نموذج 5(5341 ( نموذج 2(5341 ( نموذج 5(5341 ( نموذج 2(5341 ( نموذج 5(5341 ( نموذج 2(5341 ( نموذج 5(5341 ( نموذج 2(5341 ( نموذج 5341 )الص ف ( نموذج )5(5

النسخ

1 ح لخػ س ح ٠ "ى ؿش ط ز ٤ ش ػش ح وظخثض ح ػش ك ٢ ح ظؾ ظط زخص ح ؼ ٤ " أكي طؼ ٣ لخص ح ىس ح ١ ٣ ؼ ى ا ٠ : ( Chorn,N ح ىس ح شخ ش ) أ- تعار ف الجودة ؼ ي ح وخ ٣ ح ز ٣ طخ ٢. )ح ىس ح شخ ش ) د- ؽ- ح حطلخص ح ي ٤ ش 5 -تعر ف ISO 9000:2000 جوران :-مدى مبلبمة المنتج لبلستعمال 2 -تعر ف المواصفة الدول ة اجابة السإال ى- ؿ ٣ ق ؿ ح Juran Joseph 4- تعر ف ف جنب وم اجابة السإال البلحك 3- تعر ف عمر وصف عم ل :انتاج المنظمة لسلعة أو تمد م خدمة بمستوى عال من الجودة المتم زة. " خطؾ طلخػ هظخثض شخؽخص ح ظ ٣ ن ح ي ٤ ش ح ظ ٤ خ ش ظ ز ٤ ش حكظ ٤ خؿخص ح ؼ ٤ ؿزخط " طؼ ٣ لخص ح ىس ح ١ ٣ ؼ ى ا ٠ : أ- ؿ ٣ ق ؿ ح Juran Joseph لو الحظنا الدكتور مرت ن جاب تعر ف للجودة الشاملة د- ح حطلخص ح ي ٤ ش 9000:2000ISO ومرت ن جاب تعر ف للجودة لكن كل مرة لعالم مختلف لذلن بال تعر ف معهد الم اس البر طان وجوز ف جوران ؽ- Chorn.N وعمر عم ل ركزو عل هم ى- ك ٤ ز ٤ Feignbaum V.A أكي أرؼخى ح ىس ح ١ ٣ ش ٤ ؼ ح ظش ٢ ٤ ح ظ هغ ظؾ, : ح طخروش. أ- ح ٧ ىحء. د- ح ظخرش. ؽ- ح ظ ك ٤ ش ى- أكي أرؼخى ح ىس ح ١ ٣ ش ٤ ا ٠ ح ٩ ظخؽ ك ذ ح حطلخص ح ط رش, أ ؼخ ٤٣ ح ظ خػش, : أ- ح ػظ خى ٣ ش. د- ح ظ ك ٤ ش. ؽ- ح طخروش. ى- ح ظ. أكي أرؼخى ح ىس ح ١ ٣ ش ٤ وظخثض ح ظؾ ح ؼخ ٣ ش ح ظ ٢ ط ؼ ح ظلخص ح ؼخكش ظؾ : أبعاد الجودة الت لم تذكر ف األسبلة ح ٧ ىحء. أ- -األداء ح ظ. د- ؽ- ح ظخرش. لآلله - المطابمه : اإلنتاج حسب المواصفات المطلوبه أو معا ر الصناعه ى- ح ػظ خى ٣ ش. : ش ر لخصابص المنتج األساس ه مثل وضوح األلوان بالنسبه للصوره أو السرعه بالنسبه - اإلستجابه : مدى تجاوب البابع مع العم ل مثل اللطف والك اسه ف التعامل - الخدمات الممدمه : مثل حل المشكبلت واإلهتمام بالشكاوي باإلضافه إلى مدى سهولة التصح ح -الجمال ه : إحساس اإلنسان بالخصابص المفضله لد ه كالتشط بات النهاب ه الخارج ه ف مبنى ما - السمعه : الخبره والمعلومات السابمه عن المنتج لدى العم ل 1

2 أكي أرؼخى ح ىس ح ١ ٣ ش ٤ ي ػزخص ح ٧ ىحء ر ح هض : حكي حرؼخى ح ىس ح ١ ٣ ش ٤ ح ٠ ظ ؾ ح هض ح ١ ٣ ظؼط ك ٤ ح ظؾ ػ ح ؼ, ر ي ػزخص ح ٧ ىحء غ ح هض : أ- ح ظخرش. د- ح ػظ خى ٣ ش. ؽ- ح ظ ك ٤ ش. ى- ح طخروش. أكي أرؼخى ح ىس ح ١ ٣ ش ٤ ا ٠ ي طخ د ح زخثغ غ ح ؼ ٤ ؼ ح ٤ خ ش ك ٢ ح ظؼخ : أ- ح ظ ك ٤ ش د- ح ٩ ظخرش ؽ- ح ظ ى- ح ىحء طش ٤ ح ػظ خى ٣ ش ؤكي حرؼخى ح ىس ا ٠ : ي ػزخص ح ٧ ىحء ر ح هض. أ- هظخثض ح ظؾ ح ؼخ ٣ ش ح ظ ٢ ط ؼ ح ظلخص ح ؼخكش ظؾ. د- ح ؼ ح ظش ٢ ٤ ح ظ هغ ظؾ. ؽ- ح ٩ ظخؽ ك ذ ح حطلخص ح ط رش أ, ؼخ ٤٣ ح ظ خػش. ى- أكي أرؼخى ح ىس ح ١ ٣ ش ٤ ؼ ح ظش ٢ ٤ ح ظ هغ ظؾ : ح ظخرش. أ- ح ظ ك ٤ ش. د- ح ىحء ؽ- ح طخروش ى- أكي أرؼخى ح ىس ح ١ ٣ ش ٤ وظخثض ح ظؾ ح ٧ خ ٤ ش, ؼ ح ػش رخ زش ٦ ش, : أ- ح ظخرش د- ح طخروش ؽ- ح ٧ ىحء ى- ح ظ ٣ ش ٤ ح ظ ؤكي حرؼخى ح ى ح ٠ : أ- ي طخ د ح زخث غ ح ؼ ٤ ؼ ح طق ح ٤ خ ك ٢ ح ظؼخ د- ح ٩ ظخؽ ك ذ ح حطلخص ح ط ر ح ؼخ ٤٣ ح ظ خػ ص- ي ػزخص ح ٧ ىحء ر ح هض ر ؼ ٠ ظ ؾ ح هض ح ١ ٣ ظؼط ك ٤ ح ظؾ ػ ح ؼ ى- هظخثض ح ظؾ ح ؼخ ٣ ح ظ ٢ ط ؼ ح ظلخص ح ؼخك ظؾ 2

3 د ك لش اىح ٣ ش طش خكش شخؽخص ح ظ ش ٣ ظ ه خ طلو ٤ ن حكظ ٤ خؿخص ط هؼخص ح ؼ ٤ ح ظ غ طلو ٤ ن ح ٧ يحف رؤ لؤ ح ط م حه خ ط لش ريحكغ ظ ظط ٣ - طؼ ٣ ق ٩ ىح س ح ىس ح شخ ش ٣ ؼ ى ا ٠ : أ- ح حطلش ح ي ٤ ش : ISO د- N. Chorn ؽ- ؼ ي ح وخ ٤٣ ح ز ٣ طخ ٤ ش - ك ٤ ز ٤ V Feignbaum أ د ؿي ٣ ي ظل ٤ ك ٤ خ ٣ ظؼ ن ربىح س ح ظ خص "أكي طؼ ٣ لخص اىح س ح ىس ح شخ ش ح ١ ٣ ؼ ى ا ٠ : أ- ؼ ي ح و ٤ خ ح ز ٣ طخ ٢. د- ؿ ٣ ق ؿ ح curan Joseph )ػ ف ح ىس كوؾ( 5- تشمل كافة نشاطات المنظمة 2- تعر ف كورن وهو اجابة السإال ؽ- chorn.n. ى- ح حطلخص ح ي ٤ ش ISO )طؼ ٣ ق 9000:2000 ىس( اذا طلب الدكتور تعر ف للجودة الشاملة عندنا فمط خ ار ن تعر ف معهد الم اس البر طان وهو :فلسفة ادار ة اكي حك طط ل اىح س ح ىس ح شخ ش ح ظذ ح ظ ٤ ك ٤ خ ػ ٠ ح هخ ٣ ش كي ع ح ٧ هطخء, ح ظ ٢ ط طق ر خ ظخ أ خ غ ه ع ح ٧ هطخ ء ح وؼخء ػ ٠ أ زخر خ ح زيح ٣ ش, ٢ ك ش: أ- ػزؾ ح ىس. مراحل الجودة بالترت ب 5- الفحص وجا عل ه سإال د- ح للض. 2- ضبط الجودة وجا عل ه سإال ؽ- اىح س ح ىس ح شخ ش. 4- تؤك د الجودة وجا عل ه سإال 3- ادارة الجودة الشاملة و تضمن جودة العمل ات باإلضافة الى جودة المنتج و ركز على :- ى- طؤ ٤ ي ح ىس. -العمل الجماع - وتشج ع مشاركة العامل ن واندماجهم باإلضافة على الترك ز على العمبلء - ومشاركة المورد ن. اكي حك طط ل اىح س ح ىس ح شخ ش ح ظ ٢ ٣ ظذ ح ظ ٤ ك ٤ خ ػ ٠ خكش ح شخؽخص ح ٧ خ ٤ ذ ح ٩ كظخث ٤ ش ر يف ح ظؤ ٤ ي طظ ٤ ح ظؾ ٣ ظ كوخ حطلخص ح ليىس, ٢ ك ش: طؤ ٤ ي ح ىس. أ- ػزؾ ح ىس. د- ح للض. ؽ- اىح س ح ىس ح شخ ش. ى- اكي حك طط ل حىح س ح ىس ح شخ ش ح ظ ٢ طظظق ر ح وطؤ هي كظ كؼ ى ح ؼ ػ ٠ ؼ ٣ ظ ح زلغ ػ ظظل ٤ لش ٢ ك : حكي حك طط ل اىح س ح ىس ح شخ ش ح ظ ٢ ح ظذ ح ظ ٤ ك ٤ خ ػ ٠ طخروش ح ظؾ حطلخص ل ٤ ش ح ػ ػش ح وطخ هي ظ كؼ ى ح ؼ ػ ٠ ؼ ٢ ك ش : أ- طؤ ٤ ي ح ىس. د- ػزؾ ح ىس. ؽ- حىح س ح ىس ح شخ ش. ى- ح للض. 3

4 طظ ؼ ح ك ش ح ؼخ ٤ ش ػ حك طط ل حىح س ح ىس ح شخ ش ر ك ش : ػزؾ ح ىس أ- طؤ ٤ ي ح ىس د- ح للض ؽ- اىح حس ح ىس ح شخ ش ى- اكي حك طط ل ح ىس ح شخ ش ح ظ ٢ ح ظذ ح ظ ٤ ك ٤ خ ػ ٠ ح ظؤ ي طظ ٤ ح ظؾ طخرن حطلخص ح ليىس رخ ٩ ػظ خى ػ ٠ أ خ ٤ ذ اكظخث ٤ ش ٢ : ح للض أ- د- طؤ ٤ ي ح ىس ؽ- اىح س ح ىس ح شخ ش ػزؾ ح ىس ى- طظ ؼ ح ك ش ح ؼخ ؼش ػ حك طط ل اىح س ح ىس ح شخ ش ر : طؤ ٤ ي ح ىس. أ- ػزؾ ح ىس. د- اىح س ح ىس ح شخ ش. ؽ- ح للض. ى- واحدة من العبارات التال ة ل ست من مم زات إدارة الجودة الشاملة وه : اندماج الموظف ن. أ- الرلابة اللص مة. ب- الخبرة واسعة عن طر ك فرق العمل. ج- مرونة الس اسات واإلجراءات. د- حكيس ح ظخ ٢ ٤ ض ٤ حص اىح س ح ىس ح شخ ش : ٢ أ- ح وز س ح ؼش ػ ؽ ٣ ن ك م ح ؼ د- شخ ش ح ى ٣ ؽ- ش ح ٤ خ خص ح ٩ ؿ حءحص ى- ح ظل ٤ هض ح لخؿش ٤ حص اىح س ح ىس ح شخ ش وخ ش رخ ٩ ىح س ح ظو ٤ ي ٣ ش: ؿ ى ح ٤ خ خص ح ٩ ؿ حءحص. ) ش ح ٤ خ خص( أ- ح ظل ٤ هض ح لخؿش.)ح ظل ٤ ح ظ ) د- ح ظ ٤ ػ ٠ ؿ ٢ ح ٧ رخف.)ػ ٠ ػ ٠ ح ؼ ء( ؽ- ح ي خؽ ح ظل ٤. ى- مم زات ادارة الجودة الشاملة ممارنة بالتمل د ة الرلابة الذات ة ---- الرلابة اللص مة وتص د األخطاء العمل الجماع ---- العمل الفردي الترك ز على المنتج والعمل ات الترك ز على المنتج اندماج الموظف ن. --- مشاركة الموظف ن اتحس ن المستمر ---- التحس ن ولت الحاجة مرونة الس اسات واالجراءات ---- جمود الس اسات واإلجراءات تحل ل الب انات والممارنات المرجع ة ---- حفظ الب انات الترك ز على رضى العمبلء ---- الترك ز على جن االرباح. مشاركة المورد ن النظرة للمورد ن كمستغل ن العم ل الداخل والخارج العم ل الخارج الخبره الواسعه عن طر ك فرق العمل.--- ح وز س ػ ٤ وش طؼظ ي ػ ٠ ح ل ى 4

5 ٤ حص اىح س ح ىس ح شخ ش وخ ش رخ ٩ ىح س ح ظو ٤ ي ٣ ش : ح ظل ٤ هض ح لخؿش.)ح ظل ٤ ح ظ ) أ- ح ظ ٤ ػ ٠ ؿ ٢ ح ٧ رخف.)ػ ٠ ػ ٠ ح ؼ ء( د- ح هخرش ح ظ ٤ وش.)ح هخرش ح حط ٤ ش( ؽ- ح ي خؽ ح ظل ٤ ى- ٤ حص حىح س ح ىس ح شخ ش وخ ش رخ ىح س ح ظو ٤ ي ٣ ش: ش ح ٤ خ خص ح ؿ حءحص. أ- ح هخرش ح ظ ٤ وش.)ح هخرش ح حط ٤ ش( د- ح ظل ٤ هض ح لخؿش..)ح ظل ٤ ح ظ ) ؽ- ح ؼ ح ل ى ١.)ح ؼ ح خػ ٢ ( ى- ٤ حص اىح س ح ىس ح شخ ش وخ ش رخ ٩ ىح س ح ظو ٤ ي ٣ ش : أ- ح ظ ٤ ػ ٠ ؿ ز ٢ ح ٧ رخف. د- ح هخرش ح ظ ٤ وش. ؽ- ش ح ٤ خ خص ح ٩ ؿ حءحص. ى- ح ظل ٤ هض ح لخؿش. خص حىح س ح ىس ح شخ ش وخ ش رخ ىح س ح ظو ٤ ي ٣ ش: ح هخرش ح ظ ٤ وش. أ- كلع ح ز ٤ خ خص.) طل ٤ ح ز ٤ خ خص ح وخ خص ح ؿؼ ٤ ش( د- ح ظ ٤ ػ ٠ ح ظؾ ح ؼ ٤ خص. ؽ- ح ظ ٤ ػ ٠ ؿ ٢ ح رخف. ى- ح خص ح ظ ٢ ط ٤ حىح س ح ىس ح شخ ش وخ ش د ح ىح س ح ظو ٤ ي ٣ ش: ح ظل ٤ هض ح لخؿش. أ- ح هخرش ح ظ ٤ وش. د- ؿ ىح ٤ خ خص ح ؿ حءحص. ؽ- ح وز ح ح ؼ ػ ؽ ٣ ن ك م ح ؼ. ى- ؿ ٤ غ خ ٤ حص ٢ ٣ اىح س ح ىس ح شخ ش وخ ش رخ ظو ٤ ي ٣ ش ػيح كيس : ح ظ ٤ ػ ٠ ح ظؾ ح ؼ ٤ خص أ- ح ظ ٤ ػ ٠ ؿ ٢ ح ٧ رخف د- ا ي خؽ ح ظل ٤ ؽ- ش ح ٤ خ خص ح ؿ حءحص ى- أنتبهو الدكتور دابما ج ب مم زات ادارة الجودة ممارنة بالتمل د ة لكن ممكن ج ب سإال مم زات االدارة التمل د ة ممارنة بالجودة الشاملة هنا نركز على مزا ا التمل د ة ول س الشاملة 5

6 أ ب ج د أ ب ج د )الص ف ( 5341 نموذج )2( 5331 نموذج )2(5341 نموذج )5(5341 نموذج : ح ظو ٤ ي ٣ رخ ىح وخ ح شخ ح ى حىح ر خ طظ ٤ ح ظ ٢ ح خص ح ٧ رخف ؿ ٢ ػ ٠ ح ظ ٤ أ- ظ ٤٤ ح ى ٤٣ ح ٠ ح ظ د- ح وخ ؿ ٢ ح يحه ٢ ح ؼ ٤ ػ ٠ ح ظ ٤ ص- ح لخؿ هض ح ظل ٤ ع- ح ىس ه ٤ خىس ك ٢ ح ط ٠ ٨ ىح س ح ز ٤ رخ ي أشخ ح ١ ح شخ ش ح ىس اىح س خ ك ٢ ح زخكؼ ٤ ح ؼ خء أر أكي : ح ظ ش, ػوخكش ك ٢ ح ظ ٤٤ اكيحع ريحع ح خ ذ ط ك رؼ س أشخ خ, كرر ممكن الدكتور عالم جاب سنة وكل األربع العلماء هذوال Ishikawa kaora ح ٣ ش ٤ خ ح خ أ- Grosby Philip ز ٢ ك ٤ ٤ ذ د- Juran Joseph ؿ ح ؿ ٣ ق ؽ- Dening Edward ى ٣ ؾ حى ح ى ى- :- اآلن حؤذكرها مختلفة بعبارات لكن الباحث ن من واحد وأكد ال ابان ف الجودة ثورة ف أسهم كمان جوران جوز ف وربط العلم لؤلسلوب استنادا المشكبلت حل ضرورة على بثبلث ة ما سمى خبلل من االدارة وكفابة الجودة تحسن ب ن المستمر( الفعالة-التحس ن الج د-الرلابة )التخط ط جوران ح ىس ل وخص ح ك ٢ ح د ر ؼخرش ٣ ؼظز ح ١ ح شخ ش ح ىس حىح س خ ك ٢ ح زخكؼ ٤ ح ؼ خء أر أكي : Circles. Juran Joseph ؿ ح ؿ ٣ ق - :- ا ش كاوا كاورو Ishikawa aora K ح ٣ ش ٤ خ ح خ - Dening Edward,W ى ٤ ٣ ؾ حى ح ى - Grosby Philip ز ٢ ك ٤ ٤ ذ - Quality المشكبلت حل ف العامل ن باشران نادى التدر ب ألهم ة االشارة عن ناه ن الجودة حلمات خبلل من اجاهاتهم وتغ ر مهاراتهم وتحس ن العاملن معارف ز ادة ف طل ٤ ؼخ ٤ ؼخ ف ٣ خىس ك ٢ ظي ٣ ذ رؤ ٤ ش أشخ ح ظ ٢ ح شخ ش ح ىس اىح س ر خ ح زخكؼ ٤ ح ؼ خء حر حكي : ح ك ٢ ح د ر ؼخرش ٣ ؼظز ح ١ خ حط ح ٣ ش ٤ خ ح خ أ- ز ٢ ك ٤ ٤ ذ د- ؿ ح ؿ ٣ ق ؽ- ى ٤ ٣ ؾ حى ح ى ى- ح ظل ٤ ق ح ؼ ؿ حء أهطخء ؿ ى ػي رل س ؿخء ح ١ ح شخ ش ح ىس حىح س خ ك ٢ ح زخكؼ ٤ ح ؼ خء أر أكي : ح ىس ىػ ك ٢ ح ؼ ٤ خ ح ىح س أ ٤ ش ػ ٠ أ ي خ ح ٠ ح س Ishikawa Kaora ح ٣ ش ٤ خ ح خ - ب ن وربط الصفر ة الع وب بفكرة نادى :- كروسب ف ل ب المتحممة واالرباح التكال ف وب ن المنظمة ف الجودة مستوى Juran Joseph ؿ ح ؿ ٣ ق - اداء على ف ه ركز الشاملة للجودة متكامبل برنامجا وضع كما Grosby Philip ز ٢ ك ٤ ٤ ذ - إدي اللذي بالشكل االولى المرة من الصح ح بالشكل العمل Deming Edward.W ى ٣ ؾ حى ح ى - ممبولة تكال ف :- الى التكال ف لسم ولد التكلفة تخف ض الى ممبولة وغ ر 6 omjehaad بالتوف ك لكم تمن ات مع جهادعفانه د. / الجودة إدارة

7 أكي أر ح ؼ خء ك ٢ خ اىح س ح ىس ح شخ ش ح ١ رؾ ظ ح ىس ك ٢ ح ظ ش ر ٤ ح ظ خ ٤ ق ح ٧ رخف ح ١ ه ح ظ خ ٤ ق ا ٠ وز ش ؿ ٤ وز ش : أ- ك ٤ ٤ ذ ز ٢ Philip Grosby د- ؿ ٣ ق ؿ ح Joseph juran ؽ- خ ح ٣ ش ٤ خ ح Kaora Ishikawa ى- حى ح ى ى ٣ ؾ W.Edward Deming أكي أر ح ؼ خء ح زخكؼ ٤ ك ٢ خ اىح س ح ىس ح شخ ش ح ١ ر ؼض ك لظ ػ ٠ ػ س ح ظ ح ح ظ ش رظطز ٤ ن زخىثش ح ٧ رؼش ػش, ح ١ ٣ وذ رؤر ٠ ػ س ح ىس ح شخ ش : أ- خ ح ٣ ش ٤ خ ح Kora Ishikawa د- ؿ ٣ ق ؿ ح Joseph Juran ؽ- ك ٤ ٤ ذ ز ٢ Philip Grosby ى- حى ح ى ى ٣ ؾ W.Edward Deming أكي أر ح ؼ خء ح زخكؼ ٤ ك ٢ حىح س ح ىس ح شخ ش ح ١ ٣ وذ رؤر ٢ ػ س ح ىس ح شخ ش ح ١ أشخ ر ؿ ى زؼش أ حع هخط ش حص طؤػ ٤ ػ ٠ ظوز ح ظ خص : ادوارد د منج :- مستشار أمر ك حاصل على درجة الدكتوراة ف الر اض ات والف ز اء وله إسهامات مم زه ف مجال الضبط أ- ك ٤ ٤ ذ ز ٢. اإلحصاب للعمل ات ولد اعترف ال ابان ون بفضله ف الجوده ح ث انتشرت أفكاره بسرعه ف ال ابان ولد لل ده اإلمبراطور ه روه تو د- حى ح ى ى ٣ ؾ. وساما رف عا تكر ما لدوره ف هذا المجال. ب ن ت فلسفة د منج على ؽ- خ ح ٣ ش ٤ خ ح. ضرورة التزام المنظمه بتطب ك مبادبه األربعة عشر ى- ؿ ٣ ق ؿ ح أكي أر ح ؼ ء ح زخكؼ ٤ ك ٢ خ اىح س ح ىس ح شخ ش ح ١ ؿخء رل س ػي ؿ ى أهطخء- ح ؼ ح ظل ٤ ق ح س ح ٠ ٧, خ أ ي ػ ٠ أ ٤ ش ح ٩ ىح س ح ؼ ٤ خ ك ٢ ىػ ح ىس : أ- ك ٤ ٤ ذ ز ٢ د- ؿ ٣ ق ؿ ح ؽ- حى ح ى ى ٣ ؾ ى- خ ح ٣ ش ٤ خ ح حكي حر ح ؼ خء ك ٢ خ حىح ح ى ح شخ ح ١ خى رل ح ؼ ٤ د ح ظل ٣ : أ- حى ح ى ى ٣ ؾ W.Edward Deming د- خ ح ٣ ش ٤ خ ح Kora Ishikawa ؽ- ك ٤ ٤ ذ ز ٢ Philip Grosby ى- ؿ ٣ ق ؿ ح Joseph Juran 7

8 حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش ٤ ض ح وخؽ ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ح ط ظ ر خ ح ظ ش كوخ ل لش حى ح ى ى ٣ ؾ :W.Edward Deming أ. ػي ح ػظ خى ػ ٠ ح للض ح ٢ د. ا ح ش ح ؼ هخص يػ حػظ ح ح ؼخ ٤ ر خ ؽ. طلي ٣ ي أ يحف ه ٤ ش ؼخ ٤ ى. طش ٤ غ ح ظؼ ٤ ح ظط ٣ ح حط ٢ حكيس ح ظخ ٢ ٤ ض ػ ح زخى ١ ء ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ح ط ظ ر خ ح ظ ش كوخ ل لش حىح ى ى ٤ ٣ ؾ : ٢ ح ػظ خى ػ ٠ ح للض ح ٢ أ- طش ٤ غ ح ظؼ. ح ظط ح حط ٢ د- مبادئ د منج األربعة عشر ط ذ طلي ٣ ي ح يحف ه ٤ ش ؼخ ٤ ؽ- تحد د ونشر أهداف وأغراض المنظمه 5. ح ظ خ رخ ظي ٣ ذ ظل ٤ ح ىس ى- األمراض السبعه الماتله للمنظمات وه : 5 -عدم اإلستمرار ف وضع األهداف نحو التحس ن وغموض تلن األهداف 2- الترك ز على األرباح ف األجل المص ر فمط 4- عدم كفاءة أنظمة التم م التمل د ه ألداء األفراد وتخو ف العامل ن بالتؤث ر على مستمبلهم الوظ ف نت جة هذه األنظمه 3- التغ رات الكث ره ف اإلداره 1- اإلداره على أساس الكم فمط 1- عدم بناء نظام الجوده ف المنتجات من أول خطوه 1- التكال ف المبالغ ف ها وغ ر الضرور ه ف مجاالت ضمان المنتج واإلستشارات واألمور المانون ه أشخ ر ؿ ى زؼش أ حع هخط ش حص طؤػ ٤ ز ٢ ػ ٠ ظوز ح ظ خص, ا خ خص ٤ س ك ٢ خ ح ؼزؾ ح ٩ كظخث ٢ ؼ ٤ خص, : خ ح ٣ ش ٤ خ حlshikawa Kaora أ- ؿ ٣ ق ؿ حJuran Joseph د- ك ٤ ٤ ذ ز ٢ Philip Grosby ؽ- حى ح ى ى ٣ ؾ.W Edward Deming ى- حكيس ح ظخ ٢ ط طزن ػ ٠ ح ىس ك ٢ ح ظ خص, ٢ : أ- ٣ ظ غ ح ػ ٠ ح ه ظش أش د- ٣ و ح رخ ظخىهش ػ ٠ ط ل ش ح ىس حهزظ خ رخ ظ ح ؽ- ٣ ظ ٠ ح ا شخء ك م ح ىس طو ٤٤ ح ظخثؾ ى- ٣ و ح ر حهزش أ ظ ش ح خكآص ح خى ٣ ش ح ل حك ح ؼ ٣ ش 2. تبن الفلسفه الجد ده 4. عدم اإلعتماد على الفحص الكل 3. اإلعتماد على جودة المواد المشتراه ول س على السعر األلل 1. تحس ن نظام اإلنتاج والخدمه بإستمرار 1. اإلهتمام بالتدر ب لتحس ن الجوده 1. إ جاد الم اده الفاعله 1. المضاء على الخوف 1. تعظ م جهود فرق العمل 51. تجنب النصابح والشعارات الجوفاء 55. تجنب تحد د أهداف رلم ه للعامل ن 52. إزالة المعولات لدعم اعتزاز العامل ن بعملهم 54. تشج ع التعلم والتطو ر الذات 53. إحداث التغ ر المبلبم لدفع عمل ة التحو ل و مكن تلخ ص مهام المجلس بما ل : 1.وضع س اسة الجودة وأهدافها. 2.دعم وتوج ه إدارة الجودة الشاملة ف المنظمة. 3.إنشاء فرق الجودة وتم م النتابج. 4.توف ر الموارد البلزمة لتطب ك إدارة الجودة الشاملة. 5.متابعة وتم م مشار ع التحس ن المستمر. 6.المصادلة على تكلفة الجودة ومرالبتها باستمرار. 7.وضع خطة التعل م والتدر ب. 8.مرالبة أنظمة المكافآت الماد ة والحوافز المعنو ة. 1. جتمع المجلس على األلل مرة ف الشهر 8

9 أحد أنواع فرق العمل الت تركز على معالجة المشكبلت التشغ ل ة وال تعلك عملها بالنظم والس اسات واإلجراءات ه : فرق العمل المس رة ذات ا. أ- حلمات الجودة. ب- فرق حل المشكبلت. ج- الفرق متوسطة الحجم. د- 9

10 ح لخػ س ح ؼخ ٤ ش أ حع ح ظ ٤ ك ذ هض ح ظ ل ٤ : ح ظ ٤ ح ث ٢. أ- ح ظ ٤ ح ؼش حث ٢. د- ح ظ ٤ ح وطؾ. ؽ- ح ظ ٤ ح زطت. ى- أ حع ح ظ ٤٤ ك ذ هض ح ظ ل ٤ : ح ظ ٤٤ ح ٣ غ أ- ح ظ ٤٤ ح ث ٢ د- ح ظ ٤٤ ح ؼش حث ٢ ؽ- ح ظ ٤٤ ح وطؾ ى- أ حع ح ظ ٤٤ ح ١ ( ٠ ٣ رخ ظي ش ح و ٣ ش ) ح ١ ٣ ظ ؿذ ح ل ح ٧ ػخ ح ٩ ؿظ خػ ٤ ش ح ز ٤ ش ظؤػ ٣ ر : ح ظ ٤٤ ح شخ. أ- ح ظ ٤٤ ح زط ٤ ت. د- ح ظ ٤٤ ح ٣ غ. ؽ- ح ظ ٤٤ ح وطؾ. ى- أكي أ حع ح ظ ٤٤ ح ١ ٣ ظ ط ل ٤ ػ ي خ ٣ طؤػ ح ظل ٤ رخ ظ ٤٤ ح ١ اؿ حإ ر ٤ طخ : ح ظ ٤٤ ح ٣ غ أ- د- ح ظ ٤٤ ح شخ ؽ- ؿ ٤ حػق ح ظ ٤ ح ؼش حث ٢ ى- ٣ أكي أ حع ح ظ ٤٤ ح ١ ٣ ح غ اؿ حء : أ- ح ظ ٤٤ ح ٣ غ د- ح ظ ٤٤ ح ؼش حث ٢ ؽ- ح ظ ٤٤ ح زط ٢ ء ى- ح ظ ٤٤ ح ث ٢ ػ ي خ ط ل ٤ ح ظ ٤٤ شخ ا ح ظ ش.. أ ػ ي خ ٣ ظ هغ وخ ش ػ ٤ ل ظ ٤٤ 11

11 حكي أ حع ح ظ ٤٤ ح ١ ٣ ظ ط ل ٤ ك ٢ ػيس ظ ف ؤ ٣ ح ظ ٤٤ ؿ ث ٤ خ ح ػ ي خ ٣ حػ ح ظل ٤ رخ ظ ٤ ح ١ حؿ حإ ر ٤ طخ : أ- ح ظ ٤٤ ح زط ٢ ء أنواع التغ ر : د- ح ظ ٤ ح ؼش حث ٢ من ح ث درجة التخط ط : 5- التغ ر العشواب : الذي حدث تلماب ا وبصفه عشواب ه ؽ- ح ظ ٤٤ ح ٣ غ على المنظمه ى- ح ظ ٤٤ ح شخ 2- التغ ر المخطط : بدون أي إعداد مسبك وبالتال لد تكون آثاره سلب ه تم تنف ذه بعد إعداد دل ك ودراسه متؤن ه لظروف التغ ر ومتطلباته وبرامجه ح ث كون نت جة جهود واع ه من ح ث ولت التنف ذ : 5- التغ ر السر ع : تم مره واحده وبسرعه و سم ه البعض ( بالصدمه المو ه ). و جب الحذر من اآلثار اإلجتماع ه السلب ه للمتؤثر ن به ألن من شؤن ذلن أن إدي لبروز مماومة التغ ر و نفذ هذا التغ ر ف عدة ظروف كؤن كون التغ ر جزب ا أو عند الضروره الملحه للتغ ر لمنع استفحال مشكله كب ره أو عندما كون تؤثر الموظف ن بالتغ ر المنوي إجراءه بس طا 2- التغ ر البطا : تم على دفعات ول س دفعه واحده وذلن تبلف ا ألي آثار سلب ه على المتؤثر ن بالتغ ر و مكن تنف ذه عندما كون التغ ر شامبل لكل المنظمه أو عندما تولع مماومة عن فه للتغ ر المزمع إجراءه. من ح ث درجة الشمول ه : التغ ر الجزب : شمل أجزاء من المنظمه أو من األنشطه أو العمل ات التغ ر الشامل : شمل المنظمه ككل من كافة النواح الموى المحركه للتغ ر 5- الموى الداخل ه : تمع داخل المنظمه وتفترض على المنظمه إجراء تغ رات محدده لمعالجة الوضع وتم مه ومن أمثلة هذه الموى : - انخفاض درجة الرضا الوظ ف لدى العامل ن - ارتفاع معدالت دوران العمل - ز ادة معدالت التغ ب عن العمل عن الحد الطب ع - انخفاض أرباح المنظمه أو تحم ك خسابر فادحه - عدم وجود تعاون فعال ب ن العامل ن أو ب ن الدوابر 2- الموى الخارج ه : تكون خارج المنظمه وبالتال ال تستط ع اإلداره التحكم بها بل نبغ التك ف معها عبر إجراء تغ رات جزب ه أو شامله مبلبمه داخل المنظمه. ومن أمثلة هذه الموى : - التطورات التكنولوج ه - إصدار لوان ن جد ده - التغ رات ف النشاط اإللتصادي - تزا د اإلهتمام بالمسإول ه اإلجتماع ه - الوضع التنافس السابد ف السوق أ ؼ ش ح و ح يحه ٤ ش ح ل ش ظ ٤٤ ك ٢ ح ظ خص: اطيح ه ح ٤ ؿي ٣ يس أ- ط ح ٣ ي ح ٩ ظ خ رخ ئ ٤ ش ح ٩ ؿظ خػ ٤ ش د- ح طلخع ؼي ص ى ح ح ؼ ؽ- ح ظط حص ح ظ ؿ ٤ ش ى- ح ؼ ح و ح يحه ٤ ح ل ظ ٤ ك ٢ ح ظ خص : حطيح ه ح ٤ ؿي ٣ ي أ- ط ح ٣ ي ح ظ خ رخ ئ ٤ ح ؿظ خػ ٤ د- ح ظ ٤ حص ك ٢ ح شخؽ ح هظظخى ١ ؽ- ح ولخع ى ؿ ح ػخ ح ظ ٤ ل ٢ ي ح ؼخ ٤٤ ى- أ ؼ ش ح و ح وخ ؿ ٤ ش ح ل ش ظ ٤ ك ٢ ح ظ خص : ح ولخع ى ؿش ح ػخ ح ظ ٤ ل ٢ ي ح ؼخ ٤ أ- ح طلخع ؼي ص ى ح ح ؼ د- ط ح ٣ ي ح ٩ ظ خ رخ ئ ٤ ش ح ٩ ؿظ خػ ٤ ش ؽ- طلو ٤ ن ه خث كخىكش ك ٢ ح ظ ش ى- 11 أ ؼ ش ح و ح وخ ؿ ٤ ش ح ل ش ظ ٤٤ ك ٢ ح ظ خص: ط ح ٣ ي ح ٩ ظ خ رخ ئ ٤ ش ح ٩ ؿظ خػ ٤ ش. أ- طلو ٤ ن ه خث كخىكش ك ٢ ح ظ ش. د- ح ولخع ى ؿش ح ػخ ح ظ ٤ ل ٢ ي ح ؼخ ٤. ؽ-

12 ى- ح طلخع ؼي ص ح ي ح. ح ك ش ح خروش ٩ هظ ٤ خ ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ث ش ػ حك ح ظ ٤ ٢ : أ- طوط ٤ ؾ ر خ ؾ ح ظ ٤٤ د- ح ظؼخ غ وخ ش ح ظ ٤٤ ؽ- ط ل ٤ ح ظ ٤٤ ى- طلي ٣ ي ح شخ ح لو ٤ و ٤ ش طظ ؼ ح ك ش ح حرؼش حك ػ ٤ ش ح ظ ٤ ر: حهظ ٤ خ ح ٩ ظ حط ٤ ٤ ش ح ث ش. أ- ط ل ٤ ح ظ ٤.)ح وخ ش( د- طوط ٤ ؾ ر خ ؾ ح ظ ٤٤.)ح ؼخ ؼش( ؽ- طلي ٣ ي ح شخ ح لو ٤ و ٤ ش.)ح ؼخ ٤ ش( ى- ٣ ظ حهظ ٤ خ ح ظ حط ٤ ح ث ظ ٤ ػ حك ػ ٤ ح ظ ٤٤ ك ٢ ح ك : مراحل التغ ر 5- تشخ ص الوضع الحال 2- تحد د المشاكل الحم م ة 4- تخط ط برامج التغ ر 3- اخت ار االسترات ج ة المبلبمة 1- تنف ذ التغ ر 1- التعامل مع مماومة التغ ر 1- المتابعة والتم م أ- د- ؽ- ى- ح خى ح وخ ح حرؼ ح ؼخ ؼ ٣ ظ حهظ ٤ خ ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ء ش ظ ٤ ػ حك ػ ٤ ش ح ظ ٤٤, ي ك ٢ ح ك ش : ح ؼخ ٤ ش أ- ح ؼخ ؼش د- ح حرؼش ؽ- ح وخ ش ى- طظ ؼ ح ك ش ح ؼخ ؼش حك ػ ٤ ش ح ظ ٤ ر: حكي حك ػ ٤ ح ظ ٤٤ ح ظ ٢ ٣ ظ ه خ طلي ٣ ي ئش حص ح ٧ ىحء ح ظ ٢ ٣ حػ ٢ ػ خ ح ظؤػ ٣ رخ ظ ٤٤ ح ظ ٤٤ حص ح خرو ٢ أ- د- ؽ- ى- حهظ ٤ خ ح ٩ ظ حط ٤ ٤ ش ح ث ش.)ح حرؼش( ط ل ٤ ح ظ ٤٤.)ح وخ ش( طلي ٣ ي ح شخ ح لو ٤ و ٤ ش.)ح ؼخ ٤ ش( طوط ٤ ؾ ر ح ؾ ح ظ ٤٤. 12

13 طظ ؼ ح ك ش ح وخ ش حك ػ ٤ ش ح ظ ٤٤ ح ظؼخ غ وخ ش ح ظ ٤٤.)ح خى ش( أ- ط ل ٤ ح ظ ٤٤ د- حهظ ٤ خ ح ٩ ظ حط ٤ ٤ ش ح ث ش.)ح حرؼش( ؽ- ح ظخرؼش ح ظو ٤٤.)ح خرؼش ) ى- ر: طظ ؼ ح ك ش ح ؼخ ٤ ش حك ػ ٤ ش ح ظ ٤٤ ر: طلي ٣ ي ح شخ ح لو ٤ وش أ- طشو ٤ ض ح ػغ ح لخ ٢ د- حهظ ٤ خ ح ٩ ظ حط ٤ ٤ ش ح ث ش ؽ- طوط ٤ ؾ ر ح ؾ ح ظ ٤٤ ى- ٣ ظ " طوط ٤ ؾ ر ح ؾ ح ظ ٤٤ " ػ حك ػ ٤ ش ح ظ ٤٤, ك ٢ ح ك ش : أ. د. ؽ. ى. ح ؼخ ٤ ش ح ؼخ ؼش ح حرؼش ح وخ أسباب مماومة التغ ر من أهمها : الخوف من فمدان الوظ فه تهد د المصالح الشخص ه ضغوطات الجماعه مناخ عدم الثمه سوء فهم مبررات التغ ر الخوف من الفشل طزيح ػ ٤ ش ح ظ ٤ ر ك ش : طلي ٣ ي ح شخ ح لو ٤ و ٤ ش أ- حهظ ٤ خ ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ث ش د- طشو ٤ ض ح ػغ ح لخ ٢ ؽ- طوط ٤ ؾ ر خ ؾ ح ظ ٤٤ ى- أ زخد وخ ش ح ظ ٤ : ح و ف ح لش. أ- ء ك ز حص ح ظ ٤. د- ػ ؽخص ح خػش. ؽ- ؿ ٤ غ خ طل ٤ ق. ى- ح ٧ خ ٤ ذ ح ظ ٢ ط ؤ خ ح ٩ ىح س لي وخ ش ح ظ ٤٤ : حكيس ح ظخ ٢ ٤ ض ش ف ك حثي ح ظ ٤٤ ح ظ ٢ ٣ أ ط ٤ خ ح ظ ش أ- ارؼخى ح و ح ؼ هش ظ ٤٤ ح ػي اش ح خ د- ح ظويح ح ظ ي ٣ ي رخ ؼوخد ك ٢ خ ٣ ش ح ٧ ؽ- ىػ طؤ ٤٣ ي ح و ح ٣٩ خر ٤ ش ح ئ ٣ يس ظ ٤٤ ى- 13

14 ح ٧ خ ٤ ذ ح ظ ٢ ط ؤ خ ح ٩ ىح س لي وخ ش ح ظ ٤٤ : حكيس ح ظخ ٢ ٤ ض حرؼخى ح و ح ؼ ه ظ ٤ أ- ح خ ٤ ح ظويح ح ظ ي ٣ ي ح ؼوخد ك ٢ خ ٣ ح د- ش ف ك حثي ح ظ ٤ ح ظ ٢ ٣ ح طؼ ى ػ ٠ ح ظ ح ظق خك ح ٧ ؽ حف ح ظخػ رخ ظ ٤٤ ص- حػ ح ظل ٤ زوخ رخ ظ ٤٤ ح ١ حؿ حإ ع- حكيس ح ظخ ٢ ٤ ض ح ٧ خ ٤ ذ ح ظ ٢ ط ؤ خ ح ٩ ىح س لي وخ ش ح ظ ٤٤ : ىػ طؤ ٤٣ ي ح و ح ٣٩ خر ٤ ش ح ئ ٣ يس ظ ٤٤ أ- ح ظويح ح ظ ي ٣ ي رخ ؼوخد ح ١ هي ط ؤ ح ٩ ىح س ك ٢ خ ٣ ش ح د- حش حى ح و ح ؼ هش ظ ٤٤ ؽ- ػي حػ ح ظل ٤ زوخ رخ ظ ٤٤ ح ١ حؿ حإ ى- ح خ ٤ ذ ح ظ ٢ ط ؤ خ ح ىح س لي وخ ش ح ظ ٤٤ : ػي حش حى ح و ح ؼ هش ظ ٤٤ أ. د. اػ ح ظل ٤ زوخ رخ ظ ٤٤ ح ١ اؿ حإ ؽ. ط ذ ش ف ك حثي ح ظ ٤٤ ح ظ ٢ ٣ ح طؼ ى ػ ٠ ح ظ ش حرؼخى ح و ح ٣ خر ٤ ش ح ئ ٣ يس ظ ٤ ى. األسال ب الت تلجؤ لها اإلدارة للحد من مماومة التغ ر 5 -إعبلم الموظف ن مسبما بالتغ ر المنوي إجراإه 2- شرح فوابد التغ ر الت مكن أن تجن ها المنظمه وعوابد ذلن على الموظف وعلى كافة األطراف المتؤثره بالتغ ر. 4- دعم وتؤ د الموى اإل جاب ه المإ ده للتغ ر وتشج عها على اإلستمرار ف اتجاهاتها. 3 -إشران الموى المعوله للتغ ر وتمد م الحوافز لها. 1- تدر ب الموظف ن على األسال ب أو اإلجراءات الجد ده وذلن إلزالة الخوف لد هم من الفشل بالم ام بالمهام الجد ده 1- استخدام التهد د بالعماب الذي لد تلجؤ له اإلداره ف نها ة األمر حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك خ ص ح ظ ٤ ك ٢ ظ اىح س ح ىس ح شخ ش ٢ : ٣ ظ خ ذ ح ٤ ح ظ ظ ٢ ٤ ح طق Flat غ اىح س ح ىس ح شخ ش. أ- ٣ ؼظز ح ٧ د ح ي ٣ و حؽ ٢ ك ٢ ح ٩ ىح س أ ؼ ث ش ح ي ظخط ١ ك ٢ ظ ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش د- ط ظ ػوخكش ح ىس وطؤ ػ ٠ أ ك طش ظط. ؽ- ٣ ظط ذ ح ظ ل ٤ ح خؿق ٩ ىح س ح ىس ح شخ ش طلو ٤ ن طل ٤ خص خ ش ٤ ش طي ٣ ٤ ش ك ٢ ؼخ ٤٣ ح ٧ ىحء ح ٧ خ ٤ ش ) ٣ ظط ذ ى- طلو ٤ ن طل ٤ خص ؿ ٣ ش ٣ ؼش ) حكي ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ هخؽج ك ح خ ص ح ظ ٤٤ ك ٢ ظ حىح ح ى : أ- د- ؽ- ى- ٣ ظ خ ذ ح ٤ حح ظ ظ ٢ ٤ ح طق غ حىح ح ى ح شخ ٣ ز ٢ ح ػظ خى ػ ٠ ح طظخ ص ح ٤ ؿ ٤ ح ٤ ظو ٣ ح ؼ ه ر ٤... ( حػق ) ٣ ز ٢ حػخى طظ ٤ ح ؼ ٤ خص ظلو ٤ ن طل ٤ خص ؿ ٣ ٣ ؼ ك ٢ ؼخ ٤٣... ( حػق ) ٣ ظط ذ ططز ٤ ن حىح ح ى ح شخ ط ٤٤ ؿ ١ ك ٢ ػوخك ح ظ 14

15 أ خ ص ح ظ ٤٤ ك ٢ ظ اىح س ح ىس ح شخ ش : ح ظ ؿ ل ح ٤ ح ظ ظ ٢ ٤ ح ط ٣ tall أ. د. حطظخف ػوخكش ح ظ ش رخ ؼزخص ػي ح ظ ٤ ؽ. ح ظويح ح د اىح ١ ٣ ٣ ي خكش ح ظو ٤ ح شخ ش ؼخ ٤ اػخىس طظ ٤ ح ؼ ٤ خص ظلو ٤ ن طل ٤ خص خ ش ٤ ش طي ٣ ٤ ش ك ٢ ؼخ ٤٣ ح ىحء ح خ ٤ ش ى. حكي ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ هخؽج ك خ ص ح ظ ٤٤ ك ٢ ظ اىح س ح ى ح شخ ٢ :: ٣ ظ خ ذ ح ٤ ح ظ ظ ٢ ٤ ح ط ٣ Tall غ اىح س ح ىس ح شخ ش ) ٣ ظ خ ذ ح ٤ ح طق ) Flat أ- ٣ ظؾ ػ ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش ط ٤٤ ؿ ١ ك ٢ ػوخكش ح ظ ش د- ٣ لظ ع ح ظ ل ٤ ح خؿق ٩ ىح س ح ىس ح شخ ش طلو ٤ ن طل ٤ خص ؿ ٣ ش ٣ ؼش ك ٢ ؼخ ٤٣ ح ٧ ىحء ح ٧ خ ٤ ش. ؽ- ٣ ؼظز ح ٧ د ح ي ٣ و حؽ ٢ ك ٢ ح ٩ ىح س أ ؼ ث ش ح ٧ د ح ي ظخط ١ ك ٢ ظ ططز ٤ ن ل ح ىس ى- ح شخ ش. حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك خ ص ح ظ ٤٤ ك ٢ ظ اىح س ح ىس ح شخ ش : ٢ ٣ ز ٢ ح ٣ ظظق أ د ح ٩ ىح س رخ ش ى ٣ خىس خكش ح ظو ٤ ش ػ ي ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش أ- ) ٣ ظ خ ذ ح ٤ ح طق ) Flat ٣ ظ خ ذ ح ٤ ظ ظ ٢ ٤ ح ط ٣ Tall غ اىح س ح ىس ح شخ ش د- ٣ ظط ذ ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش ط ٤٤ ؿ ١ ك ٢ ػوخكش ح ظ ش ؽ- ٣ ئى ١ اػخىس طظ ٤ ح ؼ ٤ خص كوخ ظط زخص ح ىس ظلو ٤ ن طل ٤ خص ؿ ٣ ش ك ٢ ؼخ ٤٣ ح ٧ ىحء ى- حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك خ ص ح ظ ٤٤ ك ٢ ظ اىح س ح ىس ح شخ ش ٢ : ٣ ز ٢ أ ٣ ظظق أ د ح ٩ ىح س رخ ش ٣ خىس خكش ح ٩ ظو ٤ ش ك ٢ ظ ططز ٤ ن ل اىح س ح ىس ح شخ ش أ- ٣ لظ ع ح ظ ل ٤ ح خؿق ٩ ىح س ح ىس ح شخ ش طلو ٤ ن طل ٤ خص ؿ ٣ ش ٣ ؼش ك ٢ ؼخ ٤٣ ح ٧ ىحء ح ٧ خ ٤ ش. د- ٣ ظط ذ ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش اكيحع ط ٤٤ ؿ ١ ك ٢ ػوخكش ح ظ ش) ٣ ظط ذ حكيحع ط ٤٤ ؿ ١ ( ؽ- ٣ ظ خ ذ ح ٤ ح ظ ظ ٢ ٤ ح طق Flat غ اىح س ح ىس ح شخ ش. ى- حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك خ ص ح ظ ٤٤ ك ٢ ظ اىح س ح ىس ح شخ ش ٢ : ٣ ظ خ ذ ح ٤ ح ظ ظ ٢ ٤ ح طق غ اىح س ح ىس ح شخ ش ) ٣ ظ خ ذ ح ٤ ح طق ) أ- ٣ ظط ذ ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش اكيحع ط ٤٤ ؿ ١ ك ٢ ػوخكش ح ظ ش د- ٣ لظ ع ح ظ ل ٤ ح خؿق ٩ ىح س ح ىس ح شخ ش طلو ٤ ن طل ٤ خص ؿ ٣ ش ٣ ؼش ك ٢ ؼخ ٤٣ ح ٧ ىحء ح ٧ خ ٤ ش ؽ- ٣ ز ٢ أ ٣ ظظق أ د ح ٩ ىح س د ح ش ٣ خىس خكش ح ٧ ظو ٤ ش ك ٢ ظ ططز ٤ ن ل اىح س ح ىس ى- ح شخ ش. حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك خ ص ح ظ ٤٤ ك ٢ ظ اىح س ح ىس ح شخ ش : ٢ ٣ ظ خ ذ ح ٤ ح ظ ظ ٤ ح ط ٣ TALL غ اىح س ح ىس ح شخ ش أ- ٣ ز ٢ أ ٣ ظظق أ د ح ٩ ىح س رخ ش ٣ خىس خكش ح ٩ ظو ٤ ش ك ٢ ظ ططز ٤ ن اىح سح ىس د- ٣ ظط ذ ظخ اىح س ح ىس ح شخ طلو ٤ ن طل ٤ خص ؿ ٣ ش ك ٢ ؼخ ٤٣ ح ٧ ىحء ح ٧ خ ٤ ش ؽ- ٣ ظؾ ػ ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ط ٤٤ ؿ ١ ك ٢ ػوخكش ح ظ ش ى- 15

16 حكي ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ هخؽج ك خ ص ح ظ ٤٤ ك ٢ ظ حىح ح ى ح شخ : ٢ أ- ٣ ظ خ ذ ح ٤ ح ظ ظ ٢ ٤ ح ط ٣ غ ح ظ خص ح ظ ٢ ططزن حىح ح ى ح شخ د- ٣ ز ٢ ح ٣ ظظق أ د ح ىح رخ ؼزخص طو ٤ خك ح ظو ٤ ك ٢ ح ؼ ص- ٣ ز ٢ ح ؼ ػ ٠ ر خء ػوخك ط ظ ٤ ٤ ط ح ى ل خ ى- طوظؼ ٢ حىح ح ى ح شخ حػخى طظ ٤ ح ؼ ٤ خص ػز حؿ حء ط ٤٤ حص ؿ ٣ ك ٢ ح ؼ طبعا الزم تذاكرو الثبلث الخ ارات الصح حة ألنه ف كل سنة ج ب عكس وحدة منها على انها خطؤ وبالتوف ك حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك أ خ ص ح ظ ٤٤ ك ٢ ظ اىح س ح ىس ح شخ ش : ٢ أ- أ ط ػوخكش ح ظ ش ش غ ح ل ح ي ٣ ي ح ظؼ ن رظطز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش د- ح و ٤ خ ربػخىس ي ش ح ؼ ٤ خص ٩ ؿ حء طؼي ٣ ص ؽل ٤ لش ك ٢ أ خ ٤ ذ ح ؼ ؽ- ح ظ ؿ ل ح ٤ ح ظ ظ ٢ ٤ ح طق ى- ح ظويح ح د اىح ١ ٣ شغ ح ي خؽ ح ؼخ ٤ ٣ ظظق رخ ش 16

17 ح لخػ س ح ؼخ ؼش حكيس ح ظخ ٢ ٤ ض ح ٧ ح ظ ٢ ٣ ز ٢ حػخط خ ػ ي ط ٤ خؿش أ ج ش ح ٩ ظزخ ش ر ٤ ش ؿ غ ح ؼ خص ح ؼ ء ػي طؼ ٤ أ ؼ ؼ ش حكيس ك ٢ ح ئح أ- ح ظويح ح ٧ ج ش ح ٣٩ لخث ٤ ش ح ظ ٢ ط ك ٢ ؼ ٤ ربؿخرش ليىس د- حػخس ح ظ ح ظؼ ٢ ٤ ح ؼوخك ٢ ؼ ٤ ؽ- أ ط ح ٧ ج ش وظظ س هي ح ٩ خ ى- ح ٧ ح ظ ٢ ٣ ز ٢ حػخط خ ػ ي ط ٤ خؿش أ ج ش ح ظزخ ش ر ٤ ش ؿ غ ح ؼ خص ح ؼ ء: ط ذ ح ظويح ح ٧ ج ش ح ٣٩ لخث ٤ ش ح ظ ٢ ط ك ٢ ؼ ٤ ربؿخرش ليىس أ- طؼ ٤ أ ؼ ؼ ش حكيس ك ٢ ئح حكي د- ح ظ ٤ ػ ٠ ح ٧ ج ش ح ط ٣ ش ؽ- أ + د ى- ح ٧ ح ظ ٢ ٣ ز ٢ حػخط خ ػ ي ط ٤ ش أ ج ش ح ٧ ظزخ ش ر ٤ ش ؿ غ ح ؼ خص ح ؼ ء: ح ظ ٤ ػ ٠ ح ٧ ج ش ح ٣٩ خ ٣ ز ٤ ش ح ظ ٢ ط ك ٢ ؼ ٤ د اؿخرش ليىس أ- ػي طؼ ٤ أ ؼ ؼ ش ك ٢ ئح حكي د- أ ط ح ٧ ج ش ليىس ؽ- ػي حػخس ح ظ ح ظؼ ٢ ٤ ح ؼوخك ٢ ؼ ٤ ى- األمور الت نبغ مراعاتها عند ص اغة أسبلة اإلستبانه : أن تكون األسبله أو العبارات واضحه للعم ل العادي 5. أن تكون األسبله محدده وال تحمل أكثر من معنى واحد 2. مراعاة المستوى التعل م والثماف للعم ل 4. عدم تضم ن أكثر من معلومه واحده ف سإال واحد 3. أن تكون األسبله مختصره لدر اإلمكان إلختصار الولت واإلجابه على جم ع األسبله. 1. تجنب األسبله اإل حاب ه الت توح للعم ل بإجابه محدده مثل سإال : هل ترى مع أن تكون األسبله أو العبارات شامله لكافة أبعاد رضا العمبلء حتى كون الم اس دل ما 1. ظ اك خ ح ل ى ح خطؾ ػ ح وخ ر ٤ أىحء ح ظؾ خ ٣ ي ح ؼ ٤ ر ٤ ط هؼخص ح ح ؼ ٤ ل ٣ ش ٤ ح ٠ : أ- ؽ خ ا ػخء ح ؼ ء Cano Model د- ح ظ ؿ رخ ؼ ٤ ؽ- ػخ ح ؼ ٤ ى- ح ظشخ ظ ٤ ل ح ى QFD اكي ظط زخص ح ظؾ ػ ؽ خ ػخء ح ؼ ء Model Cano ح ظ ٢ ٣ ظ هغ ؿ ى خ ك ٢ ح ظؾ رخ ظخ ٢ كخؿش ظؼز ٤ ػ خ هز ح ؼ ٤ خ أ ؿ ى خ ٣ ٣ ي ظ ػخ ح ؼ ٤, ٢ : أ- ظط زخص ح ٩ خ متطلبات المنتج ضمن نموذج كانو ثبلثة 5 - المتطلبات األساس ة و 2 - المتطلبات الجاذبة جا عل هم د- ظط زخص ح ٧ ىحء اسبلة بال ؽ- ح ظط زخص ح ٧ خ ٤ ش - متطلبات األداء :- مستوى رضا العم ل تناسب طرد ا مع درجة تلب ة هذه المتطلبات وه ى- ح ظط زخص ح خ رش متطلبات طلبها العم ل صراحه 17

18 اكي ظط زخص ح ظؾ ػ ؽ خ ػخ ح ؼ ء Model Cano ح ظ ٢ طظظق ؼز ػ خ هز ح ؼ ٤, خ أ ػي ح كخء ر خ ٣ شؼ ح ؼ ٤ رؼي ح ػخ, ٢ : ظط زخص ح ٩ خ أ- ح ظط زخص ح خ رش د- ظط زخص ح ٧ ىحء ؽ- ح ظط زخص ح ٧ خ ٤ ش ى- ظ هؼش ؿ ٤ ؿ ٤ ر خ اكي ظط زخص ح ظؾ ػ ؽ خ ػخ ح ؼ ء ح ظ ٢ ٣ ط ز خ ح ؼ ٤ ط حكش, رل ٤ غ ٣ طزؾ ظ ح ػخ ي ح ؼ ٤ غ ى ؿش ط ز ٤ ش ح ظط زخص : ٢ أ. ظط زخص ح ظ د. ح ظط زخص ح خ رش ؽ. ظط زخص ح ىحء ى. ح ظط زخص ح خ ٤ ش طظظق ح ظط زخص ح خ رش ػ ؽ خ ػخء ح ؼ ء ر خ: ح كخء ر ح ظط زخص ٣ ٣ ي ظ ػخ ح ؼ ٤ أ- ػي ح كخء ر ح ظط زخص ٤ شؼ ح ؼ ٤ رؼي ح ػخ د- ؿ ٤ ظ هؼ هز ح ؼ ٤ ؽ- ؼز ػ خ هز ح ؼ ٤ ى- طظظق ح ظط زخص ح خ رش ػ ؽ خ ػخ ح ؼ ء ر خ : ظ هؼش هز ح ؼ ٤ أ- ؿ ٤ ؼز ػ خ هز ح ؼ ٤ د- ح كخء ر ح ظط زخص ٣ ٣ ي ظ ػخ ح ؼ ٤ ؽ- ػي ح كخء ر ح ظط زخص ٤ شؼ ح ؼ ٤ رؼي ح ػخ ى- طظظق ح ظط زخص ح ٧ خ ٤ ش ػ ؽ خ ػخ ح ؼ ء ر خ : طلظخؽ ظؼز ٤ ػ خ هز ح ؼ ٤ أ- ؿ ٤ ظ هؼش هز ح ؼ ٤ د- ػي ح كخء ر ح ظط زخص ٣ شؼ ح ؼ ٤ رؼي ح ػخ ؽ- ح كخء ر ح ظط زخص ٣ ٣ ي ظ ػخ ح ؼ ٤ ى- السإال دا كرر نفس السإال السابك بس للب ب ن السإال والجواب ممكن عمل كدا ف بال األسبلة 18

19 طظظق ح ظط زخص ح خ ٤ ػ ؽ خ ػخ ح ؼ ء Cano Model ر خ : فوابد إنتشار وظ فة الجوده ( QFD ) : 5 -تحس ن مستوى رضا العم ل ف ما تعلك بتلب ة متطلباته 2- رفع مستوى جودة المنتج 4- توف ر الولت المخصص لتطو ر المنتج ألن الترك ز كون على متطلبات العم ل بشكل أساس 3- ز ادة درجة ثمة العم ل ف المنتج 1- ز ادة الحصه السول ه للمنظمه 1- تعم ك توجه العامل ن نحو المنظمه 1- تخف ض تكلفة خدمة ما بعد الب ع بحكم أخذ رأي العم ل مسبما ف المواصفات المطلوبه. ؿ ٤ ظ هؼ هز ح ؼ ٤ أ- طلظخؽ ظؼز ٤ ػ خ هز ح ؼ ٤ د- ػي ح كخء ر ح ظط زخص ٤ شؼ ح ؼ ٤ رؼي ح ػخ ؽ- ح كخء ر ح ظط زخص ٣ ئى ١ ح ٠ ٣ خى ظ ػخ ى- ح ؼ ٤ ك حثي ح ظشخ ظ ٤ لش ح ىس ( Q :)D F ٣ خىس ح هض ح وظض ظط ٣ ح ظؾ أ- طول ٤ غ ط لش هي ش خرؼي ح ز ٤ غ د- اػؼخف ط ؿ ح ؼخ ٤ ل ح ظ ش ؽ- ؿ ٤ غ خ طل ٤ ق ى- : ٢ ) QFD حكيس ح ظخ ٢ ٤ ض ك حثي ح ظشخ ظ ٤ لش ح ىس ( ٣ خىس ح هض ح وظض ظط ٣ ح ظؾ أ- ٣ خىس ح لظش ح ه ٤ ش ظ ش د- طول ٤ غ ط لش هي ش خرؼي ح ز ٤ غ ؽ- طؼ ٤ ن ط ؿ ح ؼخ ٤ ل ح ظ ش ى- : ك حثي ح ظشخ ظ ٤ لش ح ىس (Q D) F ط ك ٤ ح هض ح وظض ظط ٣ ح ظؾ أ- طؼ ٤ ن ط ؿ ح ؼخ ٤ ل ح ظ ش د- طول ٤ غ ط لش هي ش خرؼي ح ز ٤ غ ؽ- ؿ ٤ غ خ. ى- ك حثي ح ظشخ ظ ٤ ل ح ى QFD ط ك ٤ ح هض ح وظض ظط ٣ ح ظؾ أ- ح لي ط ؿ ح ؼخ ٤ ل ح ظ د- ٣ خى ط ل هي خرؼي ح ز ٤ غ ص- ح ولخع ح لظ ح ه ٤ ظ ع- ٣ ظ ؼ ح ء ح خى ح ١ ٣ ؼ وق ح ز ٤ ض ػ ر ٤ ض ح ىس / ٤ ح ظل كش ) Q ( D F ر: طلي ٣ ي ح زخى ص ك ٤ خ ٣ ظؼ ن ر ظط زخص ح ظظ ٤ غ أ- أ ٣ خص ظط زخص ح ؼ ٤ )ح ء ح ٧ ) د- ظل كش ح ظوط ٤ ؾ كوخ ظط زخص ح ؼ ٤ )ح ء ح ؼخ غ ) ؽ- ط ط ٤ ذ هخث ش ظط زخص ح ظظ ٤ غ ك ذ ح ٣ ٧ ش )ح ء ح وخ ) ى- 19

20 ٣ ظ ؼ ح ء ح وخ ح ١ ٣ ؼ أ ػ ٤ ش ح ز ٤ ض ػ ر ٤ ض ح ىس ٤ ح ظل كش ) QFD ( ر: ظل كش ح ظوط ٤ ؾ كوخا ظط زخص ح ؼ ٤ )ح ء ح ؼخ غ ) أ- ط ط ٤ ذ هخث ش ظط زخص ح ظظ ٤ غ ك ذ ح ٣ ٧ ش د- أ ٣ خص ظط زخص ح ؼ ٤ )ح ء ح ٧ ) ؽ- طلي ٣ ي ح زخى ص ك ٤ خ ٣ ظؼ ن ر ظط زخص ح ظظ ٤ غ )ح ء ح خى ( ى- الجزء األول :-أولو ات متطلبات العم ل الجزء الثان :- متطلبات التصن ع الحال ه / مواصفات إلى المورد ن الجزء الثالث :- مصفوفة التخط ط وفما لمتطلبات العم ل الجزء الرابع :- العبللات - ماذا ت عن متطلبات العم ل بالنسبه إلى المصنع - أ ن تكمن التفاعبلت ب ن العبللات ؿ ٤ غ ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش طل ٤ لش ك ح ؼ ٤ ػيح حكيس هخؽجش,, ٢ : طؼظز ح ٩ ظزخ خص أ ؼ ح ط م ا ظويح خ ػ أ خ ٤ ذ ح ٩ ظ خع ظ ص ح ؼ ٤ أ- ا ح خ أىحء ح ظؾ ٣ خ ١ ط هؼخص ح ؼ ٤ ٣ ح ؼ ٤ حػ ٢ د- ٣ ظظق ح ؼ ٤ ح ل ٤ رخ ٩ ظ خ رخ ظخثؾ ك ح ش ش ط ح ٧ ػ ح )ح ؼ ٤ ح ػ ػ ٢ ٤ ح ل ٤ ) ؽ- ا ػي ؿ ى ش خ ١ ح ؼ ء ٣ ؼ ٢ رخ ؼ س ؿ ى ظ ػخ ٢ ح ػخ ى- ح ؼ ٤ ح ١ ٣ يف لظ ػ ٠ ح ٣ خ اػخك ٤ ش طوي ٣ ش ح, ٣ يك ح ث ٤ رل ح ش, : ح ؼ ٤ ىحث ح ش أ- ح ؼ ٤ ح ظ د- ح ؼ ٤ ح ل ٤ ( ح ظخ ض ) ؽ- ح ؼ ٤ ح ػ ػ ٢ ى- ح ؼ ٤ ح ١ ٣ ظ رخ ظخثؾ ك ح ش ص, ط ش ح ػ ح : ح ؼ ٤ ح ظ أ- ح ؼ ٤ ىحث ح ش د- ح ؼ ٤ ح ػ ػ ٢ ؽ- ح ؼ ٤ ح ل ٤ ( ح ظخ ض ) ى- ٣ ش ح ح ح خ خى ز ح ش ٣ ظ رخ ظخثؾ ك ح ش ص أ- د- ؽ- ى- ح ؼ ٤ ىحث ح ش ح ؼ ٤ ح ل ٤ ( ح ظخ ض( ح ؼ ٤ ح ظ ح ؼ ٤ ح ػ ػ ٢ ألسام العمبلء من ح ث الشكاوي : - العم ل الحل م ( الصامت ) : الذي ال شتك بغض النظر عن معاناته من األخطاء و نبغ العمل على إغراإه بالكبلم وتمد م الشكوى - العم ل دابم الشكوى : شكو دابما بحك أو بدون حك فهنان دابما من وجهة نظره أخطاء وال مكن إهماله أو طرده و جب التحل بالصبر واإلستماع له. - العم ل الموضوع : ال شكو إال اذا كان هنان مبررا لشكواه فهو هتم بالنتابج وحل المشكله وال تهمه األعذار. - العم ل المستغل : هدف إلى الحصول على مزا ا إضاف ه من تمد م 21 شكواه ول س هدفه الرب س أن حل الشكوى. و جب اإلتصاف بالموضوع ه ف اإلجابه واستخدام المعلومات الدل مه لدعم الكبلم.

21 حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك ح ظ خع ظ ص ح ؼ ٤ طلو ٤ ن ػخ ٢ : أ- ٣ ظ ح ظ ٤ ك ٢ اىح س ح ىس ح شخ ش ػ ٠ كخؿخص ؿزخص ح ظوي ح ه ٤ ظؾ د- ٣ ؼظ ي طلو ٤ ن ح ىس أ خ ح ؼ ٤ ح وخ ؿ ٢ رش ز ٤ ػ ٠ طلو ٤ و خ أ خ ح ؼ ٤ ح يحه ٢ ؽ- ٣ ش ٤ "ح ظ ؿ رخ ؼ " ظ اك خ ح ؼ ٤ ح خطؾ ػ ح وخ ش ر ٤ خ ٣ ي خ ٣ ظ هؼ ى- طؼظز "ح ػ ه ٤ ش" أ ح زخىة ح ٧ خ ٤ ش وي ش ح ؼ ٤ ؿ ٤ غ ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش طل ٤ لش ك ح ٩ ظ خع ظ ص ح ؼ ٤ ظلو ٤ ن ػخ ػيح حكيس هخؽجش,, ٢ : ٣ وظي رخ ؼ ٤ ح يحه ٢ ح ظوي ح ظخ ٢ خ ظؾ ح كيس ح ؼ ٤ ش أ- ٣ ظ ح ظ ٤ ك ٢ اىح س ح ىس ح شخ ش ػ ٠ كخؿخص ؿزخص ظو ح و ح ح ش حث ٢ ( ؿزخص ح ظوي د- ظؾ( ا ح خ أىحء ح ظؾ أ ز ط هؼخص ح ؼ ٤ ٣ ح ؼ ٤ ر ي ؼ ٤ ي ؽ- طؼظز ح ٩ ظزخ خص أ ؼ ح ط م ح ظويح خ ػ أ خ ٤ ذ ح ٩ ظ خع ظ ص ح ؼ ٤ ى- ح ٧ ه ٤ ٢ : ؿ ٤ غ ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش طل ٤ لش ك ػخ ح ؼ ٤ ؼخ ش ش حس ػيح حكيس هخؽجش طظ ؼ ح ك ش ح ؼخ ؼش ؼخ ش ش خ ١ ح ؼ ء ربطوخ ح و ح ح خ ذ ل ح ش ش أ- ٣ ظظق " ح ؼ ٤ ح ػ ػ ٢ " رخ ٩ ظ خ رخ ظخثؾ ك ح ش ش ط ش ح ٧ ػ ح د- ا ح خ أىحء ح ظؾ خ ١ ظ هؼخص ح ؼ ٤ ٣ ح ؼ ٤ ر ي ؼ ٤ ي )ح ؼ ٤ حػ ٢ ) ؽ- ا ػي ؿ ى ش خ ١ ح ؼ ء ٣ ؼ ٢ رخ ؼ س ؿ ى ظ ػخ ٢ ح ػخ ى- حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك ػخ ح ؼ ٤ ؼخ ش ش ح ٢ : ٣ ظ ح ظ ٤ ك ٢ اىح س ح ىس ح شخ ش ػ ٠ كخؿخص ؿزخص ح ظوي ح ٧ ه ٤ ظؾ أ- ا ح خ أىحء ح ظؾ أ ز ط هؼخص ح ؼ ٤ ٣ ح ؼ ٤ ر ي ؼ ٤ ي د- ط ؼ ح ك ش ح ؼخ ؼش ؼخ ش ش خ ١ ح ؼ ء د اؿ حء ح ظلو ٤ وخص ح ظل خ حص ح ؼ ٣ ش ز ٤ خ ي ؿي ٣ ش ؽ- ح ش )ح ك ش ح ؼخ ٤ ش ) طظق ح ؼ ٤ ح ػ ػ ٢ د ح ٧ ظ خ د ح ظخثؾ ك ح ش ش ط ح ٧ ػ ح ى- حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك ػخ ح ؼ ٤ ؼخ ش ش ح : ٢ طؼظز ح ظزخ خص ح ؼ ح ط م ح ظويح خ ػ أ خ ٤ ذ ح ظ خع ظ ص ح ؼ ٤ أ- ٣ وظي رخ ؼ ٤ ح يحه ٢ ح ظوي ح ظخ ٢ خ ظؾ ح كيس ح ظش د- ح ح خ أىحء ح ظؾ حه ط هؼخص ح ؼ ٤ ٣ ح ؼ ٤ ر ي ؿ ٤ حػ ٢ ؽ- ٣ يف)ح ؼ ٤ ح ل ٤ ( لظ ػ ٠ ح ٣ خ اػخك ٤ ش ش ح ٣ يك ى- ح ث ٤ رل ح ش حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك ػخ ح ؼ ٤ ؼخ ش ش ح : ٢ ػي ؿ ى ش خ ١ ح ؼ ء ٣ ؼ ٢ رخ ؼ س ؿ ى ظ ػخ ٢ ح ػخ ي ٣ أ- طظق ح ؼ ٤ ح ظ رخ ظ خ رخ ظخثؾ ك ح ش ش ط ح ػ ح د- ٣ ؼظز شخ ش ح ؼ ٤ ػ م ح ىس حكي أ خ ٤ ذ ح ظ خع ظ ص ح ؼ ٤ ؽ- ٣ وظي رخ ؼ ٤ ح يحه ٢ ح ظوي ح ظخ ٢ خ ظؾ ح كيس ح ؼ ٤ ش ى- 21

22 حكي ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ هخؽج ك ػخ ح ؼ ٤ ؼخ ش ح : ٢ أ- ح ح خ أىحء ح ظؾ خ ١ ظ هؼخص ح ؼ ٤ ٣ ح ؼ ٤ ر ي حػ ٢ د- ٣ وظي رخ ؼ ٤ ح وخ ؿ ٢ ح ظوي ح ظخ ٢ خ ظؾ ح كي ح ؼ ٤ ىحه ح ظ ص- ٣ ؼظز ظخ ح هظ حكخص حكي أ خ ٤ ذ ح ظ خع ظ ص ح ؼ ٤ ع- ٣ يف ح ؼ ٤ ح ظ لظ ػ ٠ ح ٣ خ حػخك ٤ ش ح ٣ يك ح ش طزيأ اؿ حءحص ؼخ ح ش ر ك : أ- د- ؽ- ى- حؿ حء ح ظلو ٤ وخص ح ظل خ حص ك ح ش خ ١ )0( ؿ ر ح ش خ ١ ح ظ خ رخ ػ ػ ٤ خ )1( ح طظخ رخ ؼ ٤ حر ؿ رل ح ش )4( حطوخ ح و ح ح خ ذ ل ح ش )3( طظ ؼ ح ك ش ح ؼخ ٤ ػ حؿ حءحص ؼخ ش ح ش خ ١ ر : أ- ح طظخ رخ ؼ ٤ ٩ ر ؿ رل ح ش ح وي ش )4( د- حؿ حء ح ظلو ٤ وخص ح ظل خ حص ك ح ش خ ١ ؽ- حطوخ ح و ح ح خ ذ ل ح ش ش )3( ى- ؿ ر ش ح ش خ ١ ح ظ خ رخ ػ ػ ٤ ش خ )1( طظ ؼ ح ك ش ح ؼخ ؼش ػ اؿ حءحص ؼخ ش ح ش خ ر: أ. حطوخ ح و ح ح خ ذ ل ح ش ش د. اؿ حءحص ح ظلو ٤ وخص ح ظل خ حص ك ح ش خ ؽ. ح طظخ رخ ؼ ٤ ٩ ر ؿ رل ح ش ش ى. ؿ ر ش ح ش خ ح ظ خ رخ ػ ػ ٤ ش خ طو ح ك ش ح ؼخ ؼش ػ حؿ حءحص ؼخ ش ح ش خ ١ ػ ٠ : ظخرؼش ط ل ٤ ح و ح ح ظو ل ح ش أ- ح ظ خ رخ ش خ ١ ح ػ ػ ٤ ش ح طو ٤ ش كوؾ د- ر ٤ خ طخم ح ش ي ؿي ٣ ظ خ هط ط خ ؽ- حطوخ ح و ح ح خ ذ ل ح ش ش ى- طظ ؼ ح ك ش ح حرؼش ػ حؿ حءحص ؼخ ش ح ش د : ح طظخ رخ ؼ ٤ ٩ ر ؿ رل ح ش ح وي ش أ- ظخرؼش ط ل ٤ ح و ح ح خ ذ ل ح ش د- حؿ حء ح ظلو ٤ وخص ح ظل خ حص ك ح ش ؽ- حطوخ ح و ح ح خ ذ ل ح ش ش ى- 22

23 ٣ ظ ح طظخ رخ ؼ ٤ ر ؿ رل ح ش ح وي ش ػ اؿ حءحص ؼخ ش ح ش خ ١ : ح ؼخ ٤ ش أ- ح ؼخ ؼش د- ح حرؼش ؽ- ح وخ ش ى- ٣ ظ حطوخ ح و ح ح خ ذ ل ح ش ش ػ اؿ حءحص ؼخ ش ح ش خ ١ ك ٢ ح ك ش : ح ؼخ ٤ ش أ- ح ؼخ ؼش د- ح حرؼش ؽ- ح وخ ش ى- إجراءات معالجة الشكاوي : غربلة الشكاوي واإلهتمام بالشكاوي الموضوع ه والمنطم ه فمط 5. إجراء التحم مات واإلستفسارات الضرور ه بخصوص الشكاوي لب ان نطالها ومدى جد تها وخطورتها. 2. اتخاذ المرار المناسب لحل المشكله 4. اإلتصال بالعم ل إلببلغه بحل الشكوى الممدمه منه 3. متابعة تنف ذ المرار المتخذ لحل المشكله 1. ظخ ٣ ظؼ ن رظل ٣ ظط زخص ح ؼ ٤ ح لخ ٤ ش ح ظ هؼش ح ٠ حطلخص ط ث ح ظ ش ك ٢ ك ش حك ح ٩ ظخؽ ريءح طظ ٤ ح ظؾ ح ٠ ط ٣ ؼ ح ظويح هز ح ؼ ٤ ل ٣ ش ٤ ح ٠ : ح ظشخ ظ ٤ لش ح ىس ( )QFD أ- ؽ خ ػخ ح ؼ ء د- ح ؼزؾ ح كظخث ٢ ىس ؽ- ح ي خؽ ح ؼخ ٤ ى- حىحس ظ ٤ ن خ ح ؼخ ٤ ك ٢ ح حك ٢ ح ىح ٣ رخ ظ رل ٤ غ ٣... ه رخ ح ظظخهخ رخ يحف ح ظ ر خ ٣ ؼ ح شؼ رخ ٤ ح ل ٤ ي ٣ " ل ٣ ش : ح ي حكغ أ- ط ٤ ح ؼخ ٤ د- ح ي خؽ ح ؼخ ٤ ؽ- ح ظشخ ظ ٤ لش ح ى QFD ى- ظخ هخث ػ ٠ ح ظ زئ ح ظ خ رلخؿخص ح ؼ ٤ ؿزخط ط هؼخط أ- ػخ ح ؼ ٤ د- ح ظشخ ظ ٤ ل ح ى QFD ص- ح ظ ؿ رخ ؼ ٤ ع- ؽ خ ػخء ح ؼ ء Cano Model 23

24 ح لخػ س ح حرؼش ٣ ؼ ح ٩ كيحػ ٢ ) 9.9 ( ػ ٠ ظ ٣ ش ح شز ش ح ٩ ىح ٣ ش زخكؼخ ر ٤ ي ط Mouton & Blacke ؾ: أ- ه ٤ خىس ح ل ٣ ن د- ح و ٤ خىس ح ؼظي ش )5.5( ؽ- ح و ٤ خىس ح ظ طش )1.0( ى- ح و ٤ خىس ح ٩ ؿظ خػ ٤ ش )0.1( ٣ ؼ ح ٩ كيحػ ٢ ) 5.5 ( ػ ٠ ظ ٣ ش ح شز ش ح ٩ ىح ٣ ش زخكؼخ ر ٤ ي ط Mouton & Blacke ؾ: أ- ح و ٤ خىس ح ؼظي ش د- ح و ٤ خىس ح ؼخ ٤ ش )0.0( ؽ- ح و ٤ خىس ح ٩ ؿظ خػ ٤ ش )0.1( ى- ح و ٤ خىس ح ؼؼ ٤ لش )1.1( ٣ ش ٤ ح كيحػ ٢ ( 1,1( كوخ ظ ٣ ح شز ح ىح ٣ ح ؼخثي زخكؼخ ر ٤ ي ط ح ٠ : أ- ح و ٤ خى ح ؼخ ٤ ( ه ٤ خى ح ل ٣ ن ) د- ح و ٤ خى ح ؼؼ ٤ ل ص- ح و ٤ خى ح ؿظ خػ ٤ ع- ح و ٤ خى ح ظ ط ٣ ؼ ح ؾ ح و ٤ خى ١ ح ١ ٣ ذ حطزخػ ك ٢ اىح س ح ىس ح شخ ش كوخا ظ ٣ ش ح شز ش ح ٩ ىح ٣ ش ح ظ ٢ ط Mouton & Blaeke ر ؾ: ح و ٤ خىس ح ؼظي )5.5( أ- ه ٤ خىس ح ل ٣ ن )0.0( ٢ ل خ ح ؼخ ٤ ش د- ح و ٤ خىس ح ٩ ؿظ خػ ٤ ش )0.1( ؽ- ح و ٤ خىس ح ظ طش )1.0( ى- طؼ ى زخكؼ ٤ ر ٤ ي حكي ظ ٣ خص ح و ٤ خىس ح ظ ٢ كيىص رؼي ٣ ى ح وخثي ( ح ظ خ رخ ؼخ ٤, ح ظ خ رخ ؼ ), ح ظ ٢ حشخ ص رخ ه ٤ خىس ح ل ٣ ن ح ؾ ح و ٤ خى ١ ح حؿذ حطزخػ ك ٢ ح س ح ىس ح شخ ش : ٢ ظ ٣ ش ح خص أ- ح ظ ٣ ش ح هل ٤ ش ل ٤ ي د- ؽ ح و ٤ خىس ح ي ٣ يس ١ ؽ- ظ ٣ ش ح شز ش ح ٩ ىح ٣ ش ز ٤ ي ط ى- أشخ ص ظ ٣... رؼي ؿ ى أ د ه ٤ خى ١ حكي ٣ ظزغ ك ٢ ؿ ٤ غ ح ٧ ك ح : 24 أ- د- ؽ- ى- ح خص ح و ٤ خى ح هل ٤ ح و ٤ خى ح ي ٣ ي ح ظ ٢ ػغ أ خ خ ١ ح شز ح ىح ٣ ح ؼخثي ح ٠ ر ٤ ي ط

25 اكي ظ ٣ خص ح و ٤ خىس ح ظ ٢ ط رب ح وخثي ح ظخ ح ١ ٣ و ى ح ه ٣ رش ٣ ه ٤ خىس ح ل, ٢ : أ. ظ ٣ ش ح خص د. ح ظ ٣ ش ح هل ٤ ش ل ٤ ي ؽ. ؽ ح و ٤ خىس ح ي ٣ يس ١ ى. ظ ٣ ش ح شز ش ح ىح ٣ ش ز ٤ ي ط ٤ ض ح وظخثض ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ط ك خ ك ٢ ح و ٤ خىس ح خؿلش: ح ظؤ ٤ ي ػ ٠ ح هخ ٣ ش ري ح ؼ ؽ أ- ح ظؤ ٤ ي ػ ٠ ح ظط ٣ ري اؿ حء ح ظ ٤ خ ش كوؾ د- اهظ ٤ خ ح ى ػ ٠ أ خ ح ؼ )ح خ ح ىس( ؽ- حػزخص ح ٩ ظ ح ل ح ىس ح شخ ش خ ش ى- ٤ ض ح وظخثض ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ط ك خ ك ٢ ح و ٤ خى ح خؿل كوخ ىح ح ى : ح ظ شخ ػ ٠ أ خ ح خ ك ط ظؼ أ- ح ظؤ ٤ ي ػ ٠ ح هخ ٣ ري ح ؼ ؽ د- طشي ٣ غ ح ظؼخ ري ح ظ خك ؽ- طؤ ٤ ح ى ػ ٠ ظ ح ىح ح ش حك ٤ ى- الخصابص الت نبغ توفرها ف الم ادة الناجحة: - إعطاء األولو ه إلحت اجات العم ل الداخل والخارج - تمك ن المرإوس ن ومنحهم الثمه ف مجال العمل مع تزو دهم بالموارد والتدر ب. - التؤك د على التطو ر بدال من إجراء الص انه - التؤك د على الولا ه بدال من العبلج. - تشج ع التعاون بدال من التنافس وخاصه التنافس غ ر الشر ف ب ن العامل ن. - اإلعتماد بؤهم ة تدر ب المرإوس ن ألداء أعمالهم بصوره أفضل - النظر إلى المشاكل على أنها فرص للتعلم. - محاولة تفع ل اإلتصاالت والتؤكد من نشر وإ صال المعلومات المتعلمه بمنهج ة تطب ك إدارة الجوده الشامله إلى من حتاجها - إثبات اإللتزام نحو الجوده الشامله كممارسه - إخت ار المورد ن على أساس الجوده ول س على أساس األسعار - تؤس س مجلس الجوده على مستوى اإلداره العل ا وفرق العمل على مستوى اإلداره اإلشراف ه. ح وظخثض ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ط ك خ ك ٢ ح و ٤ خىس ح خؿلش: ح ظؤ ٤ ي ػ ٠ ح ؼ ؽ ري ح هخ ٣ ش أ- اػطخء ح ٣ ٧ ش ٩ كظ ٤ خؿخص ح ؼ ٤ ح وخ ؿ ٢ ى ح يحه ٢ د- ح ظؤ ٤ ي ػ ٠ ح ظط ٣ ري اؿ حء ح ظ ٤ خ ش كوؾ ؽ- طش ٤ غ ح ظ خك ري ح ظؼخ ى- ٤ ض ح وظخثض ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ط ك خ ك ٢ ح و ٤ خىس ح خؿلش: ح ظ شخ ػ ٠ أ خ ك ص ظؼ أ- ػي حهظ ٤ خ ح ى ػ ٠ أ خ ح ؼ ح ٧ ه د- ح ظؤ ٤ ي ػ ٠ ح ؼ ؽ ري ح هخ ٣ ش ؽ- طؤ ٤ ك م ح ؼ ػ ٠ ظ ح ٩ ىح س ح ٩ ش حك ٤ ش ى- ح وظخثض ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ط ك خ ك ٢ ح و ٤ خىس ح خؿلش ػ اىح س ح ىس ح شخ ش : ػي حهظ ٤ خ ح ى ٣ ػ ٠ أ خ ح ؼ ح ٧ ه كوؾ أ- اػطخء ح ٣ ٧ ش كظ ٤ خؿخص ح ؼ ٤ ح وخ ؿ ٢ ى ح يحه ٢ د- ح ظؤ ٤ ي ػ ٠ ح ؼ ؽ ري ح هخ ٣ ش ؽ- حػزخص ح ظ ح ل ح ىس شؼخ حص ٤ خ خص ى- 25

26 ح وظخثض ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ط ك خ ك ٢ ح و ٤ خىس ح خؿلش ػ اىح س ح ىس ح شخ ش : ح ظؤ ٤ ي ػ ٠ ح ظ ٤ خ ش ري ح ظط ٣ أ- ح ظؤ ٤ ي ػ ٠ ح ؼ ؽ ري ح هخ ٣ ش د- حهظ ٤ خ ح ى ٣ ػ ٠ أ خ ح ؼ ح ٧ ه كوؾ ؽ- طؤ ٤ ك م ح ؼ ػ ٠ ظ ح ىح س ح ش حك ٤ ش ى- ٤ ض ح وظخثض ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ط ك خ ك ٢ ح و ٤ خى ح خؿل ػ حىح ح ى ح شخ : ح ظ ح ٠ ح شخ ػ ٠ ح خ ك ص ظؼ أ- د- حػزخص ح ظ ح ل ح ى شؼخ حص ٤ خ خص ص- ح ظؤ ٤ ي ػ ٠ ح هخ ٣ ري ح ؼ ؽ ع- طش ٤ غ ح ى ٣ ػ ٠ ح شخ غ ك م ح ؼ حكيس ح ظخ ٢ ٤ ض ح وظخثض ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ط ك خ ك ٢ ح و ٤ خىس ح خؿلش ػ اىح س ح ىس ح شخ ش : ٢ اػطخء ح ٣ ٧ ش كظ ٤ خؿخص ح ؼ ٤ ح يحه ٢ ح وخ ؿ ٢ أ- ػي ح ظ شخ ػ ٠ ح خ ك ص ظؼ د- ػي حهظ ٤ خ ح ى ٣ ػ ٠ أ خ ح ؼ ح ٧ ه كوؾ ؽ- ح ظؤ ٤ ي ػ ٠ ح هخ ٣ ش ري ح ؼ ؽ ى- أ ح ليىحص أ ح ظؼ رخص أ خ كؼخ ٤ ش ح و ٤ خىس ك ٢ ح ظل ظطز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش: ح ظ ح ح ٩ ى س ح ؼ ٤ خ ر خ ش ح شؼخ حص ح ظ ٢ ط كؼ خ أ- ٣ خىس ى ؿش ح ؼوش ح ظزخى ش ر ٤ ح وخثي رؼ س شخ ش ح إ ٤ د- حهظ خع ح وخثي رؼ س شخ ش ح إ ٤٤ ؽ- ػي ؿ ى طق ظ ٤ ل ٢ ىه ٤ ن ظخثق ى- كؼخ ٤ ش ح و ٤ خىس ك ٢ ح ظل ظطز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش: أ ح ليىحص أ ح ظؼ رخص أ خ ح ظ ح ح ٩ ىح س ح ؼ ٤ خ ر خ ش ح شؼخ حص ح ظ ٢ ط كؼ خ أ- ٣ خىس ى ؿش ح ؼو ح ظزخى ش ر ٤ ح وخثي ح إ ٤ د- حطخ خص ح إ ٤ ٤ ؽ- ػ ف خ ح ؼ حؿزخط ى- أ ح ليىحص أ ح ظؼ رخص أ خ كؼخ ٤ ش ح و ٤ خىس ك ٢ ح ظل ظطز ٤ ن اىح س ح ىس- ح شخ ش: ٣ خىس ى ؿش ح ؼو ح ظزخى ش ر ٤ ح وخثي ح إ ٤ أ- ك لش ح وخثي ه ٤ د- ػ ف خ ح ؼ حؿزخط ؽ- ؿ ى ح ظ ح ي ح ٩ ىح س ح ؼ ٤ خ رخ شؼخ حص ح ظ ٢ ط كؼ ى- 26

27 ح ح ليىحص ح ح ظؼ رخص ح خ كخػ ٤ ح و ٤ خى ك ٢ ح ظل ظطز ٤ ن حىح ح ى ح شخ أ- حهظ ف ح إ ٤ ك ٢ ح ٤ ظو ٤ طل ح ئ ٤ د- حطظخف ح وخثي رخ وي ح خ ح ؼخ ٤ ص- ؿ ى ػو ػخ ٤ ر ٤ ح وخثي ح إ ٤ ع- ػ ف خ ح ؼ حؿزخط من أهم المحددات أو الصعوبات أمام فعال ة الم ادة ف التحول لتطب ك إدارة الجودة الشاملة لدرة المابد ومهاراته 5. فلسفة المابد ول مه 2. اتجاهات المرإوس ن وم ولهم 4. عدم وضوح مهام العمل وواجباته : فمن الضروري عمل وصف وظ ف للوظابف. 3. عدم التزام اإلداره العل ا بممارسة الشعارات الت نرفعها. 1. إهتزاز الثمه المتبادله ب ن المابد والمرإوس ن. 1. حكيس ح ظخ ٢ ٤ ض ح ط حص ح ظ ٢ ٣ ذ ط ل ٤ خ كظ ٠ طؼظز ح ٩ ىح س ظ ش طخ ح ىس: طز ٢ ك لش ح ؼ ٤ د ح ظل ٣ شZero Defects أ- طز ٢ ؽ م كي ٣ ؼش ش حف ح ظي ٣ ذ د- ػ س ؿ ى اىح س ؼ ٤ ش طل ٤ ح ٧ ظ ش ك ٢ ح ئ ش ؽ- ػي ح ظ غ ك ٢ طش ٤ ك م ح ؼ ى- ٤ ض ح ط حص ح ظ ٢ ٣ ذ ط ل ٤ خ كظ ٠ طؼظز ح ىح ظ طخ ح ى : أ- د- ؽ- ى- ح ظ غ ك ٢ طش ٤ ك م ح ؼ طز ٢ ك ل ح ؼ ٤ د ح ظل ٣ ح زيء رظلو ٤ ن ح ٧ يحف رغ ح ظ ػ ط ك ر ح ؾ ح ؼ ط ٤ ح وز حء ك ٢ ح ظ ح كظلخظ ر ح ط حص ح ظ ٢ ٣ ذ ط ل ٤ خ كظ ٠ طؼظز ح ٩ ىح س ظ ش طخ ح ىس: ح ظ ح ح ظوط ٤ ؾ هظ ٤ ح ؿ ا حء ح ظل ٤ ح ظ أ- ح زؼي ػ ك لش ح ؼ ٤ د ح ظل ٣ شZero Defects د- ػي حطوخ ه ح ح ش حء حػظ خىح ػ ٠ ح ؼ كي ؽ- ح للخظ ػ ٠ ح ط م ح وي ٣ ش ش حف ح ظي ٣ ذ ػي ط ٤٤ خ ى- حكيس ح ظخ ٢ ٤ ض ح ط حص ح ظ ٢ ٣ ذ ط ل ٤ خ كظ ٠ طؼظز ح ٩ ىح س ظ ش طخس ح ىس ٢ : ح ظ غ ك ٢ طش ٤ ك م ح ؼ أ- طز ٢ ك لش ح ؼ ٤ د ح ظل ٣ شDfects-Zero د- ح ؼزخص ػي ح ظ ٤٤ ك ٢ ح ط م ح ظزؼش ش حف ح ظي ٣ ذ ؽ- ح ظ ح ؽ ٣ ح ٧ ؿ ا حء ح ظل ٤ ح ظ ى- 27

28 ح ط حص ح ظ ٢ ٣ ذ ط ل ٤ خ كظ ٠ طؼظز ح ٩ ىح س ظ ش طخ ح ىس: ح ظ غ ك ٢ طش ٤ ك م ح ؼ أ- ح للخظ ػ ٠ ح ط ٣ ن ح وي ٣ ش ٨ ش حف ح ظي ٣ ذ ػي ط ٤٤ خ د- ح زؼي ػ ك لش ح ؼ ٤ د ح ظل ٣ ش ؽ- ح ظ ح هظ ٤ ح ٧ ؿ ح حء ح ظل ٤ ح ظ ى- ح ط حص ح ظ ٢ ٣ ذ ط ل ٤ خ كظ ٠ طؼظز ح ٩ ىح س ظ ش طخ ح ىس: ؿ ى اىح س ؼ ٤ ش طل ٤ ح ٧ ظ ش ك ٢ ح ئ ش أ- ػي ح ظ غ ك ٢ طش ٤ ك م ح ؼ د- ح ظ ح هظ ٤ ح ؿ ا حء ح ظل ٤ ح ظ ؽ- ك لش ح ؼ ٤ د ح ظل ٣ شZero Defects ط ذ ى- ح ط حص ح ظ ٢ ٣ ذ ط ل ٤ خ كظ ٠ طؼظز ح ٩ ىح س ظ ش طخ ح ىس : طز ٢ ؽ م كي ٣ ؼش ش حف ح ظي ٣ ذ أ- ح ظ ح هظ ٤ ح ؿ ا حء ح ظل ٤ ح ظ د- ح زؼي ػ ك لش ح ؼ ٤ د ح ظل ٣ ش ؽ- ػي ح ظ غ ك ٢ طش ٤ ك م ح ؼ ى- حكيس ح ظخ ٢ ٤ ض ح ط حص ح ظ ٢ ٣ ذ ط ل ٤ خ كظ ٠ طؼظز ح ٩ ىح س ظ ش طخ ح ىس,٢ : طز ٠ ك لش ح ؼ ٤ د ح ظل ٣ ش ػDefects٠ Zero أ- ح ظ ح ؽ ٣ ح ٧ ؿ ح حء ح ظل ٤ ح ظ د- ح ظ غ ك ٢ طش ٤ ك م ح ؼ ؽ- ح ؼزخص ػي ح ظ ٤٤ ك ٢ ح ط م ح ظزؼش ش حف ح ظي ٣ ذ ى- مرتكزات جب تنف ذها حتى تعتبر اإلداره ملتزمه تجاه الجوده التزام طو ل األجل إزاء التحس ن المستمر 5. تبن فلسفة األخطاء أو الع وب الصفر ه Zero Defects 2. تدر ب العامل ن على فهم واست عاب طب عة العبللات ب ن العم ل الداخل والمورد 4. عدم اتخاذ لرار الشراء اعتمادا على السعر وحده 3. ضرورة وجود إداره لعمل ة تحس ن األنظمه ف المإسسه 1. تبن طرق حد ثه لئلشراف والتدر ب 1. تفع ل اإلتصاالت والتوسع ف تشك ل فرق العمل باإلضافه إلى إزالة الحواجز ب ن الدوابر واأللسام لتحم ك المصلحه العامه 1. تجنب بعض الممارسات الخاطبه مثل تحد د األهداف عشواب ا بدون وجود برامج عمل أو وسابل لتحم ك هذه األهداف. 1. تنم ة وتطو ر الخبراء ف المنظمه والعمل على اإلحتفاظ بهم إتباع منهج ة منظمه لتطب ك إدارة الجوده الشامله ( خطط وإسترات ج ات محدده ) 28

29 ح لخػ س ح وخ ش اكي ػ ٤ خص ح ٩ ىح س ح ٩ ظ حط ٤ ٤ ش ح ظ ٢ ٣ ظ ر خ ط ػ ٤ ق ح ع ح ٧ خ ٢ ح ١ ؿيص ح ظ ش حؿ ر ؼ ٠ ز ؿ ى ح ظ ش ح ظ ح خ ك ٢ طوي ٣ ظخط خ ٢ : خ ش ح ظ ش أ- طل ٤ ح ز ٤ جش )ط ١ ح ظ اؿ خ ػخ ح ظل ٤ ز ٤ ج خ :طل ٤ هخ ؿ ٢ طل ٤ ىحه ٢ ) د- ح إ ٣ خ ح و ٤ خى ٣ ش )طؼ ح إ ٣ خ ح و ٤ خى ٣ طظ ح ٩ ىح ح ؼ ٤ خ خ ظ ػ ٤ ح ظ ك ٢ ح ي ح ط ٣ ( ؽ- طلي ٣ ي ح ٧ يحف ح ث ٤ ٤ ش ) ٣ ظ طلي ٣ ي خ ك ٢ ػ ء خ ش ح ظ طل ٤ ح ز ٤ ج ح وخ ؿ ٤ ح يحه ٤ ) ى- ح ؼ ٤ ش ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ظ ٢ طوظض رظ ػ ٤ ق ح ع ح ٧ خ ٢ ح ١ ؿيص ح ظ ش أؿ ر ؼ ٠ ز ؿ ى ح ظ ش ح ظ ح خ ك ٢ طوي ٣ ظخط خ, ٢ : طلي ٣ ي ح ظ حط ٤ ٤ خص ح خ زش أ- طل ٤ ح ز ٤ جش د- خ ش ح ظ ش ص- ح إ ٣ خ ح و ٤ خى ٣ ش ع- حكي ػ ٤ خص ح ىح س ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ظ ٢ طؼ طظ ح ىح س ح ؼ ٤ خ خ ظ ػ ٤ ح ظ ش ك ٢ ح ي ح ط ٣, ح ظ ٢ ٣ ز ٢ شخ ش أطلخد ح ظ لش ػ ي حػيحى خ كوخا ٤ ش حىح س ح ىس ح ىس ح شخ ش, ٢ : طلي ٣ ي ح يحف ح ث ٤ ٤ أ- طلي ٣ ي ح ظ حط ٤ ٤ خص ح خ زش د- خ ش ح ظ ش ؽ- ح إ ٣ خ ح و ٤ خى ٣ ش ى- حكي ػ ٤ خص ح ٩ ىح س ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ظ ٢ طؼ طظ ٣ ح ٩ ىح س ح ؼ ٤ خ خ ظ ػ ٤ ح ظ ش ك ٢ ح ظوز ح ظ ٢ ٣ ز ٢ شخ ش حطلخد ح ظ لش ػ ي حػيحى خ كوخ ٤ ش حىح س ح ىس : ٢ طلي ٣ ي ح ظ حط ٤ ٤ ش ح خ زش أ- ح هخرش ح ظوي ٣ د- ح إ ٣ ش ح و ٤ خى ٣ ش ؽ- خ ش ح ظ ش ى- حكي ػ ٤ خص ح ٩ ىح س ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ظ ٢ ٣ ظ ه خ ط هغ ح ل ص حكظ خ ص كي ػ خ ط ٤ يح ػغ ح وطؾ ح ل ٤ ش رخ ظ خ, ح ط هغ ح ظ ي ٣ يحص ح خ ش حؿ ح ظؼيحى حؿ ظ خ : طل ٤ ح ز ٤ جش أ- عمل ات اإلداره اإلسترات ج ه د- ط ل ٤ ح ظ حط ٤ ٤ خص 5- الرإ ا الم اد ه ؽ- ح إ ٣ خ ح و ٤ خى ٣ ش 2- رسالة المنظمة خ ش ح ظ ش ى- طوظض ح ؼ ٤ ش ح حرؼش ىح س ح ٩ ظ حط ٤ ٤ ش د: طلي ٣ ي ح ٩ ظ حط ٤ ٤ خص ح خ زش أ- طلي ٣ ي ح ٧ يحف ح ث ٤ ش د- 4- تحل ل الب بة 3- تحد د االهداف الرب س ة 1- تحد د اإلسترات جات المناسبة 1- تنف ذ االسترات ج ات 1- الرلابة والتم م 29

30 ؽ- ى- خ ش ح ظ ش طل ٤ ح ز ٤ جش ٣ ظ طلي ٣ ي ح ٧ يحف ح ث ٤ ٤ ػ ػ ٤ خص ح ىح ح ظ حط ٤ ٤ ك ٢ ح ك : أ- ح ؼخ ٤ د- ح ؼخ ؼ ص- ح حرؼ ع- ح وخ طوظض ح ؼ ٤ ش ح وخ ش ىح س ح ٩ ظ حط ٤ ٤ ش د: أ- طلي ٣ ي ح ٩ ظ حط ٤ خص ح خ زش د- طلي ٣ ي ح ٧ يحف ح ث ٤ ٤ ش ؽ- طل ٤ ح ز ٤ جش ى- خ ش ح ظ ش حكي ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك ػ ٤ خص ح ىح س ح ظ حط ٤ ٤ ش ىس : ٢ أ. ط ػق خ ش ح ظ ش ح ع ح خ ٢ ح ١ ؿيص ح ظ ش حؿ ر ؼ ٠ ز ؿ ى خ د. ػ ػ ٤ ش طل ٤ ح ز ٤ جش ٣ ظ ط هغ ح ل ص حكظ خ ٤ ش كي ػ خ ح ظ ي ٣ يحص ح ظؼيحى حؿ ظ خ ؽ. طظؼ ح إ ٣ ش ح و ٤ خى ٣ ش طظ ح ىح س ح ؼ ٤ خ خ ظ ػ ٤ ح ظ ش ك ٢ ح ظوز ى. ط ظ ٢ ػ ٤ خص ح ىح س ح ظ حط ٤ ٤ ش رظ ل ٤ ح ظ حط ٤ ٤ خص ػ ٠ ح ع ح حهغ حكي ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ هخؽج ك ػ ٤ خص ح ىح ح ظ حط ٤ ٤ ٢ أ- د- ؽ- ى- ػ ػ ٤ طل ٤ ح ز ٤ ج ٣ ظ ط هغ ح ل ص حكظ خ ٤ كي ػ خ ح ظ ي ٣ يحص ط ػق ح إ ٣ خ ح و ٤ خى ٣ ح ع ح ٧ خ ٢ ح ١ ؿيص ح ظ حؿ ط ٤ ذ خ ش ح ظ ػ ٠ ط خإ ٤ ٤ خ ل خ ح ل ط ظ ٢ ػ ٤ خص ح ىح ح ظ حط ٤ ٤ ر ك ح هخر ح ظو ٤٤ اكي ح ٩ ظ حط ٤ ٤ خص ح ث ٤ ش ػ ٠ ظ ح ظ ش ح ظ ٢ طو ػ ٠ اإلسترات ج ات الرب سة ػخ ٤ ش رخ زش ؼ ٤, ٢ : أ- ا ظ حط ٤ ٤ ش ه ٤ خىس ح ظ لش د- ا ظ حط ٤ ٤ ش ح ظ ٤٤ أسعار منافسه. ؽ- ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ظ ٤-2 ى- ح ٩ ظ حط ٤ ٤ ش ح ٤ ش ح ظل ى روظخثض ؼ ٤ ش ك ٢ ح ظؾ حص ه ٤ ش على مستوى المنظمة 5 -إسترات ج ة ل ادة التكلفه : التفوق على المنافس ن بإنتاج منتجات ألل تكلفه ممكنه من خبلل اإلستخدام األمثل للموارد المتاحه وبالتال فرض استرات ج ة التم ز : كما ف السإال 4- استرات ج ة الترك ز : اإلهتمام بفبه محدده من العمبلء 31

31 طو ح ظ حط ٤ ٤...ػ ٠ ح ظل ى روظخثض ؼ ٤ ك ٢ ح ظؾ حص ه ٤ ػخ ٤ رخ ز ؼ ٤ : ٢ أ- د- ؽ- ى- ح ظ ٤٤ ه ٤ خى ح ظ ل ح ظ ٤ ح ظو ح حكي ح ظ حط ٤ ٤ خص ح ث ٤ ش ػ ٠ ظ ح ظ ش ح ظ ٢ و ػ ٠ ح ظ خ رلجش ليىس ح ؼ ء ح ظ خىح ح ٠ ؼخ ٤٣ طظخ ٤ ق ؼ ٤ ش ٢ : ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ظو ح أ- ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ظ ٤ د- ح ظ حط ٤ ٤ ش ه ٤ خىس ح ظ لش ؽ- ح ظ حط ٤ ٤ ش ح يكخػ ٤ ش ى- اكي ح ٩ ظ حط ٤ ٤ خص ح ظ ٢ طظز خ خ ح ظ ط ا ٠ أ يحك خ ح ظ ٢ طظزؼ خ ك ٢ كخ ش ه خػظ خ ر خ ح ظ خك ٢ ك ٢ ح م ٢ أ- ح ٩ ظ حط ٤ ٤ خص ح يكخػ ٤ ش اإلسترات ج ات الت مكن أن تتبناها المنظمه ف سب ل الوصول ألهدافها :- د- ح ٩ ظ حط ٤ ٤ خص ح ٤ ش 5 -اإلسترات ج ات الهجوم ه : الموجهه لئلهتمام بالظروف الخارج ه للمنظمه مثل فتح ؽ- ا ظ حط ٤ ٤ خص ه ٤ خىس ح ظ لش فروع جد ده واإلبتكار وتمد م منتجات جد ده ى- ا ظ حط ٤ ٤ خص ح ٩ ظو ح 2 -اإلسترات ج ات الدفاع ه : الت تستهدف اإلهتمام بالظروف الداخل ه للمنظمه مثل التدر ب وإعادة بناء اله كل التنظ م 4- استرات ج ات اإلستمرار : الت تتبعها المنظمه ف حالة لناعتها بمركزها التنافس ف السوق. حكي ح ظ حط ٤ خص ح ظ ٢ طظزؼ خ ح ظ ش ط ا ٠ أ يحك خ ح ظ ٢ ط ظ يف ؼ ح ظي ٣ ذ اػخىس ر خء ح ٤ ح ظ ظ ٢ ٤ ح ظ حط ٤ ٤ خص ح ٩ ظو ح أ- ح ٩ ظ حط ٤ خص ح ٤ ش د- ح ظ حط ٤ ٤ خص ه ٤ خىس ح ظ لش ؽ- ح ٩ ظ حط ٤ خص ح يكخػ ٤ ش ى- ح ظ خ رخ ظ ف ح يحه ٤ ش ظ ش أكي ح ٧ ظ آط ٤ ٤ آص ح ظ ٢ طظزؼ آ ح ظ ش ط ا ٠ أ يآك خ, ح ظ ٢ ط ظ يف ح ٧ ظ خ رخ ظ ف ح وخ ؿ ٤ ش ظ ش ؼ كظق ك ع ؿي ٣ ي ح رظ خ حص طوي ٣ ح ظآص ح ي ٣ ي : أ ظ آط ٤ ٤ آص ه ٤ خىس ح ظ لش أ- ح ظ حط ٤ ٤ خص ح يكخػ ٤ د- ح ظ حط ٤ خص ح ظو ح ؽ- ح ظ حط ٤ ٤ خص ح ٤ ى- 31

32 أكي أ ح ظ حط ٤ ٤ خص ح ظزؼش ك ٢ خ ح ىس ح ظ ٢ ط ظ ح و ٤ خ رظ ٤ ح ؼخ ٤ ظلو ٤ ن أ يحف ح ىس ط ٣ غ ح ئ ٤ خص ك أ شطش ح ىس خ ٤ ي ػ ا ٣ خى ٤ خ خص ظ رش ىس ٢ : ح ؼزؾ ح ٩ كظخث ٢ ىس أ- طي ٣ ذ ح ىس ح ؼق د- ح ظ ٤ ػ ٠ ح ؼ ء ؽ- ط ٢ ح ٩ ىح س ح ؼ ٤ خ ػزؾ ح ىس ى- حكي ح ح ظ حط ٤ ٤ خص ح ظزؼش ك ٢ خ ح ىس ح ظ ٢ ط ظ ؿ ى ٤ خ خص ظ ر ىس ط ٣ غ ح ئ ٤ خص ك ح شطش ح ىس خ ٤ ي ػ ط ٤ ح ؼخ ٤ ظلو ٤ ن ح يحف ح ىس : ٢ ح ظ ٤ ػ ٠ ح ؼ ء أ- ط ٢ ح ىح ح ؼ ٤ خ ػزؾ ح ى د- ح ؼزؾ ح كظخث ٢ ى ؽ- طي ٣ ذ ح ى ح ؼق ى- أكي أ ح ٩ ظ حط ٤ ٤ خص ح ظزؼش ك ٢ خ ح ىس ح ظ ٢ ط ؼ ٠ ظط ٣ ح ؼ ٤ خص ىحه ح ظ ش ػز ح و ٤ خ رظو ٤٤ ح ؼ ٤ خص رش خ ى ح ش ح ؼ هخص ك ٤ خ ر ٤ خ, خ ٤ ي ػ اؿ حء ح وخ خص ح ؿؼ ٤ ش, ٢ : أ- ح ظ ٤ ػ ٠ ح ؼ ء اإلسترات ج ات المتبعة ف مجال الجودة 5- تول اإلداره العل ا ضبط الجوده د- طي ٣ ذ ح ىس ح ؼق ؽ- ط ٢ ح ٩ ىح س ح ؼ ٤ خ ػزؾ ح ىس 2- تدر ب الجوده المكث ف :-الذي شمل كافة العامل ن ف كافة المستو ات اإلدار ه ف المنظمه بح ث مود هذا التدر ب إلى فهم أنشطة الجوده ى- طل ٤ ح ىس 4- الترك ز على العمبلء :- : من خبلل دراسة احت اجاتهم ومتطلباتهم والعمل على تلب تها وهذه اإلسترات ج ه تتطلب إجراء بحوث تسو م ه 3- تحس ن الجوده 1- الضبط اإلحصاب للجوده:- هنالن سبع أدوات معروفه تستخدم ف هذا المجال ح ح ظ حط ٤ ٤ خص ح ظزؼ ك ٢ خ حىح س ح ىس ح ظ ٢ طظؼ ؼ خص ػ ط خ ٤ ق ح ىس ح ول ٤ ش ك ٢ ظ ح ؼ ٢ ظط ٣ ح ؼ ٤ خص ىحه ح ظ ش, اػخكش ٩ ؿ حء ح وخ خص ح ؿؼ ٤ ش, ٢ ح ظ حط ٤ ٤ ش : أ- ط ٢ ح ىح س ح ؼ ٤ خ ػزؾ ح ىس د- طي ٣ ذ ح ىس ح ؼق ؽ- طل ٤ ح ىس ى- ح ظ ٤ ػ ٠ ح ؼ ء أكي ح ح ظ حط ٤ ٤ خص ك ٢ خ اىح س ح ىس ح شخ ش ح ظ ٢ طظؼ ؼ خص ػ ط خ ٤ ق ح ىس هخطش ح ول ٤ ش خ ح ظ ٢ ط ؼ ٠ ظو ٤٤ ح ؼ ٤ خص رش خ ى ح ش ح ؼ هخص ك ٤ خ ر ٤ خ : ٢ أ. طل ٤ ح ىس د. طي ٣ ذ ح ىس ح ؼق ؽ. ح ظ ٤ ػ ٠ ح ؼ ٤ ى. ط ٢ ح ىح س ح ؼ ٤ خ ػزؾ ح ىس 32

33 حكي ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ هخؽج ك ح ح ظ حط ٤ ٤ خص ح ظزؼ ك ٢ خ ح ى أ- د- ؽ- ى- ٣ ظط ذ ط ٢ ح ىح ح ؼ ٤ خ ػزؾ ح ى ؿ ى ٤ خ خص ظ ر ى ٣ وظظ طي ٣ ذ ح ى ح ؼق ػ ٠ ؿ ٤ غ ح ؼخ ٤ ك ٢ ظ ح ىح ح ظش ٤ ٤ ٣ ز ٢ ح طظؼ ر ح ؾ ح ظل ٤ ح ى ؼ خص ػ ط خ ٤ ق ح ى هخط ح ول ٤ خ ط خػي حىح حص ح ؼزؾ ح كظخث ٢ ك ٢ طلي ٣ ي أ ٣ خص ك ح ش ص ح ؼ ػ ٠ ك خ حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك ح ؼ هش ر ٤ ا ظ حط ٤ ٤ ش ح ىس ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ظ ش :- ٤ ح ؼ ١ ار ؽ ح ٧ ؽ حف ح شظ ش ك ٢ ح ؼ ٤ ش ح ٩ ظخؿ ٤ ش رخ ؼخ ٤٣ ح حطلخص ح ط رش أ- ح ظؾ ( ح ؼ ١ ح ر ؽ ) ح ؼ ١ أ ط ا ظ حط ٤ ٤ ش ح ىس ليىس ؼ كش خكش ح خص ىحه ح ظ ش هخ ؿ خ د- ٣ ز ٢ حػخس ط ؿ ٤ خ ح ٩ ظخؽ ح ظ ك س ك ٢ ح ظ ش ػ ي طلي ٣ ي ا ظ حط ٤ ٤ ش ح ىس ؽ- طليى ح ظ ش ا ظ حط ٤ ٤ ش ح ىس ػ اؽخ ح ٩ ظ حط ٤ ٤ ش ح ؼخ ش خ ح رو ٤ خ حص حه ى- ظظ ٤ أ. د. ؽ. ى. طلي ٣ ي ح ظ ش ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ىس ػ اؽخ ح ٩ ظ حط ٤ ل ٤ ش ح ؼخ ش خ ٣ ز ٢ حػخس ط ؿ ٤ خ ح ظخؽ ح ظ ك س ك ٢ ح ظ ش ػ ي طلي ٣ ي ح ظ حط ٤ ش ح ىس ٤ ح ؼ ١ ار ؽ ح ٧ ؽ حف ح شظ ش ك ٢ ح ؼ ٤ ش ح ٩ ظخؿ ٤ ش رخ ؼخ ٤٣ ح حطلخص ظظ ٤ ح ظؾ ط ظي ح هخرش ػ ٠ ح ىس ح ٠ ح ظؤ ي ؿ ىس ح ظؾ حػ خء ح ظويح ح لؼ ٢ هز ح ؼ ٤ حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك ح ؼ هش ر ٤ ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ىس ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ظ ش ٢ : طلي ٣ ي ح ظ ش ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ىس ػ اؽخ ح ٩ ظ حط ٤ ل ٤ ش ح ؼخ ش خ أ- طش ح هخرش ػ ٠ ح ىس ح ظؤ ي ؿ ىس ح ظؾ أػ خء ح ٩ ظويح ح لؼ ٢ هز ح ؼ ٤ د- ػ س حر ؽ ح ٧ ؽ حف ح شظ ش ك ٢ ح ؼ ٤ ش ح ٩ ظخؿ ٤ ش رخ ؼخ ٤٣ ح حطلخص ح ط رش ظظ ٤ ح ظؾ ؽ- ٤ ح ؼ ١ أ ط ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ىس ليىس ؼ كش خكش ح خص ىحه ح ظ ش هخ ؿ خ ى- حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ هخؽجش ك ح ؼ هش ر ٤ ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ىس ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ظ ش: ٥ ط ظي ح هخر ػ ٠ ح ىس ظؤ ي ؿ ىس ح ظؾ أػ خء ح ٧ ظويح ح لؼ ٢ هز ح ؼ ٤ أ- ٣ ز ٢ حػخس ط ؿ ٤ خ ح ظخؽ ح ظ ك س ك ٢ ح ظ ش ػ ي طلي ٣ ي ح ظ حط ٤ ش ح ىس د- ػ س حر ؽ ح ؽ حف ح شظ ش ك ٢ ح ؼ ٤ ش ح ظخؿ ٤ رخ ؼخ ٤٣ ح حطلخص ح ط رش ؽ- طليى ح ظ ش ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ىس ػ حؽخ ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ؼخ خ ى- حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك ح ؼ هخص ر ٤ ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ىس ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ظ ش, ٢ : ػ س حر ؽ ح ؽ حف ح شظ ش ك ٢ ح ؼ ٤ ش ح ٩ ظخؿ ٤ ش رخ ؼخ ٤٣ ح حطلخص ح ط رش ظظ ٤ ح ظؾ أ- ط ظي ح هخرش ػ ٠ ح ىس ح ٠ ح ظؤ ي ؿ ىس ح ظؾ حػ خء ح ظويح ح لؼ ٢ هز ح ؼ ٤ د- طليى ح ظ ش ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ىس ػ اؽخ ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ؼخ ش خ ؽ- ط ؿ ٤ خ ح ٩ ظخؽ ح ظ ك س ك ٢ ح ظ ش ػ طلي ٣ ي ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ىس ٣ ز ٢ حػخس ى- 33

34 أ ب ج د )الص ف ( 5341 نموذج )2( 5331 نموذج )2(5341 نموذج )5(5341 نموذج ح خى ش ح لخػ س ا ٠ : ٣ ش ٤ " ل ا ؼخى ح ؼ ٤ ا ػخء ا ٠ طلو ٤ و خ ٣ ئى ١ ؼ ٤ ش أش ٤ خء ا حء ح ٤ ح ظق حطخ خص ظ ٤٤ ح ظلل ٤ أى حص ط ظوي ح ٩ خ ٢ ح ى ك ٢ رآه أ رش طئػ هخ ؿ ٤ ه ح لخك.) أ- أىحء رخ ظخ ٢ ؿ ٤ ؿزخط كخؿخط ٣ شزغ ح ١ ح يف ربطخ ط ؿ ح ل ى طل ٤ ػ ٠ طئػ ىحه ٤ ه ح يحكغ.) د- ) ح شزؼ ) ح ظ ٤ ل ٢ ح أ ح ؼطش خ ع ح ل ٢ أ ح ل ٤ ؿ ٢ ح ظ ح ػي كخ ش ٢ ح لخؿش.) ؽ- ح ؿزش. ى- : ح خ ٤ لخؿخص خ حر ح خ ظ ٣ ػ ح ظؼ خث ٤ رؤػ خ ح ظل ى ظ ٤ طش ٤ كخؿ أ- د- ؽ- ى- ح كظ ح ح ظوي ٣ كخؿخص ح حص طلو ٤ ن كخؿ ح ؿظ خػ ٤ ح لخؿخص ح ز ٤ ؿ ٤ ح لخؿخص د: ح ٩ خ ٤ ش لخؿخص خ ار ح خ ظ ٣ ش ػ ح ٩ شزخع ٣ ٧ خص كوخ ح حرؼش ح لخؿش طظ ؼ ) ح ؼخ ؼش )ح لخؿش ح ٩ ؿظ خػ ٤ ش ح لخؿخص أ- ) ح ؼخ ٤ ش )ح لخؿش ح ٧ خ كخؿخص د- ح ظوي ٣ ح ٩ كظ ح كخؿخص ؽ- ) ح ٠ ٧ )ح لخؿش ح ل ٤ ؿ ٤ ش ح لخؿخص ى- د: " ح ٩ خ ٤ ش لخؿخص خ ار ح خ ظ ٣ ش " ػ ح ٩ شزخع ٣ ٧ خص كوخ ح ؼخ ٤ ش ح لخؿش طظ ؼ ) ح ٠ ٧ )ح لخؿش ح ل ٤ ؿ ٤ ش ح لخؿخص أ- ) ح وخ ش )ح لخؿش ح حص طلو ٤ ن كخؿخص د- ) ح ؼخ ؼش )ح لخؿش ح ٩ ؿظ خػ ٤ ش ح لخؿخص ؽ- ح ٧ خ كخؿخص ى- : ح خ ٤ لخؿخص خ حر ح خ ظ ٣ ش ػ ح شزخع ٣ خص كوخ ح ؼخ ٤ ح لخؿ طظ ؼ ) ح ؼخ ؼش )ح لخؿش ح ؿظ خػ ٤ ح لخؿخص - ) ح ٠ ٧ )ح لخؿش ح ل ٤ ؿ ٤ ح لخؿخص - ) ح حرؼش )ح لخؿش ح كظ ح ح ظوي ٣ كخؿخص - ح كخؿخص - : ح ٠ ح ك حى ر ؼ ٢ طظ ؼ خ ح لخؿش ا ح يحكؼ ٤ ش خ ك ٢ ٤ ي خ ى ٣ ل ٤ ي ٣ ػ ٤ ح ٤ ط س ح ه ٣ ك ٢ ح ظؤػ ٤ أ. رخ ظلي ١ طظظق ح ظ ٢ ح ظخثق طلؼ ٤ د. ىحث خ أػ ٠ ظ ٤ ل ٤ ش ح ػ ٠ لظ ح ؼ ٢ ؽ. 34 omjehaad بالتوف ك لكم تمن ات مع جهادعفانه د. / الجودة إدارة

35 أ ب ج د ى. ر خء ػ هخص حؿظ خػ ٤ ش ظ ٤ ش غ ح ه ٣ ػ ٠ ك ذ ح ؼ ٣ ى ٣ ل ٤ ي خ ٤ ي ك ٢ خ ح يحكؼ ٤ ش أ ح لخؿش " ظ خء" طظ ؼ ر ؼ ٢ ح ٧ ك حى ا ٠ : أ- ح ظؤػ ٤ ك ٢ ح ٧ ه ٣ ح ٤ ط س ػ ٤ د- طلؼ ٤ ح ظخثق ح ظ ٢ طظظق رخ ظلي ١ ؽ- ح ؼ ٢ لظ ػ ٠ ح ظ ٤ ل ٤ ش أػ ٠ ىحث خ ى- ر خء ػ هخص حؿظ خػ ٤ ش ظ ٤ ش غ ح ٧ ه ٣ ػ ك لش اىح س ح ىس ح شخ ش ٣ ز ٢ أ طظ ك ك ٢ ح ل حك ح خى ٣ ش ػيس حػظزخ حص خ: ح ٩ ػظزخ حص ح ظ ٢ ٣ ذ حػخط خ ك ٢ ح ل حك ح خى ٣ ش ػ ك لش اىح س ح ىس ح شخ ش: أ- ح ظويح ح ل حك ح ل ى ٣ ش ى ح خػ ٤ ش د- ػي ح ء ق ػ س ؿ ىس ٣ ش خكش ح ؼخ ٤ ػ ٠ أ خ ظخثؾ ح ظ ش ؽ- ط ه ٤ ض ىكغ ح ل حك ح خى ٣ ش ر ٤ ش رؾ ح لخك رخ ٧ ىحء ى- ؿ ٤ غ خ طل ٤ ق ٤ ض ح ٩ ػظزخ حص ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ط ك خ ك ٢ ح ل حك كوخ ل لش اى حس ح ىس ح شخ ش: أ- ح رؾ ر ٤ ح ىحء ح ل حك ػز ط ه ٤ ض ػ ٤ ش ىكغ ح ل حك د- ق ح ل حك ظلو ٤ خ أ خ ح ؼخ ٤ ؽ- ح ظويح ح ل حك ح ل ى ٣ ش ى ح خػ ٤ ش ى- ا ظويح ح ل حك ح ؼ ٣ ش رش ظ ح ١ غ ح ل حك ح خى ٣ ش حكي حك ػ ٤ ش ح ظي ٣ ذ ػ ٠ ح ىس ح ظ ٢ طلظ ع ه ٤ خ خكش ي ١ ٣ ح ظ ش رخ ظؤ ي ح ظ ى إإ ٤ ئ ص ح خ حص ح خك ٤ ش ىحء حػ خ, ٢ : أ- د- ؽ- ى- ح ظلؼ ٤ ز خ ؾ ط ٤ ح خىس ح ظي ٣ ز ٤ ش طظ ٤ ح ز خ ؾ ح ظي ٣ ز ٢ ط ل ٤ ح ز خ ؾ ح ظي ٣ ز ٢ طؤ ٤ ح ظ ش ح ظي ٣ ز ٤ ش ح ػظزخ حص ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ح طظ ك ك ٢ ح ل حك ح خى ٣ ػ ك لش حىح س ح ى ح شخ : - ح ظويح ح ل حك ح ؼ ٣ رش ح ز ح ل حك ح خى ٣ - ط ه ٤ ض ىكغ ح ل حك ح خى ٣ - ط ذ ق ػ س ؿ ىس ٣ ش خكش ح ؼخ ٤ ػ ٠ ح خ ظخثؾ ح ظ - ط ذ ق ح ل حك ظلو ٤ خ ح خ ح ؼخ ٤ 35

36 أ ب ج د أ ب ج د ح ػظزخ حص ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ط ك خ ك ٢ ح ل حك كوخ ل ل حىح ح ى : أ- د- ؽ- ى- ػي ح ظ خ رظ ه ٤ ض ىكغ ح ل حك ح ظويح ح ل حك ح خػ ٤ ظؼ ٣ ف ح ل ٣ ن ٣ خى كؼخ ٤ طؤػ ٤ ح ل حك ه ط ذ ظلو ٤ خ ح خ ح ؼخ ٤ ػي ح ء ق ػ ؿ ى ٣ خك ح ؼخ ٤ ػ ٠ أ خ ظخثؾ ح ظ ػ ك لش اىح س ح ىس ح شخ ٣ ز ٢ ح طظ ك ك ٢ ح ل حك ح خى ٣ ش ػيس حػظزخ حص خ: أ- ق ح ل حك ظلو ٤ خ أ خ ح ؼخ ٤ د- ح ظويح ح ل حك ح ل ى ٣ ش ى ح خػ ٤ ش ؽ- ح ظويح ح ل حك ح خى ٣ ش رش أ ز ح ل حك ح ؼ ٣ ش ى- أ+د حكيس ح ظخ ٢ ٤ ض ح ػظزخ حص ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ط ك خ ك ٢ ح ل حك كوخ ل لش اىح س ح ىس : أ. ق ػ س ؿ ىس ٣ ش خكش ح ؼخ ٤ ػ ٠ أ خ ظخثؾ ح ظ ش د. ػي ق ح ل حك ظلو ٤ خ ح خ ح ؼخ ٤ ؽ. ح ظويح ح ل حك ح خػ ٤ ش ى. ح ظويح ح ل حك ح ؼ ٣ ش رش ظ ح ١ غ ح ل حك ح خى ٣ ش ػ ك لش اىح س ح ىس ح شخ ش ٣ ز ٢ ح طظ ك ك ٢ ح ل حك ح خى ٣ ش ػيس حػظزخ حص خ : - أ ظويح ح ل حك ح ل ى ٣ ش ى ح خػ ٤ ش - ق ح ل حك ظلو ٤ خ ح خ ح ؼخ ٤ - ح ظويح ح ل حك ح خى ٣ ش ى ح ؼ ٣ ش - ط ذ ق ػ س ٣ ش خكش ح ؼخ ٤ ػ ٠ أ خ ظخثؾ ح ظ ش ح ػظزخ حص ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ط ك خ ك ٢ ح ل حك ح خى ٣ ش ػ ك لش اىح س ح ىس ح شخ ش: - ط ذ ق ح ل حك ظلو ٤ خ أ خ ح ؼخ ٤ - ح ظويح ح ل حك ح ؼ ٣ ش رش أ ز غ ح ل حك ح خى ٣ ش - ح ظويح ح ل حك ح خػ ٤ ش - ط ذ ق ػ س ؿ ىس ٣ ش خكش ح ؼخ ٤ ػ ٠ أ خ ظخثؾ ح ظ ش ح ػظزخ حص ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ط ك خ ك ٢ ح ل حك ح خى ٣ ش ػ ك لش اىح س ح ىس ح شخ : ح ظويح ح ل حك ح خػ ٤ ش أ- ط ذ ق ػ س ؿ ىس ٣ خكش ح ؼخ ٤ ػ ٠ أ خ ظخثؾ ح ظ ش. د- ػ س ار ؽ ح ٧ ؽ حف ح شظ ش ك ٢ ح ؼ ٤ ش ح ظخؿ ٤ ش رخ ؼخ ٤٣ ح حطلخص ح ط رش ظظ ٤ ح ظؾ ؽ- طليى ح ظ ش ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ىس ػ حؽخ ح ظ حط ٤ ٤ ش ح ؼخ ش خ. ى- 36

37 ػ ك لش اىح س ح ىس ح شخ ش ٣ ز ٢ ح طظ ك ك ٢ ح ل حك ػيس حػظزخ حص خ أ. ػي ق ح ل حك ظلو ٤ خ ح خ ح ؼخ ٤ د. ح ظويح ح ل حك ح خى ٣ ش رش ظ ح ١ غ ح ل حك ح ؼ ٣ ش ؽ. ط ذ ق ػ س ؿ ىس ٣ ش خكش ح ؼخ ٤ ػ ٠ أ خ ظخثؾ ح ظ ش ى. ػي ح ظ خ رظ ه ٤ ض ىكغ ح ل حك ضمن فلسفة إدارة الجوده الشامله نبغ أن تتوفر ف الحوافز الماد ه اإلعتبارات التال ه : مكافؤت عادله : لابمه على أسس موضوع ه. 5. تول ت دفع الحوافز الماد ه : حتى ربط العامل ب ن األداء والحوافز. 2. منح الحوافز الماد ه أو المعنو ه لمستحم ها أمام العامل ن لز ادة فعال ة تؤث رها. 4. منح عبلوة جودة سنو ه لكافة العامل ن على أساس نتابج المنظمه. 3. استخدام الحوافز المعنو ه بشكل متوازي مع الحوافز الماد ه. 1. استخدام الحوافز الجماع ه ألجل تعز ز روح الفر ك 1. ٣ يف... ٧ ٣ ح ؼخ ٤ أ ؼ ه رخ أ يحف ح ظ ش طؼ ٣ ح شؼ رخ ٤ ش ح ل ٤ ش ي ٣ ػز ط ٤ ن خ ظ ك ٢ ح حك ٢ ح ٩ ىح ٣ ش رخ ظ ش: أ- ح ل ٤ ى ح يح ٢ د- ح ي خؽ ح ؼخ ٤ ؽ- ح ظشخ ظ ٤ لش ح ىس )QFD( ى- ط ٤ ح ؼخ ٤ ط ك ٤ ح ظ ف ح خ ز ظل ٤ ٣ خ ح ٢ رؤهظ ٠ ؽخه ؽخهظ ك ٢ ؿ ى ح ظل ٤ ح ظ ٣ خى هي ط ػ ٠ حطوخ ح و ح حص رؤ ل ري ح شخى ح ىح ٣ ش ٤ ح ٠ أ- ح ي خؽ ح ؼخ ٤ د- ؼي ح ي ح ح ظ ٤ ل ٢ ؼخ ز ؽ- ط ٤ ح ؼخ ٤ ى- ح ي حكغ ٣ خىس هي س ح ظق ػ ٠ حطوخ ح و ح ر ل ري ا شخى ح ىح س ػز ط ك ٤ ح ظ ف خف خكش ح ظل ٤ ٢ ٣ خ ح رؤهظ ٠ ؽخهخط ك ٢ ؿ ى ح ظل ٤ ح ظ.. ل : أ. ؼي ح ي ح ح ظ ٤ ل ٢ ؼخ ٤ د. ح ظشخ ظ ٤ لش ح ىس (QFD) ؽ. ح ي حكغ ى. ط ٤ ح ؼخ ٤ ؿ ٤ غ خ ٢ ٣ ح ؼ ح ح خ ش ح ظ ٢ ٣ ؼظ ي ػ ٤ خ خف ط ٤ ح ؼخ ٤ ػيح حكيس, ٢ : ػ ػ ٤ ش طو ٤٤ ح ٧ ىحء. أ- ط ذ ح إ ٤٤ ػ ٠ طل ئ ٤ ش ح و ٤ خ رخ ٧ ػ خ ح ش ا ٤ د- كؼخ ٤ ش ح ظ ٣ ش ح ؼ ٤ ش ك ٢ ح ظ ش ؽ- 37

38 أ ب ج د ي ؿزش ح إ خء رظل ٣ ح ظ ك ٤ خص إ ٤ ى- ٣ ؼظ ي خف ط ٤ ح ؼخ ٤ ػ ٠ ػيس ػ ح خ ش, خ: ؿ ى ظخ ػ ػ ٢ ظو ٤٤ ح ٧ ىحء أ- ح لي ح ظ ٣ ش ح ؼ ٤ ش طظخ ىحه ح ظ ش د- ػي ح ٩ ػظ خى ػ ٠ رؾ ح ٧ ىحء رخ ل حك ؽ- ؿ ٤ غ خ. ى- ح ؼ ح ح ظ ٢ ٣ ؼظ ي خف ط ٤ ح ؼخ ٤ ك ٢ ح ظ ش: ح لي ح ظ ٣ ش ح ؼ ٤ ش ىحه ح ظ ش أ- ؿ ى ظخ ػخى ظؼ ٤٤ د- ط ذ طي ٣ ذ ح إ ٤ ػ ٠ طل ئ ٤ ش ح و ٤ خ رخ ٧ ػ خ ح ا ٤ ؽ- ؿ ٤ غ خ ى- ح ؼ ح ح ظ ٢ ٣ ؼظ ي ػ ٤ خ خف ط ٤ ح ؼخ ٤ ك ٢ ح ظ ش : - ح لي ح ظ ٣ ش ح ؼ ٤ ش طظخ ىحه ح ظ ش - ػي رؾ ح ٧ ىحء رخ ل حك - ي ؿزش ح إ خء رظل ٣ ح ظ ك ٤ خص إ ٤ - ط ذ طي ٣ ذ ح إ ٤ ػ ٠ طل ئ ٤ ش ح و ٤ خ رخ ػ خ ح ش ح ٤ عتمد نجاح تمك ن العامل ن على عدة عوامل هامة منها - مدى رغبة الرإوساء بتحو ل الصبلح ات للمرإوس ن. - الثمه المتبادله ب ن الرإساء والمرإوس ن. - فعال ة نظام اإلتصاالت والتغذ ه العكس ه ف المنظمه. - وجود نظام موضوع لتم م األداء. - وجود نظام عادل للتع ن لابم على توظ ف المإهل ن ذوي المهارات العال ه. - ربط األداء بالحوافز الماد ه والمعنو ه. - تدر ب المرإوس ن على تحم ل المسإول ه والم ام باألعباء الموكله إل هم. ٣ ؼظ ي خف ط ٤ ح ؼخ ٤ ػ ٠ ػيس ػ ح خ ش خ: أ- ط ذ طي ٣ ذ ح إ ٤ ػ ٠ طل ئ ٤ ش ح و ٤ خ د ح ٧ ػ خ ح ش ا ٤ د- ػي ؿ ى ظخ ػ ػ ٢ ظو ٤٤ ح ٧ ىحء ؽ- ح لي ح ظ ٣ ش ح ؼ ٤ ش ٨ طظخ ك ٢ ح ظ ش ى- ي ؿزش ح إ خء رظل ٣ ح ظ ك ٤ خص إ ٤ ح ؼ ح ح ظ ٢ طو ى خف ط ٤ ح ؼخ ٤ ك ٢ ح ظ ش : أ. ط ذ طي ٣ ذ ح إ ٤ ػ ٠ ح و ٤ خ رخ ٧ ػ خ ح ش د. ح لي ح ظ ٣ ش ح ؼ ٤ ش طظخ ىحه ح ظ ش ؽ. ػؼق ؿزش ح إ خء رظل ٣ ح ظ ك ٤ خص إ ٤ ى. ؿ ى ظخ ػخى ظؼ ٤٤ أىحس طؼ ح شؼ رخ ٤ ش ح ل ٤ ش ي ح ؼخ ٤ ػز ط ٤ ن خ ظ ك ٢ ح حك ٢ ح ٩ ىح ٣ ش رخ ظ ش ٣ ح ؼخ ٤ ح ؼ ح ظظخهخ رؤ يحف ح ظ ش ل ٣ ش ٤ ح ٠ أ. ط ٤ ح ؼخ ٤ د. ح ظشخ ظ ٤ لش ح ىس ( QFD ) ؽ. ح ي حكغ ى. ح ي خؽ ح ؼخ ٤ 38

39 أ ب ج د طظ ؼ ح ك ش ح ؼخ ٤ ش حك ػ ٤ ش ح ظي ٣ ذ ك ٢ ح ىس: ح ظلؼ ٤ ز خ ؾ ط ٤ ح خىس ح ظي ٣ ز ٤ ش )ح ك ش ح حرؼش ) أ- طؤ ٤ ح ظ ش ح ظي ٣ ز ٤ ش )ح ك ش ح ؼخ ؼش ) د- طظ ٤ ح ز خ ؾ ح ظي ٣ ز ٢ ؽ- طلي ٣ ي ح ٩ كظ ٤ خؿخص ح ظي ٣ ز ٤ ش )ح ك ش ح ٠ ) ى- ٣ ظ "طؤ ٤ ح ظ ش ح ظي ٣ ز ٤ ش" ػ حك ػ ٤ ش ح ظي ٣ ذ ػ ٠ ح ىس ك ٢ ح ك ش: ح ٠ ٧ أ- د- ح ؼخ ٤ ش ؽ- ح ؼخ ؼش ح حرؼش ى- طظ ؼ ح ك ش ح حرؼش حك ػ ٤ ش ح ظي ٣ ذ ك ٢ ح ىس د: ط ل ٤ ح ز خ ؾ ح ظي ٣ ز ٢ أ- طلي ٣ ي ح كظ ٤ خؿخص ح ظي ٣ ز ٤ ش د- طظ ٤ ح ز خ ؾ ح ظي ٣ ز ٢ ص- ح ظلؼ ٤ ز خ ؾ ط ٤ ح خىس ح ظي ٣ ز ٤ ش ع- اكي حك ػ ٤ ش ح ظي ٣ ذ ك ٢ ح ىس ح ظ ٢ ٣ ظ ك ٤ خ طلي ٣ ي أ يحف ح ظي ٣ ذ ػ ػخط, كؼ ػ ط ك ٤ ظ خص ح ز خ ؾ ح ظي ٣ ز ٢ ٢, ك ش: ح ظلؼ ٤ ز خ ؾ ط ٤ ح خىس ح ظي ٣ ز ٤ ش أ- طلي ٣ ي ح ٩ كظ ٤ خؿخص ح ظي ٣ ز ٤ ش د- طظ ٤ ح ز خ ؾ ح ظي ٣ ز ٢ ؽ- طؤ ٤ ح ظ ش ح ظي ٣ ز ٤ ش ى- حكي حك ػ ٤ ش ح ظي ٣ ذ ك ٢ ح ى ح ظ ٢ طظؼ طلي ٣ ي ج ٤ ش ح ش حف ػ ٠... طط ذ ه ٤ خ ح ي ٣ ٣ رخ ظخ ٤ ي إ ٤ ئ ٤ ٣ ظ ح خ حص ح خك ٤ : طخ ٤ ح ظ ح ظي ٣ ز ٤ - - ط ل ٤ ح ز خ ؾ ح ظي ٣ ز ٢ ح ظلؼ ٤ ز خ ؾ ح ظي ٣ ز ٢ ط ٤ ح خى ح ظي ٣ ز ٤ - طظ ٤ ح ز خ ؾ ح ظي ٣ ز ٢ - اكي حك ػ ٤ ش ح ظي ٣ ذ ك ٢ ح ىس ح ظ ٢ طظؼ طلي ٣ ي ػيى ؽز ٤ ؼش ػ ح ؼخ ٤ ح ٣ ٤ ش ح ظي ٣ ذ رخطزخع ح خ ٤ ذ ػ ػ ٤ ش ػ ٤ ش : ٢ أ. طظ ٤ ح ز خ ؾ ح ظي ٣ ز ٢ د. طؤ ٤ ح ظ ش ح ظي ٣ ز ٤ ش ؽ. طلي ٣ ي ح كظ ٤ خؿخص ح ظي ٣ ز ٤ ش ى. ح ظلؼ ٤ ز خ ؾ ط ٤ ح خىس ح ظي ٣ ز ٤ ش 39

40 ٣ ظ ح ظلؼ ٤ ز خ ؾ ح ظي ٣ ز ٢ ط ٤ ح خىس ح ظي ٣ ز ٤ ش ػ ػ ٤ ش ح ظي ٣ ذ ك ٢ ح ىس ك ٢ ح ك : ح ؼخ ٤ ش أ- ح ؼخ ؼش د- ح حرؼش ؽ- ح وخ ش ى- ٣ ظ طظ ٤ ح ز خ ؾ ح ظي ٣ ز ٢ ر خ ٣ ل ٣ أ يحف ػ ػخص ػ حك ػ ٤ ش ح ظي ٣ ذ ك ٢ ح ىس ك ٢ ح ك ش ح ؼخ ٤ أ- ح ؼخ ؼش د- ح حرؼش ؽ- ح وخ ش ى- مراحل عمل ة التدر ب ف الجوده 5- تحد د اإلحت اجات التدر ب ه : تتضمن تحد د عدد وطب عة عمل العامل ن الذ ن س شملهم التدر ب على الجوده بإتباع أسال ب موضوع ه علم ه 2- تصم م البرنامج التدر ب : وتشمل تحد د أهداف البرنامج التدر ب والموضوعات الت حتو ها كل برنامج 4- تؤس س المنظمه التدر ب ه : فف كث ر من المنظمات تمع مسإول ة اإلشراف على تدر ب الجوده على عاتك مد ر أو أكثر من مد ري المنظمه ح ث نبغ على كافة مد ري المنظمه التؤكد من أن مرإوس هم مإهل ن ولد هم المهارات الكاف ه ألداء أعمالهم. ومن الضروري استخدام المدرب ن المتخصص ن من داخل المنظمه أو من خارجها. 3- التحض ر للبرنامج وتجه ز الماده التدر ب ه : فبلبد من مشاركة دابرة الجوده ف وضع الماده التدر ب ه. وهنا تم اختبار أسال ب التدر ب المبلبمه كالمحاضرات والندوات ودراسة الحاالت. 1- تنف ذ البرنامج التدر ب : تطلب التنف ذ التزاما تاما من المدرب والمتدرب. ومن الضروري أن ت دار العمل ه التدر ب ه بكفاءة من لبل منسك البرنامج. 1- تم م البرنامج التدر ب : بهدف التؤكد من س ر األمور كما هو مخطط وتجري عمل ة التم م للمدرب. ولموضوعات البرنامج ولتول ت البرنامج ولمكان التدر ب وألسلوب التدر ب 41

41 ح لخػ س ح خرؼش حكيس ح ظخ ٢ ٤ ض ح ش ؽ ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ط ك خ ك ٢ ظخ ح ش حء ك ٢ ح ظ ه ٤ ض ح ط د( JIT ) رخ لؼخ ٤ ش, :٢ الشروط الت نبغ توفرها ف نظام ( JIT أ- ح ظؤ ٤ ي ػ ٠ ؿ ىس ح حى ح ش ظ ش -5 د- ح يهش ك ٢ حػ ٤ ي ح ظ ٤ هز ح ى لنجاح النظام ؽ- ح ظو ٤٤ ي رظ ٣ ي ح ٤ خص ح ط رش ك ٢ ح خ ح ليى 2- التم د بتور د الكم ات المطلوبه ف المكان المحدد ى- رؼي خ وخ ح ى ظ غ ح ى 4- التؤك د على جودة المواد المسلمه إلى المنظمه ) حتى تصف بالفعال ه الدله ف مواع د التسل م من لبل المورد : الشرط األساس 3- لرب مكان مخازن المورد من مصنع المورد كظ ٠ ٣ ظظق حكيس ح ظخ ٢ ٤ ض ح ش ؽ ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ط ك خ ك ٢ ظخ ح ش حء ك ٢ ح ظ ه ٤ ض (JIT), ٢ : ح ظو ٤ ي رظ ٣ ي ح ٤ خص ح ط رش ك ٢ ح خ ح ليى أ- ح ظؤ ٤ ي ػ ٠ ؿ ىس ح حى ح ظ ش د- طؤه ٤ حػ ٤ ي ح ظ ٤ هز ح ى ظلو ٤ ن ىهش أ ز ك ٢ ح ؼ ٤ ش ؽ- ه د خ و ح ى ظ غ ح ى ى- حكي ح ظخ ٢ ٤ ض ح ش ؽ ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ط ك ٤ خ ك ٢ ظخ ح ش حء ك ٢ ح ظ ه ٤ ض ح ط د : ٢ JIT حؿ حء ح ظ ٤ خ ح ي ٣ ص حؿ س ح ى ظو ٤ ي رظ ٣ ي ح ٤ خص ح ط ر أ- حؿ حء ح لل طخص ح ح ظلن ػ ٤ خ هز ػ ٤ ش ح ظ ٤ ظخ ي ؿ ىس ح حى ح ظ د- ه د خ وخ ح ى ظ غ ح ى ؽ- طخه ٤ حػ ٤ ي ح ظ ٤ هز ح ى ٣ خىس هض ح ظظخ ط ح حى ى- حكي ح ؼ ح ح ئػ س ك ٢ ػ ٤ ش حهظ ٤ خ ظخى ح ش حء ح ظ ٢ طئه رخ ػظزخ ك ٢ ظ ؿ ى حىح س ؿ ٤ لئس ؿ ٤ ػ ػ ٤ ش, :٢ ك ح ى أ- ػ ع ح ؼخ د- ح ؼ هخص ح شوظ ٤ ش ؽ- طل ٤ ح لش ى- ظخى ح ؼ خص ػ ح ى ٣ أ- ى ٤ ح ظللخص ح ظل حء د- ح ف ح ظخ ٣ ش ح ظ خػ ٤ ش ؽ- ح ظخى ح يحه ٤ ش ك ٢ ح ش ش ى- ؿ ٤ غ خ ح ؼ ح ح ظ ٢ طئػ ك ٢ حهظ ٤ خ ظخى ح ش حء( ح ى ٣ ( أ- ك ح ى د- ح ظخ ق ح ظزخى ش ؽ- ػيى ح ى ٣ ى- ؿ ٤ غ خ طل ٤ ق 41

42 اكي ح ؼ ح ح ظ ٢ طئػ ك ٢ ػ ٤ ش اهظ ٤ خ ظخى ح ش حء, ح ظ ٢ طئه رؼ ٤ ح ٩ ػظزخ ك ٢ ظ اىح س ح ىس ح شخ ش ٢, أ- ح ظخ ق ح ظزخى ش د- ح ح خ ٢ ى ؽ- ح ؼ هخص ح شوظ ٤ ش ى- ؽز ٤ ؼش ح وي خص ح وي ش حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك ح ؼ ح ح ظ ٢ طئػ ك ٢ حهظ ٤ خ ظخى ح ش حء ٢ : أ- طؼظز ح وي خص ح وي ش ح ى ٣ ػ ح ح لخػ ش ر ٤ د- طلؼ ح ظ خص ح ظؼخ غ طخ ح ى ٣ رل ح ش ح ز ٤ ش ػ ي ح لخؿش ٤ خص أ ز ؽ- ح ؼ ١ ح ؽ ع ػ ٠ ح ح خ ٢ ى ػ ي حهظ ٤ خ ح ى ح ٧ كؼ ى- طئه "ح ظخ ق ح ظزخى ش" رؼ ٤ ح ػظزخ ػ ي حهظ ٤ خ ح ى ٣ طش ٤ ح ظخ ق ح ظزخى ش ؤكي ح ؼ ح ح ظ ٢ طئػ ك ٢ ػ ٤ ش حهظ ٤ خ ظخى ح ش حء ح ٠ : ( المورد ن ) أ- ح ح خ ٢ ى -5-2 د- ح ؼ هخص ح شوظ ٤ ش -4 ؽ- ػيى ح ى ٣-3 ى- ح ى ػ ٤ ر ل ح هض ح ؼ ح ح ظ ٢ طئػ ك ٢ حهظ ٤ خ ظخى ح ش حء ) ح ى ٣ ) ح ظخ ق ح شظ ش أ- ح و ح ٤ د- ك ح ى ؽ- ؿ ٤ غ خ ى- العوامل الت تإثر ف عمل ة اخت ار مصادر الشراء عدد المورد ن حجم المورد المركز المال للمورد طب عة الخدمات الممدمه 1- عروض األسعار. 1 -تسه بلت الدفع 1- المصالح المتبادله )المشتركة( 1- الموان ن 1- العبللات الشخص ه : وذلن ف ظل وجود إدارة غ ر كفإه وغ ر موضوع ه أما ف ظل إدارة الجوده الشامله فإن مثل هذا العامل ال إخذ بع ن اإلعتبار حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ هخؽجش ك ح ؼ ح ح ظ ٢ طئػ ك ٢ حهظ ٤ خ ظخى ح ش حء :- هي ٣ ح ى ػ ٤ ر ل ح هض أ- طئه " ح ؼ هخص ح شوظ ٤ ش " رؼ ٤ ح ػظزخ ػ ي حهظ ٤ خ ظي ح ش حء ػ حىح س ح ىس ح شخ ش د- ٤ ح ؼ ١ ح ؽ ع ػ ٠ ح ح خ ٢ ى ػ ي طلي ٣ ي ظي ح ش حء ؽ- ٣ ز ٢ حػظزخ ح ؼ ح ؼخ ح ك ٤ ي ػ ي حهظ ٤ خ ظي ح ش حء ح رو ٤ خ حص حه ى- أ. د. ؽ. ى. طلؼ ح ظ خص ح ظؼخ غ زخ ح ى ٣ رل ح ح ز ٤ ػ ي حهظ ف ح ٤ خص طئهي ح ؼ هخص ح شوظ ٤ رؼ ٤ ح ػظزخ ػ ي حهظ ٤ خ ح ى ٣ ك ٢ ظ حىح س ح ى ح شخ ٣ ز ٢ ػي حػظزخ ح ؼ ح ؼخ ح ك ٤ ي ػ ي حهظ ٤ خ ح ى ٣ ٣ ؼظز ح ؼ س ح ؽ ع ػ ٠ ح ح خ ٢ ى ػ ي طلي ٣ ي ظخى ح ش حء 42

43 حكي ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ هخؽج ك ح ؼ ح ح ظ ٢ طئػ ك ٢ حهظ ٤ خ ظخى ح ش حء : ٢ ح ؼ ١ ح ؽ ع ػ ٠ ح ح خ ٢ ى ػ ي طلي ٣ ي ظي ح ش حء أ- طلؼ ح ظ خص ح ظؼخ غ ح ى ح ١ ٣ وي ط ٤ ص ح ؼ ك ٢ ح يكغ د- طئهي ح ؼ هخص ح شوظ ٤ رؼ ٤ ح ػظزخ ػ ي حهظ ٤ خ ح ى ٣ ك ٢ ظ حىح س ح ى ح شخ ؽ- طلؼ ح ظ خص ح ظؼخ غ طخ ح ى ٣ رل ح ح ز ٤ ػ ي ح لخؿ ٤ خص ح ز ى- ػ هش ػ ر ٤ ح ظ ش ح ى ز ٤ ش ػ ٠ ح خ ح ظخ ق ح شظ ش ١ ٣ لؼ خ لظ س ؽ ٣ ش ح رل ؼ ٢ ح ط ك ٤ ط ح ٠ ح ػخء ح ؼ ٤.. ل ٣ ش ٤ ح ٠ : ح ش ح ش غ ح ى ٣ أ. د. ظخ طو ٤٤ ح ى ٣ ؽ. ظخ ح ش حء ك ٢ ح ظ ه ٤ ض ح ط د (JIT) ح وخ ش ح ؿؼ ٤ ش ( ح ز ٤ ج ٤ ش ى. أش خ ح ش ح ش ر ٤ ح ظ ش ح ى: شخ ش ح ى ك ٢ ح ظ زئ رخ ز ٤ ؼخص أ- ط ٣ ك م ػ شظ ش ر ٤ ح ظ ش ح ى ل ش ص ح ىس, طؼ رخص ط ل ٤ ح ظظ ٤ د- شخ ش ظل ٢ ح ى ك ٢ كؼ ح ي حص ح ظي ٣ ز ٤ ش ح ظؼ وش رخ ىس ؽ- ؿ ٤ غ خ ى- أش خ ح ش ح ش ر ٤ ح ظ ش ح ى: خ ش ح ى ك ٢ ػ ٤ ش طظ ٤ ح ظؾ أ- شخ ش ح ى ك ٢ حهزش ح ؼ ٤ خص أػ خء خكش حك ح ٩ ظخؽ د- شخ ش ظل ٢ ح ى ك ٢ كظ ح ي حص ح ظي ٣ ز ٤ ش ح ظؼ وش رخ ىس ك ش ط خ ؽ- ؿ ٤ غ خ ى- حكيس ح وخؽ ح ظخ ٤ ش ط ي ؽ ػ حش خ ح ش ح ش ر ٤ ح ظ ش ح ى : خ ش ح ى ك ٢ ػ ٤ ش طظ ٤ ح ظؾ أ- شخ ش ح ى ك ٢ ح ظ زئ رخ ز ٤ ؼخص د- شخ ش ظل ٢ ح ى ك ٢ كؼ ح ي حص ح ظي ٣ ز ٤ ش ح ظؼ وش رخ ىس ؽ- حهظظخ حؿظ خػخص ح ظل ٤ ح ظ ػ ٠ ظل ٢ اىح س ح ٩ ظخؽ ك ٢ ح ظ ش ى- من أشكال الشراكه ب ن المنظمه والمورد : مساهمة المورد ف عمل ة تصم م المنتج. مشاركة المورد ف التنبإ بالمب عات والتخط ط إلحت اجات اإلنتاج. مشاركة المورد ف مرالبة العمل ات أثناء كافة مراحل اإلنتاج. حضور المورد أو ممثل ن عنه اإلجتماعات المتعلمه بمشار ع التحس ن المستمر ف المنظمه. مشاركة موظف المورد ف حضور الدورات التدر ب ه المتعلمه بالجوده ومرالبة الجوده وحل المشكبلت واألسال ب اإلحصاب ه. تكو ن فرق عمل شترن ف ها ممثل ن عن المنظمه والمورد لحل مشكبلت الجوده وصعوبات تنف ذ التصم م. تبادل األفكار واإللتراحات والمعلومات ب ن الطرف ن ومنالشتها. 43

44 حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽج ش ك ح ؼ ح ح ظ ٢ ط ػ ك ٢ اهظ ٤ خ ظي ح ش حء, ٢ : أ. طلؼ ح ظ خص ح ظؼخ غ زخ ح ى ٣ رل ح ش ح ز ٤ ش ػ ي اهظ ف ٤ ش ح ط ذ د. طلؼ ح ظ خص ح ظؼخ غ ح ى ٣ ح ٣ ٣ وي ط ٤ ص أ ؼ ك ٢ ح يكغ ؽ. ح ؼ ١ ح ٩ ؽ ع ػ ٠ ح ح خ ٢ ى ػ ي ح ظلي ٣ ي ظي ح ش حء ى. طئه ح ؼ هخص ح شوظ ٤ رؼ ٤ ح ػظزخ ػ ي حهظ ٤ خ ح ى ٣ كوخ ىح ح ى ح شخ ح ظ ح حى ح ى ٣ رخ ٤ خص ح ط رش ك ٢ ح هض ح خ ذ زيء ح ظويح ح حى ك ٢ ح ؼ ٤ ش ح ٩ ظخؿ ٤ ش رخ ش ح ١ ٣ ئى ١ ح ٠ طول ٤ غ ط خ ٤ ق ح ظو ٣, ل ٣ ش ٤ ح ٠ : أ- ح ش ح ش غ ح ى ٣ د- ظخ طو ٤٤ ح ى ٣ ؽ- ظخ ح ش حء ك ٢ ح ظ ه ٤ ض ( )JIT ى- ح وخ ش ح ؿؼ ٤ ش ( ح ز ٤ ٤ ش ) ٣ ش ٤ ل... ح ٠ ح ظ ح حى ح ى ٣ رخ ٤ خص ح ط رش ك ٢ ح حػ ٤ ي ح خ زش زيء ك ٢ ح ظويح ح حى ك ٢ ح ؼ ٤ ش ح ظخؿ ٤ ش : أ- د- ؽ- ى- ظخ ح ش حء ك ٢ ح ظ ه ٤ ض ح ط د ح وخ ش ح ؿؼ ٤ ش ( ح ز ٤ ٤ ش( ظخ طو ٤٤ ح ى ٣ ح ش ح ش غ ح ى ٣ ) ٤ ض ح ش ؽ ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ط ك خ ك ٢ ظخ ح ش حء رخ ظ ه ٤ ض ح ط د ( JIT أ. ح ؼ ػ ٠ حؿ حء ح لل طخص ح ظلن ػ ٤ خ هز ػ ٤ ش ح ظ ٤ د. ط ٣ ي ٤ خص أ ز ح ط د ظلخى ١ ح ٣ ش ؽ زخص ػخؿ ش ؽ. ه د خ ح ى ظ غ ح ى ى. ح يهش ك ٢ حػ ٤ ي ح ظ ٤ هز ح ى ٣ لون ططز ٤ ن ظخ ح ش حء رخ ظ ه ٤ ض ح ط د )JIT( ح ؼي ٣ ي ح ل حثي ح ظ ٢ ح خ : أ- ح ظؼ خ أ ز ؿ ء أ ح خ ك ٢ ح و د- ش حء ٤ خص ز ٤ س رؤ ؼخ أه رغ ح ظ ػ ح خكش ؽ- ٣ ظ م ط ح حى وخ ح ظ ش هض ؽ ٣ ر ٤ ش ح يهش ح ٧ ز ى- طيكن ح حى ري طل ف ح ظظخ 44

45 أهم الفوابد الناجمة عن تطب ك نظام الشراء ف التول ت المطلوب JIT) ( : 5- تخف ض تكلفة التخز ن : من أهم الفوابد الت تجن ها المنظمه 2- تخف ض ولت انتظار وصول المواد من مخازن المنظمه 4- تمل ل تكلفة النمل : فف ظل اإلنتاج حسب فلسفة ( JIT ) فإن المنظمه تموم بالشراء بكم ات لل له وبعدد شحنات أكبر - 3 تمل ل المساحه المخصصه لئلنتاج والعمل ات ح ث أن عدم وجود مخازن كب ره وتدفك المواد بدون صفوف انتظار إدي إلى تمل ل المساحه المخصصه لئلنتاج مما إثر إ جاب ا على إنتاج ة المنظمه أ ح ل حثي ح خؿ ش ػ ططز ٤ ن ظخ ح ش حء ك ٢ ح ظ ه ٤ ض ح ط د( JIT ( : حر ح ل حثي ح خطش ػ ططز ٤ ن ظخ ح ش حء رخ ظ ه ٤ ض ح ط د ( JIT ) ٣ ظ م ط ح شل خص هض ؽ ٣ ز ٤ خ ر ٤ ش ح يهش ح ٧ ز أ- طو ٤ ح خكش ح وظظش ظخؽ ح ؼ ٤ خص د- ٣ خىس ح خكخص ح و ٤ ش ؽ- ش حء ٤ خص أ ز ر ؼ أه رغ ح ظ ػ ح خكش ى- أ ح ل حثي ح خؿ ش ػ ططز ٤ ن ظخ ح ش حء ك ٢ ح ظ ه ٤ ض ح ط د( JIT ( : ٣ خىس ح خكش ح وظظش ظخؽ ح ؼ ٤ خص أ- ٣ ظ م ط ح شل خص هض ؽ ٣ ز ٤ خ ر ٤ ش ح يهش ح ٧ ز د- ش حء ٤ خص ه ٤ ش رؼيى شل خص أ ز ؽ- ٣ خىس ح خكخص ح و ٤ ش ى- ح ل حثي ح خؿ ػ ططز ٤ ن ظخ ح ش حء ك ٢ ح ظ ه ٤ ض ح ط د : JIT ش حء ٤ خص ه ٤ رؼيى شل خص ح ز أ- ط ٤ ي ح ز ؿ ء ح ح خ ك ٢ ح و د- ٣ ظ م ط ح شل خص هض ؽ ٣ ر ٤ ش ح يه ح ز ؽ- ٣ خىس ح خك ح وظظ ظخؽ ح ؼ ٤ خص ى- ح ح ل حثي ح خؿ ش ػ ططز ٤ ن ظخ ح ش حء ك ٢ ح ظ ه ٤ ض ح ط د: أ- د- ؽ- ى- ش حء ٤ خص ز ٤ س رؤ ؼخ حه رغ ح ظ ػ ح خكش طول ٤ غ ط لش ح ظو ٣ طيكن ح حى ه طل ف ح ظظخ ٣ خىس ح خكش ح وظظش ظخؽ ح ؼ ٤ خص أ ح ل حثي ح خؿ ش ػ ططز ٤ ن ظخ ح ش حء ك ٢ ح ظ ه ٤ ض ح ط دJ ٣ ظ م ط ح حى هض ؽ ٣ ز ٤ خ ر ٤ ش ح يه ح ٧ ز أ- ٣ خىس ح خكخص ح و ٤ د- ٣ خىس ح خكش ح وظظش ٨ ظخؽ ح ؼ ٤ خص ؽ- طيكن ح حى ري طل ف ح ٧ ظظخ ى- ح ح ل حثي ح خؿ ش ػ ططز ٤ ن ظخ ح ش حء ك ٢ ح ظ ه ٤ ض ح ط د ( JIT ) : ٣ خىس ح خكخص ح و ٤ ش أ- ش حء ٤ خص ح ز ر ؼ حه رغ ح ظ ػ ح خكش د- ٣ خىس ح خكش ح وظظش ظخؽ ح ؼ ٤ خص ؽ- طول ٤ غ هض ح ظظخ ط ح حى وخ ح ظ 45

46 ح ح ل حثي ح خؿ ش ػ ططز ٤ ن ظخ ح ش حء ك ٢ ح ظ ه ٤ ض ح ط د ( JIT ) : ٣ خىس ح خكش ح وظظش ظخؽ ح ؼ ٤ خص أ- طيكن ح حى ري طل ف ح ظظخ د- ٣ ظ م ط ح حى وخ ح ظ ش هض ؽ ٣ ر ٤ ش ح يهش ح ٧ ز ؽ- ش حء ٤ خص ز ٤ س رخ ؼخ حه رغ ح ظ ػ ح خكش ى- 46

47 ح لخػ س ح ؼخ ش أ ؼ ش ط خ ٤ ق ح لش ح يحه ٤ ش ػ ط خ ٤ ق ح ىس: ح ظي ٣ ذ. أ- ح ى ىحص. د- اػخىس ح للض ؽ- ح ظيه ٤ ن ح يحه ٢ ى- أ ؼ ش ط خ ٤ ق ح لش ح وخ ؿ ٤ ش ػ ط خ ٤ ق ح ىس: كلض ح ؼ ٤ خص أ- اػخىس ح ؼ د- ح لخ ش ؽ- ح ظي ٣ ذ ى- حكي ط خ ٤ ق ح هخ ٣ ش ح خىكش ظؤ ي ططز ٤ ن ظخ ح ىس رخ ش ح ٤ ط ٤ خ ش ح ح ظخ : ح ظيه ٤ ن ح يحه ٢ أ- طوط ٤ ؾ ح ىس د- كلض ح ظخص ؽ- طل ٤ ح لش ى- أ ؼ ش ط خ ٤ ق ح لش ح يحه ٤ ش ػ ط خ ٤ ق ح ىس : ح ؼخى / ح و ىس أ- طوط ٤ ؾ ح ىس د- ح ظي ٣ ذ ؽ- ح ى ىحص ى- أ ؼ ش ط خ ٤ ق ح هخ ٣ ش ػ ط خ ٤ ق ح ىس: ح ظي ٣ ذ أ- ش خ ١ ح ؼ ء د- ح ى ىحص ؽ- اػخىس ح ؼ ى- أ حع ط خ ٤ ق ح هخ ٣ ش ػ ط خ ٤ ق ح ىس : ح ظي ٣ ذ أ- د- ح لخ ش ؽ- ؿ ٤ حػق ؿ ٤ غ خ زن ى- أنواع تكال ف الجوده : 5- تكال ف الفشل الداخل ه وه التكال ف المتعلمه بإتخاذ اإلجراءات التصح حه لعدم مطابمة المواصفات المطلوبه من أول مره. و تم اكتشافها أثناء العمل ات اإلنتاج ه ولبل وصول المنتج إلى العم ل ومن أمثلتها : العادم / الخرده. أ. إعادة العمل ب. إعادة الفحص ج. تحل ل الفشل د. وه التكال ف المتعلمه بإكتشاف الع وب وذلن 2- تكال ف الفشل الخارج ة بعد تسل م المنتجات إلى العمبلء ومن أمثلتها : شكاوي العمبلء أ. الكفاله ب. المردودات ج. فمدان السمعه د. 4- تكال ف التمو م وه التكال ف المتعلمه بتمو م المنتج والتؤكد من مدى مطابمته للمواصفات المطلوبه ومن أمثلتها : فحص المواد الداخله أ. فحص العمل ات ب. فحص المنتجات ج. 3- تكال ف الولا ة تشمل كافة األنشطه المصممه لمنع ولوع األخطاء ومن أمثلتها : تخط ط الجوده أ. معدات الفحص ب. التدل ك الداخل ج. التدر ب د. 47

48 ط خ ٤ ق ح هخ ٣ ش ػ ط خ ٤ ق ح ىس: ح لخ ش أ- ح ظيه ٤ ن ح يحه ٢ د- كلض ح ؼ ٤ خص ؽ- كويح ح ؼش ى- ح ؼ ش ط خ ٤ ق ح ظو ٣ ػ ط خ ٤ ق ح ىس : كلض ح ؼ ٤ خص أ. د. ح ى ىحص ؽ. ح ؼخ / ح و ىس طوط ٤ ؾ ح ىس ى. أكي ط خ ٤ ق ح لش ح وخ ؿ ٤ ش ػ ط خ ٤ ق ح ىس: ح ظي ٣ ذ أ- ح ى ىحص د- كلض ح ؼ ٤ خص ؽ- ح ؼخى / ح و ى ى- أكي ط خ ٤ ق ح لش ح يحه ٤ ش ح ظ ٢ طش ٤ ظ خ ٤ ق ح ظؼ وش رخ حى ح ؼ خ ح ظخ ٣ ق ح ٧ ه ح ظ ٢ طيكغ ك ٢ ز ٤ اط ف ح ظخص ح ؼ ٤ ز : اػخىس ح ؼ أ- اػخى ح للض د- طل ٤ ح لش ؽ- ح ؼخى / ح و ى ى- حكي ح حع ط خ ٤ ق ح لش ح يحه ٤ ش ح ظ ٢ طش ٤ ا ٠ ط خ ٤ ق ح ؼ خ ش ح حى ح ظ ٢ ٣ اط ك خ رط ٣ وش ػخى ٣ ش, ٢ : ح ؼخى / ح و ىس أ- ح ى ىحص د- طل ٤ ح لش ؽ- اػخىس ح للض ى- طل ػ ٠ ح ظخص ح ؼ ٤ زش ح ظ ٢ ؿ ٤ غ ح ؼزخ حص طل ٤ لش ك ح ظ خ ٤ ق ح ىس ػيح حكيس هخؽجش, ٢ : أشخ ؿ ٣ ق ؿ ح رؤ ح ىس ح ٧ ػ ٠ طئى ١ ا ٠ طول ٤ غ ح ظ لش طلو ٤ ن ح ٧ رخف )ك ٤ ذ ز ٢ ٤ أ- ؿ ح ( ٣ ح يه ح ظو ٤ ي ١ ػ ط خ ٤ ق ح ىس ػ ٠ ط لش ح ؼخى اػخىس ح ؼ د- ٣ ش ٤ ل ح ىس ح يح ٢ Sigma Six ا ٠ ؿ ى أه 3.4 ػ ٤ زخ ك ٢ ٤ كيس ظش ؽ- طو ى ؽخهش ح ٥ ص ح حثيس ػ ح لخؿش ا ٠ ط لش ؿ ىس ؿ ٤ ظخ س ) ظظ س) ى- 48

49 ؿ ٤ غ ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش طل ٤ لش ك ط خ ٤ ق ح ىس ػيح حكيس هخؽجش, ٢ : ٣ ش ٤ ل ح ل ٤ ى ح يح ٢ Sigma Six ا ٠ ؿ ى أه 3.4 ػ ٤ زخ ك ٢ ٤ كيس ظش أ- ٣ و ى طوطغ ؿيح ح ٩ ظخؽ ا ٠ ط لش ؿ ىس ؿ ٤ ظخ س( ظظ س) د- ٣ ح يه ح لي ٣ غ ػ ط خ ٤ ق ح ىس ػ ٠ ط لش ح ؼخى اػخىس ح ؼ )ح يه ح ظو ٤ ي ١ ( ؽ- طش ٤ ح ظ س ح ظو ٤ ي ٣ ش ىس ح ىس ح ٧ ػ ٠ طؼ ٢ ط لش أ ز ى- حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك ط خ ٤ ق ح ىس : ٢ أ- د- ؽ- ى- طش ٤ ح ظ س ح لي ٣ ؼش ىس ح ىس ح ػ ٠ طؼ ٢ ط لش ح ز ٣ ح يه ح ظو ٤ ي ١ ػ ط خ ٤ ق ح ىس ػ ٠ ط لش ح ؼخى حػخىس ح ؼ طؼ ى ط لش ح ىس ؿ ٤ ح ظخ س ( ح ظظ س ) ح ٠ ػي لخءس ح ظ ش ح ػ ػش ٣ يف ح ل ٤ ى ح يح ٢ ح ٠ ه ٤ خ ي ح ل حف ح ظخؽ ػ ح و ٤ ش ح ؼ ٠ ؿ ٤ غ ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش طل ٤ لش ك ط خ ٤ ق ح ىس ػيح حكيس هخؽجش ٢ : ٣ ح يه ح ظو ٤ ي ١ ػ ط خ ٤ ق ح ىس ػ ٠ ط لش ح لش ح وخ ؿ ٤ ش )ح يه ح لي ٣ غ ) أ- أشخ ك ٤ ٤ ذ ز ٢ Crosby Philip رؤ ح ىس ح ٧ ػ ٠ طئى ١ ا ٠ طول ٤ غ ح ظ لش طلو ٤ ن ح ٧ رخف د- طو ى ؽخهش ح ٥ ص ح حثيس ػ ح لخؿش ا ٠ ط لش ؿ ىس ؿ ٤ ظخ س( ظظ س) ؽ- ٣ ش ٤ ل ح ل ٤ ى ح يح ٢ Sigma Six ا ٠ ؿ ى أه 3.4 ػ ٤ زخا ك ٢ ٤ كيس ظش ى- ؿ ٤ غ ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش طل ٤ لش ك ط خ ٤ ق ح ىس ػيح حكيس هخؽجخا : طو ى ؽخهش ح ٥ ص ح حثيس ػ ح لخؿش ا ٠ ط لش ؿ ىس ؿ ٤ ظخ س( ظظ س ( أ- ٣ ح يه ح ظو ٤ ي ١ ػ ط خ ٤ ق ح ىس ػ ٠ ط لش ح لش ح وخ ؿ ٢ د- طش ٤ ح ظ س ح ظو ٤ ي ٣ ش ىس ح ىس ح ٧ ػ ٠ طؼ ٢ ط لش أ ز ؽ- ٣ ش ٤ ل ح ل ٤ ى ح يح ٢ Six Sigma ا ٠ ؿ ى أه (3.4 ) ػ ٤ زخ ك ٢ ٤ كيس ظش ى- حه رو ٤ خ حص أ. د. ؽ. ى. طؼ ى ط لش ح ىس ؿ ٤ ظخ س )ح ظظ س ) ح ٠ ػي لخءس ح ظ ش ح ػ ػش ٣ ح يه ح ظو ٤ ي ١ ػ ط خ ٤ ق ح ىس ػ ٠ ط لش ح لش ح وخ ؿ ٤ ش ٣ يف ح ل ٤ ى ح يح ٢ Six Sigma و ٤ خ ي ا ل حف ح ظخؽ ػ ح و ٤ ش ح ؼ ٠ طش ٤ ح ظ س ح ظو ٤ ي ٣ ش ىس ح ىس ح ػ ٠ طؼ ٢ ط لش أ ز آكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ هخؽجش ك ط خ ٤ ق ح ىس ٢ : طش ٤ ح ظ س ح ظو ٤ ي ٣ ش ىس ح ىس ح ٧ ػ ٠ طؼ ٢ ط لش أ ز أ- أشخ ك ٤ ٤ ذ ز ٢ رؤ ح ىس ح ٧ ػ ٠ طئى ١ ا ٠ طول ٤ غ ح ظ لش طلو ٤ ن ح ٧ رخف د- ٣ ح يه ح لي ٣ غ ػ ط خ ٤ ق ح ىس ػ ٠ ط لش ح ؼخى اػخىس ح ؼ )ح يه ح ظو ٤ ي ١ ( ؽ- ٣ و ى طوطغ ؿيح ح ٩ ظخؽ ا ٠ ط لش ؿ ىس ؿ ٤ ظخ س ) ظظ س) ى- 49

50 حكي ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ هخؽج ك ط خ ٤ ق ح ى : ٢ ٣ يف ح ل ٤ ى ح يح ٢ Six Sigma و ٤ خ ي ح ل حف ح ظخؽ ػ ح و ٤ ح ؼ ٠ ظل ٤ ح ىس أ- ٣ و ى طو ٣ ح حى ح لخثؼ ػ ح لخؿ ح ٠ ط خ ٤ ق ؿ ىس ظظ س طي ػ ٠ ػي لخءس ح ظ د- حشخ ك ٤ ٤ ذ ز ٢ Philipرخ Crosby ح ى ح ػ ٠ طئى ١ ح ٠ طول ٤ غ ح ظ ل طلو ٤ ن ح رخف ؽ- ٣ ح يه ح لي ٣ غ ػ ط خ ٤ ق ح ىس ػ ٠ ط لش ح ؼخى حػخىس ح ؼ ى- حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك ط خ ٤ ق ح ىس : ٢ ٣ ح يه ح لي ٣ غ ػ ط خ ٤ ق ح ىس ػ ٠ ط لش ح لش ح وخ ؿ ٤ ش أ- أشخ ؿ ٣ ق ؿ ح رخ ح ىس ح ٧ ػ ٠ طئى ١ ظول ٤ غ ح ظ لش طلو ٤ ن ح ٧ رخف د- طئى ١ ط خ ٤ ق ح ىس ح ظظ س ( ح ول ٤ ش ) ؼي ط ح ٩ ىح س ح ٠ ح ظويح ح ٧ ؼ ح ى ؽ- ٣ و ى طوطغ ؿيح ح ٩ ظخؽ ح ٠ ط لش ؿ ىس ؿ ٤ ظخ س ( ظظ س ) ى- حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك ح ظ خ ٤ ق ح ىس : ٢ ٣ ح يه ح لي ٣ غ ىس رؤ ه خ س ح لش ح وخ ؿ ٢ ؽ ٣ ش ح ٧ ي ط ظي لويح ء ح ؼ ء أ. د. ٣ خ طو ٣ ح حى ح لخثؼش ػ ح لخؿش رظول ٤ غ ط خ ٤ ق ح ىس ؿ ٤ ظخ س ( ح ظظ س( ؽ. ر يف ح ل ٤ ى ح يح ٢ ظلو ٤ ن ى ى خى ١ أػ ٠ ػز طوي ٣ ح ظخؿخص هخ ٤ طو ٣ زخ ح ؼ ٤ د رؤ ح ىس ح ٧ ػ ٠ طئى ١ ح ٠ طول ٤ غ ح لش ى. حشخ ك ٤ ٤ ذ ز ٢ Philip Crosby حكيس ح ظخ ٢ ط طزن ػ ٠ ه خ س ح ىس ٤ ٤ ش طخؿ طش ٢, Taguchi eniehia G ٢ : ط ىح ش طخؿ طش ٢ ػ ٠ أ ٣ ح ٩ ظخؽ طخروخ ؼخ ٢ أ- طظش ٤ ىح ش طخؿ طش ٢ ح و خ س طو يح ش ط ر ٤ ؼش خ خ ح ٩ ظخؽ أرؼي ػ ح ح ؼخ ٢ )ح و خ س ط ىحى ) د- طش ٤ ىح ش طخؿ طش ٢ ا ٠ ا ولخع ك ح ظ ر د ك ح يف ٣ ئى ١ ا ٠ طل ٤ ح ىس ؽ- طش ٤ ىح ش طخؿ طش ٢ ح ىس طئػ ػ ٠ ح ظ غ ا خ رش ػ حثي أ ه خث ٣ ؼخ ٢ خ ح ظ غ ى- حكيس ح ظخ ٢ ط طزن ػ ٠ ىح ش ه خ س ح ىس ٤ ٤ ش طخؿ طش ٢, Taguchi eniehia G ٢ : ح ظ طخؿ طش ٢ رخ ز ٤ جش ح يحه ٤ ش, ه ٤ خ ؿ ىس ح ظؾ ؿ ش ظ ح ظل ٤ )ح ظ طخؿ طش ٢ رخ ز ٤ جش ح وخ ؿ ٤ ش أ- ه ٤ خ ؿ ىس ح ظؾ ؿ ش ظ ح ؼ ء( طش ٤ ىح ش طخؿ طش ٢ ح ىس طئػ ٠ ح ظ غ ا خ رش ػ حثي أ ه خث ٣ ؼخ ٢ خ ح ظ غ د- طش ٤ ىح ش طخؿ طش ٢ ا ٠ أ ح ولخع ك ح ظ ر د ك ح يف ٣ ئى ١ ا ٠ طل ٤ ح ىس ؽ- طش ٤ ىح ش طخؿ طش ٢ ح و خ س ط ىحى يح ش ط ر ٤ ؼ ٤ ش خ خ ح ٩ ظخؽ أرؼي ػ ح ح ؼخ ٢ ى- خص ىح ش ه خ س ح ىس ٤ ٤ ظش طخؿ طش ٢ :Genichi Taguchi أ- د- ؽ- ى- حشخ طخؿ طش ٢ رخ ح ظظ ٤ ح ٤ ي ظؾ ح ؼ ٤ خص ٣ ٣ ي حكظ خ ٤ ش ح ل حكخص ك ٢ ح ىس طش ٤ ح يح ش رخ ح ولخع ك ح ظ ر د ك ح يف ٣ ئى ١ ح ٠ ح ولخع ظ ح ىس طش ٤ ح يح ش ح و خ س ط ىحى يح ش ط ر ٤ ؼ ٤ ش خ خ ح ظخؽ حرؼي ػ ح ح ؼخ ٢ حهظظ ح ظ خ طخؿ طش ٢ ػ ٠ ح ز ٤ جش ح يحه ٤ ش و ٤ خ ؿ ىس ح ظؾ ؿ ش ظ ح ؼ ٤ ح يحه ٢ 51

51 حكيس ح ظخ ٢ ط طزن ػ ٠ ىح ش ه خ س ح ىس ٤ ٤ ظش طخؿ طش ٢, Genichi Taguchi ٢ : طش ٤ ىح ش طخؿ طش ٢ ا ٠ أ ح ولخع ك ح ظ ر رخص ك ح يف ٣ ئى ١ ا ٠ طو ٤ ح و خ س أ- طش ٤ ىح ش طخؿ طش ٢ ح و خ س ط ىحى يح ش ط ر ٤ ؼ ٤ ش خ خ ح ٩ ظخؽ حرؼي ػ ح ح ؼخ ٢ د- ح ظ طخؿ طش ٢ رخ ز ٤ جش ح يحه ٤ ش ه ٤ خ ؿ ىس ح ظؾ ؿ ش ظ ح ؼ ء ح يحه ٤٤ ؽ- طش ٤ ىح ش طخؿ طش ٢ ح ىس طئػ ػ ٠ ح ظ غ ا خ رش ػ حثي أ ه خث ٣ ؼخ ٢ خ ح ظ غ ى- خص ىح ش ح و خ س ح ىس ٤ ٤ ظش طخؿ طش ٢ :Genichi Taguci طش ٤ ح يح ش ح و خ س ط ىحى يح ش طز ٤ ؼ ٤ ش خ خ ح ٧ ظخؽ أه د ح ح ؼخ ٢ أ. د. طش ٤ ح يح ش رؤ ٣ خىس ك ح ظ ر د ك ح يف ٣ ئى ١ ح ض طو ٤ ح ط لش طل ٤ ح ىس ؽ. ح ظ طخؿ طش ٢ رخ ز ٤ جش ح وخ ؿ ٤ ش, ه ٤ خ ؿ ىس ح ظؾ ؿ ش ظ ح ؼ ء حشخ طخؿ طش ٢ رؤ ح ظظ ٤ ح ٤ ي ظؾ ح ؼ ٤ خص ٣ ٣ ي اكظ خ ٤ ش ظ ا ل حكخص ك ٢ ح ىس ى. حكيس ح ظخ ٢ ط طزن ػ ٠ ىح ش ه خ س ح ىس ٤ ٤ ظش طخؿ طش ٢ ٢ : Taguchi Genichi أشخ طخؿ طش ٢ ر ح ىس طئػ ػ ٠ ح ظ غ ا خ رش ػ حثي أ ه خث ٣ ؼخ ٢ خ ح ظ غ أ- طش ٤ ىح ش طخؿ طش ٢ ح و خ س ط ىحى يح ش ط ر ٤ ؼ ٤ ش خ خ ح ٩ ظخؽ أرؼي ح ح ؼخ ٢ د- طش ٤ ىح ش طخؿ طش ٢ ا ٠ أ ٣ خىس ك ح ظ ر د ك ح يف ٣ ئى ١ ا ٠ طل ٤ ح ىس)ح ولخع ك ح ظ ر د( ؽ- ح ظ طخؿ طش ٢ رخ ز ٤ جش ح وخ ؿ ٤ ش ه ٤ خ ؿ ىس ح ظؾ ؿ ش ظ ح ؼ ء ى- حكيس ح ظخ ٢ ٥ ط طزن ػ ٠ ىح ش ه خ س ح ىس ٤ ٤ ظش طخؿ طش ٢ : ط ؼ ٠ ىح ش طخؿ طش ٢ ٣ ٢ ح ٩ ظخؽ طخروخ ح ؼخ ٢ أ- طش ٤ ىح ش طخؿ طش ٢ ح و خ س ط ىحى يح ش ط ر ٤ ؼ ٤ ش خ خ ح ٩ ظخؽ أرؼي ػ ح ح ؼخ ٢ د- طش ٤ ىح ش طخؿ طش ٢ ح ىس طئػ ػ ٠ ح ظ غ ا خ رش ػ حثي أ ه خث ٣ ؼخ ٢ خ ح ظ غ ؽ- طش ٤ ىح ش طخؿ طش ٢ ا ٠ ح ولخع ك ح ظ ر د ك ح يف ٣ ئى ١ ا ٠ ح ولخع ظ ح ىس )طش ٤ ى- طخؿ طش ٢ ا ٠ أ ح ولخع ك ح ظ ر د ك ح يف ٣ ئى ١ ا ٠ طل ٤ ح ىس ) ىح ش خص ىح ش ه خ س ح ى ٤ ٤ ظش طخؿ طش ٢ : Taguchi :Genichi طش ٤ ح يح ح و خ طو يح ش ط ر ٤ ؼ ٤ خ خ ح ظخؽ حرؼي ػ ح ح ؼخ ٢ أ- طش ٤ ح يح رخ طول ٤ غ ك ح ظ ر د ك ح يف ٣ ئى ١ ح ٠ طو ٤ ح ظ ل طل ٤ ح ى د- حشخ طخؿ طش ٢ رخ ح ظظ ٤ ح ٤ ي ظؾ ح ؼ ٤ خص ٣ ٣ ي حكظ خ ش ظ ح ل حكخص ك ٢ ح ى ؽ- حهظظ ح ظ خ طخؿ طش ٢ ػ ٠ ح ز ٤ ج ح يحه ٤ و ٤ خ ؿ ىس ح ظؾ ؿ ش ظ ح ؼ ء ح يحه ٤٤ ى- حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش ٤ ض أ يحف ؿ غ ح ؼ خص ػ ط خ ٤ ق ح ىس طل ٤ خ : ٢ اظ خ طؤػ ٤ ح ٧ شطش ح ظؼ وش رخ ىس ػ ٠ ظخثؾ أػ خ ح ظ ش أ رخك خ أ- ػغ أ ح خص ح ظوي ٣ ٣ ش د- ط ك ٤ ؼ خص ػ ح ظ لش ٧ يحف طظؼ ن رؤ ظ ش ح ل حك ك ٢ ح ظ ش ؽ- ط ذ ػ وخ ش غ ح ي حث ح ٧ ه ك ٢ ح ظ ش ى- أهداف جمع المعلومات عن تكال ف الجوده وتحل لها وتفس رها إظهار أهم ة األنشطه المتعلمه بالجوده أمام اإلداره بالتعب ر عنها كؤرلام. 5. إظهار تؤث ر األنشطه المتعلمه بالجوده على نتابج أعمال المنظمه وأرباحها. 2. المساعده ف تحد د فرص التحس ن ف الدوابر والعمل ات. 4. إمكان ة عمل ممارنه مع الدوابر األخرى أو المنظمات األخرى. 3. وضع أسس للموازنات التمد ر ه وأسلوب للمرالبه على 51 عمل ة الجوده. 1. توف ر معلومات عن التكلفه ألهداف تتعلك بؤنظمة الحوافز ف المنظمه. 1. معرفة التكال ف الفعل ه وممارنتها بتكال ف الجوده حسب الموازنات التمد ر ه الموضوعه لتحد د اإلنحرافات 1. وحجمها وطب عتها.

52 ح لخػ س ح ظخ ؼش ٣ وظي رؼ ٤ ش ح ظل ٤ ح ظ ىس( (PDCA : هطؾ ل حكلض حكؼ أ- هطؾ ل حكؼ حكلض د- هطؾ حكؼ حكلض ل ؽ- هطؾ حكلض حكؼ ل ى- اكي حك ى س Cycle) ( PDCA ك ٢ خ ح ظل ٤ ح ظ, ػ ٠ ح خ ص ح ٧ ه ك ٢ ح ظ ش ػ ي ر ؽ ظخثؾ خؿلش, ٢ : أ- اكلض د- اكؼ ؽ- ل ى- هطؾ هطش حػظ خى طؼ ٢ ح ظ ٢ ح ظل ٤ ططز ٤ و خ.4.3 طش ٤ ح ؼ ٤ ش ل ACT( ) ػ يه ح ظل ٤ ح ظ ىس )PDCA( ا ٠ : أ- ه ٤ خ ح ظخثؾ طو ٤٤ خ. د- ط ل ٤ ح وطش ططز ٤ ن ح ظ ٤٤ ك ٢ طخم لي ى. ؽ- طوي ٣ ح وطؾ ح ش ظل ٤ ح ىس رؼي طلي ٣ ي ح ش ش ؿ غ ح ز ٤ خ خص ح ؼ ٣ ش طل ٤ خ. ى- حػظ خى هطش ح ظل ٤ ططز ٤ و خ ػ ٠ ح خ ص ح ٧ ه ك ٢ ح ظ ش ػ ي ر ؽ ظخثؾ خؿلش. اكي حك ى س ( Cycle ) PDCA ك ٢ خ ح ظل ٤ ح ظ ح ظ ٢ طش ٤ ظ ل ٤ ح وطش ططز ٤ ن ح ظ ٤٤ ك ٢ طخم لي ى ٢ أهم المداخل المعروفه ف هذا المجال : مدخل PDCA Cycle الذي تم تطو ره من لبل Deming, أ- اكؼ Shewhart ل صبح إطارا عاما لمراحل أنشطة التحس ن المستمر ومراحله :- 5. خطط : Plan تمد م الخطط البلزمه لتحس ن الجوده بعد تحد د المشكله وجمع الب انات الضرور ه د- ل وتحل لها ؽ- اكلض 2. إفعل : Do نفذ الخطه وطبك التغ ر ف نطاق محدود. ى- هطؾ إفحص : Check لم بم اس النتابج وتم مها. نفذ : Act إذا كانت النتابج ناجحه اعتمد خطة التحس ن وطبمها على المجاالت األخرى ف المنظمه وإال فمم بتعد ل خطة التحس ن أو إلغاءها. حكي حك ى س PDCAك ٢ Cycle خ ح ظل ٤ ح ظ ح ظ ٢ طؼ ٢ حػظ خى ٣ ش ح ظل ٤ ططز ٤ و خ ػ ٠ ح خ ص ح ه ك ٢ ح ظ ػ ي ر ؽ ظخثؾ خؿل : ٢ هطؾ أ- ل د- حكؼ ؽ- حكلض ى- 52

53 اكي خص ػ ػ ٤ ش ؿ ح Trilogy Juran ط يف ط ا ٠ ظ ٣ خص أىحء أػ ٠, طظؼ ا شخء ك م ػ ط ٣ ي خ رخ ح ى ح ش ٧ ػ خ خ, ٢ : هخرش ح ىس أ- اكلض د- ح ظوط ٤ ؾ ؽ- ح ظل ٤ ى- حكي خص ػ ػ ٤ ش ؿ ح Trilogy Juran ح ظ ٢ ؼ ء ٢ : ح ظل ٤ أ- هخرش ح ىس د- ح ظوط ٤ ؾ ؽ- اكلض ى- رخهظ ٤ خ طظؼ ن وخ ش ظخثؾ ح هظ ٤ خ حص رخ ظط زخص ح ٧ خ ٤ ش اكي خص ػ ػ ٤ ش ؿ ح Juran Trilogy ح ظ ٢ طظؼ ن رخهظ ٤ خ وخ ش ظخثؾ ح هظزخ حص رخ ظط زخص ح ٧ خ ٤ ش ؼ ء, :٢ أ- ح ظوط ٤ ؾ د- ح ظل ٤ ؽ- حكؼ ى- هخرش ح ىس ط ظ ٢ حك ػ ػ ٤ ش ؿ ح Juran Trilogy ؤكي ح ط م ظل ٤ ح ظ ر: أ- د- ؽ- ى- هخرش ح ىس ح ظل ٤ ح ظوط ٤ ؾ ح ظط ع ح ظ ٤ حص ح ح ظلون خ اكي خص ػ ػ ٤ ش ؿ ح Juran Trilogy ح ظ ٢ طظؼ طلي ٣ ي ح وخ ؿ ٤٤ ح ظؼ ف ػ ٠ حكظ ٤ خؿخط, طط ٣ هظخثض ح ظؾ طلي ٣ ي ح ؼ ٤ خص ح ش ظخؽ : ٢ أ- هخرش ح ىس د- ح ظل ٤ ؽ- ح ظوط ٤ ؾ ى- اكلض 53

54 طظ ػ ػ ٤ ؿ ح Juran Trilogy ؤكي ح ط م ظل ٤ ح ظ : ح ظل ٤ هخرش ح ى ح ظوط ٤ ؾ أ- ح ظوط ٤ ؾ ح ظل ٤ هخرش ح ى د- ح ظوط ٤ ؾ هخرش ح ى ح ظل ٤ ؽ- هخرش ح ى ح ظوط ٤ ؾ ح ظل ٤ ى- طرق التحس ن المستمر : أوال : ثبلث ة جوران :- تتؤلف ثبلث مكونات أساس ه وه : 5- التخط ط : بدأ التخط ط لتحس ن العمل ات بالعم ل الخارج ح ث تتضمن هذه العمل ه ما ل : أ. تحد د من هم العمبلء. ب. التعرف على احت اجات العمبلء. ج. تطو ر خصابص المنتج الت تلب احت اجات العم ل. د. تحد د العمل ات البلزمه إلنتاج المنتج بالخصابص المطلوبه. ه. تحو ل الخطط إلى عمل ات تنف ذ ه وذلن باإلعتماد على إنشاء فرق العمل. 2- رلابة الجودة الت تتعلك باخت ار وممارنة نتابج االخت ارات بالمتطلبات األساس ة للعمبلء 4- التحس ن تهدف للوصول إلى مستو ات أداء أعلى وتتضمن إنشاء فرق عمل وتزو دها بالموارد البلزمة ألعمالها طظ ؼ ح ك ش ح ؼخ ٤ ش ػ ح ط ٣ وش ح ؼ ٤ ش ظل ٤ ح ظ د: ػغ طظ ؼ ٤ خص ح ظوز ٤ ش )ح ك ش ح حرؼش ) أ- طلي ٣ ي ح ل ص )ح ك ش ح ٠ ٧ ) د- طل ٤ ح ؼ ٤ خص ح لخ ٤ ش )ح ك ش ح ؼخ ؼش ) ؽ- طلي ٣ ي ح طخم ى- ح ك ش ح خروش ظ ل ٤ ح ظ ٤٤ ػ حك ح ط ٣ وش ح ؼ ٤ ش ظل ٤ ح ظ : ٢ أ- د- ؽ- ى- طل ٤ ح ؼ ٤ خص ح لخ ٤ ش ػغ طظ ح ؼ ٤ خص ح ظوز ٤ ش طلي ٣ ي ح طخم ح ظط ع ح ظ ٤٤ حص ح ح ظلون خ "ح ظشو ٤ ض ح يه ٤ ن ش ش خػيس ك ٢ ك خ طلي ٣ ي ح طخم أ- ػغ طظ ؼ ٤ خص ح ظوز ٤ ش د- طل ٤ ح ؼ ٤ خص ح لخ ٤ ش ؽ- طلي ٣ ي ح ل ص ى- " ل ٩ كي حك ح ط ٣ وش ح ؼ ٤ ش ظل ٤ ح ظ, ٢ : حكي حك ح ط ٣ وش ح ؼ ٤ ش ظل ٤ ح ظ ح ظ ٢ طو ػ ٠ طلي ٣ ي ح شخ ط ٣ ك م ح ؼ : ٢ أ. طلي ٣ ي ح طخم د. ػغ طظ ؼ ٤ خص ح ظوز ٤ ش ؽ. طل ٤ ح ؼ ٤ خص ح لخ ٤ ش ى. طلي ٣ ي ح ل ص 54

55 "طؼي ٣ ح ط ٣ وش ح لخ ٤ ش أ ى ؾ ػ ح ؼ ٤ خص ؼخا "هط حص ح ؼ ٤ ش ظل ٤ ح ظ ٢ : طلي ٣ ي ح طخم أ- طل ٤ ح ؼ ٤ خص ح لخ ٤ ش د- ح ظط ع ظ ٤ حص أ ظلون خ )ح ك ش ح خى ش ) ؽ- ػغ طظ ؼ ٤ خص ح ظوز ٤ ش )ح ك ش ح حرؼش ) ى- حكي حك طلض ط ي ؽ ظل ٤ ح ط ٣ وش حهظ حف ػ ٤ خص ؿي ٣ ي ح ى ؾ ػ ح ؼ ٤ خص ؼخ, وخؽ ظل ٤ ط ؽ طلض حكي حك ح ط ٣ و ح ؼ ٤ ظل ٤ ح ظ ٢ ح ظط ع ح ظ ٤ حص ح ح ظلون خ أ- طلي ٣ ي ح طخم د- ػغ طظ ؼ ٤ خص ح ظوز ٤ ؽ- طل ٤ ح ؼ ٤ خص ح لخ ٤ ى- طظ ؼ ح ك ش ح ؼخ ؼش ػ ح ط ٣ وش ح ؼ ٤ ش ظل ٤ ح ظ د ػغ طظ ؼ ٤ خص ح ظوز ٤ ش أ- طل ٤ ح ؼ ٤ خص ح لخ ٤ ش د- طلي ٣ ي ح طخم ؽ- ط ل ٤ ح ظ ٤٤ )ح ك ش ح وخ ش ) ى- ٣ ظ حؿ حء (طل ٤ ؼ ٤ خص ح لخ ٤ ش )ػ حك ح ؼخ ٤ ش أ- ح ؼخ ؼش د- ح حرؼش ؽ- ح وخ ش ى- ح ط ٣ وش ح ؼ ٤ ش ظل ٤ ح ظ, ك ٢ ح ك ش : طظ ؼ ح ك ش ح حرؼش ػ ح ط ٣ وش ح ؼ ٤ ش ظل ٤ ح ظ ر : أ- طلي ٣ ي ح طخم. د- ط ل ٤ ح ظ ٤٤. ؽ- طل ٤ ح ؼ ٤ خص ح لخ ٤ ش. ى- ػغ طظ ؼ ٤ خص ح ظوز ٤ ش. طرق التحس ن المستمر : ثان ا :الطر مه العلم ه :- الت تسمى بطر مة حل المشاكل وتحمك نتابج باهره ف تحس ن العمل ات وتتكون هذه الطر مه من سبع مراحل أساس ه ه : 5- تحد د الفرص هدفها تحد د والتناص الفرص للتحس ن وتتكون هذه المرحله من جزب ن هما ( تحد د المشاكل وتكو ن فرق العمل ) 2- تحد د النطاق : ح ظشو ٤ ض ح يه ٤ ن ش ش خػيس ك ٢ ك خ 4- تحل ل العمل ات الحال ه ح ث تتمثل الخطوه األولى برسم خر طة تدفك العمل ات ل ها تحد د مما س األداء ( فما مكن ل اسه مكن أداإه ) 3- وضع تصور للعمل ات المستمبل ة تعد ل الطر مة الحال ة أو دمج مجموعه من العمل ات معا 1- تنف ذ التغ ر : الهدف إعداد خطة التنف ذ والحصول على الموافمه حول عمل ات التحس ن. و تضمن التمر ر الخاص بتنف ذ الخطه الجد ده 1- استطبلع للتغ رات أو للتحمك منها :بمعنى متابعة وتم م التغ ر عن طر ك متابعة فعال ة جهود التحس ن 1- التحس ن المستمر : فعمل ات التحس ن ال بد وأن تستمر بنظرة مستمبل ه ومتابعة األداء للعم ل الداخل والخارج 55

56 اكي حك هطش ح وط حص ح و ػ ؽ ٣ وش خ ٣ Method Kaizen ح ظ ٢ ط يف ظخرؼش ح حك ح خروش خ رب ظ ح, ح ظ ٢ طلغ ػ ٠ ح ظ ح ثن ظق ػ ي أىحث ظ ٤ لظ, ٢ : ح ظؼو ٤ ح شخ أ- ح ظ ط ٤ ذ ح ٢ د- ح ٩ ؼزخؽ ح حط ٢ ؽ- ط ظ ٤ ق خ ح ؼ ى- ي ططز ٤ ن حكي حك هطش ح وط حص ح و ػ ؽ ٣ وش خ ٣ Method Kaizen ح ظ ٢ طو ػ ٠ ػغ ح ٧ ش ٤ خء ك ٢ أ خ خ ك ذ ط خ رل ٤ غ طظزق هخر ش ظ ؿخع ح ظويح ح ٧ ش ٤ خء ى اػخػش هض ٢ : ح ل أ- ح ظ ط ٤ ذ ح ٢ د- ح ٩ ؼزخؽ ح حط ٢ ؽ- ط ظ ٤ ق خ ح ؼ ى- حكي حك هطش ح وط حص ح و ك ٢ خ ح ظل ٤ ح ظ, ح ظ ٢ طش ٤ كظ ح ه ح ٤ ح ؼ طل ٣ خ ح ٠ ػخىحص ح وش ي ح ؼخ ٤, ٢ : أ- د- ؽ- ى- ح ؼزخؽ ح حط ٢ ح ظ ط ٤ ذ ح ٢ ح ظؼو ٤ ح شخ ح ل طرق التحس ن المستمر : ثالثا : طر مة كا زن:- طورها ال ابان ون وه تمن ة تعتمد على التحس ن المتزا د :- تم استخدام المدخل ال ابان المعروف بخطة الخطوات الخمس Five-step Plan والذي مكن تلخ صه بما ل : : ترت ب األش اء بشكل منطم الفرز 5. الترت ب المنهج : وضع األش اء ف أماكنها وحسب تسلسلها 2. تنظ ف مكان العمل : ل ام موظف المنظمه بؤعمال التنظ ف الشامل ألماكن عملهم وفما لنظام تفت ش مع ن 4. التعم م الشامل : متابعة تطب ك المفاه م الثبلثه األولى ( ) بإستمرار ف كافة أماكن العمل ف المنظمه وتتعلك هذه الخطوه 3. بالنظافه الشخص ه للموظف بح ث كون مظهره العام البما عند أدابه لوظ فته. اإلنضباط الذات : تدر ب األفراد على متابعة اإلنضباط الذات والتم د بتعل مات النظافه والترت ب. ناه ن عن استخدام اللطف والك اسه 1. مع اآلخر ن واحترام لوان ن العمل وتحو لها إلى عادات ( ترسخها ) لدى العامل ن. حكي ظ ٣ خص ح وخ ش ح ؿؼ ٤ ش ح ظ ٢ ط ١ ح وخ ش ىحه ح ي ش أ هخ ؿ خ ٢ : ح وخ ش ح ؿؼ ٤ ش ح وخ ؿ ٤ ش أ- ح وخ ش ح ؿؼ ٤ ش غ ح خ خص ح ٧ كؼ د- ح وخ ش ح ؿؼ ٤ ش ح يحه ٤ ش ؽ- ح وخ ش ح ؿؼ ٤ ش ح ط ٤ ش ى- غ ح ظ خص ح ٧ ه ح ؼخ ش ك ٢ ل ح ظ خػش حء أ خ طخم مستو ات الممارنه المرجع ه : 5- الممارنه المرجع ه الداخل ه : تجري ب ن دوابر المنظمه المختلفه أو ب ن فروعها. و دخل البعض الممارنه التار خ ه للمنظمه ضمن هذا المفهوم. 2 -الممارنه المرجع ه الخارج ه : تجري مع المنظمات األخرى الت تعمل ف نفس الصناعه سواء أكان نطاق الممارنه داخل الدوله أو خارجها. 4- الممارنه المرجع ه مع الممارسات األفضل : سع ا من بعض المنظمات لتحم ك التم ز البارز ف األداء 56

57 أ ب ج د أ ب ج د ظ ح وخ ش ح ؿؼ ٤ ش ح ١ ٣ ١ غ ح ظ خص ح ه ح ظ ٢ طؼ ك ٢ ل ح ظ خػش, : أ- د- ؽ- ى- ح وخ ش ح ؿؼ ٤ ش ح يحه ٤ ش ح وخ ش ح ؿؼ ٤ ش ح وخ ؿ ٤ ش ح وخ ش ح ؿؼ ٤ ش ح ؼ ٤ وش ح وخ ش ح ؿؼ ٤ ش ح ٤ طش طظ ؼ ح ك ح ؼخ ٤ ش ؼ ٤ ش ح وخ ش ح ؿؼ ٤ ش د: ط ٣ ك ٣ ن ح ؼ )ح ك ش ح ؼخ ؼش ) أ- ؿ غ ح ؼ خص ح ؼ ٣ ش ى ح ظ خ طل ٤ خ )ح ك ش ح حرؼش ) د- اه ح طخم ح وخ ش ؽ- حهظ ٤ خ ػ ع ح وخ ش )ح ك ش ح ٠ ) ى- طظ ؼ ح ك ش ح ؼخ ؼ ؼ ٤ ش ح وخ ش ح ؿؼ ٤ ش ربػظزخ خ أكي ح ٧ شطش ح يحػ ش ظل ٤ ح ظ د: ط ٣ ك ٣ ن ػ ٧ ىحء ح ش أ- ؿ غ ح ؼ خص ح ؼ ٣ ش ى ح ظ خ طل ٤ خ )ح ك ش ح حرؼش( د- اه ح طخم ح وخ ش )ح ك ش ح ؼخ ٤ ش( ؽ- اه ح وخؽ ح ؼؼق ح و س يس ح ظ خص ح ٧ ه ح يحه ش ػ طخم ح وخ ش )ح ك ش ح وخ ش( ى- أ- د- ؽ- ى- ؿ غ ح ؼ خص ح ؼ ٣ ش ى ح ظ خ طل ٤ خ حه ح ط ن ح ؼؼق ح و س ي ح ظ خص ح ه ح يحه ش ػ طخم ح وخ ش حه ح طخم ح وخ ش ط ٣ ك ٣ ن ػ ىحء ح ش طزيأ ػ ٤ ش اؿ حء ح وخ ش ح ؿؼ ٤ ش ربػظزخ خ أكي ح ٧ شطش ح يحػ ش ظل ٤ ح ظ ر: - ط ٣ ك ٣ ن ػ ٩ ىحء ح ش )5 - ؿ غ ح ؼ خص ح ؼ ٣ ش ى ح ظ خ طل ٤ خ )2 - حهظ ٤ خ ػ ع ح وخ ش )4 - اه ح طخم ح وخ ش خطوات إجراء الممارنه المرجع ه : اخت ار موضوع الممارنه إلرار نطاق الممارنه كؤن تكو ن فر ك عمل ألداء المهمه 3( جمع المعلومات الضرور ه ودراستها وتحل لها. 1( إلرار نماط الضعف والموه لدى المنظمات األخرى 1( وضع خطة عمل إلجراء التحس نات الضرور ه 1( تنف ذ خطة العمل ومتابعة التنف ذ. طظ ؼ ح ك ش ح حرؼش ؼ ٤ ش ح وخ ش ح ؿؼ ٤ ش رخػظزخ خ أكي ح ٧ شطش ح يحػ ش ظل ٤ ح ظ ر : - ط ٣ ك ٣ ن ػ ٧ ىحء ح ش - ؿ غ ح ؼ خص ح ؼ ٣ ش ؿ ٤ ح ؼ ٣ ش ى ح ظ خ طل ٤ خ - اه ح وخؽ ح ؼؼق ح و س ي ح ظ خص ح ٧ ه ح يحه ش ػ طخم ح وخ ش - اه ح طخم ح وخ ش 57

58 أ ب ج د أ ب ج د حكيس ح ظخ ٢ ٤ ض و خص ح ٩ ريحع رخػظزخ أكي ح ٧ شطش ح يحػ ش ظل ٤ ح ظ : - ط ك أ ظ ش ػ ػ ٤ ش ظو ٤٤ أىحء ح ؼخ ٤ - ط ؿ ح ٩ ىح س ل طل ٣ غ ط ك ٤ ظ خ - ارؼخى طيه ح ٩ ىح س ح ؼ ٤ خ - طؼ ٣ ح ظلخػ ر ٤ ح ظ ش ح ز ٤ جش ح وخ ؿ ٤ ش حكيس ح ظخ ٢ ٤ ض ح ٧ ح ظ ٢ ٣ ز ٠ حػخط خ ػ ي ح ظوط ٤ ؾ ز خ ؾ ح ظي ٣ ز ٢ ػ أ شطش ح ظل ٤ ح ظ, :٢ أ- ؿ ى ىحكغ ي ح ظي د. د- ط ٤ ش ح ل م ح ل ى ٣ ش ر ٤ هي حص ح ظي ر ٤. ؽ- اكخؽش ح ظي ر ٤ ػ خا ر ي ح ظوي ح ١ طلون أػ خء ح ظ ل ٤. ى- طش ٤ غ ح شخ ش ك ٢ ح ظل ٤ ح ؼ ع أػ خء ح ي س ح ظي ٣ ز ٤ ش. حكي ح ظخ ٢ ٤ ض ح ح ظ ٢ ٣ ز ٢ حػخط خ ػ ي ح ظوط ٤ ؾ ز خ ؾ ح ظي ٣ ز ٢ ػ ح شطش ح ظل ٤ ح ظ : ٢ - حػخس ح ل م ح ل ى ٣ ر ٤ هي حص ح ظي ر ٤ - ح ظويح ح خػيحص ح ؼ ٤ ح زظ ٣ ك ٤ غ ح - ػي حكخؽش ح ظي ر ٤ ر ي ح ظوي ح ١ طلون حػ خء ح ظ ل ٤ ٣ خىس ى ؿش ح ل ص ي ٣ - طش ٤ غ ح د ح شخ ك ٢ ح ظل ٤ ح ؼ ع حػ خء ح ي ح ظي ٣ ز ٤ ح ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ط ك خ ػ ي ح ظوط ٤ ؾ ز خ ؾ ح ظي ٣ ز ٢ ػ ح شطش ح ظل ٤ ح ظ : أ- د- ؽ- ى- ط ذ ح د ح شخ ش ك ٢ ح ظل ٤ ح ؼ ع حػ خء ح ي س ح ظي ٣ ز ٤ ش حكخؽش ح ظي ر ٤ ػ خ ر ي ح ظوي ح ظلون حػ خء ح ظ ل ٤ ط ٤ ش ح يحكؼ ٤ ش ي ح ظي ر ٤ ػي ح ظ حع ل م ح ل ى ٣ ش ر ٤ هي حص ح ظي ر ٤ ح ح ظ ٢ ٣ ز ٢ حػخط خ ػ ي ح ظوط ٤ ؾ ز خ ؾ ح ظي ٣ ز ٢ ؿ ى ح يحكغ ي ح ظي د. أ- طش ٤ غ أ د ح شخ ش ك ٢ ح ظل ٤ ح ؼ ع أػ خء ح ي س ح ظي ٣ ز ٤ ش. د- ػ س حػخس ح ل م ح ل ى ٣ ش ر ٤ هي حص خ حص ظ ٣ خص ك ح ظي ر ٤. ؽ- ح ظويح ح خػيحص ح ؼ ٤ ش ح زظ ٣ ش ك ٤ غ أ. ى- ه ٤ خ ك ح ظوي ح ١ طلون ظ ٤ ش ح ظي ٣ ذ, رخ ٩ ػخكش ا ٠ ػ س اكخؽش ح ظي ر ٤ ػ خ ر ي ح ظوي ح ١ ٣ لوو أػ خء - ح ظ ل ٤. 58

59 أ أ ب ج د أ ب ج د ح لخػ س ح ؼخش س حكيس ح ظخ ٢ ٤ ض ح ظط زخص ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ط ك خ ػ ح زيء رظطز ٤ ن ٤ ش اىح س ح ىس ح شخ ش, ٢ : ح ظ ٤ ػ ٠ ح ؼ ح ل ى ١ أ- ح ظ ٤ ػ ٠ ح ؼ ٤ د- ؿ ى ظخ و ٤ خ ؽ- حهظ خع ح ٩ ىح س ح ؼ ٤ خ ى- حكيس ح ظخ ٢ ٤ ض ح ظط زخص ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ط ك خ ػ ي ح زيء رظطز ٤ ن ٤ ش اىح س ح ىس ح شخ ش, ٢ : ح ؼ ػ ٠ ط ك هخػيس ر ٤ خ خص ػ ح ؼ ء. أ- ؿ ى ظخ و ٤ خ. د- ح ظ ٤ ػ ٠ ح ؼ ح ل ى ١. ؽ- حطزخع ح ؾ ح و ٤ خى ١ ح وخث ػ ٠ ح شخ ش طل ٣ غ ح ظ ك ٤ خص. ى- ٤ ض ح ظط زخص ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ط ك خ ػ ي ح زيء رظطز ٤ ن ٤ ش اىح س ح ىس ح شخ ش: خ ش ح ؾ ح و ٤ خى ١ ح وخث ػ ٠ ح شخ ش. أ- ظخ حطظخ ص ٣ ؼ رخطخ ٤٤ ر ٤ ح ث ٤ ح إ. د- ؿ ى ظخ و ٤ خ. ؽ- ح ظ ٤ ػ ٠ ح ؼ ح ل ى ١ ى- حكيس ح ظخ ٢ ٤ ض ح ظط زخص ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ط ك خ ػ ي ح زيء رظطز ٤ ن ٤ ش اىح س ح ىس: ح شخ ش, :٢ - ؿ ى ظخ و ٤ خ - ؿ ى ظخ طظخ ص - ح ظ ٤ ػ ٠ ح ؼ ح ل ى ١ - حهظ خع ح ٩ ىح س ح ؼ ٤ خ أ ح ظط زخص ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ط ك خ ػ ي ح زيء رظطز ٤ ن ٤ ش اىح س ح ىس ح شخ ش: - ارؼخى طيه ح ٩ ىح س ح ؼ ٤ خ - ح ظ ٤ ػ ٠ ح ؼ ٤ - ح ظ ٤ ػ ٠ ح ؼ ح ل ى ١ - + د ػ ي ح زيء رظطز ٤ ن ٤ ش اىح س ح ىس ح شخ ش ٣ ز ٢ ط ك ح ؼي ٣ ي ح ظط زخص خ أ- ح لي ػ ٤ ش ح ظ ٣ ش ح ؼ ٤ ش ىحه هخػيس ر ٤ خ خص ح ؼ ء المتطلبات الت د- ح ظ ٤ ػ ٠ ح ؼ ح ل ى ١ منهج ة إدارة -5 ؽ- خ ش ح ؾ ح و ٤ خى ١ ح وخث ػ ٠ ح شخ ش ى- ظخ طظخ ص ٣ ؼ رخطخ حكي ر ٤ ح ث ٤ ح إ 2-59 نبغ توفرها عند الجودة دعم اإلداره العل ا الترك ز على العم ل 4- التعاون وروح الفر ك 3- ممارسة النمط الم ادي المناسب 1- وجود نظام للم اس 1- فعال ة نظام اإلتصاالت بتطب ك البدء

60 أ ب ج د أ ب ج د أ ب ج د ح ظط زخص ح ظ ٢ ٣ ز ٢ ط ك خ ػ ي ح زيء رظطز ٤ ن ٤ ش حىح س ح ى ح شخ : ؿ ى ظخ و ٤ خ أ- حرؼخى طيه ح ىح س ح ؼ ٤ خ ك ٢ ح ظ د- طو ٤ ض خكش ح شخ ؼخ ٤ ػي طل ٣ غ ح ظ ك ٤ خص ظ ذ ح ظوزؾ ك ٢ ح ؼ ؽ- ح ظ ٤ ػ ٠ ح ؼ ح ل ى ١ ى- اكي ظ ٣ خص طز ٢ اىح س ح ىس ح شخ ش ح ١ طظ ا ٤ ح ظ خص رؼي ؼ ٢ أ ؼ ػش حص ح ظطز ٤ ن, رل ٤ غ طؼظز ح ىس ح شخ ش أ د ك ٤ خس ٩ ىح س خكش ح ٧ ػ خ ك ٢ ح ظ ش, : - ح ظ ح ؼخ ٢ - ظ ظوي ح ح ٧ ى حص - ظ ل ح ظل ٤ خص - ظ حرل ح ح حث اكي ظ ٣ خص طز ٢ اىح س ح ىس ح شخ ش ح ١ ٣ ظظق رليحػش ػ ي ح ظ خص ك ٢ خ طل ٤ خص ح ىس (3 حص ( كؤه : اكي ظ ٣ خص طز ٢ اىح س ح ىس ح شخ ش ح ١ ٣ ظظق رليحػش ػ ي ح ظ خص ك ٢ خ طل ٤ خص ح ىس (3 حص ( كؤه, غ ح ظؼيحى ح ظ خص ظل ر خ ؾ ه : - ظ ظوي ح ٧ ى حص - ظ ل ح ظل ٤ خص - ظ ح ظ ىى - ظ ؿ ٤ ح ظ اكي ظ ٣ خص طز ٢ اىح س ح ىس ح شخ ش ح ١ ٣ ظظق ر ؿ ى هز س ي ح ظ خص ك ٢ طل ٤ ح ىس) 5-3 ( حص ك ٤ غ ح ظويح ح ٧ خ ٤ ذ ح ٩ كظخث ٤ ش ؼزؾ ح ؼ ٤ خص, ظ : ل ح ظل ٤ خص. أ- حرل ح حث. د- ظوي ح ٧ ى حص. ؽ- ح ظ ىى. ى- حكي ظ ٣ خص طز ٢ اىح س ح ىس ح شخ ش ح ١ ٣ ظظق ر ؿ ى هز س ي ح ظخص ك ٢ طل ٤ ح ىس )5-3( حص,ك ٤ غ طو ح ظ خص رظ ٣ ذ ؽ م ؿي ٣ يس ط ظوي ح ٧ خ ٤ ذ ح ٩ كظخث ٤ ش ؼزؾ ح ىس : - ظ ل ح ظل ٤ خص - ظ ظوي ح ٧ ى حص - ظ ح ظ ىى - ظ حرل ح حث 61

61 أ ب ج د هظخثض " ظ ظوي ح ٧ ى حص " ػ ظ ٣ خص طز ٢ حىح س ح ىس ح شخ ش : أ - طظ ا ٤ ح ظ ش رؼي ؼ ٢ )8-5( حص خ ش طل ٤ خص ح ىس د- ؿ ى هز س ي ح ظ خص ك ٢ طل ٤ ح ىس ( 3-5( حص ػخىسا, غ ح ظويح ح ٧ خ ٤ ذ ح كظخث ٤ ش ؽ- كيحػش ػ ي ح ظ خص ك ٢ خ طل ٤ ح ىس ( 3 حص كؤه ) ى- طظ اح ٤ ح ظ رؼي ؼ ٢ )ػش حص كؤ ؼ ( خ س طل ٤ خص ح ىس أ هظخثض ح ظ خص ػ ظ " ل ح ظل ٤ خص " ظز ٢ ح ىس ح شخ ش : أ- د- ؽ- ى- ط ؿ ى طل ٤ ح ىس ػ ٠ ى حث ح ظظ ٤ غ ح ؼ ٤ خص كوؾ اؿ حء ح وخ خص ح ؿؼ ٤ ش ك ٤ خ ٣ ظؼ ن رؤ شطش ح ظل ٤ ح ظ خ ر ٤ طل ٤ خص ح ىس ح ظ حط ٤ ٤ خص ح ػ خ ؼخى ح ؼ ٤ ط ٤ ح ٩ ىح س ػ ٠ ك ح شخ ح لخ ٤ ش أ ؼ ح شخ ح ظوز ٤ ش أكي ظ ٣ خص طز ٢ اىح س ح ىس ح شخ ش ح ١ طظ ا ٤ ح ظ خص رؼي ؼ ٢-5 8 حص خ ش ػ ٤ ش طل ٤ ح ىس ك ٤ غ ط ظ رظ ٤٤ ح ؼوخكش ع ح ي ح ط ٣ : ح ظ ح ؼخ ٢ ظ ظوي ح ٧ ى حص ظ حرل ح حث ظ ل ح ظل ٤ خص هظخثض ح ظ خص ػ " ظ ؿ ٤ ح ظ " ظز ٢ اىح س ح ىس ح شخ ش : أ- اكيحع ػيى ح ظ ٤ حص ح خؿلش ك ٢ ح ظ ش د- أ د ح ٩ ىح س ه ح حط خ ى كؼ خ ٣ ١ ؽ- ط ؿ ى طل ٤ ح ىس ػ ٠ ى حث ح ظظ ٤ غ ح ؼ ٤ خص كوؾ ى- حطزخع أ د ح للض ح شخ حى ح ظخص اكي ظ ٣ خص طز ٢ اىح س ح ىس ح شخ ش ح ١ ٣ ش خكش ح ظ خص ح لخطش ػ ٠ ظخ ح ىس : 9000,ISO ح ظ ٢ ريأص رظطز ٤ ن رؼغ لخ ٤ أى حص ح ىس ح شخ ش, ا أ خ طزيأ رظطز ٤ ن ػ ٤ ش ح ظل ٤, : أ. ظ ظوي ح ٧ ى حص د. ظ حرل ح حث ؽ. ظ ح ظ ىى ى. ظ ؿ ٤ ح ظ ح ظ ح ؼخ غ ػ ظ ٣ خص طز ٢ اىح س ح ىس ح شخ ش ظ : أ- ظوي ح ٧ ى حص د- ح ظ ىى ؽ- حرل ح حث

62 أ ب ج د ى- ل ح ظل ٤ خص ٣ ظظق... رخ ظ خ ر ٤ طل ٤ خص ح ىس ح ظ حط ٤ ٤ خص ح ٧ ػ خ ٩ ؼخى ح ؼ ٤ ػخىس خ ٣ ؤه أ ؼ ػش س حص ح ظطز ٤ ن : أ- ظ ل ح ظل ٤ خص د- ح ظ ح ؼخ ٢ ؽ- ظ ح ظ ىى ى- ظ ظوي ح ٧ ى حص مستو ات تبن إدارة الجوده الشامله : 5- مستوى غ ر الملتزمون : جا عل ه سإال شمل كافة المنظمات الحاصله على نظام إدارة الجوده ISO 9000 والت بدأت بتطب ك بعض مفاه م وأدوات إدارة الجوده لكنها لم تبدأ بتطب ك عمل ات تحس ن الجوده. 2- مستوى المترددون : جا عل ه سإال 4- مستوى مستخدموا األدوات : جا عل ه سإال - 3 مستوى منفذو التحس نات : جا عل ه سإال 1- مستوى رابحو الجوابز : جا عل ه سإال تصل المنظمه هنا إلى مرحلة تكون ف ها لادره على الدخول ف مسابمات الجوابز الكب ره مثل جابزة د منج وجابزة مالكوم بالدر ج والجابزه االوروب ه ( مرحلة ناضجه من إدارة الجوده الشامله من ح ث طب عة الثمافه والم م واندماج العامل ن ). 1- المستوى العالم : جا عل ه سإال ركزو على المستوى االول والخامس ماجا عل هم اسبلة هظخثض ح ظ خص ػ ظ " ل ح ظل ٤ خص " ظز ٢ اىح س ح ىس ح شخ ش: - ؿ ى ح ظ خ ي خكش ح ؼخ ٤ رظل ٤ ح ىس - ك م ػ ط ٣ ش, ح ظشخ ػوخكش ح ر ٤ ح ي حث - حطزخع ٤ خ ش غ ح ٧ هطخء ح ظشيى ك ٤ خ ري ؿش ز ٤ س - ؿ ى طل ٤ ح ىس ػ ٠ ى حث ح ظظ ٤ غ ح ؼ ٤ خص كوؾ هظخثض ح ظ خص ػ ظ ( ل ح ظل ٤ خص ) ٤ ز ٢ اىح س ح ىس ح شخ ش: ؿ ى ح ظ خ ي خكش ح ؼخ ٤ رظل ٤ ح ىس أ- ك م ػ ط ٣ ش, ح ظشخ ػوخكش ح ر ٤ ح ي حث د- ر أ ٤ ش ح ي خؽ ح ؼخ ٤ ح ؼ خ ا ٠ ك م ػ ؽ- ط ٤ ح ٩ ىح س ػ ٠ ك ح شخ ح لخ ٤ ش أ ؼ ح شخ ح ظوز ٤ ش ى- هظخثض ح ظ خص ػ ظ " ل ح ظل ٤ خص" ظز ٢ اىح س ح ىس ح شخ ش: ر ا ٤ ش ح ي خؽ ح ؼخ ٤ ح ؼ خ ح ٠ ك م ػ أ- ط ٤ ح ىح س ػ ٠ ك ح شخ ح لخ ٤ ح ؼ ح شخ ح ظوز ٤ د- حػظزخ حىح س ح ىس ح شخ ش ح د ك ٤ خس ٩ ىح س خكش ح ٧ ػ خ ك ٢ ح ظ ش ؽ- ك م ػ ط ٣, ح ظشخ ػوخكش ح ر ٤ ح ي حث ى- هظخثض " ظ ل ح ظل ٤ خص " ػ ظ ٣ خص طز ٢ اىح س ح ىس ح شخ ش: أ- طظ ا ٤ ح ظ ش رؼي ؼ ٢ ( ػش حص كؤ ؼ ) خ ش طل ٤ خص ح ىس. د- كيحػش ػ ي ح ظ خص ك ٢ خ طل ٤ ح ىس ( 3 حص كؤه (. ؽ- ؿ ى هز س ي ح ظ خص ك ٢ طل ٤ ح ىس )5-3( حص ػخىس, غ ح ظويح ح ٧ خ ٤ ذ ح ٩ كظخث ٤ ش. 62

63 أ ب ج د أ ب ج د ى- طظ ا ٤ ح ظ خص رؼي ؼ ٢ )8-5( حص خ ش طل ٤ خص ح ىس غ ح ٩ ظ خ رظ ٤٤ ح ؼوخكش. من أهم خصابص المنظمات ف مستوى منفذو التحس نات : إتباع س اسة منع األخطاء والتشدد ف ها بدرجة كب ره. وجود برامج تدر ب وتعل م طو لة األمد ولكافة المستو ات اإلدار ه. ممارسة أنشطة التحس ن المستمر ف كافة أعمال ودوابر المنظمه. أهم ة اندماج العامل ن وانضمامهم إلى فرق العمل ووجود ثمه متبادله ب نهم. إجراء الممارنات المرجع ه ف ما تعلك بؤنشطة التحس ن. هظخثض ح ظ خص ػ " ظ ؿ ٤ ح ظ " ظز ٢ اىح س ح ىس ح شخ ش: - ط ؿ ى طل ٤ ح ىس ػ ٠ ى حث ح ظظ ٤ غ ح ؼ ٤ خص كوؾ - حطزخع ٤ خ ش غ ح ٧ هطخء ح ظشيى ك ٤ خ ري ؿش ز ٤ - اكيحع ػيى ح ظ ٤٤ حص ح خؿلش ك ٢ ح ظ ش - حطزخع أ د ح للض ح شخ حى ح ظخص هظخثض ح ظ خص ػ " ظ ؿ ٤ ح ظ " ظز ٢ اىح س ح ىس ح شخ ش: أ. ك م ػ ط ٣ ش ح ظشخ ػوخكش ح ر ٤ ح ي حث د. اػخ س ىحكؼ ٤ ش ح ؼخ ٤ ه ح ظ ي ٣ ي رخ ؼوخد ؽ. ط ؿ ى ح ظل ٤ ح ظ ػ ٠ ى حث ح ظظ ٤ غ ح ؼ ٤ خص كوؾ ى. حطزخع ٤ خ ش ح هطخء ح ظشيى ك ٤ خ ري ؿش ز ٤ س من أهم خصابص المنظمات ف مستوى غ ر الملتزمون: الترك ز على معدل العابد على األصول والمب عات. عدم تخص ص مبالغ كاف ه للتدر ب واإلستثمار ف العنصر البشري. غالب ة العامل ن ل س لد هم اهتمام بالجوده. دفع األجور على أساس الوحدات المنتجه دون مراعاة المطابمه مع المعا ر الموضوعه. عدم فعال ة اإلتصاالت مع العمبلء والعامل ن. إثارة دافع ه العامل ن من خبلل التهد د بالعماب. إتباع أسلوب الفحص الشامل للمواد والمنتجات هظخثض ح ظ خص ػ " ظ ح ظ ىى " طظز ٠ اىح س ح ىس ح شخ ش: - ك م ػ ط ٣ ش ح ظشخ ػوخكش ح ر ٤ ح ي حث - اػخ س ىحكؼ ٤ ش ح ؼخ ٤ ه ح ظ ي ٣ ي رخ ؼوخد - ط ٤ ؿ ى طل ٤ ح ىس ػ ٠ ى حث ح ظظ ٤ غ ح ؼ ٤ خص كوؾ - اؿ حء ح وخ خص ح ؿؼ ٤ ش ك ٤ خ ٣ ظؼ ن رؤ شطش ح ظل ٤ ح ظ هظخثض ح ظ خص ػ " ظ ح ظ ىى " ظز ٢ اىح س ح ىس ح شخ ش: أ- ط ٤ ؿ ى طل ٤ ح ىس ػ ٠ ى حث ح ظظ ٤ غ ح ؼ ٤ خص كوؾ. د- اؿ حء ح وخ خص ح ؿؼ ٤ ش ك ٤ خ ٣ ظؼ ن رؤ شطش ح ظل ٤ ح ظ. ؽ- ػي هز ل اىح س ح ىس ح شخ ش هز ػيى ح ي ٣ ٣. ى- اػخ س ىحكؼ ٤ ش ح ؼخ ٤ ه ح ظ ي ٣ ي رخ ؼوخد. 63

64 أ ب ج د هظخثض ح ظ خص ػ " ظ ح ظ ىى " ظز ٢ اىح س ح ىس ح شخ ش أ. ىحث س ح ىس ؿ ٤ كؼخ ش ٤ خ طؤػ ٤ ز ٤ ػ ٠ ٤ ح ٧ د.ىكغ ح ٧ ؿ ػ ٠ أ خ ح كيحص ح ظش ى حػخس ح طخروش غ ح ؼخ ٤٣ ح ػ ػش ؽ. اػخ س ىحكؼ ٤ ش ح ؼخ ٤ ه ح ظ ي ٣ ي رخ ؼوخد ى. ط ٤ ؿ ى طل ٤ ح ىس ػ ٠ ى حث ح ظظ ٤ غ ح ؼ ٤ خص كوؾ من أهم خصابص المنظمات ف مستوى المترددون: عدم وجود خطط لنشر وتعم م فلسفة إدارة الجوده الشامله على كافة العامل ن الشامله. عجز اإلداره عن التم ز ب ن نظام إدارة الجوده ISO 9000 وإدارة الجوده اعتبار أنشطة تحس ن الجوده أكثر من تجم ل ه. دابرة الجوده غ ر فعاله ول س لها تؤث ر كب ر ف س ر األمور. فرق العمل صور ه وانتشار ثمافة اللوم ب ن الدوابر. عدم لبول مفهوم إدارة الجوده الشامله من لبل عدد من المد ر ن. أ هظخثض ح ظ خص ػ " ظ ظوي ح ٧ ى حص " ظز ٢ اىح س ح ىس ح شخ ش حطزخع أ د ح للض ح شخ - - اؿ حء ح وخ خص ح ؿؼ ٤ ش ك ٤ خ ٣ ظؼ ن رؤ شطش ح ظل ٤ ط ٤ ؿ ى طل ٤ ح ىس ػ ٠ ى حث ح ظظ ٤ غ ح ؼ ٤ خص كوؾ - حطزخع ٤ خ ش غ ح ٧ هطخء ح ظشيى ك ٤ خ ري ؿش ز ٤ س - هظخثض ح ظ خص ػ ظ " ظوي ح ى حص " ظز ٢ حىح س ح ى ح شخ : ك م ح ؼ ط ٣ ح ظشخ ػوخكش ح ر ٤ ح ي حث أ- حؿ حء ح وخ خص ح ؿؼ ٤ ك ٤ خ ٣ ظؼ ن رخ شطش ح ظل ٤ د- حطزخع خ ش غ ح هطخء ح ظشيى ك ٤ خ ري ؿش ز ٤ ؽ- ط ٤ ح ىح ػ ٠ ك ح شخ ح لخ ٤ ح ؼ ح شخ ح ظوز ٤ ى- من أهم خصابص المنظمات ف مستوى مستخدمو األدوات: ل س كل أعضاء اإلداره التنف ذ ه ملتزمون بإدارة الجوده الشامله. تركز جهود تحس ن الجوده على دوابر التصن ع والعمل ات فمط. أسلوب اإلداره ولراراتها رد فعل لما جري. ترك ز اإلداره على حل المشاكل الحال ه أكثر من المشاكل المستمبل ه. المنتجات ج ده ومعروفه ف السوق ولكن هنان مجاالت كث ره لتحس ن العمل ات. طبعا ف مستوى ماجا عل ه اسبلة والغالب ح ج منه ف االختبار من أهم خصابص المنظمات ف مستوى رابحو الجوابز: اهتمام لدى كافة العامل ن بتحس ن الجوده. إحداث عدد من التغ رات الناجحه ف المنظمه. إجراء الممارنات المرجع ه ف ما تعلك باإلسترات ج ات من لبل كافة المستو ات اإلدار ه. إعتماد كافة العامل ن بؤن إدارة الجوده الشامله ه أسلوب إلدارة األعمال بهدف إشباع حاجات العمبلء الداخل ن والخارج ن وإسعادهم 64

65 أ ب ج د أ ب ج د أ ح شخؽخص ح ظ ٢ طظؼ خ ك ش ح ٩ ػيحى ػ حك ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش: - ط ٤ خؿش ح إ ٣ خ ح و ٤ خى ٣ ش - ػغ ح ٧ يحف ح ٩ ظ حط ٤ ٤ ش - طل ٤ ح ز ٤ جش ح يحه ٤ ش ح وخ ؿ ٤ ش - ا ٣ خى ػوخكش طئ ٣ ي ح ظ ٤٤ طؼ ل ح ىس أ ح شخؽخص ح ظ ٢ طظؼ خ ) ك ش ح ٩ ػيحى )ػ حك ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش: ػغ خ ش ح ظ ش أ- ا ٣ خى ػوخكش طئ ٣ ي ح ظ ٤٤ طؼ ل ح ىس د- طل ٤ ح ز ٤ جش ح يحه ٤ ش ح وخ ؿ ٤ ش ؽ- ػغ ح ٧ يحف ح ظ حط ٤ ٤ ش ى- طظؼ ك ش ح ٩ ػيحى ػ حك ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش ح و ٤ خ رؼيس شخؽخص خ: - حهظ ٤ خ ي ٣ ح ىس - ػغ خ ش ح ظ ش - ى ح ش ط هؼخص ح ؼ ء ظط زخط - ر خء ك م ػ ل خ ح ظ ك ٤ خص ح ش حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك حك ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش, ٢ : أ- طو ح ٩ ىح س رخؽ ع ح ي ٣ ٣ ح ى ٣ ػ ٠ ح ظ ٤٤ ح ٣٩ خر ٢ ك ٢ ح ك ش ح ظوي ش ظطز ٤ ن. د- ٣ ظ حهظ ٤ خ ي ٣ ح ىس ك ٢ ك ش ح ظوط ٤ ؾ ػ حك ح ظطز ٤ ن. ؽ- ٣ ظ ر خء ك م ح ؼ ل خ ح ظ ك ٤ خص ح ش ك ٢ ك ش ح ظ ل ٤ ػ حك ح ظطز ٤ ن. ى- طؤط ٢ " ك ش ح ظوط ٤ ؾ وط س ػخ ٤ ش ػ حك ح ظطز ٤ ن. حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك حك ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش, ٢ أ. طو أ ظ ش ح هخرش ػ ٠ أ خ ح هخرش ح ظ ح ش اػخكش هخرش ح زؼي ٣ ش ػ ك ش ح هخرش د. طظؼ ك ش ح ظوط ٤ ؾ طش ٤ ح ىس ؽ. ط ؼ ٠ ح ظ ش ش طخ ر خ خكخط خ ك ٢ ح ك ش ح ظوي ش ح ظطز ٤ ن ى. طؤط ٢ ػ ٤ ش ح ظ ل ٤ ك ٢ ح ك ش ح ؼخ ؼش ػ حك ح ظطز ٤ ن مراحل تطب ك إدارة الجوده الشامله 5- مرحلة اإلعداد : تتعلك بتجه ز األجواء وإعدادها لتطب ك المنهج ه. وتتضمن الم ام بعدة نشاطات أهمها : اتخاذ لرار تطب ك المنهج ه من لبل اإلداره العل ا. التزام اإلداره العل ا بالجوده الشامله والتحس نات المستمره. اتخاذ لرار اإلستعانه بمستشار خارج أو اإلعتماد على العامل ن بالمنظمه ف هذا المجال. تشك ل مجلس الجوده. إ جاد ثمافة تإ د التغ ر وتعزز مفهوم الجوده. بناء فرق العمل ومنحها الصبلح ات البلزمه. إعداد وتنف ذ برامج تدر ب ه عن الجوده. وضع أسس ل اس الرضا الوظ ف ورضا العمبلء. 65

66 أ ب ج د أ ب ج د حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك حك ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش ٢ : أ- طظط ذ ك ش ح هخرش ح ظو ٣ ه ٤ خ ح ظ ش رؼ ٤ ش ح ظو ٣ ح حط ٢ ػ ؽ ٣ ن ح ؼخ ٤ ك ٤ خ د- طؤط ٢ " ك ش ح ظوط ٤ ؾ" وط س ػخ ٤ ش ػ حك ح ظطز ٤ ن ؽ- ط ؼ ٠ ح ظ ش ش طخ ر خ خكخط خ ك ٢ ك ش ح ظ ل ٤ ػ حك ح ظطز ٤ ن ى- طظؼ " ك ش ح ٩ ػيحى" ا ٣ خى ػوخكش طئ ٣ ي ح ظ ٤٤ طؼ ل ح ىس طظؼ ك ش ح ظوط ٤ ؾ ػ حك ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش ح و ٤ خ رؼيس شخؽخص, خ: - طش ٤ ح ىس - ط ٤ خؿش ح إ ٣ خ ح و ٤ خى ٣ ش - ر خء ك م ح ؼ ل خ ح ظ ك ٤ خص ح ش - ا ٣ خى ػوخكش طئ ٣ ي طؼ ل ح ىس مراحل تطب ك إدارة الجوده الشامله :.تتضمن الم ام بعدة نشاطات أهمها : - 2 مرحلة التخط ط تحل ل الب به الداخل ه ( مواطن الموه والضعف ) تحل ل الب به الخارج ه ( الفرص والتحد ات ) ص اغة الرإ ا الم اد ه. وضع رسالة المنظمه. وضع األهداف اإلسترات ج ه واإلسترات ج ات الكف له بالوصول لها. اخت ار مد ر الجوده. تنف ذ برامج تدر ب ه ف المجال. دراسة تولعات العمبلء ومتطلباتهم. تصم م خطط التنف ذ ف ضوء الموارد المتاحه. بال المراحل ف حال الدكتور جاب منها اسبلة مراحل تطب ك إدارة الجوده الشامله - 4 مرحلة التنف ذ : بدأ التنف ذ الفعل للخطط الموضوعه من خبلل فرق العمل عبر أداء المهام الموكله إل ها وتبدأ عمل ات التدر ب وتحد د طرق التحس ن المستمر لؤلنشطه والعمل ات ف المنظمه مع اإلستعانه ببعض األدوات المساعده لحل المشاكل مثل تحل بار تو وخرابط المتابعه - 3 مرحلة الرلابه والتمو م : ت بنى أنظمة الرلابه على أساس الرلابه المتزامنه أو المرحل ه والمتابعه الدل مه أول بؤول باإلضافه إلى الرلابه البلحمه أو البعد ه. وتتطلب هذه المرحله ل ام المنظمه بعمل ة التمو م الذات عن طر ك العامل ن ف ها ولد تستع ن بخبرات خارج ه كما وتعتمد بعض المنظمات كث را على التغذ ه العكس ه من مسوحات العمبلء. تتطلب هذه المرحله ضرورة تدر ب العامل ن المعن ن على ك ف ة استخدام أسال ب الرلابه وخاصه اإلحصاب ه منها وكذلن على ك ف ة اكتشاف اإلنحرافات وتحل لها واتخاذ اإلجراءات التصح ح ه لتعد ل المسار. 1- المرحله المتمدمه : تكون المنظمه مثاال حتذى به أمام المنظمات األخرى ح ث تسعى المنظمه هنا إلى نشر تجاربها ونجاحاتها ف إدارة الجوده الشامله وتبادل خبراتها مع المنظمات األخرى. كما وتتولى اإلداره استدعاء المد ر ن والمشرف ن ف الدوابر واأللسام الذ ن ساهموا بتطب ك منهج ة إدارة الجوده الشامله باإلضافه إلى مجموعات من العمبلء والمورد ن بهدف إطبلعهم على التغ ر اإل جاب الناتج عن التطب ك. حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك ػ ٤ ش ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش, ٢ : - طؼظز ك ش ح ظوط ٤ ؾ ر ؼخرش ك ح ٧ خ ؼ ٤ ش ح ظ ٤٤ ىحه ح ظ ش ػ ي ططز ٤ ن ح ىس ح شخ ش - ط ؼ ٠ ح ظ ش ش طخ ر خ خكخط خ ك ٢ ح ك ش ح ظوي ش ػ حك ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش - ٣ ظ ح ٩ ظ خء ػ ح هخرش ح كوش رخ هخرش ح ك ٤ ش أػ خء ك ش ح هخرش ح ظو ٣ ػ ي ططز ٤ ن اىح س ح شخ ش )طز ٠ ح هخرش ح ك ٤ ش رخ ػخكش ح ٠ ح هخرش ح كوش ٣ ظ ٠ ػ خ ) - طلظخؽ ػ ٤ ش ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش هض ؽ ٣ ر ٤ ش ح ظ خ حك ح ظطز ٤ ن ح ىس 66

67 , د, د أ ب ج د أ ب ج د )الص ف ( 5341 نموذج )2( 5331 نموذج )2(5341 نموذج )5(5341 نموذج ٢ : ح شخ ح ىس اىح س ططز ٤ ن حك ك هخؽجش ح ظخ ٤ ش ح ؼزخ حص حكيس ح شخ ح ىس ططز ٤ ن ػ ي ح ظ ش ىحه ح ظ ٤٤ ؼ ٤ ش ح ٧ خ ك ر ؼخرش ح ظوط ٤ ؾ ك ش طؼظز - )ك ٢ ح ظطز ٤ ن حك ػ ح ظ ل ٤ ك ش ك ٢ ح ٣٩ خر ٢ ح ظ ٤٤ ػ ٠ ٩ ؽ ػ ح ؼ ء ح ي ٣ ٣ ح ٩ ىح س ط ظيػ ٢ - ) ح ظوي ش ح ك ش ح ظو ٣ ح هخرش ك ش ك ٢ ح زؼي ٣ ش هخرش رخ ٩ ػخكش ح ظ ح ش ح هخرش ح خ ػ ٠ ح هخرش أ ظ ش طز ٠ - ح ظطز ٤ ن حك ػ ح ظوي ش ح ك ك ٢ خكخط خ طخ ر خ ش ح ظ ش ط ؼ ٠-٢ :, ح شخ ش ح ىس اىح س ططز ٤ ن حك ك هخؽجش ح ظخ ٤ ش ص ح ؼزخ ح حكيس ح ظطز ٤ ن. حك ػ ح ظ ل ٤ ك ش ك ٢ ح ٣٩ خر ٢ ح ظ ٤٤ ػ ٠ ؽ ػ ح ؼ ء ح ى ٣ ح ٩ ىح س ط ظيػ ٢ أ-. ح شخ ش ح ىس ططز ٤ ن ػ ح ظ ش ىحه ح ظ ٤٤ ؼ ٤ ش ح ٧ خ ك ر ؼخرش ح ظوط ٤ ؾ ك ش طؼظز د- ح ظو ٣ ح هخرش ك ش ك ٢ ح زؼي ٣ ش هخرش رخ ٩ ػخكش, ح ظ ح ش ح هخرش أ خ ػ ٠ ح هخرش أ ظ ش طز ٠ ؽ-. ح ظطز ٤ ن حك ػ ح ظوط ٤ ؾ ك ش ك ٢ ح ىس ي ٣ حهظ ٤ خ ٣ ظ ى- ٢ : ح شخ ش ح ىس اىح س ططز ٤ ن حك ك هخؽجش ح ظخ ٤ ش ح ؼزخ حص حكيس ) ح ػيحى ) ك ش ح ش ح ظ ك ٤ خص ل خ ػ ك م ر خء ح ظ ل ٤ ك ش طظؼ - ح ظو ٣ ح هخرش ك ش ك ٢ ح زؼي ٣ ش هخرش ح ٩ ػخكش ح ظ ح ش ح هخرش أ خ ػ ٠ ح هخرش أ ظ ش طز ٢ - ح ظطز ٤ ن حك ػ ح ظوي ش ح ك ش ك ٢ ح ٣٩ خر ٢ ح ظ ٤٤ ػ ٠ ٩ ؽ ػ ح ى ٣ ح ي ٣ ٣ ح ٩ ىح س ط ظيػ ٢ - ح شخ ش ح ىس اىح س ططز ٤ ن ػ ي ح ظ ش ىحه ح ظ ٤٤ ؼ ٤ ش ح ٧ خ ك ر ؼخرش ح ظوط ٤ ؾ ك ش طؼظز - ٢ :, ح شخ ش ح ىس اىح س ططز ٤ ن حك ك هخؽجش ح ظخ ٤ ش ح ؼزخ حص حكيس ح ظطز ٤ ن حك ػ ح ظ ل ٤ ك ش ك ٢ ح ٣٩ خر ٢ ح ظ ٤٤ ػ ٠ ٩ ؽ ػ ح ى ٣ ح ي ٣ ٣ ح ٩ ىح س ط ظيػ ٢ أ- ح شخ ش ح ىس اىح س ططز ٤ ن ػ ي ح ظ ش ىحه ح ظ ٤٤ ؼ ٤ ش ح ٧ خ ك ر ؼخرش ح ظوط ٤ ؾ ك ش طؼظز د- ح ظو ٣ ح هخرش ك ش ك ٢ ح زؼي ٣ ش هخرش ح ٩ ػخكش ح ظ ح ش ح هخرش أ خ ػ ٠ ح هخرش أ ظ ش طز ٢ ؽ- ح ظطز ٤ ن حك ػ ح ظوط ٤ ؾ ك ش ك ٢ ح ىس ي ٣ حهظ ٤ خ ٣ ظ ى- ٢ :, ح شخ ش ح ىس اىح س ططز ٤ ن حك ك هخؽجش ح ظخ ٤ ش ح ؼزخ حص حكيس ح ظطز ٤ ن. حك ػ ح ٩ ػيحى ك ش ك ٢ ح ش ح ظ ك ٤ خص ل خ ح ؼ ك م ر خء ٣ ظ أ- ح ظطز ٤ ن. حك ػ ح ظو ٣ ح هخرش ك ش ك ٢ ح ك ٤ ش ى ح كوش رخ هخرش ح ظلخء ٣ ظ د- ظطز ٤ ن. ح ظوي ش ح ك ش ك ٢ ح ٣٩ خر ٢ ح ظ ٤٤ ػ ٠ ٩ ؽ ػ ح ى ٣ ح ي ٣ ٣ ح ٩ ىح س ط ظيػ ٢ ؽ- ح ظطز ٤ ن. حك ػ ح ظ ش ىحه ح ظ ٤٤ ؼ ٤ ش ح ٧ خ ك رب خء ح ظوط ٤ ؾ ك ش طظ ؼ ى- : ٢ ح شخ ح ى حىح س ططز ٤ ن حك ك هخؽج ح ظخ ٤ ح ؼزخ حص حكي ح ظ ل ٤ حك ػ ح ػيحى ك ش ك ٢ ح ى طش ٤ ٣ ظ أ- ح ظوي ح ك ك ٢ ح ٣ خر ٢ ح ظ ٤٤ ػ ٠ ؽ ػ ح ؼ ء ح ى ٣ ح ىح ط ظيػ ٢ د- ح ى ل طؼ ح ظ ٤٤ طئ ٣ ي ػوخك ح ٣ خى ح ظوط ٤ ؾ ك ش طظؼ ؽ- كو رؼي ٣ هخر ح ٠ حػخك ك ٤ هخرش حؿ حء ح ظو ٣ ح هخر ك ش ش ى- 67 omjehaad بالتوف ك لكم تمن ات مع جهادعفانه د. / الجودة إدارة

68 حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك حك ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ : ٢ أ. ط ظيػ ٢ ح ىح س ح ى ٣ ح ؼ ء ؽ ػ ػ ٠ ح ظ ٤٤ ح ٣ خر ٢ ك ٢ ك ش ح ظوي ش د. طخط ٢ ػ ٤ ش ح هخرش ح ظو ٣ ك ٢ ح ك ش ح حرؼش ػ حك ح ظطز ٤ ن ؽ. طظؼ ك ش ح ػيحى ر خء ك ٣ ن ػ ل خ ح ظ ك ٤ خص ح ش ى. ٣ ظ طش ٤ ح ىس ك ٢ ك ش ح ظوط ٤ ؾ ػ حك ح ظ ل ٤ 68

69 ح لخػ س ح لخى ٣ ش ػش طظظق ح ظ خص ح ظ ٢ ط ؤ ظ ط ٤ ق رخ ؼ ش ح ظخ ٣ ش ر خ: طؼظ ي ك ٢ ا ظخؿ خ ػ ٠ حطلخص ٣ ش ٣ ظؼذ ح ظشخك خ وخ ظ خ أ- طليى ظ ٣ خص ا ظخؿ خ ك ٢ أكخ ز ٤ س د- ٣ ل م ا ظخؿ خ ك ٤ غ ؿ ىس ح ٧ ىحء ا ظخؽ ح ظ خص ح ٧ ه ؽ- ٣ وؼغ ا ظخؿ خ ؼخ ح ظو ٢ ى- خص ح ظ خص ح ظ ٢ ط ؤ ظ ط ٤ ق رخ ؼ ش ح ظخ ٣ ش: ٣ ل م ا ظخؿ خ ك ٤ غ ؿ ىس ح ٧ ىحء ا ظخؽ ح ظ خص ح ٧ ه. أ- ط ؿذ ك ٢ ط ح ح ز ٤ ؼخص ح ظ ق ح ؼ ٤. د- طليى ظ ٣ خص ا ظخؿ خ ك ٢ أكخ ز ٤ س. ؽ- ٣ وؼغ ا ظخؿ خ ؼخ ح ظو ٢. ى- طظظق ح ظ خص ح ظ ٢ ط خ ظ ط ٤ ق رخ ؼ ش ح ظخ ٣ ش ر خ : ٣ وؼغ ح ظخؿ خ ؼخ ح ظو ٢ أ- طليى ظ ٣ خص ح ظخؿ خ ك ٢ حكخ ز ٤ س د- ٣ و ح ظخؿ خ ك ٤ غ ؿ ىس ح ٧ ىحء ػ ح ظخؽ ح ظ خص ح ٧ ه ؽ- طؼظ ي ك ٢ ح ظخؿ خ ػ ٠ حطلخص ٣ ش ٣ ظؼذ ح ظشخك خ وخ ظ خ ى- وتتصف المنظمات الت تلجؤ للتوص ف بالعبلمه التجار ه بكونها : تعرض منتجاتها ف ظروف تنافس ه لو ه تحدد مستو ات إنتاجها ف أحجام صغ ره متم زه ومنفرده. ترغب ف تكرار المب عات من الصنف المع ن. خضع إنتاجها لمعدالت إحبلل عال ه. فوق إنتاجها من ح ث جودة األداء إنتاج المنظمات األخرى. تعتمد ف إنتاجها على مواصفات سر ه صعب اكتشافها وممارنتها. خضع إنتاجها للعامل التمن. طظظق ح ظ خص ح ظ ٢ ط ؤ ظ ط ٤ ق رخ ؼ ش ح ظخ ٣ ش ر خ: ٣ ظل م ا ظخؿ خ ك ٤ غ ؿ ىس ح ٧ ىحء ػ ٠ ا ظخؽ ح ظ خص ح ٧ ه أ- طليى ظ ٣ خص ا ظخؿ خ ك ٢ أكخ ز ٤ س د- طؼظ ي ك ٢ ا ظخؿ خ ػ ٠ حطلخص ٣ ش ؽ- ٣ وؼغ ا ظخؿ خ ؼخ ح ظو ٢ ى- طظظق ح ظ خص ح ظ ٢ ط ؤ ظ ط ٤ ق د ح ؼ ش ح ظخ ٣ ش ر خ: ٣ ولغ ا ظخؿ خ ك ٤ غ ؿ ىس ح ٧ ىحء ػ ا ظخؽ ح ظ خص ح ٧ ه أ- ا ظخؿ خ ٣ ؼظ ي ػ ٠ حطلخص ٣ ش د- طليى ظ ٣ خص ا ظخؿ خ ك ٢ أكخ ط ٤ س ظ ٤ س ؽ- ٥ طؼ ع ظخط خ ك ٢ ظ ف ط خك ٤ ش ه ٣ ش ى- طظظق ح ظ خص ح ظ ٢ ط ؤ ظ ط ٤ ق رخ ؼ ش ح ظخ ٣ ش ر خ: ٣ وؼغ ا ظخؿ خ ؼي ص اك ولؼش. أ- د- طؼظ ي ك ٢ ا ظخؿ خ ػ ٠ حطلخص ٣ ش. ؽ- طليى ظ ٣ خص ا ظخؿ خ ك ٢ أكخ ط ٤ س ظ ٤ س. ٣ و ا ظخؿ خ ك ٤ غ ؿ ىس ح ٧ ىحء ػ ا ظخؽ ح ظ خص ح ٧ ه. ى- 69

70 طظظق ح ظ خص ح ظ ٢ ط ؤ ظ ط ٤ ق رخ ؼ ش ح ظخ ٣ ش ر خ : أ- طؼظ ي ك ٢ ا ظخ خ ػ ٠ حطلخص ٣ ش د- طليى ظ ٣ خص ا ظخ خ ك ٢ أكخ ز ٤ س ؽ- ٣ ل م ا ظخ خ ك ٤ غ ؿ ىس ح ٧ ىحء ا ظخؽ ح ظ خص ح ٧ ه ى- ٣ وؼغ ا ظخؿ خ ؼخ ح ظو ٢ خص ح ظ خص ح ظ ٢ ط ؤ ظ ط ٤ ق رخ ؼ ش ح ظخ ٣ ش أ. طؼظ ي ك ٢ ح ظخؿ خ ػ ٠ حطلخص ٣ ش د. طليى ظ ٣ خص ح ظخؿ خ ك ٢ حكخ ز ٤ س ؽ. ٣ وؼغ ح ظخؿ خ ؼخ ح ظو ٢ ى. طؼ ع ظخط خ ك ٢ ظ ف ط خك ٤ ش ه ٣ ش ٣ ظزغ "ط ط ٤ ق ح ٧ ىحء" أكي ؽ م ط ط ٤ ق ؿ ىس ح حى ح شظ حس ٢ : أ- ح ؼ خص ح ظخ ٣ ش د- ح حطلخص ح ش ٤ ش ؽ- ح ظي ٣ ؾ ى- ح حطلخص ح وخطش "طؼز ٤ ػ ح ىس ح خك ٤ ش ح ل ٤ ش " ر يف طلو ٤ ن طخ ك ٢ ح كيحص ح ظش ك ٤ غ ح ٧ رؼخى أ ح ش أ ح...رل ٤ غ ٣ ظ ك ح ظخص ػ ٠ أ خ ح حطلخص - ل ٩ كي ؽ م ط ط ٤ ق ح ىس ك ٢ ح حى ح شظ حس ٢ : ؽ ٣ وش ظ ط ٤ ق ؿ ىس ح حى ح شظ ح طؼز ػ ح ىس ح خك ٤ ش ح ل ٤ ش ظخ ح ش, ٢ أ- ح ؼ خص ح ظخ ٣ ش د- ح ظي ٣ ؾ ؽ- ح ؼ ٤ خص ى- ح حطلخص ح وخطش حكي ؽ م ط ط ٤ ق ح حى ح شظ ح ح ظ ٢ طظؼ ط ط ٤ ق ح ىحء ظ ق : ٢ أ- حطلخص ش ٤ د- ح حطلخص ح وخط ؽ- ح ؼ خص ح ظخ ٣ ى- ح ظي ٣ ؾ ؽ م ط ط ٤ ق ح ىس ك ٢ ح حى ح ش حس 1- ح ظي ٣ ؾ : " طؼز ٤ ػ ح ى ح خك ٤ ح ل ٤ ". رل ٤ غ ٣ خ ي طخ ك ٢ ح كيحص ح ظ ك ٤ غ ى ؿش ح ؼ أ ح ٧ رؼخى أ ح ش أ ح, ٣ ظ ك ح ظخص ػ ٠ ػ ء ي. 0- ح ؼ خص ح ظخ ٣ : هظخثض ؼ ٤ ٣ ظظق ر خ ح ظؾ ط ٤ ػ ؿ ٤ ح ٧ ط خف, رل ٤ غ ٣ ظ ح ٩ ػظ خى ػ ٠ ؼش ح ظؾ أ ش س ح ظ ك ٢ ط ح ػ ٤ ش ح ش حء هز ح ؼ ء, ٧ ؿ ي طو ح ظ رخ ٩ ظ ح ك ٢ ح ٩ ظخؽ ر ل ح حطلخص. - 3 ح حطلخص ح وخط : ؽ م هخط ط خ ذ ح ظ, ح ط م : ح ظ ط ٤ ق ح ٤ خ ١ : ظلي ٣ ي ظ ٣ خص ح ى رش زن ؼ ح ؼخى ح ٣ ص ط ط ٤ ق ح ٧ ىحء : ػ ٠ أ خ طلي ٣ ي خ ح ط د أ ٣ ئى ٣ ح ظ ق, ى حػخس هظخثض خط. ٣ ؼظز أ د ؿ ٢ ك ٢ ش حء ح ؼيحص ح ل ر ٤, أ ؼيحص ح ظ و ٤ ذ - 4 ح ؼ ٤ خص :- : طط ذ ح ظ ح ى ا خ ح ؼ ٤ خص 71 ح ظ ق ح ط د ر ٤ ش ى ح ش طخروش ح ؼ ٤ ح حطلخص ح ط ر, ح ش ؽ ح ٧ خ ٢ خ أ ط ح ؼ ٤ خص ؼ ظ غ ح ١ أه ص ط ؼ ٤ طل ٤ لخ. ط ظوي ػ ي ح ظ خ ح شظ ١ روظخثض ليى ٣ ح ظؤ ي خ ا رؼي اؿ حء ح وخ ح يه ٤ و غ ح ؼ ٤ ح وظخ ؼ ح ٧ ح.

71 %511 الموارد المستخدمه الكفاءه = الموارد المخططه ط ظو ؽ ح لخءس ؤكي ئش حص ح ٩ ظخؿ ٤ ش ه ه ش: ه ٤ ش ح ٤ ش ح و ؿخص ح لؼ ٤ ش ػ ٠ ه ٤ ش أ ٤ ش ح يه ص ح ظ هؼش أ- ه ٤ ش أ ٤ ش ح و ؿخص ح لؼ ٤ ش ػ ٠ ه ٤ ش أ ٤ ش ح و ؿخص ح ظ هؼش د- ح ح ى ح وططش ػ ٠ ح ح ى ح ظوي ش ؽ- ح ح ى ح ظوي ش ػ ٠ ح ح ى ح وططش ى- اكي ئش حص ح ٧ ىحء ح ظ ٢ طو ٤ ي طلو ٤ ن ح ظ ش ٧ يحك خ, ح ظ ٢ طظؼ ن رخ ظخثؾ ح ؿ رش, ٢ : ئش أىحء ٣ ػ ٠ ؿخ ذ ح و ؿخص ح ؼ ٤ ش ٣ و ٤ ي ر ؽ ح ظ ش ظخثؾ ح ؿ رش أ- ح ٩ ظخؿ ٤ ش المخرجات الكليه اإلنتاج ه الكل ه = المدخالت الكليه د- ح لؼخ ٤ ش و مكن التعب ر عن ح لخءس ؽ- المخرجات الفعليه اإلنتاج ه الفعل ه = ح ظ ٤ خ ش ح هخث ٤ ش ى- اإلنتاج ه المتولعه = ط ظو ؽ ح ٩ ظخؿ ٤ ش ح لؼ ٤ ش ه ه ش: أ- ه ٤ ش أ ٤ ش ح يه ص ح لؼ ٤ ش ػ ٠ ه ٤ ش أ ٤ ش ح و ؿخص ح لؼ ٤ ش د- ه ٤ ش أ ٤ ش ح و ؿخص ح لؼ ٤ ش ػ ٠ ه ٤ ش أ ٤ ش ح و ؿخص ح ظ هؼ. ؽ- ح و ؿخص ح لؼ ٤ ش ػ ٠ ح ح ى ح ظوي ش. ى- ح ح ى ح ظوي ش ػ ٠ ح ح ى ح وططش. ط ظو ؽ ح ٩ ظخؿ ٤ ش ح لؼ ٤ ش ه ه ش: ح و ؿخص ح لؼ ٤ ش ػ ٠ ح ح ى ح ظوي ش أ- ح ح ى ح ظوي ش ػ ٠ ح ح ى ح وططش )ح لخءس( د- ح يه ص ح لؼ ٤ ش ػ ٠ ح و ؿخص ح لؼ ٤ ش ؽ- ه ٤ ش أ ٤ ش ح و ؿخص ح لؼ ٤ ش ػ ٠ ه ٤ ش ح و ؿخص ح ظ هؼش ى- اإلنتاج ه الكل ه من ناح ت ن : الموارد المستخدمه فعال المخرجات المتوقعه الموارد المتوقع استخدامها %511 الفعال ه = ط ظو ؽ ح لؼخ ٤ ش ه ٦ ه ش: ح ح ى ح ظوي ش ػ ٠ ح ح ى ح وطط أ- ه ٤ ش أ ٤ ش ح يه ص ح لؼ ٤ ش ػ ٠ ه ٤ ش أ ٤ ش ح و ؿخص ح لؼ ٤ ش د- ه ٤ ش أ ٤ ش ح و ؿخص ح لؼ ٤ ش ػ ٠ ه ٤ ش أ ٤ ش ح و ؿخص ح ظ هؼ ؽ- ه ٤ ش أ ٤ ش ح و ؿخص ح لؼ ٤ ش ػ ٠ ه ٤ ش أ ٤ ش ح يه ص ح ظ هغ ى- قيمة أو كمية المخرجات الفعليه قيمة أو كمية المخرجات المتوقعه ط ظو ؽ... ه ه ش ه ٤ ش أ ٤ ش ح و ؿخص ح لؼ ٤ ش ػ ٠ ه ٤ ش أ ٤ ش ح و ؿخص ح ظ هؼش: ح لخءس. أ- ح لؼخ ٤ ش. د- ح ٩ ظخؿ ٤ ش ح لؼ ٤ ش. ؽ- ح ٩ ظخؿ ٤ ش ح ظ هؼش. ى- ط ظو ؽ ح لؼخ ٤ ه ه ش : ح و ؿخص ح لؼ ٤ ػ ٠ ح ح ى ح ظوي أ- ه ٤ ش ح ٤ ش ح و ؿخص ح لؼ ٤ ػ ٠ ه ٤ ش ح ٤ ش ح يه ص ح لؼ ٤ د- 71

72 أ ب ج د ؽ- ى- ه ٤ ش ح ٤ ش ح و ؿخص ح لؼ ٤ ػ ٠ ه ٤ ش ح ٤ ش ح و ؿخص ح ظ هؼ ح ح ى ح ظوي ػ ٠ ح ح ى ح وطط ط ظو ؽ... ه ه ش ح ح ى ح ظوي ش ػ ٠ ح ح ى ح وططش: أ- ح لؼخ ٤ ش د- ح لخءس ؽ- ح ٩ ظخؿ ٤ ش ى- ح ٩ ظخؿ ٤ ش ح لؼ ٤ ش اكي ئش حص ح ىحء ح ظ ٢ طؼ ي خف ح ىح س ك ٢ ح ظويح ح ح ى ح ظخكش )ح زش ٣ ش, خى ٣ ش, خ ٤ ش, ؼ خط ٤ ش ) ٩ ظخؽ ح و ؿخص ح ظخص : ٢ أ. د. ؽ. ى. ح لؼخ ٤ ش ح ظخؿ ٤ ش ح لخءس ح ظ ٤ خ ش ح هخث ٤ ش ٣ ظ ح ظو حؽ ح لخءس ؤكي ئش حص ح ٩ ظخؿ ٤ ش ه ه ش : ه ٤ ش أ ٤ ش ح و ؿخص ح لؼ ٤ ش ػ ٠ ه ٤ ش أ ٤ ش ح يه ص ح ظ كوش أ- ه ٤ ش أ ٤ ش ح و ؿخص ح لؼ ٤ ش ػ ٠ ه ٤ ش أ ٤ ش ح و ؿخص ح ظ هؼش د- ح ح ى ح ظوي ش ػ ٠ ح ح ى ح وططش ؽ- ح ح ى ح وططش ػ ٠ ح ح ى ح ظوي ش ى- أكؼ ح خ ٤ ذ طل ٤ ح ظخؿ ٤ ش ح ١ هي ٣ لون ظخثؾ أكؼ رظ لش أه, ح ١ ٣ ر ؿ ك ٢ ظ ططز ٤ ن ح ظ ش ٤ ش اىح س ح ىس ح شخ ش : - ح طلخع ح و ؿخص غ ح ولخع ح يه ص - ح طلخع ح يه ص ر زش أ ه ح طلخع ح و ؿخص - ٣ خىس ح و ؿخص غ روخء ح يه ص ػخرش - ح ولخع ح يه ص ر زش أ ز ح ولخع ح و ؿخص ؼ هخص ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش: ح ٧ د ح ي ٣ ه حؽ ٢ ك ٢ ك ٢ ح ٩ ىح س ح ١ ٣ ظخكز ش ك ٢ طل ٣ غ ح ظ ك ٤ خص أ- ؿ ى ح خ ط خؿ ر ٤ أػؼخء ك ٣ ن ح ؼ د- وخ ش ح ظ ٤٤ ي رؼغ حح ؼخ ٤ ؽ- ؿ ى ظخ كؼخ ظ ٣ ش ح حؿؼش ى- 72

73 ؼ هخص ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش: هي ػ ع اىح س ح ىس ح شخ ش هخطش ك ٢ ح ز يح ح خ ٤ ش. أ- ح ٧ د ح ٧ ط ه حؽ ٢ ك ٢ ح ٩ ىح س خ ٣ ظخكز طشيى ك ٢ طل ٣ غ ح ظ ك ٤ خص. د- هز ح ظ ٤٤ ي ح ؼخ ٤ ػي ح ظو ف. ؽ- ػش ا ٣ ظخ ح ؼ خص ػ ح ٩ خ حص ح ظ ٢ ٣ لوو خ ح ؼخ ح ل م. ى- ؼ هخص ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش, ح ظ ش طظظق د: ػش ا ٣ ظخ ح ؼ خص ػ ح ٩ خ حص ح ظ ٢ ٣ لوو خ ح ؼخ ٤ ك م ح ؼ أ- ح ٧ د ح ي ٣ و حؽ ٢ ك ٢ ح ٩ ىح س خ ٣ ظخكز ش ك ٢ طل ٣ غ ح ظ ك ٤ خص د- ط هغ ح ظخثؾ ح ٣ ؼش ل حثي ح ظ ٢ ٣ أ طلوو خ ح ظ ش ؿ حء ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش ؽ- ؿ ٤ غ خ ى- ؼ هخص ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ح ظ ش طظظق د: هز ح ظ ٤٤ ي ح ؼخ ٤ ػي ح ظو ٣ ق أ- ح ظؤه ك ٢ ا ٣ ظخ ح ؼ خص ػ ح ٩ خ حص ح ظ ٢ ٣ لوو خ ح ؼخ ٤ ك م ح ؼ د- ح ٧ د ح ي ٣ ه حؽ ٢ ك ٢ ح ٩ ىح س خ ٣ ظخكزش ش ك ٢ طل ٣ غ ح ظ ك ٤ خص ؽ- ػي ح ظؼخ ح ل حثي ح ظ ٢ ٣ أ طلوو خ ح ظ ش ؿ حء ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش ى- ؼ هخص ططز ٤ ن حىح س ح ىس ح شخ ش : هز ح ظ ٤٤ ي ح ؼخ ٤ ػي ح ظو ف أ- ح د ح ي ٣ و حؽ ٢ ك ٢ ح ىح ح ١ ٣ ظخكز ك ٢ طل ٣ غ ح ظ ك ٤ خص د- كيحػش ػ ع حىح س ح ىس ح شخ ش هخطش ك ٢ ح ز يح ح خ ٤ ش ؽ- ػي ح ظؼخ ح ل حثي ح ظ ٢ ٣ ح طلوو خ ح ظ ؿ حء ططز ٤ ن حىح س ح ىس ح شخ ش ى- ؼ هخص ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش : ػش ا ٣ ظخ ح ؼ خص ػ ح خ حص ح ظ ٢ ٣ لوو خ ح ك حى ح ؼخ ٤ ك م ح ؼ أ- وخ ش ح ظ ٤٤ ي رؼغ ح ؼخ ٤ د- ؿ ى ا خ ط خؿ ر ٤ أػؼخء ك ٣ ن ح ؼ ؽ- ح ٧ د ح ي ٣ و حؽ ٢ ك ٢ ح ٩ ىح س ح ١ ٣ ظخكز ش ك ٢ طل ٣ غ ح ظ ك ٤ خص ى- ؼ هخص ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش : ػي كيحػش ػ ع اىح س ح ىس ح شخ ش هخطش ك ٢ ح ز يح ح خ ٤ ش أ. د. هز ح ظ ٤٤ ي ح ؼخ ٤ ػي ح ظو ف ؽ. ػي ط ك ح لخءحص ح زش ٣ ش ح ئ ك ٢ ح خ ؿ ى ح خ ر ٤ حػؼخء ك ٣ ن ح ؼ ى. ؼ هخص ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش: ػي ح ظؼخ ح ل حثي ح ظ ٢ ٣ أ طلوو خ ح ظ ش ؿ حء ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش. أ- د- ؿ ى ح خ ر ٤ حػؼخء ك ٣ ن ح ؼ. ؽ- ح ظؤه ك ٢ ا ٣ ظخ ح ؼ خص ػ ح ٩ خ حص ح ظ ٢ ٣ لوو خ ح ؼخ ٤ ك م ح ؼ. 73

74 أ ب ج د ى- هز ح ظ ٤٤ ي ح ؼخ ٤ ػي ح ظو ف. ؼ هخص ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش : - ح ػظوخى ي رؼغ ح ؼخ ٤ رؼي كخؿظ ظي ٣ ذ - ػش ا ٣ ظخ ح ؼ خص ح ٩ خ حص ح ظ ٢ ٣ لوو خ ح ك حى ح ؼخ ٤ ح ل م - ػ ع اىح س ح ىس ح شخ ش ح ػ ػخص ح ؼخ ٣ ش ح وي ٣ ش ك ٢ خ ح ػ خ - ػي ح ظؼخ ح ل حثي ح ظ ٢ ٣ ح طلوو خ ح ظ ش ؿ حء ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش أ- د- ؽ- ى- ؼ هخص ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش : ح ٧ د ح ي ٣ و حؽ ٢ ك ٢ ح ٩ ىح س خ ٣ ظخكز ش ك ٢ طل ٣ غ ح ظ ك ٤ خص طوظ ٤ ض زخ ؾ ؿ ٤ خك ٤ ش ظطز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش ػي ح ظؼخ ح ل حثي ح ظ ٢ ٣ أ ط ٤ خ ح ظ ش ؿ حء ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش ػ ع اىح س ح ىس ح شخ ش ح ػ ػخص ح ؼخ ٣ ش ح وي ٣ ش ك ٢ خ ح ٧ ػ خ ؼ هخص ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش أ. ػي ؿ ى ح خ ر ٤ أػؼخء ك ٣ ن ح ؼ د. ػي ح ظؼخ ح ل حثي ح ظ ٢ ٣ أ طلوو خ ح ظ ش ؿ حء ططز ٤ ن اىح س ح ىس ح شخ ش ؽ. هز ح ظ ٤٤ ي ح ؼخ ٤ ػي ح ظو ٣ ق ى. ػش ا ٣ ظخ ح ؼ خص ػ ح ٩ خ حص ح ظ ٢ ٣ لوو خ ح ؼخ ٤ ك م ح ؼ من معولات تطب ك إدارة الجودة الشاملة حداثة موضوع إدارة الجوده الشامله وخاصه ف البلدان النام ه. 5. عدم توفر الكفاءات البشر ه المإهله ف هذا المجال. 2. تخص ص مبالغ غ ر كاف ه ألجل تطب ك إدارة الجوده الشامله. 4. اإلعتماد الخاطا لدى بعض العامل ن وخاصه المدامى منهم بعدم حاجتهم إلى التدر ب. 3. األسلوب الد كتاتوري أو األوتولراط ف اإلداره وما صاحبه من تشدد ف تفو ض الصبلح ات. 1. مماومة التغ ر لدى بعض العامل ن بسبب طب عتهم أو بسبب الخوف من التغ ر 1. عدم اإللمام باألسال ب اإلحصاب ه لضبط الجوده. 1. تولع النتابج السر عه للفوابد الت مكن أن تجن ها المنظمه من جراء تطب ك إدارة الجوده الشامله. 1. عدم وجود نظام فعال لئلتصاالت والتغذ ه الراجعه عدم وجود انسجام وتناغم ب ن أعضاء الفر ك أو ب ن الفرق. 55. التؤخر ف إ صال المعلومات عن اإلنجازات الت حممها العاملون والفرق ربكظ حع أ و ؿخص اكي ح ظ خص هي ح ولؼض ا ٠ $ 17400, أ ه ٤ ش ح يه ص هي ح ولؼض 9600 ا ٠ $ 8600, كب ح ٩ ظخؿ ٤ ش ظظزق: المخرجات الكليه أ اإلنتاج ه الكل ه = بتعو ض مباشر ف المانون طلع معانا الحل المدخالت الكليه د اإلنتاج ه = = 2.12 ؽ ى

75 أ ب ج د )الص ف ( 5341 نموذج )2( 5331 نموذج )2(5341 نموذج )5(5341 نموذج ح ولؼض هي ح يه ص ه ٤ ش أ, $ ا ٠ حىص ح ظ خص اكي و ؿخص أ ربكظ حع ح ٩ ظخؿ ٤ ش: كب 7400 $ 8600 ا ٠ الكليه المخرجات = الكل ه اإلنتاج ه 0.43 أ- الكليه المدخالت د = = اإلنتاج ه ؽ ى- ح ولؼض هي ح و ؿخص أ $ 6900 ا ٠ 7800 ح ولؼض هي ح ظ خص اكي يه ص ه ٤ ش أ ربكظ حع ح ٩ ظخؿ ٤ ش: كب 9800 $ ا ٠ الكليه المخرجات = الكل ه اإلنتاج ه 1.25 أ- الكليه المدخالت د- فانتبهو اول المدخبلت ل مة جاب هنا الدكتور 5.32 = = اإلنتاج ه ؽ ى- حىص هي ح و ؿخص أ 6800 $ ا ٠ 9400 ح ولؼض هي ح ظ خص اكي يه ص ه ٤ ش أ ربكظ حع ح ٩ ظخؿ ٤ ش: كب $ ا ٠ الكليه المخرجات = الكل ه اإلنتاج ه 2.44 أ- الكليه المدخالت د = = اإلنتاج ه ؽ ى- ح ولؼض هي ح يه ص ه ٤ ش أ $14600 ح ٠ $15000 ح ولؼض هي ح ظ خص اكي و ؿخص أ ربكظ حع : ظظزق ح ظخؿ ٤ ش كب $ 9000 ح ٠ أ- الكليه المخرجات = الكل ه اإلنتاج ه الكليه المدخالت 1.50 د = = اإلنتاج ه 1.62 ؽ ى- حىص هي ح و ؿخص ه ٤ ش أ $ 7700 ا ٠ 9000 ح ولؼض هي ح ظ خص اكي يه ص ه ٤ ش أ ربكظ حع ح ٩ ظخؿ ٤ ش: كب $ ا ٠ الكليه المخرجات = الكل ه اإلنتاج ه الكليه المدخالت 1.67 أ = = اإلنتاج ه 2.40 د ؽ ى- ح ولؼض هي ح يه ص ه ٤ ش $ ح 1٠ ح ٠ حىص ح ظ خص حكي و ؿخص ح رخكظ حع : ح ٩ ظخؿ ٤ ش كخ ٠422$ 8622 ح ٠ الكليه المخرجات = الكل ه اإلنتاج ه الكليه المدخالت = = اإلنتاج ه omjehaad بالتوف ك لكم تمن ات مع جهادعفانه د. / الجودة إدارة

76 ح ح ػ ض رؤ ه ٤ يه ص حكي ح ظ خص هي ح ولؼض ح ٠ 0022 ح ه ٤ ح و ؿخص هي حىص ح ٠ كب ويح ح ٣ خى ك ٢ ح ظخؿ ٤ : ططز ٤ ن ػ ٠ كخ ش ح طلخع ح و ؿخص غ ح ولخع ح يه ص : أ المخرجات الكليه ح ٩ ظخؿ ٤ ح ٤ = د المذخالت الكليه ص ح ظخؿ ٤ ش ح ٤ ش لخ ش ح ٠ = = ع ح ظخؿ ٤ ش ح ٤ ش رؼي ح ظ ٤٤ = = ؽخ ذ رخ ئح ح ٣ خىس رخ ظخؿ ٤ ش = = رخ ظو ٣ ذ ا ح ػ ض رؤ ه ٤ ش ح يه ص هي ح ولؼض $ 0022 ا ٠ $ ٠622 ح ه ٤ ش ح و ؿخص هي ح ولؼض $ ا ٠ $ & كب ويح ح ٣ خىس ك ٢ ح ٩ ظخؿ ٤ ش : أ د ؽ ى ا ح ػ ض رخ ه ٤ ش و ؿخص اكي ح ش خص هي ح ولؼض $16800 ا ٠ $15300, أ ه ٤ ش ح يه ص هي ح ولؼض $9400 ح ٠ $7800 كب ويح ح ٣ خىس ك ٢ ح ظخؿ ٤ ش : ططز ٤ ن ػ ٠ كخ ش ح ولخع ح يه ص ر زش ح ز ح ولخع ح و ؿخص: أ المخرجات الكليه د ح ٩ ظخؿ ٤ ح ٤ = المذخالت الكليه ؽ ح ظخؿ ٤ ش ح ٤ ش لخ ش ح ٠ = = ى ح ظخؿ ٤ ش ح ٤ ش رؼي ح ظ ٤٤ = 1.96 = ؽخ ذ رخ ئح ح ٣ خىس رخ ظخؿ ٤ ش = =

77 ح لخػ س ح ؼخ ٤ ش ػش حكيس ح ؼزخ حص هخؽجش ك ح ٩ هظ كخص ك ٢ ح ٩ ظخؽ: طؼظز " ػ ٤ ش ح و ٤ خ " أكي ح ظخى ح ظ ٢ ٣ أ طئى ١ ؿ ى اهظ كخص ك ٢ ح ٩ ظخؽ أ- طش ٤ ح ٩ ل حكخص ا ٠ ح ل هخص ر ٤ ح حطلخص ح لؼ ٤ ش كي ى ح حطلخص ح ل ٤ ش ح ػ ػش د- طظظق ح ٩ هظ كخص ح ؼخ ش رؼي ا خ ٤ ش ط هؼ خ, ٣ ح ؼ ٤ ش هخ ؽ ح ٤ ط س ػ ي كي ع ح ٩ هظ كخص ؽ- ح ٩ هظ كخص ح ؼخ ش رب خ ٤ ش ط هؼ خ, ر ح ؼ ٤ ش طلض ح ٤ ط س ػ ي كي ع ح ٩ هظ كخص( ط ظط ٤ غ ح ظ ش ا ظخؽ ظخط خ ر ل ح ظ ح يهش ػ ٠ ؽ ح ى- )طظظق حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك ح هظ كخص ك ٢ ح ٩ ظخؽ, ٢ : ٣ ش ٤ ظط ق "ح ل حكخص " ل هخص ر ٤ ح حطلخص ح لؼ ٤ ش ح حطلخص ح ل ٤ ش ح ػ ػش أ- طظظق ح هظ كخص ح ؼخ ش رب خ ٤ ش ط هؼ خ ر ح ؼ ٤ ش طلض ح ٤ ط س ػ ي كي ػ خ. د- ٣ لظ ع طو ٤ ح ل حكخص ؿ ى طل ٤ ك ٢ ؿ ىس ح ظخص. ؽ- طؼظز "ؽ ٣ وش ح ؼ " أكي ح ظخى ح ظ ٢ ٣ أ طئى ١ ؿ ى حهظ كخص ك ٢ ح ٩ ظخؽ. ى- \ حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك ح ٩ هظ كخص ك ٢ ح ٩ ظخؽ, ٢ : ٣ ش ٤ ظط ق ح ٩ هظ كخص ح ٩ كظخث ٤ ش ل هخص ر ٤ ح حطلخص ح لؼ ٤ ش كي ى ح حطلخص ح ل ٤ ش أ- ) ظط ق ح ل حكخص ) طظظق ح ٩ هظ كخص ح ؼخ ش رب خ ٤ ش ط هؼ خ, ر ح ؼ ٤ ش طلض ح ٤ ط س ػ ي كي ع ح ٩ هظ كخص د- ط ظط ٤ غ ح ظ ش ا ظخؽ ظخط خ ر ل ح ظ ح يهش ػ ٠ ؽ ح ؽ- ٣ ؼظز اهظ ف ؽ م ح و ٤ خ أكي ح ظخى ح ظ ٢ ٣ أ طئى ١ ؿ ى حهظ كخص ك ٢ ح ٩ ظخؽ ى- ح ػ ػش حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك ح هظ كخص ك ٢ ح ٩ ظخؽ ٢ : طؼظز ح و ح ؼخ ش أكي ح ظخى ح ظ ٢ ٣ أ طئى ١ ؿ ى حهظ كخص ك ٢ ح ٩ ظخؽ أ- د- ٣ لظ ع طو ٤ ح هظ كخص ح ٩ كظخث ٤ ش ؿ ى طل ٤ ك ٢ ؿ ىس ح ظخص ؽ- طظظق ح هظ كخص ح وخطش رب خ ٤ ش ط هؼ خ ٣ ح ؼ ٤ ش طلض ح ٤ ط س ػ ي كي ػ خ ٣ ش ٤ ظط ق "ح ل حكخص " ل هخص ر ٤ ح حطلخص ح لؼ ٤ ش ح حطلخص ح ل ٤ ش ح ػ ػش ى- حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك ح هظ كخص ك ٢ ح ٩ ظخؽ ٢ : طؼظز " ح و ح ؼخ ش " أكي ح ظخى ح ظ ٢ ٣ أ طئى ١ ؿ ى حهظ كخص ك ٢ ح ٩ ظخؽ أ- ط ظط ٤ غ ح ظ ش ا ظخؽ ظخط خ ر ل ح ظ ح يهش ػ ٠ ؽ ح د- طظظق ح هظ كخص ح ؼخ ش رب خ ٤ ش ط هؼ خ, ر ح ؼ ٤ ش طلض ح ٤ ط س ػ ي كي ع ح ٧ هظ كخص ؽ- ٣ ش ٤ ظط ق " ح هظ كخص ح ٩ كظخث ٤ ش " ل هخص ر ٤ ح حطلخص ح لؼ ٤ ش كي ى ح حطلخص ح ل ٤ ش ح ػ ػش ى-. ) ظط ق ح ل حكخص ) حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك ح ٩ هظ كخص ك ٢ ح ٩ ظخؽ : ٢ ط ظط ٤ غ ح ظ ش ا ظخؽ ظخط خ ر ل ح ظ ح يهش ػ ٠ ؽ ح أ- ٣ ؼظز اهظ ف ؽ م ح و ٤ خ أكي ح ظخى ح ظ ٢ ٣ أ طئى ١ ؿ ى اهظ كخص ك ٢ ح ظخؽ د- ٣ ش ٤ ظط ق ح ٩ هظ كخص ح ٩ كظخث ٤ ش ل هخص ر ٤ ح حطلخص ح لؼ ٤ ش كي ى ح حطلخص ح ل ٤ ش ؽ- طظظق ح ٩ هظ كخص ح ؼخ ش رب خ ٤ ش ط هؼ خ ر ح ؼ ٤ ش طلض ح ٤ ط س ػ ي كي ع ح هظ كخص ى- 77

78 أ ب ج د ؿ ٤ غ ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش طل ٤ لش ك ح ٩ هظ كخص ك ٢ ح ٩ ظخؽ ػيح حكيس هخؽجش ٢ : أ- ٣ ش ٤ ظط ق " ح ٩ ل حكخص " ل هخص ر ٤ ح حطلخص ح لؼ ٤ ش كي ى ح حطلخص ح ل ٤ ش ح ػ ػش د- طؼظز " ؽ ٣ وش ح ؼ " أكي ح ظخى ح ظ ٢ ٣ أ طئى ١ ؿ ى حهظ كخص ك ٢ ح ٩ ظخؽ ؽ- طظظق ح ٩ هظ كخص ح وخطش رب خ ٤ ش ط هؼ خ ر ح ؼ ٤ ش طلض ح ٤ ط س ػ ي كي ع س ح ٩ هظ كخص )ح هظ كخص ح ؼخ ش ) ى- ٣ لظ ع طو ٤ ح ٩ هظ كخص ح ٩ كظخث ٤ ش ؿ ى طل ٤ ك ٢ ؿ ىس ح ظخص حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك ح هظ كخص ك ٢ ح ٩ ظخؽ, ٢ : أ- ٣ ؼظز " حهظ ف ؽ م ح و ٤ خ " أكي ح ظخى ح ظ ٢ ٣ أ طئى ١ ؿ ى حهظ كخص ك ٢ ح ٩ ظخؽ. د- طظظق ح هظ كخص ح وخطش رب خ ٤ ش ط هؼ خ, ر ح ؼ ٤ ش طلض ح ٤ ط س ػ ي كي ػ خ. ؽ- ٣ ش ٤ ظط ق " ح ل حكخص " ل هخص ر ٤ ح حطلخص ح لؼ ٤ ش كي ى ح حطلخص ح ل ٤ ش ح ػ ػش. ى- ٣ لظ ع طو ٤ ح هظ كخص ح كظخث ٤ ش ؿ ى طل ٤ ك ٢ ؿ ىس ح ظخص. ح ل هخص ر ٤ ح حطلخص ح لؼ ٤ ش كي ى ح حطلخص ح ل ٤ ش ح ػ ػش ل ٣ ش ٤ ح ٠ : - ح هظ كخص ح ٩ كظخث ٤ ش - حهظ كخص ػخ ش ط ؿغ ح ٠ ح ظيكش - حهظ ف ؽ م ح و ٤ خ - ح ل حكخص ح ل هخص ر ٤ ح كيحص ح ظش ك ٤ غ ط خػ خ غ رؼؼ خ ح ظ ٢ ٣ لظ ع طو ٤ خ ؿ ى طل ٤ ك ٢ ظ ح ىس ل ٣ ش ٤ ح ٠ أ. ح هظ كخص ح ٩ كظخث ٤ ش د. ح ل حكخص ؽ. ىهش أى حص ح و ٤ خ ى. ح لي ى ح ؼ ٤ خ ح ي ٤ خ ىس اكي أى حص ح ؼزؾ ح ٩ كظخث ٢ ح ظ ٢ ط يف ظ ػ ٤ ق ح ظ س أ خ ح ؼخ ٤ ح يى شخ ٣ غ ح ظل ٤ خص ح ظ ٤ س, ي ػز ظلن ػ ٤ خ ر ٤ ح ؼ ٤٤, ٢ : هخث ش ح حؿؼش أ- ش ح ٩ ظشخ د- ه ٣ طش ح زذ ح ٧ ػ ؽ- ه ٣ طش طيكن ح ؼ ٤ خص ى- أ خ طلي ٣ ي ػ كؼ ح ويح ٠ اكي أى حص ح ؼزؾ ح ٩ كظخث ٢ ىس ح ظ ٢ ط ظوي ؼ ع ؽز ٤ ؼش ح ؼ هش ح ٩ طزخؽ ر ٤ ظ ٣ ٤ ر ٤ ش أ ٤ ش ػ ح ؼ هش, ح ظ ٢ ط خك ٤ ش خك ٤ ش اكظخث ٤ ش ؼ كش ؽز ٤ ؼش ه س ط ي ح ؼ هش ٢ : أ- ش ح ٩ ظشخ د- ه ٣ طش ح زذ ح ٧ ػ ؽ- ه ٣ طش طيكن ح ؼ ٤ خص ك س ط ٣ 78

79 ى- هخث ش ح حؿؼش اكي أى حص ح ؼزؾ ح ٩ كظخث ٢ ىس ح ظ ٢ ط ح ئ ٤ ط ظ ٤ ح ؼ خص ك ح ٧ هطخء ك ٢ ح ظخص أ زخر خ ح رؾ ر ٤ ع ح وطؤ ط ح كي ػش ي ط ط ٤ ذ ح ش ص كوخ ٤ ٧ ظ خ ح ز ٤ ش ٢ : أ- هخث ش ح حؿؼ د- ش ح ٩ ظشخ ؽ- ه ٣ طش طيكن ح ؼ ٤ خص ى- ه ٣ طش ح ظخرؼ اكي أى حص ح ؼزؾ ح ٩ كظخث ٢ ىس ح ظ ٢ ط ح ج ٤ ط ظ ٤ ح ؼ خص ك - ح ٧ هطخء ك ٢ ح ظخص أ زخر خ ح رؾ ر ٤ ع ح وطؤ ط ح كي ع ي ط ط ٤ ذ ح ش ص كوخا ٤ ٧ ظ خ ح ز ٤ ش : ٢ أ- ه ٣ طش طيكن ح ؼ ٤ خص د- هخث ش ح حؿؼ ؽ- ه ٣ طش ح ظخرؼ ى- ش ح ٩ ظشخ أىحس ح ؼزؾ ح كظخث ٢ ىس ح ظ ٢ طو ػ ٠ ط ظ ٤ ح ؼ خص ك ح هطخء ك ٢ ح ظخص ح زخر خ ح رؾ ر ٤ ح وطؤ ط ح كي ػ ح ظ ٢ ٣ ظل ع ػ خ ػيس ح حع ظوظظش : ٢ أ. ه ٣ طش ح زذ ح ػ د. طل ٤ رخ ٣ ظ ؽ. ه ٣ طش ح ظخرؼش ى. هخث ش ح حؿؼش حكيس ح ظخ ٢ ط طزن ػ ٠ "ه ٣ طش طيكن ح ؼ ٤ خص " ؤكي أى حص ح ؼزؾ ح ٩ كظخث ٢ ىس: أ- ٣ ش ح ػ ح و ٣ طش و ا خ د- ٣ ش ح ؼ غ ػ ح و ٣ طش ؼ ٤ ش طلظ ٤ ش كلض ؽ- ط خ ح و ٣ طش ك ٢ طلي ٣ ي أ خ ح ظل ٤ خص ح ظ س ى- ط يف ح و ٣ طش ظ ك ٤ ي ؽ م ح ؼ حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش ط طزن ػ ٠ "ه ٣ طش ح زذ ح ٧ ػ " ؤكي أى حص ح ؼزؾ ح ٩ كظخث ٢ ىس : أ- ط ؼ ح وط ؽ ح ظل ػش ح وؾ ح ث ٤ ح ٧ زخد ح ث ٤ ش ش ش د- طؼ ى ح و ٣ طش ا ٠ خ ا ٣ ش ٤ خ kaora lishkawa ؽ- ٣ ظ طلي ٣ ي ح ٧ ػ أ ح ش ش أ ح ظ ٢ طظزق ؤ خ أ ح ش ى- ؿ ٤ ح أ ٣ ظل ع ػ ح ٧ زخد ح ؼخ ٣ ش طل ٣ ؼخص أه خ طؼيىص ح زخد حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش هخؽجش ك ه ٣ طش ح زذ ح ٧ ػ )ك ي ح ش(, ٢ : ح وط ؽ ح ظل ػش ح وؾ ح ث ٤ ط ؼ ح ٧ زخد ح ؼخ ٣ ش ش ش. أ- طؼ ى ح و ٣ طش ا ٠ خ ح ٣ ش ٤ خ ح. Kaora Ishikawa د- ح أ ٣ ظل ع ح ٧ زخد ح ؼخ ٣ ش طل ٣ ؼخص أه كوخ طز ٤ ؼش ح ش ش. ؽ- 79

80 أ ب ج د ى- ٣ ظ طلي ٣ ي ح ٧ ػ ح ح ش ش أ ا رل ٤ غ طظزق ؤ خ ح ح ش أىحس ح ؼزؾ ح كظخث ٢ ىس ح ظ ٢ طش ٤ ٣ ش ك ح ش ص كوخ وخػيس 02, 82 خػيس ح ٩ ىح س ك ٢ ح ظ ٤ ػ ٠ ح ش ص حص ح ٤ ٧ ش ح ز ٤ ش ح ٧ ز : ه ٣ طش ح ظخرؼش أ- طل ٤ رخ ٣ ظ د- هخث ش ح حؿؼش ؽ- ش ح ظشخ ى- ل ح ش ص زخر خ أىحس ح ؼزؾ ح ٩ كظخث ٢ ىس ح ظ ٢ طش ٤ ٣ ٧ ش ك ح ش ص كوخا وخػيس )%20 %80( ر ٤ ح ش ص أ زخر خ, ٢ : أ- هخث ش ح حؿؼش. د- ش ح ظشخ. ؽ- ه ٣ طش ح ظخرؼش. ى- طل ٤ رخ ٣ ظ. حكي أى حص ح ؼزؾ ح كظخث ٢ ح ظ ٢ طو ػ ٠ ط ؼ ٤ ح ش ش ح زخر خ ح ث ٤ ٤ ش ح ل ػ ٤ ش ػز ش ٣ شز ك ي ح ش : ٢ أ. ه ٣ طش ح ظخرؼش د. هخث ش ح حؿؼش ؽ. ه ٣ طش ح زذ ح ػ ى. طل ٤ رخ ٣ ظ ادوات الضبط االحصاب للجودة 5- تحل ل بار تو :- ستخدم لتحد د أولو ة حل المشكبلت و موم هذا التحل ل على لاعدة أساس ه مفادها أن %11 من المشكبلت ترجع إلى %21 من األسباب ومهمة تحل ل بار تو هو إظهار األسباب األكثر تكرارا ألجل لفت نظر اإلداره إل ها ثم األسباب األلل فاأللل تكرارا. 2- لابمة المراجعه :- نفس التعر ف موجود ف السإال 4- شكل االنتشار :- موجود ف السإال - 3 خر طة تدفك العمل ات :- موجود ف السإال 1- خر طة السبب واألثر : تسمى خر طة ا شكاوا و طلك عل ها أ ضا خر طة حسن السمكه. وتمثل هذه الخر طه أسباب المشكله وعبللة هذه األسباب بالمشكله نفسها ح ث تم تحد د األثر أو المشكله أوال والت تصبح وكؤنها رأس السمكه بال ادوات الضبط ف المحاضرة 54 وزي ماالحظنا االداة االولى ماجا عل ها سإال حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ط طزن ػ ٠ " ه ٣ طش طيكن ح ؼ ٤ خص " ؤكي حى حص ح ؼزؾ ح كظخث ٢ ى - ٣ ز ٢ حش حى ح ؼ ٤٤ رخ و ٣ طش ك ٢ ػغ ح ح ظوي ش ك ٢ ط ي ح و ٣ طش - ط يف ح و ٣ طش ظ ك ٤ ي ؽ م ح ؼ طلي ٣ ي شخ ٣ غ ح ظل ٤ خص ح ظ - ٣ ش ٤ ح يحث س ػ ح و ٣ طش ح ٠ ه ح ) شخؽ أ ػ ٤ ش( - ٣ ش ٤ ح ؼ غ ػ ح يحث س ح ٠ ػ ٤ ش طو ٣ 81

81 حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش ط طزن ػ ٠ ه ٣ طش طيكن ح ؼ ٤ خص ؤكي أى حص ح ؼزؾ ح ٩ كظخث ٢ ىس: أ- ط يف ح و ٣ طش ظ ػ ٤ ن ح ؼ ٤ خص ػ ظ اىح س ح ىس د- ٣ ز ٢ اش حى ح ؼخ ٤ ح ؼ ٤٤ ك ٢ ػغ ح ح ظوي ش ػ ٠ ح و ٣ طش ؽ- ٣ ش ٤ ش ح يحث س ػ ح و ٣ طش شخؽ أ ػ ٤ ش ى- ٣ ش ٤ ش ح ؼ غ ػ ح و ٣ طش ٩ طوخ ه ح ) ظو ٣ ) ٣ ش ٤ ش ح ؼ ٤ و ح حكيس ح ظخ ٢ ط طزن ػ ٠ " ه ٣ طش طيكن ح ؼ ٤ خص " ؤكي أى حص ح ؼزؾ ح ٩ كظخث ٢ ىس ٢ : أ- ٣ ش ح يحث س ػ ح و ٣ طش شخؽ أ ػ ٤ ش. د- ٣ ش ح ؼ غ ػ ح و ٣ طش طوخ ح و ح. ؽ- ط يف ح و ٣ طش ظ ك ٤ ي ؽ م ح ؼ طلي ٣ ي شخ ٣ غ ح ظل ٤ خص ح ظ. ى- ٣ ز ٢ اش حى ح ؼخ ٤ ح ؼ ٤٤ ك ٢ ػغ ح ح ظوي ش ػ ٠ ح و ٣ طش. حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش ط طزن ػ ٠ ه ٣ طش طيكن ح ؼ ٤ خص خىحس ؼزؾ ح كظخث ٢ : أ. ط خػي ح و ٣ طش ػ ٠ ط ػ ٤ ق ح ظ س ح خ ح ؼخ ٤ ح يى ح ويح ٠ د. ٣ ش ح ؼ غ ػ ح و ٣ طش ؼ ٤ ش ح ظو ٣ ؽ. ٣ ش ح ػ ح و ٣ طش ؼ ٤ ش طلظ ٤ ش / كلض ى. ٣ ش ح يحث س ػ ح و ٣ طش شخؽ / ػ ٤ ش حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش ط طزن ػ ٠ ه ٣ طش طيكن ح ؼ ٤ خص ؤكي أى حص ح ؼزؾ ح ٩ كظخث ٢ ىس أ. ط يف ح و ٣ طش ظ ػ ٤ ن ح ؼ ٤ خص ػ ظ اىح س ح ىس د. ط خ ح و ٣ طش ك ٢ طلي ٣ ي شخ ٣ غ ح ظل ٤ خص ح ظ س ؽ. ٣ ش ح يحث س ػ ح و ٣ طش شخؽ / ػ ٤ ش. ى. ٣ ش ح ؼ غ ػ ح و ٣ طش ؼ ٤ ش ػط / ح ظظخ رموز خر طة تدفك العمل ات حكيس ح ؼزخ حص ح ظخ ٤ ش طل ٤ لش ك ه ٣ طش ح زذ ح ٧ ػ ) ك ي ح ش (, ٢ : ح أ ٣ ظل ع ػ ح ٧ زخد ح ؼخ ٣ ش طل ٣ ؼخص أه أ- ٣ ظ طلي ٣ ي ح ٧ ػ أ ح ش ش أ ح ظ ٢ طظزق ؤ خ ٣ ح ش ) ؤ خ أ ح ش ) د- طظ ؼ ح ٧ زخد ح ؼخ ٣ ش ش ش رخ وط ؽ ح ظل ػش ح وؾ ح ث ٤ )ح ٧ زخد ح ث ٤ ٤ ش ) ؽ- ح وط ؽ ح ظل ػش ح وط ؽ ح ل ػ ٤ ش ط ؼ ح ٧ زخد ح ث ٤ ش ش ش )ح وؾ ح ث ٤ ) ى- 81