مدرسة الد ارسات العليا التجارية EHEC تخرج مقدمة مذكرة لنيل شهادة الماستر في العلوم التجارية تخصص: إدارة سلسلة التوريد و التوزيع الموضوع: دور وظيفة اإل

النسخ

1 مدرسة الد ارسات العليا التجارية EHEC تخرج مقدمة مذكرة لنيل شهادة الماستر في العلوم التجارية تخصص: إدارة سلسلة التوريد و التوزيع الموضوع: دور وظيفة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة دراسة حالة : ملبنة األوراس إعداد الطالبة: تحت إشراف: بنعون شهرة د. خ ري عبد الناصر محاضر أستاذ الدفعة رقم 30 جوان 6302

2

3 مدرسة الد ارسات العليا التجارية EHEC تخرج مقدمة مذكرة لنيل شهادة الماستر في العلوم التجارية تخصص: إدارة سلسلة التوريد و التوزيع الموضوع: دور وظيفة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة دراسة حالة : ملبنة األوراس إعداد الطالبة: تحت إشراف: بنعون شهرة د. خ ري عبد الناصر محاضر أستاذ الدفعة رقم 30 جوان 6302

4 ملخص كان وال ي ازل المستهلك متطلب وهذا ليس فعال إ ارديا منه بل كان السبب في ذلك هو التطو ارت الحاصلة على المستوى العالمي الذي يدفع بهم إلى تحديد اختيا ارتهم دون انتظار ما يوجه إليهم وعلى عاتق هذا التغيير صارت وظيفة اإلنتاج داخل المؤسسات جد معقدة بحيث يزداد تضاعف تركيبتها من مكونات وطاقة وموارد مستعملة وحتى تغيير األسلوب المنتهج ويصبح هذا صعب التحكم داخل عملية واحدة. وبما أن مسعى هذه العملية هو الوصول إلى مستوى الجودة المطلوب و المضمون في منتجاتها ازد التركيز على الكيفية التي تسمح للمنتجين بتحقيق كل هذه الشروط بطريقة سهلة وناجحة ومضمونة. وبهذه الطريقة ازد البحث عن تطوير هذا المفهوم والتخلي عن جانبه الذي يسيطر على تفكير المسيرين في عملية اإلنتاج إلى أن تم التوصل إلى مفهوم أشمل والذي كان الجودة الشاملة وهو من بين المفاهيم المهمة في اإلنتاج على غ ارر جودة المكونات و اآلالت بحيث يساعد في توطيد الروابط بين كل األعضاء المهمين في عملية اإلنتاج وتعميق مفهوم العمل من أجل التميز والتحسين المستمر لكل العمليات في المؤسسة. الكلمات الدالة: وظيفة اإلنتاج الجودة الشاملة التحسين المستمر الجودة.

5 Résumer Le consommateur est toujours exigent, ce qui est vraiment involontairement de lui, mais la raison pour laquelle ce sont les développements au niveau mondial qui les pousse à déterminer leurs choix sans attendre ce qui offre pour eux, et la résultat de ce changement c est que la fonction de production au sein des institutions devenu très complexe qui exige l augmentation des compositions de cette opération et nécessite doublé composants, l'énergie et les ressources utilisées et même changer la méthode qui suivre et cela devient difficile à contrôler dans un seul processus. L objectif de cette opération est d'atteindre une qualité requise et assurer dans leurs produits, ce qui influence les producteurs sur la façon qui va permettre aux eux de réaliser toutes ces conditions facilement, avec succès et de manière sécurisée. De cette façon, l'augmentation de la recherche sur le développement de ce concept de qualité et de renoncer sa part qui occupe les gestionnaires dans le processus de production, pour parvenir à un concept plus large, ce qui était la qualité globale, qui est le plus importants dans la production que,la qualité des composants et les machines, cela permettre de consolider les liens entre tous les membres importants du processus de production, et d'approfondir le concept de travail pour l'excellence et l'amélioration continue de tous les processus de l'organisation. Les mots clés : processus de production ; la qualité totale ; la qualité ; l amélioration contenu.

6 Abstract Now a days, the consumer is more and more demanding, and this not a volunteer act from him but the development all over the world and globalization drive him to determine their needs and choices without waiting companies to present them their goods. Because of all this changes production function within companies become very complex, using doubled components, energies and resources and even different methods, so the production operations become so hard to do and also hard to control. The objective of this operations, is to real the required quality of products, the reason that make producers concentrate on how to produce quality using an easy, successful and guaranteed method. Moreover, the researchers increased and developed their researches about the concept of quality during the production process until they arrived to the concept of the total quality; and this is one of the most important concept in the production function now, using good quality of component, equipments and even production method, which helps consolidate links between members of production process and also to improve quality and excellence for all process of the company. Key words: production process, total quality, quality, amelioration continues.

7 اإلهداء بسم اهلل الرحمن الرحيم قل اعملوا فسيرى اهلل عملكم والمؤمنون صدق اهلل العظيم يامن أحمل اسمه بكل فخر يا من أودعني اهلل أهديك هذا العمل والدي العزيز إلى رمز الحب و الحنان إلى القلب الناصع بالبياض إلى ينبوع الصبر و التفاؤل و األمل أهديك هذا العمل والدتي الحبيبة إلى من تذوقت معهم أجمل اللحظات إلى من سوف أفتقدهم وأتمنى أن يفتقدوني إلى إخوتي باهلل وأحبتي حفصة هاجر مختارية شهناز أسماء فاطمة وكل أصدقائي من قريب ومن بعيد حزن يشوبه الف ارق بعد التجمع وفرح لبزوغ فجر جديد في حياتي هو يوم تخرجي هنا سوف أضع كلماتي لكل من ترك بصمة في حياتي وغير من مج ارها وعمق مداركي العلمية لكل من أشعرني أني لست وحيدة. محبتكم... شهرة

8 شكر وعرفان بسم هللا الرحمن الرحيم الحمد هلل الذي أنار درب العلم و المعرفة وأعاننا على هذا الواجب ووفقنا إلى إنجاز هذا العمل نتوجه بجزيل الشكر و االمتنان إلى كل من ساعدنا من قريب أو من بعيد على إنجاز هذا العمل وفي توفي تذليل ما واجهناه من صعوبات ونخص بالذكر األستاذ المشرف الدكتور: خري عبد الناصر الذي لم يبخل علينا بتوجيهاته ونصائحه القيمة التي كانت عونا لنا في إتمام هذا البحث كما نوجه خالص شكرنا للسيد رئيس قسم التسويق: بوقرورة الصالح في المؤسسة ميدان دراستنا الذي كان مشرفا ومؤطرا على عملنا داخل المؤسسة كما ال يووتنا أن نشكر كل الموظوين و العمال الذين ساعدوا بإضافة معلومة مهمة في عملنا كما الننسى أساتذتنا الكرام الذين كانوا الدرب األساسي لبلوغنا أهدافنا ونشكر أيضا كل موظوي المدرسة الدراسات العليا الذين عملوا دوما على حسن مساعدتنا مني إليكم أرقى كلمات الشكر و التقدير

9 الرقم الجدول الصفحة.6 خصائص وممي ازت الجودة الشاملة و اإليزو تحليل.SWOT توزيع األف ارد حسب الجنس توزيع األف ارد حسب المستوى الد ارسي توزيع األف ارد حسب سنوات الخبرة توزيع األف ارد حسب الوظيفة التك ار ارت و النسب إلجابات األف ارد حول مستوى الجودة في اإلنتاج. 09 التك ار ارت و النسب إلجابات األف ارد حول واقع التحسين المستمر في 03 المؤسسة. 3.7 التك ار ارت و النسب إلجابات األف ارد حول مكانة الجودة الشاملة في 07 المؤسسة التك ار ارت و النسب إلجابات األف ارد حسب سنوات الخبرة حول تدفق 699 المعلومات بين المصالح داخل المؤسسة. التك ار ارت و النسب إلجابات األف ارد حسب سنوات الخبرة حول العمل 69 الجماعي للعمال. التك ار ارت و النسب إلجابات األف ارد حسب سنوات الخبرة حول 693 االهتمام بالكيفية التي يتم اإلنتاج بها و الكمية التي يتم إنتاجها. التك ار ارت و النسب إلجابات األف ارد حسب سنوات الخبرة حول تشجيع 693 المسئولين لعمل العمال مهما كان صغي ار.

10 الرقم عنوان الشكل الصفحة 6.6 تشكيلة وظيفة اإلنتاج 3 6. تسلسل المهام في عملية اإلنتاج 6.3 مدخالت ومخرجات النظام اإلنتاجي مكونات النظام اإلنتاجي 3.6 عجلة الجودة المرتكزة على إ رضاء الزبون 38. م ارحل تطور مفهوم الجودة إلى الجودة الشاملة 3.3 دائرة 37 PDCA.3 مخطط السمكة الهيكل التنظيمي للمؤسسة دائرة النسب لتوزيع األف ارد حسب الجنس دائرة النسب لتوزيع األف ارد حسب المستوى الد ارسي دائرة النسب لتوزيع األف ارد حسب سنوات الخبرة دائرة النسب لتوزيع األف ارد حسب الوظيفة التمثيل البياني إلجابة األف ارد حول مستوى الجودة في اإلنتاج التمثيل البياني إلجابة األف ارد حول واقع التحسين المستمر في 0 المؤسسة التمثيل البياني إلجابات األف ارد حول مكانة الجودة الشاملة في 00 المؤسسة التمثيل البياني إلجابات األف ارد حسب سنوات الخبرة حول تدفق 696 المعلومات بين المصالح التمثيل البياني إلجابات األف ارد حسب سنوات الخبرة حول العمل 69 الجماعي للعمال التمثيل البياني إلجابات األف ارد حسب سنوات الخبرة حول االهتمام 693 بالكيفية اإلنتاج و الكمية المنتجة التمثيل البياني إلجابات األف ارد حسب سنوات الخبرة حول تشجيع 693 المسئولين للعمل مهما كان صغي ار

11 المحتوى الصفحة أ ب ج د ه.. المقدمة العامة الفصل األول: مفاهيم حول وظيفة اإلنتاج مقدمة الفصل المبحث األول : التعريف بوظيفة اإلنتاج 3 المطلب األول : ماهية وظيفة اإلنتاج 3 المطلب الثاني: أساليب اإلنتاج 8 المطلب الثالث : الوظائف المساعدة لوظيفة اإلنتاج 63 المبحث الثاني : نظام اإلنتاج و العمليات المتعلقة باإلنتاج 60 المطلب األول: التعريف بنظام اإلنتاج 60 المطلب الثاني: تخطيط اإلنتاج ونظام 3 MRP المطلب الثالث : األساليب المستعملة في تنظيم عمليات اإلنتاج 39 خالصة الفصل 33 الفصل األول: ماهية الجودة الشاملة مقدمة الفصل 33 المبحث األول : مدخل للجودة الشاملة 33 المطلب األول : التطور التاريخي للجودة الشاملة 33 المطلب الثاني : أهداف ومبادئ الجودة الشاملة 30 المبحث الثاني : محددات الجودة الشاملة 39 المطلب األول : األدوات المستعملة لضمان الجودة الشاملة 36 المطلب الثاني : متطلبات تطبيق الجودة الشاملة 33 المطلب الثالث : الفرق بين الجودة الشاملة وااليزو خالصة الفصل 3

12 الفصل الثالث: دراسة ميدانية لتبيين دور وظيفة اإلنتاج لتحقيق الجودة الشاملة مقدمة الفصل 7 المبحث األول : التعريف بملبنة األو ارس 8 المطلب األول : تقديم المؤسسة 8 المطلب الثاني : الهيكل التنظيمي للمؤسسة 79 المطلب الثالث : د ارسة حول بيئة المؤسسة 73 المبحث الثاني : وظيفة اإلنتاج ومكانتها في المؤسسة 78 المطلب األول : التعريف بخط منتجات الملبنة 78 المطلب الثاني : سيرورة العملية اإلنتاجية في الملبنة 89 المطلب الثالث : حقيقة جودة المنتجات في الملبنة 83 المبحث الثالث : د ارسة ميدانية لملبنة األو ارس 83 المطلب األول : اإلطار المنهجي لد ارسة 83 المطلب الثاني : مناقشة وتحليل البيانات الشخصية 87 المطلب الثالث : مناقشة وتحليل بيانات محاور االستبيان 06 خالصة الفصل 698 الخاتمة العامة 690 الم ارجع المالحق

13 مقدمة عامة

14 مقدمة عامة مقدمة عامة: تتموقع المؤسسة ضمن االقتصاد كنواة أساسية له لما لديها من تأثير على شتى الطرق و العوامل فيه هذا ما جلب اهتمام الباحثين و السياسيين و االجتماعيين بها وزيادة اعت ارفاتهم بأهميتها ومع ت ازيد عدد المؤسسات على المستوى العالمي أدى هذا لظهور المنافسة و التكتالت االقتصادية و التبادل بين المؤسسات العالمية هذا ما ساعد على عولمة االقتصاد وتوحيده واازلة القيود عنه. فمع كل زيادة في عدد المؤسسات داخل االقتصاد العالمي يتأثر طلب المستهلكين ويتغير سلوكهم الش ارئي مما يدفع المؤسسات إلى العمل أكثر على وظيفة اإلنتاج لجعلها أكثر اختالفا وخصوصية عن المحيط المتغير هذا ففي منافسيهم و المتطور في جل المجاالت قلبت موازين السوق فأصبح المستهلك جد متطلب ومتحكم في أي سيد طلبه دفع مما بالمؤسسات للتخطيط قبل الشروع في اإلنتاج الموقف وخلق وظائف جديدة متوازية و وظيفة اإلنتاج لجعلها أكثر ا تميز وأكثر مرونة تماشيا مع تطور الطلب محاولتا بذلك تحقيق حصص سوقية جديدة معتمدة في ذلك على تحقيق األسبقيات التنافسية منها أسبقية الجودة أنها غير كافية لوحدها وال بد من تبني االتجاهات األكثر حداثة كخلق مفهوم جديد داخل إال إطار العمل و الذي كان الجودة الشاملة التي اعتبرت عامل في التغيير الجذري لفلسفة و أسلوب العمل و التي تسمح بتحقيق أعلى مستوى للجودة فهي بمثابة جسر تعبر عليه المؤسسات إلى رضا للوصول عمالئها و الحفاظ عليهم ألن خسارة أي عميل تعني تأثر مستقبل المؤسسة وتعرضه للخطر وفي هذا اإلطار الفلسفي الجديد كان واجبا على المؤسسة أن تعزز عالقة كافة األف ارد العاملين فيها وتزرع فيهم روح العمل المتقن دون ضغوط أو م ارقبة داخلية وأن يكون التحسين يشمل كل أف ارد المؤسسة وال يخص مجموعة أو مستوى إداري واحد. أما على المستوى الوطني يعرف قطاع إنتاج الحليب ومشتقاته ا تغيير على مستوى إنتاجه لما عرفه من ت ازيد في المنافسة من طرف الخواص فاستوجب عليه البحث عن عملية تحديث طرق إنتاجه و التركيز على أسلوب العمل فيها أكثر من النتائج المرجوة و البحث عن الطريقة التي تسمح بالوصول إلى األهداف المسطرة حيث بدأ هذا القطاع يطلع على كل ما هو جديد في ميدان عمله تماشيا مع المعايير الحديثة التي تمكنه من الصمود في وسط المنافسة الشديدة وهو معني بكل ما يخص الجودة خاصة و أ

15 مقدمة عامة الجودة الشاملة عامة وعليه يمكن اعتباره المسرح األنسب للعمل على تبني الجودة الشاملة داخل عملية إنتاجه لتحقيق المستوى المطلوب محليا وحتى عالميا. اإلشكالية: في ظل حدة المنافسة ال يمكن للمؤسسة أن تضمن بقاءها الدائم ما لم تسعى نحو اكتساب قدرة تنافسية تمكنها من مواجهة باقي المؤسسات في ظل هذه السوق الحديثة التي أصبح فيها المستهلك أكثر تطلبا ورغباته. حيث أتيحت له الفرصة لتحكم في اإلنتاج باختيار المنتجات ذات الجودة الحسنة المتوافقة من هذا المنطلق أصبح االهتمام بالجودة واجب في المؤسسات وبدأ هذا المفهوم أن أصبح إلى يتطور يعرف بالجودة الشاملة هذا المفهوم يصبح أكثر حساسية داخل العملية اإلنتاجية فقد يكون دافعا لتطوريها أو عامال حياديا ال أثر له فيها. يمكن القول أن المؤسسات الج ازئرية تعيش هذا الواقع اليوم بكل ضغوطاته فبدأت تسعى إلى النهوض بإنتاجها للوصول إلى مستوى الجودة الشاملة ومن هنا يمكننا صياغة اإلشكالية الرئيسية لهذا البحث كما يلي: هل تمكنت المؤسسة اإلنتاجية ملبنة األوراس من تبني الجودة الشاملة في وظيفة إنتاجها من خالل السؤال السابق يمكن التالية: الفرعية األسئلة ط حر ما المدلول بمفهومي و الشاملة الجودة وظيفة اإلنتاج هل االهتمام بالجودة الشاملة ينعكس إيجابا عل تطور اإلنتاج كيف عملة ملبنة األو ارس في إنتاجها على تحقيق الجودة الشاملة فرضيات الدراسة: من خالل ما قمنا به من د ارسات أولية حول الموضوع واالطالع على بعض المصادر و الد ارسات السابقة توصلنا لوضع الفرضية الرئيسية ومجموعة من الفرضيات الفرعية. ب

16 مقدمة عامة الفرضية العامة: تعمل المؤسسة من خالل وظيفة إنتاجها على تحقيق الجودة الشاملة. الفرضيات الفرعية لإلجابة عن هذه التساؤالت قمنا بوضع مجموعة من الفرضيات كتالي: ال يمكن للمؤسسة القيام بوظيفة اإلنتاج دون االهتمام بالجودة. المؤسسة تطمح في كل عملها إلى التحسين المستمر. تقوم ملبنة األو ارس بمتابعة اإلنتاج وتحسينه من اجل تحقيق الجودة الشاملة. أهداف الدراسة: معرفة العالقة بين اإلنتاج والنوعية المنتجة وكيفية تأثير الجودة الشاملة عليهما. الوصول إلى النقاط المهمة في اإلنتاج التي تمكن المؤسسة من تبني الجودة الشاملة. تسليط الضوء على الدور الذي تلعبه وظيفة اإلنتاج في الجودة الشاملة. تزويد األبحاث العلمية بمرجع جديد. تعميق الفهم للموضوع داخل المؤسسات اإلنتاجية. أهمية الدراسة: تتجلى أهمية الد ارسة الحالية في كونها تضم موضوع يتسم بالحداثة داخل المجال االقتصادي ومحاولة لفت انتباه المؤسسات لموضوع الجودة الشاملة وكيفية الوصول إليها في إنتاجها باإلضافة إلى معرفة اإلطار الفكري و النظري لمفهومي "وظيفة اإلنتاج" و "الجودة الشاملة" المهمين في مجال اقتصاد المؤسسات. أسباب اختيار الموضوع: يعود اختيارنا لهذا الموضوع في هذه د ارسة إلى العديد من األسباب التي يمكن تلخيصها في مايلي: سبق التطرق إليه ولكن لم يكن ملما بكل محتوياته. األهمية القيمة التي يحملها الموضوع ويقوم عليها خاصة في هذه المؤسسة. أهمية الموضوع في تخصصنا ووجوب معرفة كل جوانبه ت

17 مقدمة عامة الدراسة: وأدوات مناهج تعتمد الد ارسة على المنهج الوصفي التحليلي بغية تقديم ركائز لهذا المدخل باعتباره أسلوبا واطاره حديثا يهدف إلى تطوير و تحسين أسلوب العمل داخل المؤسسات اإلنتاجية. ولإلحاطة بكل جوانب الموضوع استخدمنا المنهج الوصفي في الفصل األول و الثاني و المنهج التحليلي في الفصل الثالث وفيه استخدمنا التحليل األحادي الذي يعتمد على تحليل كل إجابة على والثنائي حدا أين قمنا بتحليل العالقة بين إجابات سؤالين مهمين ويمكن ربطهما مع بعض لنتمكن من الحصول على نتائج مضمونة باإلضافة إلى استعمال المنهج الوصفي في المبحث الثاني للفصل الثالث من أجل تقديم وظيفة اإلنتاج ومتابعة الجودة فيها. وقمنا بمعالجة نتائج االستبيان بتحليل البيانات واستخدام األساليب ( اإلحصائية كما هو مفصل في الفصل التطبيقي(. هيكل البحث: للوصول إلى كل الجوانب المهمة في د ارستنا قمنا بوضع خطة محكمة لتغطية كل ما تحتاجه الد ارسة فقمنا بتقسيم بحثنا إلى ثالثة فصول موزعة على متغيري الد ارسة باإلضافة إلى الد ارسة التطبيقية فصلين األولين يتضمنان الجانب النظري والفصل الثالث فيه الد ارسة الميدانية. الفصل األول يضم المتغير األول من الد ارسة وهو بعنوان ماهية وظيفة اإلنتاج حاولنا فيه التطرق لكل ما هو مهم داخل عملية اإلنتاج بما فيها التعريف المكونات أنواع األساليب المستعملة في تنظيم اإلنتاج وقمنا بتوزيعها على مباحث ثالث يتضمن كل منها ثالث مطالب وكان تتابعها في هذا الفصل كما يلي: األول المبحث يتضمن مفاهيم حول وظيفة اإلنتاج وجاء فيه بعض تعاريف حول وظيفة اإلنتاج وشرح ألساليب اإلنتاج المختلفة التي يمكن للمؤسسة تبنيها وخصائص كل منها وفائدتها باإلضافة إلى الوظائف المساعدة لوظيفة اإلنتاج داخل المؤسسة الواحدة أما المبحث الثاني من هذا الفصل فقد شمل مفهوم بسيط حول ماهية نظام اإلنتاج مع شرح مكوناته والتعرف على التخطيط لإلنتاج بما انه ضروري شيء لوجود عملية اإلنتاج وفيه تعرفنا عن معنا التخطيط و أنواع التخطيط لهذه العملية مع إعطاء مثال عن أدوات التخطيط المساعدة لهذه العملية مع شرحه. ث

18 مقدمة عامة وفيما يخص الفصل الثاني كان موضوعه الجودة الشاملة فقبل الدخول مباشرتا إلى تعريف هذا المتغير تطرقنا إلى كيفية تطوره التاريخي وبعدها قمنا بتعريفه وتبيين أهدافه و مبادئه كان هذا في المبحث األول وفي المبحث الثاني كان مخصص لمعرفة محددات الجودة الشاملة وفي المبحث الثالث منه يتكلم عن األدوات التي تضمن لنا الجودة الشاملة مع متطلبات تطبيق هذا المفهوم في المؤسسة وتوضيح الفرق بين الجودة الشاملة و اإليزو وفي األخير كانت الد ارسة الميدانية التي خصصت للفصل الثالث وهو مقسم إلى ثالثة مباحث األول منه متعلق بتعريف المؤسسة مع توضيح أهدافها و مهمتها والمبحث الثاني كان لوحة تصف كيفية إنتاج المنتجات داخل المؤسسة و كيف تتم متابعة الجودة خالل هذه العملية ويبقى المبحث الثالث الذي اشتمل على كيفية تطبيق الد ارسة في المؤسسة وكيف تم اختيار األسلوب أو الطريقة األنسب للجمع المعلومات الهامة في الد ارسة وعرضها بطريقة مترجمة بلغة األرقام و النسب التي تبين أكثر مدى تحقيق الد ارسة في الميدان مع عرض النتائج المتحصل عليها عن طريق رسومات بيانية أكثر وضوحا وعرض النتائج المهمة المتحصل عليها. ج

19 الفصل األول

20 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج مقدمة الفصل األول: كما بشقيه اإلنتاج يعد المادي و الخدمي أساس و محور النشاط اإلنساني الفردي و الجماعي أنه الوظيفة األساسية التي تقوم عليها المؤسسة حيث أنه ال يمكن الوصول إلى األهداف البعيدة أو القريبة إال بوضع خطة تشتمل على م ارحل عديدة ألجل تحويل مجموعة من المواد األولية )المدخالت( إلى مواد نهائية )المخرجات(. هذه الوظيفة الهامة في المؤسسة تعتمد على أساليب عديدة لضمان س يرورتها بنجاح و تقليل األعباء عنها : الناتجة ولتعرف أكثر على وظيفة اإلنتاج قمنا بتقسيم هذا الفصل مبحثين إلى األول: المبحث منهما يشتمل على المفاهيم األساسية والمختلفة عن وظيفة اإلنتاج )مكوناتها وعناصرها أساليبها( والتعرف على الوظائف المساعدة لوظيفة اإلنتاج. المبحث الثاني: هو مدخل إلى نظام اإلنتاج وعملياته وفيه نتطرق التخطيط كيفية إلى وسهولة لإلنتاج تطبيقه والتعرف على األساليب المستعملة لتنظيم وظيفة اإلنتاج. 2

21 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج المبحث األول: التعريف بوظيفة اإلنتاج ومنه نتطرق لمجموعة التعاريف المختلفة لهذه الوظيفة التي تعتبر مجال لتطبيق مجموعة من العمليات الهادفة لتحقيق أهداف المؤسسة. المطلب األول:ماهية وظيفة اإلنتاج : أوال نتطرق ألهم التعاريف المتداولة حول اإلنتاج هو عملية مقصودة إلنتاج سلعة أو تقديم خدمة أو هو العمليات الصناعية و الخدمية التي تحول المواد األولية إلى سلع ملموسة أو غير ملموسة تامة الصنع. إذن يمكن تعريف اإلنتاج على أنه مجموعة العمليات التي تهدف تحويل المواد إلى و المواد األولية المساعدة باستعمال مدخالت ( أخرى اليد العاملة عمل اآلالت و الطاقة...الخ( إلى منتجات نهائية من سلع و خدمات مطلوبة من طرف زبائن المؤسسة وقادرة على إشباع رغباتهم. ) ( يمكن تعريفه أيضا على أنه كمية المخرجات المنتجة عدد الوحدات المنتجة من سلعة مادية أو خدمية 2 في المنظمة خالل فترة زمنية محددة. على أنه: أيضا اإلنتاج يعرف تلك العمليات التي تغير من شكل المادة فتجعلها صالحة إلشباع حاجة ما 3 )المنفعة الشكلية(. 4 أنه: كما يعرف على اإلنتاج كساب األستاذ ومالئمة إعداد للموارد المتاحة بتغيير شكلها أو طبيعتها الفيزيائية أو الكيميائية حتى تصبح قابلة لالستهالك الوسيط أو النهائي يتم هذا اإلنتاج بموارد عملية )آالت ومعدات( وموارد مادية بشرية وموارد مالية ضمن قيود هيكلية هي الطاقة اإلنتاجية التخزينية والطاقة المالية والطاقة التوزيعية. محمد عبد الوهاب العزاوي اإلنتاج و إدارة العمليات اليازوري عمان 6002 ص 7. محمد ابديوي الحسين تخطيط اإلنتاج ومراقبته الطبعة الثانية دار المناهج عمان 6002 ص ص سليم الحسنية مبادئ نظم المعلومات اإلدارية مو سسة الوراق للنشر التوزيع األردن 799 ص (consulter le : 4/03/206, à 67:22 )

22 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج كما يعرف بعض االقتصاديين اإلنتاج على أنه: "العملية التي تقوم بتحويل نسب معينة من المدخالت إلى أنواع محددة من المخرجات بهدف االستهالك المباشر أو الغير المباشر". الفرق بين التصنيع و اإلنتاج في العادة يستخدمان بنفس المعنى دون التفريق بينهما 2 كل العمليات التي تختص بخلق األشياء ذات قيمة. غير أن اإلنتاج اصطالح أوسع وأشمل يتضمن أما التصنيع " فيختص بتحويل المواد تحويلها و يدويا أو كهربائيا أو ميكانيكيا أو كيميائيا بتغييرها األولية أو نهائية سلع إلى هو تلك الجهود المبذولة مصانع جديدة إلنشاء أو توسعات بالمصانع القائمة قصد 3 ممارسة نشاط التصنيع ". أن حيث الهدف من التصنيع هو سلع إنتاج جهاز قابل لالستخدام لدى منتج آخر إلنتاج لالستهالك النهائي إما 4 سلع أخرى. أو تكون السلعة على شكل آلة أو نتطرق إلى أهم المفاهيم التي يمكن أن توضح لنا الوظيفة اإلنتاجية وكيفية عملها و متطلباتها و للنجاح الوصول إلى أهداف المؤسسة. تعريف وظيفة اإلنتاج: يقصد بوظيفة اإلنتاج مجموعة األنشطة التي تسعى إلى استعمال مختلف عوامل اإلنتاج) الموارد البشرية اآلالت و المعدات المواد األولية المعلومات...الخ( من أجل إنتاج خدمات ومنتجات مادية وذلك 5 بتحقيق األهداف المتعلقة بتخفيض التكاليف واحت ارم آجال التنفيذ وتحسين نوعية الخدمات و المنتجات. وظيفة اإلنتاج تعتمد على اإلنتاج في الوقت المناسب تؤدي إلى خلق الممتلكات عن طريق استغالل ومعالجة بالكميات المطلوبة من طرف الزبائن وهي الموارد. عملية بن عنتر عبد الرحمن إدارة اإلنتاج في المنشآت الخدمية و الصناعية اليازوري عمان 6077 ص ص بن عنتر الرحمن نفس المرجع ص 22 محمد علي علي الشرفاوي إدارة النشاط اإلنتاجي في المشروعات الصناعية الدار الجامعية 7990 مصر ص 09. بن عنتر الرحمن مرجع سبق ذكره ص (consulter le : 4/03/206, à 2 :34).

23 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج يمكن تلخيص هذه الوظيفة في الشكل التالي: الشكل رقم 0.0 : تشكيلة وظيفة اإلنتاج تدفق البيانات سوق المصب عملية التحويل داخل المؤسسة سوق المنبع التدفق المادي المصدر :من إعداد الطالبة إذن من خالل الشكل السابق نالحظ أن العملية اإلنتاجية تستمد المواد األولية )المدخالت( من سوق المنبع المتكون من مجموعة من الموردين الذين يمونون المؤسسة بالمواد الالزمة هذه المواد تحول من يتم أو مادة أخرى إلى مادة استعمالها ضمن مكونات منتج نهائي لكي يوجه هذا المنتج إلى سوق المصب ويقوم بإشباع طلبات ورغبات المستهلكين. هذه العملية تحتاج إلى مجموعة من التدفقات التي تصنف إلى :تدفقات مادية وبيانية )معلوماتية( تعريف التدفق: تنقل هو العناصر داخل مكان معين وخالل وقت محدد. تدفق البيانات: 2 هو تداول المعطيات داخل وخارج المؤسسة. تدفق مادي: هو تداول السلع واألشياء الملموسة داخل وخارج المؤسسة. BITEAU, (Raymond) et BITEAUS, (Stéphanie) :la maitrise des flux industriels,édition d organisation, Paris, 2003, p Ibid., p.26. 5

24 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج نأتي إلى تعريف العملية: هي مجموعة المهام المنجزة على تدفق معين تحت نظام محدد بين مجالين من الزمن هما )بداية العملية ونهايتها(. كما هو موضح في الشكل التالي: الشكل رقم 0.6: تسلسل المهام في العمليات المهمة )7( المهمة )6( المهمة )2( 2( ) المهمة بداية العمل عناصر التدفق نهاية العملية المصدر: p30. BITEAU, ( Raymond).BITEAUS, (Stéphanie), opcit, ومنه نرى أن العملية تقوم وفق تسلسل العمليات من األولى إلى األخيرة مع مجموعة من التدفقات التي تسمح بدفع عملية للعملية التالية وتساعد على تسلسلها في أحسن شك تعريف العملية حسب : ISO مجموعة من األنشطة المت اربطة أو المتفاعلة التي تحول العناصر من مدخالت إلى مخرجات إن العناصر المدخلة لعملية ما هي في العادة تكون عناصر اإلنتاج لعملية أخرى 2 بشكل عام تنفذ تحت ظروف خاضعة للرقابة من أجل توفير قيمة مضافة. عمليات المؤسسة و BITEAU, )Raymond), BITEAUS,(Stéphanie), opcit, p (consulter le 6/03/206, à 23 :37). 6

25 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج إن وظيفة اإلنتاج تبدأ باحتياج حقيقي للزبون)طلبات صارمة( أو احتياج متوقع وتنتهي بمنتج يوضع في متناول الزبون حيث أن الوظيفة األساسية لإلنتاج هي إنتاج منتجات متوافقة مع محددات داخلية في اآلجال المتفق عليها و المي ازنية الممنوحة. تحتاج عملية اإلنتاج إلى: اليد العاملة d œuvre).(main اآللة المستعملة.(Machine) الطريقة المنتهجة.(Méthode) المحيط المستعمل.(Milieu) المادة األولية première(.(matière هذا ما يعرف بمفهوم (5M) وإلكمال المفاهيم السابقة ال بد من معرفة أهم العناصر المكونة لعملية اإلنتاج حيث تحتاج إلى مجموعة من العناصر المتكاملة في ما بينها لخلق سلعة معينة أو خدمة ما : الموارد المالية. اآلالت والمعدات. المواد الخامة. الوقت. الموارد البشرية الموارد المالية: هي كافة األموال المستثمرة من المؤسسة منذ تواجدها في السوق.. اآلالت والمعدات: وهي كافة اآلالت والمعدات المستخدمة في العملية اإلنتاجية 7

26 ا خ. الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج المواد الخام: وهي المواد الخام المستخدمة في اإلنتاج هذه المواد يمكن أن تكون )مادة نصف مصنعة أو مادة مصنعة(. الوقت: هو الفترة الزمنية الموزعة بانتظام بين مختلف م ارحل اإلنتاج. العنصر البشري: هو مجموعة األف ارد التي تنفذ أو تنظم أو ت ارقب عملية اإلنتاج وهو العنصر القادر على استخدام كافة العناصر السابقة. الثاني: المطلب أساليب اإلنتاج معظم المؤسسات الصناعية تخضع إلى ظاهرة النمطية من حيث المواد المستخدمة ومن حيث المنتجات المطلوبة للسوق وهذه الظاهرة تنعكس على طريقة ترتيب اآلالت طبقا لتتابع عمليات التشغيل وتأخذ أيضا بعين االعتبار عند بناء الهيكل التنظيمي للمؤسسة حيث يجب م ارعاة االختالفات الموجودة في أساليب اإلنتاج كالتالي: مصنفة وهي أوال:اإلنتاج حسب العمليات التقنية 0.0 اإلنتاج المستمر تقوم المؤسسات بإتباع هذا النوع من اإلنتاج إذا كانت تنتج سلعة واحدة أو عدة أصناف متماثلة وبكميات كبيرة وتدوم طريقة الصنع ومواصفات المنتج لفترة طويلة من بين الصناعات التي تتبع هذا النمط نجد. الصناعات البتروكميائية ومصانع اإلسمنت وتكرير السكر.. ل يرى بعض االقتصاديين على أنها تلك األنظمة التي تكون فيها جميع التسهيالت النمطية ويتم اإلنتاج في هذا النوع بصورة منتظمة في شكل منوال خطي مستمر ويستفيد هذا النوع من استثما ارت أرس مالية 2 كثيفة في التجهي ازت اآللية الخاصة مما يتطلب تدفق اإلنتاج بكميات كثيرة. 8 2 محمد عبد الوهاب العزاوي مرجع سابق ص 99. محمد الحناوي علي الشرقاوي مرجع سبق ذكره ص 92.

27 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج في اإلنتاج المستمر تكون العمليات الصناعية متتابعة وكل عملية صناعية تنقسم إلى عمليات تكمل كل منها األخرى من أجل تحقيق اإلنتاج بالكميات المطلوبة في الوقت المالئم ويتم هذا بالتنبؤ بالمبيعات وحجم الطلب في هذا النوع تكون المصانع تعمل مدة أربع وعشون ساعة متواصلة بدون انقطاع. ونجد هذا النظام اإلنتاجي في المؤسسات التي تقوم "بعمليات إنتاجية صناعية متخصصة إلنتاج عدة أصناف متماثلة وحيث يكون التجهيز ات اآللية تعمل بصفة مستمرة". يمكن تلخيص هذه الوظيفة كما يلي: هي نوع من أنواع اإلنتاج التي تكون فيها اآلالت غير قابلة لتقسيم والعمليات فيها متتابعة وال يمكن انفصالها والمنتجات تمر من محطة إنتاج إلى أخرى داخل ترتيب ثابت و لعمل فيها يمكن أن يكون مستمر من أجل إنتاج الكميات المطلوبة في اآلجال المحددة. خصائص 2 أسلوب اإلنتاج المستمر ال يتطلب سوى مرونة قليلة في استقبال اآلالت واألشخاص. يعمل هذا النوع على استخدام اآلالت ذات األغ ارض الخاصة. إن التسيير فيها واتخاذ الق ار ارت يكون عند هذا المستوى ال مركزيا.. يتم في هذا النمط استعمال اليد العاملة سواء الماهرة أو غير الماهرة تكون فيها الوحدات متماثلة والمنتجات ذات أسعار مرتفعة وعدد األنواع قليل. أما اآلالت تكون متصلة في شكل خطوط إنتاجية مستمرة لتأمين السرعة و االنتظام في تدفق الموارد واألج ازء. 3 باإلضافة إلى بعض الخصائص األخرى مثل: عدد العمال قليل ودورهم في الغالب تشغيل ومتابعة عمل اآلالت. المخزونات من الموارد األولية منخفضة ألن المواد األولية تستخدم بكميات كبيرة وبمعدل ثابت. 9 عبد الغفور يونس اقتصاديات الصناعات وادارة اإلنتاج مؤسسة شباب الجامعة مصر 607 ص. 7 بن عنتر عبد الرحمن سبق ذكره ص ص BARANGER, Pierre: la gestion de production, Edition d organisation, Paris, 987, pp 3233.

28 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج تلعب الصيانة دور هام في هذا النوع من اإلنتاج لتفادي خطر التوقف الكلي للورشة. كلما كانت نسبة التكنولوجيا مرتفعة قل عدد العاملين. 0.6 اإلنتاج المتقطع وهي تلك األنظمة التي المختلفة لنفس السلعة" وعندما تكون فيا "التسهيالت مرنة بطريقة تسمح بإنتاج تشكيلة متباينة من السلع واألحجام يكون اإلنتاج على نطاق محدود فإن اإلنتاج يكون عادة بكميات أو 2 أحجام محدودة ومتباينة وبصورة متقطعة على م ارحل شبه متنقلة. الورشات توضع حسب الوظيفة التي تقوم بها في هذا النوع من اإلنتاج تكون اآلالت موضوعة بطريقة تسمح بإنجاز أكبر عدد من األعمال وهي غير مخصصة من الصعب موا ازة 3 المهام في هذا األسلوب. 4 نأتي إلى خصائص اإلنتاج المتقطع لمنتج واحد هذا ما يعطي أكبر مرونة و لكن يكون العاملين متخصصين وتتعدى مهامهم حدود التشغيل أو المتابعة. المخزونات من المواد األولية و المنتجات الجارية تكون مرتفعة ومتعددة نظ ار لصعوبة توازن الطاقة لمناصب العمل. تحتاج المناولة إلى أماكن خاصة بها ووسائل ميكانيكية )عربات ارفعات(. تقوم اآلالت بعدة أعمال وليست متخصصة في نوع معين. 5 ونجد بعض الخصائص األخرى منها: المؤسسات التي ترغب في تبني هذا النوع يجب أن تهيأ مساحة هامة داخل المصنع لوضع اآلالت و استقبال عدد كبير من المدخالت في وقت واحد. محمد الحناوي علي الشرقاوي مرجع سبق ذكره ص 92 2 بن عنتر الرحمن مرجع سبق ذكره ص 72 3 COURTOIS, (A), PILLET, (M) et MARTINBONNEFOUS, (C) : gestion de production, Édition d organisation, 4éme édition, Paris, 2003, pp Ibid., p بن عنتر الرحمن مرجع سبق ذكره ص 72

29 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج نجد هذا األسلوب غالبا في الصناعات التي تحتاج تعديالت مستمرة في تصميم منتجاتها لمواكبة رغبات وميول الزبائن. من ممي ازت هذا األسلوب هو أن الطلب تقريبا متساوي مع العرض نظ ار إلنتاج الكميات المحدودة أو المرغوب فيها. 0.0 اإلنتاج حسب المشروع هنا يكون اإلنتاج من خالل عملية وحيدة إلنتاج منتج واحد وغير قابل لتك ارر مثل مشروع بناء سفينة إنتاج فلم بناء سد...الخ الشرط المطلوب هنا هو إتباع الوقت المحدد وانجاز المنتج وتسليمه في المدة المتفق عليه وتفادي التأخر. "يتميز المنتج هنا بمواصفات فنية محددة مسبقا و تعرض سيرورة اإلنتاج بمجموعة منتظمة من العمليات التي ال تتجدد وألكثر من مرة و التي تعبر عن تنسيق كل العمليات التي تقود إلى االنتهاء من المشروع حيث يتم التصنيع على خط إنتاجي واحد ويبدأ العمل في المصنع وفق أسلوب المجاميع)المجموعة األولى المجموعة الثانية وهكذا من بداية الخط إلى حين إكماله والخاصية الوحيدة ) لإلنتاج حسب المشروع هي إمكانية إج ارء تغيي ارت عديدة أثناء سير العملية و التي تكون ضرورية من جهة النظام باستخدام تكنولوجيا كثيفة وعدم استق ارر قوة العمل إضافة إلى أن الرقابة اإلدارية تكون قليلة." ثانيا:اإلنتاج حسب أهمية اإلنتاج سلسلة يوجد اختالف ملحوظ بين المؤسسات في أهمية اإلنتاج و الكمية المدفوعة إلى السوق وتصنف على أساسها أربعة أصناف كما يلي: 0.0 اإلنتاج الوحدي: هي طريقة إنتاج تكون فيها كل وحدة أو مجموعة من الوحدات جد خاصة واإلنتاج هنا جد ضئيل من حيث الكمية أما بالنسبة لدورة اإلنتاج فهي جد مطولة وتتميز بغ ازرة في مواردها وتميز في مواصفات المنتج BARANGER, Pierre, opcit, p33.

30 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج.2 اإلنتاج بوحدات صغيرة : وتقدر هذه الوحدات ب 699 وحدة هذا النمط يتميز بإخالف معتبر في الوحدات المنتجة ويكون اإلنتاج على حسب رغبات الزبائن مما يستدعي استعمال معدات متخصصة فمن أجل تقليل التكاليف المرتبطة باإلنتاج يتم اإلخ ارج حسب الحصص. 0.0 اإلنتاج بوحدات متوسطة: تقدر الوحدات ب 6999 وحدة ويكون اإلنتاج هنا حسب الحصص فكل حصة تتكون من مجموعة وحدات وتعرف باختالف المنتجات مما يتطلب وقت لتغيير العملية اإلنتاجية للمرور من منتج إلى منتج آخر وهذا ما يؤدي إلى إعادة تهيئة المحطة كليا..4 اإلنتاج بوحدات مكثفة: في هذا النمط اإلنتاجي يتم اإلنتاج وفق كميات كبيرة وهي منتجات نمطية ومتماثلة التي تقتضي استعمال وسائل أو آالت خاصة. ثالثا:اإلنتاج حسب العالقة مع العمالء 0.0 اإلنتاج ألجل التخزين )MTS(: في هذا النمط يقوم المصنع بإنتاج منتجات وفقا للمواصفات التي تحددها أقسام التسويق عن طريق التنبؤ بالمبيعات ومنه يتم تصميم المنتجات حسب متطلبات السوق لغرض التخزين ومن ثم البيع حيث يقوم الزبون بش ارء السلع الموجودة في المخزن. يتم إنتاج كميات معتبرة من أصناف متماثلة وبكميات كبيرة مسبقا حسب الخصائص التي يتم تحديدها قبل ظهور الحاجة إليها كما هو الحال في مصانع األجهزة الكهرومنزلية و المالبس...الخ هذا األسلوب في اإلنتاج يتبع في حال ما تكون دورة اإلنتاج أكبر من دورة التسليم المطلوبة وهذا لتفادي عدم إشباع المستهلك. GEORGES, Javel : organisation et gestion de la performance, Edition DUNOD, Paris, 200, p 8. 2

31 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج 0.6 اإلنتاج حسب الطلبيات:) MTO ) هذا األسلوب من اإلنتاج هو البديل عن اإلنتاج لغرض التخزين فالمؤسسة وفق هذا األسلوب ال تشرع في عملية اإلنتاج إال إذا تم إب ارم عقود صارمة أو طلبيات أكيدة من الزبائن بهدف تخفيض نسبة المخزون من المنتجات النهائية ويمكن أن تكون حالة إلغاء عند استثنائية الطلب على المنتج فيوجه المنتج إلى التخزين. يتم التصميم المنتجات في هذا األسلوب وفق قدر كبير من المرونة الهادفة إلى تلبية الطلبات مع رغبات الزبائن وحاجاتهم المختلفة فتصميم المنتجات هنا يكون وفق المواصفات التي يحددها المستهلك مما يقلل من نسبة رفض المنتجات من طرف المستهلك و رجوعه إلى المخزن. ويتميز نظام اإلنتاج حسب الطلبيات بعدة خصائص منها: يقوم هذا األسلوب بإنتاج عدد محدود وغير نمطي من المنتجات. اختالف المواصفات بين المنتجات. طول الدورة اإلنتاجية وبطئها. خلق تعقيد في الرقابة من خالل التغيير الحاصل في عملية اإلنتاج. 0.0 التجميع حسب الطلب:) ATO ) هذا األسلوب يتمحور بين األسلوبين السابقين حيث يتم تصنيع منتجات نصف مصنعة أو أج ازء معيارية)متجانسة( وبعدها يتم ألجل تخزينها ومكونات تجميع مختلف األج ازء من أجل إتمام المنتجات النهائية بناءا على وصول طلبيات العمالء تعمل هذه الهيكلة على تقليل اآلجال الممتدة بين االتفاق على الطلبية و توصيل المنتج استالم أو من طرف الزبون كما تقوم بتقليل حجم المخزون وتسمح بتخصيص المنتجات النهائية حسب رغبات الزبون. 3 محمد عبد الوهاب العزاوي مرجع سبق ذكره ص 27.

32 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج المطلب الثالث:الوظائف المساعدة لوظيفة اإلنتاج إن وظيفة اإلنتاج كعملية تحويلية ال يمكنها القيام بكافة الم ارحل من األولى إلى األخيرة خاصة في المؤسسات الكبيرة والتي تمتلك مجموعات مختلفة من المنتجات فلبداية مشروع ما سواء كان إنتاج منتج أو هدف أخر ال بد من أن تكون هنالك وظائف مساعدة لوظيفة اإلنتاج لكي تقوم بتوجيهها. هذه الوظائف نجدها قبل وأثناء و بعد عملية اإلنتاج كما هو مبينة في ما يلي: أوال:وظيفة الدراسات : تأتي " هذه الوظيفة بعد مرحلة البحث حيث تقوم بمجموعة من التصاميم سواء من أجل منتج موجود أو منتج ترغب المؤسسة في إنتاجه حيث تعمل هذه الوظيفة في تعاون مع مصالح التسويق. تبدأ مهمة هذه الوظيفة بإنجاز نماذج أولية ومصغرة من أجل تجريبها واكتشاف نقاط القوة و الضعف للمنتج باإلضافة إلى تحضير الوسائل الالزمة من أجل تحقيق المنتج الحقيقي وامكانية تحسينه و وضع خطط مستبقة الالزمة لإلنتاج وهذا يتطلب تحضير تسمية للمنتجات لمعرفة المكونات الالزمة للمنتج سواء االحتياجات من القطع و المواد التي يجب استحضارها مع وضع البرنامج الفني لإلنتاج الذي يجب إتباعه من أجل الوصول إلى المنتج النهائي ليس هذا فحسب بل يتعدى دورها إلى تحديد خصائص المنتج من حجمه وزنه سعره إمكانية استعماله سهولة صيانته وكذا المهام المنتظرة من المنتج ". مهمة المصمم هنا هي محاولة تخفيض عدد المكونات الداخلة في تشكيل المنتج النهائي يبذل فهو مجهود كبير من أجل جعل هذه المكونات متماثلة وهذا يكون في حالة ما إذا كانت المؤسسة تنتج تشكيالت مختلفة من المنتجات النهائية كل هذا من أجل تخفيض تكاليف اإلنتاج وخلق توازن بين رضا المستهلك وتكلفة اإلنتاج وم ارجعة المخططات والرسوم الهندسية ومدونات المنتج من أجل التأكد أنها ال تحتوي على أخطاء وهو مجبر باألخذ بعين االعتبار اقت ارح التغي ارت التي ي ارها الزبون ضرورية. تنقسم هذه الوظيفة إلى مرحلتين : مرحلة المشروع: التي تسمح بإعداد دفتر الشروط الذي يجمع المخططات الرسوم ويقدر سعر التكاليف الضرورية لالستثمار في إنتاج منتج معين. GRATACAP, (A) et MEDAN, (P) : management de production : concepts, méthode, cas, Edition DUNOD, 3éme Edition, paris, 2009, p32. 4

33 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج مرحلة المنتج النموذج )الط ارز(: هذا المنتج يتم بكمية مناسبة إنتاجه لالختبار حسب الحاجة ثم يخضع لالختبار ات الالزمة من أجل التأكد من أداءه المرجو أو المتوقع من طرف المستهلك. ثانيا:وظيفة الطرق: تربط هذه الوظيفة بين تصميم المنتج وصناعته ويبدأ عملها حين ترد إليها الب ارمج المنجزة من طرف مكتب الد ارسات وذلك بتحديد كيف يتم إنجاز المنتج المعدات واألدوات التي تستعمل في اإلنتاج وكم يلزم من الوقت لذلك ومنه تقوم الوظيفة المذكورة بطرح سؤالين مهمين لإلجابة عليهما : وكيف عن طريق ماذا تعد وظيفة الطرق لكل منتج مخطط يشتمل على مايلي: المواد التي تستعمل في اإلنتاج اآلالت الواجب استعمالها. )الكمية طبيعتها(. المها ارت والتكوين الالزم لكل عامل. االستثناءات المتوقع حدوثها مثل" التعطالت الوقت المادة األولية الوقت الضائع المادة األولية الضائعة...الخ " ) أوقات اإلنجاز) اإلعداد التركيب التنفيذ يشتمل المخطط المنجز من طرف هذا المكتب على توزيع الوقت على مختلف المهام يقوم بتحديد التسلسالت الخاصة بصنع المنتجات والذي ينبغي تنفيذها وترتيبها على مختلف المواد المستعملة إضافة إلى المشاركة في وضع الق ار ارت الخاصة باالستثمار في الوسائل و اآلالت ومختلف تجهي ازت اإلنتاج. هذه الوظيفة تتضمن أربعة مهام أساسية هي: 6 التنسيق مع وظيفة الد ارسات الختيار وسائل اإلنتاج الضرورية عند تصميم المنتجات الجديدة وترجمة االبتكا ارت إلى خطط. ضمان التحضير التقني للعمل في ظروف مثلى لتنفيذ األعمال. 3 تحسين مناصب العمل عن طريق تبسيط المهام. GRATACAP, (A) et MEDAN, (P), opcit, p 33. 5

34 أو" الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج 3 تجديد المعطيات التكنولوجية بتجديد قائمة وسائل اإلنتاج المتاحة. ثالثا:وظيفة الجدولة في الحياة العملية الجدولة تعني وضع جدول زمني لألنشطة التي سيتم انجازها وتوقيت البدء واالنتهاء. والموارد الالزمة منها لكل نشاط من هذه األنشطة وفي عملية اإلنتاج تعرف كما يلي: يمكن تعريفها بأنها عملية تخطيط اإلنتاج على مدى فت ارت قصيرة األجل )أسابيع أيام ساعات( وهي تشمل تخصيص الموارد المتاحة )معدات عمالة مواد مساحات...الخ( على األوامر اإلنتاجية أو على األعمال و األنشطة الالزمة أو على خدمة مجموعة من المستهلكين ومن أمثلة ذلك تخصيص آالت معينة لتنفيذ أوامر إنتاجية محددة أو تخصيص المرضى. مثال ممرضات أو أطباء للقيام بخدمة مجموعة من باختصار جدولة اإلنتاج هي تحديد متى وأين الموارد المتاحة على م اركز العمل." يتم تنفيذ كل عملية إلنتاج سلعة أو تقديم خدمة وتخصيص جدولة اإلنتاج الرئيسة: هي مجموعة أرقام من منتجات واجب تصنيعها بكميات وأوقات محددة هي خطة تصنيع وليست خطة مبيعات ي عتمد في إعدادها على إجمالي الطلبات على موارد المصنع مبيعات حيث المتضمنة النهائي المنتج المصنع من تمكن توفر طاقة تصنيع هذه المنتجات وقدرة المجهزين على تلبية احتياجات التصنيع وتخطيط وسائل اإلنتاج من أرس مال وموارد أولية وأيدي عاملة 2 لغرض تسهيل تنفيذها. إن جدولة اإلنتاج ما هي في الواقع إال آخر عملية من عمليات تخطيط اإلنتاج فعمليات تخطيط اإلنتاج تبدأ بشكل متدرج من األشمل إلى األكثر تحديدا وتفصيال فتخطيط اإلنتاج يبدأ بالتخطيط طويل األجل أو ما يدعى بتخطيط الطاقة الذي تشتق منه الخطط متوسطة األجل أو ما لإلنتاج 3 بعد ذلك تتم تجزئة الخطة متوسطة األجل تمهيدا للبدء في عملية الجدولة. نسميه التخطيط اإلجمالي أحمد محمد غنيم تخطيط ومراقبة اإلنتاج والعمليات جامعة المنصور مصر 6002 ص 22. منعم جلوب زمري إدارة اإلنتاج والعمليات جامعة دبلن ايرلندا 7999 ص 709. محمد الحسين مرجع سبق ذكره ص

35 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج الهدف األساسي للجدولة يتمثل في تحديد التوقيتات الالزمة النجاز كل عملية من العمليات اإلنتاجية باإلضافة إلى تحقيق الكفاءة والفعالية في استغالل الطاقة اإلنتاجية المتاحة بالمؤسسة مع ضمان تحقيق أفضل مستوى خدمة للعمالء والمستهلكين ويترتب على ذلك بال شك تخفيض التكاليف واقامة العالقات الودية بين المؤسسة وعمالئها وذلك من خالل االلت ازم بتسليم الطلبيات في المواعيد المتفق عليها. لإللمام بشكل أوضح هذه النقاط توضح األهداف األساسية لوظيفة الجدولة كما يلي: واإلعداد للموارد والعمليات مما يؤدي إلى تقليل دورة 6. تعمل الجدولة على خفض وقت التحضير التشغيل ويمثل ذلك وف ار في الطاقة اإلنتاجية المتاحة بالمؤسسة طاقة إضافية يمكن مما يوفر للمؤسسة أن تستفيد منها. تسعى الجدولة من خالل التحكم في التوقيت والطاقة المتاحة إلى خفض تكاليف اإلنتاج من. خالل السرعة في تلبية طلبات الزبائن وذلك من خالل تخفيض عمليات مناولة المواد وخاصة عملية في إنتاج الطلبيات مما يؤدي إلى ذلك تخفيض حجم المخزون السلعي من المنتجات تحت التشغيل ومنه تقليل أرس المال المستثمر في هذا المخزون وتخفيض تكاليف التخزين ومنع وجود التكدس حول اآلالت. 3. تحقيق رضا العمالء ويأتي ذلك عن طريق االلت ازم بتسليم الطلبيات إلى هؤالء العمالء والمستهلكين في المواعيد المحددة والمتفق عليها معهم دون تأخير. 2 مهام وظيفة الجدولة: تتولى مصلحة التخطيط مسؤولية ترجمة التنبؤ بحجم المبيعات والعقود المبرمة إلى خطط إنتاجية ومنه يستلزم حساب االحتياجات في اآلجال المتوسطة والطويلة وتحديد الوقت الالزم من الساعات الكافية للعملية وكذلك اليد العاملة الواجب استخدامها هذا ما يعرف بالطاقة اإلنتاجية الكلية لإلنتاج بعد هذه الخطة الشاملة تأتي مرحلة الجدولة التي تقوم بوضع برنامج يضمن التوازن بين متطلبات اإلنتاج في اآلجال المقررة ووسائل اإلنتاج المتاحة الذي يستلزم وضع رزنامة معيارية لإلنتاج المتكونة من تواريخ بداية ونهاية اإلنتاج. 2 GRATACAP, (A), MEDAN, (P), opcit, p أحمد محمد غنيم مرجع سبق ذكره ص 227.

36 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج تقوم هذه الوظيفة بمهمتين هما: األولى: إنشاء مخطط يسمح بتجزئة الخطة الطويلة األجل إلى فت ارت زمنية قصيرة وتوزيع مناصب العمل في كل فترة. الثانية: تتولى تشخيص األعمال الصناعية المتبعة والتي تحدد م ارحل العمل المتسلسلة خالل الفترة الزمنية يساعد مكتب اإلصدار هذه الوظيفة بانجاز وثائق ت ارفق المشرفين على العمليات خالل فترة التنفيذ داخل الورشات وتوزيعها لإلشهار بالمهام قيد التنفيذ لضمان استم اررية التدفق المادي حسب طلبات الزبائن مثل: وثائق دخول وخروج المواد من المخازن. رابعا:وظيفة الصيانة: يقصد بالصيانة الشيء لغة حفظه حمايته وقايته وتعهده بالعناية الالزمة وتتمثل األشياء المعنية بالصيانة المؤسسات في الصناعية اآلالت والتجهي ازت اإلنتاجية باإلضافة إلى المباني ووسائل النقل. وال تبتعد كثي ار المفاهيم الخاصة بالصيانة في جوهرها عن هذا المعنى اللغوي حيث يعتبر المعهد البريطاني للتنميط أن الصيانة " هي العمل المؤدى بهدف الحفاظ على التجهي ازت اإلنتاجية أو إعادتها 2 إلى الحالة التي تمكنها من أداء وظائفها بمستوى مقبول " وينصب اهتمام بعض المفاهيم على هدف الصيانة من خالل التأكيد على قياس كفاءة الصيانة وفعاليتها ودورها في منع أو حدوث األعطال ومدى مساهمتها في زيادة أداء التجهي ازت ومعدات اإلنتاج من بين هذه المفاهيم نجد أن بعض منها يعتبر الصيانة على أنها: "إصالح التلف الناتج عن االستعمال فضال عن الوقاية من هذا التلف وتحاشي وقوعه مع المحافظة على قيام اآلالت بعملها اإلنتاجي بشكل 3 اقتصادي. ومنه نستنتج أن هذه الوظيفة تقوم بضمان وحفظ األدوات واآلالت مع التقيد بالشروط االقتصادية والشيء الذي يجب إضافته إلى هذه المفاهيم هو عامل الزمن وهو األهم بالنسبة لهذه العملية حيث أن الصيانة المنظمة العربية للتربية والثقافة والعلوم المعجم العربي األساسي الروس 6080 ص 738. سونيا محمد البكري تخطيط ومراقبة اإلنتاج الدار الجامعية اإلسكندرية 799 ص 622. نفس المرجع ص

37 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج داخل عملية اإلنتاج يجب أن ت ارعي الوقت المستغرق في اإلصالح الذي يترجم إلى قيمة مالية وهذا داخل ضمن اآلجال المتفق عليها سواء مع العمالء أو الموردون...الخ نشير أيضا أن هذه المهمة ال تالزم اآللة طوال مسيرتها الوظيفية بحيث أنها تفارقها سرعان ما تغادر اآللة مكان اإلنتاج أو عملية اإلنتاج بأكملها. يعرف العالم "الفينا": أن الصيانة الجديدة هي التي تؤدي إلى تحقيق والتي تضمن أكبر إتاحة ممكنة لمعدات اإلنتاج". أقل عدد من األعطال وبأقل تكاليف نستخلص إذن تعريف إجمالي عن الصيانة باالعتماد على المفاهيم السابقة: هي مجموعة من النشاطات والمجهودات التي يفترض اعتمادها من طرف المؤسسة من أجل استم اررية عمل اآلالت والتجهي ازت والمحافظة عليها في أحسن حاالتها مما يضمن لها تتابع اإلنتاج دون وقوع أخطاء فيها أو حدوث خلل على مستوى الخطة الموضوعة و التكاليف المرجوة فإذا أنجزت هذه المهام المخولة لها بنجاح تتمكن المدة الزمنية من تقليل حينها المعطاة لها مما يحافظ على اآلجال المحددة ويزيد من أمن العاملين والمحافظة على البيئة. المبحث الثاني: نظام اإلنتاج والعمليات المتعلقة به المطلب األول :التعريف بنظام اإلنتاج وعناصره تعاريف 0/ نظام اإلنتاج: التعريف األول: "تعرف وظيفة اإلنتاج على أنها نظام متكامل الذي يعتمد على مكون أساسي وهو العمليات الصناعية وتعمل معها باقي المكونات كنظم فرعية وكل عملية من العمليات الصناعية تشارك في اإلنتاج وتلعب دو ار محددا في هذا النشاط وبناءا عليه فيمكن القول أن العمليات الصناعية تمثل هذا النشاط الذي هو 2 الصناعية". الجزء األكبر في الوظيفة اإلنتاجية في المؤسسة YVES, (L) : Audit de la maintenance, les éditions d organisation, 7992, paris, p.3. أحمد محمد المصري إدارة اإلنتاج والعالقات الصناعية مؤسسة شباب الجامعة مصر 6000 ص

38 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج التعريف الثاني: هو ببساطة تركيب أو كيان كلي منظم ومركب يتكون من مجموعات من العناصر أو األج ازء الفرعية المتداخلة و المتفاعلة فيما بينها والتي تعمل من أجل تحقيق الهدف العام الذي وجد النظام من وعلى ذلك فإن تعاون وتضافر جهود هذه األج ازء أو المكونات معا يؤدي إلى تحقيق أهداف النظام أكبر من كفاءة قيام كل منها بالوظيفة المنوطة لها دون م ارعاة عملية التنسيق بين هذه الجهود. أجله بكفاءة 2. كما يعرفه ( :(Shafer أنه مجموعة من العناصر المتفاعلة التي تسعى إلى تحويل المدخالت إلى مخرجات )سلع وخدمات( : إذن من هذين التعريفين يمكن استخالص تعريف عام وشامل لنظام اإلنتاج إذن هو كل نشاط يستقبل مدخالت معينة داخله ليتم إج ارء عمليات )إضافة قيمة( لتلك المدخالت إلى مخرجات بمواصفات محددة والذي يعتمد في عملياته على استعمال بعض المواد للقيام بمهامه التي تمليها عليه مجموعة من الخطط المرسومة سلفا لتحقيق أعلى إنتاجية ممكنة. ويقصد هنا بالموارد المسخرة كل ما يتم استخدامه واستهالكه ألجل تنفيذ عملية اإلنتاج مثل العنصر المالي و المباني واآلالت و العنصر البشري والطاقة أيضا مجموعة األعمال أما كل على يشتمل فهو يتم القيام به النجاز عملية اإلنتاج مثل: عملية التصنيع والتجهيز والتحكم و الصيانة أما مجموعة الخطط فتضمن التعليمات الالزمة حول الكيفية التي يجب أن تتم بها عملية اإلنتاج. يمكن إعطاء هذا النظام صورة عامة كما هو في الشكل التالي: أما مجموعة الخطط فتضمن التعليمات الالزمة حول الكيفية التي يجب أن تتم بها عملية اإلنتاج. عبد الرزاق بن حبيب اقتصاد وتسيير الجزائر ديوان المطبوعات الجامعية الجزائر 6006 ص. 2 غسان قاسم دواود االمي أميرة شكر ولي البياتي إدارة اإلنتاج و العمليات )متركزات معرفية وكمية( اليازوري للنشر عمان 600 ص

39 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج الشكل رقم 0.0 : مدخالت ومخرجات النظام اإلنتاجي سلع المخرجات المدخالت المدخالت العمال االل المنتجات النهائية العمليات التحويلية الطاقة الخدمات المواد األولية. 68 المصدر: غسان دواود االمي اميرة شكر ولي البياتي نفس المرجع ص نالحظ أن أي تعريف يشتمل على مفهوم النظام ال بد أن يتكلم عن من التي المكونات دونها ال يمكن تسمية أي عملية بنظام متكامل وتأتي داللة التكامل هنا على ت اربط عناصره إذن النظام اإلنتاجي يبدأ بمجموعة من المدخالت بعملية تحويلية مرو ار وينتهي بمجموعة من المخرجات و في كل محطة من المحطات السابقة توجد لمسة من اليد العاملة سواء في التموين بالمواد األولية أو تشغيل اآلالت وغيره باإلضافة إلى وسائل تساعد على توصيل المعلومات أو البيانات بين هذه المحطات ما يسمى بالتغذية العكسية. إذن يمكن إعطاء لمحة مختصرة لكل عنصر: المدخالت:هي عبارة عن مجموعة من المواد و األدوات والوسائل المختلفة في طبيعتها ولكن تشترك في الوجهة ووجودها مبرر في أي مؤسسة حيث أنها مقتناة ألجل تأدية خدمة أو تكوين منتج ما. 2

40 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج العمليات التحويلية: تشير إلى مجموعة العمليات الالزمة لتمويل المدخالت في النظام اإلنتاجي إلى مخرجات سلع وخدمات وتعد هذه العملية العنصر األساسي في النظام اإلنتاجي والتي من خاللها يتم إضافة قيمة أو تحقيق منفعة وهناك عدة طرق لتحقيق ذلك. المخرجات: هي السلع والخدمات أو باألحرى حصيلة العملية التحويلية ليست وحدها مخرجات وانما تخرج قد 2 مواد ضارة غير مرغوب فيها تؤثر على األف ارد داخل المنظمة وخارجها أو النفايات الملوثة للبيئة. معها التغذية العكسية: تشمل المعلومات المرتدة بين العملية التحويلية و محطات المدخالت أو المخرجات وتساعد هذه المعلومات مد ارء العمليات في التخطيط الفعال التخاذ اإلج ارءات التصحيحية من خالل الرقابة المستمرة 3 للنظام. كما تعرف أيضا على أنها: 4 إال فيعاد صنعه من جديد." "أداة الرقابة لتأكد مما إذا كان ما تم تحقيقه مطابق تماما لما أريد تحقيقه و غسان قاسم دواود االمي أميرة شكر ولي البياتي المرجع السابق ص 62 نفس المرجع ص 6. نفس المرجع ص 6 ممدوح عبد العزيز رفاعي إدارة اإلنتاج والعمليات:مدخل تشغيلي دار الكتب و الوثائق القومية الطبعة األولى مصر 6072 ص

41 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج حيث يفصل الشكل التالي مكونات اإلنتاجي النظام الشكل رقم 0.4 : مكونات النظام اإلنتاجي المدخالت مجموعة األجزاء المادة األولية اليد العاملة الطاقة ورأس المال المعدات واألدوات المعلومات التحويل اإلنتاجي التفاعل العمليات ( التصنيع النقل التخزين التمويل ) المخرجات األهداف سلع وخدمات التغذية العكسية.0 المصدر: ممدوح المرجع السابق بتصرف من الطالبة ص ومن هذا الشكل يتضح لنا مكانة التغذية العكسية داخل النظام اإلنتاجي التي تتم من بداية العملية اإلنتاجية إلى نهايتها أو من نهاية العملية إلى بدايتها. 2 /خصائص نظام اإلنتاج: ال يمكن أن نصف أي تركيبة على أنها نظام إال إذا توفرت فيها الصفات التالية: 6.مفهوم الشمولية: فالنظام عبارة عن هيكل متكامل وليس مجموعة من األج ازء و العناصر فقط لذلك د ارسته تستدعي البدء بالكل وليس األج ازء أو العناصر. فريد عبد الفتاح زين الدين آمال فتحي متواي جعفر إدارة اإلنتاج و العمليات مكتبة المدينة الزقازيق 7992 ص ص

42 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج. مفهوم التدرج والهيكلة: بما أنه شامل فال بد أن تكون له أج ازء تحتية فهو ينطوي على مجموعة من النظم الفرعية وكل منها يعتبر نظام كلي يحتوي أيضا على مجموعة أج ازء أخرى. 3. الهادفية: إن وضع أي نظام هو في األصل عبارة عن الرغبة في تحقيق هدف معين في إطار منظم وكل نظام سواء كلي أو جزئي له أهداف معينة تتكامل في ما بينها لتحقق الهدف الرئيسي للنظام الكلي. 3. تبادلية العالقات: من بين مكونات نجد التغذية العكسية وهذا يدل على وجود تفاعل العالقات وتأثي ارت متبادلة بين عناصر اإلنتاج وهذا ما يسمح بتبادل المنافع واألض ارر بين العناصر. االنفتاح 3. على المحيط الخارجي: فنظام اإلنتاج يؤثر ويتأثر بالمحيط الخارجي ألن في عالقاته دائما يحتاج إلى التفاعل مع المحيط الذي يتصل به وهذا ما يساعده على التكيف معه. االستم اررية في حالة استجابته لتغير الحاصل في البيئة و محاولة المطلب الثاني: التخطيط لإلنتاج أوال: تعريف التخطيط: هناك مجموعة كبيرة من التعاريف حول التخطيط نأخذ منها مايلي: هو"تحديد أهداف معينة مع وضع األساليب و التنظيمات واإلج ارءات الكفيلة بتحقيقها بأقل التكاليف الممكنة".» ACKOFF «RUSSEL : يعرف هو تصور أو إد 2 ارك لمستقبل مستهدف و الوسائل التي تساعد على الوصول إليه" " عبد الحميد محمد القاضي التنمية والتخطيط االقتصادي دار الجامعة المصري اإلسكندرية 799 ص FOGITIERIMI, Iréme : organisation et gestion de l entreprise, Edition Aedeme, 4éme Edition, Paris, 998, p40. 24

43 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج "التخطيط عملية عقالنية تستهدف تحقيق أغ ارض معينة مع تحديد الوسائل الالزمة لبلوغ المقررة بأقل درجة من الكفاية". تلك األهداف التخطيط عملية مستمرة أي 2 "عملية التفكير فيما يجب عمله في المستقبل وكيف ومتى يتم هذا العمل" ومنه نأخذ تعريف تخطيط اإلنتاج: التعريف األول:" تخطيط وظيفي على مستوى دائرة أو قسم اإلنتاج في المؤسسة ويتضمن مجموعة الفعاليات واألساليب التي ترمي إلى إعداد و تنظيم عناصر اإلنتاج )العنصر البشرى اآلالت المواد الخام أرس المال( لغرض إنتاج سلعة معينة خالل زمنية محدد وفقا فترة لمواصفات وبأقل كلفة معينة 3 ممكنة." التعريف الثاني:"إعداد خطة العمل التي تحدد أهداف اإلنتاج والعمال المطلوب تنفيذها وحجم وكميات المواد الواجب استخدامها لتنفيذ هذه األعمال مع إعداد جدول زمني للتنفيذ بم ارعاة أدنى استثمار 4 ممكن." التعريف الثالث: " يقصد بتخطيط اإلنتاج تحديد القوة العاملة المواد اآلالت وأساليب و أرس المال المطلوبة 5 كمية معينة من منتج واحد أو مجموعة من المنتجات خالل فترة زمنية معينة في المستقبل." لتصنيع اختلفت التعاريف حول تخطيط اإلنتاج فهناك من يرى أنه وظيفة تحدد الموارد المطلوبة للعمليات " الصناعية المستقبلية وتخصيص تلك الموارد إلنتاج السلع المطلوبة بأقل التكاليف الممكنة ويذهب تعريف آخر إلى أنه عبارة عن تصميم مسار عمليات اإلنتاج وجدولة األعمال من أجل ضمان االستخدام الحسن لألف ارد و اآلالت والمواد واعتماد الوسائل الكفيلة و الالزمة لضمان انسياب العمليات اإلنتاجية وهناك من يرى أنه تحديد مستلزمات ومستويات اإلنتاج والمواد الالزمة لكل فترة من الفت ارت المحددة ويتضمن ذلك التنبؤ بالطلب و تحديد وقت اإلنتاج وقياس مستلزمات التشغيل. عبد الحميد محمد القاضي المرجع السابق ص 692. محمد رفيق الطيب مدخل للتسيير ديوان المطبوعات الجامعية الجزائر 7999 ص 07. عنيف شريف عبد هللا محمد عطية إدارة العمليات اإلنتاجية دار الفكر األردن 7999 ص 92. إبراهيم الهيثمي تخطيط اإلنتاج وضبط اإلنتاج مطبعة األمانة مصر 7999 ص 90. عادل حسن التنظيم الصناعي و إدارة اإلنتاج الدار الجامعية لبنان 799 ص

44 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج نرى أن التعريف األنسب لهذه العملية هو " الوظيفة التي تتناول تحديد األهداف النهائية والجزئية التي تسعى المؤسسة إلى تحقيقها ثم تحديد اإلمكانيات و الموارد وخطة العمل و الفترة الزمنية لتتابع العمليات و انتهاء األعمال وبالتالي بلوغ األهداف المحددة." أنواع ثانيا: تخطيط اإلنتاج: هناك ثالث تقسيمات أساسية حسب فت ارت تحقيق األهداف: 0 /الخطة طويلة األجل: هذه الخطة موضوعة لتحديد مستوى اإلنتاج في المستقبل ولمدة تزيد عن السنة وقد تصل إلى خمس 2 سنوات أو أكثر. حيث تحدد مستويات اإلنتاج في فت ارت تزيد عن عام فقد تكون لمدة عامين أو ثالثة أو أكثر ويعرف " التخطيط باسم" تخطيط الطاقة ألنه يتعلق بتحديد حجم الطاقة 3 الالزمة واختيار مستوى معين لها. يتعلق هذا النوع بمحاوالت ذات أفق 4 القصير ومن أبرز مجاالت ممارسة هذا النوع من التخطيط: أبعد من تلك األعمال و األنشطة اإلنتاجية المتكررة في المدى إنشاء الم ارفق و التسهيالت اإلضافية وتزويدها بالمعدات و األجهزة اآللية. تحديث وتطوير العمليات اإلنتاجية المتبعة حاليا لمواكبة التطو ارت التقنية المستحدثة. تصميم المنتجات وتحديد مواصفاتها الشكلية والتقنية. رفع مستويات القدرة المهارية و التخصصية للعاملين لتمكينهم من االستجابة و التعامل مع األساليب و الوسائل اإلنتاجية التي أفرزتها التطو ارت للتقنية. الفضل مؤيد وآخرون إدارة اإلنتاج و العمليات دار زهران عمان 6002 ص 676. محمد أبديوي الحسين مرجع سبق ذكره ص 29. حنفي عبد الفقار شريف علي محمد فريد الصحن التنظيم اإلداري الدار الجامعية لبنان 799 ص 202. بن عنتر عبد الرحمن مرجع سابق ص

45 ب. الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج 6 /الخطة المتوسطة األجل: ويتم تخطيط اإلنتاج فيها لمدة سنة و يطلق عليه أيضا مصطلح التخطيط اإلجمالي ألنه يتعامل مع أرقام إجمالية للمخرجات لكل فترة خالل العام دون أن يوجه لنوع معين من المنتجات أو األقسام. تضع هذه الخطة تقدي ارت لنوع معين من المنتجات أو األقسام و تهدف إلى التوفيق بين حجم الطاقة وبالتالي حجم اإلنتاج وبين حجم الطلب 2 خالل فت ارت الخطة. ويرتبط هذا النوع من التخطيط بتأمين التوازن والتوافق المناسب بين مستلزمات ومتطلبات اإلنتاج و اإلمكانيات المادية والبشرية المتاحة. أهمية وتكمن هذا التخطيط في كونه يعمل على تحقيق إمكانية الرقابة على استخدام بدائل اإلنتاج التي تستعمل للوفاء بالطلب المتوقع كما يهدف بالدرجة األولى إلى تحديد مستوى اإلنتاج الممكن و األمثل لكل فترة. 0 /التخطيط قصير المدى: يتناول المخطط القصيرة المدى العمليات اإلنتاجية الوشيكة التي ستغطي فت ارت قادمة قصيرة حيث يحدد 3 االحتياجات من مستلزمات اإلنتاج ويتم ذلك عن طريق جدولة العمليات. يركز التخطيط القصير المدى على تلك االعتبا ارت المتعلقة بضرورة العمل على مواجهة االحتياجات من ضوء الظروف و األوضاع المالية و الطاقة اإلنتاجية. 4 متطلبات تخطيط اإلنتاج: الرسم التخطيطي لإلنتاج: وهو يظهر الحدود و الطاقات و المواد وقائمة األج ازء..6 يانات عن األف ارد) يبين العمال(: مها ارت وخب ارت العاملين. 3.بيانات عن المعايير : تتضمن تحديد التكاليف و الوقت الالزم لإلنتاج مع أخذ فت ارت الصيانة في الحسبان. حنفي المرجع سبق ذكره ص 202. الحسين محمد وآخرون إدارة اإلنتاج مديرية الكتب والمطبوعات الجامعية حلب 6002 ص 600. حنفي مرجع سبق ذكره ص 202. علي الشرقاوى إدارة النشاط اإلنتاجي في المشروعات دار النهضة العربية لبنان 7996 ص

46 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج بيانات عن المواد األولية: وهي المواد المتاحة في المخازن وطلبات الش ارء الخاصة بالمواد التي ال.3 تصل باإلضافة إلى المواد الممكن تبديلها. 3. بيانات اآلالت واألدوات: توزيعها واستخدامها أحسن استخدام وكذا حالة كفاءة األدوات إن تخطيط اإلنتاج يحتاج إلى وسائل تجسد كل األهداف إلى كميات يمكن اعتمادها لبداية العملية اإلنتاجية و تضمن سيرورتها توقف أو دون اختالل في االحتياجات من الموارد فاألساس من عملية التخطيط هو توزيع المواد المستعملة على المدى المطلوب وتوجيه استعمالها داخل عملية اإلنتاج لذلك وضعت مجموعة من الوسائل المسهلة لتخطيط الموارد الذي هو المحرك لعملية اإلنتاج وهذه الوسائل ذات االستعمال االختياري تحتاج أرس مال كافي إلد ارجها ضمن نظم المؤسسة بينها نظام من (MRP) تم تطوير هذا النظام في أواخر الستينات واكتسب شعبية في السبعينات بطريقة تسمح بإدماج كل أنشطة التخطيط للمواد الضرورية لإلنتاج إن هذا النظام يساعد باإلجابة على العديد من األسئلة مثل:كم يحتاج كل جزء من المواد الالزمة في إنتاجه متى من الموارد كمية المخزون ماهي و تطلب المتاح و بتالي فإن هذا النظام وسيلة فعالة في تخطيط وجدولة اإلنتاج و السيطرة على حركة المنتجات و األج ازء الموجودة فيه ويعتبر بمثابة جدولة واقعية مرنة تساعد على تحقيق االستجابة السريعة للمتغي ارت الحاصلة في السوق وتحقيق الموازنة بين احتياجات السوق واحتياجات السلعة. ثالثا: تعريف تخطيط االحتياجات من الموارد األولية: تخطيط المتطلبات من الموارد هي عبارة عن أسلوب إلدارة مخازن اإلنتاج و الذي يأخذ في اعتباره التوقعات المحددة لمتطلبات المواد يعمل هذا النظام على الحصول على أحسن تجانس لمجموع مختلف المخططات المعدة والتي تكون مرتبطة بطريقة مباشرة أو غير مباشرة بتصنيع المنتجات مخطط الش ارء : التموين ومخططات اإلنتاج ومخططات المالية نظ ار لظهور احتياجين أساسين هما االحتياجات الغير مرتبطة ببعضها البعض و المتمثلة في الحد بين المؤسسة و المحيط الخارجي وتتمثل هذه االحتياجات والطلبات اإلنتاجية وكذلك قطع الغيار. 28 بن عنتر عبد الرحمن مرجع سبق ذكره ص ص

47 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج االحتياجات المرتبطة وهي وليدة االحتياجات الغير مرتبطة ويمكن تقديرها بتقسيم أو بتجزئة المواد النهائية)المصنعة( نصف مصنعة أو إلى قطع وأج ازء ومواد. وهناك عدة مفاهيم لهذا النظام منها: نظام محوسب للسيطرة على المخزون وتخطيط اإلنتاج. نظام تخطيط وجدولة متطلبات المواد في الم ارحل الزمنية المختلفة للعمليات اإلنتاجية. كما عرفها علماء آخرون كما يلي: تعريف غان: أسلوب التوقيت وتحديد المستلزمات من المواد ذات الطلب المشتق وفق المتطلبات العملية اإلنتاجية وهو بذلك نظام لتخطيط األوليات ألج ازء المنتج بحيث يكون تاريخ توفيرها مت ازمنا مع تاريخ االحتياج الفعلي من هذه األج ازء. تعريف غروفير: أسلوب إلدارة المخزن إلى يهدف تقليل مستوى االستثمار فيه إلى الحد الذي يمكن إدارة المنظمة من تلبية محتويات جدولة اإلنتاج. تعريف ستار: نظام معلومات اإلدارة وم ارقبة المخازن يستخدم التنبآت حول الطلب على المنتج النهائي لتحديد الكميات المطلوبة من جميع المكونات واألج ازء. فالمؤسسة قبل أن تبدأ بالعمل بهذا النظام هنالك بعض المخططات التي تسبقه مثل ( المخطط التجاري و الصناعي المخطط اإلداري لإلنتاج وحساب االحتياجات الصافية( 0 /المخطط التجاري و الصناعي: هذا المخطط يعد من طرف المدير العام والمدير التجاري و الصناعي يعتمد على التنبؤ بالمبيعات أو سجل الطلبيات الهدف من هذا المخطط هو وضع الوجهة التي تتبعها المؤسسة في المدى الطويل وهذا بوضع وقت معين لتحقيق المبيعات وكذا مستوى المخزون وفق فت ارت مختلفة وهذا حسب نوع )عدة أشهر أو عام(. المنتج حيث يحدد االحتياجات من المنتجات النهائية خالل فت ارت زمنية طويلة 29 الحسين مرجع سابق ص 79.

48 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج ويمتد تخطيط الموارد ا لى المستوى اللوجستيكي الذي يسمح باألعباء بالتنبؤ على الموارد لمختلف " مستوى المؤسسة والموردين هم بحاجة الذين لمعرفة طلبيات المؤسسة من ا جل القيام بتخطيط نشاطهم الخاص." 6/ المخطط اإلداري لإلنتاج: اعتمادا على معطيات المخطط السابق يقوم هذا المخطط بتعريف احتياجات اإلنتاج للمخطط األول والكن بتفصيل كل منتج نهائي و استخ ارج االحتياجات التي تدخل في تكوينها زمنية فت ارت حسب متوسطة)ألسابيع أو أشهر( هذه الوثيقة مهمة جدا بين إدارة اإلنتاج و المبيعات. يعرف على أنه جدول زمني للكميات التي يجب إنتاجه منكل منتج نهائي أو قطع غيار وهو أول مستوى 2 لتجزئة المخطط التجاري و الصناعي. 0/ حساب االحتياجات الصافية: يعمل هذا المخطط على إظهار العمليات المنحدرة من برنامج إنتاج المنتجات النهائية عبر التسميات ومنه يتم تجميع االحتياجات التي تتضمن نفس القطع ثم اإل ازحة عبر الزمن من أجل تأكيد آجال التموين و اإلنتاج التسميات:هي تعدد مرتب حسب عدة مستويات يظهر في شكل التام مختلف المواد التي تدخل في صناعة منتج معين وتحديد األعداد و الكميات الوحدوية لهذه المواد و المكونات وتدون التسميات غالبا في بيان على 3 شكل شجرة متفرعة أو على شكل فهرس أو على شكل مصفوفة. 4 اإلنتاج: المطلب الثالث:األساليب المستعملة عمليات لتنظيم هناك عدة أساليب مستعملة لتنظيم عمليات اإلنتاج حيث عرفت هذه األساليب من خالل استعمالها النافع في بعض المؤسسات ومن طرف بعض العلماء ومنه أصبحت طريقة تسهل العملية اإلنتاجية لدى كثير من المؤسسات من بين هذه الطرق اخترنا مايلي : BAGLIN et autres, opcit, pp Gratacap, Médan, opcit, p Ibid., p بن عنتر عبد الرحمن مرجع سابق ص ص

49 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج (optimized production technology) OPT أوال: نظرية اإلنتاج األمثل هي طريقة تسيير اإلنتاج ظهرت في الواليات المتحدة األمريكية عام 6078 من طرف األخوين جولدارت تعتمد هذه هو المورد قواعد هذه الطريقة على تسيير المؤسسة من خالل أعناق االختناقات وعنق االختناقات في المؤسسة )آالت أو ورشة( أين القدرة لإلنتاج أقل من طلب السوق. الطريقة: القاعدة األولى: تبحث المؤسسة دائما على توازن بين قد ارت مختلف اآلالت في نوع معين من اإلنتاج رغم أن هذا صعب المنال ألن كل مركز معرض لمشكل توقف اآلالت المفاجئ و هذه المخاطر سوف تت اركم وتسبب التأخر في اإلنتاج ولهذا ال يجب البحث على توازن القد ارت ولكن استعمالها من أجل تدفق مالئم خلق لطلب السوق وهذا ال يعني أنه ال بد من تنظيم اإلنتاج بداللة الموارد الحرجة التي تحدد الحجم األقصى لإلنتاج. القاعدة الثانية: مستوى االستعمال غير محدد االختناقات : بقد ارته لكن بقيود أخرى خاصة بالنظام إذ نالحظ بالمؤسسة نوعين من اختناقات موارد أين القد ارت أقل أو تساوي من طلب السوق. عدم إيجاد اختناقات موارد أين القد ارت أكبر من طلب السوق. القاعدة الثالثة: أعناق االختناقات جل تشغيل و استغالل الموارد غير حرجة بداللة الموارد الحرجة ويعني هذا أن ساعة ضائعة في عنق اختناق ال يمكن تداركها. القاعدة الرابعة: القيام بحصص إنتاج متغيرة ومختلفة عن حصص التحويل. القاعدة الخامسة: تخفيض ساعة في عدم االختناق ال يؤثر على المنتج النهائي. القاعدة السادسة: إعداد برنامج يأخذ بعين االعتبار كل الضغوطات. 3

50 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج القاعدة السابعة: االختناق يحدد في نفس الوقت االخ ارجات ويحدد منتج المخزون ومما يمكن استنتاجه من هذه الطريقة أنها تبحث أساسا للقيام بالمالئمة بين وسائل اإلنتاج و الطلب على المنتج التام عبر د ارسة أعناق االختناقات والتخطيط المبحث لغير أعناق إلنتاج. (Just in time) :JIT ثانيا: اإلنتاج في الوقت المحدد ظهرت هذه الطريقة في اليابان في بداية الثمانينات وهو اتجاه حديث وجديد ألداء وظيفة اإلنتاج ويعتبر عكس االتجاه التقليدي تماما وهو اإلنتاج الغزير و الكميات الكبيرة من المنتجات في. نفس الوقت هذه الطريقة المدعوة أيضا بإنتاج التدفقات المشلولة )أو المسدودة أو المستندة( تهدف إلى مايلي: بفضل نظام طلب تقييم بعدي)المنتج تماما( بمعنى النوعية التامة بالكمية التامة في الموضوع التام و الزمن التام الذي يتمناه الزبون. اإلنتاج بأقل تكلفة وذلك بإلغاء كل مصادر التبذير الذي يمكن أن تظهر خالل العملية اإلنتاجية ويعتبر مستوى المخزونات هو المؤشر المفضل لقياس التبذير الذي من أهم مصادره: التعث ارت المتكررة لآلالت. التغير الطويل لألدوات. عدم التحكم في النوعية وصناعة المنتجات المعيدة. التنصيب الغير المالئم لمناصب العمل. الضغوطات الخارجية المفروضة من المقاولة من الباطن ومن طرف الموردين. هذا المعتقد إذن يهدف إلى هدفين : األول هو زيادة اإلنتاجية التي تتم مباشرة على العمليات التي ليس لها قيمة مضافة مثل: الرقابة التخزين المناولة. يهدف والثاني إلى تحسين الجودة ويتعلق هذا بمجموعة األشخاص في كل منصب عمل يجب أن يقوم الشخص المسئول بالرقابة في حد ذاته على عمله ومحاولة تقليل األخطاء. 32

51 الوصل األول ماهية وظيوة اإلنتاج خاتمة الفصل األول: مما أريناه في هذا الفصل نستنتج أن اإلنتاج عملية مهمة داخل المؤسسة الحتوائها على أهم األعمال حيث أنها تمتلك أهمية كبيرة من طرف اإلدارة و التسيير في المؤسسات فال يمكن الحديث عن نشاط أي مؤسسة دون ذكر الطريقة التي تتبعها في إنتاجها أو النظام المتبع فيها حيث تنوعت األساليب و األنماط وهذا مع اتساع نشاط المؤسسة و اختالف رغبات المستهلكين. إذن في ظل تباعد األهداف و الطلبات الواردة للمؤسسة تتبع هذه األخيرة أسلوب معين في إنتاجها ضامنتا بذلك سير العملية اإلنتاجية بدون أعطال أو تأخر في اآلجال و ضمان االستغالل الحسن للموارد للوصول إلى األهداف المرجوة و إشباع المستهلك في أقرب الفرص وهذا يكون بتكامل كل الوظائف الموجودة في المؤسسة. فيما صادفنا في د ارستنا لهذا الفصل أنه ال يمكن التحدث عن وظيفة اإلنتاج دون التطرق إلى التخطيط له ألنه القاعدة التي ينطلق منها أي مشروع سواء إنتاج منتجات أو خدمات هذه المرحلة مهمة أكثر في وظيفة إدارة اإلنتاج ولكن مجال تطبيقها هو العمليات اإلنتاجية لذلك أولينا لها جزء من هذا الفصل. أي نشاط في أي مؤسسة يستدعى طريقة معينة لتشكيله ومزج مكوناته لتحقيق المطلوب وهذا ما يترجم في اإلنتاج بكلمة النظام وهو القائد لهذه العملية الصعبة والتي تصبح به أكثر سالسة وليونة وتتضح فيه جميع المتطلبات المهمة فيها وتتحدد من خاللها الم ارحل الالزم وضعها ومنه التعرف على نظام التخطيط للموارد الالزمة وأهمية اإلنتاجية. 33

52 الفصل الثاني

53 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة مقدمة الفصل الثاني: في إطار ما شهده العالم من تغيير في كافة االتجاهات بدأت المفاهيم تتطور حسب المتطلبات المتماشية مع كل التغيي ارت ومن بينها الجودة الشاملة كتوجه جديد حيث كان ذو أهمية لدى معظم المؤسسات ال ارغبة في المنافسة ورسم صورة عن عملها لما فيها من فلسفة وأسلوب عمل لتحقيق أعلى الدرجات واستخدامها كجسر تعبر عليه للوصول إلى رضا العمالء و المحافظة عليهم. حقق هذا المفهوم ثورة في أوساط أكبر الشركات األمريكية و اليابانية لما حققه نجاحات باهرة وباتت الجودة الشاملة حديث الساعة في أوساط العمل بما فيها الجامعات م اركز البحث العلمي الشركات العالمية حتى داخل األجهزة الحكومية. هذا المفهوم ال يشتمل كما هو معتاد جودة المنتج على بل فقط يتعدى حدوده ليصل إلى كافة أف ارد المنظمة من اإلدارة العليا إلى العامل البسيط فيها هذا ما اتفق عليه بعض العلماء في هذا المجال وحاولوا تطبيقه واثبات الفصل إلى مبحثين : مدى فعاليته على أداء المؤسسة ولإللمام بكل محاور هذا المصطلح قمنا بتقسيم المبحث األول: يضم لمحة عن الجودة الشاملة وكيفية تطور هذا المفهوم من الجود إلى مفهوم آخر على المستوى العالمي باإلضافة إلى أهدافها و مبادئها. المبحث الثاني: وفيه نبين متطلبات تطبيق الجودة الشاملة مع معرفة األدوات الالزمة لضمانها واعطاء لمحة هن كيفية التفريق بينها وبين وااليزو

54 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة المبحث األول: المطلب األول: مدخل للجودة الشاملة تعاريف حول الجودة والجودة الشاملة: قبل الذهاب إلى ماهية الجودة الشاملة البد أن نتعرف عن ما سبقه من مفاهيم فال يمكن لهذا المصطلح الظهور من العدم البد أن تسبقه بعض المفاهيم التي تحث الباحثين على تطويرها و التوصل إلى مفاهيم أحسن وأكثر شمولية. يجب إذن إعطاء نظرة عامة عن مفهوم الشمولية وما المقصود بها وما عالقة الشمولية بالجودة وما المدلول من جمعهما في تعبيري األول عن كيفية إ اردة الباحثين في تطوير بعض المفاهيم لعدة أسباب من أجل الوصول إلى فهذا منها األحسن التغيير دال على معنى الجودة الشاملة التي ترمي إلى التحسين أو التغيير في كل ماهو ملموس ومرئي أو غير مرئي حتى في حياتنا هنالك أشياء تحثنا إلى الوصول إلى األحسن وهذه فطرة في اإلنسان ألنه متطلب ودائما يبحث عن امتالك األفضل. تعدد وجهات النظر للكتاب في موضوع الجودة الشاملة جعل هناك اختالفات في تعاريفها ما ازد من هذا االهتمام بها لذا وجب ضبط تعريف شامل وواضح لها داخل أي منظمة بحيث يمكن قياسها وتطبيقها بسهولة وكمدخل لها ارتأينا أخذ لمحة عن مفهوم الجودة على في مايلي: حدا هناك تعريف مبنى على المنتج: يبنى تعريف الجودة من هذه ال ازوية على أنها إنتاج المنظمة لسلعة أو تقديم خدمة بمستوى عالي من الكفاءة المتميزة فتكون قادرة من خاللها على الوفاء باحتياجات و رغبات عمالئها بالشكل الذي يتفق مع توقعاتهم و تحقيق الرضا و السعادة لديهم و يتم ذلك من خالل مقاييس موضوعة سلفا إلنتاج السلعة أو تقديم الخدمة و إيجاد صفة التميز فيهما. التعريف المبني على المستخدم: يعرف الجودة على أنها أمر فردي يعتمد على تفضيالت المستخدم التي يطلبها في السلعة أو الخدمة و 2 المنتجات التي تقدم أعلى إشباع لهذه التفضيالت تعتبر من المنتجات األعلى جودة. سونيا محمد البكري إدارة الجودة الكلية الدار الجامعية مصر 6002 ص 76. سونيا محمد البكري نفس المرجع ص

55 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة كما يعرفها جونسون:"بأنها القدرة على إشباع رضاءه العام عن السلعة أو الخدمة التي تقدم إليه." رغبات المستهلك بالشكل الذي ينطبق مع توقعاته ويحقق "هي أيضا مجموعة الخصائص والسمات لمنتج أو عملية أو خدمة و التي تعطي القدرة على الوفاء 2 بمتطلبات أو حاجات محددة." وتدل كلمة الشمولية: البحث عن 3 بتقويم رضاه عن الخدمة المقدمة. جودة أي مظهر من مظاهر العمل بدءا من حاجات المستفيد واالنتهاء والمقصود من هذين المصطلحين هو التغيير إلى األحسن أو التحسين المستمر. التغيير:هو إدخال األساليب الجديدة في العمل وذلك بشكل أكثر فعالية أو عملية تحويل من وضع إلى وضع آخر من اجل زيادة الفعالية. تعريف الجودة الشاملة: التعريف األول: هو مدخل يهدف إلى التحسين المستمر على مستويات ووظائف المؤسسة ويعتمد على 4 تخطيط تنظيم وتحليل كل أنشطة المؤسسات ويعتمد على مشاركة ومساندة كل مستويات المؤسسة. " التعريف الثاني: عرفها جايمس رالي تحول في الطريقة التي تدار بها المؤسسة و التي تتضمن تركيز طائ ارت المؤسسة على التحسينات المستمرة لكل العمليات و الوظائف وقبل كل للعمل إذ أن الجودة الشاملة ليست أكثر 5 من تحقيق حاجات العمل". شيء الم ارحل المختلفة التعريف الثالث: منهج تطبيقي شامل يهدف إلى تحقيق حاجات وتوقعات العميل إذ يتم استخدام 6 األساليب الكمية من أجل التحسين المستمر في العمليات و الخدمات. فريد عبد الفتاح النهج العلمي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات العربية دار الكتب القاهرة 7992 ص 70. محمد رضا شندي الجودة الكلية و اإليزو بين النظرية والتطبيق بيمكو الطبعة األولى مصر 7992 ص 292. مأمون الدرادكة إدارة الجودة الشاملة دار صفاء للنشر و التوزيع عمان 6007 ص 72. جمال الدين لعويسات إدارة الجودة الشاملة هومة الجزائر 6002 ص 72 مأمون سليمان الدرادكة إدارة الجودة الشاملة وخدمة العمالء الطبعة األولى دار الصفاء عمان 6002 ص 7. مأمون سليمان الدرادكة نفس المرجع ص

56 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة ويمكن أن نتوصل إلى تعريف شامل :على أن الجودة الشاملة هي التطور المستمر للعمليات وذلك بم ارجعتها وتحليلها و البحث عن الوسائل و الطرق لرفع مستوى األداء وتقليل الوقت إلنجازها باالستغناء عن جميع المهام والوظائف عديمة الفائدة والغير ضرورية للعمل أو العملية وذلك لتخفيض التكلفة. فحسب :karjeuski يرى أن الجودة الشاملة هي إرضاء المستهلك المشاركة بين العاملين التحسين المستمر. أما : Bobengt فيرى أنها التركيز على الزبون واتخاذ الق ار ارت على أساس الحقائق التركيز على العملية التحسين 2 المستمر الت ازم األف ارد. الشكل رقم: 6.0 : عجلة الجودة المرتكزة على إرضاء الزبون مشاركة العاملين تصميم المنتج إرضاء الزبون التركيز على العملية التحسين المستمر المصدر: مؤيد عبد الحسن الفضل مرجع سابق ص 339. جمال الدين لعويسات مرجع سبق ذكره ص 72. مؤيد عبد الحسن الفضل ويوسف حجيم الطائي إدارة الجودة الشاملة دار الوراق للنشر و التوزيع األردن 6002 ص

57 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة فالجودة الشاملة تهدف إلى تطوير المنتج من حيث الجودة والخدمات مع إح ارز تخفيض في التكاليف و الوقت و الجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدمة للعمالء وكسب رضاهم فالجودة تتطلب عمل الشاملة األشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة و هذا يعني تقليل األشياء التالفة و إعادة انجازها ومنه تقليل التكاليف.أما الهدف األساسي هو تطوير المنتج و الخدمة حسب رغبة العمالء فعدم االهتمام بالجودة يؤثر عل الوقت الالزم النجاز المهام بحيث يزيد الالزم الوقت في الم ارقبة وارتفاع شكاوى المستفيدين من الخدمات وهذا يتحقق بمفهوم موحد داخل المؤسسة وهو مسؤولية كل فرد عن عمله وكأنها منفعته الخاصة. المطلب الثاني: لمحة تاريخية لتطور مفهوم الجودة الشاملة: مفهوم الجودة كان منذ وقت طويل ومع التطو ارت التاريخية الحاصلة في الصناعة وفي حياة الناس بدأ يأخذ هذا المفهوم جزء كبير من أفكارهم في كل المجاالت حتى أنه أصبح حتمية في الوقت ال ارهن وحسب البحوث السابقة التي تتبع منبع هذا المفهوم وجد أن في ديننا الكريم آيات وأحاديث تدل على مفهوم الجودة وسوف نرى هذا في مايلي كل الم ارحل الداعمة لمصطلح الجودة الشاملة: أوال: مفهوم الجودة الشاملة في المنظور اإلسالمي: تعد جودة العمل واتقانه في شؤون الحياة أساسا من أساسيات ديننا الحنيف إذ ورد األمر بذلك في غير ما مناسب في كتاب اهلل تعالى وفي سنة نبيه محمد ولقد وجه سبحانه وتعالى إلى أن صفتي الحفظ و العلم أساس لنجاح العامل في عمله وسبب لجودة العمل واتقانه والقرآن الكريم وسيرة الرسول المصطفى شواهد دامغة على أن المسلمين كانوا الرواد المبدعين في ذلك. حيث يأتي تأكيد السنة المطهرة...فقال رسولنا صلى اهلل عليه وسلم )إن اهلل كتب اإلحسان على كل شيء( وقال صلى اهلل عليه وسلم في حديث آخر )ال تكونون إمعة تقولون إن أحسنوا الناس أحسنا وان ظلموا ظلمنا والكن وطنوا أنفسكم أن تحسنوا إن أساءوا فال تظلموا( ومنه تلخيص تعريف الجودة في كلمة " اإلحسان" وفي هذه الكلمة "تلخيص و ليس تحديدا". محمود عبد الفتاح رضوان إدارة الجودة الشاملة المجموعة العربية للتدريب و النشر الطبعة األولى مصر 6076 ص ص

58 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة وقال تعالى:}ق ال ا ج ع ل نى ع ل ى خ ز آئن األ ر ض إني ح فيظ ع ليم { يوسف 55. وفي آية أخرى قال: { ق ا ل ت إ ح داه ما ي أ ب ت اس ت أ جر ه إن خ ي ر م ن اس ت أ ج ر ت ا ل ق وي ا أل مي ن{ القصص 62. ومفاد هذه الصفات يدور حول إحسان العمل إجابته فالحكمة ليست بكثرة العمل و إنما بإحسانه و هنالك آيات أخرى ال تقل أهمية عن السابقة ونجد في معناها داللة عن تلخيص لكلمة الجودة الشاملة: اآليات القرآنية: }و ق ل اع م ل وا ف س ي ر ى اهلل ع و ر سول ه و مل ك م ال م ؤمن و ن } التوبة 035. حسن وا إ ن }وا ال م ب اهلل يح حسني ن{ البقرة 093. }و اقي موا ال و زن بالق سط و ال ت خس روا ا المي ز ن{ الرحمن 9. }و ت ع او ن و ع ل ى البر و الت ق و ى{ المفهوم من معنى هذه اآليات المائدة 6. أن حسن إتقان العمل واجب على كل إنسان إلتمام دينه بغض النظر عن الفائدة و المصلحة من هذا العمل وأنه مهما كانت أهمية العمل وفائدته يجب أدائه بطريقة صحيحة إلنجاز ما هو أحسن حتى ولو لم يكن هذا التحسين مطلوبا فكل عمل يأجر عليه اإلنسان ومنه نستخلص أن الجودة على المنتج ال تقتصر الشاملة فحسب بل في كل الميادين كالصحة و التعليم و التأمين على المال في البنوك...الخ ثانيا: التطور التاريخي للجودة الشاملة: وفي الشكل التالي أهم الم ارحل التي مرت بها الجودة الشاملة الشكل رقم 6.6 : مراحل تطور مفهوم الجودة إلى الجودة الشاملة مرحلة التفتيش مرحلة المراقبة مرحلة تأكيد الجودة مرحلة إدارة الجودة ) 799 الآلن ) ) ( ) ( ) ( المصدر: محمود عبد الفتاح رضوان المرجع السابق ص

59 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة 0/ مرحلة التفتيش: كانت بداية هذه المهمة مع اإلنتاج الحرفي حيث كان العامل نفسه يقوم برقابة الجودة و فحص إنتاجه وبذلك كانت عملية الرقابة على الجودة للعمل التصنيعي مسؤولية الحرفي حيث كان العامل مسئول عن تصنيع المنتج و كانت الرقابة هنا تعتمد على أساليب بسيطة مثل أسلوب المقارنات حيث يتم التركيز على الجزء األساسي و الجزء المصنع و مالحظة التطابق بينهما.أما مع التطو ارت التي شاهدتها بدايات القرن العشرين و ظهور مفهوم المصنع الحديث الذي عرف بنطاقه الواسع و المتضمن العديد من العمال الذين يؤدون مهام متشابهة وتجميعهم في مجموعات تسمح بإمكانية توجيههم من قبل رئيس العمال الذي يتحمل مسؤولية جودة أعمالهم فقد أصبح العمل النهائي ليتحول أسلوب الرقابة على الجودة إلى أسلوب التفتيش يتطلب المالحظة المستمرة لإلنتاج واتسع مع ذلك نشاط التفتيش. في هذه المرحلة كان التركيز على مواصفات المنتج و الخطوات الالزمة لصنع المنتج ومنه معرفة المنتجات المطابقة للمواصفات الفنية المطلوبة و التي يمكن تسليمها للعميل والغير مطابقة لهذه المواصفات إما ترمى أو يعاد العمل عليها أو يتم بيعها بأسعار أقل إن عملية الفحص تركز فقط على اكتشاف األخطاء و القيام بتصحيحها ومنه بدأت المالمح األولى لظهور الجودة الشاملة حيث اعتمدوا في هذه المرحلة على الرقابة الذاتية من المنتج أو الحرفي. 6 /مرحلة مراقبة الجودة: تهدف الجودة هنا إلى تقليل نسبة العمليات مضيفة بذلك للمرحلة األولى تطبيق أساليب إحصائية في ضبط الجودة للتحقيق منتجات مطابقة لمقاييس الجودة وعلى الرغم من أن م ارقبة الجودة أكثر تقدما من مجرد مدخل الفحص إال أن التقدم في إدارة الجودة جعل االعتماد على الم ارقبة غير كافي بمفرده لتحقيق 2 التحسين المستمر. وهذا دافع للمؤسسات الستخدام األساليب الجديدة للوصول إلى المستوى األعلى من الجودة وهو إحدى مبادئ الجودة الشاملة ومنه جاء التحفيز على التحسين المستمر والبحث عن تطوير العمليات. محمود عبد الفتاح رضوان المرجع السابق ص 7. بومدين يوسف إدارة الجودة الشاملة و األدوات المتميز ملتقى لألداء المتميز للمنظمات و الحكومات ورقلة نوفمبر 6077 ص

60 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة شهدت هذه المرحلة تحوال حاسما تمثل باستخدام علم اإلحصاء في الرقابة على الجودة حيث أدركت حيث الشركات الصناعية أن الفحص غير كاف و أن عليها البحث عن أساليب أخرى أكثر تأثي ار ليصبح المنتج بالجودة المطلوبة وزود الفاحص بأساليب و أدوات إحصائية مثل لوحات السيطرة وعينات القبول بدل الفحص الشامل لتحليل عملية التشغيل ومخرجاتها وبذلك تحول الفحص إلى دور مميز أكثر كفاءة فما دفع بالشركات الستخدام هذا األسلوب العلمي و ال ارقي في الرقابة هو المنافسة الحادة بين العمال فكان السبب في االهتمام بالمنتجات وارتقاء الجودة وذلك باستخدام التقنيات التشغيلية المستخدمة النجاز متطلبات الجودة. 0 /مرحلة ضمان الجودة: من المعروف أن الجودة هي مفهوم يشير إلى بناء الجودة وليس التفتيش عنها حيث تشير هذه المرحلة إلى مسؤولية الحفاظ عل الجودة والتأكد منها مسؤولية جميع األقسام و مشاركة جميع العاملين وليس ترك مسؤوليتها إلى قسم الرقابة فقط. وفي هذه المرحلة أصبح تحقيق الجودة العالية الهدف الذي تسعي إليه جميع المؤسسات الصناعية وضمان الثقة بأن كل شيء صحيح وخال من العيوب هذا ما يستوجب التنسيق بين العاملين و المد ارء في حل المشاكل ووضع ب ارمج مخصصة للتحسينات و مشاركة كل فرد في تحقيق الهدف الصفري بالصالحية الممنوحة له وتشجيعهم بالكفاءات و التحفي ازت وهذا في إطار األهداف اإلست ارتيجية المخططة للجودة إن هذه المرحلة تهدف إلى المحافظة على مستوى الجودة المطلوبة و التي تنتج عنها تطور جديد في الجودة أطلق عليها بضمان الجودة وذلك بوضع الخطط الالزمة لكسب الثقة بأن العملية المنجزة 2 تستوفي متطلبات الجودة. السلعة أو الخدمة و إن تأكيد الجودة ال تهتم فقط بالمنتج بل تهتم أيضا بالمواد التي تساهم في العملية اإلنتاجية كالمواد األولية التجهي ازت و اليد العاملة كما تقوم أيضا بتقويم فعالية نظام الجودة بصفة مستمرة الكتشاف مواطن القصور و تلفها وهذا بهدف تحسين مستوى الجودة و تلبية احتياجات العمل و تشمل عمليات تأكيد الجودة كافة الق ار ارت و التصرفات المخططات الضرورية لضمان ثقة العمالء و تحقيق مستوى الجودة المطلوبة محليا وعالميا ولقد ز اد االهتمام بالشهادات الخاصة بأنظمة تأكيد الجودة كمقاييس اإليزو 42 محمود عبد الفتاح رضوان المرجع السابق ص ص نفس المرجع ص ص

61 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة 0999 إليمان المؤسسات بضرورة مطابقة خصائص المنتجات لهذه المقاييس و المعايير على لقدرتها البقاء في األسواق العالمية. وفي هذه المرحلة بدأ مفهوم الجودة الشاملة يبرز أكثر فأكثر الحتواء هذه الفترة على أهم مبادئ الجودة الشاملة حيث تدعو مرحلة ضمان الجودة إلى مشاركة كل األف ارد في العمل من أجل إنجاز العمل بأحسن صورة مع التعاون بين أف ارده ووجوب حرص كل فرد على عمله من أجل تحقيق الهدف الصفري أي الوصول باألخطاء إلى مستوى الصفر. 4/ مرحلة إدارة الجودة الشاملة: وهنا عرفت الجودة الشاملة تطور من حيث مكانها في المنظمات بعد أن كانت وظيفة ممالت على العمال أصبحت هنا مبدأ يتم التماشي واياه و أصبحت الق ار ارت الخاصة بها أكثر تباينا حيث تم ترقيتها إلى المستوى اإلداري و هذا ألهميتها ألن توطيد هذا الفكر في كل المؤسسة يجب أن يكون ارجع إلى المستوى اإلداري حيث أنه يرمز إلى تتداخل المهام بين اإلداريين و العمال من أجل تحقيق أعلى درجات الكفاءة في الجودة وجعلها في إطار منظم ألنه لما تكون مدرجة في الق ار ارت اإلدارية يكون تطبيقها واجبا. إن متطلبات السوق العالمية في تغيير دائم مما دفع المؤسسات إلى تبني هذا المفهوم في الثمانينات و ما ازل مستم ار حتى يومنا هذا و السبب في ظهوره هو ت ازيد المنافسة العالمية واكتساء األسواق بالصناعات اليابانية و أول من طور المفهوم فيفيجنيوم ثم قام اليابانيون باستخدامها بشكل أوسع كما تم تأسيس اإلتحاد األوروبي إلدارة الجودة سنة 6009 حيث عرفت هذه الفترة عدة تغي ارت منها: إعطاء الجودة اهتماما خاصا من قبل اإلدارة العليا و إد ارجها ضمن التخطيط االست ارتيجي للمؤسسة. 6 إيجاد عالقة بين تحقيق األرباح و استخدامها لتحقيق ميزة تنافسية للمؤسسة. 3 إعطاء الجودة تعريفا خاصا من وجهة نظر العمالء واالهتمام بالعميل و احتياجاته. 43 لعيهار فلة دور الجودة في تحقيق الميزة التنافسية رسالة ماجستير غير منشورة في إدارة األعمال علوم التسيير جامعة الجزائر 6009 ص 9.

62 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة ظهرت مع تقدم الفكر اإلداري وزيادة التحديات وتقوم على اإليمان بأن الجودة الشاملة للخدمة وما يرتبط بها من رضا المستفيدين يمثل مفتاح النجاح ألية مؤسسة ويتطلب األمر من أي مؤسسة خصائص وهي: ثالثة فهم ما يريده المستفيد واشباع احتياجاته وقت طلبها و بأقل تكلفة. مجاالت التغيير في الجوانب التكنولوجية و السياسة االجتماعية. توقع احتياجات المستفيدين في الفت ارت الزمنية المستقبلية. أصبحت الجودة الشاملة في هذه المرحلة ركنا أساسيا من أركان الوظيفة اإلدارية للمد ارء إذ يتطلب من المنظم إح ارز التميز سواء لمنتجاتها أو لعملها و جعلها مسؤولية كل فرد فيها. ظهرت إدارة الجودة الشاملة كمدخل إداري يركز على الجودة التي تعتمد على مساهمة جميع أف ارد المنظمة لتحقيق النجاح طويل األمد من خالل رضا الزبون و تحقيق المنافع لجميع أف اردها و للمجتمع إلى جانب االهتمام الكبير في نمط اإلداري الحديثة شهدت هذه المرحلة تطور المواصفات العالمية بما 2 يضمن تحقيق أعلى درجات المطابقة للمواصفات المطلوبة للزبون. فالمؤسسة لكي تحقق الجودة المطلوبة يجب أن تبدأ بالزبون وليس بالسلعة الملموسة أو العملية التصنيعية فهذه النظرة ستعطي التفكير في الجودة بعد كبير و يصبح التركيز عليها النشاط بداية منذ بداية بتخطيط األنشطة و الفعاليات و صوال إلى المخرجات النهائية فضال عن استبعاد المقارنات التقليدية بين جودة السلعة و الخدمة سوف يتم التحول نحو تحقيق القيمة الشاملة للزبون و مكافأة العاملين ماديا و معنويا لتحقيق تلك القيمة بما يلي حاجات الزبون فضل عن تأكيد التحقيق الصناعي. إلى جانب االهتمام الكبير في نمط اإلدارة الحديثة شهدت تطور المواصفات العالمية التي تضمن الوصول إلى أعلى درجات المطابقة للمواصفات المطلوبة من طرف الزبون األمر الذي أدى إلى توحيد المواصفات في دول العالم كافة في خاصة عمليات التبادل التجاري الدولي و شرطا هاما في إب ارم 44 محمد عبد الفتاح محمد إدارة الجودة الشاملة بمنظمات الرعاية االجتماعية الحديثة المكتب الجامعي الحديث الطبعة األولى مصر 600 ص محمد عبد الوهاب العزاوي إدارة الجودة الشاملة جامعة األسرار الخاصة األردن 6009 ص 76.

63 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة العقود التجارية بين المنظمات في كافة دول العالمISO أصبحت شرط أساسيا في منظمة. شهادات تضمن تطابق المواصفات و التي المطلب الثالث: أهداف الجودة مبادئها: و الشاملة يمكن التركيز على المبادئ التالية: أوال: مبادئ الجودة الشاملة: 0 /التركيز على الزبون: كل عمل المؤسسة يركز على الزبون و كيفية إرضائه وهذا ليس عمل قسم التسويق فقط بل هو تضافر كل أقسام المؤسسة وهذا ما تهدف إليه الجودة الشاملة داخل المنظمات. و يقصد بالمستهلك ليس فقط المستهلك الخارجي للمؤسسة و الذي يكرس كافة العاملين و قتهم وجهدهم من أجل تحفيزهم لش ارء منتجاتها سواء كانت في شكل سلعة أو خدمة و لكن لفظ المستهلك يمتد ليشمل المستهلك الداخلي و المقصود بهم الوحدات التنظيمية داخل المؤسسة سواء أقسام أو أف ارد أو إدا ارت حيث أن اإلدا ارت و األقسام ينظر إليها كمورد و مستهلك في نفس الوقت فالقسم الذي ينجز مهمة ما هو مستهلك للقسم الذي يسبقه وهو أيضا مورد للقسم الذي يليه و بالتالي قد يكون المستهلك داخلي أو خارجي. 6 /التركيز على العمليات: ككل مستهلك يركز على النتائج فعادتا إذا كانت النتائج غير مطابقة لتوقعات المستهلك يتوجه إلى المنتج المنافس الذي يمكن أن يحقق له النتائج المتوقعة فإذا وضعت المؤسسة نفسها في مكان المستهلك فهي تحاول تفادي وقوع هذه العيوب الغير متوقعة وأخذها كمعيار لقياس الجودة وفي مفهوم الجودة الشاملة تستخدم هذه النتائج المعيبة كمؤشر لعدم وجود الجودة في العمليات في حد ذاتها من أجل وجود الحلول للمشاكل التي تعيق تحسين المنتجات أو الخدمات ومنه يجب التركيز على العمليات و ليس. فقط على المنتجات فيمكن أن يكون سبب رفض المنتج هو خلل في العملية التي أنجز بها المنتج 45 محمود عبد الفتاح رضوان مرجع سابق ص 67.

64 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة مبدأ مشاركة 0/ العاملين: تعتبر إدارة الجودة الشاملة أن العنصر البشري هو من أهم العناصر األساسية فهو الوسيلة األساسية و األولى لتحقيق الجودة و التميز وهو يتولى عملية القيادة و التنفيذ في المؤسسات بشكل أحسن لذلك يجب أن نعامله كشريك أساسي وليس كأجير فالجودة الشاملة تتطلب ما يلي: تأهيل وتدريب العاملين على تطبيق هذه المنهجية الجديدة في المؤسسات. تنبي سياسة الحوافز السليمة القائمة على التحفيز المادي و المعنوي. التشجيع على روح اإلبداع و االبتكار و التطوير المستمر. روح التعاون و المشاركة بين أف ارد المؤسسة. على عكس المفاهيم التقليدية التي تفترض أن العاملين ال يمكنهم المساهمة في تحسين المنتج وال يهمهم سوى األجر ولكن في ظل مفهوم الجودة الشاملة يقدم لهم التعويض المالي كأحد الطرق التي يعوض بها عن جهود العاملين حيث أن تحسين و استم اررية العامل معتمدة على عدة أسباب و األجر ما هو إلى واحد من هذه األسباب فالعامل يمتلك معلومات هائلة وفرص كثيرة الستخدامها في صالح المؤسسة وزيادة أرباحها وتطوير عملها وتخفيض تكاليفها ومساعدتها في تحقيق أفضل النتائج. 4/ اتخاذ الق ارر المرتكز على الحقائق: تساعد الجودة الشاملة المؤسسة في تبنيها مفهوم مؤسسي واحد لحل المشكالت من خالل فرص التحسين حيث تسمح بمشاركة جميع المشتركين و بمختلف وظائفهم و مستوياتهم و إدخال العمالء من خالل ق ارءة متطلباتهم و تفهمهم لمشاكل العمل و اتخاذ الق ار ارت إذن كافة المعلومات التي تساهم في اتخاذ الق ارر تصبح سهلة التدفق بين كل جهات المؤسسة وايصال التي المعلومات تتحدث عن الحقائق إلى حيث يجب أن تصل هذه المعلومات لالستفادة منها في تحقيق الجودة الشاملة وهذا يتطلب وجود جهاز لنظام المعلومات متطور بالمؤسسة. عمر وصفي عقيلي المنهجية المتكاملة إلدارة الجودة الشاملة دار وائل للنشر و التوزيع عمان 6007 ص

65 ص الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة 5/ التحسين المستمر في األداء: تهدف هذه العملية إلى الوصول إلنشاء مستويات األداء الحالية وتتضمن إنشاء فرق عمل أكبر وتزويدها بالموارد الالزمة ألعمالها ومما يجدر ذكره أن جهود التحسين يجب أن تكون مستمرة بدون أي توقف أو تباطأ في العمل وبذل الجهود الالزمة. إن عملية التحسين عملية شاملة تتضمن كافة أنشطة المنظمة سواء المدخالت أو المخرجات وحتى انتقال المدخالت و المنتجات إلى العميل وقد ينتج عن التحسين المستمر تخفيض في المدخالت أو زيادة في المخرجات أو التحسين المستمر تخفيض في المدخالت أو زيادة في المخرجات أو تحسين جودة ) PDCA cycle والتي ( المخرجات أو ارتفاع مستوى رضا العاملين أو رضا العمالء. ومن أهم المداخل المعروفة في مجال تصميم مرحلة التحسينات المستمرة تم تطويرها من طرف ( Shewhart ) Deming ليصبح إطا ار عاما لم ارحل أنشطة التحسين المستمر الشكل رقم 6.0 PDCA: Cycle Plan DO ACT CHECK 9333 المصدر: على سلمى إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات التأهيل لإليزو دار غريب القاهرة من الشكل أعاله نجذ معنى PDCA والتي تعنى على التوالي : 47

66 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة الخطة PLAN الفعل DO _ الفحص CHECK التنفيذ ACT ال يمكن للمؤسسة تحقيق أهدافها في مجال إدارة الجودة الشاملة مالم تكن عملية التحسين مستمرة ووفقا المنهج الياباني فإن تطوير األداء للمؤسسة يتسم بالصفات التالية: ) KAIZAN( ل : التطوير المستمر مسؤولية كل فرد في المؤسسة وليس وقفا جماعة على أو مستوى إداري معين. التطوير المستمر يركز على تحسين العمليات وال يهتم بالنتائج فهو ي ارجع العمليات ويطورها ويحسن فيها وصوال إلى النتائج األفضل. التحسين المستمر هو تحسين األداء في كل المجاالت اإلنتاجية التسويقية التمويلية والمالية...الخ فالتحسين المستمر ال يقتصر على مجال معين وانما يشتمل على كل مجاالت العمل في المؤسسة. التحسين المستمر وفق هذا المنهج هو مسؤولية شاملة لإلدارة و العاملين أيضا. التحسين المستمر هو توليفه متكاملة من الفكر اإلداري وتنظم العمل وأدوات تحليل المشاكل و اتخاذ الق ار ارت. اليتم التطوير إال إذا تم االعت ارف بأن هناك مشاكل فاإلق ارر بوجود مشاكل هو الطريق الصحيح إلحداث التحسين. 48 على سلمى المرجع السابق ص 7.

67 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة 2/ التغذية العكسية: هذا المبدأ هو من مبادئ الجودة الشاملة يسمح للمبادئ السابقة أن تحقق النتائج المطلوبة منها وفي هذا المجال تلعب االتصاالت الدور الرئيسي ألي منتج والتي تمثل النجاح في الحصول على التغذية العكسية التي تتحقق في الوقت المالئم من العوامل األساسية التي تساهم في تمهيد وزيادة فرص النجاح و اإلبداع في المؤسسة. 2 ثايا: أهداف الجودة الشاملة من بين األشياء التي وجدت ألجلها الجودة الشاملة والتي يجب وجوبها لتحقيقها مايلي: التركيز على احتياجات السوق و العمل على توجيه هذه االحتياجات إلى مواصفات للتصميم قابلة التنفيذ. تحقيق أعلى أداء في كل المجاالت. وضع إج ارءات بسيطة ألداء الجودة. عمل م ارجعة مستمرة للعمليات إل ازلة الهدر أو الفاقد. ابتكار مقاييس لألداء. إد ارك المنافسة وتطوير إست ارتيجية المنافسة. وضع أسلوب تطوير مستمر بال نهاية وفي صفة عامة فالجودة الشاملة تهدف إلى تحقيق أربعة مكونات رئيسية ألية مؤسسة وهي كالتالي: 6 /جودة الموارد البشرية العاملين بالمؤسسة. جودة التكنولوجيا المستخدمة. جودة البيئة الداخلية للمؤسسة. / /3 فريد عبد الفتاح النهج العلمي لتطبيق الجودة الشاملة في المؤسسات العربية دار الكتب القاهرة 7992 ص 70. مدحت أبو النصر أساسيات إدارة الجودة الشاملة دار الفجر الطبعة األولى القاهرة 600 ص

68 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة 3/ جودة البيئة الخارجية المنظمة. أسباب االهتمام بالجودة الشاملة: أصبحت الجودة الشاملة من األساسيات لنجاح الشركات في معظم دول العالم وأخذت ترسخ المفاهيم األساسية لها وذلك لما أثبتته تجارب العديد من الشركات وخصوصا في اليابان على وجود عالقة قوية بين ترسيخ فلسفة الجودة الشاملة وبين زيادة أرباحها و إنتاجيتها وتعزيز وضعها التنافسي في السوق. تضافرت وقد العديد من العوامل و التي أدت إلى االهتمام بالجودة الشاملة وهي: زيادة حدة المنافسة بين الشركات وما ترتب عليه ضرورة إنتاج أفضل السلع و بأقل األسعار فحتى /6 تثبت الشركات نفسها في هذا السوق التنافسي كان عليها أن تطبق الجودة الشاملة على السلع و الخدمات التي تقدمها لعمالئها. التنافس على الصعيد العالي: فقد أدت العولمة إلى انتقال التنافس من الصعيد المحلي إلى الصعيد / العالمي وهذا األمر ازد من مسؤوليات الشركات في تطبيق و تعميق الجودة الشاملة ووضعها في سلم أولوياتها. ازدياد االتجاه نحو الخصخصة. تحول بعض الدول النامية إلى دول متطورة صناعيا مثل كوريا الجنوبية وتايوان و الفلبين /3 /3 واندونيسيا. 3/ العجز المتواصل في المي ازن التجاري األمريكي كان من األسباب األساسية لوضع إست ارتيجية أمريكية خاصة بتحسين الجودة. 50 مأمون سليم الدرادكة مرجع سبق ذكره ص 22.

69 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة المبحث الثاني:محددات الجودة: في هذا المبحث سوف نتطرق إلى ماهي الوسائل المستعملة لضمان الجودة الشاملة داخل أي مؤسسة وماذا تحتاج المؤسسة من أجل تطبيق الجودة الشاملة والفرق بين الجودة الشاملة و اإليزو فقسمنا هذا المبحث إلى ثالثة مطالب كما سوف نرى فيما يلي: المطلب األول: األدوات المستعملة في تحديد الجودة الشاملة: إن المؤسسة التي تتبنى هذا المفهوم تكون مجبرة لوضع ب ارمج وخطط عمل محددة لتحسين وتنفيذ سياساتها ومن أجل تحقيق أهدافها فال يمكن تحقيق ذلك إال بعد د ارسة المشكالت التي تعيق التحسين وتحديد أسبابها باستخدام أدوات الجودة الشاملة حيث يوجد العديد منها نأخذ األهم في مايلي: أوال: مخطط باريتو: الفريد باريتو" رجل اقتصاد ايطالي أجرى د ارسات مكثفة عن توزيع الثروة وكيف أن النسبة من الكبيرة " الناس يمتلكون جزءا ضئيال من الثروة ومنذ ذلك الحين صار التحسين المبدأ الذي يعبر عن التوزيع غير المتساوي للثروة جزءا مكمال للنظرية االقتصادية و استخدام مبدأ باريتو في مجال جودة اإلنتاج كأحد الوسائل الفنية الفعالة في أنشطة تحسين الجودة وقد عبر عنه د. العصر الحديث" المهم قليل و التافه كثير" ويطلق على هذا المبدأ يوسف جو ارن أحد أقطاب الجودة في. )9/89( هذا التحليل يركز على المشاكل وفقا لهذا التحليل هناك مجموعة قليلة من العوامل المسئولة عن نسبة كبيرة من المشاكل الناتجة عن الشكاوى حيث يتم تصنيف هذه المشاكل حسب درجات من األكبر أهمية إلى األقل أهمية و المهم هنا هو تحديد تكلفة كل نوع من األخطاء الواقعة في عملية اإلنتاج من فالمشاكل تحدث نتيجة في فترة معينة ثم يتم 2 مئوية ثم ترتب في تمثيل بياني للظاهرة عن طريق األعمدة البيانية. يمكن رسم شكل باريتو بتحفيز الستة خطوات التالية: ترتيبها وفقا ألهمية تكاليفها وتتم ترجمة األخطاء إلى نسب محمد رضا شندي الجودة الكلية و االيزو بين النظرية و التطبيق الطبعة األولى مصر 7992 ص ص سونيا محمد البكري إدارة اإلنتاج و العمليات جامعة االسكندرية 799 مصر ص

70 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة تحديد طريقة تصنيف البيانات: تقرير أساس ترتيب الخصائص: جمع البانيات لفترة زمنية معينة. المشكلة السبب أنواع العيب...الخ. التكلفة التك اررية. /6 / /3 تلخيص البيانات في تصنيفها و ترتيبها تنازليا) حساب النسبة المئوية التجميعية. رسم الشكل و التعرف على القليل المهم. من األكبر إلى األصغر(. /3 /3 / استخدام شكل باريتو: يستخدم لتحديد و تمييز القليل المهم من المشكالت و أسبابها وقياس مدى التقدم في حل المشكالت وتقديم فاعلية اإلج ارءات التصحيحية. ويستخدم ألهداف التحسين و اتخاذ إج ارءات تصحيحية و تقسيم فاعليتها وبعد ذلك توضح أهداف جديدة للتحسين. مخطط ثانيا: السمكة: إن معظم المشاكل تدرك في البداية باعتبارها حوادث محددة والستغالل الرغبة في حل المشكلة يجب استخدام األدوات التي يتم تطويرها من قبل الدكتور)كاورو اشيكاوا( وكما تعرف أيضا باسم مخطط هيكل السمكة أو مخطط السبب و النتيجة الهدف من هذا المخطط هو معرفة اآلثار الغير مرغوبة من قبل القفز إلى الحلول الغير مرضية. يمكن البدء برسم مخطط هيكل السمكة على لوحة ورقية أو على سبورة و يتم كتابة المشكلة على أرس السمكة و ال بد من تحديد المشكلة بشكل جيد وال يجب الخلط بين المشاكل اإلنتاجية و مشاكل التكاليف و مشكلة الجودة و ال بد من التعبير بشكل جيد عن المشكلة حتى يتم توضيحها ثم تقوم المجموعة بممارسة العصف الذهبي لمعرفة األسباب المحتملة للمشكلة و التي يتم تدوينها على العظام المناسبة ومن. المهم أن يقوم األف ارد بتدوين كل األسباب التي يمكنهم التفكير فيها 52 ستيفن كوهين ورونالد يارنرد إدارة الجودة الكلية في الحكومة ترجمة عبد الرحمن بن أحمد هيجان معهد اإلدارة العامة الرياض مملكة العربية السعودية 799 ص ص

71 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة ومن ثمة يتم معرفة األسباب األكثر أهمية كما يتم تدوين الحلول و م ارجعة األسباب المتعلقة بمشكالت خاصة سوف تبين بشكل كلي أن األسباب المختلفة تتطلب حلول مختلفة. إن شكل السبب و النتيجة له تطبيقات محدودة في البحوث و التصنيع والتسويق و العمليات المكتبية وأحد الدعائم األساسية القوية لهذا األسلوب هو مشاركة كل عضو في عملية العصف الذهبي و تفيد األشكال في المجاالت التالية: 6/ تحليل الحاالت و الظروف الحقيقية و الفعلية بغرض تحسين جودة المنتج أو الخدمة مع استخدام أفضل الموارد وبتكلفة أقل. / إ ازلة المشكالت المسببة لعدم المطابقة و شكاوى المستهلكين. مقارنة أو مطابقة العمليات القائمة و المقترحة. /3 تعليم و تدريب األفر اد عن أنشطة اتخاذ الق ار ارت و اإلج ارءات التصحيحي /3 الشكل رقم: 6.4 :مخطط السمكة اليد العاملة الوسط المنهجية )الطريقة ) المشكلة الرئيسية الموارد اآللة المصادر: من إعداد الطالبة 53

72 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة كما نالحظ الهيكل السابق الذي يشبه شكل السمكة حيث يتم فيه وضع خمس مجموعات تشتمل على أهم العناصر التي يمكن أن تكون المشكلة آتية منها وبعد رسم هذا الهيكل يتم تصنيف المشاكل الجزئية الداخلة في وقوع المشكلة الرئيسية حسب سبب وقوعها وهذه بعض األسباب المصنفة في المجموعات الخمس كما يلي: المجموعة األولى : )اليد العاملة( يمكن أن يكون سبب تعطيل العمل مثال أو حصول مشكلة سببه اليد العاملة وهذا ارجع سواء لعدم كفاءتها القيادة السيئة الخوف من التغيير القيادة السلبية أو الساعات اإلضافية. المجموعة الثانية: )الوسط( حيث يلعب دور في نجاح العمليات أو فشلها بدرجة كبيرة مثل درجة الح اررة أو الرطوبة مثال. المجموعة الثالثة: ( المنهجية الطريقة(: هي كيف تمت العملية فيمكن أن هنالك خلل في عدم اتباع الم ارحل األساسية للعملية أو التطبيق الغير صحيح. المجموعة ال اربعة: )الموارد( في بعض األحيان ال يتم االنتباه للموارد إن كانت جيدة وصالحة أم ال فهذا يسبب عدم نجاح العملية أو أن الكميات الموجودة غير كافية...الخ. المجموعة الخامسة: )اآللة( وهنا يكون سبب المشكلة هو اآللة المستعمل في العملية فقد تكون ذات نوعية رديئة أو يوجد فيها خلل ال يسمح لها بالقيام بالمهمة على الوجه الصحيح. ثالثا:العصف الذهبي: هذه الوسيلة تهدف إلى توليد أكبر عدد كبير من األفكار لحل مشكلة ما حيث يطلب من كل عضو في الفريق إلعطاء فكرة واحدة وتعاد هذه العملية عدة م ارت مع كل األعضاء ويسجل المشرف على هذه العملية كل األفكار دون انقطاع أو تعليق على األفكار ثم يتم ترتيبها حسب أهميتها ويتم أخذ الفكرة األفضل و األحسن. هذه الطريقة تساعد متخذي الق ارر أن يجمعوا عدد كبير من األفكار من طرف األعضاء المختارين لها ويقوم قائد الفريق بكتابة األفكار في السبورة مع شرح هذه الفكرة و يجب على جميع األعضاء احت ارم صالح محمد عبد الباقي قضايا إدارية معاصرة الدار الجامعية اإلسكندرية 6007 ص

73 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة أفكار باقي األعضاء ليس بالضروري أن يكون رئيس الفريق هو نفسه المدير فهو في الغالب شخص آخر ومن المستحسن أن يكون المدير حيادي أو ضمن أعضاء الفريق بحيث يعد من األدوات السريعة فمدته ال تفوت 9 دقيقة عند االنتهاء من جمع المعلومات يتم تصنيفها وهذا بالتأكيد باستعمال أدوات أخرى التي تقوم بترتيب المعلومات. رابعا: المعيار األساسي أو النموذجي: تمكن هذه األداة المؤسسة من مقارنة األداء المحقق مع أداء المؤسسات األخرى و المساعدة في تحديد و تجاوز العقبات: تحديد أ/ عوامل النجاح الحاكمة أو الجودة. ب/ نحدد بالنسبة لكل عامل نجاح أو هدف مايلي: المنافسون المؤسسات الغير منافسة و التي لديها نفس المشكالت المعايير األساسية الممكنة التي يستخدمها المتعاونون مع المؤسسة المعلومات المقارنة سواء على المستوى اإلقليمي أو على مستوى الدولة. ج/ القيام بعملية إثارة األفكار لكل عامل من العوامل السابقة فيما يتعلق بمصادر المعلومات الممكن االستفادة منها مثل المكتبات المركزية م اركز البحوث اإلحصاءات الحكومية الم ارجع المعلومات...الخ. جمع د/ المعلومات. ه/ تقوم بإعداد تقرير منتظم عن االتجاهات للتأكيد من أن المعلومات قد قدمت بطريقة مفيدة إلى العمالء. و/ الم ارجعة المنتظمة لتحديد معايير المعلومات الجديدة و م ارجعة دقة معلومات هذه المصادر. جون مارش إدارة الجودة الشاملة الجزء الثالث عبد الفتاح السيد النعاني مركز الخبرات المهنية اإلدارية القاهرة 7992 ص ص

74 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة المطلب الثاني: متطلبات تطبيق الجودة الشاملة: وضع الدكتور إدوارد ديمنج أربعة عشر قاعدة لتطبيق نظريته و يعول عليها لفهم الجودة الشاملة والتي لو طبقتها المؤسسات تتوجه تلقائيا نحو الجودة الشاملة وهذه القواعد كالتالي: أوال: تحديد مجال التحسين المنتج أو الخدمة: وهنا يتحتم على المنشأة وضع خطة محددة وواضحة للبحث باستم ارر عن التحسين و التطوير المطلوبين في منتجاتها و خدماتها ويجب أن تشتمل الخطة على البحث عن كل ما هو جديد في مجال العمل. ثانيا:تبني فلسفي الجودة الشاملة: يجب أن يكون مبدأ الجودة الشاملة هو المبدأ الجديد الذي يجب على المؤسسة أن تتبناه و تضعه نصب عينها وأن يكون هو المعتقد األساسي ال أن يكون شعا ار ترفعه المؤسسة من وقت آلخر كما يجب تعليمه لجميع العاملين في المؤسسة بما في ذلك العاملين في المستويات اإلدارية العليا وذلك لتغيير نمط وأسلوب المؤسسة. ثالثا:تقليص الوقت المخصص للمراجعة و الرقابة: الجدير بالذكر أن الرقابة على النوعية عادة ما تكون بعد االنتهاء من عملية اإلنتاج و إخ ارج المنتج النهائي وبمعنى آخر أنه على المنشأة التوقف عن االعتماد على التفتيش لتحقيق الجودة و االعتماد على عدم التوقف عن استم اررية التحسين. رابعا:اختيار المواد الجيدة بصرف النظر عن السعر: يجب أن تكون عملية اختيار العروض معتمدة على أفضل العروض المقدمة ليست على اقل سعر كما هو معمول به معظم المؤسسات التقليدية ويفيد الدكتور إدوارد ديمينج بأن اختيار العروض على السعر األقل ليست لها معنى بدون قياس للجودة المقدمة للعميل لذا األسلوب الحديث في الوصول إلى أفضل عرض للمواصفات على أعلى مستوى يطلبه العميل. 56 محمود عبد الفتاح رضوان مرجع سابق ص ص 266.

75 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة خامسا: التحسين المستمر: وضع ديمنج عجلة سمية بعجلة التحسين المستمر وفيها يتم عرض اإلج ارءات و األعمال باستم ارر و م ارجعتها و تحسينها بشكل دائم و المستجابة لمتطلبات العمالء و تلبية رغباتهم من مدى رضاهم على المنتج من سلع وخدمات. لقد أريناها سابقا سوف نتطرق فقط إلى معنى كل حرف من حروفها: 0 /التخطيط يعتبر بمثابة البداية حيث يتم استخدام أدوات الجودة الشاملة لتحديد الفرصة لتحسين : العملية فنعرف المشكلة ونحدد العميل ونفهم أي خصائص الجودة الهامة في العملية محل البحث. 6 /التنفيذ: هنا تقوم المنظمة بإعداد الحلول لتحسين العملية وعندما يتم الموافقة على أحد هذه الحلول يتم إعداد جدول زمني لتخصيص الموارد الالزمة لتطبيق عملية التحسين وبالطبع يكون قد تدربوا العمال جيدا على إتمام عملية التحول إلى العملية الجديدة. 0 /المراجعة: فبعد تطبيق العملية الجديدة يجب أن نحدد ما الذي حدث فعال أثناء التطبيق فأثناء التخطيط و التنفيذ نكون أعددنا توقعات لكيفية أداء العملية بعد الموافقة على التغير و تطبيقه. 4 /التصرف: وهنا نقوم بإدخال تحسينات العملية الناجحة واعتبارها معيا ار للعمل وهذا النجاح يطبق على العمليات األخرى المماثلة ثم نطرح السؤال التالي" ما الذي يجب علينا فعله بعد ذلك " سادسا: تطوير ب ارمج للتدريب: يكون ذلك بفتح تدريبية سواء كانت على أرس مال العمل أو خارجية وذلك لفتح المجال للعاملين في المنشأة بكفاءة مستوياتهم على التدريب على مبادئ و أفكار وأدوات وطرق تطبيق الجودة الشاملة. تبنى سابعا: القيادة الجيدة: يجب على كبار المسئولين في المؤسسات االهتمام بالقيادة الجيدة التي تدير األعمال كما يجب حثهم للتغلغل في معانيها و الدخول في أساسها وذلك عن طريق خلق ثقافة موحدة عن الجودة الشاملة منها. 57

76 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة ثامنا: االبتعاد عن الخوف من التغير: وذلك بمنع الخوف و خلق الثقة وجو التغيير و التحديث حيث يشعر العاملون باألمان حتى يمكن تقديم أفكار جديدة إن محاسبة العاملين على كافة األخطاء التي تحدث منهم من شأنه أن يبث روح الخوف في تحمل المسؤولية وبالتالي عدم العمل لذا فإن على القيادة أن تتبنى مبدأ تحسين الثقة لديهم ويجب على اإلدارة أيضا فتح باب التساؤالت و اإلجابة على جميع استفسا ارت العاملين. تاسعا: إزالة الحواجز بين األقسام: يتحتم على اإلدارة العليا أن تفتح مجاالت االتصال و الحوار الدائم بين اإلدا ارت و األقسام المختلفة في المؤسسة حيث أن االتصال الغير جيد بين األقسام و اإلدا ارت يسبب عدم توفر المعلومات الخاصة بالتحسين و التطوير. عاشرا : االلتزام بالموضوعية: يجب على اإلدارة العليا في المؤسسة منع الشعا ارت و األهداف غير ذات الفائدة حيث أن عدم تحقيق مثل هذه الشعا ارت تؤثر في نجاح جهود العاملين للتوصل إلى عدم الجودة المطلوبة وبالتالي تؤدي إلى إحباط شامل للعاملين وما يترتب على ذلك من سلبيات. حادي عشر: التركيز على الكيف و ليس الكم: إن تحديد إنتاج العاملين في المؤسسة له مردود عكسي على العاملين من جهتين األولى أن ذلك يعطل الرغبة في العمل بزيادة أهداف المحددة األخرى وهي انه يؤدي إلى إحباط بعض العاملين الذين ال يستطيعون الوصول إلى األهداف الموضوعة نظ ار لضعف إنتاجيتهم لذا فإن التركيز على النوعية في بكثير من الكمية أفضل االبتكار فهذا ما يساعد على إبداع العاملين في االبتكار و التجديد والتطوير و التحسين المستمر. 58

77 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة ثاني عشر:تقدير عمل الغير: يجب عل المسئولين في المؤسسة تبني عمل العاملين في المؤسسة مهما صغر ذلك العمل حيث أن تشجيع العاملين هي من األعمال من شأنها نشر حب األداء و التطوير و االبتكار لكل ما هو جديد و يخدم صالح العمل من اجل العميل. رضا ثالث عشر: تأصيل التدريب في العمل و تشجيعه: يجب تشجيع مبدأ التدريب لدى العاملين من قبل اإلدارة العليا وتنميته لدى العاملين فهذا المبدأ له الفضل في أداء العمل وتحسين اإلنتاجية. رابع عشر: العمل الجماعي: يجب بث فكرة العمل الجماعي وروح الفريق الواحد بين جميع العاملين في المؤسسة وذلك لتحقيق هدف التحول إلى نظام الجودة الشاملة. المطلب الثالث: الفرق بين الجودة الشاملة و شهادة االيزو 9333 : يوجد كثير من المفاهيم المختلفة حول الجودة الشاملة و شهادة اإليزو ومنه أردنا التطرق لهذين المفهومين وما العالقة أو الفرق بينهما نبدأ بتعريف صغير عن شهادة. اإليزو أوال: تعريف اإليزو (ISO) 9333 : هي عبارة عن سلسلة من المواصفات المكتوبة أصدرتها المنظمة العالمية للمواصفات تحدد هذه في 6087 السلسلة وتصنف العناصر الرئيسية المطلوبة توافرها في نظام إدارة الجودة الذي يتعين أن تصممه وتتبناه إدارة المؤسسة للتأكيد من أن منتجاتها ( سلع أو خدمات( تتوافق مع أو تفوق حاجات أو رغبات و توقعات العمالء. إن الجودة الشاملة في منظور إداري يختلف من منظمة ألخرى و تهدف إلى التعامل المباشر مع العمالء. و يمكن اعتبار التخطيط لتقييد العمل اإليزو بشهادة هو بداية لتطبيق الجودة الشاملة مستقبال عبد الرحمن توفيق منهج الجودة الشاملة مواصفات الجودة الجيزة 6072 ص

78 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة هناك جوانب في الجودة الشاملة غير متوفر في اإليزو و هناك ما في تشمل عليه الجودة ال اإليزو الشاملة فالجودة تهتم بكل تفاصيل العمل و العمليات و األنشطة داخل المؤسسة وعلى جميع الجوانب الفنية و اإلدارية أما اإليزو تركز على األمور الفنية و اإلج ارئية في العمل فقط. اإليزو: سلسلة هي اختصار لكلمة الهيئة الدولية للمواصفات القياسية وأقرت الهيئة الدولية للمواصفات القياسية اإليزو. كنموذج للجودة الشاملة و التي تعني مشاركة و مساهمة اإلدارة العليا بمختلف وظائفها في وضع سياسة أهداف الشركة وكذلك تحديد الوسائل لتحقيق وتنفيذ هذه السياسة و األهداف. وتحتوي سلسلة اإليزو على: هي مجموعة اإلرشادات الواجب إتباعها في اختيار و تطبيق نظام الجودة الشاملة. هي نموذج للجودة الشاملة في التصميم و التطوير و اإلنتاج والتركيب و الخدمات. هي نموذج للجودة الشاملة في اإلنتاج و التركيب و الخدمات. هي نموذج للجودة الشاملة في الفحص النهائي و االختبار. هي إرشادات عامة لنظام الجودة الشاملة. :0999 :0996 :099 :0993 :0993 ثانيا: شروط تحقيق الجودة الشاملة و الحصول على شهادة االيزو: يتحقق نظام الجودة الشاملة و الحصول على شهادة اإليزو و المحافظة على النظام من خالل النقاط التالية:. الفهم الكامل للمواصفات القياسية الدولية. التفسير الدقيق لكل النقاط داخل هذه المواصفات الفهم الكامل لرغبات العمالء. /6 / /3 60 عبد الرحمن توفيق المرجع السابق ص ص

79 ص الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة 3/ مقارنة الوضع الحالي للمؤسسة بمتطلبات نظام الجودة الشاملة. إنشاء مستندات طبقا لمتطلبات نظام الجودة الشاملة. مشاركة ومساهمة كل العاملين في المؤسسة في تطبيق النظام. التدريب المستمر لجميع المستويات في النشأة لتحسين وتنمية المها ارت. /3 / /7 ثالثا: خصائص الجودة الشاملة و االيزو و الفرق بينهما: الذي يتضمن بعض الخصائص و المي ازت المتعلقة بكل من الجودة الشاملة و اإليزو 0999 التي تمكننا من معرفة كل مفهوم ما يشتمله كل مفهوم و إج ارء لمحة من كل منهما في الجدول التالي بعض الفروقات بين الجودة الشاملة و االيزو 0999 : الجدول رقم: 6.0 : خصائص وميزات الجودة الشاملة و االيزو 9333 : اإليزو 9333 الجودة الشاملة ليس من الضروري التركيز على المستهلك. ال ترتبط بإست ارتيجية موحدة. تهتم بالتركيز على النظم الفنية و نظم اإلج ارءات. مشاركة العاملين ليس ضروريا. ال يلزم التركيز على التحسين المستمر ألنها مجرد ق ارر. يمكن أن يكون التركيز جزئيا. قسم الجودة هو المسئول عن الجودة. من األنسب كثي ار االحتفاظ باألوضاع على ما هي عليه. التركيز المطلق على المستهلك. ترتبط بإست ارتيجية الشركة. تهتم بالتركيز على الفلسفة و المفاهيم واألدوات و األساليب. التأكيد على مشاركة وحماس العاملين. تحسين مستمر وتعميق لمفهوم الجودة الكلية وعملية ال تنتهي. تعني بالمنظمة ككل بجميع إدارتها ووظائفها ومستوياتها تتضمن وتشمل على تغيير الثقافة و العمليات. المصدر: محمد محمد الخوالني إدارة النشاط اإلنتاجي و العمليات مدخل التحليل الكمي دار الوفاء. 98 الطبعة األولى اإلسكندرية 998 6

80 ع/ الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة تسعى المنشأة لتطبيق نظام الجودة الشاملة للحصول على شهادة اإليزو لألسباب التالية: ثبت بالتجربة العالمية أنه من أحسن النظم التي تؤدي إلى رفع مستوى المؤسسات. /6 تطبيق / نظام الجودة الشاملة يضمن للمؤسسة وجود نظم وال يمكن االعتماد على األشخاص. مطلب رئيسي للعمالء ولن يتم التصدير بدون الحصول على هذه الشهادة. المنافسة العالمية الشديدة تستوجب الحصول عل هذه الشهادة حتى تستطيع أن تصمد في السوق /3 /3 العالمي. يمكن زيادة المبيعات. التوفير في تكلفة المنتج عن طريق منع تك ارر حدوث العيوب. /3 / / 7 مكانة المنشأة.Prestige 2 فيجب معرفة الحقائق التالية: 6/ أن اإليزو ليست نظاما إلدارة الجودة الشاملة وانما هي نظام لضمان و توكيد الجودة الذي يعتبر للبدء األساس في تطبيق نظام الجودة الشاملة. أن الشروع بتطبيق مبادئ و مفاهيم إدارة الجودة الشاملة من شأنه أن يؤدي إلى إمكانية الحصول / على اإليزو حيث أن المنظمة التي تقوم بتطبيق الجودة الشاملة نظام ال تحتاج إال لبعض التعديالت التي من شأنها أن تحقق لها إمكانية الحصول على اإليزو. 3/ أن تطبيق نظام اإليزو بشكله الحالي ال تعني بالضرورة تطبيق نظام الجودة الشاملة ولكن تطبيق اإليزو سيؤدي حتما إلى التمهيد بشكل سليم لتطبيق نظام الجودة الشاملة. 3 ل الرغم من وجود اختالفات بين اإليزو ونظام الجودة الشاملة إال أن هنالك تشابه كبير بينهما عبد الرحمن توفيق مرجع سبق ذكره ص 729. مأمون الدرادكة مرجع سبق ذكره ص 692.

81 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة 3 /أن االختالفات بين اإليزو الجودة الشاملة ال تعني أن هناك قصو ار معينا في نظام اإليزو فهذا النظام يوفر معيا ار مهما للنشاطات و العمليات التي تتم داخل المؤسسات لضمان و توكيد الجودة. ومما أريناه أن الجودة الشاملة اإليزو و هما مفهومان مكمالن لبعضهما ومتداخلين مع بعضهما حيث أن تبني الجودة الشاملة يستدعى أوال تأكيد الجودة في المنظمة وأن العمليات المنجزة أو المنتجات المخرج ذو كفاءة وقدرة على إشباع رغبات العمالء وأنها في مجالها تمت الصحيح هذا من جهة ومن جهة األخرى فإن الحصول على الجودة المطلوبة وتأكيدها بشهادة اإليزو يستدعى عمل المنظمة أو تبنيها الجودة الشاملة فيمكن الحصول على اإليزو بدون تبني الجودة الشاملة ويمكن تبني الجودة الشاملة دون الحصول على اإليزو أو يمكن تبني الجودة الشاملة كمدخل للحصول على اإليزو. 63

82 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة الثاني: الفصل خالصة وفي نهاية هذا الفصل نقوم بتلخيص ما أريناه وما هي أهم النقاط الموجودة فيه هناك العديد من الد ارسات المهمة حول الجودة الشاملة و التي تؤكد أنها مهمة في المؤسسة حيث أن الجودة الشاملة تهتم بتكامل جميع الم ارفق في المؤسسة واستغالل روح التعاون في تحسين عمل المؤسسة وتطوير منتجاتها وهذه الطريقة تعتمد على عمل اإلدارة بالدرجة األولى وتأثيرها على العمال بالطريقة اإليجابية كالتحفيز أو الحث على العمل الجماعي وتنمية روح المسؤولية على العمل أي إنجازه بالطريقة الصحيحة وتدريب كل فرد على م ارقبة عمله والتدقيق فيه وتفادي وقوع األخطاء في العمل. هذا النظام يستدعى جهود من اإلدارة وتهيأت المجال الستغالل الجودة الشاملة في تحقيق التنافس وكسب أكبر حصة في السوق ألنها تساعد المنظمة في زيادة جودة المنتج و زيادة الكفاءة و تستطيع تبرير عملها اإليزو بشهادة لتحصل على ثقة العمالء حيث أن الجودة كما أرينا تؤدي إلى الحصول على اإليزو. والحصول على اإليزو يسهل الطريق للتبني الجودة الشاملة قبل تطبيقها الشاملة فالجودة تحتاج لتركيز على بعض العناصر التي تعتبر أساسية ومبدأ من مبادئ الشاملة الجودة وهذا يقلل من العيوب و تفاديها. وحسب الد ارسات الحاصلة منذ القدم هناك العديد من األساليب و األدوات الموضوعة من طرف خب ارء و باحثين في الجودة الشاملة التي تعمل على تأكيدها وجمع المعلومات الالزمة للحلول أو المشاكل وكيفية تفاديها و حلها. 64

83 الوصل الثاني ماهية الجودة الشاملة الفصل الثالث 65

84 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة مقدمة الفصل الثالث: دائما يبقى الجزء النظري بعيدا عن الحقيقة الواقعة في المؤسسات لذا بعدما تعرفنا على ما هو معروف حول المفاهيم كان من الواجب البحث عن بعض الحقائق المتعلقة بمتغي ارت موضوعنا للوصول إلى الهدف المطلوب وهو إيجاد العالقة التي تربط وظيفة اإلنتاج بالجودة الشاملة في هذه المؤسسة اإلنتاجية ومنه أرينا أن وسيلة االستبيان في عملية البحث ستكون الطريقة األنجع لمعرفة المعلومات المهمة وتقديمها في شكل خالصة يمكن االستفادة منها. وعليه قمنا بتقسيم هذا الفصل على ثالثة مباحث: المبحث األول:يعطي نظرة عامة عن المؤسسة و نشأتها وهيكلها. المبحث الثاني: نسلط فيه الضوء على كيفية سير عملية اإلنتاج و الجودة في المؤسسة. المبحث الثالث:يحتوي معايير الد ارسة من كل جهاتها ومناقشة بيانات محاور االستبيان. 66

85 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة المبحث األول: التعريف بملبنة األوراس نظ ار للمكانة االقتصادية للملبنة و الدور الذي تلعبه في توفير المادة األساسية سنحاول تقديمها في ثالثة مطالب شاملة عن تعريفها وظيفتها أهدافها نشأتها وحتى نقط قوتها وضعفها. المطلب األول: تقديم المؤسسة اوال:نشأة المؤسسة: تمثل الصناعة الغذائية أحد القطاعات االقتصادية التي توليها الدولة أهمية كبرى لما لها من دور تلبية في الطلب الوطني على المنتجات الغذائية وكذا تشغيل نسبة كبيرة من اليد العاملة وصناعة الحليب من بين الصناعات الغذائية التي ازداد اهتمام الج ازئر بها عام بعد االستقالل فبعد أن ورثت عن المستمر الفرنسي ثالث تعاونيات لإلنتاج: تعاونية الشرق تعاونية الغرب تعاونية الج ازئر. في هذا العام بذات تم إنشاء الديوان الوطني للحليب ومشتقاته حيث كان عبارة عن وحدة وطنية مركزية لها عدة فروع في الشرق و الغرب وفي الوسط وبعد ظهور عدة مشاكل أعاقت السير بجميع فروعه الموزعة عبر الوطن األمر الذي 6086 هي: دعا إلى إعادة هيكلته حيث تم تقسيمه إلى ثالثة دواوين جهوية وذلك في _الديوان الجهوي للحليب ومشتقاته للشرق. الديوان الجهوي للحليب ومشتقاته الوسط. الديوان الجهوي للحليب ومشتقاته للغرب. لقد تأسس الديوان الجهوي الشرقي للحليب ومشتقاته بموجب المرسوم رقم: 86/33 6/60/ المؤرخ في 6086 ومقرها في مدينة عنابة والذي يتكون من عدة وحدات في الشرق منها ملبنة األو ارسباتنة كانت ملبنة األو ارس في السابق تابعة للديوان الجهوي الشرقي للحليب ومشتقاته أما اآلن فيعود الق ارر فيها للمجمع الصناعي إلنتاج الحليب بدا التفكير في إنشاء ملبنة األو ارس من أجل تغطية السوق الشرقية للبالد التي كانت تشهد نقصا فادحا في هذه المادة األساسية في ذلك الوقت وبمساعدة الديوان الوطني وبعد البحوث و الد ارسات التقنية التي قام بها خب ارء أجانب من الشركة الفرنسية للحليب ومشتقاته آنذاك 67

86 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة تأسست ملبنة األو ارس سنة 6083 وتم وضع حجر األساسي لها سنة 608 وقد دامت مدت األشغال بها 3 سنوات. ثانيا: البطاقة التعريفية للملبنة: تعريف ملبنة األوراس: ملبنة األو ارس تأسست سنة 6006 هي مؤسسة صناعية غذائية متخصصة في إنتاج الحليب ومشتقاته عن طريق وتوزيعه الخواص على مجموعة من المناطق المحلية و المجاورة بسكرة وادي منها: سوف تبسة وجزء ورقلة من خنشلة وتستمد موادها األولية من مؤسسة) ميلك التجارية ) ويقدر أرس مالها ب: دج. 0/ الموقع الجغرافي: تقع ملبنة األو ارس في المنطقة الصناعية )كشيدة( بمدينة باتنة على بعد حوالي 3 كم من وسط المدينة بمساحة إجمالية تقدر ب متر مربع منها 7339 متر مربع مغطاة وهي مقسمة إلى البنايات : بناية اإلنتاج تتربع على 389 متر مربع. بناية خاصة لتخزين الحليب تتربع على 099 متر مربع. بناية اجتماعية تتربع على مساحة 79 مربع. متر ومساحة تقدر ب 79 متر مربع ليست مغطاة خاصة بتخزين المادة الدهنية. 6 /اإلنجاز: مدة اإلنجاز كما ذكرنا سابقا استغرقت خمسة سنوات حيث انطلقت فترة االستغالل سنة 608 وقد تولته من طرف شركة وطنية. البناية من الخارج تمت من طرف شركة وطنية. عملية تجهيز الملبنة باآلالت و المعدات قامت بها الشركة الفرنسية.Alfalaval عملية م ارقبة األشغال بالوحدة قامت بها المؤسسة د ارسة الحديد و الصلب وهي مؤسسة وطنية. 68 االسمنت و الكهربائية وتولته مؤسسةENSID.

87 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة وكانت سنة 6009 سنة انتهاء األشغال بالوحدة وانطلقت عملية اإلنتاج في 7 أكتوبر 6006 حيث قدر عدد العاملين: 63 عامل. ثالثا:أهداف ملبنة األوراس: بما أن الحليب مادة غذائية ذات استهالك واسع ومطلوب من طرف المواطنين بشكل كبير فقد رسمت ملبنة ألو ارس لنفسها أهداف ترمي لتحقيقها: تسعى الملبنة بالدرجة األولى أن يكون لكل مواطن. 699 لتر في العام محاولة القيام بالتنبؤ و التوقع في مجال التسويق بعد ارتفاع األسعار الذي أنجر عنه نقص في الطلب وخاصة بالنسبة للجبن. توسيع المصنع وتطوير نوعية اإلنتاج فيم يخص الجبن. تلبية كل احتياجات المستهلكين في األوقات المناسبة. توسيع نطاق التوزيع. كسب رهان السوق وتوفير منتوج الحليب وتنويع منتجاتها لموجهة للسوق المحلية و إلى عدد من الواليات المجاورة. كما تسعى إلى تقليص فاتورة استي ارد مسحوق الحليب من خالل االعتماد أكثر عل حليب البقر الطازج وتطوير شعبة الحليب محليا. المطلب الثاني: الهيكل التنظيمي لملبنة األو ارس: يساعد الهيكل التنظيمي عل تحديد العالقات بين أف ارد المؤسسة كما يساهم في توضيح مسؤولياتهم و السلطات المفوضة لكل فرد منهم ويبين الشكل اآللي الهيكل التنظيمي لملبنة األو ارس : 69

88 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة الشكل رقم 3.6 : الهيكل التنظيمي للمؤسسة المدير العام مكتب مراقبة التسيير السكرتارية: األمانة مديرية اإلدارة والمالية مديرية التجارة مديرية التقنية دائرة اإلدارة دائرة المالية دائرة التموين دائرة تسيير المخازن دائرة التسويق دائرة الصيانة دائرة اإلنتاج المصدر: معطيات المؤسسة. ومنه سوف نرى باختصار مهمة كل دائرة في ما يلي: المدير العام: 0/ تعتبر المحرك الرئيسي للوحدة وتمكن مهامها الرئيسية فيما يلي: المحافظة على السير الحسن للمؤسسة و العمل على تحقيق األهداف المتفق عليها. وتقوم السكرت رةا ي العامة ب: المحافظة على أس ارر الملبنة. تسجيل وتنظيم البريد الوارد و الصادر تنسيق مواعيد االجتماعات مع إطا ارت في الملبنة أو مع العمالء الخارجيين. 70

89 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة مكتب مراقبة التسيير: هذا المكتب له عالقة بكل الدوائر المتواجدة في الوحدة ومهمتها األساسية /6 هي م ارقبة تسير الدوائر على أحسن وجه وترد إلى رئيسها تقارير شهرية حول التسيير في كل الدوائر ويقوم بتحليلها ويقدم حولها اقت ارحات أو تعديالت المتعلقة باألخطاء المرتكبة من أجل التسيير الحسن للوحدة ويتفرع عنها : اإلدارة و المالية التسويق المديرية لتقنية. 0 /مديرية اإلدارة والمالية: وتتكون من اإلدارة العامة ودائرة المالية /دائرة اإلدارة العامة: تعتبر الهيئة العليا في الوحدة مهمتها اإلش ارف على ما يتعلق باإلدارة من 0.0 توظيف ترقية تكوين حل الن ازعات تسيير األجور...الخ وتنظم المصالح التالية : مصلحة المستخدمين: تهتم بجميع مصالح الموظفين وحاالتهم االجتماعية كالترقية الضمان االجتماعي االهتمام العامل. مصلحة األجور: تقوم بإعداد لبطاقة للعمال وملف تكوينهم م ارقبة الحضور اليومي مع االهتمام بالغياب واصدار شهادات العمل. مصلحة التكوين: تقوم بتكوين اإلطا ارت و الرفع من كفاءتهم ورفع قد ارت العمل. مصلحة العتاد: تهتم بتوفير وسائل النقل للعمال وكذلك للمنتجات وصيانتها. مصلحة الوسائل العامة: توفير مستلزمات المؤسسة) أدوات مكاتب أو ارق(. مصلحة النزاعات: تهتم بحل الخالفات داخل المؤسسة أو خارجها. 0.6 /دائرة المالية و المحاسبة: تعتبر هذه الدائرة طرف مهم في المؤسسة وتضم المصالح التالية: مصلحة المحاسبة العامة: تقوم بم ارقبة كل الوثائق كل سنة تسجيل اإلهتالكات و المئونات كل سنة تسجيل الض ارئب و الرسوم ومختلف عمليات الضمان و الهيئات االجتماعية تشكيل المي ازنية الختامية م ارقبة وتحليل عناصر لمي ازنية الختامية حساب بحساب إعداد المي ازنية السنوية تحويل المي ازنية الختامية و المي ازنية السنوية إلى مصلحة اإلدارة العامة. مصلحة المالية: تقوم بإعداد الموازنات النقدية االهتمام بجميع النفقات و اإلي اردات التي تحدث على مستوى الوحدة م ارقبة الفواتير إعداد حالة البنك. ومدى مطابقتها مع إذن االستالم إعداد الشبكات لتسديد فواتير الموردين تعد المصلحة المالية الخطوة األولى لد ارسة كل العمليات المالية التي تقوم بها الوحدة وبعد ذلك ترسل إلى المصالح الموالية. 7

90 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة مصلحة المحاسبة التحليلية: تهتم هذه المصلحة بحساب التكاليف و سعر التكلفة لكل منتج كذلك تهتم بمحاسبة المواد حيث تقوم محاسبة المواد بمتابعة العمليات المتعلقة بحركة المخزون و التأكد من صحة وثائق المستهلك في هذه المواد و اللوازم المستعملة أما تحليل التكاليف تهتم بتحديد سعر المنتجات واعداد التصريحات الجبائية المتضمنة للض ارئب و الرسوم. مديرية التسويق: تنقسم إلى: /4 4.0 /دائرة التموين: وتعمل على ضمان التموين للملبنة بما تحتاجه من المواد األولية وغيرها من اللوازم كقطع الغيار خاصة بالتجهي ازت وهي تضم مصلحتين: مصلحة المشتريات: وظيفتها تكمن في حالة إصدار طلب الش ارء من إحدى الدوائر فهي تقوم باالتصال بالموردين بعد موافقة مجلس اإلدارة تحرير محضر الش ارء من طرف لجنة الصفقات في اقتناء استثمار ساهم في إنتاج منتج غير خاضع للرسم فان الوحدة تستفيد من شهادة الش ارء في إدخالها في ملف المشتريات القيان بعملية الش ارء و التكفل بعملية النقل و االستالم " الفاتورة". مصلحة تسيير المخازن: يهتم هذا القسم بكل المخزونات التي تتعلق باإلنتاج إذ يقوم بتخزين المنتجات و الحفاظ على سالمتها وعلى نظافة المخزن وشحن الحليب ومشتقاته في شاحنات الملبنة أو شاحنات الزبائن. تتفرع هذه المصلحة على مخزن قطع الغيار ومخزن الموارد األولية و المعلبات. دائرة التسويق: تعتبر من أهم الدوائر في أي مؤسسة اقتصادية مهمتها تسطير ب ارمج تجارية /4.6 وايجاد طرق لتنفيذها وتتكون من أربعة مصالح: مصلحة البيع: مهمتها العمل على التسويق كل المنتجات بعد خروجها عبر سلسلة من الم ارحل اإلنتاجية وتنفيذ الق ار ارت بشأن عملية البيع. مصلحة البرمجة: تقوم باستالم طلبات الزبائن وتقوم ببرمجة سلعهم وفق شروط العمالء وكذا ش ارء منتجات ال تنتج بالوحدة واعادة بيعها مثل: الياغورت الجبن كما تقوم بإعداد ب ارمج التوزيع. فرع تسيير المخازن: يقوم بتخزين المنتجات النهائية) لبن وحليب( بينما الحليب المبستر فيشحن من الورشات مباشرة. فرع الفاتورة: يتم على مستوى هذا الفرع استالم وصل الطلب مع تحرير وصل تسليم وبعد التأكد من البضاعة يقوم المفوتر بإعداد الفواتير للعمالء. 72

91 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة : المديرية التقنية: تندرج تحتها ثالث دوائر وهي /5 5.0 /إدارة الصيانة: الدور األساسي لهذه الدوائر هو صيانة و إصالح اآلالت وتضم أربعة مصالح هي مصلحة الكهرباء مصلحة الميكانيك مصلحة المناهج مصلحة وسائل الطاقة. 5.6 /دائرة مراقبة النوعية: وهي مختصة بم ارقبة جودة المنتج ونوعيته في الملبنة منذ حصول الموافقة على اإلنتاج و الحصول على المواد األولية وبعد عملية اإلنتاج إلى غاية الحصول على المستوى النهائي وتصريفه إلى المستهلك وتتكون هذه الدوائر من مصلحتين : هما مصلحة الفيزوكيميائية ومصلحة الم ارقبة البكتيريولوجية. 5.0 /دائرة اإلنتاج: هي العمود الفقري في الملبنة و لها عالقة مع جميع الدوائر من مهامها التسيير التقني لورشات اإلنتاج ( يف و التسيير )اآلالت( اإلداري لعمال الورشات إطار العطل الحوادث( لدائرة اإلنتاج هي تضم أربعة و رشات: ورشة تحضير الحليب. ورشة تعبئة حليب األكياس. ورشة التنظيف. بالنسبة لورشة تعبئة الياغورت ومشتقاته فهي متوقفة بسبب المنافسة الحادة كم طرف الخواص. المطلب الثالث: دراسة بيئية لملبنة األوراس في هذا المطلب اخترنا طريقةSWOT وهو من أدوات تحليل بيئة المؤسسة الداخلية و الخارجية. مصطلح وان SWOT هو ملخ للحروف ألربعة كلمات كما هو موضوع في الشكل التالي : الجدول رقم 0.0: تحليلSWOT Strangths Weaknesses Opportunités Threats نقاط القوة / داخل المنظمة نقاط الضعف / داخل المنظمة الفرص / التهديدات / في البيئة الخارجية للمنظمة في البيئة الخارجية للمنظمة المصدر: محمود جاسم الصميدعي ردينة عثمان يوسف التسويق اإلست ارتيجي الطبع األولى دار المسيرة للنشر و التوزيع األردن 966 ص

92 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة إن هذا التحليل هو أسلوب مصمم للمساعدة ألنه يمثل التعرف على ما تتمتع به المؤسسة من قوى داخلية وكذلك ما يواجهها من نقاط الضعف وكذلك الفرص و التهديدات. إن هذا التحليل هو إطار رسمي التميز وتأطير النمو للمنظمة وأنه الفرص الخارجية. يطور مداخل تمثيلية لقوة و الضعف الداخلية و التهديدات و نقاط القوة: 0. تتمثل في اإلمكانيات المادية و البشرية المتوفرة لدى المنظمة وكذلك القد ارت اإلنتاجية و التكنولوجية و المها ارت و الخب ارت التنظيمية اإلدارية التسويقية...الخ والتي تمثل التفوق في الصناعة و السوق و التي يعبر عنها بالميزة التنافسية. نقاط الضعف: وهي التي تمثل معوقات ومشاكل داخلية تؤثر على قدرة المنظمة في استغالل الفرص.6 المتاحة في البيئة الخارجية فالضعف التنظيمي وقلة المواد المادية وعدم كفاءة العاملين وخبرتهم...جميعا نقاط تؤثر على استغالل الفرص البيئية. الفرص و التهديدات: فإنها تمثل تطو ار أو شروط خارجية في البيئة التي لها نتائج ايجابية أو سلبية.0 وذلك استنادا لطبيعة الفرص و التهديدات وقدرة المنظمة على التعامل معها. وان التهديدات تمثل خطرا على استق ارر المؤسسة واستغالل الفرص وكذلك على بقائها وربحيتها. وفيما يخص المؤسسة ميدان د ارستنا )ملبنة األو ارس( قمنا بتطبيق هذه الطريق عليها لفهم أهم النقاط التي تمثل لها نقاط قوة أو ضعف والتهديدات و الفرص المتاحة. نقاط القوة للمؤسسة: تعد ملبنة األو ارس من المؤسسات اإلنتاجية القديمة التي تعرف إقبال كبير من طرف مواطني والية باتنة وحتى مجاوريها حيث تقوم بتغطية شبه كاملة لهذه الوالية كما صرح رئيس قسم التسويق أنهم يحتلون نسبة في هذه الوالية حسب المبيعات في مادة الحليب المبستر و مشتقاته. من هذه النسبة %09 المعتبرة للمبيعات أو الجزء المحتل من السوق نستنتج أن الملبنة لها مكانة في السوق ومكانة في عقول المستهلكين. لدى المؤسسة سيولة معتبرة تمكنها من تمويل إنتاجها من جهة وتوسيعه أيضا وتغطية كل مصاريفها من جهة أخرى. 74

93 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة من حيث العمل فهو يسير في أحسن حال مع وجود عدد كبير من العمال الذي يصل إلى 63 بكل الم اركز وكل المستويات. عامل تتعامل المؤسسة مع مجموعة معتبرة من الموردين لمادة حليب البقر المجمع من المناطق المجاورة و الذي يعتبر األحسن من حيث صحة المستهلكين واعتباره وسيلة تمكن المؤسسة من التخلص من االستي ارد وتتوجه لتنويع إنتاجها و النهوض باقتصادها في حال ما إذا صادفت نقص في المادة األولية الداخلة في تكوين الحليب. %73 األسواق التي تغطيها معظمها تحتل فيها نسب معتبره فمثال والية بسكرة تحتل فيها تقريبا نسبة. أما باقي الواليات فهي تغطي حوالي % 36 كل ما تنتجه المؤسسة يوزع بعد انتهاء عملية اإلنتاج مباشرتا حيث أن المنتجات غير قابلة للتخزين وجد حساسة لذلك المؤسسة تقوم باإلنتاج دون توقف ليس ألجل التخزين بل تقوم بإنتاج الكميات المطلوبة في السوق حيث أن الملبنة تالحظ ت ازيد في كميات إنتاجها. السعر المقنن يساعد الملبنة على تسويق منتجاتها دون عناء أو تحملها لتكلفة اإلشهار. نقاط الضعف : للمؤسسة تعرف المؤسسة بعض النقائص التي تعيق عملها وقد تكون سبب في ت ارجع ريادتها فبرغم من قدم المؤسسة إال أنها لم تتمكن من توسيع إنتاجها مقارنة مع منافسيها الجدد ولم تقم بتنويع تشكيلة اتها. من جت تفتقر المؤسسة إلى وجود نظم تكنولوجية تساعدهم على تسهيل تواصل المعلومات بين كل المصالح مما يجعل عملهم اإلداري جد بطيء. عدم تواصل المؤسسة مع مستهلكيها مما يجعلها غير متأكدة من رضاهم على المنتجات إذ أن مسؤولية المؤسسة تنتهي عند خروج المنتجات من الملبنة. المؤسسة غير عن مسئولة نقل منتجاتها وهذا ما قد يؤثر على المؤسسة سلبا من حيث م ارقبة عملية توصيل منتجاتها. تعرف المؤسسة في المناطق التي تقوم بالتوزيع فيها منافسة شديدة بحيث أنها أوقفت إنتاج بعض المنتجات من أجل المنافسة الحادة من الخواص مثل: حليب القارو ارت و الياغورت. وجود ورشات غير مستغلة ولم يتم استعمالها في أي نشاط آخر مثل ورشة تعبئة القارو ارت بالحليب و ورشة تذويب المادة الدسمة فهي مساحات متروكة منذ أن توقف العمل فيها. 75

94 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة ال يوجد د ارسة واضحة عن السوق الذي تنشط فيه الملبنة حيث أن إنتاجها معتمد على الطلبات الواردة من الزبائن أما األهداف فتكون بالنسبة للكميات المباعة في العام السابق فغياب د ارسة السوق يعرقل نمو اقتصاد المؤسسة فال يمكنها معرفة مستوى اإلشباع الذي حققته مقارنة مع منافسيها. الفرص المتاحة للمؤسسة: فيما يخص المحيط الخارجي للمؤسسة فهناك عدة عوامل تؤثر في عمل المؤسسة سواء سلبا أو إيجابا فكأي مؤسسة إنتاجية أخرى لها بعض الفرص التي يمكنها أن تستغلهم في نشاطها و الرفع من كفاءتها و أدائها. إن المعروف عن منطقة األو ارس أنها منطقة جبلية وتتمتع بتواجد رعاة جد خب ارء في تربية البقر و إنتاج الحليب الطازج ذو النوعية الجيدة هذا ما يدعم الملبنة على أن توجه كل جهدها نحو االستثمار و المتمثل في دعم الرعاة وتوفير لهم العلف و الرعاية الحسنة وتمويلهم بالسالالت الجيدة من األبقار والتخلي عن المواد المستوردة الغير دائمة فحليب البقر ثروة دائمة إن تم االعتناء بها وهي تساعد المؤسسة على التحرر الكامل من غالء المواد المستوردة. كما تسمح لها المنطقة المتواجدة فيها من احتالل حصص كبيرة بحيث تعاني وحداتها عج از كبي ار في تلبية احتياجات المواطنين إذ يوجد اختالف وعدم التوازن في توزيع الطاقة المتاحة على مختلف مناطق وجهات الوطن فلقد استفادت جهة الوسط من أكبر حصة في حين أخذت جهة الشرق أدنى نسبة وهذا انعكس سلبيا على تلبية الطلب لهذه الجهة وأن الكثافة السكانية تتركز أكثر في الشرق. تهديدات المؤسسة: لقد عرفت المؤسسة سنة 963 فترة من نقص في منتجاتها وهذا ناتج عن تأخر في استالمهم المادة األولية "غبرة الحليب" حيث صرحت المؤسسة إلحدى الصحف أن االستي ارد سينتهي نهائيا مع آفاق سنة 968 كما تعرف المؤسسة تنافسا كبي ار في المناطق التي تغطيها مثل مؤسسة الحظنة في والية بسكرة وهذه المنافسة تت ازيد مع الوقت حيث أثرت سلبا على المؤسسة أدى إليقاف مما منتجين إنتاج )حليب القارو ارت والياغورت(. 76

95 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة المبحث الثاني: واقع اإلنتاج و الجودة في المؤسسة ال يكفي التكلم عن وظيفة اإلنتاج موضوع د ارستنا بطريقة نظرية فقط بل يجب معرفة سيرورتها داخل المؤسسة وما هي أهم منتجات المؤسسة ومما تتكون وهذا ما سوف نتطرق إليه معا في هذا المبحث. المطلب األول: التعريف بخط منتجات الملبنة ككل نظام إنتاجي فإن هناك مدخالت ومخرجات يعتمد عليها فالنظام اإلنتاجي للملبنة أيضا له مواده األولية المدخلة الخاضعة إلى مجموعة من العمليات التحويلية لخلق المنتجات النهائية وهذا ضروري لفهم العملية اإلنتاجية في المطلب الثاني. أوال:المخرجات: الحليب المبستر في أكياس. حليب البقر في أكياس. الحليب المخمر في أكياس. باإلضافة إلى الجبن بعدة أشكال والقشدة و الزبدة وهذا تبعا لظروف السوق. ثانيا: المدخالت: الماء المعالج غبرة الحليب بنوعيها)كما سوف نرى الحقا( حليب بقرة طبيعي. بوليتيالن األكياس جبنة شيدار المستوردة. العجينة المضغوطة. الخمائر. 77

96 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة 6 /الماء المعالج: يعتبر الماء مكون أساسي للحليب المبستر بحيث يكون النسبة الكبيرة من الحجم الكلي للحليب التي تصل استخ ارجه يتم والذي إلى %09 ارتوازي من بئر الكائن مقره داخل المؤسسة هذا الماء يمر على عدة عمليات لمعالجته ليصبح صالحا الستعماله كمكون غير مضر بالصحة ولمطابقة الحليب المواصفات المطلوبة وتقوم المؤسسة بالعمليات التالية على التوالي : :(Défrisassions) أي نزع الحديد والتي تقوم على تمرير الماء داخل جهاز خاص. :(filtration( وهي عملية إ ازلة مختلف الشوائب التي تعلق بالماء وذلك عن طريق مصفاتين طاقة الواحدة منهما 9 في الساعة. مᶟ عذبنة الماء وتتم في طريق جهازين طاقتهما 3399 لتر في الساعة والهدف منها هو إعطاء الماء ذوقه الطبيعي العذب حتى ال تتأثر جودة الحليب. /غبرة الحليب: وهو مكون أساسي لكي يصبح لدينا حليب قابل لالستهالك فهي المادة الثانية التي تضاف مباشرة إلى الماء لتكوين الحليب وهي جد أساسية وتأتي على نوعين: غبرة الحليب %: 9 هي غبرة خالية من الدسم هي مادة ال يمكن االستغناء عنها في تكوين الحليب ويتم استعمالها من طرف المؤسسة ألجل توفيرها في السوق. غبرة الحليب % : حيث يحتوي كل 699 غ ارم منها على غ ارم من المادة الدسمة وجاءت كبديل للمادة الدسمة المنتج. في الخمائر: 3/ وتدخل في تحضير مادة اللبن و القشدة /حليب البقر الطبيعي: فتزود المؤسسة بما يت اروح بين و 0999 لتر يوميا من حليب األبقار الذي يتم توريده للمؤسسة عن طريق المربيين مباشرة أو عن طريق الوسطاء ويعتبر هذا الحليب المادة األولية الوحيدة المستعملة إلنتاج حليب البقر المبستر.. جبنت الشيدار: وهي جبنت مستوردة من الخارج وتدخل في تكوين الجبن /3 العجينة المضغوطة :وهي عجينة مقتناة من طرف مؤسسات محلية. / 78

97 م م الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة المطلب الثاني: سيرورة العملية اإلنتاجية في المؤسسة عند الحديث عن سيرورة اإلنتاج في ملبنة األور اس نتحدث عن عدة خطوط إنتاج معتمدة من المؤسسة وهي: الحليب المبستر المعاد تركيبه اعتمادا على غبرة الحليب اللبن حليب البقر باإلضافة إلى القشدة السمن و الجبن وهذه المنتجات اليتم إنتاجها إال حسب ظروف السوق و إلنتاج حليب صحي مطابق للطلبات تعتمد الملبنة مجموعة من العمليات للوصول إلى ذلك فورشة إنتاج الحليب تتكون من مجموعة من اآلالت المتصلة فيما بينها بأنابيب تسهل انتقال الحليب عبر كل الم ارحل دون تلفه وهي أيضا متصلة بورشات أخرى مساعدة عبر أنابيب مثل ورشة خلط غبرة الحليب مع الماء وورشة التعليب في مايلي سوف نرى الم ارحل المهمة في إنتاج منتجات الملبنة. *إنتاج الحليب المبستر: 6/ مرحلة إعادة التشكيل: تبدأ بتسخين حوالي لتر من الماء بعدها تقوم بخلط الماء وغبرة الحليب بوضع 0 كغ من غبرة 39 الحليب الصافية مع الماء المعالج ذو درجة ح اررة تت اروح ما بين ) 33 م إلى ( هذا الماء يجذب بآلة (pompe) إلى الخالط (Mélangeur) و فيه تدور غبرة الحليب في دائرة مغلقة بعدها ينتقل الماء عبر أنابيب حامال معه غبرة الحليب وبمساعدة هذه األنابيب تربط بين الخالط وخ ازني الماء يتم الخلط الجيد للسائل الذي ينتقل ذهابا وايابا إلى أن يصل مقبوال وذلك بخلوه من الكتل المتجمعة لغبرة الحليب 73 درجة وبلوغه الكثافة بعدها تتم معالجة المحلول الناتج بدرجة ح اررة قدرها بهدف القضاء على نسبة كبيرة من البيكتيريا ثم يمر هذا المحلول عبر جهاز يسمى نازع الغا ازت إل ازلة مختلف الروائح الكريهة والفقاعات الغازية التي يمكن أن يحتويها الحليب وبعدها يتم توجيه هذا السائل إلى جهاز المجانسة وهي معالجة فيزيائية تعتمد على الضغط وهو يعمل على جعل (Homogénéisateur) السائل أكثر تجانسا ويتفادى صعود المادة الدسمة إلى األعلى وبقاء الحليب المعاد تشكيله في األسفل وبعدها يتم تبريد الحليب المركب بل تخزينه في خ ازنين سعة الواحد منهما 9999 لتر. 79

98 م م م الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة / مرحلة البسترة: هي عملية تهدف إلى القضاء على أغلبية البكتيريا وتمديد صالحية وحفظ الحليب والبسترة تتم في جهاز محول للح اررة)مبستر( يمر فيه الحليب بثالثة م ارحل داخل الجهاز بدءا بتسخينه 83 م بعدها يسترجع من ) القسم السابق داخل هذا الجهاز لتخفيض درجة ح اررته تدريجيا ) 3 م حتى إلى وهو المجال األنسب للحفاظ على الحليب ثم يوجه الحليب مباشرة إلى خ ازنات وسيطة قبل تعبئته في المرحلة التالية. 3 /مرحلة التعبئة: تتم هذه العملية في ورشة خاصة بها مرتبطة بورشة التصنيع بأنابيب من أجل توصيل الحليب المخزن لتعبئته في أكياس بوليتيالن 6 لتر لكل واحدة عبر ثالثة آالت تقوم بهذه المهمة. *إنتاج اللبن: يتم إنتاجه في نفس الورشات التي ينتج فيها حليب المبستر والكن ليس في نفس الوقت حيث ينتج اللبن في آخر اليوم عند ما يتم االنتهاء من إنتاج الحليب لكي يتم تخزينه في خ ازنات تمكنه من التخمر إلتمام إنتاجه ويتم تعبئته وتوزيعه في اليوم التالي. 6 /مرحلة إعادة التركيب: تتم بنفس عملية تركيب الحليب المبستر. مرحلة البسترة: تتم بسترة الحليب المركب الخاص بإنتاج اللبن بدرجة ح اررة متوسطها 03 م / 3 أما درجة الح اررة التي يخرج بها السائل من الجهاز المبستر هي ويحفظ في هذه الدرجة باعتبارها الدرجة المناسبة لنشاط الخميرة التي تضاف في المرحلة التالية الخمائر: إضافة بواسطة مضخة خاصة يضاف في هذه المرحلة المحلول المختمر الذي يشكل نسبة /3 من حجم الحليب الذي تضاف إليه ويترك المحلول النتاج في خ ازنات سعة الواحدة منها %6, لتر ولمدة تتر اوح ما بين 69 إلى 63 ساعة حتى تصل درجة حموضته إلى المستوى المطلوب المحصورة بين و م ليتم بعد ذلك مباشرة خض اللبن الناتج لمدة 3 إلى 69 دقائق بواسطة محركات الموجودة فيها الخ ازنات بعد ضخ اللبن يتم تبريده بدرجة ح اررة م وهي الدرجة التي يحفظ فيها ثم يتم تبريد اللبن بدرجة ح اررة مئوية قبل إرساله إلى ورشة التعبئة. 80

99 الوصل الثالث مرحلة التعبئة: دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة تتم في نفس الورشة التي يعلب فيها الحليب المبستر بنفس الطريقة. /4 *إنتاج حليب البقر المبستر: إنتاج حليب البقر المبستر هو عملية تحويلية بسيطة مقارنة بالمنتجين السابقين ويمكن تقسيم العمليات إلى الم ارحل التالية: االستالم: 6/ يتم توريد حليب البقر الطبيعي إلى المؤسسة عن طريق الموردين أو الوسطاء ولقبوله لدى المؤسسة يشترط أن يطابق مواصفات الجودة المحددة من طرف المؤسسة. نزع الغازات: مباشرة بعد استالم الحليب وتخزينه يتم تمريره عبر جهاز نازع الغا ازت للتخلص من /. الروائح الكريهة وبعض الشوائب التي قد تعلق بالحليب / 3 نزع القشدة : يمر الحليب منزوع الغا ازت لعملية البسترة تحت 97 م نالحظ أن درجة الح اررة التي يبستر فيها حليب البقر أكبر بالنسبة للحليب المركب ذلك ألن البكتيريا الموجودة في حليب البقر أخطر وأكثر عددا. 3 /التعبئة: يخزن الحليب تحت درجة تت اروح ما بين 4 و 6 قبل تعبئته في أكياس البوليتيالن. *إنتاج القشدة: هي منتج ثانوي مستخرج من حليب البقر وتخضع بعد استخ ارجها من حليب البقر إلى العمليات التحويلية التالية: في نفس الوقت الذي تنزع فيه القشدة يتم تحضير محلول متكون من مختمر 39 غ ارم من خميرة خاصة مع 399 لتر من الحليب المبستر. بعد ها يضاف للقشدة بنسبة تعبئ في علب 399 غ ارم 899 غ ارم و 6 كغ قبل تخزينها ثم %3 ثم بيعها. 8

100 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة *إنتاج السمن: يتم تذويب المادة الدسمة المحتواة في ب ارميل سعتها 99 لتر ثم ترسل المادة الدسمة الذائبة إلى خ ازن خاص بها سعته 999 لتر حيث يسمح هذا الخ ازن بالحفاظ على سيولة هذه المادة حتى تعبئ في علب 6 كغ. سعتها *إنتاج الجبن: يتم خلط الزبدة مع الجبن المستورد) شيدار( و الماء مع العجينة المضغوطة في آلة خاصة حتى يتكثف الخليط بعدها يمر إلى مرحلة التعليب و التعبئة التي تقوم بها نفس اآللة حيث تمتلك الملبنة آلتين لتشكيل الجبن اآللة األولى خاصة بالجبن المثلث و الثانية بالجبن المربع و المستطيل الشكل بعدها يجمع الجبن في علب كبيرة الحجم ليتم تخزيه في مستودع خاص به حتى وصول وقت توزيعه. المطلب الثالث: حقيقة جودة المنتجات في الملبنة مما أريناه في د ارستنا السابقة دفعنا هذا إلى السؤال عن كيفية متابعة المؤسسة إلنتاجها وكيف تتمكن من معرفة ما إذا كانت منتجاتها في المستوى المطلوب أم ال هذا ما حثنا إلى البحث على األمور األكثر حساسية داخل العملية التحويلية في الملبنة التي يمكنها أن تؤثر منتجاتها. على ومن خالل المالحظة أرينا كيف تقوم الملبنة من المحافظة على جودة منتجاتها بفريق عملها أن و خاصة جد حساسة منتجاتها لما لها من تأثير على صحة مستهلكيها ومما أريناه فالمؤسسة متابعة لعملها من بدايته إلى حين إخ ارجها لمنتجاتها النهائية وتتابعه مرحلة بمرحلة بهدف تحقيق الجودة المرغوبة والمحافظة على سالمة مستهلكيها وتفادي حدوث المشاكل التي تؤثر على صورة الملبنة في السوق التي يمكن أن تدفع منافسيها الستغاللها ضدها. فمخبر الجودة يتكوم من عدة مختصين يعملون وفق برنامج معين يبدأ عملهم بتحضير المواد الالزمة في المخبر التي تساعدهم في عملهم ويقومون بأخذ بعض العينات من المواد األولية لتجرى عليها بعض الفحوصات الخاصة والتحقق من جودتها باستعمال مواد معينة خاصة بالمخبر مقتناة من شركات محلية أو أجنبية بحيث ال ترسل المواد األولية إلى عملية التحويل أو المخزن إال إذا كانت ذات جودة تسمح لها أن تدرج ضمن مكونات المنتجات 82

101 و الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة بعد انطالق عملية اإلنتاج يتابع فريق عمل المخبر كل مرحلة من م ارحل اإلنتاج خاصة درجة الح اررة التي تتم فيها العمليات ولهذا الغرض زود مكان العمل بجهاز خاص بقياس الح اررة داخل المصنع وفي المخبر أيضا هذا الفريق يقوم بأخذ عينات من كل مرحلة لتأكد أن المنتج يتم إنجازه بالمعايير المطلوبة و التأكد من عدم وجود بكتيريا فيه. وضعت المؤسسة لكل منتج مجموعة من المواصفات بناءا على أسس قانونية واقتصادية ونرى هذا في مايلي : المواصفات الموضوعة لمنتجات األساسية الملبنة: *الحليب المبستر: : االسم القانوني لهذا النوع من الحليب هو الحليب المبستر منزوع الزبدة جزئيا ومواصفاته تنقسم إلى التعبئة 0/ :حيث يشترط تعبئة الحليب في أكياس مصنوعة من البوليتيالن المالئمة لحفظ المواد الغذائية. 6 /المواصفات الفيزيائية والكيميائية: وتتكون من: 6 الحجم: يجب أن يكون الحليب معبئ في أكياس بالحجم المطلوب وهو لتر مع السماح بمجال تفاوت اليزيد عن 0 مل حيث أن حجم الكيس يكون مابين 009 مل إلى 6969 مل. الكثافة: الكثافة المعيارية للحليب المبستر تت اروح ما بين 6939 غ/ل و 6933 غ/ل الحموضة: الحموضة تت اروح ما بين نسبة المادة الدسمة: هي مادة تؤثر على جودة المنتج تكوم محصورة بين 63,3 غ/ل و 63,3 غ/ل. المواصفات البيكتريولوجية: : وتتمثل في /0 ( يف 6 مل الكوليفورم )في تاريخ اإلنتاج( و 69 مل)عند نهاية الصالحية( وانعدام )كوليفورم فيكو 3 مليلتر((. المليلتر( سطالوكوكس) يف *إنتاج اللبن: المليلتر( السلمونيا) يف ومواصفاته المعيارية هي كما يلي: التعبئة: 0/ يعبئ في أكياس البوليتيالن المناسب لحفظه. 6/ المواصفات الفيزيائية والكيميائية: 83 الحجم: حجم الكيس المعبئ المطابق ما بين 009 مل و 6969 مل.

102 و و م الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة الكثافة: الكثافة التي يجب أن يكون عليها اللبن هي 6939 غ/ل و 6933 غ/ل. الحموضة: يتميز اللبن بدرجة حموضة عالية مقارنة مع الحليب العادي حيث تت اروح درجة الحموضة. 89 المعيارية ما بين 79 نسبة المادة الدسمة: ال يطلب اللبن سوى قدرتها 7,3 غ/ل و 8,3 غ/ل من المادة الدسمة. 0/ المواصفات البكتريولوجية: وفيها : الكوليفورم /مل الكوليفورم فيكو: 39 /مل وضرورة انعدام)ستافيلوكوكس في المليلتر السلمونيات) 3 مليلتر((. *المواصفات الخاصة بحليب البقر: كباقي المنتجات في الصفتان األوليتان ويختلف في الحموضة و التي تقدر بدرجة تكوم م اروحة ما بين 60 ونسبة المادة الدسمة بحيث يجب أن تكون هذه المادة ما بين 7,3 غ/ل 8,3 غ/ل. 6 وهناك بعض المواصفات التي تتمثل في الحرص على تخزين المنتجات بدرجة ح اررة ما بين 3 م و للحفاظ على خصائصها الكيميائية و الفيزيائية. مثل ما تخضع المنتجات المقاييس العمليات أيضا تخضع لمواصفات و التي تتمثل في درجة الح اررة المناسبة لكل مرحلة من م ارحل اإلنتاج التي قمنا بذكرها سابقا. المبحث الثالث: دراسة ميدانية لملبنة األوراس. خصصنا هذا المبحث لتبيين أهم النقاط التي تهمنا في د ارستنا التطبيقية للتوصل إلى المعلومات التي تساعدنا على تكوين خالصة تضم النتائج التي تبين مدى صحة فرضياتنا من عدمها حيث يركز على المنهج الذي اتبعناه مع مجاالت حدوث الد ارسة وتطبيقها باإلضافة إلى تعريف بسيط عن العينة وكيف تم اختيارها و الطريقة المطبقة مع األداة المستعملة وكيفية بنائها و األساليب المستخدمة في تطبيقها. المطلب األول: اإلطار المنهجي للدراسة. 0 /منهجية الدراسة: بم أن موضوع د ارستنا يحتاج إلى د ارسة مجملة وواضحة عن الملبنة كان البد أن نأخذ بعين االعتبار المنهجية المناسبة للمؤسسة و األداة التي تتماشى وظروف العمل لنسهل عملية بحثنا وجمع المعلومات المهمة حول موضوعنا حيث كان اختيارنا محدود على طريقتين األولى وصفية و الثانية تعتمد على الد ارسة اإلحصائية التي تهدف إلى تحليل وتفسير تلك المعلومات و البيانات وتعميم الظاهرة المدروسة وأخذ موقف في شأنها. 84

103 أ/ الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة 6 /حدود الدراسة: ال يمكن أن نقوم بد ارسة معينة إذ لم نكن محددين بمجموعة من العوامل التي على أساسها يمكننا تحقيق الد ارسة. اإلطار المكاني: لم تتعدي د ارستنا حدود الرقعة اإلقليمية للملبنة وتمت داخل سياجها الخاص بها. اإلطار البشري: للملبنة. المقصود به المجتمع الذي أجرت عليه الد ارسة وفي د ارستنا كان مجموعة العمال اإلطار الزمني: وهو المدة التي تمت جمع البيانات فيها تطبيقنا كان في مدة أعالها ثالثة أشهر وخصصنا يومي 66 و 6 أفريل لجمع االستما ارت الموزعة. اإلطار الموضوعي: قمنا بتحديد المواضيع المهمة على ثالث وحدات لحصر المستجوب داخل موضوعنا وهي كما يلي: مستوى الجودة في وظيفة اإلنتاج. واقع التحسين المستمر في المؤسسة. مكانة الجودة الشاملة في المؤسسة. 4 /عينة الدراسة: تمت د ارستنا في إطار ملبنة األو ارس لوالية باتنة التي تحتوي على 63 عامل في المؤسسة تم اختيار عينة عشوائية بالطريقة االحتمالية العشوائية وبلغت هذه العينة 39 فرد أي توزيع 39 استبيان على كل فرد موزعين بطريقة منظمة وتم استجواب عمال من مختلف المستويات والوظائف التي يمكن أن تفيدنا بمعلومات قيمة. 5 داة الدراسة: قمنا باختيار االستبيان كوسيلة ذات نفع في موضوعنا ألنها وسيلة واسعة وغير محدودة األفكار فقد قمنا بتصميمه بطريقة تسمح لجميع األف ارد المعنيين باإلجابة أن يفهموا الموضوع بصورة جيدة ليتمكنوا من اإلجابة بطريقة صحيحة هذا االستبيان تم تصميمه في أربعة صفحات الصفحة األولى تضمنت بيانات عن الهيئة المشرفة على البحث مع تمهيد له يحوي على موضوع البحث وكيفية اإلجابة عليه وضمان 39 استعمال المعلومات لغرض عملي الغير أما محتواه فيتضمن عبارة حاولنا من خاللها الجمع بين ما صادفنا خالل د ارستنا النظرية وتحديد العالقة بين متغيري الد ارسة كما يحتوي على بعض المعلومات الشخصية مثل) العمر الوظيفة الجنس سنوات الخبرة(. 85

104 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة تم تصميم االستبيان بتبني الشكل المغلق كما استخدمنا مقياس ليكارت (likert( لتدرج الخماسي لالستجابات الذي يتضمن خمسة إجابات وتمت معالجة البيانات بأساليب إحصائية )التك ار ارت النسب المئوية األعمدة التك اررية وذلك باستعمال برنامج ( EXEL2007 (من أجل الحساب ورسم األشكال. المطلب الثاني: تحليل ومناقشة البيانات الشخصية في هذا المبحث يوجد تحليل كل البيانات الشخصية الموضوعة في االستبيان تهدف هذه البيانات إلى معرفة بعض المعلومات عن الفئة المختارة والتي لها عالقة مع اإلجابات المستردة حيث وضعنا أربعة أسئلة شخصية تحتوي على جنس الفرد مستواه الد ارسي سنوات الخبرة والوظيفة المنوطه له ولقد اخترناها على أساس أنها األكثر أهمية في بحثنا وتعطي لإلجابات وزن ثقيل ومصداقية أكثر. أوال: توزيع أفراد العينة على حسب الجنس يمكن توضيحها في الجدول التالي : الجدول رقم 0.6 : توزيع األف ارد حسب الجنس الجنس التك ارر النسب المئوية % 7 ذكور 3 % 8 إناث 63 % 699 المجموع 39 المصدر: من إعداد الطالبة. وحسب الجدول فإن العينة المدروسة تحتوي على موظف أي نسبة %7 أما الموظفات 3.%8 فعددهن 63 أي نسبة موظفة يمكن ترجمة المعلومات في الشكل التالي : الشكل رقم 0.6: دائرة نسبة لتوزيع األف ارد حسب الجنس. الجنس 28% 72% الذكور اإلناث المصدر: من إعداد الطالبة. 86

105 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة ثانيا: توزيع األفراد حسب المستوى الدراسي : يتضمن الجدول اآلتي مجموع المستويات المقترحة على أف ارد العينة المستجوبين الجدول رقم 0.0 : توزيع األف ارد حسب المستوى الد ارسي. المستوى الد ارسي التك ارر النسبة المئوية 39 % باكالوريا 9 39 % ليسانس 63 8 % ماستر / ماجستار 63 % دكتو اره 6 % 699 المجموع 39 المصدر: من إعداد الطالبة. %39 من الجدول تبين لنا أن الفئة المدروسة تحتوي على 9 فرد حامل لشهادة البكالوريا المقدرين بنسبة %39 و 63 وتليهم الفئة المتكونة من 63 فردا حاملين شهادة الليسانس بنسبة فردا متحصلين على شهادة الماجستر والماستر بنسبة %8 وفرد واحد متحصل على شهادة الدكتو اره أي ما يعادل %. وفي الشكل التالي نوضح هذا التقسيم في دائرة نسبية. الشكل رقم 0.0 : دائرة نسبية تبين توزيع العينة حسب المستوى الد ارسي. المستوى الدراسي 2% 28% 40% باكالوريا ليسانس 30% ماجستر/ماستر دكتوراه المصدر: إعداد الطالبة توزيع ثالث: العينة حسب سنوات الخبرة. 3 وفيه حاولنا معرفة أقدمية عمل األف ارد داخل المؤسسة وقسمنا هذا إلى مجاالت أقل من سنوات من 3 سنوات إلى 69 سنوات من 69 سنوات فأكثر وقمنا بوضع النتائج في الجدول التالي : 87

106 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة الجدول رقم 0.4 : توزيع العينة حسب سنوات الخبرة. سنوات الخبرة التك ارر % 8 أقل من 3 سنوات 63 % 6 من 3 سنوات إلى 69 سنوات 8 % 3 من 69 سنوات فأكثر 8 النسبة المئوية % 699 المجموع 39 المصدر: من إعداد الطالبة. من خالل ما أريناه في الجدول فإن أغلبية أف ارد الفئة يعملون في المؤسسة ألكثر من عشر سنوات وعددهم في العينة المدروسة هو 8 فرد وهذا العدد يعبر عن نسبة %3 تليها نسبة لألف ارد الذين %8 عملوا اقل من وعددهم هو سنوات فرد و النسبة األقل في العينة هي نسبة 8 أف %6 ارد. أي 63 3 وهذا جيد في د ارستنا فمعظم األف ارد لديهم غبرة في العمل ويمكنهم إفادتنا بالمعلومات الهامة. وفي الشكل التالي نلخص ذلك : الشكل رقم 0.4 : دائرة نسبية تبين توزيع العينة على حسب سنوا الخبرة. سنوات الخبرة 56% 28% 6% أقل من 5 سنوات من 5 سنوات إلى 0 من 0 سنوات فما فوق المصدر: من إعداد الطالبة. رابعا: توزيع الفئة حسب الوظيفة. أردنا تقييم اإلجابات المتحصل عليه إذا كانت من طرف عامل أو إطار أو رئيس قسم لمعرفة مدى مصداقية اإلجابة كما هو موضح في الجدول التالي: 88

107 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة الجدول رقم 0.5 : توزيع العينة على حسب الوظيفة. الوظيفة التك ارر النسب المئوية 8 % إطار % رئيس قسم 0 33 % موظف 7 % 699 المجموع 39 المصدر: من إعداد الطالبة. كأي مؤسسة إنتاجية يكون فيها الموظفون أكثر عددا من اإلطا ارت ورؤساء األقسام وفي عينة د ارستنا تبين أن الموظفين نسبة حققوا وكان عددهم 7 من 39 فرد ونسبة اإلطا ارت كانت النسبة الموالية %33.%68 39 لها بمقدار %8 63 من وعددهم فردا وباقي العينة كانوا رؤساء أقسام بنسبة وبما أن النسبتين الكبيرتين هما نسبة الموظفين و اإلطا ارت فهذا يساعد د ارستنا في جمع اإلجابات الدقيقة حول موضوعنا وهذا ارجع لدرجة وعي الموظفين القائمين على العمل في عملية اإلنتاج واإلطا ارت عنه. المسئولين و الشكل الموالي يمثل هذه لنسب بدائرة نسبية. الشكل رقم 0.5: دائرة نسبية لتوزيع أف ارد العينة حسب الوظيفة. حسب الوظيفة 54% 28% 8% إطار رئيس قسم أو مصلحة موظف المصدر: من إعداد الطالبة. 89

108 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة المبحث الثالث: مناقشة وتحليل بيانات محاور االستبيان يتناول هذا المبحث تحليال تفصيليا ألجوبة أف ارد عينة الد ارسة المقسمة إلى ثالثة محاور موضوعية والتي تبين أهمية الجودة في عملية اإلنتاج ألن الجودة جزء من الجودة الشاملة للمؤسسة ومحو ار خاصا بالتحسين المستمر ومدى رغبة المؤسسة فيه مع ربط الجودة الشاملة بوظيفة اإلنتاج ومعرفة تواجدها داخل المؤسسة وعالقتها بعملية اإلنتاج وفي مايلي تحليل لنتائج االستبيان للمحاور الثالثة بحيث استعملنا طريقتي في تحليلنا للنتائج التحليل األحادي و الثنائي. أوال:التحليل األحادي: وفيه نقوم بتحليل أسئلة االستبيان كل واحدة على حد كما في مايلي: 0 /مستوى الجودة في وظيفة اإلنتاج د ارستنا تهتم أكثر بالجودة الشاملة في عملية اإلنتاج لذلك أردنا الذهاب تدريجيا إلى موضوعنا و أخذنا بذلك األف ارد المستجوبين واختالف مهامهم فلتسهيل فهمهم للموضع تطرقنا للجودة في اإلنتاج كان الهدف من هذا المحور هو معرفة الجودة مستوى المحقق في إنتاج الملبنة ليكون هذا بمثابة جسر لنا يأخذنا لمعرفة مدى حسن سيرورة عملية اإلنتاج في الملبنة وفي الجدول التالي نتائج االستبيان: الجدول رقم 0.2 : التك ار ارت و النسب المئوية لإلجابات األف ارد حول مستوى الجودة في اإلنتاج. العبا ارت درجة األهمية غير موافق بشدة 90 غير محايد موافق موافق 6.اإلدارة تهتم بم ارقبة الجودة التك ارر عن طريق التقارير و الم ارقبة الدورية النسبة % % 69 % % 73 % 8 إلا. دارة تهتم بجودة المنتجات التك ارر المخرجة أكثر من الكمية النسبة % 3 % 68 % 63 % 3 % 8 3.في الخطط االست ارتيجي التك ارر لمستوى الجودة المستهدفة النسبة % % 63 % 9 % 3 % 8 3.خالل عملية اإلنتاج يتم التك ارر موافق بشدة

109 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة التحفظ على القواعد الالزمة النسبة % 3 % 3 % 69 % 3 % 68 للمحافظة على سالمة المنتجات وعدم تلفها. 3 ا. لمواد األولية المدخلة تخضع التك ارر لعملية الفحص قبل استعمالها في عملية اإلنتاج النسبة % % % 3 % %.يتم اخذ عينات للفحص في التك ارر مخبر من اجل فحص المنتجات عبر كل م ارحل إنتاجها. النسبة % 9 % % 3 % % 8 7.من وجهة نظرك المنتجات التك ارر الموزعة تلبى الرغبات المنتظرة من العمالء. النسبة % 3 % 8 % 69 % 8 % 69 8.جودة منتجات المؤسسة التك ارر تخضع لمعايير موحدة من طرف منظمات ضب الجودة أثناء النسبة % 3 % 3 % 9 % 3 % 9 إنتاجها. 0.عملية تحويل المنتجات تتم التك ارر وفق درجة عالية من الجودة سواء في المواد المستعملة المكونات نظافة اآلالت مكان العمل وحتى الجو داخل الورشات النسب % % % 8 % 3 % 6 69.أسلوب اإلنتاج المستمر التك ارر يساعد عملية التحويل في عدم وقوع حوادث تؤثر على جودة النسب % 3 % 69 % 63 % % الورشات. 66.م ارقبة عمل من طرف التك ارر وظيفة الصيانة يمنع تلف المنتجات أو تغير في مستوى الذوق المطلوب. النسب % % % % 3 % 9

110 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة المصدر: من إعداد الطالبة. هذا الجدول يمثل عدد تك ارر اإلجابات لكل فرد مع نسبته المئوية والتي تتدرج ما بين موافق بشدة وغير موافق بشدة ومنه يمكن أن نستخرج ما ترمز إله هذه النسب. ومن الجدول نالحظ أن النسب الكبيرة كلها متمركزة في خانة) الموافقة أو الموافقة بشدة( أما باقي التدرجات فهي غير ثابتة نأتي إلى تحليل البيانات حيث نرى أن العبا ارت الثالثة األولى كانت النسبة الكبيرة فيهم هي الموافقة على )%3 %3 هذه العبا ارت حيث حققت النسب التالية على التوالي )%8 وهذا يعني أن اإلدارة في المؤسسة تهتم بالجودة وال تقتصر عملية رقابة الجودة على المخبر اإلدارة أيضا بل فقط عن مسئولة متابعتها واد ارجها ضمن مخططاتها بغض النظر عن الكمية المباعة. أما في العبا ارت) 3 3 ( التي تهدف لمعرفة ما إذا كانت عملية اإلنتاج متابعة في كل م ارحلها للتأكد من جودة المنتجات أم ال كانت النتائج فيها إيجابية فنسبة كبيرة من أف ارد العينة أجابوا بالموافقة عليهم والنسب كالتالي) %8 %88( وهذا دال على أن إنتاج الملبنة يتم بعناية تامة للتفادي حدوث %88 األخطاء مهما كانت صغيرة في عملية اإلنتاج. تلمح العبا ارت ) ( إلى سيرورة عملية اإلنتاج في الملبنة ومدى حرصها على العمليات المؤثرة عليها مثل: الصيانة التنظيف م ارقبة المواد األولية لتفادي األخطاء وكانت النتائج كما يلي على التوالي) %7 %8( كانت كلها نسب لموافقة األف ارد على هذه العبا ارت %89 %7 %78 أن نتأكد و منها المؤسسة تهتم كثي ار كل العناصر المهمة في اإلنتاج سواء كانت مواد أولية أو آالت لتفادي األخطاء وتلبية رغبات العمالء المنتظرة. 92

111 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة الشكل رقم 0.2: التمثيل البياني إلجابات أف ارد العينة حول مستوى الجودة في عملية اإلنتاج. 80% اإلدارة لها دور في مراقبة الجودة عن طريق التقارير و المراقبة الدورية 70% اإلدارة تهتم بجودة المنتجات المخرجة أكثر من الكمية المباعة في المخطط االستراتيجي يوجد التخطيط لمستوى الجودة المستهدفة 60% 50% خالل عملية الغنتاج يتم التحفظ على القواعد الالزمة للمحافظة على سالمة المنتجات وعدم تلفها المواد األولية المدخلة تخضع لعملية الفحص قبل استعمالها في عملية اإلنتاج 40% يتم أخذ عينات للفحص في مخبر من أجل فحص المنتجات عبر كل مراحل اإلنتاج من وجهة نظرك المنتجات الموزعة تلبى الرغبات المنتظرة من العمالء 30% جودة منتجات المؤسسة تخضع لمعايير موحدة من طرف منظمات ضبط الجودة أثناء إنتاجها 20% 0% عملية تحويل المنتجات تتم وفق درحة عالية من الجودة سواء في المواد األولية المكونات نظافة اآلالت مكان العمل وحتى الجو داخل الورشات أسلوب اإلنتاج المستمر يساعد عملية التحويل في عدم وقوع حوادث تؤثر على جودة المنتجات 0% غير موافق بشدة غير موافق محايد موافق موافق بشدة المصدر:من إعداد الطالبة. 93

112 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة 6/ واقع التحسين المستمر في المؤسسة وفيه سوف نتحقق ما إذا كانت الملبنة تعطي أهمية للمضي بمستقبل المؤسسة إلى األحسن أم ال وخصصنا له هذا المبحث لمعرفة هذا التساؤل عن طريق النتائج التي سوف نحصل عليها من إجابة أف ارد. العينة على االستبيان وفي الجدول التالي نلخص التك ار ارت و نسب كل إجابة الجدول رقم 0.3: واقع مستوى التحسين المستمر في المؤسسة. العبا ارت درجة األهمية غير موافق بشدة غير محايد موافق موافق. 6 المؤسسة تبحث عن كل التك ارر ماهو جديد في مجال العمل موا فق النسبة % % 63 % 6 % % لتطبيقه. 63.سعر المواد غير مهم بالنسبة التك ارر للمؤسسة بقدر ما تهمها نوعيتها. بشدة النسبة % 6 % % 63 % 8 % تعتمد المؤسسة ضمن التك ارر مخططاتها اإلصالحات الدورية لورشات اإلنتاج. النسبة % 9 % 8 % 8 % 7 % 8 63.يوجد تحسين في مستوى التك ارر الجودة باستم ارر منذ بداية اإلنتاج إلى حد اآلن. النسبة % 9 % 3 % % 89 % 63 6.ترغب المؤسسة في تنويع التك ارر إنتاجها لتلبية جزء غير مغطى ولم يتم تدخله بعد في السوق. النسبة % 3 % % % 3 % 9 67.تطمح المؤسسة في استعمال التك ارر نظم معلوماتية لتسهيل تسيير المخزون اإلنتاج التوزيع وتبادل المعلومات المهمة فيما بينها. النسبة % 9 % 8 % 9 % 3 % 6 68.تشجع اإلدارة عل اإلبداع و التك ارر اإلبتكار و التطوير المستمر. النسبة % 63 % 6 % 3 % 33 % 69 94

113 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة 60.تقوم المؤسسة بتصحيح التك ارر األخطاء فور وقوعها. النسب % % 69 6 % 39 % 9.تقوم المؤسسة بتحقيق أهدافها التك ارر الجديدة بأسلوب تدريجي. المصدر: من إعداد الطالبة. النسب % % 8 % 6 % 39 % 3 من الجدول أعاله أن يتبين لنا المؤسسة لديها طموح كبير في تحسين إنتاجها وتطوره وهذا واضح في النسب المعطاة لخانة الموافقة التي قدرة ب) %8 %7 %83 ( في العبا ارت التالية) ( وهي تعبر عن مدى رغبة الملبنة في الوصول بإنتاجها إلى المستوى المطلوب أو أكثر وهي أيضا تقوم بتشجيع االبتكا ارت و المها ارت داخل العمل و تصحيح األخطاء فور وقوعها لتفادي تفاقمها وتحقق أهدافها بطريقة تدريجية مما يسمح لها بتطوير كلي ومستمر للعمل وهذا واضح في العبا ارت )%73 %7 ) ( التي قام أف ارد المؤسسة باإلجابة بالموافقة عليها بالنسب التالية )%33 وفي العبا ارت التالية أكدوا لنا أف ارد العينة بنسب هائلة مقدرة ب) %03 %73 %38 ( أن ) ( الملبنة تهتم بالمواد األولية بشكل كبير من حيث جودتها أكثر من سعرها كما تعتمد على اإلصالحات الدورية في ورشات اإلنتاج لجعل مكان العمل دائما مهيأ إلدخال المنتجات فيه وحفظها. وعليه فالمؤسسة تملك طموحات كبيرة في الوصول إلى درجة االمتياز في عملها وتحقيق أحسن النتائج الممكنة لكي تتمكن من توفير األفضل لزبائنها فهي تسعى لتطوير أسلوب عملها وجعله أكثر حداثة وتقوم بتشجيع االبتكار في ميدان العمل معتمدة في ذلك على مجموعة من التحفي ازت كما أنها ت ارعي أهمية الجهد المبذول ألجل تحصيل أهداف المؤسسة وتعمل جاهدة على تفادي األخطاء مهما كان حجمها مع تصحيحها بالطريقة األمثل التي تنفي عدم تك اررها وهذا يكون بتتبع كل ما له صله أو عالقة بالعمليات داخل المؤسسة األف ارد في هذا الموضوع. للتوضيح أكثر قمنا بوضع الشكل التالي المتضمن كافة النسب المتعلقة بإجابة 95

114 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة الشكل 0.3: التمثيل البياني إلجابات أف ارد العينة حول التحسين المستمر. 90% المؤسسة تبحث عن كل ما هو جديد في مجال العمل لتطبيقه 80% سعر المواد األولية غير مهم بالنسبة للمؤسسة بقدر ما تهما نوعيته 70% تعتمد المؤسسة ضمن مخططاتها لغصالحات الدزرية لورشات اإلنتاج 60% يوجد في مستوى الجودة باستمرار منذ بداية اإلنتاج إلى حد اآلن ترغب المؤسسة في تنويع إنتاجها لتلبية جزء غير مغطى ولم تدخله بعد في السوق 50% 40% تطمح المؤسسة في استعمال نظم معلوماتية لتسهيل تسيير المخزون اإلنتاج التوزيع وتبادل المعلومات المهمة فيها بينها تشجع اإلدارة عمل اإلبداع و الغبتكار و التطويرالمستمر 30% تقوم المؤسسة بتصحيح االخطاء فور وقوعها 20% تقوم المؤسسة بتحقيق أهدافها الجديدة بأسلوب تدريجي 0% 0% موافق موافق بشدة محايد غير موافق غير موافق بشدة المصدر: من إعداد الطالبة ومنه نستنتج أن المؤسسة المدروسة تطمح إلى تطوير عملها بالطرق الجديدة كاستعمال التكنولوجيا في التسيير و البحث عن األدوات الجديدة لتحسين عملها فهي تطمح إلى زيادة إنتاجها بالجودة لتي يطلبها الزبون. 96

115 الوصل الثالث حيث كانت كل عبارة من دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة العبا ارت الخاصة بهذا المحور تهدف إلى الوصول إلى النقاط األساسية ألي مؤسسة تسعى إلى تحقيق التحسين المستمر في إنتاجها كسعيها إلى توسيع حصتها في السوق وتطوير عملها بالتكنولوجيا وتوفير أحسن المواد األولية واصالح الدائم لورشات العمل وهذا كله من أجل تحسين اإلنتاج و رفع أداء المؤسسة. 0 /مكانة الجودة الشاملة في المؤسسة وهو موضوعنا المدروسة تحديدا داخل وظيفة اإلنتاج وأردنا من خالل هذا المحور معرفة ما إذا كانت الجودة الشاملة متبناة من طرف المؤسسة أم ال ومعرفة المؤش ارت الدالة على العمل بها داخل وظيفة اإلنتاج وكان الجدول التالي ملخص لنتائج العبار ات التي تم جمعها من االستبيان. الجدول رقم 0.3 :التك ار ارت و النسب التي تمثل مكانة الجودة الشاملة في المؤسسة. العبا ارت درجة األهمية غير موافق بشدة غير محايد موافق موافق 6.يوجد تدفق معلومات كبير داخل التك ارر المؤسة وتواصل بين المصالح. موا فق بشدة 63 % 3 % % 69 النسبة % 8 % 6.كل العمال ي ارقبون عملهم دون التك ارر استعمال الضغط من اإلدارة. 63 % 3 % % 6 النسبة % 8 % 3.كل جهود العمال تهدف إلى التك ارر إنعدام األخطاء. النسبة % 3 % 69 % 3 % 3 % 68 3.يعمل فريق اإلنتاج من اجل التك ارر تقليل التكاليف وتسليم المنتجات في وقتها وتقليل التلف. النسبة % 3 % % % 8 % 9 3.تكامل الورشات يساعد على التك ارر حسن أداء المؤسسة. النسبة % % 3 % % 8 % 3.فاعل العالقات بين عناصر التك ارر اإلنتاج تساعد النسبة % % % % 7 % 97

116 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة على تحسين الجودة. 7.القيادة في المؤسسة تقوم على التك ارر مبدأ التواصل مع العمال. 68 % 3 % % 6 النسبة % 8 % 69 8.االهتمام بكيفية اإلنتاج تفوق التك ارر االهتمام بالكمية المنتجة في المؤسسة. النسبة 69 % 33 % % 68 8 % % 69 0.العمل الجماعي يؤثر في التك ارر تحسين مستوى اإلنتاج. النسب % % 6 % % 38 % 39.يقوم المسئولون بتشجيع عمل التك ارر العاملين مهما كان صغي ار. النسب 68 % 36 % % 9 69 % % كل فرد مسئول عن عمله في التك ارر عملية النسب % % 8 % % 9 % 8 اإلنتاج. المصدر:من إعداد الطالبة. بعدما تم جمع االستما ارت وتحليل النسب المستخرجة من كل محور يمكننا أن نستنتج من خالل النسب ومن خالل د ارستنا ما مدى مساهمة وظيفة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة وكانت العبا ارت الموجهة ألف ارد العينة مستهدفة من أجل معرفة العالقة بين الجودة الشاملة ووظيفة اإلنتاج. ومما استطعنا استخالصه من الجدول أن الملبنة وباألخص ورشات اإلنتاج لديها تكامل كبير بين العمال وكل عامل ي ارقب عمله دون استعمال الضغط من طرف اإلدارة كما يعملون جاهدا أنهم لتحسين جودة ( المنتج وتفادي وقوع األخطاء كان هذا ملخص مما أردنا االستفادة منه في العبا ارت والتي أجابوا عليها أف ارد العينة بالنسب التالية على التوالي: ) )% %89 %0 %88 %8 %39 %( أما العبار ات التالية) ( التي مفادها هو دور القيادة في تحفيز العمال على تحسين العمل بالتواصل معهم وتشجيعهم على استظهار مها ارتهم كانت النسب المتحصل عليها في االستبيان كالتالي وفي الشكل التالي نلخص هذه النسب. 98 )%9 %3 %79(

117 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة الشكل رقم 3.8: التمثيل البياني الذي يمثل مكانة الجودة الشاملة داخل المؤسسة. 00% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 0% 0% يوجد تدفق معلومات كبير داخل المؤسسة وتواصل بين المصالح كل العمال يراقبون عملهم دون استعمال الضغط من اإلدارة كل جهود العمال تهدف إلى إنعدام األخطاء يعمل فريق اإلنتاج من اجلتقليل التكاليف وتسليم المنتجات في وقتها وتقليل التلف تكامل الورشات يساعد على حسن أداء المؤسسة تفاعل العالقات بين عناصر اإلنتاج تساعد على تحسين الجودة القيادة في المؤسسة تقوم على مبدا التواصل مع العمال اإلهتمام في المؤسسة تقوم على مبدأ التواصل مع العمال العمل الجماعي يؤثر على العمال مهما كان صغيرا يقوم المسؤولين بتشجيع عمل العمال مهما كان صغيرا كل فرد مسؤول عن عمله في اإلنتاج غير موافق بشدة غير موافق محايد موافق بشدة موافق المصدر: من إعداد الطالبة ومنه نستنتج أن داخل المؤسسة المدروسة هناك تواصل كبير بين المصالح فالورشات داخل المؤسسة رغم غياب النظم المعلوماتية فيها التي تساعد في عملية االتصال إال أنه يوجد بينها ت اربط وتدفق معلومات كافي لرفع أداء العمل حيث أن كل عمال الملبنة سواء كانوا في الورشات أم في اإلدارة فهم مهتمون كثي ار بعملهم ويعملون بجهد كافي ومسؤولية كبيرة تجاهه وحرصهم كبير عليه من أجل تفادي حدوث األخطاء خاصة في عملية اإلنتاج فالجودة الشاملة لها دور كبير داخل المؤسسة في تحقيق التحسين و الجودة المطلوبة وما هو واضح أن أهدافه. العمال و المسئولون يعملون كيد واحدة للوصول إلى 99

118 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة ثانيا:التحليل الثنائي: وفيه يتم الربط بين سؤالين من االستبيان لتأكيد النتائج وفي د ارستنا قمنا بربط أربعة عبا ارت مهمة تخص موضوعنا وقمنا بمقاطعتها مع سنوات خبرة أف ارد العينة لمعرفة النسب الكبير هل هي مرتبطة مع أقدميه العمال أم ال وهذا يساعدنا في التأكد من صحة العبا ارت و إعطائها أكثر مصداقية حيث كلما كان الفرد له خبرة في المؤسسة تكون المعلومة المأخوذة منه مؤكدة. العبارة األولى: يوجد تدفق معلومات كبير داخل المؤسسة وتواصل بين المصالح كانت هذه العبا ارت موجهة لألف ارد لمعرفة ما إذا كانت المؤسسة تعتمد على التواصل بين المصالح وفي التحليل األول الذي شمل كافة أف ارد العينة بمختلف خصائصهم كانت النتائج إيجابية مع هذه العبارة ولتأكد أكثر اخترنا معرفة ثقل هذه النتائج بإسقاطها على سنوات الخبرة لكل إجابة وفي الجدول التالي نرى التك ار ارت و النسب في هذه العبارة حسب سنوات الخبر. الجدول رقم: 0.9 : التواصل بين المصالح داخل المؤسسة. درجة األهمية غير غير محايد موافق موافق موافق موافق بشدة سنوات الخبرة بشدة أقل من 3 سنوات التك ارر النسب % 9 % 8 % 3 % 63 % من 3 سنوات إلى التك ارر النسب % % 9 % % 63 % 3 69 سنوات من 69 سنوات فأكثر التك ارر النسب % 3 % % 3 % 8 % 63 من إعداد المصدر: الطالبة من خالل الجدول نالحظ أن عدد األف ارد العاملين من 69 سنوات فأكثر هو شخصا من بينهم % 8 أجابوا شخصا بالموافقة على هذه العبارة أي نسبة وهي النسبة الكبيرة في هذه الفئة أما الفئتين 00

119 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة %63 المتبقيين فهما متساويين في النسب والتي قدرها وهي النسبة الكبيرة في الفئتين الموجهة للموافقة التامة. وهذا ما يؤكد أن داخل المؤسسة يوجد تواصل بين المصالح والذي يساعد على توفر قدر كاف من المعلومات بينها في الوقت المناسب والشكل التالي يمثل هذه النسب. الشكل رقم 0.9: التمثيل البياني الذي يوضح اإلجابات على التواص بين المصالح حسب سنوات الخبرة. 30% 25% 20% 5% 0% 5% 0% أقل من 5 سنوات من 5 سنوات إلى 0 من 0 سنوات فما فوق غير موافق بشدة غير موافق محايد موافق موافق بشدة المصدر: من إعداد الطالبة. العبارة الثانية: يعمل فريق العمل من أجل تقليل التكاليف وتسليم المنتجات في وقتها مع تقليل التلف. وهي العبارة التي تبحث عن فهم ت اربط فريق العمل من أجل الوصول إلى األهداف المسطرة وما إذا كان العمل الجماعي يساعد في تقليل التكاليف وانعدام األخطاء و تسليم المنتجات في وقتها والجدول التالي بين النتائج المتحصل عليها. 0

120 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة الجدول رقم 0.03 : التك ار ارت و النسب التي تبين العمل الجماعي في المؤسسة إلجابات األف ارد حسب سنوات الخبرة. سنوات الخبرة درجة األهمية غير موافق بشدة غير محايد موافق موافق أقل من 3 سنوات التك ارر موافق بشدة النسب % 9 % % % % من 3 سنوات إلى 69 سنوات التك ارر النسب % 9 % 9 % 9 % 68 % 3 من 69 سنوات فأكثر التك ارر النسب % % 9 % % 3 % 6 المصدر: من إعداد الطالبة من الجدول أعاله نالحظ أن النسب الكبيرة كانت من طرف األف ارد الذين عملوا لدى المؤسسة أكثر من % وبعدها سنوات بنسبة قدرها %3 والنسبة التي تليها هي %68 ومنه نستنتج ذوي أن 69 الخبرة أكدوا لنا أن فرق العمل يعملون بجد من اجل تحقيق األهداف و تقليل التلف وتسليم المنتجات في الوقت المناسب. وفي الشكل التالي تمثيل لهذه النسب. الشكل رقم 0.03: التمثيل البياني الذي يمثل تعاون فريق العمل. 35% 30% 25% 20% 5% 0% 5% 0% أقل من 5 سنوات من 5 سنوات إلى 0 من 0 سنوات فما فوق غير موافق بشدة غير موافق محايد موافق موافق بشدة المصدر: من إعداد الطالبة. 02

121 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة العبارة الثالثة: االهتمام بكيفية اإلنتاج تفوق االهتمام بالكمية المنتجة في المؤسسة وهي عبارة أردنا من خاللها معرفة ما إذا كانت المؤسسة تهتم بالكمية المنتجة فقط أم طريقة اإلنتاج أيضا مهمة بالنسبة لها ألن طريقة اإلنتاج هي التي تضمن تحقيق األهداف المرجوة ومن خالل الجدول التالي نرى النتائج في شكل تك ارر ات ونسب. الجدول رقم 0.00 : التك ار ارت والنسب البيانية إلجابات األف ارد حول االهتمام بكيفية اإلنتاج أكثر من الكمية المنتجة. سنوات الخبرة درجة األهمية غير موافق بشدة غير محايد موافق موافق أقل من 3 سنوات التك ارر موافق بشدة النسب % 9 % % 8 % 63 % 9 من 3 سنوات إلى 69 سنوات التك ارر النسب % 3 % 9 % 9 % 6 % 9 من 69 سنوات فأكثر التك ارر النسب % 3 % % 6 % 8 % 69 المصدر: من إعداد الطالبة. الجدول أعاله ومن نستنتج أن الملبنة تهتم بالطريقة المتبعة أكثر من الكمية المنتجة وهذا ما لنا أكدوه ذوي الخبرة الذين كانت نسبهم أعلى نسبة %8 بين كافة الفئات أما الفئات األخرى فكانت نسب موافقتهم معتبرة بالنسبة لتدرجات األخرى حيث كانت من طرف األف ارد العاملين أقل من 3 سنوات %63 و %6 بالنسبة للعاملين بين 3 سنوات و 69 ومنه نستنتج أن المؤسسة تعطي اهتماما اكبر لطريقة التي تنتج بها منتجاتها ألن األهم في أي عملية إنتاجية وهذا ال يعني أنها غير مهتمة بالكمية التي يتم إنتاجها ألنها أيضا جد مهمة فإذ كانت العملية اإلنتاجية ال تحقق الكمية المطلوبة فال جدوى منها والكن تركز على الكيفية لتحقيق الكمية. والشكل التالي يوضح ذلك. 03

122 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة الشكل رقم 0.00: التمثيل البياني لنسب التي توضح أهمية كيفية اإلنتاج والكمية المنتجة داخل المؤسسة. 25% 20% 5% 0% 5% أقل من 5 سنوات من 5 سنوات إلى 0 من 0 سنوات فما فوق 0% غير موافق بشدة غير موافق محايد موافق موافق بشدة المصدر: من إعداد الطالبة. العبارة الرابعة: المسؤ ول ني يقوم بتشجيع عمل العمال مهما كان صغيرا ومنها يمكن أن نعرف دور اإلدارة في تشجيع العمل واعطاءه أهمية وهو الشيء الذي يزيد من تفاعل العامل مع العمل واعطاءه أهمية أكثر من قبل والجدول التالي يوضح النتائج المتحصل عليها. الجدول رقم 0.06: التك ارر ات و النسب المئوية الستجابة أف ارد العينة حول تشجيع المسئولين لعمل العمال. درجة األهمية سنوات الخبرة غير موافق بشدة غير محايد موافق موافق أقل من 3 سنوات التك ارر موافق بشدة النسب % % % % 63 % 3 من 3 سنوات إللى 69 التك ارر سنوات النسب % % 9 % 3 % 8 % من 69 سنوات فأكثر التك ارر 66 3 المصدر: من إعداد الطالبة. النسب % 3 % 6 % 69 % % 3 04

123 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة من الجدول أعاله يتضح لنا أن أف ارد العينة وافقوا على أن مسئوليهم يقومون بتشجيعهم في العمل ويحفزونهم على إظهار مها ارتهم فيه فهذا يعزز الثقة بين المسئول ويساعد في والعامل تسهيل العمل الجماعي ومن النسب المبينة في الجدول نتأكد من ذلك حيث وصلت نسبة الموافقة على العبارة إلى %63 من إجمالي وهي نسبة أف ارد العينة الذين عملوا أكثر من 69 سنوات وتليها نسبة %3 % من إجمالي األشخاص الذين عملوا من 3 سنوات فأقل وتصل نسبة الموافقين من فئة العاملين ما %8 بين و 69 سنوات إلى من إجمالي %6 وفي الشكل التالي توضيح لهذه النسب. %8 3 الشكل رقم 0.06 :التمثيل البياني إلجابة األف ارد حول تفاعل اإلدارة مع العمال. 25% 20% 5% 0% أقل من 5 سنوات من 5 سنوات إلى 0 من 0 سنوات فما فوق 5% 0% موافق بشدة موافق محايد غير موافق غير موافق بشدة المصدر: من إعداد الطالبة. 05

124 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة نتائج الدراسة الميدانية: بعد ما أرينا كل تحليل الد ارسة الميدانية من خالل التحليل األحادي و الثنائي هناك العديد من النتائج الهامة في د ارستنا يجب إد ارجها في شكل نقاط واضحة وهي كالتالي: كانت أول النتائج المستخرجة هي االهتمام الكبير من طرف الملبنة بحساسية المنتجات التي يتم إنتاجها خاصة في موضوع الجودة فهي تولي اهتماما كبي ار للجودة في عملياتها. االهتمام بظروف العمل داخل الورشات لضمان سير عملية اإلنتاج في أحسن ظروفها دون أي أخطاء تأثر على جودة المنتجات. حرص اإلدارة على م ارقبة الجودة ومتابعة كل ما يتم إنتاجه عن طريق التقارير الدورية. تفاعل األف ارد مع العمل ومتابعة كل م ارحله بعناية كبيرة لتفادي األخطاء الوارد حدوثها وضمان توزيع المنتجات في الوقت المحدد لها دون تأخر. التكامل الكبير داخل ورشات العمل مما ازد المؤسسة صالبة وصمود في مسيرة عملها حيث كان هذا العامل األساسي في توازن المهام دون حدوث تفاوت يؤثر على العمل. رغبة الملبنة في تحقيق ما هو أحسن دوما فهي تبحث عن تطوير وتحديث عملها. هذه النتائج السابقة تبين لنا أن الملبنة تعتمد بصورة غير واضحة على الجودة الشاملة في عملية إنتاجها من خالل التفاعل الكبير الموجود في العمل و االهتمام الكبير بمستوى المنتجات من طرف العمال و القائمين عن العمل ويمكن اعتبار هذه النتائج على أنها مؤش ارت لوجود الجودة الشاملة في عملية اإلنتاج. وجود اهتمام كبير وايصال المعلومات بطريقة سلسة. االهتمام بإب ارز المها ارت و القد ارت الذاتية لكل عامل. المشاركة لكل األقسام داخل الملبنة. وجود التعليم و التدريب من ذوي الخبرة في الملبنة. 06

125 الوصل الثالث دراسة وتحليل دور وظيوة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة خالصة الفصل الثالث: كانت المؤسسة ميدان د ارستنا في المستوى المطلوب فهي جد مهتمة بإنتاجها وجودته منذ إنشائها حيث تعتمد األسلوب المستمر في إنتاجها وهذا من أجل ضمان سيرورة عملية اإلنتاج وتعتمد على الرقابة عليه من أجل جعل منتجاتها في المستوى المطلوب وتتمكن من إشباع طلبات مستهلكيها وتوفر احتياجات السوق قبل منافسيها وهي تعمل جاهدا للوصول إلى أعلى المستويات بين منافسيها فمن خالل االستبيان الذي قمنا بتوزيعه على خمسون فردا من المؤسسة تمكنا من معرفة الكثير عنها خاصة في موضوعنا. ولقد أفادتنا إجاباتهم في معرفة الدور الذي تلعبه الجودة الشاملة في المؤسسة وخاصة في وظيفة اإلنتاج فعملية اإلنتاج ال يمكن أن تقوم دون أن يكون فريق العمل جد حرص عليها ومتابع لها في كل م ارحلها العمال حيث أن يجتهدون لتحقيق األهداف المسطرة كفريق واحد وم ارقبة عملهم دون فرض العقوبات من اإلدارة أو المسئولين حيث يوجد مسؤولية كبيرة من طرف العمال على عملهم وهذا ما يساعد المؤسسة. على التحسين وتحقيق األهداف بسهولة مع انعدام األخطاء ما يزيد من كفاءة المؤسسة إذن في النهاية نستنتج أن در استنا كانت محقق داخل المؤسسة و أن العالقة التي بحثنا عنها موجودة والتي تكمن في دور الذي تلعبه وظيفة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة وتوصلنا من خالله إلى أن وظيفة اإلنتاج هي قاعدة تطبيق الجودة الشاملة في المؤسسات اإلنتاجية فهي تسعى لربط كل المهام وكل األف ارد من أجل تحقيق أعلى مستويات الجودة و الوصول إلى الصفر باألخطاء وهذا ما يتم تطبيقه من خالل عمال الملبنة للتفادي األخطاء وتحسين الجودة. 07

126 خاتمة عامة

127 خاتمة العامة خاتمة عامة ما تسمح به كل د ارسة هو توضيح غموض ما أو إعطاء نتيجة أو تكملة موضوع آخر أو استنتاج شيء جديد يثري البحث العلمي وهذا ما دفعنا الختيارنا المفهومين المهمين وهما وظيفة اإلنتاج و الجودة الشاملة فما يدفعنا للبحث هو الرغبة في اإلنتاج وما يأتي خالل اإلنتاج هو البحث عن التميز والتحسين في ما يتم إنتاجه وفي ميداننا الذي أسقتنا عليه موضوعنا أرينا أن وظيفة اإلنتاج هي أقدم الوظائف في المؤسسة التي تعبر عن مجموع الوسائل و التجهي ازت و األف ارد المهتمين بعملية تحويل المدخالت إلى مخرجات و الجودة كانت مهمة خالل هذه العملية و التي تطورت لتصل إلى مفهوم الجودة الشاملة التي ترمي إلى انعدام األخطاء و الوصول إلى التحسين المستمر في كل المجاالت لتحقيق أعلى الدرجات بين المنافسين. فالمؤسسات التي ترغب في تبني الجودة الشاملة ال يمكنها أن تطبقها مباشرة أو عن طريق إج ارءات واضحة بل يمكنها أن تبدأ بالتدريج في تحقيقها و االهتمام باألج ازء الصغيرة التي يمكن أن تأثر على الكل ففي ملبنة األو ارس معرفة أن تمكنا من وظيفة اإلنتاج أثر لها كبير في الوصول إلى الجودة الكلية فوضع أسلوب إنتاجي متسلسل يسمح بت اربط األف ارد بحيث ال يوجد انفصال داخل العملية التحويلية في كافة المنتجات الملبنة عمال ومنه مجبرين على العمل بطريقة جماعية متكاملة مع كافة أف ارد اإلنتاج سواء في ورشات اإلنتاج التعبئة التغليف ورشات تحضير المواد األولية وحتى إدارة اإلنتاج من أجل ضمان تسلسل العملية اإلنتاجية و تسليم المنتجات في الوقت المحدد بالكمية المطلوبة والجودة المعتمدة بأقل التكاليف وانعدام األخطاء فالم ارحل داخل العملية اإلنتاجية للملبنة جد متصلة في مابينها على الرغم من غياب النظم التكنولوجية المختصة في ذلك. نتائج الدراسة: توصلت د ارستنا النظرية و الميدانية التي ركزت على متابعة عملية اإلنتاج وم ارقبة الجودة في المؤسسة إضافتا إلى تحليل نتائج االستبيان بنوعيه) األحادي و الثنائي( إلى النتائج التالية التي مكنتنا من الحكم بالصحة أو البطالن عل فرضيات الد ارسة : الفرضية الرئيسية: يوجد تأثير لوظيفة اإلنتاج على الجودة الشاملة حيث تعتبر مسرحا لتطبيق الجودة الشاملة في ملبنة األو ارس. 09

128 خاتمة العامة الفرضيات الثانوية: يوجد اهتمام كبير للجودة في عملية اإلنتاج وأن الجودة أحد الم ارحل الداخلة في عملية اإلنتاج التي /6 ال يمكن تجاهلها لضمان جودة المنتجات وتفادي األخطاء التي تمس صورة الملبنة يؤكد وهذا ما الفرضية األولى التي تقول: أنه ال يمكن للمؤسسة القيام بعملية اإلنتاج دون االهتمام بالجودة. تطمح ملبنة األو ارس في تحقيق التميز وتطوير منتجاتها من خالل التحسين التدريجي لمخططاتها / وهذا ظاهر من خالل مسيرتها اإلنتاجية وتغيير تشكيلة منتجاتها هذا ما صحة الفرضية الثانية يؤكد القائلة: أن المؤسسة تطمح في كل عملها إلى التحسين المستمر. 3/ تعمل ملبنة األو ارس للوصول إلى الجودة الشاملة من خالل االهتمام بعملية اإلنتاج وضبط كافة معاييرها لتعميق روح العمل الجماعية وتنمية فلسفة التشجيع العمل الفردي وهذا كله يعد للفرضية تأكيدا الثالثة التي تقول أن : المؤسسة تعمل من خالل متابعة إنتاجها وتحسينه على تحقيق الجودة الشاملة. التوصيات: بعد هذه الد ارسة التي دامت ثالثة أشهر تمكنا من جمع بعض المالحظات التي يمكن للمؤسسة أن تستفيد منها ووضعها في شكل توصيات: * تحصين الجودة بتزويد العمال بالمزيد من اآلالت الحديثة في إطار الرقابة على الجودة. * استغالل الورشات الغير مستغلة في إنتاج بعض المنتجات. * فتح المجال للطلبة المتخرجين المتمتعين بطموح كبير في مجال اإلنتاج و الجودة. رغم التحسينات للمنتجات إال أنه من الضروري زيادة التنويع في تشكيلة منتجاتها لمعادلة منافسيها. تجاوز السوق القديمة للملبنة وفتح أسواق جديدة لها واخت ارق تلك التي ينشط بها الخواص ومنافسيها * * على أساس الجودة. االستعانة بالد ارسات الميدانية لخدمة المؤسسة لطلبة ذوي االختصاصات التي منحتهم لهم الفرصة *. د ارساتهم إثبات في عراقيل البحث: واجهنا بعض الع ارقيل في د ارستنا و التي تمثلت في مايلي: نقص الد ارسات السابقة عن المفهومين معا. 0

129 خاتمة العامة حساسية الموضوع بالنسبة للمسؤولين تجاه موضوع الجودة واإلنتاج والجودة الشاملة مما منعهم من إعطائنا المعلومات الالزمة عن د ارستنا. عدم فهم بعض األف ارد لمفهوم الجودة الشاملة بحكم مستواهم مما استوجب علينا الشرح التفصيلي للموضوع. آفاق البحث: في نهاية هذا البحث أسئل اهلل التوفيق لكل باحث هدفه االكتشاف واث ارء البحوث العلمية وجعلنا بحثنا هذا فضاء للبحث في فضاءات أخرى ويمكننا واد ارج بعض المواضيع مثل : الجودة الشاملة كمعيار لرفع كفاءة المؤسسات. واقع الرقابة على الجودة داخل عملية اإلنتاج في المؤسسات الجز ائرية. تتبع التحسين المستمر داخل وظيفة اإلنتاج إلحدى المؤسسات اإلنتاجية.

130 قائمة المراجع قائمة الم ارجع: أوال: الم ارجع العربية المصحف الشريف. الكتب : إب ارهيم الهيثمي تخطيط اإلنتاج وضبط اإلنتاج مطبعة األمانة مصر.6 أحمد محمد المصري إدارة اإلنتاج و العالقات مؤسسة شباب الجامعة مصر أحمد محمد غنيم تخطيط و ح ارفية اإلنتاج و العمليات جامعة منصورة مصر الحسين محمد وآخرون إدارة اإلنتاج مديرية الكتب و المطبوعات الجامعية حلب الفضال مؤيد وآخرون إدارة اإلنتاج و العمليات دار زه ارن عمان 99. بن عنتر عبد الرحمن إدارة اإلنتاج في المشآت الخدمية والصناعية اليازوري عمان جمال الدين لعويسات إدارة الجودة الشاملة هومة الج ازئر حنف عبد الغفار شريف علي محمد فريد الصحن التنظيم اإلداري الدار الجامعية لبنان 6080.

131 قائمة المراجع.0 جون مارش إدارة الجودة الشاملة أدوات الجودة الشاملة من األلف إلى الياء ترجمة عبد الفتاح السيد النعاني الجزء الثالث مركز الخب ارت المهنية اإلدارية)بميك( مصر ستيفين كوهين رونالد يارنرد إدارة الجودة الكلية في الحكومة ترجمة عبد الرحمن بن أحمد هيجان معهد اإلدارة العامة الرياض سونيا محمد البكري إدارة الجودة الكلية الدار الجامعية مصر سونيا محمد البكري إدارة اإلنتاج و العمليات جامعة اإلسكندرية سونيا محمد البكري تخطيط وم ارقبة اإلنتاج و العمليات الدار الجامعية.63 اإلسكندرية سليم الحسنية مبادئ نظم المعلومات اإلدارية مؤسسة الو ارق عمان صالح محمد عبد الباقي قضايا إدارية معاصرة الدار الجامعية اإلسكندرية عادل حسن التنظيم الصناعي وادارة اإلنتاج الدار الجامعية لبنان عبد الرحمن توفيق منهج الجودة الشاملة مواصفات الجودة مركز الخب ارت المهنية مصر لإلدارة عبد الحميد محمد القاضي التنمية و التخطيط االقتصادي دار الجامعة المصرية اإلسكندرية عبد 60. الر ازق بن حبيب اقتصاد وتسيير الج ازئر ديوان المطبوعات الج ازئر عبد الغفور 9. يونس اقتصاديات لصناعات وادارة اإلنتاج مؤسسة شباب الجامعة مصر. 607

132 قائمة المراجع.6 علي الشرقاور إدارة النشاط اإلنتاجي في المشروعات دار النهضة العربية لبنان علي سلمى إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات التأهيل لاليزو 0999 دار غريب القاهرة عمر وصفي عقلي المنهجية المتكاملة لغدارة الجودة الشاملة دار وائل.3 عمان عنيق شريف عبد اهلل محمد عطية إدارة اإلنتاج و العمليات دار الفكر األردن غسان قاسم دواود االمي أميرة شكروي البياتي إدارة اإلنتاج و العمليات اليازوري عمان. فريد عبد الفتاح زين الدين آمال فتحي متواي جعفر إدارة اإلنتاج و العمليات مكتبة المدينة الزقازيق فريد عبد الفتاح النهج العلمي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات العربية. 600 دار الكتب القاهرة 996 مأمون الد اردكة إدارة الجودة الشاملة دار الصفاء عمان.8 مأمون الد اردكة إدارة الجودة الشاملة وخدمة العمالء الطبعة األولى دار الصفاء. 99 مؤيد عبد الحسن الفضل ويوسف حجيم الطائي إدارة الجودة الشاملة دار الو ارق عمان.39 عمان

133 قائمة المراجع.36 محمد ابدوي الحسين تخطيط اإلنتاج وم ارقبته دار المنهج الطبعة األولى عمان محمد جاسم الصميدعي ردينة عثمان يوسف التسويق االست ارتيجي دار الميسر الطبع األولى عمان. 966 محمد رضا شندي الجودة الكلية و االيزو بين النظرية والتطبيق بيمكو الطبعة.33 األولى مصر محمد رفيق 33. الطيب مدخل لتسيير ديوان المطبوعات الجامعية الج ازئر 33. محمد عبد الفتاح رضوان إدارة الجودة الشاملة المجموعة العربية لتدريب و النشر الطبعة األولى مصر محمد عبد الفتاح محمد إدارة الجودة الشاملة بمنظمات الرعاية االجتماعية الحديثة المكتب الجامعي الحديث الطبعة األولى مصر محمد عبد الوهاب الع ازوي إدارة اإلنتاج وادارة العمليات اليازوري عمان.37 محمد عبد الوهاب الع ازوي إدارة الجودة الشاملة جامعة األس ارر الخاصة األردن محمد محمد الخوالني إدارة النشاط اإلنتاجي و العمليات مدخل التحليل الكمي دار الوفاء الطبعة األولى اإلسكندرية مدحت أبو النصر أساسيات إدارة الجودة الشاملة دار الفجر الطبعة األولى القاهرة. 998 ممدوح 36. عبد العزيز رفاعي إدارة اإلنتاج و العمليات مدخل تشغيلي دار الكتب و الوثائق القومية الطبعة األولى مصر. 963

134 قائمة المراجع 3. منعم جلوب أمري إدارة اإلنتاج و العمليات جامعة دبلن ايرلندا الملتقيات : بومدين يوسف إدارة الجودة الشاملة و األدوات المتميز ملتقى لألداء المتميز للمنظمات و الحكومات ورقلة نوفمبر. 966 األطروحات : لعهي ارت فلة دور الجودة الشاملة في تحقيق الميزة التنافسية رسالة ماجيستير إدارة.6 أعمال علوم التسيير جامعة الج ازئر. 993 المعاجم : المنظمة العربية للتربية و الثقافة و العلوم المعجم العربي األساسي الروس المواقع االلكترونية :. (consulter le 4 /03/206 ; à 2 :34) (consulter le 6/03/206 ; à 23 :37). ثانيا:المراجع الفرنسية :. BARANGER, Pierre : la gestion de production, les éditions d organisation, paris, BITEAU, Raymond et BITEAU, Stéphane, les éditions d organisation, paris, COUROIS, (A) et PILLET, (M), MARTINBONNEFOUS, (E) : gestion de production, 4éme édition, GEORGIO, (J) : organisation et gestion de la performance, Edition DUOJOD, paris, 200.

135 قائمة المراجع 5. GRATACAP, (A) et MEDAN, (P) : management de production (concepts, méthode, cas), Edition DUONOD,3éme édition, paris, YVES, (L) : audit de la maintenance, les éditions d organisation, paris, 994.

136 المالحق

137 مدرسة الدراسات العليا تخصص إدارة اإلمدادات و التوزيع االستبيان السالم عليكم تحية طيبة وبعد : نحن نقوم بد ارسة ميدانية تخص مذكرتنا التي نناقش فيها دور وظيفة اإلنتاج في تحقيق الجودة الشاملة استكماال لنيل شهادة الماستر تخصص إدارة اإلمدادات و التوزيع. حيث نأمل من سيادتكم التعاون معنا من خالل تعبئة هذا االستبيان وهذا يعتبر مساهمة منكم في انجاز هذه الد ارسة التي تعتبر مشاركة في ترقية ثقافة البحث العلمي. نرجو من سيادتكم الموقرة باإلجابة على األسئلة الواردة في هذا االستبيان يضع عالمة ) ( في المكان المناسب مع العلم بأن المعلومات ستعامل بسرية تامة وذلك ألغ ارض البحث ال غير. وشكرا على تعاونكم معنا