المملكة العربية السعودية كلية اآلداب و العلوم االنسانية قسم المعلومات و مصادر التعلم الخدمة المرجعية الرقمية في المكتبات الجامعية )د ارسة تقويمية ) إع

المملكة العربية السعودية كلية اآلداب و العلوم االنسانية قسم المعلومات و مصادر التعلم الخدمة المرجعية الرقمية في المكتبات الجامعية )د ارسة تقويمية ) إعداد الطالبة أروى يوسف الرحيلي 3153436 إش ارف د. بدوية محمد بسيوني العام الجامعي 1435 ه- 1436 ه الفصل الد ارسي االول 1

المحتويات الموضوع الصفحة 7 المستخلص... 8 الفصل االول : المقدمة المنهجية... 1-1 التمهيد... 9 مشكلة الد ارسة... 10 أهداف الد ارسة... 10 تساؤالت الد ارسة... 11 2-1 3-1 4-1 أهمية 5-1 الد ارسة... 11 6-1 حدود الد ارسة... 12 7-1 منهج الد ارسة و أدوات جمع البيانات...12 م ارحل الد ارسة... 13 مصطلحات الد ارسة... 14 الد ارسات السابقة... 15 8-1 9-1 10-1 19... الفصل الثاني : ( اإلطار النظري ) التمهيد... 20 مفهوم الخدمة المرجعية الرقمية... 20 المصطلحات الدالة على الخدمة المرجعية الرقمية... 21 1-2 2-2 3-2 4-2 الخدمة المرجعية الرقمية و داوفع ظهورها... 22 2

عناصر تقديم الخدمة المرجعية الرقمية...22 أساليب تقديم الخدمة المرجعية الرقمية... 23 5-2 6-2 7-2 ايجابيات و سلبيات بعض أنماط الخدمة المرجعية الرقمية...26 28... الفصل الثالث : ( اإلطار التطبيقي ) 1-3 تقييم المكتبات الجامعية...29 1-1-3 مقاييس المستفيدين...33 مقاييس الخدمة...34 المدة الزمنية المستغرقة في اإلجابة على االستفسا ارت... 35 المصطلح الدال على الخدمة المرجعية الرقمية في مواقع المكتبات الجامعية... 36 أشكال تقديم الخدمة... 36 2-1-3 3-1-3 4-1-3 5-1-3 7-3 تحليل نتائج استبيان الخدمة المرجعية الرقمية في المكتبات الجامعية الموجة لطالبا قسم المعلومات و مصادر التعلم...37 الطالبات و المصادر المرجعية الرقمية والتقليدية 38... 1-7-3 2-7-3 استخدام الطالبات للخدمات المرجعية الرقمية ومحدودية استخدامها...38 3-7-3 مدى تلبية الخدمة المرجعية الرقمية رغبات الطالبات المعلوماتية...39 4-7-3 اغ ارض استخدام الخدمة المرجعية الرقمية لدى طالبات قسم المعلومات و مصادر التعلم بجامعة طيبة...39 5-7-3 األنماط التي تفضلها الطالبات لتقديم خدمة مرجعية الرقمية...40 6-7-3 معدل استخدام طالبات قسم المعلومات و مصادر التعلم بجامعة طيبة للخدمة المرجعية الرقمية...40 3

استخدام الطالبات الخدمة المرجعية الرقمية في المكتبات الجامعية في موضوع الد ارسة 7-7-3 41... 8-7-3 األسباب التي تقلل من استخدام الطالبات للخدمة المرجعية الرقمية... 42 44... الفصل ال اربع : ( النتائج و التوصيات ) 1-4 النتائج 45... 2-4 التوصيات 46... الم ارجع...47 الملحق : استبيان موجه لطالبات قسم المعلومات و مصادر التعلم بجامعة طيبه 50... 4

قائمة األشكال رقم الشكل 1 2 3 4 5 اسم الشكل استخدام الخدمة المرجعية الرقمية محدودية االستخدام أغ ارض استخدام الخدمة المرجعية الرقمية أنماط تقديم الخدمة المرجعية الرقمية استخدام الطالبات الخدمة المرجعية الرقمية في المكتبات الجامعية رقم الصفحة 38 39 40 40 42 5

قائمة الجداول رقم الجدول اسم الجدول ايجابيات وسلبيات يعض انماط الخدمة المرجعية الرقمية رقم الصفحة 27-26 1 33 تحديد فئات المستفيدين 2 35 35 36 37 41 43 مقاييس الخدمة المدة الزمنية المستغرقة في الرد على االستفسا ارت المصطلح الدال على الخدمة المرجعية الرقمية في مواقع المكتبات أشكال تقديم الخدمة المرجعية الرقمية معدل استخدام الطالبات للخدمة المرجعية الرقمية األسباب التي تقلل من استخدام الخدمة المرجعية الرقمية 3 4 5 6 7 8 6

المستخلص : تناولت الد ارسة تقييم الخدمة المرجعية الرقمية في 4 مكتبات جامعية, و ذلك باستخدام المنهج الوصفي التحليلي من خالل تجميع مواقع المكتبات الجامعية التي تقدم خدمة مرجعية رقمية فعلية و تحليل مواقعها و المقارنة فيما بينها و ارسال اسئلة مرجعية لها و تحديد الفترة الزمنية المستغرقة في الرد على األسئلة, و ارسال استبيان لطالبات قسم المعلومات و مصادر التعلم بجامعة طيبة و تحليل النتائج, وقد توصلت الد ارسة إلى أن %75 من المكتبات الجامعية حددت فئات المستفيدين في مواقعها, و أن مصطلح " librarian ask a " هو المصطلح األكثر استخداما من قبل المكتبات مجال الد ارسة بنسبة % 50, كما تبين أن أكثر شكل من أشكال تقديم الخدمة مستخدم من قبل الجامعات هي استمارة البريد بنسبة % 100 من اجمالي المكتبات, يليها البريد البسيط بنسبة %75, و يليها بنسبة متساوية خدمة الدردشة و خدمة االسئلة المتكررة بنسبة % 50 من اجمالي المكتبات. 7

الفصل األول المقدمة المنهجية 8

الفصل االول : المقدمة المنهجية 1-1 التمهيد الخدمة المرجعية واحدة من أهم الخدمات التي تقدمها المكتبات منذ فجر التاريخ وقد تطورت هذه الخدمة عبر العصور من حيث المسمى والمحتوى واج ارءات تقديمها فأصبحت تعرف باسم "خدمة الرد على االستفسا ارت". ومع ظهور اإلنترنت وتطويعها لتقديم خدمات المعلومات تطورت الخدمة المرجعية بشكل ملحوظ منذ سنوات وأخذت الخدمة أشكاال جديدة تتماشى مع التطبيقات التكنولوجية الحديثة حيث ظهرت تحت مسمى أسأل أخصائي المكتبات والخدمة المرجعية الرقمية أو التخيلية. 2012( )خليفة وقد تأثرت الخدمة المرجعية بالتطو ارت التقنية تأث ار ملحوظا واتضح هذا من خالل التطور في مفهوم الخدمة المرجعية ذاتها وظهور صفات جديدة تعبر عنها نتيجة لتطور الوسط المعلوماتي, كما تعددت انماط الخدمة المرجعية وتنوعت ما بين البريد االلكتروني واستغالل برمجيات الحوار والدردشة والت ارسل الفوري في اقامة اتصال ما بين المستفيد واختصاصي الم ارجع بالصوت او بالصوت والصورة معا. كما انعكست تلك التطو ارت على المصادر المرجعية ذاتها إذ تعددت اشكالها واصبحت متاحة بصورة متعددة. )ال اربغي 2008( 9

2-1 مشكلة الد ارسة تعتبر الخدمة المرجعية الرقمية من أهم الخدمات التي تقدمها المكتبات بأشكالها كافة إن لم تكن أهمها على االطالق وبسبب قلة االبحاث العربية عن الخدمات المرجعية الرقمية في المكتبات الجامعية كان من الضروري تسليط الضوء على هذه الخدمة في اربع مكتبات جامعية لمعرفة اشكال تقديمها و نقاط القوة و الضعف في هذه الخدمة. 3-1 اهداف الد ارسة تهدف الد ارسة الى تقييم الخدمة المرجعية الرقمية المقدمة في المكتبات الجامعية من خالل االهداف الفرعية التالية: التعرف على اوجه التشابه و االختالف في تقديم الخدمة المرجعية الرقمية في مواقع المكتبات الجامعية. استع ارض اشكال تقديم الخدمة المرجعية الرقمية المقدمة في المكتبات الجامعية. تحديد الفترة الزمنية المستغرقة للرد على استفسا ارت المستفيدين. تحديد مدى سهولة الوصول الى الخدمة المرجعية الرقمية في مواقع المكتبات الجامعية التعرف على المصطلحات الدالة على الخدمة المرجعية الرقمية في مواقع المكتبات الجامعية. 10

4-1 تساؤالت الد ارسة ان محور هذه الد ارسة هو تقييم الخدمة المرجعية الرقمية بين المكتبات الجامعية لذا ستعمد الد ارسة إلى اإلجابة عن التساؤالت اآلتية : ماهي اوجه التشابه واالختالف بين هذه الجامعات في تقديم الخدمة المرجعية الرقمية ما هي اشكال الخدمة المرجعية الرقمية المقدمة في المكتبات الجامعية ما هي الفترة الزمنية المستغرقة للرد على استفسا ارت المستفيدين ما مدى سهولة الوصول الى الخدمة المرجعية الرقمية في مواقع المكتبات الجامعية ماهي المصطلحات الدالة على الخدمة المرجعية الرقمية في المكتبات الجامعية 5-1 أهمية الد ارسة تأتي اهمية هذه الد ارسة من كونها تسعى للكشف عن اساليب تقديم الخدمة المرجعية الرقمية في المكتبات الجامعية و مدى وضوح و سهولة الوصول الى الخدمة و معرفة المصطلحات الدالة على الخدمة في مواقع هذه المكتبات, و تكمن اهميتها ايضا في التعرف على الخدمة المرجعية الرقمية و انماطها. 11

6-1 حدود الد ارسة الحدود اللغوية : الحدود المكانية : تقتصر الد ارسة على اللغة العربية دون غيرها من اللغات. تقتصر الد ارسة على المكتبات الجامعية. 1-6-1 2-6-1 الحدود الموضوعية : تتناول الد ارسة الخدمة المرجعية الرقمية في المكتبات الجامعية. 3-6-1 7-1 منهج الد ارسة وأدوات جمع البيانات استخدمت الباحثة في هذه الد ارسة المنهج الوصفي التحليلي من خالل, و ذلك مواقع حصر المكتبات الجامعية التي تقدم الخدمة المرجعية الرقمية و التي تسمح باستقبال األسئلة المرجعية من غير منسوبي الجامعة و تحديد أساليب تقديم الخدمة المرجعية الرقمية فيها. أدوات جمع البيانات قامت الباحثة بحصر وتجميع االنتاج الفكري من خالل البحث في ادوات البحث المتنوعة وهي على النحو التالي : البحث في قواعد البيانات المتنوعة و محركات البحث. االستعانة بكتاب الخدمة المرجعية الرقمية في المكتبات الجامعية السعودية. http://www.ac-knowledge.net/taibah االستعانة بموقع و قامت ايضا بإرسال رسالة الى المكتبات في مجال الد ارسة و كان نص الرسالة كالتالي : " ماهي أوقات عمل المكتبة " لهدف تحديد الفترة الزمنية المستغرقة في الرد, و معرفة هل يتم إرسال إشعار ام ال. 12

عمل استبيان و توزيعه على طالبات قسم المعلومات و مصادر التعلم و استخ ارج النتائج منه. 8-1 م ارحل الد ارسة مرت الد ارسة بمجموعة من الم ارحل : - تجميع المادة العلمية من الكتب و االبحاث العلمية من خالل استعارة كتاب الخدمة المرجعية الرقمية من مكتبة جامعة طيبة و من خالل قواعد البيانات و محرك البحث قوقل. - تجميع مواقع المكتبات الجامعية التي تقدم خدمة مرجعية رقمية فعلية من خالل محرك البحث قوقل و التي تسمح بالت ارسل مع خدمة اخصائي الم ارجع من غير منسوبي الجامعة. فحص مواقع المكتبات الجامعية و البحث عن الخدمات المرجعية المقدمة في الموقع. م ارسلتها عن طريق استمارة البريد و تحليل اجابات اآلسئلة المرجعية التي تم توجيهها إلى - - المكتبات لتحديد المدة الزمنية المستغرقة في الرد على االستفسا ارت المرجعية و تحديد المكتبات التي تقوم بإرسال إخطار للمستفيدين إلشعارهم بوصول الرسالة. - استخ ارج النتائج من خالل المقارنه بين المكتبات الجامعية في اشكالها و من خالل مقاييس الخدمة و مقاييس المستفيدين ومن خالل المصطلحات المستخدمة الدالة على الخدمة. - تصميم استبيان و توزيعه على طالبات قسم المعلومات و مصادر التعلم بجامعة طيبة و استخ ارج النتائج. 13

9-1 مصطلحات الد ارسة 1-9-1 الخدمة المرجعية الرقمية Digital Reference Service هي الخدمة المرجعية التي تطلب عن طريق اإلنترنت وغالبا ما تقدم عن طريق البريد اإللكتروني أو المحادثة الفورية أو االستمارة اإللكترونية. ويتم اإلجابة على االستفسا ارت عن طريق أخصائيو المكتبات في أقسام الم ارجع بالمكتبات وفي بعض األحيان يتم التعاون في الخدمة بمشاركة أكتر من مكتبة في اإلجابة على االستفسا ارت. 2-9-1 البريد اإللكتروني )االستمارة اإللكترونية( E-mail وضعت الباحث التعريف اإلج ارئي التالي لمفهوم البريد اإللكتروني في إطار الخدمة المرجعية الرقمية: هو أحد أشكال الخدمة المرجعية الرقمية والتي توفرها نظم إدارة الخدمة وهو بمثابة حلقة وصل بين المستفيد والمكتبة حيث يتمكن من خالله المستفيد من إرسال استفساره للمكتبة عبر استمارة إلكترونية ثم يصل االستفسار إلى المكتبة عبر بريدها اإللكتروني وتكون تلك االستمارة متاحة على موقع النظام أو على موقع المكتبة. )خليفة 2012( 14

10-1 الد ارسات السابقة ظهرت العديد من الد ارسات التي تناولت الخدمة المرجعية الرقمية من جوانب عدة منها التي سعت للتخطيط في انشائها و تبنيها في المكتبات و م اركز المعلومات و منها من هدفت الى تحديد هويتها أو انماط تقديمها حيث توصلت الى عدد منها و سيتم استع ارضها من االحدث الى االقدم على النحو التالي : د ارسة )الحجي 2012( حيث تهدف هذه الد ارسة الى قياس الخدمة المرجعية الرقمية بموقع مكتبات جامعة السلطان قابوس وجامعة االما ارت العربية المتحدة للتعرف على مدى تطبيقها للمعايير RUSA حيث اعتمدت الد ارسة منهج تحليل المحتوى من خالل تتبع مسا ارت الخدمة وادواتها في مواقع المكتبات موقع الد ارسة كما اعتمدت ايضا منهج تحليل المحتوى من خالل تتبع مسا ارت الخدمة وادواتها في موقع المكتبات موضوع الد ارسة. )خليفة د ارسة )2012 حول نظم إدارة الخدمة المرجعية الرقمية في المكتبات تبدا الد ارسة بمقدمة منهجية تناولت اهداف البحث ومصطلحاته والد ارسات السابقة ثم تناولت مقدمة موجزة حول الخدمة المرجعية الرقمية وبعدها تتحدث عن برمجيات الخدمة المرجعية وفئاتها حيث تقسيمها من حيث طرق االتاحة ومن حيث تكامل النظم, وتناقش الد ارسة ايضا المواصفات الواجب توافرها في نظم إدارة الخدمة المرجعية, واخي ار تستعرض الد ارسة ثالثة من اشهر النظم العالمية في ادارة الخدمة المرجعية الرقمية وهي : QuestionPoint RefTracker LibAnswers د ارسة )بامفلح ن. 2009( التي قيمت الخدمة المرجعية الرقمية التي تقدمها المكتبات الجامعية الخليجية, و غطت الد ارسة عشر مكتبات جامعية خليجية و هي جامعة اإلما ارت العربية المتحدة, و الجامعة األمريكية بدبي, و الجامعة األمريكية بالكويت, 15

و جامعة تكساس أيه أند أم بقطر, و جامعة الخليج العربي بالبحرين, و جامعة الخليج للعلوم و التكنولوجيا بالكويت, و جامعة السلطان قابوس بمسقط, و جامعة ( كارنيجي ميلون ) بقطر, و جامعة الملك فهد للبترول و المعادن بالظه ارن. و هدفت إلى التحقق على مدى الت ازم هذه المكتبات بالضوابط اإلرشادية التي وضعتها جمعية RUSA خدمات الم ارجع و المستفيدين ( ), و من أهم نتائج الد ارسة إن مكان خدمة الم ارجع الرقمية على صفحات تلك المكتبات يعد أقل جودة في مكتبة جامعة اإلما ارت العربية المتحدة, و افتقرت تلك المكتبات إلى تطبيق العديد من المعايير المتعلقة بمقاييس الخدمة, حيث لم تلتزم أي من المكتبات بتحديد االستفسا ارت التي تقع خارج حدود الخدمة, و تفاوتت الفترة المستغرقة للرد على االستفسا ارت بين المكتبات. د ارسة )ضليمي 2009(, تناولت الد ارسة تحليل وتقييم الخدمة المرجعية الرقمية في 116 مكتبة وطنية على مستوى العالم وذلك باستخدام المنهج الوصفي التحليلي في حصر المكتبات الوطنية و تحليل مواقعها وتحليل اجابات االسئلة المرجعية التي تم ارسالها للخدمة وتحديد سلوك الطالبات في جامعة الملك عبد العزيز عند استخدامهن لها واإلج ارءات المتبعة في تسويق وتقييم الخدمة في المكتبات الوطنية وقد توصلت الد ارسة الى ان %95 من أخصائي الم ارجع قد حصلوا على مؤهالت علمية في Reference تخصص المكتبات والمعلومات وان مصطلح " اخصائي الم ارجع " librarian هو اكثر المصطلحات المستخدمة للداللة على المسمى الوظيفي الخاص بالخدمة المرجعية كما تبين ان %75 من هذه المكتبات توافرت لديها سياسية لتقديم الخدمة وتبين حرص %62.96 من المكتبات الوطنية على تقديم الخدمة على شكل استمارة البريد يلي ذلك البريد البسيط بنسبة %44.44 ثم الخدمة المرجعية الرقمية التعاونية والتصفح المشترك بنسبة 38.85 من اجمالي المكتبات موضوع الد ارسة ثم تقديم الخدمة بشكل االسئلة المتكررة بنسبة ثم الدردشة بنسبة % 14.81 واستخدمت الطالبات عدة اساليب للمساعدة في %22.22 الوصول للخدمة المرجعية الرقمية منها فحص روابط وايقونات الصفحة الرئيسية تم 16

استخدامها منقبل %62.96 من اجمال الطالبات يليها استخدام محرك البحث بنسبة contact us %22.22 ثم شاشة المساعدة help بنسبة ثم ايقونة بنسبة %40.74 واخي ار خريطة الموقع بنسبة %11.11 من اجمال الطالبات. % 14.81 )ال اربغي د ارسة 2008(, تهدف هذه الد ارسة إلى التخطيط لوضع نموذج مقترح لتقديم الخدمة المرجعية الرقمية بشكل تعاوني بنت المكتبات الجامعية في السعودية, و يمكن تصنيف الد ارسة بأنها د ارسة نظرية بحتة, حيث أن أغلب ماجاء في متن الد ارسة هو م ارجعة علمية لإلنتاج الفكري في الموضوع, و قد تناولت الد ارسة عدة نقاط تتمثل فيما يلي : مفهوم الخدمة المرجعية الرقمية. أنماط الخدمة المرجعية الرقمية. المشروعات الدولية للخدمة المرجعية الرقمية التعاونية. مقومات تقديم الخدمة المرجعية الرقمية في المكتبات السعودية. التخطيط لنموذج تقديم الخدمة في المكتبات السعودية و استطالع آ ارء المتخصصين. - - - - - قامت الد ارسة بعمل مسح للخدمة المرجعية الرقمية في مواقع المكتبات الجامعية السعودية, و من بين 6 مكتبات مثلت عينة الد ارسة تبين أن مكتبة واحدة فقط تقدم خدمة مرجعية رقمية بالمفهوم الحقيقي للخدمة المرجعية الرقمية, ثم استطلعت الد ارسة أري المكتبات حول التخطيط إلنشاء خدمة مرجعية رقمية تعاونية بين تلك المكتبات, خالصة القول أن الد ارسة نظرية بحتة حتى في الشق الميداني منها. د ارسة)عبداللطيف 2007( حيث تحدثت الد ارسة عن الم ارجع الرقمية و أهميتها في المكتبات الجامعية و دورها في التعليم و البحث, و تعرف الباحثة بأنواعها و بالمكتبات اإللكترونية و خدمات الم ارجع في المكتبات الجامعية و تأثيرها في الد ارسة و تتحدث الد ارسة عن تطوير الخدمات المرجعية و تقنياتها و تدرس الباحثة موضوع تخطيط خدمات الم ارجع الرقمية و مستقبل هذه الخدمات في العصر الرقمي و توقعات الخب ارء. 17

د ارسة 2005( )الزهري حيث ذهبت الد ارسة إلى توضيح دور الخدمة المرجعية واعتبرتها أهم الخدمات التي تقدمها المكتبات بكافة نوعياتها على اإلطالق. وأكدت الد ارسة على أن المختصين يعملون على استغالل أي تقنية حديثة في سبيل توظيفها في مجال الخدمة المرجعية منها تقنية األق ارص المدمجة واإلنترنت. و تطرقت الد ارسة لمصطلح الخدمة المرجعية الرقمية وأنه ال يوجد مصطلح واحد يعبر عن مفهوم هذه الخدمة إنما هناك نوع من الخلط وعدم وجود الحدود الفاصلة بين المفاهيم. وتتبعت الد ارسة المصطلحات اآلتية وهي : الخدمة المرجعية اإللكترونية والخدمة المرجعية الرقمية والخدمة المرجعية االفت ارضية في قائمة رؤوس الموضوعات لمكتبة الكونجرس وفي قاعدة إمي ارلد. وتوصلت إلى أن كل باحث لديه مفهوم خاص ينطلق منه عند استخدام المصطلح إال أن الد ارسة ذهبت إلى استخدام مصطلح الخدمة المرجعية اإللكترونية باعتباره أكثر شمولية. وتطرقت الد ارسة ألنماط الخدمة المرجعية اإللكترونية منها البريد اإللكتروني وبرمجيات الحوار والمحادثة وأوصت الد ارسة بعدة توصيات منها ما يأتي: - ضرورة توحيد المصطلحات العربية واختيار مصطلح واحد ليعبر عن المصطلحات الثالثة. واقترح الباحث مصطلح الخدمة المرجعية اإللكترونية. - تبني مشروعات تعاونية عربية لتقديم خدمة مرجعية إلكترونية. ضرورة أن تستفيد المكتبات ذات اإلمكانات الضعيفة قدر اإلمكان من التقنيات المتاحة بصورة مجانية مثل البريد اإللكتروني والمحادثات الشخصية. 18

الفصل الثاني اإلطار النظري 19

الفصل الثاني الخدمة المرجعية الرقمية : المفهوم والدوافع 1-2 تمهيد الخدمة المرجعية واحدة من أهم الخدمات التي تقدمها المكتبات وقد تطورت هذه الخدمة عبر العصور من حيث المسمى والمحتوى واج ارءات تقديمها فأصبحت تعرف باسم "خدمة الرد على االستفسا ارت". ومع ظهور اإلنترنت وتطويعها لتقديم خدمات المعلومات تطورت الخدمة المرجعية بشكل ملحوظ منذ سنوات وأخذت الخدمة أشكاال جديدة تتماشى مع التطبيقات التكنولوجية الحديثة حيث ظهرت تحت مسمى أسأل أخصائي المكتبات والخدمة المرجعية الرقمية أو التخيلية. قد أرتبط تطور الخدمة المرجعية بانتشار مواقع المكتبات على اإلنترنت حيث أصبح كثير من المكتبات تقدم الخدمة عبر موقعها على اإلنترنت ومن المعروف أن مفهوم التعاون بين )2012 المكتبات قد أخذ في االنتشار في جميع أنحاء العالم. )خليفة 2 مفهوم 2- الخدمة المرجعية الرقمية : RUSA عرفت جمعية خدمات الم ارجع و المستفيدين ) ) التي تمثل أحد أقسام جمعية المكتبات األمريكية ALA الخدمة المرجعية الرقمية على أنها " خدمة مرجعية تقدم إلكترونيا,, غالبا في الوقت الفعلي نفسه REAL TIME حيث يستخدم المستفيد الحاسوب أو أي تقنية إنترنت لالتصال بموظفي الم ارجع دون الحضور شخصيا للمكان. و في الغالب يتم استخدام المصادر المتاحة على الخط المباشر لتقديم الخدمة, وان كان من الممكن االستعانة بغيرها. )الخفاف 2012( 20

و في تعريف آخر للخدمة المرجعية الرقمية هي " عملية اتصال مباشر وآني بين مستفيد بعينه و أخصائي المكتبات ( و في بعض اآلحيان برنامج آلي ) و المعلومات باستخدام أحد برمجيات الممحادثة عبر شبطة الحاسب اآللي أو شبكة اإلنترنت, بهدف مساعدة المستفيد في اإلجابة على استفساره أو إرشاده إلى مصادر المعلومات التي تساعد في الوصول إلى اإلجابة " )محمد 2004( 3-2 المصطلحات الدالة على الخدمة المرجعية الرقمية : ظهرت العديد من المصطلحات اإلنجليزية المستخدمة للداللة على الخدمة المرجعية الرقمية, منها : Digital References E-References Virtual References Online References Real-time References Live References Ask a librarian Ask a question Ask an E.mail Ask US Ask your library الم ارجع الرقمية الم ارجع االلكترونية الم ارجع االفت ارضية الم ارجع على الخط المباشر الم ارجع الفورية الم ارجع المباشر اسأل أخصائي المكتبة اسأل سؤال اسأل البريد اسألنا اسأل مكتبتك )ضليمي 2009( 21

4-2 الخدمة المرجعية الرقمية ودوافع ظهورها : تعددت اآل ارء الواردة و ارء تلك الدوافع في أدبيات الموضوع فهناك من يذهب إلى أنها تتلخص فيما يأتي : 1- الزيادة الملحوظة في قلة المرتادين لقسم الم ارجع في المكتبات في البيئة المادية مقابل ارتفاع نسبة المرتادين لمواقع المكتبات على اإلنترنت. التطو ارت المتالحقة في تكنولوجيا االتصاالت. التوجه المت ازيد نحو مشاريع التعليم عن بعد. -2-3 أما RusA جمعية الخدمات المرجعية وخدمات المستفيدين فقد بررت الت ازيد المستمر لالهتمام بالخدمة المرجعية الرقمية بالمبر ارت اآلتية : ثورة االتصاالت والتطو ارت المتالحقة بها. النمو المت ازيد لشبكة اإلنترنت. عدم اقتصار تقديم الخدمة المرجعية الرقمية على المكتبات فقط إنما امتدت لشركات -1-2 -3 ذات طابع تجاري تتيح هذه الخدمة من خالل مواقعها على اإلنترنت مثل Ask Jeves و. web help 4- انتشار الخدمة المرجعية الرقمية المجانية أو بدون مقابل مادي إضافة لوجود الخدمات التي تشترط رسوما مالية معينة. 2008( )ال اربغي 5-2 عناصر تقديم الخدمة المرجعية الرقمية تحتاج هذه الخدمة لكي تقدم بشكل فعال و شامل و سريع إلى عناصر مهمة منها : أوال : مجموعة غنية من األعمال المرجعية كالقواميس و الموسوعات و األدلة و األعمال الببليوغ ارفية المختلفة و غيرها ( ورقية أو الكترونية ) أما على شكل قواعد معلومات او على CD مع التحديث المستمر. 22

ثانيا : أمناء م ارجع مؤهلين ( اختصاصيين بالمعلومات المرجعية ) أو متخصصين ولديهم خب ارت كافية ورغبة في العمل في مجال خدمة المستفيدين وارشادهم. )2012 ثالثا : أجهزة اتصاالت وحواسيب متطورة و خطوط انترنت فعالة. )الخفاف 6-2 أساليب تقديم الخدمة المرجيعة الرقمية : أتاحت التقنية الحديثة و خصوصا شبكة اإلنترنت استخدام أكثر من أسلوب لتقديم الخدمات المرجعية الرقمية للمستفيدين, و تلك األساليب منها ما هو تفاعلي و مباشر بين المستفيد و اختصاصي الم ارجع و منها غير ذلك, و يمكن أن نجمل تلك االساليب بما يأتي : أوال : خدمة مرجعية غير ت ازمنية ( الت ازمنية ) ثانيا : خدمة مرجعية ت ازمنية. أوال : الخدمة المرجعية غير الت ازمنية ( ال ت ازمنية ) و تشمل : أ- الخدمة المرجعية الرقمية عبر البريد اإللكتروني : حيث يرسل المستفيد رسالة إلى المكتبة تتضمن استفسا ار مرجعيا و يقدم المعلومات التي يشعر بأنها ضرورية و قد ترد اإلجابة على استفسار المستفيد من قبل المكتبة عبر البريد اإللكتروني, و تأخذ هذه الخدمة شكلين هما : : 1- رسالة بريد الكتروني عادي Basic E mail و تقدم الخدمة عبر تخصيص عنوان بريد إلكتروني على موقع المكتبة على الشبكة و إذا أ ارد المستفيد إرسال استفسار للمكتبة فإن بإمكانه الضغط على ال اربط link و الذي بدوره يفتح برنامج البريد اإللكتروني للمستفيد مثل أو endora و يقوم المستفيد بكتابة outlook استفساره و إرساله للمكتبة. 23

: 2- تعبئة استمارة أو نموذج للبريد اإللكتروني Web form حيث يقوم المستفيد بتعبئة استمارة على موقع المكتبة و كتابة مجموعة من المعلومات الشخصية, و صياغة استفساره و هذه االستمارة تمكن المستفيد من التفكير العميق, و تمنحه فرصة لتوضيح إست ارتيجية بحثه و تقديم بعض المعلومات اإلضافية التي تساعد في فهم استفساره. Expert system : ب- استخدام النظم الخبير و تقنية الذكاء الصناعي : و هو نوع متقدم من أنماط الخدمة المرجعية الرقمية حيث يقوم النظام بتلقي االستفسار و تحويله إلى اختصاصي الم ارجع المناسب حتى يجيب عليه, ثم يعاود النظام أرشفته و االحتفاظ بنسخة منه في القاعدة المعرفية knowledge base الخاصة به لما في ذلك من توفير الوقت و تخفيف العبء على اختصاصي الم ارجع و عادة مايكون النظام الخبير خاص بمكتبة معينة. : FAQs ج- قوائم األسئلة المتكررة و هي عبارة عن قوائم تشتمل على األسئلة التي يتم طرحها بشكل مستمر, و التي سبق و أجابت عليها الخدمة, فيتم حفظ تلك األسئلة و إجاباتها على هيئة قوائم, لتوفير الوقت و الجهد و تجنب تك ارر البحث عن اإلجابة على االستفسار نفسه. ثانيا : الخدمة المرجعية الت ازمنية : وهي الخدمة التي تتطلب تواجد المستفيد و اختصاصي الم ارجع معا في الزمن نفسه على اإلنترنت. و يمكن للمكتبات تقديم خدمة مرجعية رقمية ت ازمنية من خالل مايأتي )الخفاف : )2012 : أ- برمجيات الدردشة و الحوار ب ارمج الت ارسل الفوري. 24

قاعات الحوار على االنترنت. )2008 الخدمة المرجعية بواسطة م اركز االتصال على االنترنت. )ال اربغي ب- التصفح المشترك : و تتم من خالل استخدام برمجيات تمكن أخصائي المكتبة من التحكم في متصفح المستفيد browser و يعرض به نتائج البحث عن استفساره, و أثناء دفع األخصائي للصفحات المطلوبة و عرضها على متصفح المستفيد, فإن نافذة التحاور تظل مفتوحة داخل المتصفح الخاص بالمستفيد و األخصائي للسماح بها بإج ارء محادثة بشأن الصفحات المعروضة. و يوجد نمط آخر من أنماط توفير الخدمة هو تقديمها من خالل : الخدمة المرجعية الرقمية التعاونية: collaborative digital reference service يعتمد هذا النمط على التعاون بين عدد من المكتبات و هذا يعني اقتسام الموارد البشرية و المادية بين المكتبات المشتركة, و يستطيع المستفيد إرسال استفساره و تتولى أية مكتبة من المكتبات المشاركة الرد على استفساره, و ذلك وفقا آللية عمل محددة يتم النص عليها في اتفاقية التعاون. )ضليمي 2009( 25

7-2 ايجابيات وسلبيات بعض انماط الخدمة المرجعية الرقمية ) 1 جدول رقم ( ايجابيات و سلبيات بعض أنماط الخدمة المرجعية الرقمية المصدر : )ال اربغي 2008( المستخدم النمط إيجابيات سلبيات البريد اإللكتروني األلفة بينه وبين المستفيد. ال يتطلب برمجيات مكلفة إنما هي متاحة وبعضها بشكل مجاني. ال يقدم االستجابة اللحظية والرضا الفوري الذي يتوقعه المستفيد من الشبكة. من الصعب أداء أي نوع من المقابلة المرجعية فإذا كان السؤال يحتاج إليضاح فقد يحتاج األمر لتبادل الرسالة اإللكترونية ثالث أو أربع م ارت عبر بضعة أيام لمجرد استيضاح ما يريده العميل. يتمركز معظم عبء اإلجابة على اختصاصي الم ارجع. إن التحدث يتم باستخدام بروتوكول االتصاالت الصوتية عبر اإلنترنت )Voip( من خالل سماعات ال أرس المتصلة بأجهزة الحاسب أو باستخدام السماعات والميكرفون الخاصة بالجهاز وما ازلت هذه التقنية تعاني من مشكلة تتمثل في أن معظم المستفيدين ال يوجد لديهم جهاز استقبال الصوت المناسب الستخدام هذه الخدمات. برمجيات مركز االتصاالت على الشبكة تقدم خدمات فورية تفاعلية. تسمح بدفع صفحات اإلنترنت واصطحاب المستفيدين عبر الفهارس وقواعد البيانات. معظم هذه الب ارمج تشتمل على قواعد معلومات جاهزة تتيح إمكانية اقتباس اإلجابات واعادة استخدامها. 26

الحوار والدردشة التحدث المباشر مع المستفيد مما يحقق التفاعل. تمكين إج ارء مقابلة مرجعية من خالل تبادل النصوص المكتوبة بهدف الحصول على فكرة أفضل عن حقيقة موضوع السؤال. التغلب على مشكالت عدم السمع لما تم قوله. هذا النمط مفيد ل شخاص ذوي اإلعاقة في السمع أو النطق. يمكن للمستفيد حفظ نصوص المحادثات للرجوع إليها الحقا. يذهب البعض إلى أنها مجرد أحاديث بمعنى أن االختصاصي يمكنه أن يتحدث مع المستفيد ويوجهه لمصدر معلوماتي معين أو عنوان محدد على اإلنترنت للحصول على المعلومة ولكن ال يمكنه أن يصطحب المستفيد إلى هناك أو إلى البحث في قاعدة بيانات على سبيل المثال. هذا األسلوب يستهلك الوقت أكثر من االتصاالت الصوتية العادية وذلك ألن على المستفيد أن يكتب كل شيء ويتبع ذلك أخطاء اإلمالء والهجاء والكتابة. ومعظم ب ارمج المحادثات الرئيسية ال تسمح بتتبع وتوجيه األسئلة بسهولة أو تقدم رسائل جاهزة لغرض التعامل مع الوظائف والطلبات الروتينية. قد ال يكون للمستفيد نفس مستوى الصبر لدى اختصاصي الم ارجع إذ أن المستفيد يتوقع أن تكون خدمته فورية ومريحة وذات كفاءة. إذا قام المستفيد بالخروج قبل الوقت المناسب قد ال يدرك اختصاصي الم ارجع ذلك بصورة واضحة وبصفة خاصة إذا كان االختصاصي مشغوال بالبحث عن شيء آخر للمستفيد ذاته أو لغيره. 27

الفصل الثالث اإلطار التطبيقي 28

الفصل الثالث اإلطار التطبيقي تقييم 1-3 المكتبات الجامعية : قامت الباحثة باختيار عينة مقصودة من المكتبات الجامعية التي تقدم خدمة مرجعية رقمية فعلية و التي تسمح باستقبال االسئلة المرجعية الرقمية من غير منسوبي الجامعة و هي المكتبات التابعة للجامعات التالية : 1- جامعة السلطان قابوس ( عمان ) SQU 29

-2 جامعة أم القرى ( السعودية ) University Umm ALQura 30

-3 الجامعة االمريكية في الكويت )AUK( American University of Kuwait 31

-4 جامعة قطر Qatar University 32

2-3 مقاييس المستفيدين 2 يتضح من الجدول رقم ( ) أن عدد المكتبات التي توفرت بها تحديد فئات المستفيدين من %75 الخدمة المرجعية الرقمية 3 مكتبات بنسبة من اجمالي المكتبات, فقد حددت جامعة ام القرى ذلك بالفئات اآلتية : )بكالوريوس, ماجستير, دكتو ارة, أخرى ), في حين أن الجامعة االمريكية في الكويت ( *an AUK student,staff or faculty member *not حددتها بالفئات اآلتية : non-, affiliated with AUK) بينما قامت جامعة قطر بتحديدها بالفئات اآلتية : ( student,academic ) و يظهر هذا مدى الت ازم المكتبات التي حددت others, academic فئات المستفيدين في موقعها بمقياس تحديد هوية المستفيدون من الخدمة المرجعية الرقمية لديها. بينما بلغت نسبة المكتبات التي لم تحدد فئات المستفيدين %25 من اجمالي المكتبات في موضوع الد ارسة و هي مكتبة جامعة السلطان قابوس مما يؤدي الى قلة استخدامها. و قد بلغت عدد المكتبات التي لم تحدد أي معلومات متعلقة باألشخاص المستثنين من الخدمة المرجعية الرقمية % 100 بنسبة من إجمالي المكتبات مما يؤدي إلى عدم الوضوح خاصة إذا كان هناك فئات ال يسمح لهم باستخدام الخدمة. ) 2 جدول رقم ( تحديد فئات المستفيدين الموقع جامعة السلطان جامعة أم القرى الجامعة جامعة قطر قابوس االمريكية في تحديد فئات الكويت المستفيدين يوجد ال يوجد 33

3-3 مقاييس الخدمة 3 يتضح من الجدول رقم ( ) اآلتي : أن مقياس سهولة الوصول للخدمة من خالل مواقع المكتبات الجامعية في مجال الد ارسة بلغت بنسبة %100 ويرجع ذلك بسبب وضوح الخدمة في الموقع و هذه بحد ذاتها تسويق للخدمة حيث يجدها أي ازئر لموقع المكتبة. و يتضح أيضا ان مقياس تحديد الوقت الالزم للرد على استفسا ارت المستفيدين بلغت بنسبة %25 من إجمالي المكتبات ففي مكتبة جامعة السلطان قابوس أوضحت في موقعها بعد إرسال االستفسار أن الرد سوف يكون في خالل 24 ساعة, و في الجامعة االمريكية في الكويت اكتفت باإلشارة إلى أن الرد سيكون في أقرب وقت ممكن as soon as possible دون أن تحدد الوقت, أما جامعتي قطر و أم القرى لم ترد أي معلومات تشير إلى الجوانب المتعلقة بالوقت. و يتضح من الجدول أن مقياس إشعار استالم الطلب تم استالمه من جميع المكتبات في مجال الد ارسة فو ار بعد إرسال الطلب بنسبة %100, إال ان الجامعة االمريكية في الكويت تفوقت على الجامعات االخرى في أنها قامت بإرسال اشعارين للباحثة احدهما فوري بعد ارسال الطلب Dear arwa yousuf و االخر على البريد االلكتروني و هذا نص اإلشعار : ( mohammed, Your request has been received and we will get back to you as soon as possible. Thank you for your Cooperation Sincerely, The Management ) American University of Kuwait 34

3 جدول رقم ( ) مقاييس الخدمة المقياس سهولة الوصول تحديد الوقت الالزم إشعار استالم الطلب للرد على الموقع جامعة أم القرى جامعة السلطان االستفسا ارت قابوس الجامعة األمريكية في الكويت جامعة قطر 4 1 4 اإلجمالي %100 %25 %100 المئوية النسبة 4-3 المدة الزمنية المستغرقة في اإلجابة على االستفسا ارت تبين من الجدول رقم ( ) ما يلي : بلغ عدد الفت ارت الزمنية التي استغرقتها المكتبات 4 الجامعية في اإلجابة على االستفسا ارت المرجعية من يوم واحد إلى 4 أيام, و قد استغرقت مكتبات الجامعات أيام بنسبة % 50 من إجمالي المكتبات في موضوع الد ارسة و هي جامعة 3 أم القرى و الجامعة االمريكية في الكويت, في حين أن جامعة قطر قامت بالرد خالل 4 ايام و يتضح من الجدول أن جامعة السلطان قابوس كانت هي الجامعة االسرع في الرد على االستفسار فقد قامت بالرد على الباحثة بعد يوم واحد. 4 جدول رقم ( المكتبة ) الفترة المستغرقة في الرد على االستفسا ارت مدة الرد باأليام 3 أيام جامعة أم القرى جامعة السلطان قابوس يوم واحد 3 أيام الجامعة االمريكية في الكويت 4 أيام جامعة قطر 35

5-3 المصطلح الدال على الخدمة المرجعية الرقمية في مواقع المكتبات الجامعية 5 يتضح من الجدول رقم ( ) تعدد المصطلحات المستخدمة للداللة على الخدمة المرجعية " هو المصطلح األكثر استخداما من قبل المكتبات الرقمية, وكان مصطلح " librarian ask a في موضوع الد ارسة بنسبة % 50 من اجمالي المكتبات, يليه مصطلحين استخدما مرة واحده من قبل المكتبات الجامعية في موضوع الد ارسة و هما : اسأل أمين المكتبة. اسأل اخصائي المكتبة. ) 5 جدول رقم ( المصطلحات الدالة على الخدمة المرجعية الرقمية المكتبة جامعة السلطان قابوس جامعة أم القرى الجامعة االمريكية في الكويت جامعة قطر المصطلح اسأل اخصائي المكتبة اسأل أمين المكتبة Ask a librarian Ask a librarian 6-3 أشكال تقديم الخدمة تتعدد اشكال الخدمة المرجعية المقدمة من خالل المكتبات الجامعية, حيث يتضح من الجدول ) أن أكثر شكل من أشكال تقديم الخدمة مستخدمة من قبل الجامعات هي استمارة البريد 6 رقم ( بنسبة من اجمالي المكتبات, يليها البريد البسيط بنسبة, و يليها بنسبة %75 % 100 متساوية خدمة الدردشة و خدمة االسئلة المتكررة بنسبة % من اجمالي المكتبات في 50 موضوع الد ارسة, و يتضح من الجدول أن جامعة السلطان قابوس أقل جامعة تقدم اشكال في تقديم الخدمة المرجعية الرقمية. 36

جدول رقم )6( أشكال تقديم الخدمة المرجعية الرقمية. أشكال تقديم الخدمة المكتبات بريد بسيط استمارة بريد دردشة االسئلة المتكررة جامعة أم القرى السلطان جامعة قابوس جامعة قطر الجامعة االمريكية في الكويت 2 2 4 اإلجمالي 3 % 50 %50 %100 النسبة المئوية %75 7-3 تحليل نتائج استبيان الخدمة المرجعية الرقمية في المكتبات الجامعية الموجة لطالبات قسم المعلومات و مصادر التعلم بجامعة طيبة : 21 قامت الباحثة بعمل استبيان و نشره على طالبات القسم فتم الرد على االستبيان من قبل طالبة و تبين أن نسبة الردود من طالبات المستوى الخامس و المستوى السابع متساوية بنسبة من إجمالي الطالبات, يليها طالبات المستوى الثالث بنسبة %14 من إجمالي الطالبات, %43 في حين أن الباحثة لم تتلقى أي ردود من طالبات المستوى األول و الثاني و ال اربع و السادس. 37

1-7-3 الطالبات و المصادر المرجعية الرقمية و التقليدية : من خالل نتائج االستبيان قامت الباحثة بتحليل الردود فتبين أن %95 من إجمالي طالبات المعلومات و مصادر التعلم يفضلن التعامل مع المصادر المرجعية الرقمية بدال من المصادر المرجعية التقليدية, في حين أنه بلغت نسبة الطالبات االتي ال يفضلن التعامل مع المصادر المرجعية الرقمية % 5 من إجمالي الطالبات. 2 7-3- استخدام الطالبات للخدمات المرجعية الرقمية و محدودية استخدامها من خالل الشكل رقم ( ) يتضح أن %71 من إجمالي الطالبات سبق لهم استخدام إحدى 1 الخدمات المرجعية الرقمية, في حين أن % 29 من الطالبات لم يسبق لهم استخدام الخدمة المرجعية الرقمية. و يرجع السبب و ارء عدم استخدام الطالبات للخدمة من قبل أن %14 من إجمالي الطالبات ال يعرفن الخدمة المرجعية الرقمية, في حين أن % 10 من الطالبات بررن ذلك الى التأخر في الحصول على اإلجابة من الخدمة, من و % 10 إجمالي الطالبات بررن ذلك بعدم وجود الخدمة في بعض المكتبات, و % 10 على االسئلة. ايضا من إجمالي الطالبات بررن ذلك بعدم رد المكتبات شكل رقم ( ) استخدام الخدمة المرجعية الرقمية 1 استخدام الخدمة المرجعية الرقمية لم يسبق لهم استخدام الخدمة 29% سبق لهم استخدام الخدمة 71% 38

% ) أن 86 2 و يتبين من الشكل رقم ( من اجمالي الطالبات ال يفضلن ان تكون الخدمة المرجعية الرقمية مقتصرة على منسوبي الجامعة, في حين أن %14 يفضلن ذلك. من اجمالي الطالبات ) 2 الشكل رقم ( محدودية االستخدام محدودية االستخدام 100% 80% 60% 40% 20% 0% ليست محددة محددة 3-7-3 مدى تلبية الخدمة المرجعية الرقمية رغبات الطالبات المعلوماتية 19 عدد الطالبات الالتي يرون ان الخدمة المرجعية الرقمية تلبي رغباتهم المعلوماتية طالبة % 10, بنسبة %90 في حين أن من اجمالي الطالبات ال يرون انها تلبي رغباتهم. 4-7-3 اغ ارض استخدام الخدمة المرجعية الرقمية لدى طالبات قسم المعلومات و مصادر التعلم بجامعة طيبة 3 يتبين من الشكل رقم ( ) ان الطالبات استخدمن الخدمة المرجعية الرقمية لعدة اغ ارض, و % 100 كانت اعلى نسبة استخدام إلعداد التكاليف الد ارسية بنسبة من اجمالي الطالبات, يليها % 30 الثقافة العامة بنسبة % 35, ثم لحل مشكلة بنسبة ما, و يليها األقل نسبة من غرض االستخدام االبحاث العلمية كما ذكرتها الطالبة بنسبة % 5 من إجمالي الطالبات. 39

) 3 الشكل رقم ( اغ ارض استخدام الخدمة المرجعية الرقمية اغراض استخدام الخدمة المرجعية الرقمية 0% 20% 40% 60% 80% 100% أخرى 5% لحل مشكلة ما 30% للثقافة العامة 35% إلعداد التكاليف الدراسية 100% 5-7-3 األنماط التي تفضلها الطالبات لتقديم الخدمة المرجعية الرقمية قامت الباحثة بتحليل نتائج الردود فتبين أن األسئلة المتكررة هو أقل نمط تفضله الطالبات في تقديم الخدمة المرجعية الرقمية بنسبة % 29, في حين أن الدردشة هي أعلى نمط يفضلنه الطالبات عند تقديم الخدمة بنسبة % 62, يليها نمط البريد البسيط و استمارة البريد بنسبة. ) 4 متساوية % 52 من إجمالي الطالبات كما في الشكل رقم ( 4 شكل رقم ( ) أنماط تقديم الخدمة المرجعية الرقمية 29% 62% 52% 52% 0% 20% 40% 60% 80% البريد البسيط استمارة البريد الدردشة األسئلة المتكررة FAQ 40

6-7-3 معدل استخدام طالبات قسم المعلومات و مصادر التعلم بجامعة طيبة للخدمة المرجعية الرقمية % 62 7 من خالل الجدول رقم ( ) يتضح أن من إجمالي الطالبات ناد ار ما يستخدمون الخدمة و هي أعلى نسبة, و يليها مره على االقل شهريا بنسبة % 19 من الطالبات, ثم مره % 5 على االقل اسبوعيا بنسبة % 19, ثم أقل نسبة جاءت و هي مره على االقل يوميا بنسبة من إجمالي الطالبات. 7 الجدول رقم ( ) معدل استخدام الطالبات الخدمة المرجعية الرقمية معدل اإلستخدام عدد الطالبات النسبة املئوية % 5 مره على األقل يوميا 1 % 14 مره على األقل اسبوعيا 3 % 19 مره على األقل شهري 4 % 62 اندرا ما استخدم اخلدمة 13 7-7-3 استخدام الطالبات اخلدمة املرجعية الرقمية يف املكتبات اجلامعية يف موضوع الدراسة %75 5 من خالل الشكل رقم ( ) تبين أن من الطالبات لم يسبق لهم استخدام إحدى هذه المكتبات و هي أعلى نسبة, يليها مكتبة جامعة السلطان قابوس استخدمتها الطالبات بنسبة من إجمالي الطالبات, ثم مكتبة جامعة أم القرى بمكة المكرمة بنسبة % 29 من إجمالي %33 الطالبات, ثم المكتبة االمريكية في الكويت و كانت أقل نسبة استخدام بنسبة % 10 من إجمالي الطالبات, و بلغ عدد الطالبات الالتي استخدمن الخدمة و تم ارسال اشعار فوري لهم 6 طالبات 41

7 بنسبة % 29, و عدد الطالبات الالتي استخدمن الخدمة و لم يتم إرسال اشعار فوري لهم. طالبات بنسبة % 33 5 شكل رقم ( ) استخدام الطالبات الخدمة المرجعية الرقمية في المكتبات الجامعية 57% 60% 40% 20% 33% 14% 29% 10% 0% مكتبة جامعة قطر المكتبة األمريكية في الكويت مكتبة جامعة السلطان قابوس مكتبة جامعة أم القرى لم يسبق لي استخدام إحدى هذه المكتبات 8-7-3 األسباب التي تقلل من استخدام الطالبات للخدمة المرجعية الرقمية بلغ عدد الطالبات الالتي يرون أن تأخر اإلجابة من االخصائي هو السبب الذي يقلل من % 76 استخدام الخدمة المرجعية الرقمية 14 طالبة بنسبة و هي أعلى نسبة, يليها عدم وضوح الخدمة في موقع المكتبة بنسبة % 57 من إجمالي الطالبات, ثم عدم تحديد المكتبة للوقت المستغرق في الرد بنسبة % 52 من إجمالي الطالبات, و بلغ عدد الطالبات االتي يرون ان % 14 االستخدام المعقد يقلل من استخدام الخدمة المرجعية الرقمية 3 طالبات بنسبة من. ) 8 إجمالي الطالبات كما هو موضح في الجدول رقم ( 42

جدول رقم ( ) األسباب التي تقلل من استخدام الخدمة 8 الرد األسباب اليت تقلل من استخدام عدد الطالبات النسبة املئوية اخلدمة % 67 أتخر اإلجابة من األخصائي 14 استخدامها معقد % 57 12 % 52 عد حتديد املكتبة للوقت املس تغرق يف 11 % 14 عدم وضوح اخلدمة يف مواقع 3 املكتبات 43

اربع الفصل ال النتائج و التوصيات 44

الفصل ال اربع 1-4 النتائج : من خالل الد ارسة النظرية و التطبيقية التي قامت بها الى بعض النتائج تجملها فيما يأتي : الباحثة تمكنت من التوصل 1- تشترك المكتبات الجامعية مجال الد ارسة في ارسال اشعار استالم الطلب إلى المستفيدين. 2- تتيح جميع المكتبات الجامعية مجال الد ارسة فرصة تواصل المستفيدين بالمكتبة و العاملين بها من خالل أبسط ب ارمج البريد اإللكتروني و تطبيقاته. 3- مكتبة جامعة السلطان قابوس بعمان هي المكتبة الوحيدة في مجال الد ارسة التي حددت الوقت الالزم للرد على استفسا ارت المستفيدين. " هو المصطلح األكثر استخداما من قبل المكتبات -4 أن مصطلح " librarian ask a مجال الد ارسة بنسبة % 50 من اجمالي المكتبات. %95 5- من إجمالي طالبات المعلومات و مصادر التعلم يفضلن التعامل مع المصادر المرجعية الرقمية بدال من المصادر المرجعية التقليدية. 6- األسئلة المتكررة هو أقل نمط تفضله الطالبات في تقديم الخدمة المرجعية الرقمية بنسبة % 29 من إجمالي الطالبات. % 76 من إجمالي الطالبات يرون أن تأخر اإلجابة من االخصائي هو السبب الذي -7 % 62 يقلل من استخدام الخدمة المرجعية الرقمية. 8- الدردشة هي أعلى نمط يفضلنه الطالبات عند تقديم الخدمة بنسبة الطالبات. من إجمالي 9- تفاوتت المدة الزمنية التي استغرقتها المكتبات الجامعية مجال الد ارسة في اإلجابة على االستفسا ارت المرجعية من يوم واحد إلى 4 أيام. 45

4 2 التوصيات : بناء على النتائج التي توصلت لها الد ارسة الحالية فإن الباحثة توصي باآلتي : ال بد من احت ارم وقت المستفيد قدر اإلمكان, و يكون هاذا مطلبا ألي - 1 أخصائي م ارجع في المكتبات الجامعية. ضرورة أن تلتزم المكتبات الجامعية بالوقت المحدد في الرد على استفسا ارت 2 المستفيدين. ال بد من تحديد المستثنين من الخدمة في المكتبات الجامعية. يجب على المكتبات الجامعية مجال الد ارسة إتاحة االسئلة المتكررة لتجنب 3 4 تك ارر االسئلة. - أن تحرص المكتبات على وضوح الخدمة المرجعية الرقمية في مواقعها 5 للمستفيد ليسهل الوصول اليها. ضرورة االستفادة من اشكال تقديم الخدمة المجانية قدر اإلمكان لتلبية رغبات 6 المستفيدين. ضرورة قياس آ ارء المستفيدين و ردود أفعالهم حول الخدمة. 7 46

الم ارجع : ذو الحجة / يوليو - ديسمبر, 1- بدوية محمد البسيوني و سوسن طه ضليمي. )رجب - 2009(. الخدمات المرجعية الرقمية بالمكتبات الوطنية : د ارسة تحليلية لواقعها وأساليب اإلفادة منها. مجلة مكتبة الملك فهد الوطنية 2 الصفحات 155-106. 2- ريم بنت علي ال اربغي. )2008(. التخطيط لخدمة مرجعية رقمية تعاونية بين المكتبات الجامعية السعودية. الرياض: مكتبة الملك فهد الوطنية. 3- سعد بن سعيد الزهري. )2005(. الخدمات المرجعية اإللكترونية / ماهيتها وواقعها و كيفية استفادة المكتبات العربية منها. مجلة مكتبة الملك فهد الوطنية 2 الصفحات.104-55 4- سليم بن مسلم المحروقي و خلفان بن زه ارن الحجي. )2012(. الخدمة المرجعية الرقمية بمكتبة جامعة السلطان قابوس ومكتبات جامعة اإلما ارت العربية المتحدة : د ارسة استطالعية. المؤتمر التاسع عشر لجمعية المكتبات المتخصصة - فرع الخليج العربي : مستقبل المهنة : كسر الحواجز التقليدية لمهنة المكتبات والمعلومات والتحول نحو مستقبل البيئة المهنية الرقمية - اإلما ارت )الصفحات 523-501(. اإلما ارت. 5- سمية يونس الخفاف. )2012(. الخدمة المرجعية الرقمية : مفهومها, و أساليب تقديمها مع تقديم مقترح إلنشائها في المكتبة المركزية لجامعة الموصل. آداب ال ارفدين )63( الصفحات 462-431. 6- صوفي عبداللطيف. )اكتوبر/شوال, 2007(. الم ارجع الرقمية و خدماتها في المكتبات الجامعية. اعلم -السعودية )1( الصفحات 71-53. 7- عماد عيسى صالح محمد. )يناير-فبرير, 2004(. تقنيات الخدمة المرجعية التفاعلية في عصر الثورة الرقمية. مكتبات نت 5 )1,2( الصفحات 19-14. 47

8- محمود عبدالستار خليفة. )2012(. نظم ادارة الخدمة المرجعية الرقمية في المكتبات. )30( Cybrarians Journal الصفحات.50-22 9- نجاح قبالن القبالن و فاتن سعيد بامفلح. )يناير, 2009(. الخدمة المرجعية الرقمية في المكتبات الجامعية الخليجية د ارسة تقويمية. د ارسات عربية فى المكتبات وعلم المعلومات 1 الصفحات.133-90 48

استبيان موجه لطالبات قسم المعلومات و مصادر التعلم بجامعة طيبة الملحق : الخدمة المرجعية الرقمية في المكتبات الجامعية تهدف هذه الد ارسة الى تقييم الخدمات المرجعية الرقمية في المكتبات الجامعية من جانب طالبات قسم المعلومات و مصادر التعلم بجامعة طيبة. أوال : المستوى الد ارسي المستوى األول المستوى الثاني المستوى الثالث المستوى ال اربع المستوى الخامس المستوى السادس المستوى السابع 1 -هل تفضلين التعامل مع المصادر المرجعية الرقمية بدال من المصادر المرجعية التقليدية * نعم. ال. 2 -هل سبق لك ان استخدمتي احدى الخدمات المرجعية الرقمية 49

نعم. ال. في حال االجابة ب ال فما هي اسباب عدم استخدامك للخدمة المرجعية الرقمية عدم معرفتي بالخدمة. صعوبة الوصول الى الخدمة. التأخر في الحصول على االجابة من الخدمة. عدم رد المكتبات على االسئلة. عدم وجود الخدمة في بعض المكتبات. أخرى. 3- هل تفضلين أن تكون الخدمة المرجعية الرقمية في المكتبات الجامعية مقتصرة على منسوبي الجامعة نعم أفضل ذلك. ال أفضل ذلك. 4- هل الخدمة المرجعية الرقمية تساعدك في تلبية رغباتك المعلوماتية نعم. ال. ماهي 5- اغ ارض استخدامك للخدمة المرجعية الرقمية ( يمكن اختيار اكثر من إجابة ) إلعداد التكاليف الد ارسية للثقافة العامة. 50

لحل مشكلة ما. أخرى. 6- ماهو النمط الذي تفضلينه لتقديم الخدمة المرجعية الرقمية ( يمكن اختيار اكثر من إجابة ) البسيط البريد FAQs استمارة البريد الدردشة قوائم االسئلة المتكررة 7- ما معدل إستخدامك للخدمة المرجعية الرقمية في المكتبات الجامعية مره على األقل يوميا. مره على األقل اسبوعيا. مره على األقل شهريا. ناد ار ما استخدم الخدمة. 8 -هل سبق أن استخدمتي الخدمة المرجعية الرقمية في إحدى هذه المكتبات الجامعية ( يمكن اختيار أكثر من إجابة ) مكتبة جامعة السلطان قابوس. مكتبة جامعة أم القرى. مكتبة جامعة قطر. مكتبة الجامعة االمريكية في الكويت. لم يسبق لي استخدام إحدى هذه المكتبات. في حال استخدامك إلحدى هذه المكتبات : هل تم إرسال اشعار لك بإستالم الطلب نعم, تم إرسال اشعار فوري. 51

ال, لم يتم إرسال اشعار فوري. 9- ماهي االسباب في نظرك التي تقلل من استخدام الخدمة المرجعية الرقمية ( يمكن اختيار اكثر من إجابة ) تأخر اإلجابة من االخصائي. استخدامها معقد. عدم تحديد المكتبة للوقت المستغرق في الرد. عدم وضوح الخدمة في مواقع المكتبات. أخرى. 52