األكادميية للدراسات اإلجتماعية واإلنسانية ملخص درجة تطبيق معايري مالكومل بالدريج للجودة الشاملة يف مؤسسة اتصاالت اجلزائر من وجهة نظر العاملني بها The

النسخ

1 األكادميية للدراسات اإلجتماعية واإلنسانية ملخص درجة تطبيق معايري مالكومل بالدريج للجودة الشاملة يف مؤسسة اتصاالت اجلزائر من وجهة نظر العاملني بها The Degree of The Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence Application in Algeria Telecome Coorporation From Employees Prespective )أ( أ.الحاج نعاس خديجة )ب( أد. نوري منير )أ( أستاذة مساعدة قسم )أ( بكلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير )ب( أستاذ التعليم العالي بجامعة حسيبة بن بوعلي - الشلف - مخبر تطوير تنافسية المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الجزائرية في الصناعات المحلية البديلة naaskhadidja@yahoo.fr هدفت الدراسة التعرف إلى درجة تطبيق معايير بالدريج للجودة الشاملة في مؤسسة اتصاالت الجزائر بالشلف من وجهة نظر العاملين بها باإلضافة إلى تحديد دور متغيرات كل من النوع و العمر والمؤهل العلمي وسنوات الخبرة المسمى الوظيفي على ذلك و كانت إشكالية البحث كاآلتي: ما درجة تطبيق معايير مالكولم بالدريج للجودة الشاملة في مؤسسة اتصاالت الجزائر بالشلف من وجهة نظر العامليين بها ولتحقيق أهداف البحث أجريت الدراسة على عينة عشوائية تضم 66 موظف في مؤسسة اتصاالت الجزائر بالشلف وزعت عليهم إستبانة مكونة من محورين هما : المحور األول : يضم البيانات الشخصية للعينة :) النوع العمر المؤهل العلمي سنوات الخبرة و المسمى الوظيفي ( بينما يضم المحور الثاني : سبعة أبعاد والتي تشكل معايير بالدريج للجودة الشاملة وهي : القيادة التخطيط االستراتيجي التركيز على الزبون العناية بالمورد البشري إدارة نظم المعلومات إدارة العمليات و جودة المخرجات وتم التأكد من صدق األداة باستخدام صدق المحكمين وكذلك التأكد من ثبات األداة باستخدام معامل ألفا كرو نباخ حيث بلغت القيمة الكلية للثبات وهي درجة مرتفعة جدا وتم تحليل البيانات باستخدام برنامج الرزم اإلحصائية للعلوم االجتماعية. وتوصلت الدراسة للنتائج التالية: - إن تقدير أفراد عينة البحث لدرجة تطبيق معايير جائزة مالكوم بالدريج السبعة للجودة بمؤسسة اتصاالت الجزائر بالشلف كبيرة بشكل عام. - ال توجد فروق ذات داللة إحصائية بين متوسطات استجابات أفراد عينة البحث نحو درجة تطبيق معايير جائزة مالكوم بالدريج للجودة بمعاييرها السبعة بمؤسسة اتصاالت الجزائر بالشلف تبعا لمتغير النوع. - ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى معنوية 0.05 αلدرجة تطبيق معايير بالدريج للجودة الشاملة بمؤسسة اتصاالت الجزائر بالشلف تعود لمتغير العمر. - ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى معنوية α 0.05 لدرجة تطبيق معايير بالدريج للجودة الشاملة بمؤسسة اتصاالت الجزائر بالشلف تعود لمتغير سنوات الخبرة بالمؤسسة. - ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى معنوية α 0.05 لدرجة تطبيق معايير بالدريج للجودة الشاملة بمؤسسة اتصاالت الجزائر بالشلف تعود لمتغير المؤهل العلمي. -ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى معنوية α 0.05 لدرجة تطبيق معايير بالدريج للجودة الشاملة بمؤسسة اتصاالت الجزائر بالشلف تعود لمتغير المسمى الوظيفي. الكلمات الدالة : إدارة الجودة الشاملة نموذج بالدريج القيادة التخطيط االستراتيجي إدارة العمليات التركيز على الزبون العناية بالمورد البشري جودة المخرجات. 29 األكادميية للدراسات االجتماعية واإلنسانية. أ/قسم العلوم االقتصادية و القانونية. العدد - 21 جانفي ص

2 أ.الحاج نعاس خديجة أد. نوري منير Abstract This study aimed to identify the degree of The Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence application in Algeria Telecom corporation from employees perspective. In addition to determining the role of variables of each type age qualification and years of experience and job title on it. The research problematic was as follow: To what extent are The Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence applied in Algeria Telecom corporation in Chlef from employees perspective? To achieve the objectives of the study the study was conducted on a random sample of 66 employees of the Algerian Telecom Corporation in Chlef distributed a questionnaire consisting of two axes: The first axis includes the personal data of the sample: (type age qualification years of experience and job title) while the second axis includes seven dimensions which constitute The Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence which are: leadership strategic planning customer focus operation management workforce focus process management and results (output quality). The reliability of the tool was verified using the credibility of the arbitrators as well as ensuring that the tool was stable using the Alpha Kronbach coefficient. The total value of stability was which is very high. The data were analyzed using the statistical packages of social sciences. The study found the following results:. * *The assessment of the members of the research sample to the degree of application of the criteria of the seven Malcolm Baldrige quality Award in Algeria Telecom Corporation in Chlef is generally large. There were no statistically significant differences between the average responses of the research sample members towards the degree to which the criteria of the Malcolm Baldrige Quality Award were met by their seven criteria in the Algerian Telecom Corporation according to the gender variable.. There were no statistically significant differences at the level of significance 0.05 α for the de-gree of application of the Baldrig standards for total quality in Algeria Telecom Corporation in Chlef due to the variable age. There were no statistically significant differences at the level of significance 0.05 α for the de-gree of application of the Baldrige standards for total quality in Algeria Telecom Corporation in Chlef due to the variable years of experience in the institution.. There were no statistically significant differences at the level of significance 0.05 α for the de-gree of application of the Baldrige standards for total quality in Algeria Telecom Corporation in Chlef due to the variable of scientific qualification There were no statistically significant differences at the level of significance 0.05 α for the de-gree of application of the Baldrige standards for total quality in Algeria Telecom Corporation in Chlef due to the variable of job title. Keywords: ITotal Quality Management Baldrige Model Leadership Strategic Planning Operations Management Customer Focus Human Resource Care Output Quality. مقدمة تعد إدارة اجلودة الشاملة من أكثر املفاهيم الفكرية والفلسفية الرائدة اليت استحوذت على االهتمام الواسع من قبل الباحثني الذين يعنون بشكل خاص بتطوير وحتسني األداء اإلنتاجي بشقيه السلعي واخلدمي يف خمتلف املؤسسات ولقد لعبت اإلدارة اليابانية دورا حامسا يف هذا املضمار سيما يف أوائل الثمانينات من القرن املاضي من خالل استحواذها على تقديم سلع ذات جودة عالية ميكن أن تتحقق مع تكاليف منخفضة وهذا ما أفرز النجاح احملقق من جراء أسلوب اجلودة الشاملة وتبعتها يف هذا املنحى معظم دول العامل فكانت الواليات املتحدة األمريكية من بني أوائل املهتمني بهذه الفلسفة اجلديدة يف اإلدارة وتبلورت مساعيها لتطوير اجلودة من خالل منحها جائزة مالكومل بالدريج للجودة للمؤسسات األمريكية اليت 30 األكادميية للدراسات االجتماعية واإلنسانية. أ/قسم العلوم االقتصادية و القانونية. العدد - 21 جانفي ص

3 جتسد اهتماما حقيقيا باجلودة من خالل معايري دقيقة وضعت هلذا الشأن. لقد ظهرت مناذج عديدة يف جمال إدارة اجلودة الشاملة قام بوضعها عدد من املفكرين وقد تباينت تلك النماذج من حيث العناصر الرئيسية اليت تتألف منها وإن كانت مجيعها ترمي إىل هدف واحد يتمثل يف حتسني مسعة املنظمة وزيادة رحبها من خالل حتسني جودة ما تقدمه من سلع وخدمات ولعل من أشهر تلك النماذج اليت لقيت صدا واسعا منوذج دمينج منوذج اإلحتاد األوروبي ومنوذج بالدريج للجودة األمريكية. أوال: إشكالية البحث يعترب منوذج مالكومل بالدريج من أوضح واشهر مناذج اجلودة العاملية ملا حيتويه من معايري متعددة وشاملة واليت تعترب ركائز حقيقية لتطبيق إدارة اجلودة الشاملة يف أي مؤسسة على اختالف حجمها ونشاطها و طبيعتها وسوآءا كانت هادفة للربح أم ال وعليه ميكن طرح اإلشكالية التالية : - إىل أي مدى يتم تطبيق معايري بالدريج للجودة الشاملة مبؤسسة اتصاالت اجلزائر بالشلف درجة تطبيق معايري مالكومل بالدريج للجودة الشاملة يف مؤسسة اتصاالت اجلزائر من وجهة نظر العاملني بها ثانيا: أهمية البحث تكمن أهمية البحث يف كونه يتطرق ملوضوع اجلودة الشاملة اليت تعترب من املواضيع اهلامة للمؤسسات خاصة تلك اليت تشهد منافسة حقيقية مثل قطاع االتصاالت باجلزائر ولتمهيد الطريق لتبين منوذج معني للجودة ال بد من قياس درجة تطبيق بعض املعايري اليت تعترب مؤشرات إلمكانية التطبيق واالستعداد للحصول على شهادة االيزو 9001 اإلصدار األخري لعام 2015 الذي ترتكز على معايري نظام اجلودة الشاملة. ثالثا: أهداف البحث : تسعى الدراسة احلالية إىل حتقيق اهلدفني التاليني : - التعرف على درجة تطبيق املعايري السبعة جلائزة مالكوم بالدريج للجودة يف مؤسسة اتصاالت اجلزائر بالشلف من وجهة نظر العاملني بها - التعرف إىل أثر متغريات: )النوع العمر سنوات اخلربة املؤهل العلمي املسمى الوظيفي ) يف درجة تطبيق معايري مالكومل بالدريج للجودة الشاملة يف مؤسسة اتصاالت اجلزائر بالشلف. خامسا: الفرضيات لإلجابة على اإلشكالية املطروحة و اختبار النموذج مت صياغة الفرضيات الرئيسية التالية : -درجة تطبيق املعايري السبعة لنموذج مالكومل بالدريج للجودة الشاملة مبؤسسة اتصاالت اجلزائر بالشلف متوسطة -توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى معنوية 0.05 α لدرجة تطبيق معايري بلدريج للجودة الشاملة مبؤسسة اتصاالت اجلزائر بالشلف تعود إىل اخلصائص الشخصية ( النوع العمر املؤهل العلمي سنوات اخلربة املسمى الوظيفي( لعينة البحث. سادسا: منهج البحث مت استخدام املنهج الوصفي التحليلي يف وصف متغريات الدراسة واعتمدنا على أداة االستبيان املناسبة ملثل هذه احلاالت اليت تعتمد على استطالع أراء العينة املبحوثة. سابعا: حدود البحث: متثلت حدود البحث فيما يلي: -احلدود املكانية: احنصرت عينة البحث يف مؤسسة اتصاالت اجلزائر بالشلف. - احلدود الزمانية: امتد وقت اجراء البحث يف الفرتة ما بني: 2017/07/10 إىل غاية 10. /2017/09 31 األكادميية للدراسات االجتماعية واإلنسانية. أ/قسم العلوم االقتصادية و القانونية. العدد - 21 جانفي ص

4 أ.الحاج نعاس خديجة أد. نوري منير - احلدود املوضوعية: اقتصر البحث على معرفة أراء عينة من موظفي اتصاالت اجلزائر بالشلف حول درجة تطبيق املعايري السبعة لنموذج مالكومل بالدريج للجودة االمريكية واملتمثلة يف: القيادة التخطيط االسرتاتيجي العناية باملورد البشري الرتكيز على الزبون إدارة العمليات إدارة نظم املعلومات وجودة املخرجات. ثامنا: أداة البحث : مت استخدام برنامج اخلدمة اإلحصائية spss إصدار 24 مسح هذا األخري بتحليل البيانات واختبار الفرضيات وذلك باالعتماد على املقاييس اإلحصائية التالية : - مقاييس النزعة املركزية ومقاييس التشتت: املتوسط احلسابي واالحنراف املعياري. - معامل الثبات "الفا كرونباخ ". - حتليل التباين األحادي " anova."one way - اختبارT للعينات املستقلة واختبار F. تاسعا: أقسام البحث: مت تقسيم البحث على النحو التالي املبحث األول: اإلطار النظري لنموذج مالكومل بالد ريج للجودة الشاملة املبحث الثاني: الدراسة امليدانية و اختبار الفرضيات املبحث األول : االطار النظري لنموذج مالكومل بالدريج للجودة الشاملة إن املؤسسات عادة ما يبدأ مسارها حنو اجلودة عرب احلصول على نظام معتمد إلدارة اجلودة كما أكدت على ذلك األدبيات اليت اهتمت بتناول تطبيق إدارة اجلودة الشاملة فسنحاول من خالل املبحث الكشف عن عناصر نظام اجلودة املالئم إلدارة اجلودة الشاملة والذي يعكس الفلسفة واملبادئ اخلاصة بها باإلضافة إىل تلك النظم اليت شهدت تطبيقات عملية واسعة عرب مؤسسات إنتاجية وخدماتية يف دول العامل املتقدمة منها والنامية وهذا من خالل احلصول على شهادات االيزو 9000 مثال أو احلصول على جوائز اجلودة كجائزة دمينج باليابان أو بالدريج بالو.م أ. وعلى الرغم من االختالف يف أنواع نظم إدارة اجلودة إال أن اهلدف من وراء تبين نظام معني لتحقيق اجلودة كان سبب يف حتسني وتطوير العمل وتعزيز ثقافة اجلودة كفرصة للتوسع والبقاء يف الداخل أو البحث عن وسيلة للتمييز وإثبات الوجود على الصعيد التنافس الدولي ومن هذا املنطلق تضمن هذا املبحث عرض ملاهية إدارة اجلودة الشاملة وكل ما تعلق بها من خصائص ومكونات إضافة إىل أهم رواد اجلودة يف العامل وصوال إىل تبيان املعايري السبعة لنموذج بالدريج للجودة االمريكية. أوال: ماهية إدارة اجلودة الشاملة: 1- تعريف اجلودة الشاملة: لقد كانت أول حماولة لوضع تعريف ملفهوم إدارة اجلودة الشاملة من قبل منظمة اجلودة الربيطانية حيث عرفت TQM* على أنها الفلسفة اإلدارية للمؤسسة اليت تدرك من خالهلا حتقيق كل من احتياجات )1( العميل وكذلك حتقيق أهداف املشروع. ويعرفها أدجرز» ODGERS «بأنها أكثر من جمرد عمليات اإلدارة أنها ثقافة طريقة حياة من خالهلا وعن طريقها تهدف املؤسسات إىل إحداث تغريات أساسية يف طريقة كل األفراد )2( وكل املدريني يف األداء والتصرف السليم وبشكل مستمر. عرف إدوارد دمينج ما يعرف يف إدارة اجلودة الشاملة بنظام دمينج لإلنتاج بأنه "شبكة من املكونات املستقلة اليت تعمل معا )3( لتحقيق هدف النظام" ويف تعريف آخر ل هافر»HOFFER«يؤكد فيه على كون إدارة اجلودة الشاملة فلسفة مصممة جلعل املؤسسة أكثر سرعة ومرونة يف إنشاء نظام هيكلي متني توجه من خالله اجلهود لكسب العمالء عن طريق املشاركة اجلماعية يف )4( التخطيط والتنفيذ. ومن خالل مجع الزوايا املهمة يف فهم اجلودة الشاملة ميكن أن نقول إن إدارة اجلودة الشاملة تعتمد أساسا على فلسفة اإلدارة فهي طريقة تفكري تنبثق منها طريقة عمل يفرتضها كل األفراد يف التنظيم باإلضافة إىل أطرافه اخلارجني وهذا ميثل ملاذا ال بد من اجلودة الشاملة وتكون هذه الفلسفة موجهة للربح ومركزة على العميل ومتمركزة حول الناس ويساعدها الشركاء وتأخذ متغريات البيئة بعني االعتبار )تهتم باجملتمع وبأمور التلوث اإلزعاج طبقة األوزون...( يعمل يف ظل TQM األفراد كأنهم شركاء مسؤولني عن هدف اجلودة الشاملة. وبشكل أكثر إجيازا فإن إدارة اجلودة الشاملة قدمت أربعة )5( ثورات يف عامل إدارة األعمال هي: - منح الزبون األولوية واألسبقية. - التحسني املستمر لكل ما جيري داخل املؤسسة. - مشاركة اجلميع يف حتقيق األهداف ورمسها. - إدراج املؤسسة يف شبكة اجتماعية. 2- مراحل تطبيق إدارة اجلودة الشاملة الشكل )2( مراحل تطبيق اجلودة الشاملة 32 األكادميية للدراسات االجتماعية واإلنسانية. أ/قسم العلوم االقتصادية و القانونية. العدد - 21 جانفي ص

5 يوضح الشكل 2 املراحل اليت مير بها تطبيق اجلودة الشاملة بأية مؤسسة وفيما يلي توضيح هذه املراحل: - مرحلة اإلعداد: يتمثل اهلدف األساسي من هذه املرحلة اعتبار اجلودة جزءا من ثقافة املؤسسة والرتكيز على الدعم التام من قبل اإلدارة العليا للمؤسسة وتتضمن هذه املرحلة )6( اخلطوات التالية: - تعزيز الوعي بأهمية التطوير وذلك من خالل التشخيص العلمي ملشاكل املؤسسة وبيان التحديات اليت تواجهها. - حتديد احتياجات املستفيدين ومتطلباتهم ورغباتهم واعتبارها أساسا مهما من أسس صياغة أهداف املؤسسة. - تعريف القيادات باألسس الفكرية إلدارة اجلودة الشاملة. - التزام القيادات اإلدارية بفكر التميز اإلداري فضال عن مساندتها لتطوير أداء العاملني يف ضوء هذا الفكر. - مرحلة التخطيط: تهدف هذه املرحلة إىل إبراز الرغبة الصادقة إلدارة املؤسسة يف تكريس كافة جهودها من أجل حتقيق اجلودة الشاملة التزامها بنشر ودعم ثقافة اجلودة )7( وتتضمن هذه املرحلة اخلطوات التالية: - تعريف العاملني يف املؤسسة باجلودة الشاملة وإقناعهم مبفاهيم التميز الذي ينعكس على مستواهم املعيشي. - تشكيل جملس للجودة الشاملة من ذوي الرأي واملعرفة بالوضع الراهن للمؤسسة على أن خيتص هذا اجمللس بإدارة وتوجيه ودم العمليات املتعلقة بإدارة اجلودة الشاملة. - تعيني مدير للجودة الشاملة من بني رؤساء الوحدات التنظيمية للمؤسسة ممن تتوفر لديهم مهارات متميزة وقيادية. - إعداد خطة شاملة لتطبيق إدارة اجلودة الشاملة مبشاركة مجيع العاملني لالستفادة من تنوع أراءهم وضمان التزامهم وكسب رضاهم. - وضع خطة لتطوير نظم املعلومات على مستوى املؤسسة مبا ميكنها من مواكبة التكنولوجيا املستخدمة يف معاجلة البيانات. - مرحلة التقويم: تهدف هذه املرحلة إىل توفري املعلومات املتعلقة باملؤسسة وأولويات تطويرها وتتضمن هذه املرحلة ما يلي: - تشخيص الوضع احلالي للمؤسسة والتعرف على جوانب القوة لدعمها وجوانب الضعف ملعاجلتها. - حديد معايري لقياس اجلودة الشاملة وميكن اشتقاقها من املعايري العاملية شريطة تناسبها مع بيئة عمل املؤسسة أي مراعاة خصوصية احمليط أثناء تطبيق اجلودة الشاملة. - مراجعة ثقافة املؤسسة يف ضوء التغريات احلاصلة ومدى تناسبها مع ثقافة اجلودة وااللتزام بها. درجة تطبيق معايري مالكومل بالدريج للجودة الشاملة يف مؤسسة اتصاالت اجلزائر من وجهة نظر العاملني بها - مرحلة التطوير: ختتص هذه املرحلة بالتطبيق الفعلي إلدارة اجلودة الشاملة ومعاجلة املشاكل وأوجه القصور اليت أفرزتها )8( املرحلة السابقة وتتضمن هذه املرحلة اخلطوات التالية: - تفعيل عمل فريق اجلودة الشاملة. - حتديد املسؤوليات وتعريف مجيع العاملني بدورهم يف عملية التغيري. - املراجعة الدورية للجهود املبذولة يف تطبيق اجلودة الشاملة والتقدم احلاصل يف هذا اجلانب باإلضافة إىل دراسة التجارب املماثلة وما ميكن االستفادة منها. - مرحلة التحسني املستمر: تستهدف هذه املرحلة التعريف على أفضل املمارسات وأفضل األداءات من أجل استثمارها مرة أخرى )9( يف عمليات التحسني املستمر وتتضمن هذه املرحلة اآلتي: - االستعانة خبرباء اجلودة الشاملة يف تقويم برنامج التطبيق. - إجراء مقارنة مرجعية لألداء )Benchmarking( لتطبيق إدارة اجلودة الشاملة مع مؤسسات مماثلة. - دعوة مجيع األطراف املعنية بتطوير عمل املؤسسة للمشاركة يف عملية التطبيق. - تزويد مجيع العاملني يف املؤسسة بالتغذية العكسية عن نتائج التقويم ثم العودة مرة أخرى إىل مرحلة التخطيط لالستمرار بعملية التحسني املستمر للجودة الشاملة. إن تطبيق كل مرحلة وخطوة مما سبق حتتاج إىل مرحلة زمنية مناسبة الستكماهلا وعليه يتضح مما سبق أن مدخل إدارة اجلودة الشاملة قد تطور على فرتات فبعد أن كان الرتكيز على املنتج النهائي من خالل املواصفات املطلوبة ثم االنتقال إىل ضبط العملية ومراقبتها وحصر نسبة العيوب إحصائيا ومن ثم االنتقال لالهتمام بكل ما سبق والذي يؤكد على رضا العميل وحتقيق التحسني املستمر. 3- ثالثية اجلودة الشاملة )10( : تطلق هذه التسمية حول األطراف الثالثة اليت تسعى املؤسسة إلرضائهم وهم كما يلي: 1. إرضاء العميل: تذهب ثالثية اجلودة الشاملة إىل أبعد من إرضاء العميل وذلك أمر تفرضه املنافسة احلالية على مستوى العامل لقد مت طرح هذا املفهوم يف مؤمتر عاملي عن اجلودة يف كوريا عام إن حتقيق قاعدة أبعد من توقعات العميل Escpectations) ACE :(Above Curstomer تفرتض جتاوز مرحلة الرضى لدى العميل إىل إدخال البهجة عليه حبيث يثار وحيمس القتناء املنتج وهذا هو األمر الكفيل بوقف املنافسة وإبعادها عن الطريق. لذا يقرر خرباء التسويق أنه من الصعب أن تكتسب عميال جديدا لذلك من الواجب التعلق بالعمالء القدامى ألن جذب عميل جديد يكلف مخسة أضعاف االحتفاظ بعميل قديم. ال تتوقف اجلودة الشاملة عند إرضاء العميل أو إدخال البهجة 33 األكادميية للدراسات االجتماعية واإلنسانية. أ/قسم العلوم االقتصادية و القانونية. العدد - 21 جانفي ص

6 أ.الحاج نعاس خديجة أد. نوري منير عليه فهذا بعد واحد فقط للجودة الشاملة فهناك بعدان آخران للجودة الشاملة هما: 2. رضا املالك أو أصحاب األسهم: إن املؤسسات الناجحة هي تنظيمات ساعية للربح وهذا يكون نتيجة لتظافر جهود أصحاب األسهم واملالك فهم يستثمرون أمواهلم مقابل عائد أي إيرادات على أصوهلم اليت متول املؤسسة بها لذا تكون احتياجات أصحاب األسهم يف عائد اجلودة على رأمساهلم املستثمر أي العائد الذي يتعدى العائد على مصادر أخرى مثل ودائع البنوك مثال كما يشمل احتياجات غري مالية أيضا مثل الشعور بالفخر يف امتالك مؤسسة الوضع االجتماعي...اخل. 3. رضا العاملني باملؤسسة: تشكل املؤسسة هيئة اجتماعية يعيش بداخلها العمال لفرتة طويلة مهمة من حياتهم فهم يتوقعون مقابال من وراء أداء مهامهم باملؤسسة لذا فهم حيتاجون إىل جودة احلياة يف مواقع عملهم ومنازهلم فهناك بعض املؤسسات اليت تسعى إىل جعل عماهلا سعداء خارج بيئة العمل فتوفر لعائالت العمال الرعاية الصحية النقل... كخالصة لثالثية اجلودة الشاملة أنها تشتمل على ثالث جودات هي: عائد جودة ألصحاب األسهم و QVALITY و ACE للعمالء وجودة احلياة للعمال املوجودين باملؤسسة. إن تركيز اجلودة الشاملة على العناصر الثالثة املهمة يف املؤسسة ينبثق من أن كل واحد منهم يبذل لكي يأخذ ويكسب وكل منهم يعمل لفائدته النهائية وألن رضا العميل ما هو إال وسيلة إلرضاء أنفسهم ألن إرضاء العميل يعين: وجود الرواتب توفر األمان وجود املكافآت حتقيق االنتماء إىل مؤسسة راحبة...اخل. )11( 4- رواد اجلودة األوائل : لكل جمال من جماالت العلم له رواده ومفكروه وعلم إدارة اجلودة الشاملة له رواده ومفكروه أيضا لذا سوف نتناول بشيء من التفصيل بعض الرواد األوائل الذين كانوا هلم الفضل يف متهيد الطريق لتطبيق اجلودة الشاملة ومن أهم الرواد األوائل يف هذا اجملال األمساء التالية: - ادوارد دمينج : إن إدوارد دمينج :Edwards Deming يعترب مبثابة األب الذي قاد ثورة إدارة اجلودة الشاملة حيث قدم العديد من املساهمات اهلادفة يف تطوير اجلودة يف أمريكا من خالل تطبيقات خرائط املراقبة اإلحصائية وأكد دمينج على ضرورة قيام املنظمة بتقليل االحنرافات اليت حتصل أثناء العمل حيث كان من الرواد األوائل الذين قاموا بتعريف اجلودة الشاملة وحتديد مبادئها وشروط تطبيقها. واإلضافة األساسية اليت جيب أن تنسب إىل دمينج هي املبادئ األربعة عشر اليت طرحها واعتربت مرجعا هاما ميكن تطبيقه يف خمتلف جماالت اإلنتاج واخلدمات حتى تويف عام 1994 م )12( وتنص مبادئ دمينج للجودة على ما يلي: 1. ضرورة االتفاق على أهداف املنظمة وفلسفتها مع تطوير اسرتاتيجية مستقرة لتحسني أداء اإلنتاج. 2. أن يتم تبين فلسفة اجلودة وتفهمها كمدخل جديد. 3. جيب التوقف عن االعتماد على التفتيش على املنتج النهائي لضمان اجلودة وضرورة اعتماد اجلودة يف املنتج األساسي. 4. ضرورة التخلي عن فلسفة الشراء بأقل األسعار واستبدال ذلك املفهوم بالبحث عن ختفيض التكاليف الكلية للمنتجات ألدنى حد ممكن. 5. جيب احملافظة على استمرارية حتسني عملية التخطيط واإلنتاج داخل جهة العمل. 6. البحث عن أساليب جديدة لإلشراف الفعال. 7. مساعدة العاملني للتغلب على اخلوف من التغيري. 8. التخلص من العوائق التنظيمية من خمتلف الوحدات. 9. االعتماد على سياسات واقعية لتحقيق أهداف العاملني مع االبتعاد قدر اإلمكان عن نقدهم بشكل مستمر. 10. العمل على احلد من االعتماد على املقاييس الرقمية واإلحصائية اجلامدة كمعيار لقياس األداء. 11. تشجيع اإلبداع واإلدارة باألهداف عند تقييم مستوى العامليني 12. العمل على تطوير نظم التعليم والتدريب اجليدة باملؤسسة. 13. التأكيد على أهمية العمل بروح الفريق لكل العاملني باملؤسسة وذلك لكسب التأييد لتطبيق اجلودة الشاملة 14. االبتعاد عن الشعارات اليت ترفعها اإلدارة. )13( - إسهامات جوزيف جوران : j-juran لقد قدم J.J مساهمة مثرية يف إدارة اجلودة. خالل احلرب العاملية الثانية ومنح بدوره وساما للجودة من قبل اإلمرباطور الياباني اعرتافاله مبشاركته يف إعادة بناء اليابان ويف عام 1951 م متكن جوران من إمتام صياغة جمموعة أفكار متماسكة حول إدارة اجلودة تضمنها كتابة the quality control handbook حيث ركز فيه على العيوب أو األخطاء أثناء األداء التشغيلي )عمليات اإلنتاج(. وكذا على الوقت الضائع Lostأكثر time من األخطاء املتعلقة باجلودة ذاتها وقد مجع هذه األفكار حول إدارة اجلودة يف شكل أطلق عليه ثالثية عمليات اإلدارة جلوران وتضمنت هذه الثالثية ما يلي: ختطيط اجلودة مراقبة اجلودة وحتسني اجلودة. )14( أ - ختطيط اجلودة: فقد قسمه إىل خطوات أساسية هي: - حتديد من هم املستهلكون - حتديد احتياجاتهم. - تطوير خصائص املنتج الذي يليب ويستجيب هلذه االحتياجات. 34 األكادميية للدراسات االجتماعية واإلنسانية. أ/قسم العلوم االقتصادية و القانونية. العدد - 21 جانفي ص

7 - تطوير العمليات اليت من شأنها تطوير تلك اخلصائص. - نقل نتائج اخلطط املوضوعة إىل قوى التشغيل. ب -مراقبة اجلودة: يرى جوران أن الرقابة على اجلودة هي عملية ضرورية لتحقيق أهداف العملية اإلنتاجية وكذا احلد من العيوب وهي تتضمن اخلطوات الثالث التالية: - تقييم األداء الفعلي للعمل. - مقارنة األداء املتحقق باألهداف املوضوعة. - معاجلة االختالفات أو االحنرافات من أجل اختاذ اإلجراءات التصحيحية. ج - حتسني اجلودة: لقد كان هلذا البعد نصيب من جهد جوران إلميانه بأن عمليات التحسني املستمر مبثابة القلب إلدارة اجلودة الشاملة وهذه التحسينات مستمرة يف مجيع النواحي وليس يف اجلودة اخلاصة بالسلعة أو اخلدمة ولكنها تشمل العمليات اليت تتم داخل املؤسسة بشكل عام من مدخالت النظام إىل غاية خمرجاته وكان جوران أحد األوائل الذين صنفوا املستهلكني إىل نوعني: - مستهلك داخلي :internal customer هم اإلدارات واألفراد الذين يقومون بتوريد املنتجات لبعضهم البعض داخل املؤسسة الواحدة يطلق على املتلقي أو املستلم هلذه املنتجات تسمية مستهلك. - مستهلك خارجي :external customer هم األشخاص املتأثرين باملنتج ولكنهم ليسوا أعضاء باملؤسسة اليت تنتج هذا املنتج. )15( - إسهامات فليب كروسيب : PHILIPP GROSBY لقد أخذت أفكار كر وسييب منحى آخر عن سابقيه إذ أن برناجمه يف إدارة اجلودة الشاملة يقوم على التشديد على املخرجات وذلك عن طريق العيوب يف األداء لذا جند أنه أول من نادى مبفهوم صفر األخطاء ZERO DEFECTS حيث أكد يف كتابه الذي نشر عام 1979 م على أن اجلودة جمانية وذلك بالتزام اإلدارة والعمال بالقيام بالعمل الصحيح من أول مرة. ولقد أيده يف هذا اخلصوص رئيس شركة ماتسو شيت بقوله:»إنه من األفضل أن نهدف إىل حد الكمال وخنفق يف حتقيقه عن أن نهدف إىل عدم الكمال ويتحقق". ويرجع احلصول على اجلودة إىل إلزام القيادة بوضع اهلدف فدور اإلدارة هام جدا لعالج أي مشاكل تواجه املؤسسة إذ يقول يف كتابه الشركات تعكس مقاييس قادتها وأن أدوات اجلودة لن تغري هذه املقاييس". وعليه فتطوير اجلودة بشكل مستمر يتأتى مبا يلي: 1- إن املستهلكني ذوي وعي كامل بأهمية اجلودة 2- إن تطوير األدوات املساعدة على تطوير اجلودة ستؤدي إىل زيادة احلصة السوقية درجة تطبيق معايري مالكومل بالدريج للجودة الشاملة يف مؤسسة اتصاالت اجلزائر من وجهة نظر العاملني بها 3- أن يتم تطوير الثقافة املتعلقة باجلودة فقسم اجلودة وحده ال يستطيع حتقيق ذلك. ثانيا - منوذج بالدريج :Malcolm Baldrige كشفت األدبيات والدراسات السابقة املتعلقة بإدارة اجلودة الشاملة عن العديد من النماذج النظرية اليت ميكن اعتمادها كقاعدة نظرية لنظام إدارة اجلودة الشاملة ومن أبرز تلك النماذج منوذج مالكوم بالدريج الذي يعد إطار عمل واضح لتقييم مستوى تطبيق إدارة اجلودة الشاملة يف املنظمات. 1- تقديم عام للجائزة": تأسست جائزة مالكوم بالدرج الوطنية للجودة" "Malcolm Baldrige National Award يف الواليات املتحدة األمريكية عام 1987 بهدف التنافسية بني املنظمات األمريكية وقد مسيت اجلائزة باسم )مالكومل بالدريج( تقديرا جلهود وأفكار هذا األخري الذي كان وزير للتجارة )16(. ومتثل اهلدف الرئيسي من اجلائزة هو تشجيع االهتمام مبوضوع اجلودة واستيعاب املنظمات مبفهوم التمييز يف العمل باإلضافة إىل تبادل املعلومات واخلربات عن جتارب الشركات الفائزة يف جمال اجلودة. )17( ومتر عملية منح اجلائزة بثمانية مراحل 1. استالم الطلبات من املنظمات الراغبة يف الرتشيح. 2. املراجعة املستقلة حيث يقوم املقيمون مبراجعة تقارير املنظمات بصفة مستقلة أي على أساس فردي من قبل مخسة أعضاء على األقل. 3. ترشيح املنظمات املؤهلة للمرحلة التالية واملتعلقة باملراجعة اجلماعية من قبل احلكام. 4. إجراء املراجعة اجلماعية من قبل حكام اجلائزة. 5. ترشيح املنظمات املؤهلة للمرحلة التالية واملتعلقة بالزيارات امليدانية. 6. إجراء املراجعات اخلاصة بالزيارات املدنية. 7. االختيار النهائي والتوصية بأمساء املنظمات الفائزة باجلائزة. 8. إرسال تقارير كتغذية عكسية إىل املنظمات املشاركة باجلائزة حيث يتم توضيح نقاط القوة ونقاط التحسني بالنسبة لكل عنصر من عناصر التقييم. )18( يتم منح اجلائزة جملموع الفئات التالية الشركات واملنظمات غري اهلادفة للربح. املؤسسات التعليمية. املؤسسات واملرافق الصحية. ويتم إعطاء اجلائزة أيضا وفقا لطبيعة النشاط فهناك جائزة للقطع الصناعي وأخرى للخدمات. 35 األكادميية للدراسات االجتماعية واإلنسانية. أ/قسم العلوم االقتصادية و القانونية. العدد - 21 جانفي ص

8 أ.الحاج نعاس خديجة أد. نوري منير 2- عناصر جائزة مالكومل بالدريج للجودة الشاملة : يوضح الشكل التالي العناصر املكونة جلائزة بالدريج االمريكية الشكل )3( خمطط معايري بالدريج للجودة األمريكية الشكل )3( خمطط معايري بالدريج للجودة األمريكية ويتضح من الشكل 3-- أن جمموع املكونات ميكن أن تصنف ضمن ثالث فئات هي: الفئة األوىل: تضم كل من القيادة والتخطيط االسرتاتيجي والرتكيز على العميل والسوق ومتثل هذه الفئة أهمية ودور القيادة باعتبارهما املوجه الرئيسي الذي ختلق القيم واألهداف واألنظمة وأهمها ما يتعلق باجلودة. كما يؤثر القيادة على التخطيط االسرتاتيجي وفكرة التوجيه للعميل الذي يعترب من مستلزمات التميز واالستمرار ألية منظمة. الفئة الثانية: وتضم كل من إدارة العمليات إدارة التطوير للموارد البشرية ونتائج األعمال وتعكس هذه الفئة دور املوارد البشرية والشراكة مع املوردين يف حتقق النتائج املرجوة وذلك من خالل العمليات اليت ينبغي أن تصمم بصورة جيدة. الفئة الثالثة: تضم املعلومات والتحاليل واليت تشكل القاعدة إلدارة األداء وحتسينه يف املنظمة ويعكس االهتمام باملعلومة قياس مدى التقدم من خالل االعتماد على احلقائق. إن العناصر الرئيسية السبعة للجائزة تقسم إىل عناصر فرعية لتسهيل عملية التقييم كما هو موضح يف اجلدول التالي: املصدر: د. سليمان زيدان "إدارة اجلودة الشاملة" اجلزء 02 دار املناهج للنشر و التوزيع عمان األردن 2010 ص األكادميية للدراسات االجتماعية واإلنسانية. أ/قسم العلوم االقتصادية و القانونية. العدد - 21 جانفي ص

9 ويبني اجلدول رقم )1( هيكلية املعايري املستخدمة يف منح اجلائزة الوطنية للجودة يف الواليات املتحدة األمريكية وحبسب اجلدول املذكور تعتمد جائزة مالكومل بالتدريج الوطنية للجودة يف تقوميها لنواحي القوة وجماالت التحسني )19( يف الشركات واملؤسسات على سبع جمموعات رئيسية: 1. القيادة 120): Point)Leadership الرؤيا القيادية ودور اإلدارة العليا يف إجياد القيم واحملافظة عليها كذلك يف توجيه املوظفني..2 التخطيط االسرتاتيجي (85 Point) Strategic Planning كيف تقوم املنظمة بوضع إسرتاتيجياتها وكيف تضع خطط عمل لتطبيق هذه االسرتاتيجيات..3 الرتكيز على الزبونFocus (85 Point) Customer : كيف حتدد املنظمة احتياجات الزبون وتوقعاته باإلضافة إىل تعزيز عالقات املنظمة مع الزبون وتلبية رغباته..4 املعلومات والتحليلand (85 Point) Information Analysis مدى فعالية استخدام املعلومات لدعم أنظمة اإلدارة يف املنظمة. 5. تطوير املوارد البشريةHuman 85) Point) Resources Development تدريب وتطوير املوارد البشرية وتوجيهها باجتاه حتقيق أهداف املنظمة..6 إدارة العمليات (85 Point) Process Management فحص كافة عمليات املنظمة سواء تلك املتعلقة بالزبائن أو بالتصميم أو بتقديم اخلدمة..7 نتائج األعمال (450 Point) Business Results فحص أداء املنظمة يف املواضيع املؤثرة على نتائج أعماهلا مبا يف ذلك رضا الزبائن حتقيق األهداف واألداء التشغيلي. يتم إدارة جائزة مالكوم بالدريج من قبل جمموعة مؤسسات أمريكية تضم قسم التجارة للواليات املتحدة األمريكية وإدارة التكنولوجيا واملعهد القومي للتقييس والتكنولوجيا ويشرف على منح اجلائزة جملس Board of overseers والذي يضم جمموعة صغرية من األفراد ممن حققوا متييزا يف إدارة اجلودة وهناك أيضا جملس املمتحنني Board of examiners الذي يضم حوالي 400 شخص يصنفون يف 03 جمموعات هي :احلكام وعددهم 09 وأقدم املمتحنني senior examiners وعددهم 07 وميثل املمتحنون غالبية األفراد يف اجمللس. تعتمد عدة خطوات ملنح اجلائزة أوهلا هي: التحديث السنوي للمعايري والتعليمات واإلرشادات الكلية لنيل اجلائزة أما اخلطوة التالية فهي قيام املنظمة املتقدمة بتعبئة منوذج التأهيل وهو عبارة عن جمموعة من االرشادات الواجب درجة تطبيق معايري مالكومل بالدريج للجودة الشاملة يف مؤسسة اتصاالت اجلزائر من وجهة نظر العاملني بها تعبئتها باملعلومات املتعلقة باملنظمة وتعزيزها بالوثائق املؤيدة ميكن أن تنوه أن التفاعل مع كافة املرشحني لنيل اجلائزة يتم بسرية مطلقة حيث يتعهد املقيمون أو احلكام التابعني للهيئة بعدم اإلفصاح عن أية معلومات خاصة بأية منظمة مرشحة لنيل اجلائزة. أما املنظمة اليت تفوز باجلائزة فإن املعلومات اخلاصة باسرتاتيجياتها املتعلقة باجلودة فيتم نشرهما ملن يرغب باالطالع عليها حتى يستفيد املنظمات األخرى من جتاربها وهناك العديد من املنظمات العاملية اليت طبقت منهجية إدارة اجلودة الشاملة وفازت باجلائزة. فقد فازت عام 2003 شركة Modric Inc عن املنظمات الصناعية كل من شركة Boing Aerospace support املنظمات اخلدماتية وشركة Mancial services corp وعن املنظمات الصغرية فازت Stoner Inc وعن التعليم Community consolidated school وعن العناية الصحية Inc Hospital باإلضافة إىل Lukas Hospital of Kansas city كما فازت كل من )20( املنظمات التالية باجلائزة لعام 2017: - بريستول تينيسي اخلدمات األساسية بريستول تينيسي قطاع األعمال الصغرية Stellar Solutions - Palo Alto CA قطاع األعمال الصغرية - مدينة فورت كولينز فورت كولينز كولورادو القطاع غري الرحبي - مؤسسة أدفنتست هيلث كاسل كايلوا هاي قطاع الرعاية الصحية - مؤسسة Southcentral أنكوراج قطاع الرعاية الصحية املبحث الثاني :الدراسة امليدانية و اختبار الفرضيات سنتطرق إىل اختبار كل من الفرضيتني الرئيسينت أوال - اختبار صدق وثبات أداة الدراسة 1- الصدق الظاهري: مت حتكيم االستبيان من قبل جمموعة من الباحثيني واملمارسيني يف نفس جمال الدراسة ومت االخذ بتوجيهاتهم يف تعديل وضبط فقرات االستبيان ( امللحق 1( 2- قياس ثبات وصدق متغريات الدراسة : لقياس ثبات األداة مت حساب معامل الفا كرونباخ للعينة وكانت النتائج كما هي موضحة يف اجلدول )2( األكادميية للدراسات االجتماعية واإلنسانية. أ/قسم العلوم االقتصادية و القانونية. العدد - 21 جانفي ص

10 أ.الحاج نعاس خديجة أد. نوري منير تشري نتائج اجلدول ان معامالت الثبات لكل من االبعاد السبعة لنموذج بالدريج للجودة الشاملة فاقت 0.6 حيث كانت أصغر معامل هو وهو ملعيار إدارة العمليات و أعلى معدل ثبات كان و هو ملعيار العناية باملوارد البشرية يف حني كان معدل الثبات جملموع االبعاد و هو معدل ممتاز لصدق وثبات حماور االستبيان. ثانيا : اختبار الفرضية األوىل - درجة تطبيق املعايري السبعة لنموذج مالكومل بالدريج للجودة الشاملة مبؤسسة اتصاالت اجلزائر بالشلف متوسطة. الختبار هذه الفرضية نقوم حبساب معادلة املدى لتحديد قيم مقياس أداة الدراسة ألننا استخدمنا مقياس ليكارت اخلماسي وذلك على النحو التالي: - حساب املدى : أكرب قيمة يف القياس - أدنى قيمة يف القياس= 4=5-1 - حساب طول الفئة : مدى قيم املقياس عدد قيم املقياس = 4 5= استخدام املعيار املوضح باجلدول )3( لتحديد الفئة اليت ينتمي إليها املتوسط احلسابي واحلكم على النتائج. حتليل الفرضية الفرعية األوىل : درجة تطبيق معيار القيادة متوسط مبؤسسة اتصاالت اجلزائر بالشلف الختبار هذه الفرضية نقوم حبساب املتوسط احلسابي واالحنراف املعياري 38 األكادميية للدراسات االجتماعية واإلنسانية. أ/قسم العلوم االقتصادية و القانونية. العدد - 21 جانفي ص

11 درجة تطبيق معايري مالكومل بالدريج للجودة الشاملة يف مؤسسة اتصاالت اجلزائر من وجهة نظر العاملني بها 39 األكادميية للدراسات االجتماعية واإلنسانية. أ/قسم العلوم االقتصادية و القانونية. العدد - 21 جانفي ص

12 أ.الحاج نعاس خديجة أد. نوري منير 40 األكادميية للدراسات االجتماعية واإلنسانية. أ/قسم العلوم االقتصادية و القانونية. العدد - 21 جانفي ص

13 درجة تطبيق معايري مالكومل بالدريج للجودة الشاملة يف مؤسسة اتصاالت اجلزائر من وجهة نظر العاملني بها 41 األكادميية للدراسات االجتماعية واإلنسانية. أ/قسم العلوم االقتصادية و القانونية. العدد - 21 جانفي ص

14 أ.الحاج نعاس خديجة أد. نوري منير 42 األكادميية للدراسات االجتماعية واإلنسانية. أ/قسم العلوم االقتصادية و القانونية. العدد - 21 جانفي ص

15 من املالحظ من قيم اجلداول أن درجات استجابة افراد عينة البحث جاءت كبرية لكل حماور االستبيان حيث تراوحت قيم املتوسط احلسابي بني و و هي قيم تدل على أن مؤسسة اتصاالت اجلزائر توفر دعائم حقيقية لتطبيق منج إدارة اجلودة الشاملة باالعتماد معايري بالدريج للجودة الشاملة من وجهة نظر العاملني باملؤسسة. ثالثا : اختبار الفرضية الرئيسية الثانية - توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى معنوية 0.05 αلدرجة درجة تطبيق معايري مالكومل بالدريج للجودة الشاملة يف مؤسسة اتصاالت اجلزائر من وجهة نظر العاملني بها تطبيق معايري بالدريج للجودة الشاملة مبؤسسة اتصاالت اجلزائر بالشلف تعود إىل اخلصائص الشخصية ( النوع العمر املؤهل العلمي سنوات اخلربة املسمى الوظيفي ) لعينة البحث. - اختبار الفرضية الفرعية األوىل : توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى معنوية 0.05 αلدرجة تطبيق معايري بالدريج للجودة الشاملة مبؤسسة اتصاالت اجلزائر بالشلف تعود ملتغري النوع. الختبار هذه الفرضية نستعمل اختبار T-test للعينات املستقلة. والنتائج موضحة يف اجلدول ( 11( كما يلي : بني جدول رقم )11 ) عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية بني متوسطات استجابات عينة البحث حول درجة تطبيق معايري جائزة مالكوم بالدريج للجودة السبعة وفقا ملتغري النوع إذ أنه ال توجد فروق لصاحل أحد اجلنسني فيما خيص تطبيق معايري جائزة مالكوم بالدريج للجودة حيث بلغ املتوسط العام عند الذكور وحيث بلغ املتوسط العام عند االناث ومبا أن مستوى الداللة أكرب من ( 0.05 ( ميكن قبول هذه الفرضية اليت تنص على أنه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية بني متوسطات استجابات أفراد عينة البحث حنو درجة تطبيق معايري جائزة مالكوم بالدريج للجودة مبعايريها السبعة مبؤسسة اتصاالت اجلزائر بالشلف تبعا ملتغري النوع. ولقد جاء هذا االتفاق بني استجابات أفراد جمتمع الدراسة ليربهن على أن هناك حاجة ماسة لتطبيق معايري جائزة مالكوم بالدريج للجودة مبعايريها السبعة وبالتالي مت قبول الفرضية الفرعية األوىل. - الفرضية الفرعية الثانية: ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى معنوية 0.05 αلدرجة تطبيق معايري بالدريج للجودة الشاملة مبؤسسة اتصاالت اجلزائر بالشلف تعود ملتغري العمر. الختبار هذه الفرضية نستعمل حتليل التباين األحادي ANOVA و النتائج يف اجلدولني رقم )12( و رقم )13( على التوالي : 43 األكادميية للدراسات االجتماعية واإلنسانية. أ/قسم العلوم االقتصادية و القانونية. العدد - 21 جانفي ص

16 أ.الحاج نعاس خديجة أد. نوري منير بني جدول رقم )11 ) عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية بني متوسطات استجابات عينة البحث حول درجة تطبيق معايري جائزة مالكوم بالدريج للجودة السبعة وفقا ملتغري النوع إذ أنه ال توجد فروق لصاحل أحد اجلنسني فيما خيص تطبيق معايري جائزة مالكوم بالدريج للجودة حيث بلغ املتوسط العام عند الذكور وحيث بلغ املتوسط العام عند االناث ومبا أن مستوى الداللة أكرب من ( 0.05 ( ميكن قبول هذه الفرضية اليت تنص على أنه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية بني متوسطات استجابات أفراد عينة البحث حنو درجة تطبيق معايري جائزة مالكوم بالدريج للجودة مبعايريها السبعة مبؤسسة اتصاالت اجلزائر بالشلف تبعا ملتغري النوع. ولقد جاء هذا االتفاق بني استجابات أفراد جمتمع الدراسة ليربهن على أن هناك حاجة ماسة لتطبيق معايري جائزة مالكوم بالدريج للجودة مبعايريها السبعة وبالتالي مت قبول الفرضية الفرعية األوىل. - الفرضية الفرعية الثانية: ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى معنوية 0.05 αلدرجة تطبيق معايري بالدريج للجودة الشاملة مبؤسسة اتصاالت اجلزائر بالشلف تعود ملتغري العمر. الختبار هذه الفرضية نستعمل حتليل التباين األحادي ANOVA و النتائج يف اجلدولني رقم )12( و رقم )13( على التوالي : جدول) 13( اختبار حتليل التباين )ف( ملتغري العمر حول درجة تطبيق معايري جائزة مالكوم بالدرج للجودة السبعة من وجهة نظر عينة الدراسة 44 األكادميية للدراسات االجتماعية واإلنسانية. أ/قسم العلوم االقتصادية و القانونية. العدد - 21 جانفي ص

17 يتضح من اجلدولني أن القيمة الكلية ل F احملسوبة تساوي وهي قيمة أقل من قيمة f اجلدولية يف حني القيمة الكلية ملستوى املعنوية تساوي وهي أكرب من مستوى الداللة 0.05 مما يعين قبول الفرضية العدمية أي انه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة 0.05 حول درجة تطبيق معايري مالكومل بالدريج مبؤسسة اتصاالت اجلزائر بالشلف تعزى ملتغري العمر. درجة تطبيق معايري مالكومل بالدريج للجودة الشاملة يف مؤسسة اتصاالت اجلزائر من وجهة نظر العاملني بها - اختبار الفرضية الفرعية الثالثة: ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى معنوية 0.05 αلدرجة تطبيق معايري بالدريج للجودة الشاملة مبؤسسة اتصاالت اجلزائر بالشلف تعود ملتغري سنوات اخلربة باملؤسسة. 45 األكادميية للدراسات االجتماعية واإلنسانية. أ/قسم العلوم االقتصادية و القانونية. العدد - 21 جانفي ص

18 أ.الحاج نعاس خديجة أد. نوري منير يتنب أن قيم )F ) احملسوبة جلميع املعايري أقل من قيمة )F( اجلدولية كما أن مستوى الداللة جلميع احملاور أكرب من 0.05 مما يدل على عدم وجود فروق بني إجابات أفراد العينة حول متغريات الدراسة واملتمثلة يف معايري بالدريج للجودة تعزى لسنوات اخلربة باملؤسسة. - اختبار الفرضية الفرعية الرابعة :ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى معنوية 0.05 αلدرجة تطبيق معايري بالدريج للجودة الشاملة مبؤسسة اتصاالت اجلزائر بالشلف تعود ملتغري املؤهل العلمي. يتضح من اجلدول انه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية بني املتوسطات احلسابية و االحنرافات املعيارية كما أن قيمة f احملسوبة )1.127( اقل من قيمة اجلدولية كما أن مستوى املعنوية يساوي وهو أكرب من مستوى املعنوية 0.05 وعليه نقبل الفرضية الصفرية أي ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى معنوية بني إجابات أفراد عينة الدراسة حول درجة تطبيق معايري بالدريج للجودة الشاملة تعزى ملتغري املستوى العلمي. - اختبار الفرضية الفرعية اخلامسة : ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى معنوية 0.05 αلدرجة تطبيق معايري بالدريج للجودة الشاملة مبؤسسة اتصاالت اجلزائر بالشلف تعود ملتغري املسمى الوظيفي. 46 األكادميية للدراسات االجتماعية واإلنسانية. أ/قسم العلوم االقتصادية و القانونية. العدد - 21 جانفي ص

19 درجة تطبيق معايري مالكومل بالدريج للجودة الشاملة يف مؤسسة اتصاالت اجلزائر من وجهة نظر العاملني بها يتضح من اجلدول انه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية بني املتوسطات احلسابية و االحنرافات املعيارية كما أن قيمة F احملسوبة )1.925( اقل من قيمة F اجلدولية كما أن مستوى املعنوية يساوي وهو أكرب من مستوى املعنوية 0.05 وعليه نقبل الفرضية الصفرية أي أنه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى معنوية بني إجابات أفراد عينة الدراسة حول درجة تطبيق معايري بالدريج للجودة الشاملة مبؤسسة اتصاالت اجلزائر تعزى ملتغري املسمى الوظيفي. اخلامتة تناول البحث استطالع رأي عينة من عمال اتصاالت اجلزائر بالشلف حول درجة تطبيق سبعة معايري للجودة نصت عليها جائزة مالكومل بالدريج األمريكية فكانت النتائج والتوصيات التالية: النتائج : إن تقدير أفراد عينة البحث لدرجة تطبيق معايري جائزة مالكوم بالدريج السبعة للجودة مبؤسسة اتصاالت اجلزائر بالشلف كبرية بشكل عام. - ال توجد فروق ذات داللة إحصائية بني متوسطات استجابات أفراد عينة البحث حنو درجة تطبيق معايري جائزة مالكوم بالدريج للجودة مبعايريها السبعة مبؤسسة اتصاالت اجلزائر بالشلف تبعا ملتغري النوع. - ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى معنوية α 0.05 لدرجة تطبيق معايري بالدريج للجودة الشاملة مبؤسسة 47 األكادميية للدراسات االجتماعية واإلنسانية. أ/قسم العلوم االقتصادية و القانونية. العدد - 21 جانفي ص

20 des études supérieures, décembre 1999 université de Montréa- P Claude Jves Bernard Le management par la qualité total Paris 2000.P Jean Brilman Les Meilleures pratiques de management 2eme tirage P218 أ.الحاج نعاس خديجة أد. نوري منير اتصاالت اجلزائر بالشلف تعود ملتغري العمر. - ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى معنوية α 0.05 لدرجة تطبيق معايري بالدريج للجودة الشاملة مبؤسسة اتصاالت اجلزائر بالشلف تعود ملتغري سنوات اخلربة باملؤسسة. - ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى معنوية α 0.05 لدرجة تطبيق معايري بالدريج للجودة الشاملة مبؤسسة اتصاالت اجلزائر بالشلف تعود ملتغري املؤهل العلمي. - ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى معنوية α 0.05 لدرجة تطبيق معايري بالدريج للجودة الشاملة مبؤسسة اتصاالت اجلزائر بالشلف تعود ملتغري املسمى الوظيفي ا. التوصيات: تشري معطيات الدراسة أن مؤسسة اتصاالت اجلزائر متلك مؤهالت حقيقية لتطبيق إدارة اجلودة الشاملة وفق منوذج بالدريج األمريكي وعليه نوصي مبجموعة من اإلجراءات اليت تساعد على زيادة فعالية و دعم العناصر اخلاصة بالنموذج : - تبين منوذج واضح و معلوم لتطبيق اجلودة الشاملة ألنه يسهل عملية التقييم النهائية - إجراء دورات تدريبية لقيادات املؤسسة وعماهلا حول النموذج املختار - العمل على نشر اإلسرتاتيجية املتبعة بني كل أفراد املؤسسة وإشراكهم يف االقرتاحات - توضيح أهداف املؤسسة احلقيقية و املتمثلة يف إرضاء الزبائن وإيصال هذه الرسالة للزبائن بالطرق الفعالة - العمل على حتقيق الرضى لدى الزبائن وحتسني صورة املؤسسة لديهم كما هو احلال لدى املوظفني بها. اهلوامش 1. فليب انكسون إدارة اجلودة الشاملة ترمجة عبد الفتاح السيد النعماني ص د.فريد عبد الفتاح زين الدين املنهج العلمي لتطبيق اجلودة الشاملة يف املؤسسات العربية 1996 مصر. ص د. قاسم نايف علوان إدارة اجلودة يف اخلدمات - دار الشروق - الطبعة العربية األوىل ص د.عبد الرمحن توفيق" منهج إدارة اجلودة الشاملة " مركز اخلربات املهنية لإلدارة" مييك. الطبعة الثانية ص د.عبد الرمحن توفيق مرجع سابق. ص د.حممد شحات: اجلودة الشاملة واالعتماد األكادميي يف التعليم. دار اخلرجني الرياض ص د.جوزيف كيالدا" تكامل إعادة اهلندسة مع ادارة املوارد البشرية" تعريب د.سرور على سرور دار املريخ 2003 ص حامد حممد علي الشمراني"معايري مقرتحة للجودة التعليمية يف ضوء معايري بالدريج للجودة الشاملة يف مدارس اململكة " أطروحة دكتوراه غري منشورة قسم اإلدارة الرتبوية و التخطيط جامعة ام القرى اململكة العربية السعودية 2012 ص يوسف جحيم الطائي إدارة اجلودة الشاملة يف التعليم اجلامعي" مؤسسة الوراق للنشر و التوزيع عمان األردن 2008 ص إبراهيم حممد عبد الرزاق "منظومة تكوين املعلم يف ضوء معايري اجلودة الشاملة" دار الفكر عمان 2007 ص يوسف حجيم الطائي إدارة اجلودة الشاملة يف التعليم اجلامعي" مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع عمان األردن 2008 ص Heleneه Gironx : de la qualité a la qualité totale : opsit, p د/ سليمان زيدان مرجع سابق ص Frederic Canard, op.cit., P Frederic Canard, op.cit., P د. سليمان زيدان "إدارة اجلودة الشاملة" اجلزء 02 مرجع سابق ص /2 املالحق : االستبيان يهدف هذا االستبيان إىل تقديم " درجة تطبيق معايري بالدريج للجودة الشاملة مبؤسسة اتصاالت اجلزائرمن وجهة نظر عينة من املوظفني بها فالرجاء التكرم باإلجابة على أسئلة االستبيان مبوضوعية ودقة بوضع عالمة ) ( أمام العبارة اليت تعرب عن رأيك علما أن إجابتكم ستعامل بسرية تامة ولن تستخدم إال ألغراض البحث العلمي فقط. شاكرين حسن تعاونكم وثقتكم ودعمكم للبحث العلمي. 3. Helene Gironx : de la qualité a la qualité totale : thèse présentée a la faculté 48 األكادميية للدراسات االجتماعية واإلنسانية. أ/قسم العلوم االقتصادية و القانونية. العدد - 21 جانفي ص

21 درجة تطبيق معايري مالكومل بالدريج للجودة الشاملة يف مؤسسة اتصاالت اجلزائر من وجهة نظر العاملني بها البيان موافق بشدة موافق حمايد غري موافق غري موافق بشدة 8.القيادة يتصرف املدراء كأصدقاء مع مرؤوسيهم يشجع املدراء التعليم املستمر لفائدة اجلميع داخل املؤسسة تلتزم اإلدارة العليا بتطبيق مبادئ اجلودة الشاملة تعمل اإلدارة العليا على تقليل التكاليف لدعم جهود حتسني اجلودة تتعامل اإلدارة العليا بشكل إجيابي وفعال مع حالة الكوارث واألزمات اليت يتعرض هلا اجملتمع يتصف املدراء باملؤسسة بالعدالة وحس املسؤولية يتحلى املدراء بروح العمل اجلماعي 9.التخطيط االستراتيجي تتم صياغة اسرتاتيجية املؤسسة بناءا على معرفة ما يريده الزبون متتلك املؤسسة رسالة يؤمن بها مجيع املوظفني تقوم املؤسسة بنشر اخلطوط الكربى السرتاتيجيتها بني مجيع العاملني بها تتضمن اسرتاتيجية املؤسسة أهدافا لتحسني اجلودة يتم ترمجة خطط وسياسات اجلودة اىل جمموعة أهداف قابلة للقياس والتقييم تواكب املؤسسة التحوالت الرئيسية يف التكنولوجيا ويف سوق االتصاالت يعقد املدراء جتماعات لشرح اسرتاتيجية املؤسسة وأثرها على العاملني 10.التركيز على الزبون تبذل املؤسسة جهودا حقيقية ملعرفة ما يريده الزبون تسعى املؤسسة ملعرفة أسباب شكاوى الزبائن ومعاجلتها تضع املؤسسة رضى زبائنها يف مقدمة أهدافها توظف املعلومات املستقاة من حبوث السوق يف برامج لتطوير جودة اخلدمات املقدمة للزبائن تقوم املؤسسة ببحوث تسويقية ملعرفة احتياجات الزبائن ورغباتهم تشدد املؤسسة على تقديم اخلدمة الصحيحة من أول مرة ويف كل مرة تسعى املؤسسة لتقديم خدمة تفوق التوقعات وجتعل الزبون أكثر سعادة تقوم املؤسسة مبقارنة مستوى رضا زبائنها باملنافسني 11.العناية باملوارد البشرية مجيع العاملني على دراية مبفهوم اجلودة الشاملة تستثمر املؤسسة يف تطوير معارف ومهارات العاملني كونهم رأمساهلا احلقيقي يتم اختيار املوظفني على أسس علمية وموضوعية تراعي مصلحة املؤسسة يتم إعطاء املوظف السلطة واملعرفة املناسبني لتحقيق اجلودة يف العمل تبذل املؤسسة جهودا حقيقية لتنمية روح العمل اجلماعي بني أفرادها يتم حتفيز االفراد ماديا لتطبيق نظام اجلودة األكادميية للدراسات االجتماعية واإلنسانية. أ/قسم العلوم االقتصادية و القانونية. العدد - 21 جانفي ص

22 أ.الحاج نعاس خديجة أد. نوري منير يتم حتفيز االفراد معنويا لتطبيق نظام اجلودة تقوم اإلدارة العليا باشراك العاملني يف حل املشاكل املتعلقة بالزبائن 12.إدارة العمليات حترص املؤسسة على التخطيط املفصل لعملياتها تتمتع إجراءات العمل بالوضوح والتوصيف الدقيق تتبنى املؤسسة مبدأ إعادة هندسة العمليات بشكل مستمر تعمل املؤسسة على تقليص تكاليف تقديم اخلدمات للزبائن تستخدم املؤسسة األساليب اإلحصائية لضبط جودة اخلدمات تنظر اإلدارة اىل عمليات حتسني اجلودة على أنها زيادة غري مربرة للتكاليف يساهم احلصول على الشهادة األيزو ISO9001 يف خلق ميزة تنافسية قوية تهتم املؤسسة بتطوير اخلدمات املقدمة للزبائن تشارك يف عمليات التحسني املستمر كافة املستويات اإلدارية باملؤسسة 13.إدارة نظم املعلومات متتلك املؤسسة موارد بشرية متخصصة بنظم املعلومات وتقنياتها متتلك املؤسسة قاعدة بيانات جيدة حول العمالء يتم تصميم اخلدمات اجلديدة بناءا على البيانات املتعلقة بتوقعات الزبائن تعمل املؤسسة على جعل املعلومات متاحة جلميع عمال متتلك املؤسسة قاعدة بيانات حول املنافسني تعمل املؤسسة على جعل املعلومات متاحة جلميع لزبائن 14.جودة املخرجات توصلت املؤسسة اىل حتقيق الرضى لدى زبائنها توصلت املؤسسة اىل حتقيق الوالء لدى موظفيها تتمتع املؤسسة بسمعة جيدة وقبول لدى اجملتمع متكنت املؤسسة من حتقيق أرباح مالية معتربة متكنت املؤسسة من زيادة مبيعاتها والتوسع يف السوق األكادميية للدراسات االجتماعية واإلنسانية. أ/قسم العلوم االقتصادية و القانونية. العدد - 21 جانفي ص