تقييم األداء وفق معياري العاملني ونتائج العاملني ألمنوذج التميز األوربي EFQM 2013 دراسة حالة يف مكتب املفتش العام وزارة الصخة م.د. علي موات صيهود السو

النسخ

1 تقييم األداء وفق معياري العاملني ونتائج العاملني ألمنوذج التميز األوربي دراسة حالة يف مكتب املفتش العام وزارة الصخة م.د. علي موات صيهود السوداني / وزارة التعليم العالي والبحث العلمي الباحث/ زيد علي حيدر املستخهض: ربسٯخ ا ز ذٯ :216/11/27 ربسٯخ ا ج :216/11/7 عو ا جؾش ا ؾب ٮ ز أداء ٣ زبئظ ٩ ا وب ٢ ه ٩ و بس ا وب ١ ٣٩ زبئظ ا وب ٢ أل ٠٣ رط ا ز ٠ ض ٠ ؤعغخ األ ٩ سث خ إلداسح ا غ دح ٮ زت ا ٠ زش ا وب / ٩ صاسح ا ظؾخ ٩ ر ال ٣ ز ٨ بط أعب ت إداسٯخ ؽذٯضخ ٩ ز سح ٮ ر األداء ٩ وال خ أداء ا ٠ زت ثؾ بح ا ٠ اؿ ٢ ٠ ٩ ب ٯز ت ٦٤ ا ذساد رزوذ ؽذ ٩ د ا خذ خ ا ٠ ج خ ث أطجؼ ٩ اعجبر ٦ ٢ ا ٠ اص ٣ خ ب ث ٢ غؤ ٩ بد ر ذٯ ا خذ بد ٠ زوب ٢ ٩ ا زخ ؾ ٠ غز ج ٩ ا ش بثخ ا ٠ ب خ ٩ ا ز ٤ ب غ خ ٩ اؽز بعبد ا ٠ اسد ا جششٯخ ٩ ا ٠ ؾب لخ ه ا غ دح ٩ ا ز ٯش ٩ ا زؾغ ٢ ا ٠ غز ٠ ش ؼال ه ٢ ا ذ ٩ س األعبعٮ ٠ سد ا جشش ٮ غبس رؾ ا زؾغ ٢ ا ٠ غز ٠ ش ٧٩ ٤ ٩ جذأ رشر ض ه ٦ ا ٠ ؤعغخ األ ٩ سث خ إلداسح ا غ دح ه ٤ ذ رظ ٠ أ ٠٣ رط ا ز ٠ ض. أعزخذ ا جبؽش ٨٤ ظ دساعخ ا ؾب خ ٢ خال بئ ٠ خ ا ؾض غ ٠ ن ا ج ب ٣ بد ألع ا ز ؼال ه ٢ ا ٠ بثالد ا شخظ خ ٩ ذ ر رؾ اإلعبثبد ثبعزخذا ا ٤ غت ا ٠ ئ ٯخ ٩ ا عؾ ا ؾغبثٮ ٩ اإلشبسح إ ٣ بؽ ا ح شع ا زوضٯض ٣٩ بؽ ا ؼو شع ا زظؾ ؼ ٩ ا ز ٯ ٩ شص ا زؾغ ٢ العزض ٠ بس ٧ ب ٩ هذ ر ٯز ٨ ب. ب ٣ ذ ؽظ خ ا ز ا خبطخ ثب ٠ و بسٯ ٢ ه ٠ ب ٣ زبئظ ع ذح ؽ ش ؽ و بس ا وب ١ ٣ خ 72 ٢ أط ٣ خ 1 خظظخ ٨ زا ا ٠ و بس ػ ٢٠ غ ٠ هخ ا ٤ ٠٠ بد ث ٠٤ ب ؽ و بس ٣ زبئظ ا وب ١ ٣ خ 76 ٢ أط ٣ خ 1 ب ٯز ت ٢ إداسح ا ٠ زت ا ٤ لش ٮ روضٯض ٣ بؽ ا ح ضٯبدح ٣ غت وبٯ ش ا ٤ ٠٠ بد زؾ ٣ زبئظ ٠ ضح ٩ ا زش ض ه ٣ زبئظ ا ز ا ٠ ز عخ ٩ دساعخ أعجبث ٨ ب ٩ وب غز ٨ ب ٩ إٯغبد ا ؾ ا ٠ الئ ٠ خ ٨ ب. ا غ دح EFQM املظطهحاخ انشئ سح نهثحث/ ا ٤ زبئظ ر األداء شص ا زؾغ ٢. ا ٠ ؤعغخ األ ٩ سث خ إلداسح أ ٠٣ رط ا ز ٠ ض ا ٤ ٠٠ بد ا جؾش غز ٢ سعب خ بعغز ش جملة العلوم االقتصادية واإلدارية 89 اجمل دجمللد 23 العدد الصفخات

2 املمذيح: ٯ و ٤ زت ا ٠ زش ا وب ٩ ا غل بد ا ش بث لخ األخلش ثب ٠ ؾب ل ل خ ه ل ا ٠ لب ا و لب ل ٮ ا ج لذ ٩ ل ٢ أع ل ا للب ث ٨ للزا ا للذ ٩ س ا ٨٠ لل ٩ ا ٠ ز ٠ ضلل ثز للذٯ خذ للخ ا ش بثللخ ٩ ا ز زلل ش ٩ ا زللذ ٩ ا زؾ لل ٩ ر لل األداء ٠ ؤعغلبد ا ؾ لخ ٩ ا ٠ غلب ٠٧ خ لٮ ا زل ٯش ٩ ر لذٯ ا ٠ شل سح ٯز لت أ ١ ٯ ٤ لز ٨ ظ األعلب ت ا و ٠ لخ ا شائلذح ز ٤ لز ٧ لز ٥ ا ٨٠ لب ٩ ا و ٠ ل ه ل رل ٯش األداء طل إ ل دسعلبد ا غل دح ٩ ا ز ٠ لض ل ٢ خلال رج ٤ لٮ إؿلبس أ ٩ أ ٠٣ لل رط هللب ٠ ٮ لل ٢ ا ٠٤ للبرط ا ٠ وز ٠ للذح إلداسح ا غلل دح ٩ ا ز ٠ للض ٩ ا زللٮ ٯللفرٮ للٮ للذ ز ٨ ب أ ٠٣ لل رط ا ٠ ؤعغللخ األ ٩ س ٩ ث خ إلداسح ا غ دح Management(.)European Foundation for Quality ٯزؼ ٢٠ أ ٠٣ ل رط ا ز ٠ لض ا ٠ ؤعغلخ األ ٩ س ٩ ث لخ إلداسح ا غل دح ولبٯ ش ٩ ؤشلشاد ؾلذدح ز ا زارٮ ٯغبهذ ٮ ر ش ؤششاد ه ٢ غز ا غ دح ٩ ا ز ٠ ض ٤٠ ل ٠ خ ه ٤ خ ا جؾش ؼلال هل ٢ رؾذٯلذ ٩ ٨ ا ظ س ٩ وب غز ٦. ر ٤ جضلل أ ٠٧ للخ ا جؾللش لل ٢ األ ٠٧ للخ ا زللٮ أعللزؾ ر ه ٨ للب أ ٠٣ لل رط ا ٠ ؤعغللخ األ ٩ س ٩ ث للخ إلداسح ا غلل دح ٠ ب ٯز ٠ ض ث ٦ ٢ إ ب ٣ خ ا زج ٮ أ ٤ ل ٠ خ أ ٩ ؤعغخ ث غ ا ٤ لش ه ٢ ؽغ ٨٠ ب ٧ ز ٨ لب ٩ ا بم ا ز رو ٠ ٠ ب ٦ ٯ ٢ ٠ اعزخذا ٦ ثغ ا ٣ ت هذح ٨٤ ب فداح ز ا زارٮ ٩ و بس ٣ هٮ زوش ه ا غ ا ٣ ت ا زٮ رؾزبط إ رؾغ ٢ ٩ ر ٯش ٮ ا ٠ ؤعغخ ٩ د ٩ س ٥ ٮ ا ش ه ٢ اؿ ٢ ا ل ح ٩ ا ؼلو ٩ لشص ا زؾغ ٢ ٩ ا ز ٯش ٮ األداء ؼال ه ٢ أ ٠٧ خ د ٩ س ا ٠ زت االعزشار غٮ ا ٠ ؤصش ه أداء ا صاسح. للزا للف ١ ٧ للزا ا جؾللش ٯغللو ا لل للبط إ ب ٣ للخ رج ل و لبس ا وللب ١ )ا ٤ ٠٠ لبد( ٣٩ زلبئظ ا وللب ٢ )ا ٤ زبئظ( أل ٠٣ ل رط ا ز ٠ لض ار ٯؾ ل ا ٠ و لبسٯ ٢ غ ٠ ه ل خ ل ٢ ا أل ٣ ش ل خ ا ز ل ٮ ٯ لز ا ز ط ل ل ٢ خال ٨ ب ا سػب ا وب ٢ ه ٢ ا خذ بد ا ٠ ذ خ ٨ ٩ ٯز ٢ خال ٨ ب أٯؼب شا جخ ٩ رؾذٯذ ٨ ٩ ٩ رؾغ ٢ األداء ا ٠ زو ثب وب ٢. ع لل ز ر غ لل ا جؾ للش إ لل ا ٠ ؾ للب ٩ س اٱر لل خ: ا ٠ ؾ لل س ا أل ٩ : ٨٤ غ لل خ ا جؾ للش ٩ ثو للغ ا غ ٨ لل د ا ٠ وش لل خ ا غ للبث خ ا ٠ ؾ لل س ا ض للب ٣ ٮ: ا إلؿ للبس ا ٤ ل للش جؾ للش ا ٠ ؾ لل س ا ضب للش: ا إلؿ للبس ا و ٠ لل ٮ جؾ للش ا ٠ ؾ لل س ا ش اث للن: االعز ٤ زبعبد ٩ ا ز ط بد. ي هد ح انثحث احملىس األول / ي هد ح انثحث وتعغ اجلهىد املعشف ح انساتمح. أوال : يشكهح انثحث ر ٤ جض ش خ ا جؾش ٢ ػو ه ٠ خ ر األداء وب ٢ ٮ زت ا ٠ زش ا وب ٮ ٩ صاسح ا ظؾخ ٩ ر وذ رج ٤ ٮ ا ٠ زت أ ٠٣ رعب ز ٩ ثب زب ٮ هذ ٩ ػ ػ ٣ بؽ ا ح ٩ ا ؼو ثفداء ٧ زؾذٯذ ٣ بؽ ا ح ٩ ا و ٠ ه روضٯض ٧ ب ٩ وش خ ٣ بؽ ا ؼو ٩ ا غوٮ والع ٨ ب ؼال ه ٢ أ ٠٧ خ رؾذٯذ ا شص ا ٠ زبؽخ زؾغ ٢ ٩ ا ز ٯش ا اعت اعزض ٠ بس ٧ ب. ثا ا: أه ح انثحث رل ٨ ش أ ٠٧ خ ا جؾش ٮ هذح ع ا ٣ ت: 1- األ ٠٧ خ ا زٮ أعزؾ ر ه ٨ ب أ ٠٣ رط ا ٠ ؤعغخ األ ٩ س ٩ ث خ إلداسح ا غ دح ٩ ا ز ٯ ش أداح ٯخ ز ا زارٮ. 2- ا زشب اؿ ٢ ا ح ٩ ا ؼو ٩ شص ا زؾغ ٢ ٩ ا ز ٯش ٮ أداء ا وب ٢ ٮ ا ٠ زت ٢ ٩ ص ا و ٠ ه روضٯض ٣ بؽ ا ح ٩ هالط ٣ بؽ ا ؼو ٩ اعزض ٠ بس شص ا زؾغ ٢ ٩ ا ز ٯش ثب ش األ ض. 3- أ ٠٧ خ ا ذ ٩ س اإلعزشار غٮ ألداء هب ٮ زت ا ٠ زش ا وب ه ه ٠ ٩ صاسح ا ظؾخ. جملة العلوم االقتصادية واإلدارية 176

3 ثانثا: أهذف انثحث ٯش ٩ ا جؾش ا رؾ األ ٧ ذا االر خ: 1- إثشاص أ ٠٧ خ اعزخذا ٠٣ برط هب ٠ خ ز األداء ٮ ا ؽذاد اإلداسٯخ ٩ ا خش ٩ ط ث ٨ ب ٢ دائشح ا ٤ شبؽ ا ٠ ؾذ ٩ د ٩ ش ا به ا دائشح ا ٤ شبؽ ا ٠ ز ٠ ض ٩ ا ء. 2-٣ شش ص ب خ ا ز ٠ ض ثبألداء ٩ ا جخ ا ز س ا غشٯن ثب ٠ ب ٧ اإلداسٯخ ا ؾذٯضخ. 3- رج و بس ا وب ١ ٣٩ زبئظ ا وب ١ ٢ األ ٠٣ رط ه غز ٠ ن ا جؾش ٢ خال ائ ا ؾض ا خبطخ ث ٦ ه غز أداء هب ٮ ا ٠ زت ا ؾب ٮ جب األ ٠٣ رط. 4- ا خش ٩ ط ثجوغ ا ٤ زبئظ ٩ ا ز ط بد ٩ ر ذٯ ٨٠ ب إلداسح زت ا ٠ زش ا وب ) ٩ صاسح ا ظؾخ( إع ٨ ب ب ٮ س ٮ ه ٦ ٠ إ أه غز ٯبد األداء ا ٠ ثخ ٩ رؾ ا ز ٠ ض ه غز األع ٨ ضح ا ش بث خ. ساتعا: حذود انثحث 1 -ا ؾذ ٩ د ا ٠ ب ٣ خ: ر اخز بس زت ا ٠ زش ا وب ٮ ٩ صاسح ا ظؾخ. 2 -ا ؾذ ٩ د ا ض ب ٣ خ: ر ٠ ض ذ ث زشح إهذاد ا جؾش ا زج خ ٮ زت ا ٠ زش ا وب ) ٩ صاسح ا ظؾخ( ٩ ا زٮ ثؼ ٨٤٠ ب زشح ا ٠ وبٯشخ ا ٠ ذا ٣ خ جبؽش ٮ غز ٠ ن ا جؾش ٩ ذ ب ٣ ذ زشح اإلعبثخ ه رغبؤالد ائ ا ؾض ٠ زذح ب ث ٢ )215/12/23 إ 216/1/12(. خب غب: ٨٤ ظ ا جؾش ا هز ٠ ذ ا ٨٤٠ ظ ا ط ٮ ا زؾ ٮ زغ ٠ ن ا ج ب ٣ بد ا ٠ ثخ ٢ خال رج دساعخ ا ؾب خ ه زت ا ٠ زش ا وب ) ٩ صاسح ا ظؾخ( ٠ غز ٠ ن جؾش شع ا ط ا ا ٤ زبئظ ٩ رؾ ٨ ب. سادسا: إمنىرج انثحث ٯ ػؼ ا ش )1( األ ٠٣ رط ا شػٮ جؾش جملة العلوم االقتصادية واإلدارية 177

4 ساتعا: أدواخ وأسان ة انثحث أهز ٠ ذ ا جبؽش ٮ ه ٠ خ ع ٠ ن ا ٠ و بد ٩ ا ج ب ٣ بد ا خبطخ ث ٦ ه األد ٩ اد ا زب خ: أ- اإلؿبس ا ٤ لش : أهز ٠ ذ ا جبؽش ه ا ٠ ظلبدس ا وشث لخ ٩ األع ٤ ج لخ ز ٠ ض لخ ثب زلت ٩ االؿلبسٯؼ ٩ ا جؾل س ا و ٠ لخ ٩ ا ٠ غالد ٩ د ٩ سٯبد ٩ ثب ز ٢ ا وشث خ ٩ األع ٤ ج خ ؼال ه ٢ ا ٠ و بد ا ٤٠ ش سح ه شج خ اإل ٣ زش ٣ ذ. ة- اإلؿبس ا و ٠ ٮ: أعز ٤ ذ ا جبؽش ٮ ٧ زا ا غب ٣ ت ه : 1- ا صبئ ٩ ا غغالد ا شع ٠ خ: أؿ ن ا جبؽش ه ثوغ ا صبئ ٩ ا غغالد راد ا ظ خ ثب ٠ ػل م ٩ ا ٠ زو لخ ثجوغ ا زغبؤالد ا خبطخ ث ٠ وبٯ ش أ ٠٣ رط ا ز ٠ ض ٠ ؤعغخ األ ٩ سث خ غ دح. 2- إعللشاء ا ٠ للبثالد: للب ا جبؽللش ثللئعشاء هللذد لل ٢ ا ٠ للبثالد ا شخظلل خ للن غلز ٯبد خز للخ وللب ٢ للٮ ا ٠ زت ؼال ه ٢ أعشاء بثالد ن ثوغ األ شاد ٢ اإلداساد األخش ٮ ا ل صاسح ٩ صائلش ا ٠ زلت لشع ا ؾظل ه ل ا ٠ و لبد ل ٢ خلال ر ع ل ٦ ثولغ األعلئ خ ٩ ثظل سح جبشلشح أ ٩ لش جبشلشح ٩ ا زلٮ ؽظل ذ اإل بدح ٨٤ ب ٮ ر غ ش ثوغ ا ٤ بؽ ا ٠ زو خ ث بئ ٠ خ ا ؾض. 3- لل ائ ا ؾللض) Checklists (: ا ٠ ظللذس األعبعللٮ ا لز أهز ٠ للذ ٥ ا جبؽللش غ ٠ للن ا ج ب ٣ لبد ا ٠ زو لخ ثب غب ٣ للت ا و ٠ ٮ ٧٩ ٮ ائ غز ٠ ذح ٢ وبٯ ش عبئضح ا ز ٠ ض أل ٠٣ رط ا ٠ ؤعغلخ األ ٩ سث لخ إلداسح ا غل دح ا لشع ٨٤ لب ع ٠ ن ا ج ب ٣ بد ه ٢ ا ٠ زت ٩ ر ٦٠ ٩ ر ا ٠ وبٯ ش ؽ ش ا هز ٠ لذد ولبٯ ش األ ٠٣ ل رط األ ٩ سثلٮ ز ٠ لض اإلطلذاس األخ لش 213 EFQM ٩ اخز لش و لبس ا ولب ١ ل ٢ ٤ ٠٠ للبد )ا للبدح اإلعللزشار غ خ ا وللب ١ ا شللشا بد ٩ ا ٠ لل اسد ا و ٠ للبد ٩ ا ٤٠ زغللبد ٩ ا خللذ بد( ٣٩ زللبئظ ا وب ٢ ٢ ا ٤ زبئظ ) ٣ زبئظ ا وب ٢ ٣ زبئظ ا ٠ زوب ٢ ٣ زبئظ ا ٠ غز ٠ ن ٣٩ زبئظ األداء(. 3 -ث لخ ا طل إ ل أ ضلش د لخ ٤ ٠ لخ لٮ رؾ ل ا ج ب ٣ لبد ع غلزو ٠ ا ٠ لبط ا غلجبهٮ ل ائ ا ؾلض ؽ لش خ ظ ض ٩ ص ١ شح ٢ شاد ا ٠ بط ٠ ٩ ب ػؼ ٮ ا غذ ٩ ا زب ٮ: عذ ٩ )3( ا ٠ بط ا غجبهٮ ٩ أ ٩ صا ٦٣ ا ص ١ )دسعخ( شاد ا ٠ بط ا غجبهٮ 6 ب ب 5 ب عضئ ب 4 ب ش 3 عضئ ب ب 2 عضئ ب عضئ ب 1 عضئ ب ش ش ٩ ش ٩ و بس ٣ بؽ ر ٠ ل ٤ ؼ ٠ لذ رج ل ٧ لز ٥ ا ٠ ولبٯ ش ل ٮ ا ٤٠ ل ٠ لبد ٩ رج لي ا ٤ لبؽ ا ٠ خظظ ل خ ل ل ٢ و لبس ا وب ١ ٣٩ زبئظ ا وب ٢ )1 ) ٣ خ ا ع لز ٤ بد ا ا ل ا ل ص ١ ا ٠ خظ لض ل و لبس ل ٮ أ ٠٣ ل رط ا ز ٠ لض ا خلبص ثب ٠ ؤعغخ األ ٩ سث خ إر ر صم ا )1( ٣ لخ ا خبطلخ ثلبأل ٠٣ رط األ ٩ سثلٮ ه ل ولبٯ ش ٥ ٣٩ ظل ت و لبس ا وب ٢ ٣٩ زبئظ ا وب ١ %1 ٨٤ ب. 5- لشع ا زوب ل لن ا ج ب ٣ لبد ا ٠ زو لخ ث ل ائ ا ؾلض أعلزخذ ا جبؽلش غ ٠ هلخ ل ٢ األعلب ت اإلؽظلبئ خ ا ٤٠ بعجخ ٩ بالرٮ: أ- ا ٤ غلت ا ٠ ئ ٯللخ)%(: ا علزخذ ذ للن ا ج ب ٣ لبد ث ٨ لذ أهلبء لشح هل ٢ ٩ ع ٨ لبد ٣ للش ا جبؽلش هل ٢ ا غلذا ٩ ا زؾ خ ج ب ٣ بد ا ٠ زت ٩ ز ث ب ١ إعبثبر ٦ ٩ إهبء ؤشش ه ٢ ذ ا زبث ٩ االخزال ن وبٯ ش األ ٠٣ رط. ة- ا علؾ ا ؾغلبثٮ ا ٠ لشعؼ )X(: ٧ ل أؽلذ أ ٧ ل أعلب ت ا ٤ ضهلخ ا ٠ ش ضٯلخ ٯغلزخذ ض لشا لٮ وش لخ ا ٠ ولذ ا ؾ ٮ ثوذ ا ز شٯت ٢ أع رج ٩ ر ص وبٯ ش األ ٠٣ رط ؽ ش ر اهزجبس هذد لشاد ر لشاس اإلعبثلخ أعبعلب ٮ ؽغبة ا ٤ ز غخ. جملة العلوم االقتصادية واإلدارية 178

5 تعغ اجلهىد املعشف ح انساتمح ٣ غزوشػل ٨ ب أل ٠٧ ز ٨ لب لٮ االؿلالم ه ل لب إ ٣ ز ٨ لذ إ ل ٦ ع ٨ ل د ا جلبؽض ٢ ا غلبث ٢ ٩ رل ش ا ٠ و لبد ٩ ا غ ٤ ذ ا ٠ ػ هٮ ا ز ٯوز ٠ ذ ه ٦ ا جبؽش لٮ ر ػل ؼ ا ٠ ل ٨٤ ظ ٩ غلبس ا و ٠ ل ا جؾضلٮ ٩ لز وش لخ ا ٤ زلبئظ ٩ ا ز ط بد ا زٮ ر ط ا إ ٨ ب. عذ ٩ )1( ثوغ ا غ ٨ د ا ٠ وش خ ا غبث خ ع ٠ ب ١ 214 : إع ا جبؽش ٩ ع ٤ خ ا ذساعخ ه ٤ ا ١ ا ذساعخ رج لل أ ٠٣ لل رط ا ز ٠ للض األ ٩ سثللٮ EFQM ز لل أداء غزشلل ا ٤ و ٠ للب ١ ا وللب / ثؾللش رج ٮ ٧ ذ ا ذساعخ ٧ ذ ذ ا ذساعخ ا رج وبٯ ش أ ٠٣ رط ا ز ٠ ض )EFQM( ٤ لب به ٯغبهذ ٮ ؽل ا ٠ ش الد ٩ رؾ ع دح هب خ ألداء ا ٤٠ ل ٠ بد ا ظؾ خ ٠ ٩ ز ٮ ا خذ خ ٩ ر ل ٠ وش لخ غز ٯبد األداء ٮ غزش ا ٤ و ٠ ب ١ ا وب. ه ٤ خ/ غز ٠ ن ا ذساعخ اهز ٠ ذد ا ذس ا ع خ ل ٮ ر ل ه ٤ ل خ ا جؾ لش ه ل ل ائ ا ؾ لض ٩ ا ٠ لبثالد ا شخظ ل خ ل ٮ ا ز ٩ ع ٠ ن ا ٠ و بد ٩ رؾ ا ج ب ٣ بد. أثشص ا ٤ زبئظ إ ١ أه رج ٩ ر ص ؽ ز ٦ ا ٠ غزش ٧ ٠ و بس ا لبدح ثزؾ ل ٦ ٣ غلجخ )%66,7( ٧٩ لز ا ؤ ش لش ٩ اػ لؼ ل ذ ٩ س ا لبدح ل ٮ ا ز ل ٯش ٩ ا زؾ غ ل ٩ ٯ ٢ ل ٦ ر ٤ بص لب و لبس ا ش ل ش ا خ ٩ ا ٠ ل اسد ٩ ا ٠ ل اسد ا جشلشٯخ ٩ ا و ٠ لبد ٩ ا غ بعلخ ٩ اإلعلزشار غ خ ٤ ٠٠ لبد أ لب لب ٯخض ا ٤ زبئظ ب ٣ ذ ؽظ خ ر ٨٠ ب ه ٠ ب ٣ زبئظ ػو خ. إع ا جبؽش ٩ ع ٤ خ Davies, 24 ا ذساعخ ه ٤ ا ١ ا ذساعخ The implementation of the European foundation for quality management's (EFQM) excellence model in academic units of United Kingdom universities رج أ ٠٣ رط ا ٠ ؤعغلخ األ ٩ سث لخ إلداسح غل دح EFQM ز ٠ لض لٮ ٩ ؽلذاد أ بدٯ ٠ لخ غب وبد ا ٠٠ خ ا ٠ زؾذح ٧ ذ ا ذساعخ اخزجبس خ رج أ ٠٣ رط EFQM ز ٠ ض ٮ هذد ٩ ؽذاد ٢ األ بدٯ ٠ خ ٮ عب ولبد ا ٠٠ خ ا ٠ زؾذح ث ٨ ذ ٩ ػن إؿبس ر ع ٨ بد ز ٤ ز أ ٠٣ رط EFQM ز ٠ ض. ه ٤ خ/ غز ٠ ن ا ذساعخ رلل ثؾللش ٩ رؾ لل رج لل أ ٠٣ لل رط EFQM ز ٠ للض للٮ أسثللن ٩ ؽللذاد األ بدٯ ٠ للخ غب وبد ا ٠٠ خ ا ٠ زؾذح ه ا ٤ بؽ ا ؾشعخ ٮ ر ٤ ز األ ٠٣ رط. أثشص ا ٤ زبئظ - شللللل ا و ٠ للللل ا ٠ لللللذا ٣ ٮ هللللل ٢ أ ٧ للللل ا و ا للللل رلللللفص شا زج للللل ا و لللللب ٧٩ لللللٮ : )ا ذا ن ا ؾظ ه إ زضا اإلداسح ا و لب إشلشا ا ٠ ل ك ٢ ٩ ا و ٠ ل ا غ ٠ لبهٮ إدخلب وبٯ ش أ ٠٣ رط EFQM ٮ إعزشار غ خ ا ٤٠ ل ٠ خ( - اػللب خ ا لل إص ٤ لل ٢ لل ٢ ا و ا لل ا ٠ ش ثللخ للٮ ا زج لل ا وللب ٠٧٩ للب: (ر لل ا ض ب للخ\ ا ٨٤٠ ظ ٩ إداسح ا ٠ شبسٯن). - ب ١ ا ٤ برظ ا شئ غلٮ ٩ غلب ٠٧ خ ثؾلش ا خلش ٩ ط ثئؿلبس عل ٦ ز ٤ لز أ ٠٣ ل رط EFQM ز ٠ ض ٮ ا ؽذاد األ بدٯ ٠ خ غب وبد ٮ ا ٠٠ خ ا ٠ زؾذح. جملة العلوم االقتصادية واإلدارية 179

6 5 -يفهىو انت ز احملىس انثا / اإلطاس ان ظشي نهثحث ا ز ٠ ض ٨ ذٯ ب ١ اال ٧ ز ٠ ب ث ٦ ٢ ج األ ٤ ز اٱ ا غ ٢ ٤ ٢ ٩ األ ٩ ائ لٮ ر لش ٥ ٧ ل العل خ ا ظل ٢ ا ذ بء,23,1(.)cobb ا ز ٠ ض هجبسح ه ٢ أع ة ؾ بح life(( ))Excellence is a way of ٯ ٢ ٠ أ ١ ٯؾلذس لٮ ٤ ل ٠ لخ طل شح أ ٩ ج شح ؽ خ أ ٩ ش ؽ خ ر ذ خذ خ أ ٩ رظ ٤ ن ع وخ )227 Ajaif 28 (. ٩ ٯ وذ ا ز ٠ ض ٮ ا ألد اء إؿبس ر ٤ ل ٠ ٮ ز ب ٩ ش لب ٩ ث لغ ا ٤ ل لش ه ل ٢ ؽغ ل ا ٤٠ ل ٠ ل خ ٩ أ ٧ لذا ٨ ب اإلعلزشار غ خ ئ ١ ا ٤٠ ل ٠ خ ثؾبعخ زج ٣ لب إداس ٩ وب ٠ ا جخ ا ٤ غبػ ٩ ا ز ذ )ا شش ذ 24 26(. ٩ ث ٨ ذ اإل ٠ ب ثب ٠ ب ٧ ا ٠ ز ٤ هخ ز ٠ ض ٣ وشع أد ٣ ب ٥ عذ ٩ ال ٯزؼ ٢٠ ثوغ ا زوبسٯ ٠ ٩ ب ٯبرٮ: ا غذ ٩ )3( روبسٯ ا ز ٠ ض ا ٨ ٠ ا جبؽش & (Gilgeous ا ز لل ثبعللز ٠ شاس لل ٢ خللال أ ؼلل ا ٠٠ بسعللبد ا وب ٠ للخ للٮ أداء ا ٨٠ للب Gilgeous, 34:1999( ٩ االسرجبؽ ن ا ضثبئ ٢ ٩ ا ٠ زولب ٢ ثوال لبد ا زفٯ لذ ٩ ا ز بهل ٩ وش لخ لذساد أداء ا ٤٠ ب غ ٢ ٣٩ بؽ ا ؼو ٩ ا ح ٩ ا ج ئخ ا ٠ ؾ خ. )Kinji 21:71( ه ٠ األش بء ثظ سح طؾ ؾخ ٩ ثذسعخ هب لخ ل ٢ ا ذ لخ ٩ ا ز ل ٩ االؽزلشا ٧٩ لل ؿشٯ للخ ه ٠ للخ للبط اإل ٣ غللبصاد ؽ للش وش للخ سػللب ا ضثللبئ ٢ ٩ ا وللب ٢ ٩ أطؾبة ا ٠ ظب ؼ. )ا غ ٠ ٮ 1222 ( ٨ ٮ ٩ شب ٮ بث زغضئخ ث ٠ و ٤ أ ٦٣ ال ٯ ٢ ٠ رظل س ر ٠ لض ٤ ل ٠ لخ ب ز ٠ ضح ٮ غب و ٢ ث ٠٤ ب ٯ ٨٤ بس األداء لٮ ا ٠ غلبالد األخلش لب ز اص ١ ٩ ا زشبث ع ٠ زب ١ أعبع زب ١ ز ٠ ض ٮ خز بهلبد ا ٤٠ ل ٠ لخ ٧٩ ل ٯشل ٠ ه ٮ ثوذٯ ٢ ٢ ؾب ٩ س اإلداسح ا ؾذٯضخ ٠٧ ب: أ- بٯخ اإلداسح ا ؾ خ ٧ ٮ ا غوٮ ا رؾ ا ز ٠ ض. ة- ب ٯظذس ه ٢ اإلداسح ٢ أه ٠ ب ٩ شاساد ٩ ب روز ٠ ذ ٥ ل ٢ ٣ لل ٩ وب لبد رزغ ثب ز ٠ ض. ٩ ا جوللذا ١ ز للب ال ١ ٩ ٯوللذا ١ ٩ ع ٨ لل ٢ و ٠ للخ ٩ اؽللذح ٩ ال ٯزؾ لل أؽللذ ٠٧ ب د ١٩ اٱخش. (Pinar& إعللللللللللللزض ٠ بس ا ٤٠ ل ٠ للللللللللللبد ا للللللللللللشص ا ؾبعلللللللللللل ٠ خ ا زللللللللللللٮ رغللللللللللللج ٨ ب Girard,28,29) ا زخ ؾ اإلعزشار غٮ ا وب ٩ اال زضا إلدسا سؤٯلخ شلزش خ ٯغل د ٧ ب ٩ ػل ػ ا ٨ ذ ٩ بٯخ ا ٠ ظبدس ٩ ا ؾشص ه األداء. )ا شش ذ ( ٠٣ ؾ ش ٩ غ خ إداسٯخ روز ٠ ذ ه ٨٤ ظ ٯشرجؾ ث خ إ ٣ غبص ٣ زبئظ ٠ علخ ٤٠ ل ٠ لخ زؾ ل ا ٠ اص ٣ لخ لٮ إشلجبم اؽز بعلبد األؿلشا ب لخ عل اء ل ٢ أطللؾبة ا ٠ ظللب ؼ أ ٩ ا ٠ غللز ٠ ن لل للٮ إؿللبس ص ب للخ لل ٢ ا للزو ٩ اإلثللذام ٩ ا زؾغ ٢ ا ٠ غز ٠ ش. )ا ٠ ش ٨ ذا ٣ ٮ 67212( أه للل غلللز للل ٢ غلللز ٯبد األداء ٯز للل ١ للل ٢ رللشا ا خجلللشح ٩ ا ٠ وش لللخ ٩ ا ٨٠ للبساد للذ ا وللب ٢ ٩ ا زللٮ رؼلل ٢٠ ا زؾغلل ٢ ٩ ا زلل ٯش ا ٠ غللز ٠ ش ألداء ا ٤٠ ل ٠ خ شع رؾ ا ٠ ب ٣ خ ا ٤٠ بعجخ ث ٢ ا ٤٠ ل ٠ بد. ا غذ ٩ ٢ اهذاد ا جبؽش ثبالهز ٠ بد ه ا ٠ ظبدس ا ٠ ز سح. جملة العلوم االقتصادية واإلدارية 18

7 ثبإل ب ١ ) ٩ ثب ش ٢ روذد األدث بد ا زٮ ر ٤ ب ٩ ذ ا ٨ ٠ ( ر ٠ ض ٧ ب أ ٨٣ ب رذ ٩ س ؽ صالصلخ ؾلب ٩ س سئ غلخ ٮ ر غ ش ٧ ب ٨ ٠ ر ٠ ض ا ٤٠ ل ٠ خ ٩ ر ه ا ٤ ؾ اٱرٮ: أ- حمىس مماسساخ امل ظ ح : ٩ ثؾغت إسشبداد اإلرؾبد األ ٩ سثلٮ ولب 1999 ٯولش ا ز ٠ لض ثف ٣ ل ٦ ٧ ل :" ر ل ا ٠٠ بسعلخ ا ٠ زفطل خ ل إداسح ا ٤٠ ل ٠ خ ٩ رؾ ا ٤ زبئظ" ٩ ا زٮ رشر ض ع ٠ و ٨ ب ه غ ٠ هخ رز ١ ل ٢ رغلوخ لب ٧ ع ٧ شٯلخ رز ٠ ضل ر ل ا ٠ ب ٧ ا غ ٧ شٯخ ز ٠ ض ٮ{ 5-7 EFQM 1999 ع ٠ ٩ ا غ ش } : 3- ا بدح ٩ صجبد ا ٨ ذ. 2- ا ز ع ٦ ثب ضث ١. 1- ا ز ع ٦ ثب ٤ زبئظ. 5- ر ٯش ٩ شبس خ األ شاد. 4- اإلداسح ٢ خال ا و ٠ بد ٩ ا ؾ بئ. 7- االثز بس ٩ ا زؾغ ٢. 6- ا زو ا ٠ غز ٠ ش. 9- ا ٠ غؤ ٩ خ رغب ٥ ا ٠ غز ٠ ن. 8- ر ٯش ا ٠ بس خ ٩ ٯش ش )ع اد ٩ ا خششخ 8( 28 إ أ ١ ا ز ٠ ض ه ٠ خ ٣ ه خ ٢ ا ٠٠ بسعبد رزؼ ٢٠ ا ز ٯ ا زارٮ زؾغ ٢ به خ ا ٤٠ ل ٠ خ ٨ ٩ ب ا ز ٤ ب غلٮ ٩ ش ٣٩ لخ ا و ٠ ل ٨ لب ٩ اشلزشا ب لخ ا ٠ غلزخذ ٢ لٮ ا ل أ غلب ا ٤٠ ل ٠ خ و ٠ وب ٢ خال ٨ ا ٤ شبؿبد ه إصا خ ا خف ٩ رؾغ ٢ ا و ٠ خ ٣ ؾ رؾ ا ز ٠ ض. ش )2( ا ٠ ب ٧ ا غ ٧ شٯخ ز ٠ ض أهذاد ا جبؽش ثبالعز ٤ بد إ (1999) EFQM. ر ٯش ٩ شبس خ األ شاد ا بدح ٩ صجبد ا ٨ ذ ا زو ا ٠ غز ٠ ش اإلداسح ٢ خال ا و ٠ بد ٩ ا ؾ بئ االثز بس ٩ ا زؾغ ٢ ا ز ع ٦ ثب ضث ١ ر ٯش ا ٠ بس خ ا ز ع ٦ ثب ٤ زبئظ ا ٠ غؤ ٩ خ رغب ٥ ا ٠ غز ٠ ن ا ز ٠ ض ب- حمىس تفىق امل ظ ح عهى يث التها : ٩ ٯ ش ش ٧ ز ا ا ٨ ٠ إ ؽب ل خ ل ٢ ر لشد ٩ ر ل ا ٤٠ ل ٠ ل خ ه ل أد اء ش ٧ لب ل ٢ ا ٠ ؤ ع غ لبد ا ٠ بص ٠ ل خ لٮ غللب ا و ٠ ل ٩ ك ٨ ل س ٥ ثب ظل سح ا زللٮ ر ٠ لض ا ٠ ؤعغللخ ٩ رجشص ٧ للب ٩ رو للٮ شلف ٨٣ ب ثب ٤ غلجخ ٠ ؤعغلبد اٱخللش (ا و اٯشلخ 926 ) ٧٩ ل ٤ ل لخ ز ب لخ ٤ زلبئظ أه ٠ لب ا ٤٠ ل ٠ لخ لٮ ػل ء ر به ٨ لب لن ه ٤ بطلش ث ئز ٨ لب ا ذاخ لخ ٩ ا خبسع لخ ا زلٮ ر د ٧ لب إ ل ا ز لشد ٩ ا ز ل اإلٯغلبثٮ ه ل ش ٧ لب ل ٢ ا ٤٠ ل ٠ لبد لٮ ا طل إ ل أ ٧ ذا ٨ ب (ا ششبٯذح ( ب ز ٠ ض ٯ ٠ ض ا خجشح ا ٠ ذسح ٢ ا ٠ وش لخ ا ظلشٯؾخ ٩ اإلعشائ لخ ٤٠ ل ٠ لخ و ٤ لخ ٩ ا زٮ رو ظ األداء ا ٠ ز شد ا ٤ بعؼ ٩ ا ء ا ٠ ع ٦ ألداء أٯخ ٠٨ خ ثشٯ خ ز ٠ ضح )ا ظ ش ٮ 29 6(. جملة العلوم االقتصادية واإلدارية 181

8 ج- حمىس حتم ك أداء فىق تىلعاخ انزتائ : ٩ ٯش ش ٧ زا ا ٨ ٠ ا أ ١ ا ز ٠ ض ٧ ا ػ ػ لٮ ا زولش ه ل ا ضثلبئ ٢ ٩ ر ٨ ل لب ج ٨ ٩ اؽز بعلبر ٨ ٩ ا ٧ ز ٠ ب ب خ ه ٤ بطش ا ٤٠ ل ٠ خ ثز ج خ ر االؽز بعبد ٩ ا ٠ ز جبد ا ٠ غز ج خ ش ا ٠ ز وخ ل ٢ خلال أداء ٯ ل ا ز ن ٩ ٯؾ ا ٤٠ ب ن ٠ زوب ٢ ثش ز اص ١ أل شاد ٩ ا ٠ غز ٠ ن )24,4,.)Standen ب ز ٠ ض ٯوجش ه ٢ ر ذٯ ٠ غخ إػب خ رزغب ٩ ص ر وبد ا ضث ١ ز ١ ا ٤٠ ل ٠ خ دائ ٠ ب ا جذٯ ا ؽ ذ ضثلبئ ٢ ا ؾلللللب ٢ ٠ لللللب ر للللل ١ االخز لللللبس األ ؼللللل ضثلللللبئ ٢ لللللشر ج ٢ ٠ لللللب ٯؾ للللل ا ٤ غلللللبػ ٩ ا ز ٠ لللللض ٤٠ ل ٠ لللللخ )ر ٩ اخش 628 ١٩ (. ٩ ٯ ٢ ٠ سؤٯخ ٨ ا ز ٠ ض ثف ٦٣ ٯزؼ ل ٢٠ ا ٠ ؾ لب ٩ س ا ضالص ل خ ٩ ه ل ٦ ا ز ط ل زوشٯ ل ٨ ٠ ل ا ز ٠ لض ٧٩ ل " ا ز شد ٩ ا ز ٩ ا و ٮ أد اء ا ٤٠ ل ٠ خ ه ثب ٮ ا ٤٠ ل ٠ لبد هج لش ر لذٯ أ ؼ ل ا ٠ بس ٠ ع لبد ل ٮ أد اء ا ٠ ٨٠ لبد ٩ ا و ٠ بد ٩ رخٮ ا ز وبد ا ٠ غز ج خ ضثبئ ٢ ٢ خال ٩ ػن ا غ بعخ ٩ اإلعزشار غ خ ا زٮ رش ض ه األ لشاد ا وب ٢ ٩ ا ٠ زوب ٢ ٩ ا ٠ غز ٠ ن ثش ز اص ١ ". 3- أمنىرج انت ز نه ؤسسح األوسوت ح إلداسج اجلىدج أ ٠٣ رط ا ز ٠ ض إؿلبس ه ٠ ل ٯ غ لز ٤ ذ إ ل ر غ لو خ و لبٯ ش ٠ لب ٧ ل ج ل ٢ ل ٮ ا ش ل )2( خ ٠ غلخ ٨٤ لب ر ٠ ضل 'ا ٤ ٠٠ بد أ ٩ ا ٠ ذساد ا ٩ ا عبئ ' ٩ أسثوخ ر ٠ ض 'ا ٤ زبئظ' ر ٮ ولبٯ ش 'ا ٤ ٠٠ لبد' لب ر و ل ٦ ا ٤٠ ل ٠ لخ ث ٠٤ لب ولبٯ ش 'ا ٤ زلبئظ' ر لٮ لب رؾ ل ٦ ا ٤٠ ل ٠ لخ (213 (EFQM ؽ لش ا ١ 'ا ٤ زلبئظ' علجج ٨ ب 'ا ٤ ٠٠ لبد' ٩ ا ز زٯلخ ا شاعوخ ٢ 'ا ٤ زبئظ' رغبهذ ه رؾغ ٢ 'ا ٤ ٠٠ بد' (Egan,23,8). ش )2( األ ٠٣ رط األ ٩ سثٮ ز ٠ ض ا ٠ ظذس: ا ٠ ؤعغخ األ ٩ سث خ إلداسح ا غ دح )213.)EFQM ٩ ٯ ػؼ األ ٠٣ رط أ ١ ٤٧ لب ه لذد ل ٢ ا ٨٤٠ غ لبد زؾ ل ا زؾ غ ل ٢ ا ٠ غ لزذ ا ٩ ا ز ٠ لض ل ٮ ع ٠ لن ع ا ٣ لت ا ألد اء ٩ ٯ غز ٤ ذ ا أ ١ : ا ٤ زبئظ ا ٠ ز ٠ لضح ا ٠ زو ل خ ث لب ألد اء ٩ ا ضث لبئ ٢ ٩ ا أل لش اد ٩ ا ٠ غز ٠ لن ر لفر ٮ ه ل ٢ ؿشٯ ل ا لزؾ ا غ بعخ اإلعزشار غ خ ا بدح ا ششا بد ٩ ا ٠ اسد ا و ٠ بد( 213.(EFQM ٩ ٯج ٢ Woo,1996( )Ghobadian & أ ١ األ ٠٣ رط ٯوزش ػ ٤٠ ب ثف ١ ع دح ا ٠ خشعلبد ٧ لٮ ا ٤ ز غلخ ا ٨٤ بئ خ ٠ غ ٠ ه ل خ و لذح ل ٢ ا و ٠ لبد ا ٠ ز ب ل خ ٩ ع ٨ ل د ا و لب ٩ ٢ أ ٣ ل ٦ ٯ ل ش إؿ لبس لذ ز لذ ٩ ا ٠ ش اعو ل خ ٩ ا ز ٯ ٢ ٠ ا ٤٠ ل ٠ بد ٢ ر ٣٩ شش أعب ت إداسح ا غ دح. ٩ ر ٠ ض ا ظ ٤ بدٯ ا زغن ٮ األ ٠٣ رط ٠ ب ٧ ػؼ ثب ش )2( وبٯ ش ٯ ٠ ل ٢ أ ١ ٯغلش ه ل أعبعل ٨ ب ر ٤ ل ٠ خ ٠ غبس ٧ ب ٣ ؾ ا ز ٠ ض ٩ و بس روشٯ ٧٩ ٯ غش و ٤ ٧ زا ا ٠ و بس. ٩ و بس هذد ٢ )ا ٠ وبٯ ش ا شه خ )sub-criteria )ٯ ػؼ ا غذ ٩ )2( ا ٠ وبٯ ش ا شه خ ٠ و لبس ا ولب ١ ٣٩ زلبئظ ا ولب ٢ ( ر ض لش ا ٠ ولبٯ ش ا شه لخ هلذدا ل ٢ ا زغلبؤالد أل ٣ شلخ ا زلٮ ٯ ٤ ج لٮ شاهبر ٨ لب أص ٤ لبء ا ز 213(.)EFQM جملة العلوم االقتصادية واإلدارية 182

9 عذ ٩ )2( ا ٠ وبٯ ش ا شه خ ٠ و بس ا وب ١ ٣٩ زبئظ ا وب ٢ ا ٠ وبٯ ش ا شه خ األ ٠٧ خ ا ٤ غج خ ا ٠ و بس ا شئ غٮ د 1- ده خؾ ا وب ٢ العزشار غ خ ا ٠ ؤعغخ. 2- ر ٯش وش خ ا وب ٢ ٩ ذسار ٨. 3- ائ ٠ خ ا وب ٢ ٩ اششا ٨ ٩ ر ٨٤ ٠. 4- ر اط ا وب ٢ ث وب خ ٮ ع ٠ ن ا ٣ ؾبء ا ٠ ؤعغخ. 5- ب فح ا وب ٢ ٩ ر ذٯش ع ٨ د ٧ ٩ االهز ٤ بء ث ٨. %1 ا وب ١ 3 1- اإل ٣ جبهبد ) ذ ادسا ا وب ٢ ٩ ر ٨٠٨ (. %1 ٣ زبئظ ا وب ٢ 6 األداء )اإلعللشاءاد ا ذاخ للخ ا زللٮ رؾ لل سػللب 2- ؤشللشاد ا وب ٢ (. ا ٠ ظذس : ٢ إهذاد ا جبؽش إهز ٠ بدا ه (213.)EFQM 2- اهل كم انشئ س ألمنىرج انت ز رزج س غ خ األ ٠٣ رط ٮ أ ١ ا و ٠ بد ٧ ٮ ا ع خ ا زٮ رغزض ٠ ش ٧ ب ا ٤٠ ل ٠ خ إلؿال ؿب بد ٩ إ ب ٣ لبد ا ولب ٢ ل ٢ أعل رؾ ل ا ٤ زلبئظ ٩ أ ١ رؾغل ٢ األداء ٯ ٠ ل ٢ رؾ ل ٦ هل ٢ ؿشٯل رؾغل ٢ ا و ٠ لبد ث ٠ شلبس خ ا ولب ٢ ٩ ٯزؼؼ ر ٮ ا ش )3(. ش )3( األ ٠٣ رط ا جغ ؾ زؾغ ٢ األداء األداء العمليات العاملون ا ٠ ظذس:.(Oakland,23,25) 4- املفاه ى وانع ه اخ انت ست ذ إن ها أمنىرج انت ز األوست EFQM عز ٤ ب ٩ ٤٧ ب غب ٢ : ب ٧ إداسح ا غ دح ا شب خ ٩ ا ز ا زارٮ. يفاه ى إداسج اجلىدج انشايهح رل اإلٯؼلبػ لٮ أ ١ أ ٠٣ ل رط EFQM ز ٠ لض ٧ ل إؿ لبس ه ٠ ل ٯ ج ل ٢ ه لذد ل ٢ ا ٤٠ لب ٧ ظ زؾ ا ز ٠ ض ا ٠ غزذا ٩ ػ ٢٠ ٧ ز ٥ ا ٤٠ لب ٧ ظ ه لذد ل ٢ ا ٠ لب ٧ ا أل عب ع ل خ ا ز ل ٮ ٯشر لض ه ٨ لب أ ٠٣ ل رط ا ز ٠ لض ٩ رغلز ٤ ذ إ لل جللبدا إداسح ا غل دح ا شللب خ )TQM( ؽ للش للب ١ ا و ٤ لل ا ١ األطلل ٮ أل ٠٣ ل رط عللبث ب "األ ٠٣ لل رط األ ٩ س ٩ ثٮ إلداسح ا غل دح ا شلب خ" )24,8 Tanner, )Porter & ٩ ال ٯ علذ ظلذ ثزشر لت ا ٠ لب ٧ ه ل ا ٤ ؾ ا زب ٮ ٮ ش )4( ٩ أ ٨٣ ب بث خ ز ش ن ر س ٩ رؾغ ٢ ا ٤٠ ل ٠ بد ا ٠ ز ٠ ضح. جملة العلوم االقتصادية واإلدارية 183

10 ش )4( ا ٠ ب ٧ األعبع خ ز ٠ ض ا ٠ ظذس: ا ٠ ؤعغخ األ ٩ سث خ إلداسح ا غ دح )213.)EFQM انتم ى انزات self-assessment إلعللز ٠ شاس ٩ إعللزذا خ ه ٠ للخ ا زؾغلل ٢ ٯغللت شاهللبح إ ٣ زلللب شا جللخ األداء ثبعللزخذا ٣ لللب ا للبط ا ٤٠ بعللت.)Ritchie & Dale, 2,241( ٩ روش ا ٠ ؤعغخ األ ٩ سث خ إلداسح ا غ دح EFQM ا ز ا زارٮ: "٧ هشع شب ٨٤ غٮ ٤ ٩ زل أل ٣ شخ ٣٩ زبئظ ا ٤٠ ل ٠ خ بس ٣ خ ن ب ٯ بث ٨ ب ٮ إ ٠٣ رط EFQM ز ٠ لض", ٩ ا ز ل ا لزارٮ ٯغل ٠ ؼ ٤٠ ل ٠ لخ ث ػل ػ رج لب ١ ل اؿ ٢ ر ٨ لب ٩ ا ٠ غلبالد ا زلٮ رؾزلبط ا ل رؾغ ٨٤ ب ٩ رز ط ٮ إعشاءاد ا زؾغ ٢ ا ٠ خخ ا زٮ ر ع ٦ ثوذ ر إلؽشاص ر ذ. ف ٩ أداح ز ا زارٮ ٣ ل ٠ ذ ع ذا ٩ ث ٤ ذ ه أعلبط إ ٠٣ ل رط إداسح ا غل دح ا شلب خ TQM رل ر ٯش ٧ لب لٮ عبئضح ب ثب ذسٯظ غ دح )MBNQA( ٮ 1987 )29 5.)Riha, ٤ ٩ ز ر ا ؾ ٢ ثذأد ٠ بسعخ ا ز ا زارٮ رؾظ ه ضٯذ ٢ اإل ٧ ز ٠ لب ٩ ا هزلش ث ٨ لب سعل ٠ ب لٮ أ ٩ س ٩ ثلب ٢ خال ذ خ عبئضح ا غ دح األ ٩ س ٩ ث خ )EQA( ٮ ( al.,2,.)van der Wiele et 1 -ي طك RADAR ٠ غبهذح ا ٠ ؤعغبد ٮ ه ٠ خ ا ز ا زارٮ ذ ذ ٤ ل EFQM ٠ لب RADAR ػلؼ لٮ شل )4( ٩ ٯز ١ ٤ ٢ RADAR أسثوخ ه ٤ بطش: ٣ زبئظ Results ٨٤ ظ Approach رج Deployment ر ٩ رؾغ ٢ Assessment and Review ٣ ؾق ٤٧ ب إ ٦٣ ع ٠ ٮ ث RADAR إر ٩ ػوذ ا ٤ زبئظ ٮ ا ٠ ذ خ ن إ ١ ا ٨٤٠ غ بد رغج ا ٤ زلبئظ ثلز رظللبى ا ٠ ٨٤ غ للبد ث ٠ للب ٯالئ لل ا أل ٧ للذ ا ا ز لل ٮ ث للذ ٩ س ٧ ب ر لل ١ ٧ لل ٮ ا ٤ ز للبئظ ا ٠ غ للز ج خ غ ب ع لل خ ٩ ا إل ع للزش ار غ خ ا ٠ ز ا خ ن ا شؤٯخ ٩ ا زٮ روز ٠ ذ أعبعب ه ا ٤ زبئظ ا زٮ رغو ا ٤٠ ل ٠ خ زؾ ٨ ب (212,6,.(EFQM جملة العلوم االقتصادية واإلدارية 184

11 ش )5( ٤ RADAR ا ٠ ظذس: ا ٠ ؤعغخ األ ٩ سث خ إلداسح ا غ دح )213.)EFQM إ ١ ٤ ساداس ٧ RADAR إؿبس دٯ ٤ ب ٮ ز ٩ أداح ٯخ إلداسح ٯ ثز ش ل ٨٤ ظ ل ٤ ل ز ل أداء أٯلخ ؤعغلخ,ث ٤ للشح هب لخ ٯوج لش ٤ ل ساداس RADAR هل ٢ ؽبعلخ أٯلخ ؤعغلخ ا ل )EFQM,213,31( : ) رؾذٯذ ا ٤ زبئظ ا ٤٠ ش دح ث ط ٨ ب عضء ٢ إعزشار غ ز ٨ ب ) برا ٣ ؾب ٩ أ ١ ٣ ؾ (. اإلهلذاد ٩ ا زخل ؾ ٠ غ ٠ هلخ ز ب لخ ل ٢ ا ٤٠ لب ٧ ظ ا غل ٠ خ زؾ ل ا ٤ زلبئظ ا ٠ ثلخ ؽب لب ٩ لٮ ا ٠ غلز ج ) ٣ ؾب ٩ أ ١ ٣ ؾ ر (. رج ا ٤٠ ب ٧ ظ ثشٯ خ ٤ ل ٠ خ ؼ ٠ ب ١ ر ٤ ز ٧ ب ) ٩ ز ر رج ر (. ر ل ٩ رؾغل ٢ ا ٤٠ لب ٧ ظ ا ٠ ج لخ ث ٤ لبءا ه ل شا جلخ ٩ رؾ ل ا ٤ زلبئظ ا ٠ ؾ لخ ٩ أ ٣ شلخ ا لزو ا ٠ غلز ٠ شح برا ٣ زو ٩ ب ا زؾغ ٤ بد ا زٮ ٣ ث ٨ ب (. احملىس انثانث / اإلطاس انع ه نهثحث ٯ غو ا ٠ ؾ س إ ه لشع ٩ رؾ ل ا ج ب ٣ لبد ا ز ل ٮ ع ٠ و لذ ه ل ٢ ٩ ا لن أد اء ا و لب ١ ل ٮ ا ٠ ز لت ل ٢ خلال إع للش اء ا ٠ للبثالد للن ه للذد لل ٢ ا ٠ للذس اء ٩ ا و للب ٢ لل ٮ ا ٠ ز للت ث ٨ للذ وش لل خ للذ رج لل ٩ ر ص لل و للبس األ ٠٣ رط ٩ ر ثبهز ٠ بد خ اد هذح رؤ ث ٠ غ ٠ ه ٨ ب آ خ ا و ٠ اٱر خ: أ- ا هز ٠ ذد ائ ا ؾض (Checklists) ا خبطخ ث ٠ وبٯ ش ا غبئضح األ ٩ سث خ ألخش إطذاس هب 213. ة- ز ا ا ن ا و ٮ ٩ ا ؾظ ه ا ش ث ٦٤ ٩ ث ٢ دسعبد وبٯ ش األ ٠٣ رط ل ٢ خلال رؾذٯلذ ا ٠ زؾ ل ا و ٮ ٩ رشخ ض ا غ ح ٣٩ بؽ ا ح ٩ ا ؼو و بس ع غزخذ ا زوج ش ا ٠ لٮ إلعبثلبد لٮ ل ائ ا ؾلض ٩ علل ز رج لل هللذد لل ٢ األعللب ت اإلؽظللبئ خ زؾ لل ا ج ب ٣ للبد ا ٤ برغللخ لل ٢ االعللز ٠ بساد ٩ ا زللٮ Checklists رز خض ثبالرٮ: 1( ا عللؾ ا ؾغللبثٮ ا ٠ للشعؼ : X ٠ وش لل خ ا ٠ و للذ ا ؾ لل ٮ ثو للذ ا ز شٯ للت لل ٢ أع لل رج لل ٩ ر ص لل و للبٯ ش األ ٠٣ رط ؽ ش ر اهزجبس هذد شاد ر شاس اإلعبثخ أعبعب ٮ ؽغبة ا ٤ ز غخ ٩ عش اعزو ٠ ب ا ظ خ اٱر خ: X = = X ا ٠ وذ أ ٩ ا عؾ = WI األ ٩ صا ١ جملة العلوم االقتصادية واإلدارية 185

12 أ- ة- ط- د- = Fi ا ز شاساد = WIfi ا ٤ ز غخ ٩ ثوذ بس ٣ ز ٨ ب ث شاد ا ٠ بط ٯ ٢ ٠ رؾذٯذ غز ٧ زا ا ٠ و بس ٩ وش خ هذد ا ٠ شاؽ ا ٠ ثخ ث خ ا ط ا ا زبث ا زب ن األ ٠٣ رط أ ا زج ٩ ا ز ص رب. 2( ا ٤ غجخ ا ٠ ئ ٯخ و بس: ا زٮ روجش ه ٢ ذاس ا زبث ٩ االخزال ن وبٯ ش األ ٠٣ رط ٩ ر ٢ خال ا ٠ وبد خ ا زب خ: P= 1 ٩ ٯش ش ا ش )6( إ أه ٩ ص ١ ٮ ا ٠ بط ٩ ا ز ٯ ٠ ض ؽب خ ا زبث ا زب خ ن ز جبد األ ٠٣ رط. 3( ؾظ ه وذ ا غ ح ٣ غجخ ا ا ٠ زؾ ا و ٮ و بس ر رج ا ٠ وبد ز ٢ ا زب ز ٢ : ا ٠ زؾ ا و ٮ و بس: ٯ ٤ زظ ٢ ػشة ا ٤ غج خ ا ٠ ئ ٯ خ ل ٮ بئ ٠ ل خ ا ؾ لض ل و لبس ثذسعز ل ٦ ث لب أل ٣ ٠ ر ط ؿج ذ ٩ ب ٠ وبد خ اٱر خ: A = P D A: ا ٠ زؾ ا و ٮ P: ا ٤ غجخ ا ٠ ئ ٯخ D: دسعخ ا ٠ و بس وذ ا غ ح: ٩ ٯوجش ه ٨٤ ب ثب ش ث ٢ دسعخ ا ٠ و بس ٮ اإل ٠٣ رط ٩ ا ٠ زؾ ا و ٮ ٢ و لبس ٠ ٩ لب لٮ ا ٠ وبد خ ا زب خ: M = D A M: وذ ا غ ح 4( ؾظ ه ا ٤ غجخ ا ٠ ئ ٯخ ٠ زؾ ا و ٮ ٩ وذ ا غ ح ع ز رج ا ٠ وبد ز ٢ ا زب ز ٢ : P (A) = 1 P (M) = 1 عشع وحته م انث ا اخ اخلاطح تانعايهى و تائدهى انعايهى )511( مطح : روشٯ ا ٠ ؤعغخ األ ٩ س ٩ ث خ إلداسح ا غ دح ٠ و بس ا ٠ ؤ ع غ للبد ا ٠ ز ٠ للضح ر للذس ا و للب ٢ للذٯ ٨ ب ٩ رج ٤ لل ٮ ص ب لل خ ر غ لل ٠ ؼ ثزؾ لل ٤ و لل خ زجبد لل خ ث لل ٢ األ ٧ للذا ا ٠ ؤعغل خ ٩ ا شخظلل خ ٩ ر لل ثزل ٯش للذساد ا وللب ٢ ٩ روضٯلض ا وذا للخ ٩ ا ٠ غللب ٩ اح ٠ لب ر لل ثبالهز ٤ للبء ث ٨ لل ٩ ا ز اط و ٨ ٩ ب فر ٨ ٩ ر ذٯش ٧ ثشٯ خ رؾ ض ٧ ٩ ر ٠٤ ٮ ا زضا ٨ ٩ ر ٨٤ ٠ ٢ ر ك ٨ بسار ٨ ٩ ولبس ٨ ظب ؼ ا ٠ ؤعغخ. ٯؼ و بس ا وب ١ )5( وبٯ ش شه خ ٩ رش ٠ : - 3 ده خؾ ا وب ٢ إلعزشار غ خ ا ٠ ؤعغخ. - 3 ر ٯش وش خ ا وب ٢ ٩ ذسار ٨. - 3 ائ ٠ خ ا وب ٢ ٩ إششا ٨ ٩ ر ٨٤ ٠. - 3 ر اط ا وب ٢ ث وب خ ٮ ع ٠ ن أ ٣ ؾبء ا ٠ ؤعغخ. ٧-3 - ب فح ا وب ٢ ٩ ر ذٯش ع ٨ د ٧ ٩ االهز ٤ بء ث ٨. ٩ رؼلل ٧ للز ٥ ا ٠ وللبٯ ش ا خ ٠ غللخ )24( ٣ شللبؿب ٠ ٩ للب ػللؼ للٮ لل ائ ا ؾللض ا خبطللخ )checklist( ثزج لل ٩ ر ص و بس ا وب ١ ا ٠ ج ٢ ٮ ا غذ ٩ االرٮ : جملة العلوم االقتصادية واإلدارية 186

13 عذ ٩ )4( بئ ٠ خ ا ؾض ا خبطخ ثزج ٩ ر ص و بس ا وب ١ ا ٤ ٠٠ بد 2. ا وب ١ ب ب ب عضئ ب ب ش ذ ا زج عضئ ب ب عضئ ب عضئ ب عضئ ب ش ش ش 3.1 ده خؾ ا وب ٢ العزشار غ خ ا ٠ ؤعغخ. ا زؾذٯلللللذ ا اػلللللؼ ٠ غلللللز ٯبد اداء ا ولللب ٢ ا الص لللخ زؾ للل اال ٧ لللذا االعزشار غ خ. ائ ٠ لللللللخ خللللللللؾ ا وللللللللب ٢ للللللللن إعللللللللزشار غ خ ا ٠ زللللللللت ٩ ا ٨ لللللللل ا ز ٤ ل ٠ للللللللٮ ٩ ا ز ٤ للللللللبد ا ؾذٯضللللللللخ ٩ ا و ٠ بد ا شئ غ خ. ا غشهخ ٮ ا ز ل ٩ ائ ٠ لخ ا ٨ ل ا ز ٤ ل ٠ للللٮ للللذه رؾ لللل اال ٧ للللذا االعزشار غ خ. اششا ا ولب ٢ ٠ ٩ ض ل ٨ لٮ اهلذاد ٩ شاعوللللخ االعللللزشار غ بد ا خبطللللخ ثب وب ٢ ٩ ا غ بعبد ٩ ا خلؾ ؼلال هلل ٢ رج ٤ للٮ ٤ للب ٧ ظ اثذاه للخ ٩ جز للشح ز ب ١ ر ٤ بعجب. اداسح ه ٠ للللبد ا ز كلللل ٩ ا زلللل ٯش ا للللللل ك ٮ ٩ ا زللللللل ٤ الد ٩ ا زوب للللللللت ا لللل ك ٮ اهز ٠ للللبدا ه لللل ع بعللللبد ٤ بعللللجخ ٩ ر لللل ؼلللل ٠ ب ١ ا ٠ غللللب ٩ اح ٩ ر ب ؤ ا شص. اعزخذا غل ؽبد ا ولب ٢ ٩ ش ٧ لب لل ٢ اشلل ب ٠٣٩ للبرط اعز ظللبء اساء ا وللللللب ٢ زؾغلللللل ٢ اعللللللزشار غ بد ٩ ع بعبد ٩ خؾ ا وب ٢. 3.2 ر ٯش وش خ ا وب ٢ ٩ ذسار ٨. رؾذٯلللللللللذ ا ٨٠ لللللللللبساد ٩ ا لللللللللبءاد ٩ غللز ٯبد اداء ا وللب ٢ ا ٠ ثلللخ زؾ ل ا شعللب خ ٩ ا شؤٯللخ ٩ اال ٧ للذا االعزشار غ خ. ا زخللللل ؾ ا ولللللب غلللللزة ٩ رللللل ٯش ٩ االؽز للللللبف ثب ٠ ا ٧ للللللت ٩ ا للللللذساد ا ٠ ثخ ز ج خ االؽز بعبد. ر اداء ا وب ٢ ٩ غبهذر ٨ ه ل رؾغ ٦٤ ن روضٯض اسرجبؿ ٨. ػلللل ٠ ب ١ رلللل ش ا للللبءاد ٩ ا ٠ لللل اسد ٩ ا شطللللللللللخ وللللللللللب ٢ زوللللللللللل غب ٠٧ بر ٨ ٠ زت. جملة العلوم االقتصادية واإلدارية 187

14 ائ ٠ خ ٩ إششا ٩ ر ٢ ٠ ا وب ٢. 3.3 ا ٠ ائ ٠ لللخ ثللل ٢ اال ٧ لللذا ا شخظللل خ ٩ ا ٧ ذا ا شٯ ٩ ر ٢ ٠ ا وب ٢ ل ٢ اؿلللال ب للل ا ب ٣ لللبر ٨ للل ٢ خلللال س ٩ ػ ا ٠ شلللللللبس خ ا ؾ لللللللخ ثللللللل ٢ ا غ ٠ ن. االدسا ٩ االهزللللللشا ثللللللب ١ ٨ لللللل االثللللللذام ٯ ٠ لللللل ٢ ا ١ ٯ ٤ جلللللل ه لللللل ا ٤٠ زغلللللبد ٩ ا و ٠ للللللبد ٩ ا زغلللللل ٯ ٩ ا ٨ ب لل ا ز ٤ ل ٠ للخ اػللب خ ٠٤ لللبرط االه ٠ ب. اٯغبد ص ب خ االثذام ٩ االثز بس ٮ ب خ غللبالد ا و ٠ لل للٮ ا ٠ زللت ؼلل ٠ ب ١ ر ٠ زلللللن ا ولللللب ٢ ثو لللللبد ٤ زؾلللللخ ٩ رغزغ ت ثغشهخ ٠ ب ٯ اع ٣ ٨ ل ٦ ل ٢ رؾذٯبد. رشلللغ ن ا ولللب ٢ ظلللجؾ ا عللل شاء ٠ زلللت روضٯلللضا ظللل سر ٦ ٩ عللل ٠ وز ٦ ذ االخشٯ ٢. رؾ لللللض ا ولللللب ٢ ٠ شلللللبس خ لللللٮ اال ٣ شخ ا زٮ رغب ٧ اٯغبثب ٮ خذ خ ا ٠ غز ٠ ن. ر اط ا وب ٢ ث به خ ٮ ع ٠ ن ا ٣ ؾبء ا ٠ ؤعغخ. 3.4 ر ٨ للل اؽز بعلللبد ا ز اطللل ا خبطلللخ ثب ولللللللب ٢ ٩ للللللل ٢ صللللللل اعلللللللزخذا االعلللللزشار غ بد ٩ االد ٩ اد ا ٠ الئ ٠ لللللخ العز ٠ شاس ا ؾ اس و ٨. اٯظلللب ر ع ٨ لللبد ٩ اػلللؾخ ٩ رش لللض اعزشار غٮ ؼ ٠ ب ١ ٨ ا ولب ٢ ٨ لب ٩ للذسر ٨ ه لل ر ػلل ؼ د ٩ س ٧ لل للٮ اعز ٠ شاس ٣ غبػ ا ٠ زت. رغلللل ٨ ٩ رشللللغ ن ه ٠ للللبد رجلللللبد ا ٠ و للللللللبد ٩ ا ٠ وش للللللللخ ٩ ا ؼلللللللل ا ٠٠ بسعللللبد ٩ رؾ لللل ا ؾلللل اس للللٮ ع ٠ ن ا ٣ ؾبء ا ٠ زت. ر ٠٤ خ ص ب خ ؤعغل خ رغلو ثظل سح غللللز ٠ شح زو ٠ لللل به للللخ ا زوللللب ١٩ ا ٠ شلللزش ٩ ث ٤ لللبء س ٩ ػ ا شٯللل لللٮ ب للخ ا ؾ للبد ا ٠ ز اطلل خ ٩ ا ٣ ٠ للخ غ غ خ ا ٠ خ ا خبطخ ثب ٠ زت. ب فح ا وب ٢ ٩ ر ذٯش ٧ ٩ االهز ٤ بء ث ٨. 3.5 ائ ٠ لخ االعل س ٩ ا ٠ ضاٯلب ٩ شلش ٩ ؽ ا ز ك ن اعلزشار غ بد ٩ ع بعلخ ش ب خ. ه لل ٩ ؽللض ٨ ا وللب ٢ رؾ للض ا ٠ شلبس خ لٮ ه ٠ لبد ا زؾغل ٢ ٩ االثلذام ٩ ل ٢ صل ا لب ثز لذٯش ع ٨ د ٧ ٩ ا ٣ غبصار ٨. جملة العلوم االقتصادية واإلدارية 188

15 % ػل ٠ ب ١ ٩ عل د ث ئلخ ه ٠ ل طلؾ خ ٩ ز اص ٣ لخ لن ا ؾ لب ٥ ا ٠ و شل خ لن االخلز ثول ٢ االهزجلبس ب لخ ؼلبٯب ا وظش ٢ ه ٠ ٩ ر اطل غلز ٠ ش ال ٯ ٤ لن ه ل لذاس ا غلبهخ (24/7) ٩ رؾذٯبد ا و ٠ خ ا ٠ زضاٯذح إػب خ ألعب ت ا و ٠ ا ؾذٯضخ. ا زلش ٩ ٯظ ض ب لخ ا لذه ٩ ا ز لذٯش ٩ ا و ٤ بٯ خل ا ٠ زجبد لخ ثل ٢ األ لشاد ل ٢ ع ٨ خ ٩ ش ا و ٠ ٢ ع ٨ خ أخش. اؽزللشا ٩ ر جلل ر ٤ لل م ا وللب ٢ ٩ ا ٠ غز ٠ ولبد ٩ االعل ا ا زلٮ ر ل ا ٠ ؤعغخ ثخذ ز ٨ ب. األ ٩ صا ١ ا ز شاساد ا ٤ ز غخ ا ٠ وذ 14/24 ا ٤ غجخ ا ٠ ؤ ٩ ٯخ 14/144% ا ٠ زؾ ا و ٮ ٠ و بس ا وب ١ ا غ ح ر ل ٨ ش ا ٤ زبئظ ٮ بئ ٠ خ ا ؾ لض ا خبط ل خ ث ٠ و لبس ا و لب ١ ل ٮ ا غ لذ ٩ أه لال ٥ ا ١ ا ٠ ز لت لذ ؽ ل و لذ لذاس ٥ )4.4( ل ٢ أطل )6( ٩ ٯشل ش ٧ لزا ا ٠ ولذ ا ل أ ١ ا ٠ زلت ٩ طل ٠ غلز ا زج ل ا لٮ ٩ لش ا ٠ صل شاد و بس ا وب ١ ٩ ث ٤ غجخ رج ئ ٯخ )%72( ٢ ٩ ص ف ١ ا ٠ زؾ ا و ٮ ٠ و بس ا وب ٢ ذس ٥ )72( ٣ خ ٢ غ ٠ م ٣ بؽ و بس ا وب ١ ا جب خ )1( ٣ خ أ إ ٤٣ لب ثؾبعلخ إ ل )28( ٣ لخ ٩ ا لز ر ٠ ضل ولذ ا غل ح أل ز ٠ لب ٣ لبؽ ا ٠ و لبس ا ٠ ثلخ ػل ٢٠ األ ٠٣ ل رط ٩ ثبإل لب ١ إٯؼلبػ ٧ لز ٥ ا ٤ ز غلخ ل ٢ خلال ٣ لبؽ ا ل ح ٩ ا ؼو ا ٠ ج ٤ خ أد ٣ ب ٥ ٩ ا ٠ زو خ ث ٨ زا ا ٠ و بس ٩ بالرٮ: أوال: ماط انمىج : - ٯ عذ ٮ ا ٠ زت غ إداسح ا ٠ اسد ا جششٯخ ٩ ا ٠ ب خ ٩ ػ ٢٠ ٨ ب ٦ إهذاد ا خؾ ا خبطخ ثبؽز بعبد ا ٠ زت ٢ ا ٠ ال بد ا جششٯخ ٩ رخظظبر ٨ ؼال ه ٢ إداسح ٩ زبثوخ رو ٢ ا ٠ ك ٢ ا غلذد ٩ رش لخ ٩ رش لن ا ٠ ل ك ٢ ا ؾب ٢. - ٯ ا ت ا ٠ ك ١ ا ٠ غزغذ اد ٩ ا ٠ ز لش اد ل ٮ ا ٠ ز لت ٩ ل ٮ ا لذ ٩ ائش ا ؾ ل خ ل ٢ ل ا ٢ ٣ ٩ أخ لش ا زو ٠ لبد ٩ ر ه ٢ ؿشٯ ا زوب ا زٮ ر صم ه ع ٠ ن األ غب. - رغ د س ٩ ػ ا شٯ ٮ ا ٠ زت ٢ خال رش غب ١ ٩ ش ه ٠ ٢ خز اإلداساد ز ٤ ب ٩ ا ؼبٯب ا ٠٨٠ خ ض غب ١ غشد ا ٠ ع داد ا ضبثزخ ٩ ا ٠ خض ٣ خ غب ١ ا ؾض ٩ غب ١ ا ٠ شزشٯبد... ٩ ش ٧ ب. - رز ا زو ٤ بد ٮ ا ٠ زت ٢ خال ا إلهال ١ ٮ ٩ ع لبئ ا ٤ ش لش ٩ ا إله لال ب ل خ ٩ ٯغ لش إخز لبس ا ٠ ش ش لؾ ٢ ه ل أعبط اإلخزجبساد ٩ ا ز ٤ ب ظ ٩ أخز بس األ بء ٢ ج غب ١ زخظظخ رش ٨ زا ا شع ٩٩ وبٯ ش ٩ شاؽ ؼ ٠ ب ١ إهبء ا شطخ غ ٠ ن ٢ خال اإل زؾب ٣ بد ٩ ا ٠ بثالد ا شخظ خ ٩ ا زٮ ر ٢ ٠ ٢ إخز بس األط ؼ. - ٯؾ ك ٮ ا ٠ زت ب ١ ٣ ا خذ خ ا ٠ ذ ٣ خ إػب خ ا ب ١ ٣ إ ٣ ؼجبؽ ك ٮ ا ذ ٩ خ. ثا ا: ماط انضعف : - ا إل ز بس ع د ا ل خ ا ٩ إ ع لزجب ٣ خ رج ل ٢ لذ ا شػ لب ٠ ل ك ٮ ا ٠ ز لت ٩ ا ٣ جبهلبر ٨ هل ٢ غلز أداء األ غلب ا خبطخ ثئداسح ٩ ر ٯش ا ٠ اسد ا جششٯخ. - ال ر و ذ اعز ٠ بهبد د ٩ سٯ خ لن ل ك ٮ ا ٠ ز لت ٠ وش ل خ ا ٠ ش لب ٩ ا ٠ و لبد ٩ لز زؾ غ ل ٢ لبءح ٩ به ل خ ا ٠ ك ٢ ٩ االعز ٠ بم ا آساء ٧ ٩ زشؽبر ٨. جملة العلوم االقتصادية واإلدارية 189

16 - ال ٯز ر ص االؽز بعبد ا زذسٯج خ ٠ ال بد ا وب خ زغ ٤ ٠ زت رؾذٯذ أ ٩ ٯبد ا جشا ظ ا زذسٯج خ ا زٮ ٯؾزبع ٨ ب. - ال ٯز ر أداء ا ٠ ك ٢ ٩ سثؾ ا ز ذ ا ك ٮ ث ٤ زبئظ ا ز. - ال ر عذ ا خ ٩ اػؾخ ٩ ص خ رغ ٠ ؼ زوش ه ا ٠٠ بسعبد ٩ اإل ٣ غبصاد أل شاد ٩ ش ا و ٠ ض هشع أ ٩ دساعخ أؽذس ؽبالد اإل ٣ غبصاد ا ٠ ز ٠ ضح. ثانثا :فشص انتحسني : - ه ذ اعز ٠ بهبد ٩ بءاد بث ٢ ا ٠ اسد ا جششٯخ ٩ ا ٠ غؤ ٢ ٩ ؼ ٠ ب ١ ا ٠ شبس خ ٩ ا ز ا ٮ ا خؾ ٩ اإل بدح ٢ آسائ ٨ ٩ زشؽبر ٨. - ر ا ٠ ال بد ا وب خ ث ب خ االخزظبطبد ٩ رؾ ٣ زبئظ ا ز ٩ دساعز ٨ ب ؼ ٠ ب ١ ر ا ا خؾ ا زذسٯج خ ن ٣ زبئظ ا ز ٩ ث ٠ ب ٯزالء ن ا خخ اإلعزشار غ خ ٠ زت. - ر ص غب ٠٧ بد ٩ شبس بد ا ادس ا وب خ ٮ ا ٤ شبؿبد ا شع ٠ خ ٩ ش ا شع ٠ خ ن ر ش شص زشغ و ٨ ثش هب ه ا ٠ جبدسح ٩ اإلثذام. - ا و ٠ ه ر ٤ ل ٣ شبؿبد اعز ٠ به خ ٩ ص ب خ ٩ إ ٣ غب ٣ خ خ ع اعز ٠ بهٮ ٩ ث ئخ ه ٠ ص ب خ ٩ اعز ٠ به خ ٩ رش ٨ خ رغب ٣ ذ ه ٠ ا ٠ زت ٢ ٩ ب ٯضٯذ ٩ الء ٢ ٩ ا ٣ ز ٠ بء ا ٠ ال بد ا وب خ ٦. تائح انعايهني )511( مطح : ر ٠ ض ث ٠ غ ٠ ه خ ٢ ا أل ٣ ش خ ا ز ٮ ٯز ا ز ط ٢ خال ٨ لب ا ل سػ لب ا و لب ٢ ه ل ٢ ا خ لذ بد ا ٠ ذ ل خ ٨ ل ٩ ٯ لز ل ٢ خال ٨ لب أٯؼلب شا جلخ ٨ ٩ ل ٩ رؾذٯلذ ٩ رؾغل ٢ األداء ا ٠ زو ل ثب ولب ٢ ٯزؼل ٢٠ ٧ لزا ا ٠ و لبس:) إ ٣ جبهلبد ا وب ٢ ه ٢ ا ٤٠ ل ٠ خ ؤششاد األداء ا ٠ زو خ ثب وب ٢ ( ؽ ش ب ا جبؽش ثبعزالم ٱساء ه ٤ لخ ل ٢ ل ك ٮ ا ٠ زت ٠ ٩ ب ػؼ ٮ بئ ٠ خ ا ؾض )checklist( ا خبطخ ثزج ٩ ر ص و بس ٣ زبئظ ا وب ٢ ا زلٮ رؼل )12( ٣ شبؿب ٩ ا ٠ ج ٤ خ ٮ ا غذ ٩ االرٮ: عذ ٩ )5( بئ ٠ خ ا ؾض ا خبطخ ثزج ٩ ر ص ٣ زبئظ ا وب ٢ ا ٤ زبئظ 6-٣ زبئظ ا وب ٢ ب ب ب عضئ ب ب ش ذ ا زج عضئ ب ب عضئ ب عضئ ب عضئ ب ش ش ش 6.1 إ ٣ جبهبد ا وب ٢ ه ٢ ا ٤٠ ل ٠ خ. ا شػب ٩ ا ٠ شبس خ ٩ االسرجبؽ. ٩ رشلللللل ٠ ) للللللشص ا زلللللل ٯش ا للللللل ك ٮ لللللللشص ا لللللللزو ٩ اال ٣ غللللللبص ٩ ا ز للللللل ا ولللللللبد ألداء( ا زؾ ض ٩ ا ز ٢ ٠. ٩ رشلللللل ٠ )األ للللللب ١ ا لللللل ك ٮ ٩ األع س ٩ ا ٠ ضاٯب( ا بدح ٩ اإلداسح. ٩ رشللللل ٠ )ا لللللبدح ٩ االرظلللللب ٩ ا ٠ شللللللللللللبس خ ا وال للللللللللللبد اإل ٣ غب ٣ خ ٩ ا ض ب خ( ا بءح ٩ إداسح األداء. ٩ رشللللللللل ٠ ( ا ٤ للللللللللب اإلداس ا ٠ و ٠ ث ٦ ) جملة العلوم االقتصادية واإلدارية 19

17 ا زذسٯت ٩ ا ز ٯش ا ٤٨٠ ٮ. ٩ رش ٠ ( ر ٢ ٠ ا ٠ ال بد ا وب خ ٩ رذسث ٨ ٩ ر ٯش ٧ ( ا ز اط ا وب. ٩ ٯش ٠ )إداسح ا ز ش ٩ ا ذ ٩ س ا ٠ غز ٠ وٮ ٠ زت( كش ٩ ا و ٠. ٩ رش ٠ ( شش ٩ ؽ ا و ٠ ٩ كش ٦ ٩ ا خذ بد ٩ األ ٢ ٩ ا غال خ ج ئخ ا و ٠ ٩ ع بعخ ا ج ئخ( ؤششاد األداء ا ٠ زو خ ثب وب ٢ % أ ٣ شخ اإلششا ٩ االسرجبؽ.. ٩ رش ٠ )ا ٠ شبس خ ٮ ش ا زؾغ ٢ ٩ ر ذٯ اال زشاؽبد ا ائذ ا زٮ ٯ ٢ ٠ بع ٨ ب ٢ ش ا و ٠ أ ٣ شخ ا بءاد ٩ إداسح األداء ٩ رشلللل ٠ )اإل ٣ زبع للللخ ا للللبءح ا ٠ ثخ ) أداء ا بدح. ٩ رشلللل ٠ ( عللللشهخ االعللللزغبثخ العز غبساد ٩ ا جلبد ر لذٯش ع ٨ ل د ا ٠ ال لبد ا وب لخ ٩ لش ا و ٠ ( أ ٣ شخ ا زذسٯت ٩ ا ز ٯش ا ٤٨٠ ٮ. ٩ رش ٠ ( غز ٯبد ٣ غبػ ثشا ظ ا زذسٯت ٩ ا ز ٠٤ خ زؾ األ ٧ ذا ا ٠ ػ هخ ا ٠ شبس خ ٮ ثشا ظ ا زذسٯت ٩ ا ز ٯش ر ا زذسٯت( ا ز اط ا ذاخ ٮ. ( به خ االرظب ٣ غجخ االعزغبثخ العزالهبد ا شأ ( األ ٩ صا ١ ا ز شاساد ا ٤ ز غخ ا ٠ وذ 55/12 ا ٤ غجخ ا ٠ ؤ ٩ ٯخ 55/72%1 ا ٠ زؾ ا و ٮ ٠ و بس ٣ زبئظ ا وب ٢ ا غ ح ر ل ٨ ش ا ٤ زبئظ لٮ بئ ٠ لخ ا ؾلض ا خبطلخ ث ٠ و لبس ٣ زلبئظ ا ولب ٢ لٮ ا غلذ ٩ أهلال ٥ ا ١ ا ٠ زلت لذ ؽ ل ولذ لذاس ٥ )4.6( ل ٢ أطل )6( ٩ ٯشل ش ٧ لزا ا ٠ ولذ ا ل أ ١ ا ٠ زلت ٩ طل ٠ غلز ا زج ل ا لٮ ٩ هلذ ا ز ص ل لش اد و لبس ٣ ز لبئظ ا و لب ٩ ث ٤ ٢ غ لج خ رج ل ئ ٯ ل خ )%76.3( ثب زلب ٮ لف ١ ا ٠ زؾ ل ا و لٮ ٠ و لبس ٣ زبئظ ا وب ٢ ذس ٥ )76( ٣ خ ٢ غ ٠ ل م ٣ لبؽ و لبس ا لبدح ا جب لخ )1( ٣ لخ أ إ ٤٣ لب ثؾبعلخ إ ل )24( ٣ خ ٩ ا ز ر ٠ ض وذ ا غ ح أل ز ٠ ب ٣ بؽ ا ٠ و بس ا ٠ ثخ ػ ٢٠ اال ٠٣ ل رط ٩ ثبال لب ١ إٯؼلبػ ٧ لز ٥ ا ٤ ز غلخ ٢ خال ٣ بؽ ا ح ٩ ا ؼو ا ٠ ج ٤ خ أد ٣ ب ٥ ٩ ا ٠ زو خ ث ٨ زا ا ٠ و بس ٩ بألرٮ: جملة العلوم االقتصادية واإلدارية 191

18 اوال: ماط انمىج : - ٯغز ٤ ذ ا ٠ زت ا ا ا ٢ ٣ ا ٤ ب زح ٨٤ ب ب ١ ٣ ب ١ ٣ ا ظؾخ ا وب خ هذد) 89 ( غ ٤ خ )1981( إ ٣ ؼجبؽ ك ٮ ا ذ ٩ خ ٩ ا بم ا وب س )14( غ ٤ خ 1991 ب ١ ٣ س ٩ ارت ل ك ٮ ا ذ ٩ لخ ٩ ا لبم ا وب هذد )22( غ ٤ خ 28 األ ش )57( ٮ )24/2/25( ب ١ ٣ برت ا ٠ زش ٢ ا و ٩..٢ ٠ ش ٧ ب. - ٯ وذ ؤشش وذ د ٩ سا ١ ا وب ٢ ٤ خ غ عذا ار ٯزش ا و ٠ اال هذد عذا ٢ ا ٠ ك ٢ ٧٩ ا زٯ ٢ ر ٨ ٣ ا ٩ ر ٤ غ ج ٨ ث ٤ بء ه ؿ ت ع ٨ بد ؽ خ ا خش ٩ خذ لخ ظلب ؼ ا ولب أ ٩ ٢ ش ٨ ٠ ب ١ ٣ ا ز بهذ ا ٠ ؽذ هذد )27( غ ٤ خ 26 )ا ٠ وذ (. - ٯ شبس ك ٮ ا ٠ زت ٢ ؽ ٠ خ ا ش ٨ بد اد ا و لب ل ٮ ا ج لش ا ظ ا زذسٯج ل خ ٠ ؾبػ لشٯ ٢ ٩ ثب ز ٤ غ ل لن ا غ ٨ لبد ا ش بث خ اال خش. ثا ا: ماط انضعف : - ٯوز ٠ ذ ا ٠ زت ا ٠ بدح )5( ٢ ب ١ ٣ س )22( غ ٤ خ 28 )ا ٠ وذ ( ) لب ١ ٣ س ٩ ارلت ل ك ٮ ا ذ ٩ لخ ٩ ا لبم ا وب ( ٩ ا ؼ اثؾ ا ظبدسح ه ٢ ٩ صاسح ا ٠ ب خ ٮ ٤ ؼ ا وال ٩ اد ا غ ٤ ٯخ ٠ ك ٦ ل ٢ ٯؤخلز ه ل غل إداسح ا ٠ اسد ا جششٯخ ٩ ا ٠ ب خ ا زفخ ش ٮ س ن ا ز ط خ ث ٤٠ ؼ ا وال ٩ ح ا غ ٤ ٯخ ث ك. - ٯ ا ٠ زت ثئسعب ك ٦ ذ ٩ ساد رذسٯج خ ٩ ٯوز ٠ لذ ه ل ٣ ز لبئظ إعز بص ٧ لب ل ٮ ا زش لن لذسعبد ا ك لخ األه ؽ ش ال ٯز رش ن أ ك اإل ثوذ إعز بص ٥ ا ذ ٩ ساد ا ٠ خزظخ ٢ آ خ ا و ٠ ل لٮ غل إداسح ا ٠ ل اسد ا جششٯخ ٩ ا ٠ ب خ ش ٤ ل ٠ خ ٮ ثشا ظ أ زش ٣٩ خ ٠ زبثوخ ا ٠ ػ م. - ال ٯش ا ٠ زت ش زخظظخ دائ ٠ خ ٠ زبثوخ رؾغ ٢ ٩ ر ٯش ثوغ ا غ ا ٣ ت ا ٠ زو خ ثبألداء ٩ إ ٠٣ ب رش غب ١ أل شاع ؾذدح ٯ ٤ ز ٮ ٩ ع د ٧ ب ؽب ر ذٯ ٨٠ ب ز بسٯش. - الر عذ إعشاءاد ٯ ث ٨ ب ا ٠ زت رزو ثئعزالهبد شأ رخض ا ٠ اسد ا جششٯخ ٩ رؾذٯذ ٤ غت اإلعزغبثخ ٨ ب. ثانثا:فشص انتحسني : - إعزخذا بٯ ظ ٢ أع شا جخ ٩ ا ز ٤ جؤ ٨ ٩ ثزؾغ ٢ األداء ا خبص ثب ٠ اسد ا جششٯخ ا زٮ رز ٠ ض ث ٤ غت ا بة ٣٩ غت اإلعبصاد ا ٠ شػ خ. - إعز ظبء سأ ا ٠ اسد ا جششٯخ زؾذٯذ ذ سػب ه ٢ هذح ؾب ٩ س رزو ثب و ٠ داخ ا ٠ زت ٨٤ ٩ ب : 5. شص ا ز س ا ك ٮ. 3. به خ اإلرظب ه غز ا غب ا ٠ زت. 2.إرظب بدح ا ٠ زت ن ا ٠ اسد ا جششٯخ ٩ اإلعز ٠ بم إ ٨ ٩ ا زؾب ٩ س ٩ االعزغبثخ ٠ ز جبر ٨. 4.د خ ا ط ا ك ٮ ٩ إسرجبؿ ٦ ثج وخ ا ٨٠ ب ا ٠ خ ٢ خال ا و ٠. 1. شبس خ ا ٠ اسد ا جششٯخ ٮ ط ٤ ن ا شاس ٩ سع ع بعبد ا و ٠. 1. شص ا ز ٯش ٠ اسد ا جششٯخ )ثوضبد إعبصاد دساع خ د ٩ ساد رذسٯج خ زخظظخ ٩ ش ٧ ب(. 7.ر ٤ ل ٣ شبؿبد إعز ٠ به خ ٩ إ ٣ غب ٣ خ ٩ ص ب خ ٩ سٯبػ خ. 9. شبس خ ا ٠ ك ٮ ر أدائ ٦ ٩ اإلؿالم ه ٦. ٩ ث ٤ بءا ه ا زؾ ا غبث أهال ٥ ا ز شخض ذ رج ٩ ر ص و بس ه ؽذح ٣ ل عذ ٩ إلؽزغبة ا ٤ غجخ ا ٠ ئ ٯخ ٠ زؾ ا و ٮ ٩ ذاس ا غ ح و بس. جملة العلوم االقتصادية واإلدارية 192

19 ا ٤ غجخ ا ٠ ئ ٯخ هذد ا ز شاساد ا ٤ غجخ ا ٠ ئ ٯخ هذد ا ز شاساد ا ٤ غجخ ا ٠ ئ ٯخ هذد ا ز شاساد ا ٤ غجخ ا ٠ ئ ٯخ هذد ا ز شاساد ا ٤ غجخ ا ٠ ئ ٯخ هذد ا ز شاساد ا ٤ غجخ ا ٠ ئ ٯخ هذد ا ز شاساد ا ٤ غجخ ا ٠ ئ ٯخ هذد ا ز شاساد عذ ٩ )6( ٯ ػؼ ر شاسد ا ٠ وبٯ ش ا ٠ غزو ٠ خ ٣٩ غجخ ا ٠ زؾ ا و ٮ ٩ ذاس ا غ ح وبٯ ش إ ٠٣ رط ا ز ٠ ض EFQM ب ب ب عضئ ب ب ش عضئ ب ب عضئ ب عضئ ب عضئ ب ش ش ش % % % % %13 % 3 %4 1 % ذاس ا غ ح %33 8 %21 %42 5 %58 ا ٠ زؾ ا و ٮ ا وب ١ ٣ زبئظ ا وب ٢ ا وب ١ ٣ زبئظ ا وب ٢ 5 % % دسعخ ا ٠ و بس ٮ ا غبئضح 1 1 ٩ ٯ ػؼ ا ٠ خب ١ ا زب ب ١ ا ٤ غت ا ٠ ئ ٯخ ٠ زؾ ا و ٮ ٩ ذاس ا غ ح: احملىس انشاتع / االست تاخاخ وانتىط اخ أوال : االست تاخاخ ٯ ٢ ٠ رؾذٯذ ٧ ب ثب زب ٮ: أ- ٯغبهذ اعزو ٠ ب ٠٣ برط ر األداء ا ٤٠ ل ٠ بد ه ر ٯش األداء ٢ خال ا زفش ش ه ب ٢ ا خ ٦ ٠ ب ٯغو ه ٠ خ ا ز ٯش ؾذدح ٩ ع غخ ٨٣ ب رش ض ه ع ا ٣ ت و ٤ خ ط ثب ٤٠ ل ٠ بد ألداء ا ٠ ز ٠ ض. ة- رغب ٧ ٠٣ برط ا ز ٠ ض ٮ ه ٠ خ ا زخ ؾ اإلعزشار غٮ ٤٠ ل ٠ بد ؽ ش رؾذد ٧ ز ٥ ا ٠٤ برط ا ٠ غبالد ا زٮ ٯغت ه ا ٤٠ ل ٠ بد اال ٧ ز ٠ ب ٩ اإلعزششبد ث ٨ ب ػن ا خؾ ا ٠ الئ ٠ خ ا زٮ رؾ ا ط زج وبٯ ش ٧ ز ٥ ا ٠٤ برط. د- ال ٯوذ ا ؾظ ه ع ائض ا ز ٠ ض ا بٯخ األعبع خ ٤٠ ل ٠ بد ث ٧ ث اثخ ا شٯ و ٠ ا ٠ غز ٠ ش زؾ ا ز ٠ ض. س- ك ٨ شد ٮ ائ ا ؾض ا ٠ زو خ ثزج ٩ ر ص و بس )ا وب ١ ٣ زبئظ ا وب ٢ ( ٣ زبئظ ع ذح ٣ غج ب. ط- رج ٢ أ ١ ا ٠ اسد ا جششٯخ ٮ ا ٠ زت ٯشبس ١ ٮ ا ٠ ؤر ٠ شاد ٩ ا ٤ ذ ٩ اد أال إ ١ ٧ ز ٥ ا ٠ شبس بد ش ص خ. ثا ا: انتىط اخ 1. ػش ٩ سح االعز بدح ٣ زبئظ ٢ ر أداء ا وب ٢ ه ٤ ذ رؾذٯذ ا جشا ظ ا زذسٯج خ ا الص خ ز ٯش ٩ رؾغ ٢ أدائ ٨. 2. اال ٧ ز ٠ ب ثئعشاء دساعبد بط ذ سػب ا وب ٢ ه ٢ ؿج وخ ا و ٠ ٮ ا ٠ زت ؽ ش ٯ زظش ه شاعوخ ط ٤ ذ ٩ ا ش ب ٩ ث ٢ زشح ٩ أخش ب ٯ ذ ا ٠ زت شطخ االعز بدح ا غشٯوخ ٢ اٱساء ٩ ا ٠ زشؽبد. 3. شاهبح ر ص ا ٠ ؤر ٠ شاد ٩ ا ٤ ذ ٩ اد ا زٮ ٯشبس ٨ ب ٠ ض ا ا ٠ زت. 4. االهز ٠ بد ه ا ط ا ك ٮ ٮ رؾذٯذ ا ٠ ال ا شب ٦ ؾظ ه ا ٤ زبئظ ا ٠ شع ح. 5. ا جؾش ا ٠ غز ٠ ش ه ٢ أعجبة ا غ ح ٮ و بس ا وب ١ ٣٩ زبئظ ا وب ٢ ٩ وب غز ٨ ب غز جال وذ ر شاس ٧ ب ا ٩ ارغبه ٨ ب. جملة العلوم االقتصادية واإلدارية 193

20 املظادس: املظادس انعشت ح 1. ا ششبٯذح ٣ بٯ عب ٨ 27 األداء ا ٠ ؤعغٮ ا ٠ ز ٠ ض ذ ا بدح ا زشث ٯ ٢ ٮ إ ا غ ٤ ة ٩ ث ٤ بء ٠٣ رط ر ٠ ٮ إؿش ٩ ؽخ د ز سا ٥ ا غب وخ األسد ٣ خ األسد ١. 2. ا شش ذ طب ؼ 24 ٣ ؾ ث ٤ بء إؿبسا ٨٤ غ ب إلثذام ٩ ر ٠ ض األه ٠ ب ٮ ا ٤٠ ل ٠ بد ا وشث خ ا ٠ ؤر ٠ ش ا وشثٮ ا غ ٤ ا خب ظ ٮ اإلداسح: اإلثذام ٩ ا زغذٯذ د ٩ س ا ٠ ذٯش ا وشثٮ ٮ اإلثذام ٩ ا زغذٯذ شش ا ش خ ظش. 3. ا شش ذ طب ؼ 29 ا ز ٠ ض ٮ األداء ب ٧ ز ٦ ٩ ٯ ٢ ٠ رؾ ٦ ٮ ٤ ل ٠ بد األه ٠ ب غ خ آ ب ا زظبدٯخ هذد 116 غ خ 29 األ بساد. 4. ا غ ٠ ٮ ه ٮ 22 إداسح ا ز ٠ ض زجخ شٯت ا ب ٧ شح. 5. ا و اٯشخ أع ٠ بء ٧ بٯ 26 إرغب ٧ بد ا وب ٢ ٮ ا بم ا وب األسد ٣ ٮ ٣ ؾ عبئضح ا ٠ هجذاهلل ا ضب ٣ ٮ ز ٠ ض األداء ا ؾ ٮ ٩ ا ش ب خ سعب خ بعغز ش ا غب وخ األسد ٣ خ ه ٠ ب ١. 6. ا ظ ش ٮ ؾ ٠ ذ هجذ ا زبػ 23, اإلداسح ا شائذح ؽ 9 داس ا ظ بء ٤ شش ٩ ا ز صٯن ه ٠ ب ١ ٩ ز ش ه ا شاثؾ: = 7. ا ٠ ش ٨ ذا ٣ ٮ آ ٤ خ هجذ ا شٯ 212 سأط ا ٠ ب ا جشش ٩ روضٯض ص ب خ األداء ا ٠ ز ٠ ض ٩ رفص ش ٠٧ ب ٮ ا ٠ ب ٣ خ ا ز ٤ ل ٠ خ سعب خ ذ خ ٤ ش ٨ بدح ا ٠ بعغز ش إ خ اإلداسح ٩ اإل زظبد عب وخ ث ذاد. 8. ر هجذ ا شؽ ٢٠ ٩ آخش ١٩ )خجشاء ث 28 ) ٠ ا ز ٠ ض اإلداس ٩ ا به خ ا بدٯخ ٨٤ ظ ا ٨٠ بساد اإلداسٯخ ا زج خ. 9. ع ٠ أؽ ٠ ذ ٩ ؾ ٠ ذ ا غ ش 211 ا ز ٠ ض ٮ األداء: ب ٧ ز ٦ ٩ ٯ ٢ ٠ رؾ ٦ ٮ ا ٤٠ ل ٠ بد ا ٠ ز ا ذ ٩ ٮ ا ضب ٣ ٮ ؽ األداء ا ٠ ز ٠ ض ٤٠ ل ٠ بد ٩ ا ؾ بد ا جوخ ا ضب ٣ خ عب وخ ٩ س خ. 1. ع ٠ ب ١ ع ٤ بء ؾ ٠ د 214 رج إ ٠٣ رط ا ز ٠ ض األ ٩ سثٮ EFQM ز أداء غزش ا ٤ و ٠ ب ١ ا وب ثؾش رج ٮ سعب خ دث هب ٮ ٮ إداسح األه ٠ ب غ ا ش بثخ ٩ ا ز ز ش عب وخ ث ذاد. 11. ش ٮ ع اد ٩ ٯبع ٢ ا خششخ 28 ا ٨٠ بساد ا بدٯخ ٩ د ٩ س ٧ ب ٮ رج ٤ ٮ إعزشار غ خ ا ز ٠ ض: دساعخ رؾ خ ٮ ا ج ٤ األسد ٣ خ ٩ س خ ه ٠ خ ذ خ إ ا ٠ ؤر ٠ ش ا وشثٮ األ ٩ إدا خ ا ز ٠ ض ٩ ا ز ٤ ب غ خ ٮ ؤعغبد ا بم ا وب ٩ ا خبص ا ٤٠ ل ٠ خ ا وشث خ ز ٠٤ خ اإلداسٯخ ه ٠ ب ١. املظادس األخ ث ح 1.Ajaif, Mona, 28, Culture of Excellence in Some Semi Government Organizations in Dubai, Paper for Quality Congress Middle East2 Creating an Architecture of Quality and Excellence in the Middle East: Responsibilities: Challenges and Strategies, Dubai: e-tqm College. 2.CAF (The Common Assessment Framework), 213, Improving Public Organisations through Self-Assessment, the European Network of National CAF Correspondents and the European CAF Resource Centre at EIPA, September Cobb, Charles G 23 from quality to business excellence ASQ quality press. 4.Davies, John, 24, The Implementation Of The European Foundation For Quality Management's (EFQM) Excellence Model In Academic Units Of United Kingdom Universities, Management Research Institute School of Management, University of Salford, Salford, UK, Submitted in Partial Fulfilment of the Requirements of the Degree of Doctor of Philosophy. 5., An over view of the EFQM Excellence Model, Brussels. جملة العلوم االقتصادية واإلدارية 194

21 6.Gilgeous Vic,Gilgeous Maria,1999, A framework for manufacturing excellence, Integrated Manufacturing Systems, Vol1, No 1, January 1999, 33-44(12). 7.Kinji,G.21,Kinji Business Scorecard, Total Quality Management,Vol 12,Is Oakland, John., 23, Total Quality Management text with cases. 3rd Ed.U.K: Elsevier Ltd. 9.Pinar, M., Girard, T., 28, investigating the impact of organizational excellence and leadership on business Performance: An exploratory study of Turkish firms, the SAM Advanced Management Journal. 1. Porter, L. J.and Tanner,S.J.,24,Assessing Business Excellence. 2 nd edition, Oxford: Elsevier butter worth Heinemann. 11. Ritchie, L. & Dale, B. G. 2. Self-assessment using the business excellence model: A study of practice and process. International Journal of Production Economics, vol Riha, R., 29, on perceptions of the effectiveness of the self-assessment process in the nuclear power industry, Ph.D., the George Washington University. 13. Standen, Jim, 24, the EFQM excellence model, at: Van der Wiele, T., Dale, B. and Williams, R., 2, Business improvement through quality management. Management Decision, Vol.38, Is 1. جملة العلوم االقتصادية واإلدارية 195

22 Evaluating the performance of Inspector General office of the Ministry of health in accordance with normative people and people results for the European excellence model Abstract: Current research sought to evaluate the performance and results of employees in accordance with normative to people and people result for the European model of excellence quality management Foundation in the Inspector General's Office/Ministry of health, so as to pursue a modern and advanced management methods in evaluating performance and the performance of the Office's relationship with a citizen's life, since it takes him beyond the accepted service capabilities today, but it became budget duties between dealers servicing responsibilities and future planning, financial control, competitiveness, human resources needs and maintaining quality and continuous improvement and development as well as The primary role of the human resource in achieving continuous improvement, is the spirit of the principle underpinning the European Foundation for quality management excellence model design. Use the case study methodology researcher, through data collection checklist for evaluation in addition to interviews, the answer has been analysed using percentages and arithmetic, and indicate their strengths for the purpose of strengthening, and vulnerabilities for patch and calendar, and improvement opportunities to exploit and not to be missed. Special evaluation criteria were generally. Key words: Evaluating performance,. جملة العلوم االقتصادية واإلدارية 196