إدارة األعمال اإللكرتونية E-Business د/ مصلح العضايلة هذا العمل جهد شخصي وضعته لنفسي وأحببت مشاركتكم به مأخوذ مأ احملتذى ومضاف عليه بعضا م كالم الأدكت

النسخ

1 إدارة األعمال اإللكرتونية E-Business د/ مصلح العضايلة هذا العمل جهد شخصي وضعته لنفسي وأحببت مشاركتكم به مأخوذ مأ احملتذى ومضاف عليه بعضا م كالم الأدكتذر وذأذوف منأه الصأذر لتسهيل طباعته منزليا ما أصبته فم اهلل وما أوطخته فم نفسي والشيطان بالتذفيق للطمذح عنذان

2 فوق المتوسط Level of Service المحاضرة األولى مقدمة إلى إدارة األعمال اإللكترونية Introduction to e-bussiness مفهوم االنترنت Internet Interconnection of networks مجموعة من الشبكات المترابطة والمتداخلة المنتشرة في جميع انحاء العالم. بها قواعد بيانات وكم هائل من المعلومات بالتفصيل هو نظام دولي من شبكات كمبيوتر مترابطة ومتداخلة وفق مقاييس معينة تخدم مليارات المستخدمين المنتشرين في العالم تتألف من شبكات خاصه عامة اكاديمية اعمال حكومية..الخ كلها تترابط فيما بينها وتتداخل مثل جامعة الملك فيصل أرامكو ذات نطاق يمكن ان يكون محليا او دوليا وفيها كميات ضخمة من مصادر البيانات والمعلومات تخدم البشرية. العالقة مع االنترنت نركز على األمور التي تهم األعمال ما هي العالقة بين المتغيرات التي نحكي عنها اآلن واالنترنت يعني ايش العالقة بين المطبوعات واالنترنت المطبوعات الخاصة بإدارة األعمال : كاتلوجات بروشور أدلة طلبات شراء طلبات بيع عقود وما إلى ذلك التلفزيون الموبايل الفاكس وسائط النقل التلفون الكمبيوتر وسائل المواصالت )الديلفري االوردر التواصل مع العمالء( الهاتف الطبع والنسخ بكميات كبير المستخدمين والمستهدفين غير معروفين انتشار جغرافي واسع يوفر اتصال باتجاه واحد اتصال مباشر المستخدمين والمستهدفين معروفين توزع جغرافي واسع االتصال باتجاهين المطبوعات وسائل النقل التلفزيون تواصل شخصي اتصال باتجاهين انتشار جغرافي واسع شريحة المستخدمين ضخمة اتصال باتجاه واحد انتشار جغرافي واسع اتصال باتجاهين تواصل لحظي مع المستخدمين تواصل متنقل الموبايل نقل سريع للبيانات الورقية عرض باتجاه واحد شائع ألغراض العرض والطلب الفاكس الكمبيوتر خدمات سريعة معلومات عن المستخدمين قواعد بيانات االتصال لحظي انتشار واسع هل توفر االنترنت جميع المتطلبات الالزمة للتجارة وادارة االعمال اعتقد جاوبنا عليه من خالل الشرح السابق االنترنت انتشار واسع للبيانات معلومات موحدة طرق تفاعل مختلفة قنوات تفاعل مختلفة لها مقاييس عامة في االعمال التسويق العرض والطلب...الخ 1 اللهم اغفر مل كتبها

3 أنواع أنظمة المعلومات Transaction processing (TPS) معالجة المعامالت Management and Decision Support (MIS/DSS) اإلدارة ودعم اتخاذ القرار (ERP) Enterprise Resource Planning تخطيط موارد المؤسسات Customer Relationship Management (CRM) إدارة عالقات العمالء Knowledge Management (KM) إدارة المعرفة Communication and social network systems نظم االتصاالت والشبكات االجتماعية Talent Management Systems نظم إدارة الكفاءات تقنية المعلومات ال تفعل شيئا بمفردها يجب أن تستخدم بذكاء عن طريق ناس أذكياء لديهم المعرفة بأمور التقنية. الناس العمليات التجارية التقنية األهداف النهائية تغيير السوق الشركاء والمنافسون المخاوف األخالقية المخاوف القانونية تتفاعل جميعها لتحديد نجاح أو فشل التنفيذ. التوازن الصحيح هو الذي يجمع بين المعرفة والحكمة في آن واحد. e-commerce التجارة االلكترونية عمليات بيع او شراء وتبادل السلع من خالل االنترنت. نشاطات تجارية تعقد من خالل االنترنت. أحيانا يشترط ان يكون فيها اجراء عملية مالية. وتعتبر التجارة اإللكترونية بشكل عام الجانب الذي يمثل مبيعات االعمال اإللكترونية. وتتكون أيضا من تبادل البيانات لتسهيل األمور المالية كالتمويل والدفع للمعامالت التجارية الخاصة باألعمال االلكترونية. e-business إدارة االعمال االلكترونية هذا المفهوم أوسع من التجارة االلكترونية يشمل كافة نشاطات واعمال المنشأة وال تقتصر على عمليات البيع والشراء - التعاون مع االعمال األخرى وتبادل المعلومات معها وخدمة العمالء والزبائن وإدارة االعمال وإدارة الموظفين والشئون المالية واإلنتاج والتسويق وغيرها. االعمال نشاطاتها - التي تشغل بشكل جزئي او كلي من خالل االنترنت وعادة تقدم خدمات لألعمال األخرى. 2 اللهم اغفر مل كتبها

4 المحاضرة الثانية إدارة االعمال االلكترونية * مراجعة على مفهوم التجارة االلكترونية وادارة االعمال االلكترونية التي سبق أخذها في آخر المحاضرة األولى أنواع شبكات األعمال االلكترونية شبكة االنترنت :internet عبارة عن شبكة ضخمة تتكون من عدد كبير من شبكات الحاسب المنتشرة فيي أنحياء كثيرة من العيالم ومرتبطية ميع بعضيها بميا يسيمى ببروتوكيول االنترنيت للمشياركة فيي المعلوميات وتشيكل الشيبكة العنكبوتية العالمية web( )www( )world wide الجزء األهم من االنترنت. شببكة االنترانبت :intranet هيي شيبكة الشيركة الخاصية التيي تصيمم لتلبيية احتياجيات العياملين مين المعلوميات الداخلية أو من اجل تبادل البيانات والمعلومات عن عمليات وأنشيطة المنظمية ييتم تنفييذها فيي مقير الشيركة أو فيي فروعها وال يستطيع األشخاص من غير العاملين في المؤسسة من الدخول الى مواقع الشبكة. شبببكة االكرببترانت extranet :هييي شييبكة المؤسسيية الخاصيية التييي تصييمم لتلبييية حاجييات فئيية ميين النيياس ميين المعلومات ومتطلبات المنظمات األخرى الموجودة في بيئة األعمال ويتطلب الدخول إليها استخدام كلمة مرور الن الشبكة غير موجهة الى الجمهور العام تصمم لتلبية احتياجات المستفيدين في خارج المنظمة من المجهزين والزبائن ومجموعات المؤثرين وأصحاب األسهم. عالقة االعمال االلكترونية بالمصطلحات المرادفة إدارة االعمال االلكترونية تغطي إدارة االعمال االلكترونية: Activities تمثل النشاطات e-commerce التجارة االلكترونية customer relations management (CRM) إدارة العالقات business partnerships الشركاء electronic transactions within an organization العمليات االلكترونية في المؤسسة األساليب االعمال االلكترونية تمكن الشركات من ربط نظم معالجة البيانات الداخلية والخارجية على نحو أكثر كفاءة ومرونة. partners وشركاء العمل suppliers تعمل بشكل وثيق مع المزودين أفضل تلبية لحاجة وتوقعات العمالء وبالتالي يمكن القول أن ادارة االعمال االلكترونية تركز على االستراتيجية Strategic- focus بينما التجارة االلكترونية جزء من استراتيجية االعمال االلكترونية 3 اللهم اغفر مل كتبها

5 ما الذي ال يعد من األعمال اإللكترونية What is not E-Business e-commerce ليس فقط التجارة اإللكترونية ليس فقط التعامالت المالية ولكن كافة األنظمة واالنشطة. ليس فقط التقنية ولكن االستراتيجية التشغيلية والعمليات. ليس فقط B2C )األعمال للزبائن( ولكن B2B )األعمال لألعمال(. ليس فقط اإلنترنت )ولكن االستفادة من تقنيات اإلنترنت على نحو متزايد( متطلبات األعمال اإللكترونية.1 القياس Measurement.2 المرونة Flexibility 3. إعادة هندسة سالسل التوريد Reengineering supply chains 4. التركيز على العمليات Process-centered.5 األمن Security.6 توحيد المقاييس والتكامل Standardization and interoperability الفوائد المحتملة 1. زيادة اإلنتاجية )على سبيل المثال اآلن - إنتاجية تقنية المعلومات( 2. تخفيض تكاليف التشغيل النهائية. 3. تحسين ومشاركة التعلم / المعرفة. 4. تحسين العالقات مع الموردين / الزبائن. 5. التوحيد والمواءمة المعوقات المحتملة 1. األخطاء االستراتيجية وعدم التوافق 2. التغيرات الثقافية والعداء الثقافي 3. تكلفة التنفيذ والعائد على االستثمار 4. األمن والثقة وتحول الوالءات 5. المسائل القانونية والدولية 6. اهتمامات التكنولوجيا التغيرات التي تحركها اإلنترنت التركيز على المستهلك مقابل التركيز على حجم كبير من المستهلكين. الروابط مع الموردين والعمالء. العولمة االنتشار تبادل المعرفة البساطة بيانات المصدر المفتوح 4 اللهم اغفر مل كتبها

6 الحرنات وراء ارتخدام إدارة االعمال االلكترونية العمليات التي يتم تطويرها عن طريق إدارة االعمال االلكترونية: أوال: العمليات التي تركز على االنتاج المشتريات األوامر أو الطلبات تجديد المخزون والمدفوعات وصلة مع الموردين وعملية مراقبة اإلنتاج procurement, ordering, replenishment of stock, payments, link with suppliers, production control process, ثانيا: العمليات التي تركز على اإلدارة الداخلية خدمات الموظفين والتدريب تشارك المعلومات الداخلية التوظيف والمبيعات واالتصاالت االتصال بين مجموعة العمل النشر اإللكتروني employee services, training, internal information sharing, recruiting, sales, workgroup communication, electronic publishing ثالثا: العمليات التي تركز العميل الجهود الترويجية والتسويقية بيع على اإلنترنت معالجة أوامر الشراء ومعالجة المدفوعات دعم العمالء promotional and marketing efforts, selling over the internet, processing purchase orders, processing payments, customers support 5 اللهم اغفر مل كتبها

7 المحاضرة الثالثة التجارة اإللكترونية E-commerce عناصر المحاضرة التجارة اإللكترونية متطلبات نجاح التجارة اإللكترونية معوقات التجارة اإللكترونية فوائد التجارة اإللكترونية للزبائن فوائد التجارة اإللكترونية للمجتمع أوجه القصور في التجارة اإللكترونية المنافسة في التجارة اإللكترونية التجارة اإللكترونية E-commerce هي نشاط تجاري يختص بعالقة البيائع بالمشيتري أي تنفييذ عملييات البييع والشيراء عبير شيبكة اإلنترنيت سواء كانت تلك المبيعات عبارة عن سلع أو منتجات أو خدمات. وجميع هذه العمليات التجارية التبادلية تتم باستعمال الوسائل اإللكترونية أو التقنية. التجيييارة اإللكترونيييية تختليييف عييين إدارة األعميييال اإللكترونيييية فمفهيييوم إدارة األعميييال اإللكترونيييية -E business أعم وأشمل. $ األكثر مبيعا: )ماهي األمور األكثر مبيعا التي بينتها الدراسات من خالل عمليات التبادل التجاري االلكتروني أو مواقع التجارة االلكترونية( )برامج الكمبيوتر( Computer software )معدات( Computer hardware Books )الكتب( Music (الموسيقى( Gifts )الهدايا( *تعتبر األكثر مبيعا في االنترنت )الحجز للتذاكر الحجز للفنادق..) Travel ( المالبس ) Clothes أنواع األرواق )التجارية( شركات السوق التقليدي )السوق اللي نشوفه في كل مكان( Brick and Mortar شركات جزئيا الكتروني )جزء الكتروني وجزء تقليدي( Click and Mortar شركات ذات أسواق الكترونية )تمارس كافة نشاطاتها أون الين( Pure Online Organization مجاالت االعمال االلكترونية ( أو نطاق عمل( والتجارة االلكترونية وبتمر علينا في محاضرات قادمة هذي المجاالت بيزنس تو بيزنس شركات لشركات شركات إلى مستهلكين مستهلكين إلى شركات مستهلك لمستهلك حكومات الكترونية شركات تقدم خدمات لموظفيها B2B B2C C2B C2C EG B2E 6 اللهم اغفر مل كتبها

8 نماذج شركات التجارة االلكترونية Transactions عمليات الدفع التي تتم عبر االنترنت مثل االيبي payments االشتراكات )مجلة قروب )... Subscriptions اإلعالنات Advertising ( مجالها كبير جدا تالقيه في الجرايد االلكترونية الملتقيات... وتكون بمقابل مادي ) Sales المبيعات عمليات البيع والشراء التي تتم وضع رابط مؤسسة داخل موقع مشهور Affiliations )يكون عندك موقع مشهور معروف ويجي موقع ثاني يطلب منه انه يضع له رابط لموقعه قد يكون شركة معينة أو مجموعة معينة ومقابل وضع هذا الرابط يدفع مقابل مادي( متطلبات نجاح التجارة االلكترونية الدعم الكافي استخدام تقنية مفتوحة خطوط كافية لنقل المعلومة أساليب مختلفة لتوقيع المستندات تحديد المسؤولية والحدود القانونية للعقود توافر مقومات األمن والخصوصية توافر مبادئ حماية حقوق لملكية الفكرية توافر قواعد بيانات ديناميكية وجود قوانين وتشريعات تحكم عمليات التبادل االلكتروني معوقات التجارة االلكترونية عدم إدراك الشكات لمخاطر االقتصاد االلكتروني عدم وجود شبكات معلوماتية سريعة إيجاد طرق آمنة للتوقيع االلكتروني وحماية شبكات المعلومات انتشار الغش التجاري وغياب التشريعات المالئمة عوامل ثقافية خاصة بالمجتمع العربي فوائد التجارة االلكترونية للزبائن الراحبة : أحيد أهيم العواميل المفييدة للزبيائن نتيجية اسيتخدام التجيارة اإللكترونيية تيوفر الراحية للزبيون فيي الحصول على المعلومات وإتمام عملية الشراء الررعة : سرعة الحصول على المعلومات المطلوبة خالل دقائق والسرعة في الحصول عليى المنيتج مين خالل ما يسمى بالمنتجات الرقمية Digital Products وهي المنتجات التي تستطيع الحصول عليها من خالل االنترنت online مثل / كتياب خريطية محاضيرة فييلم تيذكرة عين طرييق الي Download وتحميلها مقابل مبالغ مالية تدفع وتحصل على المنيتج فيورا وبسيرعة وبيدون تيأخير. هيذه المييزة ال يمكين الحصول عليها في المنتجات التقليدية العادية أو السوق التقليدي. تخفيض التكلفة : غالبا ما تكون األسعار على االنترنت أقل مين األسيعار فيي السيوق التقلييدي وسيبب ذليك يعيود إلييى اسييتخدام التقنيية فهييي تسيياعد عليى تخفيييض التكيياليف فيإذا انخفضييت التكيياليف فيذلك يييؤدي إلييى انخفاض األسعار )الضرائب الجمارك... تزيد من ثمن السلعة في االسواق التقليدية( المشاركة في الروق والورطاء تزيل اإلنترنت من الناحية النظرية العديد من الوسطاء بين المنتجين والمستهلكين. في الممارسة العملية ما زلنا نستخدم العديد من األمثلة. البوابات ومصفوفات الوسائط االفتراضية تلعب دورا في إعادة تقديم الوساطة ولكن بطريقة فعالة وقوية 7 اللهم اغفر مل كتبها

9 فوائد التجارة االلكترونية للمجتمع E-Government تحسين الخدمات والسلع المقدمة للزبائن. على سبيل المثال: الحكومة اإللكترونية ارتفاع مستوى المعيشة لدى الناس ودخول عدد كبير من األفراد عالم االنترنت. ارتفاع مستوى الخدمات المقدمة من قبل الحكومات والشركات. )الوصول إلى السلع بأقل التكاليف متى ما توفرت المصداقية يكون هناك نجاح والمصداقية مثال انها تصلني بنفس المواصفات اللي شفتها واللي طلبتها وتكون صالحة لالستخدام عندما تصل لي ومافيها عيوب مصنعية( نموذج البيع المباشر Direct Sales Model يعني هذا المفهوم أن العالقة بين الزبون والشركة تكون مباشرة بدون واسطة بينهما. مؤسس هذا المفهوم هو Michil Dell صاحب شركة ديل وجود الوسطاء بين الشركة والعميل يؤدي ذلك إلى ارتفاع التكاليف أما إذا كيان التعاميل ميع العمييل بيدون واسطة مباشر فتنخفض التكاليف على العمالء ويستفيدون. الشراء من االنترنت يخفض التكاليف على عكس الشراء من السوق التقليدي أوجه القصور في التجارة االلكترونية أوجه قصور تقنية: عدم وجود معايير دولية ثابتة عالمية الجودة للتجارة اإللكترونية محدودية سرعة االنترنت. محدودية برامج التطبيقات. صعوبة ربط التجارة اإللكترونية وأنظمتها مع األنظمة الداخلية للمنظمة. أوجه قصور غير تقنية: عدم األمان والخصوصية. لما تعبي معلوماتك في ملف ايميلك عمرك عنوانك كلها بيانات لها قيمة والزم تكون محمية. عدم وجود مرونة ووضوح في القوانين. كثير من الزبائن ال يثق بالمنتج من خلف الشاشة بعض الزبائن يريد أن يلمس السلعة ويقلبها بين يديه. التجارة اإللكترونية متعددة التخصصات التسويق علوم الكمبيوتر سلوك المستهلك الماليات االقتصاد المنافرة في التجارة اإللكترونية انتاج/ اإلمداد والتموين اإلدارة أنظمة المعلومات المحاسبة والمراجعة قوانين وأخالقيات العمل العوامل المؤثرة على المنافرة: 1. بحث المشتري دائما عن السعر األقل 2. المقارنات السريعة 3. انخفاض األسعار 4. خدمة الزبائن 5. افتقار المنتجات الرقمية للتجريب )بعض الشركات تقولك اعمل اوردر وبامكانك ترجع السلعة اذا ماعجبتك خالل اسبوع او ثالثة ايام او تستبدلها بسلعة أخرى مثل السلع اللي فيها اختالف في السايز مثل المالبس( 8 اللهم اغفر مل كتبها

10 المنافرة الكاملة: تمكن العديد من الباعة والمشترين من الدخول إلى السوق بتكلفة قليلة أو معدومة. )وبالتالي يؤثر على تكلفة السلعة( ال تسمح ألي من المشتريين أو البائعين بالتأثير بشكل فردي على السوق. )احتكار السوق( تجعل المنتجات متجانسة. تمد الباعة والمشترين بمعلومات كاملة عن المنتجات والمشاركين في السوق والشروط. توقعات بخصوص القدرة التنافرية: سيكون هناك العديد من الداخلين الجدد. في السوق ترجيح زيادة القوة التفاوضية للمشترين. )وبالتالي كل مازاد المشتري زادت االسواق وزاد التفاوض( القوة التفاوضية للموردين قد تنخفض. وسوف يكون هناك المزيد من المنتجات والخدمات البديلة. زيادة عدد المنافسين الصناعين في المجاالت الواحدة. 9 اللهم اغفر مل كتبها

11 المحاضرة الرابعة أرواق التجارة اإللكترونية E-commerce Markets عناصر المحاضرة التسوق التقليدي التسوق اإللكتروني األسواق اإللكترونية وظائف السوق عناصر السوق أنواع المتاجر في السوق اإللكترونية التنافس الروق التقليدي هو المكان الذي يلتقي فيه البائع والمشتري لتبادل المنتج بمال أو تبادل المنتج بمنتج أو خدمة أو معلومات الروق االلكتروني هو المكان الذي يلتقي فيه البائع والمشتري ولكن يتم اللقاء عبر االنترنت online عبر البيئة االفتراضية لتبادل المنتج بمال أو تبادل المنتج بمنتج أو خدمة أو معلومة. فالسوق هو المكان الذي يكتشف فيه السعر. األرواق االلكترونية السوق اإللكتروني عبارة عن شبكة من التفاعالت والعالقات حيث يتم تبادل المعلومات والمنتجات والخدمات والمدفوعات. والسوق اإللكترونية هي المكان الذي يجتمع فيه المتسوقين والباعة إلكترونيا. يتم في السوق اإللكترونية التفاوض بين الباعة والمشترين وتقديم العطاءات وإبرام االتفاقات بشكل مباشر online أو غير مباشر.Offline الفرق بين األرواق التقليدية واألرواق الرقمية األسواق التقليدية األسواق الرقمية البيع التقليدي )السوق( البيع اإللكتروني Online المنتجات حسية / لمسية المنتجات رقمية Digital كتالوج ورقي كتالوج إلكتروني استخدام الشبكات العادية استخدام اإلنترنت والموبايل الفواتير ورقية اإلنتاج شامل وواسع جدا الفواتير إلكترونية اإلنتاج مخصص حسب رغبة الزبون )ضمن مواصفات معينة( 11 اللهم اغفر مل كتبها

12 وظائف الروق ربط / مطابقة الباعة بالمشترين. )من أهم الوظائف( تسهيل العمليات التي تتم في السوق مثل: تدفق المعلومات انتقال المنتجات والخدمات من البائع إلى المشتري. السوق بنية قانونية تنظيمية للبائع والمشتري. حيث أن السوق يشكل المكان القانوني النظامي الذي تتم فيه عملية البيع والشراء والدول تحمي المستهلك من الغش. عناصر الروق الزبائن. Customers الباعة. Seller المنتجبات : Products هنياك المنتجيات الرقميية Digital Products مثيل / الكتيب المحاضيرات األفالم التذاكر الجرائد. البنية التحتية : السوق اإللكتروني تحتاج إلى شبكات وقواعد معلوميات وسييرفرات وأجهيزة حاسيبات آليية سريعة وخطوط ضوئية وألياف بصرية سريعة تنقل فيها المعلوميات مين مكيان إليى مكيان آخير ومين دولية ألخرى ومن قاعدة بيانات إليى قاعيدة بيانيات أخيرى حتيى يكيون هنياك نجياح للسيوق والتجيارة اإللكترونيية يجب أن يكون هناك بنية تحتية قوية حتى تدعم هذا النوع من التجارة )خاصة بالتقنية( الواجهة : Front end هي الشاشة التي يتعامل معها الزبون أو العميل حتى يتم عملية الشراء. : Back end هي العمليات التي تتم بدون أن يراها العميل عن طريق الشركة البائعية للمنيتج حتيى تيتم عملية الشراء وإيصال المنتج للعميل. الوربطاء : هيو الشيخص اليذي يكيون بيين البيائع والمشيتري حتيى ينقيل المعلوميات ويسيهل عمليية الشيراء ويحفز البائع على البيع ويشيجع المشيتري عليى الشيراء إلتميام عمليية البييع والشيراء. والوسيطاء لهيم دور كبير في السوق اإللكتروني والعمل اإللكتروني. شركاء العمل: هناك شركاء يعملون معنا في العمل الذي نقوم به فهناك شركات تعمل في مجال الشيحن التقنية إيصال المنتج للزبون والتأمين... وغيرها. خدمات الدعم والمراندة: مثل / خدمة العمالء والضمان والوثيق أنواع المتاجر في الروق اإللكترونية المتجر اإللكتروني :Storefront هو موقع إلكتروني لشركة واحدة يوجد فيه منتجات وخدمات معروضة للبيع. المواصفات التي يجب أن تتوفر في المتجر اإللكتروني )عناصر المتجر اإللكتروني(: 1. الكتالوج اإللكتروني. 2. محرك البحث :Search Engine وهو برنامج صغير يستخدمه المشتري للبحيث فيي الكتيالوج عين المنيتج المطلوب..3 رلة التروق Shopping Cart 4. منطقة الدفع المالي: هي صفحة خاصة في الموقع لتوضيح طريقة الدفع بعد اختيار المشتريات. 5. منطقبة شبحن وإيصبال المنبت : هيي خييارات توضيح طريقية إيصيال المشيتريات الماديية أميا المشيتريات )المنتجات الرقمية ) ال تحتاج إلى شحن وإيصال. 6. خدمات العمبالء :Customer Service وتشيمل إعطياء معلوميات عين المنيتج وتسيجيل المنيتج والضيمان والمساعدة بعد شراء المنتج 11 اللهم اغفر مل كتبها

13 المجمع التجاري اإللكتروني : E-Mall هو عبارة عن مركز تسوق إلكتروني يوجد فيه العديد من المتاجر اإللكترونية قد يصل عددها إلى عشرات اآلالف. من أشهرها: * يفضل زيارته لتشوفوا كيف شكله وكيف المتاجر اللي داخله بشكل عام وكيف ترتيب المول وكيف إدارته وتتعرف على بعض االمور التي يجب توفرها في االي مول أنواع المتاجر/ المراكز التجارية اإللكترونية 1- المتجر / المركز العام :General ليس له طبيعة معينة فهو يبيع كافة أنواع السلع والخدمات مثل موقع 2- المركز المتخصص: ال يبيع إال بضاعة معينة مثل: 1200flowers.com متجر متخصص ببيع الورود فقط. 3- متاجر / مراكز إقليمية عالمية: إقليمية يخدم منطقة معينة فقط. عالمية: يخدم كافة أنحاء العالم في أي دولة. -4 المتاجر اإللكترونية: مثل Pure online 5- المتاجر المزدوجة: تمزج بين السوق التقليدي واإللكتروني مثل موقع Click Mortar األرواق الخاصة واألرواق العامة األرواق الخاصة :Private Markets هي شركة تفتح سوق ال يمكن للجميع الدخول فيه هو فقط مفتوح لمجموعة معينة من العمالء أو الزبائن أو الشركات التي تعمل مع هذه الشركة في نفس المجال أو الصناعة مثل: صناعة الحديد النفط والبترول. األرواق العامة :Public Markets هي أسواق ربما تكون مفتوحة فيها باعة ومشترون تدار من قبل طرف آخر. المنافرة Competition عوامل المنافسة في التجارة اإللكترونية : 1. انخفاض تكلفة البحث عن المعلومات. 2. المقارنة السريعة بين السلع..3 االختالف / التخصيص Difference / Customization االختالف: المستهلك يريد سلعة مختلفة عن اآلخرين ال توجد عند غيره سلعة فريدة ومتميزة تشعره بالرضا والتميز عن غيره من المستهلكين. التخصيص: أعطيت االنترنيت المسيتهلك القيدرة عليى أن يبنيي مواصيفات المنيتج حسيب حاجتيه الشخصيية Personalization 12 اللهم اغفر مل كتبها

14 المحاضرة الخامرة 1- عوامل المنافرة في التجارة اإللكترونية 2- عناصر المتجر اإللكتروني عناصر المحاضرة عوامل المنافسة في التجارة اإللكترونية: o انخفاض تكلفة البحث عن المعلومات o المقارنة السريعة بين السلع Differentiation / Customization االختالف / التخصيص o o تدني األسعار. Customer Service خدمة العمالء o عناصر المتجر اإللكتروني: E-catalog الكتالوج اإللكتروني o Search Engine محرك البحث o Shopping Cart سلة التسوق o المنافرة Competition المنافسة على اإلنترنت كبيرة جدا ولذلك يجب االستعداد الجيد قبل الدخول في التجارة اإللكترونية. عوامل المنافرة في التجارة اإللكترونية : 1. انخفاض تكلفة البحث عن المعلومات 2. المقارنة السريعة بين السلع.3 االختالف / التخصيص Differentiation / Customization 4. تدني األسعار..5 خدمة العمالء Customer Service 1- انخفاض تكلفة البحث عن المعلومات: o يتم البحث عن المعلومات على اإلنترنت في ثوان معدودة وبدون تكلفة. o يمكن للزبائن البحث عن معلومات المنتجات بمنتهى السهولة ويحصلون على كم هائل من المعلومات بمجرد ضغطة زر. )آلية البحث الي وضعتها في موقعك مناسبة لعمالئك موجودة في مكان بارز وواضح( o يمثل ذلك تحدي كبير أمام البائعين لوضعهم في منافسة مع كافة البائعين اآلخرين الذي يمكن للمستخدم البحث عنهم بسهولة. 2- المقارنة الرريعة بين الرلع: o تقيدم الكثيير مين مواقيع األسيواق اإللكترونيية والبييع المباشير عليى اإلنترنيت خدمية المقارنية بيين المنتجيات وبشكل سريع وتسهل على العميل المقارنة بين المنتجات. o يزيد هذا من قوة المنافسة لوجود خدمات سريعة وسهلة للمقارنة في متناول يد العميل وتحت تصرفه. o تضع المقارنة السريعة بين السلع البائعين أمام تحديات كبيرى تحيتم علييهم البحيث عين مزاييا تنافسيية وقيم مضافة تميزهم عن اآلخرين. -3 االختالف / التخصيص Differentiation / Customization o االختالف: يفضل المستهلك دائما الحصول على سلعة مختلفة عن اآلخرين ويسعى للحصول على سلعة فريدة ومتميزة تشعره بالرضا والتميز عن غيره من المستهلكين. o التخصيص: أعطت اإلنترنت المستهلك القدرة على بناء المنتج حسب حاجته وتفضيالته الشخصية Personalization وأصبحت معظم الشركات تتبنى هذا الفكر. )اللون الموديل...( 4- تدني األرعار: o غالبا ما تكون األسعار منخفضة في التجارة اإللكترونية عن السوق التقليدي نظرا النخفاض تكاليف إنتاج تلك السلع أو الخدمات. o هذا عامل تنافسي في األسواق اإللكترونية 13 اللهم اغفر مل كتبها

15 -5 خدمة العمالء Customer Service تعتبر العالقات المتينة مع العمالء هي الميزة التنافسية األهم للتفوق على المنافسين في التجارة اإللكترونية. ومن مهام مراكز خدمة العمالء في التجارة اإللكترونية: o التفاعل مع العمالء والتواصل معهم بشكل دائم لتذليل أي عقبات قد تواجههم. o جمع معلومات العمالء إلنشاء قاعدة بيانات للعمالء لتسهيل الرجوع إلى أي عميل عند الحاجة إلى ذلك. o متابعة طلبات العمالء والتأكد من وصولها. )خدمات ما بعد البيع كمان مهمة( إدارة عالقات العمالء CRM يمتد مفهوم خدمة العمالء في التجارة اإللكتروني ويتسع إلى ما يعرف بإدارة عالقات العمالء: تعتبير إدارة العالقية ميع الزبيائن ميزيج مين السياسيات والعملييات واالسيتراتيجيات بهبدف إرضياء العميالء وتيوفير وسائل تتبع العميل وسيلة لتتبيع معلوميات العمييل سيواء كيان راضييا عميا يقيدم ليه مين خيدمات أو منتجيات أو إذا كانت له انتقادات أو اقتراحات لتحسينها. تشتمل إدارة عالقات العمالء العديد من الجوانب التي تتصل مباشرة مع بعضها البعض: o عمليات المكاتب األمامية: التفاعل المباشر مع العمالء مثيل االجتماعيات المباشيرة والمكالميات الهاتفيية والبريد اإللكتروني والخدمات اإللكترونية. Front-end o العمليببات الخلفيببة: العمليييات التييي تييؤثر فييي النهاييية علييى أنشييطة األسييواق اإللكترونييية )مثييل الفييواتير والصيانة والتخطيط والتسويق واإلعالن والتمويل والصناعة التحويلية وغيرها(. Back-end o العالقات التجارية: التفاعل مع الشركات األخرى والشركاء كالموردين الموزعين والصناعة. o التحليل: يتم تحليل البيانات الرئيسية إلدارة عالقات العمالء من أجل التخطيط لحمالت التسويق المستهدفة و طويت ر االستراتيجيات التجارية والحكم على نجاح أنشطة إدارة عالقات العمالء والتعرف عليى الحصية السوقية وعدد وأنواع الزبائن والعائدات والربحية المتوقعة. كيفية التعامل مع العمالء خدمات دعم الزبون خدمات دائمة: تبادل البيانات والمعلومات اإلعالنات والعروض الترويجية معلومات حول المنتج المالحظة المستمرة لمستوى رضا الزبون خدمات مؤقتة: )بعد الشراء( اإلجابة على أسئلة الزبائن خدمة استرجاع البضائع إرسال تقارير للزبائن حول عيوب المنتجات 14 اللهم اغفر مل كتبها

16 عناصر المتجر اإللكتروني: 1- الكتالوج اإللكتروني E-catalog يعد المتجر اإللكتروني E-catalog العمود الفقري للتجارة اإللكترونية أو البيع اإللكتروني. وهو عبارة عن طريقة لعرض المنتجات وما يخصها من معلومات وصور وكل ما يخص هذه المنتجات. كل ما كان جذاب كل ما رغب الزبون بالسلعة. من أهم مزايا الكتالوج اإللكتروني: o فاعلية عرض المعلومات به )صور فيديو معلومات شاملة(. o معلوماته سهلة التحديث. o مرونته عالية في التخصيص وإعادة البناء حسب الزبون. o مرتبط بالمخزون ووجود السلعات. o مرتبط بالعمليات اإلدارية األخرى عند الشراء وبالنظام المالي للشركة الفرق بين الكتالوج الورقي والكتالوج اإللكتروني الكتالوج الورقي: سهل البناء والتصميم. صعب التحديث. يصعب ربطه مع أنظمة الشركة )المخزون المالية(. يسهل نقله وتداوله. تكلفته عالية على المدى البعيد كل مرة نطبعه بنتكلف ماديا يستخدم في األسواق التقليدية الكتالوج اإللكتروني: صعب ومكلف. سهل وبسيط التحديث. سهولة الربط مع المخزون والمالية. أسهل في الحركة )من خالل استخدامه على األجهزة النقالة والهواتف الذكية(. تكلفته متدنية على المدى البعيد. مرة وحدة بنعمله ونعدل عليه بعد ذلك يستخدم في األسواق اإللكترونية -2 محرك البحث Search Engine يعد جوجل Google هو أشهر محرك بحث في الوقت الحالي. محرك البحث عبارة برنامج حاسوبي صغير يسمح بالدخول على قواعد البيانات الموجودة على االنترنت من أجل البحث عن معلومة أو كلمة أو مفردة محددة ثم يقوم بإعادة النتيجة للمستخدم. تطيورت محركيات البحيث كثييرا فيي الفتيرة األخييرة مميا جعلهيا ال يمكين االسيتغناء عنهيا فيي العميل عليى اإلنترنت. ال يمكن فتح متجر إلكتروني بدون االعتماد على محرك بحث قوي للبحث داخل المتجر أو على اإلنترنت. يجب تجهيز صفحات الموقع اإللكتروني بالكلمات المفتاحية والوسوم ليسهل التعامل معها ولتظهر في نتائج البحث بشكل جيد. -3 رلة التروق Shopping Cart o هي عنصر مهم في جميع المتاجر اإللكترونية. o ضرورية جدا في المتاجر اإللكترونية لجمع مشتريات العمالء. o هي عبارة عن برنامج إلكتروني يتمم عملية شراء المنتجات أو الخدمات اإللكترونية. تمكن رلة التروق المشتري من: اختيار السلعة. اختيار طريقة الدفع المناسبة. اختيار طريقة الشحن. إتمام عملية الدفع. 15 اللهم اغفر مل كتبها

17 عناصر المحاضرة Auctions المزادات المحاضرة الرادرة المزادات اإللكترونية E-Auction عيوب المزادات التقليدية أوجه القصور في المزادات اإللكترونية المقايضة Bartering المزادات اإللكترونية e-auctions أنواع المزادات التجارة المتنقلة M-Commerce التسويق المباشر Direct Marketing فوائد المزادات اإللكترونية المزادات Auction o o إعادة الهندسة Re-engineering هي آلية للتسوق موجودة منذ زمن قديم وحتى وقتنا الحاضر وتطورت لتستخدم في السوق اإللكتروني ومواقع البيع المباشر. تتم المزادات بأن يقوم البائع بعرض منتج أو سلعة أو خدمة للبيع ويقوم المشترون المحتملون Potential Buyers بتقديم عروض شراء bids ومع مرور الوقت يرتفع سعر المنتج ويتم البيع ألفضل األسعار. عيوب المزادات التقليدية للطريقة التقليدية التي يطبق بها المزاد آثار سلبية كثيرة منها: 1- السرعة في عملية البيع مما ال يمكن المشتري من فحص المنتج بشكل جيد يكون عرضة للغش والخداع. 2- عدم القدرة على نقل المنتجات الكبيرة إلى موقع المزاد. 3- قيام المشتري بدفع مبالغ زيادة عن قيمة المنتج الحقيقة نتيجة المزايدة على السلعة. المزادات اإللكترونية E-Auctions o o o هي نفس المزادات التقليدية لكنها تعمل على االنترنت بشكل مباشر.online ظهر مع اإلنترنت والوسائط اإللكترونية المتنوعة وظهور شركات البيع المباشر على اإلنترنت مثل شركة. ادخل على الموقع وشوف كيف تتم المزايدة هذا تمرين يتميز المزاد بوجود ما يسمى بالتسعير النشط Dynamic Pricing حيث يتغير السعر مع مرور الوقت بسبب وجود منافسة بين المشترون المحتملون حتى يتم بيع المنتج للمشتري الذي قدم أعلى سعر لشراء المنتج المعروض. أنواع المزادات -1 بائع واحد / مشتري واحد One Buyer One Seller عبارة عن مزاد على منتج معين لفترة محددة حيث يعرض المشتري المحتمل سعر إذا كان السعر غير مناسب للبائع يتغير المشتري بمشتري محتمل آخر. -2 بائع واحد / عدة مشترون محتملون Many Buyer One Seller عبارة عن مزاد يكون به بائع واحد وعدة مشترون محتملون وتوجد عدة أمثلة من هذا النوع: أ- المزاد اإلنجليزي :English Auction وهو أن يقوم البائع بعرض منتج واحد في وقت المزاد وتتم المنافسة بين المشترون المحتملون عليه حتى يباع بأعلى سعر ومن ثم يقوم بعرض منتج آخر غيره بعد بيع المنتج األول. ب- مزاد يانكي Yankee :هي Auction نفس المزاد اإلنجليزي لكن الفرق بينهما هو أن مزاد يانكي يتم على نفس فئة المنتج وبكميات كبيرة مثل / سيارات فقط حاسبات آلية فقط. 16 اللهم اغفر مل كتبها

18 -3 مشتري واحد / عدة باعة One Buyer Many Seller ينتشر هذا النوع من المزادات في المنافسات والمناقصات الحكومية. o يفوز بهذه المنافسة الذي يقدم العرض األقل سعرا. )المناقصات( o يسمى هذا النوع بالمزاد المتجه إلى األسفل Reverse Auction حيث يسير السعر إلى أسفل بمرور الوقت. o 4 -عدة باعة / عدة مشترون Many Buyer Many Seller أفضل مثال على هذا النوع من المزادات هو سوق األسهم )البورصة( حيث يوجد آالف الباعة وآالف o المشترون في الوقت ذاته. يتم في هذا النوع من المزادات عمل مفاضلة Matching ألفضل سعر مع أفضل عرض مقدم حتى تتم عملية o البيع. فوائد المزادات اإللكترونية تتنوع فوائد المزادات اإللكترونية وتعم هذه الفوائد على: فوائد للباعة: يستطيع البائع أن يزيد من مبيعاته من خالل توسعة قاعدة المشترين قصر زمن عملية البيع. 3. تحديد السعر يتم عن طريق السوق. 4. تصريف كمية كبيرة من المنتجات في وقت قصير. فوائد للمشترين: 1. المزاد فرصة كبيرة للحصول على منتجات مميزة. 2. يمثل المزاد فرصة للمساومة على السعر. 3. تمثل المزادات نوعا من التسلية. 4. يوفر المزاد الخصوصية والسرية للمشتري )يمكن اللجوء لطرف ثالث يمثل المشتري(. 5. المزاد به تحقيق للراحة من مناسبة الوقت أو التفاعل عن طريق الهاتف أو اإلنترنت. فوائد لمالك المزادات: تكرار عملية البيع والشراء مما يعود بفائدة على صاحب الموقع الذي يستفيد من كل من البائع والمشتري 1. عن طريق العموالت. 2. االلتصاق بالموقع Sticking الزيارات المتكررة للموقع تزيد من شعبية ونجاحه. أوجه القصور في المزادات اإللكترونية احتمالية الغش والخداع. المشاركة المحدودة من الباعة أو المشترون..C2C انعدام األمان وخاصة في المزادات التي تتم بين الزبائن قد تطول فترة المزايدة بحيث يضطر المزايد على متابعة ومراقبة المزاد لفترة طويلة. :snipping وهي أن ينتظر المزايد حتى اللحظة األخيرة قبل انتهاء مدة المزاد حتى يطرح مشكلة ال قيمة عرضه. محدودية األنظمة والبرامج الحاسوبية في مجال المزادات وتحتاج إلى مزيد من التطوير والتحديث. المقايضة Bartering o هي استبدال منتج بمنتج أو خدمة بخدمة وتوجد بعض المواقع اإللكترونية التي تروج لهذا النوع من التجارة. تعتمد المقايضة على المساومات والتفاوض. o 17 اللهم اغفر مل كتبها

19 التجارة المتنقلة o o o o o M-commerce )بنرجع لها في المحاضرات القادمة بالتفصيل( هي أبسط وأسهل طريقة للتجارة اإللكترونية والتي تتم عن طريق الهواتف الجوالة. انتشار الهواتف الذكية ورخص أسعارها. تصل على الجوال رسائل الدعاية العروض الترويجية. تركز عليه الشركات التجارية لتواجده مع الجميع. يعتبر هو مستقبل التجارة اإللكترونية. الترويق المباشر Direct Marketing o o o o o o أصبح من الممكن اآلن تسويق حملة تسويقية لمستهلك واحد. يتم ذلك عن طريق مراقبة العمالء ومتابعتهم وتحليل بياناتهم لمعرفة تفضيالتهم. تقنية Cookie عبارة عن ملف برمجي بسيط ينسخه الموقع على جهاز المستخدم ويعرف عن طريقه تاريخ زياراته للموقع وبعض المعلومات األخرى الخاصة بالمستخدم. يتابع الكوكي سلوك المستخدم عند زيارته للموقع ويعرض له معلومات عن المنتجات التي يهتم بها. ينتهي عمل الكوكي عند ترك المستخدم الموقع. إعادة الهندرة Re-engineering o o ظهر مفهوم إعادة الهندسة في بداية التسعينات ويعني إعادة النظر في مهام الشركات التي ال تضيف قيمة للعمل. يهدف إلى إتمام العمليات بأقل الخطوات الممكنة بما ال يؤثر على العملية. يسرع ذلك من وتيرة العمل وزيادة اإلنتاجية. 18 اللهم اغفر مل كتبها

20 المحاضرة السابعة التغيرات أو اآلثار التي أحدثتها األسواق اإللكترونية على المنظمات عناصر المحاضرة Direct Marketing التسويق المباشر BPR إعادة هندسة العمليات اإلدارية فوائد التسويق المباشر لبائع والمشتري التسويق المباشر مقابل التسويق الجمعي تسهيل األسواق اإللكترونية والتقنية للتسويق المباشر التسويق المباشر Direct Marketing ظهر مفهوم التسويق المباشر عندما طور مايكل ديل Michael Dell )صاحب شركة Dell للحاسب اآللي( نموذج البيع المباشر.Direct Sales Model وكان الهدف منه تعامل الشركات مباشر مع الزبائن. أصبح التسويق المباشر سهال مع وجود األسواق اإللكترونية والتجارة اإللكترونية. حيث يمكن إرسال الحمالت اإلعالنية مباشرة للزبائن وفقا الهتماماتهم عن طريق: - البريد اإللكتروني - البريد العادي - اإلعالنات على الهواتف النقالة - الهاتف - اإلعالنات المباشرة على اإلنترنت - الرسائل القصيرة SMS أصبح هناك فهما واضحا لسلوكيات للعمالء واهتماماتهم. نظرا لوفرة المعلومات الكثيرة عن العمالء وسلوكياتهم الشرائية نظرا لألدوات واألنظمة التي تمكن الشركات من معرفة وتتبع اهتمامات العمالء. وينتج عن ذلك حمالت تسويقية مباشرة تستهدف ما يفضله العمالء. إعادة هندسة العمليات اإلدارية Business Process Re-engineering (BPR) يعنيي هيذا المفهيوم إعيادة النظير فيي مهيام الشيركات التيي ال تضييف يمية للعميل ويهيدف إليى إتميام العملييات بأ يل الخطوات الممكنة بما ال يؤثر عليها. يسرع ذلك من وتيرة العمل وزيادة اإلنتاجية ويقلل التكلفة. ظهر على يد مايكل هامر Michael Hammer أستاذ معهد.MIT تنقسم المستويات اإلدارية في المنظمة إلى ثالث مستويات هي: اإلدارة اإلدارة العليا اإلدارة الوسطى واإلدارة الدنيا )التشغيلية(. العليا تهتم اإلدارة العليا بالتخطيط االستراتيجي. اإلدارة الوسطى تقوم اإلدارة الوسطى بتفسير الخطط االستراتيجية وتوصيلها لإلدارة الدنيا. اإلدارة الوسطى هي حلقة الوصل بين اإلدارة العليا واإلدارة الدنيا. اإلدارة الدنيا ( التشغيلية ) 91

21 استفاد مفهوم إعادة الهندسة (BPR) من توظيف تقنية المعلومات IT للتخلص من: طبقة اإلدارة الوسطى بغرض تقليل التكلفة وتصغير حجم الشركات والمنظمات. أدى تطبيق مفهوم إعادة الهندسة إلى ظهور المنظمات الشبكية التي تعتمد على تقنية المعلومات بشكل كبير. نتيجة لذلك تم تصغير الهياكل الكبيرة للمنظمات وتم االعتماد على تقنية المعلومات بشكل كبير. أسباب ازدهار التسويق المباشر انتشار استخدام بطا ات االئتمان. انتشار مجموعات الشركات الداعمة. تغير نمط حياة الناس. التطور التكنولوجي الكبير وثورة االتصاالت. زيادة أهمية العال ات التجارية كوسيلة للبيع. مزايا التسويق المباشر الد ة في اختيار الجمهور المستهدف. المرونة العالية. عدم وجود منافسة مع اآلخرين. اللمسة الشخصية الموجهة للعميل. وسيلة فعالة لقطاع العمالء األفراد. يساعد الشركات على ترويج خدماتها الخاصة. فوائد التسويق المباشر للبائع والمشتري اإلدارة العليا اإلدارة الدنيا ( التشغيلية ) فوائد البائع بناء عال ات مع العمالء تخفيض التكاليف السرعة والفاعلية المرونة العالمية فوائد المشتري تيسير الحصول على المنتجات الخصوصية إدراك واختيار المنتج وفرة المعلومات التفاعل المباشر 02

22 التسويق المباشر مقابل التسويق الجمعي التسويق المباشر عميل مفرد عميل معروف منتج خاص انتاج خاص توزيع خاص رسالة تسويق ذات اتجاهين ومن الزبون للمنظمة( االحتفاظ بالعمالء )من المنظمة للزبون التسويق الجمعي جميع العمالء عميل غير معروف منتج عام انتاج جمعي توزيع للجميع رسالة تسويقية ذات اتجاه واحد إغراء العمالء تسهيل األسواق اإللكترونية والتقنية للتسويق المباشر)كيف عملت التقنية على تسهيل التسويق المباشر( 1- سهولة ترويج المنتجات والخدمات بفضل انتشار األسواق اإللكترونية. 2- األسواق اإللكترونية أصبحت تمثل نوات بيع / ترويج جديدة بين البائع والمستهلك. 3- تحسين خدمة العمالء وتقديمها بشكل فوري عن طريق القنوات اإللكترونية. 4- أسهمت التجارة اإللكترونية في التوفير وانخفاض السعر المنتجات عن األسواق التقليدية. 5- الكفاءة في ترويج وتحسين سمعة أو هوية المنظمة بفضل استخدام التقنية. 09

23 المحاضرة الثامنة تابع التغيرات أو اآلثار التي أحدثتها األسواق اإللكترونية على المنظمات عناصر المحاضرة Customization مفهوم التخصيص Advertisement اإلعالنات Ordering Systems أنظمة أخذ الطلب Knowledge Organization المنظمات المعرفية Tele-Commuting العمل عن بعد التخصيص Customization اإلعالنات يعني وجود درة لدى العميل لبناء المنتج حسب متطلباته وأال يكون المنتج جاهزا يباع ألي زبون. تتيح الشركة الفرصة للزبون ليغير ويعدل المنتج بما يتالءم مع احتياجاته. مثل تخصيص لون السيارة واختيار الكماليات والخيارات بنفسه وأي منتج تستطيع عمل إضافات له وهذا التخصيص حسب رغبات العميل من أهم النقاط التي تشجع المنافسة في السوق اإللكتروني. شراء الب توب أو كمبيوتر وتحديد مواصفاته. Advertisement تعتبر اإلعالنات من المفاهيم الكبيرة في مجال التجارة اإللكترونية. تسعى جميع المنظمات إلى اإلعالنات للترويج عن نفسها ومنتجاتها أو خدماتها. من خالل التقنية تمثل اإلعالنات وسيلة إليصال رسالة المنظمة إلى المستهلك. تطورت اإلعالنات كثيرا مع تطور التقنيات واالتصاالت وظهور التجارة اإللكترونية. أصبح من الممكن مع ظهور التسويق المباشر توجيه حمالت إعالنية مباشرة تستهدف العمالء وطلباتهم ورغباتهم. من خالل المعلومات التي يتم تجميعها عن العمالء واهتماماتهم. يتم إرسال اإلعالنات الموجهة المباشرة في التجارة اإللكترونية عن طريق: البريد اإللكتروني. أخذ العميل من مو ع لمو ع مخصص لإلعالنات..Popup ads اإلعالنات القافزة تستهدف هذه اإلعالنات العميل وتتعرف على رغباته وتطلعاته. أنظمة أخذ الطلب Ordering Systems تطورت أنظمة أخذ الطلب من العمالء كثيرا ولم تعد تتم بالطريقة التقليدية )الهاتف المقابلة الشخصية(. أصبحت هذه األنظمة تتم بشكل إلكتروني يتسم بالسرعة والفاعلية والبساطة عن طريق اإلنترنت. تستخدم هذه النظم على نطاق واسع لتوصيل الطلبات إلى الزبائن وإلى المنازل. يعتمد هذا المفهوم بشكل أساسي على التطور الهائل في تقنية االتصاالت والمعلومات و واعد البيانات. المنظمات المعرفية Knowledge Organization هي منظمات تأخذ بالجديد والحديث وتوظف من له مهارات بالحاسب اآللي و ادرين على تعلم التقنيات الحديثة. المنظمات المعرفية أصبحت من مميزات المنظمات الحديثة بفضل انتشار التقنية. أصبح هذا النمط من المنظمات حتميا لالعتماد على التواصل االلكتروني بين الموظفين وإنجاز األعمال عن طريق الحاسب اآللي وتغير طبيعة العمل. 00

24 أجبر التطور التكنولوجي المنظمات على تغيير طريقة عملها ونوعية موظفيها وطريقة التعامل مع عمالئها. أمكن باستخدام التقنيات الحديثة تقليل أعداد الموظفين. خير مثال على ذلك هو القطاع المصرفي ألنه من أكثر القطاعات التي تستخدم تقنية المعلومات أدى ذلك إلى تقليل فروع المصارف وزيادة أعداد ماكينات الصراف اآللي. كما يمكن إتمام الكثير من العمليات البنكية عن طريق الهاتف النقال. التقنية النقالة Mobile Technology هي المستقبل الواعد للتجارة اإللكترونية. أيضا الحكومة االلكترونية وفرت الكثير من الخدمات االلكترونية التي تستطيع إجراءها بالتعامل مع هذه األمور. وبالتالي أيضا أي مؤسسة أو جهة سواء كانت حكومية أو خاصة بنالحظ أنها توجهت إلى استخدام التقنية في تقديم خدماتها بشكل إلكتروني هذا بيوفر جهد مرونة بيسهل على طالب الخدمة وأيضا سمعة بالنسبة للمؤسسة. العمل عن بعد Tele-Commuting تعني Tele العمل عن بعد )أو العمل من المنزل( وهي اختصار Telecommunication أي االتصاالت. تعني Commuting االنتقال من مكان إلى مكان آخر لغرض العمل. هناك ماليين األشخاص حول العالم يعملون من خالل المنزل وال يكون هناك داعي للذهاب إلى العمل. هناك كثير من األعمال التي يمكن إنجازها من المنزل أو عن بعد مثل وظائف: - المسوق - مد ق الحسابات - المبرمج - المصمم - المحاسب ال تحتاج هذه الوظائف إلى مكتب داخل الشركة والهدف من هذا المفهوم تقليل التكاليف. اإلنتاجية هي الفيصل في نجاح مفهوم العمل عن بعد. مزايا العمل عن بعد Tele-Commuting توفير التكاليف المرونة في المواعيد تجنب عناصر اإللهاء القرب من العائلة سلبيات العمل عن بعد Tele-Commuting العزلة. مصادر إلهاء جديدة. صعوبة الفصل بين العمل واألعباء المنزلية. صعوبة االلتزام بالمواعيد واألو ات. االبتعاد عن تطورات الشركة اليومية. اآلثار االقتصادية للعمل عن بعد )من أبرزها(: تخفيف توتر العمل إنتاجية أعلى توازن أفضل بين العمل والحياة... إلخ ارتفاع مستويات التوظيف في الدول التي تعتمد هذا النهج. زيادة اإلنتاجية وبالذات في طاع الصناعات المعلوماتية. تكافؤ فرص العمل بين شرائح المجتمع المختلفة من حيث النوع والعمر والظروف الصحية واالجتماعية. إثبات الذات ووجوده في العمل 02

25 العمل عن بعد في المنطقة العربية يعتبر العمل عن بعد سوق واعدة رغم ضعف انتشاره في المنطقة العربية ومن أهم مقومات نجاح العمل عن بعد فيها: وجود بطالة زائدة في بعض الدول العربية ووفرة الوظائف المعروضة في الدول األخرى الذي يؤدى غالبا إلى الهجرة وبالتالي يمكن استبدالها بالعمل عن بعد. أدى التقدم الذي يحدث في االتصاالت في العالم العربي إلى سهولة الربط بين مختلف الدول العربية. ما تفرضه العادات والتقاليد على المرأة العربية فيمكن ان تجد سوق واسع في العمل عن بعد في مجاالت عديدة مثل: أعمال الترجمة والكتابة والتأليف وأعمال الحاسب اإللكتروني بصفة عامة. توحد اللغة العربية على مستوى العالم العربي يمكن استغالله جيدا بالعمل عن بعد. 02

26 ي. المحاضرة التاسعة تجارة التجزئة اإللكترونية E-Retailing عناصر المحاضرة تجارة التجزئة اإللكترونية الالعبون في سوق التجزئة االلكترونية أكثر السلع مبيعا على اإلنترنت مواصفات تجارة التجزئة االلكترونية الناجحة أسباب فشل بعض موا ع تجارة التجزئة االلكترونية أنواع نوات التوزيع اإللكترونية تجارة التجزئة اإللكترونية Electronic Retailing تجارة التجزئة على العكس من تجارة الجملة حيث تقوم الشركة بتوزيع منتجاتها على تجار الجملة وتجار الجملة يقومون بتوزيعها على تجار التجزئة الذين يتعاملون مع الزبون مباشرة. يطلق عليها اختصارا E-Tailing ويقصد بها تجارة التجزئة اإللكترونية. يقصد بها الوسيط الذي يكون بين المصنع أو تاجر الجملة والمستهلك النهائي وتعمل بشكل مباشر على اإلنترنت. ظهر هذا المفهوم نتيجة االنتشار الواسع الستخدام اإلنترنت في شتى مجاالت الحياة. تشمل محالت البيع اإللكترونية ومراكز البيع الكبيرة مثل amazon.com وأيضا المخازن المحلية الصغيرة التي تملك مو عا على اإلنترنت. شرح الصورة التوضيحية: عندي online store )متجر الكتروني( و) e-commerce ( من نوع B2C )بيزنس تو كستمر( من األعمال إلى الزبون مباشرة هذا النوع اللي نتعامل معه في تجارة التجزئة طبعا في عندي: 1. زبون 2.يدخل على المتجر 3.يختار السلعة 4 دفع 5. تتحمل البضاعة من المستودع وهذي العمليات كلها بتتم من خالل الباك اند وبعد ذلك نعمل له 6.توصيل وهذي العملية اللي تتم في التجزئة نالحظ انه الكستمر عالقته مع االونالين ستور مباشرة لعمل االوردر والتاجر يعمل ديلفري لألوردر تشمل أنشطة تجارة التجزئة جميع األنشطة المشتركة من البيع والتأجير وتوفير السلع والخدمات للعمالء ألغراض شخصية أو عائلية أو االستخدام المنزلي. أي سلعة بتخطر على بالك 02

27 يتيح البيع بالتجزئة على اإلنترنت للمستهلكين: البحث عن وتقييم وترتيب المنتجات ويتسم بالخصوصية والتنوع. حسب البروفايل اللي معبيه المو ع فأي عروض أو إعالنات أو السلع اللي ضمن الفئة اللي بشتريها دائما بجيني عليها اعالن. وتشير اإلحصائيات إلى أن حجم المبيعات السنوية الحالية لتجارة التجزئة اإللكترونية يفوق 11 مليار دوالر يمكن أن تصل إلى 111 مليار دوالر في غضون سنوات ليلة. الالعبون في سوق التجزئة اإللكترونية: ىل 1. تجار التجزئة التقليديون: هم المسو ون المباشرون والمسو ون عبر الكتالوجات. يمتلكون الخبرة والمهارة البارعة للوصول إ العمالء. يمكنهم توسيع نطاق خدماتهم باستخدام اإلنترنت. تجار التجزئة التقليديون سوق التجزئة اإللكترونية 2. تجار التجزئة اإللكترونيين مثال ebay Amazon هم تجار ال يمتلكون محال تجارية في تجار التجزئة اإللكترونيين العالم الوا عي ويمتلكون خبرات عريقة في التجارة. 3. التجار الراسخون: هم الذين يعملون من خالل مو ع ثابت وهم صغار ومتوسطو الحجم: )من ناحية حجم العمل( هم األكثر ميال الستخدام اإلنترنت وذلك لقدرته علي التكيف وامتالكهم لخاصية المرونة. يملكون %45 من حجم السوق اإللكتروني. اإلنترنت كقناة توزيع بالتجزئة: تجار التجزئة الراسخون المستخدم تاجر التجزئة تاجر الجملة الشركة حلول تجارة التجزئة االلكترونية )في مجال السلع والخدمات(: بناء مو ع خاص بالشركة )كبيرة متوسطة صغيرة( عن طريق مجمعات التسويق المباشرة أكثر السلع مبيعا على اإلنترنت: Online Malls التذاكر وحجوزات السفر معدات وبرمجيات الكمبيوتر األجهزة اإللكترونية األدوات المكتبية البضائع الرياضية الكتب والموسيقى اللعب والدمى أدوات الصحة والتجميل المالبس المجوهرات السيارات الخدمات مواصفات تجارة التجزئة االلكترونية الناجحة: 1. بيع عالمات تجارية عالية الشهرة. 2. وجود ضمان من بل مصنعين معروفين وموثوق بهم. 3. االعتماد على المنتجات الر مية. 4. التعامل مع بضائع غير باهظة الثمن. 5. اإلكثار من بيع على المنتجات التي يتكرر شرائها. 6. االعتماد على السلع ذات المواصفات القياسية. 7. تسويق البضائع الغير موجودة في األسواق التقليدية. 02

28 أسباب فشل بعض مواقع تجارة التجزئة االلكترونية: 1. االفتقار إلى استراتيجية عمل واضحة. 2. االعتقاد الخاطئ بإمكانية بيع أي شيء عبر االنترنت. 3. االعتقاد الخاطئ باستمرارية النمو في تجارة التجزئة بدون حدود. 4. إهمال خدمة العمالء )الجوانب التسويقية(. 5. الفشل في التحكم في اإلنفاق. 6. االعتقاد الخاطئ بأن العمل االلكتروني في العالم االفتراضي يحتاج فقط إلى برمجيات جاهزة )الجوانب اإلدارية(. أنواع قنوات التوزيع اإللكترونية: 1- الطلب اإللكتروني لتجار التجزئة عن طريق البريد 2- التسوق المباشر من الشركات المصنعة 3- اللعب لصرف لمراكز البيع اإللكترونية 4- تجار التجزئة حسب الطلب 5- مجمعات التسويق المباشرة Mail-order retailers that go online Direct marketing from manufacturers Pure-play e-tailers Click and-mortar retailers Internet (online) malls Mail-order retailers that go online 1- الطلب اإللكتروني لتجار التجزئة عن طريق البريد يحدث على نطاق واسع بدون وسطاء بين المصنعين والمشترين والتسويق القيام به على اإلنترنت بين أي من البائع والمشتري. يضع المشتري طلبه عن طريق المكالمات الهاتفية أو عن طريق مو ع اإلنترنت ويتم تسليم المنتجات إلى العمالء عن طريق البريد حسب العنوان الذي يحدده المستهلك. 2. البيع المباشر عن طريق المصنع: يتم عن طريق ناة البيع المباشرة التي يمتلكها المصنع على اإلنترنت. يمكن للباعة فهم أسوا هم بشكل عن طريق االتصال المباشر مع المستهلكين. يمكن للمستهلكين الحصول على در كبير من المعلومات عن المنتجات من خالل عال تهم المباشرة للمصنعين. مثال: شركة ديل للكمبيوتر Dell Computers Pure-play e-tailers ماعندهم اسواق تقليدية 3- الصرف لمراكز البيع اإللكترونية هي الشركات التي تبيع بشكل مباشر للمستهلكين عن طريق اإلنترنت دون أن تحتفظ بقنوات بيعها التقليدية. 4- تجار التجزئة حسب الطلب Click and-mortar retailers هم تجار التجزئة الذي يؤدون أعمالهم في األسواق التقليدية )بعيدا عن اإلنترنت( عن طريق األسواق ومنافذ البيع التقليدية mortar retailers التي تقدم الخدمة للجمهور وجها لوجه. ويقدمون أيضا البيع المباشر عن طريق اإلنترنت ليقدوا خدمات البيع المباشر لزبائنهم. -5 مجمعات التسويق المباشرة Internet (online) malls عبارة عن مراكز تسوق إلكترونية ضخمة يوجد فيها العديد من المتاجر اإللكترونية د يصل عددها إلى عشرات اآلالف. تمكن المستهلكين من العثور على المنتجات بسهولة وترتيب طريقة الشحن ودفع التكلفة. توفر مراكز استضافة لكثير من المتاجر اإللكترونية المستقلة. تستخدم عربة تسوق واحدة داخل المتاجر المختلفة داخل المركز التجاري ويتم الدفع والشحن مرة واحدة. من أمثلتها: متجر ياهوو smallbusiness.yahoo.com/merchant 02

29 المحاضرة العاشرة سلوك المستهلك Customer Behavior عناصر المحاضرة سلوك المستهلك اإللكتروني فائدة دراسة سلوك المستهلك اإللكتروني نموذج سلوك المستهلك اإللكتروني أدوار المستهلكين في عملية اتخاذ قرار الشراء النموذج العام لسلوك المستهلك نموذج سلوك المستهلك المباشر عبر اإلنترنت One-to-One Marketing التسويق من فرد لفرد أمن المعلومات سلوك المستهلك اإللكتروني تتصل األسواق اإللكترونية مع الزبائن بشكل مباشر ويفرض ذلك التعرف على المستهلك وفهم سلوكه وخصوصا في تجارة التجزئة اإللكترونية. الهدف األساسي من فهم سلوك المستخدم هو دفعه التخاذ قرار الشراء الخاص بمنتج أو خدمة محددة. تعتبر دراسة سلوك المستهلك من الموضوعات الحيوية التي تهم كثيرا كل من األفراد ورجال األعمال ومديري الشركات ومسؤولي البيع المباشر. فائدة دراسة سلوك المستهلك اإللكتروني اكتشاف الفرص التسويقية المواتية. تجزئة السوق واختيار القطاعات المربحة. االستجابة السريعة للتغيرات في حاجات وخصائص المستهلكين. تطوير وتحسين الخدمات التي تقدمها الشركة لعمالئها. التأثير في االتجاهات النفسية للمستهلكين. مراعاة التقاليد والقيم السائدة في المجتمع عند إعداد االستراتيجيات التسويقية. التعرف على العوامل الشرائية المؤثرة في القرار الشرائي. نموذج سلوك المستهلك اإللكتروني الغرض من نموذج سلوك المستهلك هو مساعدة البائعين على فهم كيفية اتخاذ المستهلك لقرار الشراء ويعتمد ذلك على: متغيرات مستقلة )ال يمكن السيطرة عليها(. متغيرات معتدلة. متغيرات تابعة. أدوار المستهلكين في عملية اتخاذ قرار الشراء المبادر المؤثر المقرر الشاري المستخدم

30 click سلوك النقر)االختيار( النموذج العام لسلوك المستهلك الثقافة العالمة التجارية الحالة االجتماعية محفزات االتصاالت التسويقية السلوك في المتجر قرار الشراء الحالة النفسية قدرات الشركة المتغيرات الديمغرافية المستقلة العوامل الخلفية المتغيرات الفاصلة المحفزات التسويقية المتغيرات التابعة نموذج سلوك المستهلك المباشر عبر اإلنترنت الثقافة العالمة التجارية الحالة االجتماعية المحفزات االتصاالت التسويقية اتجاهات الشراء الحالة النفسية قدرات الشركة التحكم في تصورات السلوك قرار الشراء العوامل الديموجرافية الخلفية مزايا موقع ويب مهارات المستهلك العوامل الفاصلة خصائص المنتج التسويق من فرد لفرد One-to-One Marketing هو نمط التسويق الذي يعامل كل العمالء بطريقة فريدة من نوعها: تتميز التجارة اإللكترونية والتجارة المباشرة عبر اإلنترنت بأنها تمكن الشركات من التواصل بشكل أفضل مع احتياجات العمالء وتتعرف على عاداتهم الشرائية. يعتمد هذا النموذج على عدة عوامل هي: - التشخيص Personalization تتم مطابقة الخدمات والمنتجات واإلعالنات مع المستهلكين األفراد ويتم ذلك عن طريق: الحصول على المعلومات من المستخدم بشكل مباشر. مراقبة سلوك المستهلكين على اإلنترنت. تسجيل أنماط الشراء السابقة لألفراد. إجراء االستدالالت. 82

31 - الكوكيز Cookies هي الملفات التي ينسخها موقع التجارة اإللكترونية على جهاز المستهلك ويسجل بها أنشطتة على الموقع. تتم قراءة هذه الملفات من خادم الموقع في كل مرة يزوره فيها المستخدم. بناء على ذلك يقدم له عروض تتماشي مع تفضيالته. ملف المستخدم :User Profile يتضمن المتطلبات واألفضليات والسلوكيات والصفات الديموغرافية لعميل معين. والء العمالء :Customer Loyalty يعني معاودة العمالء الشراء من الشركة نفسها مرات ومرات مع عدم قبوله الشراء من المنافسين على الرغم من محاوالتهم لجذبه. يتطلب ذلك قدر ا كبير ا من العمل على بناء الثقة بين الشركة والعميل وربط عالقات وثيقة به عن طريق تقديم أفضل الخدمات له. يعود والء العمالء على الشركات بمزيد من الربح على المدى البعيد. والء العمالء :e-loyalty يعني والء العمالء لشركات تجارة التجزئة اإللكترونية. الثقة في التجارة اإللكترونية :Trust in EC تعتبر الثقة واحدة من أهم ردود األفعال للمستهلكين في بيئة B2C المباشرة على اإلنترنت. بعض اإلحصائيات الحديثة: %08 من المستهلكين ذوي الرضى العالي على اإلنترنت يتسوقون مرتين عادة في الشهر الواحد. %08 من المستهلكين يوصون غيرهم من الزبائن بتجار التجزئة اإللكترونيين. %08 من الزبائن غير الراضيين يتركون تجار التجزئة المباشرون من دون أي شكوى. أمن المعلومات أصبح بإمكان المستثمر مع التجارة اإللكترونية عقد صفقاته التجارية وإدارة أعماله وهو في منزله بكل سهولة. يمكن للمستهلك التجول في المواقع اإللكترونية والبحث عن ما يريد بأفضل المميزات وأقل األسعار وفي وقت قصير. الخصوصية وأمن المعلومات تعد أهم مقومات نجاح التجارة اإللكترونية. قامت العديد من دول العالم بوضع قوانين لتنظيم هذه المعامالت اإللكترونية كقانون نظام مكافحة جرائم المعلوماتية الموجود في المملكة العربية السعودية والذي يهدف إلى حماية تلك المعامالت من خالل سن عقوبات صارمة على من يتعدى على تلك المعامالت. أشهر طرق الهجوم التي تتعرض لها التجارة اإللكترونية الهندسة االجتماعية: Social Engineering االصطياد اإللكتروني Phishing الهجمات على بروتوكول التوثيق باعتراض البيانات man in the middle attack هجوم إعادة اإلرسال Replay Attack وسائل الدفع المالي. خدمات الرسائل القصيرة المتضمنة لكلمات مرور فورية. إرشادات لتجارة إلكترونية آمنة.1 على المستخدم التعامل مع مواقع التجارة اإللكترونية التي تشفر المعلومات وهي المواقع التي يتصل معها المستخدم عن طريق بروتوكول https والتي تظهر فيها صورة القفل في أعلى أو أسفل الصفحة. 03

32 2. الدفع المالي عن طريق البطاقة االئتمانية التي يتم شحنها بقيمة المشتريات. 3. استخدام كلمة مرور قوية يصعب تخمينها. 4. عدم إفشاء رقم البطاقة االئتمانية وكلمة المرور ألي شخص. رموز أرقام حروف كبيرة حروف صغيرة. 5. التعامل مع مواقع التجارة اإللكترونية من خالل الجهاز الخاص بالمستخدم و تجنب أن يكون ذلك في مكان عام حتى ال يتمكن أحد من اختالس النظر. 6. تفعيل جدار الحماية الخاص بجهاز المستخدم واستخدام برامج مكافحة الفيروسات وتحديثها بشكل دائم. 8. تجنب الدخول إلى الروابط الموجودة في الرسائل اإللكترونية و إجراء معامالت مالية من خاللها. 0. التعامل مع المواقع اإللكترونية المشهورة والمعروفة. 0. على المستخدم متابعة مصروفاته ومراجعة حساباته البنكية بصورة دورية ليتصدى ألي هجمات تهدف إلى التعدي على أمواله. 18.قراءة سياسة الموقع التي تتبعها أثناء إجراء معامالتها اإللكترونية لتحديد مستوى األمان والخصوصية التي يقدمها الموقع. 03

33 الدفع اإللكتروني عناصر المحاضرة طرق الدفع التقليدية طرق الدفع اإللكترونية عوامل اختيار طرق الدفع اإللكترونية متطلبات طرق الدفع اإللكتروني إيجابيات وسلبيات الدفع اإللكتروني Credit Cards بطاقات االئتمان Digital Currency العمالت الرقمية E-Wallets المحافظ اإللكترونية Peer-to-Peer Methods طرق الند للند Smart Cards الكروت الذكية طرق الدفع التقليدية: المحاضرة الحادية عشر E-payment الدفع :Payment هو نقل األموال من شخص آلخر أو من كيان قانوني لكيان آخر وطرق الدفع التقليدية هي: الدفع النقدي Cash الشيكات الشخصية Personal Cheques الحواالت البنكية Money Orders طرق الدفع اإللكترونية بطاقات االئتمان والسحب اآللي Credit and Debit Cards بطاقات االئتمان Credit Cards بطاقات السحب اآللي Debit Cards العمالت الرقمية Digital Currency المحافظ الرقمية E-Wallets طرق الند للند Peer-to-Peer Methods الكروت الذكية Smart cards عوامل اختيار طرق الدفع اإللكترونية: يعتمد اختيار طريقة الدفع على: المالءمة Convenience تتبع القدرة Trace-ability الرفض Repudiation المخاطر المالية Financial risk الحماية من االحتيال Fraud protection متطلبات طرق الدفع اإللكتروني تمكين العمالء الصادقين وإقناعهم بقبول الدفع. عدم تمكين المحتالين من التسديد غير الصحيح أو االحتيال. ضمان خصوصية العمالء الصادقين. قبول طريقة الدفع من قبل عدد كبير جدا العمالء. التكامل مع النظم القائمة والمتطورة. 08

34 إيجابيات وسلبيات الدفع اإللكتروني اإليجابيات: المرونة العالية انخفاض تكاليف المعامالت سرعة وتنوع القدرة الشرائية بطاقات االئتمان Credit Cards أكثر طرق الدفع شيوعا في التجارة اإللكترونية. تصدر عن البنوك. يكون لكل بطاقة 16 رقما فريدا وتتضمن أرقام الفحص وتاريخ االنتهاء. تقوم شركات ترخيص ثالثة بالتحقق من المشتريات وصالحية بطاقة االئتمان. تزوير بطاقات االئتمان تعتبر مشاكل التزوير واالحتيال من أكبر المشكالت التي تواجه التجارة اإللكترونية. التجار ليس لهم سند قانوني للمشتريات ما لم يكن المشتري يستخدم شهادة مصادقة. شركات مصادقة بطاقات االئتمان مثل: Visa, nochargeback.com, VeriSign تعمل للحد من عمليات النصب واالحتيال. نموذج أعمال بطاقات االئتمان السلبيات: إمكانية نسخ المعامالت المالية. إمكانية التعرض للهجوم من جميع أنحاء العالم عدم الكشف عن الهوية وإمكانية اقتحام الخصوصية Credit Cards-Business Model 3. التخليص / التسوية Visa الطرف الثالث عميل البنك (3 rd Party) بنك البائع 4. الدفع 2. التحقق من صالحية بطاقة االئتمان المتجر استخدام بطاقات االئتمان على الويب العميل 1. الثمن 3 rd Party Authorization System cybercash.com النظام البنكي للبائعين عملية الترخيص Server A النقل اإللكتروني للمدفوعات EFT النظام البنكي للعميل اإلنترنت العميل 1 HTTP Server App. Server Database Server برنامج االستعراض URL index.html prog.jsp 00

35 العمالت الرقمية Digital Currency العمالت الرقمية عبارة عن حسابات تشبه حسابات البنوك التقليدية. يودع المشتري النقد في الحساب ويتعامل به على مواقع التجارة اإللكترونية ويتم التعامل به من خالل بروتوكول عالي التأمين. تصل المدفوعات إلى تجار التجارة اإللكترونية. ال يحتاج الزبائن إلى بطاقات ائتمان ويقتصر االنفاق على رصيد الحساب. المحافظ اإللكترونية E-Wallets تم إنشائها بواسطة شراكة بين بعض المؤسسات المالية وبعض مواقع التجارة اإللكترونية. تمكن المحافظ اإللكترونية العمالء من دفع الفواتير وإرسال المعلومات بضغطات بسيطة لمستخدمي مواقع التجارة اإللكترونية. يمكن للمحافظ اإللكترونية تخزين الشيكات اإللكترونية e-cheques والمدفوعات اإللكترونية e-cash ومعلومات بطاقات االئتمان. طرق الند للند Peer-to-Peer Methods النقد اإللكتروني عن طريق البريد اإللكتروني.(eCash.com) نظام الدفع اإللكتروني PayPal.com يمثل طرف ثال موثوق به )عند التعامل مع المزادات اإللكترونية(. إلرسال نقود: يقوم المرسل بإعداد الحساب ويطلب إرسال مدفوعات. يضع المرسل المدفوعات في حساب المستلم عن طريق بطاقة االئتمان. يتم إعالم المستلم بالمدفوعات عن طريق البريد اإللكتروني. يمكن للمستلم نقل المدفوعات إلى حساب بنك أو عن طريق طلب شيك. الكروت الذكية Smart Cards كروت ذات شريحة كمبيوتر مدمجة بها وهي شائعة االستخدام في أوروبا. تستخدم على الحصول على خدمات الرعاية الصحية والنقل والهوية وشحن فواتير الهواتف وغيرها... تتم قراءتها عن طريق قارئات خاصة وتتطل إخال رقم تعريف خاص بالمستخدم.PIN يمكن للماكينات البنكية تحميل الكاش على هذه البطاقات ويتم تنزيلها عن طريق المشتريات. تعتبر شركات MasterCard GemPlus رائدة في مجال الكروت الذكية. 03

36 المحاضرة الثانية عشر استراتيجية األعمال اإللكترونية E-business Strategy عناصر المحاضرة ما هي االستراتيجية أهداف االستراتيجية الميزات التنافسية التي يمكن أن تحققها االستراتيجية Generic Strategies االستراتيجية العامة تحديد الميزة التنافسية أسئلة االستراتيجية ما هي االستراتيجية االستراتيجية هي الطريق إلى النجاح. االستراتيجية تحدد كيفية االستمرار في السوق. االستراتيجية تركز على الشركة كي تكون في اتجاه موحد. أهداف االستراتيجية تقديم منتجات وخدمات جديدة. اإلعالن عن األعمال القائمة. إكمال برنامج األعمال القائم. توسيع قاعدة العمالء. تقديم خدمات أفضل. تبادل المعلومات مابين الشركاء. تخفيض تكاليف األعمال. وبالتالي االقبال على السوق الميزات التنافسية التي يمكن أن تحققها االستراتيجية التركيز على قطاعات السوق وخاصة األسواق المتخصصة. طرح المنتجات التي تختلف من المنافسة. جذب العمالء على هذه الشركة استخدام قنوات التوزيع البديلة وعمليات التصنيع. توظيف التسعير االنتقائي وهياكل التكلفة التي تختلف اختالفا جوهريا. االستراتيجية العامة Generic Strategies تتم صياغة استراتيجية األعمال اإللكترونية من خالل ثالث استراتيجيات عامة والتي إذا ما نفذت بنجاح يمكن أن تسمح للشركة بأن تتخذ حصة مناسبة من السوق. وهذه االستراتيجيات هي: 1 قيادة التكلفة اإلجمالية.Overall cost leadership 2 التميز.Differentiation 3 التركيز.Focus قيادة التكلفة اإلجمالية Overall cost leadership فاعلية مقياس الكفاءة. خفض التكاليف بقوة. التحكم بالتكلفة. مراقبة النفقات العامة. تجنب الحسابات الهامشية. تقليل تكاليف البحث والتطوير. تقليل الخدمات. تقليل اإلعالنات. تنعكس في النهاية على التكلفة التي تنعكس على االسعار وبالتالي يجذب العمالء 03

37 هدف االستراتيجية التميز Differentiation - الفكرة الرئيسية من التميز هي إنشاء منتج فريد ومتميز على نطاق واسع. - مرتكزات التميز هي: السمعة الجودة صور العالمات التجارية التسليم تقنية المعلومات شروط االئتمان المنتجات الفعلية الخدمة األسعار التدريب التركيز Focus يقصد به التركيز على مجموعة المشترين أو جزء من خط اإلنتاج )نوعية معينة من السلع( أو السوق الجغرافية. بنيت هذه االستراتيجية حول خدمة السوق المستهدفة بشكل جيد للغاية. تفترض أن الشركة قادرة على خدمة الهدف االستراتيجي الضيق بكفاءة وفاعلية أفضل من المنافسة على نطاق واسع. يمكن للشركة من خالل هذه االستراتيجية تحقيق التمايز من خالل حصر احتياجات السوق أو تخفيض التكاليف من خالل التخصص أو كليهما. ملخص االستراتيجية العامة مزايا االستراتيجية تفرد الزبون انخفاض التكلفة *الصناعة الواسعة قيادة التكلفة اإلجمالية Overall cost leadership التميز Differentiation *شريحة معينة فقط التركيز Focus تحديد الميزة التنافسية التخطيط االستراتيجي: عبارة عن cycle )دائرة( تتم بالشكل التالي: إعادة تقييم االستراتيجية تنفيذ التخطيط صياغة االستراتيجية الصناعة وتحليل التنافسية بعد التقييم أشوف إذا عندي ضعف في التخطيط احل المشكلة ثم ارجع أعيد التقييم عندي مشاكل في الصياغة أرجع اصيغ مرة ثانية ثم ننفذ التخطيط ثم اعيد التقييم هل عندي مشاكل في التنافسية أرجع أعيد التحليل وهكذا 03

38 o o o تحليل المنافسة Competitive Analysis رصد وتقييم ونشر المعلومات من البيئات الخارجية والداخلية تحليل SWOT تحليل SWOT نقاااط القااوة :Strengths تتمثللل فللي العوامللل التللي تأخللذ بالشركة إلى النجاح. كالسمعة الطيبة ونوعية المنتجات والسلع منخفضة التكاليف. نقااااط الضاااعف :Weaknesses تمثلللل نقلللاط الضلللعف للشركة مثل: المنتجات عاليلة التكلفلة التكلفلة اإلنتاجيلة العاليلة ارتفاع معدل دوران الموظفين كثرة المنافسين. o الفااارص :Opportunities هلللي العواملللل التلللي تكلللون خللارج سلليطرة الشللركة وتمثللل مجللاالت يمكللن االسللتفادة منهللا. كتغيير الوضع الديموجرافي وإغالق بعض المحطات المنافسة والسماح بتوزيع المنتجات على نطاق واسع. التهديدات :Threats هي العوامل التي تكون خارج سيطرة الشركة وربما تعيقها مثل القوانين الجديدة الركود زيادة المنافسة. هذا التحليل مهم جدا في بناء أي خطة استراتيجية في جميع المشاريع وليس فقط التجارة االلكترونية أسئلة االستراتيجية الشركة: ما هي مقومات التفرد الخاصة بالشركة. ما هو موقف الشركة من التعرض للمخاطر. لماذا تخسر الشركة عمالئها الحاليين. ما هي أعظم قيمة موجودة في الشركة. ما هي أكثر االعتراضات التي ت سمع من العمالء. المنافسين: من هم أقوى ثالثة منافسين للشركة ما هو مدى قوتهم متى يكون المنافسون عرضة للخطر متى يمكنك الهجوم ما هو ناتج مقارنة الشركة بالمنافسون من حيث األسعار والخدمات والجودة. السوق: ما هي أهم ثالثة عالمات تجارية ما هو مدى تغير الصناعة متى يكون المنافسون عرضة للخطر كم عدد قطاعات السوق التي تقوم بخدمتها ما هو ناتج مقارنة الشركة بالمنافسون من حيث األسعار والخدمات والجودة. ما هي أكبر إمكانات النمو المتوقعة. من هم أفضل الزبائن بالنسبة لك ولماذا 03

39 عناصر المحاضرة: التجارة اإللكترونية المعامالت والتجارة اإللكترونية نطاق التجارة اإللكترونية المزايا أوجه القصور )السلبيات( آليات التجارة اإللكترونية تطبيقات األعمال إلى المستهلك التجارة اإللكترونية CRM )إدارة عالقة العمالء( االعالن على شبكة االنترنت B2B تطبيقات التجارة اإللكترونية عملية شراء وبيع ونقل وتبادل المنتجات والخدمات أو المعلومات عبر الشبكات الحاسوبية التجارة االلكترونية الصافية والجزئية: يعتمد هذا المفهوم على درجة الرقمنة digitization )أي درجة التحويل مادي رقمي( للمنتج المبيع وعملية البيع والعميل المسؤول عن التوصيل - التجارة الصافية تتطلب جميع العناصر الثالثة لتكون رقمية بالكامل اإلنترنت مقابل عدم وجود اإلنترنت األكثر على شبكة اإلنترنت قد تكون الشبكات ذات القيمة المضافة المناطق المحلية المعامالت والتجارة اإللكترونية األعمال الموجهة لألعمال )B2B( األعمال إلى المستهلك )B2C( المستهلك إلى المستهلك )C2C( المستهلك إلى شركة تجارية )C2B( الحكومة إلى المواطنين )G2C( التجارة التعاونية بين الشركاء األعمال للموظفين التجارة اإلليكترونية الداخلية Intra-business (intra-organizational) Commerce هذا النوع فإن المنظمة تستخدم التجارة اإللكترونية داخليا لتحسين أعمالها. وتوجد حالة خاصة منها ت عرف باألعمال إلي الموظفين التجارة عبر الهواتف الذكية The Thirteen Lecture E-business Outline E-commerce E-commerce Transactions Scope of E-commerce Advantages Limitations E-commerce Mechanisms Business to Consumer Applications E-commerce CRM Online Advertising B2B Applications E-commerce Process of buying, selling, transferring, exchanging products, services, or information over computer networks إلى Pure versus partial Based on degree of digitization المنتج o Product العملية o Process الوسيط o Intermediary - Pure requires all three components to be fully أو شبكات digitized Internet versus non-internet Most are Internet based May be value-added networks or local area networks E-commerce Transactions Business-to-business (B2B) Business-to-consumer (B2C) Consumer-to-consumer (C2C) Consumer-to-business (C2B) Government-to-citizens (G2C) Collaborative commerce between partners وفي Business to employees Intrabusiness / Intraorganizational commerce.b2e Mobile commerce (M-commerce) 02

40 Scope of E-commerce Applications supported by infrastructure البنية التحتية Hardware Software Messaging, multimedia, interfaces, business services Networks communications Support areas People القانونية والعامة Legal and public policy and regulations من المدفوعات إلى طلبات التوصيل Marketing and advertisements مثل المشاريع المشتركة واألسواق Support services ranging from payments to order delivery Business partnerships like joint ventures, e-marketplaces, affiliations Advantages على الصعيد العالمي Expands marketplace globally Expands availability of resources والتوزيع Shortens marketing-distribution channels Decreases expenses المنافسة Reduces inventory المتخصصة للمعلومات Aids small businesses in competing للعمل من المنزل Enables specialized niches السلع بأسعار مخفضة Quicker delivery of information التخصيص Enables individuals to work from home للعمالء مع زيادة خياراتهم 24 ساعة Facilitates delivery of public services ممكنة في المجتمعات اإللكترونية Allows for purchase of goods at lowered prices Enables customization, personalization Decreases costs to customers, while increasing their choices )السلبيات( Allows for 24 hour shopping معايير عالمية عرض النطاق الترددي Makes electronic auctions possible والتنمية ال تزال تتطور Enables people to interact in electronic communities التكامل خوادم الويب الخاصة باإلضافة إلى خوادم الشبكة Limitations مكلفة Lack of universal standards التي لم تحل Insufficient bandwidth اللوائح الحكومية الوطنية والدولية منهجيات ناضجة لقياس الفوائد والمبررات Software-development tools are still evolving Integration difficulties من المشترين والبائعين لعمليات التجارة Need for special Web servers in addition to network servers نطاق التجارة اإللكترونية التطبيقات التي تدعمها األجهزة البرمجيات التراسل والوسائط المتعددة واجهات الخدمات التجارية الشبكات االتصاالت مجاالت الدعم الناس السياسات واللوائح التسويق واإلعالنات خدمات الدعم شراكات األعمال اإللكترونية واالنتماءات المزايا توسع السوق توسع توافر الموارد تقصير قنوات التسويق يقلل النفقات يقلل من المخزون يدعم الشركات الصغيرة في تمكين المنافذ تسليم أسرع تمكين األفراد تسهيل تقديم الخدمات العامة يسمح بشراء تمكين التخصيص يقلل التكاليف يسمح بالتسوق يجعل المزادات االلكترونية يتفاعل الناس أوجه القصور عدم وجود عدم كفاية أدوات البرمجيات صعوبات الحاجة إلى سهولة الوصول المسائل القانونية عدم وجود عدم وجود مقاومة العمالء اسئلة األمن عدد غير كاف اإللكترونية المربحة 02

41 Accessibility expensive Unresolved legal issues Lack of national and international governmental regulations Lack of mature methodologies to measure benefits and justify Customer resistance Security questions Insufficient number of buyers and sellers for profitable e-commerce operations E-commerce Mechanisms Electronic auctions Competitive market mechanisms Forward auctions o Sellers place offers and buyers make sequential bids Reverse auctions o Sellers are invited to submit bids on product or service buyer wants Bartering Exchange of goods or services without money transactions Portals Information gateways Single point of access through Web browser Business to Consumer Applications E-tailing Storefronts General or specialized May be extensions of physical stores E-Malls Collection of stores under single Internet address Manufacturers may sell direct Retailers may act as intermediaries Discovering Customer Desires Software agent search engines Intelligent agents Monitor site activity Searching and filtering agents for customers Comparison agents آليات التجارة اإللكترونية المزادات االلكترونية آليات السوق التنافسية - المزادات متجهة لألمام )مزاد تقليدي( تتم المزادات بأن يقوم البائع بعرض منتج أو سلعة أو خدمة للبيع ويقوم المشترون بتقديم عروض شراء bids ومع مرور الوقت يرتفع سعر المنتج ويتم البيع لألعلى سعرا - المزادات متجهة للخلف )المناقصات( البائعون يدعون المشترين لتقديم العروض لشراء المنتج المعروض المقايضة تبادل السلع أو الخدمات دون المعامالت النقدية البوابات بوابات المعلومات نقطة وصول واحدة من خالل مستعرض ويب تطبيقات األعمال إلى المستهلك (B2C) تجارة التجزئة االلكترونية واختصارها E-tailing المتاجر االلكترونية عامة أو متخصصة قد يكون امتدادا للمخزون المادي المول االلكتروني: مجموعة من المخازن تحت عنوان إنترنت واحد المصنعون يقومون بالبيع المباشر تجار التجزئة قد تكون بمثابة وسيط اكتشاف رغبات العمالء عن طريق: محركات البحث عوامل البرمجيات الذكية مراقبة نشاط الموقع بحث وتصفية العوامل للعمالء عوامل المقارنة االستبيانات االلكترونية تتبع الموقع الكوكيز وملفات التجسس وبرامج التجسس 33

42 Electronic questionnaires Site tracking Cookies, Web bugs, spyware Collaborative filtering through inference of interest E-commerce CRM During life cycle of product Determine customer requirements Help customer acquire product or service Ongoing support Aid in disposal Tools available FAQs messaging Track status of order Personalization of Web pages and information at vendor s site Chat rooms and communities Web-based call centers ال أعرف ترجمتها إدارة عالقات العمالء خالل دورة حياة المنتج تحديد متطلبات العمالء مساعدة العمالء في الحصول على المنتج أو الخدمة الدعم المستمر المساعدة في التصرف أدوات متاحة أسئلة وأجوبة رسائل البريد اإللكتروني تتبع مسار الطلبية الطابع الشخصي على صفحات ويب والمعلومات في موقع المورد غرف الدردشة ومواقع التواصل االجتماعي مراكز االتصال على شبكة اإلنترنت 33

43 The Fourteen Lecture E-bussiness Outline Consumer Behavior Models سلوك المستهلك Security in Electronic Payments في المدفوعات االلكترونية Legal and Ethical Issues وتجارة التجزئة االلكترونية Internet Marketing and Electronic Retailing Traditional Payment Methods التقليدية Selection of Payment Method وسلبيات الدفع االلكتروني E-Payment Pros/Cons الدفع اإللكتروني المختلفة Various E-Payment Methods االستراتيجية What is Strategy Consumer Behavior Models المستهلك Study of consumer behavior لشرح ما يشتري المستهلكون وأين ومتى Attempts to explain what consumers يشترون purchase and where, when, how much القرارات االستهالكية and why they buy العوامل الديموغرافية الخلفية والتدخل األخرى األكثر إلحاحا Consumer behavior models Predict wide range of consumer decisions Based on background demographic factors and other intervening, more immediate variables Security in Electronic Payments المدفوعات االلكترونية Authentication of all parties جميع األطراف البيانات من التغيير أو اإلتالف أثناء Protection of data from alteration or destruction during transmission تنصل المشتري غير المبرر Protection from buyer s unjustified repudiation العمالء المعلومات من طرف البائع Privacy Customer safety القانونية واألخالقية Protection of information at seller s end والمشتري Legal and Ethical Issues المشتري البائع Fraud غير المبرر Seller s and buyer s الفكرية Buyer protection الخصوصية Seller protection Unwarranted repudiation القوائم Intellectual property rights رسائل البريد اإللكتروني وزيارات المواقع Domain names عناصر المحاضرة: نماذج األمن المسائل القانونية واألخالقية التسويق عبر االنترنت طرق الدفع اختيار طريقة الدفع ايجابيات طرق ما هي نماذج سلوك دراسة سلوك المستهلك محاوالت وكم ولماذا نماذج سلوك المستهلك توقع مجموعة واسعة من بناء على والمتغيرات األمن في مصادقة حماية اإلرسال الحماية من الخصوصية سالمة حماية القضايا االحتيال البائع حماية حماية التنصل حقوق الملكية أسماء النطاقات قضايا الكوكيز تتبع المواقع مبيعات مراقبة الضرائب إلغاء الوسطاء قضايا الملكية الفكرية 38

44 Privacy issues Cookies Web tracking Sales of lists Monitoring s and site visits Taxation Disintermediation Intellectual Property issues Internet Marketing and Electronic Retailing What Sells Well on the Internet? Computer hardware and software Consumer electronics Office supplies Sporting goods Books and music Toys Health and beauty Apparel and clothing Jewelry Cars Services Others Characteristics of Successful E-Tailing High brand recognition A guarantee provided by highly reliable or well-known vendors Digitized format Relatively inexpensive items Frequently purchased items Commodities with standard specifications التسويق عبر االنترنت وتجارة التجزئة االلكترونية ما الذي يباع جيدا على شبكة اإلنترنت أجهزة وبرامج الكمبيوتر االلكترونيات االستهالكية اللوازم المكتبية البضائع الرياضية كتب والموسيقى لعب الصحة والجمال المالبس والمالبس مجوهرات سيارات خدمات أخرى خصائص تجارة التجزئة االلكترونية الناجحة: بيع عالمات تجارية عالية الشهرة. وجود ضمان من قبل مصنعين معروفين وموثوق بهم. االعتماد على المنتجات الرقمية. التعامل مع بضائع غير باهظة الثمن. اإلكثار من بيع على المنتجات التي يتكرر شرائها. االعتماد على السلع ذات المواصفات القياسية. تسويق البضائع الغير موجودة في األسواق التقليدية. Well-known packaged items that cannot be opened even in a traditional store Traditional Payment Methods Payment: The transfer of money from one individual or legal entity to another: Cash 30

45 Personal Cheques Money orders (Bank note) Credit cards Debit cards Selection of Payment Method Based on: Convenience Trace-ability Repudiation Financial risk Fraud protection Attacks on traditional methods? Credit Cards A very common method of payment Cards are issued by a bank Unique 16-digit number (including check digits) and an expiration date Third party authorization companies verify purchases E-Payment Pros/Cons Pros: Potential for great flexibility Low transaction costs Rapid and diverse purchase power Cons: Perfect copying of transactions is possible Vulnerability to world-wide attack Lack of anonymity, potential for privacy intrusion Various E-Payment Methods Credit and Debit card Digital Currency E-Wallets Peer-to-Peer Methods Smart card Micro-payments B2B طرق الدفع التقليدية الدفع: نقل األموال من فرد أو كيان قانوني إلى آخر: النقد الشيكات الشخصية الحواالت البنكية بطاقات االئتمان بطاقات السحب اآللي اختيار طريقة الدفع على أساس: المالئمة تتبع القدرة الرفض المخاطر المالية الحماية من االحتيال االعتداءات على الطرق التقليدية بطاقات االئتمان أكثر طرق الدفع شيوعا في التجارة اإللكترونية. تصدر عن البنوك. يكون لكل بطاقة 16 رقما فريدا وتتضمن أرقام الفحص وتاريخ االنتهاء. تقوم شركات ترخيص ثالثة بالتحقق من المشتريات وصالحية بطاقة االئتمان إيجابيات وسلبيات الدفع اإللكتروني اإليجابيات: المرونة العالية انخفاض تكاليف المعامالت سرعة وتنوع القدرة الشرائية السلبيات: إمكانية نسخ المعامالت المالية. إمكانية التعرض للهجوم من جميع أنحاء العالم عدم الكشف عن الهوية وإمكانية اقتحام الخصوصية طرق الدفع اإللكتروني بطاقة االئتمان والسحب اآللي العملة الرقمية المحافظ الرقمية طريقة الند للند البطاقة الذكية المدفوعات الصغيرة )بنسات( B2B 33

46 What is Strategy? Strategy is the roadmap to success. الذي أنت Strategy answers the question what business are you in? في اتجاه Strategy determines how you compete within the market you are in. Strategy focuses the company in a unified direction. Strategic Questions ما هي االستراتيجية االستراتيجية هي خريطة الطريق لتحقيق النجاح. االستراتيجية تجيب على السؤال ما العمل فيه االستراتيجية تحدد الكيفية التي تنافس داخل السوق الذي أنت فيه. االستراتيجية تركز على الشركة كي تكون موحد. اسئلة االستراتيجية راجع المحاضرة الثانية عشرة The Company What is your uniqueness? Where are you vulnerable? Why are you losing existing customers? Where is the greatest value created in the company? What are the most common objections you hear from customers? The competition Who are the top 3 competitors? What are their strengths? Where are they vulnerable? Where can you attack? How do you compare on price, service, quality, etc? The market What are 3 important trends? How is the industry changing? How many market segments do you serve? Where is the greatest growth potential? Which of your customers are doing well and why? Competitive Advantage Can Be Achieved By Strategy: Concentrating on particular market segments (niche markets) التي يمكن تحقيقها من خالل االستراتيجية: قطاعات السوق خاصة )األسواق المتخصصة( والتي تختلف من المنافسة )تمايز المنتجات( Offering products which differ from the competition (product differentiation) قنوات التوزيع البديلة وعمليات التصنيع االنتقائي وهياكل التكلفة التي تختلف اختالفا Using alternative distribution channels and manufacturing processes Employing selective pricing and fundamentally different cost structures الميزة التنافسية التركيز على منتجات الطرح عن طريق توظيف التسعير جوهريا 33

47 SWOT Strengths those factors of the company that provide for its success. A good reputation, quality products or low cost producer. Weaknesses those factors that are a disadvantage for the company. A high cost producer, a high employee turnover, or much competition. Opportunities those factors that are outside the company s control, but are areas in which they could capitalize. A changing demographic profile, competition closing plants or e-business allowing for wider distribution of products. Threats those items outside the control of the company and that may hinder it. Items such as new laws, a recession or increased competition. تحليل SWOT o نقاط القوة :Strengths تتمثل في العواملل التلي تأخلذ بالشلركة إللى النجلاح. كالسلمعة الطيبلة ونوعيلة المنتجات والسلع منخفضة التكاليف. o نقاااط الضااعف :Weaknesses تمثللل نقللاط الضللعف للشللركة مثللل: المنتجللات عاليللة التكلفللة التكلفللة اإلنتاجية العالية ارتفاع معدل دوران الموظفين كثرة المنافسين. o الفاارص :Opportunities هللي العوامللل التللي تكللون خللارج سلليطرة الشللركة وتمثللل مجللاالت يمكللن االستفادة منهلا. كتغييلر الوضلع اللديموجرافي وإغلالق بعلض المحطلات المنافسلة والسلماح بتوزيلع المنتجلات على نطاق واسع. o التهديدات :Threats هي العوامل التي تكون خارج سيطرة الشركة وربما تعيقها مثل القوانين الجديدة الركود زيادة المنافسة. مت حبمد اهلل االنتهاء من ترتيب حمتوى مقرر إدارة األعمال اإللكرتونية مع ترمجة احملاضرتني األخريتني نرجو من اهلل أن يكون خالصا لوجهه الكرمي. امللزمة مثنها دعوة ألختكم يف اهلل.. 33