إدارة االلتزام اتصل 800 124 8000 saib.com.sa مؤسسة النقد العربي السعودي إدارة حماية العمالء يونيو 2013 م مبادئ حماية عمالء المصارف
الفهرس 4 القسم األول المقدمة 4 5 6 الحماية المالية للعميل في المملكة العربية السعودية نموذج التطبيق التعاريف.1.2.3 8 القسم الثاني مبادئ حماية عمالء المصارف 8 9 10 مقدمة المبادئ العامة مسؤوليات العميل.4.5.6 13 القسم الثالث االلتزامات الرئيسة 13 13 14 15 16 16 18 19 19 20 20 21 22 22 22 24 األحاكم والشروط الرسوم والتاكليف وتحديد األسعار حماية البيانات والسرية التواصل عبر اإلعالن والتسويق فتح وإغالق الحساب المصرفي البطاقات المصرفية وبطاقات االئتمان وخدمة نقاط البيع الخدمات المصرفية عبر اإلنترنت وأجهزة الصرف اآللي التمويل الشخصي إصدار خطاب إخالء الطرف الموظفون التحويل والصرف األجنبي أحاكم عامة األخطاء والشاكوى األخطاء الشاكوى التعليمات ذات العالقة الصادرة من المؤسسة.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18 القسم الرابع.19.20 القسم الخامس 3
القسم األول: المقدمة 1 تطور دور المؤسسة تدريجيا مع توسع القطاع المالي حيث أصبحت في العام 2005 م مسئولة عن قطاع التأمين بموجب نظام م راقبة شراكت التأمين التعاوني وفي العام 2012 م أصبحت كذلك مسئولة عن مراقبة شراكت التمويل واإلشراف عليها مما وسع دورها في مجال تعزيز حماية العميل. ت شير أفضل الممارسات في مجال الخدمات المالية إلى أن هناك توجه في عدد لمتابعة آلية تطوير المؤسسات المالية للمنتجات والخدمات الجديدة من الدول وآلية بيعها إلى العمالء وتقديم االستشارة لهم والتعويض عند حصول أي مشلكة أو في حال الرغبة تقديم شكوى. وقد تم إجراء الكثير من الدراسات عن هذه المسائل ودلت النتائج على أن المعاملة العادلة تجاه العميل تؤدي إلى زيادة الربح وت ساهم في رفع مستوى رضى العميل. تدرس كثير من الدول والهيئات الدولية مثل مجموعة العشرين ومجلس االستقرار المالي ومنظمة التعاون االقتصادي والتنمية تعديل وإصدار معايير جديدة في مجال حماية العميل. ونظرا إلى نمو وتطور القطاع المالي في المملكة فإن المؤسسة مستمرة في مراجعة هذه التطورات وإصدار التعليمات الرقابية المناسبة لتطوير مبادئ حماية العميل. من ضمن أهداف المؤسسة االستراتيجية حصول العميل الذي يتعامل مع المؤسسات المالية على معاملة عادلة بشفافية وصدق وأمانة وكذلك حصوله على الخدمات والمنتجات المالية بلك يسر وسهولة وبتلكفة مناسبة وجودة عالية. 2.2 نموذج التطبيق القواعد توفير التوجيه لصانعي السياسات في عملية صنع القرار 1.1 الحماية المالية للعميل في المملكة العربية السعودية والمشرف على المراقب ت عد مؤسسة النقد العربي السعودي )المؤسسة( والمصرح لها العمل في المملكة المرخصة من قبلها المؤسسات المالية العربية السعودية )المصارف وشراكت التمويل بما في ذلك شراكت اإليجار التمويلي و شراكت التمويل العقاري وشراكت التأمين وشراكت الصرافة وشراكت المعلومات االئتمانية(. منذ صدور نظام المؤسسة األساسي في العام 1952 م ونظام مراقبة البنوك في العام 1966 م وهي تعمل على حماية مصالح العميل والتأكد من أن تعامل المؤسسات المالية مع العميل يتم بطريقة مهنية عادلة. حماية العميل القيام بدور قيادي لتعزيز مبادئ النزاهة والشفافية والعدل عن طريق تطبيق مبادئ الحماية ومساعدة العمالء في معالجة الصعوبات التي تواجههم عند تعاملهم مع المصارف النهج المشترك المبادئ و القواعد المبادئ توفير اإلرشادات لصانعي السياسات في عملية صنع القرار القواعد التنظيمية اصدار التوجيهات عن طريق القواعد التنظيمية التي يتعين على المؤسسات المالية االلتزام فيها مدونات السلوك المهني اصدار المبادئ المتعلقة بالسياسات عن طريق اصدار اللوائح وتشجيع المؤسسات المالية على تحقيقها يوضح نموذج )1( آلية العمل المستخدمة من مؤسسة النقد العربي السعودي لحماية عمالء المؤسسات المالية في المملكة ودور المؤسسة الريادي لتشجيع ممارسات الشفافية والعدل والحرص على سهولة وصول العمالء للخدمات والمنتجات المالية. إن األداء المتوقع من المؤسسات المالية يحدده ما ورد في ضوابط العمل الحالية والسابقة والتعليمات المستقبلية وكذلك التأكد من التزام هذه المؤسسات بهذه الضوابط. نموذج )1( 5 4
3.3 التعاريف المؤسسة: مؤسسة النقد العربي السعودي. الدعاية: رسالة تجارية في أي وسيلة تروج بشلك مباشر أو غير مباشر منتج أو خدمة مالية. االستشارة: الحصول على توصية أو نصيحة من فرد مؤهل بعد األخذ في االعتبار ظروف وأهداف العميل الشخصية. التوعية: نشر مبادئ اإلرشاد المالي والق درة على فهم المصطلحات المالية الرئيسة المستخدمة في المؤسسات وبالتالي التمييز بين مختلف المنتجات أو المقدمة من هذه المؤسسات. الخدمات أفضل المصالح: أي شيء ال يسبب الضرر للعميل. معالجة الشكوى: الوصول إلى نتيجة بشأن شكوى العميل. تضارب المصالح: في حال اكن اإلجراء الذي يتخذه المصرف بشأن موضوع يهم العميل أو في حال وجود مخاطر كبيرة يتعارض ذلك مع مصالح المصرف المرتبطة في هذا الموضوع. التحفيز: تقديم الحوافز المالية للموظفين لبيع الخدمات أو المنتجات المالية. الشمول المالي: حصول فئات المجتمع المختلفة اكلفئات الضعيفة وأصحاب والمتوسطة وم تناهية الصغر الرواتب المنخفضة وأصحاب األعمال الصغيرة على الخدمات والمنتجات المالية المالئمة التي يحتاجونها بلكفة معقولة وبطريقة عادلة وشفافة. الوسطاء: جهات اعتبارية وسيطة بين طرفين في عملية مالية. المرخصة: تشمل اكفة الجهات المرخصة من مؤسسة النقد العربي الجهات السعودي للقيام بأعمال في المملكة العربية السعودية. المعلومات الملزمة: المعلومات المطلوب من العميل توفيرها حسب التعليمات الصادرة من المؤسسة وأنظمة المصرف الداخلية. العميل المحتمل: فرد يعمل لغايات غير مرتبطة بوظيفته أو عمله أو مهنته إال أنه يستفسر أو يشارك للمرة األولى في اتفاقية أعمال مالية مع مصرف. الطرف الثالث: وكيل م صرح له العمل بالنيابة عن المصرف. العميل: فرد طبيعي يشارك عبر الصفقات المنصوص عليها في األنظمة مع المرخصة لغايات خارج نطاق عمله أو مهنته. المصارف فترة االنتظار: هي الفترة الزمنية التي يمكن للعميل خاللها إلغاء التعاقد للحصول على الخدمة أو المنتج دون تحمل أي غرامة )عشرة أيام عمل(. الثقافة: مجموعة من المعتقدات والقيم والقواعد التي تمثل الطابع الفردي للمصرف وتوفر السياق لعمله. اإلفصاح: كشف وإيضاح المصرف المعلومات ذات العالقة للعميل بشفافية. الموظفون: الشخص المعين لتقديم خدمات للمصرف بصفة مستمرة مقابل الحصول على م قابل مالي. يشمل ذلك اكفة الموظفين المتعاقد معهم مباشرة أو المتعاقد معهم عن طريق اإلسناد. الخطأ: التوصل إلى نتيجة مخالفة للسياسة الموثقة وإجراءات العمل ما يؤدي إلى تبعات مالية و/أو مخالفة الحقوق النظامية أو التنظيمية لعميل واحد أو أكثر. مجانا : من دون خصم أي رسوم أو عموالت أو تاكليف مباشرة أو غير مباشرة. مجموعة العشرين: وزراء المالية وم حافظي المصارف المركزية في دول مجموعة العشرين )المعروفة أيضا باسم ج- 20 ج 20 ومجموعة العشرين( وهي مجموعة وزراء المالية وحاكم المصارف المركزية من 19 دولة ذات االقتصادات الهامة إضافة إلى ممثل عن االتحاد األوروبي. اآليبان: رقم حساب دولي للعميل لدى بنك معين وهو نظام ترقيم محدد تم تطويره للتعرف على أرقام حسابات لك بنك على مستوى العالم. 7 6
2 القسم الثاني: مبادئ حماية عمالء المصارف 4.4 مقدمة 4/444 حماية عمالء المصارف في المملكة هدف استراتيجي منشود تسعى المؤسسة دائما إلى تحقيقه من خالل حرصها على تقديم المصارف المستوى المطلوب من المعاملة العادلة واألمانة والشمول المالي. ست ساعد مبادئ حماية عمالء المصارف على تحقيق الهدف المنشود ألنها المرخصة من المؤسسة كما ت طبق ت طبق على اكفة أنشطة المصارف على أي طرف ثالث )خارجي( ي ستعان به من قبل المصارف في إنجاز بعض المهام. تشمل المبادئ عمالء المصارف األفراد )الحاليين والمستقبليين(. أما العمالء اآلخرين مثل المؤسسات الصغيرة والمتوسطة والشراكت التجارية وغيرها من الشخصيات االعتبارية فسيتم إعداد تعليمات خاصة فيهم. 4/444 ت عتبر هذه المبادئ م لزمة للمصارف وم كملة للتعليمات والضوابط الصادرة من المؤسسة. وينبغي تطبيقها على اكفة التعامالت التي تتم مع العمالء األفراد في تاريخ أقصاه 2013/09/01 م. 4/444 ينبغي على المصارف توفير نسخة ورقية مجانية من هذه المبادئ في الفروع وتسليمها للعمالء في بداية التعامل أو عند حصولهم على منتج أو خدمة جديدة كما ينبغي إدراجها في موقع المصرف اإللكتروني. 4/444 ينبغي على المصرف توفير اكفة السجالت والمستندات والمعلومات التي تطلبها المؤسسة في هذا الشأن. المخولة للمؤسسة بموجب 4/444 أ صدرت هذه المبادئ استنادا إلى الصالحيات األنظمة اآلتية:. أنظام مؤسسة النقد الصادر بموجب المرسوم الملكي الكريم رقم 23 وتاريخ 1377/05/23 ه )الموافق 1957/12/15 م(..بنظام م راقبة البنوك الصادر بموجب المرسوم الملكي الكريم رقم م/ 5 وتاريخ 1386/2/22 ه )الموافق 1966/06/12 م(.. جالقرار الوزاري رقم 2149/3 وتاريخ 1406/10/14 ه )الموافق 1986/06/22 م(. 5.5 المبادئ العامة 5/555 في عام 2011 م طورت مجموعة العشرين مبادئ حماية العميل المالية المستوى. ي ستعان بهذه المبادئ من قبل الهيئات المالية لت صبح عالية في جميع انحاء العالم لتطوير أنظمتها المالية خاصة تلك ذات الصلة بالعميل. المبدأ 1: المعاملة بعدل وإنصاف ينبغي على المصارف التعامل بعدل وأمانة وإنصاف مع العمالء في جميع مراحل العالقة بينهما بحيث يكون ذلك جزءا ال يتجزأ من ثقافة المصرف. كما ينبغي بذل عناية واهتمام خاص للعمالء محدودي الدخل والتعليم وكبار السن وذوي االحتياجات الخاصة من الجنسين. المبدأ 2: اإلفصاح والشفافية المقدمة ينبغي على المصارف تحديث معلومات الخدمات والمنتجات للعمالء بحيث تكون واضحة وم ختصرة سهلة الفهم ودقيقة غير م ضللة ويمكن الوصول لها دون عناء خصوصا شروطها وميزاتها الرئيسة. ينبغي أن يشمل ذلك إيضاح حقوق ومسئوليات لك طرف وتفاصيل األسعار والعموالت التي يتقاضاها المصرف والغرامات والمخاطر وآلية إنهاء العالقة وما يترتب عليها إضافة إلى توفير المقدمة من المصرف. معلومات عن المنتجات والخدمات البديلة المبدأ 3: التثقيف والتوعية المالية ينبغي على المصارف وضع برامج وآليات م ناسبة لتطوير معارف ومهارات العمالء الحاليين والمستقبليين ورفع مستوى الوعي واإلرشاد لديهم وتمكينهم من فهم المخاطر األساسية ومساعدتهم في اتخاذ قرارات مدروسة وفع الة وتوجيههم المناسبة للحصول على المعلومات في حال حاجتهم لذلك. إلى الجهة المبدأ 4: سلوكيات وأخالقيات العمل ينبغي على المصرف العمل بطريقة مهنية لما فيه مصلحة العمالء على إمتداد العالقة بينهما حيث ي عتبر المصرف المسئول األول عن حماية مصالح العميل المالية. المبدأ 5: الحماية ضد عمليات االحتيال ينبغي على المصارف حماية ومراقبة ودائع العمالء والمدخرات وغيرها من األصول المشابهة من خالل وضع أنظمة رقابية ذات مستوى عالي من الكفاءة المالية والفعالية للحد من عمليات االحتيال واالختالس أو إساءة االستخدام. المبدأ 6: حماية خصوصية المعلومات ينبغي حماية معلومات العمالء المالية والشخصية من خالل وضع أنظمة رقابية على مستوى عالي تشتمل على آليات مناسبة تحدد األغراض التي من أجلها تم جمع البيانات ومعالجتها وااللتزام بما تضمنته تعاميم المؤسسة رقم م أ ت/ 150 وتاريخ 1422/6/29 ه ورقم م أ ت/ 97 وتاريخ 1424/03/13 ه ورقم م أ ش/ 207 وتاريخ 1430/03/05 ه ورقم م أ ت/ 15969 وتاريخ 1431/07/03 ه ورقم م أ ت/ 6442 وتاريخ 1432/03/19 ه. 9 8
المبدأ 7: معالجة الشاكوى ينبغي على المصارف توفير آلية مناسبة للعمالء لتقديم شاكواهم بحيث تكون اآللية عادلة وواضحة وفعالة من خاللها يتم متابعة ومعالجة الشاكوى دون تأخير وفق تعليمات المؤسسة ذات العالقة. المنافسة المبدأ 8: ينبغي أن يتاح للعمالء القدرة على البحث والمقارنة بين أفضل الخدمات والمنتجات ومقدميها وإماكنية التحويل بينها بسهولة ووضوح وبتلكفة معقولة. المبدأ 9: األطراف الثالثة على المصارف التأكد من التزام الجهات الخارجية التي يتم إسناد مهام لها بمتطلبات هذه المبادئ وأنها تعمل لما فيه مصلحة عمالئها وتتحمل مسئولية حمايتهم فمقدمي الخدمات المالية هم المسئولين عن اإلجراءات التي يتم اتخاذها نيابة عن المصارف أو العمالء وفقا لما ورد في تعليمات اإلسناد الصادرة من المؤسسة. المبدأ 10: تضارب المصالح ينبغي أن يكون لدى المصرف سياسة مكتوبة بشأن تضارب المصالح وعليه التأكد من المحتملة لتضارب المصالح موجودة أن السياسات التي ت ساعد في كشف العمليات وم طبقة وعندما تنشأ إماكنية تضارب مصالح بين المصرف والطرف الثالث فينبغي اإلفصاح عن هذه الحاالت. 6.6 مسئوليات العمالء ينبغي على المصارف تعزيز مسئولية العمالء من خالل نشر برامج التوعية المقدمة من المصارف م جتمعة فضال عن المبادرات التي والتثقيف المستمرة يقوم فيها لك مصرف لعمالئه. تشمل مسئوليات العمالء اآلتي: 6/666 كن صادقا عند تقديم المعلومات قدم دائما المعلومات الاكملة والدقيقة عند تعبئة أي نماذج خاصة بالمصرف. وامتنع عن تقديم التفاصيل الخاطئة أو عدم تقديم المعلومات الهامة. 6/666 اقرأ بدقة اكفة المعلومات التي قدمها لك المصرف سوف يتم تسليمك التفاصيل الاكملة بشأن االلتزامات المترتبة عليك مقابل حصولك على الخدمة أو المنتج. قم باالطالع على هذه االلتزامات وتأكد من فهمك لها وقدرتك على االلتزام بها. 6/666 اطرح األسئلة من المهم طرح األسئلة على موظفي المصرف بشأن أي بند غير واضح أو شرط لم تتأكد منه. وسيقوم الموظفون باإلجابة عن أي أسئلة بطريقة مهنية ت ساعدك في إتخاذ القرار. 6/666 معرفة كيفية تقديم الشكوى سيوفر لك المصرف التفاصيل بشأن تقديم الشكوى واإلطار الزمني لموافاتك بالنتيجة. بادر في استخدام هذه الخدمة ومعرفة كيفية رفع الشكوى إلى المستويات العليا عند الضرورة. 6/666 استخدم الخدمة أو المنتج بموجب األحاكم والشروط ال تستخدم الخدمة أو المنتج إال وفقا لألحاكم والشروط المرتبطة فيها وذلك بعد التأكد من فهمها اكملة. 6/666 عدم التعرض للمخاطر تحتوي بعض الخدمات أو المنتجات المالية على مستويات متفاوتة من المخاطر وينبغي على المصرف شرحها لك بوضوح. ال تقم بشراء خدمة أو منتج عند الشعور أن المخاطر ال تالئم وضعك المالي. 6/666 قدم طلب للحصول على المنتجات و/أو الخدمات المتالئمة مع احتياجاتك عند تقديم طلب للحصول على المنتج أو الخدمة ينبغي عليك التأكد من مالئمته احتياجاتك وعليك اإلفصاح عن اكفة التزاماتك المالية مع اكفة الجهات على أن يستند قرارك على قدرتك في الوفاء بااللتزامات المترتبة بعد الحصول على المنتج أو الخدمة. 6/666 أبلغ المصرف بشأن العمليات غير النظامية في حال اكتشفت عمليات مجهولة على حسابك عليك إبالغ مصرفك بذلك على الفور. 6/666 ال تفصح عن معلوماتك المصرفية ال ينبغي أن تقدم تحت أي ظرف أي تفاصيل بشأن الحساب المصرفي أو أي معلومات أخرى مصرفية أو شخصية دقيقة إلى أي طرف آخر. 6/6/66 استشر المصرف في حال مواجهة صعوبات مالية تحدث مع المصرف الذي تتعامل معه لطلب االستشارة في حال كنت تواجه صعوبات مالية وغير قادر على تحمل أقساط الحد األدنى المطلوب )مثل التمويل الشخصي وبطاقات االئتمان(. عند التحدث مع المصرف تستطيع مناقشة الخيارات المتاحة إلعادة جدولة المبالغ القائمة عليك والتي من خاللها تستطيع سداد هذه المبالغ. 6/6/66 تحديث المعلومات ينبغي تحديث المعلومات الشخصية الخاصة بك بما في ذلك معلومات االتصال بحيث يكون التحديث بشلك مستمر ومتى ما طلب المصرف ذلك وستكون مسئوال عن المعلومات التي لم تقم بتزويد المصرف بها. 6/6/66 عنوان البريد استخدم عنوان البريد )البريد العادي والبريد اإللكتروني( وأرقام اإلتصال الخاصة بك عند طلبها من المصرف الذي تتعامل معه. ال تستخدم عناوين أخرى ال تخصك اكألصدقاء أو األقارب حيث ممكن أن يؤدي ذلك إلى إفشاء معلوماتك المالية لهم. 6/6/66 الواكلة الرسمية ك ن حذرا عند منح واكلة رسمية إلنجاز تعامالتك المالية. أعرف لمن تعطي صالحية التصرف في أمورك المالية ومن يطلع عليها. 6/6/66 ال توقع على النماذج غير المكتملة تأكد من اكتمال اكفة الحقول المطلوبة واألرقام في النموذج الذي ق دم لك للتوقيع. ال توقع على نماذج فارغة أو غير مكتملة. 11 10
6/6/66 استعرض اكفة معلوماتك ينبغي عليك مراجعة جميع المعلومات التي سجلتها في نماذج العمليات لضمان المستفيد. التوقيع الخاص بك عدم وجود أخطاء في رقم الحساب أو المبلغ أو بيانات هو الموافقة على محتوى النموذج. 6/6/66 أحقيتك في الحصول على نسختك ينبغي على المصرف تزويدك بنسخة من العقود والمستندات الموقعة منك واالحتفاظ بها في ماكن آمن. القسم الثالث: 3 االلتزامات الرئيسة يتضمن هذا القسم التفاصيل بشأن االلتزامات واألنظمة الخاصة بالخدمات المصرفية والتي تدعم "المبادئ العامة" لحماية العميل. 7.7 األحاكم والشروط المتاحة المحدثة للعميل وذلك عبر القنوات 7/777 ينبغي توفير األحاكم والشروط من المصرف حسب ما يفضله العميل من خالل توفير كتيب عام يتضمن الشروط واالحاكم أو توفير مطوية خاصة بذلك وتشجيعه على قراءتها قبل االلتزام بالخدمات والمنتجات. 7/777 ينبغي أن يبلغ المصرف العمالء بأي تغييرات في األحاكم والشروط خالل 30 يوم عمل على األقل قبل إجراء أي تغيير. 7/777 ينبغي أن تدرج اكفة األحاكم والشروط في نموذج تقديم طلب الحصول على المنتج أو الخدمة والذي يقوم العميل بتعبئته باللغة العربية على أن تكون واضحة ومفهومة وغير مضللة مع توفير نسخة باللغة اإلنجليزية في حال طلب العميل ذلك. 7/777 ينبغي أن توضح االحاكم والشروط ونماذج الطلبات بيانات تحذيرية تنص بوضوح على العواقب المحتملة التي قد يتحملها العميل عند استخدام المتفق عليها في نموذج الطلب. المنتج أو الخدمة خالف الشروط 8.8 الرسوم والعموالت وتحديد األسعار 8/888 على المصرف التقيد بالرسوم والعموالت التي يتقاضاها كما وردت في الئحة التعرفة البنكية الصادر من المؤسسة وينبغي الحصول على عدم ممانعة المؤسسة عن أي رسوم أو عموالت جديدة يفرضها المصرف م قابل تقديم الخدمات والمنتجات وينبغي وضع قائمة الرسوم والعموالت المسند لها بعض أعمال البنك بما في ذلك الرسوم التي تفرضها الشراكت في ماكن واضح بمبنى المصرف وفروعه وإدراجها في موقع المصرف اإللكتروني. 8/888 على المصرف تزويد العمالء بنسخة مكتوبة من جدول الرسوم والعموالت عند تقديم منتج أو خدمة أو عند توقيع عقد مع العميل أو في حال طلب العميل ذلك. 8/888 على المصرف إبالغ العميل بأي تغيير في الرسوم والعموالت قبل 30 يوم عمل من إجراء هذا التغيير. بما في ذلك الرسوم والعموالت المفروضة من المسند لها بعض األعمال. الشركة 13 12
8/888 ينبغي على المصرف إيضاح تفاصيل احتساب الرسوم والعموالت ومبلغ الربح للمنتجات والخدمات التي يتعامل فيها المصرف. 8/888 ينبغي إبالغ العميل بالتفاصيل الاكملة ألي رسوم أو عموالت تراكمية يتم خصمها من رصيد حسابه النهائي خالل 5 أيام عمل من تاريخ إغالق الحساب أو نقله إلى مصرف آخر. 8/888 ينبغي أن تتضمن العقود الخاصة بالخدمات ومنتجات التمويل ما يشير للعميل إلى أن مبالغ الرسوم والعموالت )أكثر من 500 ريال( التي ينبغي عليه تسديدها مقابل الحصول على المنتج أو الخدمة سيتم توزيعها على فترة سداد المنتج ولن يتم خصمها مرة واحدة إال في حال رغب العميل خالف ذلك. 8/888 في حال قرر العميل عدم الرغبة في الحصول على الخدمة أو المنتج المطلوب ولم يباشر االستفادة منه خالل )عشرة أيام عمل( ينبغي على المصرف إعادة مبلغ الرسوم والعموالت المفروضة على العميل. 8/888 ال يحق للمصرف فرض رسوم على أي تحويالت تتم بين حسابات العميل داخل المصرف بما في ذلك حسابات بطاقات االئتمان الصادرة من المصرف. 8/888 على المصرف إيضاح المبررات للعميل عن مبلغ الرسوم والعموالت التي يتقاضاها م قابل الخدمات والمنتجات التي يتم التعامل فيها. 8/8/88 ينبغي على المصرف إشعار العميل أن عمليات السحب النقدي المنفذة خارج المملكة باستخدام بطاقة الصرف اآللي سيترتب عليها رسوم سحب وفقا للتعرفة البنكية الصادرة من المؤسسة. 9.9 حماية البيانات والمعلومات والحفاظ على السرية 9/999 تقع على المصرف مسئولية حماية بيانات العميل والحفاظ على سريتها سواء البيانات المحفوظة لديه أو لدى طرف ثالث حسب ما سبق اإلشارة له في المبدأ رقم )6(. 9/999 ينبغي على المصرف توفير بيئة آمنة وسرية في اكفة قنواته المصرفية لضمان الحفاظ على سرية بيانات العميل عند تنفيذه لعملياته المصرفية. المحافظة على سرية بيانات العميل. باستثناء 9/999 تقع على المصرف مسئولية اآلتي: أ. عندما يكون الكشف عنها أمرا إلزاميا تفرضه السلطات المختصة )مثل وزارة الداخلية المحاكم.. الخ(. ب. عندما يتم الكشف عن المعلومات بموافقة العميل الكتابية. 9/999 ينبغي أن يكون لدى المصرف إجراءات العمل المناسبة واألنظمة الرقابية الفعالة لحماية بيانات العمالء واكتشاف ومعالجة التجاوزات التي حدثت أو المتوقع حدوثها. 9/999 ينبغي على موظفي المصرف سواء الموظفين الدائمين أو المؤقتين وموظفي الطرف الثالث التوقيع على نموذج المحافظة على السرية بشأن بيانات العمالء والتأكد من عدم كشفهم المعلومات الشخصية للعمالء ومنع الدخول عليها واقتصاره على االشخاص المخولين فقط سواء اكنوا على رأس العمل أو بعد تركهم لوظائفهم. 1010 التواصل عبر اإلعالن والتسويق 101110 ي مكن للمصرف استخدام قنواته الرئيسة )الفروع الموقع اإللكتروني أجهزة الصراف اآللي الهاتف المصرفي كشوف الحساب( وكذلك استخدام قنوات اإلعالم العامة )المرئية والمسموعة والمقروءة... إلخ( لتسويق منتجاته من القروض االستهالكية وبطاقات االئتمان باستخدام األساليب الدعائية والتسويقية التي يراها مناسبة للشريحة المستهدفة وبما يتماشى مع التعليمات والقواعد الصادرة وال سيما ضوابط التمويل وضوابط إصدار وتشغيل بطاقات االئتمان وبطاقات الدفع والتعليمات األخرى ذات العالقة الصادرة من المؤسسة. 101110 ينبغي على المصرف توخي الحذر والحرص في أسلوب ومضمون اإلعالن وتفادي استخدام أسلوب إغرائي ومضلل عند تسويق المنتج وعدم تضخيم ميزات المنتج او الخدمة المعلن عنها وينبغي أن تكون اكفة العبارات واألرقام المستخدمة سهلة الفهم وبخط مقروء واضح بما في ذلك الهوامش. 101110 ينبغي عند اإلعالن عن أي خدمة أو منتج مرتبط بدفع رسوم أن يتضمن اإلعالن اآلتي: اسم وشعار المصرف وبيانات االتصال بالمصرف. المعلن عنه وبيان معدل يجب أن يتضمن اإلعالن تصريحا باسم المنتج النسبة السنوية للمنتج بشلك واضح للعميل وال يجوز أن يتضمن اإلعالن معدالت أخرى للكفة األجل. أن تشير اإلعالنات والمواد الترويجية إلى مبلغ الرسوم اكفة والعموالت المتعلقة باستخدام الخدمة أو المنتج. يحظر على المصارف اآلتي: أ. تقديم عرضا أو بيانا أو إدعاء اكذبا أو أن يكون مصوغا بعبارات يكون من شأنها أن تؤدي بطريقة مباشرة أو غير مباشرة إلى خداع أو تضليل العميل. ب. تقديم إعالن يتضمن إشعارا أو عالمة فارقة دون وجه حق في استعمالها أو استعمال عالمة مقلدة. للمؤسسة إلزام المصارف التي ال تتقيد بالشروط الواردة في هذه المادة سحب اإلعالن خالل يوم عمل واحد من إخطار المؤسسة له بذلك. 101110 ينبغي على المصرف التأكد من مناسبة عرض وتصميم اإلعالن بحيث يالحظ العميل أنه إعالن موجه ويتطلب الحصول على المنتج أو الخدمة المعلن عنها توفر شروط محددة في العميل. 101110 ينبغي على المصرف التأك د من أن عروض اإلعالن أو المادة الترويجية التي تستخدم سعر تشجيعي أو رسوم إبتدائية توضح تاريخ انقضاء فعالية هذه الرسوم ونهاية العرض. 101110 ينبغي على المصرف التأكد أن اإلعالنات التي تتضمن رموز مختصرة )على سبيل المثال )APR يتم شرح معناها صراحة. 101110 ينبغي على المصرف التأكد من عدم اإلشارة إلى أن المنتج أو الخدمة مجانية إال في حال اكن المنتج اكمال أو الخدمة تمنح مجانا لجميع العمالء. 15 14
101110 ينبغي أن يوفر المصرف للعمالء في اكفة فروعه منطقة مخصصة لمراجعة وتعبئة نماذج فتح الحسابات ولحفظ الكتيبات والنماذج التي يمكن للعمالء من خاللها الحصول على النسخة المطلوبة. 101110 يحق للعمالء إبداء الرغبة في استالم رسائل قصيرة )SMS( أو منشورات تسويقية للخدمات والمنتجات التي يقدمها المصرف وينبغي على المصرف الحصول على موافقة العميل بمضمون ذلك سواء كتابيا أو إلكترونيا بناء على ما يفضله العميل. 1 ينبغي 010110 على المصرف عدم إرسال مواد تسويقية لمنتجات ائتمانية لألفراد أقل من )18 سنة( خاصة في حال تسويق منتجات أو خدمات تحمل مخاطر غير مناسبة لهذه الفئة. 1111 فتح وإغالق الحسابات 111111 ينبغي على المصرف قبول وتنفيذ طلبات فتح الحسابات الجديدة في حال اكتمال المستندات والشروط المطلوبة لعملية فتح الحساب ماعدا الحاالت الواردة في قواعد فتح الحسابات وتشغيلها الصادرة من المؤسسة. 111111 ينبغي على المصرف عدم اتخاذ إجراءات غير مبررة بهدف تأخير عملية فتح حساب للعميل. 111111 ينبغي على المصرف إبالغ العميل بأي قرار يتخذه المصرف في حال إغالق حسابه قبل 60 يوما من تاريخ صدور القرار مع توضيح األسباب التي أدت لذلك ويمكن للمصرف إغالق أو تجميد الحساب فورا في حال اكتشاف حاالت اختالس أو احتيال م رتبطة فيه. 111111 ال يحق للمصرف أن يشترط على العميل إيداع مبلغ لفتح حساب مصرفي ويحق للمصرف إغالق الحساب في حال اكن رصيد الحساب )صفر( لمدة 90 يوم من تاريخ فتحه. 111111 ينبغي على المصرف إبالغ العميل بشلك رسمي بنتائج وتبعات فتح الحساب المصرفي وتشغيله وذلك لضمان إدراكه عواقب تمكين طرف ثالث الوصول للحساب. 1212 البطاقات المصرفية وبطاقات االئتمان وخدمة نقاط البيع 121112 يوفر المصرف للعميل بطاقة صراف آلي جديدة بناء على طلب مكتوب من العميل صاحب الحساب أو بناء على طلب شخص مخول لديه واكلة شرعية وي عيد إصدارها قبل إنتهاء فترة الصالحية إال في حال رغب العميل خالف ذلك. 121112 ينبغي أن يتأكد المصرف أن البطاقات تم اصدارها وتسليمها إلى العميل أو إلى الشخص المخول الذي لديه واكلة شرعية وفق تعليمات المؤسسة ذات العالقة. 121112 ينبغي أن يوفر المصرف القنوات اإللكترونية المناسبة وخط هاتف مجاني لمساعدة العمالء في اإلبالغ بسهولة عن حاالت فقدان البطاقات المصرفية أو سرقتها أو سوء استخدامها. 121112 ينبغي على المصرف بحث الشاكوى والمشالك والمطالبات المقدمة من العمالء بشأن عمليات أجهزة الصراف اآللي أو عمليات نقاط البيع الغير سليمة واتخاذ االجراءات التصحيحية بشأنها وفق تعليمات المؤسسة ذات العالقة. 121112 ال ينبغي على المصرف إصدار بطاقة ائتمان أو زيادة الحد االئتماني لها إال بناء على طلب مكتوب مقدم من العميل مع مراعاة ضوابط إصدار وتشغيل بطاقات االئتمان وبطاقات الدفع الصادرة من المؤسسة. 121112 على المصرف عدم التمييز في إصدار بطاقات االئتمان للعمالء وأن تكون الموافقة أو رفض طلب إصدار البطاقة بناء على مالءتهم المالية وبعد تحديد قدرتهم على تسديد المستحقات. وال يحق للمصرف التمييز في المعاملة و رفض إصدار بطاقة االئتمان ألي فئة من العمالء الراشدين بناء على أسباب أخرى. 121112 ينبغي على المصرف إبالغ العميل بأهمية حماية بطاقات الصراف اآللي وبطاقات االئتمان وأرقامها السرية ودفاتر الشياكت. كما ينبغي إحاطة العمالء بإجراءات اإلبالغ عن حاالت السرقة والفقدان وحاالت االحتيال. 121112 يتحمل العميل مبالغ العمليات التي تمت باستخدام بطاقة االئتمان المسروقة أو المفقودة في حال عدم إبالغه البنك المصدر الذي يتعامل معه. ويتحمل البنك المصدر مبالغ العمليات المنفذة بطريقة احتيالية )نقل بيانات البطاقة( دون علم حامل البطاقة سواء تمت قبل أو بعد إبالغ حامل البطاقة للبنك بشأن ذلك ما عدا الحاالت التي يثبت فيها البنك مسئولية حامل البطاقة عن هذه العمليات. 121112 على المصرف التأكيد على عمالئه التجار عدم تمرير/ فرض أي رسوم إضافية على حاملي بطاقات االئتمان عند استخدامها في محالتهم التجارية Charge( )Merchant Service وعلى المصرف مسئولية متابعة إيداعات التاجر للتأكد من مالئمتها لطبيعة نشاطه وتدريب العاملين في المحالت التجارية على استخدام أجهزة نقاط البيع وتزويدهم بالضوابط التشغيلية المطلوب االلتزام بها. 1 ال 212112 يحق للتاجر )مثل واكالت السفر محالت تأجير السيارات ومحالت الذهب والمجوهرات( فرض رسوم إضافية على مبلغ العملية في حال استخدام العميل بطاقة االئتمان )مثل بطاقة فيزا ماستر اكرد أمرياكن إكسبرس( إلتمام عملية الشراء. 1 ينبغي 212112 على المصرف إبالغ العمالء بحد السحب اليومي لعمليات نقاط البيع والصراف اآللي عند إصدار البطاقة أو إعادة إصدارها أو عند تغيير حد السحب. 1 ينبغي 212112 حث العمالء على تفادي اختيار أرقام سرية سهلة للخدمات المصرفية أو أرقام مرتبطة بتواريخ شخصية وتشجيعهم تغيير هذه األرقام دوريا. 17 16
1313 الخدمات المصرفية عبر اإلنترنت وأجهزة الصرف اآللي 131113 ينبغي على المصرف اتخاذ اإلجراءات المناسبة للتأكد من أن اكفة القنوات المصرفية اآللية عبر اإلنترنت آمنة وفي حال تكبد العمالء خسارة مباشرة نتيجة ضعف الضوابط األمنية لهذه القنوات يتم تعويض العمالء عن أي خسائر. 131113 ينبغي على المصرف توفير خط هاتف مجاني لمساعدة العمالء على سهولة اإلبالغ عن العمليات المشبوهة غير النظامية أو عمليات الدخول على بياناتهم أو حساباتهم. 131113 ينبغي على المصرف إحاطة العمالء باكفة العمليات على حساباتهم )عمليات مدينة أو دائنة( فور حدوثها عن طريق إرسال رسائل قصيرة مجانية إلى الهاتف الجوال وتطبيق أكثر من معيار من معايير التحقق من الهوية للخدمات اإللكترونية واتخاذ الحيطة والحذر بشأن عمليات االحتيال اإللكتروني وفق تعليمات المؤسسة ذات العالقة. 131113 ينبغي على المصارف التحقق من أن اكفة أجهزة الصراف اآللي والخدمات اإللكترونية األخرى تلبي احتياجات العمالء وتؤدي إلى تسهيل إنجاز التعامالت المصرفية وفق أحدث الس بل. المرتبطة بعمليات م عترض 131113 ينبغي على المصرف معالجة المطالبات عليها م نفذة عن طريق أجهزة الصراف اآللي وفق التعليمات الصادرة من المؤسسة في هذا الشأن. 131113 ينبغي على المصرف إجراء صيانة دورية لاكفة أجهزة الصرف اآللي والتحقق من جاهزيتها استمراريتها في جميع األوقات وي فض ل استبدال أجهزة الصراف التي مضى على خدمتها أكثر من تسع سنوات. 131113 ينبغي على المصرف استخدام تقنيات حديثة ومتطورة في م راقبة أداء أجهزة الصراف اآللي عن ب عد. 131113 ينبغي على المصرف تداول النقد السليم و استبدال التالف وسحبه من التداول في اكفة األوقات خاصة عند تغذية أجهزة الصراف اآللي. 1414 التمويل الشخصي 141114 يلتزم المصرف بضوابط التمويل الشخصي والضوابط األخرى ذات العالقة الصادرة من المؤسسة. 141114 على المصرف قبل الموافقة على منح قرض أو أي نوع من أنواع التسهيالت االئتمانية للعميل تقييم وضع العميل االئتماني والتأكد من قدرته على سداد مبلغ القرض بناء على الوضع الحالي للعميل. المتفق عليه مع 141114 على المصرف االلتزام بخصم مبلغ القسط في التاريخ المقترض وبما يتالئم مع تاريخ إيداع راتب العميل في حسابه لدى العميل المصرف. 141114 على المصرف تعيين موظف م ختص )م ستشار ائتمان( في لك فرع من فروعه لتقديم النصح واالستشارة االئتمانية للعمالء الراغبين في الحصول على تمويل أو بطاقة ائتمان. 1515 إصدار خطاب إخالء الطرف 151115 يحق للعميل تحويل راتبه إلى حساب أي بنك آخر يختاره في حال عدم وجود التزامات مالية قائمة عليه لصالح المصرف وينبغي على المصرف إصدار خطاب إخالء الطرف ومنحه للعميل خالل موعد أقصاه )7( أيام عمل من تاريخ طلبه )وخالل موعد أقصاه )30( يوم عمل في حال وجود بطاقة إئتمان( ما عدا الحاالت الصادر بشأنها قرارات قضائية. المترتبة على سجله 151115 ينبغي على المصرف التوضيح للعميل كتابيا النتائج االئتماني لدى شراكت معلومات االئتمان في حال سداده جزء من مبلغ المديونية وإصدار خطاب م خالصة سداد تسوية والتأكيد على عدم اإلشارة إلى عبارة م خالصة نهائية وتالفي ذكرها في الخطاب إال في حال سداد العميل اكمل مبلغ المديونية القائمة عليه أو في حال إسقاط المصرف المتبقية التي لم ي سددها العميل من إجمالي المديونية. المبالغ 151115 ينبغي على المصرف التقيد بما ورد في التعميم الصادر بشأن تنظيم اتصال موظفي البنوك على العمالء لحثهم على سداد المديونيات المستحقة والتأكد من التزام الموظفين بمضمون التعميم )سواء موظفي المتعاقد معها(. المصرف أو موظفي شركة التحصيل 19 18
1616 الموظفون 161116 ينبغي على المصرف التأكد أن موظفيه ذوو العالقة بالعمالء يتمتعوا باآلتي: أ. القيام بأداء مهامهم بكفاءة وفعالية ومهنية وقادرون على تقديم الخدمات المصرفية المناطة بهم. ب. تقديم السلوكيات الجيدة والتعامل بمهنية عند خدمة العمالء المحتملين في جميع األوقات. الحاليين أو العمالء ج. لديهم اإللمام الاكمل بأفضل الممارسات المصرفية حتى يتسنى لهم مساعدة العمالء. 161116 ينبغي على المصرف التأكد من حصول موظفيه على التأهيل المهني المطلوب واإليفاء بمتطلبات الكفاءة من خالل إلحاقهم في برامج متخصصة للحصول على شهادة مهنية تؤهلهم التعامل مع العمالء. 1717 التحويل والصرف األجنبي 171117 يحق للمصرف فرض رسوم على العميل م قابل تحويل أموال إلى خارج المملكة. يكون مبلغ الرسم ثابتا وليس نسبة مئوية من المبلغ المحول وينبغي أن تشمل الرسوم رسم مصرف المستفيد. إضافة إلى أي رسم المراسل. وينبغي إبالغ العمالء متعلق بالعملية يتم فرضه من المصرف بمبلغ الرسوم اكفة قبل تأكيد عملية التحويل. المسجلة في نموذج 171117 ينبغي على المصرف التحقق من بيانات العميل التحويل خاصة رقم حساب اآليبان ورقم حساب تعريف البنك قبل تحويل المبلغ. 171117 ينبغي على المصرف وقبل تنفيذ عملية التحويل إبالغ العمالء بالتاريخ المتوقع لوصول المبلغ المحول للمستفيد ومبلغ الرسوم والعموالت المستفيد بعد خصم الرسوم والعموالت. وصافي المبلغ الذي يستلمه 171117 ينبغي على المصرف إبالغ العمالء خالل يومي عمل في حال لم يتمكن المراسل. وينبغي على من إرسال أي حوالة خارجية بسبب إعادتها من البنك المعادة في حساب العميل فور استالمه وفي المصرف إيداع مبلغ الحوالة حال عدم وجود حساب لدى العميل في المصرف ي صرف له المبلغ نقدا أو ي حرر له شيك م صدق بنفس المبلغ خالل يومي عمل. 171117 ينبغي على المصرف التوضيح للعميل أن مبلغ عملية السحب النقدي بعملة أجنبية م نفذة خارج المملكة باستخدام بطاقة الصرف اآللي يخضع لسعر صرف العملة المطلوبة في تاريخ تنفيذ العملية. 171117 ينبغي أن يحتوي اإلعالن على التحذير اآلتي "يمكن لسعر المنتج / الخدمة التأثر بالتغي رات في سعر صرف العمالت األجنبية" في حال اكن المنتج أو المعلن عنها م سعرة بالعمالت األجنبية أو في حال أن قيمة المنتج الخدمة المعلن عنها تتأثر بسعر صرف العمالت األجنبية. أو الخدمة 1818 أحاكم عامة 181118 ينبغي على المصرف نشر مبادئ حماية عمالء المصارف على موقع المصرف اإللكتروني وتوفير نسخة ورقية للعمالء الجدد أو عند حصول العميل الحالي على خدمة أو منتج جديد. 181118 يوفر المصرف خالل 7 أيام عمل أو حسب االتفاق مع العميل المستندات اآلتية في حال طلب العميل ذلك: صورة من النماذج األصلية ألي خدمة أو منتج. صورة من األحاكم والشروط المحدثة. صورة من عقود االئتمان بما في ذلك مستندات الضمانات والكفاالت. 181118 ينبغي على المصارف األخذ في اإلعتبار الحاالت اإلنسانية عند التعامل مع العمالء الذين لديهم صعوبات مالية طارئة. 181118 على المصرف تقديم النصح والمشورة لعمالئه الذين لديهم صعوبات المضي في مالية ومحاولة مساعدتهم للتغلب على هذه الصعوبات قبل اتخاذ إجراءات قانونية بحقهم. 181118 ينبغي على المصرف وضع ساعات عمل الفرع في المدخل الرئيس للفرع وفي موقع المصرف اإللكتروني ويفتح المصرف ويغلق بحسب الساعات المعلن عنها. 181118 ال ينبغي للمصرف في جميع األحوال التحيز ضد العمالء عند التعامل أو بيع أو استخدام أي خدمة أو منتج. 21 20
4 القسم الرابع: األخطاء والشاكوى 1919 األخطاء )األعطال( 191119 ال يحق للمصارف االستفادة من أي مبالغ م عادة قد تنشأ بسبب خطأ المطالبة المتضرر دون تأخير ودون انتظار )عطل( وعليه إعادتها إلى حساب بها. 191119 في حال اكتشف المصرف خطأ أو في حال إبالغه بحدوث أي خطأ نتيجة تقديم عميل شكوى أو مطالبة ينبغي على المصرف عندئذ تعويض العميل والعمالء اآلخرين جميعهم الذين تعرضوا لنفس الخطأ. وينبغي إكمال هذا اإلجراء في غضون 60 يوم عمل اعتبارا من تاريخ تحديد الخطأ األصلي. كما ينبغي على المصرف االتصال بجميع العمالء المتأثرين وإحاطتهم بالخطأ وباإلجراءات التصحيحية التي تم اتخاذها بما في ذلك إعادة المبالغ إلى حساباتهم. 191119 ينبغي على المصرف التحقق من استمرارية عمل أنظمته المصرفية وجاهزيتها في تلبية احتياجات العمالء في اكفة األوقات وتوفير البدائل عند حدوث خلل أو عطل في األنظمة. ه. على المصرف التواصل مع الشاكي وإحاطته في شأن شكواه خالل أسبوع من تاريخ استالمها وفي حال عدم إنهائها خالل هذه الفترة فعليه إحاطته في موعد أقصاه )10 أيام عمل( بآخر مستجداتها. و. ينبغي على البنك توثيق القناة المستخدمة في التواصل مع الشاكي واالحتفاظ بسجالتها. 202220 في حال عدم رضا الشاكي عن نتيجة شكواه ورغبته تصعيدها إلى مستوى أعلى داخل المصرف أو إلى جهة خارجية على المصارف تزويده المناسبة في هذا الشأن. المتبعة وتوجيهه إلى الجهة الشاكي باآللية 2020 الشاكوى 202220 على المصرف التقيد بتعليمات المؤسسة في شأن ضوابط معالجة الشاكوى وفق تعليمات المؤسسة ذات العالقة مع التأكيد على توثيق استالم الشكوى وتزويد الشاكي برقم مرجع رئيس ي رسل إلى هاتفه الجوال الستخدامه في متابعة شكواه. 202220 على المصرف وضع آلية تقديم الشكوى في ماكن واضح بمبنى المصرف وفروعه اكفة وإدراجها في موقع المصرف اإللكتروني وتوفير نسخة مكتوبة للعمالء في حال رغبتهم الحصول عليها مكتوبة. 202220 ينبغي أن تتضمن آلية تقديم الشكوى اآلتي: أ. إجراءات تقديم الشكوى والمستندات المطلوبة )للعميل الحق في تقديم الشكوى مباشرة إلى الفرع أو عن طريق مركز االتصال أو عن طريق الفاكس أو عن طريق موقع المصرف اإللكتروني أو عن طريق أي قناة أخرى مناسبة يحددها البنك(. ب. اإلدارة المسئولة في المصرف عن دراسة الشكوى. ج. اسم المسئول ورقم الهاتف الذي يتصل عليه العميل عند الحاجة إلى متابعة الشكوى. د. الفترة الزمنية المتوقعة إلفادة المعترض في شأن شكواه على أن ال تتجاوز عشرة أيام عمل من تاريخ تقديم الشكوى. 23 22
القسم الخامس: التعليمات ذات العالقة الصادرة من المؤسسة 5 رقم التعميم تاريخ التعميم نبذة مختصرة رقم التعميم تاريخ التعميم نبذة مختصرة 40690 /م أ ت/ 789 51224 /م أ ت/ 995 27780 /م أ ت/ 13135 م أ ت/ 150 5790 /م أ ت/ 97 11374 /م أ ش/ 207 33703 /م أ ت/ 15969 14547 /م أ ت/ 6442 29209 /م أ ت/ 552 903 /م ظ/م أ ت 1430/08/15 ه 1430/10/20 ه 1431/05/27 ه 1423/06/29 ه 1424/03/13 ه 1430/03/05 ه 1431/07/03 ه 1432/03/19 ه 1430/06/10 ه 1428/04/20 ه تطبيق أكثر من معيار للتحقق من هوية المستخدم للدخول على الخدمات المصرفية اإللكترونية بما في ذلك تفعيل أو إضافة أو تعديل المستفيدين وتنفيذ العمليات اتخاذ إجراءات لمنع وضع ملصقات دعائية عن السداد المبكر لمديونيات المقترضين على أجهزة الصراف اآللية وتوعية الموظفين وتكثيف التوعية للعمالء بخطورة التعامل مع ممارسي تلك األنشطة التأكيد على سرية بيانات ومعلومات العمالء وأهمية االلتزام بعدم تزويد أي جهة بمعلومات عن تعامالت العمالء وبياناتهم الشخصية إال بعد الحصول على عدم ممانعة المؤسسة آلية خصم القسط الشهري من رواتب العمالء المقترضين ضوابط معالجة الشاكوى قبول و استبدال الفئات الصغيرة لألوراق 1432/07/10 ه 34736 /م أ ت/ 15864 النقدية والمعدنية السعودية من الجمهور واستبدال األوراق النقدية السعودية التالفة 1432/07/10 ه 34734 /م أ ت/ 15865 تنظيم اتصال موظفي البنوك على العمالء 17456 /م أ ت/ 8211 1431/04/01 ه المستحقة لحثهم على سداد المديونيات ضوابط إصدار وتشغيل بطاقات االئتمان وبطاقات الدفع قواعد الخدمات المصرفية اإللكترونية قواعد خدمات الدفع المسبق في المملكة العربية السعودية ضوابط التمويل االستهالكي قواعد فتح الحسابات البنكية والقواعد العامة لتشغيلها في البنوك التجارية بالمملكة تعليمات إسناد مهام إلى طرف ثالث الالئحة التنفيذية لنظام المعلومات االئتمانية الالئحة التنفيذية لنظام مراقبة شراكت التأمين التعاوني الالئحة التنظيمية لسلوكيات سوق التأمين الالئحة التنفيذية لنظام مراقبة شراكت التمويل 4225 /م أ/ 146 32777 /م أ ت/ 618 3205 /م أ ي/ 33 1415/04/05 ه 1428/08/07 ه 1425/02/02 ه ضوابط رقابية بشأن آلية إصدار وتسليم البطاقات المصرفية )الصراف اآللي االئتمانية( والتأكيد على عدم إصدار بطاقات ائتمانية بشلك مسبق 19109 /م أ ق/ 166 25150 /م أ ت/ 272 251 /م أ ت/ 3 33043 /م أ ت/ 644 1422/10/21 ه 1423/11/26 ه 1428/01/02 ه 1430/07/01 ه التأكيد على االلتزام ببعض الجوانب األمنية الخاصة بأجهزة الصراف اآللي ومراقبة أجهزة الصراف اآللي منعا لحدوث عمليات احتيالية عن طريق حجز المبلغ بإغالق مخرج النقد أو سرقة معلومات البطاقة ورقمها السري عن طريق تركيب أجهزة وحماية بطاقات الصراف اآللي للعمالء عند تنفيذ العمليات باستخدامها م أ ت/ 60 12974 /م أ/ 655 1423/03/13 ه 1415/10/26 ه التأكيد على المصارف توعية عمالئهم التجار بشأن عمليات االحتيال عبر أجهزة نقاط البيع باستخدام بطاقات االئتمان و االلتزام بإجراءات من شأنها الحد منها 32275 /م أ ت/ 516 1427/09/04 ه التأكيد على المصارف بعدم تقديم خدمات للعمالء إال بعد مقابلتهم شخصيا والتحقق من صحة بياناتهم ومعلوماتهم 9367 /م أ ت/ 141 1427/03/12 ه طلبات التحفظ على التسجيل التلفزيوني ألجهزة الصراف اآللي 25 24
saib.com.sa