مجلة علمية م حكمة إقليمية ربع سنوية متخصصة في العلوم اإلدارية والعلوم االجتماعية ذات العالقة تصدرها املنظمة العربية للتنمية اإلدارية جامعة الدول العرب

مجلة علمية م حكمة إقليمية ربع سنوية متخصصة في العلوم اإلدارية والعلوم االجتماعية ذات العالقة تصدرها املنظمة العربية للتنمية اإلدارية جامعة الدول العربية صدر عددها األول في عام 1977 املشرف العام الدكتور/ ناصر علي اهلتالن القحطاني مدير عام املنظمة العربية للتنمية اإلدارية رئيس التحرير األستاذ الدكتور/ عادل حممد زايد أستاذ إدارة األعمال مدير التحرير عالء مجال سالمة رئيس وحدة النشر والتوزيع املنظمة العربية للتنمية اإلدارية األستاذ الدكتور/ رفعت الفاعوري أستاذ اإلدارة العامة رئيس جامعة اليرموك اململكة األردنية اهلامشية األستاذ الدكتور/ بسمان الفيصل مستشار املنظمة العربية للتنمية اإلدارية مجهورية العراق األستاذ الدكتور/ عبد المنعم أمحد التهامي أستاذ التمويل واالستثمار كلية التجارة وإدارة األعمال جامعة حلوان مجهورية مصر العربية األستاذ الدكتور/ حممود حامد عبد الرازق أستاذ االقتصاد عميد كلية التجارة - جامعة جنوب الوادي مجهورية مصر العربية األستاذ الدكتور/ أمحد مداوس اليامي أستاذ اإلدارة العامة كلية إدارة األعمال - جامعة امللك سعود اململكة العربية السعودية األستاذ الدكتور/ حسين عيسى عضو جملس النواب املصري ورئيس جامعة عين مشس السابق مجهورية مصر العربية األستاذ الدكتور/ مسير حممد عبد الوهاب أستاذ اإلدارة العامة مدير وحدة دعم سياسات الالمركزية كلية االقتصاد والعلوم السياسية جامعة القاهرة مجهورية مصر العربية األستاذ الدكتور/ ماضي بلقاسم رئيس ندوة عمداء الكليات ميدان العلوم االقتصادية وعلوم التسيير اجلمهورية اجلزائرية الدميقراطية الشعبية سكرتير التحرير: عبد الرءوف مسير املجلد التاسع والثالثون العدد األول مارس )آذار( 2019

سياسات النشر املجلة العربية لإلدارة مج 39 ع - 1 مارس )آذار( 2019 سياسات ومعايير النشر في املجلة العربية لإلدارة املجلة العربية لإلدارة هي مجلة إقليمية علمية م حك مة متخصصة في ميادين اإلدارة بما في ذلك التنمية اإلدارية واإلصالح اإلداري والحقول املرتبطة بها )صدر العدد األول منها في عام 1977(. تهدف املجلة إلى تنمية آفاق علمية جديدة لإلدارة العربية وتبادل املعرفة العلمية وتعزيز وإبراز االتجاهات الحديثة في اإلدارة وتطبيقاتها وإثراء تجاربها املعاصرة في املنطقة العربية. ويشمل الجمهور املوجهة له املجلة: أعضاء هيئات التدريس والباحثين بالجامعات ومراكز البحوث ومؤسسات التنمية اإلدارية وخبراء ومستشاري اإلدارة والتنمية اإلدارية والقيادات اإلدارية العاملة في ميادين اإلدارة في القطاع الحكومي وقطاع األعمال العام والخاص واملنظمات غير الحكومية. أ وتتخذ البحوث واملقاالت العلمية التي تنشرها املجلة واحدة من الصور التالية: - 1 بحوث تجريبيةEmpirical تعتمد على بيانات مستقاة من واقع ميدانيField أو تجريبيExperimental. - 2 تحليل وتقييم مفاهيم أو أساليب وطرائق إدارية مستحدثة مع بيان دالالتها وآفاق وإمكانيات تطبيقها في العالم العربي. - 3 تقييم ممارسات أو تجارب تطبيقية أو دراسة حاالت عملية باستخدام أساليب وأدوات املنهج العلمي مع بيان الدالالت والدروس املستفادة منها. - 4 دراسات مقارنة لقضايا إدارية داخل الوطن العربي أو بينه وبين مناطق أخرى من العالم. - 5 تحليل وتقييم لألدبيات البحثية املعاصرة في اإلدارة والتنمية اإلدارية واإلصالح اإلداري واستخالص دالالتها واتجاهاتها بما يفيد في تطوير البحوث واملمارسات اإلدارية واألوضاع املؤسسية في املنطقة العربية. - 6 تطوير بناء نماذج/ أو أطر نظرية تسهم في فهم واقع اإلدارة العربية مع بيان الدالالت التطبيقية والعملية لهذه النماذج أو األطر. - 7 دراسة لقضايا منهجية في مناهج وأساليب وطرائق البحث اإلداري مع التطبيق على واقع اإلدارة العربية. كذلك تسمح سياسات النشر في املجلة بنشر موضوعات قصيرة تأخذ صورة: تعليقات أو مالحظات علمية على بحوث ودراسات سبق نشرها في املجلة. أو تلخيص وتقييم إلسهامات قدمت في مؤتمر أو ندوة علمية عقدت داخل الوطن العربي أو خارجه. أو عرض تحليلي تقييمي لكتب جديدة عربية أو عاملية. أو ملخصات لرسائل علمية )ماجستير - دكتوراه( تم مناقشتها وإجازتها. التقدم ببحوث أو مقاالت للنشر تقبل البحوث املقدمة باللغات العربية أو اإلنجليزية فقط. وترسل بالبريد اإللكتروني: asalama@arado.org باسم»رئيس تحرير املجلة العربية لإلدارة«املنظمة العربية للتنمية اإلدارية أو بالبريد العادي على العنوان: ص.ب 2692 بريد الحرية - الرمز البريدي 11736 - مصر الجديدة - القاهرة مصر. أو بمقر املنظمة: ( 2 أ ) شارع الحجاز روك سي مصر الجديدة القاهرة جمهورية مصر العربية. وي رفق مع البحث إقرار ا موقع ا من املؤلف بأن البحث املقدم للنشر لم ي نشر من قبل وأنه لن يتم تقديمه إلى أية جهة أخرى لحين انتهاء إجراءات التحكيم أو انتهاء املدة القصوى )ثالثة أشهر( املقررة إلعالم مؤلف البحث بنتيجة التحكيم وقرار رئيس التحرير. االشتراطات الشكلية للبحوث واملقاالت املقدمة للنشر ينبغي االلتزام باالشتراطات الشكلية التالية في إعداد البحوث والدراسات املقدمة للنشر: 1- -هيكل البحث ينبغي أن يحتوي البحث على ما يلي: صفحة غالف تتضمن عنوان البحث واسم املؤلف ووظيفته واملؤسسة التي ينتمي إليها وعنوانه والهاتف والبريد اإللكتروني باللغتين العربية واإلنجليزية. وملخص للبحث باللغتين العربية واإلنجليزية فيما ال يتجاوز صفحة واحدة فقط لكل ملخص )250 كلمة(. وصلب البحث ويشمل: مقدمة ت عر ف بمحور البحث أو مشكلته وأهدافه. وعرض تقييمي لألدبيات وحصيلة املعرفة العلمية املرتبطة بالبحث. والفروض أواملحاور أوالتساؤالت. وحدود البحث. ومنهج البحث ويشمل بالنسبة للبحوث التجريبية املتغيرات وحجم العينة وتكوينها وتصميمها وطريقة اختيارمفرداتها واملقاييس املستخدمة وخصائصها ووسائل جمع البيانات وأساليب التحليل اإلحصائي للبيانات. أما بالنسبة للبحوث النظرية أوالتي تقيم أدبيات بحثية والبحوث غيرالتجريبية عموم ا فينبغي إيضاح الركائزاملنهجية أوالتحليلية املستخدمة واملصادر التي اعتمد عليها الباحث وأدوات التقييم أواملقارنة أوالتحليل. والنتائج واملؤشرات املستخلصة أوحصيلة التقييم أوالتحليل أواملقارنة مع مقابلتها بنتائج بحوث سابقة وتقييم دالالتها النظرية والتطبيقية. والهوامش: املراجع )املستخدمة واملذكورة في املتن فقط(. واملالحقفي أضيق الحدود. وحجمالبحث:ينبغيأاليزيدعددالصفحات )بمافيذلكاملراجع واملالحق(عن 25 صفحة.

-2-3 كتاب سياسات ومعايير النشر ب -مواصفات الطباعة: الخط Sakkal Majalla بحجم 14 الهوامش )4 سم( في أعلى وأسفل الصفحة وعلى جانبيها وفيما يخص طباعة الجداول واألشكال: يأخذ كل جدول أوشكل رقم مسلسل وعنوانا يعكس مضمونه على أن ي طبع رقم الجدول وعنوانه أعلى الجدول وي طبع رقم الشكل وعنوانه أسفل الشكل. وي شارفي األسفل إلى مصدرالشكل أوالجدول. -املراجع في املتن: ي شارإلى جميع املراجع عربية وأجنبية في متن البحث باإلشارة إلى اسم املؤلف األخير )العائلة( وسنة النشربين قوسين. مثال : )العالق )1983 )عابدين وحبيب )1987 1984( )Marshall,.)Hansen & Messier, 1986( أما إذا كان هناك أكثرمن مؤلفين أثنين للبحث الواحد فيشارإليهم هكذا: )محجوب وآخرون 1983( و) 1986 al.,.)kaufman et وإذا كان هناك مصدران )أو أكثر( يتم اإلشارة إليهما: )القطان 1987 التويجري 1988( و) 1989 Locke,.)Ferris & Porac, ;1984 وفي حاالت االقتباس ي شار للصفحة أو للصفحات املقتبس منها )العالق 50:1983( و) 50--53.)Marshall, :1984 -قائمة املراجع: تدرج قائمة للمراجع في نهاية البحث مرتبة هجائي ا حسب اسم املؤلف )العائلة( أو الهيئة أو عنوان املرجع إن لم يكن هناك اسم مؤلف. ويجب آال تحوي القائمة أي مرجع لم تتم اإلشارة إليه ضمن البحث. ويجب أن يتم استكمال جميع البيانات الببليوجرافية لكل مرجع )عنوان املقال أو الكتاب سنة النشر مكان النشر اسم املؤلف وبيانات الدوريات من حيث )العدد املجلد الصفحات وهكذا...( ويتم ترتيب بيانات كل مرجع بالطريقة التالية: فصل من كتاب دوريات أوراق مؤتمرات وندوات مواقع إلكترونية زايد عادل محمد. )2017(. مدخل مؤس سي إلدارة األداء التنظيمي. القاهرة: املنظمة العربية للتنمية اإلدارية. عي سى سوارالذهب أحمد. )1987(.»العوامل املؤثرة على إنتاجية العمل«في: واقع معدالت إنتاجية العمل ووسائل تطويرها. املنامة البحرين: مجلس وزراء العمل والشئون االجتماعية بالدول العربية الخليجية. ص ص: 29-11. الفهداوي فهمي خليفة صالح. )2009(.»إدارة الجودة الشاملة في الجامعة: اختبارمعرفي مزدوج بين النظرية والتطبيق«. املجلة العربية لإلدارة ع 2 مج 29. ص ص 66-27. القاهرة: املنظمة العربية للتنمية اإلدارية. باطويح محمد عمر. )2002(.»البحث العلمي الجامعي ودوره في تنمية املوارد االقتصادية«. ورقة مقدمة إلى: املؤتمرالعربي الثاني للبحوث اإلدارية والنشر )3-2 أبريل(. الشارقة: املنظمة العربية للتنمية اإلدارية ص 310. النسور إيادعبدالفتاح. )2018(. درجةتضميناملرأةفيالقرارالشرائيللعائلةالسعودية املجلةالعربية لإلدارة ع 4 مج 38 تاريخ دخول املوقع: 2019/2/28.http://www.arado.org/AJA/ وفيما يخص هوامش الصفحات فال يدرج بها مراجع وإنما تخصص إلي مالحظات أو شروحات إضافية وفي أدنى حد لها. تحكيم البحوث واملقاالت املقدمة للنشر تشمل معايير التقييم النظر في قيمة البحوث املقدمة للنشر من حيث مدى أصالتها واإلسهام الذي تقدمه علمي ا وتطبيقي ا. ومنهج وأسلوب ونتائج البحث. واألمانة العلمية وأعراف التوثيق الببليوجرافي. وسالمة اللغة وأسلوب العرض املتبع. ويتم ذلك من قبل أساتذة متخصصين ممن لهم رصيد متميز من اإلنتاج البحثي والعلمي. وتخضع البحوث واملقاالت املقدمة للنشر لإلجراءات التالية بالترتيب: - 1 فحص وتقييم أولي بمعرفة هيئة التحرير. - 2 تقييم سري بواسطة ثالثة محكمين للبحوث التي اجتازت الفحص والتقييم األولى. - 3 تقريرصالحية البحوث والدراسات في ضوء تقاريراملحكمين وهيئة التحرير. -4 إرسالتقاريرامل حكمينللمؤلف )إعالمهبنتيجة التحكيم وقرارهيئة التحريرخاللمدة أقصاهاثالثة أشهرمنتاريختسلم البحث(. - 5 في حال قبول البحث للنشر يتم إعالم املؤلف بتاريخ وموعد النشر ويتم إهداؤه نسخة من املجلة التي ن شرفيها بحثه. وتتدرج قرارات هيئة التحرير بشأن البحث املقدم للنشر تحت واحد من البدائل التالي: قبول نشر غير مشروط أو قبول نشر مبدئي مشروط بإجراء تعديالت شكلية أو موضوعية أو طلب إجراء تعديالت جوهرية مع إعادة التقدم بالبحث أو رفض نشر. حقوق النشر : تحتفظ»املجلة العربية لإلدارة«بحقوق النشر لجميع األبحاث املنشورة فيها وت عتبر املجلة هي املالك الوحيد للبحث بعد نشره. ولها الحق في إعادة إخراجه وإصداره في شكل مطبوع أو إلكتروني ولها الحق وحدها )أو من توكله( في إدراجه على املواقع اإللكترونية.

املجلة العربية لإلدارة مج 39 ع - 1 مارس )آذار( 2019 حمتويات العدد حبوث م كمة باللغة العربية 3 أثر التأجير التمويلي في ربحية البنوك التجارية واإلسالمية في األردن أ. د. جمعة محمود عباد إياد صدقي الخصاونة يمثل التأجير التمويلي إحدى الوسائل املتبعة في توفير التسهيالت االئتمانية الالزمة للقيام باملشروعات االستثمارية التي تحتاج إلى رأس مال كبير. حيث يعتبر التأجير التمويلي أداة أكثر مرونة وأقل مخاطرة من األدوات االئتمانية التقليدية نظر ا للمزايا اإليجابية التي يتمتع بها هذا األسلوب االئتماني مقارنة باألساليب االئتمانية األخرى. وقد ازداد مجال استخدام التأجير التمويلي مع زيادة حجم املشروعات االقتصادية واالستثمارية األمر الذي أدى إلى الحاجة ملثل هذا النوع من التسهيالت االئتمانية في البنوك التجارية والبنوك اإلسالمية على حد سواء. ولهذا هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر التأجير التمويلي في ربحية البنوك التجارية واإلسالمية في األردن خالل فترة )2013-2008(. ومن أجل تحقيق هدف الدراسة تم استخدام املنهج الوصفي والتحليلي من خالل بناء نموذج لتحيل االنحدار البسيط. أشارت نتائج الدراسة إلى وجود أثر للتأجير التمويلي في ربحية البنوك التجارية اإلسالمية في األردن. وقد أوصت بضرورة قيام الباحثين الجدد بالبحث في مجال التأجير التمويلي في البحوث املستقبلية. 23 استراتيجيات إدارة االنطباع التنظيمي وعالقتها بسلوكيات الصوت الوظيفي: دراسة حالة في فروع مصرف الرشيد بمحافظة النجف األشرف د. رافد حميد عباس الحدراوي انطلق البحث من مشكلة واقعية تجسدت بعدد من التساؤالت الفكرية والتطبيقية استهدفت إجاباتها التعرف على األطرالفكرية ملتغيري البحث )استراتيجيات إدارة االنطباع التنظيمي وسلوكيات الصوت الوظيفي( لكونهما من املوضوعات املهمة والحديثة في البيئة العراقية بصورة عامة والقطاع املصرفي بصورة خاصة فضال عن التعرف على مستوى ممارسة عينة البحث املتمثلة بفروع مصرف الرشيد في محافظة النجف األشرف )فرع الكوفة فرع الروضة فرع شارع الصادق فرع املناذره( الستراتيجيات إدارة االنطباع التنظيمي وسلوكيات الصوت الوظيفي ومن ثم سعى البحث الختبارتأثيرهما. توصل البحث إلى عدد من االستنتاجات- فكرية نظرية وأخرى تطبيقية- شخصت واقع استراتيجيات إدارة االنطباع التنظيمي كان أهمها: وجود تأثيرعك سي الستراتيجية الترهيب في ممارسة سلوكيات الصوت الوظيفي أي أن املوظفين اليقبلون بممارسة هذه االستراتيجية من قبل قادتهم. وأو صى البحث بضرورة التخلي عن ممارسة هذه االستراتيجية ألنها تعمل على ترك انطباع سلبي لدى املوظفين تجاه مصارفهم. 45 دور مؤشرات بيئة األعمال في تحديد مستوى اإلقبال على تبني معايير التقارير املالية الدولية: دراسة تطبيقية مقارنة د. إيناس عبد هللا حسن علي حفظ هللا صفوت هدفت هذه الدراسة إلى اختبارتأثيرمؤشرات بيئة األعمال معبرا عنها باملؤشرات القانونية واالقتصادية في تحديد مستوى اإلقبال على تبني معاييرIFRS في عينة من دول الشرق األوسط للفترة ما بين -2010. 2001 حيث تضمن نموذج الدراسة متغير ا معتمد ا تمثل بتبني معاييرIFRS أما املتغيراملستقل )مؤشرات بيئة األعمال( فتم قياسه من خالل تطويرمقياس موحد بأخذ الوسط الحسابي لكل من املؤشرات القانونية )طبيعة النظام القانوني اإللزام املحاسبي وحماية املستثمرين( واملؤشرات االقتصادية )النمواالقتصادي(. كما استخدمت الدراسة كال من حجم الشركة وحجم السوق والجهة املسؤولة عن التدقيق كمتغيرات رقابة. وتوصلت الدراسة إلى وجود تأثيرذي داللة إحصائية موجبة ملؤشرات بيئة األعمال في زيادة اإلقبال على تبني معاييرIFRS. حيث أظهرت النتائج أن الدول التي تنتمي إلى مجموعة ال Law( )Common وتتمتع بوجود إلزام محاسبي فضال عن ضعف في كل من قوانين حماية املستثمرين فيها ومستوى النمواالقتصادي تعتبرأكثر إقباالعلى تبني معاييرIFRS مقارنة بغيرها من الدول األخرى. وأوصت الدراسة بضرورة التركيزعلى املؤشرات القانونية بشكل عام وعلى كل من طبيعة النظام القانوني واإللزام املحاسبي بشكل خاص ملا لذلك من دور في إنجاح تجربة التبني في الدول التي اتخذت قرار التبني والدول األخرى في املنطقة التي التزال تدرس فكرة التبني. ج

محتويات العدد 65 الثقافة التنظيمية وتأثيرها في تحديد التوجه االستراتيجي للمنظمة: دراسة تطبيقية في وزارة التعليم العالي والبحث العلمي العراقية أ. م. د. خالدية عبد الرزاق أ.م. د. سامي أحمد عباس م. د. حميد علي أحمد زاد االهتمام بمفهوم الثقافة التنظيمية باعتبارها أحد املتغيرات التنظيمية املهمة واملؤثرة في أداء املنظمة من جانب وفي تحديد التوجه االستراتيجي لها من جانب آخر وعليه فإن هدف البحث هوالكشف عن أثرعناصرالثقافة التنظيمية املتمثلة في القيم التنظيمية واملعتقدات التنظيمية والتوقعات التنظيمية واألعراف التنظيمية- في تحديد التوجه االستراتيجي بعناصره املتمثلة في االستراتيجية االستباقية والدفاعية والتحليلية واالستجابة- في ديوان وزارة التعليم العالي والبحث العلمي. وتكمن أهمية البحث في تقديمه تأصيل فكري لطبيعة متغيرات البحث مستندة إلى جهد تطبيقي من خالل تطبيق املفاهيم النظرية في امليدان العلمي وكانت أبرز النتائج التي توصل إليها البحث وجود عالقة ارتباط إيجابية وأثرمعنوي بين الثقافة التنظيمية والتوجه االستراتيجي. وهذا يشيرإلى أن للثقافة التنظيمية دور ا مهم ا وفاعالفي رسم التوجهات االستراتيجية للوزارة. أما أبرز التوصيات فتمثلت في ضرورة قيام الوزارة بمسح شامل الحتياجات الجامعات واملؤسسات املرتبطة بها باستمرار وتحسين مستوى مخرجاتها بما يتالءم مع سوق العمل بعد إجراء عمليات املسح والتحليل للبيئة املحيطة بها وتوجيه أنظاراإلدارات العليا في وزارة التعليم العالي والبحث العلمي إلى ضرورة ترسيخ مفهوم الثقافة التنظيمية وخاصة التوقعات والقيم التنظيمية ألهميتها البالغة في تحديد التوجه االستراتيجي للوزارة. 93 أثر إدراك العاملين في القطاع الصحي الحكومي ألهمية تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على بلوغ األهداف: دراسة ميدانية بوادي الدواسر باململكة العربية السعودية د. أنس عبد الباسط عباس تهدف الدراسة إلى تشخيص مدى إدراك العاملين في القطاع الصحي الحكومي بوادي الدواسرألهمية تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة من أجل بلوغ األهداف املنشودة كما تهدف الدراسة لتقويم التحوالت التي تجريها إدارة املستشفى العتماد مدخل إدارة الجودة الشاملة في عمله وبيان مدى وجود عالقة بين بعض الخصائص الشخصية وتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة. وأظهرت نتائج الدراسة أن هناك شعور ا من العاملين في القطاع الصحي بوادي الدواسربوجود خطط نظرية وعلمية لتطبيق مبادئ الجودة الشاملة لكنها تفتقرللتفعيل واملتابعة من قبل اإلدارات العليا. كما تبين ضعفا في دور العالقات العامة في ميدان الدراسة انعكس بظالله على نشوء ضغوط في العمل من جانب املوظفين في املستشفى وعدم رضا من قبل املستفيدين من هذا القطاع في أحيان كثيرة. وأوصت الدراسة بضرورة تهيئة مناخ عام داعم للجودة من قبل متخذي القرار ومقدمي الخدمة في جميع األقسام العاملة في تقديم الخدمات الصحية من خالل البدء بفتح شعبة ضمان الجودة. والعمل على إعداد البرامج التدريبية والتثقيفية التي توضح مفاهيم الجودة ونشرثقافتها لدى العاملين بجميع القطاعات الصحية وإيجاد قسم ملراقبة جودة الخدمات التدريبية والطبية في كل مستشفى من خالل املعاييرواملؤشرات الالزمة لتطبيق مدخل الجودة الشاملة. 113 أثر نظم املعلومات االستراتيجية في امليزة التنافسية لفروع البنوك األردنية العاملة في مدينة إربد - األردن د. وليد مجلي العواوده هدفت الدراسة إلى التعرف على أثر نظم املعلومات االستراتيجية في امليزة التنافسية لفروع البنوك األردنية العاملة في مدينة إربد- األردن. وتناولت ثالثة عناصر من عناصر نظم املعلومات االستراتيجية هي: املوارد البشرية والبيانات واملعلومات وتقنية املعلومات. كما تناولت ب عدين للميزة التنافسية هما: التكلفة والتمايز. وأظهرت نتائج الدراسة أن هناك عالقة إيجابية قوية بين عناصر نظم املعلومات االستراتيجية ومؤشرات للميزة التنافسية وكانت العالقة أقوى بين عناصر نظم املعلومات االستراتيجية وبين التكلفة باملقارنة مع العالقة بين عناصر نظم املعلومات االستراتيجية وبين التمايز حيث بلغ معامل االرتباط )0.779(. وفيما يتعلق بأثر عناصر نظم املعلومات االستراتيجية في مؤشرات امليزة التنافسية فقد أظهرت النتائج أن متغير تقنية املعلومات كان األكثر تأثيرا على امليزة التنافسية تاله متغير البيانات واملعلومات وأخيرا متغير املوارد البشرية. د

املجلة العربية لإلدارة مج 39 ع - 1 مارس )آذار( 2019 145 دور القيادة االستراتيجية في تحقيق النضج املؤس سي في املنظمات العامة»رؤية مقترحة«د. عبد الرحيم محمد عبد الرحيم تقوم القيادة االستراتيجية بدرو مهم في نجاح املنظمة في تحقيق رؤيتها ورسالتها وذلك من خالل االستفادة من املهارات والقدرات التي يتميزبها القائد االستراتيجي والتي تمكنه من إحداث التغييرلجعل املنظمة متواكبة مع املتغيرات البيئية ولديها القدرة على االستمرارواالزدهار وهذا يتطلب من املؤسسة ضرورة أن يكون لديها مجموعة من املعاييرالتي تمكنها من اختيارالقائد االستراتيجي. من خالل مراجعة األدبيات التي تناولت القيادة االستراتيجية تبين انه ليس هناك دراسات خاصة بتطبيق مفهوم النضج املؤس سي في املنظمات العامة العربية باإلضافة إلى حاجة هذه املنظمات إلى منهجية تتضمن مجموعة من املعاييرتمكنها من اختيارات القيادات االستراتيجية التي تستطيع تحقيق النضج املؤس سي. وبالتالي تلخصت مشكلة الدراسة في تساؤالت ركزت على ما إذا كانت معاييرونظم اختيارالقيادات املستخدمة في املنظمات العامة تتواكب مع املتغيرات التي تحدث اليوم وهل هذه املواصفات واملعاييراملستخدمة في اختيارالقيادات تعتبرمواصفات موضوعية وتسفرعن قائد مميزلقيادة املؤسسة وهل تلعب القيادة الحالية في املنظمات العامة دور ا في تحقيق النضج املؤس سي وتوصلت الدراسة في النهاية إلى أن هناك ضعفا في توجه املؤسسات العامة نحوالنضج املؤس سي باإلضافة إلى أهمية الدور الذي تلعبه القيادة االستراتيجية في تحسين األداء وأهميته في تحقيق النضج املؤس سي. وأوصت الدراسة بضرورة اعتماد معاييرخاصة باختيار القيادات االستراتيجية وإعداد قيادات الصف الثاني كما قدمت الدراسة رؤية مقترحة حول كيفية اكتشاف القيادات االستراتيجية وكيفية إعدادها وتجهيزها مع اقتراح مجموعة من املعاييرالتي يجب على املؤسسة أن تأخذها في االعتبارعند إعداد وتدريب القيادات في املؤسسة وكذلك استخدامها عند اختياراألفراد لشغل املواقع القيادية. 165 دور تمكين العميل في تنمية قيمته للشركة من خالل توسيط جودة العالقة: دراسة تطبيقية على عمالء شركات االتصاالت الخلوية في سوريا أ. د. جيهان عبد املنعم رجب د. محمد باسل أحمد مصري يهدف البحث إلى تقديم رؤية توضح دورتمكين العميل في تنمية قيمة العميل من خالل توسيط جودة العالقة وذلك ب غية مساعدة شركات األعمال على تبني وتفعيل نهج تمكين العميل بما يساهم في تعزيزجودة عالقة املنظمة بعمالئها وتنمية القيمة التي يضيفها ص إليها البحث وجود تأثيرمعنوي طردي لتمكين العميل بأبعاده األربعة )التأثير املعنى العميل للمنظمة. بي نت النتائج التي خل بة حسب أهميتها- على جودة عالقة العميل باملنظمة مقد مة الخدمة ووجود تأثيرمعنوي حرية االختيار الفاعلية الذاتية(- مرت طردي لجودة العالقة بب عديها )الرضا والثقة(- مرت بة حسب أهميتها- على القيمة التي يضيفها العميل للشركة باإلضافة إلى وجود تأثيرمعنوي طردي لتمكين العميل بأبعاده األربعة )التأثير املعنى حرية االختيار الفاعلية الذاتية(- مرت بة حسب أهميتها- على قيمة العميل ووجود تأثيرمعنوي لجودة العالقة كمتغيروسيط على العالقة بين تمكين العميل وقيمة العميل. 191 التأمين الرقمي: دراسة تطبيقية على قطاع التأمين السعودي د. محمد عبد اللطيف زايد د. السيد الشربيني األشقر د. عالء محمد شكري د. هبة هللا عبد الصبور أمين يعتبرالتحول الرقمي وتقديم خدمات التأمين إلكتروني ا من التحديات التي تواجه قطاع التأمين في اململكة العربية السعودية ملواكبة رؤية اململكة 2030. لذلك تمت دراسة واقع هذا التحول والعوامل املؤثرة فيه من خالل استطالع آراء حملة الوثائق حول جودة الخدمات اإللكترونية التي تقدمها شركات التأمين وأثرها في مدى استفادتهم من خدمات التأمين الرقمي التي تتيحها الشركة إن وجدت. وقد تم استخدام أساليب تحليل االنحدار وتقديراألثربالنماذج البنائية وتحليل التباين الختبار فرضيات الدراسة. وبينت النتائج أن التحول الرقمي في تقديم خدمات التأمين من جانب شركات التأمين السعودية اليزال في حاجة إلى تطويركبيرمن حيث شمولية وتنوع الخدمات وأن نجاح ذلك يرتبط بجودة الخدمة اإللكترونية كما يدركها عمالء التأمين. وقد تمثلت أهم التوصيات في ضرورة اهتمام شركات التأمين السعودية بنشرثقافة التحول الرقمي بين مرؤوسيها وتوسيع نطاق الخدمات اإللكترونية ورفع جودتها وفقا لألولويات التي أظهرتها الدراسة وخاصة من حيث الحرص على أن ا وموثوقا للعميل وأن يتوافرالدعم الفني الكافي يكون محتوى املوقع اإللكتروني محدث ا وشامال وأن يكون استخدام املوقع آمن لخدمة العمالء املستفيدين من الخدمات اإللكترونية لشركة التأمين. ه

محتويات العدد ملخصات الرسائل اجلامعية 215 تحليل العالقة بين الشك املهني ملراجع الحسابات ومخاطر أعمال العميل وأثرها على جودة الحكم املهني د. صبحي سعيد علي القباطي 219 إدارة االنطباع عن طريق استراتيجيات اإلفصاح السردي االختياري: دراسة تطبيقية على التقارير السنوية للبنوك في منطقة الشرق األوسط د. رشا محمد محبوب عرض كتاب 225 املحاسبة اإلدارية االستراتيجية: تطورات أساليب املحاسبة اإلدارية لتقييم األداء في ظل بيئة األعمال الحديثة أ. د. حسين بلعجوز د. محاد عريوة حبوث م كمة باللغة اإلنجليزية 229 The Relationship between Service Quality Dimensions and Customer Satisfaction in Public Service Organizations with Application to EgyptAir Dr. Marwa Gaber Fahim 259 Talent Management through «Trainee Programmes» Conceptual Preliminaries and Research- Based Advice on The Design of Corporate Educational Programmes for University Graduates Prof. Norbert Thom 269 The Potential Opportunities in International Portfolio Diversification Dr. Nesma Ahmed Heshmat و

املجلة العربية لإلدارة مج 39 ع - 1 مارس )آذار( 2019 أثر إدراك العاملين في القطاع الصحي الحكومي ألهمية تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على بلوغ األهداف: دراسة ميدانية بوادي الدواسر باململكة العربية السعودية د. أنس عبد الباسط عباس أستاذ إدارة األعمال املشارك قسم إدارة األعمال كلية العلوم والدراسات اإلنسانية باألفالج جامعة األمير سطام بن عبد العزيز اململكة العربية السعودية 1 امللخص تهدف الدراسة إلى تشخيص مدى إدراك العاملين في القطاع الصحي الحكومي بوادي الدواسر ألهمية تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة من أجل بلوغ األهداف املنشودة كما تهدف الدراسة لتقويم التحوالت التي تجريها إدارة املستشفى العتماد مدخل إدارة الجودة الشاملة في عمله وبيان مدى وجود عالقة بين بعض الخصائص الشخصية وتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة. ولتحقيق أهداف الدراسة تم تصميم استبانة لتوزع على عينة تتجانس مع مجتمع البحث وتحكيمها من قبل مجموعة من الخبراء املتخصصين في العلوم اإلدارية واإلحصائية. واستعان الباحث ببرنامج الرزم اإلحصائية للعلوم االجتماعية (SPSS) Statistical Package for Social Sciences لتوصيف البيانات وتحليلها. وتم االطالع على األدبيات العلمية اإلدارية الحديثة في مجال الدراسة من خالل املكتبات الرقمية والورقية وما أتيح من مواقع اإلنترنت وكذلك تمت االستنارة بالدراسات السابقة القريبة من مجال الدراسة في املوضوع لالستفادة منها والبناء عليها. وأظهرت نتائج الدراسة أن هناك شعور ا من العاملين في القطاع الصحي بوادي الدواسربوجود خطط نظرية ضعفا في دور وعلمية لتطبيق مبادئ الجودة الشاملة لكنها تفتقرللتفعيل واملتابعة من قبل اإلدارات العليا. كما تبين العالقات العامة في ميدان الدراسة انعكس بظالله على نشوء ضغوط في العمل من جانب املوظفين في املستشفى وعدم رضا من قبل املستفيدين من هذا القطاع في أحيان كثيرة. وأوصت الدراسة بضرورة تهيئة مناخ عام داعم للجودة من قبل متخذي القرارومقدمي الخدمة في جميع األقسام العاملة في تقديم الخدمات الصحية من خالل البدء بفتح شعبة ضمان الجودة. والعمل على إعداد البرامج التدريبية والتثقيفية التي توضح مفاهيم الجودة ونشرثقافتها لدى العاملين بجميع القطاعات الصحية وإيجاد قسم ملراقبة جودة الخدمات التدريبية والطبية في كل مستشفى من خالل املعاييرواملؤشرات الالزمة لتطبيق مدخل الجودة الشاملة. الكلمات املفتاحية: املستشفيات الحكومية - السعودية إدارة الجودة الشاملة - املستشفيات. املقدمة يشهد عصرنا الحاضر الكثير من التحوالت الجذرية والسريعة التي دفعت وال تزال تدفع العديد من املؤسسات في القطاعين العام والخاص لتقديم خدمات عالية الجودة ولذلك أصبح التركيز على الجودة مطلب ا أساسي ا في مواجهة * تم استالم البحث في فبراير 2017 وقبل للنشرفي سبتمبر 2017. املنظمة العربية للتنمية اإلدارية - جامعة الدول العربية 2019 ص ص 93-112 )معرف الوثائق الرقمي(: 10.21608/aja.2019.27765 DOI: 93

أثر إدراك العاملين في القطاع الصحي الحكومي ألهمية تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على بلوغ األهداف... التحديات واملتغيرات املستقبلية والتعامل معها بكفاءة وفاعلية في جويشهد منافسة ضارية في سبيل الوصول إلى رضا وقناعة الزبون واملؤسسات الرقابية في الدولة واملجتمع. فالجودة وفقا للمنظور اإلداري تعني أداء ال شيء الصحيح من أول مرة وفي كل مرة وتعني أيض ا التحسين املستمرللوصول إلى األداء األفضل )نصيرات 2008(. وقد أثبتت التجارب امليدانية املحلية والعامليةجدوىتطبيق إدارةالجودةالشاملةبجميعالقطاعات إلحداثتغييرجذريفيأسلوب اإلدارة وذلكلالرتقاء بمستوى أداء الخدمات املقدمة للمستفيدين وتحقيق رضاهم بأقل جهد وتكلفة. وشهد القطاع الصحي في اآلونة األخيرة اهتمام ا كبيرا على جميع املستويات من أجل تطبيق معايير وإجراءات إدارة الجودة الشاملة للوصول إلى التغيير والتحسين املستمرين وذلك ملواكبة التقدم بحاجات املجتمع واألفراد االجتماعية واالقتصادية والسياسية والثقافية. ويعتبر القطاع الصحي»صمام أمان«للحفاظ على سالمة كل مستخدمي الخدمات الصحية األمر الذي يستلزم تطبيق نظم الجودة باعتبارها وسيلة مهمة من وسائل التغيير التنظيمي وكسب ثقة املستفيدين من الخدمات الصحية وهي أحد أسس اإلدارة الحديثة التي تساهم في االرتقاء بالعمل في ظل التحديات واملستجدات املتالحقة. مشكلة الدراسة تعاني الكثير من منظمات القطاع العام من تعثرات في الوصول ألهدافها وأهداف املجتمع وذلك بسبب عدم نضوج العاملين فيها ألهمية تطبيق نظام الجودة الشاملة. وبما أن القطاع الصحي من القطاعات املهمة التي ترتبط بها بقية القطاعات اإلنتاجية والخدمية فإن املشكلة بهذا القطاع تأخذ خصوصية أكبر وأبعاد ا أعمق. ومن خالل دراسة استطالعية لواقع األداء في القطاع الصحي بوادي الدواسر محل الدراسة فإن املشكلة األساسية التي تطرحها هذه الدراسة هي أن التطبيق الفعلي إلدارة الجودة الشاملة يتطلب بالضرورة إدراك العاملين في هذا القطاع ألهمية واجباتهم ومهامهم في ظل تطبيق علمي وواع ملبادئ إدارة الجودة الشاملة ويمكن تحديد طبيعة مشكلة الدراسة من خالل طرح التساؤل التالي: -ما مدى إدراك العاملين في القطاع الصحي بوادي الدواسر باململكة العربية السعودية ألهمية تطبيق مبادئ الجودة الشاملة أهمية الدراسة 94 تتلخص أهمية الدراسة في النقاط اآلتية: - 1 تنبع أهمية الدراسة من أهمية القطاع الذي تتم الدراسة فيه وهوالقطاع الصحي الذي ي عد من القطاعات الخدمية املهمة والذي يتوقف على سالمة األداء فيه عافية القطاعات األخرى في املجتمع لكونها تقدم خدمات عالجية للمجتمع املحلي بأكمله فيتطلب األمرمنها االهتمام بمستوى جودة الخدمات التي تقدمها. - 2 تتجلى أهمية الدراسة في أنها تتناول موضوع إدارة الجودة الشاملة في بيئة لم يسبق أن تمت دراستها حيث ت عد على حد علم الباحث من أوائل الدراسات في هذا امليدان وفي القطاع ذاته. - 3 تسليط الضوء على مشاركة أعضاء هيئة التدريس في الجامعات بخدمة املجتمع من خالل تخصصاتها املختلفة لتطويراألنظمة اإلدارية والفنية في بيئة العمل ولتتكامل الجامعات مع حاضنها املجتمعي. - 4 ت شكل الدراسة نقطة انطالق للباحثين- في محافظة وادي الدواسر- من األكاديميين وطلبة الدراسات العليا من أبناء املنطقة واملعنيين في شئون البحث العلمي والتطويراإلداري واملجتمعي للتركيزعلى تبني ثقافة الجودة الشاملة في هذا القطاع وفي جميع القطاعات الحيوية في ميادين العمل اإلداري الخدمي والسلعي. - 5 ي توقع للتوصيات التي يمكن تقديمها- اعتماد ا على نتائج هذه الدراسة- أن تساعد القيادة اإلدارية بمجتمع الدراسة على إعطاء األهمية الالزمة للمؤشرات ذات العالقة بمستوى الجودة املطلوبة في األداء وبما ينعكس إيجابي ا على الوصول لألهداف بفاعلية أكبر.

أهداف الدراسة 95 املجلة العربية لإلدارة مج 39 ع - 1 مارس )آذار( 2019 عمل الباحث جاهد ا من خالل دراسته للوصول إلى األهداف التالية: - 1 توصيف واقع تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في القطاع الصحي بوادي الدواسر. - 2 تبصير العاملين في القطاع الصحي بوادي الدواسر بضرورة اإلحاطة بمبادئ إدارة الجودة الشاملة من الناحية العلمية والتطبيقية واالستمرار فيها مهما كانت الظروف أو املعوقات. - 3 تقويم مدى جودة العملية التدريبية لتطوير قدرات العاملين وأثرها في تحسين جودة الخدمات الصحية املقدمة في هذا القطاع املهم. - 4 الوقوف على مدى وجود فروق تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في القطاع الصحي بوادي الدواسر ومدى وجود عالقة بين بعض الخصائص الشخصية وتطبيق املعايير العلمية إلدارة الجودة الشاملة. - 5 تقديم التوصيات واملقترحات املناسبة في ضوء النتائج ملتخذي القرار في ميدان الدراسة والتي يمكن أن تساهم في تعزيز وتصحيح املفاهيم التطبيقية ملبادئ إدارة الجودة الشاملة وللقطاعات املشابهة. فرضيات الدراسة تحقيق ا ألهداف الدراسة وملعالجة مشكلة الدراسة فقد تمت صياغة الفرضيات التالية: -الفرضية األولى: ال يدرك العاملون في القطاع الصحي بمحافظة وادي الدواسر أهمية تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة واملتمثلة في: رضا العميل )املريض( والتزام ودعم اإلدارة العليا للتحسين املستمر وإشراك املوظفين في الجهود الخاصة بتحسين الجودة. -الفرضية الثانية: ال توجد فروق جوهرية بين جودة الخدمات الصحية املقدمة حالي ا بالقطاع الصحي بمحافظة وادي الدواسر وجودة الخدمات الصحية الواجب توافرها باستخدام مدخل إدارة الجودة الشاملة في التدريب. -الفرضية الثالثة: ال توجد عالقة بين بعض املتغيرات الديموغرافية بداللة أبعادها )الجنس العمر املستوى التعليمي الخبرة املستوى الوظيفي الدخل الشهري( وإدراك أهمية تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في القطاع الصحي بمحافظة وادي الدواسر. منهجية البحث لتحقيق أهداف البحث واختبارالفرضيات اعتمد الباحث في دراسته على أسلوبين: - 1 األسلوب )املنهج( الوصفي التحليلي في جمع البيانات واملعلومات املتعلقة بمفهوم وأهمية الخدمات بصفة عامة والخدمات الصحية بصفة خاصة وكذلك جودة الخدمات الصحية واستعان باألدبيات العلمية املتوافرة في املكتبات التي أمكن الوصول إليها لالطالع على ما جادت به أفكارالكتاب والعلماء مما له عالقة بموضوع البحث وأديباته. وحاول الباحث جاهد ا الوصول إلى أحدثها سواء أكان ذلك فيما يتعلق باملراجع من الكتب املتخصصة بموضوع الدراسة أوالدراسات السابقة املنشورة من خالل الدوريات العلمية العربية واألجنبية. كما عمل على االستفادةمنشبكةاإلنترنتمندراسات وأدبياتموثوقةيمكنأنتثرياملوضوع وتعودبالفائدةاملرجوةفيذلك. - 2 األسلوب )املنهج( التطبيقي باستخدام استمارة االستبيان كأداة رئيسة للحصول على البيانات واملعلومات من مجتمع الدراسة وميدانها والتي تضمنت خمسة أبعاد رئيسة وهي: امللموسية واالعتمادية واالستجابة والتوكيد (الثقة) والتعاطف. وتضمنت االستبانة 25 سؤاال وجهت إلى عينة البحث ثم جرى تفريغها وتحليلها للتوصل إلى الخالصات املرجوة من الدراسة. واعتمد الباحث على مقياس ليكرت الخما سي للتقليل من إشكاالت التحيز وإزالة الغموض وأعطيت األوزان لإلجابات وفقا للجدول رقم )1( التالي:

أثر إدراك العاملين في القطاع الصحي الحكومي ألهمية تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على بلوغ األهداف... الجدول رقم )1( أوزان إجابات االستبانة أوافق تمام ا )5( درجات أوافق )4( درجات ال أدري )3( درجات ال أوافق )2( درجة ال أوافق مطلق ا )1( درجة أداة الدراسة وأسلوب جمع البيانات واملعلومات وتحليلها بهدف التعرف على مستوى نضج إدارة الجودة في مستشفى وادي الدواسر استخدم الباحث االستبانة كأداة لدراسته وقد تكونت هذه األداة من جزأين اشتمل الجزء األول منها على العوامل الديموغرافية للعينة بمتغيراتها املتنوعة )الجنس والعمر واملستوى التعليمي والخبرة واملستوى الوظيفي والدخل الشهري(. بينما تضمن الجزء الثاني منها أسئلة قدمت للعينة تغطي محاور الدراسة وفرضياتها. وقد تضمنت االستبانة خمس ا وعشرين فقرة وطلب من العينة املستهدفة اإلجابة عن فقراتها ضمن مقياس ليكرت الخما سي املشار إليه في جدول )1(. وقد اعتمد هذا املقياس كونه املقياس املعتمد لتحديد مستوى النضج في املنظمات عندما تختلف عمليات كل مستوى عن املستوى اآلخر وكما وردت في دراسات عديدة ومنها دراسة (2009.(Lombarts, مجتمع الدراسة وعينتها تم اختيارالقطاع الصحي لتقييم مستويات نضج إدارة الجودة في املنظمات الخدمية لكونه من القطاعات الحيوية جد ا والسيما أن منطقتنا العربية تتطلب زيادة االهتمام بالقطاعات الخدمية عموم ا والصحية على وجه الخصوص. وقد تم اختياراملستشفى العام بوادي الدواسر لكونه أحد أكبراملستشفيات في املحافظة ويقدم خدماته ألكثرمن 170 ألف مواطن ومقيم فيها ويتبعه عدد من املراكزوالوحدات الصحية املتباعدة جغرافي ا والتي تخدم شريحة واسعة في املجتمع أيضا وأهم تلك املراكز )مركزصحي الخماسين ومركزصحي النويعمة ومركزصحي الصالحية ومركزصحي الشرافاء ومركزصحي املعتال ومركزصحي الوالمين ومركزصحي كمدة ومركزصحي نزوى ومركزصحي الكرافيت ومركزصحي الفرعة( والتي تقدم الخدمة الصحية ملختلف الفئات العمرية من مواطنين ومقيمين وتضم مختلف االختصاصات الطبية. حيث تم توزيع )250( استبانة على العاملين املتواجدين في املستشفى واملراكزالصحية يوم توزيع االستبانات الذين يمثلون مجتمع الدراسة وقد استجاب منهم )236( فرد ا أي بنسبة )94 %( وعند فحص االستبانات تم استبعاد )11( استبانة لعدم اكتمالها وصالحيتها للتحليل اإلحصائي وبذلك يكون عدد االستبانات املعتمدة والصالحة للتحليل )225( استبانة لتشكل ما نسبته )90 %( من مجتمع الدراسة والعينة املستهدفة. املعالجة اإلحصائية عمل الباحث على استخدام برنامج الحزمة اإلحصائية للعلوم االجتماعية (SPSS) في التحليالت اإلحصائية لغرض اختبار الفرضيات التي تمت صياغتها ولإلجابة عن أسئلة الدراسة من خالل مقاييس اإلحصاء الوصفي واالستداللي فاستخدم معامل الثبات Alpha( )Cronbach للتعرف على مدى االتساق الداخلي لعبارات مقاييس مبادئ إدارة الجودة الشاملة. وتمت االستعانة باختبار )Kolmogorov-Smirnov( )K-S( الختبار مدى اتباع البيانات للتوزيع الطبيعي بالشكل الذي يمكن من تطبيق األساليب اإلحصائية املستخدمة. والتكرارات والنسب املئوية وذلك لوصف الخصائص الشخصية ألفراد عينة الدراسة. كما استخدمت املتوسطات الحسابية واالنحرافات املعيارية لبيان مستويات تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة لدى العاملين في ميدان الدراسة. وتمت االستعانة بتحليل التباين األحادي ANOVA( )One Way لتحديد الفروق في مستوى تطبيق العاملين ملبادئ إدارة الجودة الشاملة تبع ا ملتغيراتهم الشخصية. واستخدم الباحث Chi-Square لبيان العالقة بين بعض املتغيرات الشخصية للعاملين في القطاع الصحي املستهدف وتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة. 96

صدق األداة وثباتها أوال - الصدق Validity 97 املجلة العربية لإلدارة مج 39 ع - 1 مارس )آذار( 2019 للتحقق من صدق األداة عرض الباحث االستبانة بصورتها األولية على عدد من املحكمين من ذوي االختصاص والخبرة من األكاديميين في إدارة األعمال وإدارة املستشفيات ومتخصص في اإلحصاء من أعضاء هيئة التدريس في الجامعات السعودية كما تم اطالع القائمين على إدارة بعض املستشفيات على االستبانة بشكلها األولي وقد طلب من الجميع إبداء آرائهم حول مناسبة كل فقرة من فقرات االستبانة من حيث مدى سالمة الفقرات للمجال الذي تنتمي إليه وسالمة الصياغة اللغوية للفقرات وإضافة أو حذف ما يرونه مناسب ا من الفقرات وذلك للتأكد من الصدق الظاهري Validity( )Face لالستبانة حيث كان لهم بعض وجهات النظر واملالحظات وتم أخذها بعين االعتبار. ثاني ا- ثبات األداة Reliability عمل الباحث على التحقق من ثبات األداة بطريقة االختبار وإعادة االختبار -Retest( )Test وذلك بتطبيقها على عينة من مجتمع الدراسة تكونت من )28( شخص ا من عينة الدراسة وتم تطبيقها مرة أخرى على العينة نفسها بعد مرور أسبوعين وتم استخراج معامل ثبات اإلعادة وثبات التجانس Cronbach Alpha )كرونباخ ألفا( لقياس االتساق الداخلي حيث بلغ معامل ثبات اإلعادة الكلي )0.855( وثبات التجانس الكلي )0.878 ( وتعتبر هذه القيم مالئمة لتحقيق أغراض الدراسة. حدود الدراسة تم تحديد إطار الدراسة بالعوامل التالية: -الحد املوضوعي: اقتصرت الدراسة على تناول أثر إدراك العاملين في القطاع الصحي الحكومي بوادي الدواسر ألهمية تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على بلوغ األهداف. -الحد الزمني: أجريت الدراسة خالل العام 1437-1438 ه / 2016 2017 م. -الحد املكاني: تم إجراء الدراسة في القطاع الصحي ضمن محافظة وادي الدواسر باململكة العربية السعودية. -الحد البشري: تم إجراء الدراسة على عينة من العاملين في القطاع الصحي بمحافظة وادي الدواسر. -اقتصرت الدراسة على استخدام أداة االستبانة كأداة رئيسة لجمع البيانات من مجتمع البحث كما تم إجراء مقابلة أولية مع املعنيين باملستشفى العام وبعض املستوصفات واملراكز الصحية بمحافظة وادي الدواسر للوقوف على النظرة العامة إلدارة الجودة الشاملة ومستوى األفكار والن ضج األولي في التعامل مع مبادئ الجودة قبل الشروع في إعداد االستبانة وذلك للوقوف على حقيقة الوضع القائم قبل إجراء الدراسة. وتمت االستفادة من األدبيات النظرية والدراسات السابقة بغرض الربط بين الواقع النظري والعملي عند تحليل الدراسة والخروج باالستنتاجات والتوصيات الالزمة. الدراسات السابقة وقف الباحث على دراسات عديدة ذات صلة بموضوع دراسته لالطالع عليها واالستفادة مما آلت إليه منها دراسات عربية ومنها غير عربية وأهم هذه الدراسات ما يلي: - أالدراسات العربية -دراسة العميرة )2003(: هدفت الدراسة إلى التعرف على معوقات تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في مركز األمير سلطان لألمراض وجراحة القلب في الرياض وإلى قياس أثر تطبيق الجودة على األداء الوظيفي للعاملين. وتمثل مجتمع الدراسة من جميع العاملين في املركز وبلغت عينة البحث )306( موظفين. وأشارت نتائج الدراسة

أثر إدراك العاملين في القطاع الصحي الحكومي ألهمية تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على بلوغ األهداف... 98 إلى عدم وجود تشجيع كاف من قبل اإلدارة العليا لتبني فكروثقافة الجودة مما أعاق الوصول إلى نتائج مرضية. وأوصت الدراسة بالعمل على زيادة الدورات التدريبية في مجال برامج الجودة لجميع العاملين في املشفى من مدنيين وعسكريين وضرورة تبني اإلدارة العليا لفكروثقافة الجودة وتعزيزها سلوكي ا وتوفيرالدعم املادي واملعنوي والبرامجي لها. ل الهدف من الدراسة في تقويم املبادئ العلمية التي تقوم عليها العملية -دراسة برهوم وآخرون )2007(: ت مث التدريبية التي تتم في مستشفيات وزارة التعليم العالي السورية حيث يتم تدريب الكوادرالطبية والتمريضية وتأهيلها وقياس مدى انعكاس جودة العملية التدريبية على جودة الخدمات الطبية املقدمة فيها. كما يهدف البحث إلى توضيح مفهوم إدارة الجودة الشاملة ومدى إمكانية اعتمادها في عمل املستشفيات التعليمية. ولهذا الغرض تم اختياراملستشفى الجامعي بمدينة الالذقية السورية نموذج ا للمستشفيات التعليمية. وقد شمل البحث جميع العاملين في املشفى. وتوصلت الدراسة إلى عدة توصيات أهمها االهتمام بتحديد االحتياجات التدريبية للعاملين على نحو علمي ومدروس ومتابعة حثيثة من اإلدارة ملدى كفاءة البرامج التدريبية على مخرجات املشفى وضرورة إعداد البرامج التدريبية والتثقيفية حول مفاهيم الجودة والجودة الشاملة بما يتناسب مع ثقافة البيئة املحلية والعمل على إجراء تحوالت تهدف إلى اعتماد مدخل إدارة الجودة الشاملة في املستشفى كثقافة ودليل عمل ضمن الخطط االستراتيجية. -دراسة الشمري )2010(: هدفت إلى تحديد مستوى نضج إدارة الجودة في مستشفى دارالتمريض الخاص بدائرة مدينة الطب بالعاصمة العراقية بغداد وكذلك تحديد مستوى نضج إدارة الجودة في املوقع ذاته. وتوصلت نتائج الدراسة إلى أن تقييم املستوى الثاني )اإلدارة التنظيمية( حصل على نسبة بلغت )0.724( مما يدل على أن أغلب األنشطة التي تتضمنها عمليات املستوى الثاني يتم تنفيذها. يليه املستوى الخامس )إدارة التحسين املستمر( فقد حقق نسبة بلغت )0.667( يليه املستوى الثالث )نظام إدارة الجودة( فقد حقق نسبة )0.429( وأخيرا فقد حقق املستوى الرابع )إدارة تحسين الجودة( نسبة قدرها )0.231(. كما اتضح من نتائج التقييم أن مستوى النضج إلدارة الجودة في مستشفى دارالتمريض الخاص ببغداد بلغ )2.155( أي أنها باملعدل تقع في بداية مستوى النضج الثاني )اإلدارة التنظيمية(. وأوصت الدراسة بضرورة سعي إدارة املستشفى إلى تطوير أفكارها وسياساتها اإلدارية والتنظيمية ومواكبة التقدم الحاصل في مجال الخدمات الصحية في العالم. -دراسة املا ضي ونصيرات )2011(: هدفت الدراسة إلى معرفة أثرالتمكين اإلداري على تطبيق إدارة الجودة الشاملة في مستشفى الجامعة األردنية بالعاصمة عم ان واتجاهات اإلدارة نحوتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املستشفى واعتمد الباحث في تحليل دراسته على املنهج اإلحصائي الوصفي ومعامل االنحدار وتحليل التباين األحادي (ANOVA) واختبارT.Test ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الدراسة تطبيق مستشفى الجامعة األردنية مبادئ إدارة الجودة الشاملة بدرجة غيرمرضية وأن مجتمع املبحوثين يشعرون بمستوى متوسط من التمكين اإلداري. ووجود أثرذي داللة إحصائية للتمكين اإلداري على تطبيق إدارة الجودة الشاملة حيث فسرمتغيرالتمكين اإلداري % 45.6 من التباين في إدارة الجودة الشاملة وفقا لقيمة معامل التحديد البالغة 0.456 ولم تجد الدراسة فروق ا ذات داللة إحصائية في اتجاهات املبحوثين نحوتبني مستشفى الجامعة األردنية ملفهوم إدارة الجودة الشاملة تعزى لخصائصهم الديمغرافية باستثناء متغيراملستوى الوظيفي. وخلصت الدراسة إلى العديد من التوصيات من أهمها: تحسين املناخ التنظيمي للعمل وبناء ثقافة تنظيمية تشجع على تطبيق مفهوم التمكين اإلداري وضرورة أن تتبنى اإلدارة نظام ا للحوافزيكافئ جهود العاملين ومنح العاملين الحرية الكافية وتفويضهم الصالحيات لتمكينهم من اتخاذ القرارات املتعلقة بمجال عملهم واالهتمام بتدريب العاملين وتطويرقدراتهم بهدف رفع سوية أدائهم وصوال إلى أهداف العمل بفاعلية. -دراسة سلطان )2012(: هدفت هذه الدراسة إلى معرفة وتقييم مستوى الخدمات الصحية املقدمة إلى املستفيدين في املستشفيات األهلية في محافظة البصرة بالعراق من خالل قياس أبعاد جودة هذه الخدمات املتمثلة بامللموسية واالعتمادية واالستجابة واألمان والتعاطف باستخدام استمارة استبانة محكمة ومختبرة تضمنت عدة متغيرات تمثل أبعاد جودة الخدمات الصحية.اعتمد البحث على االستعانة بدراسات ميدانية في

99 املجلة العربية لإلدارة مج 39 ع - 1 مارس )آذار( 2019 فترات طويلة نسبي ا عمقت من محتوى ونتائج دراسته. وتوصلت الدراسة إلى مجموعة نتائج منها: صحة الفرضية األولى وهي أنه تتوافر في بعض املستشفيات قيد البحث (املوسوي ابن البيطار) أبعاد جودة الخدمات الصحية. كما توصلت الدراسة إلى صحة الفرضية الثانية وهي أن هناك فروقا ذات داللة إحصائية في مجال جودة الخدمات الصحية بين املستشفيات األهلية. وعلى ضوء االستنتاجات صيغت مجموعة من التوصيات أهمها ضرورة االهتمام بمعايير جودة الخدمات الصحية في املستشفيات األهلية والنظر إليها على أنها نظام متكامل من الخدمات يتأثربما حوله من معطيات والبد من أخذ البيئة بعين املديرالثاقبة. -دراسة أبوحليقة )2013(: هدفت إلى التعرف على مدى اهتمام املنشآت الصحية بعامل الجودة والوقوف على أبرز الصعوبات والعقبات واملعوقات لتطبيق مبادئ الجودة وملعرفة الشروط الواجب توافرها في القطاع الصحي لضمان جودة خدمات متقدمة. وتمثل مجتمع وعينة البحث )ضمن املنشآت الصحية الخاصة والعامة( من عاملين وممارسين صحيين ومراجعين. وتوصلت الدراسة إلى أنه ال يوجد تحديث لألجهزة واملعدات واملستلزمات الطبية املستخدمة حالي ا في املنشأة الصحية ومسايرة التطور الحاصل مما انعكس سلب ا على جودة الخدمات الصحية وأن طبيعة صاالت وردهات املر ضى وأماكن االنتظار ومكاتب األطباء والعاملين الحالية- لم تنسجم إلى حد ما مع ما يطمح إليه املشاركون في االستبيان من حيث مالءمتها لطبيعة العمل في املستشفيات والوحدات الصحية. وأوصت الدراسة بزيادة التفاعل بين الطاقم الطبي والعاملين واملر ضى من خالل تحسين الفهم املشترك بين الطرفين والعملعلى وضعبرامجالتدريبالفنيةلزيادةمهارةالعاملينفيإنجازالعملمنخاللالجدارة والكياسة واملصداقية. - بالدراسات األجنبية: -دراسة (2002 Huarng, :(Horng & هدفت الدراسة إلى الكشف عن مدى تبني إدارة الجودة الشاملة وذلك من ق بل األفراد العاملين في املستشفيات في تايوان والبالغ عددهم )76( كمتغيرتابع واملتغيراملستقل املتمثل في مجال التعاونالشبكي وطبيعة العالقات الشبكية والهوية التنظيمية واستراتيجية التكيف وسلوك املواطنة التنظيمية. وقد توصلت نتائج الدراسة إلى أن املستشفيات الكبيرة واملستشفيات غيرالربحية في موقع أفضل لالستفادة من العالقات الشبكية من املستشفيات الصغيرة والربحية باإلضافة إلى أنها تعتمد أكثرعلى استراتيجياتها التوقعية في تسهيل عملية تطبيق إدارة الجودة الشاملة لتتمكن من التعامل مع املجهول الذي يتخلل برامج تأمين الصحة الوطني. وأوصت الدراسة بزيادة فعالية نظم االتصال وذلك بتطوير نظم معلومات إدارية محوسبة تسهل عملية صنع القرارات وتزيد من سرعة إنجاز العمل بدرجة من التناسق تساهم في بلوغ األهداف بكفاءة عالية. -دراسة (2005 &Yasin, :(Miller هدفت الدراسة إلى إلقاء الضوء على ممارسات تحسين الجودة لعينة بلغت )110( مستشفيات من املستشفيات الربحية وغيرالربحية في والية تيني سي األمريكية. وقد توصلت الدراسة إلى أن املستشفيات الربحية وغيرالربحية كانتاأكثرتشابهامنحيث االختالفات التي تتعلق باالستعمال الفعال ملبادرات تحسين الجودة بالرغم من االختالفات في الخصائص التشغيلية واالستراتيجيات واملحددات التشغيلية. وقد أوصت الدراسة بضرورة املشاركة في الصالحيات بين اإلدارات التنفيذية وتفعيل الرقابة الذاتية وتكوين وحدات للجودة مرتبطة باإلدارات العليا في الهيكل التنظيمي إلدارة املستشفى. والعمل على تحسين املناخ التنظيمي وذلك بتوفير بيئة عمل مريحة للموظفين تحسن من مساهماتهم في إنجاح تطبيق إدارة الجودة الشاملة. -دراسة (2006 al., :(Chang, et هدفت الدراسة إلى وضع طريقة رياضية لتقييم الجودة في خدمات املستشفيات بتايوان وذلك لتزويد اإلدارة بطريقة نظامية ووسيلة علمية لوصف الجودة باألرقام ورفع مستوى الخدمة من وجهة نظراملر ضى الذين يتلقون الخدمة كما هدفت الدراسة إليجاد عالقة رقمية بين كفاءة الخدمات املقدمة ومستوى الرضا وقيمة االستثمارفي األموال. وخلصت إلى وجود مستوى متوسط من الوعي بمفهوم الجودة الشاملة لدى املبحوثين. وأن تطبيق عناصر إدارة الجودة موضع الدراسة يتم بدرجة متوسطة أيضا. وقد نتج عن الدراسة أنموذج لتقديراملوازنة املرصودة لكل عنصرمن عناصرالجودة لرفع مستوى رضا املر ضى وأوصت بضرورة التزام القيادات العليا ببرامج الجودة وجعلها استراتيجية ثابتة للعمل وأكدت على املراجعات الدورية لسياسة اإلدارة وتفعيل الحوافزالجماعية املجدية للوحدات املنتجة وربطها بأسس الجودة ومبادئها الفاعلة.

أثر إدراك العاملين في القطاع الصحي الحكومي ألهمية تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على بلوغ األهداف... 100 -دراسة (2009 :(Lombarts, هدفت الدراسة إلى اختبارمدى تطبيق االستراتيجيات والسياسات الخاصة بالجودة التي تم استحداثها في أوروبا واآلليات التي تتبعها تلك املستشفيات. وقد تمت دراسة استراتيجيات محددة في تلك امليادين وهي: برامج إدارة الجودة على مستوى املنظمة ومشاركة املر ضى في تقديم الخدمات الجيدة لهم وبرامج سالمة املر ضى والتدقيق الداخلي للمعاييرالسريرية والخطوات اإلرشادية السريرية ومؤشرات قياس وتقييم األداء والتقييم الخارجي. وقد شملت الدراسة عدد ا من املستشفيات بدول االتحاد األوروبي. وخلصت الدراسة إلى أن املستشفيات جميعها تطبق االستراتيجيات بدرجات متفاوتة وآليات متباينة وأن التقييم الخارجي من أكثراالستراتيجيات استخدام ا ومشاركة املر ضى من أقلها استخدام ا وبينت نتائج الدراسة عدم وجود دولة تطبق جميع االستراتيجيات في جميع مستشفياته. وأوصت الدراسة إلى إعادة النظرفي آليات التطبيق والعمل على وضع منهج موحد في القطاعات الصحية األوربية بما يتواءم والتطورات الحديثة وفقا لثقافة الجودة وآلياتها املعتمدة في مجلس الصحة األوربي. تعليق على الدراسات السابقة عند استعراض الدراسات السابقة والوقوف عليها ب شيء من التمعن نجد ما يلي: -بالرغم من اختالف البيئات التي أ جريت الدراسات فيها وتنوع الثقافات التنظيمية فيها لكنها تشيرإلى اهتمام اإلدارات العليا في العديد من التنظيمات بموضوع تطبيق إدارة الجودة الشاملة. -ركزت دراسات عديدة سابقة على استطالع اتجاهات العاملين نحوتطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة وتأثير خصائصهم الشخصية والوظيفية على ذلك. -أوصت غالبية الدراسات العربية واألجنبية- موضوع الدراسة- بتحسين املناخ التنظيمي واالهتمام بتدريب العاملين لتجاوز معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة في تنظيماتهم. -انعكاس مفاهيم الجودة الشاملة على القطاع الصحي دليل وعي املجتمعات بضرورة تبني ثقافة الجودة وتعميمها على جميع القطاعات الحيوية في املجتمع. -إن أهم ما يميزهذه الدراسة عن الدراسات السابقة أنها األولى - في حدود علم الباحث - التي تبحث في تطبيق إدارة الجودة الشاملة في القطاع الصحي باإلضافة إلى دراسة مدى توافرأبعاد عملية التدريب في هذا القطاع ضمن محافظة وادي الدواسر. اإلطار النظري للدراسة التطور التاريخي لفكر الجودة في اإلدارة الصحية حظي املجال الصحي باهتمام كبير منذ زمن ويرجع تاريخ الجودة في املجال الصحي إلى عام 2000 قبل امليالد وإلى قانون حمورابي ملك بابل حيث يحتوي قانونه على أقدم قوائم عرفتها اإلنسانية وتتعلق بموضوع تكاليف ورسوم الخدمات املقدمة الذي جمع بين الجودة وتكلفة الرعاية الصحية )أبوحليقة 2013(. كما تضمن قانون حمورابي بنود ا خاصة بالعقوبات املرتبطة باألخطاء الجراحية والتقصير واإلهمال الطبي. وفي القرن الخامس قبل امليالد احتوت كتب»توت«في الحضارة املصرية القديمة على بعض معاييراملمارسات الطبية ا يؤكد أنه حيث ع د أي انحراف عن هذه املعاييرجريمة تستوجب العقاب. وفي القرن الرابع قبل امليالد وضع أرسطوقانون اليسمح لألطباء بتغييرطريقتهم االعتيادية في املعالجة إالفي ظروف قصوى. وفي عصراإلغريق طلب أبوقراط من تالميذه أن يقسموا على أن يقدموا ملرضاهم أفضل ما يمكن تقديمه من رعاية )الطائي 2017(. وقد أدت هذه الخلفية التاريخية إلى تأسيس وترسيخ قيم وتقاليد مهنية معينة تحكم ممارسة مهنة الطب منذ عصور ما قبل التاريخ وحتى عصرنا الحاضر. وفي بداية العصور الحديثة والتطور العلمي في املجال الصحي أدى إنشاء الكلية األمريكية للجراحين عام 1913 م إلى حدوث تطورات رئيسة في مجال جودة الرعاية الطبية من أهمها تحسين التوثيق لإلجراءات الجراحية وإعداد وااللتزام بما يعرف ببروتوكوالت العالج Protocols).(Clinical

101 املجلة العربية لإلدارة مج 39 ع - 1 مارس )آذار( 2019 هذا وقد انضمت الكلية األمريكية للجراحين وعدد من الهيئات األخرى لتشكل ما يعرف بالهيئة املشتركة العتماد املستشفيات عام 1951 م والتي تابعت حركة تحسين الجودة في املستشفيات وذلك بوضعها لضوابط محددة لألداء في املنظمات الصحية (2005 Mosadegh, (. وقد تتابعت جهود تحسين الجودة في القطاع الصحي تحركها جهات التمويل واملنظمات الحكومية والخاصة والجمعيات املهنية. وقد يكون أهم أعمال هذه الحركات فكرة معايير الجودة النوعية أو توكيد الجودة في السبعينيات والثمانينيات امليالدية. وفي التسعينيات امليالدية انتشرت مفاهيم إدارة الجودة الشاملة Management) (Total Quality أو التحسين املستمر للجودة Improvement) (Continuous Quality والتي تستند إلى املبادئ التي وضعها خبراء الجودة أمثال ديمينغ وكروسبي )أندرو 2014( والتي بدأ تطبيقها في القطاع الصناعي في اليابان في أعقاب الحرب العاملية الثانية ثم امتدت تدريجي ا إلى القطاعات األخرى بما فيها الخدمات الصحية. مفهوم جودة الخدمة الصحية إن أول من استخدم هذا املفهوم في مجال الطب ممرضة بريطانية تدعى»فلورنس نايتفيل«والتي كانت تشرف على تقديم الرعاية الصحية باملستشفيات العسكرية خالل حرب القرم وذلك بإدخال معايير أداء بسيطة إلى عملها مما أدى إلى انخفاض مالحظ في عدد الوفيات في تلك املستشفيات )خسروف 2008(. وي عد موضوع جودة الخدمة الصحية من املوضوعات األساسية في تسويق خدمات الرعاية الصحية كما إن هذا املوضوع هو محل االهتمام والتركيز من قبل إدارات املستشفيات واملستفيدين من خدمات الرعاية الصحية واألطباء والجهات املمولة لهذه الخدمات حيث تركز هذه األطراف املتعددة على موضوع جودة الخدمة الصحية لتحقيق أهدافها ومصالحها )نصيرات 2017( إذ إن الخلل واألخطاء في جودة الرعاية الصحية غير مقبول وتتعدى آثاره الضرر املادي إلى الضرر الجسدي والنف سي وال بد من التطلع إلى ممارسة صحية خالية من العيوب. وجودة الخدمة هي مالءمة الخدمة ملقابلة االحتياجات املطلوبة أو تفوقها عند االستخدام من قبل الزبون )2008 Suresh,.)Kumar & وبصدد مفهوم جودة الخدمات الصحية يبين )2007 Collier, )Evans and أن جودة الخدمة الصحية تعني مجموعة اإلجراءات املوضوعة لضمان تحقيق مستويات عالية من جودة الخدمة الصحية املقدمة إلى املرتادين إلى املنظمات الصحية والتأكد من القدرة على ذلك. وأشار )2007 )Nakijima, إلى أن جودة الخدمة الصحية هي تطبيق العلوم والتقنيات الطبية بأسلوب يحقق أق صى استفادة للصحة العامة بدون زيادة التعرض للمخاطر فجودة الخدمة الصحية هي تطبيق العلوم والتقنيات الطبية لتحقيق أق صى استفادة للصحة العامة دون زيادة التعرض للمخاطر وعلى هذا األساس فإن درجة الجودة تحدد بأفضل موازنة بين املخاطر والفوائد. وفي ضوء ما تقدم يمكن القول بأن برامج جودة الخدمة الصحية يجب أن تتميز بتوفير آليات للتأكد من أن مستوى جودة الخدمة الصحية التي تقدم للمر ضى يطابق ما سبق تحديده من معايير وأن تلك البرامج قد صممت لحماية املر ضى وتحسين مستوى الرعاية التي توفرها املنظمة الصحية. وعليه فإن جودة الخدمة الصحية تمثل مجموعة من السياسات واإلجراءات املصممة التي تهدف إلى تقديم خدمات الرعاية الصحية للمستفيدين منها بما يساهم في تقديم الفرص لتحسين رعاية املر ضى وحل املشكالت العارضة بطرق علمية وذلك عن طريق العاملين في املنظمات الصحية الذين يستخدمون مهاراتهم وخبراتهم وتقنيات الرعاية الصحية املتاحة لهم وبما يضمن تحقيق أفضل النتائج في الوقت واملكان املناسب ين وبأقل تكلفة ممكنة )جاد الرب 2016(. وهذا يعني أن جودة الخدمة الصحية هو أسلوب لدراسة تقديم خدمات الرعاية الصحية وتحسينها باستمرار بما يلبي احتياجات املر ضى وكافة املستفيدين اآلخرين. أهداف جودة الخدمة الصحية يمكن تلخيص أهداف جودة الخدمة الصحية بالنقاط التالية: - 1 ضمان الصحة البدنية والنفسية للمستفيدين. - 2 تقديم خدمة صحية ذات جودة مميزة من شأنها تحقيق رضا املستفيد )املريض( وزيادة والئه للمنظمة الصحية والذي سيصبح فيما بعد وسيلة إعالمية فاعلة لتلك املنظمة الصحية.

أثر إدراك العاملين في القطاع الصحي الحكومي ألهمية تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على بلوغ األهداف... 102-3 تعد معرفة آراء وانطباعات املستفيدين )املر ضى( وقياس مستوى رضاهم عن الخدمات الصحية وسيلة مهمة في مجال البحوث اإلدارية والتخطيط للرعاية الصحية ووضع السياسات املتعلقة بها. - 4 تطوير وتحسين قنوات االتصال بين املستفيدين من الخدمة الصحية ومقدميها والعمل على تمكين املنظمات الصحية من تأدية مهامها بكفاءة وفاعلية )سعد 2010(. - 5 تحقيق مستويات إنتاجية أفضل إذ يعد الوصول إلى املستوى املطلوب من الرعاية الصحية املقدمة إلى املستفيدين )املر ضى( الهدف األسا سي من تطبيق الجودة. - 6 كسب رضا املستفيد )املريض( إذ إن هناك قيم ا أساسية إلدارة الجودة البد من توافرها في أي منظمة صحية تعمل على تحسين الجودة وتسعى إلى تطبيق نظم الجودة وبالتالي تطوير أداء العمل وبالنهاية كسب رضا املستفيد )خوجة 2013(. أهمية إدارة الجودة الشاملة للخدمات الصحية إن تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة في املنظمات الصحية سيساعدها في التعرف على جوانب الهدر في مواردها املختلفة ومن ثم التخلص منها السيما أنه»ثبت من التطبيق العملي لهذا املدخل أنه يمكن أن يؤدي إلى تحقيق وفورات كبيرة في العمليات واألنشطة تعادل أضعاف ما يمكن تحقيقه من زيادة في قيمة املبيعات وحدها بل يذهب البعض إلى أن نسبة 40-50 من تكاليف الخدمات التي تقدمها املنظمات الحكومية تضيع هدر ا لغياب التركيز على الجودة«)عباس 2011). وينال أهمية تطبيق هذا املفهوم في القطاع الصحي من طبيعة الخدمة التي يقدمها هذا القطاع والتي ترتبط بالبشر ويؤثر مستوى جودة هذه الخدمات بشكل واضح ومباشر في حياتهم فحدوث أخطاء طبية في الخدمات املقدمة لهم قد يؤدي إلى عواقب وخيمة كالوفاة أو العجز الجزئي أو الكلي أو اإلعاقة. ويرى )األحمدي 2000) أن الفوائد التي حققتها بعض املنظمات الطبية التي أخذت بمفهوم إدارة الجودة الشاملة يتمثل في»تبسيط اإلجراءات وتحسينها وكفاءة التشغيل والقضاء على اختالفات املمارسات اإلكلينيكية والحد من تكرار العمليات.«كذلك يرى آخرون أن هذا املدخل يساهم في تسهيل عملية اتخاذ القرارات وحل املشكالت ويعمل على توفير املعلومات ويزيد من ارتباط العاملين باملنشأة وأهدافها وكذلك يدعم التنسيق بين إدارات املنشأة من أجل الوصول ألهداف املنشأة بيسر وفاعلية )جودة 2014(. أبعاد جودة الخدمة إن قياس جودة الخدمة يختلف تمام ا عن قياس جودة املنتجات فهناك مجموعة من األبعاد لقياس جودة الخدمات وهي على مستوى من القبول (2007 (Schroeder, ولكي تكون املنظمات رائدة في جودة الخدمة يجب عليها أن تتبنى أبعاد متعددة إلدارة الجودة كما إنها يجب أن تكون فاعلة في تصميم وتسليم الخدمة لذلك على املنظمة أن تعرف ماذا يريد الزبون وأن تعمل على تنفيذه بالطريقة الصحيحة. ويمكن تحديد أبعاد جودة الخدمة في اآلتي: - 1 االعتمادية: قدرة مقدم الخدمة على إنجاز وأداء الخدمة بشكل دقيق يعتمد على الدقة في القيام بالعمل تقديم الخدمة بطريقة صحيحة وأداء الخدمة ضمن وقتها املحدد واملثمر. - 2 املوثوقية: مدى مطابقة مواصفات الخدمة وجودتها لتوقعات الزبون واحتياجاتهم املادية واملعنوية. - 3 الكياسة )التقمص العاطفي(: أن يكون مقدم الخدمة على قدر كبير من االحترام وأن يراعي مشاعر الزبائن أثناء التعامل معهم والتواصل بهم. - 4 االتصال: قدرة مقدم الخدمة على االستعداد الجيد لخدمة الزبائن ومخاطبتهم باللغة والثقافة التي يفهمونها. )القي سي 2008(. - 5 الكفاءة: أن يمتلك مقدم الخدمة املهارات واإلمكانات واملعارف املطلوبة ألداء الخدمة للعمالء املنتظرين. - 6 سرعة االستجابة: القدرة على التفاعل السريع )ضمن الوقت املطلوب( لتلبية طلبات الزبائن وتقديم الخدمات لهم. - 7 األمان: مدى خلو تقديم الخدمة من األخطار واألضرار (2008 Render, (Heizer &