إن تمويل المشاريع الصغيرة من أدوات التمكين الاقتصادية للأفراد والتي يجب أن نعمل جاهدين علي تفعيل هذا الدور بهدف المساهمة في تخفيف الفقر وإيجاد تنمية م

النسخ

1 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان للمراسلة: Vol 3, Issue 2 May 2018Ramadan المجلد الثالث العدد الثاني مايو أيار 2018 الموافق رمضان ISSN = Majallatu Riyadati Al-aamali Al-islamiati إ ال أ ن ت ك ون ت ج ار ة ع ن ت ر اض م ن ك م 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية Journal of Islamic Entrepreneurship لندن- المملكة المتحدة This journal is published in the United kingdom ISSN

2 السنة الثالثة العدد الثاني أيار مايو 2018 مجلة ريادة االعمال االسالمية حقوق النشر والطبع محفوظة للهيئة العالمية للتسويق االسالمي والجهات المخولة ال تقبل المجلة بازدواجية النشر او اعادة النشر اال بانن مسبق رسوم االشتراك السنوي: المؤسسات 100 دوالر االفراد 70 دوالرا ال تستوفي المجلة اية رسوم لتقديم ونشر االبحاث. للتواصل والمراسالت: ايميل: هاتف: )االردن( 2

3 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان للمراسلة: فهرس المحتويات فهرس المحتويات... 3 قواعد البيانات التي تفهرس فيها المجلة... 4 المواضيع التي تغطيها المجلة...5 قواعد النشر...5 تحكيم االبحاث...7 هيئة التحرير...8 االتجاهات المستقبلية لإلطار التنظيمي للصكوك من منظور إسالمي د. سماح أحمد عبد المالك أبو الهيجاء تأثير النجاعة التسويقية في إرضاء حملة وثائق التأمين: دراسة استطالعية آلراء عينة من مكتتبي وكالة الشركة الوطنية للتأمين بوالية المسيلة د.طارق أحمد قندوز لعراف نور الدين أثر نظم المعلومات اإلدارية على تحسين األداء في منظمات األعمال الخدمية: دراسة حالة كلية علوم التقانة هالة الرشيد عثمان المزيج التسويقي اإلسالمي كمتغير وسيط بين جودة الخدمة المصرفية اإللكترونية ورضا العمالء في المصارف اإلسالمية...77 د. منيرة المفلح أ.ريم عوني المطرمي كفاءة سوق األوراق المالية من منظور إسالمي د. حفيظ عبد الحميد د. براهمي زرزور 3

4 السنة الثالثة العدد الثاني أيار مايو 2018 مجلة ريادة االعمال االسالمية قواعد البيانات التي تفهرس فيها المجلة القاعدة الشعار الموقع االلكتروني دار المنظومة المنهل المعرفة 4

5 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان للمراسلة: المواضيع التي تغطيها المجلة مقاصد الشريعة وريادة االعمال اإلبداع االجتماعي في المجتمعات اإلسالمية االبتكار وريادة االعمال الزكاة والوقف االسالمي التأمين االسالمي والتكافل نظم األعمال في اإلسالم االقتصاد اإلسالمي بفروعة المختلفة التعليم اإلسالمي المرأة والريادة والتجارة في المجتمعات االسالمية الريادة االجتماعية في المجتمعات اإلسالمية االعمال الخيرية والتطوعية المشاريع الصغيرة والريادية حاضنات االعمال المشاريع والمبادرات الشبابية المبادرات الحكومية والشعبية بيئة وثقافة ريادة االعمال دور ريادة االعمال في التنمية االنظمة والقوانين وريادة االعمال التحديات التي يواجهها رواد االعمال ادارة ريادة االعمال الريادة وفرص العمل قواعد النشر 1.تخضع البحوث المقد مة إلى المجل ة للتقويم والتحكيم حسب األصول المتبعة. 2.يجب إتباع األصول العلمية والقواعد المرعية في البحث العلمي. 3.يجب كتابة المصادر والمراجع في آخر البحث. 4.يجب ضبط النصوص الشرعي ة بالشكل الكامل ومراعاة القواعد اللغوي ة. 5.أال يتجاوز البحث المقد م 6000 كلمة. 6.أال يكون البحث قد سبق نشره على أي نحو كان أو تم إرساله للنشر في مجلة أخرى ويتعهد الباحث بذلك خطي ا. 7.يلتزم الباحث بعدم إرسال بحثه ألي جهة أخرى للنشر حتى يصله رد المجلة. 8.يجب إثبات المصادر والمراجع مستوفاة في آخر البحث مرت بة حسب ما هو مبين ادناه. 9.يمكن أن يكون البحث تحقيق ا لمخطوطة تراثي ة وفي هذه الحالة تتبع القواعد العلمية المعروفة في تحقيق التراث 10.يرفق البحث بملخص باللغتين العربية واإلنجليزية بما ال يقل كل ملخص عن )150( كلمة وال يزيد على )250( كلمة. 5

6 السنة الثالثة العدد الثاني أيار مايو 2018 مجلة ريادة االعمال االسالمية 11.ي خطر أصحاب البحوث بالقرار حول صالحيتها للنشر أو عدمها خالل مدة ال تتجاوز شهرين من تاريخ استالمها 12.قرارات هيئة التحرير بشأن البحوث المقد مة إلى المجل ة نهائي ة وتحتفظ الهيئة بحقها في عدم إبداء مبر رات لقراراتها. 13.يجب أن يتم ارسال البحث بالبريد االلكتروني إلى بريد المجلة 14. شكل البحث: النص Traditional Arabic عادي )حجم 16 (. الهامش Traditional Arabic عادي )حجم 12 ( )يرجى تجنب استخدام الهوامش(. العناوين الرئيسة Traditional Arabic أسود )حجم 18(. العناوين الفرعية Traditional Arabic أسود )حجم 16(. المسافات بين االسطر: مسافة واحدة فقط 15.مراجع البحث: الكتب ( العربي ة أو اإلنجليزي ة (: اسم المؤلف أو المؤلفين عنوان الكتاب اسم المحقق أو المترجم الطبعة بلد النشر: اسم الناشر سنة النشر. د. عبدالوهاب إبراهيم أبو سليمان كتابة البحث العلمي ومصادر الدراسات الفقهي ة الطبعة األولى جدة: دار الشروق للنشر والتوزيع والطباعة ) 1413 ه 1993 م(. وفي حالة وجود ثالثة مؤلفين فأكثر يشار إلى االسم األو ل واألخير لجميع المؤل فين وعنوان الكتاب اسم المحقق أو المترجم الطبعة بلد النشر: اسم الناشر سنة النشر. د. محمد سليمان األشقر أ.د. ماجد محم د أبو رخية د. محمد عثمان شبير د. عمر سليمان األشقر بحوث فقهي ة في قضايا اقتصادي ة معاصرة الطبعة األولى األردن: دار النفائس ) 1418 ه 1998 م(. البحث أو المقال باللغة العربي ة أو اإلنجليزي ة في دوري ة : اسم المؤلف أو المؤلفين عنوان البحث أو المقال اسم الدوري ة المجل د أو العدد الصفحات بلد النشر: اسم الناشر سنة النشر. د. صالح بن عبدهللا الراجحي حقوق اإلنسان السياسية والمدني ة: دراسة مقارنة بين الشريعة اإلسالمي ة والقوانين الوضعي ة )) حالة اإلعالن العالمي لحقوق اإلنسان (( مجل ة الحقوق العدد األو ل السنة السابعة والعشرون 101 الكويت:كلية الحقوق )2003(. الرسائل الجامعية : اسم مقد م الرسالة عنوان الرسالة ماجستير أو دكتوراه الجامعة المانحة السنة. جاسم علي سالم ناصر الشامسي )) ضمان التعرض واالستحقاق في العقود دراسة مقارنة((. رسالة دكتوراه جامعة القاهرة )1990(. فصل في كتاب : اسم المؤلف أو المؤلفين للفصل عنوان الفصل في: اسم الكتاب الصفحات اسم معد الكتاب واسم المترجم الطبعة بلد النشر: اسم الناشر سنة النشر. علي مراد العوامل ال تي ساهمت في انبعاث حركة التجديد في الفكر اإلسالمي في العصر الحديث في: خطاب التجديد اإلسالمي األزمنة واألسئلة 149. إعداد: أنور أبو طه وآخرون ترجمة: حازم محيي الدين الطبعة األولى دمشق: دار الفكر )2004(. 6

7 تحكيم االبحاث رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان للمراسلة: تقرر هيئة التحرير قبول البحث للنشر في المجلة بعد مروره بإجراءات التحكيم السري المعتمدة لدى المجلة وذلك باختيار محكمين اثنين للبحث الواحد لتحديد صالحيته للنشر يلتزم الباحث باألخذ بمالحظات المحكمين ما ينشر في ا ل م ج ل ة من آراء يعبر عن أفكار أصحابها وال يم ث ل رأي ا ل م ج ل ة. ترتيب البحوث في ا ل م ج ل ة يخضع العتبارات فنية. تستبعد المجلة أي بحث مخالف لقواعد النشر. ي عطى الباحث ن سخة من المجلة عند النشر 7

8 السنة الثالثة العدد الثاني أيار مايو 2018 مجلة ريادة االعمال االسالمية هيئة التحرير مجلة ريادة االعمال اإلسالمية تصدر هذه المجلة في المملكة المتحدة بأشراف الهيئة العالمية للتسويق اإلسالمي في لندن رئيس التحرير الدكتور بكر أحمد عبدهللا السرحان كلية اإلدارة واالقتصاد جامعة قطر رئيس الهيئة العالمية للتسويق اإلسالمي - بريطانيا المنسق العام د. علي هالل البقوم الهيئة العالمية للتسويق اإلسالمي - االردن لتقديم االبحاث: alserhan@yahoo.com welcome@iimassociation.com هيئة التحرير التأسيسية األستاذ الدكتور علي شاهين. مساعد نائب الرئيس للشئون اإلدارية الجامعة اإلسالمية غزة. فلسطين األستاذ الدكتور عصام محمد الليثي. أكاديمية السودان للعلوم المصرفية والمالية-الخرطوم. السودان األستاذ الدكتور مرداوي كمال. جامعة منتوري قسنطينة. الجزائر األستاذ الدكتور سامر ابو زنيد. رئيس جامعة الخليل. فلسطين األستاذ الدكتور سالم عبد هللا حلس الجامعة اإلسالمية بغزة فلسطين الدكتور فيصل بن جاسم آل ثاني. كلية اإلدارة واالقتصاد - جامعة قطر الدكتور حميد جليدان. كلية اإلدارة واالقتصاد - جامعة قطر الدكتور عبدهللا السويدي. كلية اإلدارة واالقتصاد - جامعة قطر الدكتور شايف جار هللا. كلية اإلدارة واالقتصاد - جامعة قطر الدكتور حعيثن الحربي. كلية اإلدارة واالقتصاد - جامعة قطر الدكتور مصطفى عبدالكريم. كلية اإلدارة واالقتصاد - جامعة قطر الدكتور بن عبو الجياللي. نائب عميد كلية االقتصاد واإلدارة جامعة معسكر. الجزائر الدكتورة تهاني بنت عبد هللا القديري. جامعة األميرة نورة بنت عبد الرحمن بالرياض المستشار العلمي الدكتورة دافني هاليكياس. Fellow, Institute of Coaching, McLean Hospital, Harvard Medical School, USA 8

9 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان للمراسلة: 9

10 السنة الثالثة العدد الثاني أيار مايو 2018 مجلة ريادة االعمال االسالمية االتجاهات المستقبلية لإلطار التنظيمي للصكوك من منظور إسالمي د. سماح أحمد عبد المالك أبو الهيجاء أستاذ مساعد جامعة األميرة نورة بنت عبدالرحمن ملخص حتى ال تفقد الصكوك اإلسالمية دورها التنموي كان البد منن التصندي لحناالت االخفناق واالعسنار منن خنالل إيجاد إطار تنظيمني للصنكوك منن منظنور إسنالمي حتنى يخرجهنا منن هياكلهنا الصنورية التني تحناكي المننت التقليدي الربوي إلى هيكلها الشرعي الحقيقي التنموي وتتمثل المشكلة الرئيسية للبحث فني السنؤال التنالي: منا هي االتجاهات المستقبلية لإلطار التنظيمي للصكوك من منظور إسالمي ويهدف هذا البحث إلى التعرف على بعض األطنر التنظيمينة للتصنكيك المعاصنرة وبينان مشنروعيتها وتقنديم مقترحات لالتجاهات المستقبلية لإلطار التنظيمي للصكوك من منظور إسالمي من جوانب عدة. تناول البحث تداول الصكوك في األسواق المالية الثانوية وإيجاد تصنيف ائتماني دولي للصنكوك منن منظنور إسالمي وتوفر مراكز معلومات عن الصكوك منن منظنور إسنالمي وتطنرق لمندير إصندار الصنكوك وهني الشركة ذات الغنرض الخناص Purpose( )Vehicle Special كطنرف فني عملينة التصنكيك وآلينة توزينع األرباح على حملة الصكوك باالعتماد على الليبور واسباب االختالفات الفقهية حول االطار الفقهي للصنكوك اإلسالمية وبين البحث المقصد الشرعي لكل منا سنبق وقندم مقترحنات وإطنار تنظيمني للصنكوك منن منظنور إسالمي. وخلص البحث إلى أن االتجاهات المعاصرة لألطر التنظيمية للصكوك تشنوبها ممارسنات غينر شنرعية تعكنر صفوة حيناة الصنك والنذي بسنببها تزايندت اخفاقنات الصنكوك دولينا فاقترحنت الباحثنة بعنض منن االتجاهنات المستقبلية للصكوك من منظور إسالمي لتلبينة حاجنة الندول وتموينل المشنروعات الكبينرة بأسناليب بعيندة عنن الربا والمقامرة والغرر من خالل استحداث هيئة شرعية مستقلة للصكوك من منظور إسالمي والتي تتضنمن دوائر عدة أهمها: دائرة تداول الصكوك ليكون بديال عنن السنوق الثنانوي ودائنرة التصننيف والمالينة ودائنرة اإلفصنناح والبيانننات ودائننرة الخنندمات الماليننة للتصننكيك واتخنناذه بننديال عننن الشننركة ذات الغننرض الخنناص ودائرة للتدقيق والتفتيش وينحدر منهنا قسنم التندقيق الشنرعي النداخلي وتوصني الباحثنة الحكومنات اإلسنالمية بتبنيه وتقترح الباحثة اشتقاق معيار لعوائد الصكوك من منظور إسنالمي يعتمند علنى آلينة النربح المقندرة منن خننالل دراسننات الجنندوى االقتصننادية بننديال عننن الليبننور وآخننر لتفعيننل الرقابننة الشننرعية دوليننا علننى عمليننة التصكيك والذي يحتاج لقرارات سياسية ليرى النور. الكلمات المفتاحية: االتجاهات المستقبلية الصكوك من منظور إسالمي االطار التنظيمي. المقدمة: في ظل النمو المتسارع إلصدارات الصنكوك اإلسنالمية وإيماننا منن الباحثنة بأهمينة هنذه األداة كنافنذة تمويلينة لتجمينع المندخرات ورفند التنمينة االقتصنادية واالجتماعينة علنى حند سنواء توجنب عندم غنض الطنرف عنن اخفاقات الصكوك التي منيت بها والذي سيق ببعضنها إلعنادة الهيكلنة وبعضنها األخنر تنرك المصندرين بحالنة إعسنار فتحملنوا وحملنة الصنكوك خسنائر مالينة أفضنت لمنازعنات عنند التسنوية وتطبينق اجنراءات االفنالس 10

11 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان للمراسلة: ناهينك عنن األخطنار األخنرى التني تحنيط بالصنكوك اإلسنالمية منن هننا كنان يجنب الوقنوف علنى األسنباب المباشرة التي أدت لذلك والتي زعزعت الثقة بهذا المنت اإلسالمي. وتعتقد الباحثة أن عدم وجود مؤسسات رسمية تعنى بالصكوك وهياكلها التنظيمية الشرعية أدى لشنراء بعنض المستثمرين صكوكا اعتقدوا أنها إسالمية ولكنها مع األسف تحاكي المنت التقليندي الربنوي وتحنيط المخناطر به منن كنل جاننب فوقعنوا ضنحية التضنليل واالسنتغالل فكنان لزامنا - منن وجهنة نظنر الباحثنة- إيجناد إطنار تنظيمنني للصننكوك مننن منظننور إسننالمي لضننبط هيكليننة التصننكيك والحيلولننة دون اسننتغالل بعننض الكيانننات مدخرات المسترسلين. ويسعى هذا البحث لتقديم تصنور عنن االتجاهنات المسنتقبلية لإلطنار التنظيمني للصنكوك منن منظنور إسنالمي سعيا لسد ثغرة أخرى في هذا الموضوع المتنامي. أهمية الدراسة: تتضمن أهمية هذا البحث النقاط التالية: 1- إن هذا الموضوع كثرت الكتابات فيه ولنم تجند الباحثنة فني حندود منا اطلعنت علينه منا يوضنح بعنض المسائل المتعلقة بالصكوك. 2- حاجة الدول واألفراد إلى تقييم تجارب إصدارات الصكوك وهيكليتها فقهيا. 3- يقدم هذا البحث مقترحات مستقبلية للهيئات القائمة على الصكوك. 4- حاجة الدول والمستثمرين والمؤسسات المالية والمكتبات العربية واإلسالمية لمثل هذا الموضوع أهداف الدراسة: يهدف هذا البحث إلى معرفنة االتجاهنات المعاصنرة والمسنتقبلية للصنكوك منن منظنور إسنالمي منن خنالل منا يلي: 1- تقديم اطار تنظيمي للصكوك من منظور إسالمي. 2- بيان المقصد الشرعي من تداول الصكوك في األسواق المالية الثانوية. 3- إيجاد تصنيف ائتماني دولي للصكوك من منظور إسالمي. 4- بيان الحاجة المعتبرة من توفير مراكز معلومات عن الصكوك من منظور إسالمي. 5- بيننان منندى مشننروعية االسنننتعانة بمنندير إصنندار الصننكوك وهننني الشننركة ذات الغننرض الخننناص Purpose( )Vehicle Special كطرف في عملية التصكيك. 6- بيان شرعية آلية توزيع األرباح على حملة الصكوك باالعتماد على الليبور. 7- تقديم مقترحات للخروج من االختالفات الفقهية حول االطار الفقهي للصكوك اإلسالمية. مشكلة الدراسة: يمكن صياغة المشكلة الرئيسية للبحث في السؤال التالي: منا هني االتجاهنات المسنتقبلية للصنكوك منن منظنور إسالمي ويتفرع عنها مجموعة أسئلة ما هي االتجاهات المستقبلية: 1- لإلطار التنظيمي للصكوك من منظور إسالمي 2- لتداول الصكوك من منظور إسالمي 3- إليجاد تصنيف ائتماني دولي للصكوك من منظور إسالمي 4- لتوفير مراكز معلومات عن الصكوك من منظور إسالمي 5- للشركة ذات الغرض الخاص Vehicle( )Special Purpose كطرف في عملية التصكيك 6- آللية توزيع األرباح على حملة الصكوك من منظور إسالمي 11

12 السنة الثالثة العدد الثاني أيار مايو 2018 مجلة ريادة االعمال االسالمية 7- لألطر الفقهية الناظمة للصكوك من منظور إسالمي منهجية الدراسة: يجتهد هذا البحث في تقديم اإلطار التنظيمني المسنتقبلي للصنكوك منن منظنور إسنالمي ويحناول التغلنب علنى الممارسات غير الشرعية في التصكيك منن خنالل تقنديم مقترحنات شنرعية بديلنة واسنتخدمت الباحثنة المننه الوصننفي والتحليلنني كمننا تمننت االسننتعانة بننالمنهجين االسننتقرائي واالسننتنباطي مننن خننالل عننرض الضننوابط التنظيميننة المقترحننة للصننكوك مننن منظننور إسننالمي وقنند اسننتعانت الباحثننة بالكتننب والنندوريات والمجننالت والمؤتمرات ذات العالقة باإلضافة إلى محركات البحث عبر شبكة اإلنترنت. المبحث األول: اإلطار التنظيمي للصكوك من منظور إسالمي إيمانا من الباحثة بأهمية وجود األسواق المالية الذي يتأتى من مقصد حفظ المال وكذا منع اكتنازه ومشناركته وإن قلنت بالمشناريع التنموينة االسنتثمارية وفوائندها فني تجمينع تلنك المندخرات لرفند المشناريع ذات الحجنم الكبير وما يتبعها من خفض التكاليف تقترح الباحثنة إنشناء هيئنة شنرعية مسنتقلة إلصندار الصنكوك وتنداولها وإطفائها وتفاصيلها كالتالي: المطلب األول: عرض لمقترح إنشاء "الهيئة الشرعية المستقلة للصكوك" من منظور شرعي االسم المقترح هو " الهيئة الشرعية المستقلة للصنكوك" أمنا بخصنوص الخصنائص واألهنداف المقترحنة لهنا من منظور إسالمي فهي كالتالي: 1 مستقلة استقالال تاما عن الشركات المصدرة للصكوك. 2 عبارة عن هيئة شرعية مستقلة تابعة لمجلس الوزراء على سبيل المثال. 3 ال ت عنى بإفالس الشركات المصدرة للصكوك نظرا الستقاللها المالي والمحاسبي. 4 يتم من خاللهنا التقندم بطلنب طنرح صنكوك فني الدولنة محنل االعتبنار وكنذلك اإلطفناء والتنداول وتوزينع األرباح. 5 للهيئة الحق في رفض أو قبول أي إصندار يننافي الشنروط المعتبنرة شنرعا ويحنق للشنركة التني ينرفض طلبها التقدم مرة أخرى إذا قامت بمعالجة سبب الرفض. 6 ال تسمح الهيئة الشرعية المستقلة بتصكيك أصول مالنك اإلصندار - منا يملنك منن أ صنول- بطرحهنا علنى شننكل صننكوك بصننيغة اسننتثمارية معينننة ثننم يقننوم مصنندر الصننكوك بتوزيننع األربنناح المتفننق عليهننا وإطفنناء الصكوك بقيمتها االسمية وهو ما يسنمى )ABC( Assets Based Securities ويقصند بنه التصنكيك القنائم على األصول ألنه يدخلنا في صورية العقود وفيه تحايل على الربا. 7 ال يجوز للشركات مصدرة الصكوك إنشاء هذه الهيئة أو المساهمة في تأسيسها. 8 تهدف لجذب المدخرات المكتنزة في الدولة محل االعتبار وكذا في دول العالم ككنل ألنهنا تهندف لتموينل مشاريع ذات جدوى اقتصادية م در وسة. 9 منن أهندافها تحقينق النمنو االقتصنادي والعدالنة والرفاهينة منن خنالل التوسنط بنين طالنب التموينل )عنادة منشآت قائمة أو قيد اإلنشاء( وبين مكتنزي األموال مما يدفع االقتصاد الحقيقي في الدولة محنل االعتبنار إلنى األمام. 10- مؤسسة غير ربحية وتعفى عمولتها والرسوم التي تتقاضاها من الضريبة. ويبين الشكل رقم ( 1 ) مقترح لمخطط هيكلي ناظم )الهيكل التنظيمي( للهيئة الشرعية المسنتقلة للصنكوك منن منظور إسالمي ويهدف إلى ربط إصدارات الصكوك باإلنتاج االقتصنادي الحقيقني بعيندا عنن الصنورية فني العقود والحيل التمويلية والذي يحتاج بالتأكيد إلى قرارات سياسية ليتم تنفيذه. 12

13 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان للمراسلة: 13

14 السنة الثالثة العدد الثاني أيار مايو 2018 مجلة ريادة االعمال االسالمية الشكل رقم ( ) 1 مقترح لمخطط هيكلي ناظم (الهيكل التنظيمي) للهيئة الشرعية المستقلة للصكوك من منظور إسالمي ( )1 مجلس الوزراء المدير التنفيذي دائرة الخدمات المالية للتصكيك قسم تداول الصكوك إصدار الصكوك الرقابة الميدانية دائرة الصكوك قسم األرباح الموزعة قسم الشؤون المالية ودراسات الجدوى دائرة الموارد البشرية دائرة الرقابة والتفتيش دائرة التصنيف دائرة اإلفصاح والبيانات والمالية قسم إطفاء قسم الشؤون قسم العالقات قسم تكنولوجيا الصكوك اإلدارية والموظفين العامة المعلومات قسم التدقيق قسم التدقيق قسم التدقيق القانوني الشرعي المالي ( )1 الشكل من إعداد الباحثة. 14 قسم اإلفصاح قسم لتصنيف قسم المالية

15 المطلب الثاني: آلية عمل الهيئة الشرعية المستقلة للصكوك من منظور إسالمي تقوم الهيئة الشرعية المستقلة للصكوك بجمينع األعمنال الناظمنة للصنكوك فني جمينع مراحنل حيناة الصنك من منظور إسالمي وتتقاضى عمولة عن كل أعمالها ويعد ذلك من باب الوكالة بأجر. وتقنننوم الهيئنننة الشنننرعية المسنننتقلة للصنننكوك بأعمالهنننا منننن خنننالل دائنننرة الخننندمات المالينننة للتصنننكيك )1( ) DFST ) Department of Financial Services for Tskik البنديل عنن )SPV( الربوينة Vehicle( )Special Purpose ويتم االتفناق منع المصندر لتموينل مشنروع محندد منن خنالل صنيغة استثمارية مالئمنة شنرعا تقندر قيمنة األمنوال المطلوبنة لعملينة التموينل تبعنا للزينارات الميدانينة ودراسنة الجندوى التني ي عندها القسنم ثنم يقنوم قسنم اإلصندار بطنرح صنكوك ذات قنيم متسناوية لتموينل المشنروع وتكون ملكية األصل الممول ألصحاب الصكوك م ثبتنا بندفاتر دائنرة الخندمات المالينة للتصنكيك( DFST ( ويمثل هنذا القسنم أصنحاب الصنكوك أمنا قسنم الرقابنة الميدانينة فتعتبنره الباحثنة منن أهنم األقسنام علنى اإلطالق ألنه ي خرج هذه الورقة المالية )الصك( من حيز المضاربات إلنى حينز الواقنع التنفينذي للمشناريع اإلنتاجية الرافدة من خالل سنعيه إلنى تنفينذ زينارات ميدانينة للكشنف عنن وضنع الشنركة طالبنة اإلصندار والوقوف على حاجتها المعتبرة ومن ثنم زينارات لتقينيم األصنول التني ينراد تمويلهنا منن منابعهنا األصنلية )البائع( ويتبع ذلنك زينارات مفاجئنة لالطمئننان علنى سنير العملينة اإلنتاجينة المتعلقنة باألصنل المصنكك وأخيرا زيارة لتقييم األصل عند اإلطفاء للتأكد من قيمته السوقية. ثنم يتنولى دائننرة الصنكوك اإلشنراف علننى تنداول الصنكوك ويكننون مسنؤوال عنن توزيننع نسنبة األربنناح المحددة والمتفق عليها مسبقا من خالل قسم األرباح الموزعنة وكنذلك ينتم إطفناء الصنكوك بإشنراف قسنم اإلطفاء وقد ذكنر معينار هيئنة المحاسنبة والمراجعنة للمؤسسنات المالينة اإلسنالمية رقنم )17( "يجنوز أن يتعهد مصدر الصك في نشرة إصدار الصكوك بشراء ما ي عرض عليه من هذه الصكوك بعند إتمنام عملينة اإلصدار بسعر السوق ولكن ال يجوز أن يكون وعد الشراء بالقيمة االسمية للصك" )2( وال تتفنق الباحثنة مننع المعيننار بجزئيننة رد القيمننة السننوقية للصننك بننل أن ت ننرد الصننكوك بالقيمننة السننوقية لألصننول الممثلننة للصك أو بقيمة يتفق عليها عند التعاقد على أن ال تكون القيمة االسنمية ألن القيمنة السنوقية للصنك تتنأثر بتنداول الصنكوك أي عوامنل العنرض والطلنب فني السنوق المنالي أمنا القيمنة السنوقية لألصنول الممثلنة للصك فهي تتفق والقيمة الدفترية لألصول فهني القيمنة الصنافية للصنك بحسنب القيمنة التاريخينة لألصنول والخصوم المرتبطة به. أما باقي األقسام التي طرحت في الهيكل التنظيمي فستورد الباحثة أعمالها المقترحة باختصار كما يلي: دائرة الموارد البشرية: ويتكون من قسم الشؤون اإلدارية وقسم العالقات العامة كما يلي: 1- قسم الشؤون اإلدارية والموظفين: تتولى الدائرة اإلدارية كافة الشؤون اإلدارية من متابعنة شنؤون المنوظفين وإجنراءات األرشنفة ومتابعنة المراسالت والديوان وكذلك توفير مستلزمات األعمال لكافة األقسام. 2- قسم العالقات العامة: )1( سيتم التفصيل في هذا الموضوع ألهميته الحقا. )2( هيئة المحاسبة والمراجعة للمؤسسات المالية المعايير الشرعية 2010 م معيار 17 رقم 2/2/5 ص 224 الموقع اإللكتروني: وكليب أحمد محمد الضوابط الشرعية لصكوك المضاربة وتطبيقاتها المعاصرة الصكوك الوطنية اإلماراتية أنموذجا أطروحة دكتوراه جامعة العلوم مالية والمصرفية 2013 م ص ط" الملخص".

16 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: كمننا يتننولى متابعننة عالقننات المركننز بالمؤسسننات الخارجيننة ومتابعننة تطننورات الصننكوك وإصنندارات الصكوك في الدول األخرى وتقديمها للعامة والعمل على رفد صناعة الصكوك بكل ما هو جديد. دائرة اإلفصاح والبيانات: ويتكون من قسم تكنولوجيا المعلومات وقسم اإلفصاح كما يلي: 1- قسم تكنولوجيا المعلومات: يتولى هذا القسم تصميم وإعداد األنظمة التي تستخدم في الهيئة الشنرعية المسنتقلة للصنكوك ويتنولى هنذا القسم معالجة البيانات وبرمجتها والجوانب الفنية المتعلقة بالحماينة كمنا تتنولى شنؤون شنبكات االتصنال إضافة إلى توفير المعالجة الفورية ألي خلل يطرأ على البرمجيات المعدة من قبله وخدمات الدعم الفني. 2- قسم اإلفصاح: يتولى جمع وإدخال المعلومات والبيانات واإلحصاءات ذات العالقة ونشرها للجمهور منن خنالل الموقنع االلكتروني باستخدام االنترنت وسيتم التفصيل فيه الحقا لألهمية. دائرة التصنيف والمالية ويتكون من قسم التصنيف والقسم المالي كما يلي: 1- قسم التصنيف: ويهدف هذا القسم لتصنيف الشركة المصدرة للصكوك حتى يتسننى لصنغار المسنتثمرين شنراء الصنكوك من منظور إسالمي بناء على هذه البيانات التي يتم نشرها للعامنة ضنمن الموقنع االلكترونني للهيئنة سنالفة الذكر وستفصل الباحثة في هذا القسم الحقا لألهمية. 2- القسم المالي: يتنولى هنذا القسنم الشنؤون المالينة ويقنوم بكنل منا يلنزم منن حسنابات مالينة لتسنيير عمنل الهيئنة الشنرعية المستقلة للصكوك. دائرة الرقابة والتفتيش: ويتكون من قسم التدقيق القانوني وقسم التدقيق الشرعي والتدقيق المالي كما يلي: 1- قسم التدقيق القانوني: يتننولى هننذا القسننم تقننديم االستشننارات القانونيننة وإعننداد مشنناريع االتفاقيننات التنني تعقنندها الهيئننة الشننرعية المستقلة للصكوك مع الغير ومتابعة الشؤون القانونية بما في ذلك متابعة قضايا الهيئة كما يقوم بالتندقيق الداخلي للتأكد من أن األعمال واإلجراءات التي تقوم بها أقسام الهيئة الشرعية المستقلة للصنكوك تتماشنى مع القوانين واألنظمة والتعليمات الناظمة. 2- قسم التدقيق الشرعي ي عنى هذا القسم بتدقيق كل مرحلة من مراحنل إصندار الصنك منن اإلصندار وحتنى اإلطفناء أي مننذ التقندم بطلب اإلصدار وبيان المقصد الشرعي لهنذا اإلصندار م نرورا بتداولنه وتوزينع أرباحنه ولغاينة اسنتدعائه )إطفائننه( وكننذلك النظننر بمنندى التننزام إدارات األقسننام األخننرى بقننرارات وفتنناوى الهيئننات الشننرعية وستعرض الباحثة هذا القسم بشيء من التفصيل الحقا لألهمية. 3- قسم التدقيق المالي: ويعنى بالتدقيق المالي على جميع المعامالت المالية التي تتم في الهيئة الشرعية المستقلة للصكوك. وألهمية بعض الدوائر في المقترح سالف الذكر قامت الباحثة بعرضهم بشكل مفصل في المطالب التالية. المبحث الثاني: مقترح لتداول الصكوك من منظور إسالمي 16

17 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. المطلب األول: األسواق المالية اإلسالمية ت عنر ف السنوق المنالي بأنهنا )1( ": اإلطنار النذي يجمنع بنين الوحندات المندخرة والتني ترغنب باالسنتثمار ووحندات العجنز التني هني بحاجنة إلنى األمنوال لغنرض االسنتثمار عبنر فئنات متخصصنة عاملنة فني السوق )2( بشرط توافر قنوات اتصال فعالة". أما سوق المال اإلسالمي فتعتبر محطة هامنة إلعنادة تنقينة وضنخ األمنوال الحنالل وتموينل المشنروعات البن اءة والناجحة وبما يمكن أن تتضنمنه منن أدوات إسنالمية متقدمنة مثنل عقنود الخينارات والمسنتقبليات والعقود اآلجلة بعد تطويرها بما يتفق والشريعة اإلسالمية مما يؤدي إلى زيادة معدل النمو االقتصادي وزيادة الكفاءة والعدالة والرفاهية )3(. ومما يؤكند أهمينة األسنواق المالينة منا جناء فني قنرار مجمنع الفقنه اإلسنالمي الندولي فني الفقنرتين األولنى والثالثة: " في الفقرة األولى إن االهتمام باألسواق المالية هنو منن تمنام الواجنب فني حفنظ المنال وتنميتنه باعتبار ما يستتبعه من التعاون لسد الحاجات العامة وأداء ما في المال من حقوق دينية أو دنيوية وفني الفقنرة الثالثنة إن فكنرة األسنواق المالينة تقنوم علنى أنظمنة إدارينة وإجرائينة ولنذا يسنتند االلتنزام بهنا إلنى تطبيق قاعدة المصالح المرسلة" )4(. ومن أهم نمانج األسواق المالية اإلسالمية الحالية: أوال : سوق الخرطوم لألووراق الماليألة: لقند بندأت فكنرة إنشنائه فني عنام 1962 م وبندأ العمنل فني السنوق " وقد شهدت مسيرة سوق الخرطنوم لنألوراق المالينة مراحنل عندة وانتقناالت متعنددة األولي 1994 م )5( كنان منن شنأنها دفنع عجلنة التقندم فني السنوق حينث كنان آخرهنا الخطنوات الفعلينة لبداينة العمنل بالتنداول اإللكتروني." )6( البد من ذكر أن السودان لدينه سنوق أوراق مالينة تعمنل فقنط وفنق الشنريعة اإلسنالمية " وت طنور التجربنة السودانية نفسها من خالل الممارسنة علنى أرض الواقنع إال أن الظنروف السياسنية وبعنض القنوانين مثنل قوانين تحويل العمالت الزالنت تعينق عملينة انتشنار هنذه اإلصندارات دولينا نظنرا لصنعوبة التحوينل منن وإلى الخارج وحتى يتسنى لهذه السوق االنتشار والتفعيل واستقطاب المستثمرين البد من تعنديل القنوانين بما يسمح بسهولة االستثمار". )7( 1 ) ( التميمي أرشيد فؤاد وسالم أسامة عزمي االستثمار باألوراق المالية دار المسيرة للنشر عمان الطبعة األولى 2004 م ص 11. )2( ينظر: أبو الفتوح نجاح أصول المصرفية واألسواق المالية اإلسالمية عالم الكتب الحديث إربد األردن 2014 م. ص ) ) حطاب نحو سوق مالية إسالمية طبعة تمهيدية ص 2 بتصرف. (4) مجلس مجمع الفقه اإلسالمي الدولي المنعقد في دورة مؤتمره السابع بجدة في المملكة العربية السعودية من 12-7 ذي القعدة 1412 الموافق 9 14 أيار )مايو( 1992 م ق ارر رقم: 63 )7/1( مجلة المجمع )العدد السادس ج 2 ص 1273 والعدد السابع ج 1 ص 73 والعدد التاسع ج 2 ص 5 ( بشأن األسواق المالية الموقع اإللكتروني: / (6) )5 ) المصدر: التقارير السنوية لسوق الخرطوم لألو ارق المالية للفترة 2000 م م الموقع اإللكتروني: تقويم تجربة السودان في األدوات المالية اإلسالمية خالل الفترة 2000 م م. 7 ) ) النوباني هيكلة الصكوك بين الفقه والممارسة أطروحة دكتوراه جامعة العلوم المالية والمصرفية 2011 م.107 ص 17

18 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: ثانيا : السوق المالي الماليزي )1( إن التطور الحقيقي لسوق رأس المال اإلسالمي في ماليزيا يعود إلى أوائل التسعينات من القرن الماضني عنندما قامنت شنركة Bhd" "Shell MDS Sdn بإصندار الصنكوك لينتم تنداولها ألول منرة فني السنوق المحلي في عام 1990 م تبع ذلك إصندار العديند منن األدوات المالينة اإلسنالمية األخنرى ممنا أدى إلنى تعميق وترسيخ العمنل بناألدوات اإلسنالمية فني سنوق رأس المنا ل اإلسنالمي فني ماليزينا واتسناعه وفني فبراينر/ شنباط منن عنام 1994 م أسسنت Bhd" " BIMB Securities Sdn. وفقنا ألحكنام قنانون صنناعة األوراق المالينة لعنام 1983 م " Act "Securities Industry وقند بندأت ممارسنة عملياتهنا الرسنمية فني أغسنطس/ بآ للعنام ذاتنه ومنن ث نم بندأ تأسنيس نوافنذ السمسنرة اإلسنالمية ونظنام صنناديق االستثمار اإلسالمية. ولكنن تبنين وجنود اخنتالف بنين التصنور النظنري فني عمنل سنوق األوراق المالينة اإلسنالمية فني ماليزينا والتطبينق الفعلني للنظرينة ويعنزى ذلنك إلنى أن التصنور النظنري لسنوق األوراق المالينة اإلسنالمية فني األساس قائم على فروض وتصورات خاطئة ال تتوافق وال تنسنجم منع أرض الواقنع لنبعض منن األسنباب منها: )2( 1- إن سوق رأس المال اإلسالمي في ماليزيا سوق يعمل وفق التشريعات والتعليمات الخاصنة بنه والتني تختلنف عنن تلنك الخاصنة بالسنوق التقليندي وبنالرغم منن ذلنك إال أن سنوق رأس المنال اإلسنالمي غينر مستقل عن السوق التقليدية فهو يعتمد عليه في كثير من األمور التني تتعنارض منع الشنريعة اإلسنالمية وذلنك بحكنم خضنوع ك نال منن السنوقين لرقابنة وإشنراف هيئنة األوراق المالينة الماليزينة ووزارة المالينة الماليزية. 2- إن التجربة الماليزية في إصدار األدوات المالية اإلسالمية والقابلة للتداول السنيما الصنكوك الصنادرة عن الشركات الخاصنة فني ماليزينا علنى أسناس البينع بنالثمن اآلجنل والمرابحنة واالستصنناع والتني لنم يقرها مجمنع الفقنه اإلسنالمي أي أنهنا ال تنتم وفقنا ألحكنام الشنريعة اإلسنالمية كونهنا صنورة لبينع العيننة المحرم شرعا إذ أن معظم العلماء السابقين والمعاصنرين علنى المسنتوى العنالمي لنم يجينزوا بينع العيننة وبيع الدين اللذين يطبقان في بنية الصكوك اإلسالمية في ماليزيا علما أن عملية إصدار صكوك اإلجنارة فني سنوق رأس المنال اإلسنالمي فني ماليزينا تنتم وفقنا للمعنايير الشنرعية المعتمندة منن هيئنة المراجعنة والمحاسبة للمؤسسات المالية اإلسالمية وتم اعتمادها أيضا من اللجنة االستشارية الشرعية. باختصنار إن تجربنة سنوق األوراق المالينة اإلسنالمية فني ماليزينا تعند تجربنة هامنة علنى طرينق بنناء وتطوير التعامل في سوق األوراق المالية اإلسنالمية والصنناعة المالينة اإلسنالمية إال أنهنا بحاجنة لمزيند منن التطنوير لتصنبح متوافقنة منع الشنريعة منع التأكيند علنى دور الرقابنة الشنرعية لضنمان سنالمتها منن المخالفات الشرعية. (3) 1 ) ( سمور نبيل خليل طه سوق األوراق المالية اإلسالمية بين النظرية والتطبيق" دراسة حالة سوق رأس المال م من ص =2007 اإلسالمي في ماليزيا" رسالة ماجستير في إدارة األعمال الجامعة اإلسالمية- غزة 1428 ه بتصرف. )2( سمور سوق األوراق المالية اإلسالمية بين النظرية والتطبيق... مرجع سابق ص ) ) سمور سوق األوراق المالية اإلسالمية بين النظرية والتطبيق... مرجع سابق ص

19 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. ثالثا : السوق المالية اإلسالمية الدولية أنشأت السوق المالية اإلسالمية الدولية في مملكة البحرين بموجنب مرسنوم ملكني رقنم 22 فني أغسنطس عام 2002 م وباشرت أعمالها منذ ذلك التناريخ وهني ليسنت سنوقا بنالمعنى المكناني ولكنهنا جهنة لتنظنيم ( )1 وضبط العمل في السوق المالية اإلسالمية بشكل عام فهي تشبه إلى حد ما «هيئة سوق المنال» فني مصنر مثال. ولذلك فنإن اختصاصناتها تتمثنل إجمناال فني المصنادقة علنى األدوات المالينة المتداولنة أو التني سنيتم تداولها بين المؤسسات المالية اإلسالمية والبنوك التقليدية والنوافذ اإلسالمية في البننوك التقليدينة وتسنعى السننوق إلننى إعننداد اللننوائح والضننوابط للتعامننل وفننق مقتضننيات السننوق الماليننة اإلسننالمية وإعننداد معننايير موحدة عند إصدار األدوات المالية اإلسالمية أو عند تداولها. المطلب الثاني : المقصد الشرعي من تداول الصكوك في األسواق المالية الثانوية لقند تنم إصندار الصنكوك فني مختلنف األسنواق العالميننة منن خنالل األسنواق األولينة للندول محنل االعتبننار Primary Market وهننذا السننوق محمننود لمننا لننه مننن أثننر لتجميننع األمننوال ورصنندها لتعبئننة المشنناريع اإلستثمارية في شتى القطاعنات ولكنن المشنكلة تتمحنور هننا حنول تنداول الصنكوك فني السنوق الثنانوي وستناقش الباحثة هذا الفرع منن خنالل بينان مفهنوم السنوق الثنانوي ثنم بينان الحاجنة المعتبنرة منن إنشنائه ومختتمة بمقترح لضوابط تداول الصكوك من منظور إسالمي. أوال : السوق الثانوية تعريفها األسواق الثانوية أو سوق التداول " :Secondary Market هي األسواق التي يتم تداول األوراق المالينة بنين حامليهنا وبنين النراغبين فني شنرائها منن غينر المصندرين"( )2 ويقتصنر التعامنل فيهنا علنى وسنطاء السوق الذين يمثلون حلقة الوصل بين البائعين والمشترين(.)3 أي أن المستثمرين في الصكوك الراغبين فني النتخلص منهنا إمنا لحناجتهم الطارئنة للسنيولة أو إذا بندا لهنم اسننتثمار آخننر مجن د أكثننر إلننى غيننر ذلننك مننن األسننباب المشننروعة سننيقومون ببيننع هننذا الصننك فنني السننوق الثانوي ليشتريها مستثمر آخر لديه عكس أسباب البائع بعضها أو مجتمعة. ثانيا : هل هناك حاجة معتبرة من تداول الصكوك في السوق الثانوي لقند جناء فني القنرار األول لمجمنع الفقنه اإلسنالمي الندولي برابطنة العنالم اإلسنالمي حنول سنوق األوراق المالية والبضائع مؤكدا " : إن العقود العاجلة علنى أسنهم الشنركات والمؤسسنات حنين تكنون تلنك األسنهم في ملك البائع جنائزة شنرعا " وبمنا أن العنرف التجناري أجناز لحامنل الصنك أو السنهم بيعنه دون موافقنة الشركاء فلذا جاز بيع الصك دون إذنهنم فصنار العنرف بمثابنة اإلذن منن الشنركاء لبعضنهم النبعض فني ( )4 تداول الصكوك والتعيين بالعرف كالتعيين بالنص. علما أن السوق الثانوي (البورصة) تتبع هيئة األوراق المالية في الدولة محل االعتبار والتي "تعمنل علنى تأمين الحماية للمستثمرين وتطوير تشريعات سوق رأس المال لرفع درجة األمنان والشنفافية فينه وتطبينق ) (1 عبد الحليم محمد عمر أهمية السوق المالية اإلسالمية الدولية موقع موسوعة االقتصاد والتمويل اإلسالمي تاريخ االطالع 2014/6/14 : م الموقع إللكتروني ) )2 إبراهيم إبراهيم والحمداني شيرين مؤسسات مالية متخصصة دار الصفاء للنشر والتوزيع عمان الطبعة األولى 1990 م ص.17 ( )3 السعد أحمد األسواق المالية المعاصرة دراسة فقهية دار الكتاب الثقافي إربد األردن 2008 م ص.17 ) )4 السعد أحمد محمد الضوابط الشرعية لصكوك المضاربة مؤتمر الصكوك وأدوات التمويل اإلسالمي جامعة اليرموك اربد األردن 2013 م ص.6 19

20 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: تعليمننات اإلفصنناح ونشننر ثقافننة االسننتثمار ومتابعننة تقينند وانسننجام الجهننات الخاضننعة إلشننرافها بالقننانون واألنظمة تعزيزا لسيادة القانون وعدالة التعامل لالرتقاء بسنوق رأس المنال إلنى مصناف األسنواق المالينة المتقدمة وفق المهام التي أنناط القنانون الهيئنة بهنا" )1( ورسنالة البوصنات تندور حنول تنوفير سنوق مننظم لتنداول األوراق المالينة والتني تتسنم بالعدالنة والكفناءة والشنفافية وتنأمين بيئنة قوينة وآمننة لتنداول األوراق المالية لتعميق الثقة بسوق األوراق المالية. )2( ولألسف يعجزون جميعا عن تحقيق ذلك ألن كل هذا البناء المسنلح بنالقوانين والتكنولوجينا تنخنر أساسناته اإلشاعات وتتصدع بذلك أسعار جميع األوراق المالية والصناديق ذات العالقنة وهننا تكمنن المصنيبة ألن إخفاقنات السنوق المنالي تضنرب اسنتقرار الدولنة وعملتهنا وآينة ذلنك منا حندث فني أكتنوبر 1929 وأطلنق عليها الخميس األسود وأزمنة الكسناد العظنيم وأزمنة سنوق المنناو بالكوينت فني أغسنطس سننة 1982 م وأزمنة االثننين األسنود فنني أكتنوبر 1987 م وأزمنة النمنور اآلسننيوية فني سننة 1997 م وأزمنة فقاعننة االنترنت 2000 م وأزمة سوق المنال بالمملكنة العربينة السنعودية فبراينر 2006 م وأخينرا ولنيس آخنرا األزمة المالية العالمية في سبتمبر 2008 م ناهيك عن األعمال غينر المشنروعة التني ت شنتق تحنت سنقفها فقد ع رفت المشتقات المالية Derivatives( (: Financial بأنهنا عقنود مالينة تشنتق قيمتهنا منن األسنعار الحالية لألصول المالية أو العينية محل التعاقد مثل السندات واألسهم والعقد األجنبي والذهب وغيره منن السننلع )3( ومننن األمثلننة عليهننا السننوق اآلجننل )Forward( واألسننواق المسننتقبلية )Future( وأسننواق الخيارات )Options( وسوق المبادالت.)Swaps( لم يتبق سوى الحديث عن المضاربة في األسواق المالية التي ت نفذ في السوق الثانوي تبدأ بالمنفعة الفعلينة لوجود السوق الثانوي لنألوراق المالينة بشنكل عنام وللصنكوك بشنكل خناص فنجند أنهنا اإلطنار النذي يبينع المستثمر ما تم شراؤه من صكوك أو غيرها منن األوراق المالينة وهنذه منفعنة مشنروعة ولكنن أن يقنوم المسننتثمر بننالبيع والشننراء فنني هننذا السننوق لننيس بهنندف التملننك وإنمننا للمتنناجرة وتحصننيل دخننل مننن هننذه المضاربات فإن لذلك أثار سلبية منها: 1- األثر السلبي ألحجام التداول على النمو االقتصادي في البلدان الناشنئة ) 4 ( فمنا هني إال فقاعنة مفرغنة من المنافع االقتصادية الحقيقية. 2- التباين بين القيمة السوقية للورقة المالية في السوق المنالي والقيمنة الدفترينة ف تعنرف القيمنة السنوقية أنها قيمة حاصل ونتيجة تداول السهم متأثرا بعوامل العنرض والطلنب التني تنؤثر تنأثيرا مباشنرا وكبينرا علنى قيمنة السنهم. أمننا القيمنة الدفترينة فهنني القيمنة الصنافية للسنهم بحسننب القيمنة التاريخينة لألصننول والخصوم التي على الشركة وال يمكنن الحصنول عليهنا حتنى ينتم تقنويم قيمنة أصنول وخصنوم الشنركة وذلك يكون عادة عبر النظر للقوائم المالية للشركة وقد تكون القيمة السوقية أكثر أو مساوية أو أقل منن القيمة الدفترية. )5( 1 ) ( هيئة األوراق المالية األردنية عن الهيئة من نحن الموقع االلكتروني: 2 بورصة عمان الرؤية والرسالة واألهداف الموقع االلكتروني: ( ) 3 ) ) البنك المركزي المصري مجلد 35 عدد 4 ص ) ( قصراوي قصي محمود أثر تطور سوق ماجستير اليرموك األردن 2008 م ص 1. 5 ) ( ي نظ ر : عمان المالي على النمو في األردن للفترة من 1978 م م رسالة 20

21 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. 3- " االرتبناط بنين المضناربة واألزمنات المالينة واالقتصنادية أصنبح مؤكندا ومعلنال وكمنا يقنرر كيننز أيضا فسنلوك السنواد األعظنم منن المسنتثمرين المسترسنلين والمسنتند إلنى اسنتقراءات سنطحية يكنون عرضة لتحوالت شديدة ومفاجئة في اتجاهات متعاكسة بسبب تبدل قناعاتهم وعدم رسنوخها ممنا يقنود إلى زعزعة النشاط االقتصادي." )1( 4- زعزعة الثقة بالعملة وانهيار عملة النبالد الناشنئة ومنا إلنى ذلنك منن آثنار سنيئة علنى اسنتقرار تلنك النندول. علننى سننبيل المثننال مننا أقنندم عليننه جننورج سننورس مننن مضنناربات وهميننة وبننأموال طائلننة فنني البورصننات لننبعض دول شننرق آسننيا وأتبعننه ببيننع جمنناعي ممننا ترتننب عليننه انخفنناض حنناد فنني قيمننة األصول مما أدى النهيار العملة الوطنية لتلك الدول وفي اليوم الذي يلي اشنترى تلنك األصنول بالسنعر المنخفض ثم باعها معرضا دول النمور اآلسيوية النهيار اقتصادي. 5- منطق القطيع الجماعي في التداول أي قينام المسنتثمرين الصنغار بالشنراء أو البينع لنألوراق المالينة )األسهم أو الصنكوك( بسنبب الشنائعات المغرضنة أو إتبناع لسنلوك كبنار المسنتثمرين بنالرغم منن عندم جنندوى هننذه العمليننة التنني ال تسننتند للتحليننل المننالي إال أنهننا تلحننق الضننرر بمننن لننم يقننم بإتبنناعهم مننن المستثمرين الذين تكون قراراتهم منبثقة من التحليل المنالي لقنوائم الشنركات منن جهنة وإلحناق الضنرر بالقيمة السوقية ألسهم الشركة التي تمت عليها عمليات البيع من جهة أخرى. 6- كل العمليات من البيع والشراء وإن ق يمت يوميا بعملنة الدولنة محنل االعتبنار إال أنهنا بينوع شنكلية ال ترفد االقتصاد الحقيقي بشيء. 7- والمشنكلة الخاصنة بتنداول الصنكوك هني اخنتالف تكيينف العقنود عنند كنل مرحلنة منن مراحنل حيناة.1 الصك فنطبق قواعند الصنرف قبنل البندء بالمشنروع وكنذا عنند انتهائنه ويمننع تنداول الصنكوك القائمنة على الديون عند بدء المشروع ويسمح لغيرها. 8- " وفي ظل العولمة أصبح التسهيم آلية كفؤة لترحيل المدخرات والموارد المالية إلى األسواق الدولية عبر صناديق االستثمار في حين تمس الحاجة إليها محليا وإقليميا." )2( المطلب الثالث: مقترح الباحثة لضبط تداول الصكوك من منظور إسالمي وبما يخص قسم تداول الصكوك تقترح الباحثة بعض الضوابط كما يلي: طرح آلية للتخارج بعد بدء المشنروع النذي أصندرت منن أجلنه الصنكوك )التنضنيض الحكمني( ينتم فيننه تقيننيم المشننروع مننن كننل جوانبننه الماليننة )علننى أسنناس صننافي الموجننودات( والقانونيننة والمخنناطر المحيطة كل ستة أشهر أو كحد أقصى كل سنة مالية وبناء عليها يتم تقدير قيمة الصك السنوقية وبنناء علنى هنذا السنعر ينتم تقندير قيمنة عظمنى وقيمنة دنينا للصنك علنى أن ينتم تداولنه عنند أي سنعر منا بنين القيمتين..2 عدم السماح بالبيع والشراء أكثر من مرة في اليوم الواحد )1(. عبده رامي صالح إسماعيل العالقة بين نسبة القيمة الدفترية للقيمة السوقية للسهم ونسبة نصيب السهم من األرباح وعائد السهم رسالة ماجستير الجامعة األردنية األردن Quantitative and, of Equity and Debt Book Values and Market Values, Realdona,Marco.P 2,ISSN: , Volume 1, Issue 1, 2007, 26-42, Qualitative Analysis in Social Sciences 1 ) ( السبهاني عبد الجبار مقال: تداول أسهم...أم مضاربة مقال منشور على الموقع االلكتروني: 2 ) ) السبهاني عبد الجبار حمد األسهم والتسهيم: األهداف والمآالت المجلة األردنية في الدراسات اإلسالمية المجلد الخامس العدد )3 / أ( 2009 م ص

22 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: 3. أن تحدد عدد مرات البيع أو اشتراط مرور مدة معينة بين موعد البيع والبيع التالي. )2( المبحث الثالث: إيجاد تصنيف ائتماني دولي للصكوك من منظور إسالمي المطلب األول: تعريف وكاالت التصنيف وكناالت التصننيف العالمينة: "هني وكناالت متخصصنة تقنوم بنإجراء تقينيم لبينان مندى الجندارة االئتمانينة والمالية لألوراق المالية المطروحة وما تتمتع به من ضمانات وتحديد نسبة المخاطر التي تنطنوي عليهنا حيث تشترط القوانين المنظمة للتوريق ضرورة حصنول األصنول محنل التورينق علنى شنهادة بالتصننيف االئتماني لمحفظة التوريق التي تصدر السندات في مقابلها" )3(. المطلب الثاني: المقصد الشرعي من التصنيف االئتماني "من الحقنائق التني ال يختلنف حولهنا أربناب الصنكوك هني أن الصنكوك التني ال يجنري تصننيفها ال يمكنن تداولها والصكوك التي ال يجري تداولها ليسنت صنكوكا بنالمعنى الفنني للكلمنة والتصننيف الصنادر عنن جهات التصنيف العالمينة ال يكنون إال علنى المخناطر االئتمانينة أي قندرة مصندر الصنكوك علنى رد رأس المال لحملة الصكوك وال سبيل لتصنيف قدرته على رد رأس المال إال أن يكون هذا الرأس مال دينا فني ذمته فإذا كانت الصنكوك محلهنا األصنول العقارينة أو المننافع أو الحقنوق كاننت الحيلنة لجعنل رأس المنال دينا في ذمته أن يقوم بإصدار وعد ملزم بشرائها بنفس ثمن بيعها". )4( هذه المقولة يرددها عدد من المختصين إذ ينرون أن الصنكوك يلنزم حتنى يكنون لهنا جندوى اقتصنادية أن تختلف عن األسهم اختالفا أساسيا من ناحية اقتصار المخاطرة فيهنا علنى " المخناطرة االئتمانينة" ولنذلك احتاجت إلى الوعد بالشراء من المصدر بنفس القيمة االسمية التي صدر بها الصك فيكون رد رأس المنال التزاما عليه قنابال للتصننيف االئتمناني )ألننه دينن أو شنبيه بالندين( بطريقنة ال تختلنف كثينرا عنن السنندات التقليدية وعندما تكون العالقة بين المصندر وحملنة الصنكوك هني الشنركة فني رأس المنال أو النربح )أي المشاركة أو المضاربة( فإن الوعد بالشراء بالصفة المذكورة يؤول إلى ضمان الشريك لحصنة شنريكه أو المضارب لرأس المال والربح وهذا مفسد لعقد الشركة فهو غينر مقبنول أمنا فني حنال كاننت العالقنة بنين المصدر وحامل الصك عالقة مؤجر )حامل الصنك( ومسنتأجر )المصندر( فناألمر فينه هنين وقند اتجهنت الهيئات الشرعية إلى إجازة الوعد بالشراء أي أن يعد المستأجر بشراء األصل المؤجر. )5( علما ان ثالث شركات تصنيف عالمية أمريكية تقتسم أكثر من %95 من السنوق العنالمي وهني سنتاندرد أند بورز و"فيتش" ووكالة "موديز" ويكمن عملهم في تقينيم الصنالبة المالينة لدولنة أو شنركة منا وتقنوم بتقينيم وترتينب الندول وكنذا الشنركات المالينة م فصنحة ذلنك للمسنتثمرين ولكنن تنم اإلقنرار بفشنل هنذه المؤسسات في 2008 م عندما أفلست الشنركات والبننوك ذات التصننيف المرتفنع ممنا زعنزع رأس منال هذه الشركات أي سمعتها وثقة العالم بتقديراتها وتصنيفاتها. 1 ) ) حطاب كمال الصكوك االستثمارية اإلسالمية والتحديات المعاصرة مؤتمر المصارف اإلسالمية بين الواقع والمأمول" دائرة الشؤون اإلسالمية والعمل الخيري بدبي 2009 م ص ) ) السبهاني مقال: تداول أسهم...أم مضاربة مرجع سابق. 3 ) ( قانون سوق المال المصري رقم 95 المادة 41 مكرر 2 لسنة 1992 م. 4 ) ( القري الصكوك اإلسالمية )التوريق( وتطبيقاتها المعاصرة وتداولها مجمع الفقه اإلسالمي الدولي الدورة التاسعة عشرة إمارة الشارقة العربية دولة اإلمارات العربية المتحدة 2009 م ص ) ) المرجع السابق نفسه ص

23 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. وهننناك إخفاقننات للصننكوك قرعننت الجننرس لضننرورة االنتبنناه لتقننارير وكنناالت التصنننيف التنني لننم تقننم بتصنيف "صكوك الشرق األوسط" بنالرجوع إلنى األصنول وإنمنا صننفتها بنناء علنى المالئمنة االئتمانينة للكيانات الراعية لها. )1( المطلب الثالث: مقترح الباحثة بشأن تصنيف ائتماني للصكوك من منظور إسالمي بالرغم مما سبق ترى الباحثة ضرورة التصنيف من ثالث جهات: أوال : ما يراعى بشأن إصدار الصكوك من منظور إسالمي )2( إيجاد هيئة شرعية للمؤسسة المصندرة علنى أن ينتم تحديند عندد أعضنائها وجهنة تعيينهنا وإيجناد الرقابنة الشرعية الداخلية وبيان دور الهيئة في حساب الزكاة وبيان مدى انطباق نشرة إصدار الصك منع معينار هيئة المحاسبة والمراجعة للمؤسسنات المالينة اإلسنالمية )3( وكنل الضنوابط الشنرعية الالزمنة التني تحنيط بالصك خالل حياته من إصدار وتداول وتوزيع أرباح وأخيرا اإلطفاء من حيث العقود والشروط. ثانيا : معايير اعتماد شركات التصنيف الشرعي للمؤسسات المالية اإلسالمية )4( من المعايير التي يتم تبنيها من ق بل السلطات العتماد شركات التصنيف االئتماني والشنرعي منا يلني: أوال الموضننوعية فنني التصنننيف ثانيننا : االسننتقاللية عننن الشننركات طالبننة التصنننيف ثالثننا : الشننفافية رابعننا : اإلفصناح عنن المعلومنات التني وصنلت إليهنا خامسنا : المصنداقية كمنا يجنب أن يتنوفر فني هنذه الشنركة المصنفة الموارد الالزمة للقيام بعملها بأكمل وجه. وال شك أن اعتماد تلك المعايير من السلطات ذات العالقة يحند منن دخنول الشنركات غينر المؤهلنة وهنذا ينظم عملية التصنيف بما يحافظ على حقوق المستثمرين والم الك أيضا. )5( ثالثا : مقترح لتصنيف الصكوك تقتننرح الباحثننة إيجنناد قسننم ي صنننف الصننكوك كمننا تننم توضننيحه آنفننا فنني النمننوذج المقتننرح إلنشنناء الهيئننة الشرعية المستقلة للصكوك على أن تكون أهم أعماله ما يلي: 1 يجنب أن ينبثنق التصننيف منن التقينيم المنالي لدراسنة الجندوى منن حينث العوائند المتوقعنة للمشنروع والجواننب التسنويقية المتنوفرة والمنافسنة فني السنوق وتقندير الطلنب علنى منتجنات المشنروع فني داخنل الدولة محل االعتبار وبعض الدول المجاورة. 2 تقدير المخاطر المحيطة بعملينة إصندار الصنكوك سنواء مخناطر العقند النذي يقنوم علينه التصنكيك أو المخاطر السوقية أو المخاطر الخارجية المحيطة. 1 ) ( عودة إخفاق/ إعسار بعض إصدارات الصكوك: األسباب واآلثار إدارة الخزينة في البنك اإلسالمي للتنمية ندوة الصكوك اإلسالمية عرض وتقويم بالتعاون مع مركز أبحاث االقتصاد اإلسالمي ومجمع الفقه اإلسالمي الدولي والمعهد اإلسالمي للبحوث والتدريب عضو مجموعة البنك اإلسالمي للتنمية جامعة الملك عبد العزيز جدة السعودية 2010 م ص ) ( ي نظ ر القضاة منصور التصنيف الشرعي لمنتجات المؤسسات المالية اإلسالمية ودوره في تطوير أدائها أطروحة دكتوراه اليرموك األردن 2009 م ص بتصرف. ص 3 ( ) هيئة المحاسبة والمراجعة للمؤسسات المالية اإلسالمية المعايير الشرعية 2010 م معيار رقم 17 رقم 8/1/ ص 4 ) ( البنك المركزي األردني مشروع تعليمات بازل 2 مخاطر االئتمان المدخل المعياري ملحق رقم ومحيسن فؤاد محمد رؤية مستقبلية لنظم ومعايير التصنيف وآليات تطبيقها في المؤسسات المالية اإلسالمية المؤتمر الثامن للمؤسسات المالية اإلسالمية الكويت 2008 م ص ) ( ي نظ ر القضاة التصنيف الشرعي لمنتجات المؤسسات المالية اإلسالمية ودوره في تطوير أدائها مرجع سابق ص

24 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: 3 تقييم اآللية القانونية والضريبية الم تبعة فني الدولنة محنل االعتبنار وأثرهنا علنى اإلينرادات والتكناليف للمشروع المراد تمويليه. )1( 4 مراجعنة تقرينر المنراقبين واألوصنياء لطنالبي التموينل منن خنالل الصنكوك فيمنا يتعلنق بالتندقيق فني خبراتهم وقدرتهم على أداء التزاماتهم. )2( وقد أصبح- وبحمند هللا- تصننيف المؤسسنات المالينة اإلسنالمية " م تبعنا فني كثينر منن األسنواق منهنا منثال باكستان وماليزيا وبعض دول الخلي حاليا فجميع البنوك فيهنا يجنب أن تكنون مصننفة حتنى تنتمكن منن إصدار أدوات الدين وغيرها وفي أوروبا وأمريكا تمت االستجابة لقنوى السنوق مننذ مئنات السننين وفني الدول العربية اإلسالمية تم اعتمناد بعنض شنركات التصننيف منن الجهنات الرقابينة فاعترفنت مؤسسنة نقند البحننرين بالوكالننة الدوليننة اإلسننالمية للتصنننيف ووقعننت معهننا اتفاقيننات ت نننظم أسننس عملهننا فنني القطنناع المالي." )3( تنوفر الوكالنة اإلسنالمية الدولينة للتصننيف كثينر منن التصننيفات ال يتسنع المقنام لنذكرها ولكنن سنتعرض الباحثنة منا يخندم أهنداف البحنث حينث تقنوم بتصننيف الصنكوك منن خنالل إعطناء النرأي حنول الجندارة االئتمانيننة للصننكوك ذات النندخل المحنندد مننع إدراك المخنناطر والحمايننة فنني مختلننف وسننائل التمويننل اإلسالمي وكذلك توفر تصنيف الجودة الشرعية حيث يطمنح تصننيف الشنريعة )القنانون اإلسنالمي( إلنى توفير معلومات وتقينيم مسنتقل لتطبينق الشنريعة فني المؤسسنات اإلسنالمية المالينة أو المؤسسنات التقليدينة التي توفر الخدمات المالية والمصرفية اإلسالمية باإلضافة إلى المنتجات اإلسالمية كالصكوك. )4( المبحث الرابع: توفير مراكز معلومات عن الصكوك من منظور إسالمي المطلب األول: كفاءة األسواق المالية والشفافية واإلفصاح أوال : كفاءة األسواق المالية إن الحديث عن مراكز المعلومات يرتبط ارتباطا وثيقا بكفاءة السوق المالي بشكل عام حيث تعكس أسعار األوراق المالية )كالسهم الصك( المعلومات المتاحة عنهم. المعلومات المتاحة أنواع وكل منها تعكس أيضا مسنتوى السنوق فنإذا كاننت المعلومنات المتنوفرة تاريخينة فقنط أي تعبنر عنن البياننات السنابقة منن أسنعار وعوائند الماضني فيكنون مسنتوى السنوق ضنعيفا أمنا إذا توافرت المعلومات العامة المنشورة التي توضح الظروف الحالية الخاصنة بالمنشنأة أو الشنركة المصندرة للسهم أو الصك وفي قطاعاتهما يكون السوق قند وصنل إلنى المسنتوى شنبه القنوي وللوصنول للمسنتوى القوي يجب توافر النوعين السابقين من المعلومات وكذا المعلومات الخاصة التي ال تتاح إال لفئنة خاصنة من المتنفذين. ويعتبر مفهوم كفاءة سوق رأس المال قريبا من المفهوم السائد في النظرية الكالسيكية "المنافسة الكاملنة". فطالما أن المستثمرين يحصلون على نفس القدر من المعلومات فسوف يحصل الجميع على نفنس الفنرص فنني تحقيننق العدالننة فنني سننوق رأس المننال وذلننك بتخفننيض العائنند غيننر العننادي النننات عننن عنندم تماثننل 1 Malaysian Sukuk Market Hind Book p ( ) 2.Malaysian Sukuk Market Hind Book p ( ) 3 ) ( القضاة التصنيف الشرعي لمنتجات المؤسسات المالية اإلسالمية ودوره في تطوير أدائها مرجع سابق ص ) ( الوكالة اإلسالمية الدولية للتصنيف الموقع اإللكتروني: rating.comwww.ii 24

25 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. المعلومات حيث تنعكس المعلومات بصورة كاملة وبسرعة في أسعار السوق الكفء وهو ما يمكن معه القول بأن سعر الورقة المالية في السوق الكفء يكون مساويا لقيمتها العادلة )1(. ومن أهم الشروط للسوق المالي الكفء: 1 إتاحة كافة المعلومات الضنرورية لجمينع المسنتثمرين فني ذات اللحظنة بتكلفنة زهيندة أو بندون تكلفنة على اإلطالق. 2 عدم وجود أي قيود على التعامل فال تكاليف للمعامالت أو ضرائب أو غير ذلك من التكاليف. 3 وجود عدد كبير من المستثمرين والمتعاملين ومن ث م فإن تصرفات أي منهم ال يحتمل أن تؤثر علنى أسعار األوراق المالية. 4 إن المستثمرين يتصفون بالرشد والعقالنية ويسعون لتعظيم منفعتهم )2(. كما يجب أن تتوافر في السوق المالي معايير كفاء منها: -1 كفاءة التسعير :Price Efficiency وهني أن تعبنر األسنعار السنوقية لنألوراق المالينة عنن قيمتهنا الحقيقينة ويتطلنب ذلنك وصنول المعلومنات الجديندة إلنى جمينع المتعناملين فني السنوق بسنرعة أي دون فاصنل زمنني كبينر بمنا يجعنل األسنعار السوقية تحقق شنرط االنعكناس الكامنل والسنريع للمعلومنات المتنوفرة للمسنتثمرين بتكلفنة زهيندة ومناسنبة لتقييم السهم أو الصك بما يعني إتاحة الفرصة لجميع المتعاملين للحصول على تلك المعلومات. )3( -2 كفاءة التشغيل )4( Operational Efficiency وهي قدرة السوق على خلق التوازن بنين العنرض والطلنب فني ظنل شنرط صنفرية تكلفنة المعنامالت أي دون أن يتكبنند المتعنناملون فيننه تكلفننة عاليننة للسمسننرة والعمننالت ودون أن يتنناح للوسننطاء والسماسننرة وصننناع السننوق Market Makers فرصننة لتحقيننق هننامش ربننح مبننالت فيننه. وتعتبننر قواعنند اإلفصنناح وشننفافية المعلومننات للشننركات والمؤسسننات مننن المبننادئ الهامننة التنني تلقننى عنايننة األجهننزة الرقابيننة والتشريعية الحكومية من جهة والمستثمرين من جهة أخرى. كمنا ال تهنم تلننك المعلومنات المفصننح عنهنا األجهننزة اإلدارينة والرقابينة فقننط وإنمنا تهننم أيضنا الشننركات والمؤسسات صاحبة العالقة لما لذلك من أهمية لتحديد وضعها المالي وتقييم أداء موظفيها. -3 الكفاءة التنظيمية )5( : وتتحقق الكفاءة التنظيمية من خالل توفر عوامل ثالث: أ- إطنار تنظيمني يسنتوفي التنظنيم الجيند منن تحديند واضنح للمسنؤوليات وتفنويض للسنلطات وغير ذلك وعلى نحو ي حصن السوق من الممارسات غير المشروعة مثنل التنأثير المفتعنل علنى األسعار. ب- وجود تشريعات ملزمة وجيدة وكافية إلنجاز السوق لمهمته على نحو كفء. 1 ) ( الحناوي محمد صالح تحليل وتقييم األسهم والسندات الدار الجامعية اإلسكندرية 2000/1999 م ص بتصرف. 2 Radcliffe.R.Investment:Concepts, Analysis and Strategies.5th ed, Massashusetts, ( ) 1997,P ( ) أبو الفتوح أصول المصرفية واألسواق المالية اإلسالمية مرجع سابق ص 247. Francis,Jack, Investment, 5th edition, Newyork, U.S.A, 1983, P أبو الفتوح أصول المصرفية واألسواق المالية اإلسالمية مرجع سابق ص ( ) )5( 25

26 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: أ- ج- الكفاءة الفعالة والكافية لضبط عمل السوق بالقوانين واللوائح المنظمة. 4- الكفاءة الفنية وتتحقق من خالل )1( : تداول أنواع مختلفة من المنتجات المالية كأن يتداول بالسوق إلى جانب األسهم أذوننات الخزاننة والصكوك وشهادات االستثمار وذلك لتوزيع المخناطر وتجنينب السنوق هنزات تندهور أسنعار ننوع معين من األصول المالية. ب- إجراء المعامالت بنظام المزاد الموثق لتفعيل دور قوى العرض والطلب في تحديد األسنعار وتجنب ضغوط الوسطاء )2(. ثانيا : الشفافية واإلفصاح الشفافية: "هي قيام الشركات المساهمة ذات االكتتاب العام بتوفير المعلومات والبيانات المتعلقة بنشناطها ووضعها تحت تصرف المساهمين وأصحاب الحصص وإتاحة الفرصنة لمنن يريند مننهم االطنالع عليهنا وعنندم حجننب المعلومننات فيمننا عنندا تلننك التنني يكننون مننن شننأنها اإلضننرار بمصننالح الشننركة فيجننوز لهننا االحتفاظ بسريتها مثل أسرار الصناعة والعالقات مع الموردين وغير ذلك" )3(. اإلفصاح:" شمول التقارير المالية على جمينع المعلومنات الالزمنة إلعطناء مسنتخدم هنذه التقنارير صنورة واضننحة وصننحيحة عننن الوحنندة المحاسننبية" )4( فاإلفصنناح "يعننني لننيس فقننط مجننرد تننوفير البيانننات والمعلومنات والسنماح بناالطالع عليهنا كمننا سنبق بالنسنبة للشنفافية بننل أن تتعهند الشنركات بتقنديم تلننك المعلومات وتوصيلها بصفة دورية بل وتلتزم أيضا أن تحملها إلنى علنم المسناهمين وإلنى كافنة الجمهنور لكي يستفيد منها المستثمرون المحتملون". )5( ثالثا : األمان )6( بمعنى توفير أكبر قدر من الحماينة ضند المخناطر المختلفنة فني التعنامالت مثنل مخناطر الغنش والتندليس وغيرها من الممارسات الغير أخالقية التي يعمد إليها بعض الفرقاء. رابعا : عدالة السوق )7( بمعنى أن تتيح السوق فرصة متساوية لكل من يرغب في إبرام الصفقات. المطلب الثاني: المقصد الشرعي من توفير مراكز معلومات عن الصكوك من منظور إسالمي لقد أولنت الشنريعة اإلسنالمية دون غيرهنا اهتمامنا بالغنا بعدالنة التسنعير وكنذلك مننع الجهالنة والغنرر فني المعاوضننات وغيرهننا ومننن هنننا تننرى الباحثننة ضننرورة إيننراد معلومننات عننن الصننكوك كورقننة ماليننة واإلفصنناح عنهننا وأن تتصننف هننذه المعلومننات بالشننفافية وللوصننول لننذلك سننتعرض الباحثننة بعضننا مننن المقترحات بهذا الخصوص. )1( أبو الفتوح أصول المصرفية واألسواق المالية اإلسالمية مرجع سابق ص 248. )2( البربري صالح الممارسات غير المشروعة في بورصة األوراق المالية/ دراسة قانونية واقتصادية مقارنة مركز المساندة القانونية القاهرة 2001 م ص ) ( المرجع السابق نفسه ص ) ( الشيرازي مهدي عباس نظرية المحاسبة مطبعة ذات السالسل للطباعة والنشر والتوزيع الطبعة األولى الكويت 1990 م ص ) ( عوض هللا صفوت عبد السالم الشفافية واإلفصاح واألثر على كفاءة سوق رأس المال مع التطبيق على سوق الكويت لألوراق المالية دار النهضة العربية الطبعة األولى 2006 م ص 5. ( 6 ) أبو الفتوح نجاح أصول المصرفية واألسواق المالية اإلسالمية مرجع سابق ص ( ) المرجع السابق نفسه ص

27 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. المطلب الثالث: مقترح الباحثة بشأن توفير مراكز معلومات عن الصكوك من منظور إسالمي تتصور الباحثنة تنوفير المعلومنات واتسنامها باإلفصناح والشنفافية وتحقيقهنا فني خطنة ترسنم مراحنل حيناة الصك مجنبة إياه كافة العمليات التي قد ت بنى على الربنا أو الغنرر أو الجهالنة والخنداع واقترحنت الباحثنة سابقا إنشاء الهيئة الشرعية المستقلة للصكوك والتي ينحدر منهنا دائنرة اإلفصناح والبياننات وتنرى الباحثنة أن يقوم بما يلي: 1 ي عنى بإدخال البيانات ذات العالقة في األنظمة الحاسنوبية ونشنرها علنى أن ينتم عرضنها )البياننات( بالسرعة القصنوى للعامنة دون اسنتثناء علنى مواقنع الكترونينة صنفرية التكلفنة منن خنالل اإلنترننت منثال على أن توظف هذه البيانات أيضا إلجراء دراسات الجدوى. 2 أن يطبق معايير إفصاح دولية راسخة وموحدة على جميع طالبي التمويل من خالل الصكوك. 3 أن يطلننب تقننارير منندقق الحسننابات القننانوني الخننارجي وكننذلك تقننارير المنندقق الشننرعي الخننارجي لألنشطة التي تقوم بها الشركة طالبة التمويل بالصكوك واعتمادها والمصادقة عليها. 4 أن يتأكد من التزام نشرة إصدار الصكوك المراد طرحها للعامة باحتوائها علنى كنل البياننات الالزمنة عن األطراف ذوي العالقة في عملية التصكيك وتفاصنيل العقند ومشنروعيته واألصنل النذي يندور حولنه التصكيك وبيان المخاطر التي قد تحيط بهنذا االسنتثمار بشنكل عنام وخناص وطنرق الضنمانات الشنرعية الحتوائه وكذلك توزيع العوائد ونسبتها بالرجوع لدراسات الجدوى المعتمدة من الجهات المعنينة وتناريخ اإلطفاء وكذا تواريخ االستدعاء لإلطفاء قبل االستحقاق واألسباب الداعية له. 4 اإلفصنناح عننن األعمننال التنني تننم إصنندار الصننكوك ألجلهننا بشننكل ربننع سنننوي )علننى سننبيل المثننال( لالطنالع علنى سنير العملينة اإلنتاجينة ومقارنتهنا أوال بنأول بدراسنات الجندوى التقديرينة ونشنر ذلنك بعند تدقيقه ميدانيا في الموقع اإللكتروني للقسم المقترح. المبحث الخامس: وجود المؤسسات المالية الوسيطة وآليات التصكيك المطلب األول: الشركة نات الغرض الخاص من أهم المؤسسات التي من خاللها تتم أعمال التصنكيك هني الشنركة ذات الغنرض الخناص SPV وعلينه سيتم تعريف هذه الشركة والوقوف على أساسنيات عملهنا فني الجاننب التقليندي ثنم بينان شنرعية وجودهنا واألعمال التي تقوم بها ثم ستوضح الباحثنة باختصنار نمناذج إسنالمية لهنذه الشنركة مختتمنة هنذا الفنرع بمقترح للباحثة بديل عن تلك SPV التقليدية. أوال : تعريف الشركة نات الغرض الخاص Vehicle( )Special Purpose وجدت الباحثة أكثر من كلمة لإلشارة لها فاسنتخدم األمريكينون كلمنة كينان )Entity( فيصنبح اختصنارها Vehicle أو كلمننة SPC فيصننبح اختصننارها Company أمننا البريطننانيون فأسننموها شننركة S.P.E الوسيلة ولكن تعاريفهم دارت حول نفس الفكرة. فقد ع ر فت )1( :SPV أنها كيان بعيد عن اإلفالس وتقتصر عملياتها على شراء وتمويل أصول محنددة )2( أو هي كيان قانوني تم إقامته لهندف محندد وغنرض محندود منن كينان آخنر أي الشنركة التني تكفنل ذلنك الهدف والغرض )1(. (1( نقال عن ابن جعفر أحمد جميل الشركة ذات الغرض الخاص وأثرها في التصكيك ( دراسة فقهية( رسالة ماجستير جامعة اليرموك إربد األردن 2011 م. What is Special Purpose Vehicle? From the Website: http : // 2 ( ) 27

28 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: فنني النظننام التقلينندي يقننوم المنشننو بنقننل األصننول إلننى الشننركة ذات الغننرض الخنناص التنني تتننولى تلننك األصنول نيابنة عنن المسنتثمرين وت صندر األوراق المالينة الخاصنة بهنا للمسنتثمرين ولنذلك تسنمى هنذه الشركة أيضا بالمصدر. )2( "وتقوم شركة SPV بإصدار سندات بعالوة إصدار وبقيمة تعنادل قيمنة النديون محنل التورينق للحصنول على السيولة منن خنالل بيعهنا للمسنتثمرين وتكنون فوائند هنذه السنندات متوافقنة منع فوائند النديون نفسنها وغالبا ما تلجأ إلى القروض المصرفية البسيطة لتمويل شراء السندات مع مراعاة التوافق مع نسبة الفوائند واآلجال لألمرين معا." )3( في األنموذج التقليندي يسنتطيع طالنب التموينل )المنورق األصنلي( أن يمتلنك أو يسناهم فني إنشناء الشنركة ذات الغرض الخاص وتكون العقود من الناحية الشرعية وهمينة فيمنا بينهنا حينث ال تخنرج األصنول منن دفناتر طالنب اإلصندار Asset Based Securitization أي أن تطلنب الشنركة علنى سنبيل المثنال منن SPV شراء أصل محدد ثم تقوم SPV بطرح ما يساوي قيمته لالكتتاب وتعطي حصيلة االكتتناب لطالنب التمويل على أن يقوم بتوزينع عوائند دورينة حسنب سنعر الفائندة )الليبنور( لحملنة الصنكوك وإعنادة المبلنت االسمي الذي يمثل قيمة الصكوك عند االكتتاب وغالبا ما تكون الموجودات ديون وقروض مثنل قنروض السنيارات والبطاقنات االئتمانينة والرهوننات العقارينة إلنى تصنكيك التأميننات ضند المخناطر عنالوة علنى التصكيك المركب وجميع ما سبق قائم على الفائدة الربوية أي أن حاملي هنذه الصنكوك الربوينة عالقنتهم مع بعنض عالقنة دائنينه متوازينة علمنا أننه عنند اإلصندار إذا لنم ينتم تحصنيل المبلنت المطلنوب ينتم تنوفير النقص من قروض ربوية منفصلة )4(. مما سبق يتضح للباحثة أن األعمال التي تقوم به هذه الشركة ال تتوافق مع الشريعة وإمكانية أن يؤسسنها )طالب اإلصدار( تعطي الصورية في العقود والعوائد الموزعة ما هي إال ربا وهللا أعلم. ثانيا : نمانج إسالمية للشركة نات الغرض الخاص 1. شركة السودان للخدمات المالية المحدودة )5( البعض يحبذ تسميتها الوكيل )Agent( تعمل هنذه الشنركة علنى طنرح وإدارة اإلصندار وقند تنم إنشناؤها بواسننطة بنننك السننودان )البنننك المركننزي( بنسننبة %99 ووزارة الماليننة واالقتصنناد الننوطني بنسننبة %1 س جلت لدى المسنجل العنام للشنركات تحنت قنانون الشنركات عنام 1998 م وهني البنينة التحتينة األساسنية األولى التي ت عنى بأعمال اإلدارة والتصرف فني األنصنبة والحصنص المملوكنة للحكومنة وهيئاتهنا عنن Gorton,Gary, Soulels, Nicholas S, Special Purpose Vehicle and Securitization, from the 1 ( ) website: papers/w Kothari. Vinod, Securitization, The Financial Instrument of the Future, Singapore, John ( ) Wiley & Sons (Asia) Pte Ltd, P ) ( القرة داغي علي محي الدين الصكوك اإلسالمية "التوريق" وتطبيقاتها المعاصرة دراسة فقهية اقتصادية تطبيقية مجمع الفقه اإلسالمي الدولي الدورة التاسعة عشرة إمارة الشارقة دولة اإلمارات العربية المتحدة 2009 م ص 5. 4 ) ( محيسن فؤاد محمد أحمد الصكوك اإلسالمية )التوريق( وتطبيقاتها المعاصرة وتداولها مجمع الفقه اإلسالمي الدولي الدورة التاسعة عشرة الشارقة اإلمارات العربية المتحدة إبريل 2009 م ص بتصرف وصالح فتح الرحمن علي محمد دور الصكوك اإلسالمية في تمويل المشروعات التنموية ورقة عمل مقدمة لمنتدى الصيرفة اإلسالمية اتحاد المصارف العربية بيروت لبنان يوليو 2008 م ص بتصرف وجعفر الشركة ذات الغرض الخاص وأثرها في التصكيك مرجع سابق ص بتصرف. 5 ) ( النوباني هيكلة الصكوك بين الفقه والممارسة مرجع سابق ص

29 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. طريق إصندار الصنكوك االسنتثمارية الحكومينة )صنرح( وفقنا لعقنود التموينل اإلسنالمي المختلفنة وكنذلك تعمنل علنى التنسنيق منع الجهنات المختصنة بنوزارة المالينة وبننك السنودان وسنوق الخرطنوم لنألوراق المالينة وأينة أسنواق إقليمينة أو عالمينة لتطنوير األدوات المالينة اإلسنالمية وإصندارها وتحندد نسنبة ربنح الشركة في الغالب على استثمارات الصندوق بمجموع عوائد عقود استثمارية بنين رب المنال )المسنتثمر( بنسننبة %92 والمضننارب )الشننركة( بنسننبة %8. وقنند نفننذت الشننركة عننن طريننق صننكوك االسننتثمار )صننرح( مشننروعات تتعلننق بتننوطين العننالج فنني الننداخل باسننتيراد المعنندات الطبيننة المتطننورة وبننناء مشروعات تأهيل النقل النهري والسكة الحديدية بما يعادل حوالي 14 مليار جنيه لمواكبة متطلبات ما بعد السالم ومشروعات المياه في كل من والية البحر األحمر ووالية النيل األبيض وشمال كردفان وجنوب دارفور وعملت على تمويل برنام لصالح التعليم وبناء سد مروى ومشروع سندس الزراعي. 2. مركز إدارة السيولة المالية )LMC( )1( يعند مركنز إدارة السنيولة المالينة )LMC( Liquidity Management Centre أول شنركة منن نوعها في المنطقنة تمنارس خدمنة التعامنل منع السنيولة المالينة بننه الشنريعة اإلسنالمية وذلنك برأسنمال مصنرح بنه 200 ملينون دوالر أميركني ورأسنمال مندفوع 20 ملينون دوالر وقند تنم إنشناء المركنز فني يوليو/ تموز من عام 2002 م كشركة مسناهمة بحرينينة مقفلنة والنذي تمتلكنه بالتسناوي أربعنة مصنارف خليجيننة )البنننك اإلسننالمي للتنميننة بالمملكننة العربيننة السننعودية وبنننك التمويننل الكننويتي وبنننك البحننرين اإلسالمي وبنك دبي اإلسالمي(. ويهدف لمساعدة المؤسسات المصرفية المالية اإلسالمية في إدارة السنيولة بنأدوات مالينة إسنالمية قصنيرة ومتوسطة األجل تمثل حقوق ملكية تدر عائدا شرعيا مجزيا وكذلك مع إمكانية تحويلها إلنى سنيولة نقدينة بسهولة ويسنر عنند الحاجنة وكنذا تطنوير السنوق الثانوينة ألدوات االسنتثمار اإلسنالمية. وقند قنام المركنز بإصندار صننكوك إجنارة إسننالمية حكومينة بالتعنناون منع مؤسسننة نقند البحننرين بمبلنت 250 مليننون دوالر أميركي لفترة استحقاق خمس سنوات بدأت من 27 من مايو/أينار وتنتهني فني 27 منايو 2008 م كمنا إن أهنداف المركنز تتضنمن مسناعدة المصنارف والمؤسسنات المالينة اإلسنالمية فني توظينف أموالهنا بطنرق شننرعية مأمونننة ومسنناعدة النندول والحكومننات اإلسننالمية فنني االسننتفادة مننن أصننولها الماليننة بنندال مننن االقتنراض الخنارجي المرهنق لميزانياتهنا وعلنى تحقينق التنسنيق والتعناون بنين المصنارف والمؤسسنات المالينة اإلسنالمية باإلضنافة إلنى توظينف أمنوال الندول والمصنارف والمؤسسنات المالينة اإلسنالمية فني مشروعات نافعة تسهم في تموينل خطنط التنمينة فني الندول اإلسنالمية واسنتقطاب األمنوال المسنتثمرة فني المرابحات الدولية التي ال توجد عليها رقابة شرعية دقيقة لتحقينق األمنل المنشنود فني اسنتثمار المندخرات لتعننود بننالخير والرفنناه علننى أهلهننا. كمننا أن هننذا المركننز سيسننهل عمليننة تجميننع الموجننودات التنني سننيتم الحصول عليها من الحكومات والمؤسسات المالية والشركات في القطناعين الخناص والعنام فني كثينر منن الندول اإلسنالمية وسنيتم تورينق هنذه الموجنودات منن خنالل إصندار أدوات أو صنكوك قابلنة للتنداول إذ تقوم المؤسسات المالية اإلسالمية باستثمار الفائض من سيولتها. 1 ) ) المحاري جميل برأسمال 20 مليون دوالر افتتاح مركز إدارة السيولة المالية مؤتمر صحافي لرئيس مجلس إدارة المركز حسين محمد الميزة صحيفة الوسط البحرينية العدد 256 الثالثاء 20 مايو 2003 م الموافق 18 ربيع األول 1424 ه بتصرف الموقع اإللكتروني : 29

30 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: وإن أدوات المركز تتمثنل فني إصندار صنكوك بينع المرابحنة والبينع المؤجنل وإصندار صنكوك بينع السنلم واالستصناع وإصدار صكوك المضاربة والمشاركة والوكالة فني االسنتثمار وإصندار صنكوك المزارعنة وإصدار صكوك اإلجارة واألعيان المؤجرة كما يمكن أن يكون المركز وكيال عن مصندر الصنكوك فني تنظنيم عملينة اإلصندار ومندير أو أمنين إصندار نيابنة عنن حملنة الصنكوك كمنا يمكننه أن يقنوم بتسنويق الصكوك التي يرغب أصحابها في بيعها للمؤسسات الراغبة في شنرائها وشنراء الصنكوك التني لنم يكتتنب فيها وأن يكون وسيطا بين المؤسسات المالينة اإلسنالمية وخبينرا فني إعنداد دراسنات جندوى المشنروعات وهيكلتها ومستشارا ماليا يبحث عن فرص استثمار لتطوير مشروعات قائمة أو إنشاء مشروعات جديدة. ثالثا : مقترح الباحثة البديل عن الشركة نات الغرض الخاص والقتنناع الباحثنة بمندى أهمينة هنذا الكينان )الشنركة ذات الغنرض الخناص( كطنرف فني عملينة التصنكيك وحرصا على سالمة العقود تقترح ما يلي: 1 أن ينحدر هذا الكيان من المخطط الهيكلني المقتنرح إلنشناء الهيئنة الشنرعية المسنتقلة للصنكوك كقسنم خناص ويطلنق علينه اسنم دائنرة الخندمات المالينة للتصنكيك ( DFST Financial Services for ).Tskik 2 أن يتمتع هذا القسم باستقاللية تامة مستمدة من اسنتقاللية الهيئنة التني يتبعهنا وال يسنمح ألي شنركة أو مؤسسة خاصة )طالبة التمويل من خالل الصكوك( بالمساهمة فيها. 3 أن تنتقل األصول المراد تصكيكها إلى ملكية هذا القسم كوكيل عن حملنة الصنكوك وتخنرج األصنول المراد التمول بها من الدفاتر المحاسبية لطالب التمويل )المصكك األصلي(. 4 أن ال يصدر هذا القسم صنكوكا تمثنل أمنالك المصنكك األول الموجنودة أصنال أي أن ال يقنوم طالنب التموينل عنن طرينق الصنكوك ببينع بعنض منن أصنوله لهنذا القسنم المسنتقل المقتنرح علنى أن ينتم طنرح صكوك تساوي قيمته ثم منح المصكك األول هذه األموال على أن يعيدها بقيمتها االسنمية عنند االسنتحقاق ناهينك عنن العوائند الدورينة الربوينة الموزعنة بنل أن يسنتند هنذا القسنم فني عملينة التصنكيك منن خنالل التصكيك المدعوم باألصول Asset Backed Securitization ألنه يقوم على عالقة مشاركة حقيقية. 5 أن يقوم هذا القسم بتولي عمليات شراء األصول المراد تصكيكها ثم تسليمها لطالب إصدار الصنكوك )المصكك األول( على أن يكون هذا األخير مسجال في غرفة الصنناعة والتجنارة وأن يكنون الغنرض منن اإلصندار تموينل مشنروع قنائم أو إنشناء مشنروع جديند علنى أن ت سنتوفى كنل األوراق والوثنائق الثبوتينة الرسمية كما يمكن أن يكنون طالنب التموينل منن خنالل الصنكوك تنابع للنقابنات العمالينة أو االتحنادات أو تابع للبنك المركزي )كبنك تجاري مثال (. 6 أن تقوم هذه الدائرة بالمتابعات الميدانية الدورية والمفاجئنة للتأكند منن سنير العملينة اإلنتاجينة لألصنل المصكك حفاظا على أموال صغار المستثمرين )حملة الصكوك(. ممنا سنبق يتبنين أن دائنرة الخندمات المالينة للتصنكيك اإلسنالمي قائمنة علنى أسناس الوكالنة بالنسنبة لحملنة الصكوك وهو تابع لهيئة مستقلة غير ربحية وغير خاضعة للضريبة وتكون عالقنة حملنة الصنكوك منع بعضنهم هننا عالقنة مشناركة لمنا تمثلنه صنكوكهم ذات القنيم المتسناوية منن حصنص متسناوية فني األصنل المصكك. ويتقاسمون الغنم والغرم حسب ما جاء في نشرة اإلصندار حينث يعطنى المصنكك األصنلي حنق خيار الشراء بالقيمة الدفترية للصكوك ال بالقيمة االسمية أو بقيمة أخرى يتفنق عليهنا عنند التعاقند األولني في نشرة اإلصدار. المطلب الثاني: آلية توزيع أرباح الصكوك من منظور إسالمي 30

31 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. لننم يتبننق فنني هننذا المقننام إال الحننديث عننن آليننة توزيننع األربنناح علننى حملننة الصننكوك وسننيتم تغطيننة هننذا الموضننوع بدايننة مننن خننالل تعريننف الليبننور وبيننان طريقننة حسننابه والنظننر فنني مشننروعيته مننن خننالل استعراض قرار لمجمع الفقه اإلسالمي الدولي ثنم التعنري علنى بعنض منن سنلبياته وتختنتم الباحثنة هنذا الفرع بمقترح بديل عن الليبور. أوال : الليبور تعريفه وآلية حسابه ومشروعيته 1- تعريف الليبور: الليبننور هننو المؤشننر الننرئيس الننذي تسننتخدمه البنننوك ومؤسسننات االئتمننان والمسننتثمرون لتثبيننت تكلفننة االقتراض في أسواق المال في جميع أنحاء العالم وكلمة الليبنور هني اختصنار لعبنارة Inter- London Bank Offered Rate أي معندل الفائندة المعنروض منن قبنل البننوك فني لنندن وهنو يمثنل مجموعنة معدالت على أسعار الفائدة على القروض المتبادلة بالعمالت الرئيسة بين البننوك الدولينة فني سنوق لنندن إذ يجنري اسنتخدامه فني اتفاقينات اإلقنراض علنى المندى القصنير وفني عقنود المشنتقات المالينة المتعلقنة بسعر الفائدة كالعقود اآلجلة وعقنود المبنادالت وينتم تحديند هنذا المؤشنر )الليبنور( يومينا منن قبنل جمعينة المصرفيين البريطانيين( BBA ) British Bankers Association ويعد عالمة تجارية مملوكنة لهنا وقد تعاقدت الجمعية مع وكالة األنباء" تومسون رويتر" إلدارة عملينة حسناب الليبنور وبثنه عالمينا بشنكل يومي بعد السناعة الحادينة عشنرة صنباحا بتوقينت لنندن كمنا يحنق لنبعض المواقنع ووسنائل اإلعنالم نشنر معندالت الليبنور اليومينة بعند السناعة الخامسنة مسناء بتوقينت لنندن وتنشنر المعندالت فني موقنع الجمعينة (BBA) بعنند مننرور أسننبوع علننى تحدينندها كمننا يوجنند بننالموقع جميننع المعنندالت التاريخيننة لليبننور منننذ إنشائه )1(. 2- طريقة حساب الليبور )2( يقنوم المقومنون )البننوك المشناركة فني تحديند معندالت الليبنور( بتمثينل جمعينة المصنرفيين البريطننانيين )BBA( وهيئنة مستشناري أسنواق المنال Money Markets Advisory Panel وبعند مناقشنات منع BBA Libor Steering Group بتحديند مجموعنة البننوك لكنل عملنة )06 بننوك كحند أدننى حالينا( مهمتها التعبير عن توازن السوق من خالل تحديد معدالت فائدة داخلية بنين البننوك ثنم يقنوم كنل بننك منن البنوك المساهمة بتقديم تقويم يومي ألسعار الفائدة حسب اآلجال الخمسة عشنر لممثنل جمعينة المصنرفيين البريطانيين )BBA( في حساب معدل الليبور وهي شركة رويتر ويجب أن تلتزم البنوك المسناهمة عنند تقنديم تقويمهنا ألسنعار الفائندة بالتعليمنات التني وضنعتها الجمعينة )BBA( وبعند اسنتالم تقويمنات جمينع البنوك ألسعار الفائدة المختلفة تقوم رويتر بترتيب العروض من األعلى إلى األدنى ثم يتم استبعاد أعلنى وأدننى معندالت معروضنة لتحييند تنأثير المعندالت المتطرفنة ويحندد معندل الليبنور لنذلك الينوم ولآجنال 1 ) ) البلتاجي محمد نحو إيجاد معدل الحتساب ربحية البيوع اآلجلة بحث مقدم إلى مؤتمر "األسواق المالية اإلسالمية نحو مؤشرات مالية بديلة عن معدل الفائدة" المنعقد بجامعة اإلمام محمد بن سعود اإلسالمية الرياض المملكة العربية السعودية 2-1 ماي 2007 م ص 4. والسحيباني محمد إبراهيم آلية تحديد معدالت اليبور وإمكانية االستفادة منها بحث مقدم إلى مؤتمر "األسواق المالية اإلسالمية نحو مؤشرات مالية بديلة عن معدل الفائدة" المنعقد بجامعة اإلمام محمد بن سعود اإلسالمية الرياض المملكة العربية السعودية 2-1 ماي 2007 م ص 4. وموقع جمعية البنوك البريطانية على الرابط التالي: (BBA) 2 ) ) قنطقجي سامر مظهر مؤشرات تقييم أداء االستثمارات المالية بديال عن معدل الفائدة سلسلة فقه المعامالت رقم )09( مؤسسة الرسالة ص بتصرف والسحيباني آلية تحديد معدالت ليبور وإمكانية االستفادة منها مرجع سابق ص 9-7 بتصرف. 31

32 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: الخمسننة عشننر المختلفننة بحسنناب المتوسننط الحسننابي للمعنندالت المعروضننة المتبقيننة وعننادة مننا تثبننت المعدالت المحسوبة للسوق فني حندود السناعة 11:45 إلنى 12:00 زواال منع مالحظنة أن أسنعار الفائندة تستمر في التغير خالل اليوم. 3- مشروعية الليبور وفنني ننندوة مشنناكل البنننوك اإلسننالمية التنني نظمهننا مجمننع الفقننه اإلسننالمي والمعهنند اإلسننالمي للبحننوث والتنندريب فنني الفتننرة مننا بننين أبريننل 1993 م بجنندة والننذي جنناءت التوصننية السننابعة فيننه: بنن "ضرورة اإلسراع بإيجاد المؤشر المقبول إسالميا الذي يكون بديال عن مراعناة سنعر الفائندة الربنوي فني تحديد هامش الربح في المعامالت" )1( وبالرغم من ذلك أبقت المؤسسنات المالينة اإلسنالمية علنى الليبنور في تسعير المنتجات اإلسالمية وبالذات المرابحات واإلجارة واالستصناع والس لم وكذلك الصنكوك المبنينة على تلك الصيت إلى حين إيجاد مؤشر إسالمي. "إننا إن غضضنا الطرف عن اشتمال الصنكوك لقنروض ربوينة - كمنا فعلننا - فني منتجنات أخنرى فإنننا نصيب هذه الصنناعة فني مقتنل ألنننا نلغني فارقنا جوهرينا بنين المنتجنات اإلسنالمية ونظيراتهنا التقليدينة ونننروج للربننا ونكننون كمننن يعتننرف بننأن الربننا عنصننر ال يمكننن االسننتغناء عنننه فنني منظومننة التمويننل اإلسالمي" )2(. من سلبيات اعتماد الليبور في حساب عوائد الصكوك: 1- إن القضية األساسية اليوم هي أن أسعار فائندة الليبنور نظنام غينر متماسنك وفينه عينوب كثيننرة هننو يعتمنند علننى التقننديرات والتقننديرات أمننر فنني غايننة الصننعوبة خاصننة حننين تصنناب األسواق بالتوتر والهلع وانحسار السيولة. )3( 2- "بالرغم من االعتماد الكبير على معدل الفائدة الليبور وشهرته علنى المسنتوى العنالمي فقند اهتنزت مصنداقيته عقنب قينام مجموعنة منن البننوك المشناركة فني تحدينده بالتالعنب وبشنكل متكرر بأسنعار الفائندة المسنتخدمة فني حسنابه خنالل الفتنرة 2005 م 2012 م هنذا إلنى جاننب النقد الحاد الذي منا فتنو الخبنراء واالقتصناديون الغربينون يوج هوننه لمعندل الفائندة عمومنا وإلنى كفاءته في تخصيص الموارد". )4( 3- "إن منن أهنم سنلبيات مخناطر االعتمناد فني تسنعير عائند الصنكوك علنى معندل الفائندة الليبننور إمكانيننة فقنندان الثقننة فنني مصننداقية الصننكوك إلننى جانننب المخنناطر التجاريننة المنقولننة والناتجة عن الضغوط التنافسية" )5(. )1( ق ار ارت مجمع الفقه اإلسالمي المنعقدة في دورة مؤتمره الثامن ببندر سيري بيجوان بروناي دار السالم من 1-7 محرم 1414 ه الموافق حزي ارن )يونيو( 1993 م ق ارر رقم : 76(7/8) بشأن مشاكل البنوك اإلسالمية. 3 ( ) 2 ) ( الجارحي معبد وأبو زيد عبد العظيم الصكوك قضايا فقهية واقتصادية الصكوك قضايا فقهية واقتصادية مجمع الفقه اإلسالمي الدولي الدورة التاسعة عشرة إمارة الشارقة دولة اإلمارات العربية المتحدة 2009 م ص 17. بركات منذر التالعب في أسعار الفائدة ليبور مقال بمجلة الخليج القسم االقتصادي عدد يوم األربعاء: 2013/03/16 متاح على الرابط: (4( ناصر سليمان وبن زيد ربيعة ارتباط تسعير الصكوك اإلسالمية بمعدل الفائدة اليبور كعامل مهدد لسالمة االستثمار فيها دراسة تطبيقية على عينة من الصكوك اإلسالمية المؤتمر العالمي التاسع لالقتصاد والتمويل اإلسالمي ( ( ICIEF النمو والعدالة واالستقرار من منظور إسالمي اسطنبول تركيا 11-9/ سبتمبر /2013 م ص 29. (5) ناصر وبن زيد ارتباط تسعير الصكوك اإلسالمية بمعدل الفائدة اليبور... مرجع سابق ص

33 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. 4- "يجعل تكلفة اإلصدار للصكوك أعلى وعرضة للتبعية والتحكم الخنارجي. علنى سنبيل المثال حين كشف الفدرالي األمريكي في يونينو عنن نيتنه بتخفنيض شنراء السنندات قفنزت عوائند سندات الخزانة )الخاصنة بعشنر سننوات( 100 نقطنة أسناس. هنذه األرقنام تتنرجم إلنى %1 وهنذه النسنبة تتنرجم إلنى فائندة بنسنبة %1 للنذين يقترضنون لمندة 10 سننوات. وهنذا النرقم يتنرجم إلنى ماليين الدوالرات كإضافة تدفعها الدول الناشئة التي ترغب بإصدار صكوك أو سندات! )1( " 5- حدوث عدد من اإلخفاقات في بعض الصكوك المصندرة بينمنا السنودان النذي ال يعتمند الليبور في توزيعات أرباحه لم ي سجل أية حالة إخفاق خاصة في ظل األزمة عام 2008 م. 6- "وفي دراسات ميدانية قام بها كنل منن أنزلنر Enzler).J) وكنونراد Canrad).W) وجونسون Jahnson).L) توصلوا فيها إلى حقيقة أن الرأسمال في االقتصاديات المعاصنرة قند أ سيو تخصيصه إلى حد خطير بنين قطاعنات االقتصناد وأننواع االسنتثمارات أساسنا بسنبب معندل الفائدة واعتبروه أداة رديئنة ومضنللة فني تخصنيص المنوارد تتحينز بصنفة رئيسنة للمشنروعات الكبيرة بحجة مالءتها فتتحصنل علنى قنروض أكبنر وسنعر فائندة أقنل بينمنا العكنس تمامنا يحندث بالنسبة للمشروعات المتوسطة والصنغيرة التني يمكنن أن تكنون ذات إنتاجينة أعلنى وكفناءة أكبنر فتحصل هذه المشروعات على قروض أقل بكثير من احتياجاتها وبأسعار فائندة أعلنى بكثينر منن طاقتها" )2(. "ويؤكند تيرفني )R.Turvey) أن السننعر النقندي للفائنندة لنيس هنو المننتحكم فني االقتصنناد وهنو ال يصننلح لقرارات االستثمار وعليه يجب أن يحل محله سعر األصول الحقيقية الموجودة". )3( ثانيا : مقترح الباحثة البديل عن الليبور الربوي تؤكند الباحثنة كمنا أكند سنليمان ناصنر وربيعنة بنن زيند فني دراسنتهم التطبيقينة أن اشنتقاق معينار لعوائند الصكوك من منظور إسالمي يعتمد على آلية الربح المقدرة من خالل دراسنات الجندوى االقتصنادية كمنا هو الحال عند احتساب عوائد الصكوك الحكومية السودانية يعتبنر مؤشنرا عملينا ومعينارا سنليما للتموينل اإلسالمي يحقق المقاصد الشرعية بمثالية فالربح هنو المحنرك األساسني لقنرارات المسنتثمرين لنيس فقنط كمعيار لجاذبية االستثمار وإنمنا أيضنا ألننه مصندر تموينل مهنم وقند أيند سنليمان ناصنر وربيعنة بنن زيند نتائ دراسة قام بها )ميلر( على 127 مشروعا ) 4 ( إذ وجد أن نحو %77 من هذه المشنروعات اسنتخدمت مفهوم معدل الربح عند اتخاذ قراراتها االستثمارية. )5( و إذا أ لغي معدل الفائدة " فإن ذلك ال يعني أبدا أن رأس المال ليس له عائد فنرأس المنال إسنالميا كنان أو غير إسنالمي بنالقطع لنه عائند نظينر اشنتراكه الفعلني فني النشناط اإلنتناجي والعائند اإلسنالمي لنيس فائندة ربوية محددة مسبقا وإنمنا حصنة ونصنيب وجنزء مشناع فني النربح أو الخسنارة وعلينه فهنذه الحصنة فني (1( الخنيفر محمد تسعير الصكوك وانعكاسات عوائد الخزانة " جعلوني أدفع أكثر" موقع موسوعة االقتصاد والتمويل اإلسالمي األحد يناير / تاريخ االطالع : 18/6/2014 الموقع اإللكتروني: 2 ) ) ناصر وبن زيد ارتباط تسعير الصكوك اإلسالمية بمعدل الفائدة ليبور... مرجع سابق ص ( )Turvey, R, does the Rte of interest Rule the Roost? in Hahn, f, eds, the theory of interest rates, op, cit, pp 172 et ( ) ناصر وبن زيد ارتباط تسعير الصكوك اإلسالمية بمعدل الفائدة ليبور... مرجع سابق ص 28 بتصرف. Miller: "A glimpse at calculating and using return on investment" 5 (N. A.A bulletin, June, ( ) 1960, P

34 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: النربح هني تكلفنة عنصنر رأس المنال ومنن ثنم يصنبح النربح هنو المعينار النذي يحكنم تخصنيص المنوارد المالية وهو اآللية التي تعادل الطلب على هذه الموارد مع العرض منها فكلمنا زاد معندل النربح المتوقنع من استثمار جديد عنن النربح المحقنق فني النشناط االقتصنادي زاد عنرض األمنوال القابلنة لالسنتثمار أمنام المشروع المقترح وثم تنفيذه فعال والعكس صحيح". )1( والجدول التالي يبين المقترحات السابقة إليجاد مؤشر مالي إسالمي بديل عن سعر الفائدة حسب التسلسنل التاريخي: 1 ) ( ناصر وبن زيد ارتباط تسعير الصكوك اإلسالمية بمعدل الفائدة... مرجع سابق ص

35 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. الجدول رقم )1( المقترحات السابقة إليجاد مؤشر مالي إسالمي بديل عن سعر الفائدة حسب التسلسل التاريخي )1( شحاته ١٩٧٨ م متوسط النسب المئوية لألرباح المتوقعة إلى رأس المال المستثمر. الجارحي ١٩٨١ م مؤشر معدل العائد على الودائع المركزية قصيرة األجل وهنو منا أسنماه )المعنام( وهذه الودائع هي حسابات استثمار يفتحها البنك المركزي لدى المصارف التجارية لتستثمرها في القطاع اإلنتاجي. الهواري ١٩٨٢ م معدل العائد على أفضل استثمار بديل يتصف بمواصفات المشروع تحنت الدراسنة من حيث الشرعية واألولوية اإلسالمية ودرجة المخاطرة. Zarqa 1983 معدل العائد المتوقع على االستثمار الحقيقي. األبجي ١٩٨٥ م وسط المعدل المتوقع مقدرا بأوزان نسبية لعوائد االستثمارات المثيلة التني تتصنف بدرجة المخاطرة نفسها للمشروع تحت الدراسة. Mirakhor معدل العائند علنى االسنتثمار للمشنروعات التني تتصنف بدرجنة المخناطرة نفسنها (1996) والتي يمكن حسابه من بيانات السوق المالية باستخدام نظرية توبن( q ) (Tobin's q theory) الزامل ٢٠٠٧ م قدم ثالثة مقترحات وهي حسب األولية: 1- معدل العائد علنى الصنكوك والسنندات الحكومية وشبه الحكومية ذات السيولة العالية التي تتميز بقلة المخاطرة مع قابليتها للبيع في السوق الثانوية. 2- معدل العائد علنى أسنواق األسنهم العالمينة التني تتمينز بالمخناطرة المتدنينة وارتفناع السنيولة كمؤشنر داو جنونز. 3- معندل العائند علنى الصناديق والمحافظ التي تكون منخفضة المخاطرة وذات سيولة عالية. البلتاجي ٢٠٠٧ م معندل لربحينة تموينل البينوع اآلجلنة يعتمند علنى: نسنبة الزكناة ومعندل مخناطر الصناعة ومعدل مخاطر العميل ومعدل مخاطر الصيغة وتكلفة البنك. القطان ٢٠٠٧ م معدل يعتمد على نسبة الزكاة ونسبة التضخم المتوقعة وعالوة المخاطرة. أما السحيباني )2008/6/7 م( فقد خلص إلنى أن آلينة حسناب معندالت الليبنور تتمينز بالبسناطة والعدالنة وتحييد القيم المتطرفة وتتوافق أيضا مع مبادئ التقويم عند الفقهاء وعليه يمكن استخدام اآللية من حيث المبدأ لحساب أي مؤشر مالي إسالمي بديل عن معدالت الليبور المرتبطة بأسعار الفائدة )2(. ولقد استنت سليمان ناصر وربيعة بن زيد )سنبتمبر 2013 م( أن تسنعير الصنكوك اإلسنالمية يعتمند علنى مفهنوم العائند الشنرعي والنذي ينرتبط بقيمنة عوائند األصنول الحقيقينة التني تمثلهنا الصنكوك إلنى جاننب ضوابط شرعية تجب مراعاتها عند التسعير تبعا لنوع العقد الذي يمثله الصك )3(. وتقترح الباحثة أن يتم تحديند نسنبة النربح هنذه منن خنالل دراسنات الجندوى االقتصنادية الوافينة للمشنروع المراد تمويله عن طريق إصدار الصكوك. المبحث السادس: اإلطار الفقهي للصكوك من منظور إسالمي 1 ( ) المصدر: السحيباني آلية تحديد معدالت ليبور... مرجع سابق ص 20. ( 2 ) السحيباني محمد بن إبراهيم آلية تحديد معدالت ليبور... مرجع سابق ص ( ) ناصر سليمان وبن زيد ربيعة ارتباط تسعير الصكوك اإلسالمية بمعدل الفائدة... مرجع سابق ص

36 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: المطلب األول: الخروج من االختالفات الفقهية األصل في المعامالت الح ل واإلباحة وهذه من القواعد الفقهية في الشنرع وقند قنال ابنن تيمينة رحمنه هللا: "األصل في العقود والشنروط الصنحة وال يحنرم منهنا وال يبطنل إال منا دل الشنرع علنى تحريمنه وإبطالنه نصا أو قياسا عند من يقوم به". )1( كمننا "ينطلننق االجتهنناد فنني النننوازل والمسننتجدات فنني المعننامالت الماليننة عمومننا وفنني عمليننة التصننكيك خصوصننا علننى أصننل اإلباحننة األصننلية وتحقيننق مصننالح الننناس فنني أمننوالهم ومعننامالتهم ودرء المفاسنند عنهم". )2( ولكن أن ي عر ف الصك اإلسالمي بأنه ورقة مالية عائدها مضمون ومحدد بحسنب الليبنور وقابلنة للتنداول وإن كانننت ناتجننة عننن عقننود النندين وتصنندر مننع وعنند ملننزم بإعننادة الشننراء فنني تنناريخ محنندد )تنناريخ االستحقاق( بالقيمة االسمية التي اشتريت به ال ترى الباحثة أن أحندا يجينز هنذه الصنكوك ولكنن لألسنف قد يجيز البعض بندا دون غيره فيظهر الخالف. وقد عزا العلماء عموما االختالفات الفقهية إلى أربعة أسباب )3( : أوال : االختالف في ثبوت النص أو عدم ثبوته. ثانيا : االختالف في فهم النص. ثالثا : االختالف في طرق الجمع والترجيح بين النصوص المتعارضة. رابعا : االختالف في القواعد األصولية وبعض مصادر االستنباط )4(. وغالبنا منا تكنون االختالفنات الفقهينة المعاصنرة بسنبب االخنتالف فني تحقينق المنناط )5( وإطنالق األحكنام الشرعية بتسرع ودون الرجوع للفقه. "علمننا أن تحقيننق المننناط منننه اجتهننادي يتطلننب الفهننم التننام واالسننتيعاب العميننق للواقعننة محننل الحكننم والمعرفننة بتفصننيالتها ودقائقهننا. وهننذه اإلحاطننة تحتنناج فنني الكثيننر مننن الوقننائع والصننور إلننى االسننتعانة بالمختصين في الحقول العلمية واإلنسانية واالجتماعية لتقنديم التصنور الكامنل عنن كنل متعلقنات الواقعنة وتفصيالتها ليصار بعدها إلى إجراء الحكم المناسب الذي تحقق مناطه فيها" )6(. 1 ) ( ابن تيمية الفتاوى أحمد بن عبد الحليم )ت: 728 ه( مجموع الفتاوى 37 م تحقيق: عبد الرحمن بن محمد بن قاسم الطبعة الثانية مكتبة ابن تيمية د. ت الجزء التاسع والعشرون ص ) ( أختر زيتي عبد العزيز الصكوك اإلسالمية )التوريق( وتطبيقاتها المعاصرة وتداولها مجمع الفقه اإلسالمي الدولي الدورة التاسعة عشرة إمارة الشارقة دولة اإلمارات العربية المتحدة 2009 م ص ) ( البيانوني محمد أبو الفتح دراسات في االختالفات الفقهية حقيقتها نشأتها أسبابها المواقف المختلفة منها الطبعة األولى مكتبة الهدى حلب 1975 ص بتصرف. 4 ( ) االستنباط في االصطالح الفقهي يقول الجرجاني: استخراج المعاني من النصوص بفرط الذهن وقوة الفرطة مادة استنباط ص ( ) المناط في االصطالح الفقهي قال الشنقيطي: )والمناط العلة التي نيط الحكم بها أي علق(. الشنقيطي عبد هللا بن إبراهيم نشر البنود على مراقي السعود صندوق التراث اإلسالمي المغرب د.ت الجزء الثاني ص ) ( الكيالني عبد الرحمن أثر االختالف في تحقيق المناط في اختالف المجتهدين نماذج دالة قديمة ومعاصرة ورقة مقدمة لندوة مستجدات الفكر اإلسالمي الحادية عشرة المعقدة الكويت في الفترة /2/20 بعنوان: االجتهاد بتحقيق المناط فقه الواقع والمتوقع ص

37 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. وليس كل اجتهاد فقهي في تحقيق المناط يعد مقبوال وسائغا فنإذا كنان االجتهناد فني تحقينق المنناط مجافينا لفقه الواقع أو مناقضا ألصول الشريعة أو م فو تا لمصالح المكل فنين أو م ؤدينا إلنى التحاينل علنى األحكنام والعبث في التشريع فإنه يعد خالفا غير مقبول وال يصح أن ي عتد به )1(. وقال الشاطبي: "كنل منن ابتغنى فني تكناليف الشنريعة غينر منا ش نرعت لنه فقند نناقض الشنريعة وكنل منن ناقضها فعمله في المناقضة باطل فمن ابتغى في التكاليف ما لم تشرع له فعمله باطل." )2( وبالنسبة للعقود الصورية التي تنبثق عنن إصندار الصنكوك فمنهنا أن ت نشنيء الشنركة المصندرة للصنكوك الشركة ذات الغرض الخاص وكذلك إصدارها الوعد الملزم بشراء األصول عنند االسنتحقاق ورد القيمنة االسننمية وكننذلك ضننمان العوائنند كننل ذلننك حيلننة إلننى الربننا بعقننود مشننروعة )مضنناربة سننلم مزارعننة...الخ(. وقد ذكر ابن شاس في ذلك لتصوير من يلجأ الستحالل الربا بعقنود صنورية فقنال: " فهنؤالء قنو وم علمنوا فساد سلف جر منفعة وما ينخرط في سلكه من الغرر والربا فتحيلوا على جنوازه بنأن جعلنوا سنلعا حتنى تظهر فيها صورة الحل ومقاصدهم التوصل إلى الحرام وقد قلنا إن أصلنا حماينة النذرائع وسنحب أذينال التهم عن سائر )المتعاملين( متى بدأت مخايلها أو خفيت وأمكن القصد إليها من المتعاملين" )3(. درأ ألي خنالف فقهني يجنب البندء بتحنري الحاجنة المعتبنرة والمقصند الشنرعي إلصندار الصنكوك فنإن ظهننرت الحاجننة المعتبننرة ي راعننى فنني إصنندار الصننكوك وتوزيننع أرباحهننا وإطفائهننا الضننوابط الشننرعية المتالزمة مع صيغة العقد التي طرح الصك على أساسه. إن االجتهادات الفقهية التي قد يبنى بعضها على األهواء والمصالح قد تؤثر سنلبا علنى مصنالح العبناد أوال ألنها أ لصنقت الصنبغة اإلسنالمية بالصنك وثانينا ألن الصنكوك )التني تحمنل فني ثناياهنا صنورية العقنود( تؤثر سلبا على االقتصاد ككل. لننذلك تعتبننر الباحثننة التننرجيح بننين هننذه اآلراء أمننرا ذا أهميننة بالغننة وعلننى الننرغم مننن قيننام مجمننع الفقننه اإلسالمي الدولي وكذا هيئة المراجعة والمحاسبة بإصدار معايير وتعاريف ضابطة لعملية التصنكيك منن خالل عقد المؤتمرات والنندوات إال أن الباحثنة تنرى مندى أهمينة التركينز علنى الهيكلينة الحقيقينة الرافندة لالقتصاد بدال من التكلف والتعقيد بإيجاد التخريجات للعقود الصورية اله دامة. المطلب الثاني: مقترح الباحثة لإلطار الفقهي لعملية التصكيك من منظور إسالمية وترى الباحثة أنه من أسباب التراكض نحو االستثمار في الصكوك من ق بنل المسنلمين أنهنم علنى يقنين أننه المنالذ اآلمنن السنتثماراتهم فني الندنيا واآلخنرة ألنهنا ص نبغت بكلمنة "إسنالمية" ومنن جهنة أخنرى تنرى أوروبا وأمريكنا أننه بعند أزمنة عنام )2008 م( أسنهل طريقنة لجنذب أمنوال الندول النامينة هني منن خنالل إصدار هذه الصكوك. ولنذلك تقتنرح الباحثنة إيجناد قسنم للتندقيق الشنرعي داخلني تنابع للمقتنرح )المخطنط الهيكلني النناظم للهيئنة الشنرعية المسنتقلة للصنكوك( النذي تنم عرضنه آنفنا فني هنذا البحنث علنى أن يخنتص هنذا القسنم بالتندقيق الشرعي لكل مراحل حياة الصكوك ويرافق ذلك استدعاء مدقق شرعي خارجي أيضا. 1 ) ( الكيالني أثر االختالف في تحقيق المناط في اختالف المجتهدين... مرجع سابق ص ) ( الشاطبي أبو إسحاق إبراهيم بن موسى اللخمي الغرناطي المالكي الموافقات في أصول الشريعة ت: 720 ه تحقيق: الشيخ محمد عبد هللا دراز المكتبة التجارية الكبرى مصر 1980 م الجزء الثاني ص ) ( ابن شاس جالل الدين عبد هللا بن نجم عقد الجواهر الثمينة دراسة وتحقيق: د.حميد بن محمد لحمر الطبعة األولى دار الغرب اإلسالمي الجزء الثاني ص

38 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: علننى أن يكننون أعضنناء هننذا القسننم )الرقابننة الشننرعية الداخليننة( مننن ذوي الخبننرة والدرايننة فنني الفقننه واالقتصاد وأن ي نتدب أحند أعضنائه منن دائنرة اإلفتناء أيضنا تلنزم بنه الشنركة طالبنة التموينل منن خنالل الصكوك. هذا المقترح الخاص للدولة محل االعتبار أما المقترح العام الذي تعرضه الباحثة يتأطر بتنرأس إمنا هيئنة المحاسننبة والمراجعننة أو مجمننع الفقننه اإلسننالمي النندولي أو أي منظمننة إسننالمية عالميننة تهنندف إليجنناد الضوابط الحقيقية للصكوك اإلسالمية وإلزام مصندري الصنكوك بهنا وهنذا أمنر محنال لنذلك تقتنرح الباحثة استصدار شعار " ختم رسنمي" تخنتم بنه نشنرات إصندار الصنكوك منن منظنور إسنالمي ويقصند بهذا الشعار أن نشرة اإلصدار التني ختمنت بنه تسنتوعب المضنمون والمعننى اإلسنالمي وال تقتصنر علنى عقنود شنكلية وصنورية علنى أن ي ثب نت هنذا الشنعار كحقنوق معنوينة خاصنة ال يجتنرئ أحند علنى تقلينده وتحت طائلة المسؤولية القانونية. علننى أن يننتم اإلعننالن عننن ذلننك وإيضنناح الفننروق الجوهريننة للصننك اإلسننالمي الحقيقنني وبيننان منافعننه االقتصادية وكيفية التثبت من هذا الشعار من خالل الوسائل اإللكترونية للموقع اإللكترونني الخناص النذي سينشر فيه أسماء الشركات المصندرة التني ختمنت نشنرات إصندارها بعند مطابقتهنا منع المعنايير الحاكمنة إلصدار الصكوك من منظور إسالمي. ويتوجب صبت قوة اإللزام على ما سبق ألن "المفتي محتاج إلى قوة في العلم وقوة في التنفينذ فإننه ال ينفنع وتقترح الباحثة أن يكون هناك مقاعد دائمنة لكنل دولنة منن خنالل أعضناء الهيئنة تكلم بحق ال نفاذ له" )1( المقترحنة لرؤسناء أقسنام التندقيق الشنرعي النداخلي )النذي تنم اقتراحنه فني الهيكنل النناظم للهيئنة الشنرعية المستقلة للصكوك( في هذا المجمع - إذا اتخنذ مرجعنا لألحكنام الشنرعية المتعلقنة بالصنكوك - أو أي جهنة أخرى يتفق عليها ويتم التواصل اإللكترونني فيمنا بيننهم وكنذا عقند الجلسنات لمناقشنة أي مسنتجدات فني التطبيق العملي واستصدار ما يلزم لمعالجته شرعا. كل ما سبق ترى الباحثة أنه يؤدي إلى تطابق فني التصنورات والتطبيقنات إلصندار الصنكوك منن منظنور إسالمي السليمة منن الناحينة الفقهينة وتبشنر بقطنف ثمارهنا فني الندنيا واآلخنرة ويومئنذ يفنرح المؤمننون بنصر هللا. النتائج: 1- قدمت الباحثة اطار تنظيمي للصكوك منن منظنور إسنالمي باسنتحداث هيئنة شنرعية مسنتقلة للصنكوك من منظور إسالمي والتي تتضمن دوائر عدة تراعي الهيكلية التنظيمية والشرعية للصكوك. 2- توجد منفعة من السوق الثانوي لألوراق المالية بشكل عام وللصنكوك بشنكل خناص فنجند أنهنا اإلطنار الذي يبيع المستثمر ما تم شراؤه من صكوك أو غيرها من األوراق المالية وهذه منفعنة مشنروعة ولكنن أن يقوم المستثمر بالبيع والشراء في هذا السوق ليس بهدف التملك وإنما للمتاجرة وتحصيل دخل منن هنذه المضاربات وتطبيق المشتقات المالية لتحقيق األرباح فإن لنذلك أثنار سنلبية ويتننافى منع المقصند الشنرعي لوجودهنا ونظنرا الخنتالف أسنعار الصنكوك الدفترينة عنن السنوقية فني األسنواق المالينة الثانوينة تقتنرح الباحثة إيجاد دائرة تداول خاصة للصكوك من منظور شرعي. 1 ) ( ابن قيم الجوزية محمد بن أبي بكر شمس الدين إعالم الموقعين عن رب العالمين مكتبة الكليات األزهرية تحقيق: طه عبد الرؤوف سعد القاهرة مصر طبعة 1986 الجزء الرابع ص

39 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. 3- اقترحت الباحثة إيجاد تصنيف ائتماني دولي للصكوك من منظور إسنالمي علنى أن ينبثنق منن التقينيم المالي لدراسة الجدوى من حيث العوائد المتوقعنة للمشنروع والجواننب التسنويقية المتنوفرة والمنافسنة فني السنوق وتقندير المخناطر المحيطنة بعملينة إصندار الصنكوك وتقينيم اآللينة القانونينة والضنريبية الم تبعنة وأثارها ومراجعة تقرير المراقبين واألوصياء لطالبي التمويل من خالل الصكوك. 4- هناك حاجة معتبرة شرعا من توفير مراكز معلومنات عنن الصنكوك منن منظنور إسنالمي واقترحنت الباحثة إنشاء دائرة اإلفصاح والبيانات والتي تعنى بذلك. 5- ثبت عدم مشروعية االستعانة بمدير إصدار الصكوك وهي الشركة ذات الغرض الخناص ( Special )Vehicle Purpose كطنرف فني عملينة التصنكيك واقترحنت الباحثنة دائنرة خندمات المالينة للتصنكيك بديال لها. 6- ال يجنوز توزينع األربناح علنى حملنة الصنكوك باالعتمناد علنى الليبنور الربنوي بنديال عننه اقترحنت الباحثة أن يتم اشتقاق معيار إسالمي لتوزيع عوائد الصنكوك منن منظنور إسنالمي يعتمند علنى آلينة النربح المقنندر مننن خننالل دراسننات الجنندوى االقتصننادية الوافيننة للمشننروع المننراد تمويلننه عننن طريننق إصنندار الصكوك. 7- وللخروج من االختالفات الفقهية حول االطار الفقهي للصكوك اإلسالمية اقترحت الباحثة إيجناد دائنرة للتدقيق والتفتيش وينحدر منها قسنم التندقيق الشنرعي النداخلي وأخنرى دولينة للقطنع فني أحكنام الصنكوك وبنية هياكلها. التوصيات لقناعة الباحثة بأن الصكوك من منظور إسالمي من أفضل األوعية االستثمارية سواء للحكومة أو القطناع الخاص أو للقطاع الخيري سواء بسواء وسعيا لالستفادة منن االعتنراف الندولي بالصنكوك تندعو الباحثنة لزيادة التركينز علنى الصنكوك منن خنالل الدراسنات واالنتقنال إلنى الجاننب التطبيقني فني اتخناذ القنرارات وإصدار اللوائح القانونية والشرعية الناظمة والعمل على تطوير المقترحات التالية: 1- تبنني مشنروع الهيئنة الشنرعية المسنتقلة إلصندار الصنكوك منن منظنور إسنالمي منن قبنل الحكومنات اإلسالمية إلحداث نقلة نوعية مضبوطة شرعا لهيكلنة الصنكوك وأن ال نكتفني بأسنلمة السنندات الربوينة ألن ذلك أثمر عن إخفاقات سنامة للصنكوك اإلسنالمية ناهينك عنن النتيجنة التني خنرج بهنا البحنث أنهنا ال ترفد االقتصاد الحقيقي بنالكثير إذا منا تمنت مقارننة ايجابياتهنا بمجمنوع منا تنم اسنتثماره فني الصنكوك منن أموال طائلة. 2- أن يننتم تفعيننل الرقابننة الشننرعية دوليننا علننى عمليننة التصننكيك يتننأطر بننأن يتننرأس إمننا هيئننة المحاسننبة والمراجعة أو مجمع الفقه اإلسالمي الدولي أو أي منظمة إسالمية عالمية بهدف إيجاد الضنوابط الحقيقينة للصكوك من منظور إسالمي. 3- العمل على تقييم إصدار الصكوك من خالل مؤشرات اقتصادية ذات داللة للدول المصدرة لها. 4- الوقوف على جميع األسباب التي تؤدي إلخفاق بعض إصدارات الصكوك الصكوك. 39

40 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: تأثير النجاعة التسويقية في إرضاء حملة وثائق التأمين: دراسة عينة من مكتتبي وكالة الشركة الوطنية للتأمين بوالية المسيلة استطالعية آلراء The Impact of Marketing Performance on Policyholders Satisfaction: An Exploratory Study د.طارق أحمد قندوز أستاذ محاضر قسم أ- من جامعة المسيلة )الجزائر( لعراف نور الدين باحث دراسات عليا ماستر تسويق- من جامعة المسيلة )الجزائر( الملخص: ترمي هذه الورقات البحثية إلى قياس مدى مساهمة النجاعة التسويقية في إرضاء حملة وثائق التأمين على ضوء مؤشري الكفاءة والفع الية فاألداء التسويقي لشركات تسويق وثائق الضمان والحماية وتغطية المخاطر يتصف بالعديد من المميزات والخصائص مقارنة بالخدمات المالية األخرى حيث أن رضا الزبون حامل البوليصة يعتبر مظهر من مظاهر جودة الخدمة التأمينية فاإلشباع النفسي والشعور باالرتياح والسعادة هي محصلة لمستويات عالية من األداء من خالل االستخدام األمثل والرشيد للموارد المتاحة بأدنى التكاليف وبالتالي الجسارة على تحقيق األهداف المسطرة في الوقت المناسب. لقد سعينا إلسقاط المضامين النظرية على الشركة الوطنية للتأمين حيث أجرينا دراسة مسحية آلراء عينة من المتعاقدين لمعرفة اتجاهاتهم وادراكاتهم وتقييم مواقفهم ومعتقداتهم حول األثر التفاعلي للمتغيرات المستقلة على المتغير التابع ملتزمين بأبجديات منهجية البحث العلمي في ميدان التسويق من تحديد المشكلة بدقة وعمق إلى المعاينة العشوائية واختبار الفروض وتحليل االرتباط ونموذج التنبؤ االنحداري. أوال: مقدمة الدراسة 1/ خلفية الدراسة: مما ال شك فيه فإن ارضاء الزبائن يعتبر الهدف المحوري للنشاط التسويقي بحيث ترتكز الجهود التجارية والفع اليات البيعية على السعي الدؤوب إلشباع احتياجات المجاميع الشرائية وتلبية رغباتهم ومقابلة توقعاتهم وانتظاراتهم واالستجابة لمطالبهم الالمتناهية. لذلك يعتبر رضا الزبون المحك الحقيقي لتقييم مدى كفاءة وفع الية المزي التسويقي الموسع أو المتمدد. لقد أصبح قياس األداء للشركات أمر حتمي تفرضه مقتضيات التنافسية في األسواق المستهدفة إذ تقوم اإلدارة العليا ومجلس اإلدارة والمدير التنفيذي ومدراء الوظائف )التسويق والمبيعات المالية والمحاسبة االنتاج والعمليات الموارد البشرية تكنولوجيا المعلومات( بمراجعة وتدقيق المنجزات الفعلية ومدى تطابق األداء الحقيقي باألهداف االنمائية والمخططات التقديرية. تعتبر الصناعة التأمينية كمنظومة فرعية من الخدمات المالية والمصرفية قطاع استراتيجي يزدهر وينمو سنة بعد أخرى ويعزى السبب إلى خصائص وخصوصيات شركات التأمين وإعادة التأمين من حيث غاياتها وطموحاتها وتطلعاتها التنموية لذلك يعد سوق التأمين العالمي خصب للممارسات والتطبيقات التسويقية التي ترنوا إلى التميز والتفوق والريادة. 40

41 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. يشهد قطاع التأمين الجزائري في اآلونة األخيرة تحوالت راديكالية عميقة وذلك في العديد من الجوانب: التشريعية والقانونية الهيكلية والتنظيمية الضريبية والجبائية... الخ. ألقت بظاللها على األداء التنافسي للمتعاملين من الشركات العمومية أو الخاصة )وطنية وأجنبية( على حد سواء تمخض عنه التسابق المحموم المتالك المزايا التنافسية المستدامة. في سياق متصل يضطر مدراء التسويق والمبيعات في شركات التأمين وإعادة التأمين للقطاعين العمومي والخاص القيام باإلجراءات والتدابير الالزمة من أجل معايرة مدى نجاعة نشاطات االكتتاب والتعاقد وتسوية المطالبات وتأدية التعويضات والوقوف على مرونة األقساط التي يدفعها حملة وثائق التأمين من األشخاص الطبيعيين والمعنويين إضافة إلى تقييم وتقويم الكثير من الجوانب كنقاط قوة يمكن تعزيزها أو مواطن ضعف يستوجب معالجتها. إن قيادة الشركة الوطنية للتأمين SAA للسوق الوطنية لعقود طويلة جعلها تعتمد على مقاييس كمية مضللة للحكم على مدى كفاءة وفع الية أدائها التسويقي حيث أن نصيب الشركة من السوق أو ما يعرف بالحصة السوقية ال يمكن االستناد عليه في اتخاذ القرارات ورسم السياسات وبرمجة األهداف المستقبلية وذلك على اعتبار أن فيه العديد من المؤشرات والمعايير سواء كمية أو كيفية هي التي تعطي االنطباع أن هذه الشركة العمومية جديرة بهذا االستحقاق أم ال. 2/ مشكلة الدراسة: الوصول إلى الحقيقة إما كانت مجهولة يتم الكشف عنها أو معلومة يتم البرهان على صحتها: 1-2/ المعضلة الفكرية: في اإلطار النظري للدراسة تبرز مالمح المعضلة البحثية على النحو التالي: إلى أي مدى يمكن لألداء التسويقي أن يؤثر بكفاءة وفع الية في إرضاء الزبائن حملة وثائق التأمين 2-2/ المعضلة التطبيقية: في اإلطار الميداني تتضح معالم المأزق البحثي على الوجه اآلتي: ما هو تقييم المواطنين المتعاقدين مع وكالة الشركة الوطنية للتأمين SAA لتأثير األداء التسويقي في اشباع متطلباتهم واحتياجاتهم يندرج ضمن هذا اإلطار طائفة من األسئلة الجزئية نلخصها كالتالي: ما مدى إدراك العينة المستجوبة لتأثير الكفاءة والفع الية التسويقية في دالة الرضا ما مدى تطبيق الشركة محل الدراسة لألداء التسويقي ما مدى تبني الشركة محل الدراسة لمفهوم التوجه بالزبون 41

42 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: هل يوجد ارتباط معنوي ذو مغزى احصائي لألداء التسويقي على رضا الزبون هل يوجد أثر معنوي ذو مغزى احصائي لألداء التسويقي على رضا الزبون هل توجد اختالفات معنوية ذات مغزى احصائي للعالقة بين األداء التسويقي والرضا تعزى للبيانات العامة 3/ نموذج الدراسة: األنموذج التصوري المقترح هنا يتضمن خارطة الطريق التي ترسم شبكة العالقات التفسيرية واآلثار التفاعلية بين الظاهرة المدروسة والعوامل المؤثرة فيها وفق منطق العلة والمعلول )السبب والنتيجة( وذلك كما يلي: 1-3/ المتغير التابع المعتمد-: هو النتيجة المراد بلوغها وقياسها بعبارة أوضح مخرجات النموذج وهي في دراستنا: إرضاء حملة وثائق التأمين )المؤمن لهم أو المستأمنين(. 2-3/ المتغير المستقل التنبؤي-: أي محددات الظاهرة المدروسة أو المسببات التفسيرية بعبارة أدق مدخالت النموذج وهي في دراستنا: األداء التسويقي من منظور مؤشري الكفاءة والفع الية. 3-3/ المتغير المعد ل الوسيط-: أي البيانات الشخصية أو الخصائص الديمغرافية والتي تؤثر بطريقة غير مباشرة في العزو السببي CAUSAL ATTRIBUTION على غرار: العمر الجنس الدخل الشهري الحالة االجتماعية المؤهل العلمي الخبرة المهنية. 4-3/ المتغير العارض الدخيل-: تلك المتغيرات المعترضة والظروف الفجائية واالحتماالت العشوائية غير المؤكدة والتي قد تمس بالنتائ المتوقعة وتحدث انحرافات )الطقس المزاج...(. 42

43 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. الشكل رقم -1-: األنموذج المقترح لمتغيرات الدراسة INDEPENDENT VARIABLE (X): INFLUENCING FACTORS DETERMINANTS REASONS INPUT (CAUSES): MARKETING PERFORMANCE X 1: MARKETING EFFICIENCY X 2: MARKETING EFFECTIVENESS DEPENDENT VARIABLE (Y): PHENOMENON STUDIED OUTCOMES OUTPUT CONSEQUENCES (RESULTS): CUSTOMERS SATISFACTION IMPACT CORRELATION REGRESSION DIFFERENCES MODERATING VARIABLES (Z): INCOME, GENDER, AGE, EDUCATION LEVEL, PROFESSIONAL EXPERIENCE, SOCIAL STATUS المصدر: إعداد الطاقم البحثي 4/ فرضيات الدراسة: هي مرحلة التخمين والربط بين المعلومات العلمية والعملية المتجمعة فالحكم على الشيء فرع عن تصوره وانطالقا من جوهر مشكلة الدراسة السؤال الرئيس واألسئلة الفرعية- وباالعتماد على األنموذج المقترح لمحددات الظاهرة المدروسة )المتحول االستجابي والمتحوالت التفسيرية( يمكن تنمية وتطوير حزمة من التصورات التخمينية كالتالي: ال يوجد ارتباط معنوي ذو داللة احصائية بين األداء التسويقي ورضا الزبائن. 1- ال يوجد ارتباط معنوي ذو داللة احصائية بين الكفاءة التسويقية ورضا الزبائن. 2- ال يوجد ارتباط معنوي ذو داللة احصائية بين الفع الية التسويقية ورضا الزبائن. ال يوجد تأثير معنوي ذو داللة احصائية لألداء التسويقي على رضا الزبائن. 43

44 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: 1- ال يوجد تأثير معنوي ذو داللة احصائية للكفاءة التسويقية في رضا الزبائن. 2- ال يوجد تأثير معنوي ذو داللة احصائية للفع الية التسويقية في رضا الزبائن. ال توجد فروق معنوية ذات داللة احصائية تعزى للخصائص الديمغرافية للعينة المبحوثة. 5/ داللة الدراسة: تستمد الدراسة أهميتها العلمية والعملية من القيمة المضافة التي تتفتق عنها: 1-5/ األهمية النظرية: تتجلى في الربط بين عنصرين استراتيجيين ضمن المقاربة التسويقية الحديثة فمن جهة يعتبر الرضا كنز ثمين تتظافر الجهود وتحشد الطاقات وتخصص الموارد وترسم السياسات لتحقيقه. ومن ناحية أخرى فإن األداء التسويقي هو اآللية الناجعة واألداة المثلى إلشباع حاجات المستهلكين الحاليين والمحتملين ومواجهة المنافسين الحاليين والمرتقبين. 2-5/ األهمية الميدانية: تظهر في االسقاط على الصناعة التأمينية فهذه األخيرة تعرف سوقها في الدول المتقدمة والصاعدة وبعض البلدان النامية انتعاشا ورقيا حيث تغلغل الفكر التسويقي المعاصر في عمليات االكتتاب وتسوية المطالبات وتأدية التعويضات. وال شك أن فلسفة التسويق تؤدي أدوار إدارية وتنظيمية وعالئقية وإعالمية بالغة األهمية. 6/ أهداف الدراسة: إن الغرض المنشود من ادراج هذا الموضوع هو مناقشة القضايا الفكرية والمسائل المعرفية انطالقا من تشخيص الداء الستلهام الدواء وال غرو فإن المفهوم التسويقي يتباين ويتمايز بين األكاديميين والممارسين وتقليص الفجوة العلمية بين التنظير والتطبيق غاية سامية ترنوا الدراسات واألبحاث الجامعية بلوغ مرامها. وبالموازاة مع هذه األطروحة نعتزم من خالل توصيف وتشخيص أبعاد ومعالم الدراسة اقناع شركات التأمين وإعادة التأمين التي تزاول نشاطها االستثماري بالجزائر أنه تبني التقنيات والميكانيزمات التسويقية أصبح ضرورة حتمية في بيئة العولمة واألنترنت وتكنولوجيا المعلومات واالتصاالت وفي ظل الظروف واألوضاع التنافسية والمستجدات البيئية والتحديات االدارية مثل: التنمية المستدامة بطاقة األداء المتوازن لوحة القيادة المسؤولية االجتماعية وأخالقيات األعمال إدارة األخطار... الخ. نصبوا كذلك إلى توسيع مدارك نظر المسؤولين والجهات الوصية والسلطات المركزية والمدراء التنفيذيين على القطاع والهيئات واجهزة اإلشراف والرقابة على أن علوم وفنون ومهارات التسويق بإمكانها مساعدة الحكومة في بلوغ رقم األعمال النظري )الكامن( والمقد ر ب: 8-7 مليار دوالر أمريكي وذلك من خالل األداء االستراتيجي والتكتيكي والتشغيلي لألنشطة والجهود التسويقية وحسن التسيير واالستغالل العقالني والرشيد واإلدارة الحكيمة والفع الة للموارد المتاحة واالدارة باألهداف.... 7/ مسح األدبيات السابقة: ال يخفى على شريف علم القر اء األفاضل من أن القراءة التحليلية المتعمقة والمتأنية لألدبيات التي عالجت الظاهرة المدروسة من زوايا متعددة وأبعاد مختلفة من األهمية بمكان في استظهار فائض القيمة المعرفية والفكرية وحتى التطبيقية لدراستنا لهذا الموضوع حيث وقفنا على الكثير من األبحاث الجامعية والدراسات األكاديمية ناقشت وسلطت الضوء على جوانب معينة من متغيرات الدراسة وما هذه الورقة البحثية إلى امتداد وتكملة لها ترنوا إلى اكتشاف الحقيقة العلمية التي هي هدف محوري للبحث العلمي وسيجد القارئ ضالته في قائمة الوثائق العلمية للمصار والمراجع المعتمدة من كتب ومجالت ومؤتمرات 44

45 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. ورسائل وأطروحات وغيرها. والجدير بالذكر أن والموازية تفتق عنها الكثير من أوجه الشبه واالختالف. 8/ التعاريف االجرائية: المعايرة والمقارنة المرجعية للدراسات السابقة ال جرم أن التعريفات القياسية لمتحوالت الدراسة تعطي االنطباع بأن المضمون المفاهيمي لكل متغير يمكن تحويله من الطابع الوصفي إلى القياس الكمي من أجل إجراء التحليل والمعالجة االحصائية على اعتبار أن طبيعة البيانات كيفية )نوعية( تتمثل في قياس االتجاهات واالدراكات والمواقف والميول واألمزجة واألذواق والتفضيالت. حيث أننا استخدمنا المقاييس والساللم كميزان لمعرفة أوزان المتغيرات )المتغير االستجابي أبعاد المتغير المستقل(. والجدير بالتنويه أن التعاريف االجرائية للكلمات المفتاحية والمتغيرات الحرجة والحاسمة تستمد مضمونها وأصولها من التعريفات النظرية )اللغوية واالصطالحية(. 1-8/ األداء التسويقي: في الصناعة التأمينية وتسويق خدمات الضمان والحماية ووثائق التغطيات للزبائن سواء مؤسسات أو أفراد فإن قياس األداء التسويقي في هذه الحالة يركز على مؤشرين هما الكفاءة والفع الية: الكفاءة التسويقية: مدى قدرة المؤم نين على االستغالل األمثل والتوظيف العقالني واالستخدام الرشيد للموارد المادية والبشرية المتاحة بأدنى التكاليف حيث أن تسوية المطالبات وتأدية التعويضات تعتبر أعباء ومصاريف تتحملها الشركة لذلك فإن الكفاءة تظهر في الخبرة االكتوارية الحتساب األقساط واالشتراكات الدورية المنتظمة. على اعتبار أن الربحية التشغيلية والعائد على االستثمار مرهون بتعظيم حجم العالوات المكتتبة وتدنئة المبالت المالية المدفوعة. كما أن المنظومة التأمينية لها دور مزدوج فمن ناحية تقوم بتغطية الخسائر واألضرار المحتملة ومن ناحية أخرى تقوم بتوظيف واستثمار الفوائض التأمينية المتراكمة في الفضاءات المالية وضخها في تمويل المشروعات والقنوات التنموية. الفع الية التسويقية: مدى قدرة المؤم نين على تحقيق األهداف والغايات االنمائية المسطرة في الوقت المحدد وبالكيفية المناسبة حيث أن مكافحة جرائم االحتيال والغش من صميم رؤية شركات التأمين إضافة إلى المسؤولية االجتماعية واألخالقية والقانونية والوفاء بالتعهدات وااللتزامات والوعود والمرونة في االستجابة السريعة في تسوية المطالبات وإجراءات معاينة الحوادث وتقييم الكوارث أو ما يعرف بإدارة الوقت. 2-8/ الرضا: مدى اشباع احتياجات حملة وثائق التأمين وذلك من خالل شعوره بالراحة والطمأنينة بعد تغطية شركة التأمين لألخطار محتملة الوقوع والتي قد يترتب عنها خسائر في األرواح والممتلكات ومنه فإن االحساس بالضمان واألمان والثقة في تالفي الضرر من خالل الحصول على التعويضات المستحقة في المواعيد المتفق عليها يجعل المتعاقدين والمكتتبين في حالة نفسية مستقرة وهادئة. ومنه وعليه سيشعر حامل الوثيقة بالسعادة والبهجة والسرور والراحة وبالتالي يزداد اقباله وتردده وتكراره للتعاقد واالكتتاب مع هذه الوكالة أو الشركة وهذا سينجر عنه تعبيد الطريق لبناء الوالء واالخالص والوفاء. 9/ مناه البحث العلمي: مما ال شك فيه أن االعتماد على منهجية البحث العلمي في إعداد البحوث والدراسات تزيد من قيمة وأصالة النتائ المستخلصة ومنه وعليه نجاعة التوصيات والمقترحات التي يتم اسداؤها كنصائح وحلول 45

46 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: لمشاكل وأمراض الشركة محل الدراسة والمتابعة والتقويم ومن هذا المنطلق فقد حاولنا استخدام طائفة من األساليب والطرائق المتكاملة والمتناسقة والمستوحاة من مناه البحث العلمي والتي يمكن أن نوجزها مختصرة كالتالي: 1-9/ المنه االستداللي :INFERENTIAL األسلوب االستنباطي أو االستنتاجي :DEDUCTIVE تمت االستفادة منه في التسلسل المنطقي والتدرج العقلي من العام إلى الخاص وظهر ذلك جليا في القوانين والنظريات والقواعد والمسلمات والبديهيات والمفاهيم والتعاريف التي وصل إليها علماء التسويق والتأمينات في خصوص: دوال الرضا واالشباع والوالء وسلوك المستهلك وأيضا في إدارة الخطر وقياس القسط التجاري وتسوية المطالبات وتأدية التعويضات عن الخسائر الجسمانية والمادية. األسلوب االستقرائي :INDUCTIVE تمت االستفادة منه في سبر آراء ومواقف عينة )الفرع( مسحوبة من المجتمع )األصل( حيث يتم جمع البيانات األولية )الميدانية( وفق مبدأ أن للفرع حكم األصل مع مراعاة أن تستمد المعاينة العشوائية خصائصها ومواصفاتها ومضامينها من المجتمع االحصائي الذي أخذت منه استنادا إلى نظرية االحتماالت واالحصاء الرياضي واالستداللي والتقدير االحصائي واختبار الفروض والنمذجة القياسية. 2-9/ المنه الوصفي :DESCRIPTIVE األسلوب المسحي :SURVEY قمنا بالتحريات االستقصائية من خالل استجواب واستفتاء المواطنين من حملة وثائق التأمين من أجل توصيف الظاهرة المدروسة )الرضا( وفهم العوامل المؤثرة فيها )األداء = الكفاءة + الفع الية( وبالتالي امكانية التنبؤ بسلوك الظاهرة مستقبال اعتمادا على استقراء واستنطاق قيم المحددات في الوقت الحاضر وهذا مفيد جدا في ترشيد وتجويد قرارات المزي التسويقي الموس ع المتخذة. أسلوب العالقات المتبادلة: 1- دراسة الحالة: اخترنا الشركة الوطنية للتأمين لتكون فضاء إلجراء المعاينات واالسقاطات والقيام بتربص ميداني انطالقا من تصميم االستبانة وصحيفة االستمارة للحصول على األجوبة من مصادرها. 2- الدراسات االرتباطية: تتجلى في الوقوف على مدى قوة أو ضعف أو انعدام العالقة بين األسباب والنتيجة واتجاهها )سلبي: عكسية صفرية: منعدمة موجب: طردي(. 3- الدراسات السببية المقارنة: تتجلى الثنائية )العلة والمعلول( في معادلة االنحدار ومدى مالئمة أو عدم مالئمة النموذج التنبؤي واختبار التباين األحادي وطريقة المربعات الصغرى. أسلوب العالقات االنمائية أو التطورية: 1- الدراسات التتبعية واالتجاه: أو االسترداد من خالل متابعة مستمرة لسلوك المتغير الشارح والمشروح في معطيات وحقائق السلسلة الزمنية الممتدة )الماضي والحاضر والمستقبل(. 2- الدراسات الحقلية: عن طريق المالحظة في أثناء استجواب المستقصى منهم ومشاهدة سلوك الموظفين والمدراء في الشركة ألن الخدمة التأمينية تفاعلية وتالزمية. 46

47 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. 10/ إطار الدراسة: 1-10/ الحدود الزمانية: استغرقت الدراسة الميدانية مدة 3 أشهر بداية من فيفري إلى أفريل / الحدود المكانية: شمل اإلطار الجغرافي وكالة الشركة الوطنية للتأمين لوالية المسيلة. 3-10/ الحدود البشرية: الفئة المستهدفة من االستجواب هم األشخاص الطبيعيين الحاملين لوثيقة التأمين. 4-10/ الحدود الموضوعية: التركيز على عاملين رئيسيين في التأثير على الرضا هما مؤشري: الكفاءة )الموارد: المدخالت( والفع الية )األهداف: المخرجات( مع ثبات العوامل المؤثرة األخرى )قيمة معامل التفسير.)R 2 ثانيا: اإلطار النظري والفكري للظاهرة المدروسة والعوامل المؤثرة فيها 1/ األبعاد والجوانب المفاهيمية للقطاع المستهدف: القطنناع المسننتهدف فنني دراسننتنا هننذه هنني الصننناعة التأمينيننة ومنندى تننأثير المقاربننة التسننويقية فنني أداء الشركات والهيئات المتخصصة في إصدار وثائق التغطينات ويجنب االعتنراف أننه منن الصنعوبة بمكنان الوصول إلى تعريف جامع مانع للعملية التأمينية كوسيلة من وسائل تخفنيض الخطنر وعندم التأكند بسنبب أن المنظومة التأمينية متعددة المعنالم والزواينا تنقسنم إلنى ثنالث ننواحي: الندور االقتصنادي واالجتمناعي للتنأمين فني التنمينة رياضنيات التنأمين منن منظنور فنني اكتنواري واحصنائي يعنال عشنوائية واحتمالينة الخطر المؤمن ضده التشريعات والقوانين التي تنؤطر عقنود التنأمين منن حينث الحقنوق والواجبنات. لكنن عموما التأمين يقصد به: }اتفاق يلتزم بمقتضاه طرفني العقند المنؤم ن والمسنتأمن- حينث يتعهند الطنرف الثناني بندفع أقسناط دورينة منتظمنة نظينر أن يقنوم الطنرف األو ل بضنمان الضنرر المنؤم ن علينه وتغطينة الخسارة محتملة الحدوث حيث يتكفل باألداء العيني أو النقدي وتعويض الضحايا فني حنال تحقنق الخطنر سواء في الممتلكات أو األرواح أي تأمينات األضرار واألشخاص{. نعني بتسويق الخدمات التأمينية }فن إشباع احتياجات الزبائن وفي الوقت ذاته إرضناء مسنييري الشنركة -مردودية-نوعية-صورة-( وأيضا )حالة فكرينة تتنوخى توجينه كافنة الوسنائل والطاقنات المتاحنة لشنركة التأمين وإشباع وإرضاء الزبون( ويعرف كذلك )النشاط الذي ينطوي علنى تحديند أكثنر األسنواق ربحينة في الوقت الحاضر والمستقبل وتقييم الحاجات الحالية والمسنتقبلية للزبنائن(. عنرف بأننه )تحلينل وتخطنيط وتنفذ ورقابة البرام التي ينتم إعندادها لتحقينق تبنادل المننت النذي لنه قيمنة ومنفعنة والتني تشنبع حاجنات ورغبنات المسنتفيد )المنؤمن لنه( ويعتمند بدرجنة كبينرة علنى اسنتخدام طنرق فع النة للتسنعير واالتصناالت والتوزيع واإلعالم لحفز وجذب األسواق(. أهم خاصية تميز الخدمات التأمينية أنها مستقبلية وآجلة بمعنى أن جوهر وثيقة التنأمين هني الوعنود التني تقع على عاتق المسؤولية االجتماعية واألدبية والقانونية ومنه وعليه فنإن مقابلنة توقعنات الزبنائن حناملي وثائق التأمين وقياس جودة الخدمة التأمينينة منن منظنور القندرة علنى اشنباع االحتياجنات وتلبينة الرغبنات تمر عبر األداء التسويقي على ضوء مؤشري الكفاءة )الوسائل: التكاليف( والفع الية )النتائ : األرباح( )1(. الهوامش واالحاالت واالقتباسات: )1( ملزيد من التفصيل ينظر إلى الحوامل املعرفية التالية: - جورج ريجدا: مبادئ إدارة الخطر والتأمين ترجمة محمد البلقيني وإبراهيم املهدي دار املريخ للنشر الرياض السعودية زكي خليل املساعد: تسويق الخدمات دار املناهج للنشر والتوزيع 2006 عمان األردن ص ص أوراق وبحوث امللتقى الدولي حول الصناعة التأمينية )الواقع العملي وآفاق التطوير تجارب الدول( جامعة الشلف الجزائر )CHLEF.DZ/LABORATOIRES/LSFBPM/SEMINAIRES_ قبلي نبيل: دور مبادئ الحوكمة في تفعيل األداء املالي لشركات التأمين أطروحة دكتوراه غير منشورة كلية االقتصاد والتسيير والتجارة جامعة حسيبة بن بوعلي الشلف الجزائر ) 47

48 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: 2/ األبعاد والجوانب المفاهيمية للمتغير التابع: يقول رجل األعمال الناجح BILL GATES مالك عمالق العالم في البرمجيات -MICROSOFT- وثروته حسب قائمة المليارديرات لمجلة فوربس حوالي 76 مليار دوالر أمريكي عام 2016 }زبائنك غير الراضين هم أعظم مصدر لتعلمك{. ويقول رائد الفكر اإلداري الحديث PETER DRUCKER مؤسس نظرية اإلدارة باألهداف MBO }التسويق ليس وظيفة هامشية مستقلة في المنظمة بل هو جزء من كل وظائفها التسويق هو منظمة األعمال بأسرها. التسويق هو رؤية منتجات المنظمة من وجهة نظر الزبون... فالزبون هو مركز الربح الوحيد{. ويقول محاضر التسويق الشهير SETH GODIN }ال تبحث عن زبائن لمنتجاتك ابحث عن منتجات لزبائنك... تكون الجودة حين يعود اليك زبائنك وال تعود اليك منتجاتك{. ويقول المدير التنفيذي لشركة TOYOTA اليابانية عمالق العالم في تصنيع المركبات }نحن ال نبيع منتجات لزبائننا لكننا نبيع حلوال لمشاكلهم نحن ال نسعى إلرضاء المشتري غير أننا نحاول ابهاجه وابهاره{. اذا نكتشف مما سبق أن البحث عن الزبائن واشباع حاجاتهم وتعميق رضاهم وبناء وفاءهم واخالصهم من خالل االحتفاظ بهم والمحافظة عليهم وفق تخطيط استراتيجي وادارة طويلة األجل للعالقات المستدامة معهم يعتبر المظهر الحديث للفلسفة التسويقية في غضون تزايد موجات العولمة التجارية وتعاظم المنافسة والتنافسية الدولية وتنامي التطور العلمي في تكنولوجيا المعلومات والحواسيب والبرمجيات والتطبيقات واالتصاالت السلكية والالسلكية واألقمار الصناعية واألنترنت واإلنترانت واإلكسترانت. في هذا السياق توجد العديد من التعريفات حول رضا المستهلك بيد أنها اتفقت جميعا على أنه عبارة عن شعور عاطفي وإدراكي وانطباع ذهني ينت حين يقارن المستهلك األداء الفعلي بالمتوقع للمنت )انحراف محبذ أو غير محبذ أو تطابق( فالمسوق اليوم ال يبيع منتجات بقدر ما يعرض قيمة المنتوج والتي تشمل: خدمات بعد البيع رأس مال العالمة التجارية التسعير السيكولوجي االتصاالت التسويقية المتكاملة إدارة أنظمة التوزيع العناية بالمستهلك اإلصغاء للزبون التجارة االلكترونية إدارة الشكاوى إدارة العالقة مع الزبائن تخطيط موارد المؤسسة إدارة المواهب والمهارات إدارة الجودة الشاملة دراسات الجدوى سلوك المستهلك إدارة االبداع واالبتكار المعرفة التسويقية اليقظة التجارية المسؤولية االجتماعية واألخالقية المواطنة... الخ. وال ريب فإن رضا حامل وثيقة التأمين يعتبر من أهم مقاييس تقييم جودة الخدمة التأمينية والذي يندرج في إطار التغذية العكسية المعلومة المرتدة- يمكن االستناد عليها في تسطير األهداف وإعداد االستراتيجيات وتعديل البرام والخطط. إن قدرة شركات التأمين على إرضاء حملة وثائقها في سوق المنافسة العالمية واالقليمية والوطنية يحقق العديد من المزايا الملموسة وغير الملموسة على غرار: تعظيم حجم األقساط المكتتبة )رقم األعمال( تنمية الحصة السوقية عموديا وأفقيا )المبيعات( تدعيم المركز التنافسي زيادة األرباح والعائد على االستثمار تقوية وتجويد النتائ المحاسبية والتقنية تعميق الرضا الوظيفي والوالء التنظيمي لدى - حسين حساني: تقييم األداء في شركات التأمين رسالة ماجستير غير منشورة كلية االقتصاد والتسيير والتجارة جامعة حسيبة بن بوعلي الشلف الجزائر ) - موقع التأمين للعرب لألستاذ أحمد الحريري مختص ورائد في مجال التأمين وإعادة التأمين وإدارة األخطار ) - J.C HARRAIRI: LE MANAGEMENT DANS L'ASSURANCE, 3 EME EDITION, 1974, PP M. BADOC: MARKETING MANAGEMENT POUR LES SOCIETES FINANCIERE, 2 EME TRIAGES, LES EDITION D ORGANISATION, PARIS, FRANCE, 1998, P.5 48

49 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. الموظفين تحسين سمعة الماركة التجارية للشركة وخدماتها تعزيز القيمة السوقية ألسهم الشركة في البورصات... الخ )1(. 3/ األبعاد والجوانب المفاهيمية للمتغير المستقل: يكتسي موضوع األداء عموما واألداء التسويقي على وجه الخصوص أهمية بالغة للعديد من االعتبارات فاألداء العام للشركة يعكس مقدرتها في تفعيل نقاط قوتها واستغالل مزاياها التنافسية وجدارتها في تجسيد العوامل المفتاحية الحرجة للنجاح االستراتيجي ببراعة واتقان كما وكيفا فال يمكن للشركة بلوغ مراميها من الريادة والتميز والتفوق والبقاء والديمومة والربحية والنمو والتوسع دون كفاءة في استخدام عوامل وعناصر االنتاج بالطرق المثلى أو فع الية في انجاز المهام والقيام باألدوار والمسؤوليات على أحسن وأكمل وجه وكذلك الجسارة في التكيف والتأقلم والمرونة مع الضغوط واألوضاع البيئية والظروف والقيود التنافسية. إن نماذج النمو في شركات التأمين تعتمد على الكفاءة والفع الية على النحو التالي: المدخالت )عوامل االنتاج(: الموارد االدارية )القيادة( الموارد البشرية )اليد العاملة( الموارد المالية )رأس المال( الموارد الفنية )التكنولوجيا( الموارد السلوكية )األخالق( الموارد الزمنية )الوقت(. العمليات )السلطات القضائية والتشريعية والتنفيذية(: حوكمة الشركات )االفصاح الشفافية المساءلة... الخ( نشر الوعي والثقافة التأمينية محاربة الفساد االداري والجرائم المالية )التحايل والتزوير والتضليل والغش(. ملزيد من التفصيل ينظر إلى الحوامل املعرفية التالية: )1( - بن أشنهوا سيدي محمد: السوابق املؤثرة على رضا املستهلك مجلة االستراتيجية والتنمية العدد 5 جامعة مستغانم الجزائر )dz.net/sites/default/files/rsd005.pdf - جودت عطية: أثر الجودة والقيمة املدركة من قبل العميل في تعزيز الوالء للعالمة التجارية مجلة جامعة القدس املفتوحة لألبحاث والدراسات العدد 31 ج 2 فلسطين 2013 ) - شيرين حامد محمد ابو وردة: استخدام أسلوب تحليل البيانات املتداخلة لتعظيم القيمة للعميل "دراسة تطبيقية على مستخدمي التليفون املحمول فى مصر مجلة البحوث التجارية جامعة الزقازيق املجلد 30 العدد 1 مصر ) شريف أحمد شريف العاص ي: محددات رضاء العميل في مجال الخدمات الصناعية بالتطبيق على التدريب اإلداري مجلة البحوث التجارية جامعة الزقازيق املجلد 20 العدد 2 مصر ) أميرة فؤاد احمد مهران: أثر عناصر جودة الخدمة على الوالء بالتطبيق على مطاعم السلسلة املصرية مجلة البحوث التجارية جامعة الزقازيق املجلد 24 العدد 2 مصر 2002 ص ص. ( - عماد محمد الصفير: املفهوم الحقيقي للقيمة كأساس إلدارة واستمرارية العالقة مع العمالء بحث مرجعي مجلة البحوث التجارية جامعة الزقازيق املجلد 25 العدد 1 مصر 2003 ص ص ) - أميرة فؤاد احمد مهران: قياس محركات القيمة بالتطبيق على عمالء الخطوط الجوية املصرية وتأثيرها على الوالء مجلة البحوث التجارية جامعة الزقازيق املجلد 27 العدد 1 مصر 2005 ص ص ) - محمد عبدا هلل عبد املقصود: العالقة بين جودة الخدمة ورضا العميل مجلة البحوث التجارية جامعة الزقازيق املجلد 29 العدد 1 مصر 2007 ص ص ) - سامي ذياب محل: أثر استراتيجية االستقرار في رضا الزبون )دراسة تحليلية( مجلة تكريت للعلوم اإلدارية واالقتصادية املجلد 3 العدد 7 جامعة تكريت العراق 2007 ) - دنيا طارق أحمد: العالقة بين ثقافة املنظمة ورضا الزبون مجلة كلية بغداد للعلوم االقتصادية العدد 28 جامعة بغداد العراق 2011 ) - زكريا مطلك: التكامل بين سلسلة قيمة الزبون وسلسلة قيمة املنظمة مجلة كلية بغداد للعلوم االقتصادية العدد 13 جامعة بغداد العراق 2006 ) -*- محاضرات مرئية في التسويق عبر اليوتيوب :YOUTUBE - فيليب كوتلر :PHILIP KOTLER التسويق ) MARKETING - ستيف جوبز :STEVE JOBS ستيف جوبز يتحدث عن التسويق ) STEVE JOBS ON MARKETING - سيث جودين :SETH GODIN سيث جودين يتحدث عن: استمر في الفشل حتى تنجح SETH GODIN ON FAILING UNTIL YOU SUCCEED ) - طلعت أسعد عبد الحميد: ندوة التسويق الفع ال وقواعده الجديدة ال تسويق دون ابداع ) 49

50 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: المخرجات )النتائ والمنجزات(: اجمالي العالوات المكتتبة إدارة السمعة تسوية المطالبات وتأدية التعويضات التوزيع العادل لألرباح على حملة األسهم ارضاء الموظفين )رأس المال الفكري واألصول المعرفية( أصحاب المصالح واألطراف ذوي العالقة. إن األداء اإلداري والوظيفي يرتبط ارتباطا وثيقا بنظم المعلومات اإلدارية والوظيفية )االنتاجية التسويقية المالية البشرية( في إطار من التآزر والتداؤب واالنسجام والتناغم والتمفصل وبالتالي فإن األداء التسويقي ال يشتغل بمنآى أو بمعزل عن باقي الوظائف: االنتاج والعمليات والهندسة )االكتتاب والتعاقد( المالية والخزينة والمحاسبة )األصول والخصوم( التسويق والمبيعات والتروي )النشاط التجاري والبيعي( الموارد البشرية واإلنسانية )الكفاءات والخبرات(. فالرقابة واكتشاف االنحرافات والثغرات والحرص الدؤوب على مدى مطابقة التقديرات لإلنجازات مسألة حيوية وتفاعلية في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة على أساس أن البعد االقتصادي المادي أو الربحية التجارية اليوم لم يعد يكفي للنمو والبقاء حيث أن الجوانب االجتماعية والمسؤولية األخالقية واألدبية لشركات التأمين نحو عناصر البيئة المفتوحة التي تعمل فيها وتتفاعل مع مكوناتها تأثيرا وتأثرا )الحكومة الموظفين جماعات الضغط حملة األسهم حملة الوثائق المجتمع المدني جمعيات حماية المستهلك... (. وفي هذا الصدد فإن الكفاءة التسويقية تقاس بالمخرجات )النتائ : المبيعات واألرباح( قسمة المدخالت )الموارد: التكاليف التسويقية( وال ريب فإن تحقيق شركات التأمين لمستويات عالية من المردودية واالنتاجية والعوائد على استثماراتها المنتجة للثروة والمولدة للقيمة المضافة والدخل يعتبر مقياس حقيقي لمعرفة مدى جدارة مجلس االدارة والمدير التنفيذي للتسويق والمبيعات والمصالح التجارية من خالل التنافسية السعرية على أساس أن قسط التأمين هو المبلت النقدي الذي يدفعه الزبون حامل الوثيقة مقابل تغطية الخطر والحماية من األضرار والخسائر في الممتلكات العينية أو االصابات الجسمانية والوفاة والسفر وغيرها غير أن قدرة جهاز العرض االنتاجي على االستخدام األمثل للموارد االنسانية والمعرفية واألدبية والرأس مالية بأقل المصاريف والنفقات واألعباء سيكون حاسما في الوفاء بالتعهدات وااللتزامات. وغالبا ما تتأشر الكفاءة التسويقية بالمقاييس الكمية على غرار: حجم األقساط والعالوات والتغطيات المكتتبة التوزيع العادل لألرباح نصيب الشركة من القطاع السوقي )النمو في حجم المبيعات والزيادة في رقم األعمال: زبائن جدد( العائد على االستثمار القيمة السوقية لألوراق المالية تكاليف المزي التسويقي )نفقات البحث والتطوير التخفيضات والتنزيالت السعرية ميزانية الدعاية واالعالن مصاريف الشبكة التجارية أعباء خدمات بعد البيع والضمان المشاركة في المعارض والصالونات... الخ(. ومن جهة أخرى فإن الفع الية التسويقية تقاس بقسمة المخرجات الفعلية )األداء الحقيقي: المنجز( قسمة المخرجات المقد رة )األداء المتوقع: المرتقب( فهي بمعنى أدق تكشف االنحرافات بين المخططات التقديرية والمنجزات الحقيقية وال ريب فإن بلوغ األهداف المسطرة والنتائ المرجوة والمنشودة وفي المواعيد واآلجال المبرمجة في التوقيت المناسب والمحدد مسبقا هو المحك الذي من خالله يقوم صناع القرار في شركات االكتتاب التأمينية بالتركيز عليه للحكم على نجاعة الوظيفة التجارية وإدارة النشاط التسويقي وبالتاي فإن نشر البصيرة التأمينية ومكافحة التحايل والغش في المنظومة التأمينية وتفعيل مبادئ وآليات المسؤولية االجتماعية والوازع األخالقي والتدابير القانونية في تأدية التعويضات المستحقة وتسوية مطالبات الضحايا والمتضررين من النكبات والكوارث والمخاطر كلها مؤشرات للحكم على األداء الفع ال للمصالح والدوائر والخاليا التنظيمية للوظيفة التسويقية. وغالبا ما تتأشر الفع الية التسويقية 50

51 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. بالمقاييس الكيفية على غرار: الوفاء بااللتزامات المالية سمعة وشهرة العالمة التجارية التعويض في الوقت المحدد برام بناء الوالء... الخ. في سياق ذو صلة تطلعنا المجالت والدوريات المتخصصة في أخبار المال واألعمال والتجارة واالستثمار والمصارف والبورصات BUSINESS & FINANCE MAGAZINES على غرار: THE WALL STREET JOURNAL FORBES FORTUNE THE ECONOMIST FINANCIAL TIMES... الخ. على شركات التأمين وإعادة التأمين العالمية )الحياة وغير الحياة( والتي تتبوأ مراكز طالئعية مثل: BERKSHIRE HATHAWAY AXA ASSICURAZIONI JAPAN POST HOLDINGS AIG ALLIANZ GENERALI MUNICH RE SWISS RE... الخ. حيث األداء التسويقي يحقق مستويات قياسية غير مسبوقة في األسواق العالمية إذ تعمل هذه المنظمات وفق مؤشري الكفاءة والفع الية أين المراجعة والتدقيق وقياس النجاعة ولوحة القيادة وبطاقة األداء المتوازن وعالوة عن المقدرة التسويقية الفائقة في ارضاء حملة الوثائق فإن االستراتيجية التسويقية الكفؤة والفع الة أدت إلى هذه النتائ الباهرة ألن معظم هذه الشركات قابضة )تكتل: )CONGLOMERATE HOLDING COMPANY لديها خطوط انتاجية متنوعة وأقسام وفروع تابعة لها )الخدمات المالية والمصرفية االستشارات الضريبية والمحاسبية واالستثمارية مكاتب وبيوت الخبرة الصناعات الغذائية والمنتجات االستهالكية سلع العناية الشخصية والمجوهرات والمالبس الفاخرة التجهيزات الرأسمالية والمعدات... الخ( )1(. الشكل رقم -2-: دالالت الكفاءة والفع الية )1( ملزيد من التفصيل ينظر إلى الحوامل املعرفية التالية: - فايزة لعراف: زيادة الكفاءة والفاعلية املصرفية من منظور ادارة الجودة الشاملة )دراسة قياسية لعينة من البنوك الجزائرية( أطروحة دكتوراه في العلوم التجارية غير منشورة تخصص علوم تجارية جامعة املسيلة الجزائر 2015/ الشيخ الداوي: تحليل األسس النظرية ملفه وم األداء مجلة الباحث العدد 07 جامعة ورقلة 2010/ بوكريطيلة نوال: أثر االتصال في رفع األداء التسويقي للمؤسسة الخدمية مذكرة ماجستير في العلوم التجارية غير منشورة تخصص تسويق جامعة الجزائر 2001/ محمد سعد وأحمد حمودة: العالقة بين تبني مفهوم التسويق األخضر واألداء التسويقي دراسة ميدانية على املنشاة الصناعية في محافظات قطاع غزة مذكرة ماجستير في العلوم االقتصاد تخصص إدارة األعمال جامعة األزهر غزة كريمة بوكوش: أثر االبداع التكنولوجي البيئي على ترقية األداء التسويقي أطروحة دكتوراه في العلوم التجارية غير منشورة تخصص تسويق جامعة الجزائر / ناجى نجيب يوسف: مراجعة الكفاءة والفعالية ألداء املستشفيات )دراسة ميدانية مجلة البحوث التجارية جامعة الزقازيق املجلد 17 العدد 1 مصر 1995 ص ص ) - موس ى السعودي: تدقيق البرامج التسويقية وأثرها على األداء التسويقي )دراسة تطبيقية( مجلة دراسات في العلوم اإلدارية املجلد 39 العدد 2 الجامعة األردنية 2012 ) 51

52 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: ثالثا: اإلطار التطبيقي والميداني للظاهرة المدروسة والعوامل المؤثرة فيها 1/ منهجية تحديد المجتمع االحصائي والمعاينة العشوائية ) ( : 1-1/ لمحة مضيئة ووجيزة حول الشركة الوطنية للتأمين )العرض الطلب المنافسة(: يشهد سوق التأمين الجزائري منذ تحريره وانفتاحه الليبرالي والغاء االحتكار االشتراكي بالقانون 07/95 الصادر في منافسة شديدة بين العارضين سواء من القطاع العمومي أو الخاص )الوطني واألجنبي( وقد تمخض عن المزاحمة والتباري تقلص الحصص السوقية للشركات الخاصة على حساب الشركات الشعبية كما أن اللجوء إلى التقنيات التسويقية أصبح ظاهرة صحية تتزايد من سنة إلى أخرى ولو بصورة محتشمة ومتواضعة وعلى الرغم من المشاكل الهيكلية والتنظيمية التي يتخبط فيها القطاع )نقص الثقافة التأمينية ضعف أجهزة االشراف والرقابة النظرة الدينية التحريمية للتأمين التقليدي انتشار التحايل والغش التبعية البترولية والمرض الهولندي حوادث المرور... الخ( والتحديات التي تواجهها الصناعة التأمينية في بالدنا )انعكاسات االتفاقية العامة لتحرير تجارة الخدمات آثار بروتوكول الشراكة مع االتحاد األوروبي الصدمة البترولية... الخ( إال أن االمكانيات الضخمة والمؤهالت تم االعتماد على أوما سيكاران: طرق البحث في اإلدارة مدخل بناء املهارات البحثية- ترجمة حمزة البسيوني دار املريخ للنشر والتوزيع الرياض السعودية 2004 ) ( 52

53 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. المعتبرة والقدرات الكامنة الهائلة لقطاع التأمين الجزائري )االنفاق الحكومي المخططات الخماسية الصناعات الصغيرة والمتوسطة مشاريع البنى التحتية والهياكل القاعدية الوحدات السكنية الحظيرة الوطنية للسيارات القطاع الفالحي والسياحي... الخ(. وتجدر االشارة بأن وزن الجزائر في سوق التأمين العالمي لعام 2015 ضعيف للغاية من حيث مجموع األقساط المكتتبة )1.3 مليار دوالر( ونسبة الكثافة التأمينية أي نصيب الفرد أو انفاقه على وثيقة التأمين )44 دوالر للساكن( وأخيرا معدل االختراق أي مساهمة القطاع في النات المحلي االجمالي )%073(. في ظل هذه المعطيات والحقائق تحتل الشركة الوطنية للتأمين SAA الصدارة من حيث الحصة السوقية )مؤشر مضلل( ب %24 عام 2015 في سوق بلت عدد المتعاملين فيه 24 شركة تلتزم بالقانون 04/06 المؤرو في والذي يجبر الشركات على فصل منح األضرار )السيارات األخطار الصناعية والزراعية الكوارث الطبيعية النقل البري والجوي والبحري القروض... الخ( عن منح األشخاص )الحياة الوفاة المختلط السفر المساعدة إصابات وحوادث العمل الجماعي... الخ( )1(. 2-1/ إجراءات جمع البيانات وحجم العينة االحتمالية: يتمثل مجتمع الدراسة في زبائن الشركة الوطنية للتأمين SAA بالمسيلة وللتعرف على تقييم وادراكات ومواقف ومعتقدات وتفضيالت الزبائن حول مدى رضاهم نحو الكفاءة التسويقية والفع الية للشركة تم توزيع استبانة على عينة مكونة من 70 زبون حامل وثيقة في الوكالة اختيرت بشكل عشوائي )الصدفة: تجنب التحيز( لمدة أسبوع خالل الفترة الممتدة من 2016/05/05 إلى 2016/05/12 وبعد حذف عدد االستمارات غير المسترجعة تحصلنا على 50 استمارة استبيان كاملة صالحة للتحليل. فقرات االستبيان المندرجة تحت ثالثة محاور أساسية كما هو موضح في الجدول التالي: الجدول رقم -1-: عدد فقرات وبنود االستبيان عدد الفقرات المحاور 06 الكفاءة التسويقية 07 الفع الية التسويقية 06 رضا الزبائن 19 إجمالي االستبيان المصدر: من إعداد الباحثين 2/ قياس جودة االستبانة من منظور الصدق والثبات: 1-2/ الساللم والمقاييس وتصميم االستبيان :MEASURES & SCALES تم إعداد وتهيئة االستمارة بمراعاة الدليل المنهجي الدقيق والموضوعي حيث رجعنا إلى مشكلة ونموذج وفرضيات الدراسة ملزيد من التفصيل ينظر إلى الحوامل املعرفية التالية: )1( - املجلس الوطني للتأمينات ) - االتحاد الجزائري للتأمين وإعادة التأمين ) - مديرية التأمينات بوزارة املالية ) - مدرسة الدراسات العليا للتأمين بالجزائر ) - الجمعية املهنية للبنوك واملؤسسات املالية ) - الشركة الوطنية للتأمين ) - االتحاد العام العربي للتأمين ) - املعهد الدولي ملعلومات التأمين ) - الجمعية الدولية لهيئات اإلشراف والرقابة ) - وكالة ألفا لكشف التحايل في شركات التأمين ) - - املجموعة السويسرية إلعادة التأمين ) 53

54 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: إضافة إلى إثرائها بمسح األدبيات السابقة التي عالجت الموضوع )الظاهرة المدروسة: المتغير المعتمد( من زوايا مختلفة وأبعاد متعددة )المحددات: المتغير المستقل( وكذلك مقترحات ونصائح الخبراء والمحكمين. وانطالقا من قانون العزو السببي على اعتبار أن الغرض العلمي من تنمية وتطوير االستبانة كأداة لقياس االتجاهات واالدراكات والتفضيالت والمعقدات والمشاعر والمواقف والميول واألمزجة واألذواق وغيرها من العوامل السيكولوجية وذلك بقصد الكشف المعمق عن مدى تأثير أبعاد األداء التسويقي )الكفاءة والفع الية( في إرضاء وإشباع احتياجات ورغبات وتوقعات وانتظارات المواطنين حملة وثائق التأمين من حيث احساسهم باألمان والطمأنينة والثقة والراحة في التعامل والتعاقد واالكتتاب مع الشركة محل الدراسة من حيث تحمل مسؤولياتها االجتماعية واألخالقية والقانونية والوفاء بوعودها والتزاماتها وتعهداتها نحو زبائنها على أساس أن جوهر الخدمة التأمينية المستقبلية اآلجلة عبارة عن وعود وبالتالي يبقى المحك الحقيقي في مصداقيتها وسمعتها ورسالتها وفلسفتها. وبالموازاة مع ذلك اعتمدنا على مقياس من مقاييس القيمة VALUE MEASUREMENTS هو سلم ليكرت الخماسي RENSIS LIKERT وباالعتماد على القياسات النفسية PSYCHOMETRICS من أجل تطوير أسئلة االستبانة لقياس المتغيرات.QUESTIONNAIRE FORMULATING للتذكير توجد أربع مستويات وأنواع القياس LEVELS & TYPES )المقاييس االسمية NOMINAL INTERVAL المقاييس الفئوية ORDINAL SCALES المقاييس الترتيبية SCALES.)RATIOS SCALES مقاييس النسب SCALES 2-2/ اختبار الصدق: أي مدى صالحية ومصداقية االستبيان بحيث يجب أن يقيس الشيء الذي وضع ألجله لذلك أثناء تحرير مضامين فقرات وعبارات صحيفة األسئلة أو االستمارة في المعاني والمباني اللغوية تمت مراعاة العزو السببي والقدرة التأثيرية EXPLANATORY ABILITY والمسؤولية التفسيرية INFLUENTIAL LIAILITY للمتغيرات التنبؤية ومدى مساهمتها CONTRIBUTION في شرح التباين VARIANCE في سلوك المتغير التابع )المنبه واالستجابة( وتم األخذ بالحسبان مدى تمثيل REPRESENTATIVENESS العينة االحتمالية للمجتمع االحصائي الذي سحبت منه في الخصائص والصفات والسمات )للفرع حكم األصل( وبالتالي امكانية تعميم GENERALIZABILTY النتائ المستخلصة من الجزء إلى الكل. وإمعانا في تجويد وإتقان أداة القياس لجمع المعطيات من حيث الوضوح والدقة والجودة والموضوعية حاولنا تمرير االستبانة على المتخصصين والمحكمين في: علوم منهجية البحث العلمي تقنيات وفنيات االحصاء )الوصفي االحتمالي االستداللي( المقاربة والفكر والمفهوم والفلسفة والنظرية التسويقية إدارة الخطر والتأمين. لقد حاولنا العمل وفق مقتضيات ومتطلبات صدق األداة بأنواعه المعروفة: االتجاه المنطقي )صدق المحتوى الصدق الظاهري( االتجاه التجريبي ( صدق المحك: التالزمي والتنبؤي( صدق المفهوم الصدق الذاتي. 3-2/ اختبار الثبات: أي مدى اعتمادية وموثوقية ومعولية واستقرارية االستبيان بحيث مع مرور الزمن يعطي المقياس نفس النتائ إذا أ عيد تطبيقه وتكراره عدة مرات متتالية تحت ظروف مماثلة ويدل على انسجام أجوبة أفراد العينة المستجوبة )المستقصى منهم( للعبارات والفقرات ومن أهم طرق قياس الثبات طريقة االتساق الداخلي من خالل احتساب معامل كرونباو ألفا CRONBACH'S ALPHA لبنود محاور االستبيان. ويشير إلى مدى تحرر المحاور الخاضعة للقياس من خطأ القياس العشوائي وتتراوح القيمة ما بين 0 و 1 وكلما اقتربت قيمته المحسوبة من الواحد دل ت على وجود ثبات عالي في 54

55 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. الدراسة وكلما اقتربت من الصفر دلت على عدم وجود ثبات وتأخذ قيمة ألف كرونباو في دراستنا هذه وهي قيمة عالية جدا وتدل على أنه هناك ثبات في البيانات ومصداقية كبيرة تعكس نتائ العينة المتنوعة على مجتمع الدراسة. المحور الكفاءة التسويقية الفع الية التسويقية رضا الزبون االستمارة إجمالي محاور جدول رقم -2-: قيم معامل االتساق الداخلي حسب كل محور CRONBASH'S ALPHA VALUE STATISTIQUES DE FIABILITE ALPHA DE CRONBACH NOMBRE D'ELEMENTS 96,80 19 المصدر: مخرجات برنام الحزمة االحصائية للعلوم االجتماعية )22.V )SPSS 3/ المعالجة والتحليل االحصائي واختبار صحة الفرضيات: هذا المحور مهم للغاية فالحاجة ماس ة لألساليب االحصائية والنماذج القياسية والتقنيات الكمية في البحث العلمي عموما وفي ميدان التسويق االستقصائي خصوصا. وفي هذا اإلطار وبعد المراجعة والتدقيق التصنيف والفرز والتبويب الترميز والتسجيل والتفريت الجدولة والتخزين والتهيئة من أجل المعالجة االحصائية بعرض وتحليل قواعد المعطيات وإجابات العينة المستهدفة باستعمال برمجيات وتطبيقات االعالم اآللي على غرار: برنام الحزمة االحصائية للعلوم االجتماعية SPSS 1-3/ دراسة الخصائص الديمغرافية والبيانات الشخصية لعينة الدراسة: في هذا العنصر سنتطرق إلى تحليل البيانات العامة للمستجوبين باستعمال أدوات االحصاء الوصفي البسيط مثل: النسب المئوية والتكرارات: السن الجنس ذكور إناث المجموع من 18 إلى 34 سنة التكرار 21 جدول رقم -3-: توزيع أفراد العينة حسب الجنس والسن النسبة %80.77 من 35 إلى 59 سنة التكرار 16 النسبة % سنة فأكثر التكرار 05 النسبة %100 التكرار 42 المجموع النسبة %84 %16 % %0 % %15.79 % %19.23 % المصدر: مخرجات برنام الحزمة االحصائية للعلوم االجتماعية )22.V )SPSS تحصلنا على النتائ في الجدول السابق حيث يظهر أن %84 من أفراد العينة ذكور بينما لم يمثل اإلناث سوى نسبة %16 من إجمالي أفراد العينة في حين أن الذين أعمارهم من 18 إلى 34 سنة من أفراد العينة يمثلون أكبر فئة عمرية في الذكور واإلناث بنسبة %52 من إجمالي أفراد العينة. وهذا يدلنا على أن أغلب زبائن ومتعاملي الشركة الوطنية للتأمين محل الدراسة كانوا من الذكور والفئات الشابة التي تتراوح أعمارهم ما بين 18 إلى 34 سنة. وفي هذا الصدد وحسب آخر األرقام التي كشفت عنها تقارير 55

56 المجموع شخص معنوي شخص طبيعي طبيعة الزبون التكرار النسبة التكرار النسبة التكرار النسبة التكرار النسبة التكرار النسبة التكرار النسبة التكرار النسبة المستوى التعليمي رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: الديوان الوطني لإلحصاء ONS والمجلس الوطني االقتصادي واالجتماعي CNES والمركز الوطني للدراسات والتحاليل من أجل السكان والتنمية CENEAP بلت عدد سكان الجزائر نهاية عام 2016 حوالي 41 مليون نسمة )%50.6 ذكور %49.4 إناث( بمعدل نمو ديمغرافي طبيعي %2.16 ومعدل خصوبة للمرأة الجزائرية 3.1 طفل ومعدل المواليد 26.1 )تجاوز عدد الوالدات عتبة المليون عام 2015 ألول مرة( ومعدل الوفيات 4.5 ومعدل األمل في الحياة المتوقع عام. وبالنسبة لتوزيع الفئات العمرية فكانت على النحو التالي: }14-0: 28.1 %{ }64-15: 66.8 %{ } 65: %5.1{ وبالتالي نستشف بأن التركيبة السكانية للمجتمع الجزائر فتي وشبابي حيث أن %75 شباب YOUNG.SOCIETY معدل البطالة في الجزائر انخفض إلى %9.9 )1.198 مليون بط ال من أصل مليون من السكان النشطين( عام 2016 حيث تؤثر سلبا على دالة الطلب االستهالكي لوثائق تأمينات الخسائر والتأمينات النقدية حيث أن %70 من العاطلين عن العمل في الجزائر هم من فئة الشباب وتزداد البطالة في صفوف النساء )%16.5( أكثر من الرجال )%8.2(. حيث يوجد تباين ذو داللة احصائية لمعدالت البطالة حسب العمر والمستوى العلمي وسنوات التخرج. فمعدل البطالة بين الشباب الذين تتراوح أعمارهم بين 16 و 24 عاما يصل إلى %30 عام وما يزيد األمر سوء هو أن التشغيل في الجزائر أن %61.7 مصدرها من قطاعات التجارة والخدمات واإلدارة الوظيفة العمومية- قطاع البناء واألشغال العمومية 16.6 % الصناعة 13 % الزراعة %8.7. أما وتيرة معدل التضخم السنوي حسب مؤشر أسعار االستهالك فقد بلت %4.8 في أفريل عام 2016 مما يعني تآكل الرواتب واألجور وانهيار القدرة الشرائية للمواطنين بسبب الغالء الفاحش ألسعار المواد الغذائية واالستهالكية ومنه وعليه فإن التضخم المستورد وارتفاع تكلفة فاتورة الواردات )55 مليار دوالر سلع 12 مليار دوالر خدمات( تؤدي إلى استغناء المواطنين على وثائق التأمينات غير االجبارية )التأمين على المساكن والمنازل ضد الكوارث الطبيعية التأمين على الحياة والسفر... الخ(. كما أن معامل جيني لقياس المساواة والعدالة في توزيع الثروة والدخل القومي على المواطنين يعكس ظاهرة اتساع الفوارق االجتماعية بين األغنياء والفقراء وتنامي مخاوف وتهديدات األوليغارشية والطبقية. جدول رقم -4-: توزيع أفراد العينة حسب المستوى التعليمي وطبيعة الزبون ابتدائي متوسط ثانوي ليسانس ماستر أو دكتوراه المجموع ماجستير % % %8 %2 %9 %5 % %0 0 % % %2 %8 %1 % % %8 4 %0 % % % % 56

57 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. المصدر: مخرجات برنام الحزمة االحصائية للعلوم االجتماعية )22.V )SPSS يظهر الجدول أعاله أن %86 من أفراد العينة المتعاقدين كانوا من األسر والعائالت مالكي المركبات وطالبي القروض االئتمانية والفالحين بينما كان ما نسبته %14 من إجمالي أفراد العينة المكتتبين كانوا من رؤساء المؤسسات أرباب العمل والمقاولين وأصحاب المشاريع الصغيرة والمتوسطة وأصحاب المهن الحرة والحرف التقليدية الذين لديهم سجل تجاري في حين كان المستوى التعليمي الغالب على أفراد العينة هم أصحاب مستوى الثانوي بنسبة %36 يليهم كال من أصحاب الليسانس ثم الماستر والماجستير ثم االبتدائي ولم يوجد أي فرد من الزبائن يحمل الدكتوراه. وهذا يدلنا على أن أغلب زبائن ومتعاملي الشركة الوطنية للتأمين محل الدراسة كانوا من أفرادا طبيعيين من الطبقة المثقفة. وحسب مخرجات دراسات وأبحاث الجمعية المهنية للبنوك والمؤسسات المالية ABEF والمجلس الوطني للتأمينات CNA توجد عالقة ذات داللة احصائية بين المؤهالت العلمية والتحصيل المعرفي من ناحية والوعي والثقافة التأمينية بحيث يوجد إدراك وتبصر لفوائد ومزايا ومنافع التأمين عند فئة حاملي الشهادات العليا وخريجي الجامعات والمعاهد ومدارس التكوين والتعليم المهني من الطبقات المثقفة والنخبوية مقارنة بشريحة محدودي المستويات التعليمية واألميين أين ينتشر الجهل بمحاسن وإيجابيات الضمان والحماية التأمينية وتغطية األخطار. وتقاس الثقافة التأمينية بقسمة رقم أعمال التأمينات االختيارية على مجموع األقساط المكتتبة ألن التأمينات االختيارية إرادية وطوعية كالتأمين على األشخاص بخالف التأمينات االلزامية التي تكون إجبارية كالتأمين على السيارات. جدول رقم -5-: توزيع أفراد العينة حسب خصائص التعامل مع الشركة محل الدراسة النسبة التكرار مدة التأمين % فصلية - 3 اشهر - % سداسية 6 أشهر - % سنوية-عام % المجموع سنوات التعامل % أقل من عام % 18 9 من عام إلى 3 أعوام % من 3 أعوام إلى 6 أعوام % 10 5 من 6 أعوام إلى 10 أعوام % 12 6 أكثر من 10 أعوام % المجموع شكل الضمان % تأمين المسؤولية المدنية % 2 1 تأمين كسر الزجاج % 2 1 األضرار المزدوجة تأمين % 2 1 تأمين ضد السرقة والحريق % تأمين جميع األخطار % المجموع المصدر: مخرجات برنام الحزمة االحصائية للعلوم االجتماعية )22.V )SPSS يظهر الجدول أعاله توزيع أفراد العينة بالنسب المئوية حسب مدة التأمين وسنوات التعامل وشكل الضمان ووجدنا من خالل النتائ أن %46 من أفراد العينة كانوا يتبعون نظام التأمين السنوي وهو الغالب على أفراد العينة يليه مدة التأمين السداسي ثم الفصلي أما بالنسبة لسنوات التعامل فقد حاز 57

58 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: التأمين لمدة أقل من عام على الحصة األكبر بما نسبته %40 من إجمالي أفراد العينة يليه التأمين الذي مدته من عام إلى 3 أعوام في حين كان هناك تقارب في النسب الذي تحصل عليها شكل الضمان لكل من تأميني المسؤولية المدنية وجميع األخطار بنسب %46 و %48 على التوالي. يتضح من كل النسب السابقة أن أغلب زبائن ومتعاملي عينة الدراسة تأميناتهم تتم لمدة سنة واحد أو أقل و تكون على شكلين من الضمان هما تأميني المسؤولية المدنية )إجباري( وجميع األخطار )اختياري(. ال شك أن الميزة التنافسية وجودة الخدمة التأمينية في منح التغطيات الالزمة ضد المخاطر المحتملة والخسائر في الممتلكات واألرواح وإدارة الوقت في تسوية المطالبات وتأدية التعويضات وحوكمة الشركات في التصدي للتحايل والغش والتكيف مع معتقدات وقناعات المواطنين من ناحية العامل الديني والصورة التحريمية لمن أهم العوامل المفتاحية الحرجة والحاسمة في النجاح االستراتيجي من منظور الكفاءة والفع الية. 2-3/ اختبار الفرضيات ومناقشة النتائ : في هذا اإلطار نلجأ إلى أدوات االحصاء االستداللي المعمق من أجل التعرف على مدى صحة الفرضيات الصفرية والبديلة بالنفي أو االثبات حيث وقبل اجراء أي اختبار للفرضيات يجب علينا أوال القيام باختبار الطبيعة TEST OF NORMALITY لمعرفة هل البيانات )إجابات العينة( تتبع التوزيع الطبيعي )اختبارات معلمية: )PARAMETRIC أو ال تتبع التوزيع الطبيعي )اختبارات ال معلمية: )NON PARAMETRIC ويدخل فيها أيضا معاملي التوزيع )التفلطح االلتواء( لمعرفة جرسية واعتدالية المنحنى ) ( / اختبار فرضية مدى إدراك العينة المدروسة للظاهرة المدروسة ومحدداتها: في هذا الجزء من التحليل سنعتمد على حساب المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية وقيمة اختبار ستيودانت T لكل عبارات ومحاور االستبيان وذلك للتأكد ما إذا كان هناك فروق بين إجابات مفردات العينة أم ال والتعرف على مستوى تقييم زبائن وكالة الشركة محل الدراسة وإدراكهم لمستويات األداء التسويقي ( الكفاءة والفع الية( ومستويات االشباع. ويعتبر اختبار T من االختبارات اإلحصائية الشائعة والمهمة والتي تستخدم بشكل واسع من قبل الباحثين لقياس الفروقات المعنوية بين المتوسطات أي يستخدم االختبار اإلحصائي T الختبار فرضية تتعلق بالوسط الحسابي ومعلمات النماذج التقديرية ولغرض الوثوق بهذا االختبار البد أن يتحقق الشرطان التاليان قبل إجراء االختبار : ) ( يجب أن يتبع توزيع المتغير المراد إجراء االختبار على وسطه التوزيع الطبيعي NORMALLY DISTRIBUTED وغالبا ما يستعاض عن هذا الشرط بزيادة حجم العينة. فقد وجد من خالل التجربة أن عدم تحقق هذا الشرط ال يؤثر على نتيجة االختبار بشرط أن يكون حجم العينة كبيرا وتعتبر العينة من الحجم 30 كبيرة. وفي حالتنا نحن حجم العينة 50 مفردة وبذلك فالشرط األول محقق. يجب أن تكون العينة عشوائية تخضع لقانون الصدفة والموضوعية وعدم التحيز وقيم مفرداتها ال تعتمد على بعضها البعض. وهذا الشرط محقق. SHAPIRO WILK والثانية حجم العينة أقل من 50 نستخدم KOLMOGOROV-SMIRNOV في حالة اختبار الطبيعة لدينا وضعيتين: األولى حجم العينة أكبر من 50 نستخدم ) ( في حالة اختبار العينة األحادية ONE SAMPLE TEST لدينا وضعيتين: األولى أن البيانات تتبع التوزيع الطبيعي فنستخدم االختبارات املعلمية )T-TEST( والثانية إذا كانت البيانات ال تتبع ) ( التوزيع الطبيعي فنستخدم االختبارات الالمعلمية )WILCOXON( 58

59 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. وقد استخدمنا في دراستنا هذه اختبار للعينة الواحدة T ONE SAMPLE T-TEST للكشف عن وجود اختالف معنوي لمتوسط متغير ما لعينة واحدة عن قيمة ثابتة تساوي في حالتنا هذه 3.40 والتي تم أخذها من القيم المقابلة لألوزان في سلم ليكارت الخماسي كما يلي: المتوسط المرجح المستوى أو االتجاه جدول رقم -6-: مقاييس سلم ليكارت الخماسي من 1 إلى 1.79 غير راض بشدة والهدف من استخدام هذا االختبار من 1.80 إلى 2.59 غير راض من 2.60 إلى 3.39 محايد المصدر: من إعداد الباحثين من 3.40 إلى من راض إلى 5 راض بشدة هو التعرف على معنوية مستوى رضا زبائن وكالة الشركة الوطنية للتأمين محل الدراسة على عبارات ومحاور االستبيان بشرط أن يكون مستوى المعنوية المتحصل عليه أقل من 0.05 حتى نقول أنه هناك رضا على عبارات االستبيان أي نقبل يلي: H1 H0 H1 : U 3.40 : U > 3.40 ونرفضH0 حيث أن: ونظرا لكون فرضية الدراسة ذات اتجاه واحد ONE TAILED فإننا سنقسم مستوى المعنوية المحصل عليه باستخدام اختبار )T( على 2 ثم نقارنه مع وقد كانت نتائ التحليل لكل محور وعباراته كما العبارات جدول رقم -7-: نتائ تحليل عبارات ومحاور الدراسة المحور األول: الكفاءة التسويقية 1 قسط التأمين على الخطر يبرره الشعور بالضمان واإلحساس باألمان والحماية. 2 أسعار الخدمات التأمينية بالوكالة تنافسية مقارنة بالمنافسين. 3 مقدار التعويض )المالي أو العيني( الذي تقدمه الوكالة للضحايا والمتضررين أمثل ويتوافق مع حجم الخسائر الفعلية التي وقعت. 4 تقدم الوكالة تعويضات للمستحقين أكبر حجما من التعويضات التي يقدمها المنافسين في القطاع. 5 تزخر الوكالة بموارد وقدرات مالية تسمح لها بالمقدرة على الوفاء بالتزاماتها نحو زبائنها. 6 بعد استالم الشيك البنكي يواجه الزبون تسهيالت للحصول على المستحقات المالية في البنوك. المحور الثاني: الفع الية التسويقية 7 تؤدي الوكالة التعويضات المستحقة بشكل سريع. 8 تلتزم الوكالة بتعهدها بتطبيق شروط العقد لمبرم مع زبائنها دون تحايل أو خداع. 9 تقدم الوكالة خدمات أفضل من المنافسين. 10 تطرح الوكالة تشكيلة خدمات تأمينية مبتكرة تتالءم مع التحديات الجديدة. الوسط الحسابي 3.66 االنحراف المعياري 0.66 SIG TAILED,0080,0010,0110,9090,8080,0010,0240,0000,0220,0110,0010,3520 قيمة T 82,7 3,71 42,6,150,240 3,41 2,33 56,0 72,3 52,6 33,6 4,90,800 6,80 1,23 1,15,910 1, ,19 1,06,970 1,05 3,82 3,72 3,42 3,36 3,84 3, ,80 3,80 3,90 3,54 االتجاه راض راض راض راض محايد راض راض راض راض راض راض راض 59

60 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: راض 11 أسلوب تعامل وتفاعل وتجاوب موظفي الوكالة, ,8,870 4,12 مع الزبائن يجعلهم يشعرون باالرتياح. راض 12 يستفيد الزبائن من النصائح المقدمة من موظفي,0000 5,70,810 4,06 الوكالة. راض 13 تستعين الوكالة بخبراء يمتازون بالنزاهة, ,5,770 4,12 للتحقيق والمعاينة الميدانية للحادث الحاصلة.,0170 2, راض المحور الثالث: رضا الزبائن راض 14 تملك المؤسسة الخبرة الكافية في معالجة,0000 5,70,810 4,06 شكاوي زبائنها. راض 15 تتيح الوكالة إمكانية االتصال بها بمختلف,0140 2,54 1,00 3,76 الطرق الحديثة. راض 16 تتمتع الوكالة بمظهر خارجي جذاب يتالءم,0580 1,93 1,00 3,76 وجودة خدماتها. راض 17 أسعار الخدمات التأمينية المطبقة بالوكالة,1110 1,64,870 3,64 مالئمة للقدرة الشرائية للمواطنين. 18 عند تعاملي مع الوكالة اشعر بالثقة واألمان 4330, 700, 1,04 3,64 راض 19 تقدم الوكالة خدمات تأمينية ذات جودة عالية 1170, 81,5 1,07 3,52 راض,0000 4, راض إجمالي محاور االستبيان المصدر: مخرجات برنام الحزمة االحصائية للعلوم االجتماعية )22.V )SPSS يبين الجدول أعاله أن توجهات آراء زبائن وكالة الشركة الوطنية للتأمين محل الدراسة للمحور األول الخاص بالكفاءة التسويقية كانت تبين رضا الزبائن على الكفاءة التسويقية للشركة حيث أن األوساط الحسابية لعبارات المحور األول كانت معظمها أكبر من 3.40 و مستوى المعنوية المتحصل عليه لكل العبارات بعد قسمته على 2 نجد أنه أقل من 0.05 لمعظم العبارات وللمحور ككل وبذلك نقبل بوجود رضى من طرف أفراد العينة على جميع عبارات المحور األول والذي يقول بأنه هناك كفاءة تسويقية لوكالة للشركة الوطنية للتأمين بالمسيلة. وبذلك فإننا نتأكد من صحة الفرضية الفرعية األولى والتي تقول أنه: زبائن الشركة الوطنية للتأمين SAA وكالة المسيلة راضون على الكفاءة التسويقية للشركة. يبين الجدول أعاله أن توجهات آراء زبائن وكالة الشركة الوطنية للتأمين محل الدراسة للمحور الثاني الخاص بالفع الية التسويقية كانت تبين رضا الزبائن على الفع الية التسويقية للشركة حيث أن األوساط الحسابية لعبارات المحور الثاني كانت جميعها أكبر من 3.40 و مستوى المعنوية المتحصل عليه لكل العبارات بعد قسمته على 2 نجد أنه أقل من 0.05 لمعظم العبارات وللمحور ككل وبذلك نقبل بوجود رضى من طرف أفراد العينة على جميع عبارات المحور الثاني والذي يقول بأنه هناك فعالية تسويقية لوكالة للشركة الوطنية للتأمين بالمسيلة. وبذلك فإننا نتأكد من صحة الفرضية الفرعية الثانية والتي تقول أنه: زبائن الشركة الوطنية للتأمين SAA وكالة المسيلة راضون على الفع الية التسويقية للشركة. يبين الجدول أعاله أن توجهات آراء زبائن وكالة الشركة الوطنية للتأمين محل الدراسة للمحور الثالث الخاص برضا الزبائن كانت تبين رضا الزبائن على أسعار وخدمات الشركة حيث أن األوساط الحسابية لعبارات المحور الثالث كانت جميعها أكبر من 3.40 و مستوى المعنوية المتحصل عليه لكل العبارات بعد قسمته على 2 نجد أنه أقل من 0.05 لمعظم العبارات وللمحور ككل وبذلك نقبل بوجود رضى من طرف أفراد العينة على جميع عبارات المحور الثالث والذي يقول بأنه هناك رضا لزبائن العينة على خدمات الوكالة للشركة الوطنية للتأمين بالمسيلة. وبذلك فإننا نتأكد من صحة الفرضية الفرعية الثالثة والتي تقول أنه: زبائن الشركة الوطنية للتأمين SAA وكالة المسيلة راضون على الخدمات المقدمة لهم. 60

61 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. ومن ثم نتأكد من صحة الفرضية الرئيسية األولى التي تقول بأنه: زبائن الشركة الوطنية للتأمين SAA وكالة المسيلة راضون على األداء التسويقي والخدمات المقدمة لهم من طرف الوكالة / قيم معامل االرتباط لمحاور االستبيان :CORRELATION COEFFICIENT جدول رقم -8-: نتائ قيم معامل االرتباط لمحاور االستبيان MARKETING EFFICIENCY MARKETI NG EFFECTI CUSTOM ER SATISFA TOTAL AXES QUESTIONN AIRE VENESS CTION MARKETING 1, EFFICIENCY MARKETING , EFFECTIVENESS CUSTOMER , SATISFACTION TOTAL AXES QUESTIONNAIRE ,000 المصدر: مخرجات برنام الحزمة االحصائية للعلوم االجتماعية )22.V )SPSS يوضح الجدول أعاله قيم معامالت ارتباط بيرسون PEARSON CORRELATION لكل محور من محاور االستبيان إلى إجمالي االستبيان واالرتباط بين محاور االستبيان ويتضح من األرقام وجود ارتباط موجب ذو داللة إحصائية عند مستوى معنوية %1 بين محاور االستبيان والتي هي الكفاءة التسويقية والفع الية التسويقية ورضا الزبائن. وبذلك فإننا نقبل بصحة الفرضيات الفرعية للفرضية الرئيسية الثانية التي تقول بأنه: توجد عالقة ارتباط معنوية موجبة بين الكفاءة التسويقية ورضا الزبائن في الشركة الوطنية للتأمين محل الدراسة. توجد عالقة ارتباط معنوية موجبة بين الفع الية التسويقية ورضا الزبائن في الشركة الوطنية للتأمين محل الدراسة / بناء نموذج االنحدار واختبار األثر :REGRESSION ANALYSIS في هذه المرحلة سوف نقوم ببناء نموذج انحدار للتنبؤ واختبار العالقة السببية وأثر متغير األداء التسويقي كمتغير عشوائي خارجي )معبر عنه بمتغيري الكفاءة والفعا لية( على رضا الزبائن كمتغير عشوائي داخلي في شكل معادلة انحدار متعدد للتنبؤ بقيمة دالة االشباع لدى حملة وثائق التأمين كما يلي: Y CUSTOMER SATISFACTION = B0 CONSTANT + B1X1 MARKETING EFFICIENCY + B2X2 وباستخدام برنام التالية: MARKETING EFFECTIVENESS + ε RANDOM SPSS سوف نقوم بتقدير معلمات نموذج االنحدار المقترح والنتائ في الجداول جدول رقم -9-: نتائ االنحدار المتعدد للعالقة بين متغيرات الدراسة RECAPITULATIF DES MODELES 61

62 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: MODELE R R-DEUX R-DEUX AJUSTE ERREUR STANDARD DE L'ESTIMATION A 1,733,537,518,43876 A. PREDICTEURS: (CONSTANT), EFFECTIVENESS, EFFICIENCY ANOVA MODELE SOMME DES CARRES DDL CARRE MOYEN F SIG. 1 REGRESSION 10, ,255 27,297,000 RESIDUS 9,048 47,193 TOTAL 19, A. VARIABLE DEPENDANTE: CUSTOMER SATISFACTION B. PREDICTEURS : (CONSTANT), EFFECTIVENESS, EFFICIENCY COEFFICIENTS MODELE 1 (CONSTANT ) X 1 MARKETING EFFICIENCY COEFFICIENT S COEFFICIENTS NON STANDARDISES STANDARDIS ES B ECART STANDARD BETA T SIG.,596,435 1,369,177,497,120,521 4,159,000 X 2 MARKETING EFFECTIVENESS,308,134,289 2,306,026 A. VARIABLE DEPENDANTE: CUSTOMER SATISFACTION المصدر: مخرجات برنام الحزمة االحصائية للعلوم االجتماعية )22.V )SPSS أشارت نتائ االنحدار المتعدد أن المتغيرات المستقلة )الكفاءة التسويقية والفع الية التسويقية ) تفسر ما نسبته 0.54 من التباين الحاصل في رضا الزبائن وهذه القيمة حصلنا عليها من قيمة مربع االرتباط R SQUARE الواردة في الجدول األول من نتائ االنحدار ) ( والختبار الفرضية الفرعية الثالثة والتي تقول بأنه: يوجد أثر موجب ذو داللة إحصائية لكل من الكفاءة والفع الية التسويقية على رضا الزبائن في الشركة الوطنية للتأمين محل الدراسة. ) ( من املقاييس اإلحصائية الهامة معامل التحديد أو التفسير R( 2 ( DETERMINATION COEFFICIENT حيث يشير إلى وجود عوامل أخرى )متغيرات شارحة: مستقلة( خارج األنموذج االفتراض ي تشرح التباين في سلوك املتغير املعتمد )متغير مشروح: تابع( 62

63 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. يمكننا االعتماد على قيمة F في جدول تحليل التباين ANOVA حيث أشارت النتائ أن قيمة F تساوي ودرجات الحرية )2 47( ومستوى الداللة هو وهو أقل من 0.05 وبذلك فإننا نقبل الفرضية السابقة ونقول بأنه يوجد أثر للكفاءة والفع الية التسويقية على رضا الزبائن في العينة محل الدراسة وبما أن معالم معادلة االنحدار المقدرة في الجدول الثالث من النتائ موجبة لكل من الكفاءة التسويقية والفع الية التسويقية فإن هذا األثر موجب كما هو ممثل في معادلة االنحدار التي يمكن تشكيلها من الجداول المتحصل عليها كالتالي: Y= X1 MARKETING EFFICIENCY X2 MARKETING EFFECTIVENESS ومن ثم نقبل الفرضية الرئيسية الثانية التي تقول بأنه: يوجد أثر موجب ذو داللة إحصائية لألداء التسويقي على رضا الزبائن في الشركة الوطنية للتأمين محل الدراسة. رابعا: النتائ والتوصيات: مما سبق فإن هذه الورقات البحثية تمخضت عن العديد من النقاط المستخلصة من عمق وروح االشكالية العلمية حيث أن قدرة شركات تسويق وثائق التأمين على االستغالل العقالني للموارد المستخدمة )التنظيم اليد العاملة رأس المال التكنولوجيا المعرفة المهارة الوقت األخالق... ( بأقل التكاليف الممكنة ومنه تحقيق التطلعات المنشودة واألهداف المرسومة في التوقيت المخطط له حيث تكون النتيجة الحتمية والمنطقية لذلك جودة الخدمة التأمينية التي من مالمحها وتجلياتها رضا الزبون وفي مجال مهنة الصناعة التأمينية وإدارة األخطار فإن اشباع حملة الوثائق يعتبر هدف استراتيجي يطمح لبلوغه العارضين والمتعاملين حيث تتزايد أهمية المقاربة التسويقية ودورها االنمائي حين تخوض سباق المنافسة المحمومة. إن اعتماد الشركة الوطنية للتأمين على مؤشر الحصة السوقية للحكم على كفاءة أنشطتها االكتتابية وفع الية جهودها التعويضية في تسوية المطالبات من المقاييس المضللة والتي قد تنشأ عنها قرارات عشوائية خاطئة غير مدروسة بحكم أن الشركة هي الرائدة في السوق. غير أن القيام بالبحوث التسويقية الكمية والكيفية هو الذي يؤدي في النهاية إلى تجويد وترشيد القرارات على اعتبار أن دراسات سلوك المستهلك والقيام باستطالعات الرأي واستقصاء االتجاهات وتقييم االدراكات هي التي يمكن االستناد عليها خصوصا حين مقارنة األداء بالمنافسين الحاليين والمحتملين. على ضوء النتائ الميدانية التي تجسدت بعد المعاينة والتحريات االستكشافية عن طريق منهجية بحوث التسويق االستقصائي يمكن ابداء طائفة من النصائح والتوجيهات: ضرورة اجراء أبحاث ودراسات دورية منتظمة لقياس األداء التنافسي من أجل تشخيص نقاط القوة وتعزيزها ومواطن الضعف وعالجها وبالتالي اقتناص وانتهاز الفرص. ضرورة تطبيق األساليب والمهارات التسويقية الحديثة والتي تؤدي دور كبير في تحسين وتجسير األداء التسويقي بحيث يكون التوجه بحاجات ورغبات حامل الوثيقة التأمينية. ضرورة التركيز على مضاعفة الجهود الترويجية والدعائية والترقوية من أجل زيادة الوعي والثقافة التأمينية وتوسيع مدارك نظر الزبائن المرتقبين بفوائد الحماية والضمان. ضرورة األخذ بعين االعتبار جوانب المسؤولية األخالقية في مكافحة جرائم االحتيال والغش والخداع والتضليل والتصدي لظواهر تزوير الوثائق وتزييف حقائق الحوادث. 63

64 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: ضرورة العمل بإدارة الوقت لتسريع معالجة الملفات العالقة والتقليل من البيروقراطية والتباطؤ في تسوية المطالبات وتأدية التعويضات لضحايا الخسائر المادية والبشرية. 64

65 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. أثر نظم المعلومات اإلدارية على دراسة حالة كلية علوم التقانة هالة الرشيد عثمان جامعة الملك خالد خميس مشيط تحسين األداء في منظمات األعمال الخدمية: الشكر والتقدير إلى ملخص الدراسة البروفيسور علي عبد هللا حاكم نظم المعلومات اإلدارية وأثرها على تحسين األداء بالتطبيق على كلية علوم التقانة. تتلخص مشكلة البحث في قلة المعلومات بكلية علوم التقانة وأن كثينرا منن الندول النامينة تعناني منن الفهنم الخاطو السائد والذي مفاده أن نظم المعلومات اإلدارية ما هي إال استخدام للحاسنبات اآللينة. وعندم وجنود الفهم الواضح للدور الهام لنظام المعلومنات اإلداري فني تحسنين وتطنوير األداء بالمنشناة قلنة المعلومنات المتاحة التخاذ القرارات اإلدارية وعدم وجود الفهم المشترك بين المنفذ للنظام والمستفيد منه. وفي هذا الصدد فإن كلية علوم التقانة تهدف إلى المسناعدة فني اتخناذ القنرار. فبنالرغم منن أن الكلينة لنديها نظاما للمعلومات فإن هنالك بعض المشاكل التي تواجه الكلية في سعيها لتطوير وتحسين األداء. وازدياد أهمية المعلومات للمنشأة أدي إلنى أن تصنبح عنصنرا لتقرينر نجناح المنشنأة ولتحقنق منن ذلنك لقند وضعت الدراسة بعض الفروض الختبارها وكان أهمها: - 1- نظام المعلومنات اإلداري يسنهل اإلجنراءات المختلفنة للطنالب وعملينة اتخناذ القنرارات بالنسنبة للمدير. 2- إن انخفاض تكلفة الحاسب اآللي أدي إلى انتشارها وسرعة إنجاز المهام من جهة أخرى. 3- نظام المعلومات اإلداري يوفر البيانات للمستخدمين ما يؤدي إلى درجة رضاء أعلى للعاملين. الختبار هذه الفروض تم جمع بيانات أولينة وثانوينة عنن الكلينة وقند أثبتنت النتنائ التني تنم التوصنل إليهنا صحة كل الفروض. وعليه قد أوردت الدراسة بعض التوصيات من أهمها ما يلي: - 1- ترشيد وإعادة ترتيب وإصالح إدارة نظم المعلومات اإلدارية بكلية علوم التقانة والفهم الصنحيح لهذه اإلدارة. وربط كل األنظمة مع بعضها البعض. 2- تنمية ورفع قدرات وتحسين وتطوير أداء العاملين بكلينة علنوم التقاننة وذلنك منن خنالل تندريبهم وتطبيق ما يمكن تطبيقه من نظم المعلومات اإلدارية بكفاءة عالية وفعالية. 3- تحسين ظروف العمل المادية واالجتماعية وبيئة العمل لتحسين وتطوير األداء. ABSTRACT The title of this research is the Management Information Systems (M I S) and their impact on the improvement of performance, taking the college of Technological Sciences (C T S) as a case study. The research problem is summarized in that many of the developing countries nowadays suffer a lot from the wrong understanding that MIS is nothing but the use of computers, and the lack of the clear understanding of the essential role of the MIS to upraise and develop the performance of the institution in addition to this also the scarcity of the information available for managerial decision making and the non existence of the common understanding between the executors of the system and their users. 65

66 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: In this context, (CTS) objectives are to support the process of decision-making. In spite of the fact that (CTS) has an Information System, there are some problems facing the college in its way in improving and developing the performance. The continuous increasing of the importance of the Information in the Institution made that Information to be an important factor for the evaluation of Success of Institution. To verify these issues, the research suggested some hypothesis to be tested, of them the important are: The MIS makes the different procedures easy for the students, and the process of decision making for the managers. The reduced costs of the computer hardware and software made its proliferation possible and consequently the fast execution of processes. The MIS avails the different Information for the users, and this increased the staff s satisfaction. For testing these hypotheses, a considerable amount of primary and secondary data was collected about the college. The results attained proved the correctness of these hypotheses. Consequently, the study drew up some suggestion the important of them are: 1. Reorganization of the administration of the MIS and propagate the correct understanding of this administration and the connection of all the subsystems together. 2. Build the Capabilities and capacities of the staff and improve their performance through training and the applications of MIS efficiently and effectively. 3. Improvement of the financial and Social Conditions of the work and the work environment to upgrade and develop the performance. مقدمة: تعتبر نظم المعلومات بصورة عامة ونظم المعلومات اإلدارية بصورة خاصة من األهمينة بمكنان إذ أنهنا تساعد اإلدارة في اتخاذ القرارات التي تؤثر على أداء المنشأة وتساهم في تطورها وتحسنين قندراتها علنى المنافسة واالستمرارية. يستخدم المديرون المعلومات بصفة دائمة ألداء واجباتهم علنى هنذا فنإن موضنوع إدارة المعلومنات لنيس شيئا جديدا فالجديد هو تواجد معلومات أفضل في الوقت المناسب وعند الحاجة إليها. ومع بداية النصف الثاني من القرن الماضي وصل تنامي حجم المعلومات التي تنت سننويا فني العنالم حندا يفوق اإلمكاننات البشنرية الالزمنة السنتيعاب هنذه المعلومنات وتفهمهنا واالسنتفادة منهنا. أمنام هنذا التحندي الكبيننر بننرزت الحاجننة إلننى أسنناليب ووسننائل جدينندة تسنناعد علننى التعامننل مننع هننذه األحجننام الكبيننرة مننن المعلومات وتمكن من تنظيمها بحيث يتم الحصنول عليهنا واسنتخدامها بسنهولة وبسنرعة لنذا كنان ظهنور مفهننوم نظننم المعلومننات والتقنيننات المرتبطننة بهننا. وقنند أدى ذلننك لجننوء منشننآت عدينندة إلننى المعالجننة اإللكترونية للمعلومات. بينما كان فني منتصنف السنتينات بعنض المؤسسنات تهمنل فكنرة نظنام المعلومنات مما أدى إلى تدني الفائدة المرجوة من المعلومات. وفي الثمانينيات لجأت بعض المنشآت إلنى تطنوير نظنم معلوماتهننا لالسننتفادة مننن التقنيننات الحديثننة التنني تننوفرت فنني الحاسننب اآللنني. إن المنشننآت حتننى حقبننة التسنعينات لنم تسننتطع اسنتخدام التكنولوجيننا فني النننظم بالشنكل النذي يضننمن لهنا تحقيننق أهندافها بالكفنناءة المرجنوة. وإذا كاننت اإلدارة فني السنابق تعتمند علنى الوسنائل التقليدينة فنان منا يعنرف بثنورة المعلومنات أتاحنت لننإلدارة سننبال ووسننائل حديثننة تتميننز بالكفناءة العاليننة والقنندرة المتعاظمننة علننى تننوفير المعلومننات وتنظيمها وإتاحتها بالكمية المطلوبة في التوقيت المطلوب. إن اإلدارة الحديثة أو الرشيدة تعتمد اعتمنادا كلينا علنى نظنم المعلومنات واالسنتفادة القصنوى منن الكمينات وتقنية هذه النظم سنواء كاننت مادينة أو بشنرية فبهنذه الننظم تسنتطيع المنشناة أو اإلدارة المعنينة منن ضنبط حركة العمل اليومية وتحسين األداء. من المتفق عليه أننا نعاصر في الوقت الحاضر ثورة معلوماتية كبيرة. وما زال الباحثون في سائر مجاالت المعرفة يمحصون العالم من جميع جوانبه وبالتالي يقدمون لنا وينتظر أن يستمر ويتزايد ما 66

67 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. يقدمونه من البيانات والنظريات والقوانين والمبادئ والفروض التي تساعد على فهم الطبيعة من حولنا وطرق التأقلم مع تغيراتها. ولقد تعددت الطفرات التي عايشها ومر بها اإلنسان حتى وصل إلى ما هنو علينه منن تحضنر ورقني ومنن أهم الطفرات هذه التي كانت موضع تأثير في دنيا األعمال وبالذات فني نظنم المعلومنات اإلدارينة وهنالنك أربع أنواع من الثورات كان لكل منها أثره الكبير على األخريات: - ثورة المعرفة - ثورة التكنولوجيا - ثورة االتصاالت - ثورة المعلومات وقنند تعلننق األمننر فنني الثننورة األولنني ثننورة المعرفننة بتضنناعف المعرفننة حصننيلة الخبننرة ورصننيد تجربننة ومعلومات البشرية مما أدي إلى تطوير منطق العمل اإلداري وتغييره من االعتماد علنى أسنلوب التجربنة والخطأ أو العشوائية في اتخناذ القنرارات إلنى األخنذ باألسنلوب العلمني. ثنم حندثت ثنورة التكنولوجينا وفني ظل هذه الثورة أصبحت اإلدارة تسعى وراء اإلنجازات التكنولوجية المتالحقة ممنا أدى إلنى نمنو وظنائف جديدة في البرمجة والمتابعة واسنتخدام أدوات مبتكنرة فني العمنل اإلداري كاإلحصناء والتحلينل الرياضني واالقتصادي أما ثورة االتصاالت فلقد كان من نتيجتها ظهور مفاهيم حديثة في مجال اإلدارة تمثلنت فني اآلخذ بمفهوم النظم ثم تطنورت هنذه الفكنرة إلنى األخنذ بشنكل النظنام المتكامنل. أمنا ثنورة المعلومنات فقند تعلقت بزيادة سرعة معالجنة البياننات باسنتخدام الحاسنبات اآللينة وزينادة قندرتها وانخفناض تكلفنة شنرائها وتشغيلها والبرمجة عليها وارتفاع الثقنة بهنا بمنا حندا بنإدارة المنشنآت المختلفنة إلنى اإلقبنال المتزايند علنى استخدامها في العديد من التطبيقات. مشكلة البحث: أن المشكلة التي تواجه كثير من المنشآت وخاصة في الندول النامينة هني قلنة المعلومنات المتاحنة لتحسنين وتطوير األداء. ولقد اهتم رجال األعمال في السودان بالمعلومات في التسعينات من القرن العشرين واصنبح منن المنألوف إجراء العديد من التطبيقات التجارية ( مثل إعداد الميزانينات وإصندار الشنيكات ومتابعنة حسنابات القنبض والندفع النخ( باسنتخدام الحاسنبات اآللينة. وال شنك ان زينادة اسنتخدام المؤسسنات خاصنة الكبنرى للحاسبات اآللية لمعالجة البيانات لتوفير المعلومات الالزمة لتحسين وتطوير األداء فني المنشنأة ولقند دلنت الخبرة في مجال االستخدامات اإلدارينة لمعالجنة البياننات علنى أهمينة البياننات نفسنها كمنورد رئيسني منن موارد التنظنيم وبالتنالي يصنبح منن الضنروري واالقتصنادي التخطنيط السنتخدام هنذا المنورد بدقنة شنأنه شأن بقية المنشأة. وعليه يمكن صياغة مشكلة البحث في األسئلة التالية: 1( هنالك فهم خاطو وقاصر سنائد فني المؤسسنات السنودانية مفناده ان نظنم المعلومنات اإلدارينة منا هي إال استخدام الحاسبات اآللية في التنظيم اإلداري. 2( عندم وجنود الفهنم الواضنح للندور الهنام لننظم المعلومنات اإلدارينة فني المنشنأة وعالقتهنا بعملينة تحسين وتطوير األداء. 3( مشنكلة تطبينق النظنام اآللني للمعلومنات اإلدارينة فني المنشنأة ومنا ينشنأ منن التطبينق ومنن عندم وجود الفهم المشترك بين المنفذ للنظام والمستفيد منه. أهداف البحث: هناك أهداف متعددة يسعى الباحث إلى تحقيقها من أهمها ما يلي: 1( التأكيد على أهمية نظم المعلومات اإلدارية والسعي إلى إنشاء نظام معلومات في المنشأة لتنوفير المعلومات المناسبة في الوقت المناسب لمستوياتها اإلدارية المختلفة والغرض منها: أ. المساعدة في اتخاذ القرار. ب. التخطيط ومن ثم تحسين وتحسين األداء بالمنشأة. ج. تقويم األداء في شتى مناحيه. 2( دراسننة نظننم المعلومننات العامننة ونظننم المعلومننات اإلداريننة والتقنيننات الحديثننة بصننورة خاصننة لمعرفة إمكانية االستفادة منها داخل المنشأة أو خارجها. 67

68 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: 3( تناول تطوير المعلومات منن حينث اإلجنراءات والمعندات ومعرفنة جواننب القنوة والضنعف فني استخدامها. 4( توضيح اثر نظم المعلومات على مختلف مناشط ووظائف المنشأة. 5( العمنل علنى تصنميم يشنتمل علنى عناصنر النظنام الفعنال والكنفء النذي يسناعد فني عملينة جمنع المعلومات وتسجيلها وتحليلها وحفظها لالستفادة منها في العمل اإلداري. 6( التقدم بتوصيات متعددة قد تفيد المسئولين بالمنشأة في حل بعض المشاكل التي تواجهها. أهمية البحث: لقد واكب ازدياد أهمية المعلومات للمؤسسات في الحقبة الحالية تطور هائل في تكنولوجيا المعلومات ممنا أدى إلى أن تصبح عنصرا لتقدير نجاح المؤسسات. ولم يعد مجرد اإللمام بهندسة أجهزة الحاسنب اآللني وأسناليب البرمجنة بالعنصنر الحاسنم فني تقندير نجناح اإلدارة فنني اسننتخدام المعلومننات كمننورد حيننوي مننن مننوارد المؤسسننة بننل تطننور إلننى علننم جدينند يشننمل المجموعة المنظمة األفراد واألجهزة المصممة خصيصا إلدارة المعلومات بالمؤسسنة ويطلنق عليهنا نظنم المعلومات اإلدارية. يكتسب البحث أهميته في المرتبة الحالية التي تحتلها نظم وتقنية المعلومات وإسهاماتها العديدة في تحسنين األداء بالمنشأة. بناء على ذلك يرجا أن تتوفر من خالل هذا البحث مادة نظرية عن النظم وتقنياتها خاصنة تلك المستخدمة في المنشأة السودانية. وذلنك منن خنالل دراسنة ميدانينة تلغني مزيندا منن الضنوء علنى هنذا الموضوع. فروض البحث: 1 -هنالك عالقة بين نظام المعلومات اإلداري وتسهيل اإلجراءات المختلفة الخاصة بالطالب. 2 -هنالك عالقة بين نظام المعلومات اإلداري وتسهيل عملية اتخاذ القرارات. 3 -هنالك عالقة بنين نظنام المعلومنات اإلداري وانخفناض تكلفنة الحاسنبات اآللينة وسنرعة إنجناز المهام من جهة أخرى. 4 -هنالك عالقة بين نظام المعلومات اإلداري وتوفير البيانات للمستخدمين. منهج البحث: يستخدم البحث المناه التالية وذلك لطبيعة الدراسة: أوال : المنهج التاريخي: حيث سيتم من خالل استعراض التطور التاريخي لنظم المعلومات وما تحقنق فني هذا الشأن على مر العصور. ثانيا : المنهج الوصفي: بشقيه دراسة الحالة والطريقة اإلحصائية فبالنسبة للطريقنة اإلحصنائية سنوف ينتم اختيار عينة. ثالثا : المنهج االستقرائي والقياسي: وذلك للوصول إلى الكليات من الجزئيات وبالعكس. أدوات جمع البيانات: سوف يتم االعتماد على المصادر التالية في عملية جمع البيانات. 1 -المصادر األولية: وتتمثل في المالحظة المباشرة إضافة إلى استقصاء المبحوثين عن طريق االستبيان. 2 -المصادر الثانوية: وتشمل هذه المصادر الكتب وأوراق العمل واإلنترنت. حدود البحث: تنحصر الحدود المكانية للبحث في والية الخرطوم التي يتم اختيار كلية علوم التقانة ويغطي هذا البحث أثر نظم المعلومات اإلدارية على تحسين وتطوير األداء بالكلية أما المجال الزماني يغطي الفترة من 2000/1995 م المجال البشري ويغطي جميع العاملين بكلية علوم التقانة. هيكل البحث: يتكون من مقدمة وأربعة فصول وخاتمة وتناولت المقدمة مشكلة البحث أهمية البحث مجتمع الدراسنة أدوات جمع البيانات مجال وحدود الدراسة وهيكل البحث. يتناول الفصل األول: النظام من حيث مفهومه نظرية النظم تعريفها تصنيفها توصيف عناصنر النظنام واإلطار العام للنظم. 68

69 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية..1.2 أما الفصل الثاني: فيتناول مفاهيم وتطور نظم المعلومنات اإلدارينة خصائصنها وأهندافها األسنس التقنينة ومكوناتها مفهوم تكنولوجيا االتصاالت أنواعها واألنظمة الوظيفية الفرعية. تناول الفصل الثالث: كلية علوم التقانة من حيث نشأتها وتطورهنا وتحسنين األداء بهنا والدراسنة الميدانينة وتحليل البيانات األولية. الخاتمة: التي تشمل الخالصة النتائ والتوصيات. الفصل الثاني: كليه علوم التقانة فكر القائمون بكلية علوم التقانة في إنشاء مؤسسة تعليمية أهليه يكون همها األول تعليم أو إدخال دراسنات جديدة للتقنية الحديثة التي ال تندرس فني الجامعنات األخنرى لحنداثتها إنشناء معامنل حديثنة وجلنب كنوادر تعليمية مؤهلة وأجهنزة متطنورة لتعلنيم المسنتطيعين داخنل السنودان بندال منن الهجنرة إلنى الخنارج. نتيجنة للتطور واإلقبال المتزايد على الكلية. بدأت الكلية في إدخال كليات موجودة أصال في جامعات أخرى مثنل العلوم الطبية وذلك الستيعاب الناجحين الذين ال يجدون فرص في الجامعات الحكومينة. ولمواكبنة العملينة التعليمية الحديثة مما أدى إلى التوسع في المباني والكوادر اإلدارية والتعليمية والفنية واألمنية الخ. المبحث األول : النشأة والتأسيس )1( : نشأت الكلية وتأسست في مدينة أمد رمان فني منارس عنام 1995 م إحيناء لنذكرى المرحنوم/ الشنيخ محمند احمد البرير وهو أحد رواد التعليم األهلي وذلك بتصديق من وزارة التعليم العالي والبحث العلمني. وذلنك لتوفير كوادر تقنية مدربة في مجال الكمبيوتر والمشاركة الفعالة في تدريب وتعلنيم قطاعنات مختلفنة منن المجتمع في مجاالت تقنينة المعلومنات والمعلوماتينة عبنر بنرام الدراسنات المسنتمرة. وسنعت الكلينة مننذ تأسيسها لتحتل مكانا مرموقا بين الجامعات األخرى لسد الفجوة بين الممكنن والمسنتحيل فني مجنال التقنينة والعلوم الحديثة. وقد بدأت ببرام تقنية معلومات علوم حاسوب هندسنة الحاسنوب المختبنرات الطبينة الطننب وطننب االسنننان والصننيدلة ومننن ثننم برنننام العمننارة والعمننران. واسننتطاعت أن تجمننع كننل هننذه التخصصات في إطار واحد فني مجنال التقنينة والعلنوم الحديثنة عبنر الكمبينوتر وينتم تنفينذها عبنر أحندث المعامل المجهزة بالمعدات واألجهزة المواكبة للعملية التعليمية الحديثة. أهداف وثوابت الكلية: فتحت الكلية آفاقا رحبة لتلقي المعرفة واستيعاب التقانة والعلوم الحديثة وذلك من خالل مناه حديثة ومتطورة في حقل المعلوماتية وتطبيقاتها المختلفة وقد هدفت الكلية من وراء ذلك إلى: تدريب وتأهيل الطالب. المساهمة في تنوير وتطوير المجتمع. 3. نشر التقانة وعلومها في المجتمع. وذلك من خالل الثوابت االتية: - 1. تمكننين االسننتقرار األكنناديمي واالنفتنناح علنني العلننوم الحديثننة ومواكبننة األحننداث المعاصننرة وإقامة المهرجانات الجامعية وتنمية العالقات الثقافية مع المؤسسنات األخنرى وربنط البحنث العلمي بمطلوبات خطط التنمية. 2. نبذ القبلية والعنصرية واحترام األديان والتحلي بكل القيم الفاضلة. نظم القبول )1( : تحليل بيانات الدراسة عرض بيانات الدراسة واختبار الفرضيات تم ترميز إجابات المبحوثين حتى يسهل إدخالها في جهاز الحاسب للتحليل اإلحصائي حسب األوزان اآلتية: 5 أوافق بشدة وزنها 4 أوافق وزنها 3 غير محدد وزنها )1( دليل كلية علوم التقانة عام 2000 م ص 9-8 )1( مرجع سابق ص

70 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: X i 1 2 ال اوافق وزنها 1 ال اوافق بشدة وزنها تم حساب الوسط الفرضي لهذه األوزان كاآلتي = = مجموع األوزان = الوسط الفرضي 5 عددها الغرض من حساب الوسط الفرضي هو مقارنته بالوسط الفعلي للعبارة حيث إنا زاد الوسط الفعلي للعبارة عن الوسط الفرضي دل نلك على موافقة المبحوثين على العبارة أما إنا قل عن الوسط الفرضي دل نلك على عدم موافقة المبحوثين على العبارة. األسلوب اإلحصائي المستخدم: اسنتخدم برننام أل ( spss )لمعالجنة البياننات إحصنائيا. Spssمختصنر ل statistical package for social sciences والتي تعنى بالعربية الحزمة اإلحصائية للعلوم االجتماعية. األسلوب اإلحصائي المستخدم هو التكرارات والنسب المئوينة إلجابنات المبحنوثين باإلضنافة إلنى الوسنط الحسابي واالنحراف المعياري ألوزان إجابات المبحنوثين. الوسنط الحسنابي يسنتخدم لوصنف البياننات أي لوصف اتجاه المبحوثين نحو العبارة هل هو سلبي أم إيجابي للعبارة إذا زاد الوسط الحسنابي عنن الوسنط الحسنابي الفرضنى 3 فهنذا يعننى أن اتجناه إجابنات المبحنوثين نحنو العبنارة إيجنابي أي انهنم يوافقنون علنى العبارة. والختبنار تكنرارات إجابنات المبحنوثين هني فني االتجناه السنلبي )عندم الموافقنة( أم فني االتجناه اإليجنابي )الموافقة(. تم استخدام اختبار مربع كاي لجودة التطابق. أي الختبار الفرض اآلتي: إلننى أي منندى التكننرارات المتحصننل عليهننا مننن إجابننات المبحننوثين تتننوزع بنسننب متسنناوية )منتظمننة( للعبارات: )أوافق بشدة أوافق غير محدد ال اوافنق ال اوافنق بشندة( والختبنار منا إذا كنان حجنم العيننة )70( يتوزعننون بنسننب متسنناوية لإلجابننات الخمسننة )14 لكننل أجابننه( فننإذا كننان هنالننك فننرق ذو داللننه إحصننائية بننين المتوقننع ) 14 لكننل إجابننة( وبننين التكننرارات المتحصننل عليهننا فننان هننذا يعنننى أن إجابننات المبحوثين تميل نحو الموافقة حيث يمكن تحديد ذلك من خالل الوسط الحسنابي هنل هنو أكبنر منن الوسنط الحسابي الفرضي آم اقل من الوسط الفرضي. اختبار مربع كأي نحصل فيه على قيمة مربع كاي n 2 2 ( Oi ) E Ei حيننث هنني التكننرارات المشنناهدة )المتحصننل عليهننا مننن العينننة( هنني التكننرارات المتوقعننة )32 فنني هننذه الدراسة( : المجموع n i 1 = n عدد أفراد العينة 70 = I تحصل على درجة الحرية =)عدد اإلجابات في السؤال- 1 ) كما نحصل على القيمة االحتمالية وهي التي تحدد ما إذا كان هنالك فروق ذات داللة إحصائية بين التكرارات المتوقعة والتكرارات المشاهدة وذلك بمقارنة القيمة االحتمالية بمستوى معنوية )0.05( فإذا كانت اقل من 0.05 فهذا يدل على انه توجد فروق بين التكرارات المشاهدة والتكرارات المتوقعة. وفى هذه الحالة نقارن الوسط الحسابي للعبارة بالوسط الفرضي فان كان أكبر من الوسط الفرضي كان ذلك دليال كافيا على موافقة المبحوثين على العبارة أما إذا كان اقل من الوسط الفرضي فهذا دليل على عدم موافقة المبحوثين على العبارة. جدول: استخدام نظام أداري أدى إلى تحسين وتطوير مستوى االداء النسبة % التكرار اإلجابة أوافق بشدة أوافق غير محدد ال أوافق

71 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية ال أوافق بشدة المجموع استخدام نظام أداري أدى إلى تحسين وتطوير مستوى االداء ال أوافق بشدة ال أوافق غير محدد أوافق أوافق بشدة المصدر : بيانات الجدول أعاله ( شكل رقم ) 31 من الجدول والرسم البياني اعاله نجد %22.9 من أفراد العيننة المبحوثنة يوافقنون بشندة علنى آن اسنتخدام نظام أداري أدى إلى تحسين وتطوير مستوى األداء. وكما نجد %25.7 منهم يوافقون على ذلك وبينمنا نجند %28.6 مننهم غينر محندد وكمنا نجند %12.9 منهم ال يوافقون على ذلك %10 منهم ال يوافقون بشدة. وعلية يمكن آن نستنت ونقول آن معظم أفراد العينة المبحوثة يوافقون على آن استخدام نظام معلومات إداري أدى إلى تحسين وتطوير مستوى األداء. الفصل الثالث: الخاتمة الخالصة: يتناول البحث نظم المعلومات اإلدارية وأثرها على تحسين األداء بكلية علوم التقانة 1. يتضح من خالل البحنث أن تطبيقنات نظنم المعلومنات اإلدارينة المتكاملنة منا زال صنعبا جندا فني جميع القطاعات. 2. وجنود نظنم فرعينة للمعلومنات اإلدارينة بكلينة علنوم التقاننة شنبه محوسنبة وتعمنل منفنردة وغينر مرتبطة مع النظم الفرعية األخرى. 3. عدم الفهم العميق لمفاهيم نظم المعلومات اإلدارية المتكاملة.IMIS 4. أراء المستفيدين من هذه األنظمة متشابهة. تتناول خاتمة هذا البحث أهم النتائ التي توصل إليها البحث ومن ثم التوصيات التي تمخضت عن تلك النتائ. النتائج : توصلت الدراسة إلى عدد من النتائ التي أثبت الفروض التي وضعها الباحث. الفرضية األولى: هنالنك عالقنة ذات داللنة إحصنائية بنين نظنم المعلومنات اإلدارينة وتسنهيل االجنراءات المختلفنة الخاصنة بالطالب. من الجدول رقم )5( نجد ان % 25.7 من أفراد العينة المبحوثنة يوافقنون بشندة علنى آن نظنام المعلومنات اإلداري يخدم العديد من المستخدمين 71

72 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: وكما نجد %24.4 منهم يوافقون على ذلك وبينما نجد %22.9 منهم غير محدد وكما نجند %7.1 مننهم ال يوافقون بشدة %12.9 منهم ال يوافقون على ذلك. وبهذا نستنت ونقول آن معظم أفنراد العيننة المبحوثنة يوافقون على آن نظام المعلومات اإلداري يخدم العديد من المستخدمين. وبهذا يمكن نؤكند صنحة الفنرض القائنل هنالنك عالقنة ذات داللنة احصنائية بنين نظنم المعلومنات االدارينة وتسهيل اإلجراءات المختلفة الخاصة بالطالب. ومنن الجنندول رقننم )28( نجنند آن الوسننط الحسننابي للعبننارة )نظننم المعلومننات اإلداري يسننهل االجننراءات المختلفة للطالب( يساوى 3.42 أكبر من الوسط الحسابي الفرضية مما يدل على ايجابية العبنارة وبنالنظر الى نفس الجدول نجد آن القيمة االحتمالية الختبار مربع كاى اقل من 0.05 وتساوى 0.00 مما يندل علنى تنرجيح ايجابينة العبنارة علينة يمكنن القنول بنان تطبينق المعلومنات االدارينة يسنهل االجنراءات المختلفنة الخاصة بالطالب مما يدل على وجود عالقة ذات داللة احصائية بين المتغيرين وعلينة يمكنن تأكيند إثبنات صحة الفرضية. الفرضية الثانية: هنالك عالقة ذات داللة احصنائية بنين نظنام المعلومنات االدارينة وتسنهيل عملينة اتخناذ القنرارات النواردة وسرعة إنجاز المهام. من الجدول رقم )18( نجد آن %32.9 من أفراد العينة المبحوثة يوافقون بشدة على آن هنالنك عالقنة بنين استخدام الحاسب وسرعة إنجاز المهام االدارية وكما نجد %41.4 مننهم يوافقنون علنى ذلنك وبينمنا نجند %14.3 مننهم غينر محندد وكمنا نجند %11.4 منهم ال يوافقون بشدة. وعلية يمكن آن نستنت ونقول آن معظم أفراد العينة المبحوثة يوافقون على آن هنالك عالقنة بنين اسنتخدام الحاسب وسرعة إنجاز المهام االدارية. وبهذا نخلص إلى صحة الفنرض القائنل هنالنك عالقنة ذات داللنة احصنائية بنين نظنام المعلومنات االدارينة وتسهيل عملية اتخاذ القرارات الواردة وسرعة إنجاز المهام. ومنن الجندول رقنم )28( نالحنظ آن الوسنط الحسنابي للعبنارة )هنالنك عالقنة بنين اسنتخدام الحاسنب اآللني وسرعة إنجاز المهام االدارية( أكبر من الوسط الحسابي الفرضني )3( ويسناوى 3.95 ممنا يؤكند ايجابينة العبارة وبالنظر إلى نفس الجدول نجد القيمة االحتمالية الختبنار مربنع كناى 0.00 وهني اقنل منن مسنتوى معنوية 0.05 مما يدل على آن هنالنك عالقنة ذات داللنة احصنائية بنين نظنم المعلومنات االدارينة وتسنهيل عملية إنجاز القرار وسرعة إنجاز المهام. وبهذا يمكن آن نؤكد صحة اثبات الفنرض القائنل هنالنك عالقنة ذات داللنة احصنائية بنين نظنام المعلومنات االدارية وتسهيل عملية اتخاذ القرارات الواردة وسرعة إنجاز المهام. الفرضية الثالثة: هنالك عالقة طردية ذات داللة احصائية بين انخفاض تكلفة الحاسبات اآللية واستخدام الحاسوب وسرعة إنجاز المهام من جهة أخرى. منن الجندول رقنم )17( نجند 1 ن %22.9 منن أفنراد العيننة المبحوثنة يوافقنون بشندة علنى انخفناض تكلفنة الحاسبات أدى إلى انتشارها وكما نجد %42.8 مننهم يوافقنون علنى ذلنك وبينمنا نجند %14.3 مننهم غينر محندد وكمنا نجند %15.7 منهم ال يوافقون بشدة %2.9 منهم ال يوافقون على ذلك. وعلية يمكن آن نستنت ونقول آن معظم أفراد العينة المبحوثة يوافقون على آن انخفاض تكلفة الحاسبات أدى إلى انتشارها وبهذا يمكن آن نؤكد صحة الفرض القائل هنالك عالقة طردية ذات داللة احصائية بين انخفاض تكلفة الحاسبات اآللية واستخدام الحاسوب وسرعة إنجاز المهام من جهة أخرى. ومن الجدول رقم )28( نالحظ آن الوسط الحسابي للعبارة )انخفاض تكلفة إنتاج الحاسبات اإللية أدى الى انتشار استخدامه( اكبر من الوسط الحسابي الفرضية )3( ويساوى 3.68 مما يدل على آن اتجاهات إجابات المبحوثين نحو العبارة إيجابيا وبالنظر الى نفس الجدول نجد آن القيمة االحتمالية الختبار مربع كاى نجدها اقل من مستوى معنوية 0.05 وتساوى 0.00 الى ايجابية العبارة أي انه يمكن القول بان هنالك عالقة طردية ذات داللة احصائية بين انخفاض تكلفة الحاسبات اآللية مما يؤكد 72

73 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. صحة القرض القائل هنالك عالقة طردية ذات داللة احصائية بين انخفاض تكلفة الحاسبات اآللية واستخدام الحاسوب وسرعة إنجاز المهام من جهة أخرى. الفرضية الرابعة: هنالك عالقة ذات داللة احصائية بين نظم المعلومات االدارية من جهة وتوفير البيانات للمستخدمين من جهة أخري. من الجدول رقم )18( نجد %32.9 من أفراد العينة المبحوثة يوافقون بشدة على آن استخدام الحاسب وسرعة اإلنجاز وسرعة إنجاز المهام االدارية وكما نجد %41.4 منهم يوافقون علنى ذلنك وبينمنا نجند %14.3 مننهم غينر محندد وكمنا نجند %11.4 منهم ال يوافقون بشدة. وعلية يمكن آن نستنت ونقول آن معظم أفراد العينة المبحوثة يوافقون على آن استخدام الحاسب وسنرعة اإلنجناز المهنام االدارينة. ومنن الجندول رقنم )28( نالحنظ آن الوسنط الحسنابي للعبنارة )نظنم المعلومنات اإلداري يسناعد فني تنوفير البياننات للمسنتخدمين بصنورة أفضنل( يسناوى 3.61 وهنو اكبنر منن الوسنط الحسابي الفرضي )3( مما يدل على ايجابية العبارة وبالنظر الى نفنس الجندول نجند آن القيمنة االحتمالينة لمربنع كناى نجنندها تسناوى )0.01( وهننى اقنل مننن مسنتوى معنوينة 0.05 عليننة يمكنن القننول بنان نظننم المعلومات االدارى يساعد في توفير البيانات للمستخدمين بصورة افضل. مما يؤكد صحة الفرض القائنل هنالك عالقة ذات داللة احصائية بين نظم المعلومات االدارية من جهة وتوفير البياننات للمسنتخدمين منن جهة أخرى. التوصيات :- وفقا لنتائ الدراسة فأنه يمكن التوصية باآلتي:- 1 -ترشيد واعادة ترتيب وإصالح إدارة نظم المعلومات اإلدارية بكلية علوم التقاننة والفهنم الصنحيح لهذه اإلدارة وربط كل األنظمة مع بعضها البعض. 2- تنمية ورفع قدرات وتحسين وتطنوير أداء العناملين بكلينة علنوم التقاننة وذلنك منن خنالل تندريبهم وتطبيق ما يمكن تطبيقه من نظم المعلومات اإلدارية بكفاءة وفعالية. 3- تحفيز ورفع قدرات وكفاءات ومهارات واداء العاملين بإدارة نظم المعلومنات اإلدارينة منن ذوى الخبرة والتجربة والتخصص والكفاءة العلمية العالية بأن يستمروا فى الخدمة الطول مدة ممكنة وذلك ليعلموا ويدربوا مرؤ سيهم بأحدث ما وصلت إليه التقنيات الحديثة. 4- مراجعة نظم الحوافز المادية والمعنوية المعمول بها واستخدام أنظمة حوافز مالية جديدة ومتطورة وسليمة ومجزية وربطها بتحسين وتطوير األداء. 5- تدعيم إيجابيات وتفادى سلبيات إدارة نظم المعلومات اإلدارية بالكلية. 6- تحسين ظروف وبيئة العمل المادية واالجتماعية لتحسين وتطوير األداء 7- االهتمنام بنإدارة نظنم المعلومنات اإلدارينة اتبناع المبنادئ العلمينة الحديثنة فنى وضنع السياسنات اإلدارية تطبيق النظريات الحديثة وتفعيل هذه اإلدارة لتحسين وتطوير األداء بالكلية. المراجع بالعربية: واالنجليزية 1. سليم ابراهيم الحسنية نظم المعلومات اإلدارية مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع عمان األردن 2. محمننود عرفننة الحاسننب االلكترونننى ونظننم المعلومننات اإلداريننة والمحاسننبية القنناهرة: االنسننان للتأليف والنشر. 3. رايموند مكليود جيورج شيل الحاالت في نظنم المعلومنات اإلدارينة الريناض دار المنريخ للنشر. 4. محمد فهمي طلبة وآخرون الحاسب ونظنم المعلومنات اإلدارينة Mis مطنابع المكتنب المصنري الحديث. 5. السيدة نادين سليمان قصير ( تعريفة حاسبات دقيقة ) المركز القومي للحاسبات اإللكترونية. 6. محمد محمد الهادي تكنولوجيا المعلومات وتطبيقاتها دار الشروق القاهرة. 7. عبد الحميد بسيوني الذكاء االصطناعي للكمبيوتر المنصورة دار النشر للجامعنات المصنرية الوفاء. 73

74 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: 8. تنوفلر الفنن حضنارة الموجنة الثالثنة ترجمنة عصنام الشنيخ قاسنم طنرابلس الندار الجماهيرينة للنشر والتوزيع واإلعالن.. 9. سونيا محمد البكري نظم المعلومات اإلدارية اإلسكندرية : المكتب العربي الحديث. 10. عوض منصور وابو النور محمد تحليل نظم المعلومات بواسطة الكمبيوتر ط 4 عمان : االردن 11. دار الفرقان للنشر والتوزيع 1996 م. 12. منذر صالح نظم المعلومات اإلدارية عمان : المنظمة العربية لإلدارة. 13. Alexander, J.W.: Economic Geography, Prentice Hall, New Jersey. 14. Abd Alati, Hassan: Technological Change in Agriculture and socio-economic transformation in Northern Sudan for the degree of decorate of philosophy in the University of wales, center for development studies. 15. Akin, H. Sampling for Auditing and Accounting, Hand Book, McGraw, Hill, Second Edition, New York. 16. Beets, W. C. (1992): Raising and sustaining production of small holder farming systems in the tropics, Ag Be, publishing Netherlands. 17. Egemi, O. A. (1994): The Political Ecology of Subsistence Crisis in the Red Sea Hills, Sudan, (Unpublished PhD Thesis), University of Bergen. 18. F. A. O, (1995): Agriculture in the world economy, Rome, Italy. 19. Glasson, J.: An introduction to regional planning, concept, theory and Hutchinson Education. London. 20. Geneif, Ahmed. A (2000): Towards sustainable increased contribution of arid land Agriculture to world food sufficiency in the 21st century strategies and policies. ALRC.Tollori University, Japan 21. Lipton, M.: Agricultural finance and rural credit in poor countries in: Streeten, P-and -J.Richard ( eds), Recent issues in world development. A collection of Survey Articles. Elmsford, New York Pergamum..22 االستبيان رقم االستمارة ضع عالمة ( ) داخل صندوق اإلجابة المناسبة القسم األول: بيانات شخصية: 1- المؤهل العلمي: ثانوي دبلوم جامعي بكالوريوس ماجستير دكتوراه -2 خبرتك بالكلية: أقل من سنتين نوع وظيفتك مدير منسق أكاديمي تنفيذي أخرى القسم الثاني: نظام المعلومات المطبق في كافة المستويات اإلدارية 4- أن كافة المستخدمين بالكلية لديهم الفهم الصحيح لنظام المعلومات اإلداري المطبق وأهميته: أوافق بشدة أوافق غير محدد ال أوافق ال أوافق بشدة 5- نظام المعلومات اإلداري يحتل مكانة عليا بالكلية: أوافق بشدة أوافق غير محدد ال أوافق ال أوافق بشدة 74

75 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. 6- نظام المعلومات اإلداري المطبق بالكلية: أوافق بشدة نظام متكامل يتماشى مع نظام الكلية له أثر واضح في التخطيط يساعد في توفير البيانات للمستخدمين بصورة أفضل يسهل عملية توزيع المهام والمسئوليات يزيد االستفادة من المعلومات المتاحة يسهل الرقابة اإلدارية في الكلية يساعد في تقليل المصروفات اإلدارية وافق غير محدد ال أوافق ال أوافق بشدة القسم الثالث: توفير المعلومات الالزمة لعملية اتخاذ القرارات ساهم نظام المعلومات اإلداري بالكلية في عملية اتخاذ القرارات في الوقت المناسب بالنسبة لمتخذي 7- ال أوافق بشدة ال أوافق غير محدد أوافق القرار. أوافق بشدة كمية المعلومات التي يوفرها نظام المعلومات اإلداري لمتخذي القرار تعتبر كافية. 8- ال أوافق بشدة ال أوافق غير محدد أوافق أوافق بشدة استخدام نظام المعلومات اإلداري أدى إلى تحسين وتطوير مستوى األداء بالكلية. 9- ال أوافق بشدة ال أوافق غير محدد أوافق أوافق بشدة القسم الرابع: الحاسب اآللي ودورة في نظام المعلومات اإلداري انخفاض تكلفة إنتاج الحاسبات اآللية أدى إلى انتشار استخدامه داخل الكلية. 10- ال أوافق بشدة ال أوافق غير محدد أوافق أوافق بشدة هنالك عالقة بين استخدام للحاسوب وسرعة إنجاز المهام اإلدارية. 11- ال أوافق بشدة ال أوافق غير محدد أوافق أوافق بشدة 12- استخدام الحاسب اآللي في نظام المعلومات اإلداري المطبق بالكلية: أوافق وافق غير محدد بشدة 1- إدى إلى مساعدة المسئولين في تقييم أداء العاملين 2- ساعد في تحديد السلطات والصالحيات 3- ساعد في عملية الرقابة على تنفيذ الخطط والمهام في الكلية 4- ساعد في محاسبة العاملين عند مخالفتهم ال أوافق ال أوافق بشدة القسم الخامس: نظام المعلومات وزيادة قاعدة من المستفيدين ال يمكن تنظيم العمل بفاعلية داخل الكلية دون األخذ في االعتبار للصفات السلوكية واالجتماعية 13- ال أوافق بشدة ال أوافق غير محدد أوافق للمستخدمين. أوافق بشدة مشاركة المرؤوسين في إنتاج المعلمات وتوزيعها زادت قدرتهم للمشاركة في اتخاذ القرار. 14- ال أوافق بشدة ال أوافق غير محدد أوافق أوافق بشدة 75

76 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: -15 نظام المعلومات اإلداري بالكلية: أوافق بشدة وافق غير محدد ال أوافق ال أوافق بشدة 1- يساعد في دقة و توزيع المكافآت المالية 2- يسهل اإلجراءات المختلفة الخاصة بالطالب 3- يساعد على الرضاء الوظيفي للعاملين 76

77 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. المزيج التسويقي اإلسالمي كمتغير وسيط بين جودة الخدمة المصرفية اإللكترونية ورضا العمالء في المصارف اإلسالمية د. منيرة المفلح أستاذ مساعد-قسم اإلدارة /جامعة العلوم اإلسالمية العالمية أ.ريم عوني المطرمي محاضر متفرغ قسم اإلدارة /جامعة العلوم اإلسالمية العالمية Islamic marketing mix as a mediation variable between the quality of e-banking service and customer satisfaction in Islamic Banks Dr. Monira Mofleh / Assistant Professor -Department of Management Lecturer Reem Al-Metrami - Department of Management, Abstract The aim of this study is to investigate the impact of the mediation variable; Islamic marketing, on the relationship between the quality of e-banking services and the satisfaction of customers in Islamic banks in Amman, a random sample of Islamic bank customers was selected. The data was analyzed using Partial Least Square (PLS). The results showed that there is a significant impact between the dimensions of the quality of e-banking services and the Islamic marketing mix in Islamic banks. There is also a significant impact between the Islamic marketing mix and the satisfaction of customers in Islamic banks. In addition, there is no significant impact between the dimensions of Electronic banking service quality and customer satisfaction in Islamic banks. Based on these results, a number of conclusions were grasped; the most important was that the quality of electronic service in Islamic banks was not required from the point of view of customers, and that the use of the Islamic marketing mix effectively improves customer satisfaction. Moreover, the most important recommendations proposed that there is a need to pay attention to the quality of electronic banking services provided to customers to enhance customer satisfaction Keywords: Quality of E-banking, Islamic Marketing Mix Customer Satisfaction الملخص تهنندف هننذه الدراسننة إلننى اختبننار اثننر المتغيننر الوسننيط وهننو التسننويق اإلسننالمي فنني العالقننة بننين جننودة الخنندمات المصننرفية اإللكترونيننة ورضننا العمننالء فنني المصننارف اإلسننالمية فنني مدينننة عمننان حيننث تننم 77

78 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: أختيارعينننة عشننوائية بسننيطة تكونننت مننن عمننالء المصننارف اإلسننالمية و تننم تحليننل البيانننات باسننتخدام برمجية ( -PLS )Partial Least Squares للتوصل إلى النتائ. وقند أظهنرت النتنائ بإننه يوجند تنأثير ذو داللنة معنوينة بنين أبعناد جنودة الخندمات المصنرفية اإللكترونينة والمنزي التسنويقي اإلسنالمي فني المصنارف اإلسنالمية وإننه يوجند تنأثير ذو داللنة معنوينة بنين المنزي التسويقي اإلسالمي ورضا العمالء في المصارف اإلسالمية وأظهرت ايضا بانه ال يوجد تأثير ذو داللة معنوية بين أبعاد جودة الخدمات المصرفية اإللكترونية ورضا العمالء في المصارف اإلسالمية. وباإلعتماد على هذه النتائ تم التوصل إلى عدد من اإلستنتاجات أهمها بإن جودة الخدمة اإللكترونية فني المصارف اإلسالمية لم تكن بالمستوى المطلوب من وجهة نظر العمنالء وإن اسنتخدام المنزي التسنويقي اإلسالمي بشكل فعنال يحسنن منن رضنا العمنالء. واهنم التوصنيات التني توصنلت اليهنا ضنرورة اإلهتمنام بجودة الخدمات المصرفية اإللكترونية المقدمة للعمالء للتعزيز رضا العمالء. الكلمات المفتاحية: جودة الخدمات المصرفية اإللكترونية المزيج التسويقي اإلسالمي رضا العمالء 1. مقدمة: ساعد تطور العالم الرقمي في نمو وإتساع الخدمات المصرفية بعد أن كانت هذه الخدمات تواجه حساسية كبيرة من قبل العمالء فيما يتعلق بجودنها والزمن المستغرق إلنجازها مما أدى الى ظهور الخدمات المصرفية اإللكترونية. وتعمننل المصننارف اإلسننالمية ضننمن بيئننة تنافسننية شننديدة مننع المصننارف التقليديننة والمؤسسننات الماليننة األخنرى التني تقندم خندمات مصنرفية مماثلنة لنذا ال بند لهنا منن تسنويق نفسنها بطريقنة مختلفنة عنن بقينة المصارف والمؤسسات المالينة التني تعمنل فني قطناع الصنناعة نفسنه لخدمنة قطناع سنوقي مسنتهدف لنه حاجات ورغبات ال تلبيها إال المصنارف اإلسنالمية وبالتنالي تتوجنه هنذه المصنارف إلنى اسنتخدام منزي تسنويقي إسنالمي فني عملهنا ممنا يسناعدها فني االرتقناء بخندماتها المصنرفية اإللكترونينة ورفنع مسنتوى األداء وزيادة الكفاءة لتحقيق رضا العميل والمحافظة علية. وبناء على ما تقدم جاءت هذه الدراسة للتعرف علنى أثنر المنزي التسنويقي اإلسنالمي كمتغينر وسنيط بنين جنودة الخندمات اإللكترونينة المصنرفية ورضنا العمنالء وذلنك منن خنالل دراسنة ميدانينة فني المصنارف اإلسالمية في االردن من وجهة نظر العمالء في هذه المصارف. مشكلة البحث: - في ضوء ما تقدم تحتاج المصارف اإلسالمية إلى تطوير خندمات مصنرفية الكترونينة ذات جنودة ترضني العمالء وزيادة كفاءة وفعالية هذه الخندمات وضنمن إطنار الشنريعة اإلسنالمية ضنمانا لنجاحهنا وإسنتمرار رضا العمالء عن خدماتها. من هنا فإن هذه الدراسة تطرح مشكلة البحث في السؤال الرئيسي التالي: - مألا هألألو أثألر المألألزيج التسألألويقي اإلسألالمي كمتغيألألر وسأليط علألألى جألألودة الخألدمات المصألألرفية اإللكترونيألألة ورضا العمالء أهمية البحث: - يساهم البحث في توجيه اإلهتمام نحو تدعيم جنودة الخندمات المصنرفية اإللكترونينة ممنا ينؤدي إلنى تحسنين قدرة المصارف اإلسالمية على تحقيق أهدافها وضمان استمراريتها األمر الذي ينعكس إيجابيا علنى تنمينة اإلقتصاد اإلسالمي الوطني وزينادة عجلنة التقندم ورفنع مسنتوى المعيشنة ألفنراد المجتمنع وتسنليط الضنوء 78

79 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. على جوانب القوة والضعف في الخدمات المصرفية المقدمة الكترونيا األمر النذي يتنرك أثنرا إيجابينا علنى مستوى أداء اإلدارة المصرفية اإلسالمية. أهداف البحث: - 1. التعرف على تقييم العمالء لمستوى جودة الخدمات المصرفية اإللكترونية المقدمة لهم منن ناحية إدراكهم للمزي التسويقي اإلسالمي. 2. تحديد طبيعة المزي التسويقي اإلسالمي ومدى مالءمته للحصول على رضا العمالء 3. التعنرف علنى أثنر جنودة الخندمات المصنرفية اإللكترونينة منن خنالل المنزي التسنويقي اإلسالمي كمتغير وسيط في رضا العمالء. نمونج الدراسة والتعريفات اإلجرائية وفرضيات الدراسة: - املزيج التسويقي اإلسالمي جودة اخلدمات املصرفية االلكرتونية رضا العمالء الشكل )1( انمونج الدراسة التعريفات اإلجرائية: - جودة الخدمات المصرفية اإللكترونيألة Electronic) (Quality Services Banking هني": مالئمة ما يتوقعه العمالء من الخدمنة المصنرفية المقدمنة إلنيهم باسنتخدام الوسنائل التكنولوجينة الحديثنة مع إدراكهنم الفعلني للمنفعنة التني يحصنلون عليهنا نتيجنة حصنولهم علنى الخدمنة. )اسنماعيل 2010(. والتعريف اإلجرائي: حكم عمالء المصارف اإلسالمية على مدى توافق توقعاتهم مع إدراكاتهم الفعلينة للمنفعة التي يحصلون عليها من الخدمنة المقدمنة والرضنا واالقتنناع النذي تحققنه لهنم نتيجنة حصنولهم على الخدمة. - رضألا العمألالءSatisfaction Customer :شنعور العمنالء بنالقبول واالرتيناح نتيجنة تأدينة وانجاز معنامالتهم ويتحقنق ذلنك بنالتوافق بنين منا يتوقعنه العمينل ومقندار منا يحصنل علينه منن الجهنة المقدمة للخدمة. )الفقهاء 2014 (. والتعريف اإلجرائي: درجة تناسب أداء المصارف اإلسنالمية الننات عن إنجاز المعامالت المصرفية اإللكترونية من حيث السرعة والدقنة والسنرية العالينة ومالئمتهنا منع توقعات هؤالء العمالء احتياجاتهم ورغباتهم. - المألألألألزيج التسألألألألويقي اإلسألألألألالمي: مجموعة من األنشطة التنفيذية والتخطيطية المبنيننننة علننننى أسننننس وضوابط شننرعية تهدف إلننى التعرف واشننباع واإلرتقاء بحاجننات العمننالء وصننوال لتحقيق أهننداف المصرف اإلسالمي )خانجي 2009 (والتعريف اإلجرائي: مجموعنة منن العناصنر المتعلقنة بتصنريف وانسننياب الخنندمات المصننرفية والتكافليننة مننن المصننرف اإلسننالمي إلننى العمننالء إلشننباع حاجنناتهم 79

80 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: ومتطلبنناتهم الماليننة واالجتماعيننة والمسنناهمة فنني تحقيننق التنميننة االقتصننادية واإلجتماعيننة وتحقيننق المنافع المادية والمعنوية لهم في ضوء االلتزام بأحكام الشريعة اإلسالمية. اعتمدت الباحثتين في إجابتهن على مشكلة البحث وتحقيق أهدافه على الفرضيات التالية: -الفرضية االولى: يوجد تأثير ذو داللنة معنوينة بنين أبعناد جنودة الخندمات المصنرفية اإللكترونينة والمزي التسويقي اإلسالمي في المصارف اإلسالمية. -الفرضية الثانية: يوجند تنأثير ذو داللنة معنوينة بنين أبعناد جنودة الخندمات المصنرفية اإللكترونينة ورضا العمالء في المصارف اإلسالمية. - الفرضية الثالثة: يوجد تأثير ذو داللة معنوية بين المزي التسويقي اإلسالمي ورضا العمالء في المصارف اإلسالمية. - الفرضية الرابعة المزي التسويقي اإلسالمي يؤثر )يتوسط( العالقة بين المصرفية اإللكترونية ورضا العمالء في المصارف اإلسالمية. الدراسات السابقة: - دراسة ) Adelsarbanlar,2016 ( Khoshtina & بعنوان: الخدمات جودة "Critical factors and advantage factors influencing the implementation of viral marketing by considering the mediating role of Islamic marketing" هدفت هذه الدراسة إلى استكشاف تأثير العوامل الحرجة واالستفادة منها في تنفيذ التسويق الفيروسي بالنظر إلى دور التسويق اإلسالمي كمتغير وسيط. مجتمع الدراسة هو جميع طالب جامعة آزاد اإلسالمية "فرع أردبيل" خالل العام الجامعي وتكونت عينة الدراسة من )262( طالب وطالبة. واستخدمت الباحثتان أداة االستبانة لجمع البيانات. وأشارت نتائ الدراسة إلى أن العوامل المميزة والعوامل الحرجة توثر على التسويق الفيروسي وأن التسويق اإلسالمي يعدل آثار استخدام هذه العوامل على تنفيذ التسويق الفيروسي. هدفت العربي دراسة )الرياضي 2016( بعنوان: الدراسة الى "أثر أبعاد جودة الخدمة المصرفية على رضا العمالء في البنك العربي" التعرف على أثر أبعاد الخدمة جودة المصرفية على رضا العمالء في البنك عن طريق دراسة أبعاد جودة الخدمة المصرفية موضوع الدراسة. وقد تم استخدام المنه الوصفي التحليلي للوصول إلى نتائ البحث حيث قام الباحثون بإعداد استبانة تم توزيعها على عينة عشوائية مكونة من عمالء البنك العربي في مدينة الزرقاء. وأظهرت نتائ الدراسة أنه يوجد رضا من قبل العمالء عن الخدمات المصرفية المقدمة من البنك وقد حاز بعد االمان على أفضل قيمة بين ابعاد الجودة لما يقدمه البنك من سياسيات للحصول على رضا العميل بما يخص هذا البعد. دراسة )سالمي 2015 ( بعنوان: "ضوابط التسويق في االقتصاد اإلسالمي" هدفت هذه الدراسنة إلنى التعنرف علنى ضنوابط التسنويق التني تحكنم السنوق فني اإلسنالم وتحلينل أجنزاء النظام االقتصادي اإلسالمي العملي وذلك بالكشف عن الحقائق الكامنة الموجودة فيه. ومن أبنرز النتنائ التني توصنلت لهنا هني ان تطبينق مبنادئ اإلقتصناد اإلسنالمي فني مجنال التسنويق يكنون مسنبوق بتطبينق مفاهيم هذا النظام على مختلف المجاالت األخرى وهو جزء من صيغة عامة للحياة فنال يجنوز ان يندرس 80

81 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. االقتصاد بشكل منفصل عن المذاهب اإلجتماعية والسياسنية وإن اإلعتمناد علنى تطبينق النظنام اإلقتصناد اإلسالمي يحمي من التعنرض لالزمنات المالينة والهنزات اإلقتصنادية وذلنك ألن المنهناج اإلسنالمي يلنزم بالتحلي والتزام باالخالق بجميع المعامالت المالية المشروعة. دراسة (بن يعقوب الطاهر & شريف مراد 2013 ( بعنوان: "مفهوم التسويق المصرفي اإلسالمي في المصارف اإلسالمية من وجهة نظر العمالء دراسة حالة بنك البركة بالجزائر" هندفت هنذه الدراسنة إلنى التعنرف علنى مندى تطبينق المصنارف اإلسنالمية الجنزائرية لمفنهوم التسنويق المصننرفي اإلسننالمي مننن وجهننة نظننر العمننالء وتسننويق المنننه اإلسننالمي مننن خننالل عناصننر المننزي التسويقي اإلسالمي وأثره على سلوك المشتري للخدمنة المصنرفية اإلسنالمية. وقند توصنلت الدراسنة إلى أنه يتم تطبيق التسويق من منظور إسالمي بدرجنة كبينرة فني بننك البركنة اإلسنالمي الجزائنري. وأن هناك فروقات في آراء عمالء بنك البركة اإلسالمي حول مندى تطبينق المنصارف اإلسنالمية الجزائرينة لمفهننوم التسننويق اإلسننالمي تعننزى إلننى متغيننرات البيانننات العننامة والتنني تخننص: الجنننس النندخل السن المستوى التعليمي وعدد سنوات التعامل. دراسة )عبود كنعان 2012 ( " قياس رضا العمالء عن جودة الخدمات المصرفية اإلسالمية" هدفت دراسة قيناس رضنا العمنالء عنن جنودة الخندمات المصنرفية اإلسنالمية " دراسنة ميدانينة عنن بننك سورية الدولي اإلسالمي" إلى التعرف علنى مندى رضنا العمنالء عنن مسنتوى جنودة هنذه الخندمات التني يقندمها البننك محنل الدراسنة وأيضنا إلنى الكشنف عنن المننافع التني يمكنن أن يحصنل عليهنا بننك سنورية الدولي اإلسالمي من وراء قيناس جنودة خدماتنه والعمنل علنى تطويرهنا وصنوال إلنى هندف أسناس أال وهنو زينادة حصنته السنوقية لتعظنيم ربحيتنه وتوصنلت الدراسنة إلنى مجموعنة منن النتنائ بنت رفنض الفرضية البحثية التي تنص على أنه )ال يوجد " اخنتالف " بنين توقعنات العمنالء ألبعناد وجنودة الخندمات المصرفية اإلسالمية المقدمة وبين إدراكهم لمستوى األداء الفعلي لتلك الخدمات بالبنك محنل الدراسنة وتم التوصل إلى عدد من التوصيات أهمها ضرورة قيام إدارة بنك سورية الدولي اإلسنالمي بالعمنل علنى تضييق الفجوة بين توقعات العمالء لمستوى الجودة وما يقدم إليهم بالفعل حتى يتحقق رضاهم وضنرورة إجننراء مزينند مننن البحننوث لتعننرف علننى أسننباب عنندم رضننا العمننالء عننن بعننض الخنندمات المصننرفية اإلسنالمية وخصائصنها والعمنل علنى إزالتهنا قبنل أن تتحنول إلنى منشكالت قند تنؤثر فني والء العمنالء للمصرف. دراسة )عبد الكريم وآخرون 2012 ( بعنوان: "األبعاد األساسية للتسويق بالعالقات وأثرها على جودة الخدمات المصرفية األردنية" هدفت هذه الدراسة إلى التعرف معرفة تأثير التسويق بالعالقات على جودة الخدمات المصارف اإلردنينة تكنون مجتمنع الدراسنة منن المصنارف التجارينة اإلردنينة العاملنة فني جمينع محافظنات المملكنة اإلردنينة الهاشنمية والبنالت عنددها عشنرون مصنرفا تجارينا واختينرت عيننة عشنوائية منن المنوظفين العناملين فني المصارف التجارية في مدينة عمان. وتنم تصنميم اسنتبانة لجمنع البياننات منن عيننة الدراسنة وتنم اسنتخدام التحلينل الوصنفي إلختبنار فرضنيات الداسنة واإلجابننة علنى اسننئلتها. واظهنرت النتننائ إلنى وجننود أثنر للتسننويق بالعالقنات بإبعنناده المشننمولة 81

82 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: بالدراسننة)توفر قاعنندة معلوماتيننة للعمالء اسنناليب اتصننال بننالعمالء التسننويق الننداخلي( علننى جننودة الخدمات المصرفية. دراسة (القدومي 2008 ( بعنوان: " العوامل المؤثرة في انتشار الصيرفة اإللكترونية: دراسة تطبيقية على المصارف التجارية في االردن" هدفت الدراسة الى التعرف الى ماهية وطبيعة الخدمات المصرفية اإللكترونية التي توفرها المصارف االردنية التجارية وتحليل معوقاتها ومزاياها ومخاطرها ومقومات نجاحها حيث استخدمت الدراسة المنه الوصفي التحليلي واجريت على مجتمع المصارف التجارية في االردن وقد تم استخدام استبانة كاداة لجمع المعلومات وكان مجتمع الدراسة جميع المصارف التجارية العاملة في االردن وقد بلت حجم العينة )12( مصرف تم توزيع اإلستبيان على جميع مدراء ومديري الخدمات اإللكترونية للتعرف على ارائهم في الصيرفة اإللكترونية حيث توصلت الدراسة الى انه يوجد معوقات مثل غياب التشريعات ونقص الوعي وارتفاع خدمة االنترنت وتحد من انتشار الصيرفة اإللكترونية بالرغم من تمتعها بانخفاض حجم المخاطر وتمتعها بمزايا عدة مثل السهولة وانخفاض التكاليف. وتوصلت نتائ الدراسة الى وجود عالقة ارتباط قوية بين الجودة الكلية ومكونتها الخمسة ووجود عالقة ارتباط قوية بين جودة الخدمة ورضا العميل المصرفي. اإلطار النظري للبحث: تشنهد دول العنالم المتقندم ثنورة متتابعنة فني مجننال العمنل المصنرفي حينث ينتم اإلنتقنال منن المصننارف التقليدية ذات الوجود المادي في شكل فروع ومعامالت تتبادل فيهنا المسنتندات والنقنود المعدنينة والورقينة إلى المصارف االفتراضية التي تعتمد على الركائز أو الوسائط اإللكترونية وظهنور منا يعنرف الخندمات المصرفية اإللكترونية ( الشمري العبد الالت ( ويرتكز القطاع المصرفي على تقديم الخدمات المصنرفية اإللكترونينة ألنهنا تمثنل توجهنا تسنويقيا يتوافنق مع خصائص البيئة التنافسية التي تتشنابه معهنا الخندمات المقدمنة منن المصنارف وخاصنة فني ظنل تغيينر سلوك العمالء حيث أن وسائل التكنولوجيا الحديثة اتاحنت فرصنا لتنوفير البندائل المختلفنة للعمنالء األمنر الذي حنث المصنارف علنى البحنث عنن إدارة اسنتراتيجيات تسنويقية السنتخدام كافنة الوسنائل التكنولوجينة الحديثننننة لتقننننديم خنننندمات مصننننرفية إلكترونيننننة متميننننزة عننننن منافسننننيها وتلبنننني احتياجننننات العمننننالء )بريكه 2006 (. أوال: جودة الخدمات المصرفية اإللكترونية ظهور الثورة التكنولوجية والنمو السريع والكبير للتجارة اإللكترونية جنذب إهتمامنا متزايندا فني السننوات القليلة الماضية من المصرفيين وغيرهم من المشاركين في سوق الخدمات المالية بجودة الخدمات المقدمنة منهم. ويعبر عن جودة الخدمنة فني الفكنر اإلسنالمي بعملينة اإلتقنان واإلحسنان فني العمنل بشنكل يضنمن توافر كافة السمات المطلوبة في المنت أو الخدمة المقدمة بهدف إرضاء العميل قال رسول هللا صنلى هللا عليه وسلم "إن هللا يحب إذا عمل أحدكم عمال أن يتقنه". إن مفهننوم الخدمننة المصننرفية اإللكترونيننة تعبننر عننن العمليننات المصننرفية التنني تننتم بشننكل إلكتروننني عننن طريننق اإلنترنننت.(Rafiu,2007) وبننذلك تقنندم المصننارف عنندة مننن الخنندمات اإللكترونيننة فننيمكن 82

83 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. للعميل اإلطالع على جميع المعلومات المتعلقة بحسنابه الخناص وإجنراء خندمات متنوعنة كحصنول علنى كشف حساب وتحويل النقود عبر شبكة اإلنترنت والدفع اإللكتروني والعديد من الخدمات. ومن هنا فإن درجة الرضا من قبل العميل عنن الخندمات يكنون منن خنالل مقارننة منا كنان يتوقنع العمنالء الحصننول عليننه ومننا يحصننل عليننه بعنند اإلسننتفادة مننن الخنندمات اإللكترونيننة وأصننبح موضننوع تطبيقهننا استحواذ المصارف بحيث اصنبح العمنالء ايضنا اكثنر إدراكنا وإهتمامنا بنالجودة فهني عنصنر مهنم فني تصميم وتسويق هذه الخندمات المصنرفية ولنذا قامنت هنذه المؤسسنات بمراقبنة جنودة الخندمات منن جمينع النواحي ويمكن توضيح أهمية جودة الخدمة فيما يأتي )حلوز والضمور 2012(: 1. وسيلة للحصول على الميزة التنافسية 2. مصدر لتحقيق الربح للمصارف. 3. خفض تكلفة الخدمة 4. مصدر للمحافظة على العمالء الحاليين للمصرف باإلضافة إلى جذب عمالء جدد 5. تؤثر على حجم الطلب على الخدمة وعلى ذلك يصنع الطلب عليها. وهناك ثالثة أبعاد أساسية من صفات الخدمة المصرفية اإللكترونية وهي )Munir,2016( : 1. جودة الخدمة: هو اكثر مقياس شائعا لقياس جودة ويشمل هذا البعد الجوانب الملموسنة وهني: الموثوقية واالستجابة وضمان والتعاطف Watson,1995(.)Pitt & 2. جودة المعلومات ويشير هذا البعد النى جنودة ونوعينة المعلومنات التني يقندمها النظنام وتعتمند جودتهنننا علنننى عننندة عوامنننل منهنننا الدقنننة والموثوقينننة والوقنننت والتكلفنننة واالنجننناز والسنننرية (.) Pearson & Bailey, جننودة النظننام ويشننير هننذه البعنند الننى خصننائص المميننزة للنظننام وتشننمل المالئمننه والمرونننة والتكامل ووقت االستجابة )2003.)Delone, ثانيا : التسويق المصرفي اإلسالمي ماهية التسويق اإلسالمي: - ركننز اإلقتصنناد اإلسننالمي علننى قواعنند اخالقيننة ومبننادئ وخصوصننيات محننددة تحكننم تصننرفات االفراد أو الجماعات قنال هللا تعنالى: وإ ن نك ل ع لنى خ ل نق ع ظ ني مق)القلم: 4 ). فالنظنام اإلسنالمي ال يضنع موازين اخالقية مستقلة لكل حقل من حقول النشاط اإلنساني بل يربطها جميعا بأصنول واسنعة تظنل مرتبطة بها مهما تعددت وتخصصنت فاإليمنان والصندق واإلخنالص واإللتنزام والوفناء بالعهند والبعنند عننن الحننرام يجننب أن تحكننم الفننرد المسننلم فنني كننل مجنناالت حياتننه اإلجتماعيننة والسياسننية واالقتصادية قال تعالى و ال ذ ي ج اء ب الص د ق و ص د ق ب ه أ ول ئ ك ه م ال م ت ق ون ق)الزمر: 33(. التسويق من المنظننور اإلسالمي هننو عبننارة عننن نشاط مؤسسي إجتمنناعي يهدف إلى تحقيق التنمية االقتصادية الكفؤة من خالل اإلسهام في تحقيق التوافق ما بين جودة املنت وكفاءته. فاإلقتصناد اإلسنالمي يسنتهدف مصنالح أطنراف التبنادل الحناليين والمنرتقبين بالقندر النذي تتحقنق فينه مصنلحة المجتمنع طبقنا للشنريعة اإلسنالمية بنأن المصنلحة العامنة مقدمنة علنى المنصلحة الخاصنة ولمبدأ أننه ال ضنرر وال ضنرار ممنا لهنا تنأثير علنى علنى منا تقنرره الحاجنات فني المجتمنع اشباعنا لحاجات الفرد المتمثلة في الوصول لدرجة تمام الكفاية والرفاه وتحقيقا لحاجات المجتمع وصنوال 83

84 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: لتحقيننننق اإلكتفنننناء الننننذاتي للمجتمننننع وفقننننا لمبننننادئ األولويننننة واالعتنننندال والوسننننطية والمسنننناواة )مصلح 2007 (. مفهوم التسويق المصرفي اإلسالمي يعرف التسويق المصرفي بانه" النشاط النذي ينطنوي علنى تحديند أكثنر األسنواق ربحينة فني الوقنت الحاضر والمستقبل وتقييم الحاجات الحالية والمستقبلية للعمالء من الخندمات المصنرفية اإللكترونينة فهنو يتعلنق بوضنع أهنداف المصنرف وإعنداد وتصنميم الخطنط الالزمنة وإدارة الخندمات المصنرفية بالطريقنة التني يمكنن بواسنطتها تنفينذ تلنك الخطنط كمنا يتضنمن عملينة التكيينف التني يتطلبهنا التغيينر البيئي" ( المعال 2004(. أما التسويق المصرفي اإلسنالمي فهنو عبنارة عنن كافنة الجهنود اإلنسنانية لتقنديم الخندمات واألفكنار المصرفية والتكافلينة المقدمنة منن المصنارف اإلسنالمية إلنى العمنالء والمستفيدين إلشنباع حاجناتهم ومتطلبناتهم المالينة واإلجتماعينة والمسناهمة فنني تحقينق التنمينة اإلقتصنادية واإلجتماعينة وتحقيننق المنننافع الماديننة والمعنويننة للمسنناهمين والعنناملين والمجتمننع فنني ضننوء اإللتننزام بأحكننام الشننريعة اإلسنننننالمية )المغربننننني 2004 ( ويعنننننرف بإننننننه مجموعة من األنشطة التنفيذية والتخطيطية المبنيننة علننى أسننس وضوابط شننرعية تهدف إلننى التعرف واشننباع واإلرتقاء بحاجننننننننات العمننننننننالء وصننننننننوال لتحقيق أهننننننننداف المصننننننننرف اإلسننننننننالمي )خننننننننانجي 2009 ( قال هللا تعالى ف اب ع ث وا أ ح د ك م ب نو ر ق ك م ه نذ ه إ ل نى ال م د ين نة ف ل ي نظ نر أ يأه نا أ ز ك نى ط ع ام نا ف ل ي نأ ت ك م ب ن ر ز ق م ن نه و ل ي ت ل ط ف و ال ي ش ع ر ن ب ك م أ ح د ا ق )الكهف: 19(. فمحور اهتمنام التسنويق المصنرفي اإلسنالمي منن أحند محناور إهتمنام التسنويق المصنرفي اإلسنالمي بشنكل خناص بحفنظ المنال منن جنانبي الوجنود والعندم تحقيقنا لمبندأ اإلسنتخالف فني األرض قنال هللا تعننالى و ه ننو ال ننذ ي ج ع ل ك ننم خ ال ئ ننف األ ر ض و ر ف ننع ب ع ض ننك م ف ننو ق ب ع ننض د ر ج ننات ل ي ب ل ننو ك م ف نني م ننا آت اك م ق)االنعننام: 165 ( وقننال هللا تعننالى: آم ن ننوا ب ننا و ر س ننول ه و أ نف ق ننوا م م ننا ج ع ل ك ننم أمس ننت خ ل ف ين ف يننه ق)الحديد: 7 ( بحيث تكون المنتجات المصنرفية متفقنة منع حاجنات الفنرد والمجتمنع قنال هللا تعنالى : ي ا أ يأه ا ال ذ ين آم ن وا أ ن ف ق وا م ن ط ي ب ات م ا ك س ب ت م و م م ا أ خ ر ج ن ا ل ك م م ن األ ر ض و ال ت ي م م نوا ال خ ب ينث م ن نه ت ن ف ق ون و ل س ت م ب آخ ذ يه إ ال أ ن ت غ م ض وا ف يه و اع ل م وا أ ن للا غ ن ي ح م يدو ق) البقرة: 267(. أهمية التسويق المصرفي اإلسالمي تأتي أهمية التسويق المصرفي اإلسالمي في االعتماد على االستثمار في مجال توظيف األموال أكثنر من اإلقراض وهنذا يعنني أن المصنرف بحاجنة إلنى أن يقنوم بتطنوير واسنتحداث منزي متكامنل منن الخدمات المصرفية بما يسهم في تلبية إحتياجات العميل ويحقق أهداف البنك كما أن سوق الخندمات المصنرفية يمكنن وصنفه بأننه سنوق مشنترين وهنو السنوق النذي يتمينز بزينادة العنرض عنن الطلنب وسيطرة العميل على المتغيرات المتحكمة في هذا السوق ومن ثم توجد حرية نسبية لدى العميل فني المفاضلة بين المصارف وبين الخدمات المصرفية المعروضة وبالتالي أصنبح منن الضنروري علنى المصرف البحث عن أكثر الخدمات قبوال لدى العمالء ومحاولة إقناعهم بالتعامل فيها وبما أن طنرق التمويل اإلسنالمية كالمضناربة والمشناركة والمرابحنة تتطلنب جهنودا تسنويقية كبينرة إلقنناع العمنالء والمستفيدين خاصة لمن ليس لهم معرفة مسبقة بهذه الطرق. كمننا أن الخنندمات المصننرفية اإللكترونيننة تنفننرد بننبعض الخصننائص منهننا حساسننيتها للثقننة والشننعور باألمان من قبل العمالء حيث تحتاج هذه الخدمات إلى عالقات مستمرة لمدة طويلة وإلنى تنوافر قندر 84

85 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. كبينر منن الثقنة المتبادلنة بنين المصنرف والعمنالء لنذلك فنإن الجهنود التسنويقية هني وحندها الكفيلنة بتحقيق استمرار العميل في التعامل مع المصرف ألطول فترة والعمل المسنتمر علنى تحسنين صنورة المصننرف فنني السننوق المصننرفية وهننو مننا يجعلهننا تحتنناج إلننى جهننود تسننويقية مكثفننة ومتميننزة )زيدان 2003 (. المزيج التسويقي اإلسالمي - تتمثنل فني مجموعنة منن اإلنشنطة التسنويقية المتكاملنة والمترابطنة التني تعتمند علنى بعضنها النبعض بهدف أداء الوظيفة التسويقية على النحو المخطط لهنا. وسنوف ننتطنرق بشنكل مختصنر إلنى عناصنر المزي التسويقي اإلسالمي )الشيخ 2009(: -.1 المنألألألتج )الخدمألألألة المصألألألرفية(: إن اختينننار المصنننرف لنوعينننة المنتجنننات )الخننندمات المصننرفية( التنني يقنندمها يننؤثر فنني عناصننر المننزي التسننويقي وفنني المجنناالت الوظيفيننة األخرى للمصرف وعند تعرينف المننت نجند ان هنالنك تعريفنات كثينرة ومتقاربنة نوعنا منا ولكن تندرج جميعها تحت ثالثة ابعاد وهي )النعسة 2011 (: الجننوهر يمثننل جننوهر المنفعننة التنني يسننعى اليهننا العميننل مننن الحصننول علننى الخدمة المصرفية المنت المنت وله خمس خصائص تتمثل في الجنودة واالبعناد والمواصنفات واالسنم التجاري او العالمة التجارية والتغليف ومنن منظنور إسنالمي ينظنر إلنى المننت او الخدمة على أنها المنتجات الطيبة لي ح أل ل ه م الط ي ب ات و ي ح ر م ع ل ي ه م ال خ ب ائ نث ق )االعراف: 157(. والمنت المدعم ويتناول هذا الجانب الخدمات االضافية كالضمان او الكفالة. وتتسم الخدمات المصرفية في المصنارف اإلسنالمية بفضنائل األخنالق فتننضبط بناألخالق اإلسننالمية فننتحكم جميننع تصننرفاته ومعامالتننه مننع اآلخننرين فتحننل صننفة األمانننة مكننان الخيانة والصدق مكان الكذب فالمنت حسن الخلق يكسب محبة اآلخرين وثقنتهم ومنن أبرز ما يمينز المصنارف اإلسنالمية عنن غيرهنا رفنض التعامنل بالسنلع والخندمات غينر الحننالل ومننن أبننرز هننذه الخنندمات التنني تننرفض المصننارف اإلسننالمية الربننا وكننذلك المعامالت المتضمنة الغرر الفاحش والجهالة واالحتكار. كما ان الخدمات المصرفية المقدمة من المصارف اإلسالمية ترتكز على مبدأ ال ضرر وال ضرار فهي تبتعد عنن إلحناق النضرر بكنل منن عمالئهنا أو منافسنيها فمنن حينث عمالئهنا فإنهننا تقننوم بتقننديم أفضننل المنتجننات والخنندمات المصننرفية لهننم كمننا تقننوم بتقننديم النصننح والمشورة لهم إذا تطلنب األمنر وااللتنزام بعندم إلحناق الضنرر بمنافسنيهم منن خنالل عنندم العمننل علننى إخننراجهم مننن السننوق بننل المحافظننة علننى قواعنند المنافننسة الشننريفة الضرورية لالرتقاء بالعمل المصرفي اإلسالمي. التسعير: وهي تحديد األسنعار للمنتجنات والخندمات التني بندورها تعكنس القنيم الحقيقينة لها وهنالك فهو القيمة النقدية أو العينية التي يدفعها المشتري مقابل حصنولة علنى السنلعة او الخدمة ( توفيق معال 2006 ( اما التسعر من منظور اسنالمي بأننه القيمنة أو المقابنل النذي يدفعنه المشنتري مقابنل حصنولة علنى المننت وهننو منا يطلنق علينه عملينة المبادلنة واسنناس تحديدة تعتمد على ( بلحمير 2005 (: 85

86 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: - التراضي الكامل بين أطراف المبادلة )السنعر العنادل( قنال هللا تعنالى ي نا أ يأه نا ال ذ ين آم ن وا ال ت أ ك ل وا أ م و ال ك م ب ي ن ك م ب ال ب اط ل إ ال أ ن ت ك ون ت ج ار ة ع ن ت ر اض م نن ك م ق ( النساء: 29 (. - نسبة الربح وذلك أن تكون يسيرة وتنتالءم منع درجنة المخناطرة وتسناعد علنى دوران رأس المال. - المنافسة السعرية الشرعية: إن المنافسنة فني اإلطنار الشنرعي تعند طريقنة منن بين الطرق المعتمدة في التسعير ألنها ترقى بالمنت والزبون على السواء - تحريم االحتكار وعادة ما يقارن العميل بين مجموع التكاليف التي سيتحملها والعائد الذي سيحققه فنإذا وجند أن العائند أكبنر ويحقنق المنفعنة المرجنوة فإننه يتنرجم دوافعنه فني صنورة سنلوك وتصنرف قاصندا الحصنول علنى الخدمنة المقدمنة أمنا إذا وجند أن التكناليف سنتزيد عمنا سنيجنيه منن عوائد فإنه يميل إلى االنصراف ورفض عملية االستفادة قال هللا تعنالى: ف ل م نا د خ ل نوا ع ل ي نه ق ال وا ي ا أ يأه ا ال ع ز يز م س ن ا و أ ه ل ن ا ال أض أر و ج ئ ن ا ب ب ض اع ة أمز ج اة ف نأ و ف ل ن نا ال ك ي نل و ت ص ند ق ع ل ي ن نا إ ن للا ي ج ز ي ال م ت ص د ق ين ق )يوسف:.)88.3 الترويج: هو نشاط تسويقي ينطوي على عملية اتصال إعالمي وإقنناعي وهنو المنزي المحدد والمؤلف من اإلعالن والبيع الشخصي وتروي المبيعات والعالقنات العامنة قنال هللا تعالى : ث م إ ن ي د ع و ت ه م ج ه ار ا * ث م إ ن ني أ ع ل ننت ل ه نم و أ س نر ر ت ل ه نم إ س نر ار اق )ننوح: 9-8 (. وان ما أهم ما يميز المزي الترويجي اإلسالمي هو ( كنجو 2005 (: - االبتعاد عن التدليس: وهو كتمان عيب السلعة عن المشتري. - الخالبة: وهي المخادعة كما تكون بستر العيب قد تكون بالكذب وغيره. - التلبننيس: وهننو اخننتالط األمننر وقنند يكننون بإخفنناء صننفات أو وقننائع أو غيرهننا ليسننت صحيحة. - الغرر: قد يكون بإخفاء عيب أو يكون بغير ذلك مما تجهل عاقبته. ويضاف إلى ذلك تنوخي الصندق واألماننة فني التعرينف بنالمنت المصنرفي وهنذا منن أبسنط متطلبات بناء الثقة بين المصرف والعميل عدا عن كونه مطلبا شرعيا باإلضافة إلى الوفناء بما تم التعاقد عليه والوعد به: وذلنك امتثناال لقولنه تعنالى ي نا أ يأه نا ال نذ ين آ م ن نوا أ و ف نوا ب نال ع ق ود ق)المائندة :1( وكنذلك اجتنابنا لصنفة المننافقين النواردة فني قنول رسنول هللا صنلى هللا علينه.4 وسلم " آي ة ال م ن اف ق ث ال وث إ ذ ا ح د ث ك ذ ب و إ ذ ا و ع د أ خ ل ف و إ ذ ا اؤ ت م ن خ ان ". التوزيع: هي وسنيلة تزيند تنوفر أو قابلينة الوصنول للخندمات وتسناعد فني الحفناظ علنى المسننتخدمين الحنناليين أو زيننادة االسننتعمال لننديهم أو جننذب مسننتخدمين جنندد وتعنند عمليننة التوزيع بمثابة الجسر الذي تعبر عليه المنتجات من مصنادر إنتاجهنا إلنى المسنتهلك األخينر وتعد قرارات اختيار منافذ التوزيع من القرارات ذات األهمية االستراتيجية بالنسبة للمنشنأة حيث من المحتمل أال يقدم العميل على شراء خدمة أو مننت إذا لنم ينتمكن منن الوصنول إلينه بسهولة نسبية. وهو مورد خارجي بصورة اعتيادية يستغرق بناءه عدة سنوات وليس منن السهل تغييره و يمثل مجموعة من السياسنات التني تؤلنف النظنام األساسني النذي ينتم علينه 86

87 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. بناء مجموعة واسعة من العالقات طويلة األجل قال هللا تعالى ت ز ر ع نون س نب ع س نن ين د أ ب نا ف م ا ح ص دتأم ف ذ ر وه ف ي س نب ل ه إ ال ق ل يال م م ا ت أ ك ل ون * ث م ي أ ت ي م ن ب ع د ذ ل ك س نب وع ش ند ادو ي نأ ك ل ن م نا ق نند م ت م ل ه ننن إ ال ق ل ننيال م م ننا ت ح ص ننن ون * ث ننم ي ننأ ت ي م ننن ب ع نند ذ ل ننك ع ننا وم ف يننه ي غ نناث الن نناس و ف ينن ه ي ع ص ر ون ق )يوسف :47-49(..5 ويتوقف اختينار الطرينق المسنتخدم للوصنول إلنى المشنتري النهنائي علنى عندد منن العوامنل الهامننة والتنني منهننا: طبيعننة المنننت موقننع المشننترين عننادات المشننترين ورغننابتهم حجننم السوق حجم الطلبات حجم المنشأة المقدرة المالية للبائع خبرة وقدرة رجال البيع. وبما ان المصارف بشكل عام تقدم خدمات ال ينتم نقلهنا مادينا بنل هني تقندم فني مكنان أداءهنا سواء كان موقعا واحدا أو عدة مواقنع او منن خنالل اإلنترننت فهندفها األساسني هنو تسنهيل مهمننة الحصننول علننى الخدمننة وبالتننالي ظهننور الخدمننة المصننرفية اإللكترونيننة وانتشننار استخدام اإلنترنت كقناة توزيعية له مزايا تحققها هذه الوسنيلة للمصنرف ومنهنا إكسنابه مينزة تنافسية سواء من خالل تطوير الخندمات المصنرفية وتقنديمها بجنودة أعلنى منن منافسنيها أو عن طريق تقديمها برسوم أقل نظرا إلنخفاض التكاليف عند استخدام االنترنت. الدليل المادي المكننان الننذي يسننتخدم لتسننهل اسننتخدام الخدمننة المعنيننة والتعامننل معهننا مضننافا إليهننا العناصر غير ملموسة تستخدم لإلتصال ودعم دور الخدمة وتؤدي عناصنر الندليل المنادي دورا مهما في راحنة العمينل أثنناء تلقنيهم الخندمات المصنرفية ولنذلك تعند عنامال منؤثرا فني إدراكنننه للخدمنننة المصنننرفية منننن حينننث جودتهنننا والمسنننتوى السنننريع فننني تنفينننذها )ابنننو تايه 2008 (. ومن أهم األدوار التي يلعبها الدليل المنادي فني المصنارف هنو المسناهمة فني تسهيل تدفق األنشطة الالزمة النتاج الخدمة المصرفية وبما ان تطورت البئية المادينة إلنى والمجال اإلفتراضي عبر موقع المصرف االلكتروني فينبغي عرض المحتوينات والخندمات المختلفننة ضننمن موقننع الويننب بصننورة سننهلة وتننوفر المعلومننات الالزمننة والكافيننة حننول الخدمات المصرفية المتاحة عبر الموقع اإللكتروني فينبغي بناؤه بصورة بسيطة وابتكارينه تسنهل علنى العمينل عملينة الحصنول علنى البياننات والمعلومنات وإجنراء عملينات التفاعنل والتبنننادل منننع تنننوفر عنصنننر األمنننان لزينننادة ثقنننة العمنننالء باسنننتخدام الخننندمات المصنننرفية اإللكترونية. األفراد 6. األفراد هم عنصر أساس في اإلنتاج سواء أكانوا عمنالء أو منوردين وفني تقنديم معظنم الخنندمات وأصننبحوا جننزءا اساسننيا فنني تحقيننق التمننايز )االخننتالف( الننذي بواسننطته تسننعى الشننركات الخدميننة إلننى خلننق قيمننة مضننافة وكسننب ميننزة تنافسننية وبإعتبننار أن المنتجننات المصرفية عبارة عنن خدمنة فهني إذن تنرتبط بمقندمها وتتنأثر كثينرا بعملينة تقنديمها بكفاءتنه ومهارته في التعامل مع العمالء قنول هللا تعنالى: إ ن خ ي نر م نن اس نت أ ج ر ت ال ق نو أي األ م نينق )القصص: 26(. ومن هنا فإن المصرف ملزم باإلستمرار في تأهينل كنوادره مهنينا وشنرعيا بطبيعنة العمنل المصرفي اإلسنالمي. وبمنا أن المصنارف اإلسنالمية تختلنف فني طبيعتهنا عنن طبيعنة عمنل البننوك التقليدينة فنإن تأهينل وتندريب العناملين فني المصنرف اإلسنالمي بطبيعنة الصنيرفة 87

88 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: اإلسالمية سيساعد على إقناع العمالء بالمنتجات المصرفية اإلسنالمية وتوضنيح الفروقنات بننين التمويننل التقلينندي والتمويننل اإلسننالمي إذ ينشننو التعامننل الجينند انطباعننا جينندا عننن المصرف. كمنا ان العناملين بالمصنارف اإلسنالمية يجنب أن يتحلنوا بمجموعنة منن الصنفات الخاصنة والتي تعكس خصوصيتها المتعلقة باإلسالم ومن اهنم منا يمينزه الرفنق فني النقنا قنول هللا تعالى فبما رحمنة منن هللا لننت لهنم ولنو كننت فظنا غلنيظ القلنب النفضنوا منن حولنك ق (آل عمران: 159 ) و الحكمة في العرض واستخدام المثال المقنع والمقارنة العادلة فيبتعد عنن المغاالة في المزايا ويعرض واقع المصرف اإلسالمي وطموحات هذا المصنرف اإلسنالمي لإلرتقاء بخدماته. 7. العمليألألات : تعنند عمليننة تسننليم الخدمننة للزبننون عنصننر ا أساسنني ا مننن عناصننر المننزي التسويقي للخدمة المصرفية وتشتمل على كافة اإلجراءات التي تضمن تقديم الخدمة للعمنالء بصنورة وإدارة العملينات هني جاننب رئيسني فني تحسنين نوعينة الخدمنة وهي تمثنل الكيفينة التي من خاللها يتم تقديم الخدمة المصرفية أما فيمنا يتعلنق بنإدارة العملينات فني المصنارف اإلسننالمية فهنني ال تختلننف عمننا هننو عليننه الحننال فنني المصننارف التقليديننة حيننث أن هننذه اإلجراءات هني إجنراءات تنظيمينة تهدف إلنى تيسنير تقنديم الخدمنة المصنرفية للعمنالء وال شك أن ذلك مما حث عليه اإلسالم من خالل المحافظة على الوقت وحسن استغالله وكنذلك حسن إنجاز العمل وإتقانه )خانجي 2009 ( فمفهوم إتقان العمل يشمل جودة الخدمنة المقدمنة وكذلك سرعة االنجناز وعندم إضناعة الوقنت قنال النبن أي علينه الص نالة والس نالم: "إ ن هللا ع ن ز و ج ل ك ت ب اإل ح س ان ع ل ى ك ل شي". إن عملية تسليم الخدمة تؤثر علنى تصنورات العمنالء عنن جنودة الخدمنة المقدمنة إلنيهم إن إدراك إدارة المصنرف ألهمينة العملينات يضنيف للمصنرف مينزة تنافسنية لمنا تنطنوي علينه العمليات من سرعة في تنفيذ وإيفاء الخدمنة الصنرفية كنذلك تنوفير وقنت العمينل والصنرف على حد سنواء. إن عناملي السنرعة والوقنت يعتبنران األهنم فني تقنديم الخندمات الداعمنة فني عصر السرعة وذلك لإلعتبارات التالية: - إن توفير الوقت للعميل يتيح له الوقت للقيام بنشاطاته األخرى. - إن سننرعة انجنناز المعاملننة المصننرفية اإللكترونيننة للعميننل تشننكل لننه فرص ننا لتحقيننق األرباح من خالل اإلستفادة من الفرص االستثمارية التي تعتمد على سرعة اإلنجاز. ثالثا: رضا العمالء يملك رضا العمالء أهمية كبيرة في تحقيق اإلستمراريه والنمو لمنظمات االعمال وتظهر اهمية قياس رضا العميل في المساعدة في تشخيص أسباب عدم تحقيق األهداف بالشكل الصحيح ومعرفة حقيقة اإلستفادة من الخدمة المقدمة من قبل الفئات المستهدفة بالشكل المطلوب ويساعد االدارة في إمكانية توسيع نطاق األنشطة والخدمات التي تقدمها وتجنب تكرار نفس األخطاء السابقة. وفي إطار الحديث عنن رضنا العمنالء و جنودة الخندمات اإللكترونينة فني المصنارف اإلسنالمية ال بند منن التركيز على محصلة المننافع منن متلقني الخدمنة اإللكترونينة أي أن الرضنا يمكنن تعريفنه بأننه محصنلة تجربة سابقة عن الخدمات المقدمة من طرف موقع الكتروني تسمح هذه التجربة بتقييم فعالية قناة التوزيع 88

89 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. المتمثلنة فني شنبكة االنترننت فالرضنا عنن الموقنع اإللكترونني أو الخدمنة المقدمنة هنو عبنارة عنن سنلوك وممارسة يبديها العمالء تجاه المنت أو الخدمة مما ينت عنه مجموعة من السنلوكيات والعالقنات يسنعى المصنرف لتوجيههنا منن خنالل اداتنه اإللكترونينة دائمنا فني اتجناه ايجنابي باإلعتمناد علنى مجموعنة منن الوسائل التي تسمح بتعظيم الرضا وهناك عوامل عدة تؤثر على الرضا)طواهير,هواري, 2012 (. 1. عوامل مرتبطنة بناألداة اإللكترونينة ( الهناتف المحمنول موقنع المصنرف االلكترونني( وتشنمل خصنائص األداة )سنهولة الشنراء خصنائص العنرض المنتجنات التني ينتم عرضنها والمعلومنات المقدمة عن المنت تصميم األداة األمن المالي السعر ظروف التسليم( 2. عوامل مرتبطة بخدمات العمالء :جودة خدمات العمالء عنامال هامنا فني تحديند رضناهم فكلمنا كانت الخدمات أكثر قدرة على الرد على األسئلة وحل المشكالت زاد رضا العمالء )كثافة الخدمة, إدراك بدائل الخدمة, إدراك الزبون لدور الخدمة, الوعود الواضحة للخدمة(. 10. منهجية الدراسة تعتبر هذه الدراسة وصفية تحليلينة تهندف إلنى اإلجابنة علنى تسناؤل رئيسني يتعلنق بنأثر المنزي التسنويقي اإلسالمي كمتغير وسيط بين جودة الخدمات المصرفية اإللكترونية ورضا العمالء تم اعتماد علنى ننوعين منن البياننات همنا البياننات الثانوينة وذلنك منن خنالل مراجعنة األدبينات والمجنالت والدورات والدراسات السابقة حول موضنوع الدراسنة والبياننات األولينة منن خنالل تطنوير اسنتبانة لجمنع بيانات الدراسة وتم اعتماد برنام PLS لتحليل النتائ. 11.مجتمع وعينة الدراسة: يتكون مجتمع الدراسة من جميع عمالء المصارف اإلسالمية في األردن في العاصمة عمان واعتمدت الباحثتان اسلوب العينة العشوائية البسيطة وقد بلت عدد المبحوثين )170( فردا من عمالء المصارف االسالمية تم توزيع استبانة عليهم وقد تم استرجاع )105( استبانة وبنسبة استرجاع بلغت )%87.5( من اإلستبانات الموزعة استبعد منها )6( استبانات غير صالحة للتحليل اإلحصائي. اوال : وصف خصائص عينة الدراسة يتضننمن هننذا الجننزء وصننفا للخصننائص التعريفيننة والديمغرافيننة ألفننراد عينننة الدراسننة وهنني: )النننوع االجتمنناعي المؤهننل العلمنني عنندد سنننوات التعامننل مننع المصننرف( وألجننل وصننف خصننائص عينننة الدراسة فقد تم إيجاد التكرارات والنسب المئوية للمتغينرات الديموغرافينة ألفنراد عيننة الدراسنة وذلنك على النحو التالي: 89

90 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: 1. النوع االجتماعي المتغير الفئة التكرار النسبة المئوية 59.6% 59 ذكر 40.4% 40 النوع االجتماعي أنثى 100% 99 المجموع اجلدول رقم )1( توزيع أفراد العينة حسب متغري اجلنس اجلنساجلنس 2. المؤهل العلمي المتغير الفئة التكرار النسبة المئوية 12.1% 12 دبلوم 41.4% 41 بكالوريوس 24..2% 15.2% المؤهل العلمي ماجستير دكتوراة 7.1% 7 اخرى 100% 99 المجموع اجلدول رقم )2( توزيع أفراد العينة حسب متغري املؤهل العلمي 3. عدد سنوات التعامل مع المصرف المتغير الفئة التكرار النسبة المئوية 29.3% 29 أقل من 5 سنوات 49.5% 49 سنوات التعامل مع 10-5 سنوات 21.2& 21 المصرف 10 سنوات فأكثر 100% 99 المجموع اجلدول رقم )3( توزيع أفراد العينة حسب عدد سنوات التعامل مع املصرف 90

91 المجلد 3 العدد 2 مايو ايار 2018 مجلة ريادة االعمال اإلسالمية. ثانيا: معايير القياس للنمونج المقترح: 1. نتائج تحليل متغيرات الدراسة: جمينع فقنرات االسنتبانة تنم قبولهنا فني التحلينل العناملي كونهنا جميعنا حصنلت علنى نسنبة 0.55( loading.(falk and Miller, 1992) )path كما هو موضح بالشكل رقم )2( أدناه: الشكل رقم )2( نتائج تحليل اإلستبانة 2. اختبار كر ونبخ الفا alpha( )Cranach's لتحليل الثبات: من اجل فحص الثبات ألداة الدراسة تم استخدام معيار كنرونبخ الفنا, ويفتنرض هنذا المعينار اننه اذا كاننت قيمتنه للمتغينر مسناوية أو أكبنر منن) 0.7 ( فإننه ينتم قبولنه Saundres et al (2009) Hair et al (2006) وهذه القيم موضحة بالشكل التالي : 91

92 رئيس التحرير: د. بكر أحمد السرحان المراسلة: الشكل رقم )3( -اختبار الثبات إلدارة الدراسة.2 اختبار الدقة الداه الدراسة (CR) :Composite Reliability Test أبدت متغيرات الدراسة قيما مقبولة في اختبنار الدقنة ألداة الدراسنة حينث كاننت جميعهنا )0.7>.(Falk, and Miller, 1992) بالشكل أدناه CR )موضحا اختبار الدقة إلداة الدراسة الشكل رقم )4 (- 3. قيمة (Square) R: هو مقدار ما يفسره المتغير المستقل للمتغير التابع وفي الجدول رقم )4( تم الحصول على النتائ التالية: الجدول رقم )4( Squar) (R R Square المتغير التسويق اإلسالمي رضا العمالء R 2 <0.50 (Hair, Sarstedt, Rangel, and Mena, 2012). 92