه مر كؿ الألكر واممتر ف وامعت ارؼ س لجم ؿ. رفػ سهػذا العمػؿ وأ ف جعمػه خ لص ػ لوجهػه الكػر إرػه وخت م أسػلؿ الل عػز وجػؿ أف عمف ذلؾ قد ر وس إلج سة جد ر. وصؿ الل وسم عمف رس ر محمد وعمف آله وصحسه أجمع ف الباصث/ مصمد صسن بركات ت

8 الخالصة هدفت الد ارسة التعرؼ إلف الدور الوس ط لمتمك ف اإلداري ف العالقة س ف الق دة التحو م ة وجودة الخدم ت المقدمة س لخدم ت الطس ة العسكر ة وقد استخد الس حث المرهج الوصف التحم م وتكوف مجتم الد ارسة مف جم الع مم ف ف المد رة الع مة وامستس رة أداة لجم الس ر ت. لمخدم ت الطس ة العسكرة سقط ع غزة والت سمغ عدد موظف ه )797( موظف موزع ف عمف م اركز الخدم ت الطسق ة الطس ة حسب العسكر ة العمؿ مك ف وعدده سغزة ت ح ث )11( توز مركز ا )300( وق استس رة الس حث عمف س ستخدا مجتم طر قة الد ارسة الع رة ت وقد )263( استس رة سرسسة )%87.7(. التحو م ة مرتفعة رسس وقد خمصت الد ارسة إلى العديد من النتائج مف سرسسة وجهة )%60.51(.)%65.10( وتسف أف الطس ة الخدم ت ف الع مم ف رظر كان أبرزىا: سقط ع العسكر ة أف غزة مستوى سألكؿ مم رسة ك ف ع العألوا ة استرداد الق دة سدرجة )%66.87( س رم درجة التمك ف اإلداري لمع مم ف ك ف سموافقة سدرجة متوسطة سوزف ومستوى و وجد أثر لمق دة التحو م ة جودة الخدم ت المقدمة رسس سوزف كس رة سدرجة سموافقة ك رت ف جودة الخدمة المقدمة س لخدم ت الطس ة العسكر ة متغ ري "الداف اإلله م وامعتس ارت الفرد ة" ؤث ارف ف جودة الخدم ت المقدمة " س رم س ق المتغ ارت "التلث ر المث ل التحف ز الفكري" تس ف أف تلث رهم ضع ؼ. كم وأظهرت أف التمك ف اإلداري توسط س لك مؿ العالقة س ف الق دة التحو م ة وجودة الخدم ت المقدمة. ذات فروؽ الخدم ت دملة المقدمة إحص ة ت عزى لممتغ ارت امخرى )الجرس س ف لمك ف متوسط ت العمؿ تقد ارت وك رت الرتسة العسكرة وقد قدمت الد ارسة توصيات لدة سسر ن مجموعة مف الق المثمف والتصرؼ اإل ج س واألس ع ح ج ته الألخص ة العمؿ. والحد ثة ع رة لص لح المؤهؿ العمم الد ارسة الرق ط حوؿ الطس ة كان أىميا: ضرورة الق دة س رم سروات الخدمة(. التحو م ة توجد م وأر ه وكذلؾ فروؽ إعط ن المد رف اهتم م ود ارسة ظروؼ الع مم ف وم طمحوا توجد جودة تعزى أكسر لتحق قه وامهتم س لع مم ف المرسوذ ف لز دة درجة قسوله ودمجه ف س ة أ ض إعداد الس ارمج التدر س ة المختمفة والتخصص ة الخدم ت المقدمة. وتقد الدع الك ف وضرورة سروع ه إظه ر قدر )الم دي والمعروي( سم أكسر مف المسؤول ة امجتم ع ة وتوف ر وس ؿ امتص ؿ الف ع ؿ رعكس عمف تحس ف امدان وجودة وعقد امجتم ع ت الدور ة والترس ؽ م جم الوحدات وامط ارؼ لحؿ المألكالت الصح ة والت ع ر مره المرضف س ستخدا الطرؽ العمم ة وامس ل ب الكم ة المر سسة. ث

9 Abstract The main aim of this study is to identify the mediating role of administrative empowerment in the relationship between transformational leadership and the quality of services provided by military medical services. The researcher used the analytical descriptive method and a questionnaire as a tool for data collection. The study population consists of all employees in the General Directorate of Military Medical Services in Gaza Strip including 797 employees distributed over a number of 11 centres for military medical services in Gaza. The researcher applied the random sampling technique with respect to the workplace where (300) questionnaires were distributed to the study population and (263) questionnaires were collected back with a response rate of (87.7%). The study resulted in the following; the level of transformational leadership from perspective of employees in the military medical services in Gaza Strip in general was (66.87%) while the degree of administrative empowerment of the employees was moderate with a relative weight of (60.51%) and the quality of services provided was strongly agreed with a relative weight of (65.10%). In addition there is an impact of transformational leadership on the quality of service provided by military medical services and it is found that the variables "Inspirational Motivation and Individualized Consideration" both have effects on the quality of services provided while it was indicated that the variables Idealized Influence and Intellectual Stimulation have weak effects on the quality of service. The study also indicated that administrative empowerment fully mediated the relationship between transformational leadership and the quality of services provided. Furthermore there are statistically significant differences between the average scores of the sample on transformational leadership and quality of the services provided due to the place of work and were in favor of the medical points while no differences were attributed to the other variables (gender military rank qualification and years of service). The study provided several important recommendations including the need to give greater attention to managers by building a set of optimal values and positive behaviours addressing the conditions of employees and their aspirations and satisfy their individual needs. Paying attention to the unfortunate employees to ensure that they are accepted and integrated into the work environment. The development of various specialized training programs providing effective and modern means of communication and providing adequate support of both types (material and moral) which will be reflected in improving the performance and quality of services provided. As well as the dire need to show greater social responsibility holding periodic meetings and coordinating with all units and parties to solve the health problems suffered by patients through adopting scientific methods and appropriate quantitative techniques. ج

10 ييرس الموضولات اقتس س... أ اإلهػػػػػػدان... ب...Abstract ج فهرس الموضوع ت... ح فهرس الجداوؿ...ر فهرس امألك ؿ...ش الفصل األول اإلطار العام لمد ارسة...1 المقدمة: مألكمة الد ارسة: أس مة الد ارسة أهداؼ الد ارسة أهم ة الد ارسة: امهم ة العمم ة: امهم ة العمم ة: امهم ة لمس حث: متغ ارت الد ارسة: فرض ت الد ارسة: حدود الد ارسة: مصطمح ت الد ارسة: صعوس ت الد ارسة...11 ممخص: الفصل الثان اإلطار النظري...12 تمه د الفصؿ المسحث اموؿ الق دة التحو م ة تمه د مفهو الق دة أهم ة الق دة...16 ح

11 3.1.2 امتج ه ت الحد ثة ف الق دة: أهداؼ الق دة التحو م ة أسع د الق دة التحو م ة خص ص الق د التحو م أرواع الق دة التحو م ف: وظ ؼ الق د التحو م ممخص المسحث الث ر التمك ف اإلداري تمه د مفهو التمك ف اإلداري أهم ة التمك ف اإلداري أهداؼ التمك ف وأسس ب تسر ه أسع د التمك ف اإلداري مستو ت التمك ف امداري ممخص المسحث الث لث جودة الخدم ت المقدمة...41 تمه د: مفهو جودة الخدمة: أهم ة جودة الخدمة أرواع جودة الخدمة تطو ر جودة الخدمة: ق س جودة الخدمة الرق سة عمف جودة الخدم ت العالقة س ف الق دة التحو م ة التمك ف اإلداري وجودة الخدم ت المقدمة: ممخص المسحث ال ارس الخدم ت الطس ة العسكر ة تمه د التعرؼ س لخدم ت الطس ة العسكرة...60 خ

12 أهداؼ الخدم ت الطس ة العسكرة...65 اختص ص ت ومه الخدم ت الطس ة العسكر ة م اركز الخدم ت الطس ة ف قط ع غزة ممخص الفصل الثالث الد ارسات السابة...67 تمه د: الد ارس ت الس سقة الت تر ولت موضوع الق دة التحو م ة الد ارس ت الس سقة الت تر ولت موضوع التمك ف اإلداري...78 الد ارس ت الس سقة الت تر ولت موضوع جودة الخدم ت المقدمة التعق ب عمف الد ارس ت الس سقة الفجوة السحث ة ممخص: الفصل ال اربع منيجية الد ارسة واج ارءاتيا تمه د مرهج ة الد ارسة: مجتم الد ارسة: ع رة الد ارسة: خطوات سر ن امستس رة: أداة الد ارسة: صدؽ امستس رة: ثس ت امستس رة...:Reliability التحم ؿ الوصف لمتغ ارت الد ارسة: امس ل ب اإلحص ة ممخص الفصل الخامس تصميل البيانات واختبار يرضيات الد ارسة تمه د: المحؾ المعتمد ف الد ارسة: الوصؼ اإلحص لع رة الد ارسة وفؽ الس ر ت الألخص ة د

13 3.5 تحم ؿ فق ارت امستس رة: اختس ر فرض ت الد ارسة: ممخص الفصل السادس النتائج والتوصيات رت ج الد ارسة توص ت الد ارسة: التوص ت سلسع د الق دة التحو م ة: التوص ت المتعمقة س لتمك ف اإلداري: التوص ت المتعمقة سجودة الخدم ت المقدمة: الد ارس ت المستقسم ة المقترحة ممخص المصادر والم ارجع المالصق ذ

14 ييرس الجداول جدوؿ )11(: أسع د متغ ر الق دة التحو م ة الت تر ولته الد ارس ت الس سقة...8 جدوؿ )12(: أسع د الق دة التحو م ة 22...)MLQ4) جدوؿ )22( مفهو التمك ف اإلداري...27 جدوؿ )32(: م از التمك ف اإلداري جدوؿ )42(:: أسع د رموذج ق س الخدمة 47...SEROQUAL جدوؿ )52(: تصر ؼ م اركز الخدم ت الطس ة العسكرة...66 جدوؿ )13(: وضح الفجوة السحث ة س ف الد ارس ت الس سقة والد ارسة الح ل ة...98 جدوؿ )14(: توز ع رة الد ارسة حسب أعداد الع مم ف ف الخدم ت الطس ة العسكرة سقط ع غزة 106 جدوؿ )24(: عدد فق ارت أسع د الق دة التحو م ة جدوؿ )34(: درج ت المق س المستخد ف امستس رة جدوؿ )44(: صدؽ امتس ؽ الداخم لػفق ارت المحور اموؿ: التلث ر المث ل جدوؿ )54(: صدؽ امتس ؽ الداخم لػفق ارت المحور الث ر : التحف ز الفكري جدوؿ )64(: صدؽ امتس ؽ الداخم لػفق ارت المحور الث لث: الداف اإلله م جدوؿ )74(: صدؽ امتس ؽ الداخم لػفق ارت المحور ال ارس : امعتس ارت الفرد ة جدوؿ )84(: صدؽ امتس ؽ الداخم لفق ارت القس الث ر : التمك ف اإلداري جدوؿ )94(: صدؽ امتس ؽ الداخم لفق ارت القس الث لث: جودة الخدم ت المقدمة جدوؿ )104(: مع مؿ امرتس ط س ف درجة كؿ مج ؿ مف مج مت امستس رة والدرجة الكم ة لالستس رة جدوؿ )114(: مع مؿ ألف كرورس خ لق س ثس ت اإلستس رة جدوؿ )124(: وضح رت ج اختس ر التوز الطس ع جدوؿ )15(: وضح المحؾ المعتمد ف الد ارسة ر

15 جدوؿ )25(: توز ع رة الد ارسة حسب الجرس جدوؿ )35(: توز ع رة الد ارسة حسب الرتسة العسكر ة جدوؿ )45(: توز ع رة الد ارسة حسب المؤهؿ العمم جدوؿ )55(: توز ع رة الد ارسة حسب سروات الخدمة جدوؿ )65(: توز ع رة الد ارسة حسب مك ف العمؿ جدوؿ )75(: تحم ؿ فق ارت مج ؿ "التلث ر المث ل " جدوؿ )85(: تحم ؿ فق ارت مج ؿ "التحف ز الفكري " جدوؿ )95(: تحم ؿ فق ارت مج ؿ "الداف اإلله م " جدوؿ )105(: المتوسط الحس س وامرح ارؼ المع ري والوزف الرسس والترت ب وق مة اختس رt لكؿ فقرة مف فق ارت مج ؿ " امعتس ارت الفرد ة " جدوؿ )115(: المتوسط الحس س وامرح ارؼ المع ري والوزف الرسس والترت ب وق مة اختس رt لجم فق ارت "الق دة التحو م ة" جدوؿ )125(: المتوسط الحس س وامرح ارؼ المع ري والوزف الرسس والترت ب وق مة اختس رt لكؿ فقرة مف فق ارت مج ؿ " التمك ف اإلداري " جدوؿ )135(: المتوسط الحس س وامرح ارؼ المع ري والوزف الرسس والترت ب وق مة اختس رt لكؿ فقرة مف فق ارت مج ؿ " جودة الخدم ت المقدمة " جدوؿ )145(: تحم ؿ امرحدار المتعدد جدوؿ )155(: تحم ؿ امرحدار الخط السس ط جدوؿ )165(: تحم ؿ امرحدار الخط السس ط الفرض ة الر سة الث ر ة الفرض ة الر سة الث لثة جدوؿ )175(: وضح ارحدار جودة الخدمة عمف الق دة التحو م ة جدوؿ )185(: وضح ارحدار جودة الخدمة عمف الق دة التحو م ة والمتغ ر الوس ط "التمك ف اإلداري" الجرس جدوؿ )195(: رت ج اختس ر" T لع رت ف مستقمت ف " جدوؿ )205(: رت ج اختس ر" التس ف امح دي " الرتسة العسكر ة جدوؿ )215(: رت ج اختس ر" التس ف امح دي " المؤهؿ العمم ز

16 جدوؿ )225(: رت ج اختس ر" التس ف امح دي " سروات الخدمة مك ف العمؿ جدوؿ )235(: رت ج اختس ر" التس ف امح دي " جدوؿ )16(: الرت ج المتعمقة س إلج سة عف أس مة الد ارسة وتحق ؽ أهدافه جدوؿ )26(: خطة عمؿ زمر ة لترف ذ توص ت الد ارسة س

17 ييرس األشكال ألكؿ )11(: رموذج الد ارسة... 7 ألكؿ )12( : مستو ت التمك ف اإلداري ألكؿ )22( وضح الرموذج المف ه م لجودة الخدمة...51 SEROQUAL ش

18 انفصم األول اإلطار انعاو نهدراست المدمة مشكمة الد ارسة. أسئمة الد ارسة. أىداف الد ارسة الد ارسة. أىمية متغي ارت يرضيات الد ارسة. الد ارسة صدود الد ارسة. مصطمصات الد ارسة صعوبات 1.9 الد ارسة. ممخص

19 الفصل األول: اإلطار العام لمد ارسة المدمة: مختمفة امسواؽ الع سطس عته وامهتم رج ح تألهد مره واألتداد ومرظم ت أي أجسرته سه خدم ت له. أكثر مرظمة المرظم ت التكرولوج المر فسة القط ع وتمس ة لعمؿ أو فترة ال و والس س ومحدود ة الخ ص تحومت احت ج ته عمؿ س ة غ ر لتغ ارت جوهر ة أحد سألكؿ مسسوقة وامقتص دي المص در أه ه كم ة مف وغ ره التغ ارت وامجتم ع جذر ة وف ف هذه جم المتس رعة وكذلؾ ام مر ح ظهور تخض سسسب العمؿ مف أجؿ الحف ظ عمف السق ن وامزده ر مس ألر امولو ت عمف الت رض ه تسعف وسع دته المرظم ت تج ه لتحق قه م تلث ر العولمة مرظم ت هذه وس عتس ر تقدمه عوامؿ وارفت ح القط ع التغ ارت ح ث المرظمة الزس ف عتمد مف واهتم م وتداوم كس ا ر وأف المرظم ت زخم واكتسب موضوع جودة الخدم ت ا مؤخ ر ارتقمت مف الترك ز عمف المفهو الس ع إلف الترك ز عمف الخدمة وذلؾ إل م ره سدوره ف تحق ؽ الم از المستدامة وضم ف ومن الزسوف وارتم ؤه مح ولة تمس ة احت ج ت الزس ف سألكؿ جودة لمتغ ارت الخدمة وهذا وس ر تلث ر امسح ث العم ؿ كف نة الخدم ت ف وفع ل ة المقدمة. س لغ المع صرة أس ل ب عم ه. ووض ف الس ة وس مة إف ح ث ف ع لة وأذواؽ هذه السس ؿ إره لتحق ؽ المستهمك ف م المه الوح د التم ز تتحقؽ هدؼ إم لمتم ز وا ض فة والرج ح. ق مة المرظم ت ق دة ستوافر وقد لمعمالن وامف ارد مسدعة س تت وهذا وواع ة وأ ض المرظم ت دفعه تمتمؾ أصسحت إلف سلف تدرؾ امستج سة ز دة المه ارت جودة والفه م كره مف تحرؾ الجهود وتوج ه الط ق ت لتحق ؽ أفضؿ مستو ت مف اإلرج ز )ص لح 114:2013( و ؤكد الكث ر مف ال كت ب سلف الق دة مف ضمف مجموعة العوامؿ الت له اإلدار ة الداخم إذ التفك ر هذا وأف تحس ف تقو جودة س عتس ره والخ رج عمف المتسعة الرمط الخدم ت موجه إحداث لمع مم ف مف لمسموؾ وس عتس ره الق دة التغ ر وسموك ته دف وأف أكثر الق دة اإلرس ر المطموب رم ذج ف وتألجعه المرظم ت رؤ ة مستقسم ة وارته ز الفرص المحتممة. التحو م ة سم الق دة ثق فة عمف لتوظ ؼ حقؽ اهتم م مكثف ف والت مقت أهداؼ المرظمة وتحق ؽ رض ألهرة المرظمة مه أدان التحومت وف عم ة وع مم ه عممه الجذر ة إلدارة سم وكذلؾ تج وز المر سسة المرظم ت مف ت غ ر المتفؽ لممرظمة 2

20 مفهو التمك ف اإلداري س هتم الكث ر مف ال كت ب وف رفس الس ؽ فقد حظ س عتس ره مدخ ال حقؽ لممرظم ت الوصوؿ إلف مستوى أدان متم ز إض فة إلف العوا د سألكؿ ك ؼ المقدمة تحس ف ف لق دة امستج سة ف لمرظم ت الت ومف إلف الخدم ت التحو م ة له هر ج رب فإف والذي تمه والتمك ف تفتقر لمتمك ف والس حث ف مف الكث ر ح ث م توجد صالح ت ومأل ركة لمع مم ف ف الق ار ارت ضعؼ رظ الحوافز ؤدي هذا كمه عمف ت المرظم ت سمرح الع مم ف جعؿ أ ف المرظم ت وتحفزه الع مم ف تدرؾ وتدرسه الع مم ف مس در ف ولتحق ؽ أره لد ه وتتحسس و عط ه مرخف ض رض الصالح ت ح ج ته ا ألعو ر مستوى جودة الخدمة وومن الت الفرد ة واحس س الزس ف تكفؿ وتعمؿ سلره هذا أره أ ض أغمف جب ولذلؾ عمف موارد جوا مف التواصؿ وسر ن الثقة وز دة رف ه ة الع مم ف والذي دفعه المرظمة وأصوله مم خمؽ إلف تقد أفضؿ أدان وتقد الخدمة س لجودة المثمف مف هذا له ارعك س ت عمف رض الع مم ف و عزز رض عمالن المرظمة Harvey( 10:2006(. وس لرظر سألكؿ خ ص أوجه ز دة القصور الوع )القحط ر التحو م ة ف رجد الت لدى إلف أره واق تعوؽ الح ؿ وس لرغ المستف د.)15:2002 تمؾ وف مف مف ف سع امجهزة الخدمة ضون امجهزة عف م تمؾ الحكوم ة امجهزة تحق ؽ والذي سسؽ رغس ت أصسح فإف سألكؿ لتحس ف ع الجمهور ق الد ارسة خدم ته الك ف ة الح ل ة وجه ز الخدم ت الطس ة إم المستف د الت تسعف هر ؾ أف خ صة تقد لمعرفة سه عد دا ف أثر تحس ف جودة الخدم ت وتحد د دور التمك ف اإلداري ل توسط العالقة س رهم. مف ضون الخدم ت الق دة 1.1 مشكمة الد ارسة: تعتسر و ازرة الداخم ة واممف الوطر امكثر أهم ة ف الحكومة الفمسط ر ة وتوفر خدمة أمر ة أكثر ألمو م لمجمهور الفمسط ر س رضم جم امجهزة اممر ة تحت مسؤول ته ومف ضمف هذه امجهزة المد رة الع مة لمخدم ت الطس ة العسكرة والت تعد إحدى أه المؤسس ت الصح ة الحكوم ة ف فمسط ف وعم ه فإف تحق ؽ تقد حق ق ف أدان هذه المرظم ت جب أ ف حظف سكث ر مف امهتم مف المسؤول ف والع مم ف ف تمؾ المرظم ت حتف تتمكف مف تحق ؽ المرفعة القصوى لف ت المجتم الفمسط ر. وف إط ر تحد د مألكمة الد ارسة ق الس حث س معتم د عمف سعض مص در الألعور س لمألكمة والت مف أللره أف تس ه ف توض ح ودع هذه المألكمة واإلج سة عمف تس ؤمته فقد أدرج الس حث مجموعة مف المص در ومره ألعور الس حث كوره عمؿ ف و ازرة الداخم ة واممف 3

21 الوطر الت أثر ن رسس تمقوره تقد ح ث وجد مره الخدمة م العد د مم تعمؽ عر المألكالت مف سسرعة ا قصو ر مره امستج سة تعمؽ كثرة لطمس ته سجودة الألك وى ومره الخدم ت مف م الجمهور ختص عمف سجودة روع ة العمؿ المقدمة. ومف ر ح ة أخرى الخدم ت وامهتم فلظهرت رت ج الد ارس ت الفمسط ر ة الس سقة ذات عالقة سموضوع الد ارسة مثؿ د ارسة )عم 2018( أف جودة الخدمة ف و ازرة الداخم ة واممف الوطر س لألؽ العسكري ك رت سدرجة متوسطة وسوزف الحكوم د ارسة الخدم ت )%63.05( الفمسط ر )ر ح ف ك ف )كسسة ود ارسة غزة سمح فظ ت )2015 ج ن أوضحت الت سدرجة متوسطة أ ف سوزف مستوى رسس جودة )%63.5( )2018 رسس سوزف أظهرت والت )%56( أف سو ازرة المتوسط الرقؿ الحس س والمواصالت الرسس وه لجم رسسة الخدم ت فق ارت س لقط ع وكذلؾ رت ج جودة مح ور متوسطة. وف سس ؿ التلكد مف مألكمة الد ارسة والوقوؼ عم ه سدقة ق الس حث سإج ارن د ارسة استكأل ف ة سإعداد استس رة تتكوف مف )11( سؤام حوؿ معرفة مستوى جودة الخدم ت المقدمة ف الخدم ت الطس ة العسكر ة ق رب وزعت عمف )30( الع رة مف )%35( ألخص غ ر ك روا وسر ن موافق ف رت ج عمف توافر عمف الد ارسة جودة امستكأل ف ة الخدم ت الت وأسع ده أظهرت ف م أ ف الجه ز الذي عمموف سه وه رسسة م سته ف سه خصو ص إذا م أ ض ؼ إل ه )%33.3( ممف ك رت إج س ته متوسطة كم أف المستوى اإلجم ل لجودة الخدم ت المقدمة ف جه ز الخدم ت الطس ة العسكر ة رق سمستوى ك ف غزة قط ع ف )%65.59( إلف ضرورة تأل ر رسسة وه 1( تحس ف عمف العمؿ وه مستوى رسسة جودة )متوسطة( الخدم ت )ارظر ممحؽ وصو م المقدمة سه إلف أفضؿ المستو ت إلرض ن المواطر ف والحف ظ عم ه. وف ضون م سسؽ تسمورت مألكمة الر س السؤاؿ ف المتمثمة الد ارسة التصويمية وجودة الخدمات المدمة ي العالقة يتوسط اإلداري التمكين "ىل : اآلت المديرية العامة لمخدمات الطبية العسكرية " اليادة بين 2.1 أسئمة الد ارسة وينبثق لن السؤال الرئيس األسئمة الفرلية التالية: م مدى مم رسة أسموب الق دة التحو م ة ف المد ر ة الع مة لمخدم ت الطس ة العسكر ة.1 2. م مستوى توافر التمك ف امداري لمع مم ف كم تتصوره ع رة الد ارسة م مستوى جودة الخدم ت المقدمة كم اره المسحوثوف س لمد ر ة الع مة لمخدم ت الطس ة.3 العسكر ة هؿ وجد أثر ذو دملة إحص ة لمق دة التحو م ة ف جودة الخدم ت المقدمة.4 4

22 هؿ وجد أثر ذو دملة إحص ة لمق دة التحو م ة ف التمك ف اإلداري لمع مم ف.5 هؿ وجد أثر ذو دملة إحص ة اإلداري لمتمك ف لمع مم ف ف جودة الخدم ت المقدمة.6 هؿ توسط التمك ف اإلداري العالقة س ف الق دة التحو م ة ومستوى جودة الخدم ت المقدمة هؿ توجد فروؽ ذات دملة إحص ة س ف آ ارن المسحوث ف حوؿ )الق دة التحو م ة جودة الخدم ت المقدمة( ت عزى لممتغ ارت الألخص ة والوظ ف ة الت ل ة )الجرس سروات الخدمة المؤهؿ العمم الرتسة العسكرة مك ف العمؿ( أىداف الد ارسة يسعى الباصث من خالل ىذه الد ارسة لتصيق األىداف التالية: ف التحو م ة الق دة أسموب مم رسة مستوى عمف الوقوؼ المد ر ة الع مة الطس ة لمخدم ت.1 العسكر ة. الد ارسة. ع رة تتصوره كم لمع مم ف اإلداري التمك ف توافر مدى إلف التعرؼ.2 الخدم ت جودة مستوى عف الكألؼ الطس ة الخدم ت سجه ز المقدمة العسكر ة..3 الخدم ت جودة ف التحو م ة لمق دة أثر إلف التعرؼ المقدمة..4 اإلداري التمك ف ف التحو م ة لمق دة أثر إلف التعرؼ لمع مم ف..5 الخدم ت جودة ف لمع مم ف اإلداري التمك ف أثر إلف التعرؼ المقدمة الكألؼ المقدمة. إذا م ك ف التمك ف اإلداري توسط العالقة س ف الق دة التحو م ة وجودة الخدم ت التعرؼ إلف الفروؽ اإلحص ة )إف وجدت( س ف متوسط ت آ ارن المسحوث ف حوؿ )الق دة التحو م ة جودة الخدم ت المقدمة( ت عزى لممتغ ارت الألخص ة والوظ ف ة الت ل ة )الجرس سروات الخدمة المؤهؿ العمم الرتسة العسكرة مك ف العمؿ(..8 الخدم ت جودة تحس ف سهدؼ المعر ف إلف توص ت تقد المقدمة لمجمهور مف والمواطر ف.9 خالؿ م از. امهتم س لتمك ف امداري لمموظف ف م التحو م ة الق دة رمط واستخدا مف له ل 5

23 4.1 أىمية الد ارسة: إن أىمية الد ارسة ستتمثل بالتال : األىمية العممية: إف الد ارسة الح ل ة مف المتوق أ ف تثرى المكتسة العرس ة والفمسط ر ة ف ظؿ افتق ر المكتسة العرس ة والفمسط ر ة عمف وجه الخصوص لمثؿ هذا الروع مف الد ارس ت ح ث إف هذه وعمف الد ارسة الدور الوس ط عم حد لمتمك ف الس حث اإلداري مف ف الد ارس ت س ف العالقة القم مة الق دة معظ الد ارس ت تر ولت العالقة س ف المتغ ر المستقؿ الث لث. والتعرؼ الخدم ت لتسم ط عره الأل ممة. كم وتس عد إلف المقدمة الضون ح ث أكثر إف عمف الد ارسة العوامؿ أ ض هذه هذه ف تسرز التلس س والمم رس ت القض ة أهم ة لمف ه الق د ة هذه الد ارسة ومر قألته المرألورة إدار ة ف تلث ر ا ف التحو م ة أره الس ة وجودة الفمسط ر ة الخدم ت والت المقدمة تتر وؿ ح ث والت س دوف امخذ س معتس ر المتغ ر حد ثة ف تفتح لمفهو التمك ف الضون جودة اإلداري أم الخدم ت لمع مم ف الس حث ف المقدمة وجودة والدارس ف ع م وا ج د حموؿ إسداع ة له وتعط ه ا تصو ر الموضوع ت مف موضوع ت السموؾ الترظ م وادارة الجودة المهمة األىمية العممية: ف ع الفمسط ر مف أ ض العسكر ة الرع ة العسكر ة لهذه توق فمسط ف الذي مج ؿ ف جم مف هو الد ارسة رحو تطس قه قط ع مهدافه اتخ ذ أ ف غ ته وسؤرة غزة ف ت ح ث والذ ف الألعب تقد اإلج ارنات الرص ح اهتم مه. س تطسؽ إره عمموف الفمسط ر الالزمة الق ارر لصر ع لتحس ف إض ف ة إلف عمف عمف عمف تقد قدر الع مم ف ف جودة ذلؾ فإف ف الخدمة المس واة الخدم ت الخدم ت الطس ة الت العسكر ة تقدمه الد ارسة الح ل ة تكتسب المد ر ة الع مة الطس ة وس لت ل والصح ة تحق ؽ لمخدم ت وز دة رض الجمهور مف خالؿ تمس ة ح ج ته س لصورة المتوقعة. سألكؿ لممواطف أهم ته الطس ة م ف حت ج لكؿ الخدم ت الطس ة األىمية لمباصث: الخدم ت أثرت المقدمة الد ارسة وكذلؾ مع رؼ ر م ت الس حث مه ارته ف ف م موضوع ت تعمؽ هذه الد ارسة متطم س لمحصوؿ عمف درجة الم جست ر ف س لسحث والتمك ف الق دة العمم ومر هجه الق دة تخصص اإلداري وأدواته واإلدارة. وأ ض كم جودة تعتسر 6

24 5.1 متغي ارت الد ارسة: )1.1( المتغير المستل: اليادة 2004) Avolio, )Bass & التصويمية والجدول ويتفرع منو األبعاد اآلتية: )2 التلث ر المث ل. امعتس ارت الفرد ة. )1 )4 اإلله م. التحف ز الفكري. الداف )3.)2009 المتغير الوسيط: اإلداري 2007( al, )Klidas et التمك ف ورأل دة )مع ر و ) Berry & Zeithaml Parasuraman, 1988( المتغير التابع: جودة الخدم ت المقدمة رموذج :)SERVQUAl) المتغي ارت الديمغ اريية: )الجرس العسكر ة الرتسة مك ف الخدمة سروات العمم المؤهؿ العمؿ(. المتغ ر الوس ط "التمكين الداري" المتغ ر المستقؿ "اليادة التصويمية" المتغ ر الت س "جودة الخدمة المدمة" التلث ر المث ل. امعتس ارت الفرد ة. الفكري. التحف ز الداف امله م المتغي ارت الديمغ اريية: )الجنس الرتبة العسكرية المؤىل العمم سنوات الخدمة مكان العمل( شكل )11(: نموذج الد ارسة النموذج جرد بواسطة الباصث 7

25 جدول )11(: اليادة متغير أبعاد تناولتيا الت التصويمية الد ارسات السابة الد ارسة التأثير المثال الصفز اإلليام الصفز الفكري اللتبا ارت الفردية التمكين حجو 2108 أسو عمرة 2108 العثم ر 2107 المصري 2107 أسوألر ؼ 2106 عسدالع ؿ 2106 ر ج 2106 الرس ع ورج 2106 الس ع ت والمس ري 2105 القدرة 2105 الق روع 2105 السمط 2105 مرزوؽ المجموع %31 %111 %111 %111 النسبة %111 يرضيات 6.1 الد ارسة: ي ضوء المشكمة الت تناولتيا الد ارسة يمكن لمباصث صياغة يرضيات الد ارسة كالتال : الفرضية الرئيسية األولى: تؤثر الق دة التحو م ة سلسع ده )التلث ر المث ل امعتس ارت الفرد ة التحف ز الفكرة الداف اإلله م ) تلث ر ا إ ج س ذو دملة احص ة عرد مستوى )0.05 α( ف جودة الخدم ت المقدمة ف المد رة الع مة لمخدم ت الطس ة العسكرة. الفرضية إحص ة دملة ذو وجوهر موجس تلث ر ا التحو م ة الق دة تؤثر الثانية: الرئيسة مستوى عرد )0.05 α( التمك ف ف اإلداري لمع مم ف. 8

26 الفرضية دملة ذو ومعرو موجس تلث ر ا لمع مم ف اإلداري التمك ف ؤثر الثالثة: الرئيسة مستوى عرد إحص ة )0.05 α( الخدم ت جودة ف المقدمة. الفرضية الرئيسة التمك ف متغ ر توسط ال اربعة: اإلداري مستوى عرد لمع مم ف الخدم ت وجودة التحو م ة الق دة س ف العالقة المقدمة. )α 0.05( الفرضية الخامسة: توجد فروؽ ذات دملة إحص ة عرد مستوى معرو ة )0.05 α( س ف متوسط ت المستج س ف حوؿ )الق دة التحو م ة جودة الخدم ت المقدمة( ت عزى لممتغ ارت الألخص ة والوظ ف ة مثؿ: )الجرس الرتسة العسكرة سروات الخدمة المؤهؿ العمم مك ف العمؿ(. 7.1 صدود الد ارسة: تتمثل صدود ونطاق الد ارسة بالتال 1 الحد الزم ر : األتممت فترة الد ارسة الع غزة. 2 الحد المك ر : جرت هذه الد ارسة عمف المد رة الع مة لمخدم ت الطس ة العسكرة سقط ع 3 الحد السألري: األتممت الحدود السألر ة عمف الع مم ف ف المد ر ة الع مة لمخدم ت الطس ة سقط ع غزة. ت 4 الحد الموضوع : وجودة الخدم ت المقدمة د ارسة الدور الوس ط لمتمك ف اإلداري ف العالقة س ف الق دة التحو م ة دوف التعرض لمتغ ارت ا خرى قد تمعب دو ر الوس ط أو المتغ ر العال المعدؿ ف قة أو تر وؿ متغ ارت مستقمة سخالؼ الق دة التحو م ة قد تؤثر ف التمك ف اإلداري والمتغ ر الت س جودة الخدم ت المقدمة. 8.1 مصطمصات الد ارسة: تبنى الباصث التعريفات اإلج ارئية التالية ي مصطمصات الد ارسة الرئيسية: اليادة التصويمية: ت عرؼ سلره : "مجموعة الق سم ت الت تج ز لمق د إد ارؾ الح جة لمتغ ر وخمؽ أو استداع رؤ ة ف توج ه هذا التغ ر وترف ذه سف عم ة" Moorhead( 1995 Griffin & :65( وتعرؼ أ ض سلره : الرمط الق دي الذي حدث عردم عمؿ الق دة عمف ز دة امهتم وامرتق ن 9

27 سمص لح المرؤوس ف امهتم مف مز دا تول د عمف الق دة عمؿ وعردم والقسوؿ واإلد ارؾ.)22 : 2004 Bass( المرؤوس ف قسؿ مف المرظمة ورس لة لغرض والتعريف اإلج ارئ سلره : الق دة الت تعمؿ عمف تحرؾ الط ق ت الك مرة لدى المرؤوس ف وترم ته وتسخ ره لخدمة أهداؼ المرظمة مف خالؿ التلث ر ف سموك ته واله مه وتحف زه لطرح امفك ر اإل ج س ة مف خالؿ تمك ره واأل اركه ف صر الق ار ارت. ق سه مف خالؿ محور الق دة التحو م ة ف امستس رة مف الفقرة )221(. ت و التمكين اإلداري: عرؼ سلره: "است ارت ج ة ترظ م ة تهدؼ إلف إعط ن الع مم ف الصالح ت والمسؤول ت ومرحه الحرة مدان العمؿ سطرقته مف غ ر تدخؿ مس ألر مف اإلدارة م توف ر الموارد وس ة العمؿ المر سسة لتله مه مهر وسموك مدان العمؿ م الثقة الت مة سه" )الط ارورة 236(. 2006: كم وعرؼ Murrel( 2000 Meredith & :08( التمك ف سلره: عردم ت تمك ف ألخص م ل تولف الق سمسؤول ت أكسر وسمطة مف خالؿ التدرب والثقة والدع الع طف. والتعريف اإلج ارئ : سلف التمك ف اإلداري هو إعط ن ح ز مع ف لمع مم ف ل تمكروا مف خالله س لق سلعم ؿ أكسر مف الموكمة له وز دة ثقته سلرفسه وذلؾ ستوف ر الس ة الالزمة وت ق سه مف الفقرة )101( عمف والمر سسة مف قسؿ اإلدارة وتقد التدرب المر سب. استس رة التمك ف اإلداري جودة الخدمات المدمة: عمف سر ن تعرؼ سلره : " الترك ز عمف التق ن امحت ج ت والمتطمس ت وتوض ح ك ف ة تسم مه سألكؿ ج د توقع ت الزس ف)الصرف تمثؿ سلره الخدمة جودة عرفت وأ ض 2008(. س ف توقع ت الزس ف لمخدمة المدركة والخدمة الفعم ة al( 1985 Parasuraman et :40(. ويعرييا الباصث س لخدم ت سلفضؿ الطس ة الوس ؿ إج ارئي ا العسكر ة الممكرة" سلره : مف وت.)211( "مجموعة أجؿ مف الوصوؿ امرألطة تمس ة إلف ق سه مف خالؿ امستس رة واإلج ارنات احت ج ت قو الت المستف د ف سه ور ؿ الفرؽ الع مموف رض ه الخ صة سجودة الخدم ت المقدمة 01

28 4.8.1 المديرية العامة لمخدمات الطبية العسكرية "ه مجموعة مؤسس ت صح ة تجتم مع تحت مسمف الخدم ت الطس ة العسكرة وه تتس لو ازرة الداخم ة واممف الوطر وتتمت هذه المؤسس ت س لألمول ة عمف العد د مف امقس الطس ة الكس رة المتخصصة والت تعد عروار لمتع وف المألترؾ والمث سرة والجد وامجته د والعمؿ سروح الفرؽ" )الخدم ت الطس ة العسكرة 2015(. 9.1 صعوبات الد ارسة واجو الباصث أثناء قيامو بالد ارسة الصالية مجمولة من الصعوبات من أىميا: صعوسة جم الس ر ت مف خالؿ أداة الد ارسة وذلؾ لصعوسة التع مؿ م الموظف ف الع مم ف ف المد رة الع مة لمخدم ت الطس ة العسكرة ورفض سعضه وتلخره ف تعس ة امستس ر ت م استوجب مز د ا مف المت سعة مف قسؿ الس حث والتواصؿ. إض فة إلف ارتأل ر المواق الجغ ارف ة لممستألف ت والع دات الت سعة لممؤسسة المسحوثة ف قط ع غزة..1 الظروؼ المع أل ة الصعسة ف قط ع غزة ومره ارقط ع الت ر الكهرس المستمر وم له.2 آث ر سمس ة عمف إرج ز الد ارسة. ممخص: تحدث الفصؿ عف مألكمة الد ارسة والت تمثمت ف الدور الوس ط لمتمك ف اإلداري ف ت استع ارض العالقة س ف الق دة التحو م ة وجودة الخدم ت المقدمة س لخدم ت الطس ة العسكرة و المتغ ارت الر س ة لمد ارسة والت تمثمت ف الق دة التحو م ة سلسع ده )التلث ر المث ل امعتس ارت الفرد ة التحف ز الفكرة الداف اإلله م ) كمتغ ر مستقؿ والتمك ف اإلداري كمتغ ر وس ط وجودة الخدم ت المقدمة س لخدم ت الطس ة العسكرة كمتغ ر ت س. كم استعرض فرض ت الد ارسة ور قش أهم ة الد ارسة مف الرواح العمم ة والعمم ة ولمس حث وتر وؿ أهدافه وحدوده المك ر ة والزم ر ة والسألرة والموضوع ة. وف ره ة الفصؿ اموؿ خت الس حث الفصؿ س لمف ه المتعمقة س لمصطمح ت الر س ة لمد ارسة مثؿ الق دة التحو م ة والتمك ف اإلداري وجودة الخدم ت المقدمة وخت الس حث ف الصعوس ت الت تعرض له خالؿ إعداد الد ارسة. 00

29 انفصم انثاني اإلطار اننظري الفصل تمييد المبصث األول: اليادة التصويمية المبصث الثان : التمكين اإلداري المبصث الثالث: جودة الخدمات المدمة المبصث ممخص ال اربع: مديرية الخدمات الطبية العسكرية

30 الفصل الثان : اإلطار النظري الفصل تمييد إف التغ ارت اإلدار ة الت ألهده الع ل مفهو اإلدارة الت تسعف دوم إلف استأل ارؼ المستقسؿ تحقؽ الرج ح لممرظم ت والصر ع ة وامعم ؿ الخدم ت المقدمة. والمجتمع ت خالله الدافع ة سعف رحو الق د وامخالؽ ف الوقت الح ل والت أثرت سألكؿ كس ر عمف والت تسحث عف است ارت ج ت جد دة وظهور مف ه حد ثة تواكب التطو ارت ف جم القط ع ت الحكوم ة ومف ضمف هذه ح ث إف والرق التقد والت سع ف وأف التحو م ة الق دة وتحمؿ إلف مفهو التمك ف المصطمح ت الق دة التحو م ة والتمك ف اإلداري وجودة امعس ن الرهوض تمكف كؿ مف والتف ر مره اإلسه ف س آلخر الفع ؿ مم رسة ف الدور لموصوؿ الرهوض الق دي إلف مف المف ه الحد ثة ف الفكر اإلداري الت تس عد اإلدارة عمف إطالؽ القوى الك مرة لدى الع مم ف اإلدار ة عمف أف تمك ف الموظف ف عمف اإلسداع والمأل ركة الذات ة اإلداري. كم أف جعمه أكثر قدرة عمف الق سلعم له والذي سدوره ؤدي إلف الوصوؿ لممعرفة أعمف س لمرظم ت مف والذي مستو ت ومف امس ل ب ح ث تؤكد امس ل ب والمر هج وأكثر قدرة وكف نة والمه رة وامحت ارؼ المرظم ت الر جحة ه امكثر قدرة عمف المر فسة والت تقد خدم ته سروع ة وأدان متم زة معتمدة ف ذلؾ عمف ق دة تحو م ة تس ه س مرتق ن س لمرظمة وتمك ف لمع مم ف لد ه مف أجؿ تقد أفضؿ م عرده مم حقؽ هدؼ تعم ؽ امرتم ن لممرظمة ودرجة ع ل ة مف التم ز ف الخدمة الت تقدمه. وقد استهدؼ الس حث مف عرض وتقد هذا اإلط ر تكو ف إط ر أس س مف المعرفة س لق دة التحو م ة والتمك ف اإلداري وجودة الخدمة المقدمة وقد اعتمد الس حث عمف العد د مف مص در المعرفة مثؿ: ذلؾ تر وؿ هذا الفصؿ د ارسة أرس مس حث ر س ة الكتب وامسح ث والرس ؿ والدور ت وه : وف ضون اليادة األول: المبصث التصويمية. التمكين الثان المبصث : اإلداري. الخدمات جودة الثالث: المبصث المدمة. الخدمات مديرية ال اربع: المبصث الطبية العسكرية. 03

31 البحث األول انقيادة انتحىيهيت تمييد مفيوم اليادة. أىمية اليادة التجاىات اليادة. ي الصديثة اليادة أىداف التصويمية وأىميتيا اليادة أبعاد التصويمية. التصويم الائد خصائص أنواع الادة التصويميين وظائف الائد التصويم. ممخص

32 المبصث األول اليادة التصويمية تمييد عد موضوع الق دة مف المواض المهمة ف الفكر اإلداري وقد أدى التغ ر الس المستمر إلف المرظور الق دي والدور الذي جب أ ف ؤد ه الق د إلف امهتم سمصطمح الق دة وأرم طه و أل ر م أل ؿ إلف أف إحدى أه المه س لرسسة لمق دة الر جح ف ه مهمة تحو ؿ فإف ف ه الت سع ف إلف ق دة ف المستقسؿ وأف إرس ر ة اإلدارة ت سرز دور الق دة واهتم مه سترس ؽ العالق ت س ف امف ارد لتوح د جهوده وتع وره مدان امعم ؿ Michael( :172( 2008 ومم م ألؾ وقدرته امضطالع لمعرصر عمف إلف السألري امستم ارر دوره السم ت الت تمكره مف المع صرة ح ث دور ا والسق ن ف ره حت ج ف مهم ح ة المرظم ت )إس اره 2015: إلف إحداث التغ ر لألفضؿ.)256 مف ولك وتطوره ورموه رج حه ح ث تمكف المورد السألري مف ق دات إدار ة مدركة ومسؤولة ولد ه رؤ ة وتتوفر ف ه ومس رة التحومت التكرولوج ة والمعموم ت ة الذات إلف إف الق دة التحو م ة تمعب ا دو ر ر س ف إ ج ارن التغ ارت الترظ م ة لتعزز الوصوؿ امهداؼ مف خالؿ سع الق د امرتق ن إلف والعمؿ عمف ترم ة وتطو ر الع مم ف والمرظمة ككؿ سمرؤوس ه مف أجؿ اإلرج ز والتطو ر :2012 Sani & Maharani).)102 إلف س إلض فة أره رمط مف أرم ط الق دة الت تتم ألف م التطو ارت ف المرظم ت إذ مف خالله ت اقر ع الع مم ف سرؤى المرظمة ورس مته إلحداث التغ ر المطموب والرهوض وتحق ؽ امهداؼ. وس ت مر قألة مفهو الق دة وأهم ته وامتج ه ت الحد ثة ف الق دة سألق ه الق دة التس دل ة والتحو م ة وخص ص الق د التحول وأرواعه ووظ فه مفيوم اليادة أ عط ت لمق دة العد د مف التعرف ت ح ث اتفؽ سعض الس حث ف والمختص ف والدارس ف عمف سعض مف ه مه واختمؼ اآلخروف وسرورد عد دا مف هذه التعرف ت: عر فه داغر وص لح )2000 :419417( سلره : عمم ة ح و ة إلدامة عمؿ واستم ارر وتقد المجتمع ت والمرظم ت والجم ع ت سألكؿ مرتظ وسسسب هذه الح و ة الت تتصؼ سه والت تخص كؿ الترظ م ت امجتم ع ة تقر س فإف مرظوره ورط قه مف السعة سح ث ك د ألمؿ كؿ م تعمؽ س لرأل ط ت اإلرس ر ة المألتركة. أم كرع ف )86:1992( فعرؼ الق دة سلره : ه عالقة س ف ق د ومقود ف ف لق د هو الذي صدر اموامر والمقودوف ه الذ ف رفذوف أمر ق ده س لعمؿ الذي وصمه 05

33 لتحق ؽ الق دة ق رور إل از امهداؼ قصد وطموح ته التحم ؿ سه الت قدرة وذلؾ مم خمص ت ح "آردت" سعوف تلث ر معتر افه له إلف إل ه. ألخص القدرة أف التمق م عمف كممة وأأل ر حسف )2004: عمف سق مة ق دة "ق دة" اآلخر ف ف الق د الجم عة ك رت ح ث ترطوي تحق ؽ س لألكؿ )20 جعمه إلف أهدافه الذي )الق روت قسموف وكوره ر ده. ) ق دته قوله ا معس ر أف طواع ة واسترت ج عف مف مفهو ودوف آم له هذا عمف عالقة اعتم د ة متس دلة ( Inter )dependence relation تمث ؿ اموامر ف دور ف وهذا متس ر ف. حؽ ووظ فته ترف ذ اموامر روح المهمة. سر ن س لفعؿ المس درة مثؿ مقصور وهذا م ف سدأ س ف الدور اموؿ: عم ه. واجب والمخ طر و رى الس حث سلره مف خالؿ عمف الخمف ت العمم ة لمس حث ف مف وه و مثؿ عم ه. الت الفعؿ م ف وس ف تولف الدور وفأ تحممه التعر ف ت قوة ف مف الق : الث ر الر س : والمرؤوس عمف سموؾ اآلخرف مف أجؿ الوصوؿ ومقدرة سس مه رجزه س لعمؿ م ف مف وأف رجزوف سدأ أكثر والمف ه الس سقة ولكره جمعوف عمف إلف هذه س لفعؿ مف العالقة الق د وه العمؿ وهو تجسده فقد تعددت أره عمم ة مستمرة والس ة المح طة. و سترتج سلف الق دة ترتب وهو ووظ فته ف الق د عم ه إعط ن امتس ع إرج زه تعر ف ت تتجسد لهذه الق دة تألمؿ مجموعة العر صر "عمم ة امهداؼ المألتركة والمرغوسة وتحق ؽ امهداؼ". التلث ر أىمية اليادة تسرز أهم ة الق دة سألكؿ خ ص ف الج رب اإلرس ر لإلدارة مف خالؿ مسؤول ت الق د ف تطو ر العالق ت اإلرس ر ة الق مة عمف التف ه المتس دؿ س ره وس ف مرؤوس ه واحت ار المرؤوس ف ف مر قألة م مس ألؤوره وتقسؿ اقت ارح ته الق مة واألع ر كؿ فرد س لتقد ر المر سب لم سذله مف جهود ف رأل ط مجموعته وحفز الع مم ف عمف العمؿ سحم س ورض لتقد أقصف ط ق ته ف العمؿ واألس ع ح ج ت المرؤوس ف ومتطمس ته )كرع ف 1992:.)108 :)20 :2000 )46 وعم ه تكمف أهم ة الق دة ف : )العس ؼ 2002: )العدلور المؤسسة خطط وس ف الع مم ف س ف الوصؿ حمقة أره وتصو ارته المستقسم ة..1 المف ه جم داخمه ترصهر الت السوتقة أره وامست ارت ج ت والس س ت..2 المؤسسة ف اإل ج س ة القوى تدع عمم ة أره وتقم ص الجوارب السمس ة قدر اإلمك ف..3 06

34 الخالف ت وحس وحم ه العمؿ مألكالت عمف الس طرة عمف قدرته اآل ارن. س ف والترج ح.4 وتدر سه امف ارد ترم ة عمف قدرته ورع ته لممؤسسة. مورد أه س عتس ره.5 المتغ ارت مواكسة عمف قدرته المح طة لخدمة وتوظ فه المؤسسة قدرته عمف تسه ؿ عمم ة تحق ؽ امهداؼ المرسومة لممؤسسة. و رى الس حث سلف أهم ة الق دة س عتس ره ضرورة ف كؿ المرظم ت أ ك ف روع الرأل ط الذي تم رسه وتتمثؿ هذه امهم ة ف م تؤد ه الق دة مف تحف ز المرؤوس ف وتوج هه وتوح د جهوده مف أجؿ تحق ؽ امهداؼ المرجوة إذ إف أس س وجود المرظم ت مرتسط ستحق ؽ أهداؼ مع رة لذا فإف وجود الق دة السم مة الق درة عمف الق سهذه المهمة ألكؿ أهم ة كس رة وذلؾ مف خالؿ دوره ف توض ح هذه امهداؼ لممرؤوس ف والمح فظة عمف التوازف ف تحق ؽ هذه امهداؼ وتقم ص التع رض س ره س لتوف ؽ س ف المواقؼ وس ف إألس ع الح ج ت ومتطمس ت الترظ وقدرة الق دة عمف مواجهة المألكالت المترتسة عمف ترو امهداؼ الترظ م ة وتعقده. التجاىات اليادة: ي الصديثة رت جة طس ع ة لتروع مض م ف مفهو الق دة تعددت مداخؿ د ارسته ف مح ولة لتحق ؽ التك مم ة والألموؿ ف فهمه كظ هرة إرس ر ة ضرورة إلرج ز المهم ت وتحق ؽ الرت ج وس لت ل تجس ده كمم رسة عمف أرض الواق سألكؿ صح ح. وك ف مف أسرز المداخؿ المع صرة مدخال الق دة التس دل ة Leadership( )Transactional والق دة التحو م ة ( Transformational )Leadership ورظر ا لحداثة هذه الرظر ت وألمول ة افت ارض ته وواقع ة مم رس ته اعتمدت ف الد ارسة الح ل ة رظرة الق دة التحو م ة. والت سوؼ ت التطرؽ إل ه سألكؿ أوفف. أول : اليادة التبادلية Leadership( )Transactional ترتكز الق دة التس دل ة عمف أس س سر ن عالقة امتف ؽ المتس دؿ س ف الق د والت سع ف فف مق سؿ امتث ؿ الت سع ف لمق د والقسوؿ سسمطته حصموف عمف الثر ن والمك فآت والموارد إذا رفذوا مهم ته سرج ح أو تمقوف اإلج ارنات التلد س ة ف ح لة عد ق مه سمسؤول ته س لألكؿ المطموب Bass( 27). 1985: وسمفهو أكثر وضوح واج ار رى Moore( 38( 2113: أف امس س ف الق دة التس دل ة هو تس دؿ العمم ة س ف الق دة والمرؤوس ف ف لق د التس دل تعرؼ إلف رغس ت واحت ج ت المرؤوس ف ث وضح امدوار والمسؤول ت س لرسسة لممرؤوس ف لتحق ؽ هذه امحت ج ت والرغس ت والت سوؼ تكوف مرض ة لمق سمة أهداؼ محددة أو أدان مهم ت مع رة 07

35 وس لت ل ستف د تحق ؽ الرت ج إتم مف الق دة المرغوسة امعم ؿ هذه ف لمرؤوسوف وفأ تمقوف الق دة س عدوف المك فآت سر ن ف مق سؿ ثقة أدا ه معم له المرؤوس ف فض ال عردم عف إرض ن احت ج ته مف ذلؾ مف الممكف أ ف حسف اإلرت ج ة وامخالؽ ف العمؿ )رجب.)086 : 2116 و عضد م ف حدد هو آل ت ترف ذه ك رت إ ج س ة اآل ارن و ألخص و زوده أ )القوة المك فآت الت المم رس ت سمس ة. 264( عردم :2101 الس سقة al( Gill et امهداؼ وامعم ؿ س لتغذ ة وعمف والعقوس ت( عف ال ارجعة أس س م تقد عمف لمتلث ر المطموب طس عة ظهر الت سع ف إرج زه مف ف اإلرج ز سوضوح لمحصوؿ أأل روا إلف قسؿ أف الت سع ف مق سؿ حصوله التس دل ة الق دة أف عمف اممتث ؿ الق د و قترح عمف التس دل عم ه المك فآت تعتمد السموك عمف م مف أللره تعظ المص لح المتس دلة ل كال الطرف ف LaRocca( Groves and 502:2011(. وعمف أس س المض م ف الفكرة المذكورة آرف وغ ره حددت خص ص الق د التس دل وتوجه ته س آلت Block(.)283 : 2011 Liu et al( )2 :2004 مس ارت حدد تحق ؽ ف تسه الت المرؤوس ف امهداؼ..0 حوافز مرح لممرؤوس ف لتحق ؽ لدفعه امهداؼ..2 تحق ؽ إلف ؤدي الذي المس ر مف العقس ت ز ؿ امهداؼ..3 الحوافز. خالؿ مف المرؤوس ف رض مف ز د.4 س لمحددات هت لألدان. الزمر ة.5 كوس مة موجود هو م ع لج لالحتف ظ التحك. أو س لس طرة.6 تحد د إلف اهتم م ول امرح ارف ت واتخ ذ اإلج ارنات التصح ح ة..7 كوس مة موجود هو م ع لج لالحتف ظ التحك. أو س لس طرة.8 ثاني ا: اليادة التصويمية: Leadership( :)Transformational عوامؿ تمثؿ الرج ح السموك ة الت أف ترى والع مم ف الق دة الق دة ف تركز وه كم ة التحو م ة الرظر ت عمف رت ج تف عؿ المه عمم ة خالصة التقم د ة س ف التف عؿ مرظروه الجوارب اإل ج س ة ح ث ح وؿ الت تركز عمف سم ت الق د وألخص ته س ف العر صر المسردة لألف ارد هذا الثالثة ودرجة والع مم ف الق د لمموقؼ وضوحه وه معه : ومستوى والرظر ت درجة قوة العالقة الق د الجم س ف والرظر ت الموقف ة س ف س رم الت الق د تمثؿ 08

36 الرظر ة تالف ف جوارب أكثر هذا أرموذج التس دل ة كؿ الق ارر رظر ت العصر لمق دة الت قصور وسم الق دة ومف إم )ص لح والمس ض ف تركز ف حقؽ ألهرة أكف ه أف تمؾ عمف المصمحة ال و قدرة تس دؿ الرظر ت عمف المص لح امقتص د ة الس سقة الأل ممة)الع مري أره و عتقد مواجهة مف ولتحقؽ هذه :2112 أرسب تحد ته. س ف الق د والع مم ف الرم ذج.)25 المم رس ت الرغ وعمف ك ممة س طرة وتعتسر الق دة مف الق د ة استج سة وجود وقد عمف التحو م ة اجتهدوا جم مف لمعط ت أكثر مف )211( رظرة الق دة التحو م ة تعد مف س ف أسرز مداخؿ وأرم ط الق دة المع صرة )52 :2103 الد ارس ت مف العد د إل ه أأل رت م ذلؾ و ؤ د مف الحد ثة أف الق دة التحو م ف ه أكثر فع ل ة ف المواقؼ غ ر المتكررة أو الس ت المتصفة س لتغ ر وعد التلكد لذلؾ م غ ارسة أ ف تكوف الق دة التحو م ة ع م ال ر س ومهم ف الفت ارت الحرجة مف ح ة المرظم ت الت تتس س لتعق د وعد امستق ارر )الألمري العمؿ رحو وعرؼ.)41 :2102 :2118( Xirasagar وتمس ة واإلرج ز احت ج ته 216( الق دة وتمك ره التحو م ة تحق ؽ مف سلره : ذاته الداف مره الممه تركز لحفز عمف الت سع ف التحف ز الفكري. أم )2101: Riaz and Haider 31( فقد عرفوه سلره : مصدر إله لممرؤوس ف ف تحق ؽ مص لحه الخ صة مف ر ح ة وتحس ف إرت ج ة المرظمة وتطو ره مف ر ح ة أخرى. وأأل ر )402 :2101( Michaelis et al الق دة أف والمرظمة أي اردم ج الفرد س لمرظمة واحتوان المرظمة لمفرد وحفز املت از التحو م ة تمثؿ الت سع ف ألعر قوموف ث الت سعوف ف سه التغ ر مدخ ال عمؿ س لثقة الع دة عمف وتعز ز سعف سموؾ مف اإلسداع. خالله إألس ع ح ج ته وامعج ب والغ لس )ص لح والومن الق د وعف واستثم ر وامحت ار ذلؾ لموصوؿ التحو م ة ق ؿ إلف ط ق ته لمق د مف خالؿ الس حث لتحق ؽ تسعف ترك زه عمف )2116( Yukl.)062 :2101 الدواف الك مرة سهدؼ مم ز د وعضد تحق ؽ مف ال أري والظ هرة تغ ر دافع ته الس سؽ متالزمة تلس س أف لدى مقصود سلكثر لمق الفرد ثق فة الق دة امف ارد سح ث مم Cheung and 657( س لقوؿ :2010( Wong قد ارته لتج وز الت سع ف وس ستخدا أكفل لمموارد م التحو م ة. امدا س لمضموف وأتفؽ تحفز م ولخص اآلت وز دة أف أدا ه الق دة و مرحه مدخؿ التحو م ة الثقة س لرفس مع صر لتقد دع واضح محت ج ته امجتم ع ة والع طف ة. مه أفضؿ الق د خدمة مف خالله سمعة أو الطروح ت الس سقة )2012: Uen et al 28( عردم أكدوا أف مم رسة الق دة اعتم د مستو ت عمف كث ر ا الت سع ف أرم ط مف أعمف 4443( اإلط ر :2012( Loughlin et al حتذى أرموذ ج أره : سه و جب مره ستطس قه املت از لتحس ف التفك ر الفكري لمق دة عمف سعث سموكه التحو م ة التف ؤؿ عسر 09

37 ترك زه عمف الح ج ت الرفس ة والع طف ة واإلسداع ة لألف ارد الت سع ف مم رعكس سرت ج إ ج س ة عمف أدان المرظمة ورج حه مف الر ح ة الم ل ة وامست ارت ج ة. وعرفه )0978( Burns سلره : "عمم ة سعف مف خالله الق د والت سع ف إلف الرهوض كؿ مره س آلخر لموصوؿ إلف أعمف مستو ت الدافع ة وامخالؽ. و رى )0997( Bass & Avolio أف الق دة التحو م ة ه الق دة الت تعمؿ عمف توس اهتم م ت المرؤوس ف وترأل طه وتعم ؽ مستوى إد ارؾ هؤمن الموظف ف وقسوله لرؤ ة الجم عة وأهدافه م توس مدارؾ الموظف ف لمرظر إلف م هو أسعد مف اهتم م ته الذات ة مف أجؿ الص لح الع لممرظمة )الع مري 09(. 2112: وف ضون التعرف ت الواردة ف أعاله عرؼ الس حث الق دة التحو م ة سلره : "الق دة الت تعمؿ عمف تحرؾ الط ق ت الك مرة لدى المرؤوس ف وترم ته وتسخ ره لخدمة أهداؼ المرظمة مف خالؿ التلث ر ف سموك ته واله مه وتحف زه لطرح امفك ر اإل ج س ة مف خالؿ تمك ره واأل اركه ف صر الق ار ارت". كم و رى الس حث مف المف ه وتعرف ت الق دة التحو م ة الس سقة أره تستد إلف أرك ف عدة وه : المرؤوس ف. قسؿ الق دة م رسه مستمرة عمم ة التحو م ة الق دة 0 الق د ة وتحف ز إله ف ه التحو م ة المرؤوس ف لتج وز مص لحه الألخص ة وتحق ؽ 2 لممرظمة. الع الص لح العم امهداؼ تغ ر ف ه لمع مم ف الذات تألس أهداؼ إلف ث رو ة أهداؼ مف وتحو مه 3 الرؤ ة وتدع المستقسم ة لممرظمة أىداف اليادة التصويمية حدد Lethwood( 3( 0991: ثالثة أهداؼ جوهرة لمق دة التحو م ة عمف الق د التحو م املت از سه وه عمف الرحو اآلت : مس عدة فرؽ العمؿ ف تطو ر وتحق ؽ ثق فة مهر ة: وذلؾ عف طرؽ وض هدؼ تع ور تسعف المرظمة إلف تحق قه وتقم ؿ عزلة المرؤوس واستخدا اآلل ت المر سسة لتحق ؽ التغ ارت الثق ف ة رحو امفضؿ وامتص ؿ سفع ل ة س لق والمعتقدات والمع ر الثق ف ة س لمرظمة ومأل ركة الق دة م اآلخرف وذلؾ ستفو ض السمطة لفرؽ عمؿ مع ف س لمرظمة ق در عمف التحس ف والتطو ر..1 21

38 مس عدة الع مم ف ف حؿ مأل كمه سطر قة أكثر فع ل ة: ف لمأل ركة س ف الع مم ف والمد ر ف مكف أف تؤدي إلف تفس ر المألكمة مف وجهة رظر ورؤى عد دة وتجرب الحموؿ سحموؿ محددة سمف مختمفة ووض الحموؿ السد مة سر ن إلف امستم ع سطرقة فع لة لآل ارن المختمفة وتوض حه امجتم ع ت. تعز ز ترم ة الع مؿ: امهداؼ الداخم ة لمرمو المهر المرظمة و ألعروف وتوض ح وتمخ ص المعموم ت الر س ة عف موضوع المألكمة أثر ن فدافع ة المرؤوس ف لمترم ة ت تعز زه مف خالؿ تسر ه لمجموعة مف و ت تسه ؿ هذه العمم ة ح رم رتسطوف ارتس ط وث ق سمرهج أره ممتزموف تج هه عف طرؽ إعط ه ا دو ر ا ج س ف حؿ المأل كؿ..2.3 وسر ن عمف م سسؽ رى الس حث أف ترم ة وتعزز الع مم ف ت مف خالؿ المرظمة سهدؼ تحق ؽ اإلصالح ف ه والذي سدوره جعمه تقو سلعم له عمف أكمؿ وجه أبعاد اليادة التصويمية إف الق دة التحو م ة تسعف مردم ج الفرد س لمرظمة واحتوان المرظمة لمفرد مف خالؿ ترك زه عمف تلس س ثق فة املت از وحفز التغ ر وتعزز سموك ت اإلسداع. ودا م م ترظر الق دة التحو م ة لممستقسؿ فه تركز عم تطو ر رؤ ة )Vision( لممرظمة وتلخذ سع ف امعتس ر رض الع مم ف وتحف زه وز دة أدا ه سم كفؿ تع وف الجم ف تحق ؽ هذه الرؤ ة والوصوؿ إلف امهداؼ المرجوة والت تعد امس س لرس لة واست ارت ج ت وس س ت المرظمة.)43 :2115 Humphreys ( :)2004 Bass & Avolio) اليادة وتتكون أبعاد أربعة من التصويمية ى صسب التلث ر المث ل : هؤمن الق دة ألكموف قدوة حسرة متس عه مره عمموف امأل ن الصح حة و واجهوف المواقؼ الصعسة و ظهروف سموك أخالق رف ع وثقة س لذات وعزمة وس عد رظر ولد ه قدرة عمف إظه ر مواهب غ ر ع د ة والمجون إلف المخ طرة سح ث خمؽ ف الت سع ف اإلخالص والتف ر واإلحس س س لهدؼ المألترؾ )رأل د 0(. 2113: التحف ز الفكري: وه قدرة الق د ورغسته ف جعؿ أتس عه تصدوف لممألكالت القد مة سطرؽ جد دة وتعم مه الرظر إلف الصعوس ت سوصفه مألكالت تحت ج إلف حؿ والسحث عف حموؿ مرطق ة له والرظر إل ه مف زوا عد دة وهكذا مكف إطالؽ الط ق ت الخالقة لمحصوؿ عمف أفك ر جد دة ومسدعة لحؿ المعضالت مف قسؿ المرؤوس ف )الع مري 2112:.)

39 الداف إله رؤ ة عمؿ اإلله م : خمؽ الق د رؤ ة واضحة ومتف مة لممستقسؿ وق سمة لمتحق ؽ و عمؿ عمف امتس ع واستث رة هممه وتألج الحم س لد ه رحو اإلرج ز وذلؾ مف خالؿ تقد مقرعة لممستقسؿ واظه ر التف ؤؿ والحم س ف العمؿ وتوف ر روع مف التحدي ف امتس ع واستث رة روح الفرؽ لد ه واإلأل دة س لرت ج اإل ج س ة )رأل د :2( امعتس ارت الفرد ة: تعر و عمؿ سه و ترسل و حممه لخص صه واستعداداته اهتم الق د الألخص عمف امستج سة كم الألخص ة المعم لتحق ؽ مزد مف الرمو والتطور) Yukl له عمؿ سمرؤوس ه ف الحظ رغس ت أتس عه وح ج ته وتوز عمف )2116 المه تدر سه عمف سر ن وارأل ده قد ر اته فهو قو ووفق سدور.4 )MLQ4) جدول )12(: اليادة أبعاد التصويمية المثال التأثير اللتبا ارت الفردية التصفيز الفكري اإلليام الدايع فحص ع د أفػػػػػ ارد ا اآلخػػػػػر ف ع مػػػػػؿ ق مػػػه عػػػف تحػػػدث امفت ارض ت الر قدة تحدث سحم سة عمػ ومعتقداته. أكثػػػر مػػػف كػػػوره مجػػػرد أعض ن ف جم عة. لتحد ػػػػد م. ارج زه. جب أ مال مػػػػة ك رػػػػت إذا ف مػػػػ عف سحث لد ػػػػػػه مف سػػػػػػ لفرد هػػػػػػت وجػػود أهم ػة حػدد عرد مختمفة تصو ارت عػػػف ستفػػػ ؤؿ تحػػػدث لمهدؼ. قوي حس احت جػػػػػػػػػػػػػػ ت وقػػػػػػػػػػػػػػد ارت وطموحػػ ت مختمفػػػة عػػػف المألكالت. حؿ المستقسؿ. اآلخر ف. سػػػػػ عد فػ امعتػ ازز ػزرع ك ف ة ف لمرظر جد دة طرق قترح عمػػػػػف اآلخػػػػػر ف وضػػػػػػػػػػػػػػػح الرؤ ػػػػػػػػػػػػػػػة اآلخػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػرف مرتس طه سه. دع رق ط لد ه. القوة المهم ت. إتم المستقسم ة لممؤسسة. إلف الرظر إلف اآلخر ف حث تػػدر س فػػ وقت ػػ قضػػ أسعػػػػػد إلػػػػػف ػػػػػذهب أهم ػػػػػػة عمػػػػػػف ؤكػػػػػػد مػػػػػػػػػػػػف مصػػػػػػػػػػػػ لحه الذات ػػػػة مػػػػػف أجػػػػػؿ مصمحة الجم عة. اآلخرف وتدرسه. مختمفة. جوارب مف المألكالت وجػػود حػػس جمػػ ع سرس لة المؤسسة. المصدر) Jung ) 1999 Bass Avolio & 22

40 تقتصر ف الق دة و ؤكد فقط المرظمة. أكسر لتسر عمف التحو م ة )1998( Schermergon and Osborn وهذا المستوى إم عر أف أف اإلداري جم ف وجوده امعمف مد ري مكف سؿ الوظ ؼ المستو ت رؤ ة المرظمة وا ص له إلف اآلخرف. و رى الس حث أف أ ف أف اإلدار ة اإلدار ة تكوف العم هذه ف والمألرف ف رسم امسع د مختمؼ كوف ل ست المستو ت ستط عوف أقوى محدودة أ ف ح ث وم اإلدار ة م رسوا الفرصة هذه امسع د إذا توافرت ف الق دات ف المرظم ت فإره سوؼ تكوف لم لهذه امسع د مف م از وم تخممه مف ق ارق ة سسس ف ارتق ه واستم اررته المرؤوسوف إلف التع مؿ معه سألكؿ إ ج س سم حقؽ المص لح المألتركة. سعف خصائص الائد التصويم )7767: 2114 تلس س عمف المض م ف المذكورة آرف حدد Roberts( Hacker and واتفؽ معه )خمؼ 24( 2101: خص ص تس سه الق د التحو م وه : 0. ث قسة. رؤ ة متمؾ. واس سألكؿ التمك ف مم رسة خالؿ مف س آلخر ف الثقة زرع.2 جهود ستث ر المرؤوس ف التفك ر و ألج الفكر ة التس عدي..3 س لمرؤوس ف هت ف اردى وجم ع ت..4 امعم ؿ ف التحد ت خمؽ والمهم ت..5 امفك ر سطرح تس امستك ر ة..6 معه. العالقة وادامة الت سع ف س ف اإلجم ع سر ن إلف سعف.7 امستق مة عمف الت سع ف تألج امخالق ة. الق وتجس د.8 وسر ن عمف الطروح ت الس سقة وتلس س عم ه رى الس حث أف: الق دة التحو م ة تجسد رظ م غ ر خط مفتوح أس سه عالقة التحف ز واإلله وامحت ار المتس دؿ س ف الق د والت سع ف إذ سمح مف خالله الق د إلحداث التغ ارت وادخ ؿ امستك ارت وتطس ؽ اإلسداع ت ومواجهة التحد ت مف خالؿ الرؤ ة الث قسة وروح امستك ر. 23

41 7.1.2 أنواع الادة التصويميين: إ ف الق د التحو م ستهدؼ سألكؿ أس س إحداث تغ ر جذري ف المرظمة أو المجتم وكذلؾ ف ق واتج ه ت الت سع ف وسر ن عم ه صسح الق د التحو م أكثر فع ل ة ف أوق ت امزم ت وف الس ت المضطرسة والمتقمسة وذلؾ مره سحث عف أس ل ب جد دة لمعمؿ وعف فرص لمواجهة الخطر) Pawar 397(. 2003: ولقد ق Burns( 1978( س لتفرقة س ف روع ف أس س ف مف الق دة التحو م ف وهم : الق د التحو م المصمح: هو الق د الذي عمؿ عمف إحداث تعد ؿ ف امتج ه ت الح ل ة لألعض ن المق وم ف لمتغ ر حتف تتفؽ م المس دئ والق الخ صة س لمرظمة..0 وس لت ل تع مؿ الق د التحو م المصمح فقط م امعض ن وامقس الترظ م ة المق ومة لمتغ ر. الق د التحو م الثوري: هو الق د الذي عمؿ عمف إحداث تغ ر جذري ف المس دئ والق الت تحك المرظمة. ف لق د التحو م الثوري م ؿ إلف أحداث حركة رهضة أل ممة لتغ ر الوض الح ل س لك مؿ. خمؽ طرؽ جد دة لمتفك ر والف.2 و رى الس حث ومف وجهة رظره أره صؿ س لره ة المرؤوس ف ذلؾ إلف وأ ض أف الق د التحو م المصمح عد التغ ر الثوري الذي غ ر المرظمة س لك مؿ أفضؿ ج هز ة الق د إلحداث التغ ر المطموب ومدى تحممه. مف الثوري ح ث ولكف هذا عتمد عمف تقسؿ التصويم الائد وظائف ر س ة وظ ؼ سست قو التحو م الق د أف والم ارد هواري رى ه : )الهواري :)010 80( و)الم ارد 2115: :0996 إد ارؾ لمتغ ر لتدع لألف ارد. الح جة و عمؿ التغ ر سم لمتغ ر: عمف تمؾ تع مؿ و أ ف أف الح جة م الق د مف التحو م خالؿ داع ة سر ن المق ومة لمتغ ر ألسكة عمف تغ ر فكر ة أس س فهو م قو فردي سإقر ع أألخ ص مف الر س ف عم ف التغ ر سح جته ومؤثر ف تهد د ف ه.0 الرؤ ة تقد المستقسم ة: وص غة كت سة التحو م الق د عمف جب والت ورس لته طموحه.2. لمجم الحض ر ة الرقمة خالؿ ذلؾ مف س حقؽ 24

42 س ف مف لمرظمته المال التغ ر رموذج التحو م الق د خت ر التغ ر: رموذج اخت ر.3 مال مة تكوف وسح ث مع رة ظروؼ تحت ف عم ته تثست أ ف توق الت المت حة الرم ذج العمم لمواق. إع دة تألك ؿ ثق فة المرظمة: قو الق د التحو م ستك ؼ امرم ط والسموؾ والع دات والق والمأل عر الس دة س ف الع مم ف سم ال السر مج الجد د مره م مكف أ ف ت التغ ر ف ظؿ الثق فة الترظ م ة الس دة مهم ك رت مر سسة مف الوض أصسح ختمؼ تم م..4 إدارة الفترة امرتق ل ة: وتمثؿ أصعب مه الق د التحو م مره والوه سعظمة هذا القد وأ ف تع مؿ م كؿ مألكمة تظهر تتطمب سسسب التخمص التغ ر القد مف س ست ارت ج ة مر سسة..5 ترف ذ التغ ر ومت سعته: قو الق د التحو م ف المرحمة امخ رة سترف ذ التغ ر أي وض أجردة التغ ر موض الترف ذ والعر ة س لقمق ف والمتلرجح ف والمتردد ف أف اإلص ارر ضروري هر لترف ذ التغ ر ولر أ ف رتذكر أف التغ ر رحمة ول س رقطة وصوؿ..6 ممخص المبصث األول تضمف المسحث اموؿ جوارب سدا ة عدة الحد ثة ف الق دة الت مف ضمره الق دة التحو م ة استخالص تعر ؼ له سلره : وترم ته لطرح وتسخ ره امفك ر لخدمة اإل ج س ة أهداؼ مف "الق دة خالؿ الت المرظمة تمك ره تعمؿ مف التعرض لمفهو الق دة وأهم ته عمف خالؿ واأل اركه والت ه موضوع الد ارسة تحر ؾ التلث ر ف امهداؼ الت تسعف تحق قه مف تطس ؽ الق دة التحو م ة خص ص الق د التحو م التحو م. وأرواع الق دة التحو م ف ف صر الك مرة الط ق ت سموك ته لدى واله مه الق ار ارت". وث وامتج ه ت ت والذي المرؤوس ف وتحف زه ذكر الس حث وأسع د الق دة التحو م ة واستعرض وخت الس حث المسحث سذكر وظ ؼ الق د 25

43 البحث انثاني انتمكي اإلداري تمييد مفيوم التمكين اإلداري اإلداري التمكين أىمية أىداف التمكين اإلداري وأسباب تبنيو أبعاد التمكين اإلداري مستويات التمكين اإلداري خطوات التمكين اإلداري اإلداري التمكين معوقات ممخص 26

44 المبصث الثان التمكين اإلداري تمييد المف ه جهود المغوي اإلدارة عممه وسمة ختص وتحر ره اإلدارة طرحت مفهو التمك ف الأل ممة الجودة التمك ف وهذه هر ؾ سألكؿ مجموعة أفضؿ الألخص ة سمرح مف وتطس ق ته. ف متطورة مف ه الحد ثة (Empowerment( القوة مثؿ وعردم الموظؼ الضسط مف المحدد المؤسس ت. عدة تتخذ العر صر الصالح ة رعرؼ السمطة عف ح ث أألك م الت التمك ف المس ول ة المتعمقة طر ؽ وس ت التطرؽ لمفهو التمك ف لمتع مؿ ضمف وهو مفهو سدأ أره عمف مكف كمفهو مألتؽ أ ف س معم ؿ التعم م ت وأهداؼ اإلداري وكذلؾ مستو ت التمك ف اإلداري وخطواته حسب المعرفة إداري مف تعتسر مرظومة طرحه كممة التخصص جوارب المظهر فغ لس ة مرذ العمؿ فترة )power( قوة الذي تمكف التكرولوج التعر ف ت والموضوع ت ضمف ومرحه التمك ف الحر ة اإلداري لتحمؿ وأسس ب إذ اإلداري سدأ أي تطسؽ تتفؽ رتألر القوة ف ه. الموظؼ العالق ت عمف تخصصه مس ول ة آ ار ه تسر ه س إلض فة إلف م از ه ومعوق ته. أف وأسع د ومف وف هذه لتعز ز ومعر ه مف عم أدان الم ؿ التمك ف الوظ ف وق ار ارته التمك ف اإلداري التمكين مفيوم لقد تعددت تعرف ت التمك ف اإلداري وفق لرؤ ة وفمسفة وأهداؼ ود ارس ت الكت ب والس حث ف. وف م م سعض تعرف ت العمم ن والس حث ف لمفهو التمك ف اإلداري: جدول )22(: اإلداري التمكين مفيوم الباصث مفيوم )تعريف( التمكين اإلداري إعط ن الع مم ف الحؽ ف مم رسة وامقتدار ف اتخ ذ الق ار ارت. لمم رسة الك ف ة السمطة الس طرة (53: 1988 Conger & Kanungo) العمم ة الت زود ف ه امف ارد س لفرصة والمص در تمكره مف فه ك ف ة إرج ز أعم له وتطو ره. الت الر سة )213 :1989 Lagna( وقدرة أكسر لمأل ركة تقود الت اإلمك ر ت وسر ن الوع مف عمم ة عمف صر والتلث ر ف الق ارر والفعؿ التغ ري. وهو تضمف طس عة العالق ت والق ار ارت الت القدرة عمف التف وض تصر ضمف تمؾ )41 :1995 Karl( العالق ت. 27

45 مفيوم )تعريف( التمكين اإلداري التمك ف هو الوض الذي تألج ف ه الس ة التف عم ة والداعمة عمف السحث عف طرؽ العمؿ امكثر ف عم ة وتطس قه. الع مم ف الباصث Judson & Herrenkohl( )20:1999 Heffner الق ار ارت اتخ ذ ف حت جوره الت القوة المرؤوس ف مرح هو التمك ف Hunt& Schermerhorn( 2000:77( وترف ذه. Obsorn وتعز ز الفر ة المص در ستقد وذلؾ المؤسسة ف التحت ة السر ة دع امستقالل ة والمسؤول ة المؤسسة ف الع مم ف عمف والترك ز الذات ة )0: )م زف 2116 القوة ومرحه والمعموم ت والمك ف ت والمعرفة ح مت ف وحم ته المستهمؾ خدمة خالؿ المتوق وغ ر الط رئ السموؾ عمف والترك ز المستهمؾ م تع مموف الذ ف الع مم ف معه. و تف عموف توس صالح ت واث ارن الع مم ف معموم ته ومع رفه ومه ارته )26: )الألهور 2119 لصقؿ خس ارته وترم ة قد ارته عمف المأل ركة ف اتخ ذ الق ار ارت وترف ذه ف الظروؼ الع د ة والط رة سهدؼ رف مستوى أدا ه ف ومواجهة العمؿ المألكالت. سموجسه ت الت اإلدار ة العمم ة امهتم اث ارن خالؿ مف س لع مم ف )01: )الرألودي 2119 معموم ته المأل ركة وز دة وتوف ر مه ارته اممك ر ت وترم ة الالزمة قد ارته له الفرد ة حفزه سم وتألج عه عمف عمف اتخ ذ الق ارر ات المر سسة. )جرد سواسطة الس حث س معتم د عمف التعر ف ت مف مص دره ( و ستخمص توس أف سسؽ مم الس حث الصالح ت لممرؤوس ف حفزه ق در ف و جعمه عمف تحمؿ المسؤول ة وأ ض مكره مف اتخ ذ الق ار ارت. كذلؾ فإف التمك ف خمؽ س ة عمؿ مث ل ة و حقؽ مستوى مف التف ه س ف الق دة والمرؤوس ف مم ودي إلف مروة العمؿ. وأ ض فلف عط التمك ف تقد إلف ؤدي مم القوة المرؤوس ف خالؿ مم سسؽ استخالص تعر ؼ إج ار تمثؿ سلف لمع مم ف ستوف ر ل تمكروا الس ة مف الالزمة خالله والمر سسة س لمرظمة وتقد أفضؿ خدمة. س لق مف سلعم ؿ قسؿ أكسر اإلدارة مف خدمة وتقد لممستخد أفضؿ التمك ف اإلداري هو له الموكمة التدر ب ثقته وز دة مف إعط ن المعت دة. ح ز سلرفسه مف مع ف وذلؾ المر سب مف أجؿ امرتق ن 28

46 2.2.2 أىمية التمكين اإلداري أظهرت سعض الد ارس ت امهم ة العمم ة لمتمك ف اإلداري فإف هر ؾ تلث ارت إ ج س ة سر نة لتوف ر وتطس ؽ أسع د التمك ف اإلداري ومف أهمه Ivancevich( 582): 1997: سلقؿ عدد ال وم ة مه مه ف أل ركوف الذ ف المرظمة ك در تهذ ب إلف ؤدي التمك ف إف المد ر ف. مف عد الت التمك ف تعمؿ امستف دة حترموره. مف ع م ال عمف العمؿ مهم تمك ف وذلؾ ومفت ح الع مم ف مف أس س لصر تم ز خالؿ ع مؿ لترم ة ق ار ارته سلرفسه الج د العمؿ اإلسداع ه وفرصة داخؿ المرظمة تعرؼ العمؿ الع مم ف أف م اآلخر ف ف لمرظم ت ر دوف الذي لتطو ر فرصة توف ر عمف عمؿ التمك ف أف مه ارت الع مم ف. )57 :2111 س رم أض ؼ سك رمرهورف وأسسورف Hunt( Schermerhorn, Obsorn & سعض العر صر مهم ة تسر مفهو التمك ف لممرظم ت ومره : الق ار ارت. اتخ ذ ف الع مم ف ارخ ارط ز دة اإلدارة. ذات ة العمؿ فرؽ استخدا توظ ؼ تكرولوج والمعدات وامدوات التقر ة والمعرفة الموارد استخدا مج ؿ ف اإلرت ج متك مؿ. سألكؿ المؤسس التعم تألج ودمج المعموم ت المرظمة. ذاكرة ف والخس ارت احت ج ت وتمس ة الأل ممة الجودة إدارة سمس دئ املت از المستهمك ف. فر ؽ كم العمؿ أكثر مم أ كدت وتعمؿ عود الد ارس ت أف سه الت المرؤوس ف عمف أ جر ت صسحوف هذه مثؿ مسدع ف المرظم ت أكثر الت ومتف ر ف س لف دة عمف المؤسسة ككؿ) Myers Hellinghausen & تؤمف مف أجؿ.)1998 سمفهو تمك ف العمؿ إرج ز و رى الس حث ف ح لة توفر الس ة المرض ة الممكرة لمع مم ف مف خالؿ التفو ض وفرؽ العمؿ وتحف ز الع مم ف وفتح قروات امتص ؿ أهداؼ المرظمة وأهدافه عمف حد سوان. فإف هذا س ؤثر عمف أدان الع مم ف مم س حقؽ 29

47 ): : أره مف أسرز م از التمك ف اإلداري م لت : و رى Ziagrami( جدول )32(: اإلداري التمكين م ازيا اإلداري التمكين م ازيا ارخف ض ضغوط العمؿ. الق ار ارت جودة المتخذة. ز دة مس همة الع مم ف. الع مم ف. س ف امحت ار درجة ارتف ع الغ ب معدؿ ارخف ض والتم رض. حوادث رسسة ارخف ض واص س ت العمؿ. المرظمة قدرة ز دة التر فس ة. لمح مت أعمف إألس ع امرس ر ة. والقوة. الرمو مف المز د تحق ؽ العمالن ورض درجة ارتف ع لممرظمة. التطو ر جهود ف عم ة والتحس ف المستمر. المرظمة أهداؼ تحق ؽ والع مم ف. الص ارع ت قمة المرظمة. داخؿ التك ل ؼ وتدر اإلرت ج ة ارتف ع س لمرظمة. والتعم. التدر ب رت جة الع مم ف كف نة ز دة العمؿ. عف ووم ه الع مم ف رض درجة ز دة )1985 )الجدوؿ مف إعداد الس حث س مستر د Ziagrami إلف تبنيو وأسباب التمكين أىداف اد ارك التمك ف الزس ف داخم ة طر ؽ سمك ف إف مره هو أو الق دة أف إ ج د تز د أو هر ؾ المد ر ف أهداف وم ق وى ع ممة عم ه )أردو ارس وآخروف توف ر العمؿ المر سسة")المغرس س لممك ة المورد داخؿ السألري. جودة سم ح ه دع ومح وله كف ل موظف ه لتمك ف الطر ؽ مهدوا الذ ف مكف تحق قه دوف تمك ره. و عد الهدؼ الر س ذات :2118 العمؿ رض قد ارت إ ق ؼ )044 والت تعر الع مم ف ف ع لة تحف ز ترس إلرت ج الموظف ف مف "توف ر س إلض فة ذاؾ سم العوامؿ إلف أو سحوافز امف ارد توف ر الس ة تقد خ رج ة الموظف ف رظ خدم ت المرض ة خ ا ر سذلؾ لمق تمس واستسداله وقد المك فآت 264(. 2117: هذا م ؤدي إلف كسب وم ه وارتم ه له رتج قد م مف مرظمته وعمف الرغ مف اهتم استغالؿ عره المرظم ت المت حة الموارد لجم أمثؿ ت والمحسسة ذلؾ وفرص و ارم سعمم ه توقع ت سحوافز عف واآلمرة الرمو ومف ث ألعوره أرسه وعمف س لترك ز عمف ز دة اإلرت ج ة أو تحس ف جودة الخدمة المقدمة فإف ذلؾ ؤكد أ ض عمف أهم ة إلطالؽ الط ق ت الك مرة لدى امف ارد س عتس ره أصال رسغ استثم ره مف خالؿ اتس ع أفضؿ ال سسؿ المؤد ة لتفوقه ستسر عمم ة التمك ف. 31

48 وس إلضػ فة إلػػف أهػػداؼ التمكػػ ف هرػ ؾ أسػػس ب دفعػػت المرظمػػة إلػف حدد)أفردي 07( 2113: أسس س تدف المرظمة لتسر مرهج التمك ف ف الت ل تسرػػف التمكػػ ف وقػػد : لمسوؽ. استج سة أكثر تكوف أ ف إلف المرظمة ح جة.0 المستو ت عدد تخف ض اله كؿ ف اإلدار ة الترظ م ة..2 اإلدارة اهتم ترك ز العم القض عمف امست ارت ج ة..3 امستغالؿ المر فسة. تطو ر عمف لمحف ظ السألر ة وخ صة المت حة لمموارد اممثؿ.4 الق ار ارت. اتخ ذ سرعة أهم ة.5 اإلسداع ة امف ارد قد ارت إطالؽ والخالقة..6. الوظ ف الرض مف المز د توف ر والتحف ز الترظ م وامرتم ن.7 المستو ت عدد ستقم ؿ التألغ ؿ تك ل ؼ خفض الضرور ة غ ر اإلدار ة ووظ ؼ امف ارد..8 عممه. سإرج ز أكسر إحس س اكتس ب مف وتمك ره أكسر مسؤول ة امف ارد إعط ن.9 و رى الس حث أف تمك ف الع مم ف مكف أ ف س ه ومف خالؿ مأل ركته ف اتخ ذ الق ار ارت وتحمؿ المسؤول ة ف تحسف أوض ع المرظم ت وتحو مه مف مرظم ت خ سرة إلف مرظم ت ر جحة وفع لة لممرظمة أو س لرسسة لمموظؼ و ظهر ذلؾ مف خالؿ الفوا د الت أو س لرسسة لمزسوف. و ض ؼ الس حث حققه التمك ف سوان س لرسسة أف أه هدؼ لتطس ؽ التمك ف اإلداري هو أف تجعؿ مف الع مم ف قوة حق ق ة ف عمة تستط أ ف تس عده سألكؿ كس ر ف حؿ مألكالت العمؿ المختمفة الت تواجه المرظمة وتعزز قدرته عمف امستك ر وز دة ومنه لممرظمة وتحس ف جودة الخدمة المقدمة اإلداري التمكين أبعاد المرتك ازت وه امس س ة لرج ح العر صر أسرز تحد د و مكف التمك ف. مفهو تطس ؽ : امس س ة لت سم اإلداري لمتمك ف 0 تفويض السمطة: هو أ ف وظ فته الرجوع اإلداري الت ألغمه. إلف أ ف الر س. عمم ة تت ف كوف و رى فوض تفو ض الر س لممفوض Lawler( اإلداري أحد إل ه الصالح ت اختص ص )52: 1994 أقؿ إلف مرؤوس ه إصدار الفكرة أف مستوى إداري سعض مم رسة ق ار ارت فوض امس س ة المرظمة ف اختص ص ت س تخ ذه لمفهو ح ث دوف التمك ف تس 30

49 الرظ الالمركزي ف اتخ ذ الق ار ارت. وهذا تطمب التوس ف لمع مم ف ف المستو ت اإلدارة الدر صالح ت أوس ف واتخ ذ الق ار ارت وتحق ؽ المأل ركة الفعم ة ف إدارة المرظمة. تفو ض الصالح ت وض امهداؼ وحرة ت ح ك التصرؼ 2 يرق العمل: ك عد اإلرس ف سطس عته مخموق اجتم ع درؾ أره سح جة إلف الوف ؽ مػ تمكف مف تحق ؽ أهدافه. ولك مػػػف أ ف تكػػػوف محققػػػة لتطمعػػػ ت آخػر ف تتصؼ الجم عة المرظمة س لكف نة والف عم ػة فإرهػ م سد ػ اإلدارة المتعمقػػػة سػػػدور الجم عػػػة تحق ؽ غ ت الرظ وأهدافه. ف لجم عة الر ضجة ه وثقػة متس دلػة الت أرفسه. الت والقػ درة عمػف وضػ قػ ار ارت وتطػو ر الػدواف تقؿ ف ه الح جة إلف مم رسة ضسط خ رج والتع وف ف وسػذلؾ م وقػػػدرته عمػػػف اإلسػػػه فػػػ تسود س ف أف اردهػ عالقػ ت قسػوؿ الجم ع ػة إضػ فة لمػدواف رظر ا لمم رسة أف ارده لضسط ذات الفرد ػة مف ر س كػوف إرجػ ز المجموعػة أعمػف مػف اإلرجػ ز الفػردي لألعضػ ن سسػسب الترسػ ؽ س ره )الطو ػؿ.)76 :2116 و ؤكػد Hachman( المجموعػػػة تتحقػػػػؽ مػػػػف خػػػػالؿ خصػػػػ ص المرظمػػػة التػػػػ الترظ م تتضػػػػمف 06( 1987: أف فع ل ػة ثق فػػػػة المرظمػػػػة وه كمهػػػػ ورأل ط التدرب والتعم ودرجة تمك ف الع مم ف ف ه. و رتسط موضوع التمكػ ف عرػد العد د مف الس حث ف سترظ فرؽ العمؿ Ferris( 26( 2002: Little & و قصد سفرؽ العمػؿ "مجموعػػة مػػف امفػػر اد عممػػوف مع ػػ مجػػؿ تحق ػػؽ" أهػػداؼ محػػددة ومألػػتركة") Kinicki & :2006 Williams تمتػ جػب أ ف العمػؿ )88 و ػرى Cole) Kinichia, Kreitner & سمهػ ارت متك ممػة و متػز ستحق ػؽ هػدؼ مألػترؾ 07( 2003: سػلف فرػؽ سمطة ف اتخ ذ الق ار ارت الترف ذ ة. ولػذلؾ لتطس ؽ التمك ف اإلداري ف المرظم ت. ومسػؤول ة جم ع ػة وله عػد تألػك ؿ فػرؽ العمػؿ إحػدى اآلل ػ ت المهمػة 3 تدريب العاممين: وهو "الجهود اله دفة إلف تزو د الع مؿ س لمعموم ت والمع رؼ الت مه ارت ترم ة أو أدان العمؿ ف المه رة ومع رؼ س تج ه وخس ارت ز دة كف نته تكسسه الح ل ة والمستقسم ة" )اله ت :33( ف لمرظمة المع صرة ال و تعد مرظمة تعم تتصؼ سوجود جهود مستمرة تطس ؽ وتحق ؽ م ف ه تعمموه رض تت ح لع مم ه جم ف مف واق مخدوم ه و رى) Dimitiriades موارده تعم أجؿ عممه وذلؾ )عق م )2115 السألر ة سهدؼ فرج ح وعمف تحس ف رح و جودة المرظمة ف دا أأل ن تقدمه م تحق ؽ مف جد دة أهدافه سسؿ التعم مف خالؿ التدرب والتجرب والتعم الجم ع مف أف 14( 2005: س ف خص ص المرظم ت سم الممكرة وك ؼ أو عود ت خدم ت أره إلف وادارة المعرفة. توف ر س ارمج 32

50 تدر س ة لتدر ب الع مم ف الص ارع وادارة الق ار ارت اتخ ذ مه ارت عمف وحؿ المألكالت ومه ارت العمؿ. فرؽ م والعمؿ امتص ؿ 4 التصال الفعال: وه العمم ة الت تهدؼ إلف رقؿ المعموم ت وتس دله الت سموجسه تتوحد المف ه وتتخذ وترفذ الق ار ارت وه عمم ة فه المعموم ت وتمر ره مف ألخص إلف آخر. ف متص ؿ الفع ؿ اتص ؿ ذو اتج ه ف ت ح لمع مم ف فرص إسدان ال أري وتس دؿ امفك ر واآل ارن والمعموم ت )العم ف 2118(. وهذا تطمب تعرؼ الع مم ف جم عه سلهداؼ المرظمة ورس لته وتعرؼ كؿ موظؼ سدوره لتحق ؽ هذه امهداؼ واهتم اإلدارة سإ ج د وس ؿ اتص ؿ فع لة س ف الع مم ف عمف اختالؼ مستو ته وتوف ر فرصة الوصوؿ لممعموم ت الت تس عده عمف أدان أعم له وسهولة وصوؿ الموظؼ إلف أصح ب الق ارر وألرح مواقفه. 5 صفز العاممين: مف المعمو م لمحوافز مف دور ف عؿ ف تعزز العالق ت ف م س ف الترظ والع مم ف ف ه فه الت تحفز القوى الدافعة سغ ة تحق ؽ أهداؼ الترظ. وهذه الحوافز تكوف م د ة أو معرو ة فرد ة أو جم ع ة توقؼ تلث ره ف قدرته عمف إث رة الدافع ة لألف ارد وتعزز حم سه وثقته س لترظ ووم ه له. كم توقؼ تلث ره ف رج عة امس ل ب المتسعة ف ترف ذه الت ت ارع أهداؼ الترظ وأهداؼ الع مم ف ف ه لتحق ؽ الومن والألعور س لمسؤول ة والألعور س لرض وتحق ؽ الذات. و عرؼ الح فز سلره: "مجموعة العوامؿ الت تحرؾ قد ارت الع مم ف لسذؿ جهد أكسر لتحق ؽ رت ج أفضؿ" )المع ر 0996(. إف رظ الحوافز الج د سه ف جذب امف ارد والتح قه س لترظ واألس ع ح ج ته و عزز مف استم ارره ف العمؿ و ث ر المر فسة ف ه وسذؿ الجهد لتحس ف أدا ه واإلسداع ف ه و وفر له المر خ الترظ م اإل ج س و ألعره س لرض والثقة و رف مف روحه المعرو ة و قوي ومنه لمترظ ورغسته ف الحرص عمف تحق ؽ أهدافه سكف نة وف عم ة. ومف هذا رجد أره تق عمف الترظ م ت مسؤول ة امهتم س إلرس ف وتمك ره مف تحق ؽ أهداؼ الترظ مف خالؿ تحق ؽ أهداؼ الفرد ف العمؿ وتلم ف مص لحه مم ألعر الع مم ف أف رج ح الترظ مرتسط سمدى رض ه وتلم ف مط لسه مستويات التمكين الداري إف رج ح س ارمج التمك ف اإلداري تتطمب س لدرجة امولف اقتر ع اإلدارة سفمسفة التمك ف اإلداري والت ازمه ستطس ؽ هذه الفمسفة ودعمه. وعمف ع تقه تق مسؤول ة مرح الموظف ف الس طرة عمف رأل ط ته والحرة ف اتخ ذ الق ار ارت المهمة والمسؤول ة عف أفع له. إف إأل ارؾ 33

51 تس ر العمؿ وتغ ر ا أس س ف وطرقة جد دة ف الموظؼ وتمك ره عتسر الت ازم طو ؿ المدى ثق فة المرظمة. والموظفوف الذ ف أعطوا الصالح ت سعد تدرسه وجرى تقد ر إرج زه رظروف مره طمب م عمف ترف ذ العمؿ قتصروف عودوا فم مختمؼ. مرظ ر مف إلف عممه و ألعروف سلره مسؤولوف ألخص عف و تعجموف ارته ن دوامه. سؿ أصسحوا متمكوف المرظمة 0998(. ولقد قس Glinow) (MC Shane and تمك ف الع مم ف أدا ه )جورج و مرزك رتش م رسه الع مموف مف سح ث تعكس هذه المستو ت درجة السمطة الت إلف ثالث مستو ت 2118: )أردو ارس وآخروف وتتمثؿ هذه المستو ت ف خالؿ المأل ركة ف صر الق ار ارت :) أو 0 المستوى األدنى: ف هذا المستوى طمب مف الع مم ف وسألكؿ فردي معموم ت محددة سح ث قد م عرفوف حوؿ جوارب سعض الق ار ارت. وهر م قد الع مموف الحموؿ آ ارن تف ص ؿ المألكمة الت تستخد مف أجمه تمؾ المعموم ت. سوان سألكؿ فردي ت استأل رة الع مم ف سألكؿ أوس 2 المستوى المتوسط: ف هذا المستوى عرده قدموف تألخ صه هذا المستوى تقد له تف ص ؿ المألكمة وف أو جم ع م ردرج ضمف رط ؽ سمطته. و دخؿ هذا ولكف الق ارر الره لممألكمة وتوص ته عمف س متالؾ الع مم ف زم الس طرة الك ممة المستوى ف دوا ر الجودة. 3 المستوى األلمى: تس المستوى امعمف رجده عمموف عمف اكتأل ؼ وتحد د المألكالت عمم ة صر الق ار ارت وف هذا المستوى وم ارقسة رت ج الق ارر الذي تخذوره. و دخؿ ضمف هذا اخت ر السد ؿ امفضؿ ا ج د الحموؿ تقو ه عس رة عف مجموع ت عمؿ فرؽ عمؿ ذات ة التوج ه. هذه امخ رة المستوى وه تتمت س ستقالل ه ع ل ة ف م تعمؽ سترف ذ المه. سإكم ؿ جزن مع ف مف العمؿ وهر ؾ مف المختص ف ف المج ؿ مف حدد خمس مستو ت لمتمك ف ومره Pastor( 0996( مكف لمفرؽ واإلدارة تطس قه وه )العس د ف 2114(: المد ر ف أف هو الأل أف إم سه الفر ؽ و عم الق ار ارت اإلداري تخذ األول: المستوى ضعوف الفر ؽ. عم دوف الق ار ارت اقت ارح ت أي حوؿ الفر ؽ سسؤاؿ المد ر قو المستوى هذا ف الثان المستوى : هذه وسموجب و عم الق ار ارت ض امقت ارح ت الفرؽ سه. 34

52 المستوى الثالث: ت ف مف مجموعة امقت ارح ت الفرؽ سق ار ارته الره ة. هذا المستوى حمقة مر قألة س ف المد ر والفرؽ سألكؿ مفصؿ وتتألكؿ ومداخالته الت قد لخذ سه المد ر أو م لخذ سه ث قرر و عم ث والفر ؽ المد ر س ف تع وف هر ؾ و كوف العالق ت سر ن ستمر المستوى سهذا ال اربع: المستوى والفر ؽ. المد ر س ف ره سألكؿ الق ار ارت تقر المستوى الخامس: سصر اإلدارة ذات ة العمؿ فرؽ خالؿ مف الذات ة اإلدارة الع مموف م رس الق ارر. واتخ ذ ع ؿ إدارة ذاتية فرق عمل ذاتية اإلدارة يمارسون اإلدارة الذاتية درجة التمكين العمل في صورة فرق نظم لقياس الجودة ومجموعات مشاركة يشاركون في القرارات بناء العالقات برامج مقترحة يقدمون المقترحات تعليمات قهرية ليس لهم مشاركة في صنع القرار مرخفض قليلة المهارات المطلوبة من الموظف كث رة ومتعددة : شكل )12( مستويات التمكين اإلداري )المصدر: أفردي 38:2003( و رى الس حث أره ومف خالؿ الألكؿ اعاله فإ ف كث ا ر مف المرظم ت ال و تطسؽ س ارمج التمك ف ولكف سمستو ت متف وتة فف سعض المرظم ت طسؽ التمك ف عمف أس س أره تألج لمع مم ف عمف طرح امفك ر م احتف ظ المد ر ف س لسمطة امخ رة متخ ذ الق ارر وف ف ح ف مرظم ت اخرى طسؽ التمك ف مف خالؿ إعط ن الع مم ف حر ة وسمطة ك ممة متخ ذ الق ارر ولكف مهم اختمفت المرظم ت ف مستوى مم رسة التمك ف فإره م سد لترف ذ هذا خ ر أ ف وهذا م س ت توضح ه ف خطوات ترف ذ عمم ة التمك ف. تتس م ارحؿ مع رة ام 35

53 الداري التمكين خطوات ت لمتمك ف لتس ف خطوات أو م ارحؿ ترف ذ عمم ة التمك ف وهم : امعتم د عمف رموذج ف مختمف ف نموذج حقسة التمك ف التفك ر والعمؿ (1990 Gandz) : قوؿ ع ل امدارة سلف Gandz حقسة التسع ر ت تعرؼ سلره الحقسة الت تقو ف ه الألرك ت الر جحة س تس ع الخطوات الضرورة لدمج وس لت ل سألكؿ فع ؿ ف س ة إرس ر ة )اردو ارس وآخروف الخطوة األولى: خمق الصماس: ف التمك ف عرده م س د الرق سة تحر ر ط ق ت اإلسداع والتجد د لدى الموظف ف وتلت هذه امرطالقة مف ق دة المرظمة )005 :2118 سهدؼ التر فس تتمثؿ هذه الخطوات ف : تسدأ عمم ة التمك ف سخمؽ حم س مفع س لح جة والرغسة إلف وا ص له مف توض ح مدى الجد دة ف التع مؿ م الموضوع مختمؼ فرؽ امدارة ك لتخمص مف آل ت وتمك ف امف ارد مف أجؿ العمؿ ف اط ر خطط تمت الموافقة عم ه.. الخ الخطوة الثانية: التركيز لمى العمميات: تتمثؿ الخطوة الموال ة ف الترك ز عمف العمم ت الت مكف أف ستف د مره سألكؿ أكسر ف تمك ف الموظف ف. و توجب أ ف تكوف هذه العمم ت مهمة ك مستج سة لألك وى الزس ف طرح مرتج ت جد دة ف امسواؽ.. الخ. الخطوة الثالثة: وضوح الرؤية: أ ف س د م ولكف خالؿ ذلؾ ق مة. الخطوة ال اربعة: األي ارد: تظهر مف خالؿ هذه الرؤى جب وض رؤ ة واضحة لكؿ واحدة مف هذه العمم ت أل ث ر حم س الموظف ف و جدوف مف ت جم امف ارد الذ ف كوف له ارتس ط سهذه العمم ت. وهر م سد مف دخوؿ أف ارد مف خ رج المرظمة ك لخس ارن مثال لممس عدة ف تحم ؿ العمم ت وتحد د ك ف ة تحق ؽ التطور مف خالؿ التمك ف. ف السدا ة أ ف س د م تكوف هر ؾ تغ ارت م سس طة ف أي ز دة ث رو ة ف التمك ف مكف أ ف حد ث تغ ارت خ صة ف ظؿ أف ارد ك روا عمموف ف ظؿ آل ت رق سة ص رمة. ولكف م إف طرحوا الخس ارن توص ته حوؿ التمك ف و ت قسوله حتف صسح مف الممكف السع رحو تحق ؽ تغ ارت أوس. الخطوة الخامسة: الستجابة لمتوصيات: عمف المرظمة أف تستج ب لمتوص ت سألكؿ سر ومس ألر إذ توجب اإلعالف عف ق ار ارت التمك ف لمجم ف المرظمة وتوض ح امتج ه الذي تر د الس ر ف ه. 1 36

54 الخطوة السادسة: الصتفاظ باألي ارد الممكنين: توجب عمف المرظمة امحتف ظ س مف ارد الممكر ف أسرز الرج ح ت المتعمقة سعمم ة التمك ف تحق ؽ ذلؾ. عرده ت تألج هذه العمم ة الممكر ف. الخطوة السابعة: مواصمة لممية التمكين: المرظمة لعمم ة التمك ف حتف ره ته جد دة إلدارة عمؿ لعمم ة التمك ف نموذج وفأ عرد اإلعالف عف الق ار ارت والرت ج المذ ف س هموا سألكؿ أكسر ف تحق ؽ وامعت ارؼ سجهود المد ر ف الذ ف س هموا ف عمف أ ف وأف اممر قد مف خالؿ حث اآلخر ف س مقتدان س مف ارد وه الخطوة امخ رة وتتمثؿ ف مواصمة Ford and Fotter( الخطوات لترف ذ عمم ة التمك ف )العت س تصديد األولى: الخطوة توضح لموظف ه سلره ستكوف طرقة المرظمة تطمب سروات اإلدارة العم ممتزمة سهذا امسموب الجد د. أسباب :1995 الصاجة لسموغ الرط ؽ الكم عدة 26(: حسب هذا الرموذج هر ؾ العد د مف :)3531 : 2115 أ ف جب خطوة أوؿ لمتغيير: رد أف تسرف سر مج التمك ف هؿ هو لتحس ف خدمة العمالن أ لرف لز دة اإلرت ج ة أ لترم ة قد ارت ومه ارت المرؤوس ف أ لتخف ؼ المد ر. ومهم ك رت امسس ب فإف الغموض التمك ف التمك ف. الخطوة الت از ع فم ألرح ذلؾ لممرؤوس ف قرر مستوى عبن لم ذا المد ر الجودة أ عف العمؿ س عد ف الحد مف درجة وعد التلكد. كم جب عمف المد ر ف ألرح اله ة والألكؿ الذي س كوف عم ه سمعرف الثانية: ودع تحد د سألكؿ دق ؽ المسؤول ت الت تييئة المد ر ف المديرين: ف قسؿ التخم ترف ذ أو ألكؿ خطوة جوهرة رحو ترف ذ التمك ف. الت ال ار ارت تصديد الثالثة: الخطوة الت س تخمف عره المد ر ف لممرؤوس ف يشارك سر مج التر زؿ يييا التمك ف سعض عف ستعهد لمموظف ف مف ج ارن هر ؾ المرؤوسون: ح جة السمط ت إف م سة لممرؤوس ف لمحصوؿ وهذا تحد د روع الق ار ارت تألكؿ أحد أفضؿ الوس ؿ س لرسسة لممد ر ف والع مم ف لمتعرؼ عمف متطمس ت التغ ر ف سموكه لذا فضؿ أ ف تحدد اإلدارة طس عة الق ار ارت الت مكف أف أل رؾ ف ه المرؤوسوف سألكؿ تدرج كم جب تق روع ة الق ار ارت الت تت سألكؿ وم مس ألر. مكف أ ف والت أل رؾ ف ه المرؤوسو ف سألكؿ 2 37

55 ال اربعة: الخطوة أفك ره وق ار ارته مف عمم ة التمك ف فرؽ الخطوة الخامسة: لمل: يرق تكوين أفضؿ مف الفرد الذي عمؿ مرفرد ا فإف المشاركة المرظمة جب أ ف : المعمومات ي إلف المعموم ت ك ف ة الق سوظ فه كمم ازدت مس همته. س د م الموظفوف الذ ف عمموف سألكؿ جم ع أف وسم تكوف فرؽ العمؿ جزن أس س تعمؿ عمف إع دة تصم العمؿ مف خالؿ العمؿ. أ ف الت تس عده عمف اتخ ذ الق ار ارت تتوفر لمموظف ف الممكر ف فرصة الوصوؿ وتجعمه سهموف ف تفه والمأل ركة ف فرؽ العمؿ. وكمم توفرت المعموم ت لممرؤوس ف الخطوة السادسة: اختيار األي ارد المناسبين: جب اخت ر والمه ارت الت تؤهمه لمعمؿ م اآلخرف سألكؿ جم ع واضحة ومحددة لك ف ة اخت ر امف ارد المتقدم ف لمعمؿ. امف ارد الذ ف متمكوف القد ارت وهذا تطمب توف ر مع ر الخطوة الع مم ف مف م القض الفر ؽ السابعة: ح ث تويير جب المتعمقة والتحف ز أ ف التدريب: تتضمف س لتمك ف وذلؾ لرف مثؿ: عد التدر ب جهود حؿ المرظمة أحد المألكالت وتوف ر المستوى المه ري والفر المكور ت س ارمج امتص ؿ امس س ة ومواد لمع مم ف. اإلدارة تدر س ة لجهود حوؿ الص ارع تمك ف العدد العمؿ الخطوة الثامنة: التصال لتوصيل التوقعات: مكف أف تستخد اإلدارة خطة عمؿ عف أدان الع مم ف كوس مة لتوص ؿ توقع ت اإلدارة لمموظف ف ح ث حدد المد روف لممرؤوس ف تتعمؽ سلدان العمؿ الخطوة رسط طر ؽ الخطوة امهداؼ الت التاسعة: المك فآت س ة العمؿ إل ج د جب تحق قه كؿ فترة التعم أو التطور. وضع والتقد ر برنامج الت تصم رظ المك فآت سم العاشرة: سر مج استعجال لدم لممكايآت عم ه حصؿ تالن م النتائج: والتدير: )سره مث ال( لك الموظف ف وتمؾ امهداؼ مكف أف رجح التمك ف سلهداؼ اتج ه ت المرظمة. إف ومره جب الحذر مف مق ومة التغ ر عمف ض ؼ أ ف مكف أخذ وقته إل ج د متطمس ت التمك ف ع تقه وعم ه المرظمة أ ف جب وذلؾ تسر س ارمج التمك ف س تضمف تغ ح ث مسؤول ت عمف جب س ق و جد دة اإلدارة الموظفوف فعمف اإلدارة عد أي ت عف ا ر ف مح ولة والموظف ف استعج ؿ الحصوؿ 38

56 سسرعة الرت ج عمف س عتس ر التمك ف امط ارؼ جم وتتضمف وقت وتلخذ أل ممة عمم ة المرظمة. ف و سترسط الس حث أره مف خالؿ هذ ف الرموذج ف أف عمم ة التمك ف تسدأ ارطالق مف مد ري المرظمة الذ ف قوموف ستوض ح الرؤ ة لمموظف ف عرده م س د التخم عف امس ل ب ال ك رت مطسقة س سق ك لرق سة وتممؾ السمطة وارته ج سذلؾ أس ل ب جد دة سمته العمؿ س لفرؽ م تدع ذلؾ سوض مك فآت إعت ارف سجهود المد رف والموظف ف. اإلداري التمكين معوقات (32: 2117 رى العد د مف الس حث ف أمث ؿ Danbom( تواجه العد د )العت س 72:2117( King( 354( 2115: Greasley & أف المرظم ت مف المعوق ت الت تعوؽ تطس ؽ مفهو التمك ف لع ؿ مف أسرزه م لت : اإلدارة قر عة 0 عد العم التمك ف. سلهم ة 2 حرص م اركزه عمف المد ر ف ومر صسه الوظ ف ة. 3 ضعؼ الع مم ف مه ارت تحمؿ عف وعجزه المسؤول ة. مستو ته وتعدد الترظ م اله كؿ 4 رت سة اإلدار ة. 5 المر خ معرو ت عمف سمس رعكس مم الصح غ ر الترظ م الع مم ف أدا ه. ومستوى الحوافز. رظ عدالة 6 عد و رى الس حث أره سر ن عمف م تقد مكف القوؿ أف التمك ف اإلداري مي مرظمة حت ج إلف مقوم ت وعوامؿ ترظ م ة مال مة فعوامؿ الثقة والتواصؿ وتفو ض السمطة والمعرفة والمعموم ت ة والحوافز والمأل ركة ف اتخ ذ الق ار ارت ه عم د ثق فة التمك ف وأس س مه لتكو ف فرؽ العمؿ ح فت ت الحصوؿ عمف الرت ج المرغوسة وتحق ؽ هدؼ المرظمة. 39

57 ممخص الد ارسة إعط ن سلرفسه تر وؿ الس حث ف هذا المسحث موضوع التمك ف وقد ك ف الترك ز ح ز وذلؾ مع ف ستوف ر لمع مم ف الس ة اإلداري وهو المتغ ر الوس ط ف هذه ت استخالص سلف التمك ف اإلداري هو عمف مفهو التمك ف والذي ل تمكروا مف خالله س لق سلعم ؿ أكسر مف الموكمة له وز دة ثقته الالزمة التدر ب وتقد اإلدارة قسؿ مف والمر سسة أجؿ مف المر سب وت التطرؽ مهم ة التمك ف اإلداري وأهدافه وأسس ب امرتق ن س لمرظمة وتقد أفضؿ خدمة وت استع ارض أسع د التمك ف اإلداري ومستو ته وخطواته وكذلؾ م از ه واختت المسحث تسر ه سمعوق ت التمك ف اإلداري. و تر وؿ المسحث الث لث المتغ ر الت س وهو جودة الخدم ت المقدمة مف ه مه وأس س ته. 41

58 البحث انثانث جىدة الدماث القدمت المدمة مفيوم جودة الخدمة. أىمية جودة الخدمة. أنواع جودة الخدمة. تطوير جودة الخدمة. قياس جودة الخدمة. الرقابة لمى جودة الخدمات اليادة بين العالقة التصويمية والتمكين الخدمات وجودة اإلداري المدمة ممخص

59 المبصث الثالث جودة الخدمات المدمة تمييد: امهتم لت اهتم م واسع الع لم ة تسعف إلف التم ز ه ح ث تمعب وعمم ت مهم ة الجودة مواض والمؤتم ارت مرظم ت ف لمرظم ت جودة تقد مه تطس ؽ الموضوع الجودة ت عرف س لجودة هذه الت الخدمة لممستف د ف مفهو العمم ة الر جحة امكثر الجودة طم عة ف الأل ممة امهتم م ت اإلدار ة ام ف سس ؿ تطو ر أدا ه وتحق ؽ أهدافه تركز المقدمة وقد ودوره استحواذ ا عمف مف ازداد ف روع ة مرظم ت إد ارؾ واهتم م تحق ؽ ف وجودة تمؾ القط ع الخدمة الع المرظم ت أفضؿ مرظم ت خدمة أكثر ا دو ر ومره ممكرة امعم ؿ مف الت وفأ ترك زه مهم ف الخدم ت والقض سم ارقسة ه وأصسح جودة الت المتعمقة العمالن الخدم ت سه أ ض استحوذت وتهت أكثر سه تحتوي است ارت ج ته م له مف آث ر ا ج س ة كس رة احت ج ته ل خدم ته المقدمة ح ث إف القط ع الصح ف لخدم ت و مكف خدم ته سمه ارت الت القوؿ سروع ة متم زة أف هذا قدمه المرظم ت متم ز وأدان ف التع مؿ القط ع م مف الر جحة معتمدة متمق أه وامكثر عمف الخدمة ل س عتسر عمف إد ارك مف أهداف أقمه الخدم ت ق عدة قدرة مف الت عمف جم اهتم واهتم م تركز تحق ؽ أه معموم ت ة فإف لذلؾ تمس ف الرواح عمف رض وأكثر ح ة المر فسة وكوادر موضوع كث ر وأصسح العقد س لجودة مف تول ه )الضمور توقع ت الزس ف القط ع ت ه المواطر ف مؤهمة جودة المرظم ت عمف تصم الطس ة موضوع امخ ر رج ؿ وس لت ل المرظم ت الت الخدمة الخدمة العسكر ة تطس ؽ كم.)2119 المستف د ف وتم زه رأل ط المرظم ت ذات الخدم ت ف سألكؿ كف نة الت أف امعم ؿ ظهرت وتمس لذا جودة وح و ة المقدمة مس ألر. تقد وتتمت مف م له مف ح و ة ف المواض الت تستدع تسم ط الضون عم ه وتحظف س هتم الس حث ف ل تطو ر أدان المرظم ت لتكوف ق درة عمف مواكسة المتغ ارت ف العصر الحد ث. وس ت التعرض ف هذا المسحث عم ه. لمفهو جودة الخدم ت وأهم ته وأرواعه وتطو ره وآل ة ق سه والرق سة 42

60 1.3.2 مفيوم جودة الخدمة: توقعه صدر رى المستف د عف )عم ؽ وداوود وفأ مرظمة هذه الخدمة )093 :2116 التوقع ت مف رت ج ه تصر ح ت Carman 1990, Parasuraman1985 ( مفهو هو وتحد ده سومز( المقدمة الوه ب الوف ن المدركة لمق سمة سوجود سدرجة ع مط ط أوؿ وت عد الصعب مف التعر ف ت تحد ده لمفهو فهر ؾ جودة عمف أف خس ارت واعالر ت. المرظمة المستف د أ ف و رى تقد الس سقة الكث ر )Bolton& Draw 1991, 0983 متمق لتوقع ت أف وهو تمؾ جودة الخدمة الخدمة )ج د الكث ر الخدمة ه م الرب هو مف إم وعس د امختالؼ التعر ؼ مق س الذي :2119 لمدى الخدمة س لمستوى ورأ ه تتلثر س لطس أف حوؿ مف وضعه مفهو أفضؿ مط سقة )077 )034 :2119 سح ج ت والخدمة احت ج ت عالقة تط سؽ س ف العمالن. الفعم ة جودة كم المستهمؾ الم از توقع ت الخدمة عرفت سلره جودة قدرة الخدمة Parasuraman et al( اإلدارة سلره عمف تمثؿ )41: 1985.)74 :1996 Heizer & Barry( المحققة المستهم ف فع ال م مف مدى استعم ؿ إد اركه الخدمة لمخدم ت ارت ج الفرؽ أو س ف وسلره كم والفوا د المقدمة تقد كؿ توقع ت القدرة تتعمؽ المرجوة فع ال ف م الس حث ف جودة الطرؽ مف مستوى خدمة لممرتج جودة مره عرؼ الذي سم أمث ؿ الخدمة لتعر فه )لو س ق درة الزس ف )فض مة أو الخدمة وه و الخدمة )عسد عمف لمخدمة الخدمة أس س تتعمؽ :2101 تعرؼ أ ف مكف الخدمة جودة وأ ض 28( وامخرى مف مرظور المستف د مف هذه الخدمة. لمخدمة من م منظور توقع ت Bateson&Hoffman( الخدمة تحققه المستفيد الزس ف لممستف د ف من أو :2100 والزس ف الخدمة: الفرؽ )4 Christopher & Wright( س ف و عرفه عف مف تعرؼ وجهت عمف توقع ت طر ؽ.)18 :2002 كم آخروف إألس ع رظر أره الزس ف عمف امولف مع ر مف لدرجة واد اركه أره وتمس ة درجة ح ج ته مرظور تط سؽ لألدان الرض مقد امدان الفعم الت ورغس ته عرؼ إدرس جودة الخدمة سلره : "مفهو مدى مالنمة الخدمة المقدمة س لفعؿ لتوقع ت المستف د مف الخدمة" )إدرس وسصورة امرألطة أدان قسؿ الخدمة الفعم لمخدمة مكف.)09 :2116 أ ف وتوقع ته عكس من منظور مدم الخدمة: تعرؼ جودة الخدمة سلره : "تقد روع ة ع ل ة وسألكؿ مستمر تفوؽ رتج الخدمة قدرة عره المر فس ف تحس ف وأرألطة اآلخر ف")حمود الخدمة امدان عرد المقدمة وأرألطة.)05 :2112 لمعم ؿ تت و مكف كم تقس تعرؼ هذه سلره : امرألطة "مجموعة إلف سعد امدان" )أحمد 67(. 2119: ف أرألطة مف تت ح ف 43

61 الخدمة مط سقة "مدى سلره : الخدمة مقد مرظور مف آخروف عرفه لمواصف ت المعدة التصم.)35 :2119 )الرع م سمف " وآخروف و رى الس حث أف هذا السحث تسرف وجهة الرظر امخ رة أي الخدمة المقدمة مف وجهة رظر الع مم ف س لخدم ت الطس ة العسكرة و عرفه سلره : مجموعة مف امرألطة واإلج ارنات الت قو سه الع مموف س لخدم ت الطس ة العسكرة مف أجؿ الوصوؿ إلف تمس ة احت ج ت المستف د ف ور ؿ رض ه سلفضؿ الوس ؿ الممكرة الخدمة جودة أىمية Quality( )Service سجودة الخدم ت والعألرف الح دي القرف ف امهتم ازد لقد. وقد عمؿ الس حثوف وامك د م وف واإلرت ج القط ع الخ ص والع والخدم مهم ته الس لغة ف تق جودة خالؿ العقود الم ض ة عمف ص غة العد د مف الرظر ت والرم ذج المس عدة ف الخدم ت لتحد د أوجه القصور وتحس ف روع ة الخدم ت المقدمة مف أجؿ تحق ؽ الم زة التر فس ة وكذلؾ تحق ؽ رض العمم ت وتقم ؿ التك ل ؼ والرسح ة وز دة الع د عمف امستثم ر والكف نة ف و مكف القوؿ إف التطور المستف د ف وضم ف وم ه لمخدم ت المقدمة )أسو عكر 032:2106( امسواؽ الداخم ة والخ رج ة أدى إلف ز دة التفك ر ف وز دة المر فسة س ف الألرك ت ف السر مختمؼ جودة الخدم ت المقدمة وز دة مك رته فص رت سمة ع مة تحرص عم ه الألرك ت ف ولقد أدى امهتم سجودة الخدم ت إلف تطو ر الس حث ف رم ذج مختمفة السالد حتف الدوؿ الر م ة أو المرتج سوان )خدم لق س وتق جودة الخدم ت سهدؼ الوقوؼ عمف المأل كؿ الك مرة ف ) ومع لجة أوجه القصور ومعرفة الدور الذي تمعسه الجودة ف تصم مرتج الخدمة ورف سمع ح ث إره ذات أهم ة لكؿ مف مقدم الخدم ت الألرك ت كف نة ورسح ة ومستوى امدان ف والزس ف. :)57 :2111 ويمكن إب ارز أىمية جودة الخدمة ييما يم )صمود الجودة تؤثر ف حج الطمب عمف الخدمة وسر ن عمف ذلؾ صر الطمب عم ه. جودة الخدمة تعد وس مة تصر المك رة التر فس ة لممؤسسة س لمق رة م المؤسس ت ام خرى المر فسة له س لسوؽ. جودة الخدمة أحد أه عر صر تحق ؽ الرسح لممؤسسة فه تسعف لتخف ض تكمفة الخدمة

62 إلف تعد جودة الخدمة مصدر ا مف مص در المح فظة عمف العمالن الح ل ف لممؤسسة جذب عمالن جدد. س إلض فة.4 إلف :2116 س إلض فة لذلؾ أ ض لجودة الخدمة المقدمة أهم ة س لرسسة لممرظم ت إذ مكرر اإلأل رة أرسعة أسس ب أس س ة ازدت مف أهم ة جودة الخدمة لدى المرظم ت المختمفة )الد اردكة :)094 نمو مجال الخدمة: إذ ت از دت أعداد المرظم ت الت تقد الخدم ت أكثر مف أي وقت مضف إض فة إلف ازدياد المنايسة: رمو المرظم ت المتصمة س لخدم ت م ازؿ ا مستم ر س لتوس. أف المعمو إذ مف القدر الك ف مف المر فسة. لذلؾ فإف والخدم ت وفر له العد د مف الم از التر فس ة. سق ن المأل ر والمرظم ت عتمد عمف حصوله عمف توفر جودة الخدمة ف مرتج ت هذه المأل ر الفيم األكبر لمعمالء: أف تت مع ممته سصورة ج دة فه كرهوف التع مؿ م المرظم ت الت تركز فقط عمف الخدمة فال كف تقد مرتج ت ذات جودة وسعر معقوؿ سدوف توفر المع ممة الج دة والفه امكسر لمعمالن. المدلول القتصادي لجودة خدمة العميل: أصسحت المرظم ت تحرص س لوقت الح ل عمف ضرورة استم ارر التع مؿ معه وتوس ق عدة عمال ه و رى الس حث أف أهم ة جودة الخدمة المقدمة ترس مف الترك ز عمف جودة الخدم ت المقدمة ف القط ع الصح خ صة وذلؾ لدوره الس رز ف تحق ؽ رض المرض والذي سدوره ؤدي إلف رج ح المرظمة واستم اررته ف سوؽ المر فسة أنواع جودة الخدمة )3644 :0984 رى Gronroos( قسم ف إلف ترقس الخدمة جودة أف وهم )الط :)242 والعالؽ 2119: الفر ة الجودة و تصؿ فعال الخدمة لمتمق تقد مه ت م وه :)Technical quality(.0 س لح جة إألس عه. إلف سعف الت امس س ة الوظ ف ة الجودة الخدمة. تقد سه ت الت الطر قة جودة ه :)Functional quality(.2 تحققت إذا إره الس حث و رى واجتمعت رج ح إلف س ؤدي هذا ف فإ م ع والوظ ف ة الفر ة الجودة المستف د ورض المقدمة الخدمة مف الهدؼ مف الخدمة. 45

63 4.3.2 الخدمة: جودة تطوير أض فت الم ارجعة الره ة الت ق سه Zeithaml وزمال ه المت اركمة وخس ارت التطس ؽ لالرتق ن سجودة الخدمة أف مع ر تق الخدم ت المقدمة تتمثؿ ف )ث ست (: 2119: ع 2112 لممع رؼ جوارب التطو ر لجودة سهولة امستخدا وك ف ة )لمتصم التع مؿ(..0 سهولة المعموم ت المطموسة التطو ر م لمتع مؿ وكف ته..2 امستك ر ف المستهمؾ ثقة واتج ه ته أر ه م ارع ة ح ث مف والتطو ر اإل ج س ة ف المتوقعة.3 الترف ذ. ف والدقة والتف عؿ التع مؿ وقروات التطو ر الترف ذ وقت ح ث مف الموضوع ة والخصوص ة..4 إ ج س. التطو ر ح ه ف ودوره الزمف ع مؿ تلث ر م ارع ة.5 مص در وجود لمترف ذ وامك ر ة وامستج سة قسوؿ وسهولة التع مؿ تف ص ؿ عمف والحصوؿ.6 المستهمؾ لمتطو ر المرتقب. ارخف ض س لسدا ؿ. مق رة لمتطو ر الكم ة التك ل ؼ.7 الخدمة مقدم س ف التف عؿ عالق ت سهولة ومؤ دة داعمة توص ت ووجود سه والمرتفع ف.8 المختص ف مف سموضوع التطو ر. و رى الس حث أف العد د مف المرظم ت الخدم ت ة تحرص عمف تطو ر وتحق ؽ مستوى وتحم ؿ والسحوث لمد ارس ت المستمر ك مستخدا امس ل ب مف مجموعة س ستخدا خدم ته ووجود تعهد والت از إداري رحو جودة وترم ة ثق فة ترظ م ة تدع الجودة ألك وى المستف د ف الوصوؿ إلف جودة الخدمة وق سه تس ه سألكؿ كس ر ف الخدمة وغ ره مف امس ل ب الت لتحق ؽ التم ز قياس جودة الخدمة رى )2008) Sliwa أف الغرض مف ق س الجودة ك ف مدار رق ش داخؿ أدس ت الجودة و دلؿ عمف ذلؾ س لقوؿ أف al( 210( 0994: Parasuraman et مثال عتسر الح جة إلف ق س جودة الخدم ت هو مس عدة المرظم ت عمف الكألؼ عف امسس ب المحددة الت تقؼ و ارن القصور ف جودة خدم ته س رم رى Taylor( 55( 1992: Cronin and أره رسغ ق س 46

64 جودة الخدمة مف أجؿ تحد د أوجه امختالف ت والترسؤ سمقدار جودة الخدمة الأل مؿ وأم Markland( 1996( Jensen and ف رظر إلف أهم ة ق س الجودة لمس عدة اإلدارة ف الكألؼ عف المأل كؿ الك مرة وأم كف التحس ف المطموسة ف الخدمة ح ث تسرز أهم ة الق س تحد د ا مف خالؿ توف ر المعموم ت خ صة المتعمقة س لتداس ر الطول ة مف جودة الخدم ت والعالق ت س ف المتغ ارت المتعددة س إلض فة إلف مستو ت رض العمالن والسموك ت الأل ذة ف أرظمة الخدمة و مكف الرظر إلف الهدؼ مف ق س الجودة م قتصر عمف تق الوض الح ل لمعر صر المختمفة ف الخدمة سؿ س ه ف تحد د اتج ه التغ ر ف مستوى جودة الخدمة المقدمة. وترتكز الرم ذج عمف واحدة أو أكثر مف العوامؿ الت تتجسد ف رغسة المؤسس ت ف الكألؼ عف أوجه القصور ف الخدم ت والترسؤ سه سم م كف مف تحس ره ف المستقسؿ وف م م س ف لمرموذج الأله ر لق س جودة الخدم ت.Servqual نموذج الفجوات بين اإلد ارك والتوقعات SERVQUAL (48:1985 سعد سمسمة مف السحوث قد كؿ مف al( Parasuraman et الخدم ت وه موضحة ف الجدوؿ )42(. عألرة أسع د لتق جودة SEROQUAL جدول )42(: الخدمة قياس نموذج أبعاد م اسم الب عد ي الجودة توصيف الب عد تمقف الزسوف الخدمة س مسموب المط ؼ.0 المع ممة المط فة Courtesy والمع ممة الحسرة مم ؤثر ف عمم ة تق مه لجودة الخدمة. أل ر عمف قدرة مقد الخدمة عم ترو ر.2 امتص ؿ Communication المستف د حوؿ طس عة الخدمة المقدمة والدور الذي معسه المستف د مف أجؿ الحصوؿ عم الخدمة. مف المطموسة الجودة درجة فه مقد الخدمة لممستف د وك مف.3 درجة فه المقد لمخدمة Understanding الوقت والجهد حت ج هذا المورد ك فه طمس ت المستف د ومأل عره وتقد ر هذه المأل عر. 47

65 م اسم الب عد ي الجودة توصيف الب عد مدى سهولة الحصوؿ عمف الخدمة المقدمة.4 إمك ر ة الحصوؿ عمف الخدمة Accessible وات حة الخدمة لممستف د لمحصوؿ أ ارد ذلؾ. عم ه متف وتألمؿ المستمزم ت الم د ة الم ارفقة لتقد.5 امأل ن الممموسة Tangibles الخدمة ك لتسه الت وامجهزة والمعدات وامف ارد والتصم الداخم وتؤثر هذه المستمزم ت ف تق الزسوف لمخدمة. وتعتمد عمف إمك ر ة وقدرة مقد الخدمة عمف.6 إعط ن الثقة لممستف د وفق ل م توقعه ومف المصداق ة Credibility هر ؾ م س د أ ف تمت مقد الخدمة س لمواصف ت الم طموسة ك لمس قة والمعرفة وامستج سة السر عة. مدى قدرة مقد الخدمة عمف أدان الخدمة.7 امستج سة Responsiveness وتقد مه س لألكؿ الدق ؽ وف الوقت المطموب اعتم د ا عمف امف ارد والمعدات وغ ره. الجدارة Competence تمثؿ استعداد مقد الخدمة عمف تقد المس عدة لممستف د أو حؿ مأل كمه..8 معب هذا العرصر دور ا كس ر ا ف جذب.9 امم ف Security الزس ف و مثؿ رقطة أس س ة ف عمم ة الخدمة مف وجه رظر الزسوف. تمت مقد الخدمة س لقدرة عمف أدان أو إرج ز.01 امعتم د ة Reliability الخدمة س لألكؿ الج د والدق ؽ وسألكؿ عتمد عم ه. المصدر: )الصم دع و وسؼ 2101( 48

66 وف ع 1988 ق هؤمن الس حثوف س ختص ر عر صر امسع د العألرة لمجودة إلف خمس عر صر أوضحه al( 2003 Van Iwaarden et :)2006 Shahin امأل ن الممموسة :Tangibles وتألمؿ كؿ العر صر الم د ة لمخدمة ك مجهزة والمعدات..0 الثقة وامعتم د ة :Reliability وه درجة امعتم د عمف مورد الخدمة وقدرته ودقته ف إرج ز الخدمة ووفق لموعود المقدمة..2 امستج سة فور ة له. :Responsiveness مدى استعداد مقد الخدمة لمس عدة الزسوف وتقد خدمة.3 التوك د أو الضم ف : Assurance وتأل ر إلف المعرفة والمج ممة الت تمت سه مقد الخدمة وقدرته عمف مرح المستف د الثقة وامم ف..4 التع طؼ أو العر ة :Empathy وتأل ر إلف درجة العر ة والرع ة الت قدمه مقد الخدمة.5 لممستف د. و ؤكد هذا المق س عمف ضرورة تقد جودة ع ل ة مف الخدم ت لمعمالن و حدد خمس فجوات س ف التوقع ت مف مستوى الخدمة واد ارك ت العم ؿ عف التقد الفعم لمخدمة )مصطف 2010(. ومقف هذا المق س ألهرة كس رة ف الدوا ر امك د م ة والعمم ة وارتألر خ رج الوم ت المتحدة اممرك ة رغ سعض امرتق دات الت وجهت له كوره تم ز س لعمم ت الحس س ة المعقدة والتكمفة الع ل ة ح ث قو هذا المق س عمف ق س جودة الخدمة مرت ف إحداهم عرد تق توقع ت العمالن رحو الخدمة ومرة أخرى عمف إد ارك ت العمالن لمستوى الخدمة الفعم ة الت حصموف عم ه. و مكف التعس ر عف رموذج الفجوة س لمع دلة الت ل ة: جودة الخدمة = اإلد ارؾ الفعم لمخدمة توقع ت الزس ف. وقد أأل ر Vrat( 2115( Seth, Deshmukh and إلف امسس ب الخمس الت تعتسر فجوات ف عد تحق ؽ جودة الخدم ت المطموب والت ألخصه الس حثوف) al :)1985 Parasuraman et يجوة 1 : يجوة ادارة توقعات العمالء: تتر وؿ هذه الفجوة الفرؽ س ف توقع ت المستهمك ف وتصو ارت اإلدارة عف توقع ت الزس ف حوؿ جودة الخدمة وتسرز هذه المألكمة رت جة أسس ب تتعمؽ س لمعموم ت السوق ة وقمة المعرفة والتفس ر الخ طئ لتوقع ت العم ؿ. 49

67 يجوة 2 : الفرق بين تصو ارت اإلدارة لن توقعات الزبائن ومواصفات جودة الخدمة: تسرز هذه المألكمة عردم م تكوف امدارة ق درة عمف وض مع ر جودة خدمة سم تر سب م توقع ت الزس ف أو وض مع ر غ ر صح حة رت جة رقص الكف نة ف مقدم الخدمة أو تقمس ت ف الطمب. يجوة 3: الفرق بين مواصفات جودة الخدمة وواقع تسميم الخدمة: وتحدث هذه الفجوة رت جة ضعؼ أدان الخدمة كلف م تمت الع مم ف س لتدرب الالز أو تكم فه سلعم ؿ أكثر مف ط قته أو عد رغسته ف امستج سة لم تطمسه امدارة. يجوة 4: يجوة بين تديم الخدمة والتصالت الخارجية: وتحدث رت جة سون اتص مت أو عجز مقدم الخدمة عمف التع مؿ الصح ح م الزس ف أو إعط ن وعود مس لغ ف ه مم رتج عره مأل كؿ ف توص ؿ الخد المطموسة. يجوة 5: يجوة بين الخدمة المتوقعة والخدمة المدركة من العمالء: تعتمد هذه الفجوة عمف حج واتج ه الفجوات امرس الس سؽ الت تق مف طرؼ إدارة الخدمة وتؤدي هذه الفجوة إلف إد ارؾ العم ؿ لسون جودة الخدمة وأف المرظمة غ ر ارغسة ف تقد خدمة تر سب توقع ته. 51

68 الخبرة السابقة الح ج ت الألخص ة االتصاالت خارجية للعميل مؤشرات تقييم الخدمة المتوقعة 1. الملموسة 2. االعتمادية 3. االستجابة 4. األمان 5. التعاطف إد ارج جودة الخدمة الفجوة 5 الخدمة المألتركة اتصاالت مع العمالء )خدمة مرجعة( الفجوة 4 أداء الخدمة )خدمة مقدمة( الفجوة 1 الفجوة 3 تحد د خص ص الخدمة وفق لتوقع ت العمالن )خمة مصممة( الفجوة 2 إد ارك ت اإلدارة لتوقع ت العمالن SEROQUAL شكل )22(: النموذج يوضح المفاىيم الخدمة لجودة )0985 جرد سواسط الس حث اعتم د ا عم Berry( Parasuraman, Zeithaml & وعمف الرغ مف ألهرة رموذج SERVQUAL الواسعة ف اموس ط امك د م ة فقد تمقف عدد كس ر مف امرتق دات حوؿ القصور ف جوارب الرموذج ( and Grigoroudis 2009( Siskos وقد ارتقد كث ر مف الس حث ف الرموذج س عتس ره فتقر إلف الدقة وم تمت س لسس طة والسهولة ف التطس ؽ كوره وجد سه العد د مف المألكالت الرظرة والمرهج ة المتعمقة سق س رض العمالن حوؿ امدان الفعم ومق رته م التوقع ت المسسقة رتج عره العد د مف المألكالت ك لتح ز مف العمالن والمس لغة ف توقع ته. 50

69 و رى الس حث أره سر ن حقؽ م توقعه الزسوف إذا م ت عمف م سسؽ أف العمؿ سه وأف الرموذج ف ظؿ التطور الحد ث ق در عمف هذا الرموذج ص لح لجم المرظم ت أ ف عمف ت العمؿ سه وأف م از العمؿ سه تفوؽ اختالؼ مستو ته ورأ ه ع لج فعم الفجوات الموجودة اذا جوارب القصور الر تجة عره وذلؾ ف سس ؿ تحس ف جودة الخدم ت المقدمة وتحق ؽ المرظم ت مهدافه والذي تسذؿ الغ ل والرف س ف تحق ؽ هذه امهداؼ. الخدمات جودة لمى الرقابة تعتسر رظر ا الق س لق س أصسحت وس مة مهم ته لجودة جودة لز دة الجودة ولهذا الخدمة م الخدمة ف الخدمة أس س س د لتقر ر وتخف ض مف سح ث فكرة إألس ع رغس ت المستف د ه وجود المرظم ت تكوف رج ح التك ل ؼ م ارقسة واضحة الخدم ة أو ف ع لة فألؿ وتحق ؽ ومستمرة ومحددة مف وذلؾ المرظم ت الرسح و عد خالؿ لذا وتحد د الخدم ة رموذج ق س وجب سر التم ز والتفوؽ لمعظ المرظم ت ف واجس ت رض أو إدارته اإلرت ج ة اإلدارة سطر قة ح ث ف ع لة ومستو ت ة )SERVQUAL( إذ الزسوف الوقت الح ل أداة أصسحت. الجودة: لمى الرقابة مفيوم أ. المج مت مف الجودة عمف الرق سة ت عد عمف المرظم ت جم سعت فقد السر نة اله دفة التطو ر قواعد إرس ن عمف المج مت جم استثم ر المرحم والتحس ف لمرتج ته وخدم ته. عرفت الرق سة عمف الجودة: "عمم ة تهدؼ إلف التلكد مف أف المرتج ت الره لممواصف ت كم وعرفت أرألطة أ ف جب والسجالت الرق سة ت الت وآخروف 2101: الموضوعة مرظمة عمف وك ف ة جب ام زو رظ أدا ه أ ف وتعمؿ الجودة رفذ قسؿ امخط ن مر مح ولة عمف ة حدوثه ".)أحمد والخدم ت :2119 مط سقة )76 (ISO) International Organization for Standardization وتحد د مف سلر ه : " المس وؿ خالله مجموعة رظ عف مف تفو ض الجودة" امرألطة السمطة ISO9000( الت المرطق ة والمس ول ة )2:2000 تحدد وروع ة وعرفه الذي العمؿ المستردات )الط :)013 الخدمة المتحققة متط سقة م مف "مجموعة المواصف ت الخطوات إلف تهدؼ والت سمف المحددة والخص ص امس س ة الموضوعة له ". أف مف التلكد 52

70 الجودة: لم الرقابة أىداف ب. إف امهداؼ الت تتس سه م ارقسة الجودة تستدع العد د مف الجهود المثمرة تحس ره وتطو ره س ستم ارر سهدؼ تحق ؽ السسؿ الم ثمف لرج ح الرظ الرق س امهداؼ )حمود 017(: 2101: ف مج ؿ ومف هذه تحق ؽ اإلألس ع اممثؿ لممستهمك ف وتعزز سسؿ الرض لد ه عمف السم والخدم ت مف خالؿ م تتس سه تمؾ السم والخدم ت مف المال مة لالستخدا الفردي أو الع م له و عتسر هذا الهدؼ مف أكثر امهداؼ أهم ة ودور ا م س م ف ظؿ التر فس س ف المرظم ت المختمفة. 0 مواصف ت م الره ة الخدمة أو المرتج تط سؽ درجة عمف المح فظة التصم امس س ة 2 الت ت وضعه لممرتج أو الخدمة. ألك وى تقم ص السع خالؿ مف المستهمك ف س ستم ارر الجودة. وتحس ف لتطو ر 3 اإلس ارع ستقد الخدم ت لممستهمك ف وامستج سة السرعة لممتطمس ت سم وأف رغس ته وح ج ته تتطمب درجة ع ل ة مف امستج سة ف س ف المرظم ت. المستمرة مف قسمه م ظؿ المر فسة الألد دة 4 وات حة المرظمة ف الع مم ف امف ارد جم مس ول ة الجودة اعتس ر المج مت أم مه الواسعة 5 الق ار ارت اتخ ذ ف التطو ر ة والتحس ف الخدم ت. ف المستمر الترك ز س ستم ارر عمف جودة امدان المتحقؽ إذ إف سسؿ المط سقة س ف المع ر التصح ح ة لممرتج أو الخدمة وامدان الفعم م مكف أ ف تحقؽ إم مف خالؿ مواصمة العمؿ ف تحس ف امدان مف خالؿ الدو ارت التدرس ة والتطو رة وادخ ؿ التقر ت المتطورة ف امدان وتعزز سسؿ الدع المتواصؿ لمع مم ف ف المرظمة :0999 )السمط وه الجودة رظ عمف لمرق سة أخرى أهداف السمط أض ؼ وقد :)246 0 تحد د المحددة الجودة أهداؼ تمس ة عمف مقدرته ح ث مف المطسؽ الجودة رظ ف عم ة لممرظمة. لممتطمس ت تمس ته ف ستمر وأر ه جب كم الجودة رظ تطس ؽ ت سلر ه المرظمة إدارة 2 تحقؽ المحددة. 53

71 الرظ ف مط سقة عد ح مت أي هر ؾ ك رت م إذا 3 تحد د المألكالت عف والكألؼ ف ه. حدوثه المحتمؿ ت 4 التلكد مف أره تمت والتدق ؽ الداخم. الرق سة عمم ت أثر ن عره الكألؼ الت المط سقة عد ح مت مع لجة الخدم ت حج 5 ز دة المقدمة والمط سقة لممواصف ت المرظمة رسح ة ز دة إلف ؤدي وهذا السوؽ. ف التر فس وضعه وتقو ة الخدمة: جودة لم الصديثة الرقابة أساليب ت. )01496 )أحمد ذكر 2119: امس ل ب سعض المستخدمة الت الجودة عمف لمرق سة ومره : المرأللة أهداؼ لتحق ؽ العمم ت وتحم ؿ الخطر تحم ؿ عمف تركز أسموب الق س المتوازف: وهو أحد امتج ه ت المع صرة ف الرق سة اإلدارة الحد ثة و ستخد هذا امسموب لتق ورق سة الجوارب غ ر الم ل ة مثؿ جودة امدان والموارد السألرة والموقؼ التر فس س إلض فة إلف الجوارب الم ل ة ام خرى مثؿ الرسح ة والرمو والق مة المض فة لممس هم ف. أسموب تلك د الجودة: هو أحد أدوات الرق سة لتوف ر التلك د الالز لممس هم ف سلف أهداؼ المرأللة قد تتحقؽ ف ظؿ مستوى معقوؿ مف الخطر وسلقؿ تكمفة وقد عرفت مرظمة )AICPA) التلك د سلره: "خدمة متخصصة تعمؿ عمف تحس ف جودة المعموم ت ووس مة لمتخذ الق ارر" وه تألمؿ جم أرواع المعموم ت )تلك د جودة المعموم ت الم ل ة تلك د جودة المعموم ت غ ر الم ل ة وتلك د جودة الرظ مثؿ جودة رظ الرق سة الداخم ة(. أسموب التق الذات : عد أسموب التق الذات لمرق سة أداة فع لة تستخدمه المرألآت لتحق ؽ التحس ف المستمر لرظ الرق سة الداخم ة ولعمم ت المرأللة وه مسر ة عمف أس س مف ه الرق سة وتستخدمه إدارة الم ارجعة الداخم ة ف ترف ذ أهدافه وكم تستخد أ ض كلداة لمتلك د عم جودة الرق سة الداخم ة و عتسر أسموب التق الذات أحد مداخؿ تلك د تحق ؽ أهداؼ تؤدي إل العمم ت لت الجودة و رتكز عمف تحم ؿ الخطر والرق سة عم المرأللة

72 وقد اخت ر عرؼ وتق المرأللة قد أسموب استخدامه معهد ف عم ة الم ارجع ف الرق سة الداخم ف الداخم ة لمتق والهدؼ ت مق سمته ") Gilbert Terry & المق ر ت سف عم ة المرجع ة: إلج ارن الت ل ة: )مج د والزدات عتسر تحس ف أسموب وتطو ر الذات مره :2001 ف توف ر.)46 )261 :2117 المق رة الخدمة لمرق سة التلك د المرجع ة عف أر ه : "عمم ة طر ؽ المعقوؿ مف سلف ت امدوات اإلج سة جم عف مف الت خالله أهداؼ مكف التس ؤمت 4 مج مت ه م التحس ف المرغوسة أفضؿ ه م عمم ته م المق رة مكف الت المرظم ت وأرألطته المرظم ت تمؾ استخدا مكف ك ؼ المرظم ت تمؾ مف أكثر تم ز تحق ؽ مكف ك ؼ يم : ما نستنتج لرضو سبق ما ويق تعتسر جودة الخدم ت ه مرهج م تس ف المرظم ت والمؤسس ت حتم ة لمسق ن وامستم ارر واكتس ب الم زة التر فس ة إذا أدركت تجعؿ مف جودة الخدم ت مصدر ا لقوته وكسب المستف د ف. س عتس ره أصسحت ضرورة المرظم ت أف سإمك ره أ ف المرظمة تتس ه أ ف جب وأسس ومس دئ أسع د عمف الخدم ت جودة تقو أفضؿ إلف لموصوؿ مقدمة خدمة لممستف د ف. إف تحق ؽ جودة الخدمة مف امهداؼ الت ت مكف أي مرظمة خدم ت ة الوصوؿ إل ه وه تمثؿ مع ر درجة تط سؽ امدان الفعم م توقع ت المستف د ف وسألكؿ مستمر مم ضمف كسب المستف د ف. وتعتسر جودة الخدم ت كمحصمة مف امسع د المتصمة ف م س ره وتخض إلط ر ضمف القواعد الت تطسؽ عمف الخدم ت وق س مستوى جودته. بين العالقة اليادة التصويمية التمكين اإلداري وجودة الخدمات المدمة: الرض الع مموف أف ال تلخذ تؤكد الوظ ف ج رب تج ه سع ف العد د رت ج والعدالة المؤسسة امعتس ر امتج ه ت الت مف لتلث ره الد ارس ت الترظ م ة عمموف الواضح وامست ارت ج ت إلف وتحس ف ف ه. ف ارتس ط ف لق دة تحس ف الضرور ة الجودة الق دة التحو م ة جودة لرس التحو م ة ومستوى تحد دا الخدم ت امتج ه س لعد د امدان أه مف المقدمة. المستقسم مف والومن العوامؿ إذ المتغ ارت أره الذي لممرظمة الت تض مثؿ ظهره جب رؤ ة وتحق ؽ 55

73 امهداؼ ضم ف الق دة س ف الدواف المرسومة. المأل ركة س ة خمؽ ف ه ف لرؤ ة تألج وات حه عمف ترتسط فرص تغ ر سعالقة الحوار وث قة اتج ه ت وتدف والمر قألة الع مم ف الع مم ف إف اله دفة. وتدفعه لاللت از مثؿ لمز دا ستحق قه هذا مف الروع مف مف املت از خالؿ ارم ط ستقد مستو ت ع ل ة مف امدان والجودة لمخدم ت أو حتف المرتج ت. كم أره تخمؽ عالق ت مت ارسطة لألدان الع مم ف الداخم ة سسسب والرؤس ن تفه وروح الق دة تس عد امله لح ج ت عمف لد ه ارج ز والذي الع مم ف المه ؤدى لد ه ال عمف استع رة رف اعتس ر سلس ل ب هممه أره التحف ز لمتجو د الخطوة لح ج ت الزس ف وتقد الخدم ت وفؽ رغس ته ووفؽ مع ر الجودة الأل ممة. امولف الفكر ة والتحس ف لتفه وستقو ة الأل مؿ الع مم ف وتتحقؽ الكف نة لمق دة عردم حقؽ الق د أعمف مستوى مف التلث ر س لمرؤوس ف سلقؿ جهود ممكرة فهر لؾ ق دة سذلوف جهود ا كس رة سسسب عد الثقة سإمك ر ت وقد ارت مرؤوس ه ف ارقسوره سألكؿ كس ر و ستخدموف معه امرظمة الس روق ارط ة المتألددة سإحك الرق سة الم ص قة والتلكد مف س ر العمؿ وسموك ت هؤمن الع مم ف رحو تحق ؽ امهداؼ المرسومة هؤمن الق دة م تركوف ف ح ته الوظ ف ة وقت ك ف لأل مور امست ارت ج ة دا مة سصورة المص ر ة ف ح ة المرظمة وم عمموف عمف خمؽ رؤ ة واضحة ورقمه ورألره س ف المرؤوس ف وم مكره إعم ؿ الألف ف ة ف المختمفة المرظمة وسذلؾ تسود ح لة وعمف الرق ض فهو م ألغؿ رفسه كث ر ا مف ذلؾ فإف مف الألؾ وعد الثقة س ف المستو ت الترظ م ة الق دة التحو م ة تعط لمق د كف نة وفع ل ة ق د ة كس رة ف التلكد والرق سة والتفت ش والس طرة وه كمه وس ؿ خ رج ة س لرسسة لمع مؿ وسسب ذلؾ هو الثقة. ف لثقة وقدرة المرؤوس ف عمف الق س لعمؿ دوف رق سة وتوافر المعموم ت الت حت جوف إل ه لممص لح العم والترف عف رق سة كؿ أدان ع ل ة ومتفوقة وامتص ؿ المستمر والألف ف ة الع ل ة ت حت عمف الق د التفرغ صغ رة وكس رة ف المرظمة مم ؤدي مف خالؿ مرؤوس ف ممكر ف إرت ج ته ع ل ة كم وروع إلف تحق ؽ رت ج وخفض تك ل ؼ الرق سة مقؿ مستوى ممكف وس لمق سؿ فوقت الق د وجهده مخصص ف مه اممور الت تتطمسه المرظمة)ممح 2116 الق دة واف :246(. التحو م ة روع مف أرواع الق دة المع صرة تمتمؾ عر صر ه مة ح ث تعمؿ عمف خمؽ الرؤ ة ف لق د الر جح هو الذي لممرظمة إحس س ف س متج ه س رتم ه له ) Kouzes 0988 خمؽ رؤ ة و صر ووحدة اتج ه ستوص ؿ رؤ ته وأهدافه امست ارت ج ة لمع مم ف ف ألعروف.)68: ومف خالؿ التلث ر المث ل عمؿ الق د عمف خمؽ الحم س رفوس المرؤوس ف واإل م ف سلهداؼ المرظمة والومن والفخر سه وخمؽ الثقة س لمرؤوس ف وخمؽ الرموز والألع ارت والمر سس ت سألكؿ مرتظ مف أجؿ امحتف ؿ س لتم ز واإلرج ز ومك ف ة 56

74 المتم زف إض فة لذلؾ فإره عمموف عمف أ ف كوروا القدوة لمع مم ف ف امم رة واإلخالص والتف ر والصدؽ وهذه الخص ص متلصمة ول ست آر ة. إف مم رسة هذه السموك ت والتألج عم ه وكذلؾ التلس س لثق فة ترظ م ة تألممه عمؿ عمف تمك ف الع مم ف ومس عدته وامخذ سل د ه رحو الترم ة والتم ز واازلة الحواجز الت قد تع ؽ امدان استث رة وأ ض الفع ؿ والمأل ركة ف تحمؿ المسؤول ة وتفو ض العمؿ المتس س لتحدي والتفوؽ قد ارت الع مم ف الخالقة وقد ارته الذهر ة الع ل ة ف حؿ مأل كؿ العمؿ أو ف التفك ر الخالؽ سخمؽ أفك ر جد دة) Kouzes ومف ر ح ة أ خرى فإ ف الجودة المتوقعة ممر ف أو ج رس ف: اموؿ هو الج رب الفر التف عالت المختمفة م المرظمة.)68: 1988 Norman( لمخدم ت مف وجهة رظر المستهمؾ ه محصمة والث ر : هو الج رب المعروي الذي رتج عف.(1984 فس رم دعف الج رب اموؿ ف أدس ت تسو ؽ الخدم ت س لج رب الفر لمجودة Quality) (Technical سمف الج رب الث ر س لج رب الوظ ف لمجودة Quality) (422: 1994 Grönroos) (Functional و ألسه Gilmore and ) ( Carson الجوارب الفر ة ف الجودة مي خدمة س مسع د المرة Soft) )Dimensions وامسع د الروع ة أو الوظ ف ة كم سم ه Grönroos س مسع د الصمسة Hard).)Dimensions وامسع د الم رة ه الت ت تج همه ف الغ لب سسسب صعوسة ق سه وضسطه عمف الرغ مف أهم ته الت تفوؽ أهم ة الجوارب الصمسة أو الفر ة Grönroos) ف لجوارب الفر ة )الصمسة( ف الخدم ت الطس ة مثال تتمثؿ ف امجهزة والمعدات الطس ة.(1994 الت ستخدمه الطس ب ف عالج المر ض وحصوؿ المر ض عمف العالج المر سب الذي س ه ف ألف ه مف المرض. والجوارب غ ر الفر ة )المرة( تتمثؿ ف طر قة تع مؿ الطس ب ور فقه واهتم مه اإلرس ر س لمر ض الذي ع ر امل وهذه الجوارب رسم تفوؽ أهم ة الجوارب الفر ة امخرى الت م سته ف سلهم ته أ ض. س متالؾ زم المس درة الخدم ة و عتسر مدخؿ التمك ف لمع مم ف وات حة حر ة التصرؼ والألعور ع مؿ مؤثر ومه ف ك لمطع أو الفردؽ أو المستألفف الخدم ت ح ث م تتوافر لد ه فغ ب التمك ف وات حة فرصة مقت ارح اآل ارن وامفك ر لمع مم ف وغ ر مرصوص عم ه الع مم ف لمم رسة المر سسة لمزس ف والخدم ت الت ف الموا ح. تحس ف جودة الخدم ت المقدمة المؤسسة ف فسعض الع مم ف م متمكوف قدرة عمف تحس ف جودة سوى القوار ف والتعم م ت واإلرأل دات الحرف ة لمتصرؼ سه ف لتمك ف وعسر مس دئ المس قة والك سة وحسف التصرؼ رغسوف سه. وامستفس ر عف أي قض ة مختمفة تفو ض الصالح ت عمؿ عمف تحف ز وحؿ المألكالت وتقد السدا ؿ 57

75 لقد أثستت الكث ر مف الد ارس ت أف تمك ف الع مم ف وتوف ر الحرة المر سسة ف التصرؼ زوده س لقدرة الفضمف عمف اإلسداع والمأل ركة واتخ ذ الق ارر ف اموق ت الصعسة ح ث كوف رط ؽ التمك ف ف المرظم ت الخدم ة أوس مف غ ره مف المرظم ت اإلرت ج ة وذلؾ مف الع مموف تع مموف م المستهمؾ مس ألرة والخدمة المقدمة لممستهمؾ تتلثر س لدور الذي معسه الع مم ف سدرج ت متف وتة ف لخدمة تتمثؿ ف قدرة مقد الخدمة عمف حسف التصرؼ والك سة والمس قة وتفه ح ج ت الزس ف والعمؿ عمف إرض ه مم ستمز ذلؾ التمك ف اإلداري الذي عط الع مم ف قدر مر سب مف المرورة مف المرورة وروع مف الحكمة ف التع مؿ وهذا غ لس م عتمد عمف رص محدد وارم عتمد عمف مواهب وقد ارت الع مم ف مقدم الخدمة وم توافر لد ه مف صالح ت ف حسف التصرؼ والمرورة والحرة ف حؿ مأل كؿ الزس ف س لطرقة الت روره تخد المصمحة الع مة لممرظمة والزس ف عمف حد سوان Lovelock( 219(. 0983: و تس ف مف خالؿ أدس ت الموضوع سلره عردم عصب الفصؿ س ف عمم ت إرت ج الخدم ت مف قسؿ مقد الخدمة واستهالكه مف قسؿ مف قسؿ مستقسؿ الخدمة أي الزسوف فعرده متمؾ مقد الخدمة ف هذه الح لة فرصة ذهس ة مهمة ف تحس ف الجوارب الروع ة أو الوظ ف ة مف الخدمة. لذلؾ مكف لمقدم الخدم ت مف أصح ب القد ارت الع ل ة أ ف معسوا دور ا أس س ة وه مة ف إع دة تألك ؿ وص غة أري واد ارؾ وارطس ع المستهمؾ أو الزسوف سم تعمؽ سروع ة الخدم ت الت قدمه له )ممح 65(. 2116: و رى الس حث أره عردم تمت الع مموف س لتمك ف الك ف فإره س هموا ف تغ ر وجه ت رظر الزس ف حوؿ المرظمة ف رقموا تصور ا إ ج س لمزس ف حوؿ جودة المرظمة وم تقدمة مف خدم ت. ممخص استعرض الس حث مفهو جودة الخدمة المقدمة وهو الفرؽ س ف توقع ت الزس ف لمخدمة المدركة والخدمة الفعم ة ث تر وؿ الس حث أهم ة جودة الخدمة المقدمة وتطرؽ إلف أرواع جودة الخدمة )الفر ة والوظ ف ة( وارتقؿ الس حث إلف مع ر تق جوارب التطو ر لجودة الخدم ت المقدمة وتر وؿ الس حث ق س جودة الخدمة ورموذج الفجوات س ف اإلد ارؾ والتوقع ت SERVQUAL س لتفص ؿ س إلض فة إلف التطرؽ إلف الرق سة عمف جودة الخدم ت مف ح ث المفهو وامهداؼ وأس ل ب الرق سة الحد ثة عمف عم ه وخت س لعالقة س ف متغ ارت الد ارسة )الق دة التحو م ة التمك ف اإلداري جودة الخدم ت المقدمة(. 58

76 البحث انرابع الدماث انطبيت انعسكريت تمييد التعريف بالخدمات الطبية العسكرية. أىداف الخدمات الطبية العسكرية. اختصاصات وميام الخدمات الطبية العسكرية. م اركز الخدمات الطبية العسكرية ممخص

77 المبصث ال اربع الخدمات الطبية العسكرية تمييد تعتسر و ازرة الداخم ة واممف الوطر امكثر أهم ة ف الحكومة الفمسط ر ة تتحمؿ مسؤول ة س لغة التعق د ف ظؿ ظروؼ متأل سكة ومعط ت صعسة وقد س همت الو ازرة ف إ ج د الحموؿ لكث ر مف المأل كؿ وتوف ر س ة عمؿ مر سسة مف خالؿ ألسكة ح سوب متك ممة ترسط جم اإلدا ارت المختمفة وكذلؾ إ ج د السدا ؿ المر سسة وتطو ر العمؿ ف الو ازرة وتسه ؿ العمم ت واإلج ارنات اإلدار ة وتتكوف أرك ف الو ازرة مف أقس هذه امجهزة جه ز الخدم ت الطس ة العسكر ة )المصري العسكرة الت س لو ازرة الداخم ة واممف الوطر الفمسط ر عد عدة.)2105 تتمثؿ ف أجهزة مف ضمف إف غزة وهو مف أه المؤسس ت الصح ة لطس عة المه المكمؼ سه ح ث جه ز الخدم ت الطس ة مف المؤسس ت الصح ة ف قط ع إره مروط سه الحف ظ عمف صحة المواطف وتقد أفضؿ خدمة له وسخ صة ف ة العسكر ف مره لذلؾ ك ف م سد مف رمط ق دي رتق سهذا الجه ز والع مم ف سه ولالرتق ن س لخدمة المقدمة لهذا الألعب. و سعف جه ز الخدم ت الطس ة العسكر ة الغ ت تحد د إلف الع مة الرؤ ة تخد الت وامهداؼ وامهداؼ امست ارت ج ة لمو ازرة مف أجؿ تحس ف مستوى امدان وتسس ط اإلج ارنات وتقد خدم ت أفضؿ الرفق ت. لمتمق وف واست ارت ج ته وتعز ز الخدمة هذا المسحث التواصؿ ت والس ارمج والس س ت واختص ص ته ومه مه وم اركزه. مستوى رف وكذلؾ معه العمم ت الرق س ة التعر ؼ س لخدم ت الطس ة العسكر ة ورؤ ته أهداؼ إلف ت التطرؽ وأ ض الطس ة الخدم ت وتخف ض ورس لته العسكر ة التعريف بالخدمات الطبية العسكرية مد ر ة الخدم ت الطس ة العسكر ة مؤسسة حكوم ة تعمؿ عمف تقد الخدم ت الطس ة م ف حت ج لمرع ة الصح ة والصح ة لكؿ مرتسس و ازرة الداخم ة واممف الوطر وذو ه ولكؿ مف جم ف ت الألعب الفمسط ر وذلؾ مف خالؿ إأل ارفه عمف ثالث مستألف ت )سمس الك ارمة الو ( كم تألرؼ عمف الطس ة العسكر ة الطس ة 2105(. )9( ع دات مرتألرة ف قط ع غزة وتعد مد ر ة الخدم ت إحدى أه المؤسس ت الصح ة الحكوم ة ف فمسط ف)رألرة الخدم ت 61

78 الرؤية: الصح ة لك در و ازرة الداخم ة التفرد والتم ز والألمول ة وامستدامة ف تقد الخدم ت م ف حت ج الخدمة الصح ة مف أسر ن ألعسر الفمسط ر الم ارسط. واممف الوطر وذو ه ولكؿ الرسالة: مد رة الخدم ت الطس ة كإحدى مؤسس ت دولة فمسط ف المستقمة ممتزمة س لمح فظة وذلؾ س لعمؿ عمف رف المستوى الصح عمف القوى السألرة ف و ازرة الداخم ة واممف الوطر واخالن الخس ر السألرة ومع لجته وتقد وتلم ف الخدم ت العالج ة والوق ة واإلسع ف ة وكذلؾ تقد الخدمة العالج ة مسر القوات واملت از سمسدأ العمؿ المألترؾ الخدمة الصح ة له الخدمة الصح ة ف فمسط ف وخمة ق دات ق درة عمف وض الس س ت والس ارمج م جم مقدم الصح ة الروع ة. الست ارتيجيات: تجه ز الوحدات الطس ة س مدو ة والمستمزم ت الطس ة. العر ة س لمرضف وتقد العالج الطس الالز. العر ة سصحة الف وامسر ف. تدرب مرتسس الخدم ت الطس ة ورف كف نته الفر ة. تلم ف عالج أسر القوات واإلأل ارؼ عمف تطس ؽ رظ التلم ف الصح المعتمد لذلؾ اخت ر أفضؿ امألخ ص ل ق ة صح لالرخ ارط ف صفوؼ القوات..6 العر ة س لموقوف ف ف م اركز اإلصالح صح. إع دة تله ؿ المرضف المص س ف..7.8 السياسات: إسدان المألورة ف اتخ ذ اإلج ارنات الالزمة لرف الم قة السدر ة والصحة الرفس ة لمرتسس القوات. تقد خدمة عالج ة متم زة لك در و ازرة الداخم ة واممف الوطر وأسره. توف ر الخدمة العالج ة لمموقوف ف ف م اركز اإلصالح والتله ؿ

79 تطو ر كؿ أفرع الك در السألري الع مؿ ف الخدم ت الطس ة. العر ة الصح ة لمس ة ف أم كف تواجد القوات واسدان المألورة لق دة الوحدات س تخ ذ اإلج ارنات الصح ة الوق ة )الطقس السكف التهو ة تجه ز الم ن والطع التخمص مف الفضالت العمؿ والتسم ة والرو المالسس والتجه ازت الرظ فة الألخص ة(. رألر الوع والثق فة الصح ة ورف مستواه لدى القوات. مر تفأل امم ارض والترسؤ س لمح ذ ر الصح ة المختمفة واخس ر الق دة س إلج ارنات الواجب اتخ ذه لمر أو تقم ؿ المخ طر الصح ة. جم واخالن أف ارد و ازرة الداخم ة واممف الوطر المص س ف. جم واخالن أف ارد و ازرة الداخم ة واممف الوطر المص س ف واع دة تله مه لمخدمة. المح فظة عمف التجه ازت والمهم ت والمستمزم ت ووس ؿ الرقؿ المستخدمة وم ارقسة إدامته وص رته. التع وف م ق دة القط ع ت والوحدات مخت ر أم كف تواجد المواق الطس ة والمستألف ت استقط ب أفضؿ الكوادر الصح ة والطس ة المتخصصة..02 توف ر م حت جه العسكري وع مته مف أدو ة ومستمزم ت طس ة م وض ضواسط وآل ت مر سسة لصرفه..03 مت سعة امحت ج ت الألهر ة لجم المختس ارت الطس ة..04 توف ر ق عدة س ر ت دق قة وحد ثة لجم س لضم ف الصح. المرتسس ف لألجهزة اممر ة وأسره والمألمول ف تطو ر وتحد ث امجهزة الطس ة ف المستألف ت والم اركز. العمؿ عمف معرفة الحج الفعم أرسم ل ة وتألغ م ة. والدق ؽ محت ج ت الخدم ت الطس ة مف مص ر ؼ.07 ك د ر وجود مدرب تدر س ع ل ف و ازرة الداخم ة واممف الوطر..08 إسع ف حوسسة الرظ اإلداري ف الخدم ت الطس ة. تقد خدمة ج دة ومتم زة ف مج ؿ طب الف وامسر ف

80 إع دة تفع ؿ واردم ج المص س ف ف المجتم. تقد سعض الخدم ت العالج ة المتعمقة س لطب السد ؿ. إس ارز صورة الخدم ت الطس ة مف الر ح ة اإلعالم ة الب ارمج: تألك ؿ دا رة المجرة الطس ة الت تألرؼ عمف عالج المص س ف والمرضف المص س ف س مم ارض المزمرة والت تض التوص ت المر سسة لكؿ ح لة مرض ة وتقو أ ض سفحص امف ارد الجدد الذ ف تفرغوف ف و ازرة الداخم ة واممف الوطر. إع دة تفع ؿ كؿ م اركز ومستألف ت الخدم ت الطس ة سح ث ت تقد أفضؿ خدمة عالج ة لممرضف م إع دة تفع ؿ غرؼ العمم ت ف مستألفف سمس ومستألفف الج از ري. إع دة افتت ح ع دة مركز اإلصالح والتله ؿ وكذلؾ إرس ؿ أطس ن لممرور عمف كؿ الموقوف ف ف كؿ م اركز التوق ؼ سصفة دورة ومرتظمة م توف ر كؿ م حت جوره مف عالج. العمؿ عمف ارتداب الك در الصح ( أطس ن ممرض ف فر مختسر عالج طس ع ) ف مستألف ت و ازرة الصحة لصقؿ مه ارته وكذلؾ التع وف م المجمس الطس الفمسط ر وكم ة الطب ف الج معة اإلسالم ة. عمؿ دو ارت إدارة لمك در اإلداري سكؿ أرواعه س لتع وف م مؤسسة إسداع ود واف الموظف ف الع وه ة التوج ه الس س والمعروي. ق ك در الطب الوق : سمه التثق ؼ الصح والمح ض ارت ف صفوؼ قوات اممف ق سمه الرش ومك فحة امم ارض المعد ة. ق سمه التفت ش الصح عمف كؿ م اركز و ازرة الداخم ة واممف الوطر. فحص امغذ ة الموردة إلف و ازرة الداخم ة ألم م وجروس م ف تطع مز مف أفر اد و ازرة الداخم ة ضد مرض الته ب الكسد الوس. 63

81 إع دة تفع ؿ م اركز العالج الطس ع مستقس ؿ المص س ف والمرضف م سدأ سر مج الز ارت المرزل ة لمذ ف م ستط عوف الوصوؿ إلف م اركزر. تلس س لجرة فر ة مف الص دلة لم ارجعة الق مة الدوا ة المعتمدة س لخدم ت الطس ة سصفة دورة لمتلكد مف ألموله لكؿ متطمس ت المرضف العالج ة. وض آل ة لمتع وف م و ازرة الصحة مف أجؿ إمدادر س مدو ة المطموسة تكو ف لجرة فر ة لتقد ر كم ة امدو ة الم ارد أل ارؤه الموا ح المرظمة لذلؾ. ووض الألروط والمواصف ت حسب.01 وض س ارمج إلصدار سط ق ت تلم ف س رة المفعوؿ لمرتسس و ازرة الداخم ة واممف الوطر وأسره واصدار كتب امستقط ع لممألمول ف اخت ار س لتلم ف الصح أو كتب وقؼ امستقط ع سعد املت از س لألروط. تحد د كؿ م تحت ج إل ه الخدم ت الطس ة مف مستمزم ت تخص )امسر ف المختس ارت التمرض( سح ث ت أل ارؤه وفؽ الموا ح المرظمة لذلؾ س إلض فة لمتع وف ف سعض امح ف م و ازرة الصحة ف إمدادر ف سعض م رحت ج إل ه مف هذه المواد. افتت ح معهد ضس ط وس ق اإلسع ؼ مف أجؿ تخرج دفع ت مف س ق وضس ط اإلسع ؼ المؤهم ف وهذا المعهد معتمد مف كؿ الجه ت ذات العالقة فتح ورألة ف مركز أرص ر إلصالح امجهزة الطس ة المعطمة ومح ولة امستف دة مره.04 قدر اإلمك ف. فتح موق إلكترور س س الخدم ت الطس ة العسكرة. تفع ؿ ع دة الترك س ت السر ة ف ع دة الأل طئ لك تقد أفضؿ خدمة عالج ة سر ة وه الوح دة ف القط ع الحكوم. افتت ح ع دة الطب السد ؿ ف ع دة الأل طئ وع دة تله ؿ الرطؽ والسمع ت تفع ؿ قسم الرس ن والومدة ف المستألفف الج از ري ومستألفف سمس عمف مدار الس عة..08 العمؿ عمف وجود رق ط إسع ؼ عمف مدار الس عة ف كؿ م اركزر. الق سعمؿ دو ارت إسع ف ه لكؿ أل ار ح المجتم المدر

82 الطبية الخدمات أىداف العسكرية ترحصر أهداؼ الخدم ت الطس ة العسكر ة ف الت ل )الخدم ت الطس ة 2100(: 0 تقد خدمة طس ة متم زة وأل ممة وسجودة ع ل ة. 2 المأل ركة ف رألر الوع والثق فة الصح ة ف المجتم الفمسط ر. 3 إع دة تله ؿ المرضف والمص س ف. 4 العر ة س لموقوف ف ف م اركز اإلصالح والتله ؿ. 5 تطو ر وتدرب الع مم ف ف الخدم ت الطس ة. 6 الوق ة مف تفأل امم ارض واموس ة. 7 تقد خدم ت اإلسع ؼ والطوارئ وتلم ف وصوله لممستألف ت. 8 تطو ر السرف التحت ة والمس ر وتجه زه س مجهزة الطس ة الحد ثة. اختصاصات الطبية الخدمات وميام العسكرية تقد الخدم ت الطس ة العد د مف الخدم ت الطس ة المختمفة ومره خدم ت العمم ت الج ارح ة وخدمة العالج لجم التخصص ت وخدمة الومدة وحض رة امطف ؿ وخدمة توف ر وصرؼ الدوان والعالج المزمف وخدمة اإلسع ؼ والطوارئ عمف مدار الس عة وخدمة الفحص الطس والتح ل ؿ الطس ة وخدمة امألعة وخدمة عالج وترك ب امسر ف وخدمة الطب الوق وخدمة العالج الطس ع وخدمة السصر ت وخدمة التدرب لممسعف ف وخدمة تله ؿ س ق اإلسع ؼ )الخدم ت الطس ة 2107(. غزة قطاع ي الطبية الخدمات م اركز تض مد رة الخدم ت الطس ة العد د مف اإلدا ارت والدوا ر الت تس عده ف تقد خدم ته عمف الوجه المطموب مثؿ إدارة الص دلة التمرض امألعة المختس ارت خدم ت امسر ف الهردسة والص رة اإلسع ؼ والطوارئ العالج الطس ع س إلض فة إلف إدا ارت الخدم ت الموجست ة والعالق ت الع مة واإلعال والتلم ف الصح كم وت ألرؼ مد رة الخدم ت الطس ة عمف مستألف ف إحداهم ف الألم ؿ وهو مستألفف كم ؿ عدواف واآلخر ف المرطقة الجروس ة وهو المستألفف الج از ري "الك ارمة س سق " عسس ف كم وتألرؼ عمف )01( ع دات مرتألرة ف قط ع غزة. 65

83 الطبية الخدمات م اركز تصنيف العسكرية جدول )52(: المركز نوع اسم المركز مستشفيات ليادات ناط طبية مستألفف كم ؿ عدواف الطس. المستألفف الج از ري. ع دة الأل طئ. ع دة حج زي. ع دة الوسطف. ع دة خ ر ورس. ع دة رفح. ع دة كم ة الرس ط الج مع ة. ع دة المد رة الع مة لمتدرب. ع دة م اركز اإلصالح والتله ؿ. ) 2108 ج ر د سواسطة ( المصدر الس حث سر ن عمف الخدم ت الطس ة ممخص استعرض الس حث لمخدم ت الطس ة العسكرة سلره مؤسسة ف هذا المسحث التعر ؼ س لخدم ت الطس ة العسكر ة الطس ة الخدم ت تقد عمف تعمؿ حكوم ة وخرج والصح ة سمفهو لكؿ م ف حت ج لمرع ة الصح ة مف جم ف ت مرتسس و ازرة الداخم ة واممف الوطر وذو ه ولكؿ الألعب الفمسط ر مف خالؿ اإلأل ارؼ عمف المستألف ت والع دات وتطرؽ الف )الرؤ ة ت التطرؽ مهداؼ الخدم ت الطس ة العسكرة الرس لة امست ارت ج ت الس س ت الس ارمج( ث وسمط الضون عمف اختص ص ت ومه الخدم ت الطس ة العسكرة وخت المسحث سم اركز الخدم ت الطس ة العسكر ة وتصر فه. 66

84 انفصم انثانث اندراساث انسابقت تمييد الد ارسات السابة الت تناولت موضوع اليادة التصويمية. الد ارسات السابة الت تناولت موضوع التمكين اإلداري. الد ارسات السابة الت تناولت موضوع جودة الخدمات المدمة. التعيب لمى الد ارسات السابة. الفجوة البصثية ممخص

85 الفصل الثالث الد ارسات السابة تمييد: والتمك ف اإلداري هدؼ هذا الفصؿ إلف وجودة الخدم ت المقدمة استع ارض الد ارس ت الس سقة لمس حث ف ف مج ؿ والوقوؼ عمف أدواته وامس ل ب واإلج ارنات المتسعة الت تسرته الق دة التحو م ة وذلؾ لموقوؼ عمف أه الرت ج الت توصمت إل ه وس لرغ مف وجود العد د مف الد ارس ت الس سقة الت تر ولت موضوع التمك ف اإلداري أو الق دة التحو م ة أو جودة الخدم ت المقدمة سعضهم ف الس ت العرس ة وامجرس ة إم وقد تر ولته الد ارس ت الس سقة مف جوارب مختمفة وحسب خالؿ اطالع الس حث وجد أره ل تتطرؽ إلف التحو م ة وجودة الخدم ت المقدمة س لخدم ت الطس ة العسكر ة. أره قمم وجدت د ارس ت تجم المواض الس سقة م الس ة الموجودة ف ه ومف موضوع الدور الوس ط لمتمك ف اإلداري س ف الق دة وتر وؿ الس حث الد ارس ت الس سقة ت تقس كؿ محور إلف الت تمكف مف الوصوؿ إل ه وم ارجعته ف محور الد ارسة ح ث د ارس ت فمسط ر ة وعرس ة ود ارس ت أجرس ة وذلؾ سر ن عمف مجتم الد ارسة ومف ث خصص محور لمتعق ب عمف الد ارس ت الس سقة وس ف أوجه امستف دة وامختالؼ وم تم زت سه هذه الد ارسة. وعدده ) 9 ) ج نت الد ارس ت عمف الرحو الت ل : د ارس ت فمسط ر ة وعرس ة لمحور الق دة التحو م ة ود ارس ت أجرس ة لمحور الق دة التحو م ة وعدده ) 4 ( لمحور التمك ف اإلداري وعدده ) 8 ( ود ارس ت أجرس ة لمحور د ارس ت فمسط ر ة وعرس ة لمحور جودة الخدم ت المقدمة وعدده ) 9 ( جودة الخدم ت المقدمة وعدده ) 4 (. سممحؽ رق )2(. س إلض فة د ارس ت فمسط ر ة وعرس ة التمك ف اإلداري وعدده ) 4 (. ود ارس ت أجرس ة لمحور إلف مجموعة مف الد ارس ت اإلض ف ة عدد )01( 68

86 الد ارسات السابة الت تناولت موضوع اليادة التصويمية الد ارسات السابة الفمسطينية والعربية د ارسة )أبو لمرة 2118(: دور الستغ ارق الوظيف كمتغير وسيط ي العالقة بين.1 اليادة التصويمية والسموك اإلبدال لدى العاممين بو ازرة التنمية الجتمالية. الترم ة و ازرة ف التحو م ة الق دة أسع د مم رسة مستوى إلف التعرؼ الد ارسة هدفت امجتم ع ة ومستوى غزة سقط ع امستغ ارؽ اإلسداع السموؾ مستوى وق س تحد د وكذلؾ. امستغ ارؽ دور التحو م ة الق دة س ف العالقة ف وس ط كمتغ ر الوظ ف اإلسداع والسموؾ ولتحق ؽ ت استخدا المرهج أهداؼ الد ارسة مف الع مم ف سو ازرة الترم ة امجتم ع ة الوصف وتكورت التحم م ت اخت ره سطرقة الع رة )212( وك رت امحص امستج سة رسسة )%90.82( ولتحم ؿ ت الس ر ت.)SPSS( استخدا ع رة العألوا ة سر مج مف الد ارسة الطسق ة التحم ؿ : توصمت وقد الد ارسة إلف الق دة مستوى أف الت ل الرحو عمف ك رت الرت ج مف العد د )%70.5( سرسسة ك رت التحو م ة )%68.70( المث ل التلث ر س عد امولف س لمرتسة وج ن.)%66.67( امعتس ارت س عد امخ رة المرتسة وف رسس سوزف الفرد ة التحو م ة الق دة تؤثر. )%35.4( اإلسداع السموؾ ف رسسته م وفسرت المتغ ر الت س ف التس ف مف س ستثر ن جز امعتس ارت فك ف الفرد ة تلث ره ضع ف. امستغ ارؽ أف الرت ج وتس ف توسط الوظ ف. التحو م ة الق دة س ف العالقة اإلسداع والسموؾ : تعز ز عمف العمؿ الت ل الرحو عمف التوص ت أه ك رت السموك ت اإلسداع ة واإلسداع امهتم خالؿ مف لذلؾ داعمة وس ة مدروسة خطة وفؽ الع مم ف لدى الترظ م سمم رسة امس ل ب الق د ة تتصرؼ الت التحو م ة الق دة مقدمته وف المال مة وتحفز سإ ج س ة وتمه المرؤوس ف وتدفعه ح ج ت سد ارسة أوصت كم لإلرج ز الع مم ف سطرؽ المختمفة الح ج ت تحت تردرج الح ج ت هذه ك رت سوان إألس عه عمف والعمؿ عمم ة أو الألخص ة التطور ة الوظ ف ة المه سإسر د وذلؾ اإلرج ز عمف المرؤوس ف هم مستث رة لمع مم ف كس ر قدر عمف الوظ فة مه تحتوى سح ث قد ارته حسب مف التحدي. 69

87 د ارسة )صجو 2118(: أثر ممارسة أساليب اليادة التصويمية ي تعزيز المنظمة المتعممة ي الجمعيات الخيرية العاممة ي مصايظات غزة..2 هدفت الد ارسة التعرؼ إلف أثر مم رسة أس ل ب الق دة التحو م ة ف تعز ز المرظمة ت المتعممة ف الجمع ت الخ رة الع ممة ف مح فظ ت غزة. ولتحق ؽ هذه امهداؼ استخدا المرهج الوصف التحم م وتكوف مجتم الد ارسة مف الع مم ف ف الجمع ت الخ ر ة الع ممة ف قط ع غزة ح ث سمغ جمع ة موزعة عمف ت )361( موظف و استج سة )%88.8(. وك ف مف أه الرت ج م لت عدد مجتم الد ارسة )3067( موظف )48( ف : مح فظ ت غزة ح ث ق الس حث س خت ر ع رة عألوا ة طسق ة سمغت استرداد )321( استس رة ص لحة لغ ت التحم ؿ اإلحص سرسسة مستوى مم رسة الق دة التحو م ة ف الجمع ت الخ ر ة الع ممة ف مح فظ ت غزة سألكؿ ع ك ف سدرجة مرتفعة وسوزف رسس )%72.60( وج ن ف المرتسة امولف س عد التلث ر المث ل سرسسة )%74.99( وف المرتسة امخ رة سعد الداف اإلله م سرسسة )%70.01( وتؤثر الق دة التحو م ة تلث ر ا ذو دملة إحص ة ف تعزز أسع د المرظمة المتعممة وقد فسرت م رسسته )%48.8( مف التس ف ف المتغ ر الت س )المرظمة المتعممة(. وك رت أه التوص ت عمف الرحو اآلت : العمؿ عمف تعز ز استخدا اسموب الق دة التحو م ة سلسع ده امرسعة سهدؼ تحس ف العوا د الترظ م ة لمجمع ة وسألكؿ خ ص تعزز المرظمة المتعممة واعط ن قدر ك ؼ مف امهتم لتطو ر الرؤ ة سألكؿ دا. أ ض عمف المد ر ف الق ستحف ز الع مم ف عمف استثم ر الس ة المحم ة ف تحس ف العمؿ وذلؾ مف خالؿ خمؽ ح لة مر فسة صح ة دا مة س ف الع مم ف لالرتق ن سمستو ته المهر ة وأف كوف امرتق ن الوظ ف والتدو ر الوظ ف عمف سس ؿ المث ؿ أحد هذه السسؿ الداعمة لح لة التحس ف المستمر مف الع مم ف مرفسه لموصوؿ إلف الم ارتب اإلدارة العم. د ارسة 2117(: اليادة )المصري التبادلية بين النسائية والتصويمية تصيق ي وأثرىا.3 األىداف الست ارتيجية غزة. قطاع ي الصكومية غير لممنظمات ىديت الد ارسة إلف د ارسة أثر رمط الق دة التس دل ة والتحو م ة لدى الق دات الرس ة ف تحق ؽ امهداؼ امست ارت ج ة ف المرظم ت غ ر الحكوم ة ف قط ع غزة وتحد د مستوى مم رسة الق دات الرس ة لهذ ف الرمط ف ف المرظم ت المسحوثة. وقد اعتمدت الد ارسة 71

88 عمف المرهج الوصف التحم م إلف ج رب المجموع ت السؤر ة واستخدا امستس رة لجم ت اخت ر ع رة سمغ حجمه الس ر ت وقد ق مت الس حثة س ستخدا طرقة الع رة العألوا ة و )321( ألخص مف الع مم ف ف المستو ت اإلدارة المختمفة ف المرظم ت غ ر الحكوم ة ف قط ع غزة الذ ف عمموف تحت إمرة ر س مجمس إدارة الم أرة وقد استس رة سرسسة استرداد )%90.9(. وقد خمصت الد ارسة إلف العد د مف الرت ج أف أهمه : ت استرداد مستوى تحق ؽ )294( امهداؼ امست ارت ج ة لممرظم ت غ ر الحكوم ة المسحوثة ك رت سدرجة كس رة أم الق دة التحو م ة سلسع ده )التلث ر المث ل سرسسة )%67.24( التحف ز امعتس ارت الفرد ة امستث رة الفكر ة التمك ف( مطسقة وك ف الس عد "الحفز الذهر أو امستث رة الفكر ة" هو أكثر أسع د الق دة التحو م ة ف تحق ؽ امهداؼ امست ارت ج ة. وتوصمت الد ارسة عدة توص ت إلف أهمه : ضرورة ق الق دات الرس ة س لدمج س ف أسع د الق دت ف التس دل ة والتحو م ة سع رحو تحق ؽ امهداؼ امست ارت ج ة لممرظم ت غ ر الحكوم ة وترظ دو ارت تدر س ة لمق دات الرس ة ف المرظم ت غ ر الحكوم ة ف قط ع غزة تتعمؽ سم هة الق دت ف التحو م ة والتس دل ة وأسع دهم وأهم تهم م امخذ ف امعتس ر الم أفضؿ م رس ت لهذ ف الرمط ف مف الق دة. د ارسة )العثمان 2117(: دور اليادة التصويمية ي تصيق المد ارس الخاصة بطاع غزة. الفعالية التنظيمية ي.4 ىديت الد ارسة التعرؼ إلف واق مم رسة الق دة التحو م ة سلسع ده )التلث ر المث ل القدرة اإلله م ة امستث رة الفكرة امهتم الفردي( ف المدارس الخ صة والتعرؼ إلف واق الفع ل ة الترظ م ة ف المدارس الخ صة وس ف العالقة س ف الدرجة الكم ة لمم رسة الق دة التحو م ة وس ف الفع ل ت الترظ م ة لممدارس الخ صة سمح فظ ت قط ع غزة ومف أجؿ تحق ؽ أهداؼ السحث ق الس حث س ستخدا المرهج الوصف التحم م وق ستصم استس رة لجم المعموم ت مف مجتم الد ارسة والمكوف مف جم الع مم ف ف المدارس الخ صة سمح فظ ت غزة والس لغ عدده )964( فردا وسمغ عدد الع رة )274( مفردة وقد اعتمد الس حث عمف أ سموب الع رة الطسق ة العألوا ة ف توز الع رة وعولجت س ر ت الد ارسة مف خالؿ السر مج اإلحص.)SPSS( 70

89 أه رت ج الد ارسة: مم رسة مد ري المدارس الخ صة سمح فظ ت قط ع غزة سموؾ الق دة التحو م ة سدرجة كس رة ح ث سمغ الوزف الرسس إلجم ل محور الق دة التحو مة سمغ )%68.76( وسمغ الوزف الرسس إلجم ل محور الفع ل ة الترظ م ة )%73.38( و وجد ارتس ط معروي موجب سمغ )1.851( س ف الق دة التحو م ة والفع ل ة الترظ م ة وتوجد عالقة ذات دملة إحص ة عرد مستوى معرو ة( α 0.05 ( س ف الق دة التحو م ة والفع ل ة الترظ م ة لدى المدارس الخ صة ف مح فظ ت غزة و وجد أثر ذو دملة إحص ة عرد مستوى دملة (0.05 α( مسع د الق دة التحو م ة عمف الفع ل ة الترظ م ة لدى الع مم ف س لمدارس الخ صة ف مح فظ ت قط ع غزة. ومف أه التوص ت: ضرورة اهتم ق د المدرسة سعقد الردوات والدو ارت والمح ض ارت الت ؼ تعر الع مم ف ف المدارس الخ صة سمف ه الق دة التحو م ة وسلهم ة تسر وتطس ؽ هذه م له مف دور س لغ ف تحق ؽ الفع ل ة الترظ م ة وضرورة اهتم ق د المف ه وذلؾ ل المدرسة سعقد الس ارمج التدرس ة الت تهدؼ إلف تحس ف وتطو ر قد ارت الع مم ف ف المدارس الخ صة عمف الق دة التحو م ة مم رعكس عمف استخدامه سفع ل ة ورج ح. ربيع )أبو د ارسة 2117(: اليادة دور لدى اإلبدال السموك تعزيز ي التصويمية.5. الوطن واألمن الداخمية و ازرة ي العاممين هدفت اإلسداع المرهج واممف عسكر الد ارسة لدى الوصف الوطر التعرؼ الع مم ف ف التحم م إلف سو ازرة دور الداخم ة مم رسة واممف أسموب الوطر التحو م ة الق دة س لمح فظ ت ف الجروس ة. تحس ف وت و ازرة. المح فظ ت ح ث ق الس حث وتكوف س خت ر مجتم الجروس ة ع رة الد ارسة الألؽ مف العسكري جم ت استرداد )356( استس رة ص لحة لغ ت التحم ؿ اإلحص وتوصمت سو ازرة الد ارسة الداخم ة إلف واممف رت ج الوطر عدة الألؽ أهمه : والس لغ الع مم ف عدده ف )07654( )%76.42( الفكري التحف ز رمط وج ن عألوا ة طسق ة سمغت )376( موظف عسكر مستوى العسكري امكثر ك ف مم رسة ا تواف ر سألكؿ س ف الق دة ع سرسسة استج سة )%89(. امسع د المرتسة امخ رة الداف اإلله م سرسسة )%74.46(. وتؤثر المختمفة تلث ا ر جوهر ف مم رسة السموؾ اإلسداع وقد ت فسر التس ف ف المتغ ر الت س التحو م ة سدرجة سرسسة الق دة م مف مرتفعة رسسته قسؿ وسوزف )%77.75( التحو م ة )%77.3( )السموؾ اإلسداع (. السموؾ استخدا الداخم ة موظف وقد الع مم ف رسس وف سلسع ده مف 72

90 وك رت أه التوص ت عمف الرحو اآلت : العمؿ عمف تعزز استخدا أسموب الق دة التحو م ة سجم عر صره المختمفة سهدؼ تحس ف العوا د الترظ م ة لممرظمة وسألكؿ خ ص لتعزز مستوى السموؾ اإلسداع خ صة أف الد ارسة س رت الدور المه لمق دة التحو م ة ف تعزز السموؾ اإلسداع. وتعزز استخدا الطرؽ المتروعة ف حؿ وعالج مألكالت العمؿ مثؿ امس ل ب الكم ة والروع ة وتألج اآلخرف لمرظر لممألكالت مف زوا متعددة ومر قألة امفت ارض ت امس س ة ف العمؿ. د ارسة )صالح والجرجري ولارف 2118(: سمات اليادة التصويمية وأثرىا ي تصيق الجامعة ي اإلدارية اليادات المتطمبات الريادية د ارسة استطاللية آل ارء لينة من التنية السميمانية..6 تسعف الد ارسة الح ل ة إلف والمتطمس ت الر د ة س عتس رهم أرك ر متم ز ف ظؿ األتداد المر فسة ف س ة تتس س لتغ عرض وتحم ؿ كؿ مف الق دة التحو م ة سسم ته امس س ة أس س ة لسموغ المرظم ت المع صرة موق تر فس ارت المتس رعة لذا ج ن اخت ر لهذ ف المتغ ر ف مف أجؿ الوقوؼ عرد حق قة دور الق دة التحو م ة ف تحق ؽ المتطمس ت الر د ة المتسر ه ف الج معة التقر ة السم م ر ة مف خالؿ استقص ن آ ارن الق دات اإلدارة ووصؼ وتألخ ص متغ ارت الد ارسة الر سة والفرع ة فض ال س رهم س عتم د استم رة استس رة أ عدت لهذا الغرض. توصمت الد ارسة إلف وف عدد مف الرت ج العمم ة عف تحم ؿ عالق ت امرتس ط والتلث ر أهمه : اهتم الق دات اإلدار ة ف الج معة مهم ف حؿ المأل كؿ الت تتعرض له الج معة المسحوثة ؤدوف ا دو ر إ ج س عمف الع مم ف ف ه و جعمه تسعوف ألخص ته واملت از سلوامره. ضون ذلؾ توصمت الد ارسة إلف توص ت الج معة المسحوثة عمف دع رمط الق دة التحو م ة وتسر ه ف جم وهذا م ؤثر أهمه : ضرورة تعزز قدرة الق دة ف المستو ت وتزو د الع مم ف سطرؽ جد دة لمتع مؿ م المألكالت والت تحت ج إلف حموؿ اسداع ة. اإلدار ة د ارسة )الرواد وآخرون 2116(: أثر اليادة التصويمية لمى األداء التنظيم من منظور الدور الوسيط لممسؤولية الجتمالية لمشركات نموذج المعادلة الييكمية..7 هدفت الد ارسة إلف اختس ر العالق ت س ف الق دة التحو م ة وامدان الترظ م امجتم ع ة لمألرك ت س ستس رة وت )207( امعتم د عمف المرهج الوصف التحم م ت سمغ عدده وت تحم ؿ الس ر ت س ستخدا رموذج المع دلة اله كم ة. والمس ول ة وتمثمت ع رة الد ارسة توز عه عمف الموظف ف ف ألرك ت صر عة امدو ة س مردف 73

91 أهمه : أف الق دة التحو م ة ل س له تلث ر إ ج س عمف امدان ولقد توصؿ الس حث لرت ج س إلض فة مف الق دة التحو م ة ل س له تلث ر إ ج س عمف المسؤول ة امجتم ع ة الترظ م عمف امدان إ ج س وكذلؾ المس ول ة امجتم ع ة لمألرك ت ل س له تلث ر لمألرك ت الترظ م. ك ف أهمه : استخدا رت جه مف قسؿ الس حث ف لز دة فه ف م قدمت الد ارسة توص ت العالق ت س ف متغ ارته واستخدامه مف قسؿ المد رف كلس س لتحس ف امدان الترظ م. د ارسة )الربيع ونجم 2116(: أبعاد اليادة التصويمية ودورىا ي ترشيد ال ار ارت المصريية: بصث استطالل آل ارء لينة من المسئولين ي المصارف الخاصة الع ارقية..8 تهدؼ الد ارسة إلف معرفة دور الق دة التحو م ة ف الق ارر الرأل د لمواجهة الت ارج ف سعض مؤأل ارت امدان المصرف رت جة لغ ب المفهو الحد ث لمق دة تمؾ المسم ة س لق دة التحو مة والت تحوؿ دوف امستف دة مف م از ه المص رؼ ولقد اختسر السحث عمف ع رة مف المص رؼ الخ صة الع ارق ة مف خالؿ تطس قه عمف ع رة مكورة مف )77( مد ر ا مفوض ومع وف مد ر ا ومستأل ر ور س قس موزع ف عمف )7( مص رؼ واستخدمت امستس رة كلداة ر سة لجم الس ر ت والمعموم ت. ولقد توصؿ الس حث لرت ج أهمه : سعف السحث مختس ر فرض ت ف ر ست ف متعمقة سعالقة امرتس ط والتلث ر س ف متغ ري السحث الر س ف ولقد توصؿ السحث إلف وجود عالق ت ارتس ط معرو ة س ف المتغ ر ف ووجود تلث ر معروي مسع د الق دة التحو م ة ف إجم ل أسع د الق ار ارت الرأل دة ف المص رؼ المسحوثة. ف م قدمت الد ارسة توص ت ك ف أهمه : سلره مف الضروري عمف المص رؼ )ع رة السحث( أف تسترد إلف المف ه العمم ة ف عمم ة امخت ر وامختس ر لق داته وأ ف الق دات س لقدرة الكس رة عمف التفك ر وس لت ل اتخ ذ ق ار ارت رأل تتمت هذه دة. د ارسة )السالات والمسار ي 2115(: أثر سمات اليادة التصويمية ي تطبيق إدارة الجودة الشاممة: بصث تطبي ي الشركة العامة لمنتوجات األلبان..9 تهدؼ الد ارسة إلف معرفة تلث ر سم ت الق دة التحو م ة ف تطس ؽ إدارة الجودة الأل ممة ف الألركة الع مة لمرتوج ت املس ف ف أسو غر ب سسغداد وه مف الألرك ت الح و ة الت تقد مرتج ت مهمة لممستهمؾ الع ارق. وقد اعتمد الس حث المرهج الوصؼ التحم م ف تحم ؿ مألكمة السحث وتضمف السحث فرض ت ف ر س ت ف ارسثقت عرهم اثرت عألرة فرض ة 74

92 ت اخت ر ع رة مكورة مف )011( مد ر ا موزع ف فرع ة أ خضعت مختس ارت واحص ة و ف المستو ت العم والوسطف والترف ذ ة ف الألركة المذكورة كم واستخد الس حث وس مة امستس رة كلداة ر سة لجم الس ر ت والمعموم ت فض ال عف الز ارت والمق سالت المه كمة الت تمت خالؿ مدة التطس ؽ. وقد توصؿ الس حث لرت ج أهمه : وجود عالقة ارتس ط قو ة ومعرو ة س ف سم ت الق دة التحو م ة سمستوى متوسط م املت از إدارة الألركة سدع وتطس ؽ إدارة الجودة الأل ممة. ف م قدمت الد ارسة توص ت ك ف أهمه : العمؿ عمف رف مستوى مأل ركة امف ارد الع مم ف ف الألركة مف خالؿ إأل اركه ف العمم ة اإلدارة واظه ر امهتم سلفك ره وآ ار ه والذي س رعكس عمف أدا ه وضرورة اهتم إدارة الألركة ستطس ؽ التمك ف سوص ة است ارت ج ة إدارة حد ثة تسعف إلف تألج الق دات التحو م ة والع مم ف ف ه سضرورة التخم عف امس ل ب والرظ التقم د ة لإلدارة لتتمكف مف الوصوؿ إلف التحس ف المستمر ف الخدم ت المقدمة وم لذلؾ مف تلث ر عمف تحق ؽ اإلسداع الد ارسات السابة األجنبية: المتعمة بمصور اليادة التصويمية د ارسة Blanc( Demerouti, Wang & 2117( بعنوان: "اليادة التصويمية لمى التكيف صياغة الوظائف ودورىا الوسيط ي تصديد اليوية التنظيمية". والدرة.1 "Transformational leadership adaptability, and job crafting: The moderating role of organizational identification هدفت الد ارسة إلف استكأل ؼ العالقة س ف الق دة التحو م ة وص غة الوظ ؼ. ورتوق أ ف تكوف الق دة التحو م ة ا محف ز لمموظف ف وأ ف تكوف ص غة الوظ ؼ المتمثمة ف )الحصوؿ عمف الموارد والسحث عف التحد ت وتقم ص المط لب( مس عد ا ف ز دة القدرة عمف التك ؼ. الم جست ر الرمذجة. وقد أو تمثمت وتألػ ر الرتػ ج التػ ع رة ف السك لور وس الد ارسة هولردا )085( سعدد ومألرف ه مف سح ث المرؤوس ف جمعت وه الس ر ت طالب مف الرت ج حممة مف تحم الت توصػؿ إل هػ الس حػث عموم ػ إلػف أف الق ػ دة التحو م ػة تػرتسط سػػ )السػع لمحصوؿ عمف الموارد والسحث عف التحد ت( عف طرؽ التك ؼ ذوي الهو ة الترظ م ة امقؿ. ورسترتج أف الق دة التحو م ة مهمة لمتك ػؼ مػ أألػ رت أ ض ػػ إلػػف أف الق ػػ دة التحو م ػػة تسػػدو أكثػػر فع ل ػة فػػ م سم س لرسسة لمموظف ف تعزػػز التوسػػ المػوظف ف فػػ ف مػ العمػػؿ عػػف 75

93 طرػػؽ زػػ دة قػػدرة المػػوظف ف عمػػف التك ػػؼ المرظمة. ف م سدى خالؿ ز دة المػوارد أو تعم مه ارت العمؿ الجد دة(. عرػػدم وخ صػػة كػػوف الموظفػػوف أقػػؿ معرفػػة مػػ سلف الق دة التحػو م ف ألػجعوف المػوظف ف إلثػ ارن خصػ ص وظػ فه مػف والتحػد ت الوظ ف ػة )عمػف سػس ؿ المثػ ؿ مط لسػة الػزمالن ستقػد المألػورة )2116 د ارسة Imran( وآخرون اليادة خالل من التنظيم "التعمم بعنوان: التصويمية"..2 "Organizational learning through transformational leadership" هػػدفت الد ارسػػة إلػػف تطػػو ر رمػػوذج الػػتعم الترظ مػػ امثػر غ ػر المس ألػر لعمم ػة إدارة المعرفػة مػػ هذه الد ارسة ف الد ارسػػة وهػػ سروؾ القط ع الخ ص ف مػػف خػػالؿ الق ػػ دة التحو م ػػة مػػ د ارسػػة الػدور الف عػؿ لثق فػة المعرفػة المكثفػة. وأ جرػت جرػوب السرجػ ب )386( موظف ػػ س سػػتخدا اإلرترػػت مػػف حػػوال وتػ تحد ػد حجػ ع رػة س كسػت ف )39 281( موظف ػػ لمحصػػوؿ تػ توزػ اسػتس رة ت أخذ ع رػ ت عألػوا ة سسػ طة مخت ػ ر الع رػة. ح ػث عمف استج سة )%53(. وك رػت ردود ت استال )214( استس رة صح حة سمعدؿ امستج سة حػوال و عم ه س ة الفرؽ الػذي أرسػه ت الحصوؿ عم ه مف الموظف ف اإلدار ف الذ ف عمموف ف الد ارسة اتخػ ذ القػ ارر مثػؿ: )محمػؿ ق ػد. و ألػ رؾ هػؤمن المػوظف ف سألػكؿ مس ألػر أو غ ػر مس ألػر فػ ام تمػػػ ف مػػػد ر امعمػػػ ؿ مػػػد ر فػػػرع مػػػد ر العالقػػػ ت مػػػد ر التجزػػػة وتوزعت حسب الجرس إلف )83( إر ث و) 020 ( ا ذكو ر استج سوا لالستس رة. وقد ك ف مف أه الرت ج: أف الق دة التحو م ة لهػ تػلث ر إ جػ س ومػػػد ر المرطقػػػة(. كس ػر عمػف الػتعم الترظ مػ والقػػدرة العمم ػػة عمػػف إدارة المعرفػػة تتوسػػط العالقػػة سػػ ف الق ػػ دة التحو م ػػة والػػتعم الترظ مػػ س إلض فة إلف تعزز الثق فة المكثفة لممعرفة لمعالقة س ف الق دة التحو م ة وادارة المعرفة.. وقػػػد أوصػػػت الد ارسػػػة اإلدا ارت أ ف تسػػػدأ سخطػػػوات إلحػػػداث المعرفة المكثفة وادخ ؿ عمم ت إدارة المعرفة لتعزز س ة التعم ف الق ػػػ دة التحو م ػػػة المرظم ت. ثق فػػػة وتطػػػو ر د ارسة Ozbag( Cekmecelioglu & )2016 "اليادة بعنوان: اليادة تأثير واإلبداع:.3 الفردي". اإلبداع لمى التصويمية "Leadership and Creativity: The Impact of Transformational Leadership on Individual Creativity" هػدفت الد ارسػة إلػف تحم ػؿ العالقػة سػ ف الق ػ دة التحو م ػة واإلسػداع الفػردي مػف خػالؿ الترك ػز عمػػف أرسعػػة أسعػػ د لمق ػػ دة التحو م ػػة فػػ التحو م ة ع رػػة مػػف )275( مألػػ رك. ف ف ه ػػ العالقػػة سػػ ف الق ػػ دة واإلسػداع سػ عد القػ دة عمػف تطػو ر وترم ػة قػد ارت المػوظف ف عمػف اإلسػداع. وقػد تػ 76

94 ت اسػتخدا اخت ر الع رة والمعموم ت السك ر ة مػف أجػؿ التحق ػؽ التجرسػ فػ الفرضػ ت فػ أدوات مثػػؿ السرػػد اإللكترورػػ والمقػػ سالت الألخصػػ ة وجه ػػ لوجػػه لجمػػ الس رػػ ت مػػف كسػػ ر ت تحد د) 45 ( المد رف. ح ث عدد المأل رك ف) 275 ( ألخص ت ألػركة مػف سػ ف) 651 ( ألػركة كمجموعػة مسػتهدفة. ح ػث كػ ف مف المد رف امول ف والمتوسط ف تحم ؿ الس ر ت مف خالؿ استخدا سر مج.)SPSS( وقد خمصت الد ارسة لرت ج ومف كسػ ر المػد رف. وقػد أهمه : وجود صمة مس ألرة وا ج س ة س ف التحف ز الفكري واإلسداع الفردي. وتألػ ر الرتػ ج أ ضػ إلػف إ ج س ػة الػرسط سػ ف الػداف الممهػ والرفػوذ المثػ ل واإلسػداع الفردي وم ذلؾ ترخفض هذه العالقة اإل ج س ة عردم ت تضم ف التحف ػز الفكػري. وتألػ ر رتػػ ج الد ارسػػة إلػػف أف الق ػػ دة التحو م ػػة قػػد تكػػوف أسػػمو ب الق ػػ د ة امرسػػب لػػسعض امرألػػطة امسػػػتغالل ة التػػػ سطرؽ جد دة. ترطػػػوي عمػػػف افت ارضػػػ ت صػػػعسة وأخػػػذ المخػػػ طر وتقتػػػرب مػػػف المألػػػ كؿ القػ دة عمػػف جػػب سلر ػػه التوصػػ ت أهػػ ك رػػت ف مػ تخصػػ ص فػػ لمتفك ػػر الوقػػت مػػف المز ػػد التفك ر عمف الموظف ف تحف ز ك ف ة خال ؽ. سألكؿ والتصرؼ )2116 د ارسة Brewer( وآخرون اليادة تأثير بعنوان: لمل مخرجات لمى التصويمية.4 الممرضات. "Impact of transformational leadership on nurse work outcomes" هػدفت الد ارسػة إلػف معرفػة تػلث ر الق ػ دة التحو م ػة عمػف ر ػة الممرضػ ت الجد ػدات فػ السقػ ن فػ المهرػة )الرضػ الػوظ ف واملتػ از الترظ مػ.) الممرضػ ف الػذ ف مضػػف عمػف رخصػػة عممهػ ) ( سػػروات تصم جػدوؿ طػول العمػؿ وك رػت هػذه الد ارسػة قػد طسقػت عمػف والتػ ك رػػت جػز نا مػػف مكػوف مػف )01( ع م ػ. وتمثمػت الع رػة التحم م ػة لمد ارسػة مػف )0137( تػػ جمػػ الس رػػ ت. ممرض ػػ وطر ػػ مرخص ػػ حػػد ث مػػف الممرضػػ ف المسػػجم ف. ثػػ الس حثوف رموذج )سروس ت )probit لد ارسة العالقة س ف الق دة التحو م ة ور ػة السقػ ن الترظ م والرض الوظ ف. وكػ ف مػف أهػ رتػ ج الد ارسػة أرػه لػ س لسق ن الترظ مػ ر ػػة السقػػ ن والرض الوظ ف والرضػ الػوظ ف فػػ ولكف واسػػتخد واملتػ از كػف لمق ػ دة التحو م ػة تػلث ر كس ػر عمػف روا ػ الممرضػ ف ترتسط سألكؿ كس ر م ودعػ المػد ر حػػ ف أف )امصػػؿ العرقػػ املت از الترظ م والفػرص الترو ج ػة وفػػرص العمػػؿ غ ػػر المحم ػػة وكذلؾ فػإف )املتػ از والعمػر( تػرتسط إ ج س ػ مػ وظػػروؼ العمػػؿ( 77

95 السقػ ن ر ة م مس ألرة عالقة التحو م ة لمق دة تكف ل كم السق ن ر ة م سمس ة عالقته ك رت. إ ج س تلث ر له وك ف الوظ ف والرض مس ألر صغ ر الترظ م املت از عمف الوظ ف الرض تحس ف سضرورة الد ارسة أوصت وقد فػ دور مػف لػه ل م ػ الترظ م واملت از السق ن. ر ة ز دة 2.3 الد ارسات السابة الت تناولت موضوع التمكين اإلداري الد ارسات السابة الفمسطينية والعربية د ارسة )صمدونة 2118( بعنوان: أثر التمكين اإلداري ي تصسين األداء المؤسس ي الخدمات الطبية العسكرية بالمصايظات الجنوبية..1 هػػػػػدفت الد ارسػػػػػة التعػػػػػرؼ إلػػػػػف دور أسعػػػػػ د التمكػػػػػ ف اإلداري فػػػػػ تحسػػػػػ ف امدان المؤسسػػػػػ تػػ تطػػو ر امسػػتس رة لجمػػ الس رػػ ت س لمؤسسػػ ت الصػػح ة العسػػكرة فػػ الخػػدم ت الطس ػػة. و تكػوف مجتمػ الد ارسػة مػف جم ػ ت استخدا المػرهج الوصػف التحم مػ. و الضرورة وكذلؾ الع مم ف س لمؤسس ت الصح ة العسكرة ف الخدم ت الطس ة والس لغ عدده )797( موظف ػ ح ث ق الس حث س خت ر ع رة عألوا ة طسق ة سمغت )259( موظف وقد استس رة تػ اسػترداد )259( اسػتس رة صػ لحة لغ ػ ت التحم ػؿ ح ث اإلحصػ ت توز )281( سرسػسة اسػتج سة.)%92.5( وتوص مت الد ارسة إلف رت ج أهمه : مستوى توافر أسع د التمك ف اإلداري س لمؤسس ت الصح ة العسكر ة ف الخدم ت الطس ػة كػ ف سألػكؿ عػ سدرجػة متوسػطة وسػوزف رسػس )%64.45(. تؤثر أسع د التمك ف المختمفة تلث ر ا جوهر ف امدان المؤسس وقد فسرت م رسسته )56.8 %)مػف التسػ ف ف ػه س سػػتثر ن س عػد التفػو ض فمػػ كػف لػه تػلث ر. عػػد وجػود فػروؽ ذات دملػػة إحص ة س ف متوسط ت آ ارن المسحوث ف الف ػػة العمر ػػة عػػدد سػػروات الخدمػػة( محور إجم ل التمك ف اإلداري مؤهؿ دسمو متوسط فلقؿ. حوؿ وجػػود ت عزى لمتغ ر وك رػػػت أهػػػ التوصػػػ ت عمػػػف الرحػػػو اآلتػػػ ستزو ػػده س لصػػالح ت الك ف ػػة أسع د التمك ف اإلداري ت عػزى لمتغ ػر )الجػرس فػػروؽ معرو ػػة سػػ ف اسػػتج س ت المسحػػوث ف حػػوؿ )المؤهؿ العمم ) وك رت الفروؽ لصػ لح حممػة : العمػػػؿ عمػػػف تمكػػػ ف العػػػ مم ف سألػػػتف الوسػػػ ؿ وتػػوف ر وسػػ ؿ اتصػػ ؿ فع لػػة لتسػػ دؿ المعمومػػ ت واسػػتخدا الوسػ ؿ الحد ثػة التػ تتر سػب ومتطمسػ ت العصػر. العمػؿ عمػف إ جػ د معػ ر واضػحة وأدلػة 78

96 مرطق ػة محػددة لعمم ػة التفػو ض المرهج العمم ف حؿ المألكالت. والعمػؿ عمػف دعػ أرألػطة السحػث والتطػو ر وامعتمػ د عمػف زر )أبو د ارسة 2118( بعنوان: الشاممة الجودة إدارة تطبيق ي ودوره اإلداري التمكين.2 الصصة و ازرة ي الفمسطينية المصايظات الجنوبية. هدفت الد ارسة التعرؼ إلف واق س لمح فظ ت الجروس ة التمك ف اإلداري لدى الموظف ف ف والتعرؼ إلف مستوى و ازرة الصػحة الفمسػط ر ة تطس ػؽ مسػ دئ إدارة الجػودة الألػ ممة لػد ه ومػف تػ اسػتخدا ثػ اختسػ ر العالقػة سػ ف التمكػ ف اإلداري ومسػتوى تطس ػؽ إدارة الجػودة الألػ ممة. و ت استخدا امستس رة كلداة لجم الس ر ت وتوزعه عمػف أسموب المرهج الوصف التحم م و ع رػػػػة عػػػػدده )315( مػػػػف مجتمػػػػ الد ارسػػػػة السػػػػ لغ )0479( موظف ػػػػ وموظفػػػػة مػػػػف ألػػػػ غم الوظػػػ ؼ اإلألػػػ ارف ة فػػػ )285( استس رة سرسسة )%93.44(. وقػػد خمصػػت الد ارسػػة إلػػف مجموعػػة مػػف الرتػػ ج و ازرة الصػػػحة الفمسػػػط ر ة س لمح فظػػػ ت الجروس ػػػة أهمهػػ : أف واقػػ و ازرة الصػػػػػحة الفمسػػػػػط ر ة س لمح فظػػػػػػ ت الجروس ػػػػػة جػػػػػ ن سدرجػػػػػػة متوسػػػػػطة )%64.05( فػػػ تػػػ اسػػػترداد وقػػػد التمكػػ ف اإلداري ككػػؿ فػػ وسػػػػػوزف رسػػػػػػس توجػػد عالقػػة ذات دملػػة إحصػػ ة سػػ ف التمكػػ ف اإلداري وادارة الجػػودة الألػػ ممة و ازرة الصػػػػحة الفمسػػػػط ر ة س لمح فظػػػػ ت الجروس ػػػػة )1.845( والتعم أكثر امسع د وجػد تػلث ر لمتمكػ ف اإلداري عمػف إدارة الجػودة الألػ ممة تلث ا ر وجػ نت أهػ التوصػ ت التػ س ف امقس لممألػػ ركة فػػ سمقدار )1.334(. توصػؿ إل هػ الس حػث ك لتػ ل تعزز ثق فة فرؽ العمؿ وتألك ؿ فرؽ أكثر موضػوع ة اخت ػػ ر أسػػموب عممػػه وحػػؿ المألػػ كؿ والمألػػ ركة فػػ حػػػػوافز مػػػػرتسط ستق ػػػػ امدان لتحسػػػػ ف آل ػػػػ ت مػػػػرح الحػػػػوافز لالحت ج ت التدرس ة لمموظف ف تعزز مأل ركة الموظف ف ف ح ػػػػث ك رػػػػت ق مػػػػة مع مػػػػؿ امرتسػػػػ ط ح ػث كػ ف س عػد التػدرب : السػم ح سحرػة تػدفؽ المعمومػ ت إت حػة الفرصػة لمموظػؼ التخطػػ ط تطػػو ر رظػػ تػػػػوف ر دو ارت تدرس ػػػػة مر سػػػػسة اتخ ذ الق ار ارت. د ارسة 2116( )الممفوح األىداف تصيق ي ودوره العاممين تمكين بعنوان: الست ارتيجية.3 لمجامعة بغزة. اإلسالمية هػػدفت الد ارسػػة التعػػرؼ إلػػف واقػػ تمكػػ ف العػػ مم ف فػػ الج معػػة اإلسػػالم ة ومػػدى دوره فػػ تػ اسػتخدا تػ اسػتخدا أسػموب المػرهج الوصػف التحم مػ و تحق ػؽ أهػدافه امسػت ارت ج ة و تػػػ إعػػػداد امسػػػتس رة وك رػػػت المق سمػػػة وامسػػػتس رة همػػػ امداتػػػ ف الر سػػػ ت ف لجمػػػ الس رػػػ ت و 79

97 اسػتس رة وتوزعهػػ عمػػف ع رػػة مػف مجتمػػ الس لغ )%91( وقػػد عدده )0169( موظف ػ فػ الد ارسػػة السػػ لغ عػدده )321( مػػف مجتمػػ الج معػة اإلسػالم ة ت استخدا العد د مف امس ل ب اإلحص ة و توصػػمت الد ارسػػة إلػػف مجموعػػة مػػف الرتػػ ج اإلسػالم ة كػ ف سدرجػة متوسػطة وسػوزف رسػس س عد امتص ؿ الفع ؿ سدرجة كس رة سوزف رسس السمطة سدرجة متوسطة سوزف رسس رسػػػس تػ اسػترداد )288( اسػتس رة وقػد لموصوؿ إلف الرت ج. أهمهػػ : واقػػ )%64.87( )%71.5( )%68.42( س لترت ب الث ر تمكػػ ف العػػ مم ف فػػ وفػؽ آ ارن المسحػوث ف س لترت ػب اموؿ الد ارسػػة سرسػسة الج معػػة ح ػث جػ ن وجػ ن س عػد تفػو ض وج ن س عد تػدرب العػ مم ف سدرجػػة متوسػػطة سػػوزف رسػػػس )%65.45( س لترت ػػب الث لػػث وجػػ ن سعػػػد فػػرؽ العمػػؿ سدرجػػػة متوسػػطة سػػوزف رسػػس )%65.16( س لترت ػػب ال ارسػػ وجػػ ن س عػػد التحف ػػز سدرجػػة قم مػػة سػػوزف )%53.94( التمكػػػػػ ف موضػػػػػ اإلسالم ة. وقػػد س لترت ػػػب الخػػػ مس الد ارسػػػػػة مجتمعػػػػػة فػػػػػ توصػػمت الد ارسػػة إلػػف مجموعػػة مػػف التوصػػ ت وأ ض ػػػ وجػػػود عالقػػػة ذات دملػػػة إحصػػػ ة مسعػػػ د مسػػػػػتوى تحق ػػػػػؽ امهػػػػػداؼ امسػػػػػت ارت ج ة لمج معػػػػػة أهمهػػ : اسػػتثم ر العالقػػة سػػ ف مسػػتوى التمكػ ف وتحق ػػؽ امهػداؼ امسػػت ارت ج ة عسػر اسػػتحداث رمػ ذج لتمكػػ ف العػ مم ف وفػػؽ خطػػط معػػػدة سػػػمف ترف ػػػذه ومت سعػػػة أفضؿ لألهداؼ امست ارت ج ة. وصػػػو م لمسػػػتوى أعمػػػف مػػػف التمكػػػ ف اإلداري وس لتػػػ ل تحق ػػػؽ )سالم د ارسة 2116( بعنوان: متطمبات التمكين لمديري اإلداري المدارس الثانوية.4 التميز. إدارة ضوء ي بغزة الصكومية هػػػػدفت الد ارسػػػػة التعػػػػرؼ إلػػػػف امطػػػػر الرظرػػػػة لمتمكػػػػ ف اإلداري فػػػػ المع صػػر التم ز ف إدارة ضػػػػون الفكػػػػر اإلداري والوقػػوؼ عمػػف امط ػػر الرظرػػة إلدارة التم ػػز والتعػػرؼ عمػػف ك ف ػػة امسػػتف دة مػػف تطو ر التمك ف اإلداري لمد ري المدارس الث رو ة الحكوم ة سغزة طس عػػة متطمسػػ ت التمكػػ ف اإلداري فػػ ورصد واق ضػػون إدارة التم ػػز مػػف وجهػػة رظػػر مػػد ري المػػدارس تػػػ اسػػػػتخدا تػػػ اسػػػػتخدا أسػػػموب المػػػػرهج الوصػػػف التحم مػػػػ و الث رو ػػػة الحكوم ػػػة سغػػػػزة و تكوف مجتم الد ارسة مف جم مػد ري المػدارس امستس رة كلداة د ارسة لجم الس ر ت ح ث تػ الث رو ػة الحكوم ػة سمػد ر ت الترس ػة والتعمػ سغػزة والسػ لغ عػدده )033( مػد ر ا ومػد رة و ت استخدا العد ػد مػف امسػ ل ب اإلحصػ ة لموصػوؿ إلػف استخدا أسموب المسح الأل مؿ و الرت ج. 81

98 وقد تو صمت الد ارسة إلف مجموعة مف الرت ج الث رو ة سمح فظ ت غزة لمتطمس ت التمك ف اإلداري ف رسػػس سػوزف )%40.1( امولػػف سمتوسػػط حسػػ س والثقػػة اإلدارػػة فػػ فرػػؽ العمػػؿ فػػ المألػ ركة فػ حصؿ المج ؿ الس س جد ا. وقػد أهمه : درجػة التقػد ر الكم ػة لمػد ري المػدارس ضون إدارة التم ز ج نت سدرجػة قم مػة ح ػث جػػ ن المجػػ ؿ الث لػث امتصػػ ؿ وتػػدفؽ المعمومػ ت فػػ رسػػس )%54.1( المرتسػػة الث لثػػة سمتوسػػط حسػػ س المرتسػػة ال ارسعػػة سمتوسػػط حسػػ س اتخػ ذ القػ ار ارت فػ التحف ز لذات سدرجػػة متوسػػطة رسػػس رسػػس المرتسػػة وجػػ ن المجػػ ؿ اموؿ التفػػو ض )%41.1( )%39.1( المرتسػة الس دسػة سمتوسػط حسػ س توصػمت الد ارسػة إلػف مجموعػة مػف التوصػ ت مػػػد ري المػػػدارس الث رو ػػػة فػػػ والمػػواد التدرس ػػة تعزػػػزه فػػػ والجػودة فػ المػػػدارس أدا هػ عمف المرتسة امخ رة سوزف رسس رسػس وجػػ ن المجػػ ؿ ال ارسػػ وجػػ ن المجػػ ؿ الثػػ ر )%39.1( س رمػ )%35.1( سدرجة قم مة أهمهػ : رألػر ثق فػة التمكػ ف اإلداري سػ ف المؤسسػػػة الترسو ػػػة الفمسػػػط ر ة مػػػف خػػػالؿ المقػػػ نات والرألػػػ ارت سح ػػث تتضػػمف المفهػػػو الرظػػري الك مػػؿ لمتمكػػ ف اإلداري وأهم تػػه وس ػػػسؿ واازلػػػة العوا ػػػؽ التػػػ والتعمػ لمحصػوؿ عمػف الػدع المػ ل مدارسه. التواصػؿ الػدا مػف قسػؿ مػد ر ت تحػػػد مػػػف عمم ػػػة التمكػػػ ف الترس ػة وذلػػػؾ لتحق ػػػؽ التم ػػػز والتعمػ سغػزة مػػ و ازرة الترس ػة والمعرػوي الػالز لتطس ػؽ التمكػ ف اإلداري لممػد رف فػ )بوسالم د ارسة 2117( بعنوان: التمكين التنظيم لمتميز كمدخل اإلداري ميدانية د ارسة.5 سوناطرك شركة لمى النفطية الج ازئرية. هػػػدفت الد ارسػػػة التعػػػرؼ إلػػػف دور التمكػػػ ف اإلداري فػػػ التم ػػػز الترظ مػػػ لألػػػركة سػػػور طرؾ ت استخدا أسموب المرهج الوصف التحم م السترول ة و لجمػ الس رػ ت ح ػث تكػوف ع رػة الد ارسػة مػف العػ مم ف ت استخدا امستس رة كلداة د ارسة و سألػركة سػور طرؾ الرفط ػة الج از رػة تػ اسػتخدا العد ػد مػف امسػ ل ب اإلحصػ ة لموصػوؿ إلػف والس لغ عػدده )341( ألخص ػ و الرت ج. وقد تو صمت الد ارسة إلف مجموعة مف الرت ج أهمهػ : أف هرػ ؾ ا دور لمتمكػ ف اإلداري سرسػسة )%64.34( ف التم ز الترظ م لألركة سور طرؾ السترول ة. وقد تو صمت الد ارسة إلف مجموعة مف التوص ت أهمه : ضػرورة امهتمػ ستمكػ ف العػ مم ف وخ صػة فػ المسػتو ت اإلدارػة الػ در مػف خػالؿ تألػج عه عمػف تحمػؿ المسػؤول ت والرظػر إلف أخط ه كفرص لمتعم مجؿ تعزز التم ز الترظ م ف الألركة المسحوثة. 80

99 تعزيز اإلبداع د ارسة )سميمان وآخرون 2117( بعنوان: التمكين اإلداري ودوره ي مدينة لينة مديري مصارف الطاع الخاص ي اإلداري "د ارسة تصميمية ألداء المديرين ي أربيل"..6 تػػ اسػػتخدا و تعزػػز اإلسػػداع اإلداري هػػدفت الد ارسػػة التعػػرؼ إلػػف التمكػػ ف اإلداري ودوره فػػ ح ػػث الس رػ ت تػ اسػػتخدا امسػتس رة كػلداة د ارسػػة لجمػ و التحم مػ أسػموب المػرهج الوصػػف وعممهػػ المجػػ ؿ المصػػرف تكورػػت ع رػػة الد ارسػػة مػػف المػػد رف الػػذ ف لػػد ه خدمػػة وخسػػرة فػػ ت استخدا العد د مف امس ل ب اإلحص ة لموصوؿ إلف الرت ج. و والس لغ عدده )83( مد ر ا أهمهػػػ : وجػػود عالقػػػة إ ج س ػػة ذات دملػػػة وقػػد توصػػمت الد ارسػػػة إلػػف مجموعػػػة مػػف الرتػػ ج إحصػػػ ة سػػػ ف أسعػػػ د التمكػػػ ف اإلداري مجتمعػػػة ومرفػػػردة واإلسػػػداع اإلداري سدرجػػػة متوسػػػطة المعموم ت كػ ف سدرجػة مرتفعػة سػوزف )%74.57( واتضح أف سعد المأل ركة ف وسوزف رسس حرػػة العػػ مم ف س تخػػ ذ )%81.13( واتضػػح أف س عػػد الحرػػة وامسػػتقالل ة المتمثػػؿ فػػ رسػػس )%70.27( وكػػ ف س عػػد امػػتالؾ المعرفػػة المتمثػػؿ فػػ القػػ ار ارت سدرجػػة متوسػػطة سػػوزف رسػػس )%70.27( وأ ض ػ وجػود تػلث ر قػوي تػدرب وتطػو ر العػ مم ف سدرجػة متوسػطة سػوزف رسػس اإلسداع. معروي ذات دملة إحص ة مسع د التمك ف اإلداري مجتمعة ومرفردة ف أهمه : توع ة مص رؼ القط ع الخ ص حػوؿ وقد تو صمت الد ارسة إلف مجموعة مف الرت ج مكػف الحصػوؿ عم هػ مػف جػ ارن اسػتخدامه مفهػو التمكػ ف واإلسػداع واآلثػ ر ام ج س ػة التػ زػ دة مص رؼ القط ع الخ ص س لمعمومػ ت ل م ػ لػه مػف أثػر فػ وز دة مأل ركة الع مم ف ف أهمهػػ : ضػػرورة وقػػد توصػػمت الد ارسػػة إلػػف مجموعػػة مػػف التوصػػ ت الكفػػ نة والف عم ػػة لهػػ المسػتو ت اإلدارػة الػ در مػف خػالؿ تألػج عه عمػف امهتمػ ستمكػ ف العػ مم ف وخ صػة فػ تحمؿ المسؤول ت والرظر إلف أخط ه كفرص لمتعم مجؿ تعزز اإلسداع اإلداري لد ه. )2116 )قوز د ارسة وآخرون بعنوان: التنظيم الولء لمى وأثره اإلداري التمكين.7 المصارف من لينة لمى "د ارسة التجارية السودانية". هػػدفت الدارسػػة التعػػرؼ إلػػف التمكػػ ف اإلداري وأثػػره عمػػف الػػومن الترظ مػػ لػػدى العػػ مم ف فػػ تػ اسػتخدا ت اسػتخدا أسػموب المػرهج الوصػف التحم مػ و المص رؼ التج رة السودار ة و امسػػػػتس رة كػػػػلداة د ارسػػػػة لجمػػػػ الس رػػػػ ت ح ػػػػث تكػػػػوف مجتمػػػػ الد ارسػػػػة مػػػػف العػػػػ مم ف فػػػػ المسػػػتو ت اإلدارػػػة الوسػػػطف والػػػدر فػػػ المصػػػ رؼ التج رػػػة السػػػودار ة متمػػػث ال فػػػ )سرػػػؾ الألم ؿ اإلسالم سرؾ ترم ة الص د ارت السرؾ الز ارع سرؾ ف صؿ اإلسػالم سرػؾ الر ػؿ 82

100 وقػػد تػػػ اسػػػتخدا أسػػػموب مصػػػرؼ امدخػػػ ر سرػػػؾ الخرطػػػو( والسػػػ لغ عػػػدده )221( ألخص ػػػ و ت استخدا العد د مف امس ل ب اإلحص ة. المسح الأل مؿ و توصػػػمت الد ارسػػة إلػػػف مجموعػػة مػػػف الرتػػ ج ضع فة ج دا سوزف رسس )%33.5( )%32.1( جػد ا سػوزف السودار ة و سعد التدرب ضع ؼ جدا رسػس )%38.1( ووجػود عد وأ ض أهمهػػػ : أف درجػػة التمكػػػ ف اإلداري ك رػػػت وظهر سعد فرػؽ العمػؿ سدرجػة ضػع فة جػدا سػوزف رسػس سوزف رسس )%32.1( وس عػد تحف ػز العػ مم ف ضػع ؼ أثػر لمتمكػ ف اإلداري عمػف الػومن الترظ مػ وجود فروؽ ذات دملة إحص ة ف س لمصػ رؼ إج س ت المسحوث ف حوؿ مسػتوى التمكػػػػ ف اإلداري لمعػػػػ مم ف عػػػػزى لممتغ ػػػػ ارت الد مغ ارف ػػػػة )العمػػػػر سػػػػروات الخسػػػػرة المؤهػػػػؿ العمم ) عمف الومن الترظ م )الألعوري والمستمر( س رم وجدت سعد )التدرب( ف التمكػ ف اإلداري دالػػػػة إحصػػػػ ة مػػػػ الػػػػومن الترظ مػػػػ )الألػػػػعوري( عرػػػػد اإلرػػػػ ث وأوصػػػػت الد ارسػػػػة المرظم ت فػػػ ستطس ؽ رموذج الد ارسة لتحق ؽ رض وومن الع مم ف. كم أوصت الد ارسة سضرورة امهتم سترم ة إد ارؾ العػ مم ف مسعػ د التمكػ ف اإلداري وخ صػة المسػػػتو ت اإلدارػػػة الػػػدر مػػػف خػػػالؿ تألػػػج عه عمػػػف تحمػػػؿ المسػػػ ول ت والرظػػػر إلػػػف أخط ه كفرص لمتعم مجؿ الرف مف مستوى وم ه الترظ م. د ارسة 2115( )الشريف اإلداري التمكين واقع بعنوان: لممدي ارت ولالقتو المينية بالتنمية.8 المدارس ي لممعممات المكرمة. مكة بمدينة الثانوية هػدفت الد ارسػة التعػرؼ إلػف واقػ التمكػ ف اإلداري لمػد ارت المػدارس الث رو ػة فػ مد رػة مكػة ت استخدا أسموب المرهج الوصف التحم م المكرمة وعالقته س لترم ة المهر ة لممعموم ت و تػػ اسػػتخدا اإلسػػتس رة أداة د ارسػػة لجمػػ الس رػػ ت ح ػػث تكػػوف مجتمػػ الد ارسػػة مػػف )93( و تػػػ تػػ اخت ػػػ ر ع رػػة قوامهػػػ )581( معممػػة و مػػد رة و )2406( معممػػػة س لمرحمػػة الث رو ػػػة و استخدا العد د مف امس ل ب اإلحص ة لموصوؿ إلف الرت ج. وقد تو صمت الد ارسػة إلػف مجموعػة مػف الرتػ ج أهمهػ : أف درجػة تمكػ ف المػد ارت س لمػدارس الث رو ػػػة ك رػػػت مرخفضػػػة سػػػوزف رسػػػس )%53.1( وظهػػػر س عػػػد المألػػػ ركة فػػػ اتخػػػ ذ القػػػ ارر وصر عته سدرجة كس رة سوزف رسس )%79.1( وس عد ترم ة روح الفرؽ سدرجة مرخفضة سوزف رسس )%53.1(. وقد توصػمت الد ارسػة إلػف مجموعػة مػف التوصػ ت سه اإلدارة الع مة لمترس ة والتعم لمسر ت سمد رة مكة أهمهػ : ضػرورة تعزػز المم رسػ ت التػ المكرمة ف مج ؿ تمك ف المد ارت. تقػو 83

101 2.2.3 الد ارسات السابة األجنبية المتعمة بمصور التمكين اإلداري: )2015 د ارسة Ozaralli( قطاع ي العاممين وابداع اليادة تمكين بين "العالقة بعنوان:.1 " التكنولوجيا معدل". كمتغير النفس التمكين "دور الترك والخدمات "Linking empowering leader to creativity: the moderating role of psychological (felt) empowerment" هػػدفت الد ارسػػة إلػػف الكألػػؼ عػػف تػػلث ر تمكػػ ف الق ػػ دات فػػ سػػ لتطس ؽ عمػػف قطػػ ع التكرولوج ػػ والخػػدم ت فػػ تألػػج اإلسػػداع لػػدى المػػوظف ف تػػ اسػػتخدا امسػػتس رة كػػلداة لجمػػ ترك ػػ ت توز )411( استس رة إلكترور ػة عمػف مػوظف قطػ ع الخػدم ت والتكرولوج ػ المعموم ت و ف الألرك ت الع ممة ف مد رة إسطرسوؿ وك رت رسسة امستج سة مكورة مف )208( موظف ػ وموظفة. وقػد توصػمت هػذه الد ارسػة إلػف مجموعػة مػف الرتػ ج سدرجػة متوسػطة سػوزف رسػس )%70.5( وفػؽ آ ارن المسحػوث ف دملػػة مطموسػػة لتمكػػ ف الق ػػ دات عمػػف إسػػداع العػػ مم ف العػػ مم ف سػػ لتمك ف الرفسػػػ مستوى إسداع الع مم ف عره وقد تحف ز عردم تو صمت امدان عمػػف إسػػداع العػػػ مم ف كػوف أكسػر فػ كوف ألعور الع مم ف س لتمك ف الرفس الد ارسة اإلسداع مجموعة إلف لموظف ه مف أهمهػ : أف مسػتوى تمكػ ف الق ػ دة كػ ف س رمػػ لػػ وأ ض ػ وجػود أثػر إ جػ س كػػف أكسػػر فػػ ذو ح لػػة ألػػعور والتػػلث ر المعرػػوي لتمكػػػ ف الق ػػ دات عمػػػف ح لػة ألػعور العػ مم ف سػ لتمك ف الرفسػ وذلؾ التوص ت مف سصورة أقؿ. خالؿ أهمه : التلك د ضرورة عمف تألج وتمك ف الق دات ومزد مف الدو ارت التدرس ة والترم ة السألرة لمموظف ف. تفو ض سصػورة أعمػف عمف المد ر ف الصالح ت )2015 د ارسة Ndegwa( تمكين بين "العالقة بعنوان: التجارية البنوك وأداء الموظفين.2 كينيا. ي "Perceived Relationship Between Employee Empowerment And Organizational Performance Commercial Banks In Kenya" هػػدفت الد ارسػػة إلػػف إرألػػ ن تصػػور حػػوؿ العالقػػة سػػ ف تمكػػ ف المػػوظف ف وأدان المرظمػػة اعتمػػػػػدت الد ارسػػػػػة عمػػػػػف المػػػػػرهج الوصػػػػػف المص رؼ التج رة المرخصػة فػ ك ر ػ والتػ التحم مػػػػػ عػدده )43( تػػ توزعهػػ عمػػف مػػد ري هػػذه السرػػوؾ سعػػدد س سػػتخدا اسػػتس رة )32( استس رة ص لحة لمتحم ؿ سرسسة )%77.8(. وتػػػػػللؼ مجتمػػػػػ وقػػد الد ارسػػػػػة مػػػػػف ك فػػػػػة تػ جمػ الس رػ ت امول ػة وقػد تػػ اسػػترج ع )43( اسػػتس رة و 84

102 وقػػد توصػػمت الد ارسػػة إلػػف مجموعػػة مػػف الرتػػ ج أهمهػػ : أف مسػػتوى تمكػػ ف المػػوظف ف فػػ السروؾ التج رػة فػ ك ر ػ كػ ف سدرجػة مرتفعػة سػوزف رسػس )%88.0( وفػؽ آ ارن المسحػوث ف وفأ المػوظف ف سػػمح لهػ س تخػػ ذ القػ ار ارت المتعمقػػة سعممهػ كػػ ف سدرجػة مرتفعػػة سػوزف رسػػس )%83.0( وفأ المػد رف الترف ػذ ف ألػجعوف عمػف ترف ػذ أفكػ ر جد ػدة كػ ف سدرجػة متوسػطة سوزف رسس )%72.5( س إلض فة إلف أف السروؾ ت عط الموظف ف ألعو ار س إلرج ز الألخص ك ف سدرجة أقؿ مف المتوسػط سػوزف رسػس )%65( وأ ضػ أف تمكػ ف المػوظف ف ػؤثر سألػكؿ إ جػػػ س وكس ػػػر عمػػػف امدان التجػػػ ري لمسرػػػوؾ الع ممػػػة فػػػ ك ر ػػػ وذلػػػؾ سصػػػورة كس ػػػرة وفأ المػػوظف ف المخػػول ف والمجهػػزف سػػ مدوات الالزمػػة والمعمومػػ ت والػػدع مكػػره مػػف اتخػػ ذ قػػػ ار ارت سػػػم مة وتحق ػػػؽ إرجػػػ ازت كس ػػػرة ممػػػ عػػػود سػػػ لرف عمػػػف المرظمػػػة ككػػػؿ وفأ تمكػػػ ف الموظف ف حسػف العالقػة سػ ف المػوظف ف والزسػ ف إلػف حػد كس ػر كمػ أف التػدرب عػزز مػف أدان العمؿ وتمك ف الموظف ف مف أجؿ تحق ؽ أهدافه المحددة. وقػػػد توصػػػمت الد ارسػػػة إلػػػف مجموعػػػة مػػػف التوصػػػ ت أهمهػػػ : زػػػ دة المسػػػتوى مػػػف تمكػػػ ف المػػوظف ف ح ػػث إف مسػػ هم ت المػػوظف ف المخػػول ف وأصػػح ب السػػمط ت لهػػ أثػػر كس ػػر عمػػف إرت ج ة وا اردات وفع ل ة المرظمة ككؿ. )2014 د ارسة al( Dehgani et "تمكين بعنوان: العاممين والسموك الريادي والكفاءة.3 الم ارت ي التنظيمية إي ارن". ي لمتعميم الرئيسية فػػػ "Staff Empowerment Entrepreneurial Behaviors and Organizational هػدفت الد ارسػة إلػف تحق ػؽ الكفػ نة لػدى مػوظف موظف Efficiency in Iranian Headquarter Education" فػ التعمػ العػ ل المقػ ارت الر سػ ة لمتعمػ إ ػػػ ارف وكػػػذلؾ كألػػػؼ العالقػػػة سػػػ ف التمكػػػ ف ورػػػ دة امعمػػػ ؿ وفع ل تهػػػ سػػػ لتطس ؽ عمػػػف التعم ف أسعػػ د التمكػػ ف وهػػ التحم مػػ الوصػػف موظف ػػ وموظفػػة فػػ مد رة هرمزك ف/ إ ػ ارف )معرػػف العمػػؿ الكفػػ نة وامسػػتس رة كػػلداة لجمػػ تػ ق ػ س مػدى ح ػث تقرػػر المصػػ ر المعمومػػ ت مقػػ ارت التعمػػ الر سػػ ة اإل ارر ػػة فػػ عألوا ة مكورة مف )065( موظف وموظفة. وقػػد توصػػػمت الد ارسػػة إلػػػف مجموعػػة مػػػف الرتػػ ج التعمػ العػ ل وفأ فػػ المقػ ارت الر سػ ة فػػ تمكػ ف العػ مم ف مػف خػالؿ التػػلث ر(. وتكػػوف مجتمػػ هرمزكػػ ف مد رػػة تػػ اسػػتخدا المػػرهج الدارسػػة مػػف )302( تػػ أخػػذ ع رػػة و أهمهػػػ : أف مسػػتوى تمكػػػ ف العػػ مم ف فػػػ إ ػ ارف كػ ف سدرجػػة مرخفضػة سػوزف رسػػس معرػػف العمػػؿ لػػدى العػػ مم ف كػػ ف سدرجػػة مرخفضػػة سػػوزف رسػػس )%47( الكفػػ نة وفأ )%42.8( 85

103 لػػػدى العػػػ مم ف ك رػػػت سدرجػػػة مرخفضػػػة سػػػوزف رسػػػس العػػ مم ف كػػ ف سدرجػػة مرخفضػػة سػػوزف رسػػس رسػػػس سػػػوزف المرظمػػػة )%46.6( وفأ )%53.8( وفأ تقرػػػر المصػػػ ر لػػػدى التػػلث ر كػػ ف سدرجػػة مرخفضػػة )%44.6( وجػػػود عالقػػػة ذات دملػػػة إحصػػػ ة سػػػ ف تمكػػػ ف العػػػ مم ف وكفػػػ نة ح ػػػث وجػػػدت الد ارسػػػة أف هرػػػ ؾ عالقػػػة ارتسػػػ ط قو ػػػة سػػػ ف جم ػػػ اإلداري وكف نة المرظمة ووجود عالقة ذات دملة إحص ة س ف السموك ت الر د ة أسعػػػ د التمكػػػ ف تمك ف الموظف ف وكف نة المرظمة ح ث وجدت الد ارسػة عالقػة ارتسػ ط قو ػة سػ ف المتغ ػ ارت المسػتقمة وكف نة المرظمة. وقػد توصػمت الد ارسػة إلػف مجموعػة مػف التوصػ ت الموظف ف المرظمػػػة الموظف ف وامسػتخدا السػم لممػوارد مكػف أ ف تعتسػر أهمهػ : العمػؿ عمػف الرظػر فػ ا أفكػ ر مث ػرة ترق ػ ت ومثمػرة لمرهػوض سلهػداؼ وكػػػذلؾ العمػػػؿ عمػػػف تفػػػو ض الصػػػالح ت والس عػػػد عػػػف ترك ػػػز السػػػمطة واعطػػػ ن مز دا مف السمطة. )2014 د ارسة al( Chua et بعنوان: العالقة تمكين بين الموظفين العمل يريق.4 : الشركة بأداء واللت ارف الصنالة ي تصيق التصويمية الماليزية. "The Relationship Between Employee Empowerment Team Work And Recognition On Company Performance: An Investigation In Malaysian Manufacturing Industry" هػػدفت الد ارسػػة التعػػرؼ إلػػف عالقػػة تمكػػ ف العػػ مم ف والعمػػؿ الجمػػ ع تمثؿ ف والذي )مواصػمة الرمػو الحصػة السػوق ة واسػػتخد السػػ حثوف امسػػتس رة كوسػػ مة لجمػػ مختمؼ الصر ع ت ف العػػ مم ف فػػ وقػػد المرطقة الألم ل ة فػ الصػػر ع ت التحو م ػػة فػػ الرجػ ح عمػػف أدان الألػػرك ت والسقػ ن عمػف المسػتقسؿ القرػب( المعمومػػ ت مػػف خػػالؿ مسػػح )84( ألػػركة تمثػػؿ وقػد م ل ز ػ سعػػض الألػػرك ت تكورػت ع رػة الد ارسػة )061( مػف الم ل زػػة وكػػ روا مػػف اإلدارة العم ػػ تػػ إرسػػ ؿ )061( اسػػتس رة إلكترور ػػة وكػػ ف الػػرد مػػف خػػالؿ المػػد رف والمػػوظف ف المهر ػػ ف و )87 س عة( سرسسة استج سة سمغت )%54.4(. توصػػمت الد ارسػػة إلػػف مجموعػػة مػػف الرتػػ ج متوسػػط رسػػس رسػػس وسػػوزف )%72.1( )%77.8( ووجػػود تػػلث ر إ جػػ س مػػف خػػالؿ تحسػػ ف امدان المػػ ل إ ج س لمعمؿ الجم ع وظهػػر س عػػد الترف ػػذ وصػػر أهمهػػ : أف مسػػتوى تمكػػ ف المػػوظف ف كػػ ف القػػ ارر سدرجػػة مرتفعػػة سػػوزف ذو دملػػة إحصػػ ة لتمكػػ ف المػػوظف ف عمػػف امدان وزػػ دة الحصػػة السػػوق ة عمف أدان الألرك ت الم ل زة. ورضػػ ن العمػػالن ووجػػود تػػلث ر 86

104 وقد توصمت الدارسة إلف مجموعة مف التوص ت أهمه : ضرورة أ ف ترظر جم الصر ع ة سألكؿ جدي إلف تمكػ ف المػوظف ف والعمػؿ الجمػ ع كج رػب مهػ لمسقػ ن الح ة ف امعم ؿ التج رة. الألرك ت عمػف ق ػد 3.3 الد ارسات السابة الت تناولت موضوع جودة الخدمات المدمة الد ارسات السابة الفمسطينية والعربية 2118( بعنوان: د ارسة )لم جودة مستوى تصسين ي المعرية إدارة لمميات أثر.1 الوطن. الخدمات واألمن الداخمية و ازرة ي المدمة هػدفت الد ارسػة التعػػرؼ إلػف أثػر عمم ػػ ت إدارة المعرفػة فػ تحسػػ ف مسػتوى جػودة الخػػدم ت المقدمػػة فػػ و ازرة الداخم ػػة واممػػف الػػوطر الألػػؽ العسػػكري سقطػػ ع غػػزة وت كػػوف م جتمػػ الد ارسػػة مػػف العػػ مم ف فػػ الػػو ازرة و قػػدر عػػدده ب) ( م وظف ػػ فػػ قطػػ ع غػػزة وقػػد سمغت ع رة الد ارسة) 376 ( موظف ولتحق ؽ أهداؼ الد ارسة فقػد تػ تصػم وتوز ػ امسػتس رة تػػػ اسػػػترداد )348( اسػػػتس رة سرسػػػسة )%92.51( وقػػػد اعتمػػػد الس حػػػث كػػػلداة ر سػػػة ح ػػػث تػ اسػػتخدا المػرهج الوصػف التحم مػ الػػذي مػف خاللػه مكػف أف تتحقػػؽ أهػداؼ الد ارسػة و سر مج (SPSS) إلدخ ؿ ومع لجة الس ر ت والتحقؽ مف فروضه. ومػػف أهػػ الرتػػ ج التػػ توصػػمت إل هػػ الد ارسػػة: مسػػتوى جػػودة الخػػدم ت فػػ واممػف الػوطر الألػؽ العسػكري ك رػت سدرجػة متوسػطة وسػوزف رسػس و ازرة الداخم ػػة )%63.15( واحتػؿ س عػػد اممػػ ف المرتسػػة امولػػف وسػػوزف رسػػس )%64.20( مػػف سػػ ف امسعػػ د ف مػػ احتػػؿ س عػػد امسػػتج سة الترت ػػب امخ ػػر وسػػوزف رسػػس )%60.52(. توجػػد عالقػػة ذات دملػػة إحصػػػ ة موجسػػػة سػػػػ ف جم ػػػ عمم ػػػػ ت إدارة المعرفػػػػة وتحسػػػ ف جػػػػودة الخػػػػدم ت ح ػػػث كػػػػ ف مع مػػػػؿ امرتس ط )1.776(. وقػد خمصػت الد ارسػة إلػف العد ػد مػف التوصػ ت التػ مػف أهمهػ : إعػ دة التصػم اإلرألػ لمكػػ ف العمػػؿ وامهتمػػ سمظهػػر وج ذس ػػة المسػػ ر سمػػ ػػتالن مػػ طس عػػة الخػػدم ت المقدمػػة لممسػتف د ف ود ارسػة التسػه الت الداخم ػة واعػ دة الرظػر ف هػ والتػ مػف ألػلره أف تسػرع فػ توصػػ ؿ الخدمػػة لمتمق هػػ. ضػػرورة أف تمتػػ العػػ مموف س لدقػػة والكفػػ نة فػػ إتمػػ المعػػ مالت وفػػ الموعػػد المحػػدد الخدمة لممستف د. لهػػ وز ػػ دة الضػػسط الرقػػ س عمػػف امعمػػ ؿ المس ألػػرة التػػ تمػػس تقػػد 87

105 د ارسة )وىبة 2118( بعنوان: دور أبعاد المنظمة األخالقية ي تصسين جودة الخدمات المدمة بالمنظمات غير الصكومية المصايظات الجنوبية..2 هدفت الد ارسة التعرؼ إلف دور أسع د المرظمة امخالق ة ف تحس ف جودة الخدم ت المقدمة س لمرظمػػػ ت غ ػػػر الحكوم ػػػة المح فظػػػ ت الجروس ػػػة ولتحق ػػػؽ أهػػػداؼ الد ارسػػػة تػػػ تطػػػو ر امسػتس رة لجمػ الس رػ ت الضػرورة وكػذلؾ تػ اسػتخدا المػرهج الوصػف التحم مػ. وتكػوف مجتمػػػ الد ارسػػػة مػػػف العػػػ مم ف س لمرظمػػػ ت غ ػػػر الحكوم ػػػة والسػػػ لغ عػػػدده )3607( وتػػػ استخدا الع رة العألوا ة الطسق ة ح ث سمغ حج الع رة )361( مفردة وت استرداد )331( استس رة ص لحة لمتحم ؿ سرسسة استج سة )%91.7( واست خد سر مج الرز اإلحص ة لمعمو اإلحص ة )SPSS( لتحم ؿ الس ر ت. وقػػد توصػػمت الد ارسػػة إلػػف العد ػػد مػػف الرتػػ ج الت ل ػػة: أف مسػػتوى جػػودة الخػػدم ت المقدمػػة س لمرظمػ ت غ ػر الحكوم ػة س لمح فظػ ت الجروس ػة ك رػت مرتفعػة سدرجػة كس ػرة وجػ نت سػوزف رسػػػػس )%75.57( س عػػػػد التعػػػػ طؼ سػػػػوزف رسػػػػس )%77.01( وفػػػػ المرتسػػػػة امخ ػػػػرة س عػػػػد الممموسػػ ة سػػوزف رسػػس )%73.3(. وجػػود عالقػػة طرد ػػة موجسػػة ذات دملػػة إحصػػ ة عرػػد مسػػتوى )0.05 α( سػػ ف أسعػػػ د المرظمػػة امخالق ػػة )مجتمعػػػة ) وجػػودة الخػػدم ت المقدمػػػة وسمغ مع مؿ ارتس ط العالقة )1.795( أ ض س رت الد ارسة أف أسع د المرظمػة امخالق ػة تػؤثر تلث ر ا جوهر فػ جػودة الخػدم ت المقدمػة وقػد فسػرت مػ رسػسته )%63.3( مػف التسػ ف فػ المتغ ر الت س )جودة الخدم ت(. وك رػػت أهػػ التوصػػ ت عمػػ الرحػػو التػػ ل : إرألػػ ن مػػدور ت لمسػػموؾ امخالقػػ لمجمع ػػ ت سح ػػث متػػز العػػ مم ف سهػػ ح ػػث ت كػػوف مرػػ رة ومرألػػد ا وجػػه العػػ مم ف سهػػ س لسػػموك ت المقسولػػة وغ ػػر المقسولة والت مف أللره التلس س لممع ر امخالق ة س لحد امدرف. العمؿ عمػف تحػد ث وترو ػ أس ل ب الرق سة الفع لة عمف سموك ت الع مم ف مف خالؿ تألك ؿ ه ػة رق س ػة متخصصػة لمت سعػة الت ازم ت الع مم ف ومرحه الصالح ت الت تمكره مف ضسط إج ارناته الرق س ة. د ارسة 2117( )األخرس ىندسة إلادة بعنوان: العمميات اإلدارية تصسين ي ودورىا.3 غزة. قطاع بمديات ي الخدمات هػػػدفت الد ارسػػػة التعػػػرؼ إلػػػف إعػػػ دة هردسػػػة العمم ػػػ ت اإلدارػػػة ودورهػػػ فػػػ تحسػػػ ف جػػػودة الخػػدم ت فػػ سمػػد ت مح فظػػ ت غػػزة وسرػػ ن عمػػف طس عػػة الد ارسػػة وامهػػداؼ التػػ تسػػعف لتحق قه فقد استخد الس حػث المػرهج الوصػف التحم مػ واسػتخدمت امسػتس رة كػلداة ر سػ ة 88

106 لجم مػػػوظف الس ر ت وقد اعتمد الس حث عمف الع رة العألوا سمػػػد ت محػػػ فظت ورفػػػح خػػػ ر ورس ة الطسق ة ح ث ك ف مجتم والسػػػ لغ عػػػدده )868( موظف ػػػ الد ارسة وسمغػػػت الع رػػػة ت تصم اسػتس رة وزعػت عمػف ع رػة المػوظف ف واسػتس رة )266( موظف مف تمؾ السمد ت و أخػػػرى وزعػػػت عمػػػف ع رػػػة عألػػػوا ة سمغػػػت )296( مفػػػردة مػػػف المػػػ ارجع ف المسػػػتف د ف مػػػف خدم ت تمؾ السمد ت. وقد توصمت الد ارسة إلف مجموعة مف الرت ج الخدم ت ف سمد ت مح فظت مره م م : أظهرت رت ج الد ارسة أف جودة رفح وخ ر ورس سلسع ده الخمسة ك رت )مرتفعة( سوزف رسس سمغ )%73.12(. كم سرت وجود عالقة ذات دملة إحص ة عرػد مسػتوى )1.15 α( سػ ف إعػػػػ دة هردسػػػػة العمم ػػػػ ت اإلدارػػػػة وتحسػػػػ ف جػػػػودة الخػػػػدم ت فػػػػ وخػػ ر ورس. فسرت سمػػػػد ت محػػػػ فظت وجػػد أثػػر ذو دملػػة إحصػػ ة لعر صػػر إعػػ دة هردسػػة العمم ػػ ت اإلدارػػة سرسسة )%56( مف التغ ر ف وقػػػدمت الد ارسػػػة مجموعػػػة مػػػف التوصػػػ ت رفح تحس ف جودة الخدم ت وفؽ التس ف. وخ ر ورس سم ارجعة مستمرة لرت ج الهرػدرة واإلسػػػداع لػػػدى موظف هػػػ. ضػػػرورة أ ف أهمهػػػ : ضػػػرورة أ ف تقػػػو اإلدارة رفػػػػح وقػػد العم ػػػ لسمػػػد ت مح فظت والعمػؿ عمػف تعزػز روح امستكػ ر حػػػرص الموظفػػػوف عمػػػف الدقػػػة ومرػػػ المعػ مالت وتعزػػز مسػػدأ امهتمػ سػػ لمواطف عرػػد ز رتػه لمسمد ػػة وجعمػػه لدى الموظف ف. امخطػػػ ن فػػػ ألػعر أرػػه معػػروؼ د ارسة )أبو لكر 2116(: دور جودة الخدمات والصورة الذىنية والمنايع غير الممموسة ي جودة العالقة مع األلضاء المستفيدين د ارسة صالة "الغرية التجارية الصنالية بغزة"..4 هدفت الد ارسة التعرؼ إلف دور جودة الخدم ت والمر ف تحسػ ف جػػودة العالقػػة مػػ غ ر الممموس والصػورة الػذهر امعضػػ ن المسػػتف د ف مػف خػػدم ت الغرفػػة التج رػػة سغػػزة فػ وكػػذلؾ التعرؼ إلف م إذا ك ف هر ؾ فروؽ سػ ف متوسػط ت اسػتج س ت أفػ ارد الع رػة حػوؿ دور جػودة الخػػػػدم ت والصػػػػورة الذهر ػػػػة والمرػػػػ ف غ ػػػػر الممموسػػػػة فػػػػ جػػػػودة العالقػػػػة تسع ػػػػ لممتغ ػػػػ ارت ت إج ارن الد ارسة وفؽ المرهج الوصػف التحم مػ واعتمػدت عمػف جمػ الس رػ ت الد مغ ارف ة مف المص در امول ة فػ اسػتس رة صػممت خص ص ػ لػت ال ح لػة الد ارسػة وقػد أ جرػت عمػف عضػػوا ع رػػة عألػػوا ة مكورػػة مػػف )077 ) سمد رػػػة ومسػػػدد لرسػػػو العضػػػو ة عػػػ 2105 مسػػتف دا مػػف خػػدم ت الغرفػػة التج رػػة الصػػر ع ة غػػػزة وقػػػد تػػػ اسػػػتخدا السرػػػ مج اإلحصػػػ "SPSS" إلج ارن العد د مف التحم الت اإلحص ة الت تخد أغ ارض الد ارسة. 89

107 أظهػػػرت الذهر ة رتػػػ ج الد ارسػػػة وجػػػود عالقػػػة ذات دملػػػة إحصػػػ ة سػػػ ف جػػػودة الخػػػدم ت والصػػػورة والمر ف العالقة غ ر الممموسة م م امعض ن مؤألر جودة العالقة ف متدر ة: ف لثقة جودة العالقػة مػ امعضػ ن وسرػت الرتػ ج أف س لغرفػة التج رػة سمغػت معػدؿ )%55.72( محور الرضػ سمػغ المعػدؿ )%52.46( وجػػود أثػػر لممتغ ػػ ارت المسػػتقمة )جػػودة الخػػدم ت والصػػورة الذهر ػػة والمرػػ ف عمف المتغ ر الت س )جودة العالقة م امعض ن المستف د ف(. وقػػد خمصػػت الد ارسػػة إلػػف العد ػػد مػػػف التوصػػ ت لمغرفػة لمحفػ ظ عمػ مرهػػ : ضػػرورة مكػ ف اقتصػ دي سػ ف اتحػ دات امعمػ ؿ مؤألػ ارت جودة س رمػ وكألػفت الرتػ ج أ ض ػ عػف غ ػػر الممموسػػة( تحسػػ ف الصػػورة الذهر ػػػة وزػ دة المرػ ف غ ػر الممموسػة المقدمة لألعض ن الح ل ف لتحف زه عمف استم اررة العضو ة س إلضػ فة إلػف تحسػ ف جػودة الخػػػدم ت المقدمػػػة فػػػػ الغرفػػػة لتكػػػػوف قػػػ درة عمػػػػ اسػػػتقط ب امعضػػػػ ن السػػػ سق ف والجػػػػدد. وأوصت سضرورة تعزز الدور اإل ج س لألعضػ ن مػف خػالؿ مألػ ركته فػ وس سػ ت الغرفػة وا ػالن رع ػة خ صػة لمألػرك ت الع مم ف وتوع ته تج ه أهم ة جودة العالقة م الصػغ رة امعض ن ف قػ ار ارت وأرألػطة س إلضػ فة إلػف تحسػ ف مهػ ارت الغرفة. )2116 ليدة )أبو د ارسة بعنوان: واقع ىندسة العمميات اإلدارية ولالقتيا بجودة.5 الطب. الخدمات الشفاء بمجمع الصصية هدفت الد ارسة التعرؼ إلف واق سمجم الألف ن الطس مػػػف عػػػدد )094( مػػػف مقػػػدم اسػػػػػتخدا أسػػػػػموب الحصػػػػػر الألػػػػػ مؿ هردسة العمم ت اإلدارة وعالقته سجودة الخدم ت الصح ة واعتمػدت الد ارسػة المػرهج الوصػف خػػػدم ت الرع ػػػة الصػػػح ة وتكػوف مجتمػ التحم مػ فػػػ مجمػػػ الألػػػف ن الطسػػػ وسمػػػػػغ عػػػػػدد ع رػػػػػة الد ارسػػػػػة )084( أي مػػػػػ الد ارسػة وتػػػ رسػػػػػسته )%94.85( مف مجتم ك رػت أهػ الرتػ ج التػ الألػػف ن الطسػػ الد ارسة جػػ ن سػػوزف رسػػس واستخدمت امستس رة كلداة لمد ارسة. توصػمت إل هػ الد ارسػة: مسػتوى جػودة الخػدم ت الصػح ة فػ مجمػ )%65.91(. عػػد وجػػود فػػروؽ ذات دملػػة إحصػػ ة سػػ ف متوسط ت استج س ت أف ارد الع رة حوؿ هردسة العمم ت اإلدارة سمجم إلف متغ ارت: )العمر إلف متغ ر المؤهؿ العمم المسمف الوظ ف سروات الخدمة ولص لح حممة الدسمو فم دوف. س رم الجرس( الألف ن الطس ت عزى وجود فروؽ ت عػزى أم أه التوص ت التػ توصػمت إل هػ الد ارسػة: تسرػ مجمػ الألػف ن الطسػ أهػداؼ إدارػة واضػػحة ومفهومػػة. س إلضػػ فة مسػػتخدا تكرولوج ػ المعمومػػ ت فػػ الرق سػػة فػػ عمم ػ ت مجمػػ 91

108 السألػػر ة الكػػوادر جمػػب أ ضػػ الطسػػ الألػػف ن. المتخصصػػة والمهػػ رة الخسػػرة ذات والمػػؤهالت العمم ة. )2117 )السبئ د ارسة الخدمات جودة قياس بعنوان: المصريية منظور من اإلسالمية.6 العمالء المصارف بعض ل ىم تطبيية "د ارسة اإلسالمية السعودية". المممكػة العرس ػة هدفت الد ارسة التعرؼ إلف مستوى جودة الخدم ت المصرف ة اإلسػالم ة فػ ح ػث ومعرفة امهم ة الرسس ة لألسع د المختمفة الممثمػة لجػودة الخدمػة المصػرف ة السعود ة وقػػد المممكػػة العرس ػػة السػػعود ة الد ارسػػة مػػف عمػػالن السرػػوؾ المصػػرف ة فػػ تكػػوف مجتمػػ والػػػسالد اإلسػػػالم ف ال ارجحػػػ األػػػتممت الد ارسػػػة عمػػػف ع رػػػة مقصػػػودة مػػػف عمػػػالن مصػػػرف فهو امرسب لهذه الد ارسة. التحم م واستخد الس حث المرهج الوصف عدده ) 69 ( مفردة غ ػػر ف وخمصػػت إلػػف رتػػ ج مرهػػ : إف مسػػتوى الجػػودة الكم ػػة لمخػػدم ت المصػػرف ة مرتفػػ أسعػػ د اممػػ ف والثقػػة والجوارػػب الم د ػػة فرجػػده فػػ أهم تهػػ الرسػػس ة تختمػػؼ مػػف س عػػد آلخػػر لكرهػ س لمق سػؿ لػ ت عػ ط رفػس امهتمػ لمجوارػب التطس ق ػة الممموسة مرتفعة جد ا وهػذا حسػف وكػػػذلؾ امهتمػػػ ك مسػػػتج سة لرغسػػػ ت العمػػػالن ومسػػػ عدته وتطػػػو ر الخدمػػػة المقدمػػػة لهػػػ وأهػ مػف ذلػؾ كمػه ال سعػد الػذي تلسسػت المصػ رؼ اإلسػالم ة مػف أجمػه س لعم ػؿ الألخصػ )51(. فقد حصؿ عمف أدرف درجة وه وهو املت از الألرع س لعم ػػؿ وسػػلدان روح الصػػداقة والػػود لهػػ وقػػد أوصػػت الد ارسػػة: العر ػػة وامهتمػػ الألخصػػ حػػؿ مألػػ كمه وتقػػد المعمومػػ ت امزمػػة وتك ػؼ الخدمػػة وفق ػػ محت جػػ ته ومسػػ عدته فػ عػف كػؿ خدمػة جد ػدة. ضػرورة اهتمػ إدارة السرػوؾ اإلسػالم ة ستػدرب موظف هػ عمػف ك ف ػة استقس ؿ العمالن والرد عم ه. )الخ ازم د ارسة 2116( بعنوان: الخدمات جودة أثر منظمات قبل من المدمة المجتمع.7 رضا لمى المدن المستفيدين. هدفت الد ارسة إلف تقد عرض رظري واطػ ر فكػري لموضػوع جػودة الخدمػة والرضػ وس ػ ف أثػػػر جػػػودة الخػػػػدم ت المقدمػػػة مػػػػف مرظمػػػ ت المجتمػػػػ المػػػدر ممثمػػػػة س لصػػػردوؽ امردرػػػػ اله ألم لمترم ة السألرة ف امردف ف تحق ػؽ رضػ المسػتف د ف مػف خدم تػه وقػد اعتمػدت الس حثة عمف المرهج الوصػف التحم مػ ح ػث جمعػت الس رػ ت مػف خػالؿ المصػ در امول ػة والث رو ة. ولتحق ؽ هدؼ الد ارسة وزعت )531( استس رة عمف المستف د ف مف الخدم ت التػ تقدمه المرظمة واسترد مره )491( استس رة سرسسة استرداد م ق رب )%92(. 90

109 أثستػػت رتػػ ج الد ارسػػة أف هرػػ ؾ ا أثػػ ر امردر اله ألم ورض المستف د ف اف لجم ػػ أسعػػ د جػػودة الخدمػػة المقدمػػة مػػف قسػػ ؿ الصػػردوؽ ك رت مجتمعة أو ك ال عمف حدة. وأوصػػػت الد ارسػػػة سضػػػرورة امهتمػػػ سس عػػػد الألػػػف ف ة لػػػدى الصػػػردوؽ لمت سعػػػه تقػػػد الخػػػدم ت وتحس ف جودته الت تواجهه أثر ن تقد الخدم ت س إلض فة إلف تطو ر مه ارت الع مم ف وتحس ف قدرته فػ حػؿ المألػكالت وتدر ب الع مم ف عمف مه رة تقد الخدمة لممستف د ف. )2115 )لصول د ارسة وآخرون تصيق لمى الجامع التعميم خدمات جودة أثر بعنوان:.8 الطالب رضا العموم كمية صالة "د ارسة القتصادية والتجارية التسيير ولموم باتنة بجامعة الج ازئر". هدفت الد ارسة إلف تق ػ جػودة خػدم ت التعمػ العػ ل ومغ ارض الد ارسة ت جم طرؽ استس رة صممت لهذه الغ ة ت استخدا سر مج التحم ؿ اإلحص وامستدمل ة و وقػػد فػ الج از ػر مػف وجهػة رظػر الط لػب الس ر ت مف ع رة عألوا ة مرتظمة تقدر ب) ) 372 مفردة عمف كمػ اسػتخدمت الد ارسػة امسػ ل ب اإلحصػ ة الوصػف ة )SPSS( لتفرغ امستس رة وتحم مه. توصػػمت الد ارسػػة إلػػف الرتػػ ج الت ل ػػة: وجػػود تػػلث ر ذو دملػػة إحصػػ ة لجػػودة الخػػدم ت التعم م ػػة المقدمػػة مػػف طػػرؼ كم ػػة العمػػو امقتصػػ د ة وعمػػو التسػػ ر سج معػػة س ترػػة إجمػػ م عمػػف رضػػ الط لػػب رسسة ضػع فة جػد ا التكرولوج ػػ التعم م ػػة وأف )%00.8( فقػػط ممػػف لػػد ه رضػػ عػػف خػػدم ت هػػذه الكم ػػة وهػػ وتسػ ف وجػود درجػة موافقػة متوسػطة عمػف خػدم ت الكم ػة ح ػػث ك رػػت الموافقػػة مرخفضػػة مػ عػدا خدمػة وكػػؿ ذلػػؾ سػػسسه عػػد اهتمػػ الكم ػػة سسعض الخدم ت اممر الذي أدى إلف عد تحق قه لمتطمس ت الط لب ومف ث عد رض ه. وقػد توصػمت الد ارسػة إلػف توصػ ت عػدة والج مع سح جة العمؿ ف أهمهػ : التلك ػد عمػف ضػرورة ارتسػ ط التعمػ العػ عمم ة مستمرة وتحق ؽ التك مػؿ س رهمػ وذلػؾ مػف خػالؿ تػدرب القػػوى السألػػرة سعػػد تله مهػػ. التلك ػػد عمػػف التق ػػ المسػػتمر لػػألدوات مػػف أجػػؿ رفػػ عمف جم المستو ت. اإلرت ج ػػة )سند د ارسة 2115( بعنوان: رضا لمى الدول اإلسالم العرب البنك خدمات جودة أثر.9 الزبائن الزرقاء". جامعة يرع الدول اإلسالم العرب البنك صالة "د ارسة هدفت الد ارسة إلف ق س مستوى رض الع مم ف ف ج معة الزرق ن عف جودة الخدم ت التػ قػدمه السرػؾ العرسػ اإلسػالم الػدول فػرع ج معػة الزرقػ ن وذلػؾ مػف خػالؿ التعػرؼ عمػف دور سػػم ت جػػودة الخػػدم ت )الممموسػػ ة الموثوق ػػة امسػػتج سة الضػػم ف والتعػػ طؼ( فػػ 92

110 تحق ؽ رض الزس ف ستطو ر استس رة مف )30( فقرة ت تحم ػػػؿ الس رػػػ ت المتعمقػػػة سػػػآ ارن الزسػػػ ف الد ارسػة مجتمػ ج معة الزرق ن. مػف أجػؿ الحصػوؿ عمػف الس رػ ت الالزمػة إلتمػ الد ارسػة تكػوف مػف جم ػ توصػػػمت الد ارسػػػة إلػػػف أهػػػ الرتػػػ ج وهػػػ الػػدول اإلسػػالم توزعه عمف )71( مف الع مم ف ف ح ػػػث اسػػػتخد المػػػرهج الوصػػػف الزسػ ف والعمػالن فػ : أف جم ػػػ السرػؾ العرسػ الج معة اإلسػالم التحم مػػػ قػ الس حػث ومف خالؿ الػدول وكػػػ ف فػرع سػػػم ت جػػػودة خػػػدم ت السرػػػؾ العرسػػػ فػػرع ج معػػة الزرقػػ ن حصػػمت عمػػف تقػػد ارت مرتفعػػة فػػ الد ارسػػة لهػػذه السػػم ت. كمػػ أظهػػرت الد ارسػػة أف جم ػػ اإلسالم زس ف السرؾ الدول فػرع ج معػة الزرقػ ن لهػ تػلث ر فػ عمف الرحو الذي قود إلف تسر الرض الذي مكف لمسرؾ تحق قه عرد تقد خدم ته لمزس ف. أم أه التوص ت الت الدول توصمت إل ه الد ارسة هػ فرع ج معة الزرق ن سسمة تع طؼ موظف تق ػػ أفػػ ارد ع رػػة سػػم ت جػػودة خػػدم ت السرػػؾ العرسػػ ذات دملػة معرو ػة إحصػ عمػف رضػ امسترت ج سػلف هػذه السػم ت هػ : ضػرورة اهتمػ السرػؾ العرسػ الج معة مرتسس السرؾ م دالػة لمسػتوى اإلسػالم رظر ا لحصػوؿ سمة )التع طؼ( كإحدى سم ت جودة الخدم ت الت قػدمه السرػؾ عمػف المرتسػة امخ ػرة فػ سم تق أف ارد ع رة الد ارسة. مجؿ د مومة تلث ر سم ت جودة الخدم ت تؤكػد الد ارسػة عمػف ضػػرورة تعزػػز اهتمػػ إدارة السرػػؾ سهػػذه السػػم ت مػػف خػػالؿ توظ ػػؼ تكرولوج ػػ المعمومػػ ت وامتص مت ف إرج ز أرألطة السرؾ الد ارسات السابة األجنبية المتعمة بمصور جودة الخدمات المدمة: د ارسة) Nuridin 2118( بعنوان: تأثير الخدمة جودة وجودة المنتجات ولء لمى.1 العمالء. ورضا العمالء "Effect of service quality and quality of products to customer loyalty with customer satisfaction as intervening variable in PT. nano coating Indonesia" تهدؼ الد ارسة التعرؼ إلف جودة الخدمة وجودة المرتج ع م ال محدد ا ف رض العمالن مف ف العمالن. رض ستخمؽ الج دة المرتج وجودة الخدمة هو إرأل ن عم ؿ ار ض. إف توف ر رض العمالن مكف أ ف متر غم مم وفر أس س س ف الألركة والعم ؿ ل كوف العم ؿ وتألك ؿ توص ة مف الف إلف الرسح ة لمألركة. الألركة مف الغرض فإف امس س وفر العد د مف الفوا د مثؿ التلث ر ومن وارأل ن الأل ارن إلع دة ج د ا 93

111 رت ج الد ارسة تحم ؿ تلث ر جودة الخدمة وجودة المرتج عمف ومن العمالن م رض العمالن كمتغ ر متداخؿ ف أردور س. ستخد هذا السحث تقر ة ع رة مألسعة )تعداد( م جم )011( مستج س )عمالن( ف حؿ مألكمة السحث هذه ستخد المؤلؼ تحم ؿ المس ر كتصم أسح ث. وأظهرت الرت ج أف جودة الخدمة إ ج س ة سألكؿ مس ألر وأثر غ ر ممحوظ عمف ومن العمالن وجودة المرتج له تلث ر إ ج س وكس ر عمف ومن العمالن جودة الخدمة وجودة المرتج سألكؿ غ ر مس ألر له تلث ر إ ج س وكس ر عمف ومن العمالن مف خالؿ رض العمالن. وأوصت الد ارسة عمف أف جودة الخدمة المقدمة إلف العمالن ج دة ولكف جودة الخدمة م تجعؿ العمالن د روف س لومن لذلؾ تحت ج الألرك ت إلف تحس ف جودة الخدمة لمعمالن حتف ألعر العمالن س رت ح أكسر ورض ن ومن مت از د )قوي( والألركة ف كث ر مف امح ف إلق مة عالق ت م العمالن سح ث م ت تألغ ؿ العمالن لمرتج ت مر فس. لجودة المرتج ت الح ل ة ج دة والعمالن ارضوف ومخمصوف مستخدا المرتج والحف ظ عمف المرتج ج د وتحس ف الجودة وفق لرغس ت العمالن جب عمف الألركة مح ولة تصم أحدث المرتج ت سح ث ج ذس ة العمالن. د ارسة) Kontic 2014( الجامعات ي الخدمة جودة قياس بعنوان: العميا "د ارسة صالة.2 صربيا". " Measuring service quality in higher education "the case of Serbia " هػػدفت الد ارسػػة إلػػف إمك ر ػػة اسػػتخدا مق ػػ س )Servperf( فػػ تقػػد جػػودة الخدمػػة خػػالؿ تػػ توزػػ )021( اسػػتس رة عمػػف طػػػالب عمم ػػة إعػػ دة تطػػو ر التعمػػ العػػ ل فػػػ صػػرس و اإلدارة فػػ ج معػػة )Aforementioned( كػػ ف عػػدد امسػػتس ر ت المسػػتردة )019( اسػػتس رة ت تصم امستس رة سر ن عمف مق س.)Servperf( سرسسة )%91.83( و أه الرت ج الت توصػمت إل هػ الد ارسػة: تسػ ف صػالح ة مق ػ س )Servperf( لالسػتخدا فػ المؤسسػ ت التعم م ػة الفتػرة امرتق ل ػة مػف عمم ػة التطػو ر. اتضػح وجػود تػلث ر لعوامػؿ السػرة الد ارسة وروع الجرس عمف تصور الطمب عػف جػودة الخػدم ت ولػ عػ ط الطػالب أهم ػة لس عػد الممموس ة وك ف هر ؾ تغ ر ف الوزف المقترح خ ص ف س عد امستج سة ح ث كػ ف ترك ػز طػػػالب اإلدارة عمػػػف أسعػػػ د اممػػػ ف وامعتم د ػػػة كورهمػػػ امكثػػػر أهم ػػػة متسوعػػػة س مسػػػتج سة والتع طؼ. لػوحظ أف تق ػ الطػالب الػذكور لالسػتج سة كػ ف أعمػف مػف اإلرػ ث تسع ػ لمجػرس 94

112 كمػػ لػػوحظ أف عر صػػر جػػودة الخدمػػة المقدمػػة لمطػػالب ك رػػت تتغ ػػر خػػالؿ فتػػرة الد ارسػػة فعرصر امعتم د ة كػ ف ػزداد أهم ػة مػ الوقػت وتسػ ف مػف الد ارسػة عػد رضػ الطػالب عػف المع ممػػػػة التػػػػ تمقورهػػػػ مػػػػف الطػػػػ ق اإلداري. خمػػػػص الس حػػػػث إلػػػػف أف التحم ػػػػؿ أظهػػػػر أف امستس رة المعدلة ك رت ك ف ة ف تق جودة أدان الخدمة ف التعم الع ل ف صرس. إل هػػػ توصػػػمت التػػػ التوصػػػ ت أهػػػ الد ارسػػػة: ضػػػرورة جػػػودة لتحسػػػ ف عمػػػؿ فػػػرؽ تألػػػك ؿ اإلدارة. مس ق ت 2113( بعنوان: د ارسة Entayati( وآخرون أ ازد جامعة ي الخدمة جودة قياس.3 اإلسالمية بمازند ارن باستخدام الفجوة. نموذج "The Proverbs of Total Quality Management Reaching to the Quality Improvement in the Public Sector" هػػػدفت الد ارسػػػة إلػػػف تقػػػ جػػػودة الخػػػدم ت المقدمػػػة لطػػػالب ج معػػػة أ ازد اإلسػػػالم ة سمرطقػػػة م زرػػػػد ارف سجمهورػػػػة إ ػػػػ ارف اإلسػػػالم ة وقد الطسق ة إمػػػ الع رػػػة فتللفػػػت ت جم الس ر ت تكػػػػوف مجتمػػػػ ح ػػػػث مػػػف) 373 ( ط لس ػػػ س ستخدا استس رة الد ارسػػػػة مػػػػف جم ػػػػ طػػػػالب ج معػػػػة أ ازد تػػػ اخت ػػػ ره سطرقػػػة الع رػػػ ت العألػػػوا ة لمق س) SERVQUAL ( لجودة الخدمة. وكػػػ ف مػػػف أهػػػ رتػػػ ج الد ارسػػػة: وجػػػود فػػػروؽ ذات دملػػػة إحصػػػ ة سػػػ ف توقعػػػ ت الطػػػالب والتصػػو ارت فػػ جم ػػ امسعػػ د الخمسػػة لمجػػودة والخدمػػة فػػ مستوى لجودة الخدمة عزى لمممموس ة والتع طؼ عمف التوال جم ػػ. امسعػػ د. إف أعمػػف وأقػػؿ وقػػد خمصػػت الد ارسػػة لمجموعػػة التوصػػ ت أهمهػػ : تحػػد ث وصػػ رة المعػػدات فػػ الجمع ػػة والحف ظ عمف المظهػر المر سػب والال ػؽ لممػوظف ف والعػ مم ف لتقػد خػدم ت سألػكؿ مر سػب ومرحه التمك ف مػف أجػؿ حػؿ مألػ كؿ الطػالب اإلرس ر ة واحت ار العمالن )الطالب(. وأ ض ػ تعزػز السػموؾ الترظ مػ والعالقػ ت )2012 د ارسة Kansal( الخدمة أداء جودة بعنوان: واللت ازم موظف لدى التنظيم.4 التصال م اركز ي العمالء مع التواصل اليندية. "Quality of service performance and organizational commitment of customer communication staff at Indian Call Centers" هػػدفت مقدم الدر اسػػة إلػػف استكألػػ ؼ العالقػػة مػػ سػػ ف املتػػ از الترظ مػػ الخدم ت لمعمػالن فػ م اركػز امتصػ ؿ الهرد ػة وجػودة تمػؾ سمتغ ارتػػه المختمفػػة لػػدى تػ جمػ ح ػث الخػدم ت 95

113 الس رػػ ت مػػف) 051 (عمػػػ ال ت استس رة وقد توز عه و) 051 ( موظف ػػ ت تحم ؿ الس ر ت قػػد الخػػػدم ت فػػ أرسعػػة م اركػػػز اتصػػ ؿ عسػػػر س ستخدا تحم ؿ امرتس ط وامرحدار. وكػػ ف مػػف أهػػ رتػػ ج الد ارسػػة: وجػػود ارتسػػ ط مػػ سػػ ف املتػػ از الترظ مػػ وجػػودة الخدمػػة فػػ الألػرك ت المقدمػػة لخػدم ت امتصػػ مت. وجػػود عالقػة سػػ ف جػػودة أدان الخدمػة وس عػػد املتػػ از المع ري. وقػد خمصػت الد ارسػة إلػف مجموعػة مػف توصػ ت أهمهػ : أهم ػة إدارة س عػد املتػ از المع ػ ري سألػػكؿ صػػػح ح سمػػ مكػػػف المػػوارد السألػػػرة فػػ المؤسسػػػة سػػل ف تصػػػسح مصػػدر ا لمػػػدخؿ عمػػػف الألػػػػركة المقدمػػػػة لمخػػػػدم ت. تطػػػػو ر اسػػػػت ارت ج ت المػػػػوارد السألػػػػرة سمػػػػ المع ري لدى الموظف ف امصغر سر وامكثر تعم م. سػػػػتهدؼ املتػػػػ از 4.3 التعيب لمى الد ارسات السابة أوجو استفادة الد ارسة الصالية مع من الد ارسات السابة: س عدت الد ارس ت الس سقة الس حث ف تجرب د ارسة قض سسؽ أ ف درسه غ ره مف الس حث ف ارسة(..0 )مك ف الد ارسة وع رة الد امطالع عمف امدوات المستخدمة ف هذه الد ارس ت وامرتف ع مره سم الد ارسة. امستف دة ف تحد د امس ل ب اإلحص ة المر سسة ومرهج الد ارسة. تر سب مػ موضػوع توف ر الجهد والتزود سلسم ن العد د مف الكتب والم ارج ذات الصمة سموضوع الد ارسة. سػػ عدت فػػ اخت ػػ ر أسعػػ د المتغ ػػر المسػػتقؿ )الق ػػ دة التحو م ػػة( الد ارسة )امستس رة( وتحد د مج مته وفق ارته. كمػػ سػػ عدت فػػ سرػػ ن أداة.5 6. س عدت أ ض ف مر قألة الرت ج وتفس ره مم أسه ف تقد التوص ت والمقترح ت. 96

114 أوجو التفاق بين الد ارسة الصالية والد ارسات السابة: مرحػػت هػػذه الد ارسػػة أهم ػػة ذات ق مػػة تتوافػػؽ مػػ أهم ػػة وجودة الخدم ت المقدمة الموضوع. ف الوقت الح ضر الق ػػ دة التحو م ػػة والتمكػػ ف اإلداري وهذا تق ط م اهتم الد ارسػ ت السػ سقة سهػذا ركػػػزت الد ارسػػػ ت السػػػ سقة عمػػػف أهم ػػػة أسعػػػ د الق ػػػ دة التحو م ػػػة: )التػػػلث ر المثػػػ ل الفكػػػري الح ل ة. الػػػداف اإللهػػػ م التحف ػػػز امعتسػػػ ارت الفرد ػػػة( كلحػػػد أسعػػػ د الق ػػػ دة التحو م ػػػة فػػػ د ارسػػػت.0.2 أوجو تميز الد ارسة الصالية لن الد ارسات السابة: تم زت هذه الد ارسة فػ موضػوعه ح ػث تػدرس الػدور الوسػ ط لمتمكػ ف اإلداري فػ العالقػة س ف الق دة التحو م ة وجودة الخدم ت المقدمة س لخدم ت الطس ػة العسػكر ة وهػو موضػوع مهػ ردرت الد ارس ت ف ه. عتقد أف هذه الدر اسة مف الد ارس ت المهمة الت تر قش هذا الموضوع وترسط التمك ف اإلداري والق دة التحو م ة وجودة الخدمة المقدمة المكتسة العرس ة. و لمؿ الس حث أ ف تكوف هذه الد ارسة إضػ فة جد ػدة إلف ستسػػ عد هػػذا الد ارسػػة و ازرة الداخم ػػة واممػػف الػػوطر والػػو از ارت المختصػػة والمرظمػػ ت غ ػػر الحكوم ػػة فػػ تعز ػػز التمكػػ ف اإلداري لػػدى العػػ مم ف وتحسػػ ف الق ػػ دة التحو م ػػة ممػػ ػػرعكس إ ج س عمف جودة الخدم ت المقدمة

115 5.3 الفجوة البصثية بين البصثية الفجوة يوضح الد ارسات السابة والد ارسة الصالية جدول )13(: الد ارسات السابة الق ػػ دة التحو م ػػة سمتغ ػػ ارت متعػػددة( عمػػف اعتسػػػ ره مسػػػتقال وسعػػػض الد ارسػػػ ت كتػػػ س ومػػػػف هػػػػذه المتغ ػػػػ ارت السػػػػموؾ اإلسػػػػداع )أسو عمرة ) 2108 و)أسو رس ػ )2107 أسعػػػ د المرظمػػػة المتعممػػػة )حجػػػو 2108( تحق ػػػػػػػػػؽ المتطمسػػػػػػػػػ ت الر د ػػػػػػػػػة )صػػػػػػػػػ لح والجرجػػػػػػػػري وعػػػػػػػػ رؼ الترظ م ػػػػة )العثمػػػػ ر )2108 )2107 امسػػػػػػػػػػػػػػػػػػػت ارت ج ة )المصػػػػػػػػػػػػػػػػػػػري الفع ل ػػػػػػػػة امهػػػػداؼ )2107 مخرجػػػػػػػػػػػػػ ت العمػػػػػػػػػػػػػؿ Brewer( 2015( امدان ترظ مػ ترألػػ د القػػ ار ارت )الرس عػػ )الػػرواد وآخػػروف 2106( 2106( ورجػػ إدارة الجػػػػػػػػػػػػػػػػودة الألػػػػػػػػػػػػػػػػ ممة )السػػػػػػػػػػػػػػػػ ع ت والمسػػػػػػ رع )2105 )2016 Imran( الػػػػػػتعم الترظ مػػػػػػ اإلسػػػػػػػػػػػػػػػداع الفػػػػػػػػػػػػػػػردي Çekmecelioğlu &Özbağ( )2016 الهو ة الترظ م ة Demerouti (.)2107 Wang & Blanc س ف التمك ف اإلداري ومتغ ارت أ خػرى مثػؿ امدان المؤسسػػػػ )حمدورػػػػة 2108( الجػػػػػػػػػػػودة الألػػػػػػػػػػػ ممة )أسػػػػػػػػػػػو زر امهػػداؼ امسػػت ارت ج ة )الممفػػوح إدارة الفجوة البصثية ركػػػػػػزت الد ارسػػػػػػة الح ل ػػػػػػة عمػػػػػػف المتغ ػػػػػػػػػػػػػر المسػػػػػػػػػػػػػتقؿ )الق ػػػػػػػػػػػػػ دة التحو م ػػػػػػػػػة( وأثػػػػػػػػػره فػػػػػػػػػ جػػػػػػػػػودة الخػػػػػػػػػدم ت المقدمػػػػػػػػػػة )المتغ ػػػػػػػػػػر التػػػ س ) وأثػػػره أ ضػػػ عمػػػف متغ ػػػر التمكػػػػػػػػػػػػػػػػػ ف اإلداري )المتغ ػػػػػػػػػػػػػػػػػر الوسػػ ط( كمػػ وركػػزت عمػػف أثػػر التمكػػػػػػػػػػػػػػػػػ ف اإلداري )المتغ ػػػػػػػػػػػػػػػػػر الوسػػػػ ط( عمػػػػف جػػػػودة الخػػػػدم ت المقدمة)المتغ ر الت س (. ركػػػػزت عمػػػػف المتغ ػػػػر المسػػػػتقؿ )عالقػػػػة تر ولػػػػت مجموعػػػػة مػػػػف الد ارسػػػػ ت الػػػػرسط الد ارسة الصالية فػػ هػػذه الد ارسػػة تػػ ترػػ وؿ الق ػػػػػػ دة التحو م ػػػػػػة سلسع دهػػػػػػ امرسعػػػػػة وأثرهػػػػػ فػػػػػ جػػػػػودة الخػػػػػػػػػػدم ت المقدمػػػػػػػػػػػة فػػػػػػػػػػػ أسع دهػػػػػػ الخمسػػػػػػة وكػػػػػػػذلؾ الكألػػػؼ عػػػف الػػػدور الوسػػػ ط الػػذي مػػف الممكػػف أ ف معسػػػه التمكػػػػػػ ف اإلداري فػػػػػػ هػػػػػػذه العالقػة سػ ف المسػتقؿ والتػػ س غ ر مس ألرة. )2108 )

116 و( إ) الد ارسات السابة إدارة التم ػػػػػػػػػػػػػػػز )سػػػػػػػػػػػػػػػ ل 2106( امدان (2014 و) Chua )2015 Ndegwa( التم ػػػػػز الترظ مػػػػػ )سػػػػػو سػػػػػ ل 2107( اإلسداع اإلداري )سمم ف وآخػروف 2107( الػػومن الترظ مػػ )قػػوز وآخػػروف 2106( الترم ػػة المهر ػػة )الألػػرؼ 2105( رػػ دة امعمػػػػػػػػػػ ؿ Dehjani( (2014 الع مم ف Ozaralli( 2015(. سػػػػػػػػػػداع تر ولػػػػت مجموعػػػػة مػػػػف الد ارسػػػػ ت الػػػػرسط سمتغ ػػػ ارت سػػػ ف جػػػودة الخػػػدم ت المقدمػػػة 2108( أخػػرى مثػؿ إدارة المعرفػة )عمػ 2108( أسعػ د المرظمػة امخالق ػة )وهسػة هردسػػػػػػػة العمم ػػػػػػػ ت اإلدارػػػػػػػة )امخػػػػػػػرس 2106( جػػػػػػػػودة 2107( و)أسػػػػػػػػو ع ػػػػػػػػدة المسػػػػػػػتف د ف )أسػػػػػػػو عكػػػػػػػر العالقػػػػػػػة مػػػػػػػ 2106( رضػػػ العمػػػالن )الخػػػ از 2106( 2105( و) Nuridin 2018( و)سػػػػػػػػػػػػػػػػرد 2105( املتػػػػػػػػػػ از و)لحػػػػػػػػػػوؿ وآخػػػػػػػػػػروف Kansal( 2012(. الترظ م الد ارسػػػػػػ ت السػػػػػػ سقة جػػػػػػرت عمػػػػػػف س ػػػػػػ ت مختمفػػػػػة إمػػػػػ الج معػػػػػ ت مثػػػػػؿ )الممفػػػػػوح الفجوة البصثية Entayati( 2014 Kontic( )2105 وآخػػػػػػػػػػروف 2103( و)لحػػػػػػػػػػوؿ وآخػػػػػػػػػػروف )2105 و Dehjani( )2014 و) Blanc,Wang Demerouti & 2017( و) صػػػػػػػ لح والجرجػػػػػػػري وعػػػػػػػ رؼ 2108( أو مرظمػػػػػػػ ت أهم ػػػػػػػة ومجتمػػػػػػػ مػدر )الخػ از 2106( و)وهسػة 2108( تروعػػػػػت س ػػػػػة تطس ػػػػػؽ الد ارسػػػػػ ت السػػػػ سقة سػػػػ ف مػػػػدارس وج معػػػػ ت وسرػػوؾ وألػػرك ت وم اركػػز صػػح ة ومؤسسػػػػ ت حكوم ػػػػة ولػػػػ تكػػػػف هر ؾ إم د ارسة )أسو زر 2108( )أسو ع دة 2106( التػ طسقػت متغ ػػػر جػػػودة الخػػػدم ت المقدمػػػػة الصػػػػػح ة وك رػػػػػت هرػػػػػ ؾ أ ض ػػػػػ اختالف ت عدة عره وك رػت عمػف الد ارسة الصالية تر ولػػػػػػػػػت الد ارسػػػػػػػػػة الح ل ػػػػػػػػػة تطس ػػػػؽ متغ ػػػػ ارت الموضػػػػوع عمػػػػػػػػػػف الخػػػػػػػػػػدم ت الطس ػػػػػػػػػػة العسكرة ف قط ع غزة. 99

117 و( الد ارسات السابة و)المصػػػري 2107( و)حجػػػو 2108( أو ألػػػػػػػرك ت )سػػػػػػػو سػػػػػػػ ل 2107( )الػػػػػػػرواد وآخػروف 2106( و) Çekmecelioğlu الفجوة البصثية المستألػػػػػػػػػف ت لػػػػػػػػػ س العسػػػػػػػػػكرة ومرهػػػػ مػػػػ هػػػػو إقم مػػػػ. ود ارسػػػػة )حمدورػػػػػة 2108( التػػػػػ طسقػػػػػت عمػػف الخػػدم ت الطس ػػة العسػػكرة ولكف س ختالؼ متغ ارت الد ارسة و) Chua )2016 &Özbağ )السػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػ ع ت والمسػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػ رع 2105( و) Nuridin 2018( أو السرػػوؾ)الرس عػػ ورجػػػػػػػػػػ 2106( و)سػػػػػػػػػػم م ف وآخػػػػػػػػػػروف )2107 )قػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػوز )2105 Imran( )2016 و) Ndegwa )2015 و)السػػػػػػػػػػػػػػػػس 2107( و)سػػػػػػػػػػػػػػػػرد 2105( السمػػػػػػػػػد ت )امخػػػػػػػػػرس 2107( )جػػػػػػػػػودة 2105( أو لػػػػػػػػػػو از ارت )عمػػػػػػػػػػ 2108( )أسػػػػو رس ػػػػػ 2107( و)أسػػػػػو زر 2108( أو المػػػػػػدارس مثػػػػػػؿ )العثمػػػػػػ ر 2107( و )سػػػػػػػػػػػػػػػ ل 2106( و)الألػػػػػػػػػػػػػػػرؼ 2105( أو مستألف ت وم اركز صح ة Brewer( 2015( و) Ozaralli 2015( و)أسػػػػػػػػػػػػػو ع ػػػػػدة 2106( أو الألػػػػػرطة مثػػػػػؿ )القػػػػػدرة 2105( أو م اركػػػػػػػػػػػػػػػػػز ع مػػػػػػػػػػػػػػػػػة مثػػػػػػػػػػػػػػػػػؿ Kansal( )2012 و)أسوعكر.)2106 معظػػػػ الد ارسػػػػ ت تر ولػػػػت العالقػػػػة سػػػػ ف متغ رف فقط هم المستقؿ والت س س سػتثر ن سعػػػػض الد ارسػػػػ ت التػػػػ تر ولػػػػت متغ ػػػػ ارت إضػػػػػػػػ ف ة أخػػػػػػػػرى ولكرهػػػػػػػػ مختمفػػػػػػػػة عػػػػػػػػف المتغ ػػػػػ ارت فػػػػػ هػػػػػذه الد ارسػػػػػة مثػػػػػؿ )أسػػػػػو عمػػػػػػػػػرة 2108( ح ػػػػػػػػػث تر ولػػػػػػػػػت الق ػػػػػػػػػ دة التحو م ػػػػػػة وعالقتهػػػػػػ س لسػػػػػػموؾ اإلسػػػػػػداع وكػػ ف امسػػتغ ارؽ الػػوظ ف متغ ػػر ا وسػػ ط لػػػػػػ ػػػػػػت تػػػػػػداوؿ الػػػػػػدور الوسػػػػػػ ط لمتمكػ ف اإلداري فػ العالقػة سػػ ف الق ػػػ دة التحو م ػػػة وجػػػودة الخدمػػػة المقدمة عمف حد عم الس حث. الد ارسة الصالية ستركز الد ارسػة الح ل ػة عمػف د ارسػػػػػػػػػػة متغ ػػػػػػػػػػ ارت أخػػػػػػػػػػرى تتجػػػػػػػػ وز المسػػػػػػػػتقؿ والتػػػػػػػػ س مكتألػػػػػػػػػ ؼ العالقػػػػػػػػػة غ ػػػػػػػػػر المس ألػػػػػػػػػػػػػرة سػػػػػػػػػػػػػ ف الق ػػػػػػػػػػػػػ دة التحو م ػػػػة وجػػػػودة الخػػػػدم ت المقدمة. 011

118 و)الػػرواد وآخػػروف الد ارسات السابة الد ارسة الصالية 2106( ح ػػث تر ولػػت الق ػػػػػػػػػػ دة التحو م ػػػػػػػػػػة وعالقتهػػػػػػػػػػ سػػػػػػػػػػ مدان الترظ مػػػػ وس طة والمسػػػػؤول ة امجتم ع ػػػػة ك رػػػػت ا ض د ارسػة ( & Demerouti ) Wang 2017 Blanc التػ تر ولػت الق ػػػػ دة التحو م ػػػػة وعالقتهػػػػ س لقػػػػدرة عمػػػػف التك ػؼ وكػ ف متغ ػر الهو ػة الترظ م ػة هػو المتغ ر الوس ط. وكػذلؾ د ارسػة Ozaralli( تر ولػػت العالقػػة سػػ ف تمكػػ ف الق ػػ دة العػػػ مم ف معدم. وكػػػ ف التمكػػػ ف الرفسػػػ 2015( ح ػث واسػػداع متغ ا ػػػ ر معظػػ الد ارسػػ ت اسػػتخدمت رمػػ ذج عرس ػػة أو خم ط مف أدوات الد ارس ت الس سقة. الفجوة البصثية لػػػػػ ػػػػػت اسػػػػػتخدا رمػػػػػ ذج دول ػػػػػة محكمػػة ثسػػت سػػالمة خص صػػه لق ػػػػػػػػػػػ س المتغ ػػػػػػػػػػػ ارت س سػػػػػػػػػػػتثر ن اسػػػػػػػػػػػػػتخدموا Kontic( )2014 ود ارسػػػػػػػة مق ػػػػػػػ س )Servperf( )2103 Entayati( وآخػػػػػػػػػػػروف مق س) SERVQUAL ( لجودة اخػػػػػػتالؼ مجتمػػػػػػ الخدمػػػػػػة مػػػػػػ وس ة التطس ؽ. فػ هػذه الد ارسػة تػ اسػتخدا رم ذج دول ة مألهورة لق ػ س متغ ػػر الق ػػ دة التحو م ػػة عػػف رموذج avolio( Bass & 2004( كػػػذلؾ ق ػػػ س جػػػودة الخدمػػػة المقدمػػػة مػػػف خػػػالؿ المق ػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػ س الألػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػه ر )SERVQUAl( عمػػػػػػػػػػػػػػػػػػف Berry&zeithaml( 1988( وكػػػػػػػػػػذلؾ التمكػػػػػػػػػػػ ف اإلداري سر ن عمف Klidas ( 2007( و)معػػػ ر et al ورأل دة.)2119 )الجدوؿ مف إعداد الس حث( 010

119 ممخص: تر وؿ الس حث ف هذا الفصؿ مجموعة مف الد ارسػ ت السػ سقة التػ تعرضػت إلػف جوارػب هػػذه الد ارسػػة ومتغ رهػػ الوسػػ ط )التمكػػ ف اإلداري( والمسػػتقؿ )الق ػػ دة التحو م ػػة( والتػػ س )جػػودة الخػػػدم ت المقدمػػػة(. ح ػػػث اسػػػتعرض الس حػػػث فػػػ الجػػػزن اموؿ الدارسػػػ ت التػػػ تر ولػػػت الق ػػػ دة التحو م ة وف الجزن الث ر الد ارس ت الت تر ولت التمك ف اإلداري وف الجزن الث لث الد ارس ت تػ تقسػ كػؿ محػور الػ د ارسػ ت فمسػط ر ة وعرس ػة التػ تر ولػت جػودة الخػدم ت المقدمػة ح ػث ود ارسػػػ ت أجرس ػػػة وذلػػػؾ سرػػػ ن عمػػػف مجتمػػػ الد ارسػػػة ومػػػف ثػػػ خصػػػص محػػػور لمتعق ػػػب عمػػػف الد ارس ت الس سقة وس ف أوجه امستف دة وامختالؼ وم تم زت سه هذه الد ارسة. العد د مف الد ارس ت وس لرغ مف وجود الس سقة الت تر ولت التمك ف اإلداري أو الق ػ دة التحو م ػة أو جػودة الخػدم ت المقدمػػػة فػػػ الس ػػػ ت العرس ػػػة وامجرس ػػػة إم أرػػػه قممػػػػ مػػػ وجػػػد د ارسػػػ ت تجمػػػ ثػػػالث مواضػػػػ سسعضهم وقد تر ولت الد ارس ت الس سقة مف جوارػب مختمفػة وحسػب الس ػة الموجػودة ف هػ ومػف خػػػالؿ اطػػػالع الس حػػػث وج ػػػد أرهػػػ لػػػ تتطػػػرؽ إلػػػف الػػػدور الوسػػػ ط لمتمكػػػ ف اإلداري سػػػ ف الق ػػػ دة التحو م ػة وجػودة الخػدم ت المقدمػة س لخػدم ت الطس ػة العسػكر ة الح ل ػػة وهػذا مػ تم ػزت سػه هػذه الد ارسػة وهػػ امولػػف عمػػف حػػد عمػػ الس حػػث التػػ تػػرسط ثػػالث متغ ػػ ارت فػػ الخػػدم ت الطس ػػة العسكر ة ف قط ع غزة وأخ ر ا عرض الس حث الفجوة السحث ة لهذه الد ارسة. 012

120 انفصم انرابع منهجيت اندراست وإجراءاتها تمييد منيجية الد ارسة. مجتمع الد ارسة. لينة الد ارسة. خطوات بناء الستبانة. أداة الستبانة صدق الستبانة. 7.4 ثبات الستبانة. الوصف التصميل لمتغي ارت الد ارسة األساليب اإلصصائية. ممخص

121 الفصل ال اربع منيجية الد ارسة واج ارءاتيا تمييد الد ارسة إلف تعتسر مرهج ة الد ارسة واج ارناته الرت ج امهداؼ الد ارسة وثس ته. وامدوات وعف الت الت وكذلؾ كم الت استخدمت ف طر قه ت تسعف أداة تضمف ت تفس ره إلف الد ارسة وصف استخدمه الحصوؿ ف تحق قه. ضون عمف ح ث المستخدمة لإلج ارنات س ر ت لجم ا محو ر ر س الس ر ت أدس ت تر وؿ وطر قة ق الت الد ارسة تحم ؿ الس ر ت واستخالص الرت ج الد ارسة هذا ت مف خالله إرج ز الج رب التطس ق المطموسة المتعمقة الفصؿ إعداده سه و رته وف م الس حث إلج ارن وصف وك ف ة م ف الفصؿ التحم ؿ سموضوع لممرهج سر ه تصم الد ارسة اإلحص المتس وتطو ره أداة س لمع لج ت وس لت ل ومجتم امستس رة مف لمتوصؿ تحقؽ وع رة ومدى صدقه اإلحص ة وص ؼ لهذه اإلج ارنات. وتقر ره الت 1.4 منيجية الدر اسة: سر ن عمف طس عة الد ارسة وامهداؼ الت تسعف لتحق قه فقد استخد الس حث المرهج الوصف التحم م والذي عتمد عمف د ارسة الظ هرة كم توجد ف الواق و هت سوصفه وصف دق ق و عسر عره تعس ر ا ك ف وروع كم م كتف هذا المرهج عرد جم المعموم ت المتعمقة س لظ هرة مف أجؿ استقص ن مظ هره وعالق ته المختمفة سؿ تعداه إلف الرسط والتفس ر لموصوؿ إلف استرت ج ت سر عم ه التصور المقترح سح ث زد سه رص د المعرفة عف الموضوع. و عرؼ الحمدار )011:2116( المرهج الوصف التحم م سلره: "المرهج الذي سعف لوصؼ الظواهر أو امحداث المع صرة أو ال ارهرة فهو أحد أألك ؿ التحم ؿ والتفس ر المرظ لوصؼ ظ هرة أو مألكمة و قد س ر ت عف خص ص مع رة ف الواق وتتطمب معرفة المأل رك ف ف الدارسة والظواهر الت ردرسه واموق ت الت رستعممه لجم الس ر ت". وقد استخدم الباصث مصدرين أساسين لممعمومات: المصادر الثانوية: ح ػػث اتجػػه الس حػػث فػػ مع لجػػة اإلطػػ ر الرظػػري لمد ارسػػة إلػػف مصػػ در الس ر ت الث رو ة والت تتمثػؿ فػ الكتػب والم ارجػ العرس ػة وامجرس ػة ذات العالقػة والػدور ت والمقػػ مت والتقػػ رر وامسحػػ ث والد ارسػػ ت السػػ سقة التػػ تر ولػػت موضػػوع الدارسػػة والسحػػث والمط لعة ف مواق اإلرترت المختمفة

122 المصادر األولية: ح ث لجل الس حث إلف جم الس ر ت امول ة لمع لجة الجوارب التحم م ة لموضوع الد ارسة مف خالؿ امستس رة كلداة ر سة لمد ارسة صممت خص ص لهذا الغرض مجتمع الد ارسة: مجتم الع رة جزن مره الموظف ف موظف الع مم ف الد ارسة وسر ن ف عرفه الس حث عمف الخدم ت مألكمة الطس ة سلره: الد ارسة العسكر ة موزع ف عمف م اركز الخدم ت الطس ة إحص ت دوا ر الجدوؿ )04(. الموظف ف أل وف الخدم ت جم مفردات الظ هرة الت درسه الس حث وتكوف وأهدافه سقط ع فإف غزة العسكر ة سغزة الطس ة ف الع المجتم سمغ والت المستهدؼ موظف ه عدد وعدده )00( مركز ا مف تكوف )797( )2108( حسب كم هو موضح ف 3.4 لينة الد ارسة: (300( ق الس حث س ستخدا طر قة الع رة العألوا ة الطسق ة حسب مك ف العمؿ ح ث استس رة عمف مجتم الد ارسة استس رة سرسسة )%87.7(. وقد ح ث: ت توز ت استرداد )263( كم تس ف ف الجدوؿ )04( وقد حس ب حج الع رة مف المع دلة الت ل ة) Moore 2113(: n 2 Z 2m (1) ت.) =Z الق مة المع ر ة المق سمة لمستوى دملة معمو )مث ال: Z: لمستوى دملة m: الخطل اله مأل : و عسر عره س لعالمة العألرة )مثال : ) 0.05 ت تصح ح حج الع رة ف ح لة المجتمع ت الره ة مف المع دلة: n nn = N n 1 الم ع دؿ (2) حج المجتم تمثؿ ح ث N س ستخدا المع دلة )0( رجد أف حج الع رة س وي: n N =797 إف ح ث مجتم الد ارسة فإف حج الع رة الم ع دؿ س ستخدا المع دلة )2( س وي: 015

123 = الم ع دؿ n 384* (259) وسذلؾ فإف حج الع رة المر سب ف هذه الح لة س وي موظف عمف امقؿ. جدول )14(: توزيع لينة الد ارسة صسب ألداد العاممين ي الخدمات الطبية العسكرية بطاع غزة م مكان العمل العدد اإلجمال النسبة المئوية% صجم العينة الستبانة الموزلة أرص ر مستألفف كم ؿ عدواف الطس المستألفف الج از ري ع دة حج زي ع دة الأل طئ ع دة الوسطف ع دة كم ة الألرطة وع دة مد ر ة التدر ب ع دة م اركز اإلصالح والتله ؿ ع دة خ ر ورس ع دة رفح المستودع المركزي المجموع المصدر/ وفؽ إحص ت دوا ر أل وف الموظف ف الخدم ت الطس ة ف الع )2108( العينة الستطاللية ت اخت ره سطرقة عألوا ة مف تكورت ع رة الد ارسة امستطالع ة مف )31( استس رة المؤسس ت الصح ة العسكرة ف الخدم ت الطس ة ف المح فظ ت الجروس ة سغرض تقر ف أداة الد ارسة والتحقؽ مف صالح ته ت استسع ده مف ع رة لمتطس ؽ عمف الع رة امصم ة وقد رغسة ف الحصوؿ عمف رت ج دق قة ولوجود سعض التعد الت ت الد ارسة الت عمف امستس رة. التطس ؽ عم ه 016

124 4.4 خطوات بناء الستبانة: ق الس حث سإعداد أداة الد ارسة وه امستس رة لد ارسة "الدور الوس ط لمتمك ف اإلداري ف العالقة س ف الق دة التحو م ة وجودة الخدم ت المقدمة س لخدم ت الطس ة العسكرة". واتس الس حث الخطوات الت ل ة لسر ن امستس رة: اإلداري امدب عمف امطالع والد ارس ت الد ارسة سموضوع الصمة ذات الس سقة وامستف دة.0 امستس رة سر ن ف مره وص غة فق ارته. أس تذة مف عدد ا الس حث استأل ر الج مع ت مج مت تحد د ف والمألرف ف امستس رة وفق ارته..2 المج مت تحد د ألممته الت الر سة امستس رة..3 مج ؿ. كؿ تحت تق الت الفق ارت تحد د.4 5. عرض امستس رة عمف المألرؼ لمرق ش واسدان المالحظ ت. ت تصم امستس رة ف صورته امول ة وقد تكورت مف ثالث مح ور التحو م ة التمك ف اإلداري جودة الخدم ت المقدمة(. )الق دة وه.6 ت عرض امستس رة عمف )00( مف المحكم ف ذوي الخسرة ف المج مت امك د م ة واإلدارة واإلحص ة ف كؿ مف الج مع ت والمؤسس ت الحكوم ة. والممحؽ رق )2( س ف أسم ن أعض ن لجرة التحك..7 ف ضون آ ارن المحكم ف والتعد ؿ لتستقر امستس رة تعد ؿ سعض فق ارت امستس رة مف ح ث الحذؼ أو صورته الره ة عمف )47( فقرة ممحؽ رق )5(. اإلض فة ت ف أداة الد ارسة: ت التحو م ة وجودة الخدم ت المقدمة س لخدم ت الطس ة العسكرة" معتس ارت عدة إعداد استس رة لمتعرؼ عمف "الدور الوس ط لمتمك ف اإلداري ف العالقة س ف الق دة تقم ؿ مره : أف ارد الع رة الوقت الك ف لمتفك ر الجهد والتكمفة لإلج سة عمف فق ارته وقد وامك ر ة توض ح تس ؤمت لرسسة س إلض فة ت استخدا المستج س ف امسترداد سطرؽ جم الس ر ت امخرى. وتتكون استبانة الد ارسة من أربع أقسام رئيسة ى : امستس رة واعط ن الع ل ة مق رة السم األول: وهو عس رة عف البيانات الشخصية لممستج س ف )الجرس الرتسة العسكر ة المؤهؿ العمم سروات الخدمة مك ف العمؿ(. 017

125 )4( السم الثان : وهو عس رة عف اليادة التصويمية و تكوف مف) 22 ( فقرة موزع عمف :)24( مج مت وه وفؽ الجدوؿ جدول )24(: اليادة أبعاد ي ارت لدد التصويمية المجال الب عد لدد الف ارت 6 المث ل التلث ر 0 5 الفكري التحف ز 2 5 اإلله م الداف 3 6 امعتس ارت الفرد ة 4 22 المجموع )الجدوؿ مف إعداد الس حث( السم الثالث: وهو عس رة عف التمكين اإلداري و تكوف مف )01( فق ارت. السم ال اربع: وهو عس رة عف جودة الخدمات المدمة و تكوف مف )20( فقرة. ت استخدا المق س مف) 010 ( العألري رغسة ف الحصوؿ عمف رت ج أكثر دقة عمف وقد فق ارت امستس رة سح ث كمم اقترست الدرجة مف 01 دؿ عمف الموافقة الع ل ة عمف م ورد ف العس رة والعكس صح ح والجدوؿ الت ل )34( وضح ذلؾ: جدول المياس درجات الستبانة ي المستخدم :)34( موايق موايق الستجابة بدرجة بدرجة قميمة جد ا كبيرة جد ا الدرجة صدق الستبانة: قصد سصدؽ وثس ت امستس رة التحقؽ مف صدؽ وثس ت أداة الد ارسة )امستس رة( وذلؾ عمف الرحو الت ل : 018

126 صدق الستبانة: صدؽ امستس رة عر : "أف ق س امستس ف م وض كم قصد س لصدؽ: "ألموؿ امستقص ن لكؿ العر صر الت لق سه" )الجرج وي :2101 )015 ر ح ة مف )عس دات ووضوح وآخروف ومفرداته فق ارته 079:2110(. وقد.1 أداة ر ح ة مف صدق آ ارء المصكمين )الصدق الظاىري(: قصد سصدؽ المحكم ف: "هو أ ف تكوف سح ث ث ر ة ت التلكد مف صدؽ امستس رة جب مفهومة أ ف سطر قت ف: لكؿ تدخؿ مف التحم ؿ ف ستخدمه " خت ر الس حث عدد ا مف المحكم ف المتخصص ف ف مج ؿ الظ هرة أو المألكمة موضوع الد ارسة" )الجرج وي 017( 2101: ح ث ق الس حث سعرض محكم الد ارسة )امستس رة( ف صورته امول ة عمف مختص ف ف مجموعة مف المحكم ف سمغ عدده )00( مج ؿ إدارة امعم ؿ واإلحص ن والمذ ف ق موا سدوره ستقد الرصح واإلرأل د وتعد ؿ وحذؼ م مز مف فق ارت امستس رة وقد خرجت امستس رة ف صورته الره ة كم ف الممحؽ رق )5(. وقد طمب الس حث مف المحكم ف إسدان آ ار ه ف مدى مالنمة و ضع ت مجمه ومدى وضوح ص غة العس ارت ومدى مر سسة كؿ عس رة العس ارت لق س م لممحور الذي ترتم إل ه ومدى كف ة العس ارت لتغط ة كؿ محور مف مح ور متغ ارت الد ارسة امس س ة هذا س إلض فة إلف حذفه أو إض فة عس ارت جد دة مداة الد ارسة اقت ارح م روره مر سس وضرور مف تعد ؿ ص غة العس ارت أو وكذلؾ إسدان آ ار ه ف م تعمؽ س لس ر ت امول ة )الس ر ت الألخص ة والوظ ف ة المطموسة مف المسحوث ف( إلف ج رب المق س العأل ري المستخد ف امستس رة وسذلؾ خرجت ارتق د طوؿ امستس رة امستس رة ف صورته الره ة. وتركزت توج ه ت المحكم ف عمف ح ث ك رت تحتوي عمف سعض العس ارت المتكررة كم سعض أف المحكم ف رصحوا سضرورة تقم ص سعض العس ارت مف سعض المح ور واض فة سعض العس ارت إلف مح ور أ خرى. 2. صدق المياس: أول : صدق التساق الداخم لف ارت الستبانة Internal Validity قصد سصدؽ امتس ؽ الداخم مدى اتس ؽ كؿ فقرة مف فق ارت امستس رة م المج ؿ الذي ترتم إل ه هذه الفقرة وقد ق الس حث سحس ب امتس ؽ الداخم لالستس رة وذلؾ مف خالؿ حس ب مع مالت امرتس ط س ف كؿ فقرة مف فق ارت مج مت امستس رة والدرجة الكم ة لممج ؿ رفسه. 019

127 صدق التساق الداخم لف ارت المصور األول: التأثير المثال.1 جدول )44(: صدق الداخم التساق المثال التأثير األول: المصور لف ارت م الفرة معامل لالرتباط الدللة * تج وز عف مص لحه الذات ة سهدؼ تحق ؽ المصمحة الع مة. * تصرؼ سألكؿ رموذج سعف الع مموف لمح ك ته..2 * تصرؼ سلسموب حظف مف خالله سثقة واحت ار وتقد ر الع مم ف * متمؾ القدرة عمف إقر ع الع مم ف وز دة حم سه لمعمؿ. * عط أولو ة لسر ن مجموعة مف الق المألتركة س ف الع مم ف. * ركز عمف المستألفف. أهم ة تكو ف فه مألترؾ لدى الع مم ف مهداؼ ورس لة.6.α 1.15 امرتس ط داؿ إحص عرد مستوى دملة * وضح جدوؿ )44( مع مؿ امرتس ط س ف كؿ فقرة مف فق ارت مج ؿ " التلث ر المث ل " والدرجة الكم ة لممج ؿ والذي سف أف مع مالت امرتس ط المس رة دالة عرد مستوى معرو ة لق سه. و ض م )1.15 α) وسذلؾ عتسر المج ؿ ص دق ل 2. صدق التساق الداخم لف ارت المصور الثان : التصفيز الفكري : جدول )54(: صدق الداخم التساق الفكري التصفيز الثان المصور لف ارت م الفرة معامل الرتباط الدللة * وجه 0. الع مم ف لمعمؿ سروح الفر ؽ. * هت ستحف ز الع مم ف لتحق ؽ أهداؼ ورؤ ة المستألفف..2 * عمؿ عمف إث رة روح الحم س لمعمؿ لدى الع مم ف. * ألج الع مم ف لتحق ؽ أكثر مم ك روا توقعوف. * عمؿ عمف توف ر إحس س جم ع س لمه اإلدار ة..α 1.15 امرتس ط داؿ إحص عرد مستوى دملة * 001

128 وضح جدوؿ )54( مع مؿ امرتس ط س ف كؿ فقرة مف فق ارت مج ؿ "التحف ز الفكري " والدرجة الكم ة لممج ؿ والذي سف أف مع مالت امرتس ط المس رة دالة عرد مستوى معرو ة 1.15 α وسذلؾ عتسر المج ؿ ص دق لم وض لق سه. الداخم التساق صدق اإلليام الدايع الثالث: المصور لف ارت.3 جدول )64(: صدق الداخم التساق اإلليام الدايع الثالث: المصور لف ارت م الفرة معامل الرتباط الدللة * أل رؾ الع مم ف العمؿ. أف ك ره و ستم لوجه ت رظره عردم ح وؿ حؿ مأل كؿ.0 * ألج جم المستألفف. الع مم ف عمف اكتأل ؼ حموؿ لممألكالت المعقدة الت تواجه.2 * ح وؿ س ستم ارر التعرؼ )الوظ ف ة(. إلف م ود الع مموف تحق قه ف ح ته العمم ة.3 * قترح طرق جد دة إلرج ز مه العمؿ. * ت ح الفرصة 5. لمع مم ف لمتفك ر ف المأل كؿ القد مة سطرؽ جد دة..α 1.15 امرتس ط داؿ إحص عرد مستوى دملة * وضح جدوؿ )64( مع مؿ امرتس ط س ف كؿ فقرة مف فق ارت مج ؿ "الداف اإلله م " والدرجة الكم ة لممج ؿ والذي س ف أف مع مالت امرتس ط المس رة دالة عرد مستوى معرو ة )1.15 α) وسذلؾ عتسر المج ؿ ص دق لم وض لق سه. 000

129 الداخم التساق صدق ال اربع: المصور لف ارت اللتبا ارت الفردية.4 جدول )74(: صدق الداخم التساق ال اربع: المصور لف ارت اللتبا ارت الفردية الدللة معامل الرتباط الفرة م * ستم س هتم آل ارن الع مم ف و حتر قر ع ته. 0. * هت سإألس ع الح ج ت الألخص ة لمع مم ف. 2. * تع مؿ م كؿ موظؼ مف الع مم ف سطرقة مر سسة له * 919. سدي اهتم م ألخص س لع مم ف الذ ف م حظوف س لقسوؿ مف زمال ه. 4. * عسر لمع مم ف عف تقد ره عردم رجزوف عمال * 941. عط ارتس ه ألخص لمع مم ف الذ ف لد ه قد ارت تم زه عف غ ره.. 6.α 1.15 امرتس ط داؿ إحص عرد مستوى دملة * وضح جدوؿ )74( مع مؿ امرتس ط س ف كؿ فقرة مف فق ارت مج ؿ " امعتس ارت الفرد ة " والدرجة الكم ة لممج ؿ والذي س ف أف مع مالت امرتس ط المس رة دالة عرد مستوى معرو ة )1.15 α( وسذلؾ عتسر المج ؿ ص دق لم وض لق سه. 5. صدق التساق الداخم لف ارت السم الثان : التمكين اإلداري : جدول )84(: صدق اإلداري التمكين الثان السم لف ارت الداخم التساق م الفرة معامل الرتباط الدللة * ستط اموق ت المر سسة. الع مموف الحصوؿ عمف المعموم ت الالزمة إلرج ز امعم ؿ ف.0 * توفر المستألفف وس ؿ اتص ؿ فع لة لتس دؿ المعموم ت س ف الع مم ف * مرح الع مم وف س لمستألفف المس حة الك ف ة لمتصرؼ ف ك ف ة أدان مه مه..3 * المد روف متز لمع مم ف خالؿ فترة التفو ض. س لمستألفف سعد مم رسة الصالح ت الت فوضوره.4 * توجد مع ر واضحة س لمستألفف لعمم ة تفو ض السمطة وفؽ أسس عمم ة

130 م الفرة معامل الرتباط الدللة * تؤخذ التوص ت الص درة عف فرؽ العمؿ سع ف امعتس ر مف ج رب إدارة المستألفف..6 * تتسرف إدارة المستألفف فمسفة العمؿ سروح الفرؽ الواحد سد م الفردي. مف العمؿ.7 * حفز المد رف الع مم ف عمف أدان مه عممه سمستوى ع ؿ تج وز التوقع ت المطموسة مره..8 * ت مقف مس د ارت الع مم ف واجته داته الألخص ة تألج س لمستألفف. ودع المس ول ف.9 * تعمؿ إدارة المستألفف عمف إلكس سه المه ارت. إعداد الس ارمج التدر س ة المر سسة لمع مم ف 01.α 1.15 امرتس ط داؿ إحص عرد مستوى دملة * وضح جدوؿ )84( مع مؿ امرتس ط س ف كؿ فقرة مف فق ارت مج ؿ "التمك ف اإلداري" والدرجة الكم ة لممج ؿ والذي س ف أف مع مالت امرتس ط المس رة دالة عرد مستوى معرو ة )1.15 α( وسذلؾ عتسر المج ؿ ص دق لم وض لق سه. صدق التساق الداخم لف ارت الثالث: السم جودة الخدمات المدمة.6 جدول )94(: صدق الداخم التساق الخدمات جودة الثالث: السم لف ارت المدمة م الفرة معامل الرتباط الدللة * ت ارع المستألفف امهتم س لمظهر الع والهردا لمع مم ف ف ه. * تالن التصم الداخم لمك ف العمؿ م طس عة الخدم ت الصح ة المقدمة * تمت المستألفف س لتسه الت الم د ة )أث ث وسألكؿ دا. أجهزة فرش غرؼ( سرظ فة ع ل ة.3 * ظهر المستألفف امهتم الع ل سحؿ المألكالت الصح ة المرضف/الم ارجع وف. الت ع ر مره.4 003

131 م الفرة معامل الرتباط الدللة * تمتز المستألفف ستقد خدم ته لممرضف/لمم ارجع ف ف اموق ت الصح حة * تتجرب المستألفف تك ارر امخط ن عرد تقد خدم ته المختمفة. * المستألفف ك در ا وفر وطس ادار مف ذوي المه ارت الع ل ة..7 * تستج ب المستألفف لطمس ت المرضف/الم ارجع ف سسرعة وسدوف تلخ ر * ظهر الع مموف س لمستألفف رغسة واضحة ف تقد المس عدة لممرضف/لمم ارجع ف..9 * توفر المستألفف لممرضف/لمم ارجع ف الخدمة ف جو آمف خمو مف المخ طر *0.000 * توفر المستألفف الخصوص ة والسرة ف المعموم ت الت تخص.00 المرضف/الم ارجع ف. 02. تتمت المستألفف سسمعة ومك رة ج دة لدى أف ارد المجتم. * المستألفف مصمحة المرضف/الم ارجع ف ف مقدمة اهتم م ته. 03. تض * تمت الع مم وف سحسف الخمؽ والمس قة ف التع مؿ م المرض/الم ارجع ف * س عد 05. المستألفف المرضف/الم ارجع ف عرد عد قدرته عمف دف اجرة الخدمة..α 1.15 امرتس ط داؿ إحص عرد مستوى دملة * وضح جدوؿ )94( مع مؿ امرتس ط س ف كؿ فقرة مف فق ارت مج ؿ "جودة الخدم ت المقدمة" والدرجة الكم ة لممج ؿ والذي س ف أف مع مالت امرتس ط المس رة دالة عرد مستوى معرو ة )1.15 α( وسذلؾ عتسر المج ؿ ص دق لم وض لق سه. ثانيا: الصدق Structure Validity البنائ عتسر الصدؽ السر ترد امداة الوصوؿ إل ه لفق ارت امستس رة. أحد مق س صدؽ امداة الذي و س ف مدى ارتس ط كؿ مج ؿ مف ق س مدى تحقؽ امهداؼ الت مج مت الد ارسة س لدرجة الكم ة 004

132 جدول )104(: معامل الرتباط بين درجة كل مجال من مجالت الستبانة والدرجة الكمية لالستبانة المجال معامل الرتباط الدللة *0.000 * التلث ر المث ل. التحف ز الفكري. * الداف اإلله م. * امعتس ارت الفرد ة. *0.000 *0.000 * اليادة التصويمية. التمكين اإلداري. جودة الخدمات المدمة..α 1.15 امرتس ط داؿ إحص عرد مستوى دملة * مع مالت امرتس ط ف جم مج مت امستس رة دالة α( وسذلؾ تعتسر جم مج مت امستس رة ص دقة لم س ف جدوؿ )014( أف جم إحص عرد مستوى معرو ة )1.15 وضعت لق سه. 7.4 الستبانة ثبات :Reliability متت ل ة ف ه )الجرج وي قصد سثس ت امستس رة هو امستس ف عط أ ف و قصد سه أ ض إلف أي درجة عط المق س ق ارنات رفس الرت ج إذا أع د تطس قه م ارت عدة متق رسة عرد كؿ مرة ستخد أو م ه درجة اتس قه وارسج مه واستم ارر ته عرد تك ارر استخدامه ف أوق ت مختمفة ألف كرورس خ.)97 :2101 وقد تحقؽ الس حث مف ثس ت استس رة الد ارسة مف خالؿ مع مؿ Cronbach's Alpha Coefficient جدوؿ )004(. وك رت الرت ج كم ه ف مس رة 005

133 اإلستبانة ثبات لياس كرونباخ ألفا معامل جدول )114(: المجال لدد الف ارت معامل ألفا كرونباخ التلث ر المث ل. التحف ز الفكري الداف اإلله م امعتس ارت الفرد ة. اليادة التصويمية. التمكين اإلداري. جودة الخدمات المدمة. جميع المجالت مع ا واضح مف الرت ج الموضحة ف جدوؿ )004( لكؿ مج ؿ ح ث تت اروح س ف الثس ت أف وهذا عرف 0.925( مرتف وداؿ إحص. أف ق مة مع مؿ ألف كرورس خ مرتفعة 0.986( س رم سمغت لجم فق ارت امستس رة )0.986( وسذلؾ تكوف امستس رة ف صورته الره ة كم ه ( ف الممحؽ 5( ق سمة لمتوز. و كوف الس حث قد تلكد مف صدؽ وثس ت استس رة الد ارسة مم جعمه عمف ثقة ت مة سصحة امستس رة وصالح ته لتحم ؿ الرت ج واختس ر فرض ت الد ارسة. 8.4 التصميل الوصف لمتغي ارت الد ارسة: ركز هذا المسحث عمف رت ج استخدا اختس ر كولمجوروؼسمروؼ Kolmogorov Smirnov Test KS لمعرفة أف الس ر ت تتس التوز الطس ع مف عدمه س إلض فة إلف ذلؾ س ت تحم ؿ استج س ت أف ارد ع رة الد ارسة رحو متغ ارت الد ارسة المستقمة والت سعة وس قو الس حث سعرض وتحم ؿ كؿ متغ ر عمف حدة لموصوؿ إلف استرت ج ت ترتسط سه ث س ت تفس ر تمؾ الرت ج وذلؾ سعد عرض الجداوؿ اإلحص ة الت تس ف رت ج امختس ارت. اختبار التوزيع الطبيع : Normality Distribution Test Test تػػ اسػػتخدا اختسػػ ر كولمجػػوروؼ سػػمروؼ )KS) KolmogorovSmirnov مختسػ ر مػ إذا ك رػت الس رػ ت تتسػ التوزػ الطس عػ مػف عدمػه وك رػت الرتػ ج كمػ هػ مس رة ف جدوؿ )024(. 006

134 الطبيع التوزيع اختبار نتائج يوضح جدول )124(: المجال قيمة الختبار اليمة الصتمالية التلث ر المث ل. التحف ز الفكري الداف اإلله م امعتس ارت الفرد ة. اليادة التصويمية. التمكين اإلداري. جودة الخدمات المدمة. جميع مجالت الستبانة واضح مف الرت ج الموضحة ف جدوؿ )024( أف الق مة امحتم ل ة (Sig.) مستوى الدملة )0.05( وسذلؾ فإف توز الس ر ت لهذه المج مت تس التوز الطس ع أكسر ح ث مف ت استخدا امختس ارت المعمم ة لتحم ؿ الس ر ت واختس ر فرض ت الد ارسة. 9.4 األساليب اإلصصائية ت for the Social Sciences تفرغ وتحم ؿ امستس رة مف خالؿ سر مج التحم ؿ اإلحص Statistical Package (SPSS).0 الرسب الم و ة والتك ار ارت وقد ت استخدام األدوات اإلصصائية التالية: :)Frequencies & Percentages( لوصؼ ع رة الد ارسة. المتوسط الحس س والوزف الرسس وامرح ارؼ المع ري..2 اختس ر ألف كرورس خ Alpha( )Cronbach's لمعرفة ثس ت فق ارت اإلستس رة. اختس ر كولمجوروؼ سمروؼ )KS) KolmogorovSmirnov Test ك رت الس ر ت تتس التوز الطس ع مف عدمه. مختس ر م إذا

135 مع مؿ ارتس ط س رسوف Coefficient( )Pearson Correlation لق س درجة امرتس ط: قو هذا امختس ر عمف د ارسة العالقة س ف متغ ر ف. وقد استخدمه الس حث لحس ب امتس ؽ الداخم والصدؽ السر T اختس ر لالستس رة ف ح لة ع رة واحدة وصمت إلف الدرجة المتوسطة وه وكذلؾ لد ارسة العالقة س ف المج مت. )TTest( لمعرفة م إذا ك رت متوسط درجة امستج سة قد 5.5 لمتلكد مف دملة المتوسط لكؿ فقرة مف فق ارت امستس رة. أ ز ادت أو قمت عف ذلؾ. ولقد استخدمه الس حث.5.6.)Simple Linear Regression Model( رموذج امرحدار الخط السس ط.7.)Multiple Linear Regression Model( رموذج تحم ؿ امرحدار الخط المتعدد.8 اختس ر T ف ح لة ع رت ف TTest( )Independent Samples لمعرفة م إذا ك ف هر ؾ فروق ت ذات دملة إحص ة س ف مجموعت ف مف الس ر ت المستقمة اختس ر تحم ؿ التس ف امح دي ANOVA) (One Way Analysis of Variance م إذا ك ف هر ؾ فروق ت ذات دملة إحص ة س ف ثالث مجموع ت أو أكثر مف الس ر ت. ممخص لمعرفة استعرضت الد ارسة ف هذا الفصؿ مرهج ة الد ارسة واج ارناته وأأل رت إلف اعتم د المرهج الوصف التحم م مره أكثر المر هج استخدام ف د ارسة الظواهر امجتم ع ة واإلرس ر ة وأكثره مر سسة لموضوع الد ارسة. كم أوضحت المص در الت استخدمه ف الد ارسة الث رو ة وامول ة. واستعرض مجتم الد ارسة المكوف مف جم سروع ه الع مم ف ف الخدم ت الطس ة وتكورت ع رة الد ارسة مف )259( مفردة العسكرة سقط ع غزة والس لغ عدده )797( مفردة ت استرداد )263( استس رة سرسسة ت توز )311( استس رة عمف أف ارد مجتم الد ارسة و ح ث استرداد )%87.7( مف عدد أف ارد الع رة. وأوضحت الد ارسة الخطوات الت اتسعه إلعداد امستس رة سألكمه الره امستس رة وف الخت ومف ث أوضحت الطرؽ الت استخدمه لمتحقؽ مف صدؽ وثس ت ت عرض امس ل ب اإلحص ة المستخدمة ف هذه الد ارسة. 008

136 انفصم الامس حتهيم انبياناث واختبار فرضياث اندراست تمييد المصك المعمد ي الد ارسة. الوصف اإلصصائ لعينة الد ارسة ويق البيانات الشخصية. تصميل ي ارت الستبانة. يرضيات الد ارسة ممخص

137 الفصل الخامس تصميل البيانات واختبار يرضيات الد ارسة تمييد: اإلج سة تحم ؿ تضمف عف اإلحص ة لمد ارس ت الفصؿ. فق ارته أس مة هذا لمس ر ت امجتم ع ة الفصؿ الد ارسة والوقوؼ عرض واستع ارض عمف مف المتجمعة لتحم ؿ الس ر ت أسرز استس رة الس ر ت رت ج الألخص ة الد ارسة واختس ر امستس رة فرض ت لممستج س ف وذلؾ الد ارسة ت التوصؿ إل ه والت ت إج ارن لذا ت استخدا سر مج الرز إذ الد ارسة )SPSS( رت ج عمف لمحصوؿ ت الت عرضه وتحم مه مف مف خالؿ خالؿ المع لج ت اإلحص ة هذا ف ) المصك المعتمد ي الد ارسة: al( Ozen et لتفس ر رت ج الد ارسة والحك عمف مستوى امستج سة اعتمد الس حث عمف ترت ب المتوسط ت الحس س ة عمف مستوى المج مت لالستس رة ومستوى الفق ارت ف كؿ مج ؿ وقد حدد الس حث درجة الموافقة حسب المحؾ المعتمد لمد ارسة كم هو موضح ف الجدوؿ الت ل : الد ارسة ي المعتمد المصك يوضح جدول )15(: المتوسط الصساب الوزن النسب درجة المواية مف 01% 28% 2.8 مف 0 مرخفضة جد ا 46% 4.6 أكسر مف 2.8 أكسر مف 28% مرخفضة 6.4 أكسر مف 4.6 أكسر مف 46% متوسطة 64% أكسر مف أكسر مف 64% كس رة 82% أكسر مف أكسر مف 82%% 011 كس رة جد ا

138 الوصف البيانات ويق الد ارسة لعينة اإلصصائ الشخصية 2.5 عرض م وف م الس ر ت وفؽ الد ارسة ع رة لخص ص الألخص ة: توزيع لينة الد ارسة صسب الجنس جدول )25(: توزيع لينة الد ارسة صسب الجنس الجنس ذكر أرثف المجموع العدد النسبة المئوية % تضح مف جدوؿ إر ث. و فسر الس حث ارتف ع م رسسته أف )25( )%73.8) رسسة الذكور عف اإلر ث إلف مف المسحوث ف ا ذكور (%26.2( س رم طس عة المجتم الفمسط ر الذكوري والذي متمؾ ثق فة ترظ م ة م تحسذ عمؿ اإلر ث إم ف مج مت محددة ك لمدارس والمستألف ت رسس وترفض عممهف ف القط ع ت والذي س ف تفوؽ عدد الذكور عمف اإلر ث الطس ة أف فضال عمف العسكر ة وسعض الجهد والذي قد م توافؽ م رألره الجه ز المركزي لإلحص ن الفمسط ر العسكر ة وأ ض ورأ ه تفؽ ذلؾ م هذا رسج م مجتم الد ارسة امس س ترك سة القوى الع ممة ف الخدم ت طس عة امعم ؿ العسكر ة قد تتطمب المس ت خ رج المرزؿ طس عة الم أرة 2108 فمسط ف تق رب )%72( ذكور ا إلف )%28( إر ث. و رى الس حث أف مف أف هذه الرسسة تتوافؽ م م رسسة الذكور مف القوى الع ممة ف توزيع لينة الد ارسة صسب الرتبة العسكرية جدول )35(: توزيع لينة الد ارسة صسب الرتبة العسكرية الرتبة العسكرية رتب س م ة ض سط وصؼ ض سط رتب امف ارد المجموع العدد النسبة المئوية %

139 و( %54.0 ( تضح مف جدوؿ أف )35( رتسته ض سط وصؼ ض سط م رسسته س رم )%38.8( )%7.2) مف ع رة رتسته رتب أف ارد. الرسسة الت تتضمف الرتب الس م ة أقؿ مف رتب ضس ط وصؼ الضس ط تعكس سألكؿ أو سآخر سالمة اله كؿ الترظ م ومف المالحظ أف أف ح ث كمم اتجهر الضس ط وضس ط الصؼ أكثر مف امف ارد إلف الد ارسة أف أعمف ق ؿ رتب س م ة و عزو الس حث أف هذه رسسة مرطق ة أره العدد ام وهر عزو الس حث هذا الخمؿ إلف معظ الع مم ف ف الخدم ت الطس ة العسكرة ه مف المتخصص ف ومف حممة ال أله دات العمم ة والت طسق لق روف الخدمة ف قوى اممف الفمسط ر فلف الأله دة العمم ة تعكس الرتب العسكرة مثال مف حمموف أله دة سك لور وس تمرض حصموف عمف رتسة مالز فم فوؽ وفأ م ف حمموف أله دة سك لور وس طب حصموف عمف رتسه رق ب فم فوؽ فضال عف سروات امقدم ة والت سز دته ترتف الرتسة وك ف هذا السسب ف ارتف ع عدد رتب الضس ط وصؼ الضس ط إلف خ ص وم ذلؾ جدر س لمؤسس ت العسكرة سألكؿ ع والخدم ت الطس ة العسكرة سألكؿ امخذ سع ف امعتس ر التوازف ف لضم ف جودة امدان وسالمة العمم ة اإلدار ة. اله كؿ الترظ م وتحس ره س ف الفترة وامخرى توزيع لينة الد ارسة صسب المؤىل العمم توزيع جدول )45(: لينة الد ارسة صسب المؤىل العمم المؤىل العمم دكتو اره م جست ر سك لور وس دسمو متوسط فلقؿ المجموع العدد النسبة المئوية % تضح مف جدوؿ )45( حممة الد ارس ت العم )م جست ر م رسسته أف دكتو ارة( )%05.6( )%19.4) ف و) %65.0 ( مف ع رة الد ارسة مؤهمه العمم مف مؤهمه العمم سك لور وس س رم مؤهمه العمم دسمو متوسط فلقؿ. و عزو الس حث هذه الرسسة الت تتضمف امألخ ص الذ ف حمموف أله دة الد ارس ت العم مف ع رة الد ارسة مف استكم ؿ د ارسته العمم ة وتطو ر ذواته وقد ارته الذات الج مع ت ف المتوفرة المحم ة أف وامختص ص ت المتروعة مف س ارمج هر ؾ طمو ح لهذه الف ة ة وأ ض رى أف توافر سعض الس ارمج الم جست ر والدكتو اره 122

140 سهمت عمف المجتم املتح ؽ سهذه الس ارمج العمم )السك لوروس( كم سك لور وس ح ث عزو أصسحت متطمس أس س و سف الجدوؿ الس حث هذه الرت جة إلف لألغؿ الوظ ؼ اإلدار ة م رسسته أف أف )%65.1( مؤهمه الدرجة الج مع ة امولف وكذلؾ الوظ ؼ التخصص ة أره لز دة رسسة السط لة س ف الخرج ف الألس ب وخ صة ف السروات امخ رة أعطت حر ة لممؤسس ت مخت ر أفضؿ الأله دات لألغؿ الوظ ؼ لد ه م رسسته أف و عزو )%09.4( مؤهمه العمم دسمو متوسط فلقؿ وهذه رسسة مرطق ة إذ أف هر ؾ العد د مف الوظ ؼ الصح ة م تتطمب أله دة السك لوروس أو أكثر وارم تتطمب أله دة الدسمو مثؿ وظ ؼ )فر التخد ر والق س لة والمختس ارت ومس عد الص دل والوظ ؼ اإلدارة وسعض الوظ ؼ المهر ة(. توزيع لينة الد ارسة صسب سنوات الخدمة جدول )55(: توزيع لينة الد ارسة صسب سنوات الخدمة سنوات الخدمة العدد النسبة المئوية % أقؿ مف 5 سروات مف 5 إلف أقؿ مف سروات مف 01 إلف أقؿ مف سرة سرة فلكثر المجموع مف تضح مف جدوؿ رسسته م أف )55( )%13.3) سروات 5 و) %70.9 ( تت اروح سروات خدمته مف مف ع رة 5 الد ارسة إلف أقؿ مف سروات خدمته أقؿ 05 %14.8 الع رة الفمسط ر سروات خدمته المسحوثة وترؾ العمؿ عمف الذي سرة فلكثر. 05 سروات خدمته مف )5 وس لت ل ع اردلعت اعتم د 2116 الحكومة والت ف ح ث عزو الس حث أقؿ مف ول دت قط ع م أف سروات رسسته )%70.9( 05( سره ارقط ع غزة عدد عمف وهذا كس ر توظ ؼ رج مف إلف الع مم ف عدد أحداث كس ر عف مف لممفن س رم أف ارد امرقس وظ فه هذه مف ه 05 سرة فلكثر لسق ن سعض الألواغر. كم و فسر الس حث أف م رسسته )%04.8( ك روا ل ت تع ره سقدو السمطة الفمسط ر ة وس لت ل مف الع مم ف القدامف عمف أرس عممه والمذ ف ع م وأ ض س ف الجدوؿ أف م رسسته )%03.3( سروات الطس ع أف كوروا تج وزوا )05( خدمته أقؿ مف )5( سروات وذلؾ مف هر ؾ ردرة ف المص در والموارد وس لت ل ارعكس ذلؾ عد التوظ ؼ سألكؿ كس ر لمخرج ف والعم لة الموجودة. 123

141 توزيع لينة الد ارسة صسب مكان العمل جدول )65(: توزيع لينة الد ارسة صسب مكان العمل مكان العمل مستألفف ع دة رقطة طس ة أرص ر) المركز الر س ) المجموع العدد النسبة المئوية % مستألفف تضح مف جدوؿ الس حث ذلؾ و عزو المس ر والتجه ازت الت تحت ج إلف مف ط ق لمق سذلؾ )65( إلف و( %20.9 ( إلف أف م رسسته أف )%53.6( مف ع رة الد ارسة عمموف ف المستألف ت تض أكسر عدد مف الع مم ف وسه الكث ر مف ك در سألري عمموف ف ع دة وأ ض و هذه الرق ط تقد اإلسع ف ت امول ة والعالج السر المستألفف ف الح مت الصعسة فال تحت ج أرص ر)المركز الر س ) ح ث إلف تقو سإج ارن العمم ت لممرضف وتحت ج )%4.9) أعداد كس رة إره ستوعب عدد محد دا لممفن عمموف ف رقطة طس ة كطوارئ و ت رقؿ المرضف )%20.5( س رم عمموف وذلؾ إلف ف الألواغر اإلدارة لمدوا ر وامقس. 3.5 تصميل ي ارت الستبانة: تػػػ اسػػػتخدا اختسػػػ ر )ؼ( لمع رػػػه الواحػػػدة test( )One Sample T لتحم ػػػؿ فقػػػ ارت امسػتس رة وتعتسػر الفقػرة إ ج س ػة سمعرػف أف أفػ ارد الع رػة وافقػوف عمػف محتواهػ إذا ك رػت ق مػة t المحسػػوسة أكسػػر مػػف ق مػػة t الجدول ػػة والتػػ تسػػ وي 0.97 )أو الق مػػة امحتم ل ػػة أقػػؿ مػػف 1.15 والػػوزف الرسػػس أكسػػر مػػف )%61 وتعتسػػر الفقػػرة سػػمس ة سمعرػػف أف أفػػ ارد الع رػػة م وافقػػوف عمػػف محتواه إذا ك رػت ق مػة t المحسػوسة أصػغر مػف ق مػة t الجدول ػة والتػ امحتم ل ػػة أقػػؿ مػػف 1.15 والػػوزف الرسػػس الق مة امحتم ل ة له أكسر مف )1.15(. أقػػؿ مػػف %61( تسػ وي 0.97 )أو الق مػة وتكػػوف آ ارن الفقػػرة مح ػػدة إذا ك رػػت 124

142 أول : تصميل ي ارت "اليادة التصويمية " تصميل ي ارت مجال " المثال "التأثير ت استخدا المتوسط الحس س وامرح ارؼ المع ري والوزف الرسس والترت ب t درجة الموافقة. الرت ج موضحة ف جدوؿ )75(. وق مة اختس ر لمعرفة " المثال "التأثير مجال ي ارت تصميل جدول )75(: م الفرة المتوسط الصساب النص ارف المعياري الوزن النسب الترتيب درجة المواية قيمة الختبار اليمة الصتمالية يتجاوز لن مصالصو الذاتية بيدف تصيق 7.04 كس رة.0 المصمصة العامة. يتصرف بشكل نموذج يسعى العاممون 6.80 كس رة.2 لمصاكاتو. يتصرف بأسموب يصظى من خاللو بثة واصت ارم 7.34 كس رة.3 وتدير العاممين. يمتمك الدرة لمى إقناع العاممين وزيادة صماسيم 6.93 كس رة.4 لمعمل. ي عط أولوية لبناء مجمولة من اليم 6.73 كس رة.5 المشتركة بين العاممين. يركز لمى أىمية تكوين ييم مشترك لدى العاممين ألىداف ورسالة 4 كس رة المستشفى جميع ي ارت المجال مع ا 6.94 كس رة 125

143 مف جدوؿ )75( مكف استخالص م م : المتوسط الحس س العاممين" أف إلف س وي هر ؾ موافقة أف واإل ج س ة وأ ض المتس دؿ إف ف 7.34 لمفقرة سدرجة كس رة الرؤس ن والمد ر ف ف فه والتف ه طر قة هؤمن المطموب س إلض فة جم الث لثة: )الدرجة الكم ة مف التع مؿ والتع وف إلف م الرؤس ن ظهور "يتصرف بأسموب يصظى من خاللو بثة واصت ارم وتدير الرسس الوزف أف 01( أي مف قسؿ أف ارد الع رة عمف هذه الفقرة. هذه الموظف ف لضرورة ضمف مف ه الت از المستألف ت مم وجود تتعمؽ الع مم ف رؤس ن ك روا أو مرؤوس ف التصرؼ السم واتس ع الال حة والقوار ف. س رم المتوسط الحس س المشتركة بين العاممين" موافقة التوافر مقسولة سدرجة كس رة تعتسر ولكره معقولة تحت ج س وي لمفقرة عزز الع مم ف ف العالق ت سمدور ت تسموف امحت ار سدرجة المؤسسة اإلرس ر ة السموؾ س مخالؽ المتس دؿ كس رة ف امخالق العسكر ة )%73.36) أف أي 6.73 وهذا عر و فسر الس حث هذه الرت جة الحم دة س ف العمؿ سلعم له الرؤس ن تحرص السموك ت والق ووجود وارج زه عمف طسق المثمف والع مم ف امحت ار س لألكؿ مم رسة لرم ذج الخ مسة "يعط أولوية لبناء مجمولة من اليم الرسس الوزف مف قسؿ أف ارد الع رة عمف هذه الفقرة. إلف تدؿ وأر ه تحس ف. مجموعة وجود عمف ح ث أف مف مفهو سر ن فرؽ العمؿ والمسؤول ة المألتركة عمف اإلرج ز الفمسط ر إلف إلف غ ب جز )%67.33) الق الرسسة هذه المألتركة وهذا عر س ف تحظف أف الع مم ف سرسسة هر ؾ مف سرسب و عزو الس حث حصوؿ هذه الفقرة عمف المرتسة امخ رة لغ ب وم ؿ الألعوب العرس ة ومره الألعب العمؿ الفردي الذي سرز ألخص ة الع مؿ الواحد ول س المجموعة ككؿ إض فة المألتركة الت ألترؾ سه الع مموف. أف أي وسألكؿ الرسس الوزف عمف فق ارت هذا المج ؿ. إلد ارؾ المسؤول ف لسر ن الثق فة الترظ م ة والت تقو عمف مجموعة مف الق ع مكف القوؿ المتوسط الحس س سلف 6.94 س وي " "التأثير المثال لمج ؿ )%69.45) هر ؾ موافقة أف وهذا عر سدرجة كس رة مف قسؿ أف ارد الع رة و فسر الس حث رت جة هذا المج ؿ وحصوله عمف درجة موافقة كس رة سلف المسؤول ف والمألرف ف تصرفوف كرم ذج حتذى سه وكقدوة لآلخرف مص له الذات ة سهدؼ تحق ؽ المصمحة الع مة وتحق ؽ أهداؼ ؿ كم خس ارته الطو مة الت تمتد المرؤوس ف وحفزه ودفعه التعز ز إلف إلف م ز د عف العمؿ )01( أف واإلرج ز إم كوره تج وزوف عف العم أره مف خالؿ سروات فإره متمكوف القدرة عمف إقر ع هذه الرسسة م ازلت تحت ج وذلؾ مف خالؿ سر ن الفه المألترؾ لدى الع مم ف لرس لة مز د مف إلف المرظمة ورؤ ته وك ف ة 126

144 تحق ؽ أهدافه عمؿ ف ه والعمؿ امم رة واإلخالص والصدؽ. واتفت ىذه وذلؾ سإأل ارؾ الع مم ف كؿ ف مستواه ف سر ن الخطط امست ارت ج ة لممك ف الذي عمف تلس س ثق فة ترظ م ة جم الع مم ف مف خالله عمف الق الد ارسة م د ارسة )أسو 2108( والت أظهرت عمرة المث ل ك رت كس رة سوزف رسس )%70.5( ف و ازرة الأل وف امجتم ع ة )حجو 2108( ح ث س رت مد ري اهتم أف المث ل ك ف سدرجة كس رة وسمغت رسسة س رت سرسسة امتالؾ أف الق دة الرس ة ف المرظم ت أف وأ ض اتفقت المثمف مثؿ رسسة التلث ر م د ارسة الجمع ت الخ رة ف قط ع غزة س سعد التلث ر الموافقة )%74.99( غ ر ود ارسة )المصرى الحكوم ة سقط ع غزة لس عد 2107( الت )%68( سدرجة كس رة كذلؾ م د ارسة )أسو رس امجهزة اممر ة سو ازرة الداخم ة واممف الوطر )العثم ر المث ل سدرجة كس رة س عد كذلؾ 2107( الت دلت عمف )%65.2( امتالؾ لس عد مد ري 2107( الت أظهرت أف التلث ر المث ل التلث ر المث ل سرسسة )%77.29( المدارس الخ صة سقط ع غزة لس عد مم رسة ق دة ودر اسة التلث ر ود ارسة )أسوألرؼ 2106( الت دلت عمف أف درجة مم رسة التلث ر المث ل لدى الق دات الع ممة سو ازرة الصحة الفمسط ر ة كس رة وسمغت د ارسة )ر ج المث ل سدجة كس رة رسسة 2106( الت أظهرت امتالؾ مد ري المدارس سمح فظ ت غزة لس عد )%64.54( )%80.42( امتالؾ الق دات اإلدار ة ف الألرك ت ود ارسة )القدرة لس عد )الق روع التلث ر المث ل 2105( الت س رت امتالؾ سدرجة كس رة رسسة التلث ر ود ارسة )الس ع ت والمس ري 2105( والت دلت عمف الع مة لس عد التلث ر المث ل سدرجة كس رة رسسة )%74.2( المد ر ف.)%80.5( أوضحت الت 2105( الفمسط ر ة سدرجة كس رة جد ا امختالؼ مختالؼ س ة التطس ؽ أف سوزف رسس درجة توافر ح ث والألرك ت والوز ارت س رم د ارسة الق روع س عد )%88.63( الع مم ف ف الألرطة الفمسط ر ة سقط ع غزة واختمفت ىذه الد ارسة د ارسة م التلث ر المث ل عرد الق دات الس س ة فمف وجهة رظر الس حث أغمب الد ارس ت تر ولت المرظم ت تر ولت امح ازب الفمسط ر ة ا فرظ ر غ ر عود هذا الحكوم ة لت عدد امح ازب وكؿ د ر أف حقؽ مص لحه فال سد مف توافر الك ر زم لمتلث ر ف امف ارد ح ث ررى رم ذج لمألخص ة المث ل ة والقدوة ف مجتمعر مثؿ: الأل خ أحمد س ف وأسو عم ر وأسو عم مصطف. وفتح الألق ق تصميل ي ارت مجال " التصفيز الفكري" اختس ر ت استخدا المتوسط الحس س وامرح ارؼ المع ري والوزف الرسس والترت ب وق مة t لمعرفة درجة الموافقة. الرت ج موضحة ف جدوؿ )85(. 127

145 " الفكري "التصفيز مجال ي ارت تصميل جدول )85(: م الفرة المتوسط الصساب النص ارف المعياري الوزن النسب الترتيب درجة المواية قيمة الختبار اليمة الصتمالية وجه الع مم ف لمعمؿ سروح الفر ؽ. كس رة هت ستحف ز الع مم ف لتحق ؽ أهداؼ ورؤ ة المستألفف. كس رة عمؿ عمف إث رة روح الحم س لمعمؿ لدى الع مم ف. كس رة ألج الع مم ف لتحق ؽ أكثر مم ك روا توقعوف. كس رة عمؿ عمف توف ر إحس س جم ع س لمه اإلدار ة. كس رة جميع ي ارت المجال مع ا 6.74 كس رة من جدول )85( يمكن استخالص ما يم : المتوسط الحس س الكم ة مف لمفقرة امولف: "يوجو العاممين لمعمل بروح الفريق" 7.29 س وي الوزف الرسس أف 01( أي قسؿ أف ارد الع رة عمف هذه الفقرة. المؤسس ت العسكر ة إلف )%72.90) و عزو وهذا عر الس حث ذلؾ إلف أف )الدرجة هر ؾ موافقة سدرجة كس رة مف إد ارؾ المسؤول ف والق دة ف أهم ة وضرورة العمؿ سروح الفر ؽ الواحد مف أجؿ تس دؿ الخس ارت ف م س ره واكتس ب المه ارت المتروعة والتدر ب داخؿ العمؿ مم عط حمو م تواجه المجموعة وأ ض أف أفضؿ لممألكالت الت أس ل ب التفك ر والعصؼ الذهر الت ترتكز عمف التفك ر خالؿ حتم إلف تحق ؽ جودة العمؿ و قد حمو م أسرع المجموعة ول س التفك ر الفردي ؤدي لممألكالت م سم ف الح مت الت تتعرض له المؤسس ت العسكرة مثؿ الحروب أو اإل خالنات المتكررة وس لت ل فإ ف المؤسس ت العسكرة تحت ج إلف الترك ز عمف العمؿ الجم ع والذي سعف المد روف إلف تحق قه داخؿ العمؿ. 128

146 6.44 المتوسط الحس س الوزف الرسس أف أي الع رة عمف هذه الفقرة. تعر ترو إلف لمفقرة ال ارسعة: رغ )%64.41( أف "يشجع العاممين لتصيق أكثر مما كانوا يتوقعون" هذه الفقرة أره م ازؿ هر ؾ مس حة لمتحس ف التحف ز أس ل ب )المعروي أف وهذا عر س وي هر ؾ موافقة سدرجة كس رة مف قسؿ أف ارد ح زت عمف وزف رسس ودرجة موافقة كس رة إم و عزو والم دي( الس حث المقد الرؤس ن أف إلف هذه الرسسة لممرؤوس ف الذ ف عمموف معه أره حت جوف حتف ت إرج ز العمؿ فوؽ التوقع ت الت ك ف خطط له المد روف ولذلؾ فإف هذا اممر تطمب تفع ؿ رظ الحوافز والت ه غ سة أصال ف المؤسس ت الحكوم ة سألكؿ ع والعسكرة سألكؿ خ ص ف ظؿ تردي الظروؼ امقتص د ة الت جهة أخرى فإف الح لة الرفس ة الس ة الت ع أله قط ع غزة ووجود عجز ف الموازر ت ومف ع أله الع مموف ف هذه المؤسس ت مف ضمه عد الألعور س مم ف الوظ ف وعد تمق ال ارتب سم ضمف له الع ش الكر ومسره عد مف ضمف العوا ؽ وامدوات الت تس عد المد ر عمف تحف ز هؤمن واظه ر م لد ه له ك سم فوؽ المطموب والمتوق. أف سألكؿ ع مكف الوزف الرسس القوؿ سلف المتوسط الحس س لمج ؿ "التصفيز الفكري" س وي رجزوا 6.74 )%67.41) أف وهذا عر العمؿ أي هر ؾ موافقة سدرجة كس رة مف قسؿ أف ارد الع رة عمف ع م سلهم ة حفز فق ارت هذا المج ؿ. وكلحد التفس ارت الممكرة لهذه الرت جة هو أف هر ؾ توجه الع مم ف لمعمؿ ضمف فرؽ عمؿ والعمؿ سروح الفرؽ وتحمؿ المسؤول ت سألكؿ مألترؾ كم أف طس عة المؤسس ت الصح ة تحت ج والفر أف إلف إض فة إلف مح ولة المسؤول ف تك تؼ جم التخصص ت م ع )امطس ن والممرض ف ف( تحف ز الع مم ف لتحق ؽ أهداؼ المؤسسة ورؤ ته وسم رسج م تحق ؽ أهداؼ الع مم ف الألخص ة خمؽ رو ع مف التوافؽ س ف أهدافه وأهداؼ المؤسسة الت عمموف سه وخمؽ حس جم ع س لمه المطموسة سكؿ مف مه مه ومه المؤسسة ورؤ ته عد وجود الحوافز إم خالله ألس ح ج ته أف المعرو ة واتفت ىذه النتائج رسسة التحف ز الفكري امجتم ع ة. وأ قط ع غزة س س عد د ارسة )أسو رس هذه الرسسة م ازلت تحت ج والم د ة الك ف ة الت مز د مف إلف التحس ف والسسب ف ذلؾ ستخدمه الق د لتحف ز مرؤوس ه والت مف ورغس ته لز دة دافع ته وأدا ه لمعمؿ المطموب مره. م سعض الد ارس ت كد ارسة )أسو عمرة ف الق دة التحو م ة د ارسة )حجو التحف ز الفكري ك ؼ ك ف كس ا ر 2108( ح ث س رت 2107( والت أظهرت امتالؾ 2108( والت أظهرت وسوزف رسس )%69.45( مد ري اهتم أف سدرجة كس رة وسمغت رسسة الموافقة اممر ة امجهزة ق دة أف س و ازرة الأل وف ض الجمع ت ا لخ رة ف سو ازرة )%72.68( وأ ض واممف الداخم ة 129

147 لس عد الوطر التحف ز الفكري سرسسة )%77.75( امتالؾ مد ارن المدارس الخ صة سقط ع غزة لس عد )المصرى غزة 2107( الت س رت ل سعد التحف ز الفكري سدرجة امتالؾ أف سرسسة كس رة امتالؾ مد ري المدارس سمح فظ ت غزة س عد ود ارسة )العثم ر التحف ز سدرجة كس رة الق دة الرس ة ف المرظم ت 2107( الت دلت عمف غ ر )%70( )%74.30( )%77.81( ود ارسة الألركة الع مة لس عد س رت امتالؾ كس رة أف المد ر ف ود ارسة )ر ج التحف ز الفكري ك رت ود ارسة الحكوم ة سقط ع ) 2106 الت أظهرت ل سد رجة كس رة سرسسة )الس ع ت والمس ري 2105( الت دلت عمف امتالؾ الق دات اإلدارة ف التحف ز الفكري سدرجة كس رة رسسة )%66.4( الع مم ف ف الألرطة الفمسط ر ة سقط ع غزة لس عد 2105( الت ود ارسة )القدرة ورسسته )%77.7(. درجة مم رسة متوسطة وسمغت س عد واختمفت التحف ز )%62.59( ىذه الد ارسة م د ارسة )أسوألر ؼ التحف ز الفكري سدرجة 2106( الت دلت عمف الفكري لدى الق دات الع ممة سو ازرة الصحة الفمسط ر ة سدرجة سسسب العدد الكس ر ف الح مت ع لجوره الت ف و ازرة الصحة وكثرة المسؤول ت الت تق عمف ع تؽ المسؤول ف مم غفؿ السعض مره عمف امهتم س لع مم ف وتحف زه ود ارسة )الق روع 2105( الت د تل ع فم أف درجة مم رسة س عد التحف ز امح ازب ف الع ممة الق دات لدى الفكري وسمغت ج دا كس رة الفمسط ر ة )%83.87( و عزو الس حث هذه الرسسة إلف طس عة عمؿ امح ازب وامسموب الذي جب أ ف كوف عم ه الق دة ف امح ازب والذي وجسه التصرؼ سمزد مف الحفز الفكري وذلؾ لكسب المزد مف الجم ه ر. " تصميل ي ارت مجال " الدايع اإلليام ت استخدا المتوسط الحس س وامرح ارؼ المع ري والوزف الرسس والترت ب وق مة اختس ر t لمعرفة درجة الموافقة. الرت ج موضحة ف جدوؿ )95(. 130

148 " اإلليام "الدايع مجال ي ارت تصميل جدول )95(: م الفرة المتوسط الصساب النص ارف المعياري الوزن النسب الترتيب درجة المواية قيمة الختبار اليمة الصتمالية أل رؾ الع مم ف أفك ره و ستم لوجه ت رظره عردم ح وؿ حؿ مأل كؿ كس رة.0 العمؿ ألج جم الع مم ف عمف اكتأل ؼ حموؿ لممألكالت المعقدة الت تواجه كس رة.2 المستألفف. ح وؿ س ستم ارر التعرؼ إلف م ود الع مموف تحق قه ف ح ته العمم ة 5 متوسطة )الوظ ف ة( قترح طرق جد دة إلرج ز مه العمؿ. كس رة ت ح الفرصة لمع مم ف لمتفك ر ف المأل كؿ القد مة 4 متوسطة سطرؽ جد دة جميع ي ارت المجال مع ا 6.48 كس رة مف جدوؿ )95( مكف استخالص م م : المتوسط الحس س يصاول صل مشاكل العمل" لمفقرة امولف: س وي "يشارك العاممين أيكارىم ويستمع لوجيات نظرىم لندما 6.92 )الدرجة الكم ة مف 01( أي )%69.23) و فسر والمرؤوس س لقدر الس حث الذي وهذا عر هذه وامستم ع خصه الرت جة إلف أف و خص إلف وجه ت الوزف الرسس أف هر ؾ موافقة سدرجة كس رة مف قسؿ أف ارد الع رة عمف هذه الفقرة. إد ارؾ مك ف رظره المد ر ف عممه والف مف أهم ة ألك و ه المأل ركة الحوار ومأل ركته تعر والمر قألة كؿ والمص رحة ف م المس همة خص الفع لة س ف عممه ف الر س ولكف تحس ف 131

149 اإلرج ز عمف إلف تقم ؿ إ ج س ة الضغوط ت س إلض فة مق ومة ف إلف التغ ر الح لة الوظ ف ة توفر أره كم الرفس ة ح ث أف القر عة لد ه إف امستم ع مف الع مم ف س إلض فة إلف ذلؾ ف ف مج لسة الرؤس ن مستقسال لتكو ف الصؼ الث ر مف الق دة ف المتوسط الحس س صياتيم العممية )الوظيفية( لمفقرة الث لثة " س وي لد ه له خالؿ ف سألكؿ ف ه تفر غ كس ر تفر غ القط ع والمد روف ف ألحر ت الألعور الصح لمع مم ف المس عدة السمس هؤمن عمؿ اإلرج ز ف الموظف ف الذي مروف عمف ألعروف وهذا سضغوط ت ترس ته ح ؿ التق عد او وجود الألواغر الوظ ف ة. "يصاول باستم ارر التعرف أف أي 6.20 إلى الوزف الرسس هر ؾ موافقة سدرجة متوسطة مف قسؿ أف ارد الع رة عمف هذه الفقرة. قدرة المسؤول ف التعرؼ إلف ترتؽ العسكر ة إذ إلف المستوى المطموب أف وتس عد سه ؤدي ج ارن كس رة واعداده ما يود العاممون تصيو ي )%61.98) م ود الع مموف تحق قه خالؿ ح ته الوظ ف ة وذلؾ لوجود ضعؼ ف إدارة الموارد وهذا عر ح ث عزو الس حث ذلؾ وفأ وظ ؼ ادارة الموارد السألر ة مف تع ف واستقط ب تحت ج إلف أف إلف هذه الرسسة ل السألر ة داخؿ المؤسس ت رس المس ر الوظ ف لكؿ موظؼ خ صة الذ ف توق أف ألغموا الوظ ؼ اإلأل ارف ة واإلدارة مرذ تع ره ستوض ح م ه المر صب الت مكف أ ف ألغموه مستقس ال وم ه المتطمس ت والمؤهالت الت جب أف متمكوه حتف كوروا عمف استعداد لألغؿ هذه الوظ ؼ إض فة إلف طس عة العمؿ الحكوم وخ صة العسكري الذي مز الجم س لتعم م ت س عتس ره مسمم ت م تقسؿ التعد ؿ و رظر إل ه عمف والجدؿ دوف وجود المرورة القوة لد ه والوظ ؼ الت أف أره قواعد وقوار ف ال ازم ة تفرض عمف المرؤوس ف الط عة أو م ومف ث الرق ش ورأ ه عمف الرؤس ن استق ارن المستقسؿ لمع مم ف والتعرؼ إلف مواطف مكف أف سألكؿ ع مكف القوؿ المتوسط الحس س الوزف الرسس فق ارت هذا المج ؿ. كوروا ف عم ف ف ه والت مكف أ ف " الدايع اإلليام لمج ؿ " سهموا و ض فوا ف ه اسداع ته س وي )%64.78) أف وهذا عر و عزو الس حث هذه الرسسة أي هر ؾ موافقة سدرجة كس رة مف قسؿ أف ارد الع رة عمف أف إلف المسؤول ف عمموف عمف مأل ركة الع مم ف لألفك ر واستم ع وجه ت رظره كم و س ردوه ف حؿ المألكالت الت تواجهه خ صة ف ظروؼ امزم ت كم أره عمموف عمف اكتأل ؼ حموؿ لممألكالت المعقدة و عمموف عمف تعز ز استخدا امس ل ب الكم ة وامس ل ب الروع ة ف حؿ هذه المألكالت الت تعترضه وقت امزم ت الت تواجه أم كف عممه واقت ارح طرؽ جد دة وآل ت مختمفة إلرج ز العمؿ سخالؼ الطرؽ القد مة والتقم د ة إذا م ت اكتأل ؼ أره غ ر مر سسة ولكف مف وجهة رظر الس حث 132

150 إلف تحت ج هذه الرسسة إلف مزد مف التحس ف ا رظ ر مره فوؽ المتوسطة سقم ؿ سلف هر ؾ ح جة أكسر إلت حة الفرصة لمع مم ف لممأل ركة ف جم م خص المرظمة وكذلؾ هر ؾ ح جة لمتعرؼ رؤس ه. اإلله م م ود الع مموف تحق قه ضمف مس ر ح ته الوظ ف ة ف هذه المؤسس ت مف خالؿ واتفت ك رت نتائج كس رة ىذه سوزف الد ارسة رسس )أسوعمرة د ارسة م )2108 الأل وف و ازرة ف )%66.97( أظهرت والت امجتم ع ة د ارسة )حجو 2108( ح ث س رت أف اهتم مد ري الجمع ت الخ رة ف و ازرة قط ع أف واتفقت غزة رسسة أ ض سس عد الداف م الداف اإلله م ك ف سدرجة كس رة وسمغت رسسة الموافقة )%72.68( إض فة إلف اتف قه م د ارسة )أسو رس 2107( الت د تل عمف أف درجة مم رسة س عد الداف اإلله م لدى الق دات الع ممة ف )العثم ر امله م الرس ة سدرجة الداف عمف الداخم ة ف كس رة الألؽ الوطر واممف العسكري سرسسة )%46 74( )2107 سدرجة اإلله م امتالؾ د تل الت كس رة ورسسته المرظم ت ود ارسة سدجة الق دات غ ر )ر ج كس رة عمف )%70( الحكوم ة امتالؾ ود ارسة سقط ع مد ارن غزة المدارس )المصرى الداف لس عد الخ صة الت 2107( اإلله م سقط ع س رت سرسسة وكذلؾ غزة أف لس عد امتالؾ )%74.30( )2106 رسسة ف اإلدار ة أظهرت الت )%77.81( )%66.4( سقط ع الداف س عد اإلله م غزة ود ارسة لس عد اإلله م الداف )القدرة م )2105 اإلله م د ارسة الت سدرجة الألركة )أسوألر ؼ سرت كس رة ود ارسة الع مة امتالؾ رسسة امتالؾ لس عد مد ري )الس ع ت الداف المد ر ف.)%77.7( )2106 )%62.59( لدى إلف الق دات لدى الع ممة و عزوا الس حث ذلؾ سو ازرة إلف الصحة دلت الت الفمسط ر ة عم المدارس سمح فظ ت والمس ري 2105( الت امله م الع مم ف س رم أف ج نت ف اختمفت درجة سدرجة عد توفر اإلمك ر ت المر سسة ف سدرجة الألرطة رت ج مم رسة كس رة متوسطة ود ارسة غزة الداف الق دة وه لس عد دلت سرسسة الفمسط ر ة الد ارسة س عد ف الداف وسمغت و ازرة الصحة س إلض فة إلف حب امرج ز الفردي وكذلؾ تداخؿ الصالح ت الذي جعؿ المد رف مح د ف وأ ض اختمفت م د ارسة )الق روع 2105( الت د تل عمف أف درجة مم رسة س عد الداف اإلله م عم ه. الق دات أف امح ازب ف الع ممة الق دة ف امح ازب جب الفمسط ر ة أف كس رة تكوف مث ال وسمغت جد ا )%83.87( و عزو الس حث ذلؾ أعمف وذلؾ لكسب الجمهور وز دة التلث ر 133

151 تصميل ي ارت مجال " اللتبا ارت الفردية " اسػػػتخدا تػػػ المتوسػػػط الحسػػػ س وامرحػػػ ارؼ المع ػػػ ري الرسػػػس والػػػوزف وق مػػػة والترت ػػػب.)015( جدوؿ ف موضحة الرت ج الموافقة. درجة لمعرفة اختس ر t جدول )105(: المتوسط الصساب والنص ارف المعياري النسب والوزن لكل اختبارt وقيمة والترتيب " " مجال ي ارت من يرة اللتبا ارت الفردية م الفرة المتوسط الصساب النص ارف المعياري الوزن النسب الترتيب درجة المواية قيمة الختبار اليمة الصتمالية ستم س هتم آل ارن الع مم ف و حتر قر ع ته. 0 كس رة هت سإألس ع الح ج ت الألخص ة لمع مم ف. 6 متوسطة م تع مؿ كؿ موظؼ مف الع مم ف سطر قة مر سسة له. 3 كس رة سدي اهتم م ألخص س لع مم ف الذ ف م حظوف 5 متوسطة س لقسوؿ مف زمال ه عسر لمع مم ف عف تقد ره عردم رجزوف عم ال ج دا. 2 كس رة عط ارتس ه ألخص لمع مم ف الذ ف لد ه قد ارت 4 كس رة تم زه عف غ ره جميع ي ارت المجال مع ا 6.57 كس رة من جدول )115( يمكن استخالص ما يم : المتوسط الحس س لمفقرة الث لثة: "يستمع باىتمام آل ارء العاممين ويصترم قنالاتيم" س وي 6.78 )الدرجة الكم ة مف 01( أي أف الوزف الرسس )%67.76( وهذا عر أف هر ؾ موافقة سدرجة كس رة مف قسؿ أف ارد الع رة عمف هذه الفقرة. و عزو الس حث ذلؾ إلد ارؾ الق دة مهم ة 134

152 امستم ع آل ارن الع مم ف خصوص تدارؾ امخط ن تف قمه وز دته جوارب العمؿ الت حصمت عمف المرتسة امولف والت ترص عمف لوجه ت رظره عردم أي المتوسط الحس س الوزف الرسس أف الع رة عمف هذه الفقرة وذلؾ ل لخذوا التغذ ة ال ارجعة مره مجؿ أف وتلت هذه الفقرة مرسجمة م الفقرة رق )0( ف جدوؿ )85( ح وؿ الع مموف حؿ مأل كؿ العمؿ. لمفقرة الث ر ة: الق دة ت أل رؾ الع مم ف "ييتم بإشباع الصاجات الشخصية لمعاممين" أفك ره س وي وتستم 6.22 )%62.16) وهذا عر ح ث رى الس حث أف أف عد إد ارؾ هؤمن الق دة امهتم سمثؿ هذه المف ه لمعمؿ والت هر ؾ موافقة سدرجة متوسطة مف هذه الرسسة سح جة إلف والت تعمؿ عمف توف ر تحس ف و عزو قسؿ أف ارد إلف ذؾل مر خ وس ة مر سسة تخممه امهتم س لج رب الألخص لمع مم ف مف قسؿ المرؤوس ف حتف خ رج رط ؽ م له مف تلث ر واضح عمف الع مم ف والت مف خالله تؤدي إلف ز دة العمؿ لدى العمؿ ل المرؤوس ف و رى سلف المؤسسة العسكرة تتس أرظمة وقوار ف وس لت ل م ترظر إلف الح ج ت الألخص ة لدى الع مم ف مق سؿ الرظر عمف واجس ت عمؿ الموظؼ وأدان المه عمف أكمؿ وجه سغض الرظر عف امسس ب والس ة المح طة الت قد تؤثر س لسمب أو اإل ج ب عمف الموظؼ والذي رعكس عمف امدان الوظ ف له. أف ف سألكؿ ع مكف القوؿ سلف الوزف الرسس فق ارت هذا المج ؿ. عردم له غ ب ظؿ حسف استم ارر الموظف ف تحس ف والذ ف وكمرألد م ف المتوسط الحس س لمج ؿ "اللتبا ارت الفردية" 6.57 س وي )%65.65) الحوافز الع مموف وقر ع ته سسسب مف وكلب وجود الممكف و عزو العمؿ الم د ة الس حث و ؤدوف وهذا عر إلف المتم ز. وألك و ه أف وكمعم سعضه السعض والمسدع ف والذ ف إسداعه وتم زه. ح جة كوروا ل ح وؿ إض فة متمكوف إلف ذلؾ أف إلف اظه ر أعم له أ ض ومقترح ته إظه ر مرسوذ ف إلف قد ارت دمج أف أف أي هر ؾ موافقة سدرجة كس رة مف قسؿ أف ارد الع رة عمف التحف ز س لصورة إف الرؤس ن المذ ف استم ع س ف المعروي المطموسة الفترة المسؤول ف مف مم الرؤس ن وامخرى امهتم مف زمال ه وذلؾ هؤمن خ صة هر ؾ الموظف ف ح جة سرع ته إلف م سلف زمال ه إظه ر واحتض ره عمدوف خالؿ وفر وسألكؿ أف إم الألخص وسألكؿ أله دات له تع مؿ ح فز متوسط هذه أكسر الر س واضح الألكر معروي إلف الرسسة ل كوروا ضمف امهتم وامداده س لمتم ز ف م سكؿ سهؤمن آ ارن تحت ج المس ألر الرس ج ضمف سألكؿ وخ صة والتقد ر ضمف هؤمن إلف الع مم ف كق د الواحد أكسر استم ارر 135

153 الد ارس ت سعض م النتائج ىذه واتفت )أسوعمرة كد ارسة أف أظهرت والت 2108( رسسة امعتس ارت الفرد ة ك رت كس رة سوزف رسس )%66.67( ود ارسة )حجو 2108( ح ث سرت أف اهتم مد ري الجمع ت الخ رة ف قط ع غزة سس عد امعتس ارت الفرد ة ك ؼ سدرجة كس رة وسمغت رسسة الموافقة )%70.32( ود ارسة )أسو رس 2107( الت د تل عمف أف درجة مم رسة س عد امعتس ارت الفرد ة لدى الق دات الع ممة ف و ازرة الداخم ة واممف الوطر الألؽ العسكري ج نت سرسسة )%76 13( ود ارسة )العثم ر 2107( الت د تل عمف امتالؾ مد ري المدارس د ارسة سقط ع )ر ج سدجة الخ صة )المصرى لس عد غزة امعتس ارت لس عد غزة سقط ع سدرجة الفرد ة كس رة سرسسة )%72.2( الت 2107( امعتس ارت أف س رت الفرد ة امتالؾ سرسسة الرس ة الق دة )%65.65( )2106 كس رة الت سرسسة أظهرت )%77( امتالؾ ود ارسة مد ري )القدرة المدارس الت 2105( سمح فظ ت س رت ف سدرجة غزة امتالؾ المرظم ت لس عد كس رة غ ر كذلؾ امعتس ارت المد ر ف م أ ض الحكوم ة الع مم ف د ارسة الفرد ة ف الألرطة الفمسط ر ة سقط ع غزة لس عد امعتس ارت الفرد ة سدرجة كس رة رسسة ) 81.3 %( ييما اختمفت م د ارسة )أسوألرؼ 2106( الت د تل أف درجة مم رسة س عد امعتس ارت الفرد ة لدى الق دات طس عة الع ممة المق س الصحة سو ازرة الفمسط ر ة سدرجة الذي اعتمد عم ه الس حث ح ث أف متوسطة المق س سلف الرسسة كس رة رظر ا لعد توافر اممك ر ت وأف ود ارسة )الس ع ت والمس ري 2105( والت د تل عمف الع مة مهم ة حت ج ل حقؽ درجة لس عد امهتم هؤمن المطموب مم رسة امعتس ارت الق دة س عد الفرد ة س معتس ارت إلف أت عمف إع دة وجه سدرجة الفرد ة الرظر وسمغت )%62.59( )%61.4( لمع مم ف ف واختمفت هذه أ ض والترك ز المسللة م الفرؽ ل س كس ر وأ ض و عود إلف وذلؾ رج عزوا استخدامه لهذا هذه الرسسة تعد كس رة رسسة إلف الواق امتالؾ عمف ذلؾ الق دات لعد الجوارب ومعرفة ضرورة )الق روع د ارسة استد ارؾ العمم ة امهتم )2105 وسمغت )%86.20( تع ممه امعتس ارت ذلؾ و عود عمف امهتم الألخص لدى الفرد ة م امختالؼ الق دات طس عة الع ممة عمؿ ف امح ازب امح ازب سلرص ره وتمس ة ح ج ت ورغس ته حتف اإلدار ة الت ف الق دات أكثر س لفرد دلت الفمسط ر ة الت الفمسط ر ة كسسوا ثقته. مره الألركة اإلدار ة ح ث واعتس ارته عمف كس رة تركز أف ج د ا ف تصميل جميع ي ارت اليادة التصويمية ت استخدا المتوسط الحس س وامرح ارؼ المع ري والوزف الرسس والترت ب وق مة اختس ر t لمعرفة درجة الموافقة. الرت ج موضحة ف جدوؿ )005(. 136

154 المتوسط الصساب والنص ارف المعياري والوزن النسب والترتيب وقيمة لجميع ي ارت "اليادة التصويمية" اختبارt جدول )115(: المجال المتوسط الصساب النص ارف المعياري الوزن النسب الترتيب درجة المواية قيمة الختبار اليمة الصتمالية التلث ر المث ل. كس رة التحف ز الفكري كس رة الداف اإلله م. كس رة امعتس ارت الفرد ة كس رة جميع ي ارت " اليادة التصويمية " كس رة مػف جػػدوؿ )005( تسػػف أف المتوسػط الحسػػ س لجم ػػ فقػ ارت الق ػػ دة التحو م ػػة 6.69 )الدرجػػة الكم ػػة مػػف 01( أي أف الػػوزف الرسػػس (%66.87( سدرجة كس رة مف قسؿ أف ارد الع رة عمف فق ارت امولػف س عػد التػلث ر المثػ ل سرسػسة )%69.45( الق دة التحو م ة سألػكؿ عػ م ػه ف المرتسة الث لثة س عد امعتس ارت الفرد ة سرسسة )%65.65( وهػػذا عرػػ سػػ وي أف هرػػ ؾ موافقػػة ح ػث جػ ن فػ المرتسػة س عػد التحف ػز الفكػري سرسػسة) %67.40 ( أم الس عد ال ارس الداف جػػ ن فػػ المرتسػػة امخ ػػرة سرسػػسة )%64.78(. و فسػػر الس حػػث هػػذه الرسػػسة لوجػػود وعػػ لمفػ ه وأرمػ ط الق ػ دة الحد ثػة والتػ مػف ضػمره الق ػ دة التحو م ػة التػ والمم رسػ ت الق د ػة الحد ثػة مػف ح ػث إ ج س تهػ وقػدرته عمػف التػلث ر فػ تحق ؽ الم از العد دة المختمفة مثؿ امخػذ س ػد المرؤوسػ ف ورفػ س لمه ارت المتعػػػددة فررى الق د التحو م كمػػػ أرػػػه المختمفػػة لمعمػػؿ كمػػ هػػو مطمػػوب وفػػ تػلت ثػ اإلله م فقد وتلسػػ س عمػف قمػة امرمػ ط العػ مم ف مػف خػالؿ مسػتو ته والعمػؿ عمػف تزو ػده عمػؿ كمػدرب ومعمػ لهػؤمن العػ مم ف و لخػذ س معتسػ ر حػوا جه عمػػػؿ عمػػػف حفػػػزه ودفعهػػػ والرهػػػوض سهػػػ مػػػف خػػػالؿ امدوات وامسػػػ ل ب سعػػض امح ػػ ف سمػػ عػػف المتوقػػ ز ػػد كمػػ أف الق ػػ دة التحو م ة تؤسس مف ه مألتركة وق إ ج س ة مف خالؿ ثق فته الترظ م ة والتج وز عف المص لح الذات ة ف سس ؿ مصمحة المؤسسة إض فة إلػف التػدرب عمػف مم رسػة هػذا الرػوع مػف الق ػ دة فػ الم اركػػز المختمفػػة أدى إلػػف وجػػود هػػذه الدرجػػة مػػف تػػوفر الق ػػ دة التحو م ػػة إم أرهػػ سح جػػة إلػػػف تحسػػ ف مػػف خػػالؿ سػػذؿ الجهػػد لرفػػ الق دة التحو م ة ومك فلة م ف م رسه مسػػتوى الق ػػ دة التحول ػػة مػػف خػػالؿ زػػ دة مم رسػػة أسػػ ل ب وجعؿ مم رسػة أسػ ل سه جػز نا مػف عر صػر تق ػ الموظػؼ 137

155 لرموذج تق امدان ك فئ و ع قب عم ه الق ػد أ ض ػ أف مم رسػة الق ػ دة التحو م ػة فػ الطس ة العسكرة تظؿ مق دة س مرظمة الص رمة والقوار ف العسػكرة التػ تعمػؿ مم رسػة اموتوق ارط ة الت م تسمح س لمأل ركة والتف عؿ الك ف. الخػدم ت امسػ ل ب واتفت ىذه النتائج م سعض الد ارس ت مثؿ د ارسة )أسوعمرة 2108( والت أظهرت أف مم رسة الق دة التحو م ة ف و ازرة الترم ة امجتم ع ة ك ؼ سدرجة كس رة وسمغت رسسة الموافقة سوزف رسس )%68.70( واتفقت أ ض م د ارسة )حجو 2108( ح ث س رت أف اهتم مد ري الجمع ت الخ رة ف قط ع غزة سمم رسة الق دة التحو م ة ك ؼ سدرجة كس رة وسمغت رسسة الموافقة )%72.62( وكذلؾ د ارسة )أسو رس 2107( والت أظهرت أف مم رسة الق دة التحو م ة ف و ازرة الداخم ة واممف الوطر الألؽ العسكري ج نت سرسسة )%76.42( ود ارسة )العثم ر 2107( الت دلت عم مم رسة مد ري المدارس الخ صة سقط ع غزة لمم رسة الق دة التحو م ة ج نت سدرجة كس رة سرسسة )%68.8( ود ارسة )المصرى 2107( الت س رت أف مم رسة الق دة الرس ة ف المرظم ت غ ر الحكوم ة سقط ع غزة لمق دة التحو م ة سرسسة )%67.24( سدرجة كس رة س إلض فة إلف د ارسة )ر ج 2106( الت أظهرت مم رسة مد ري المدارس سمح فظ ت غزة لمق دة التحو م ة سدرجة كس رة رسسة )%78.61( ود ارسة )القدرة 2105( الت س رت مم رسة المد رف الع مم ف ف الألرطة الفمسط ر ة سقط ع غزة لمق دة التحو م ة سدرجة كس رة سرسسة )%79.58( ود ارسة )الس ع ت والمس ري 2105( والت د تل عمف مم رسة الق دات اإلدارة ف لمق دة التحو م ة سدرجة )%66(. ييما اختمفت م د ارسة )أسوألرؼ 2106( الت د تل عمف أف درجة مم رسة الق دة التحو م ة لدى الق دات الع ممة سو ازرة الصحة الفمسط ر ة سدرجة متوسطة وسمغت )%62.95( واختمفت رسس م د ارسة )الق روع 2105( الت د تل عمف أف درجة مم رسة الق دة التحو م ة لدى الق دات الع ممة ف امح ازب الفمسط ر ة كس رة ج دا ح ث سمغت )%85.56( و فسر الس حث ذلؾ سر ن عمف التفس ارت الس سقة ف م تعمؽ م د ارسة )أسو ألرؼ 2106( و )الق روع 2106(. ثانيا: تصميل ي ارت مجال " التمكين اإلداري " ت استخدا المتوسط الحس س وامرح ارؼ المع ري والوزف الرسس والترت ب وق مة اختس ر t لمعرفة درجة الموافقة. الرت ج موضحة ف جدوؿ )025(. 138

156 المتوسط الصساب والنص ارف المعياري والوزن النسب والترتيب وقيمة اختبارt يرة من ي ارت مجال " التمكين اإلداري " لكل جدول )125(: م الفرة المتوسط الصساب النص ارف المعياري الوزن النسب الترتيب درجة المواية قيمة الختبار اليمة الصتمالية ستط الع مموف الحصوؿ عمف المعموم ت الالزمة إلرج ز 6.63 كس رة.0 امعم ؿ ف اموق ت المر سسة. توفر المستألفف وس ؿ اتص ؿ فع لة لتس دؿ المعموم ت س ف 5.86 متوسطة.2 الع مم ف مرح الع مم وف س لمستألفف المس حة الك ف ة لمتصرؼ ف متوسطة.3 ك ف ة أدان مه مه. المد روف متز س لمستألفف سعد مم رسة الصالح ت الت فوضوره لمع مم ف خالؿ فترة متوسطة.4 التفو ض. توجد مع ر واضحة س لمستألفف لعمم ة تفو ض السمطة وفؽ أسس 6.05 متوسطة.5 عمم ة. تؤخذ التوص ت الص درة عف فرؽ العمؿ سع ف امعتس ر مف 6.08 ج رب إدارة المستألفف. متوسطة.6 تتسرف إدارة المستألفف فمسفة العمؿ سروح الفر ؽ الواحد سدم 3 متوسطة مف العمؿ الفردي. المد روف حفز الع مم ف عمف أدان مه عممه سمستوى ع ؿ 8 متوسطة تج وز التوقع ت المطموسة مره. 139

157 م الفرة المتوسط الصساب النص ارف المعياري الوزن النسب الترتيب درجة المواية قيمة الختبار اليمة الصتمالية ت مقف مس د ارت الع مم ف واجته داته الألخص ة تألج 5.93 متوسطة.9 ودع المس ول ف س لمستألفف. إدارة المستألفف تعمؿ إعداد عمف الس ارمج التدر س ة المر سسة 5.72 متوسطة.01 لمع مم ف إلكس سه المه ارت جميع ي ارت المجال مع ا 6.05 متوسطة مف جدوؿ )025( مكف استخالص م م : المتوسط الحس س لمفقرة امولف: "يستطيع العاممون الصصول لمى المعمومات الالزمة إلنجاز األلمال ي األوقات المناسبة" س وي 6.63 )الدرجة الكم ة مف 01( أي أف الوزف الرسس (%66.32( وهذا عر أف هر ؾ موافقة سدرجة كس رة مف قسؿ أف ارد الع رة عمف هذه الفقرة. و فسر الس حث هذه الرت جة إلد ارؾ اإلدارة ف المستألف ت والم اركز المسحوثة أهم ة الحصوؿ عمف المعموم ت والمعرفة مجؿ الدقة والسرعة ف اتخ ذ الق ار ارت سوان اإلدارة أو المتعمقة سح ة المرضف وعالجه فلي تلخ ر ف اتخ ذ الق ار ارت قد ودي سح ة المرض أو عرقمة المستألفف سك ممه ح ث أف المستألفف تعمؿ عمف توف ر المعمومة وتجعؿ الع مؿ ستط الحصوؿ عم ه ف الوقت المر سب. المتوسط الحس س لمفقرة الع ألرة: "تعمل إدارة المستشفى لمى إلداد الب ارمج التدريبية المناسبة لمعاممين إلكسابيم الميا ارت " س وي 5.72 أي أف الوزف الرسس %57.24 وهذا عر أف هر ؾ موافقة سدرجة متوسطة مف قسؿ أف ارد الع رة عمف هذه الفقرة. ح ث عزو الس حث هذا المستوى المتوسط مف التدرب والس ارمج التدرس ة الخ صة لمع مم ف ف مختمؼ التخصص ت إلف أف التدرب ضروري لمع مم ف والذي ستحؽ أف تسذؿ الحكومة مف أجمه الغ ل والرف س مف أجؿ تطو ره واكس سه المه ارت أ ض عزو الس حث هذه الرسسة لظروؼ الحص ر الت تمر إ ف د سعض امطس ن والممرض ف إلف الخ رج مستكم ؿ د ارسته العم أو اعط ه التخصص ت الر درة والدو ارت المتخصصة س إلض فة إلف الحص ر الم دي الخ رؽ عمف قط ع غزة والذي حد مف توف ر موازر ت لعقد الس ارمج التدرس ة سألكؿ ال احت ج ت الع مم ف. 140

158 الوزف سألكؿ ع مكف القوؿ الرسس المتوسط الحس س سلف لمج ؿ "التمكين اإلداري" 6.05 س وي )%60.51) فق ارت هذا المج ؿ. وتوف ر الوس ؿ الت هر ؾ موافقة أف وهذا عر و عزو الس حث هذه الرسسة وكذلؾ توف ر امتص مت الفع لة وسر ن إلف سدرجة متوسطة أف أف أي مف قسؿ أف ارد الع رة عمف هر ؾ إ م ف سلهم ة تمك ف الع مم ف تعمؿ عمف تمك ره إلرج ز أعم له وتفو ضه س لصالح ت المر سسة فرؽ العمؿ والعمؿ عمف تحف زه س لوس ؿ المختمفة وأف هذه الرسسة سح جة إلف تحس ف ورأ ه ل تر ؽ إلف المستوى الملموؿ خ صة أف س ة المؤسس ت الصح ة تتطمب الكث ر مف تفو ض الصالح ت ف مج مت امختص ص إذ م عقؿ أ ف رتظر المرض المسؤوؿ مثال ر س القس أ ف قرر إعط ن التعم م ت لممرؤوس ف لعالج ح لة أو إ رج ز عمؿ مع ف وأ ض مره م ازؿ هر ؾ ح جة لمأل ركة أكسر لمع مم ف متخ ذ الق ار ارت المص رة والج دة الت تخص عمؿ المؤسسة وأف إلف هر ؾ ضعف عوامؿ الحص ر وضعؼ اإلمك ر ت الم د ة. س لمؤسس ت اتفقت رسس التمك ف س ل وم د ارسة وسوزف رسسة م ىذه واتفت الطس ة د ارسة النتيجة العسكر ة م ك ف د ارسة سمستوى )حمدورة متوسط ف )2108 وسوزف تحف ز الع مم ف كم األر س سق رسس أظهرت والت )%64.45( )%64.05( ف )أسو زر 2108( والت الج معة م وكذلؾ اإلسالم ة د ارسة ك ف كؿ س رت مف أف متوسط مستوى )الممفوح التمك ف )2106.)%64.87( )2107 د ارسة والت )سم م ف أوضحت وآخروف سألركة ك ف التمك ف أف سور طرؾ ف والت و ازرة أف وارسجمت الرفط ة التمك ف ومف الصحة أظهرت م س لج از ر ر ح ة ك ف أف رت جة رج امداري اخرى سوزف مستوى )سو )%64.34( المص رؼ مف ع رة ف 2107( سلرس ؿ )%74.57( )2014 Chua et al( رسس التمك ف وكذلؾ د ارسة مرخفضة أف س رت سوزف.)%72.1( وجهة مف )الألر ؼ رسس مستوى الت أظهرت رت جه واختمفت مد ري رظر الد ارسة رت ج المدارس م أف الث رو ة مستوى د ارسة سغزة )س ل تمك ف ك رت الموظف ف )2106 ضع فة والت ك ف وتق رب وأ ض م متوسط أف كألفت )%40( )2105 )%53.1( ف التمك ف الت وج نت قط ع أف أظهرت مختمفة تمك ف م جز المد ارت د ارسة س لمدارس Ozaralli( الث رو ة )2015 التكرولوج )%70.5( ك ر الع مم ف متوافر وم سرسسة د ارسة Ndegwa( ) 88.0 %(.و د ارسة والت 2015( الترك أوضحت ك ف أف )2014 Dehgani et all( )%47( جدا قم ؿ التطس ؽ. ف وأ ض مف التعم م الع ل التمك ف د ارسة ف سرسسة )قوز المق ارت )2106.)%33.5( الر س ة والت ف و عزو أظهرت إ ارف أف الباصث ك ف سدرجة التمك ف موافقة س لسروؾ الت س رت أف سدرجة المص رؼ هذا مرخفضة السودار ة امختالؼ كس رة التج ر ة مستوى سوزف لد ه مختالؼ ك رت والت سمغت ف تمك ف رسس مستوى س ت 141

159 ثالث ا: تصميل ي ارت مجال " جودة الخدمات المدمة " ت استخدا المتوسط الحس س وامرح ارؼ المع ري والوزف الرسس والترت ب وق مة اختس ر t لمعرفة درجة الموافقة. الرت ج موضحة ف جدوؿ )035(. المتوسط الصساب والنص ارف المعياري والوزن النسب والترتيب وقيمة اختبارt يرة من ي ارت مجال " جودة الخدمات المدمة " لكل جدول )135(: م الفرة المتوسط الصساب النص ارف المعياري الوزن النسب الترتيب درجة المواية قيمة الختبار اليمة الصتمالية ت ارع المستألفف امهتم س لمظهر الع والهردا 6.92 كس رة.0 لمع مم ف ف ه. تالن التصم الداخم لمك ف العمؿ م 6.42 طس عة كس رة.2 الخدم ت الصح ة المقدمة. تمت المستألفف س لتسه الت الم د ة )أث ث غرؼ( سرظ فة فرش أجهزة ع ل ة وسألكؿ متوسطة.3 دا. ظهر المستألفف امهتم الع ل سحؿ المألكالت الصح ة الت ع ر مره 13 متوسطة المرضف/الم ارجع وف. تمتز المستألفف ستقد خدم ته لممرضف/لمم ارجع ف 7 كس رة ف اموق ت الصح حة. تتجرب المستألفف تك ارر امخط ن عرد تقد خدم ته 10 كس رة المختمفة. 142

160 م الفرة المتوسط الصساب النص ارف المعياري الوزن النسب الترتيب درجة المواية قيمة الختبار اليمة الصتمالية متوسطة وفر المستألفف ك در ا ادار وطس مف ذوي المه ارت الع ل ة..7 تستج ب المستألفف لطمس ت المرضف/الم ارجع ف سسرعة 6.24 متوسطة.8 وسدوف تلخ ر ظهر الع مموف س لمستألفف رغسة واضحة ف تقد كس رة.9 المس عدة لممرضف/لمم ارجع ف توفر لممرضف/لمم ارجع ف المستألفف الخدمة ف كس رة.01 جو آمف خمو مف المخ طر. توفر المستألفف الخصوص ة والسر ة ف المعموم ت الت كس رة.00 تخص المرضف/الم ارجع ف تتمت المستألفف سسمعة ومك رة ج دة لدى أف ارد المجتم. كس رة.02 تض المستألفف مصمحة المرضف/الم ارجع ف 6.57 ف كس رة.03 مقدمة اهتم م ته. تمت الع مم وف سحسف الخمؽ والمس قة ف التع مؿ م كس رة.04 المرض/الم ارجع ف س عد المستألفف المرضف/الم ارجع ف عرد عد 14 متوسطة قدرته عمف دف اجرة الخدمة جميع ي ارت المجال مع ا 6.51 كس رة 143

161 من جدول )135( يمكن استخالص ما يم : المتوسط الحس س لمفقرة الح د ة عألر: المعمومات الت تخص المرضى/الم ارجعين" الرسس الفقرة. س وي "توير المستشفى الخصوصية والسرية ي 7.14 )الدرجة الكم ة مف 01( أي )%71.43) وهذا عر و عزو الس حث هذه الرسسة أف إلف هر ؾ موافقة أف سدرجة كس رة الوزف أف مف قسؿ أف ارد الع رة عمف هذه الخصوص ة تعتسر مف أخالق ت المهرة الت تسعف مف خالله المستألف ت تعز ز الحف ظ عمف معموم ت المرضف وسر ته وعد تداوله إم حدود المسموح سه والمرخص لمع مم ف وأف أمر ف إلف س ر ت المستف د ف وأم ره سر ته عمف والحف ظ ف ه غ ة الخطورة وهو حؽ كفمته جمع ت حقوؽ اإلرس ف والق روف و عرض المؤسسة الطس ة المس نلة هذه اهدار ح ؿ ف الق رور ة الخصوص ة وأف عمف مت سعه هذه اممور ومدى الت از المستألف ت ستطس ؽ قواعد السموؾ جب أ ف أ ض العمؿ تدرؾ المستألف ت سلف و ؤثر عم ه مف قسؿ متمق الخدمة أف م الر س. أجيزة أف عر المتوسط الحس س الث لثة: لمفقرة غرف( بنظاية لالية وبشكل دائم" هر ؾ موافقة سدرجة متوسطة هر ؾ مؤسس ت رق س ة طس ة تعمؿ إفأل ن أس ارر المرضف ترؾ سمعة إفأل ن سعض المعموم ت قد ؤدي امخالق والمهر ف إلف غ ر حسرة له و "يتمتع المستشفى بالتسييالت المادية )أثاث الرسس الوزف أف أي 5.86 س وي مف قسؿ أف ارد الع رة عمف هذه الفقرة. مألكالت كس رة )%58.64) و رى الس حث يرش وهذا أف هر ؾ سعض امهتم ستوف ر س ة عمؿ تحتوي عمف تسه الت لممستف د ف تتر سب م الخدمة المطموب تقد مه سوان )أث ث ح ث عزو الس حث هذه الرسسة الصح مف فرش إلف هذه الرسسة تحت ج أف إم غرؼ( أجهزة تحس ف إلف الحروب المتكررة عمف قط ع غزة والت ألممت القط ع خالؿ تعرض المستألف ت لمقصؼ المتكرر مم أدى ستك ل ؼ وتسه الت أقؿ مف المطموب امجرس ة مم أدى إلف مره التعرض لمقصؼ إلف امست ج ر خوف إع دة السر ن له لكف إلف ث ضعؼ التمو ؿ الخ رج والرق سة عم ه مف الجه ت ارحس ر القدرة عمف إمداد هذه المستألف ت سم مزمه مف الخس ر الت مف الممكف و رى الس حث أ ض أف أف وكذلؾ حظر امحتالؿ امس ار م دخوؿ سعض امجهزة الطس ة لمخطر. لجون سعض وأ ض تتحممه هذه المؤسس ت رت جة ارتف ع أسع ر امجهزة الطس ة كجه ز) PETSCAN ) مره قد تعرضه القط ع إلف أي سألكؿ ع مكف القوؿ الرسس الوزف أف سلف )%65.10) المتوسط الحس س أف وهذا عر لمج ؿ "جودة الخدمات المدمة" س وي هر ؾ موافقة سدرجة كس رة مف قسؿ أف ارد

162 الع رة عمف فق ارت هذا المج ؿ. و عزو الس حث هذه الرسسة إلف كس رة امهتم سجودة الخدم ت المقدمة سم ضمف تحق ؽ وس لت ل ضمف له رج حه واستم ارر ته لمعمؿ إلف أف هذه المستألف ت تول سدرجة ح ج ت المستف د ف مف الخدمة ج رب وجود سعض المرظم ت الرق س ة الت تعمؿ عمف ضسط ومت سعة اإلج ارنات عمف هذه الخدم ت المقدمة ومع ر الجودة سه وسرعة امستج سة لمح مت المرض ة وأ ض مدى توفر الجوارب الممموسة مثؿ المس ر والمستمزم ت وامحت ج ت امس س ة امخرى وكذلؾ إلد ارؾ الع مم ف عمف مختمؼ المستو ت ف المؤسس ت الطس ة العسكر ة مهم ة تعز ز الجودة ومدى ارتأل ر مع ر جودة الجودة الأل ممة مثؿ )س جم ستة( مع ر محددة رموذج وغ ره مف الرظر ت الت تحرص عمف توافر الخدمة س لألكؿ المطموب ضمف وكذلؾ عز المستألف ت وعد إفأل ن أس ارره والت ازمه س لقوار ف مف قسؿ الع مم ف وتحممه والصسر عم ه لممرضف ف جو آمف وخ ؿ مؤسس ت تقد الخدمة وأره تتمت الرسسة سح جة إلف مف المخ طر سسمعة إلف توف ر الخصوص ة والسر ة الخ صة سكؿ مر ض وأ ض وجود التع مؿ المسؽ واإلرس ر م متمق الخدمة وأ ض وفأ الهردا ف العمؿ مر اع ة وتوف ر الخدمة المستألف ت تسقف مف وجهة رظر أف ارد الع رة حسرة مف وجهة رظر الع رة المسحوثة إم تحس ف ح ث أره أعمف مف المتوسط سقم ؿ وقد عزو الس حث هذا توفر التسه الت الالزمة وامجهزة وتطس ؽ المع ر الدول ة ف الخدمة الصح ة اممك ر ت س إلض فة الخدمة المقدمة له إلف أف إلف هذه قمة وذلؾ لضعؼ عد قدرة المستألف ت تغط ة وعالج المرضف المذ ف م متمكوف أجرة وأ ض غ ب وضعؼ استقس ؿ ألك وى متمق الخدمة وفرزه وتصر فه والعمؿ عمف حمه وسر ن الخطط التطو ر ة والعالج ة والتأل ور م الم ارجع ف ورقص الكوادر الطس ة الكم ة والروع ة كحمقة لمتعم المستقسم واستم ارر تك ارره. مستوى سمغ إلف )السس الوزف أف واتفت ىذه النتائج الخدم ت الرسس الخدم ت المقدمة له الت وعد استف دة المستألفف مف امخط ن الت تحدث ف المستألف ت م سعض ف الجمع ت )%75.57( سمد ت تقدمه الد ارس ت كد ارسة )وهسة 2108( الخ ر ة واتفقت أ ض قط ع سقط ع غزة م ك رت غزة د ارسة ك رت ( ما سمستوى خرس كس رة سوزف رسس والت موافقة والت 2107( أظهرت كس رة )%73( أظهرت الت 2107( 2105( الت أظهرت أف جم الزرق ن مستوى أف حصمت جودة تقد ارت عمف ف الخدم ت لمخدم ت الكم ة الجودة مستوى أف سم ت جودة خدم ت السرؾ العرس مرتفعة و ازرة بينما الداخم ة م اختمفت واممف د ارسة الوطر )عم المصرف ة اإلسالم )2108 الألؽ مرتف الدول العسكري ود ارسة أف ح ث توصمت ود ارسة )سرد فرع ج معة الت توصمت ك رت إلف سدرجة 145

163 متوسطة وسوزف رسس )%63.15( ود ارسة )أسو عكر 2106( والت س رت أف الخدم ت المقدمة ف الغرفة التج رة الصر ع ة سغزة ك رت سدرجة متوسطة ود ارسة )كسسة 2105( الت توصمت أف جودة الخدم ت ف المؤسس ت الحكوم ة ك رت متوسطة سرسسة )%63.53( وأ ض د ارسة )أسو ع دة 2106( الت توصمت إلف أف مستوى جودة الخدم ت الصح ة ف مجم الألف ن الطس ج ن سوزف رسس )%65.91( وهو سدرجة متوسطة حسب المحؾ المعتمد ف د ارسته ولكره قرسة جدا مف رت جة الد ارسة الح ل ة وتلخذ تقر س رفس التوص ت وأ ض د ارسة )لحوؿ وآخروف 2105( الت تس ف وجود درجة موافقة متوسطة عمف خدم ت كم ة العمو امقتص د ة والتج رة وعمو التس ر سج معة س ترة الج از ر و عزو الس حث هذا امختالؼ مختالؼ س ة التطس ؽ. اختبار 4.5 يرضيات الد ارسة: الفرضية الرئيسة األولى: تؤثر اليادة التصويمية )التأثير المثال التصفيز الفكري الدايع اإلليام اللتبا ارت الفردية( تأثير ا إيجاب يا ذو دللة إصصائية لند مستوى )1.15 α( ي جودة الخدمة المدمة ي جياز الخدمات الطبية العسكرية. لختبار ىذه الفرضية استخدام تم المتعدد الخط النصدار والجدول التال يوضح ذلك: جدول )145(: تصميل النصدار المتعدد Sig. T المتغي ارت المستمة معامالت النصدار قيمة اختبار اليمة الصتمالية المقدار الث ست التلث ر المث ل التحف ز الفكري الداف اإلله م امعتس ارت الفرد ة معامل الرتباط = معامل التصديد الم عد ل= = قيمة الختبار F اليمة الصتمالية =

164 مف الرت ج الموضحة ف جدوؿ )045( مكف استرت ج م م : مع مؿ امرتس ط= ومع مؿ التحد د الم عد ؿ= مف )%52( أف وهذا عر ت تفس ره مف خالؿ التغ ر ف جودة الخدمة المقدمة ف جه ز الخدم ت الطس ة العسكرة العالقة الخط ة والرسسة المتسق ة قد ترج إلف عوامؿ أخرى تؤثر ف جودة الخدمة المقدمة ف جه ز الخدم ت الطس ة العسكر ة. ق مة امختس رF سمغت كم أف الق مة امحتم ل ة تس وي الفرض ة الصفرة والقسوؿ سوجود عالقة ذات دملة إحص ة س ف الق دة الخدمة المقدمة ف جه ز الخدم ت الطس ة العسكرة. مم عر رفض وجودة التحو م ة أف تس ف العسكر ة" المتغ رف هم : اآلخرف التلث ر المث ل مع دلة امرحدار: المؤث رف ف )الداف اإلله م " التحف ز الفكري. جودة الخدمة المقدمة ف امعتس ارت الفرد ة( جه ز الخدم ت الطس ة س رم تس ف ضعؼ تلث ر المتغ ر ف جودة الخدمة المقدمة = )التلث ر المث ل ) )التحف ز الفكري( )الداف اإلله م ) )امعتس ارت الفرد ة( و عزو الس حث ذلؾ إلف أف الق دة التحو م ة وسم تتضمره مف أسع د له تلث ر ف تحس ف جودة الخدمة. فس عد الدايع اإلليام ألمؿ عمف مأل ركة الع مم ف امفك ر والسم ح له سمس حة ك ف ة لإلدمن س قت ارح ته ووجه ت رظره عرد مواجهة المأل كؿ و عمؿ عمف إ ج د الحموؿ الر فعة له والخوض ف اكتأل ؼ الحموؿ الخالقة لممألكالت المعقدة سطرح طرؽ جد دة إلرج ز العمؿ عر أف هؤمن الع مم ف تتولد لد ه مه رة لالستج سة لمألكالت الم ارجع ف والمتع مم ف وكذلؾ القدرة خمؽ الثقة سإرج ز المه والمع مالت سلعمف جودة. واف مح ولة المؤسسة ومف خالؿ رؤس ن العمؿ عمف د ارسة م رغب الع مموف تحق قه خالؿ مس رته الوظ ف ة وكذلؾ التطرؽ لظروفه وس ة العمؿ الت عمموف سه ورفض اعتس ر إج ارنات العمؿ القد مة مسمم ت دوف مر قألته هدؼ تحس ره هو سمرزلة أداة مس عدة ل فه الع مموف سدوره ظروؼ الم ارجع ف والمرضف واسدان التع طؼ معه والتفه الك مؿ لظروفه مم عر تحس ف مه وهو التع طؼ. جودة الخدمة المقدمة ستحس ف س عد 147

165 التحو م ة كذلؾ فإف محور اللتبا ارت الفردية وهو عرصر أس س ف مم رسة رمط الق دة والذي ؤكد الق د عمف ضرورة امهتم واحت ار آ ارن الع مم ف وقر ع ته مهم ك رت واسدان التقد ر إلرج ازته وتم زه ف العمؿ مأل عر وح ج ت ألخص ة سعف إلألس عه وكذلؾ العمؿ عمف تمس ة الح ج ت التطو رة وتفه ح جة كؿ موظؼ كك ف خ ص متمؾ و حت ج دع المؤسسة الت عمؿ سه لتمس ته له س عد ف ز دة تحس ف مستوى جودة الخدم ت المقدمة مره لمجمهور سوان مس ألرة أو غ ر مس ألرة مف خالؿ تعم امرألغ ؿ والتفرغ الك مؿ لمتمق الخدمة وأدان هذه المه ف أوق ته المحددة دوف تلخ ر س عتس ر هر ؾ تفه محت ج ت الم ارجع ف وس لت ل واف سعف الع مموف لتحق قه. كذلؾ إف خ ص م مجموعة الع مم ف الذ ف م مقوف القسوؿ وامحت ار مف س ق أره أولو ة زمال ه ح ث التع مؿ سألكؿ وهو م س عده إلظه ر الحب والتع وف الك مؿ م المرضف والم ارجع ف والتع مؿ معه سخصوص ة الخدمة. كؿ ح لة تستدع اإلرص ت له سوع كس ر سهدؼ السع لحؿ مأل كمه عرد تمق ه ولعؿ م أظهرت الرت ج مف التأثير المثال س عد أف تلث ره ضع ؼ الخدمة ف المد ر ة الع مة لمخدم ت الطس ة العسكر ة رت جة غ ر متوقعة والر س اإل ج س هو سمرزلة سموؾ سعف الع مموف لتقم ده خ صة عرد إذ ف تحس ف جودة سموؾ الق د أف قر ع ته سه كم أف القدرة عمف إقر ع الع مم ف سلهم ة إرج ز العمؿ وز دة حم سه ودافع ته لذلؾ عمؿ عمف إرج ز المه المطموسة و حقؽ أهداؼ المؤسسة سوان ع دة أو مستألفف خ صة عرد جم الع مم ف عمف ثق فة مألتركة تسترد إلف جودة الخدمة المقدمة مجموعة مف الق الت تر د التلس س له وسرعة أدا ه لمخدمة حدوث مألكمة سعد تمق ه الخدم ت كذلؾ فإف ومره مثال ق مة الوقت احت ار وامستج سة لمم ارجع ف واستقس له مرة اخرى عرد التج وز والترف عف تحق ؽ المصمحة الألخص ة لمر س عمف حس ب المصمحة الع مة لممؤسسة والجمهور توق م م سسؽ ذكره ز د مف أف التع طؼ واستحض ر الضم ر الحس وعوامؿ امم ف ستقد الخدمة ف جو خمو مف المخ طر والحف ظ عمف خصوص ة وسر ة س ر ت الم ارجع ف. و فسر الس حث التلث ر الضع ؼ لهذا ال س عد )التلث ر المث ل ) رسم مره م عمؿ عمف جمب التجه ازت الم د ة والمعدات المتطورة مره خ رج اختص ص الع مم ف أف كم هردس ة قد م ت مأل ورة الع مم ف ف ه مصممة وج هزة سمف المس ر وطر قة تصم مه وغرؼ امرتظ ر كمه تخض لتص م وأف معظ الرم ذج المستخدمة عرد تقد دوف إأل ارؾ الع مم ف ف سر ن محتواه. كم أف الخدمة تكوف التلث ر المث ل م حتوي عمف التدر ب والذي جعؿ الموظؼ ؤدي الخدمة مف أوؿ مرة سطر قة صح حة ف متالؾ الح فز 148

166 مف خالؿ الرؤس ن م عر توف ر الرغسة مدان خدمة سصورة ع ل ة ولكف ترقصه القدرة الت تتلثر سمز د مف تحس ف المه رة والمعرفة الك ممة لذلؾ. أف كم وتحمؿ المسؤول ة التصفيز الفكري والذي وجه العمؿ سروح الفر ؽ الواحد و ؤسس لمفهو التع وف المألتركة س ف امط ارؼ الداخم ة لممؤسسة م تحف ز الع مم ف واث رة روح التحدي ألج عمف ز دة جودة الخدمة. و فسر الس حث تلث ر التحف ز الفكري الضع ؼ ف جودة الخدم ت إلف أف ضعؼ الحوافز الم د ة تحد د ا عطؿ أهم ة هذا الس عد ف دف الع مم ف ورف معرو ته مف خالؿ عد تمق ه رواتسه مثال والتهد د س مستغر ن عره ف أح ف أخرى وتعمؽ مص ره سق ار ارت إره ن امرقس إلرج ز المطموب والمتفؽ عم ه أو م الحوافز سسس ف ذلؾ سفع ل ة معوق وقد كوف أو إظه ر امهتم الجدي ز د عره فغ ب رظ لسع الع مم ف لتدر ب أرفسه أو امألت ارؾ ف التدر ب س لعمؿ ومألكالته )امعتم د ة( وعد الألعور س مم ف وس لت ل توق أف ؤثر عمف جودة الخدمة والت مف ضمف أسع ده )امم ف( أو رسم م ولوف أهم ة كسرى لخدمة الزس ف واف غ ب اإلحس س الجم ع س لمه قد كو ف سس س آخر ح ث تم ؿ الألعوب العرس ة إلف الرزعة الفرد ة وتحق ؽ الذات ف العمؿ واممت ز لمرفس مم ضعؼ معه امهم ة والرظرة والكم ة لهدؼ المؤسسة أو المستألفف. واتفت ىذه النتائج م سعض الد ارس ت كد ارسة )أسوعمرة 2108( الت أظهرت أف الق دة التحو م ة ف السموؾ اإلسداع و تف سر م رسسته )%35.4( مف التس ف ف المتغ ر الت س س ستثر ن امعتس ارت فك ف الفرد ة تلث ره ضع ف الق دة التحو م ة تلث ر ا ذو دملة إحص ة ف وكذلؾ د ارسة )حجو تعزز أسع د المرظمة المتعممة )2108 )%48.8( المرظمة والتحف ز )العثم ر الق دة غزة جوهر الت س مف المتعممة الفكري( ف التس ف الحفز لعد المتغ ر اإلله م وجود )المرظمة الت س وامعتس ارت داؿ تلث ر المتعممة( الفرد ة إحص )2107 التحو م ة ود ارسة ف التحو م ة )السموؾ )أسو عمف مم رسة ح ث وجد رس اإلسداع الفع ل ة السموؾ ذو أثر الترظ م ة دملة لدى إحص ة الع مم ف ف م لهم عرد مف وك ف استسع د ف س لمدارس مستوى أه متغ ري المرظمة دملة ف الخ صة س رت تلث ر الت وقد فسرت م رسسته المتغ ارت )التلث ر ف تلث ر ا المث ل المتعممة ود ارسة )α 0.05( )2107 اإلسداع الت أظهرت وقد أف فسرت الق دة رسسته م التحو م ة سلسع ده )%77.3( 2105( )القدرة د ارسة أ ض ) )%86.6( سمخرج ت العمؿ وكذلؾ د ارسة لدى )الرواد المد ر ف وآخروف الع م ف )2106 الت أظهرت س لألرطة الت أظهرت مف الفمسط ر ة أف ارتس ط الق دة مح فظ ت المختمفة التس ف سقط ع ف تؤثر متطمس ت التحو م ة غزة مسع د قط ع تلث ر ا المتغ ر الق دة سرسسة ل س له 149

167 إ ج س تلث ر المسؤول ة عمف مسع د )الس ع ت الق دة ود ارسة )السع امدان لمموظف ف الق دة تتوسط لممعرفة الق دة عمف امجتم ع ة الترظ م امدان التحو م ة والمس ري التحو م ة سمستوى الترظ م لمألرك ت وأ ض ف د ارسة إجم ل وكذلؾ س إلض فة )الرس ع أسع د مف المس ول ة ورج الق ار ارت الق دة امجتم ع ة )2106 )2105 متوسط الت توصمت الت از م Demerouti, Wang & Blanc( لمحصوؿ ذوي التحو م ة العالقة لمعالقة عمف الهو ة له س ف س ف تلث ر الموارد الترظ م ة الق دة الق دة إ ج س عف والسحث إلف إدارة امقؿ ود ارسة كس ر التحو م ة التحو م ة عمف والتعم وادارة وجود )2107 الرأل دة الألركة التحد ت( التعم Imran( الترظ م التحو م ة عالقة ف سدع الت س رت الترظ م عف ل س لمألرك ت له ل س تلث ر له الت أظهرت وجود ارتس ط المص رؼ وتطس ؽ أف طر ؽ وآخروف والقدرة قو ة إ ج س تلث ر تلث ر عمف إ ج س معروي المسحوثة ود ارسة ومعرو ة إدارة الق دة التك ؼ )2106 س إلض فة. المعرفة كذلؾ د ارسة العمم ة إلف ( تعز ز الجودة التحو م ة م س ف سم سم ت الأل ممة ترتسط الت أظهرت إدارة عمف الثق فة سػ س لرسسة أف المعرفة المكثفة Cekmecelioglu & )2016 Ozbag وتأل ر ذلؾ أف عمف الرت ج ترخفض الق دة أ ض هذه التحو م ة افت ارض ت الد ارسة الصالية التحو م ة املت از تلث ر ا الترظ م الت س رت وجود صمة إلف العالقة قد صعسة كس ر ا وك ف له تلث ر إ ج س إ ج س ة اإل ج س ة تكوف م د ارسة كم عمف ل وأخذ الرسط أسمو ب س ف عردم المخ طر Brewer( مس ألرة ت الق دة الداف وا ج س ة تضم ف امرسب وتقترب وآخروف الممه مف س ف التحف ز لسعض )2106 روا تكف الممرض ف لمق دة مس ألر صغ ر س لسق ن التحو م ة عمف والرض عالقة املت از الترظ م والرفوذ المأل كؿ التحف ز المث ل الفكري امرألطة الت الوظ ف مس ألرة. م سطرؽ الفكري واإلسداع وتأل ر أظهرت ولكف ر ة واإلسداع رت ج امستغالل ة جد دة. أره ترتسط السق ن ل الفردي. الد ارسة الت الفردي وم إلف ترطوي بينما اختمفت سألكؿ والرض كف كس ر الوظ ف لمق دة م الفرضية الرئيسة الثانية: تؤثر اليادة التصويمية ا تأثي ر موج با ذو دللة إصصائية لند مستوى )1.15 α( ي التمكين اإلداري لمعاممين ي جياز الخدمات الطبية العسكرية. مختس ر هذه الفرض ة ت استخدا امرحدار الخط السس ط والجدوؿ الت ل وضح ذلؾ: 150

168 جدول )155(: تصميل النصدار الخط البسيط الفرضية الثانية الرئيسة Sig. المتغير المستل معامالت النصدار قيمة اختبار T اليمة الصتمالية المقدار الث ست التحو م ة الق دة معامل الرتباط = معامل التصديد = مف الرت ج الموضحة ف جدوؿ )055( مكف استرت ج م م : مع مؿ امرتس ط= ف ومع مؿ التحد د= وهذا عر التمك ف اإلداري لمع مم ف ف جه ز الخدم ت الطس ة العسكر ة )%54.9( أف )المتغ ر الت س ) مف خالؿ العالقة الخط ة والرسسة المتسق ة قد ترج إلف عوامؿ أخرى تؤثر اإلداري لمع مم ف ف جه ز الخدم ت الطس ة العسكر ة. ذو دملة وجود تلث ر إحص ة عرد مستوى الدملة )1.15 α( اإلداري لمع مم ف ف جه ز الخدم ت الطس ة العسكر ة لمق دة التحو م ة ف ف مف التغ ر ت تفس ره التمك ف وه أقؿ مف مستوى الدملة مع دلة امرحدار: أف ح ث تس ف التمك ف الق مة امحتم ل ة التمكين اإلداري لمعاممين = )الق دة التحو م ة( و عزو الس حث ذلؾ إلف أف الق دة التحو م ة الت تعمؿ عمف رف اآلخر ف مف المرؤوس ف وامخذ س ده مف خالؿ التلث ر الرموذج والك ر زم لمر س المس ألر فإف ف مستوى التمك ف الرفس واإلداري ف لق د التحو م والذي هو عمؿ كمدرب ذلؾ ؤثر ومعم لمرؤوس ه ز د مف مستوى التمك ف الفكري والمهر له مم عر قدرته عمف تحمؿ المسؤول ة وس لت ل امطم ر ف أف كم لتفو ضه مجموعة مف الصالح ت وارج ز سعض امعم ؿ دوف الرجوع المتكرر له الق دة التحو م ة سز دة التحف ز الفكري الت تسعف لسر ن فه مألترؾ وتسعف لتحق ؽ التف ؼ حوؿ مجموعة مف الق وخمؽ اإلحس س الجم ع ؤثر التمك ف مف خالؿ )سر ن فرؽ العمؿ( وخمؽ الروح ام ج س ة س ف أعض ن الفر ؽ وتزو ده س إلحس س سلهم ة م توصموف إل ه مف ق ار ارت وذلؾ سلخذه سع ف امعتس ر كم أف الق دة التحو م ة الت تترؾ حرة لمع مم ف س لمأل ركة سآ ار ه وسم ع مقترح ته لتطو ر العمؿ والمس همة ف حؿ المألكالت ه ع مؿ مؤثر سز دة التمك ف لمع مم ف مف خالؿ س عد المأل ركة ف اتخ ذ الق ار ارت سوان إسدان امهتم 151

169 وامتالؾ القدرة عمف المأل ركة الف عمة ول س الألكم ة وف الق ار ارت المص ر ة كم العر ف لمتعم واإلسداع أره تطمؽ عرد حثه عمف اإلرج ز سم فوؽ المعت د ف لق دة التحو م ة تستخد الوس ؿ الت تك فئ المجتهد وس لت ل تعتسر الكؼن ومع ر ا أس س الق دة التحو م ة تدرؾ أهم ة تعز ز المعرفة والس ر ت مف خالؿ خمؽ ولمتطو ر وسذلؾ تسه ف ف رظ التفو ض كم أف الدواف الذات ة ممتالكه الز دة وتحس ف مستوى التمك ف ( توافر امتص ؿ الفع ؿ( ح ث ستط الع مموف امتالؾ والوصوؿ لممعمومة عرد الح جة إل ه وس لوقت المال أره تس عد كم عسر سهولة التواصؿ وامتص ؿ م الع مم ف مف خالؿ فرؽ العمؿ/التع وف والمس ول ت المألتركة م المسؤول ف لألرح مواقفه أو إمداده س لتغذ ة ال ارجعة. واتفت ىذه النتائج م سعض الد ارس ت كد ارسة 2101( )الرقب أره توجد الت أظهرت عالقة إ ج س ة س ف الق دة التحو م ة سلسع ده )التلث ر المث ل الحفز اإلله م الحفز الفكري امعتس ارت الفرد ة( وتمك ف الع مم ف سقط ع غزة ورظ ار لقمة الد ارس ت الت رسطت س ف الق دة التحو م ة العالقة إلف Nutt( والتمك ف س ف وامثر اإلداري الق دة فإف التحو م ة مف سمز د ستع ف الس حث والتمك ف اإلداري مثؿ. س ف الرسط د ارسة )حسف أوضحت الت الد ارس ت 2118( والت أأل رت وجود عالقة ارتس ط طرد ة ذات دملة معرو ة س ف الق دة التحو م ة وتمك ف الع مم ف ود ارسة 2114( الت أأل رت أسع د الق دة التحو م ة ود ارسة إلف Kark( وجود عالقة ارتس ط ة قو ة س ف إد ارؾ الع مم ف لمتمك ف وس ف (2003 التحو م ة وتمك ف المرؤوس ف ود ارسة Ozaralli( والت أكدت عالقة إ ج س ة س ف رمط الق دة التحو م ة والتمك ف وأ ض أف هر ؾ عالقة إ ج س ة س ف الق دة 2113( الت أأل رت رت جه إلف وجود د ارسة )الجم م 2118( والت أكدت وجود عالقة جوهر ة س ف امرم ط الق د ة اإلدار ة ومستو ت التمك ف وكذلؾ Shandria( 2117( والت أأل رت رت جه إلف سموك ت الق دة التحو م ة و روف لتمك ف المرؤوس أف أف امسموب الق دي التحو م د ارسة معظ الق دة الت األتممته الع رة م رسوف عد هو امسموب امفضؿ ف. الفرضية الثالثة: يؤثر الرئيسة التمكين اإلداري مستوى لند إصصائية دللة ذو موجبا تأثي را ي α( جودة الخدمة المدمة ي جياز الخدمات الطبية العسكرية. 1.15( مختس ر هذه الفرض ة ت استخدا امرحدار الخط السس ط والجدوؿ الت ل وضح ذلؾ: 152

170 جدول )165(: تصميل النصدار الخط البسيط الفرضية الثالثة الرئيسة Sig. المتغير المستل معامالت النصدار قيمة اختبار T اليمة الصتمالية المقدار الث ست التمك ف اإلداري معامل الرتباط = معامل التصديد = مف الرت ج الموضحة ف جدوؿ )065( مكف استرت ج م م : مع مؿ امرتس ط= ومع مؿ التحد د= )%70.8( أف وهذا عر مف التغ ر ت تفس ره ف جودة الخدمة المقدمة ف جه ز الخدم ت الطس ة العسكرة )المتغ ر الت س ) مف خالؿ العالقة الخط ة والرسسة المتسق ة قد ترج إلف عوامؿ أخرى تؤثر ف جودة الخدمة المقدمة ف جه ز الخدم ت الطس ة العسكرة. ذو دملة وجود تلث ر الخدمة المقدمة ف إحص ة عرد مستوى الدملة )1.15 α( جه ز الخدم ت الطس ة العسكر ة وه أقؿ مف مستوى الدملة مع دلة امرحدار: ح ث تس ف لمتمك ف اإلداري أف جودة ف الق مة امحتم ل ة جودة الخدمة المدمة = )التمك ف اإلداري( و عزو الس حث ذلؾ إلف أف ألعور الع مم ف س لتمك ف والثقة سه وتفو ضه س لصالح ت الك ف ة وتحممه جزن مف المسؤول ة تدرج هو تدرب عمف الق دة وأذاف سسر ن الصؼ الث ر مف الق دة و حت ج هذا التفو ض إلف دع ف م ف وض له وترؾ مس حة كس رة ل تصرفوا سحرة عمف ضوؤه س إلض فة لتوف ر وس ؿ لتس دؿ المعموم ت س ف الع مم ف واملت از س لتعم م ت ه عوامؿ مؤثرة لتحس ف جودة الخدمة والت تمتمؾ المؤسس ت ال و ق مة محددة توضح ف ه الت از مقد الخدمة سكؿ عرصر ف ه واف توافر التمك ف مف خالؿ التواصؿ س عد الع مم ف عمف تقد الخدمة سلعمف جودة سز دة امعتم د ة ولمت سعة الوقوع س مخط ن إلف أكسر ح د ممكف إذ ت ح له أف ستفسر مف زم ؿ العمؿ ف سعض المواقؼ الت تصعب عم ه مستف د ف مف خس ارت سعضه السعض. كذلؾ إف التمك ف الذي توفر ف ه المؤسسة العسكرة المأل ركة ف اتخ ذ الق ار ارت ومم رسة قدر معقوؿ مف الالمركزة وتعر عد إض عة الوقت ف الرجوع لمر س المس ألر ف كؿ صغ رة وكس رة مم عر تقد الخدمة سسرعة ع ل ة دوف إع قة والتمك ف الذي فسح 153

171 المج ؿ إلعط ن كؿ العر صر مدان المه س عد حتم ف تحس ف جودة امدان والخدم ت كم أف التمك ف ألعر الع مم ف سلهم ة المؤسسة الت عمموف سه وس لت ل تزداد درج ت الومن وس لت ل ألعر أف سمعة المؤسسة تهمه ف عمؿ عمف تقد الخدمة سألكؿ رضف المرضف والم ارجع ف سكؿ ح ث ته وهذا الومن جعمه ح فظ عمف مقد ارت المؤسسة ومظهره أي الجوارب )الممموسة( لجودة الخدمة. ورظر ا لقمة الد ارس ت الت رسطت س ف التمك ف اإلداري وجودة الخدم ت المقدمة ومعداته فإف الس حث ستع ف سمز د مف الرسط س ف الد ارس ت الت أوضحت العالقة وامثر س ف التمك ف اإلداري ومتغ ارت ترظ م ة أخرى الت أظهرت رسسته أسع د أف ياتفت ىذه النتائج التمك ف تؤثر المختمفة م سعض الد ارس ت كد ارسة المؤسس امدان ف جوهر تلث ا ر )حمدورة وقد )2108 )%56.8( )2108 ف الأل ممة )1.845( التدر ب وجود امهداؼ دور ا )سم م ف التمك ف ود ارسة الت و ازرة ح ث والتعم عالقة لمتمك ف التس ف مف أظهرت وجود ذات الصحة إره أكثر امست ارت ج ة اإلداري وآخروف اإلداري )قوز س لمص رؼ دملة س لتمك ف الع مم ف ألعور الموظف ف كس رة مطموسة الرفس كوف الع مم ف وفأ دملة وجد امسع د ف ه عالقة الفمسط ر ة تلث ر تلث ار إحص ة لمج معة سرسسة س ستثر ن ذات لمتمك ف س عد دملة س لمح فظ ت سمقدار مسع د اإلداري التفو ض )1.334( التمك ف إحص ة الجروس ة عمف موض اإلسالم ة وأظهرت د ارسة فم إدارة س ف ود ارسة كف ح ث له التمك ف الجودة الد ارسة )سوس ل ك رت )الممفوح تلث ر اإلداري ق مة الأل ممة مجتمعة )2106 )2107 )%64.34( )2107 مجتمعة واخروف الت ومرفردة ف س رت وجود واإلسداع التم ز عالقة اإلداري الترظ م سدرجة إ ج س ة لألركة ذات متوسطة ف سور طرؾ دملة وسوزف ود ارسة وادارة مع مؿ ح ث فسرت )أسو م زر الجودة امرتس ط س عد ك ف الت أظهرت مستوى أف أظهرت تحق ؽ هر ؾ السترول ة د ارسة إحص ة رسس أسع د س ف )%74.57( )2106 السودار ة وأ ض ؤثر لتمك ف أكسر عمف ف س لتمك ف سألكؿ الموظف ف الق دات إسداع إ ج س ح لة الرفس المخول ف الت أظهرت وجود د ارسة عمف الع مم ف ألعور وكس ر Ozaralli( إسداع سصورة الع مم ف والتلث ر الع مم ف عمف والمجهز ف أثر )2015 س رم المعروي س لتمك ف أقؿ ود ارسة التج ري امدان س مدوات لمتمك ف ل عمف اإلداري الت أظهرت وجود كف لتمك ف الرفس Ndegwa( لمسروؾ الالزمة ف أكسر الق دات سصورة الع ممة أعمف )2015 ف والمعموم ت ح لة عمف الومن أثر عره ألعور أظهرت ك ر والدع الترظ م إ ج س مستوى عردم أف وذلؾ ذو الع مم ف مكره إسداع كوف تمك ف سصورة مف 154

172 اتخ ذ ق ار ارت سم مة وتحق ؽ إرج ازت كس رة مم عود س لرف عمف المرظمة ككؿ وفأ تمك ف الموظف ف حسف العالقة س ف الموظف ف والزس ف إلف حد كس ر كم أف التدرب عزز مف أدان العمؿ وتمك ف الموظف ف مف أجؿ تحق ؽ أهدافه المحددة وأ ض د ارسة ( et Dehgani 2014( al الت أظهرت أف هر ؾ عالقة ارتس ط قو ة س ف جم أسع د التمك ف اإلداري وكف نة المرظمة د ارسة al( 2014( Chua et الت س رت وجود تلث ر إ ج س ذو دملة إحص ة لتمك ف الموظف ف عمف امدان مف خالؿ تحس ف امدان الم ل وز دة الحصة السوق ة ورض العمالن ووجود تلث ر إ ج س لمعمؿ الجم ع عمف أدان الألرك ت الم ل زة. الفرضية الرئيسة ال اربعة: يتوسط متغير التمكين اإلداري لند مستوى )0.05 α( العالقة بين اليادة التصويمية وجودة الخدمة المدمة. ومختس ر أف متغ ر "التمك ف اإلداري" متغ ر وس ط رقو سإج ارن الت ل : أول : انصدار جودة الخدمة لمى اليادة التصويمية يوضح انصدار جودة الخدمة لمى اليادة التصويمية جدول )175(: Sig. المتغير معامالت النصدار قيمة اختبار T اليمة الصتمالية المقدار الث ست الق دة التحو م ة أف تضح مف الجدوؿ )075( أف المتغ ر المستقؿ "الق دة التحو م ة" داؿ إحص الق مة امحتم ل ة (Sig.) تس وي وه أقؿ مف مستوى الدملة ح ث " ثاني ا: انصدار جودة الخدمة لمى اليادة التصويمية والمتغير الوسيط " التمكين اإلداري يوضح انصدار جودة الخدمة لمى اليادة التصويمية والمتغير الوسيط "التمكين اإلداري" جدول )185(: Sig. المتغير معامالت النصدار قيمة اختبار T اليمة الصتمالية المقدار الث ست الق دة التحو م ة التمك ف اإلداري 155

173 صتى يكون متغير " التمكين اإلداري " متغير وسيط يجب أف يتصق الشرطين التاليين: 0 تتغ ر الدملة اإلحص ة لممتغ ر المستقؿ "الق دة التحو م ة" مف داؿ إحص ف ح لػة عػد وجود المتغ ر الوس ط إلف غ ر داؿ إحص ف ح لة وجوده. 2 المتغ ػػػر الوسػػػ ط "التمكػػػ ف اإلداري" كػػػوف داؿ إحصػػػ فػػػ ح لػػػة وجػػػود المتغ ػػػر المسػػػتقؿ "الق دة التحو م ة". عتسر س لت ل فػ هػذه الح لػة س لرسػسة لممتغ ػر المسػتقؿ "الق ػ دة التحو م ػة" الق مػة امحتم ل ػة (Sig.) تسػػ وي وهػػ أكسػػر مػػف مسػػتوى الدملػػة 1.15 "دالػػة إحصػػ " س رمػػ الق مػػة امحتم ل ػػة (Sig.) تسػػػ وي وهػػػ أقػػػؿ مػػػف مسػػػتوى الدملػػػة 1.15 "دالػػػة إحصػػػ " لممتغ ػػػر الوسػػػ ط المقدمة س لتخط ط ستحفزه عمف و عزو إذ سر ة إلرض ه مقترح ته له إف عمف متغ ر الس حث التمك ف اإلداري متغ ا ر وس ط وذلؾ لتحقؽ الألرط ف. هذه الرت جة المس ألرة لتلث ر الق دة هذا الرمط الق دي عمؿ عمف وامتف ؽ ز دة المعموم ت س معتم د ورفعه م جودة لإلدارة المع ر عمف الرؤس ن الخدمة وأدا ه سجو لمم ارجع ف عمف والذي وسرعة التع مؿ عر م تقد سوجود فرص خمؽ التحو م ة ف تحس ف جودة الخدم ت أكسر المطموسة ضمف خمو الخدمة المألكالت التمك ف مف مف المخ طر ومرحه والعمؿ أدان اتف ؽ الوقت عمف الخدمة التمك ف واضح و تم ز الك ف حمه س لجودة أدان ف لمعدمت س مم ف وامهتم وامخذ المتم زة. الوظ ؼ إلرج ز والحف ظ الك مؿ س لحسس ف ح ث إف فكرة رظر ة الق دة وس لذات رظر ة الق دة التحو م ة تعط إض نة عمف أهم ة الفه المألترؾ س ف المرؤوس ف والمد ر ف عرد إدارته لموظ ؼ الترظ م ة والت تز د مف رف الروح المعرو ة والت تعمؿ عمف إث رة الع مم ف لمرظر مهم ة مصمحة العمؿ والتج وز عف مص لحه الألخص ة ف دع وتحق ؽ أهداؼ المرظمة عرد تطس ؽ ومم رسة هذه السموك ت الت تألممه الق دة التحو م ة ستز د حتم مف التمك ف لمع مم ف مدان مه عممه سألكؿ أفضؿ ستط عوف استخدا مه ارته وممكة اإلسداع لد ه إلرج ز المه لتحس ف ف جودة الخدمة المقدمة) Waldman واتفت ىذه النتائج الق دة التحو م ة تؤثر ف.)0993 م سعض الد ارس ت كد ارسة Casimir( 2117( والت Klidas et al( وذلؾ إل م ره أره وامهداؼ الصعسة والت تقود 2117( والت أوضحت أف أدان الخدمة سجودة ع ل ة مف خالؿ التمك ف و تفؽ م د ارسة امعتس ارت أف س رت التمك ف لمت سع ف ف الفر دؽ والذي سدوره ؤدي الفرد ة والحفز الفكري ز د مف مستوى إلف ز دة جودة الخدمة ف هذه المؤسس ت 156

174 و تفؽ أ ض م د ارسة Girardi( العالقة س ف الق دة التحو م ة الفرضية الخامسة: متوسطات الشخصية العمل(. توجد المستجيبين مثل والوظيفية 2119( والت س رت أف وز دة مستوى جودة الخدمة المقدمة. يروق صول ذات )الجنس إصصائية دللة )اليادة التصويمية الرتبة العسكرية و ألتؽ مف هذه الفرض ة الفرض ت الفرع ة الت ل ة: لند التمك ف هو متغ ر توسط س لك مؿ معنوية مستوى جودة الخدمة المدمة( المؤىل الخدمة سنوات )α 1.15( ت عزى بين لممتغي ارت العمم مكان توجد يروق ذات دللة إصصائية لند مستوى معنوية )1.15 α( بين المستجيبين صول )اليادة التصويمية جودة الخدمة المدمة( تبعا لممتغي ارت والوظيفية ت عزى إلى الجنس. متوسطات الشخصية مختس ر هذه الفرض ة وضح ذلؾ. ت استخدا اختس ر " T لع رت ف مستقمت ف" والجدوؿ الت ل الجنس اختبار" نتائج T لعينتين مستمتين " جدول )195(: المجال ذكر المتوسطات أنثى قيمة الختبار اليمة الصتمالية ).Sig( اليادة التصويمية جودة الخدمات المدمة. مف الرت ج الموضحة ف جدوؿ )095( تس ف أف الق مة امحتم ل ة (Sig.) المق سمة مختس ر" T لع رت ف مستقمت ف "أكسر مف مستوى الدملة 0.05 لجم المج مت والمج مت مجتمعة مع وسذلؾ مكف استرت ج أره م توجد فروؽ ذات دملة إحص ة س ف متوسط ت تقد ارت ع رة الد ارسة حوؿ هذه المج مت والمج مت مجتمعة مع ت عزى إلف الجرس و عزو الس حث رت جة اختس ر الفروؽ حوؿ الق دة التحو م ة إلف أف مم رسة الق دة التحو م ة م تتطمب تفض ؿ جرس عمف آخر وم قتصر عمف الذكور دوف اإلر ث أو العكس فجم عه ت ح له مف موق المسؤول ة اخت ر امسموب الق دي الذي اره مر سس وحسب الموقؼ المقتضف وفأ ك ال مره قد تولد لد ه القر عة مهم ة هذا امسموب مق رة سغ ره مف امس ل ب مثؿ الق دة 157

175 اموتوق ارط ة أو الد مق ارط ة و عمؿ عمف امقتر ع سفوا ده ف دف الموظف ف سلفضؿ المستو ت ستم ز أو تفوؽ كس ر. أدان أعم له إلف س ف ىذه واتفت لمق دة س لرسسة الد ارسة سعض م التحو م ة الد ارس ت )أسو كد ارسة عمرة 2108( والت أكدت عمف عد وجود فروؽ تعزى لمجرس حسب آ ارن أف ارد الع رة ف و ازرة الأل وف امجتم ع ة. وم د ارسة )العثم ر 2107( والت د تل عمف عد وجود فروؽ معرو ة استج س ت المسحوث ف )أسوألرؼ 2106( الت الق دة )الق روع متوسط ت )ذكر التحو م ة )2105 أرث متوسط ت المدارس وار ث(. ف استج سة ) حوؿ عد أظهرت دور وجود الق دة فروؽ التحو م ة دملة ذات لمتغ ر ت عزى ف إحص ة الجرس متوسط وم تقد ارت د ارسة واق ف و ازرة الصحة الفمسط ر ة ف مح فظ ت غزة تعزى لمتغ ر الجرس ود ارسة الت د تل عمف أره م توجد فروؽ ذات دملة إحص ة عرد مستوى دملة س ف ود ارسة درج ت واختمفت أف ارد مح فظ ت م الع رة )ر ج تقد ارت غزة د ارسة ف التحو م ة الق دة أسع د عالقة حوؿ الروع لمتغ ر تعزى الفمسط ر 2106( الت س رت أره م توجد فروؽ ذات دملة إحص ة س ف ع رة أف ارد ضون )حجو الفكر )2108 الد ارسة الترسوي الت لدرجة اإلسالم أوضحت مم رسة وجود ت عزى الق دة إلف فروؽ التحو م ة متغ ر معرو ة لدى الجرس س ف المسحوث ف حوؿ الق دة التحو م ة ت عزى لمتغ ر الجرس وك رت الفروؽ لص لح اإلر ث. أما بالنسبة لجودة الخدمات المدمة عزو الس حث ذلؾ مف مد ري )ذكور استج س ت جودة الخدم ت ه هدؼ ع لممؤسس ت ضمف خطة تألمؿ جم القوى الع ممة ف المج ؿ الصح الت تعمؿ عمف توح د جوارب الممموس ة ف الخدمة المقدمة وامعتم د ة ث إف خالؿ الذكور كم ه اإلر ث اذ إف هذه ح مت إرس ر ة تستوقؼ الجم التع طؼ م المرضف كوف مف ف مس عدته سوان ذكر أو ارثف كم أف سعد امم ف والحف ظ عمف سرة المعموم ت هو أس س جب عمف الجم تطس قه وام تعرضوف لممح سسة كم أف كال الجرس ف عمموف عمف تمس ة رفس مع ر جودة الخدمة أو الجودة الأل ممة والت تتطمب مره أدانه لممستف د ف وكاله ستخد رفس امجهزة عرد تقد الخدمة. واتفت ىذه النتائج س لرسسة لجودة الخدم ت المقدمة م سعض الد ارس ت كد ارسة )عم 2108( والت س رت عد وجود فروؽ لدى أف ارد الع رة ف و ازرة الداخم ة واممف الوطر الألؽ العسكري تعزى إلف الجرس وكد ارسة )أسو عكر 2106( والت س رت عد وجود فروؽ لدى أف ارد الع رة ف الغرفة التج رة الصر ع ة سغزة ود ارسة )امخرس 2107( والت أأل رت عد وجود فروؽ س ف اإلر ث والذكور مف الع مم ف ف سمد ة غزة ود ارسة )كسسة 2105( أأل رت عد وجود فروؽ س ف امر ث والذكور ف المؤسس ت الحكوم ة وكذلؾ د ارسة )جودة 2105( الت أكدت عد وجود فروؽ س ف متوسط ت آ ارن اف ارد الع رة حوؿ دور أسع د 158

176 جودة فروؽ ألع رة ف ح ث حوؿ دور اختالؼ الخدم ت س ف ت عزى متوسط ت لمجرس أف ارد أ ارن وكذلؾ الع رة د ارسة دور ف )لحوؿ أسع د وآخروف جودة )2105 )2105 أكدت أسع د مستوى قد ارت والت جودة رت ج جودة الت الخدم ت د ارسته الخدم ت الجرس ف العمؿ مف الجرس لآلخر. أأل رت سوجود حوؿ ت عزى والجرس طس عة لعد فروؽ وجود لمجرس. ذات سسمطة الخدم ت فروؽ ف م دملة الم ه س ف اختمفت المقدمة الخدم ت متوسط ت م إحص ة وألركة ومدى س ف د ارسة الكهرس ن القدرة والت تعزى أ ارن )الزعس مستو ت امردر ة عمف أأل رت لمجرس الع رة أف ارد لعد ود ارسة وجود )أسو س لمدارس و أسوالغر 2102( تقد ارت تحمؿ و فسر أعس ن أف ارد ذلؾ الع رة سسسب وضغوط )α توجد يروق ذات دللة اصصائية لند مستوى معنوية )1.15 المستجيبين صول )اليادة التصويمية جودة الخدمة المدمة( تبعا والوظيفية ت عزى إلى الرتبة العسكرية. بين لممتغي ارت متوسطات الشخصية لختبار ىذه الفرضية تم استخدام اختبار "التباين األصادي" والجدول التال يوضح ذلك نتائج اختبار" التباين األصادي " الرتبة العسكرية جدول )205(: المجال اليمة الصتمالية قيمة المتوسطات Sig(.( الختبار رتب األي ارد ضابط وصف ضابط رتب سامية اليادة التصويمية جودة الخدمات المدمة. مف الرت ج مختس ر"التس ف امح دي" مع وسذلؾ مكف الموضحة ف جدوؿ )215( استرت ج أكسر مف مستوى الدملة أف تس ف الق مة امحتم ل ة (Sig.) لجم 0.05 المق سمة المج مت والمج مت مجتمعة أره م توجد فروؽ ذات دملة إحص ة س ف متوسط ت تقد ارت ع رة الد ارسة حوؿ هذه المج مت والمج مت مجتمعة مع ت عزى إلف مجال صول الد ارسة وامف ارد وجم عه الت الق دة كد ارسة الوظ ف ذات التحو م ة )أسو عمرة سغض اليادة تمقف الرظر )2108. دملة وتلت إحص ة الرت ج ف متفقة التصويمية الكث ر والت عف م متوسط مف الرتسة إلف اوضحت د ارسة تقد ارت أف التدر ب الع رة حوؿ العسكر ة. عد )أسوألر ؼ واق وجود الق دة المق مة تعز ز واتفت فروؽ )2106 الرتب العسكر ة. ه الق دة ىذه ف الت ف التحو م ة مف وس لت ل النتائج ف ة م ويعزو الضس ط القم ؿ سعض مره الباصث والق دات م رس الد ارس ت آ ارن المسحوث ف ت عزي لممسمف د تل عمف أره م وجد فروؽ الصحة و ازرة الفمسط ر ة ف 159

177 )أسو رس د ارسة م واتفقت الوظ ف المسمف لمتغ ر ت عزى غزة مح فظ ت ود ارسة 2107( )القدرة 2105( والت س رت أف آ ارن أف ارد الع رة مف المسحوث ف ك رت متفقة حوؿ الق دة التحو م ة ول توجد فروؽ س ختالؼ الرتسة العسكرة الت حممه ك ال مره واختمفت هذه الرت ج م د ارسة استج س ت س ف معرو ة فروؽ وجود أوضحت الت 2108( )حجو محور إجم ل حوؿ المسحوث ف وك رت لص لح مد ر مألروع/ مرسؽ مألروع عود ذلؾ لوجود عدد كس ر مف الق دة التحو م ة اآلخرف والق وس ره مر فسة كس رة فه ع ت س روا مف خالؿ تلث ره ف أعداد مرسق ف المأل ر تحق ؽ إرج ز عود عمف رج ح المؤسسة. س لعالق ت له دور ف الباصث ويعزو جودة الخدمات مجال صول الد ارسة المدمة ذلؾ مف الوظ ؼ الق د ة تتطمب استخدا أرم ط ق دة لإلأل ارؼ عمف اآلخر ف وس لت ل هر ؾ طموح لدى جم الرتب تقد الخدم ت س لجودة الم ثمف وفأ تحق ؽ جودة الخدم ت م عالقة له س لرتسة العسكر ة وهو توجه جم عم ه جم الع مم ف عمف اختالؼ رتسه العسكر ة ومسم ته الوظ ف ة. اتفت نتائج الد ارسة عد وجود فروؽ ف جودة الح ل ة م سعض الد ارس ت الخدم ت إلف تعزى المقدمة كد ارسة )جودة المسمف الوظ ف ل توجد د ارسة ر قألت الفروؽ ف جودة الخدم ت المقدمة ت ع زى اختمفت رت ج الد ارسة م د ارسة )كسسة المسمف الوظ ف ف جودة الخدم ت المقدمة تعزى ال ومد ر دا رة وذلؾ رج مختالؼ س ة التطس ؽ. إلف عمف م وسر ن سسؽ 2105( الت أوضحت وعمف حد عم الس حث الرتسة العسكر ة. ف م 2105( الت أظهرت وجود فروؽ ذات دملة إحص ة وك رت لص لح مجموعة ر ب مد ر ع توجد يروق ذات دللة إصصائية لند مستوى معنوية )1.15 α( بين المستجيبين صول )اليادة التصويمية جودة الخدمة المدمة( تبع ا لممتغي ارت والوظيفية ت عزى إلى المؤىل العمم. متوسطات الشخصية مختس ر هذه الفرض ة ت استخدا اختس ر " التس ف امح دي " والجدوؿ الت ل وضح ذلؾ جدول )215(: نتائج اختبار" التباين األصادي " المؤىل العمم المجال د ارسات لميا المتوسطات بكالوريوس دبموم متوسط يأقل قيمة الختبار اليمة الصتمالية ).Sig( اليادة التصويمية جودة الخدمات المدمة

178 مف الرت ج مختس ر"التس ف امح دي" مع وسذلؾ مكف استرت ج الموضحة ف جدوؿ )205( تس ف أكسر مف مستوى الدملة أف الق مة امحتم ل ة (Sig.) لجم 0.05 المق سمة المج مت والمج مت مجتمعة أره م توجد فروؽ ذات دملة إحص ة س ف متوسط ت تقد ارت ع رة الد ارسة حوؿ هذه المج مت والمج مت مجتمعة م ع ت عزى إلف المؤهؿ العمم. ويعزو الباصث الد ارسة صول مجال اليادة التصويمية أف السسب رج إلف أف المؤهؿ العمم ل س ألرط لمم رسة الق دة مف الق دة ه عم وفف مع وم تستمز دا م المؤهؿ العمم وا ف ك ف ضرور وس لت ل فإره مف خالؿ الخس ارت والدو ارت والتدرب ف مج ؿ العمؿ مكف أ ف تكتسب صف ت الق دة كم أف هر ؾ مف تظهر لد ه سم ت ق د ة دوف مؤهالت و عزو الس حث أ ض أف الق دة سجم مواقعه اإلأل ارف ة وسمختمؼ مؤهالته العمم ة عمف قد ر تحو م أ ض أف الع مم ف ف سلهم ة متوسط ت إدارة العمم ة الق دة واحدة إحص ة العمم متوسط ت الداخم ة لدى التحو م ة امستج سة تتأل سه وذلؾ ف واتفت س ف ود ارسة ورأ ه لمع مم ف مم رسته مف الوع سوجود رمط ق دي المؤسس ت الطس ة سمختمؼ مؤهالته العمم ة عمف قدر مف الوع ممسوره حممة مف وأس ل سه ف فعم مختمؼ اإلدار ة سس ؿ تطو ر الع مم ف وس لت ل ىذه متوسط ت )أسو استج س ت الوطر واممف الد ارسة رس أف ارد م استج س ت د ارسة أف ارد )حجو الع رة مد ارنه م المؤهالت مختمؼ وهذا المرظمة ككؿ. )2108 )2107 الع رة الألؽ الت حوؿ العسكري س رت الق دة )ر ج صول عد التحو م ة الت )2106 اليادة وجود تعزى الت ظ هر العمم ة الع مم ف عد س رت مف وذلؾ التصويمية فروؽ لمتغ ر ذات أظهرت عمف التف وت وجود سلره ت عزى اختالؼ دملة المؤهؿ عد فروؽ المتق رب تع مموف لمتغ ر العمم وجود ف م مؤهالته ذات احص ة ف فروؽ دملة المؤهؿ س ف و ازرة ذات دمله إحص ة س ف متوسط ت درج ت تقد ارت أف ارد ع رة الد ارسة لدرجة مم رسة الق دة التحو م ة المؤهؿ مد ري متوسط ت مره العمم د ارسة امجتم ع ة الت حوؿ أوضحت دور ف المدارس ود ارسة استج س ت )أسو ولص لح الق دة وجود عمرة مح فظ ت )القدرة الع مم ف الذ ف فروؽ التحو م ة )2105 تعزى غزة الت ف لممؤهؿ ضون د تل العمم أره. )2108 مؤهمه معرو ة تعزى والت العمم س ف لمتغ ر أوضحت دسمو استج س ت المؤهؿ وجود متوسط الفكر م الترسوي توجد واختمفت فروؽ فلقؿ المسحوث ف وك رت العمم فروؽ هذه س ف وأ ض اإلسالم ذات الرت ج أف ارد د ارسة دملة م الع رة إلف ت عزى إحص ة سعض )العثم ر سو ازرة متغ ر س ف الد ارس ت الأل وف )2107 ف المدارس الخ صة سقط ع غزة لص لح الفروؽ الد ارس ت العم 161

179 تجعمه الت والفكر ة العقم ة امهم ة لد ه ع ؿ عمم مؤهؿ عمف الح صم ف أف ذلؾ و عود مد ارنه تقسموف سآ ار ه و تلثروف تفهمه. عمف ق در ف و كوروا الباصث ويعزو العمم ة والدرج ت إم الخدمات جودة صول الد ارسة إلف المدمة أره م اختالؼ المؤهالت أره تألمؿ عمف العد د مف التخصص ت المهر ة واإلدار ة وكؿ مره جب أف مس مع ر الجودة عرد تقد الخدم ت وس لت ل م وجد تلث ر لممؤهؿ العمم ف روع ة الخدم ت المقدمة ح ث مطموب مف الجم تقد خدم ت متس و ة وموحدة ف ضون أخالق ت المهرة الت تحك السموؾ وأ ض أف الف ة المتعممة والمتق رسة ف الدرجة العمم ة ح ث س ف الجدوؿ مف حممة الدسمو المتوسط فلعمف. عمف الخ رة عد إحص ة لممؤهؿ أف ارد أ ارن )امخرس دور ف أأل رت لممؤهؿ أف ارد سغزة. ف فروؽ وجود واتفقت استج سة العمم. وكذلؾ الع رة أ ض سسسب أف ارد م د ارسة المؤهؿ واتفت معظ الع مم ف ف المؤسس ت العسكر ة الطس ة ه مف العمم الد ارسة ىذه آ ارن حسب د ارسة )كسسة 2105( الت الع رة )جودة الخدم ت جودة تج ه )45( م د ارسة المسحوث ف أر ه س رت أف )وهسة م مف س لقط ع الحكوم غ لس ة الع رة المسحوثة توجد )2108 )2105 )2107 أسع د إلف العمم ف الع رة جودة وجود س لسمد ت الت والت ف الخدم ت فروؽ س لمدارس و ازرة حممة الد ارس ت العم وجود الم ه العمم فروؽ امردر ة ازد الخدم ت. ذات حوؿ إد ارؾ دملة س ف الداخم ة جودة أسع د دور والت الخدم ت أأل رت تعزى وجود لعد لممؤهؿ الع مم ف فروؽ العمم فروؽ والت الفمسط ر س ف دلت س لجمع ت ذات وكذلؾ دملة ت عزى متوسط ت د ارسة أأل رت لعد وجود فروؽ س ف متوسط ت أ ارن أف ارد الع رة س لسمد ت لممؤهؿ تعزى متوسط ت وكذلؾ اختمفت وأ ض إحص ة مستوى واهتم واممف أ ارن م الوطر م د ارسة جودة ووع س ف العمم أف ارد د ارسة واختمفت الع رة )عم ف م دور د ارسة أسع د )أسوألع رة جودة )2105 )2108 )الزعس مستو ت الخدم ت أصح ب الألؽ ومؤهؿ العسكري و أسوالغر تقد ارت المؤهالت العمم أف ارد ت عزى )2102 العم الع رة و فسر والت إلف ح ث ف ستطس ؽ ذلؾ س رت الخدم ت فروؽ وجود والت تعزى لدى المؤهؿ العمم لص لح أكدت ألركة أر ه مع ر كمم رت ج الكهرس ن ارتف الجودة د ارسته وسمطة المؤهؿ وتحس ف 162

180 )α توجد يروق ذات دللة اصصائية لند مستوى معنوية )1.15 المستجيبين صول )اليادة التصويمية جودة الخدمة المدمة( تبع ا والوظيفية ت عزى إلى سنوات الخدمة. بين لممتغي ارت متوسطات الشخصية لختبار ىذه الفرضية تم استخدام اختبار "التباين األصادي" والجدول التال يوضح ذلك " نتائج اختبار" التباين األصادي سنوات الخدمة جدول )225(: المجال قيمة الختبار اليمة الصتمالية ).Sig( 15 سنة أقل من 5 سنوات المتوسطات من 11 إلى من 5 إلى أقل أقل من 15 من 11 سنة سنوات يأكثر اليادة التصويمية جودة الخدمات المدمة مف الرت ج الموضحة ف جدوؿ )225( تس ف أف الق مة امحتم ل ة (Sig.) المق سمة مختس ر "التس ف امح دي" أكسر مف مستوى الدملة 0.05 لجم المج مت والمج مت مجتمعة مع وسذلؾ مكف استرت ج أره م توجد فروؽ ذات دملة إحص ة س ف متوسط ت تقد ارت ع رة الد ارسة حوؿ هذه المج مت والمج مت مجتمعة مع ت عزى إلف سروات الخدمة. ويعزو الباصث صول اليادة التصويمية إلف أف جم الع مم ف وس ختالؼ سروات الخدمة عرده ه عمموف تحت رؤس ن وس لت ل كوف الرمط الق دي لد ه موحد عمف جم الع مم ف. واتفت الدارسة م د ارسة )أسوعمرة 2108( الت أظهرت أره م توجد فروؽ ذات دملة إحص ة س ف متوسط ت تقد ارت ع رة الد ارسة ف و ازرة الألؤوف امجتم ع ة حوؿ الق دة التحو م ة ت عزى لسروات الخدمة ود ارسة )العثم ر 2107( الت أظهرت أره م وجد فروؽ ذات دملة إحص ة س ف متوسط ت استج س ت المسحوث ف س لمدارس الخ صة سقط ع غزة حوؿ دور الق دة التحو م ة تعزى لمتغ ر سروات الخسرة ود ارسة )ر ج 2106( الت دلت أره م وجد فروؽ ذات دملة احص ة ف متوسط تقد ارت واق إدارة التغ ر ف و ازرة الصحة الفمسط ر ة ف مح فظ ت غزة تعزى لمتغ ر عدد سروات الخدمة وارسجمت م د ارسة )القدرة 2105( الت أوضحت أره م توجد فروؽ ذات دملة إحص ة س ف متوسط ت استج س ت المسحوث ف حوؿ متطمس ت الق دة التحو م ة وعالقته سمخرج ت العمؿ لدى المد رف الع مم ف ف الألرطة الفمسط ر ة سقط ع غزة ت عزى لمتغ ر سروات الخدمة وكذلؾ م د ارسة )أسو رس 2107( الت أوضحت أره م توجد فروؽ ذات دملة 163

181 متوسط ت س ف إحص ة استج س ت ف و ازرة الداخم ة واممف الوطر كد ارسة محور خمس )حجو الق دة سروات )2108 التحو م ة ود ارسة الت تعزى س رت )أسوألر ؼ لمتغ ر المسحوث ف تعزى الألؽ العسكري وجود )2106 فروؽ سروات الت إلف معرو ة الخدمة سروات الخدمة س لرسسة لمق دة التحو م ة واختمفت س ف وك رت هذه استج س ت الفروؽ م الرت ج المسحوث ف لص لح سعض مف حوؿ له الد ارس ت إجم ل مف أقؿ دلت عمف وجود فروؽ ذات دملة احص ة تعزى لسروات الخدمة لص لح مف ه أقؿ مف خمس سروات و رج ذلؾ مف وجهة رظر الس حث إلف ف ة الألس ب المقدمة وحد ث ويعزو تعزى العمؿ. الباصث صول جودة الخدمات المدمة أف إلف الخدمة سروات إلف لجودة الخدم ت س لرسسة فروؽ وجود عد الع مم ف وس ختالؼ سروات خدمته ع ألوف رفس الظروؼ الس ة والمع أل ة ف قط ع غزة وس لت ل الجم متق د ستقد خدم ت وفؽ مع ر محددة إم أف الس حث ومف وجهة رظره عتسر هذه اإلج سة غ ر مرطق ة إلف ح د م إذ أره عمف م ف متمكوف الخسرة أكثر مف غ ره مف المفترض أ ف كوروا أكثر جودة ف تقد الخدمة ولكف هر رفرؽ س ف سروات الخدمة وسروات الخسرة ح ث مف الممكف أف كوف الألخص لد ه سروات خدمة طو مة ولكف دوف أف كوف لد ه الخسرة الك ف ة ح ث أف الخسرة ف ه تروع واختالؼ ف مك ف العمؿ. وتتفق ىذه النتيجة م م توصمت له د ارسة )وهسة 2108( والت أكدت غ ب حوؿ الفروؽ مرسجمة م استج س ت الخدمة الع رة ف أأل رت لسروات استج س ت الد ارس ت واممف تقد )أسوع دة أف ارد ود ارسة لعد الع رة )أسو الخدم ت )2106 حوؿ عكر تسع والت جودة )2106 لسروات أكدت الخدم ت والت الجمع ت ف الخدمة الرت ج وج ن سغزة. الخ ر ة عد وجود فروؽ ذات دملة إحص ة س ف متوسط ت سمجم لعد أأل رت الألف ن وجود الطس فروؽ ت عزى س ف متغ ارت إلف أ ارن متوسط ت سروات أف ارد دور أسع د جودة الخدم ت تعزى لمتغ ر سروات الخسرة ود ارسة )امخرس 2107( والت الخسرة الوطر أف ارد وجود كد ارسة فروؽ س ف متوسط ت آ ارن أف ارد الع رة ف ود ارسة )جودة 2105( والت الع رة )عم جودة رحو ) ( أكدت أقؿ مف رت ج الألؽ 05 د ارسته العسكري سرة( وكذلؾ فروؽ وجود الخدم ت والت تعزى م ذات مستوى جودة الخدم ت وسروات الخدمة. س رت إلف د ارسة دملة أظهرت ت عزى وجود لمتغ ر عد فروؽ وجود سروات لدى سروات الخدمة لص لح )الزعس إحص ة وأسو س ف دور فروؽ أسع د الخدمة اف ارد إلف ذات جودة وقد الع رة مف له دملة الخدم ت اختمفت ف إحص ة و ازرة تعزى ف م سعض الداخم ة سروات خدمة مف الغر 2102( و)كسسة 2105( الت حوؿ الع رة أف ارد تقد ارت مستو ت 164

182 توجد يروق ذات دللة إصصائية لند مستوى معنوية )1.15 α( بين المستجيبين صول )اليادة التصويمية جودة الخدمة المدمة( تبع ا لممتغي ارت والوظيفية ت عزى إلى مكان العمل. متوسطات الشخصية مختس ر هذه الفرض ة ت استخدا اختس ر "التس ف امح دي" والجدوؿ الت ل وضح ذلؾ نتائج اختبار" التباين األصادي " مكان العمل جدول )235(: المجال المتوسطات قيمة الختبار اليمة الصتمالية ).Sig( مستشفى نطة طبية ليادة أنصار * اليادة التصويمية * جودة الخدمات المدمة α 0.05 الفرؽ س ف المتوسط ت داؿ إحص عرد مستوى دملة * من النتائج الموضصة ي جدول )235( يمكن استنتاج ما يم : تس ف أف الق مة امحتم ل ة (Sig.) المق سمة مختس ر"التس ف امح دي" أكسر مف مستوى الدملة 0.05 لمج ؿ "التلث ر المث ل " وسذلؾ مكف استرت ج أره م توجد فروؽ ذات دملة إحص ة س ف متوسط ت تقد ارت ع رة الد ارسة حوؿ هذا المج ؿ تعزى إلف مك ف العمؿ. أم س لرسسة لس ق المج مت والمج مت مجتمعة مع فقد تسف أف الق مة امحتم ل ة (Sig.) أقؿ مف مستوى الدملة 0.05 وسذلؾ مكف استرت ج أره توجد فروؽ ذات دملة إحص ة س ف متوسط ت تقد ارت ع رة الد ارسة حوؿ هذه المج مت تعزى إلف مك ف العمؿ وذلؾ لص لح الذ ف عمموف ف الرق ط الطس ة. يعزو الباصث صول مجال اليادة التصويمية مف جم الع مم ف العسكرف عمف اختالؼ أم كف عممه لد ه رفس اإلد ارؾ سواق الق دة التحو م ة وأس ل ب مم رسته سغض الرظر عف المك ف الذي عمموف سه وهذا عتسر أمر ا مرطق إذ أف التعم م ت والس س ت الع مة لمخدم ت الطس ة العسكرة مرألدة لمجم أي ك ف مك ف عممه ومره تتم ز س لمرورة والقدرة عمف التك ؼ والسرعة ف التع مؿ م الح مت إذ أره تتع مؿ م الح مت الع جمة وتقد الرع ة امول ة ومف ث تحو مه إلف المستألفف. واتفت ىذه الد ارسة د ارسة )كرع ف 2104( الت دلت عمف وجود فروؽ س ف استج س ت ا ارن الع رة تسع لمك ف العمؿ. ف م اختمفت م د ارسة )أسو رس 2107( الت أأل رت إلف عد وجود فروؽ ذات دملة إحص ة س ف أف ارد مجتم 165

183 الع رة تعزى لمك ف العمؿ و عزو الس حث ذلؾ الف طس عة مك ف العمؿ و ازرة ف وحس س ته الداخم ة واممف الوطر. أما بالنسبة لجودة الخدمات المقدمة ف عزو الس حث هذا امختالؼ سسسب أره مجهزة س لط ق المر سب والمستمزم ت الرع ة الك ممة الت تقد لمح مت إم أف هذه الرت جة تعتسر إم حد م غ ر مرطق ة مف وجهة رظره وامستج سة م الح مت أف ح ث س لمستألف ت مف ط ق وغرؼ عمم ت وكم ل ت. د ارسة الوطر 2108( )عم الألؽ وج ش التحر ر العسكري والت تعزى هذه الرق ط ف ه سعض الرقص ف التجه ازت والتع مؿ وذلؾ مره ترقصه الكث ر مف امجهزة وامدوات الت توجد س رت إلف وجود مك ف فروؽ العمؿ واتفت لدى د ارسة ىذه اف ارد الد ارسة ف الع رة م سعض الد ارس ت مثؿ واممف الداخم ة و ازرة وك رت الفروؽ لص لح اممف الوطر كذلؾ د ارسة )كسسة 2105( ود ارسة )الزعس والغر 2102( ح ث أكدت رت ج د ارسته سوجود فروؽ ذات دملة احص ة س ف مستو ت تقد ارت أف ارد الع رة حوؿ مستوى جودة الخدم ت المقدمة تعزى لمك ف العمؿ. س رم كؿ مف)امخرس 2107( ود ارسة )جودة إحص ة ف استج س ت أف ارد الع رة العمؿ اختمفت هذه الرت ج م سعض الد ارس ت مثؿ د ارسة 2105( والت أظهرت ف السمد ت أره م توجد فروؽ ذات دملة تج ه جودة الخدم ت المقدمة لمتغ ر مك ف و عزو الس حث ذلؾ الف أره كمم توافر التمو ؿ المر سب ومك ف العمؿ ك ف ح و كمم ازدت الخدمة المقدمة وك رت سجودة ع ل ة. ممخص إلف تر وؿ هذا الفصؿ التحم ؿ اإلحص لمس ر ت ورت ج الد ارسة الم دار ة سهدؼ التعرؼ الدور الوس ط لمتمك ف اإلداري ف العالقة س ف الق دة التحو م ة وجودة الخدم ت المقدمة ت استع ارض خص ص الع رة ومف ث التطرؽ إلف اإلج سة س لخدم ت الطس ة العسكرة وقد عمف تس ؤمت الد ارسة الخ صة سمستوى التوافر وأج ب عم ه س ستخدا المع لج ت اإلحص ة ت اختس ر المر سسة والرسب الم و ة وامرح ارؼ المع ري والوزف الرسس واختس ر ات t ومف ث الفرض ت س ستخدا امرحدار التدرج س إلض فة إلف الكألؼ عف الفروؽ اإلحص ة وفق لممتغ ارت الد مغ ارف ة ومدى تط سقه واختالفه م رت ج الد ارس ت الس سقة. 166

184 انفصم انسادس اننتائج وانتىصياث مدمة نتائج الد ارسة. توصيات الد ارسة. الد ارسات المستبمية المترصة ممخص

185 الفصل السادس النتائج والتوصيات تمييد: سر ن عمف الد ارسة الت أ جر ت حوؿ الدور الوس ط لمتمك ف اإلداري ف العالقة س ف الق دة التحو م ة وجودة الخدم ت المقدمة ومف خالؿ م تطرقت إل ه المف ه والجوارب المتعددة ت جمعه مف س ر ت أول ة مف خالؿ ف اإلط ر الرظري وأدس ت الد ارسة س إلض فة إلف م امستس رة وسعد رت ج التحم ؿ اإلحص المر سب لمج مت الد ارسة مف س ر ت امستس رة الممثمة لممتغ ر المستقؿ ولممتغ ر الوس ط ولممتغ ر الت س وتفس ر هذه الرت ج ورسطه س لد ارس ت الس سقة خمصت الد ارسة إلف مجموعة مف الرت ج والتوص ت كم ظهر ف هذا الفصؿ. 1.6 نتائج الد ارسة النتائج المتعمة بالمتغير المستل )اليادة التصويمية(: أظهرت الرت ج )%66.87( ترت ب أسع د موافقة كس رة وك ف عد ال ارسعة عد مم رسة مستوى أف مف وجهة رظر الع مم ف ف الق دة التحو م ة تاله س لمرتسة الث ر ة سعد امعتس ارت الفرد ة الق دة التحو م ة سألكؿ المرتسة امولف سعد ع ك ف سدرجة مرتفعة سرسسة الخدم ت الطس ة العسكر ة سقط ع غزة وج ن الحفز الفكري التلث ر المث ل سرسسة سرسسة) %67.40 ( )%69.45( )%65.65( الحفز اإلله م سرسسة )%64.78( س لمرتسة الث لثة سدرجة موافقه كس رة. سدرجة موافقه كس رة سدرجة سدرجة موافقه كس رة س وج ن س لمرتسة س النتائج المتعمة بالمتغير الوسيط )التمكين اإلداري(: كألفت رت ج الد ارسة أف إجم ل مستوى التمكػ ف اإلداري لػدى العػ مم ف فػ الخػدم ت الطس ػة العسكر ة سقطػ ع غػزة كػ ف امولف: " سػتط سموافقػة سدرجػة متوسػطة سػوزف رسػس )%61.50( العػ مموف الحصػوؿ عمػف المعمومػ ت الالزمػة إلرجػ ز امعمػ ؿ فػ المر سػػسة" امولػػف ترت س ػػ سػػ ف الفقػػ ارت الرسس الفقػػػرة. )%66.32( أف عر وهذا وجػ نت الفقػرة اموقػ ت سػػ وي )6.63( )الدرجػػة الكم ػػة مػػف 01( أي أف الػػوزف هر ؾ موافقة سدرجة كس رة مف قسؿ أف ارد الع رػة عمػف هػذه س رمػػػ حػػػ زت الفقػػػرة الع ألػػػرة: "تعمػػػؿ إدارة المستألػػػفف عمػػػف اعػػػداد السػػػ ارمج التدرس ػػػة المر سسة لمع مم ف إلكسػ سه المهػ ارت" الترت ػب امخ ػر )%57.24( الفقرة. عرػػ وهػػذا سػ وي )5.72( أي أف الػوزف الرسػس أف هرػػ ؾ موافقػػة سدرجػػة متوسػػطة مػػف قسػػؿ أفػػ ارد الع رػػة عمػػف هػػذه 068

186 النتائج المتعمة بالمتغير التابع )جودة الخدمات المدمة(: كألفت رت ج الد ارسة أف إجم ل مستوى جودة الخدم ت المقدمة مف وجهة رظر الع مم ف ف الخدم ت الطس ة العسكرة سقطػ ع غػزة ك رػت سموافقػة سدرجػة كس ػرة سػوزف رسػس )%65.01( وجػػ نت الفقػػرة الح د ػػة عألػػر: "تػػوفر المستألػػفف الخصوصػػ ة والسػػرة فػػ المعمومػػ ت التػػ تخػػص المرضػػف/المػػ ارجع ف" امولػػف ترت س ػػ سػػ ف الفقػػ ارت سػػ وي )7.04( )الدرجػػة الكم ػػة مػػف 01( أي أف الػػوزف الرسػػس )%70.43( وهػػذا عرػػ أف هرػػ ؾ موافقػػة سدرجػػة كس ػػرة مػػف قسػػؿ أف ارد الع رة عمف هذه الفقرة. س رم ح زت الفقرة الث لثة: " تمت المستألػفف س لتسػه الت الم د ػة )أث ث فرش أجهزة غرؼ( سرظ فة ع ل ة وسألكؿ دا " الترت ػب امخ ػر سػ وي )5.86( أي أف الػػوزف الرسػػس )%58.64( وهػػذا عرػػ أف هرػػ ؾ موافقػػة سدرجػػة متوسػػطة مػػف قسػػؿ أفػػ ارد الع رة عمف هذه الفقرة. النتائج المتعمة بالفرضيات: النتائج الخاصة باألثر بين المتغي ارت:.1 وجد أثر لمق دة التحو م ة الخدم ت ذو دملة إحص ة المقدمة س لخدم ت الطس ة العسكر ة وامعتس ارت الفرد ة" ؤث ارف عرد مستوى الدملة )1.15 α( أف وتس ف متغ ري "الداف ف جودة اإلله م ف جودة الخدم ت المقدمة س لخدم ت الطس ة العسكر ة" س رم س ق المتغ ارت "التلث ر المث ل التحف ز الفكري" تس ف أف تلث ره ضع ؼ. وقد فسرت الق دة التحو م ة الخط ة و وجد تلث ر م رسسته )%52.11( مف التغ ر ف والرسسة المتسق ة قد ترج إلف عوامؿ أخرى تؤثر ذو دملة إحص ة اإلداري س لخدم ت الطس ة العسكر ة اإلداري المتسق ة ذو دملة المقدمة ف ترج س لخدم ت الطس ة العسكر ة ترج قد إحص ة عوامؿ إلف ف جودة الخدم ت المقدمة عرد مستوى الدملة )1.15 α( أخرى وقد فسرت م رسسته )%54.9( مف والذي ف تؤثر عرد مستوى الدملة )1.15 α( س لخدم ت الطس ة العسكر ة جودة الخدم ت المقدمة ف تؤثر أخرى عوامؿ إلف مف خالؿ العالقة جودة الخدم ت المقدمة. كم لمق دة التحو م ة ف التمك ف التمك ف ف التغ ر ت تفس ره مف خالؿ العالقة الخط ة والرسسة التمك ف اإلداري. وأظهرت الرت ج وجود تلث ر وقد س ه ف تفس ر س لخدم ت الطس ة العسكر ة جودة الخدم ت المقدمة. لمتمك ف اإلداري ف م )المتغ ر كم رسسته الت س جودة الخدم ت )%70.8( مف ) أوضحت المتسق ة والرسسة التغ ر قد الرت ج سلف التمك ف 069

187 اإلداري توسط التحو م ة الق دة س ف العالقة كم وجودة الخدم ت المقدمة س لخدم ت الطس ة مستوى عرد العسكر ة )0.05 α(. 2. النتائج المتعمة بالفروق اإلصصائية: أظهرت الد ارسة الرت ج المتعمقة سػ لفروؽ اإلحصػ ة لكػؿ مػف المتغ ػرف وجػود فػروؽ ذات دملػة إحصػ ة سػ ف متوسػط ت تقػد ارت ع رػة الد ارسػة حػوؿ الق ػ دة التحو م ػة وكػذلؾ جػودة الخػدم ت المقدمة ت عزى لمك ف العمؿ وك رت لص لح الرقػ ط الطس ػة س رمػ م توجػد فػروؽ ت عػزى لممتغ ػ ارت امخرى )الجرس الرتسة العسكرة المؤهؿ العمم سروات الخدمة(. النتائج المتعمة باإلجابة لمى أسئمة الد ارسة وتصيق أىداييا موضصة ي الجدول اآلت : جدول )16(: النتائج اليدف السؤال األول: م مدى مم رسة أسموب الق دة التحو م ة ف المد رة الع مة لمخدم ت الطس ة العسكرة اليدف األول: الوقوؼ عمف مستوى المتعمة باإلجابة لن أسئمة الد ارسة وتصيق أىداييا ت مجال تصو تصميل النتائج من جدول )115(. أظهرت الرت ج أف مستوى مم رسة أسموب الق دة التحو م ة سألكؿ ع ك ف سدرجة مرتفعة سرسسة الع مم ف ف )%66.87( مف وجهة رظر الخدم ت الطس ة العسكر ة سقط ع غزة وج ن ترت ب أسع د الق دة التحو م ة عمف الرحو اآلت المرتسة امولف س عد التلث ر المث ل سرسسة )%69.45( سدرجة موافقة كس رة تاله س لمرتسة الث ر ة س عد موافقة الث لثة اإلله م وك ف سعد كس رة سدرجة موافقه كس رة الحفز الفكري امعتس ارت سرسسة )%67.40( سدرجة مم رسة أسموب الق دة التحو م ة ف جه ز الخدم ت الطس ة العسكرة. السؤال الثان : م مستوى توافر التمك ف امداري لمع مم ف كم تتصوره ع رة الد ارسة اليدف الثان : التعرؼ إلف مدى توافر التمك ف اإلداري لمع مم ف كم الفرد ة )%65.65( وج ن س لمرتسة ال ارسعة سعد سرسسة )%64.78( سدرجة موافقه كس رة. تم تصميل النتائج من جدول )125( س لمرتسة الحفز كألػػػػفت رتػػػػ ج الد ارسػػػػة أف إجمػػػػ ل مسػػػػتوى التمكػػػػ ف اإلداري لػػػػدى الع مم ف ف الخدم ت الطس ة العسكرة ك ف سموافقة سدرجة متوسطة سوزف رسس )%61.50( وج نت الفقرة امولف: " ستط الحصػػػوؿ عمػػػف المعمومػػػ ت الالزمػػػة إلرجػػػ ز امعمػػػ ؿ فػػػ الع مموف اموقػػػ ت المر سػسة " امولػ ترت س ػ سػ ف الفقػ ارت" سػ وي 6.63 )الدرجػة الكم ػة 071

188 اليدف مجال تصو )%66.32( )01 الد ارسة. ع رة تتصوره الرسػػس الػػوزف أف أي مػػف هرػػ ؾ أف وهػػذا عرػػ موافقػػة سدرجػػة كس ػػػرة مػػف قسػػػؿ أفػػ ارد الع رػػػة عمػػف هػػػذه الفقػػرة. س رمػػػ السػػ ارمج اعػػداد عمػػف المستألػػفف إدارة "تعمػػؿ الع ألػػرة: الفقػػرة حػػ زت 5.72 " التدر س ػػة المر سػػسة لمعػػ مم ف إلكسػػ سه المهػػ ارت أي سػػ وي الػوزف أف الرسػس )%57.24( سدرجػة موافقػة هرػ ؾ أف عرػ وهػذا الفقرة. هذه عمف الع رة أف ارد قسؿ مف متوسطة جودة مستوى م الثالث: السؤال الخدم ت المقدمة كم اره المسحوثوف الطس ة لمخدم ت الع مة س لمد رة العسكرة مستوى عف اليدف الثالث: الكألؼ جودة الخدمة المقدمة سجه ز الخدم ت تم تصميل النتائج وى ي الجدول )135( كألفت رت ج الد ارسة أف إجم ل مستوى جودة الخدم ت المقدمة مف وجهػة رظػػر العػػ مم ف فػػ الخػدم ت الطس ػػة العسػػكرة ك رػػت سموافقػػة سدرجة كس رة سوزف رسس )%65.01( " توفر المستألفف الخصوصػ ة والسػرة فػ المرضػف/المػ ارجع ف" الوزف الرسس )%70.43( وج نت الفقرة الح د ة عألر: المعمومػ ت التػ تخػص سػ وي 7.04 )الدرجػة الكم ػة مػف 01( أي أف عر وهذا أف هر ؾ موافقة سدرجة كس رة مػػف قسػػؿ أفػػ ارد الع رػػة عمػػف هػػذه الفقػػرة. س رمػػ حػػ زت لمفقػػرة الث لثػػة: " تمت المستألفف س لتسه الت الم د ة )أثػ ث سرظ فػػػة ع ل ػػػة وسألػػػكؿ دا ػػػ " )%58.64( الطس ة العسكرة. السؤال ال اربع: هؿ وجد أثر ذو دملة احص ة لمق دة التحو م ة ف جودة الخدم ت المقدمة اليدف ال اربع: التعرؼ إلف أثر لمق دة التحو م ة ف جودة الخدمة المقدمة. عرػ وهذا أف ارد الع رة عمف هذه الفقرة. تم تصميل النتائج وى ي الجدول )145( و جد أثر لمق دة التحو م ة )α 1.15( الطس ة الفرد ة" ف غػرؼ( أجهػزة فػرش سػػػ وي 5.86 أي أف الػػػوزف الرسػػػس أف هرػ ؾ موافقػة سدرجػة متوسػطة مػف قسػؿ ذو دملة إحص ة عرد مستوى الدملة لمق دة التحو م ة ف جودة الخدم ت المقدمة س لخدم ت العسكر ة وتس ف ؤث ارف ف أف متغ ري "الداف اإلله م " و" امعتس ارت جودة الخدم ت المقدمة س لخدم ت الطس ة العسكر ة" س رم س ق المتغ ارت " التلث ر المث ل " تس ف أف تلث ره ضع ؼ جودة الخدم ت المقدمة وقد فسرت م رسسته )%52( ت التحف ز الفكري مف التغ ر تفس ره مف خالؿ العالقة الخط ة والرسسة المتسق ة قد ترج إلف عوامؿ أخرى تؤثر ف المقدمة. جودة الخدم ت 070

189 السؤال الخامس: إحص ة دملة اليدف هؿ لمق دة التمك ف امداري لمع مم ف اليدف الخامس: لمق دة لمع مم ف. ف التحو م ة وجد التعرؼ أثر التحو م ة التمك ف إلف ذو ف أثر امداري تم مجال تصو تصميل النتائج وى ي الجدول )155( ذو دملة وجد تلث ر إحص ة عرد مستوى الدملة )1.15 α( لمق دة التحو م ة ف التمك ف اإلداري ف الخدم ت الطس ة العسكر ة التمك ف اإلداري مف تفس ره وقد فسرت م رسسته )%54.9( مف خالؿ عوامؿ أخرى تؤثر ف س لخدم ت الطس ة الخط ة العالقة التمك ف اإلداري. ف التغ ر ت العسكرة )المتغ ر الوس ط( والرسسة المتسق ة قد ترج إلف السؤال السادس: دملة لمع مم ف ف إحص ة اليدف السادس: لمتمك ف وجد هؿ لمتمك ف ذو أثر اإلداري جودة الخدم ت المقدمة امداري الخدمة المقدمة. التعرؼ ف لمع مم ف أثر إلف جودة تم تصميل النتائج وى ي الجدول رقم) 165 ( أظهرت الرت ج وجود تلث ر الدملة )1.15 α( السؤال السابع: هؿ توسط التمك ف اإلداري العالقة س ف الق دة التحو م ة ومستوى جودة الخدم ت المقدمة اليدف السابع: الكألؼ إذا م ك ف التمك ف اإلداري توسط العالقة س ف الق دة التحو م ة وجودة الخدم ت المقدمة. السؤال الثامن: إحص ة دملة حوؿ)الق دة المقدمة( هؿ س ف التحو م ة ت عزى توجد آ ارن جودة لممتغ ارت ذات فروؽ المسحوث ف الخدم ت الألخص ة س لخدم ت الطس ة العسكر ة ف التغ ر مف ذو دملة لمتمك ف اإلداري عر وهذا إحص ة عرد مستوى ف جودة الخدم ت المقدمة أف جودة الخدم ت المقدمة م رسسته )%70.8( س لخدم ت الطس ة ت تفس ره مف خالؿ العالقة العسكرة )المتغ ر الت س ) والرسسة المتسق ة قد ترج إلف عوامؿ أخرى تؤثر ف الخدم ت المقدمة. تم تصميل النتائج وى ي الجدول رقم) 175 ( أوضحت الرت ج سلف التحو م ة التمك ف اإلداري وجودة الخدم ت المقدمة عرد مستوى )0.05 α(. تم س ف العالقة توسط الخط ة جودة الق دة س لخدم ت الطس ة العسكر ة تصميل النتائج وى من جدول ) 195 (صتى جدول) 235 ( توجد فروؽ ذات دملة إحص ة س ف متوسػط ت تقػد ارت ع رػة الد ارسة حوؿ الق دة التحو م ة ت عػزى لمكػ ف العمػؿ وك رػت لصػ لح الرقػػػ ط الطس ػػػة س رمػػػ م توجػػػد فػػػروؽ ت عػػػزى لممتغ ػػػ ارت امخػػػرى 072

190 اليدف سروات )الجرس الت ل ة والوظ ف ة الرتسة العمم المؤهؿ الخدمة مك ف العمؿ( العسكرة الفروؽ إلف الثامن: التعرؼ اليدف امحص ة)إف وجدت( س ف متوسط ت معرو ة مستوى عرد المسحوث ف آ ارن الخدمة جودة حوؿ α( )1.15 الألخص ة ت عزى لممتغ ارت المقدمة سروات )الجرس الت ل ة والوظ ف ة الرتسة العمم المؤهؿ الخدمة العسكرة مك ف العمؿ(. )الجرس مجال تصو سروات الخدمة(. المؤهؿ العمم الرتسة العسكرة توجػػػػػػػد فػػػػػػػروؽ ذات دملػػػػػػػة إحصػػػػػػػ ة سػػػػػػػ ف متوسػػػػػػػط ت سػػػػػػػ ف متوسػػط ت تقػػد ارت ع رػػة الد ارسػػة حػػوؿ جػػودة الخػػدم ت المقدمػػة ت عزى لمك ف العمؿ وجػػػود فػػػروؽ فػػػ العسكر ة وك رت لص لح الرق ط الطس ة س رم تسػ ف عػد المتغ ػػػ ارت الد مغ ارف ػػػة الت ل ػػػة )الجػػػرس الرتسػػػة المؤهؿ العمم سروات الخدمة(. )الجدوؿ مف إعداد الس حث( 2.6 توصيات الد ارسة: مف واق الرت ج الت توصمت إل ه الد ارسة قترح الس حث عدد ا مف التوص ت الت تتعمؽ ب)الق دة التحو م ة التمك ف اإلداري جودة الخدم ت المقدمة( وفق لم م : التوصيات بأبعاد اليادة التصويمية: اهتم م أكسر لسر ن مجموعة مف الق المألتركة والت متؼ العمؿ عمف إعط ن الرؤس ن حوله الع مموف وتكوف سمرزلة مرهج ورس ارس متزموف سه ت األتق قه مف الق الع مة لممستألف ت الطس ة العسكر ة. العمؿ عمف ق المسؤول ف س لتصرؼ اإل ج س والسموك ت الت تكوف لمع مم ف مر رة سمرزلة ورموذج حتذى سه حر ص الع مموف عمف تقم ده إ م ر سه. العمؿ عمف تألج الع مم ف إلرج ز أعم له ومه وظ فه سم تج وز التوقع ت والمع ر المرسومة والمخططة واث رة روح الحم س والتحدي لد ه لدفعه لمتم ز. 073

191 د ارسة ظروؼ الع مم ف وم طمحوا لتحق قه ف ح ته الوظ ف ة سألكؿ مستمر س لعمؿ عمف المس عدة ف تحق قه كمم أمكف ومح ولة امهتم س لع مم ف المرسوذ ف والحرص عمف دمجه ف س ة العمؿ لز دة درجة قسوله مف ق سؿ اآلخرف. إت حة المس حة الك ف ة لمع مم ف لمتفك ر ف المألكالت الت تواجهه س لعمؿ وغ ر مسسوقة ومف زوا متعددة لتقد حموؿ له تمت ز س لفع ل ة. سطرؽ جد دة إألس ع ح ج ت الع مؿ الألخص ة والتع مؿ م كؿ مره كألخص مستقؿ ختمؼ عف اآلخرف ح ث له متطمس ت واحت ج ت ومس عدته عمف تمس ته س لسرعة الممكرة التوصيات المتعمة بالتمكين اإلداري: إعداد الس ارمج التدر س ة والتدر س ة المختمفة والمتخصصة إلكس ب الع مم ف ف المج مت )اإلدار ة الصح ة الفر ة( الخس ارت والمع رؼ والمه ارت الالزمة تعد ؿ سموكه داخؿ س ة العمؿ سم ؤثر إ ج س ف توف ر وس ؿ امتص ؿ الحد ثة وم اآلخر ف سطر قة سهمة وسر عة امتص مت الرسم ة وغ ر الرسم ة خ رج مك ف العمؿ. عوا د المؤسسة. لتسه ف كؿ لتسهؿ عمف الع مم ف تس دؿ الخس ارت والمع رؼ ف م س ره سم تر سب م متطمس ت العصر الح ل تفع ؿ رظ الحوافز وتقد الدع الك ف و المتروع سوا ن اإل ج س ة لتألج عه عمف المأل ركة س لمقترح ت وامفك ر دورم خوؼ التجر ب لمع مم ف تك ارره ف المستقسؿ. فرصة لمتعم واعتس ر امخط ن وتألج المعروي أو الم دي لمس د ارت الع مم ف مس حة مف وات حة وحؿ لممألكالت وامستف دة مره لعد التوصيات المتعمة بجودة الخدمات المدمة: العمؿ عمف توف ر التسه الت الالزمة والك ف ة الخ صة سعمؿ المؤسس ت الصح ة )غرؼ أث ث فرش أجهزة( والحرص عمف الرظ فة الدا مة والع ل ة حف ظ عمف صحة المرضف والم ارجع ف وسم تط سؽ م مع ر جودة الخدمة الصح ة. إظه ر قدر أكسر مف المسؤول ة امجتم ع ة اتج ه المرضف والم ارجع ف ستخف ض كمفة تقد الخدمة وم ارع ة ظروؼ المرضف امقتص د ة والمع أل ة. وعقد امجتم ع ت الدورة 074

192 ة ع ر مره المرضف والترس ؽ م جم الوحدات وامط ارؼ لحؿ المألكالت الصح ة الت س ستخدا الطرؽ العمم ة وامس ل ب الكم الالزمة. العمؿ عمف تقد الخدمة س لسرعة الكس رة والف قة دوف تلخ ر واظه ر امستج سة لطمس ت المرضف ود ارسته والعمؿ عمف حمه وامداده س لتغذ ة ال ارجعة سخصوصه. الفور ة العمؿ عمف سد احت ج المستألف ت مف القوى السألرة اإلدارة لمعمؿ داخؿ هذه المستألف ت والع دات ح ث الواسعة. كم وروع وتوف ر الطواق الطس ة تمتعوف س لمه رة الع ل ة والخس ارت الد ارسات المستبمية المترصة 3.6 ف ضون م توصؿ إل ه الس حث مف رت ج وتوص ت مكف اقت ارح الد ارس ت المستقسم ة الت ل ة: د ارسة عوامؿ مستقمة أ خرى مره )الق دة امست ارت ج ة المر خ الترظ م ) سعالقة قد ترتسط أو تؤثر ف جودة الخدم ت المقدمة ف الخدم ت الطس ة العسكر ة. إع دة الد ارسة سعرواره الح ل م عمؿ مق رة س ف المستألف ت س لخدم ت الطس ة العسكر ة مف جهة ومستألف ت القط ع الخ ص مف جهة أ خرى. د ارسة متغ ارت وس طة أخرى مثؿ )املت از الترظ م الق دة التحو م ة وجودة الخدم ت المقدمة. الثق فة الترظ م ة( ف العالقة س ف إع دة الد ارسة الح ل ة وجم الس ر ت مف أكثر مف رقطة زمر ة وذلؾ س لحصوؿ عمف رت ج أكثر دقة. 075

193 جدول )26(: توصيات لتنفيذ زمنية لمل خطة الد ارسة التوصيات آلية التنفيذ الجية المسؤولة لن التنفيذ اإلطار )الفترة الزمنية( اليادة التصويمية بالخدمات الطبية العسكرية وحدة ترم ة القوى السألرة. اإلدارة العم. رفد الخدم ت الطس ة العسكرة سمجموعة مف الس ارمج الق د ة الت تعمؿ عمف تعد ؿ السموؾ ضرورة إعط ن الرؤس ن اهتم م أكسر لسر ن مجموعة مف الق المألتركة والت متؼ حوله الع مموف وتكوف سمرزلة مرهج ورس ارس سألكؿ مستمر. متزموف سه ت األتق قه مف الق الع مة والقدرة عمف التلث ر مف خالؿ لممستألف ت الطس ة العسكر ة. المم رسة العمم ة. تعزز العمؿ وفؽ مدورة السموؾ والموا ح الترظ م ة الخ صة س لخدم ت الطس ة العسكر ة. وحدة ترم ة القوى السألرة. اإلدارة العم. رألر ثق فة الق دة التحو م ة وذلؾ مف خالؿ دو ارت تدرس ة وورش عمؿ وردوات. ضرورة ق المسؤول ف س لتصرؼ اإل ج س والسموك ت الت تكوف سمرزلة مر رة لمع مم ف ورموذج حتذى سه حرص الع مم ف عمف سألكؿ مستمر. إصدار ق روف رظ عمم ة سه. تقم ده إ م ر التوع ة الك ممة الترسو ة واإلدار ة لمع مم ف ف الخدم ت الطس ة العسكر ة. 6 ألهور عمؿ مس سقة الموظؼ المث ل. اعتم د رم ذج تق رر الكف نة. ترظ آل ت تحف ز مستمرة تألج الع مم ف إلرج ز أعم له ومه وظ فه سم تج وز التوقع ت والمع ر المرسومة والمخططة واث رة روح الحم س وحدة ترم ة القوى كؿ السألرة. الدا رة الم ل ة. والتحدي لد ه لدفعه لمتم ز. لمع مم ف ت العمؿ مف خالله عمف ز دة )التدر ب الترق ت الز ارت التواصؿ المستمر التكر (. 076

194 التوصيات آلية التنفيذ الجية المسؤولة لن التنفيذ اإلطار )الفترة الزمنية( وحدة ترم ة القوى السألرة. وحدة العالق ت الع مة واإلعال. د ارسة ظروؼ الع مم ف وم طمحوف لتحق قه ترظ آل ت مت سعة الع مم ف ف ح ته الوظ ف ة سألكؿ مستمر س لعمؿ عمف المس عدة عمف تحق قه كمم أمكف ومح ولة امهتم س لع مم ف المرسوذ ف ف أف ارحه وأت ارحه والعمؿ عمف إألس ع ح ج ته الفس ولوج ة مف خالؿ التواصؿ سألكؿ مستمر. والحرص عمف دمجه ف س ة العمؿ لز دة المستمر معه. ترظ درجة قسوله مف ق سؿ اآلخر ف. لق نات ورحالت ترسو ة وترف ه ة لجم الع مم ف لكسر الحواجز واز الة العوا ؽ الرفس ة لدى الع مم ف. تكرس ثق فة العمؿ سروح الفر ؽ. وحدة ترم ة القوى السألرة. إت حة المس حة الك ف ة لمع مم ف لمتفك ر ف عقد ورأل ت عمؿ ت مف خالله المألكالت الت تواجهه س لعمؿ سطرؽ جد دة وغ ر مسسوقة ومف زوا متعددة لتكوف لتقد حموؿ له تمت ز س لفع ل ة. استخدا أ سموب العصؼ الذهر لمتفك ر ف حؿ المأل كؿ. ترظ آل ت مستخدا امس ل ب المتروعة والطرؽ سألكؿ مستمر. اإلسداع ة ف مواجهة امزم ت والمأل كؿ المحتممة وفؽ الرظر ت الحد ثة. إألس ع ح ج ت الع مؿ الألخص ة والتع مؿ عقد اجتم ع ت دورة ت مف م كؿ مره كألخص مستقؿ ختمؼ عف اآلخرف ح ث له متطمس ت واحت ج ت ومس عدته عمف تمس ته س لسرعة الممكرة. خالله معرفة ح ج ت الع مم ف. تحسس مأل كؿ الع مم ف مف قسؿ الرؤس ن والعمؿ عمف حمه. كؿ ثالث ألهور. وحدة ترم ة القوة السألرة. وحدة العالق ت الع مة. ترظ ز ارت دورة مف قسؿ رؤس ن العمؿ لمموظف ف ف مك تسه ومعرفة جوارب الرقص ومع لجته. 077

195 التوصيات آلية التنفيذ الجية المسؤولة لن التنفيذ اإلطار )الفترة الزمنية( التمكين اإلداري بالخدمات الطبية العسكرية وحدة ترم ة القوى السألرة. عقد د ارسة تق محت ج ت الموظف ف وتصم خطة إعداد الس ارمج التدرس ة والتدرس ة المختمفة والمتخصصة إلكس ب الع مم ف ف كؿ سألكؿ مستمر. المج مت )اإلدار ة الصح ة الفر ة( تدر س ة. الخس ارت والمع رؼ والمه ارت الالزمة لتسه وض است ارت ج ة خ صة ف تعد ؿ سموكه داخؿ س ة العمؿ سم ؤثر س لتدر ب والتعم وتطو ر إ ج س ف عوا د المؤسسة. الكوادر السألر ة الع ممة ف الخدم ت الطس ة العسكر ة سم تر سب م است ارت ج ة و ازرة الداخم ة. تصم س ارمج ومرح تعم م ة تر سب مؤهالت الموظف ف ولجم المستو ت اإلدار ة. توف ر وس ؿ امتص ؿ الحد ثة لتسهؿ عمف الع مم ف تس دؿ الخس ارت والمع رؼ ف م س ره وم اآلخرف سطرقة سهمة وسرعة سم تر سب م متطمس ت العصر الح ل وتألج امتص مت الرسم ة وغ ر الرسم ة خ رج مك ف العمؿ. تصم سر مج أو ممف ت مألتركة عمف ألسكة الخدم ت لتس دؿ العسكرة الطس ة جم س ف المعموم ت المستو ت اإلدارة. الفر ة الكوادر كف نة رف الخدم ت الطس ة واإلدارة ف العسكرة عف طرؽ السعث ت وحدة ترم ة القوة سألكؿ مستمر. السألرة. وحدة العالق ت الع مة. اإلمداد والتجه ز. الدا رة الم ل ة. والدو ارت الخ رج ة والداخم ة وامألت ارؾ س لمؤتم ارت الداخم ة والخ رج ة. توف ر امدوات الالزمة لالتص ؿ وتس دؿ الخس ارت والمع رؼ مف أجهزة ومعدات. 078

196 الجية المسؤولة آلية التنفيذ التوصيات لن التنفيذ لمط لب د ارسة عمؿ تفع ؿ رظ الحوافز وتقد الدع الك ف واحت ج ت الموظف ف الم د ة والمعرو ة وتوف ر رظ مك فآت ومر ف ع دؿ وواضح وتر فس. والمتروع سوان المعروي أو الم دي لمس د ارت الع مموف اإل ج س ة لتألج عه عمف المأل ركة س لمقترح ت وامفك ر دورم خوؼ وات حة اعداد س ارمج تدرس ة تعمؿ عمف التجرب لمع مم ف واعتس ر مس حة مف ترم ة روح المس درة لدى الع مم ف. فرصة لمتعم وحؿ لممألكالت امخط ن استأل رة الموظف ف قسؿ اتخ ذ وامستف دة مره لعد تك ارره ف المستقسؿ. الق ار ارت عف طرؽ إرس ؿ أو مف خالؿ عقد اإل مؿ اإلجتم ع ت. جودة الخدمات المدمة بالخدمات الطبية العسكرية اإلطار )الفترة الزمنية( سألكؿ مستمر. سألكؿ مستمر. سألكؿ مستمر. وحدة ترم ة القوى السألرة. الدا رة الم ل ة. إعداد المقترح ت الالزمة وتسو قه العمؿ عمف توف ر التسه الت الالزمة لدى جه ت امختص ص الداخم ة المؤسس ت سعمؿ الخ صة والك ف ة والخ رج ة. توف ر التمو ؿ المر سب لتوف ر الصح ة )غرؼ أث ث فرش أجهزة( والحرص عمف الرظ فة الدا مة والع ل ة الحد ثة وامجهزة التقر ت حف ظ عمف صحة المرضف والم ارجع ف وتحس ف المس ر. التع وف م الألرك ت الخ صة وسم تط سؽ م مع ر جودة الخدمة الصح ة. لتقد امدوات الالزمة لمرظ فة وتفع ؿ رظ المت سعة والتق الدوري لمم ارفؽ الصح ة. مه ارت تطو ر عقد س ارمج ف إظه ر قدر أكسر مف المسؤول ة امجتم ع ة استقس له لممرضف الموظف ف ف اتج ه المرضف والم ارجع ف ستخف ض كمفة والم ارجع ف. وم ارع ة ظروؼ المرضف تقد الخدمة عمؿ لجرة لتق الح مت امقتص د ة والمع أل ة. وعقد امجتم ع ت المرض ة المزمرة وتقد الدع الوحدات جم م الدورة والترس ؽ الرفس والم دي له. جمب واستخدا أحدث الس ارمج التكرولوج ة. وامط ارؼ لحؿ المألكالت الصح ة الت ع ر مره المرضف س ستخدا الطرؽ العمم ة وامس ل ب الكم ة الالزمة. وحدة الرق سة والتفت ش. الدا رة الم ل ة. وحدة العالق ت الع مة. وحدة ترم ة القوى السألرة. الدا رة الم ل ة. وحدة الرق سة والتفت ش. 079

197 التوصيات آلية التنفيذ الجية المسؤولة لن التنفيذ اإلطار )الفترة الزمنية( اج ارن استس ر ت تق س رض المستف د ف مف الخدمة المقدمة. العمؿ عمف رسط ألسكة الح سوب سموق امرألفة لتوف ر المعموم ت الالزمة إلرج ز مع مالت المستف د ف سسرعة العمؿ عمف تقد الخدمة س لسرعة الكس رة والف قة دوف تلخ ر واظه ر امستج سة الفورة لطمس ت المرضف ود ارسته والعمؿ عمف حمه وامداده س لتغذ ة ال ارجعة سخصوصه. وسدوف أخط ن. تخص ص صردوؽ ألك وى لممستف د ف والرد عم ه. عقد دو ارت ف ك ف ة التع مؿ م المستف د ف. متخصصة لج ف تألك ؿ المد رة احت ج ت لمت سعة والع مم ف لمخدم ت الع مة والمستف د ف. تحف ز الع مم ف م د ومعرو عمف عد ارتك ب امخط ن. العمؿ عمف سد احت ج المستألف ت مف القوى السألرة كم وروع وتوف ر الطواق الطس ة اإلدارة لمعمؿ داخؿ هذه المستألف ت والع دات سح ث تمتعوا س لمه رة الع ل ة والخس ارت الواسعة. رس المس ر الوظ ف لمع مم ف. )الجدوؿ مف إعداد الس حث( ممخص استعرض الس حث ف هذا الفصؿ الرت ج الت توصؿ إل ه مف خالؿ رت ج التحم ؿ اإلحص وسر ن عمف الرت ج الفعم ة ق سعمؿ مجموعة مف التوص ت خ صة سكؿ متغ ر. وكذلؾ عمؿ مق ترح مف الس ارمج واآلل ت لترف ذ التوص ت وتحد د الجه ت المس ولة واإلط ر الزمر المقترح. وأخ ر ا اقترح الس حث مجموعة مف العر و ف لد ارس ت مستقسم ة تغط م ل تتر وله الد ارسة الح ل ة. 081

198 الصادر والراجع

199 المصادر والم ارجع أول: المصادر: القرآف الكر. الحد ث الرسوي الألر ؼ. ثاني ا: الم ارجع العربية: إس اره سدوي) 2105 (: "الق دة التحو م ة ودوره ف أدان المؤسس ت مجمػة العمػو اإلدار ػة ج معة إفر ق الع لم ة العدد.2 أسو رس عرف ت) 2107 (: "دور الق دة التحو م ة ف تعز ز السػموؾ اإلسػداع لػدى العػ مم ف ف و ازرة الداخم ة واممف الوطر " رس لة م جست ر غ ر مرألورة غزة فمسط ف. أسػػو زر فػػ دي) 2108(: "التمكػػ ف اإلداري ودوره فػػ تطس ػػؽ إدارة الجػػودة الألػػ ممة فػػ و ازرة الصػػحة الفمسػػط ر ة المح فظػػ ت الجروس ػػة" رسػػ لة م جسػػت ر غ ػػر مرألػػورة أك د م ػػة اإلدارة والس سة لمدر اس ت العم غزة فمسط ف. غزة غزة أسػػػػػو ألػػػػػر ؼ خ لد ػػػػػة) 2106 (: "دور الق ػػػػػ دة التحو م ػػػػػة فػػػػػ إدارة التغ ػػػػػر سػػػػػو ازرة الصػػػػػحة الفمسػػط ر ة فػػ مح فظػػ ت غػػزة" رسػػ لة م جسػػت ر غ ػػر مرألػػورة أك د م ػػة اإلدارة والس سػػة فمسط ف. أسو ألع رة رهف) 2105 (: "درجػة تػوافر أسعػ د جػودة الخػدم ت اإللكترور ػة فػ مػدارس التعمػ العػػ سمح فظػػ ت غػػزة وسػػسؿ تطو رهػػ " رسػػ لة م جسػػت ر غ ػػر مرألػػورة الج معػػة اإلسػػالم ة فمسط ف. أسو عكر فوزي) 2106 (: " دور جودة الخدم ت والصورة الذهر ة والمر ف غ ر الممموسة ف جػػػودة العالقػػػة مػػػ امعضػػػ ن المسػػػتف د ف" رسػػػ لة م جسػػػت ر غ ػػػر مرألػػػورة أك د م ػػػة امدارة والس سة غزة فمسط ف. أسو عمرة ص سر ف) 2108 (: "دور امستغ ارؽ الوظ ف كمتغ ر وس ط ف العالقة س ف الق ػ دة التحو م ة والسموؾ اإلسػداع لػدى العػ مم ف سػو ازرة الترم ػة امجتم ع ػة" رسػ لة م جسػت ر غ ػر مرألورة أك د م ة اإلدارة والس سة غزة فمسط ف. 082

200 أسػػػػو ع ػػػػدة فػػػػ ارس) 2106(: "واقػػػػ هردسػػػػة العمم ػػػػ ت اإلدارػػػػة وعالقتهػػػػ سجػػػػودة الخػػػػدم ت الصػػح ة سمجمػػ الألػػف ن الطسػػ " رسػػ لة م جسػػت ر غ ػػر مرألػػورة أك د م ػػة اإلدارة والس سػػة غزة فمسط ف. احمد محمد س مر) 2119 (: "الجودة الأل ممة وتحق ؽ الرق سة فػ المصػ رؼ التج رػة" ط 0 دار المس رة لمرألر والتوز والطس عة عم ف امردف. امخػػرس عسػػد الحمػػ ) 2107 (: "إعػػ دة هردسػػة العمم ػػ ت اإلدارػػة ودورهػػ فػػ تحسػػ ف جػػودة الخػػػدم ت فػػػػ سمػػػػد ت مح فظػػػ ت غػػػػزة " رسػػػػ لة م جسػػػت ر غ ػػػػر مرألػػػػورة أك د م ػػػػة اإلدارة والس سة لمد ارس ت العم غزة فمسط ف. إدرػػػس ث سػػػت عسػػػد الػػػرحمف) 2116 (: "كفػػػ نة وجػػػودة الخػػػدم ت الموجسػػػت ة: مفػػػ ه أس سػػػ ة وطرؽ الق س والتق " الدار الج مع ة اإلسكردرة مصر. أفرػػػدي عط ػػػة) 2113 (: "تمكػػػ ف العػػػ مم ف: مػػػدخؿ لمتطػػػو ر والتحسػػػ ف المسػػػتمر المرظمػػػة العرس ة لمترم ة اإلدارة" الق هرة مصر. أردو ارس ارم جم ؿ وآخروف) 2118 (: "اإلدارة س لثقة والتمك ف" ع ل الكتب الحد ث إرسد امردف. سػو سػ ل أسػو سكػر) 2107 (: "التمكػ ف اإلداري كمػدخؿ لمتم ػز الترظ مػ د ارسػة م دار ػة عمػف ألػركة سػور طرؾ الرفط ػػة الج از رػة" رسػػ لة م جسػت ر غ ػػر مرألػورة المركػػز الجػ مع م مػػة الج از ر. ث ست رحمده عسد الحم د) 2119 (: "تطو ر جودة الخدمة المقدمة لحج ج س ت الل الح ار فػ ص لور ت الحالقة" مجمة د ارس ت الخم ج والجز رة العرس ة العدد 031. ج د الرب هأل وعس د أحمد) 2119(: " تق جودة الخدمػة التدرس ػة سسػ ارمج ترم ػة قػد ارت أعض ن التػدرس ومعػ ور ه: رمػوذج مقتػرح لق ػ س جػودة الخدمػة التدرس ػة س سػتخدا الرمػ ذج السر ة الخط ة" مجمة كم ة الترس ة س لمرصورة العدد 69. الجرجػ وي زػ د) 2101 (: "القواعػد المرهج ػة لسرػ ن امسػتس ف" الطسعػة الث ر ػة مطسعػة أسرػ ن الج ارح فمسط ف. 083

201 الجم مػػ مطػػػر )2118(: "امرمػػػ ط الق د ػػػة وعالقتهػػ سمسػػػتو ت التمكػػػ ف د ارسػػػة تطس ق ػػػة عمػػػف العػػػ مم ف سمجمػػػس الألػػػورى السػػػعودي رسػػػ لة م جسػػػت ر غ ػػػر مرألػػػورة كم ػػػة الد ارسػػػ ت العم أك د م ة ر ؼ العرس ة لمعمو اممر ة السعود ة. الجه ز المركزي لإلحص ن الفمسط ر (2018) كت ب فمسط ف اإلحص السروي. جػػودة سػػ ل )2105 (: "دور تق ػػ أدان المػػوارد السألػػرة فػػ تحسػػ ف جػػودة خػػدم ت سمػػد ت قط ع غزة )د ارسة ح لػة سمػد ت مح فظػة ألػم ؿ قطػ ع غػزة(" رسػ لة م جسػت ر غ ػر مرألػورة ج معة امزهر غزة فمسط ف. جورج ست فف و مرزك رتش آرولػد) 0998 (: "إدارة الجػودة الألػ ممة" ترجمػة حسػ ف حسػر ف عم ف دار الرألر. حجػػو عسػػد السػػال )2108(: " أثػػر مم رسػػة أسػػ ل ب الق ػػ دة التحو م ػػة فػػ تعزػػز المرظمػػة المتعممػة فػ الجمع ػ ت الخ رػة الع ممػة فػ مح فظػ ت غػزة" رسػ لة م جسػت ر غ ػر مرألػورة أك د م ة اإلدارة والس سة غزة فمسط ف. حسف س رة )2118(: "أثر اختالؼ امرمػ ط الق د ػة عمػف درجػة تمكػ ف العػ مم ف سػ لتطس ؽ عمػػف ألػػرك ت التػػلم ف فػػ القطػػ ع العػػ والقطػػ ع الخػػ ص" رسػػ لة م جسػػت ر غ ػػر مرألػػورة كم ة التج رة ج معة الق هرة مصر. حسف م هر محمد ص لح) 2114 (: "الق دة أس س ت ورظر ت ومف ه " دار الكردي إرسد امردف. الحمدار موفؽ) 2116 (: "مر هج السحث العمم " مؤسسة الو ارؽ لمرألر عم ف امردف. حمدورػػة عمػػ د) 2108 (: "أثػػر التمكػػ ف اإلداري فػػ تحسػػ ف امدان المؤسسػػ فػػ الخػػدم ت الطس ػػػة العسػػػكرة س لمح فظػػػ ت الجروس ػػػة" رسػػػ لة م جسػػػت ر غ ػػػر مرألػػػورة أك د م ػػػة اإلدارة والس سة غزة فمسط ف. حمػػػػود خضػػػػ ر كػػػػ ظ) 2101(: " مرظمػػػػة المعرفػػػػة" الطسعػػػػة امولػػػػف دار صػػػػف ن لمرألػػػػر والتوز عم ف امردف. حمػود خضػ ر كػ ظ) 2112 (: "ادارة الجػودة وخدمػة العمػالن" الطسعػة امولػف دار المسػ رة لمرألر والتوز عم ف امردف. 084

202 حمػػود خضػػ ر) 2101 (: "إدارة الجػػودة وخدمػػة العمػػالن" ط 3 والطس عة عم ف امردف. دار المسػػ رة لمرألػػر والتوز ػػ الخدم ت الطس ة العسكر ة )2100( أرأل ؼ وم ارسالت مكتب المد ر الع لمخدم ت الطس ػة العسكر ة مكتب المد ر الع. الخدم ت الطس ة العسكر ة )2105( دا رة الترظ واإلدارة إحص ت غزة فمسط ف. الخدم ت الطس ة العسكر ة )2105( رألرة تعر ف ة غزة فمسط ف. الخدم ت الطس ة العسكر ة )2107( رألرة تعر ف ة غزة فمسط ف. الخدم ت الطس ة العسكر ة )2108( وحدة الترظ واإلدارة رألرة داخم ة غزة فمسط ف. الخػػدم ت الطس ػػػة العسػػػكرة) 2105 ( رألػػػرة واجػػػ ارن سعػػض المقػػػ سالت مػػػ مػػػد ارن مستألػػػف ت وع دات ف الخدم ت س إلض فة لمق سمة م مد ر ع الخدم ت الطس ة العسكرة. الخ از ثرػ ) 2106 (: "أثػر جػودة الخػدم ت المقدمػة مػف قسػؿ مرظمػ ت المجتمػ المػدر عمػف رضػػػ المسػػػتف د ف" )د ارسػػػة تطس ق ػػػة عمػػػف الصػػػردوؽ امردرػػػ اله ألػػػم لمترم ػػػة السألػػػرة فػػػ امردف( رس له م جست ر غ ر مرألورة ج معة الزرق ن عم ف امردف. خمػػؼ محمػػد كػػر) 2101 ( "عالقػػة الق ػػ دة التحو م ػػة س إلسػػداع اإلداري لػػدى رؤسػػ ن امقسػػ امك د م ف ف الج معة اإلسالم ة سغزة" رس لة م جست ر غ ر مرألورة الج معػة اإلسػالم ة غزة فمسط ف. داغػػػر مرقػػػذ وصػػػ لح عػػػ دؿ )2111(: "رظرػػػة المرظمػػػة والسػػػموؾ الترظ مػػػ " دار الكتػػػب لمطس عة والرألر سغداد الع ارؽ. الد اردكػػة مػػلموف) 2116 (: "إدارة الجػػودة الألػػ ممة وخدمػػة العمػػالن" ط 0 والتوز عم ف امردف. دار الصػػف ن لمرألػػر الرس عػػ خمػػود ورجػػ حسػػ ف) 2106 (: "أسعػػ د الق ػػ دة التحو م ػػة ودورهػػ فػػ ترألػػ د القػػ ار ارت المصػػرف ة سحػػث اسػػتطالع آل ارن ع رػػة مػػػف المسػػ ول ف فػػ المصػػ رؼ الخ صػػة الع ارق ػػػة" مجمة د ارس ت مح سس ة وم ل ة المجمد 00 العدد 36 )ص (. 085

203 رجػب ج هػ ف عسػد المػرع) 2116 (: "إطػ ر مقتػرح لد ارسػة أسػموب الق ػ دة التحو م ػة والتمكػ ف عمف الت از مردوس المس ع ت تج ه الألػركة: كمحػددات مسػموب الس ػ الموجػه س لعم ػؿ ورػواتج امدان" مجمة الد ارس ت الم ل ة والتج رة ج معة سر سو ؼ العدد )4(. الرألػودي خ لػد سػم م ف) 2119 (: "مقومػ ت التمكػ ف فػ المرظمػ ت اممر ػة التعم م ػة ومػدى ج هزتهػػػ لتطس قػػػه" رسػػػ لة م جسػػػت ر غ ػػػر مرألػػػورة ج معػػػه رػػػ ؼ العرس ػػػة لمعمػػػو اممر ػػػة الر ض المممكة العرس ة السعود ة. رألػػ د مػػ زف فػػ رس) 2113 (: "الػػذك ن العػػ طف والق ػػ دة التحو م ػػة" مجمػػة السحػػوث التج رػػة المجمد )25( ص) 20 (. الرقب أحمد) 2101 (: "العالقة س ف الق دة التحو م ة سلسع ده امرسعة )التلث ر المث ل الحفز اإللهػػ م الحفػػز الفكػػري امعتسػػ ارت الفرد ػػة( وتمكػػ ف العػػ مم ف فػػ الج معػػ ت الفمسػػط ر ة سقط ع غزة" رس لة م جست ر غ ر مرألورة ج معة امزهر غزة فمسط ف. الػػػرواد عػػػالن الػػػد ف وآخػػػروف) 2106 (: "أثػػػر الق ػػػ دة التحو م ػػػة عمػػػف امدان الترظ مػػػ مػػػف مرظػػور الػػدور الوسػػ ط لممسػػؤول ة امجتم ع ػػة لمألػػرك ت رمػػوذج المع دلػػة اله كم ػػة" مجمػػة سحوث امعم ؿ الدول ة. المجمد 01 العدد 0 )ص (. رح ف محمود) 2107 (: "دور مقوم ت الرق سػة الداخم ػة فػ تحسػ ف جػودة الخػدم ت المقدمػة ف و ازرة الرقؿ والمواصالت المح فظ ت الجروس ة" رس له م جست ر غ ر مرألورة أك د م ة اإلدارة والس سة غزة فمسط ف. الزعسػػػ خ لػػػد وأسػػػو الغػػػر خ لػػػد )2102(: "أثػػػر وظػػػ ؼ إدارة المعرفػػػة فػػػ مسػػػتوى جػػػودة الخدم ت المقدمة مف سمطة الم ه وألركة الكهرس ن امردر ة مف وجهة رظر الع مم ف" د ارسػة م دار ػػة عمػػف مح فظػػ ت جرػػوب امردف مؤتػػة لمسحػػوث والد ارسػػ ت سمسػػمة العمػػو اإلرسػػ ر ة وامجتم ع ة المجمد )27( العدد )2( عم ف امردف. الس ع ت عف ؼ والمس ري محمود) 2105 (: "أثر سم ت الق دة التحو م ة ف تطس ػؽ إدارة الجػػودة الألػػ ممة: سحػػث تطس قػػ فػػ الألػػركة الع مػػة لمرتوجػػ ت املسػػ ف" مجمػػة ج معػػة س سػػؿ العمو المصرف ة والتطس ق ة المجمد 23 العدد 3 )ص (. سػػ ل سهػػ ن الػػد ف) 2106 (: "متطمسػػ ت التمكػػ ف اإلداري لمػػد ري المػػدارس الث رو ػػة الحكوم ػػة سغزة ف ضون إدارة التم ز" رس له م جست ر غ ر مرألورة ج معة امزهر غزة فمسط ف. 086

204 السػس صػػ دؽ) 2107 (: "ق ػػ س جػػودة الخػػدم ت المصػرف ة اإلسػػالم ة مػػف مرظػػور العمػػالن )د ارسة تطس ق ة عمف سعض المصػ رؼ اإلسػالم ة السػعود ة" رسػ لة م جسػت ر غ ػر مرألػورة كم ة المجتم ج معة رج ارف المممكة العرس ة السعود ة. السػػػػػمط مػػػػػلموف وال ػػػػػ س سػػػػػه ال) 0999 (: "دل ػػػػػؿ عممػػػػػ لتطس ػػػػػؽ أرظمػػػػػة إدارة الجػػػػػودة ام زو 9111 " دار الفكر سور دمألؽ. السػػمط محمػػد) 2105 (: "درجػػة مم رسػػة مػػد ري المػػدارس الث رو ػػة سمح فظػػ ت غػػزة لمق ػػ دة التحو م ػة وعالقتهػ سػإدارة التم ػز لػد ه" رسػ لة م جسػت ر غ ػر مرألػورة الج معػة اإلسػالم ة غزة فمسط ف. سم م ف سػروز وآخػروف) 2107 (: "التمكػ ف اإلداري ودوره فػ تعزػز اإلسػداع اإلداري د ارسػة تحم م ػة مدان المػد رف فػ ع رػة مػد ري مصػ رؼ القطػ ع الخػ ص فػ مد رػة أرس ػؿ" رسػ لة م جست ر غ ر مرألورة أرس ؿ كردست ف الع ارؽ الع ارؽ. سرد محمد) 2105 (: "أثر جودة خدم ت السرؾ العرس اإلسػالم الػدول عمػف رضػ الزسػ ف د ارسػػػة ح لػػػػة السرػػػؾ العرسػػػػ اإلسػػػالم الػػػػدول فػػػرع ج معػػػػة الزرقػػػ ن" مجمػػػػة الغػػػري لمعمػػػػو امقتص د ة واإلدارة عدد 32 ص ) ( ج معة الكوفػة كم ػة اإلدارة وامقتصػ د الع ارؽ. الألػرؼ عػزة) 2105 (: "واقػ التمكػ ف اإلداري لممػد ارت وعالقتػه س لترم ػة المهر ػة لممعممػ ت فػػ المػػدارس الث رو ػػة سمد رػػة مكػػة المكرمػػة" رسػػ لة م جسػػت ر غ ػػر مرألػػورة مكػػة المكرمػػة المممكة العرس ة السعود ة. الألمري غرس ( 2102(: "إمك ر ة تطس ؽ الق ػ دة التحو م ػة فػ اإلدارة الج مع ػة مػف مرظػور عمػدان الكم ػػ ت ورؤسػ ن امقسػػ العمم ػة فػػ سعػض الج معػػ ت السػعود ة" المجمػػة السػػعود ة لمتعم الع ل العدد 5 ص )7141(. الألػػػهور عسػػػدالل عػػػوض) 2119 (: "دور التمكػػػ ف فػػػ تحق ػػػؽ امرألػػػطة الر ضػػػ ة" رسػػػ لة م جسػػػت ر غ ػػػر مرألػػػورة ج معػػػه رػػػ ؼ العرس ػػػة لمعمػػػو اممر ػػػة الرػػػ ض المممكػػػة العرس ػػػة السعود ة. صػػ لح أحمػػد عمػػ وطػػ هر الغػػ لس )2101(: "التطػػو ر الترظ مػػ مػػدخؿ تحم مػػ لممفػػ ه والعالق ت وامست ارت ج ت والعمم ت والمر هج والتقر ت" دار وا ؿ لمرألر عم ف امردف. 087

205 ص لح م جد الجرجري أحمد ع رؼ كػ ظ) 2108 (: "سػم ت الق ػ دة التحو م ػة وأثرهػ فػ تحق ػؽ المتطمسػ ت الر د ػة د ارسػة اسػتطالع ة آل ارن ع رػة مػف الق ػ دات اإلدارػة فػ الج معػة التقر ة السم م ر ة" رس لة م جست ر غ ر مرألورة الج معة التقر ة الألم ل ة كردست ف العػ ارؽ الع ارؽ. صػػػػ لح والمس ضػػػػ ف) 2103 (: "الق ػػػػ دة اإلدارػػػػة سػػػػ ف التس دل ػػػػة والتحو م ػػػػة وأثرهػػػػ فػػػػ ترف ػػػػذ امهداؼ امست ارت ج ة لو ازرة الس ة امردر ة" مجمة العمو اإلدارة المجمد 41 العدد. 0 صػػػ لح وسػػػ ر )2103(: "الق ػػػ دة اإلسداع ػػػة وعالقتهػػػ سمتطمسػػػ ت إدارة المعرفػػػة فػػػ ج معػػػة الكوفة مػف وجهػة رظػر الق ػ دات اإلدارػة ف هػ " مجمػة الق دسػ ة لمعمػو اإلدارػة وامقتصػ د ة المجمد 05 العدد 4. الصػػػرف رعػػػد حسػػػف) 2118 (: "عولمػػػة جػػػودة الخػػػدم ت المصػػػرف ة" دار التواصػػػؿ العرسػػػ لمطس عة والرألر والتوز عم ف امردف. الصػػػػم دع محمػػػػود و وسػػػػؼ رد رػػػػة) 2101 (: "تسػػػػو ؽ الخػػػػدم ت" دار المسػػػػ رة لمرألػػػػر والتوز والطس عة عم ف امردف. الضػػػمور هػػػ ر )2119(: " تسػػػو ؽ الخػػػدم ت" دار وا ػػػؿ لمرألػػػر عمػػػ ف الخ مسة ص امردف الطسعػػػة.501 الطػػػػ حم ػػػػد والعػػػػالؽ سألػػػػ ر )2119(: " تسػػػػو ؽ الخػػػػدم ت مػػػػدخؿ اسػػػػت ارت ج وظ فػػػػ تطس ق " دار ال زوري العمم ة لمرألر والتوز عم ف امردف. الط وسؼ وآخروف) 2101 (: "رظ إدارة الجودة ف المرظم ت اإلدارسة والخدم ة دار ال زوري لمرألر والتوز عم ف امردف. الط ارورة حس ف) 2116 (: "العالقػة سػ ف التمكػ ف اإلداري وف عم ػة عمم ػة اتخػ ذ القػ ار ارت لػدى مػػد ارن المػػدارس الحكوم ػػة فػػ إقمػػ جرػػوب امردف" رسػػ لة م جسػػت ر غ ػػر مرألػػورة ج معػػة مؤتة الكرؾ امردف. الطو ػػؿ هػػ ر )2116(: "السػػموؾ الترظ مػػ : سػػموؾ امفػػ ارد والجم عػػ ت فػػ الػػرظ" عمػػ ف: دار وا ؿ لمرألر. 088

206 الع مري أحمد سف س ل) 2112 (: "السموؾ الق ػ دي التحػو م وسػموؾ المواطرػة الترظ م ػة فػ امجهػػزة الحكوم ػػػة السػػػعود ة" المجمػػػة العرس ػػة لمعمػػػو اإلدارػػػة المجمػػػد 9 العػػػدد )0( ص عسػػػد العػػػ ؿ خولػػػة. )2106(: درجػػػة تػػػوافر سػػػم ت الق ػػػ دة التحو م ػػػة لػػػدى مػػػد ري المػػػدارس الث رو ػػة سمح فظػػة غػػزة وعالقتهػػ سمسػػتوى امرتمػػ ن المهرػػ لمعممػػ ه. رسػػ لة م جسػػت ر غ ػػر مرألورة كم ة الترس ة الج معة اإلسالم ة: غزة فمسط ف. عسػػػػد الوهػػػػ ب سػػػػر) 2119 (: " دور الحكومػػػػة اإللكترور ػػػػة فػػػػ تحسػػػػ ف جػػػػودة الخػػػػػدم ت الحكوم ة س لتطس ؽ عمف ورألة حكومة دس " مجمة الرهضة العدد 4. عس دات ذوق ف وعدس عسد الرحمف وعسد الحػؽ ك ػد) 2110 (: "السحػث العممػ مفهومػه وأدواته وأس ل سه" دار الفكر لمرألر والتوز عم ف امردف. العس د ف سث رة) 2114 (: "العالقة س ف التمك ف اإلداري وخص ص الوظ فة ف كؿ مف ألركة مص ر امسمرت امردر ة ومؤسسة الموار امردر ة" رسػ لة م جسػت ر غ ػر مرألػورة ج معػة مؤتة عم ف امردف. العت س سعد) 2115 (: "جػوهر تمكػ ف العػ مم ف إطػ ر مفػ ه م " الممتقػف السػروي الع ألػر إلدارة الجودة الأل ممة 0708/14/2115 الر ض السعود ة. العت سػػ هػػػال) 2117 (: "العالقػػػة سػػػ ف امرمػػػ ط الق د ػػػة والتمكػػػ ف اإلداري" د ارسػػػة اتج هػػػ ت المػد رف فػ المؤسسػػ ت الع مػة امردر ػة رسػػ لة م جسػت ر غ ػر مرألػػورة الج معػة امردر ػػة عم ف امردف. العثمػػ ر عػػ از) 2107 (: "دور الق ػػ دة التحو م ػػة فػػ تحق ػػؽ الفع ل ػػة الترظ م ػػة فػػ المػػد ارس الخ صػػػػة سقطػػػػ ع غػػػػزة" رسػػػػ لة م جسػػػػت ر غ ػػػػر مرألػػػػورة أك د م ػػػػة اإلدارة والس سػػػػة غػػػػزة فمسط ف. العدلور محمد أكر) 2111 ( " الق د الفع ؿ" قرطسة لإلرت ج الفر الر ض السعود ة. العسػػػ ؼ أحمػػػد سػػػف عسػػػد المحسػػػف) (: "مهػػػ ارت الق ػػػ دة وصػػػف ت الق ػػػد" الر ػػػ ض 2112 المممكة العرس ة السعود ة. عق م عمر )2115 (: "إدارة الموارد السألر ة المع صرة" عم ف دار وا ؿ لمرألر. 089

207 غزة عم أم ف )2108( " أثر عمم ت إدارة المعرفة ف تحس ف مستوى جودة الخدم ت المقدمة ف و ازرة الداخم ة واممف الوطر " رس لة م جست ر غ ر مرألػورة أك د م ػة اإلدارة والس سػة فمسط ف. عم ػػؽ أحمػػد وداوود عمػػ د) 2116 (: " جػػودة خػػػدم ت مكتػػب تسػػو ة المر زعػػ ت امسػػػرة: د ارسة م دار ة سمح فظة كفر الأل خ" مجمة كم ة اآلداب العدد.09 العم ػػ ف محمػػود )2118(: " السػػموؾ الترظ مػػ فػػ مرظمػػ ت امعمػػ ؿ" عمػػ ف: دار وا ػػؿ لمرألر. فض مة أل روؼ) 2101 (: " أثر التسو ؽ اإللكترور عمف جودة الخػدم ت المصػرف ة: د ارسػة ح لػػة سعػػض السرػػػوؾ سػػ لج از ر" رسػػ لة م جسػػػت ر غ ػػر مرألػػورة قسػػػرط رة ج معػػة مرتػػػوري الج از ر. القػػػػ روع عسػػػػدالمط ؼ) 2105 (: "دور الق ػػػػ دة التحو م ػػػػة فػػػػ تحق ػػػػؽ امهػػػػداؼ امسػػػػت ارت ج ة الفمسػط ر ة د ارسػة مطسقػة عمػف الق ػ دات الس سػ ة الفمسػط ر ة سقطػ ع غػزة" رسػ لة م جسػت ر غ ر مرألورة أك د م ة اإلدارة والس سة غزة فمسط ف. القحط ر محمد عم م ر )2112(: "أثر س ة العمؿ الداخم ة عمف الومن الترظ م " رس لة م جسػػػت ر غ ػػػر مرألػػػورة السعود ة. ج معػػػة رػػػ ؼ العرس ػػػة لمعمػػػو اممر ػػػة الر ػػػ ض المممكػػػة العرس ػػػة القػػدرة أحمػػد) 2105 (: "متطمسػػ ت الق ػػ دة التحو م ػػة وعالقتهػػ سمخرجػػ ت العمػػؿ لػػدى المػػد ارن الع م ف ف الألرطة الفمسط ر ة سقطػ ع غػزة" رسػ لة م جسػت ر غ ػر مرألػورة أك د م ػة اإلدارة والس سة غزة فمسط ف. قػػوز عسػػد الل واخػػروف) 2106 (: "التمكػػ ف اإلداري وأثػػره عمػػف الػػومن الترظ مػػ ع رة مف المص رؼ التج ر ة السودار ة" رس لة م جست ر غ ر والتكرولوج الخرطو السوداف. د ارسػػة عمػػف مرألورة ج معة السوداف لمعمو كسػػػػػسة فػػػػػ دي) 2105 (: "دور إدارة الهػػػػػد الخػػػػػالؽ فػػػػػ تحسػػػػػ ف جػػػػػودة الخػػػػػدم ت س لقطػػػػػ ع الحكػػػػوم الفمسػػػػط ر " رسػػػػ لة م جسػػػػت ر غ ػػػػر مرألػػػػورة أك د م ػػػػة اإلدارة والس سػػػػة غػػػػزة فمسط ف. 091

208 كرعػ ف رؤ ػ ) 2104 (: "درجػة تػوافر سػم ت الق ػ دة التحو م ػة لػدى مػد ارن المػدارس الحكوم ػػة الث رو ة وعالقته س مرتم ن المهر لممعممػ ف ألػم ؿ فمسػط ف" رسػ لة م جسػت ر غ ػر مرألػورة ج معة الرج ح الوطر ة ر سمس فمسط ف. كرع ف رواؼ) 0992 (: "الق دة اإلدارة" مكتسة دار الثق فة لمرألر والتوز عم ف امردف. لحػػوؿ سػػ م ة وحر ألػػ ارو ػػة وس ألػػه رمػػة) 2105 (: "أثػػر جػػودة خػػدم ت التعمػػ الجػػ مع عمػػف تحق ػػؽ رضػػ الط لػػب د ارسػػة ح لػػة كم ػػة العمػػو امقتصػػ د ة والتج رػػة وعمػػو التسػػ ر سج معػة س ترػة الج از ػر" المجمػة العرس ػة لضػم ف الجػودة فػ التعمػ الجػ مع المجمػد) 8 ( العدد )22( ص )95022(. مػػػػ زف عسػػػػد العز ػػػػز) 2116 (: "التمكػػػػ ف الػػػػذات خطػػػػوة رحػػػػو التمكػػػػ ف المؤسسػػػػ ت " امردف ص 0. عمػػػػ ف مج ػػػد سوسػػػف والزػػػ دات محمػػػد) 2117 (: "إدارة الجػػػودة الألػػػ ممة: تطس قػػػ ت فػػػ الصػػػر عة والتعم " دار صف ن لمرألر والتوز عم ف امردف. الم ارد حس ف) 2115 (: "تلث ر سموؾ الق دة التحو م ة عمف إتج ه ت العػ مم ف رحػو التغ ػر د ارسة تطس ق ة عمف مؤسسة الط ارف العرس ة السورة" رس لة م جست ر غ ػر مرألػورة ج معػة ع ف ألمس جمهورة مصر العرس ة. مػرزوؽ سػدرة) 2106 (: "أثػر الق ػ دة التحو م ػة فػ تطس ػؽ إدارة المعرفػة د ارسػة ح لػة: "ج معػة محمد خض ر سسػكرة". رسػ لة م جسػت ر غ ػر مرألػورة كم ػة العمػو امقتصػ د ة والتج رػة وعمو التس ر ج معة محمد خ ضر: سسكرة الج از ر. المصري روز) 2107 (: "الق دة الرس ة س ف التس دل ة والتحو م ة وأثرهػ فػ تحق ػؽ امهػداؼ امسػػػت ارت ج ة لممرظمػػػ ت غ ػػػر الحكوم ػػػة فػػػ قطػػػ ع غػػػزة" رسػػػ لة م جسػػػت ر غ ػػػر مرألػػػورة الج معة اإلسالم ة غزة فمسط ف. المصري سمم ف) 2105 (: "دور الق ػ دة امسػت ارت ج ة فػ تفع ػؿ عمم ػ ت إدارة المعرفػة سػو ازرة الداخم ػػة واممػػف الػػوطر " رسػػ لة م جسػػت ر غ ػػر مرألػػورة أك د م ػػة اإلدارة والس سػػة غػػزة فمسط ف. 090

209 مصػػطف محمػػد محمػػود) 2101 (: "التسػػو ؽ امسػػت ارت ج لمخػػدم ت" عمػػ ف: دار المرػػ هج لمرألر والتوز. المع ر وارأل دة )2119(: "التمك ف اإلداري وآث ره ف إسداع العػ مم ف فػ الج معػة امردر ػة: د ارسة م دار ة تحم م ة" المجمة امردر ة ف إدارة امعم ؿ المجمد 5 العدد. 2 المعػػ ر أ مػػف )0996(: الػػومن لمخدم ت الطالس ة. الترظ مػػ : "سػػموؾ مرضػػسط وارجػػ ز مسػػدع" عمػػ ف: سػػ ف المغرسػػػ عسػػػد الحم ػػػد) 2117 (: "المهػػػ ارت السػػػػموك ة والترظ م ػػػة لترم ػػػة المػػػوارد السألػػػػرة " المكتسة العصرة المرصورة مصر. ممحػػ حػػ )2116(:" التمكػػ ف كمفهػػو إداري مع صػػر" المرظمػػة العرس ػػة لمترم ػػة اإلدارػػة الق هرة مصر. الممفػػوح فػػ تف) 2106 (: "تمكػػ ف العػػ مم ف ودوره فػػ تحق ػػؽ امهػػداؼ امسػػت ارت ج ة لمج معػػة اإلسالم ة سغزة" رس لة م جست ر غ ر مرألورة الج معة اإلسالم ة غزة فمسط ف. رػ ج رجػ ح) 2106 (: "الق ػ دة التحو م ػة لػدى مػد ري المػدارس الث رو ػة سمح فظػ ت غػزة فػ ضون الفكر الترسوي اإلسالم وسسؿ تطو رهػ " رسػ لة م جسػت ر غ ػر مرألػورة كم ػة الترس ػة الج معة اإلسالم ة غزة فمسط ف. الرع مػػػػػ محمػػػػػد عسػػػػػدالع ؿ وصػػػػػو ص ارتػػػػػب وصػػػػػو ص غ لػػػػػب) 2119 (: "إدارة الجػػػػػودة المع صرة" ط 0 دار المس رة لمرألر والتوز عم ف. الهػػػواري سػػػ د) 0996 (: "مػػػ سعػػػد المػػػد ر الفعػػػ ؿ الق ػػػد التحػػػو م " القػػػ هرة : مكتسػػػة عػػػ ف ألمس. اله ت خ لد) 2115 (: "إدارة الموارد السألرة" عم ف: دار وا ؿ لمرألر. وهسػػة ألفػػت) 2108 (: "دور أسعػػ د المرظمػػة امخالق ػػة فػػ تحسػػ ف جػػودة الخػػدم ت المقدمػػة س لمرظم ت غ ر الحكوم ة المح فظ ت الجروس ة" رس لة م جست ر غزة فمسط ف. 092

210 ثالث ا: الم ارجع األجنبية An excellent range of articles and publications on ISO 9000:2000 at Avolio, B. J. & Bass, B. M. (2004). Multifactor Leadership Questionnaire. Manual and sampler set. (3rd ed.) Redwood City, CA: Mind Garden. Bartram, T. & Casimir, G. (2007). The relationship between leadership and follower inrole performance and satisfaction with the leaders: The mediating effects of empowerment and trust in the leader. Leadership & Organization Development Journal, 28 (1), 419. Bass, B. &, Avolio, B., & Jung, D. (1999): "Reexamining the Components of transformational Leadership using the Multifactor Leadership Questioners", Journal of Occupational and Organizational Psychology, Vol. (72). Bass, B. M. & Avolio, B. J. (1997). Full range leadership development: Manual for the multifactor leadership questionnaire, CA, Mind Garden. Bass, B., M. (1985). Leadership and Performance Beyond Expectations. New York: Free Press. Bass, B.M. (1985). Leadership and performance beyond expectations. Free Press New York. NY. Bass, B.M. (1990). Bass and Stogdill's handbook of leadership: theory research and managerial applications. 3rd ed. Free Press New York. NY. Blanchard, P. & Ziagrami, D. (1985): "Leadership and the one Minute Manager: increasing Effectiveness through Situational Leadership", New York, William Morrow Publis. Block, L A MultiLevel Analysis of Transformational Leadership, the International Journal of Applied Management and Technology, Brewer, Carol et. Al. (2016). Impact of transformational leadership on nurse work outcomes. Journal of Advanced Nursing (JAN) Burns, J. M. (1978). Leadership. New York: Harper and Row. Carman, J. M. (1990). Consumer Perceptions Of Service Quality: An Assessment Of T. Journal of retailing, 66(1),

211 Çekmecelioğlu, H. & Özbağ, Gönül. (2016). Leadership and Creativity: The Impact of Transformational Leadership on Individual Creativity. Procedia Social and Behavioral Sciences. 235, Cheung, M. and Wong, C. (2010). Transformational leadership, leader support, and employee creativity, Leadership and Organization Development Journal, (32) 7. Christopher, Lovelock and Wrigt, Lauren.(2002): Principles of Service Marketing and Management, New Jersey: PrenticeHall International. Chua, G. S. and Jusoh, Muhammad Shahar and Amlus, Mohamad Harith and Abidin, Rahimi and Ibrahim, Amlus (2014) The relationship between employee empowerment, team work and recognition on company performance: An investigation in Malaysian manufacturing industry. Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 8 (12). pp ISSN Conger, J.A, & Kanungo, R.N., (1988), "The empowerment Process: Integrating Theory and Practice". Academy of Management Review, Vol. 13. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. the Journal of Marketing, Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performancebased and perceptionsminusexpectations measurement of service quality. the Journal of Marketing, Danbom, Dan. (2007). Equal Opportunity Empowerment, Business Performance Management, 32. Dimitriades, Z. (2005). Employee Empowerment in the Greek Context, International Journal Manpower, 26(1): Entayati T., Modanloo Y., Behnamfar R.and Rezaei A.(2013):"Measuring service Quality of Islamic Azad University of Mazandaran using SERVQUAL Model", Iranian Journal of Management Studies; vol (6). Ford, R. C. and Fottler, M. D.(1995). Empowerment:A matter of degree. Academy of Management Executivve,Vol.9, No.3, pp.219. Gandz, J.(1990), "The Employee Empowerment Era", Business Quarterly , Autumn 55 (2): 17, http//search.epnet.com. 094

212 Gill, A.,etal. (2010) Research in brief the relationship between transformational leadership and employee desire for empowerment, International Journal of Contemporary Hospitality Management, (22) 2. Gilmore, A. and Carson, D. (1993), Enhancing Service Quality: The Case of Sealink Stena, Irish Marketing Review, 6 (1), 6473., Gilmore, A. and Moreland, L. (2000), Call Centres: How Can Service Quality Be Managed?, Irish Marketing Review, 13 (1), 311. Girardi, A, (2009). The Mediating Effect of Empowerment in the Relationship between Transformational Leadership and Service Quality. Greasley,K., Bryman, A., Dainty, A., Price, A.,Soetanto, R.,King N. (2005). Employee Perceptions of Empowerment, Employee Relations,27(4): Griffin,R.W.& Moorhead,g.,(1995),"Organizational behavior :Managing people and organanization ",2th/ ed,boston, Houghton Mifflin CO. Grigoroudis, E., & Siskos, Y. (2009). Customer satisfaction evaluation: Methods for measuring and implementing service quality (Vol. 139): Springer Science & Business Media. Grönroos, C (1994), From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing, Management Decision, 32 (2), 422. Grönroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp Groves, K. and LaRocca, M. (2011). An Empirical Study of Leader Ethical Values, Transformational and Transactional Leadership, and Follower Attitudes toward Corporate Social Responsibility, Journal of Business Ethics, Springer. Hacker, S. and Roberts, T. (2004). Transformational Leadership Creating Organizations of Meaning, American Society for Quality Press, Wisconsin, USA. Hackman, J. (1987).The Design of Work Teams, In Lorsch, Jay, W. (ed ) Handbook of Organizational Behavior. Prentice Hall Inc, New Jersey. 095

213 Harvey, L., (2006), 'Understanding quality', Section B 4.11 of ' Introducing Bologna. Heizer J. and Barry R. (1996), Operations Management, Prentice Hall, New Jersy. Hellinghausen, M.A., & Myers, J., (1998), "Empowered employees: A New Team Concept", Industrial Management, 40(5), Herrenkohl, R.C., Judson, G.T. & Heffner, J.A., (1999), "Defining and Measuring employee empowerment", Journal of Applied Behavioral Science, 35(3), Hoffman, K. Douglas, Bateson, John. E.G (2011): Services Marketing, Concepts, Strategies,& Cases, South Westeren, Cengage Learning, U.S.A. Humphreys, J. H. (2005). Contextual implications for transformational and servant leadership: A historical investigation, Management Decision, 43, Imran, M. et. Al. (2016). Organizational learning through transformational leadership. Emerald Insight. 23(1), 222. Ivancevich. J., lorenzi. P & Steven. J, (1997), Management 2nd ed, New York. Jensen, J. B., & Markland, R. E. (1996). Improving the application of quality conformance tools in service firms. Journal of Services Marketing, 10(1), Kansal D. (2012): "Service performance qualiy and organizational commitment of customer contact employees in india call centers", the results was represented Conference on Applied Psychology 2425th Feb 2012, organized by Department of Psychology, Panjab university. and sampler set. (3rd ed.) Redwood City, CA: Mind Garden. Kark, R. & Shamir, B. & Chen, G. (2004): leadership practices and empowerment strategies in associate degree nursing program directors and the impact of the professional quality of life job satisfactions and academic productivity of nursing faculty, Published of Emerald Journal, Vol.88, No.2, P:

214 Karl. M., (1995), Women and Empowerment, Participation and Decision Making, New York: United Nations. Kinicki,A.Williams, B. (2006). Management: A Practical Instruction, Mc Grew Hill, Irwin. Klidas, A., van den Berg, P.T. and Wilderom, C.P.M. (2007), Managing employee empowerment in luxury hotels in Europe, International Journal of Service Industry Management, Vol. 18 No. 1, pp Kouzes, J., and Posner, B (1988), The Leadership Challenge, Success, April, p. 68. Kreitner, R. & Kinichia,A.,& Cole, N. (2003).,Houghton Mifflin Company, Boston. Lagna, J.F, (1989), "Managing change and school improvement effectively, NASSP Bulletin, 73(518), Lawler, E. (1994). Total Quality Management and Employee Involvement: Are They Compatible The Academy of Management Executive, 8(1): Lethwood (1990): Transformational leadership the key to successful management of transformational organizational changes udc , ivana simić,1999. Little, Jim. and Ferris, Stephen. (2002). SelfFunding Improvement Teams, Industrial Management 44(6): 23. Liu, J., et al. (2011). Does transactional leadership count for team innovativeness? The moderating role of emotional labor and the mediating role of team efficacy, Journal of Organizational Change Management, (24)3. Ljiljana Kontic, (2014). "Measuring Service Quality in Higher Education: The Case of Serbia," Human Capital without Borders: Knowledge and Learning for Quality of Life; Proceedings of the Management, Knowledge and Learning International Conference Loughlin, C., et al. (2012). Lost opportunity Is transformational leadership accurately recognized and rewarded in all managers? Equality, Diversity and Inclusion: AnInternational Journal, (31)

215 Lovelock, C.H. (1983), Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights, Journal of Marketing, 47 (3) 920. Lovelock, C.H. (1983), Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights, Journal of Marketing, 47 (3) 920. Michael, A. P. (2008). Emotional intelligence and critical thinking relationships to transformational leadership, Unpublished doctoral dissertation, University of Phoenix, North America. Michaelis, B., et al. (2010). Shedding light on followers innovation implementation behavior the role of transformational leadership, commitment to change, and climate for initiative, Journal of Managerial Psychology, (25) 4. Moore, D., McCabe, G., Duckworth, W, Sclove, S. (2003): The Practice of Business Statistics: Using data for decisions. Murrel, L. & Meredith, M. (2000): "Empowering Employee", New York: McGrawhill, P:18. N Özarallı ProcediaSocial and Behavioral Sciences, (2015): "Linking empowering leader to creativity: the moderating role of psychological (felt) empowerment". Ndegwa, S (2015): productivity on performance of commercial banks in Kenya, Masinde Muliro University of Science and Technology, Kakamega, Kenya. Norman, R. (1984) Service Management, Wiley: New York. Nuridin, SE, (2018)" Effect of Service Quality and Quality of Products to Customer Loyalty With Customer Satisfaction As Intervening Variable in Pt. Nano Coating Indonesia (January 26, 2018). International Journal of Business and Applied Social Science (IJBASS) VOL: 4 Nutt, R. (2004): "leadership practices and empowerment strategies in associate degree nursing program directors and the impact on the professional quality of life job satisfactions and academic productivity of nursing faculty", Unpublished Ed, D., Dissertation, The University of North Carolina at Greensboro, P.1. Ozaralli, O. (2003): "Effect of transformational leadership on empowerment and team effectiveness", Published in Emerald journal, Vol 24, No.6, PP:

216 Ozen, G., Yaman, M. and Acar, G. (2012). Determination of the employment status of graduates of recreation department. The Online Journal of Recreation and Sport, Vol. 1, Issue 2. Parasuraman A., ZeithamI A.V., and Berry L.L. (1985), "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing; Vol.(49(. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp Parasuraman, Zeithaml and Berry (1994): Alternative Scales for Measuring Service Quality : A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria, Journal of Retailing, (Fall), pp Pastor, Joan. (1996), Empowerment: What it is and what is not, Empowerment in Organizations, 4(2): 57. Pawar, B. (2003): "Central conceptual Issues in transformational leadership research", Leadership & Organization Development Journal, PP: Riaz, A. and Haider, M. (2010). Role of transformational and transactional leadership on job satisfaction and career satisfaction, BEH Business and Economic Horizons, (1) 1. Saleh Dehghani (2014) " Staff Empowerment, Entrepreneurial Behaviors and Organizational Efficiency in Iranian Headquarter Education". Sani, Achmad & Maharani, Vivin, (2012), The impacts of Transformational Leadership and Organizational Commitment on Job Performance with the among Lecturers of faculty in the Islamic maulanamalikibrahimmalang university: the mediating effects of Organizational Citizenship Behavior, International, Journal of Academic Research, Vol. 4. No.4 Schermergon, J. Hunt, J. and Osborn, R. (1998). Basic Organizational Behavior. New York: Johm Wiley and Sons, inc. Schermerhorn, J., Hunt, J,.Obson, R. (2000). Organizational Behavior, McGraw Hill, New York. Seth, N., Deshmukh, S., & Vrat, P. (2005). Service quality models: a review. International journal of quality & reliability management, 22(9),

217 Shahin, A. (2006). SERVQUAL and model of service quality gaps: A framework for determining and prioritizing critical factors in delivering quality services. Service quality An introduction, Shandrina, G. (2007): "The satisfaction and dissatisfaction of African in American woman administrators using transformational leadership practices", Unpublished PhD, Dissertation, Fielding Graduate University, P:4. The Practice of Business Statistics, (2003), Moore, D., McCabe, G., Duckworth. Uen, J., et al. (2012). Transformational leadership and branding behavior in Taiwanese hotels, International Journal of Contemporary Hospitality Management, (24) 1. Van Iwaarden, J., van der Wiele, T., Ball, L., & Millen, R. (2003). Applying SERVQUAL to web sites: An exploratory study. International journal of quality & reliability management, 20(8), Waldman, Michael. (1993). "A New Perspective on Planned Obsolescence." QuarterlyJ ournal of Economics. February, 108:1, pp Wang, H., & Demerouti, E., & Blanc, P. (2017). Transformational leadership, adaptability, and job crafting: The moderating role of organizational identification. Journal of Vocational Behavior Xirasagar, S. (2008). Transformational, transactional and laissezfaire leadership among physician executive, Journal of Health Organization and Management, (22) 6. Yukl, G. (2006). Leadership In Organizations, 6th ed. New Jersey: Pearson Prentice Hall. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1988). Communication and control processes in the delivery of service quality. the Journal of Marketing, Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations: Simon and Schuster. Zeithaml, V., Bitner, M. & Gremler, D. (2009). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. The McGrawHill Companies. 211

218 اللحق ممصق رقم )1(: الدارسة الستكشايية ممصق رقم )2(: يصل ي مضاية وغير د ارستو ي الباصث تناوليا الت الد ارسات الد ارسات السابة ممصق رقم )3(: ممصق رقم )4(: ممصق رقم )5(: خطاب التصكيم أسماء المصكمين الستبانة ممصق رقم )6(: تسييل ميمة باصث

219 ممصق )1(: الدارسة الستكشايية م البند موايق مصايد غير موايق الوزن النسب ت ارع الخدم ت الطس ة العسكرة امهتم س لمظهر الع والهردا لموظف ه تالن التصم الداخم لمك ف العمؿ م طس عة الخدم ت المقدمة لممواطف تخصص الخدم ت الطس ة العسكرة وقت ك ؼ لم ارجعة مأل كؿ المواطر ف تمتز الخدم ت الطس ة العسكرة ستقد خدم ته لمجمهور ف الموعد المحدد ت امستج سة لطمس ت المرضف والم ارجع ف سدقة متر ه ة تقسؿ الخدم ت الطس ة العسكرة ألك وى المرضف والم ارجع ف ومألكالته سموؾ الموظف ف م الجمهور عزز الألعور س مم ف والثقة لد ه توفر الخدم ت الطس ة العسكرة الخصوص ة والسرة ف المعموم ت الت تخص المرضف والم ارجع ف تسعف الخدم ت الطس ة العسكرة عمم ته وخدم ته سألكؿ دا. لتحس ف جودة توفر لدى الموظف ف القدرة عمف است ع ب الجمهور وتقد ر ظروفه تول الخدم ت الطس ة العسكرة امهتم المر سب لكؿ مواطف % 34.9% 33.3% 31.8% المجموع 212

220 ممصق )2(: الد ارسات الت تناوليا الباصث ي د ارستو وغير مضاية ي يصل الد ارسات السابة الباصث والسنة المتغير المستل المتغير التابع الد ارسة لينة المنيج المستخدم أىم النتائج الق دة التحو م ة ) 311 (معمم ف المد ارس الث رو ة ومجموعة مف مد ري المد ارس الث رو ة سقط ع غزة. المجموع ت السرو ة المرهج الوصف والثر وامستس رة. مم رسة الق دة التحو م ة سوزف رسس )%78.5( ر ج 2106 الق دة التحو م ة وادارة أسو ألر ؼ 2106 الق دة التحو م ة إدارة التغ ر مجتم الد ارسة مكوف مف )0296( موظف مف ذوي الوظ ؼ اإلأل ارف ة ف و ازرة الصحة الفمسط ر ة والع رة.)297( وصف تحم م وامستس رة كلداة لمد ارسة. التغ ر ف و ازرة الصحة الفمسط ر ة ف مح فظ ت غزة ك رت متوسطة )%62.9( )%64.0( عمف التوال. وجد أثر ذو دملة إحص ة لمق دة التحو م ة ف مستوى إدارة التغ ر. المد روف الع مموف ف الألرطة الفمسط ر ة سقط ع غزة وعدده )200( مد ر دا رة. الق دة التحو م ة مخرج ت العمؿ وصف تحم م وامستس رة كلداة لمد ارسة. متطمس ت الق دة التحو م ة لدى المد رف وزره الرسس )%79.5(. وجود عالقة طرد ة س ف المتغ رف سمع مؿ ارتس ط القدرة 2105 الق دة التحو م ة امهداؼ امست ارت ج ة الصؼ اموؿ والث ر والث لث مف ق دات الترظ م ت الفمسط ر ة وعدده )090(. وصف تحم م وامستس رة كلداة لمد ارسة. الوزف الرسس لمق دة التحو م ة) %85.5 ( وحصوؿ س عد الداف اإلله م عمف المركز اموؿ وس عد امستث رة الفكرة ف المركز امخ ر. الق روع

221 الباصث والسنة المتغير المستل المتغير التابع الد ارسة لينة المنيج المستخدم أىم النتائج توافر سم ت الق دة الق دة التحو م ة اإلرم ن المهر الع رة مكورة مف )565( مف معمم المدارس الث رو ة ف الضفة الغرس ة. وصف تحم م وامستس رة كلداة لمد ارسة. التحو م ة لدى مد ري المدارس الث رو ة سرسسة.%65.77 وجود عالقة طرد ة س ف كرع ف 2104 المتغ ر ف. الق دة التحو م ة تمك ف الع مم ف الع رة مكورة مف )405( أك د م مف الع مم ف سج معت امزهر واإلسالم ة والقدس المفتوحة. وصف تحم م وامستس رة كلداة لمد ارسة. توافر الق دة التحو م ة سرسسة معقولة. وجود عالقة س ف الق دة التحو م ة سلسع ده وتمك ف الع مم ف ف الج مع ت الفمسط ر ة. الرقب 2101 إدارة الهد الخالؽ جودة الخدم ت المقدمة ع رة عألوا ة عدده )336( مف أصح ب الوظ ؼ اإلأل ارف ة والس لغ عدده وصف تحم م وامستس رة كلداة لمد ارسة. جودة الخدم ت المقدمة سوزف رسس )%63.53(. وجود عالقة إ ج س ة س ف المتغ رف..)2638( كسسة 2105 جم الع مم ف ف سمد ت ألم ؿ قط ع غزة أدان الموارد السألرة جودة الخدم ت المقدمة وعدده )683( وع رة الد ارسة فتمثمت ف الوظ ؼ جم اإلأل ارف ة والموظف ف ف وصف تحم م وامستس رة كلداة لمد ارسة. مستوى جودة الخدم ت مرتف سوزف رسس.)%73.79( جودة 2105 السمد ت تمؾ وعدده ) 040 (. 214

222 الباصث والسنة المتغير المستل المتغير التابع الد ارسة لينة المنيج المستخدم أىم النتائج أسو ألع رة 2105 أسع د جودة الخدم ت اإللكترور ة )752( مف رؤس ن امقس ف مد ر ت الترس ة والتعم ومد ري المد ارس وسكرت ر وصف تحم م وامستس رة كلداة لمد ارسة. توافر أسع د جودة الخدم ت اإللكترور ة ف المد ارس التعم الع ج ن سدرجة كس رة. المدارس والمعمم ف. الزعس وأسو الغر 2102 إدارة المعرفة جودة الخدم ت المقدمة جم الع مم ف ف ألركة الكهرس ن وسمطة الم ه امردر ة والس لغ عدده) 532 (. وصف تحم م وامستس رة كلداة لمد ارسة. وجد أثر لوظ ؼ إدارة المعرفة ف جودة الخدم ت المقدمة. 215

223 ممصق )3( خطاب التصكيم برنامج الد ارسات العميا المشترك بي ن أكاديمية اإلدارة والسياسة لمد ارسات العميا وجامعة األقصى بغزة تخصص اليادة واإلدارة األستاذ الدكتور الفاضل/... المصترم السال عم ك ورحمة الل وسرك ته قو الس حث سإج ارن د ارسة سعرواف: التصويمية وجودة الخدمات مصمود لبد الرصمن الشنط " الموضوع: تصكيم استبانة بصث لمم المدمة أك د م ة اإلدارة والس سة لمد ارس ت العم الس حث أف مر سس الدور بالخدمات وإل م ف الس حث سخسرتك امك د م ة الوسيط الطبية اإلداري لمتمكين العسكرية" ي وذلؾ لمحصوؿ عمف درجة الم جست ر مف ض س ف أ د ك هذه امستس رة لمتكر مف حضرتك وذلؾ لالرتق ن س مستس رة س لألكؿ امفضؿ. اليادة بين العالقة سإأل ارؼ الدكتور الف ضؿ/ السر مج المألترؾ وج معة امقصف سغزة تخصص الق دة واإلدارة. س ف والعمم ة كورك أهؿ خسرة واختص ص فإره سر ف تحك مه حسب م تروره م وافر امحت ار والتقد ر الباصث/ مصمد صسن بركات رقم الجوال:

224 ممصق )4(: قائمة بأسماء المصكمين السم م الوظيفة مكان العمل د. أكر سمور أست ذ مأل رؾ كم ة التج رة الج معة اإلسالم ة.1 د. وف ؽ حمم امغ أست ذ مأل رؾ كم ة التج رة ج معة امزهر.2 د. محمد إس اره المدهوف أست ذ مأل رؾر س أك د م ة اإلدارة أك د م ة اإلدارة والس سة.3 والس سة د. س م عم أسو الروس أست ذ مأل رؾ قس إدارة امعم ؿ الج معة اإلسالم ة.4 د. مرصور "محمد عم " أست ذ مس عد قس إدارة امعم ؿ كم ة فمسط ف التقر ة.5 ام وس د. ارمز عزم سد ر أست ذ مس عد قس إدارة امعم ؿ ج معة امزهر.6 د. محمد دواس أست ذ مس عد قس إدارة امعم ؿ ج معة اإلس ارن.7 د. عالن الد ف خم ؿ الس د أست ذ مس عد كم ة التج رة ج معة امقصف.8 د. رس ؿ عسد الموح أست ذ مس عدقس إدارة امعم ؿ د واف الموظف ف.9 د. خم ؿ إسم ع ؿ م ض أست ذ مس عدقس إدارة امعم ؿ غ ر متفرغ.10 عم صر الل محمؿ إحص أك د م ة اإلدارة والس سة

225 ممصق )5(: الستبانة برنامج الد ارسات العميا المشترك بي ن أكاديمية اإلدارة والسياسة لمد ارسات العميا وجامعة األقصى بغزة تخصص اليادة واإلدارة لزيزي المشارك/ صفظو اهلل تح ة ط سة وسعد الموضوع: تعبئة استبانة امستس رة المرفقة عس رة عف أداة لجم الس ر ت الالزمة إلج ارن سحث سعرواف: "الدور الوسيط لمتمكين اإلداري ي العالقة بين اليادة التصويمية وجودة الخدمات المدمة بالخدمات الطبية العسكرية" وذلؾ استكم م لمحصوؿ عمف درجة الم جست ر ف الق دة واإلدارة مف أك د م ة اإلدارة والس سة سغزة. تحس ف سإعط جزن ا ا ورظ ر جودة الخدم ت المقدمة مهم ة الد ارسة ف مج ؿ السحث العمم وا دارة امعم ؿ وأثره ف فإره ألرفر مس همتك ف تعس ة هذا امستس رة فلرجو التفضؿ مف وقتك الثم ف والتكر ستعس ة امستس رة وا ث ار ه سمالحظ تك سم تروره مر س س عمم أره س ت التع مؿ م إج س تك سسرة ت مة ولف تستخد إم مغ ارض السحث العمم. وف ح ؿ وجود استفس ر حوؿ امستس رة سرج ن امتص ؿ عمف جواؿ رق ) (. م وافر امحت ار والتقد ر الباصث مصمد صسن بركات 218

226 المصور األول: البيانات الشخصية يرجى وضع إشارة ) ( ي المكان المناسب. الجنس: ذكر أرثف.1 الرتبة العسكرية: لوان عم د عق د.2 مقد ار د رق ب مالز أوؿ مس عد أوؿ مس عد رق ب أوؿ رق ب عر ب جردي المؤىل العمم : دكتو اره م جست ر سك لور وس.3 دسمو متوسط فلقؿ 01 5 سنوات الخدمة: أقؿ مف خمس سروات مف إلف أقؿ مف سروات مف 01 إلف أقؿ مف سرة فلكثر مف سرة مكان العمل : مستألفف ع دة رقطة طس ة.5 أرص ر )المركز الر س( ي المصاور التالية : رلمؿ مرك التكر س ستخدا التدرج مف 1 إلف 01 ح ث أره كمم اقترست اإلج سة مف الدرجة 01 دؿ ذلؾ عمػف مػوافقتك الع ل ة عمف م ورد ف الفقرة المعر ة مف وجهة رظرك ف م هو مطسؽ ف الخدم ت الطس ة العسكرة. ضعيفة )درجة المواية( لالية 219