الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية République algérienne démocratique et populaire وزارة التعليم العالي والبحث العلمي Ministère de l enseignement

النسخ

1 الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية République algérienne démocratique et populaire وزارة التعليم العالي والبحث العلمي Ministère de l enseignement supérieure et de la recherché scientifique الجزائر - جامعة محمد خيضر بسكرة كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير قسم علوم التسيير مساهمة إدارة املعرفة في تطوير الذاكرة التنظيمية دراسة تطبيقية على مجموعة من املؤسسات أطروحة دكتوراه علوم في علوم التسيير في إطار مدرسة الدكتوراه إلاقتصاد التطبيقي و إدارة املعرفة واملعارف اقتصاد وإدارة املنظمات تخصص : الب إعداد الط بن عامر داهينين إشراف ألاستاذ الطيب داودي أ.دد. لجنة املناقشة: عبد الحميد غوفي أ.دد. يب داودي الط أ.دد. عبد الرزاق فوزي أ.دد. وني رابح خ أ.دد. اهد إلياس الش د. عيد بريكة الس د. أستاذ التعليم العالي أستاذ التعليم العالي أستاذ التعليم االعالي أستاذ التعليم العالي اضر "أأ" أستاذ مح اضر "أأ" أستاذ مح جامعة بسكرة جامعة بسكرة جامعة سطيف جامعة بسكرة جامعة الوادي جامعة ام البواقي رئيسا مقررا مناقشا مناقشا مناقشا مناقشا 602/602 املوسم الجامعي

2

3 الإهداء أهدي ثمرة هذا الجهد : إلى والدتي.. عطفا و حنانا.. إلى والدي.. ب را و إحسانا.. إلى أسان ذتي.. سكرا وتفدبرا وعرفانا.. إلى إخوتي وأصدفاتي.. محب ة وامن ن ان ا.. و إلى بي تي ا لص غير: زوحتي الغالب ة..دكتورة بن سا ه ل وسنلة...التي وقفت الى جانت ي طوال ع م لي وكانت م صدر ا ل ت شجيع واليعزب ز ور ق ع روحي ا لمعتوية ك لما ازدادت ا لص عون ات في طر تقي. والى قرة عيتي... ووردة حناتي... ا بيتي سيرب ن...

4 سكر و تف دبر أخرج الي رمذي في سنبه في كناب الير والصلة ناب ما جاء في السكر لمن أحسن إلنك جدنث رقم : 459 بسن ده إلى أتي هربرة فال:فال رسول هللا ص لى هللا علبه و س لم : «من ال بسكر الن اس ال بسكر هللا «. اميناال لهذا التوجبه اليتوي الكريم أتف د م بحالص السكر والي ف دبر والعرفان إلى سماحة األسناذ الدكتور داودي الط نب ع لى تفصله ت قتول اإلشراف ع لى هذه األطروحة و ع لى ما ل مسب ه فب ه من روح اإلجالص وعاطفة األبوة الص ادقة و ع لى ك ل ما فدمه من بوجب ه و إرس اد أل جل اكت مال هذا ا لعم ل. فال بسعتي إال أن أسأل هللا س نحايه و تغالى أن بهغله ذخرا لإلسالم وا ل م س ل ن و أن بجزيه عت ي و عن طالب ا لغ لم جير الجزاء. كما أتف د م نالسكر و الي ف دبر واالبجناء بواضغا إلى األسان ذة ا لفصالء أعصاء لجبة المناقشة ع لى جد متهم للغ ل م و تفا نتهم في ذلك. و إلى ك ل من أندى لي ت صحا أو فدم لي مساعدة من قرنب أو من ت عند. وأجيرا فإن ك نت أحسنت فتما جمغت وأصنت في الذي صيغت ووضغت فذلك من عطتم م ن هللا تغالى وخ ز نل قصله و عطتم أ ت عمه ع لي و جلنل طوله. وان أنا أسا ت فتما قغلت وأخطأت إذا وضغت قما أجدر اإلبسان ناإلسا ة وا لعت وب إذا ل م عال م تعصمه وبهفظه ا لعت وب: وما أب رئ ت فسي أنت ي بشر أسهو وأ خ طئ مال م بحمتي فدر عذرا وال ب ىر أولى نذي ز ل ل أن من تقول مقر : بشر أنت ي

5 ملخص ادلراسة

6 ملخص الدراسة تواجه املنظمات الحالية عدة تحديات جوهرية نجد في مقدمتها الرغبة في البقاء والاستمرار خاصة مع الاضطرابات التي تشهدها البيئة والناتجة عن شدة التغيرات الاقتصادية وحتمية إلابداع والتميز في ظل ما يسمى باالقتصاد املبني على املعرفة. فعدم السعي نحو الاحتفاظ بكفاءاتها ومعرفتها ماساسية يجعل كل منظمة غير قادرة على مواجهة هذا التحدي وتصبح مهددة بالخروج من ماسواق العاملية. وكما تفرض طبيعة املعرفة وأهميتها كمورد إستراتيجي تحدى من نوع آخر ذو بعد استراتيجي اذ تتميز عن غيرها من موارد املؤسسة في كونها ال تخضع لقانون تناقص الغلة و ال تعاني من مشكلة الندرة وتعتبر املورد الوحيد الوافر الذي يبنى بالتراكم وال يتناقص باالستخدام هذه ماهمية ادت الى ازدياد وعي العديد من املؤسسات بأن هذه املعارف التي يمتلكها املوظفون تعتبر رأس مال المادي يجب الاهتمام بإدارته تماما كما يدار رأس املال املالي واملادي. فامتالك املعرفة والعمل على مشاركتها وتقاسمها داخل املؤسسة يعد من العوامل ماساسية للنجاح. إال أن التغيرات التي عرفتها املؤسسات وخاصة في مجال إدارة املوارد البشرية السيما تلك املتعلقة باإلحالة واسعة النطاق للتقاعد أو موجات تسريح العمال جعلتها تفقد كما هائال من معرفتها املتراكمة وبالتالي الفقدان التدريجي للذاكرة التنظيمية مما انعكس سلبا على أدائها وقراراتها وحل مشكالتها. وكثيرا ما يستشهد بحالة وكالة )NASA( والتي صرحت بأنها لن تكون قادرة على إعادة إرسال من جديد رواد إلى القمر نظرا لفشلها في معرفة كيفية املحافظة على الخبرة واملهارات املتراكمة لديها من خالل برنامج دام ما يقارب العشرين سنة بسبب فقدان أهم عامليها فهي تعتبر مثاال نموذجيا ل"ذاكرة مفقودة" أي بمعنى آخر إلدارة معرفة فاشلة. وتطرح بذلك إشكالية إدارة هذه الذاكرة. وبناءا عليه هدفت دراستنا إلى معرفة كيف تتمكن إدارة املعرفة من بناء وتطوير الذاكرة التنظيمية. من خالل إسقاط تصورنا هذا على الواقع وفق دراسة حالة ملجموعة من املؤسسات جزائرية )سوناطراك صيدال كوندور( اذ تبرز الدراسة أهم املعايير التي يمكن استخدامها كأداة لتقييم ومقارنة أفضل املمارسات إلدارة املعرفة كما يمكن للدراسة أن تساعد املؤسسات والباحثين على تعزيز فهمهم إلدارة املعرفة من خالل تقديم صورة واقعية حول أفضل املمارسات في هذا املجال ومعرفة املحاوالت واملعوقات والتحديات التي تواجه عملية بناء الذاكرة التنظيمية وكيفية تطويرها وتحقيقا لهذه الغاية قمنا بتشخيص واقع ممارسة إدارة املعرفة ومدى تبنيها في املؤسسات محل الدراسة من خالل استخدام أداة لتقييم ممارسة إدارة املعرفة وفق نموذج )CAF( واملقسمة إلى أربعة مجموعات أساسية ضرورية في تطبيق إدارة املعرفة تتضمن الاستراتجية ومدى توافقها مع أهداف مشروع ادارة املعرفة اضافة الى سياسات ادارة املوارد البشرية املنتهجة وكذا العمليات املطبقة الى جانب الادارة العليا و املتمثلة في القيادة ومدى استعدادهها لتبني مشروع ادارة املعرفة. اذ احتوت هذه الاداة على ثالثين معيار لقياس ممارسات إدارة املعرفة ليتم فيما بعد إجراء مجموعة مقابالت شبه موجهة مع إطارات املؤسسات. هدفها الوقوف على أهم لاليات وتقنيات عمليات إدارة املعرفة )اكتشاف امتالك مشاركة وتطبيق( معتمدين في ذلك على نموذج املقدم من طرف الباحثان Bacerra-Fernandez( )Sabherwal & ومدى مساهمتها في تطوير الذاكرة التنظيمية من خالل عملياتها الجوهرية )بناء تحديث توزيع واسترجاع( متبعين في ذلك على نموذج الباحثين Ungson(.)Walsh & وقد تم التحقق بشكل منتظم من كافة الافتراضات املقترحة توصلنا من خاللها إلى أن للوصول إلى بناء الذاكرة التنظيمية وإدامتها تحتاج املنظمة إلى توفير البنى التحتية ماساسية من تكنولوجيا املعلومات الضرورية للمؤسسة إضافة إلى زرع ثقافة تقاسم املعرفة ووجود هيكل تنظيمي مرن يتماش ى وأهدافها حتى تتمكن املنظمة من تعظيم الاستفادة منها من خالل التوثيق الفعال لتجارب وخبرات املنظمة وتحويل املعرفة الضمنية إلى صريحة وهيكلية بإبقاء اكبر ما يمكن من معرفة مافراد في انظمه املنظمة وهيكلها واملحافظة على أفرادها ماساسيين بما يضمن املحافظة على الذاكرة الحية للمنظمة واستمراريتها وتحسين عملية الوصول للمعرفة مما يعزز عملية مشاركة وتبادل املعرفة والتي تؤدى إلى إعادة توزيع ونشر الذاكرة في جميع مستويات املنظمة. وكما أن آليات وتقنيات اكتشاف املعرفة التي تقدمها حلول إدارة املعرفة تعمل على تحديث وتحيين الذاكرة التنظيمية وكذا استخدام املعرفة من خالل جملة نظم إدارة املعرفة الداعمة يساهم في استرجاع الذاكرة وتطبيقها. هذا ما يجنب املنظمة الحوادث املكلفة ويجعلها تتفادى إعادة حل املشكالت وضمان الاستعمال املتجدد للتجربة املستقاة من مافراد وفرق العمل والحفاظ على الهياكل وماجهزة الحساسة التي تتعدى فترة حياتها فترة حياة العاملين عليها. الكلمات املفتاحية: املعرفة إدارة املعرفة عمليات إدارة املعرفة نظم إدارة املعرفة الذاكرة التنظيمية ذاكرة الوثائق الذاكرة الديناميكية الذاكرة الساكنة.

7 RESUME Les organisations se trouvent aujourd'hui confrontées à des défis importants, parmi lesquels la volonté d assurer leur survie et pérennité en constituent le plus important, face aux turbulences que connu l'environnement liées aux changements économiques rapides et l exigence inévitable d'innover et d atteindre l'excellence au sein de la nouvelle économie fondée sur la connaissance. L organisation qui ne réussit pas à conserver ses compétences et connaissances principales ne sera pas en mesure de relever ce défi et risque de perdre sa part de marché. La nature de la connaissance et son importance en tant qu une ressource stratégique impose également un autre défi stratégique. De telle ressource se distingue des autres ressources de l organisation, en n étant pas soumis à la loi des rendements décroissants et ne souffre pas du problème de la pénurie, elle est une ressource ample, qui se construit par accumulation et accroit par utilisation, face à cette importance, un bon nombre d organisations ont pris conscience que les connaissances possédées par leurs employés constituent un capital immatériel que l organisation doit gérer de la même manière que le capital financier et matériel. De plus, le fait de posséder des connaissances et permettre leur participation et partage au sein de l'organisation est devenu l'un des facteurs clés de succès. Cependant, les changements qu ont connu les organisations au niveau de la gestion de leurs ressources humaines, en particulier celles liées au départ volontaire des salariés, la mise à la retraite ou les vagues de licenciement massif, ont causé la perte d une énorme quantité de leurs connaissances accumulées et, par conséquent, la perte progressive de leur mémoire organisationnelle, ce qui affectera négativement leur performance et leur manière de prise de décision et de résolution des problèmes. On fait souvent référence au cas du centre du (NASA), qui affirme qu'elle serait dans l'incapacité d'envoyer à nouveau des hommes sur la Lune faute d'avoir su pérenniser ce savoir-faire, et conserver son expérience et compétences accumulées dans le cadre de son programme qui a duré près de vingt ans, et en fin de compte, il a perdu la plupart de ses employés qualifiés. il est souvent cité comme un exemple de "mémoire défaillante", autrement dit d'une mauvaise gestion de la connaissance de l'entreprise. Ce qui nous permet de poser ainsi le problème de la gestion de cette mémoire. Notre objectif dans le cadre de ce travail est de découvrir comment la gestion de connaissance peut-elle construire et développer la mémoire organisationnelle. Nous avons choisi pour cette fin l étude de cas d un groupe d entreprises algériennes (Sonatrach, Saidal, Condor), à partir duquel nous avons exploré les applications opérationnelles de la gestion de connaissances et tirer les enseignements, ce qui permet d'évaluer et de comparer ces applications avec d'autres applications dans les différentes entreprises. L'étude met en évidence les critères les plus importants qui peuvent être utilisés comme un outil pour évaluer et comparer les meilleures pratiques de gestion des connaissances. Cet étude pourrait aider les organisations et les chercheurs à améliorer leur compréhension de la gestion des connaissances en offrant une image réaliste sur les meilleures pratiques dans ce domaine et de découvrir les tentatives, les contraintes et les défis du processus de construction et de développement de la mémoire organisationnelle. À cette fin, nous avons mené un diagnostic de l état des pratiques de la gestion des connaissances sur le terrain et mesuré le niveau de son adoption dans les trois entreprises étudiées, à travers l'utilisation d'un outil d évaluation spécialisé dans le domaine de la gestion des connaissances en conformité avec le modèle (CAF) divisé en quatre groupes de base, chaque groupe reflète une dimension particulière de l'application de la gestion stratégique des connaissances et sa cohérence avec les objectifs du projet de gestion de connaissance, ainsi que les politiques de gestion des ressources humaines et des processus opérationnels. A cela s ajoute l évaluation de la direction générale et les responsables du projet. En parallèle, nous avons mené des entretiens semi-directifs avec les cadres de ces entreprises afin de déterminer les importants outils et techniques du processus de gestion des connaissances (découverte, possession, participation et application) en se référant au modèle de (Sabherwal & Bacerra-Fernandez), et la mesure de leur contribution au développement de la mémoire organisationnelle grâce à ses opérations de base (construction, renouvellement, distribution et récupération) selon le modèle de (Walsh & Ungson). Nous avons pu vérifier toutes les hypothèses proposées et nous avons conclu que pour construire et pérenniser la mémoire organisationnelle, l entreprise a besoin de fonder l'infrastructure à base de technologie d'information nécessaire et de développer une culture de partage de connaissance et d adopter une structure organisationnelle souple qui s aligne efficacement avec les objectifs. Cela permet à l'organisation de maximiser les avantages issus de ceux-ci, notamment grâce à un système de documentation efficace de l'expérience et de l'expertise de l'organisation et le transfert des connaissances tacites en connaissances explicites, afin de conserver au possible les connaissances des individus dans les systèmes et la structure de l'organisation, et maintenir les membres clés afin d'assurer une mémoire organisationnelle vive et garantir sa pérennité. Cela permet également à l organisation d'améliorer les possibilités d accès à la connaissance afin de promouvoir le processus de partage et de l'échange des connaissances, ce qui permet la redistribution et le partage de la mémoire à travers l'organisation. Les différents outils et techniques de découverte de la connaissance permettent de ce fait, de moderniser et de mettre à jour la mémoire organisationnelle, et l utilisation des connaissances par le biais des systèmes de gestion de connaissance permet de son tour la récupération et l application de la mémoire. Cela offre à l'organisation l opportunité d éviter les accidents coûteux et la résolution fréquente des problèmes et lui assure une utilisation renouvelée de l'expérience acquise auprès des travailleurs et des équipes de travail et de maintenir les structures les dispositifs sensibles dont la durée de vie dépasse celle des travailleurs. Mots clés : connaissances, gestion des connaissances, les processus de gestion des connaissances, et des systèmes de gestion des connaissances, de la mémoire organisationnelle, les documents de la mémoire, la mémoire dynamique, mémoire statique.

8 Abstract Today, organizations are faced with major challenges, one of the most important of which is the desire to ensure their survival and sustainability, in the face of the environmental turbulence associated with rapid economic change and the inevitable demand for Innovation and excellence within the new knowledge-based economy. An organization that fails to retain its core skills and knowledge will not be able to meet this challenge and may lose its market share. The nature of knowledge and its importance as a strategic resource also imposes another strategic challenge. Such a resource is distinguished from the other resources of the organization by being not subject to the law of diminishing returns and does not suffer from the problem of shortage, it is an ample resource, built up by accumulation and increased by use. In view of this importance, many organizations have realized that the knowledge owned by their employees is an intangible capital that the organization must manage in the same way as financial and material capital. Moreover, having knowledge and enabling their participation and sharing within the organization has become one of the key factors for success. However, the changes experienced by organizations in the management of their human resources, particularly those related to the voluntary departure of employees, retirement or waves of mass layoffs, have caused the loss of their huge accumulated knowledge and, consequently, a progressive loss of their organizational memory, which will negatively affect their performance and their way of decision making and problem solving. Reference is often made to the case of the NASA Center, which states that it will be unable to send men back to the Moon because it has not been able to sustain this know-how and retain its experience and skills accumulated as part of its 20-year program, and ultimately lost most of its skilled employees. It is often cited as an example of "failing memory", in other words a mismanagement of the knowledge of the company. Which pose the problem of memory management. Our goal in this work is to discover how knowledge management can build and develop organizational memory. To this end, we have chosen the case study of a group of Algerian companies (Sonatrach, Saidal, Condor), from which we explored the operational applications of knowledge management and draw lessons, evaluate and compare these applications with other applications in different companies. The study highlights the most important criteria that can be used as a tool to assess and compare best practices in knowledge management. This study could help organizations and researchers to improve their understanding of knowledge management by providing a realistic picture of best practices in this area and to discover the attempts, constraints and challenges of the process of building and developing organization memory. To this end, we conducted a diagnosis of the state of knowledge management practices in the field and measured the level of its adoption in the three companies studied through the use of a specialized assessment tool in the domain of knowledge management in accordance with the model (CAF) divided into four core groups, each group reflects a particular dimension of the application of strategic knowledge management and its consistency with the objectives of knowledge management project, as well as human resource management and business process policies. This is complemented by an evaluation of the top management and those responsible for the project. In parallel, we conducted semi-structured interviews with executives of these companies to determine the important tools and techniques of the knowledge management process (discovery, ownership, participation and application) by referring to (Sabherwal & Bacerra-Fernandez) model, and the measure of their contribution to the development of organization memory representing by its basic operations (construction, renewal, distribution and recovery) according to (Walsh & Ungson) model. We were able to verify all the hypotheses proposed and we concluded that to build and sustain organizational memory, the company needs to build the infrastructure based on the necessary information technology and to develop a culture of knowledge sharing and adopt a flexible organizational structure that aligns effectively with the objectives. This allows the organization to maximize its benefits, through including an efficient system of documentation of the organization's experience and expertise and the transfer of tacit knowledge into explicit knowledge, and the knowledge of individuals to the systems and structure of the organization, and to maintain key members to ensure a strong organizational memory and guarantee its sustainability. This also allows the organization to improve opportunities for access to knowledge in order to promote the process of sharing and exchange of knowledge, allowing for the redistribution and sharing of memory through the organization. The different tools and techniques of knowledge discovery thus make it possible to modernize and update the organizational memory, and the use of knowledge through knowledge management systems in turn allows the recovery and reapplication of memory. This provides the organization with the opportunity to avoid costly accidents and the frequency of problems resolution and ensures a renewed use of the experience gained among workers and work teams and to maintain structures and sensitive devices which are longer than workers. Keywords: knowledge, knowledge management, knowledge management processes, knowledge management systems, organizational memory, memory documents, dynamic memory, static memory.

9 قامئة الفهارس

10 ]الفهرس العام ] قائمة الفهارس املحتويات الصفحة ملخص الدراسة قائمة الاشكال قائمة الجداول املقدمة ]أ- ل[ ] 97-[ الفصل الاول: مبادئ إدارة املعرفة تمهيد املبحث ألاول: املعرفة في املؤسسة املطلب ألاول: مفهوم املعرفة الفرع ألاول: التمييز بين املعرفة املعلومات والبيانات الفرع الثاني: النظرة الفلسفية للمعرفة املطلب الثاني: من املقاربة القائمة على املوارد إلى املقاربة القائمة على املعرفة الفرع ألاول: املقاربة القائمة على املوارد الفرع الثاني: املقاربة القائمة على املعرفة املطلب الثالث: تصنيفات املعرفة الفرع ألاول: املعرفة إلاجرائية واملعلنة الفرع الثاني: املعرفة الضمنية أو الصريحة الفرع الثالث: املعرفة العامة واملعرفة الخاصة الفرع الرابع: املعرفة والخبرة املطلب الرابع: خصائص املعرفة الفرع الاول: الوضوح الفرع الثاني: الشخصنة الفرع الثالث: الطبيعة املضمرة الفرع الرابع: التعزيز الذاتي الفرع الخامس: التغير والزوال املطلب الخامس: مواقع املعرفة ومصادرها الفرع ألاول: املعرفة لدى املوظفين II

11 ]الفهرس العام ] قائمة الفهارس الفرع الثاني: املعرفة املنتجة داخل املنظمة الفرع الثالث: املعرفة في الكيانات التنظيمية الفرع الرابع: مصادر املعرفة وأنواع رأس املال الفكري املبحث الثاني: تطور إدارة املعرفة املطلب ألاول: جذور إدارة املعرفة الفرع ألاول: التيار الاقتصادي الفرع الثاني: تيار الذكاء الاصطناعي وهندسة املعرفة الفرع الثالث: التيار املعلوماتي الفرع الرابع: التيار التكنولوجي املطلب الثاني: مقاربات إدارة املعرفة الفرع ألاول: مقاربة رأس املال الفكري الفرع الثاني: مقاربة خلق املعرفة الجديدة املبحث الثالث: مفاهيم أساسية حول إدارة املعرفة املطلب ألاول: مفهوم إدارة املعرفة املطلب الثاني: مفاهيم ذات الصلة بإدارة املعرفة الفرع ألاول: ذكاء ألاعمال الفرع الثاني: هندسة املعرفة املطلب الثالث: أهمية إدارة املعرفة والقوى الدافعة لها الفرع ألاول: أهمية إدارة املعرفة الفرع الثاني: القوى الدافعة إلدارة املعرفة املبحث الرابع: أسس إدارة املعرفة املطلب ألاول:البنية التحتية إلدارة املعرفة الفرع ألاول: ثقافة املنظمة الفرع الثاني: الهيكل التنظيمي الفرع الثالث: املعرفة العامة املشتركة الفرع الرابع: البيئة املادية املطلب الثاني: العناصر ألاساسية إلدارة املعرفة الفرع الاول: املحتوى الفرع الثاني: التكنولوجيا III

12 ]الفهرس العام ] قائمة الفهارس ] 26-2[ الفرع الثالث: العمليات الفرع الرابع: ألافراد املطلب الثالث : إستراتجيات إدارة املعرفة الفرع ألاول: تحديد الفجوة املعرفیة الفرع الثاني: اختيار إلاستراتجية الفرع الثالث: تنفيذ إلاستراتجية املطلب الرابع: إدارة املعرفة حسب نموذجNonaka الفرع الاول: التفاعل الاجتماعي الفرع الثاني: إلاظهار أو التجسيد الفرع الثالث: التجميع أو الدمج الفرع الرابع: التذويب أوالتضمين الداخلي املبحث الخامس: حلول إدارة املعرفة وعملية تقييمها املطلب ألاول: عمليات إدارة املعرفة الفرع ألاول: اكتشاف املعرفة الفرع الثاني: امتالك املعرفة الفرع الثالث: مشاركة املعرفة الفرع الرابع: تطبيق املعرفة املطلب الثاني: القيادة وتقييم إدارة املعرفة الفرع الاول: قيادة إدارة املعرفة الفرع الثاني: أهمية تقييم إدارة املعرفة الفرع الثالث: أنماط تقييم إدارة املعرفة خالصة الفصل الفصل الثاني: الاطار املفاهيمي للذاكرة التنظيمية املبحث ألاول: مفهوم الذاكرة التنظيمية املطلب ألاول: جدلية تواجد الذاكرة التنظيمية في املنظمة الفرع ألاول: وجهة النظر املفاهيمية الفرع الثاني: من وجهة النظر العملية املطلب الثاني: تعريف الذاكرة التنظيمية IV

13 ]الفهرس العام ] قائمة الفهارس الفرع ألاول: التشبيه املنظمة كآلة والذاكرة التنظيمية املوافقة لها الفرع الثاني: تشبيه املنظمة كنظام سياس ي والذاكرة التنظيمية املوافقة لها الفرع الثالث: تشبيه املنظمة كثقافة والذاكرة التنظيمية املوافقة لها املطلب الثالث: أنواع الذاكرة التنظيمية الفرع ألاول: الذاكرة إلاجرائية/التصريحية الفرع الثاني: الذاكرة الجماعية/الفردية املطلب الرابع: تصنيفات الذاكرة التنظيمية الفرع ألاول: الذاكرة التنظيمية التقنية الفرع الثاني: الذاكرة التنظيمية إلادارية الفرع الثالث: الذاكرة التنظيمية الثقافية الفرع الرابع: الذاكرة التنظيمية التسويقية املبحث الثاني: نماذج الذاكرة التنظيمية دورها وسائط تخزينها املطلب ألاول: دور الذاكرة التنظيمية الفرع الاول: دور معلوماتي الفرع الثاني: وظيفة رقابية الفرع الثالث: دور سياس ي الفرع الرابع: دور التفسير وتوجيه النشاط املطلب الثاني: ألاشكال املادية ووسائط تخزين الذاكرة التنظيمية الفرع ألاول: ذاكرة الوثائق الفرع الثاني: الذاكرة املبنية على الحاالت املطلب الثالث: نماذج الذاكرة التنظيمية وعملياتها الفرع الاول: نموذج Ungson( )Walsh & الفرع الثاني: نموذج Watson الفرع الثالث: نموذج ( Zwass ) Stein & الفرع الرابع: نموذج )Dixon( الفرع الخامس: عمليات الذاكرة التنظيمية املبحث الثالث: إدارة املعرفة وتطوير الذاكرة التنظيمية املطلب ألاول: عملية امتالك املعرفة وبناء الذاكرة التنظيمية الفرع ألاول: طريقة إدارة نظام املعرفة M KSM V

14 ]الفهرس العام ] قائمة الفهارس ] 96-29[ الفرع الثاني: طريقة الفرع الثالث: طريقة KADS KALAM الفرع الرابع: طريقة عودة الخبرة )REX( املطلب الثاني: عملية اكتشاف املعرفة وتحديث الذاكرة التنظيمية الفرع ألاول: التعلم التنظيمي الفرع الثاني: طريقة املقارنة املرجعية أو املعيارية املطلب الثالث: عملية مشاركة املعرفة وتوزيع الذاكرة التنظيمية الفرع ألاول: تبادل أفضل املمارسات داخل املؤسسة الفرع الثاني: جماعات النقاش املعتمدة على الويب املطلب الرابع: عملية تطبيق املعرفة واسترجاع الذاكرة التنظيمية الفرع الاول: النظم الخبيرة املستندة على القواعد املعرفة الفرع الثاني: نظم التفكري املعتمدة على الحالة الفرع الثالث: نظم دعم القرار املطلب الخامس: إدارة املعرفة ومقاربات الذاكرة التنظيمية الفرع ألاول: مقاربة املحتوى الفرع الثاني: مقاربة السيرورة املطلب السادس: النموذج املقترح خالصة الفصل الفصل الثالث: املنهجية والاجراءات املبحث ألاول: إستراتجية البحث املطلب ألاول: التوجه إلابستمولوجي لدراسة املطلب الثاني: مجال البحث واملنهج املتبع الفرع الاول: مجال البحث الفرع الثاني: منهج الدراسة و النمط الاستداللي املطلب الثالث: مقاربة البحث املعتمدة الفرع الاول: تعريف البحث املندمج /املختلط الفرع الثاني: استراتجيات وتصاميم البحث املندمج/املختلط املطلب الرابع: تقنية البحث املعتمدة VI

15 ]الفهرس العام ] قائمة الفهارس املطلب الخامس: صحة املنهجية الفرع ألاول: الظاهرة موضع البحث هل فهمها يستدعي دراستها ضمن سياقها الطبيعي الفرع الثاني: هل هذه إلاشكالية تعتبر من بين التحديات الحديثة واملعاصرة الفرع الثالث: هل يمكن إلاملام الجيد بكافة جوانب الظاهرة من دون الحاجة للتأثير في أفراد الدراسة أو التحكم في ألاحداث املسببة لها الفرع الرابع: هل يحتوي إلاطار النظري املرتبط باإلشكالية قيد الدراسة على عناصر غير مفسرة املبحث الثاني: أدوات جمع البيانات املطلب الاول: اختيار عينة الدراسة الفرع ألاول: وحدة املعاينة الفرع الثاني: معايير اختيار العينة الفرع الثالث: اختيار املشاركين في البحث املطلب الثاني: أدوات جمع البيانات الفرع ألاول: املقابلة شبه املوجهة الفرع الثاني: استمارة نموذج) CAF ( املبحث الثالث: معالجة وتحليل البيانات املطلب الاول: طرق تحليل البيانات املطلب الثاني: ادوات تحليل البيانات 96 ] 22-92[ خالصة الفصل الفصل الرابع:مناقشة النتائج وتحليلها املبحث الاول: تقديم عام ملؤسسات محل الدراسة وتحليل النتائج املطلب الاول: تقديم املؤسسات الفرع الاول: تقديم مؤسسة سوناطراك الفرع الثاني: تقديم مؤسسة صيدال الفرع الثالث: تقديم مجمع كوندور املطلب الثاني : اختيار ألاقسام محل الدراسة الفرع الاول: قسم الهندسة وتطوير البترول بمؤسسة سوناطراك الفرع الثاني: مركز البحث والتطوير الفرع الثالث: قسم خدمات ما بعد البيع املطلب الثالث: عرض النتائج اداة )CAF( VII

16 ]الفهرس العام ] قائمة الفهارس الفرع الاول: عرض نتائج ألاداة )CAF( جدوليا الفرع الثاني: عرض النتائج بيانيا املبحث الثاني: واقع إدارة املعرفة والذاكرة التنظيمية املطلب ألاول: واقع املعرفة ومشكل فقدان الذاكرة التنظيمية الفرع الاول: املغادرة إلارادية للعاملين في مؤسسة سوناطراك الفرع الثاني: إلاحالة على التقاعد الفرع الثالث: الكم الهائل للمعلومات الفرع الرابع: عائد استثمار راس املال الفكري املطلب الثاني: تقييم إدارة املعرفة الفرع الاول: إلادارة العليا )القيادة( الفرع الثاني: إلاستراتجية والتخطيط الفرع الثالث: ادارة املوارد البشرية الفرع الرابع: الشركاء و املوارد املطلب الثالث: إدارة املعرفة و الذاكرة التنظيمية الفرع الاول: عملية إمتالك املعرفة ومساهمتها في بناء الذاكرة التنظيمية الفرع الثاني: عملية اكتشاف املعرفة و مساهمتها في تحديث الذاكرة التنظيمية الفرع الثاني: عملية مشاركة املعرفة ومساهمتها في توزيع الذاكرة التنظيمية الفرع الرابع: مساهمة عملية تطبيق املعرفة في استرجاع الذاكرة التنظيمية املبحث الثالث: مناقشة النتائج املطلب ألاول: تحليل مصداقية الفرضية ألاولى املطلب الثاني: تحليل مصداقية الفرضية الثانية املطلب الثالث: تحليل مصداقية الفرضية الثالثة املطلب الرابع: تحليل مصداقية الفرضية الرابعة الخاتمة قائمة املراجع VIII

17 ]الفهرس العام ] قائمة الفهارس قائمة ألاشكال الرقم عنوان الشكل العقل البشري كمصدر للمعرفة الصفحة العناصر املكونة للمعرفة سلمية املعرفة البيانات واملعلومات واملعرفة )حسب القيمة( البيانات واملعلومات واملعرفة املرتبطة باألحداث آلية تشكيل املعرفة التصورات املختلفة للمعرفة مستويات املعرفة مراحل نضوج إدارة املعرفة املؤسسية العناصر ألاساسية إلدارة املعرفة نموذج )SECI( لتوليد املعرفة عمليات إدارة املعرفة نموذج Ungson( Walsh (صناديق & التخزين للذاكرة التنظيمية نموذج نموذج )Watson( للذاكرة التنظيمية Zwass( )Stein & لنظم املعلومات الذاكرة التنظيمية نموذج )Dixon( للذاكرة التنظيمية عمليات الذاكرة التنظيمية عملية رسملة املعرفة مصادر تحديث وتشكيل الذاكرة التنظيمية رسم تخطيطي ملختلف أسباب الخطأ البشري نموذج الدراسة التصميم التثليث املتزامن التصميم التفسيري املتتابع التصميم الاستكشافي املتتابع طرق البحث العملي الكمية والكيفية الحاجة لتفسير نتائج أولية الحاجة لتحسين مخرجات دراسة الحاجة لفهم أكثر للعالقة املدروسة اداة التقييم الذاتي ملمارسة إدارة املعرفة )CAF( سلم تنقيط الداة )CAF( تقييم العامل ألاول املتعلق باإلدارة العليا القيادة تقييم العامل الثاني املتعلق باإلستراتجية والتخطيط تقييم العامل الثالث املتعلق بإدارة املوارد البشرية تقييم العامل الرابع املتعلق بالشركاء واملوارد تقييم إدارة عمليات املعرفة )-( )2-( )3-( )4-( )5-( )6-( )7-( )8-( )9-( )-( )-( )2-( )-2( )2-2( )3-2( )4-2( )5-2( )6-2( )7-2( )8-2( )9-2( )-3( )2-3( )3-3( )4-3( )5-3( )6-3( )7-3( )8-3( )9-3( )-4( )2-4( )3-4( )4-4( )5-4( IX

18 ]الفهرس العام ] قائمة الفهارس مدى وجود مشروع ادارة املعرفة باملؤسسات محل الدراسة الهرم العمري ملؤسسة سوناطراك تطور عدد املتقاعدين ميزانية التدريب من 222 إلى 222 معايير تقييم إلادارة العليا )القيادة( معايير تقييم إلاستراتجية والتخطيط الكفاءات الاستراتجية لقسم الهندسة وتطوير البترول خريطة املهام لقسم الهندسة وتطوير البترول معايير الحرجة رادار نشاط نمذجة املخازن استراتجية سوناطراك معايير تقييم املوارد البشرية توزع التدريب حسب النوع نسبة املتدربين حسب الانشطة معايير تقييم الشركاء واملوارد الدور ألاساس ي لعمليات إدارة املعرفة في تطوير الذاكرة التنظيمية قائمةالجداول )6-4( )7-4( )8-4( )9-4( )-4( )-4( )2-4( )3-4( )4-4( )5-4( )6-4( )7-4( )8-4( )9-4( )2-4( )2-4( الرقم عنوان الجدول أمثلة ملختلف أنواع املعرفة الصفحة مقارنة بين إدارة املعرفة وذكاء ألاعمال الفروقات في دور عمال املعرفة ما بين ألامس واليوم اجراءات توضيحية للجوانب الرئيسية لحلول ادراة املعرفة معايير توضيحية لقياس لتأثيرات إدارة املعرفة على املوظفين معايير توضيحية لقياس لتأثيرات إدارة املعرفة على العمليات التنظيمية معايير توضيحية لقياس لتأثيرات إدارة املعرفة على املنتجات معايير توضيحية لقياس لتأثيرات إدارة املعرفة على أداء املنظمة ملخص للطبيعة التشغيلية والعملية لتعريف الذاكرة التنظيمية ومدى عمقه حسب التشبيه املجازي "املنظمة كآلة" ملخص للطبيعة التشغيلية والعملية لتعريف الذاكرة التنظيمية ومدى عمقه حسب التشبيه املجازي "املنظمة كنظام سياس ي" الطبيعة التشغيلية والعملية لتعريف الذاكرة املجازي الثالث التنظيمية ومدى عمقه حسب للمنظمة أساليب تخزين املعرفة مؤسسات محل الدراسة ومعايير اختيارها معايير إختيار املستجوبين النموذج العام ملراحل تحليل مضمون نتائج التقييم الذاتي إلدارة املعرفة )CAF( نماذج التشبيه )-( )2-( )3-( )4-( )5-( )6-( )7-( )8-( )-2( )2-2( )3-2( )4-2( )-3( )2-3( )3-3( )-4( X

19 ]الفهرس العام ] قائمة الفهارس تقدير عدد العمال املغادرين بالتقاعد بين سنتي ملؤسسة سوناطراك التكلفة املالية لعملية التدريب من سنة 222 إلى 222 فريق ادارة املعرفة بمؤسسة سوناطراك التدريب املنجز حسب املجال خالل سنة.223 توزع التدريب حسب النوع مجاالت التدريب في مؤسسة سوناطراك حسب إلاحتياجات. )2-4( )3-4( )4-4( )5-4( )6-4( )7-4( XI

20 املقدمة العامة

21 أ املقدمة العامة تعد املساعي العلمية ملركز )NASA( التي توجت بإنزال أول أمريكي فوق سطح القمر في 02 من شهر جويلية من عام 99 ضمن ما يسمى ببرنامج أبوللو واحدة من أهم إلانجازات التي شهدتها البشرية. غير أن لحظة إعالن الرئيس الامريكي جون كينيدي في عام 999 مارض قبل نهاية ذلك العقد لم تكن الاستثنائية اذ كان البد لها من العمل على هذه التطورات التقنية النقالة. ان الواليات املتحدة ستقوم بإنزال أول رجل فوق سطح القمر وإعادته ساملا إلى لدى مركز )NASA( معظم املعارف العلمية والتقنية الالزمة للقيام بهذه املهمة حضورا دائما في حياتنا اليومية تطوير العلوم الضرورية واملعرفة التقنية لتحقيقها. فقد أصبح للكثير من بدأ من مادوات الالسلكية الحواسيب وصوال إلى الهواتف رغم ان هذه الرحلة الفضائية حملت على متنها حاسوبا بإمكانيات أقل من الحاسبات املحمولة التي نملكها في وقتنا الراهن الا انها استطاعت إدارة كميات هائلة من املعرفة إلنجاز هذه املهمة سواء تعلقت باملعارف الخاصة بالسفر للفضاء أو بمجال الصواريخ وديناميكا الهواء ونظم التحكم والاتصاالت وعلم ماحياء وغيرها من التخصصات وقد بدى أن تلك املساعي قد حققت نجاحا استثنائيا من منظور إنتاج املعرفة. الا ان املتتبع لتطورات هذا الحدث الهام يكتشف بأن محاوالت الجهود لم تلق النجاح املتوقع حيث أشارت بعض الدراسات إلى أن مركز املحافظة على )NASA( املعرفية الضخمة في مهمة الوصول للقمر آنذاك قد فقد كل تلك املعارف بالفعل. هذا ما أكده يعد من اكبر مؤرخي املعرفة الناتجة عن تلك كل الذي نجح بفضل مجهوداته Fries( )Sylvia الذي )NASA( بين الفترة 369 إلى 366 من خالل تصريح له:»جاء الاحتفال بالذكرى العشرين لهبوط أول أمريكي على سطح القمر ليمنحنا الكثير من الانطباعات التي كان بعضها حلوا وبعضها مرا. فكان الاحتفال بالحدث التاريخي نفسه هو الجانب الحلو... في حين أن الجانب املر تمثل في تبخر تجارب جيال من الرجال والنساء الذين ارتبطت حياتهم إلى حد كبير بهذه الانطالقة التاريخية لألمة من سطح مارض... اذ رحل كلهم عن البرنامج الذين كانوا قد بنوه خالل العشرين عاما املاضية «. فاملنظ مة خسرت كم ا من معرفتها املتراكمة بسبب وفاة معظم مهندسيها الذين شاركوا في الرحلة الفضائية. لذلك أصبحت عملية املحافظة على املعرفة من خالل توثيقها ضرورة ملحة عن طريق نقل وتخزين املعارف والخبرات واستثمارها من خالل التشارك فيها لخلق وتوليد معرفة جديدة. ويعد الت وثيق عملي ة أساسي ة للمنظمة كونها تتطلب جهودا كبيرة وتحتاج الكثير من املوارد من أجل امتالك املعرفة واملهارات والخبرات هذا فضال عن كونها تمثل ضمانا للمنظ مة من خطر فقدان معرفتها املتراكمة والحساسة والتي تعود ألسباب متنو عة كد وران العاملين واستقاالتهم ووفاتهم مما ينتج عنه الفقدان التدريجي لذاكرتها التنظيمية وينعكس بالتالي سلبا على أدائها. مامر الذي دفع الباحثين ومسيري املنظمات على الس واء إلى الاهتمام بموضوع الذ اكرة الت نظيمي ة باعتبارها توفر للمنظمة ضمانا للحفاظ على املعرفة والوصول السهل وامليسر ملا تم تخزينه من معرفة اساسية مخزنة في مستودعاتها والعمل على استرجاعها واستخدامها وقت الحاجة اليها. ومن هنا أصبحت الذ اكرة الت نظيمي ة أحد ماصول غير امللموسة الهامة ال تي تساهم في بناء املعرفة وتدفع نحو إحداث الت كامل بين كاف ة أشكال املعرفة الت نظيمي ة.

22 ب املقدمة العامة يعد أمرا تكتنفه بعض رغم هذه ماهمية البارزة وامللموسة للذاكرة التنظيمية ال يزال الخروج بمفهوم متكامل لها الص عوبات ويطرح تجسيدها في املنظمة إشكالية كبيرة في كال من الجانب النظري والعملي باعتبارها موضوعا حديثا ال يزال عرضة للنقد والت حليل ونظرا الرتباطها الوثيق بموضوعات أخرى قريبة كاملعرفة الت نظيمي ة وإدارة املعرفة. فمن وجهة النظر النظرية يصور مفهوم الذاكرة التنظيمية املنظمة ككائن بشري لديه القدرة على تذكر ماحداث والتجارب وتخزينها واسترجاعها عند الحاجة إليها. لكن نظرا لصعوبة فهم كيفية عمل ذاكرة الفرد ومحاكاة تفاصيلها لتجسيدها في املنظمة يجعل وجهة النظر هذه مضللة وغير قابلة للتطبيق. ومن وجهة النظر امليدانية فالذاكرة التنظيمية تعتبر أداة لالحتفاظ بتاريخ وتجارب املنظمة والاستفادة منها في املستقبل وهذا ما لم ياخذه مركز )NASA( بعين الاعتبار. بالتالي فهي جزء ال يتجزأ من املنظمة. غير أن هذا التصور يعتبر في حد ذاته مناقض ألغلب املمارسات إلادارية الواقعية خاصة ضمن املنظمات البيروقراطية التي لديها حوافز قوية بعدم الاحتفاظ بسجالت أنشطتها وتجاربها التنظيمي". فتصبح الذاكرة التنظيمية هنا مجمدة وال قيمة لها في املنظمة. وتشجيع بالتالي ما يسمى ب"النسيان - - وبقيت فكرة الذاكرة التنظيمية تواجه تحديات نظرية وميدانية سواء من ناحية تعريفها أو تجسيدها في املنظمة. الا انه يوجد اتفاق شامل بين الباحثين على طريقة عمل الذ اكرة الت نظيمي ة والتي تقوم بشكل رئيس ي على ثالث عملي ات هي: الحصول على املعلومات وتخزينها واسترجاعها. لذلك فمن الضروري الحرص على تعظيم إفادة الذاكرة التنظيمية وتطويرها من خالل ما تقدمه إدارة املعرفة من حلول الكتشاف املعرفة امتالكها مشاركتها وتطبيقها من خالل مختلف لاليات والتقنيات الداعمة لتطبيق ممارسات إدارة املعرفة. غير انه عند محاولة تبني مشروع إدارة املعرفة غالبا ما نجد صراع ناش ئ بين مقاربتين أساسيتين: مقاربة تركز على شخصنة املعرفة و أخرى تهتم بترميز املعرفة. تعتمد إستراتجية إضفاء طابع الشخصية على الجانب الاجتماعي الذي ينعكس في خبرة العاملين املعتقدات وطرق التفكير وتمثيل وعرض املواقف الاجتماعية املعاشة وطرق املشاركة والتفاعل فيها. هذا النوع من املعرفة يمكن تحويله وإدارته عن طريق اختيار وتنظيم حاالت معينة ألفراد معينين. ومن ناحية أخرى تعتمد إستراتجية الترميز على السلوكيات والسمات ماكثر ثباتا مع محاولة استغالل تكنولوجيا املعلومات لتحويل هذه املعرفة التنظيمية من مافراد إلى قواعد بيانات. فاملعرفة املخزنة توفر للمنظمة نماذج التفكير والعمل التي تطور العاملين ماقل مهارة نسبيا في إلانتاجية إلى أعلى مستوى من املهارة. ومن الواضح أن كال من إستراتجية الترميز والشخصنة توافق بطريقة ما فكرة أن املعرفة التنظيمية يمكن أن تخزن وتسترجع أو يعاد إنشائها في ظل ما يسمى بعملية التذكر التي تعتبر الذاكرة التنظيمية املسؤولة املباشرة عنها. هذه الذاكرة غالبا ما ينظر إليها كمجرد أداة بسيطة لتخزين البيانات في ظل ما يسمى بالذاكرة الساكنة غير أنها في حقيقة

23 ج املقدمة العامة مامر تعتبر إضافة إلى ذلك أداة للحفاظ على املعرفة وإلنشاء رصيد ثري من املعرفة واملهارات واستثماره في تدعيم امليزة الت نافسي ة والعمل على تخفيض تكاليف الت عامالت املختلفة والتقليل من الوقوع في ماخطاء وتسهيل عملي ة صنع القرارات في املنظ مة مجسدة بذلك الجانب الديناميكي لها. وبناء عليه نحاول في هذا العمل عرض بعض التناقضات والاختالفات املحيطة بالذاكرة التنظيمية بغية معرفة مدى مساهمة إدارة املعرفة في استرجاع الخبرة التنظيمية والحفاظ عليها لالستخدام الحالي واملستقبلي. إشكالية الدراسة وعناصرها من بين أهم التحديات التي تواجهها املنظمات الحالية والتي تقود إلى ثالث مخاطر هي: التحدي ماول: يتمثل في استمرارية وبقاء املؤسسة فعدم الاحتفاظ بجميع كفاءاتها ومعرفتها ماساسية سيهدد ديمومتها وبقائها داخل ماسواق التنافسية. وهو ما يعرض املنظمة لخطر. اما التحدي الثاني املؤسسة ذلك النه ذو بعد استراتيجي فنظرا لطبيعة املعرفة وأهميتها كمورد إستراتيجي يتميز عن املوارد ماخرى في ال يخضع لقانون تناقص الغلة وأنه ال يعاني من مشكلة الندرة وأنه املورد الوحيد الوافر الذي يبنى بالتراكم وال يتناقص باالستخدام فامتالك للمعرفة والعمل على مشاركتها وتقاسمها داخل املؤسسة )إدارة املعرفة( يعد من العوامل الرئيسة للنجاح. والتحدي الثالث فهو ذو بعد عملي ويتعلق بإدارة مافراد الذين يحملون هذه املعرفة ف نإ املؤسسة لربما تخسر الكم الهائل من معرفتها املتراكمة ألسباب متنوعة منها دوران العاملين فيها أو استقاالتهم أو وفاتهم مما ينعكس سلبا على أدائها وقراراتها وحل مشكالتها. مما يودي الى خطر فقدان املعرفة الذي ينتج عنه فقدان التدريجي للذاكرة التنظيمية ومن جانب اخر إن زيادة وعي العديد من املؤسسات بأن هذه املعارف التي يمتلكها املوظفون تعتبر رأس مال المادي يجب الاهتمام بإدارته تماما كما يدار رأس املال املالي واملادي. وقد لعبت التطورات التي عرفتها املؤسسات وخاصة في مجال قوى العمل السيما تلك املتعلقة باإلحالة واسعة النطاق للتقاعد أو موجات تسريح العمال دورا مفعال لهذا الوعي. وكثيرا ما يستشهد بحالة وكالة )NASA( التي صرحت بأنها لن تكون قادرة على إعادة إرسال من جديد رواد إلى القمر نظرا لفشلها في معرفة كيفية املحافظة على الخبرة ومهارات املتراكمة لديها من خالل برنامج دام ما يقارب العشرين سنة فهي تعتبر مثاال نموذجيا ل"ذاكرة مفقودة" أي بمعنى آخر إلدارة معرفة فاشلة. وتطرح بذلك إشكالية إدارة هذه الذاكرة.

24 د املقدمة العامة لذلك فالوصول إلى بناء الذاكرة التنظيمية وإدامتها يحتاج إلى توفير البنى التحتية ماساسية من تكنولوجيا املعلومات الضرورية للمؤسسة وإلى معرفة معمقة في عمليات إدارة املعرفة ونظم إدارة املعرفة كما أنه يتطلب بالضرورة معرفة املحاوالت واملعوقات والتحديات التي تواجه عملية بناء الذاكرة التنظيمية وكيفية تطويرها وهو ما ستتصدى له هذه الدراسة بالتحليل والتوضيح والتفسير من خالل منهجيتها العلمية واملباحث التي ستشكل محتوياتها ملعالجة إلاشكالية املصاغة في السؤال الجوهري التالي: كيف يمكن أن تساهم إدارة املعرفة في تطوير الذاكرة التنظيمية داخل املؤسسة ويمكن التعبير عن املشكلة من خالل التساؤالت لاتية التي تشكل عناصرها: ما عالقة إدارة املعرفة بالذاكرة التنظيمية ما هي تقنيات وآليات إدارة املعرفة املساندة لعملية بناء الذاكرة التنظيمية ما هو املقصود بالذاكرة التنظيمية ومحتوياتها وما هي ماسباب التي تدعو إلى التفكير بها وما هي جدواها هل تمت محاوالت ناجحة لبناء الذاكرة التنظيمية وما هي العقبات والتحديات التي تواجه هذا البناء ماهي املداخل التي تم تطويرها لبناء الذاكرة التنظيمية فرضيات الدراسة من خالل التساؤالت الس ابقة عن مشكلة الد راسة وعناصرها تسعى الد راسة إلى التحق ق من صحة الفرضيات لاتية: تساهم إدارة املعرفة في تطوير الذاكرة التنظيمية وتتفرع من خالل هذه الفرضية الرئيسية أربعة فرضيات فرعية كالتالي: تساهم عملية امتالك املعرفة في بناء الذاكرة التنظيمية تساهم عملية اكتشاف املعرفة في تحديث الذاكرة التنظيمية تساهم عملية مشاركة املعرفة في توزيع الذاكرة التنظيمية تساهم عملية تطبيق املعرفة في اسرجاا الذاكرة التنظيمية

25 ه املقدمة العامة أهداف الدراسة من أجل إلاحاطة بأبعاد مشكلة الدراسة فإن الدراسة تسعى إلى بلوغ ماهداف لاتية : الهدف الرئيس ي هو إجراء دراسة استكشافية ودراسة الحالة لبيان دور إدارة املعرفة في تنمية وتطوير الذاكرة التنظيمية وينبثق عنه ماهداف الفرعية لاتية: التحقيق في كيفية الاحتفاظ باملعرفة للعاملين في حالة فقدانها بسبب ترك العمل او الاستقالة والاستراتجيات التي تعتمد بقاء هذه املعرفة ونقلها تنظيميا للعاملين الجدد تقديم نظرة عن تطبيق ادارة املعرفة وابراز اهميتها. البحث في مادبيات الحالية بهدف فهم الدور املهم إلدارة املعرفة وعالقتها بالذاكرة التنظيمية وصف كيفية بناء وتصميم الذاكرة التنظيمية وصف كيفية تطبيق إدارة املعرفة في املنظمات التعرف إلى دواعي بناء الذاكرة التنظيمية. أهمية الدراسة تنبع أهمية الدراسة من حداثة موضوع الذاكرة التنظيمية الذي تتناوله ومن اهتمام الكثير من الدارسين والباحثين في املجاالت والحقول املختلفة )بما فيها الدراسات في علوم التسيير( بموضوع الذاكرة التنظيمية. هذا فضال عن كون الذاكرة الت نظيمي ة توثق خبرات املنظمة ومعارفها بأشكالها املختلفة ليكون هذا املخزون املعرفي مرجعا رئيسا لإلدارة يبعدها عن التعامل مع الكم الكثير من املعلومات دون تنظيم وكما تظهر أهميتها من خالل النظر إلى النقاط التالية: تقدم الدراسة مزيد من الفهم والتوضيح ملوضوع الذ اكرة التنظيمي ة وأبعادها املختلفة مامر الذي ربما ي ضيف إسهاما جديدا للدراسات ماكاديمي ة الذ اكرة الت نظيمي ة بشكل خاص ال تي تهت م بالت قدم املعرفي في حقل إلادارة بشكل عام وفي مجال الدور املهم والضروري المتالك املؤسسات في الحاضر واملستقبل لنظم إدارة املعرفة كضرورة تنافسية تساعدها في بناء الذكرة التنظيمية التي تدعم امليزة التنافسية دور الذاكرة التنظيمية في إدارة املوارد الذكية التي تمتلكها املؤسسات وتجنب الغباء التنظيمي وتجنب النسيان التنظيمي..2.3

26 و املقدمة العامة منهجية الدراسة انطالقا من طبيعة الدراسة واملعلومات املراد الحصول عليها للتعرف على الية مساهمة إدارة املعرفة في تطوير الذاكرة التنظيمية وبغية القيام بتحليل علمي ومنهجي لهذه إشكالية من خالل مدخلي املعرفة والذاكرة التنظيمية. إتبعنا في ذلك التواه إلابستمولوجي التفسيجي بغرض فهم وتفسير حقيقة مساهمة إدارة املعرفة في تطوير الذاكرة التنظيمية حيث قمنا بتحليل إدارة املعرفة والذاكرة التنظيمية من خالل أهم املقاربات املفسرة لهما. ومقارنة ماتوصلنا إليه في الجانب النظري مع الواقع العملي من خالل جمع املعطيات ومحاولة تحليلها للوصول إلى نتائج تؤكدا أهمية كال من مفهومي إدارة املعرفة والذاكرة التنظيمية. معتمدين في ذلك املسار الاستكشافي/إلاستطالعي وذلك من اجل فهم حقيقة الترابط املوجود بين كال من املدخلين إدارة املعرفة والذاكرة التنظيمية. إلى جانب أسلوب أستدالل التجريبي )الاختبار( ملقارنة الجانب النظري مع الواقع أي لوضع ما توصلنا إليه في الجانب النظري من مفاهيم املتعلقة بإدارة املعرفة والذاكرة. وبهدف اختبار صحة الفرضيات املقترحة استخدمنا في بحثنا أسلوب الاستدالل التمثيلي يجمع بين الاستنباط والاستقراء باإلضافة الى اختيار املقاربة البحثية )الابعاد والتمحور( الذي )مزيج املندمج/املختلط( التي تجمع بين الجانب الكيفي والكمي معتمدين في ذلك على تقنية املقابلة شبه موجهة و واستبيان نموذج )CAF( من أجل تحليلها لغرض الوصول إلى إلاجابة على هذه الفرضيات. الدراسات السابقة دراسة Becerra-Fernandez,2003( )Rajiv Sabherwal & Irma «دراسة تجريبية لتأثيج عمليات إدارة املعرفة على املستوى الفردي- والجماعي والتنظيمي» هدفت هذه الدراسة إلى معرفة كيف تؤثر عمليات إدارة املعرفة والتي حددها الباحث في أربع عمليات أساسية واملعروفة في نموذج نوناكا الرباعي :التجسيد التذويب التجميع التفاعل إلاجتماعي على فعالية الجوانب الفردية والجماعية وحتى التنظيمية عن طريق دراسة لعينة متكونة من 59 فردا وبعض اللقاءات الفردية نموذج الدراسة يقترح أن هناك تاثير التجسيد والتذويب على فعالية الجوانب الفردية )التعلم الفردي( في إدارة املعرفة أما التجميع والتفاعل الاجتماعي فتؤثر على فعالية الجانب الاجتماعي والتنظيمي تدعم نتائج الدراسة ما توجهت إليه النظريات الخاصة بالتعلم الفردي والجماعي والتنظيمي كما أظهرت أن هناك تاثيرا للعمليات في نموذج نوناكا على الجوانب الثالثة أيضا دعت الدراسة إلى استخدام النموذج لتأثير عمليات إدارة املعرفة على املستويات الثالثة من خالل املزيد من مابحاث التي تهدف إلى نمذجة للعالقة املذكورة باستخدام التقنيات إلاحصائية املعروفة.

27 ز املقدمة العامة وقد أفاد الباحث من هذه الدراسة بإعتماد عمليات إدارة املعرفة حسب نموذج نوناكا الرباعي الواردة في الدراسة متغيرات إدارة املعرفة والتي تعتبر أحد متغي رات الد راسة الحالية وتختلف الدراسة الحالية عن هذه دراسة في دراسة بابعاده عمليات إدارة املعرفة لنوذج نوناكا ومساهمتها في تطوير الذاكرة التنظيمية كما أن بيئة أعمال مختلفة. دراسة 200) (Marwick بعنوان أوضحت الدراسة أن «تكنولوايا إدارة املعرفة.» الد راسة الحالية قد أجريت في استخدام نموذج )Nonaka( في مانواع ماربعة من املعرفة ركز على املعرفة الضمنية. وتبين بأن تكنولوجيا املعلومات والاتصاالت ساهمت بدور قوي في توفير الحلول للتعامل مع املعرفة الصريحة مثل البحث والتصنيف لكن هذه املساهمات ال زالت ضعيفة في مجال املعرفة الضمنية ودعمها لتصبح واضحة رغم وجود تطورات بارزة مثل استخدام قاعدة النص ومواقع الخبرة من خالل مقابلة العاملين وجها لوجه والتي تكمن فيها عمليات التشاركية باملعرفة مثل املؤتمرات الفيديوية إال أنه ال تزال فيها صعوبات لفهم إلايماءات والتفسيرات وغيرها. وقد توصلت الدراسة إلى ضرورة التعامل مع املعرفة الانسانية وليس مع املعلومات املستخدمة في النظم الخبيرة والنظم املعتمدة على املعرفة. وعليه فإنه إذا حققت التكنولوجيا نجاحا في الوصول إلى الوثائق الصحيحة الستخدامها باملهمة الصحيحة فان مامل يبقى معقودا إليصالها إلى العاملين في املواقع الوظيفية التي تطلبها وقت الحاجة هذا وقد أجريت الدراسة في أمريكا. دراسة )Wu,2009( بعنوان: العالقات الااتماعية إدارة املعرفة وماداء التنظيمي: الذاكرة التنظيمية كوسيط هدفت الدراسة إلى اختبار دور الثقة والاتصال بين مافراد والتشارك في املعرفة وتنو ع املعرفة وعالقات الشبكات في تطوير الذ اكرة الت نظيمي ة. وأجريت الد راسة على )08( مؤسسة من املؤسسات ذات التكنولوجيا العالية في Park) (Science وأظهرت الد راسة التأثير إلايجابي للذاكرة الت نظيمي ة على ماداء املالي وإلابداع في املؤسسات املبحوثة وأن أن العالقات الاجتماعي ة تطوير الذ اكرة الت نظيمي ة يتأثر باملتغي رات الس ابقة باستثناء شبكة العالقات. وافترضت الدراسة وادارة املعرفة تؤث ر على تطوير الذ اكرة الت نظيمي ة وتؤث ر على ماداء التنظيمي في الص ناعات ذات التكنولوجيا العالية املعق دة والس ريعة التغيير.

28 ح املقدمة العامة لقد أسهمت دراسة )2009 )Wu, في إلقاء الضوء على العوامل التي تؤثر في تطوير الذ اكرة الت نظيمي ة وهدفت إلى اختبار تأثير الذ اكرة الت نظيمي ة على ماداء وامليزة التنافسية للمنظمة وقياس تأثير الذ اكرة الت نظيمي ة كمتغير وسيط بينما سعت الد راسة الحالية إلى قياس الذ اكرة الت نظيمي ة كمتغي ر تابع. دراسة كل من Cho,2008( )Chang and بعنوان: هدفت إلى دراسة تأثير الذ اكرة الت نظيمي ة على كورية تعمل في مجال تطوير منتجات جديدة. وأظهرت الد راسة «أثر الذاكرة التنظيمية على نجاح املنتج الجديد «نجاح املنتج الجديد من خالل دراسة )69( مشروعا في مؤسسات تصنيع ألن املنظ مة ليس لديها ك ل أهمي ة الت شارك في الذ اكرة وأهمي ة استخدام معلومات خارجي ة الذ اكرة التي تحتاجها لتطوير املنتج وأن على املنظ مات وأن وجود الت حالفات بين املنظ مات في مجال البحث والت طوير تعز ز هذا الجانب وأك دت مفيدة للمنظمة وتؤك د على تأثير للذاكرة الت نظيمي ة وأن هذه أن تستوعب املعلومات الخارجي ة عن الت كنولوجيا والز بائن واملو ردين الد راسة أن إلاجراءات الرسمي ة أهمي ة النشاطات مثل تطبيق شهادات لايزو وبالتالي تعز ز نجاح املنتج الجديد بينما ال يوجد أ ي ورك زت الد راسة على تبن ي املنظ مات مداخل العالقة املعق دة تتأث ر بخصائص املشروع كاإلبداع. مختلفة في إدارة املشاريع وادارة هياكل املعرفة إلى جانب تمكين أعضاء الفريق من الوصول إلى املعرفة الت نظيمي ة املخز نة وعلى دور الت شارك في الذ اكرة كعامل نجاح مهم وليس فقط مجر د تخزين املعرفة في ذاكرة املنظمة إضافة إلى أهمي ة املسح املستم ر للمعلومات الخارجي ة. تقد م إسهاما ذا قيمة في مجال استخدام إن دراسة )Chang and Cho,2008( الجديد من خالل إلاختبار والتطبيق العلمي لنموذج الدراسة. وقد أفاد الذ اكرة الت نظيمي ة في تطوير املنتج الباحث من دراسة) Cho,2008 Chang (في and مجال أهمي ة املعلومات الخارجية والتشارك في الذ اكرة الت نظيمي ة حيث تم ت دراستها ضمن متغي رات الد راسة الحالي ة إلى جانب اختبار متغي رات أخرى تتعلق بمحتوى وشكل الذ اكرة الت نظيمي ة ودور إدارة املعرفة في تعزيز وتنميتها في بيئة ماعمال الجزائرية.

29 ط املقدمة العامة دراسة Siegel,2006) ) بعنوان: «أثر الذاكرة التنظيمية على ماداء التنظيمي: دراسة حالة مؤسسة ستوديبيكر» إعتمدت هذه الدراسة على نتائج الد راسة التي قام بها )2004 al., )Li et في 64 مؤسسة صناعية صينية والتي هدفت إلى بحث الذاكرة املوج هة نحو إلادارة والثقافة والتكنولوجيا والسوق ودراسة تأثير كل منها على ماداء والثقافي والتقني والتسويقي والتي أظهرت إرتباطا بين الذ اكرة الت نظيمي ة القوي ة وماداء التنظيمي الايجابي. واعتمد )2006, )Siegel على منهج دراسة الحالة ملؤسسة قد أشارت إلى ضرورة التحف ظ عند ربط الذ اكرة الت نظيمي ة بأداء املنظمة املنظ مة هي محدودة إلى الذ اكرة الت نظيمي ة. كما بي نت إلاداري Corporation( )Studebaker وكانت نتائج دراسته وأن إلافادة من الذ اكرة الت نظيمي ة في مجال أداء قد أغفلت الد ور الكبير للمديرين ومافراد في تفسير حد ما والى أن دراسة )Li et al., 2004( الد راسة أن )2006, )Siegel منهج دراسة الذ اكرة الحالة لتحليل الت نظيمي ة تزو د املنظ مة بإطار عام لفهم ثقافة املنظمة. ولقد تبنت دراسة تأثير الذ اكرة الت نظيمي ة على ماداء اعتمادا على متغيرات دراسة نوعي ة سابقة. وقد أفاد الباحث من دراسة )2006, )Siegel في موضوع التوج ه في الذ اكرة إلى جانب إختبار متغي رات املحتوى وشكل وتشكيل الذ اكرة الت نظيمي ة وفحص دور إدارة املعرفة في تعزيز وتطوير الذاكرة التنظيمية. واستخدمت الدراسة الحالية منهج البحث املندمج خالفا لدراسة )2006, )Siegel التي انتهجت منهج البحث الن وعي فقط. دراسة Miner,997) )Moorman and بعنوان: «The Impact of Organizational Memory on New Product Performance and Creativity» لقد هدفت دراسة )Moorman and Miner,997 ) إلى اختبار تأثير الذ اكرة الت نظيمي ة على ماداء وإلابداع في املنت ج الجديد من خالل الد راسة التطبيقية.وقد أفاد الباحث من دراستهما في مجال متغيرات الذ اكرة الت نظيمي ة املتعلقة بمستوى وانتشار الذ اكرة الت نظيمي ة والتي هدف الباحث إلى اختبارهما ضمن متغيرات الد راسة الحالية إلى جانب املتغيرات التي تتعلق بمحتوى وشكل وتشكيل وتوج ه الذ اكرة الت نظيمي ة واختبار دور إدارة املعرفة في تطوير الذاكرة التنظيمية. حيث توصل كل من Moorman and Miner في دراستهما الخاصة بتطوير منتج جديد بتأثيرها على تفسير املعلومات وماداء مشروعا خاصة بتطوير منتجات جديدة. إلى أن الذ اكرة الت نظيمي ة تؤث ر على العلميات ماساسية الخاص باملنتج الجديد. وقد تم جمع البيانات من 92

30 ي املقدمة العامة وأظهرت دراستهما أن زيادة مستوى الذ اكرة الت نظيمي ة الانتشار الواسع للذاكرة الت نظيمي ة وأشارت الدراسة إلى أن تطوير وبقاء الذ اكرة بأهمي ة انتشار الذ اكرة الت نظيمي ة. تحقيق التعلم التنظيمي. دراسة Zwass,995( Stein (بعنوان: and يزيد من ماداء وإلابداع في املنتجات الجديدة. الت نظيمي ة وأن فشل املنظمة في فهم تأثير الذ اكرة يعز ز ماداء املالي على املدى القصير للمنتجات الجديدة بينما يستدعي الاهتمام ليس فقط بمستويات الذ اكرة بل أيضا الت نظيمي ة في تطوير منتج جديد يعني الفشل في "Actualizing Organizational Memory with Information Systems" هدفت الد راسة إلى اختبار دور بناء نموذج ألنظمة معلومات واعتمدت الد راسة أنظمة املعلومات املعتمدة على الذ اكرة الت نظيمي ة وأنشطتها تكنولوجيا املعلومات في املتعلقة بجمع وتخزين واسترجاع املعلومات في تحديد معايير فاعلي ة املنظمة على نموذج" القيم املتعارضة ملمنظمة "والذي Quinnفي and Rohrbaugh عام 983 واعتمد هذا النموذج في تحديد معايير الفاعلية على نموذج قد م أربع وظائف للن ظام وهي :تحقيق Zwass) Stein and )بناء نموذج ألنظمة معلومات التكامل والتكيف وتحقيق ماهداف وإلادامة. الذ اكرة الت نظيمي ة وربطه الذ اكرة الت نظيمي ة ومن خالل لدعم فاعلي ة املنظمة. قد مه ك ل من Parsons الذي لقد حاولت دراسة بفاعلي ة املنظمة. أن وأفاد الباحث من دراسة (995 Zwass, ( Stein and إال الد راسة البحث املندمج في اختبار مساهمة إدارة املعرفة في تطوير الذ اكرة الت نظيمي ة. الحالي ة قد اختلفت في إستخدام منهج دراسة )996 )Girod, بعنوان: «Pour une defintion operationnelleion et une modelisation de la mémoire organisationnelle» هدفت هذه الدراسة الى إعطاء تعريف عملي للذاكرة التنظيمية. خالفا لالعمال الباحثين السابقين امثال كل من )Levitt et March, 988; Stein, 989; Walsh et Ungson, 99; Koenig, 995( شامال باعتبارهم ان الذاكرة التنظيمية واملحفوظات وقواعد البيانات الحاسوب والثقافة وهيكل... بصفة عامة على انها مجموع املعارف ذاكرة في املخزنة والذين قدمو تعريفا الافراد والوثائق وقد استفاد الباحث من دراسته بالوقوف على اهم التعاريف املقدمة واعتماده عليها في الوصول الى تعريف عملي ملفهوم الذاكرة التنظيمية.