الجمهورية الجزاي رية الديمقراطية الشعبية وزارة التعليم العالي والبحث العلمي جامعة د.الطاهر مولاي سعيدة كلیة العلوم الاقتصادیة والعلوم التجاریة وعلوم ا

النسخ

1 الجمهورية الجزاي رية الديمقراطية الشعبية وزارة التعليم العالي والبحث العلمي جامعة د.الطاهر مولاي سعيدة كلیة العلوم الاقتصادیة والعلوم التجاریة وعلوم التسییر مذكرة لنیل شھادة الماستر في العلوم التجاریة الشعبة : العلوم التجاریة. التخصص: تسویق الخدمات بعنوان أثر جودة الخدمات على رضا الزبون دراسة حالة : الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي - CNMA -سعیدة تحت اشراف الاستاذ: - رملي محمد أعضاء لجنة المناقشة: إعداد الطلبة : - ولدقادة عبد الغني - بن قدور جمال الدين الا ستاذ...نزعي عز الدين...ري يسا الا ستاذ...رملي محمد... مشرفا الا ستاذ...بن سكران البودالي...ممتحنا السنة الجامعية 208/207

2

3 قال هللا تعاىل: بسم هللا الرمحن الرحيم " ق ال وا س ب حان ك ل ع ل م ل ن ا م ا ع ل م ت ن ا إ ل إ ن ك أ نت الع ل يم احل ك يم " صدق هللا العظيم سورة البقرة / اآلية : (32)

4 اإلهداء إلى من كانخلقه القرآن سيدنا وحبيبنا وقرة اعيننا. "سيدنا محمد رسول هللا صلى هللا عليه وسلم " إلى الذين أخذوا بأيدينا ووفروا لنا سبيلالتعلم وكانوا الوجه الطافح حبا وحنانا "والدانا الكرماء" إلى من تتلمذنا على أياديهم وإلى من أمدونا بنصائحهم وتوجيهاتهم. "أساتذتنا الكرام" إلى كل أفراد العائلة واألقرباء. إلى كل طالب دفعة 208/207 تخصص تسويق الخدمات أهدي لهم هذا العمل المتواضع. ولدق ادة عبد الغني بن قدور جمال الدين

5

6

7

8

9 فهرس المحتویات قاي مة المحتویات الصفحة إهداء شكر قاي مة المحتویات قاي مة الجداول قاي مة الا شكال مقدمة عامة الفصل الا ول: أساسیات في جودة الخدمة تمهید I -مفاهیم حول الجودة I-- مفهوم الجودة وتطورها التاریخي I-2- أهمیة وأهداف الجودة I-3- أبعادالجودة وأنواعها II -مفاهیم حول الخدمة -II -تعریف الخدمة وخصاي صها 2-II -تصنیف الخدمة 3-II -اهمیة الخدمة و دورة حیاتها وطرق تقدیم الخدمة III -جودة الخدمة -III -مفهوم جودة الخدمة وأهمیتها 2-III -أبعاد جودة الخدمة 3-III -تقییم جودة الخدمة خلاصة الفصل الاول الفصل الثاني: علاقة جودة الخدمات برضا الزبون تمهید I -أساسیات حول رضا الزبون -I -تعریف الزبون ورضا الزبون 2-I -تحلیل محددات الرضا 3-I -العوامل المؤثرة في رضا الزبون

10 II -تحلیل العلاقة التفاعلیة الثناي یة للرضا وعدم رضا الزبون -II -عملیة اتخاذ ق ارر الش ارء 2-II -السلوكیات الناجمة عن الرضا وعدم رضا الزبون 3-II -نماذج تفسیر رضا الزبون III -نواتج الرضا وعلاقاته وادوات تحسینه -III -السلوكیات الناجمة عن حالة الرضا 2-III -علاقات الرضا 3-III -كیفیة تحقیق جودة الخدمة ونیل رضا الزبون خلاصة الفصل الثاني الفصل الثالث: جودة الخدمات ورضا الزبون لدى الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي تمهید I -أساسیات حول خدمة التامین في الج ازي ر -I -مفاهیم أساسیة حول خدمة التا مین 2-I -جودة الخدمات التا مینیة 3-I -دور ومساهمة صندوق التا مین بالج ازي ر في المؤش ارت الاقتصادیة II -تقدیم عام للصندوق الوطني للتعاون الفلاحي -II -تعریف واهداف الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي 2-II -نشاة ومكانة الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي في ولایة سعیدة -3-II د ارسة الهیكل التنظیمي لصندوق ولایة سعیدة (CNMA) الزبون للخدمات المقدمة من طرف الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي III -نظرة الد ارسة المیدانیة-سعیدة- -III -الا ج ارءات المنهجیة للد ارسة 2-III -التحلیل الوصفي لمحاور الاستبیان 3-III -التحلیل الكمي لفرضیات الد ارسة خلاصة الفصل الثالث خاتمة عامة قاي مة الم ارجع قاي مة الملاحق ملخص

11

12 الرقم قائمة األشكال العنوان اهداف الجودة نموذج فجوة جودة الخدمة مطابقة الداء والتوقعات م ارحل اتخاذ الق ارر الش ارئي نموذج عدم المطابقة مستويي الجودة المدركة نموذج OLIVER سلسلة ''الرضا-الربحية'' الهيكل التنظيمي للصندوق الوطني للتعاون الفالحي الصفحة دائرة نسبية توضح جنس المستجوبين 0 7 دائرة نسبية توضح عمر المستجوبين 72 دائرة نسبية توضح المستوى التعليمي للمستجوبين 2 73 دائرة نسبية توضح وظيفة المستجوبين 3 74 دائرة نسبية توضح مدة تامين المستجوبين 4 76 دائرة نسبية توضح تعاقد المستجوبين 5 77 دائرة نسبية توضح اذا كان المستجوب متعاقد 6 III

13 قائمة اجلداول الرقم العنوان الصفحة درجات الملموسية حسب تقسيم ويلسون مؤش ارت تقييم جودة الخدمة مقرنة بين است ارتيجية الحصة السوقية واست ارتيجية الرضا نوايا إعادة الش ارء عند وجود شكوى عدد سيا ارت حظيرة والية سعيدة المؤمنة لدى الصندوق توزيع العينة حسب متغير الجنس توزيع عينة الد ارسة حسب العمر توزيع العينة حسب المستوى التعليمي توزيع أف ارد العينة حسب الوظيفة توزيع أف ارد العينة حسب مدة التأمين توزيع اف ارد العينة حسب مدة تعامكلم مع الصندوق توزيع أف ارد العينة حسب التعاقد مع شركة التأمين اذا كان المستجوب متعاقد مع الصندوق معامل ألفا كروبناخ Cronbach's alpha نتائج المحور األول لمدى قياس الجودة الخدمات نتائج محور الثاني لقياس مستوى رضا الزبون معامل االرتباط نتائج تقدير معادلة االنحدار الخطي البسيط تحليل التباين االحادي ANOVA IV

14

15 مقدمة عامة مقدمة: لقد شهدت العقود الا خيرة تطورا هاما في مجال الخدمات التي أصبحت تشكل أهمية كبيرة في اقتصاديات الدول مما خلق منافسة شديدة بين مقدميها. وفي هذه الظروف أصبح هناك وعي لدى الباحثين والمهتمين بالا نشطة الخدمية با همية الجودة في تقديم الخدمات وأثرها على رضا العميل من أجل خلق ميزة تنافسية وزيادة الربحية للمو سسات الخدمية. ومن أجل النمو والتطور أصبحت إدارة الجودة وتحقيق رضا العميل هاجسا للمو سسة الخدمية حيث أصبح رضا العميل محور اهتمامها وديمومة البحث والتعرف على حاجات وتوقعات العميل وتقديم خدمة تحقق رضاه وولاي ه للمو سسة التي تقدمها خاصة وأن ثورة تكنولوجيا الاتصالات والمعلوماتية مكنت العميل من أن يستطيع المفاضلة بين الخدمات حسب رغباته واختياراته. إن المتتبع لواقع المو سسات الخدمية الجزاي رية وفي ظل اقتصاد السوق والانفتاح على العالم لا تزال تطمح إلى التقدم والتطور في طرق تقديم الخدمات وتنويعها وتسويقها وتحسين جودهتا باستخدام تقنيات التا ثير على العملاء وقياس مستوى الرضا لديهم عن الخدمات المقدمة. إن تقييم مستوى الجودة في الخدمات ومن ثم تحسينها وتطويرها بشكل داي م ومستمر أمر في غاية الا همية بالنسبة للمو سسات الخدمية وهذا تزامنا مع تطورات الا وضاع الاقتصادية وترتيبات التحول الاقتصادي من الاقتصاد المعتمد على ريع المحروقات إلى محاولة التنويع في مصادر الدخل القومي لذلك المو سسات الخدمية الجزاي رية مضطرة إلى انتهاج استراتيجيات فعالة في تسويق خدماهتا وتطبيق أساليب إدارية حديثة هتدف إلى تلبية حاجات وتوقعات الزبون وإشباع رغباته. إشكالية البحث: باعتبار أن الجودة والرضا لدى الزبون يمثلان الهاجس الحقيقي لكل المو سسات الخدمية التي ترغب في تحقيق المكانة التسويقية الملاي مة وتسعى نحو الاستمرار في نطاق عملها فان من الا جدر أن يتم معالجتهما انطلاقا من طرح التساؤل الا تي: ما مدى تا ثير جودة الخدمات لدى الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي سعيدة في تحقيق الرضا لزباي نه أ

16 مقدمة عامة ولمحاولة الا جابة على هذه الا شكالية تم طرح مجموعة من التساؤلات الفرعية الا تية: ماذا نقصد بجودة الخدمة هل هناك علاقة ارتباط بين جودة الخدمة المدركة للخدمة المقدمة ورضا الزبون كيف يمكن للصندوق التماشي مع أداء خدماته وجودته مع توقعات زباي نه فرضيات البحث: بناء على التساؤلات المطروحة تم وضع الفرضيات التالية: جودة الخدمة تعتبر وسيلة لتحقيق رضا الزبون. هناك علاقة ارتباط بين جودة الخدمة المدركة للخدمة المقدمة ورضا الزبون يعتبر الزبون النقطة الا ساسية التي يعتمد عليها مقدمي الخدمة وذلك يتم من خلال تقديم خدمات متميزة لتحقيق وتلبية متطلبات الزبون أهداف البحث: يهدف هذا البحث إلى: تقديم إطار نظري يحدد المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمة والمو شرات ونماذج إلى التعاريف بالرضا وخصاي صه وطرق قياسه. تحليل العلاقة الموجودة بين جودة الخدمة المقدمة ورضا الزباي ن. الوقوف على مدى أهمية الجودة بالنسبة للزباي ن (رضا الزبون). تحديد العوامل المو ثرة في الجودة وترتيبها وأهميتها بالنسبة للزبون. تطبيق نموذج لتقييم جودة الخدمة المقدمة. تقييمها وسبل تحسينها بالا ضافة أهمية البحث: تكمن أهمية البحث في أن قطاع الخدمات يلعب دورا هاما في الاقتصاد الجزاي ري والاهتمام به صار يتزايد من قبل الباحثين والدارسين في الجزاي ر وهو رغم ذلك لا يزال يتطلب المزيد من البحث خاصة في مجال تسويق الخدمات من أجل التعريف هبا وبخصاي صها وعلاقتها بسلوك الزباي ن. ب

17 مقدمة عامة أسباب اختيار الموضوع: ترجع أسباب اختيار هذا الموضوع إلى النقاط التالية: نقص الوعي لدى بعض المو سسات الخدمية الجزاي رية با همية الجودة في تقديم الخدمات قصد تحقيق الميزة التنافسية. إهمال المو سسات الخدمية الجزاي رية للجوانب المتعلقة بالزبون فهي لا هتتم بسلوكه ولا تنتج وفق حاجاته ورغباته ولا تقيس درجة رضاه. إبراز أهمية تطبيق المو سسة الخدمية الجزاي رية للا ساليب الحديثة في الا دارةكنظام الاهتمام بالعميل منهج البحث: تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي ومنهج دراسة حالة اللذان يتلاءمان وطبيعة الموضوع حيث تم استغلال المعلومات لوصف الخلفية النظرية للموضوع ثم التوجه إلى ميدان الدراسة وجمع البيانات الخاصة بالمو سسة ثم تفسيرها حسب الفرضيات واستخلاص النتاي ج. من أجل دراسة ومعالجة إشكالية الموضوع ارتا ينا تقسيمه إلى ثلاثة فصول بمحاولة معالجته في فصلين نظريين وفصل ختامي تطبيقي تناول الفصل الا ول المفاهيم المتعلقة بالجودة والخدمة من خلال التعرف بماهيتهما وفي الفصل الثاني تناول المفاهيم المتعلقة بالرضا والزبون وعلاقة جودة الخدمة برضا الزبون أما في الفصل الثالث عالج الدراسة الميدانية باتخاذ الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي لولاية سعيدة نموذجا للدراسة. حدود الدراسة: -الحدود المكانية: تجلت هذه الدراسة في الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي لولاية سعيدة.CRMA 2- الحدود الزمنية: فالجانب النظري تمت معالجته بنظريات علمية ودراسات سابقة والجانب التطبيقي فكان من 25 ديسمبر 207 الى غاية 5 افريل 208. الحدود المصطلحاتية: اهم المصطلحات الموجودة في البحث: الجودة الخدمة الزبون رضا جودة الخدمة -3 صندوق التامين. ادوات احصاي ية: وذلك بالاستعانة ببرنامج spss في تحليل الاجابات الواردة في الاستبيان. ت

18 مقدمة عامة الدراسات السابقة: دراسة نور الدين بوعنان سنة 2007 والتي هدفت إلى التعرف على أثر جودة الخدمات على رضا الزبون في مناء سكيكدة وقد بينت هذه الدراسة أنه هنالك اختلاف في تقييم العملاء لمستوى الا داء الفعلي للخدمة المقدمة إليه من طرف المو سسة الميناي ية لسكيكدة اعتمادا على مو شرات النموذج المستخدم كما أنه هنالك علاقة ارتباط بين الجودة المدركة ورضا العملاء من خلال علاقة الارتباط بين كل مو شر ورضا العملاء وهذا ما يبين درجة تا ثر رضا العملاء لكل مو شر من مو شرات تقييم جودة الخدمة الميناي ية. دراسة صليحة رقاد سنة 2008 تحت عنوان تقييم جودة الخدمة من وجهة نظر الزبون حيث دلت على وجود انطباع إيجابي ورضا زباي ن مكاتب بريد مدينة سطيف عن الجوانب المتعلقة بالملموسية والاعتمادية والضمان أما الجوانب المتعلقة بالاستجابة والتعاطف فلم تكن بالدرجة التي تعطي الانطباع الا يجابي عن الجودة ورضا الزباي ن عنها. دراسة عبد القادر مزيان سنة 20 تحت عنوان أثر محددات جودة الخدمة على رضا العملاء في الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي وقد بينت هذه الدراسة أن هناك علاقة ارتباط طردية وقوية بين الجودة المدركة ورضا العملاء عن الجوانب المتعلقة بالملموسية والاعتمادية والاستجابة والتعاطف والا مان وخدمات التا مين. ث

19 أساسيات يف جودة اخلدمة

20 الفصل الا ول أساسیات حول جودة الخدمات تمهید: يشهد العالم تطورا كبيرا في اجملال الاقتصادي وما ترتب عليه من انتعاش في الحركة الاقتصادية وتطور وساي ل تكنولوجيا المعلومات والاتصال و نمو المنافسة العالمية في مجال السلع و الخدمات و الا فكار و انتقال الاقتصاد من الاهتمام بالتصنيع إلى الاهتمام بالخدمات و المعرفةكما تعاظم دور بعض القطاعات الخدمية مما أصبح من الضروري على هذه المو سسات أن تنتهج ج الجودة في تقديم خدماهتا المتنوعة. حيث يعد قطاع الخدمات أحد أهم الاتجاهات الحديثة للاقتصاديات المعاصرة وكذا مساهمته في المهمة في الناتج الا جمالي بعد ماكان هذا القطاع يعاني الا همال كونه لا يساهم في خلق الثورة بسبب لا مادية منتجاته. بعد الثورة الصناعية والتطور الصناعي نما قطاع الخدمات بسرعة فاي قة وتحولت معظم الاقتصاديات إلى اقتصاديات خدمية وحاليا يعتبر قطاع الخدمات قلب الاقتصاد المعاصر. كانت مفاهيم الكفاءة والا نتاجية أسبق بالاهتمام من الجودة تاريخيا وإن التقدم الذي حصل في الماضي كان أكبر على مستوى حجم الا نتاج بالمقارنة مع التقدم الذي حصل في مجال الجودة. سنعالج هذا المدخل من خلال هذا الفصل بالتركيز على ثلاثة جوانب أساسية والتي جاءت وفق الترتيب التالي: I مفاهيم حول الجودة. II مفاهيم حول الخدمة. III أساسيات حول جودة الخدمة.

21 الفصل الا ول أساسیات حول جودة الخدمات I -مفاهیم حول الجودة: أصبحت الجودة تحقق للمو سسة سلاح إستراتيجي و ذلك بتحقيق الميزة تنافسية في مجال نشاطها و لمعرفة المقصود بالجودة سوف نتطرق إلى بعض التعاريف المختلفة لها و إتخاذ لمحة عن مراحلها و تطورها التاريخي و تحديد أبعادها و متطلباهتا و طرق قياسها. -I -مفهوم الجودة و تطورها التاریخي: --I -مفهوم الجودة : تعددت استعمالات مصطلح ''الجودة '' و مدلولاته في الحياة اليومية فقد تستعمل للا شارة إلى ماهو ممتاز و يراها البعض مخففة في السلع و الخدمات مرتفعة السعر وغاي بة عما هو رخيص و قد يترادف استخدامها مع منتجات دولة معينة (مثلا إنتاج ألماني) أو شركة معينة و غير ذلك. و هكذا يشار إلى أن الجودة تعني أشياء مختلفة للا فراد المختلفين حيث تعددت التعاريف المتعلقة بالجودة و من بينها: يرى فليب كروسبي ) CROSBY :( PH. هي أساس التصميم'' ''أن الجودة هي مسو ولية الجميع و رغبات المستهلك. أما جوزيف جوران :(JOSEPH.JURON) فيعرف الجودة با ا '' الملاي مة للاستخدام 2. '' قاموس و يعرفها خاصية منفردة أو شاملة '' )WEBSBER ): '' ا ا مصطلح عام قابل للتطبيق على أية صفة أو تعريفFEIGENBAUM : '' هي تجديد احتياجات و متطلبات المستهلك بما يريد و ليس تحديد الا سواق أو تحديد الا دارة في المصنع للمنتج أو أو 4 الخدمة المقدمة قياساكما يريد من متطلبات و رغبات P3F.'' الشركة و غيره بمعنى الجودة تعتمد على جزء المستهلك Phillip crosby.la qualité est gratuite,economica. PARIS,986,P9. 2 Kauru ishukawa,la gestion de la qualité,ere edition,paris,984,p2. رعد عبداالله الطاي ي ادارة الجودة الشاملة دار اليزوري عمان 2008 ص د. علي السلمي ادارة الجودة الشاملة ومتطلبات التاهيل للايزو دار غريب للطباعة والنشر والتوزيع القاهرة

22 الفصل الا ول أساسیات حول جودة الخدمات تعريف المنضمة الدولية للمواصفات :(ISO) '' الجودة هي الخصاي ص الكلية للكيان)( نشاط عملية مو سسة فرد سلع خدمة أو مزيج من كل ذلك و التي تنعكس في قدرته على إتباع حاجات صريحة او ضمنية '' و جاء الا سلام بالكثير فيما يخص الجودة في قوله تعالى:'' و قل اعملوا فسيرى االله عملكم و رسوله و المو منون ''( التوبة الا ية 05).كما جاء في الحديث النبوي أيضا الذي يعظم العمل قال رسول االله صلى االله عليه و 2 سلم ) إن االله يحب إذا عمل أحدكم عملا أن يتقنه) I -التطور التاریخي للجودة : مرت الجودة بمراحل تاريخية وقد تبلورت عبرها فكانت الفكرة يابانية الا صل وذلك بداية القرن العشرين وبعدها انتشرت الفكرة في شمال أمريكاكما أخذت الدول الغربية هبذه الفكرة أيضا وقد شمل تطبيقها علىكامل القطاعات الاقتصادية الا نتاجية والخدمية إلى أن أصبح موضوع العصر ويمكن تقسيم مراحل تطور مفهوم الجودة كالا تي : المرحلة الا ولى (ضبط الجودة) : امتدت هذه المرحلة مابين ( ) وتميزت بان المسو ولية تقع على عاتق المشرفين المتخصصين بضبط الجودة ومتابعة قياسها والتحقق منها على المنتجات التي تقوم المو سسات با نتاجها. المرحلة الثانية (الضبط الا حصاي ي للجودة) : امتدت هذه المرحلة مابين ( ) واتسمت باستخدام وظيفة التفتيش ومقارنة النتاي ج بالمتطلبات المتعددة لتحديد درجة التطابق بين المنتوج والمواصفات المطلوبة للجودة. المرحلة الثالثة (ظهور منظمات متخصصة بالجودة) : امتدت هذه المرحلة مابين ( ) وتميزت بعدة تغيرات في بيي ة الصناعات وخاصة بعد فترة الكساد الاقتصادية الرأسمالية والتي دامت من ( ) مما أدى إلى ظهور منظمات متخصصة بضبط الجودة وظهور حلقات الجودة في اليابان عام 956. المرحلة الرابعة (تحسين الجودة) :امتدت هذه المرحلة مابين ( ) وتميزت بتطوير مفهوم حلقات الجودة في اليابان إلى جانب مفاهيم أخرى كتوكيد الجودة والذي يعتبر نظام متكامل يتضمن عدد من السياسات والا جراءات اللازمة لتحقيق الجودة في المو سسات الصناعية. المصحف الشريف في رعد عبد االله الطاي ي ادارة الجودة الشاملة دار اليازوري للنشر والتوزيع الاردن 2008 ص صحيح البخاري في احمد سيد مصطفى ادارة الجودة الشاملة والايزو 9000 دليل عصري للجودة التنافسية القاهرة 2004 ص 8. 3 فريد عبد الفتاح زين الدين المنهج العلمي اتطبيق ادارة الجودة الشاملة في المو سسات العربية دار الكتب للنشر مصر الاسكندرية 996 ص 0 3

23 الفصل الا ول أساسیات حول جودة الخدمات المرحلة الخامسة (إدارة الجودة) : امتدت هذه المرحلة مابين ( ) وتميزت بعدد من المفاهيم للجودة التي تمخضت عنها المرحلة السابقة كمفاهيم العولمة وظهور برنامج الحاسوب في تصميم المنتج...الخ. المرحلة السادسة : ) مرحلة القرن 2) وهي المرحلة المستقبلية التي تشير إليها الا بحاث العلمية في هذا الميدان با ا ستكون مرحلة الا هتمام بالزبون من خلال القيام بتقديم و إنتاجكل ما يرغب به الزبون من حيث سهولة و سرعة الحصول على منتج عند الطلب. I-2- أهمية و أهداف الجودة : I--2- أهمية الجودة : للجودة أهمية كبيرة سواء على مستوى المو سسات أو على مستوى الزباي ن إذا تعتبر الجودة أحد العوامل التي تحديد حجم الطلب على المنتجات و الخدمات المو سسة وتكون الا هميةكما يلي : سمعة المو سسة : و تستمد المو سسة شهرهتا من مستوى جودة منتجاهتا و يتضح ذلك من خلال العلاقات التي تربط المو سسة مع المردين و خيرة العاملين و مهارهتم و محاولة تقديم منتجات تلبي رغبات وحاجات الزباي ن المو سسة فا ن كانت المنتجات ذات جودة منخفضة يمكن تحسينها لكي تحقق الشهرة و السمعة الواسعة و التي تمكنها من التنافس مع المو سسات المماثلة في نفس النشاط. المسو ولية القانونية للجودة : تزايد و استمرار عدد المحاكم التي تتولى النظم و الحكم في القضايا تقوم مو سسات بتصميم منتجات أو تقديم خدمات غير جيدة في إنتاجها و توزيعها لذا فا ن كل مو سسة إنتاجية أو خدمية تكون مسو ولة قانوني عنكل ضرر يصيب الزبون من جراء استخدامه لهذه المنتجات. المنافسة العالية : إن التغيرات السياسية و الاقتصادية ستو ثر فيكيفية و توقيت و تبادل المنتجات إلى درجة كبيرة في السوق دولي تنافسي و تكتسب الجودة أهمية متميزة إذا تسعىكل مو سسات و اجملتمع على تحقيقها هبدف التمكن من تحقيق المنافسة العالمية فكلما انخفض مستوى الجودة المنتجات المو سسة أدى ذلك إلى إلحاق الضرر با رباحها. حماية الزبون : إن تطبيق الجودة في أنشطة المو سسة ووضع الموصفات قياسية محددة تساهم في حماية الزبون من الغش التجاري و يعزز الثقة في خدمات المو سسة فكلما إنخفض مستوى الجودة يو دي إلى انخفاض في الطلب من طرف الزبون على منتجات المو سسة. قاسم نايف علوان المحياوي إدارة الجودة في الخدمات مفاهيم و عمليات و تطبيقات الطبعة الا ولى دار الشروق للنشر و التوزيع ليبيا 2006 ص

24 الفصل الا ول أساسیات حول جودة الخدمات التكاليف و الحصة السوقية : تنفيذ الجودة المطلوبة لجميع عمليات و مراحل الا نتاج من شا نه أن يتيح فرص اكتشاف الا خطاء و تلافيها لتجنب كلفة إضافية إلى الاستفادة القصوى من زمن الكاي ن و الا لات عن طريق تقليل الزمن العاطل و بالتالي فكلما انخفض التكاليف زادت الا رباح المو سسة. 2-2-I -أهداف الجودة : أهداف تخدم ضبط أ- هناك نوعان من أهداف الجودة وهما الجودة :و هي التي تتعلق بالمعايير التي ترغب المو سسة في المحافظة عليها وتصاغ هذه المعايير على مستوى المو سسةككل وذلك باستخدام متطلبات ذات مستوى أدنى تتعلق بصفات مميزة مثل الا مان ورضا الزبون. أهداف تحسين ب- الجودة: و هي غالبا تنحصر في الحد من الا خطاء و بفاعلية أكبر ومن هنا يمكن تصنيف أهداف الجودة بنوعيها إلى خمس في ات هي : هدف الا داء الخا رجي للمو سسة و يتضمن الا سواق البيي ة و اجملتمع. هدف أداء المنتج و تناول حاجات الزباي ن و المنافسة. هدف العمليات و تناول مقدرة العمليات و فاعليتها و قابليتها للضبط. تطوير المنتجات جديدة ترضي هدف الا داء الداخلي و تناول مقدرة المو سسة و فاعليتها و مدى استجابتها للمتغيرات و محيط العمل. هدف الا داء للعاملين و تناول المهارات و القدرات و التحفيز و تطوير العاملين. كما هو موضح في الشكل التالي : الزباي ن قاسم نایف علوان المحیاوي إدارة الجودة في الخدمات مفاهیم و عملیات و تطبیقات نفس مرجع سابق الذكر ص ما مون السلطي سهیل إلیاس دلیل عملي لتطبیق أنظمة إدارة الجودة الا یزو 9000 الطبعة الا ولى دار الفكر المعاصر دمشق 999 ص 03. 5

25 الفصل الا ول أساسیات حول جودة الخدمات الشكل رقم ( ( :أهداف الجودة أهداف الجودة أهداف متعلقة بالا داء الخارجي أهداف متعلقة با داء المنتج أهداف متعلقة بالا داء العاملين أهداف متعلقة بالا داء للعمليات أهداف متعلقة بالا داء الداخلي.39 قاسم نايف علوان المحياوي إدارة الجودة في الخدمات مفاهيم و عمليات و تطبيقات مرجع سبق ذكره ص المصدر : 3-I -أبعاد الجودة و أنواعها : -3-I -أبعاد الجودة: إن قياس الجودة لم يكن داي ما بالمهمة السهلة فالجودة لا أبعاد غيركمية أو أبعاد نوعيةكما يلي: يعبر عنها بالا بعاد الكمية فقط و إنما يكون هناك :" RELIABILITY أ- المعمولية: " هذا البعد يعكس احتمالية فشل المنتج أو الاستهلاك التدريجي للمنتج فكل ما كانت درجة الموثوقية و المتانة عاليتين كل ما قلت احتمالية الفشل أو الاستهلاك التدريجي للمنتج و تعتبر المع مولية البعد الا ساسي للجودة الذي يركز عليه الزبون و خاصة السلع المعمرة مثلا ماهو عدد المرات التي تعطي فيها المصابيح الخلفية للسيارة. ب- التشغيل: :"PERFORMANCES" أو مستوى الا داء و هذا البعد يمثل المواصفات التشغيلية للمنتج إضافة إلى المواصفات الا خرى التي يمكن قياسها و هي تختلف حسب الرغبات و الاتجاهات الشخصية لكل فرد مثلا هل التلفاز الملون ألوانه واضحة. بكر عباسي دور التسويق الداخلي في تطوير جودة الخدمة الفندقية (دراسة ميدانية لعينة من المو سسات الفندقية بولاية ورقلة) مذكرة ماجيستير عير منشورة تخصص تسويق جامعة ورقلة 2009 ص 9. 6

26 الفصل الا ول أساسیات حول جودة الخدمات :" ت- التطابق:" CONFORMANCE تطابق الجودة يعني مدى تحقيق المنتج لمواصفات المحددة مسبق و هذا يمكن قياسه بنسبة فشل المنتج في مواجهة المعاير المحددة و بذلك يمكن تحديد الحاجة إلى إعادة العمل او التصليح. :" AESTHETICS الجمالية: ث- " و يقصد هبا المعاير الذوقية للا فراد حول المنتجات المتمثلة بالمظهر الخارجي الذي يعكس الصوت مدى شعور الا فراد اتجاه منتج معين أو تشكيلة من المنتجات و يتضمن تغيرات مثل النظر اللمس الصوت الذوق أ الراي حة. :"PRODUCT LIFE ج- العمر الافتراضي للمنتج :" وهو عدد سنوات استخدام المنتج في الخدمة وفقا للمواصفات التشغيلية قبل ضعف أداي ه وفقدانه الخواص المطلوبة. ": هذا البعد يعكس مدى توفر خدمات الصيانة ه-تقديم الخدمة ": ABILITY SERVISE في السيارات مرسيدس تقدم خدمتها في بعض الدول لمدة 24 سا وتقاس سرعة الخدمة في توفر قطع الغيار وخدمات ما بعد البيع وكفاءهتا ومتوسط ثمن الصيانة أو الا صلاح. و-الخصاي ص الثانوية للمنتج :" FEATURES ":وهي خصاي ص الغير أساسية التي تضاف إلى علامة المنتج وحسب رغبته او طلب الزبونكا ضافة نظام التكييف إلى السيارة. د-قدرة التحسس بالجودة:" QUALITY ": PERCEIVED و هي صورة المنتج المرسومة في تصور الزبون فالعديد من المنتجات يمكن الحكم عليها من خلال الا سماء المميزة لها(الماركة- العلامة-). 2-3-I -أنواع الجودة : يمكن تصنيف الجودة إلى نوعان هما جودة التطابق: وتعنى أن المو سسة من خلال إدارهتا و عملياهتا تحقق توقعات الا سواق المستهدفة جودة الا داء : و تعني أن المو سسة من خلال إدارهتا و عملياهتا تحقق رضا الزبون من خلال معايير أداء عالية و بما يحقق متطلبات الجودة. بوبكر عباسي دور التسویق الداخلي في تطویر جودة الخدمة الفندقیة مذكرة ماجستیر غیر منشورة جامعة قاصدي مرباح ورقلة 2009 ص 9 7

27 الفصل الا ول أساسیات حول جودة الخدمات -II مفاهیم حول الخدمة : إن الخدمة أصبحت ذات الاهتمام المتزايد في الوقت الحالي وذلك لكثرة إستعمال الخدمات مثل الخدمات المقدمة مع السلعة خدمات الهاتف الصحة التا مين و غيرها وللخدمة تمتاز بخصاي ص و تصنيفات و بعض التحسينات لذا في هذا المبحث سوف نتطرق إليهم و إلى التعريف بالخدمة -II -تعريف الخدمة وخصاي صها : --II -تعريف الخدمة :للخدمة عدة تعاريف ومن بينها مايلي : تعرف الجمعية الا مريكية الخدمة : "هي النشاطات أو المنافع التي تعرض للبيع أو التي تعرض لارتباطها بسلعة معينة" و ت ع ريف : Kotler, Armstrong " على أ ا تلك النشاطات أو منافع يقدمها طرف إلى طرف آخر و هي بطبيعتها غير ملموسة ولا يترتب على بيعها و تقديمها نقل للملكية الا شياء" تعرف 2 الخدمة : " لتحقيق رضا الزباي ن على أ ا تلك النشاطات المعرفة و لكن غير محسوسة و تمثل الهدف الري يسي أي هي منتجات غير ملموسة هتدف أساسا إلى إشباع حاجات ورغبات الزبون و تحقيق المنافع له وهذا ما يسمي بالخدمة الجوهرية و تعرف أيضا : 3 " على أ ا نشاط يرافقه عدد من العناصر غير الملموسة و التي تتضمن بعض التفاعل مع الزباي ن أو مع خاصية الحيازة و ليس لانتقالها للمالك أي لا يترتب على تقديمها أي نوع من أنواع الملكية " ربيحي مصطفى عليان أسس التسويق المعاصر الطبعة الا ولى دار صفاء للنشر عمان 2009 ص P.Kotler et Armstrong, principalaes of marketing servisices, edition,prentichall,996,p66. 3 عبد العزيز أبو نبعة دراسات في تسويق الخدمات المتخصصة منهج تطبيق الطبعة الا ولى الوراق للنشر عمان 2005 ص 28. 8

28 الفصل الا ول أساسیات حول جودة الخدمات 2--II -خصاي ص الخدمة : إن الخدمة بطبيعتها غير ملموسة و هذا ما جعل هذه الخاصية الغالية في تعريف الخدمة من طرف المختصين ومن بعد هذه الخاصية فهناك عدة خصاي ص تمييز الخدمة ومن أهمها مايلي: اللاملموسية : نظرا للخدمة غير الملموسة فا نه من المستحيل على مستخدم خدمة الا دراك بالحواس الا حساس هبا من خلال لمسها أو تذوقها أو شمها أو رؤيتها قبل شراي ه لها "ويلسون 972 "إمكانية تقسيم الملموسية إلى درجات يمكن توضيحها في الجدول التالي: الجدول رقم (0) يمثل درجات الملموسية حسب تقسيم ويلسون إقترح لذلك درجة الملموسية خدمات المنتوج خدمات المستهلك تتميز بعدم التي الخدمات و كامل بشكل الملموسية أساسي. الخدمات التي تعطي قيمة مضافة للسلع الملموسة. الخدمات التي توفر منتجات مادية ملموسة الاتصالات و الحماية أنظمة الا من التمويل الاستشارات التا مين عقود الصيانة الهندسية الا علانات تصميم العبوات متاجر الجملة وكلاء النقل مستودعات البنوك المتحف وكلاء التوظيف أماكن الترفيه التعليم خدمات النقل و السفر المزاد العلني خدمات التنظيف التصليح التا مين العناية الشخصية متاجر التجزي ة البيع الا لي الخدمات البريدية العقارات المصدر:هاني حامد الضمور تسويق الخدمات دار واي ل للنشر والتوزيع عمان 2005 ص 25. التلازمية ) عدم ( : الانفصال تعني تلازمية عمليتي الا نتاج و الاستهلاك للخدمة يتم في نفس الوقت وهي تعني أيضا لا يمكن فصل الخدمة عن مقدمها لا ن وقت إنتاج الخدمة هو نفسه وقت استهلاكها 2 فالزبون هنا يكون في اتصال مباشر مع مقدم الخدمة. عدم التجانس : و المستوى من الصعب افتراض أن الخدمات التي تقدمها المو سسة الخدمية للزبون تتم بنفس النوعية لا ن جودة الا داء الخدمة يعتمد بدرجة كبيرة على مقدمها فالخدمة المقدمة من نفس الشخص تختلف أيضا من شخص لا خر أي من مقدم إلى آخر. عدم القابلية للتخزين : تعتبر الخدمة ذات طبيعة غير قابلة للتخزين أي لا يمكن حفظ الخدمة على شكل مخزون فالخدمة تستهلك وقت إنتاجها و بتالي عدم إمكانية تخزينها. 2 محمد صالح المؤذن مبادئ التسویق دار الثقافیة للنشر والتوزیع عمان الاردن 2002 ص 27. خالد مقابلة التسویق الفندقي دار واي ل للنشر والتوزیع اربد الاردن 20 ص 20. 9

29 الفصل الا ول أساسیات حول جودة الخدمات 2-II -تصنیف الخدمة : يمكن تصنيف الخدمة إلى ثلاثة أصناف حسبكبيعة الخدمة وهي : الخدمة الخالصة : وهنا تقوم المو سسة بتقديم خدمة وحيدة دون أن يكون ذلك مرتبط بالمنتوج مادي أو خدمات أخرى مرافقة الشخصي للعميل. الخدمة المرفقة بالمنتوج المادي: مثل خدمات التا مين التعليم... و غيرها كما تتطلب هذه الخدمات الحضور يمكن للمو سسة تقديم خدمة أساسية لكن تكتمل ببعض المنتجات أو الخدمات مثل خدمات المواصلات الجوية التي تقدم خدمة أساسية و المتمثلة في النقل لكنها تتضمن عدة منتجات و خدمات مثل الجراي د اجمللات المشروبات تجهيزات لتقديم خدمات التمريض. المنتوج المرفق بعدة خدمات: أجهزة التلفزيون و آلات الغسيل مرفقة في هذه الحالة تعرض المو سسة منتجاهتا والتغذية وغيرها كذلك الطبيب يحتاج إلى مرفقة بعدة خدمات مثل بيع بالضمان لمدة معينة أو النقل فكلما كان المنتوج متطورا تكنولوجيا مثل السيارات و أجهزة الا علام الا لي كلما كان بيعه يتطلب خدمات مرفقة مثل النقل الصيانة الضمان. -3-II أهمية الخدمة دورة حياتها وطرق تقديم الخدمة : -3-II :أهمية الخدمة: إن التطورات والتحولات الهامة في المنظمات في القترة الحالية الراهنة أدت إلى زيادة الاهتمام بصناعة الخدمات مقارنة لصناعة السلع فالفترة طويلة من الزمن كان الاهتمام منصبا على القطاع الصناعي ودوره في تخطيط التنمية على مستوى الدول ومن ثم على مستوى المنظمات ولكن في الا ونة الا خيرة انخفضت الدورة والا همية النسبية في القطاع والزيادة الاهتمام الخدمات كمحور أساسي في تشكيل القطاعات الاقتصاديةكمحور الهام لدخل الدول. 2 ويلاحظ أن الاهتمام لقطاع الخدمات يعكس مراحل النمو الاقتصادي لا ي دولة الا ساسي الاهتمام ففي حالة المرحلة الا ولى كان مركزا على الزراعة باعتبارها المصدر الري يس للسلع باعتبار أن القطاع الزراعي هو القطاع الذي تستند إليه كافة القطاعات وعلى الصناعات الا ستخراجية فمنع زيادة التطور الاقتصادي ازدادت الحاجة إلى المواد الا ولية التي تحتاجها الصناعات الواردة لذلك فقد ظهرت مناجم وغيرها من الصناعات الاستخراجية ثم ثلث لكل تیسیر العجارمة التسویق السیاحي دار الحامد للنشر و التوزیع الطبعة الا ولى عمان 2005 ص فلیسي لیندة واقع جودة الخدمات في المنظمات ودورھا في تحقیق الاداء المتمیز جامعة امحمد بوقرة بومرداس 202 ص 37. 0

30 الفصل الا ول أساسیات حول جودة الخدمات مرحلة التصنيع التي بدأت مع بداية الثورة الصناعية وتطبق بمبادئ الا دارة العالمية في الصناعات المختلفة ولقد كان ظهور الصناعات بمختلف أشكالها يعني ظهور المنافسة وبالتالي استخدام مختلف أساليب جذب الزباي ن زمن بين هذه الا ساليب التسويقية التي بدأت في ميدان الصناعة والسلع الصناعة لذلك فقد اكتسب خصوصية في هذا الميدان وأخذت ملامحها الا ساسية فيه ومن ثم تا تي إلى المرحلة الثالثة والا خيرة وهي التركيز على صناعة الخدمات. وقد تم قطاع الخدمات بشكل كبير بعد الحرب العالمية الثانية ويعود هذا التحول إلى حركة عصر المعلومات التي نشا ت بفعل اختراع الحاسوب وتطور الاتصالات هذه الظاهرةكغيرها من الظواهر لها مسبباهتا تذكر منها: ازدياد أوقات الفراغ وازدياد ضغط العمل وارتفاع الدخل الفردي مما زاد معه الدخل القابل لاتفاق مع الخدمات الترفيهية واتساع داي رة عمل المرأة وأ ا أصبحت قوة عمل مو ثرة. ازدياد تعقيد المنتوجات تقنيا مما يستدعي الحاجة إلى خدمات الصيانة مثل الكمبيوتر والانترنت وأنظمة الا مان فهي سلع تتطلب خدمات متخصصة سواءكان ذلك قبل استعماله أو أثناي ه الاستخدام بعد أو. زيادة نسبة عدد العاملين في صناعة الخدمات حيث أشارت التقارير إلى أن القطاع كان يستحوذ على حوالي %25 من مجموع القوى العاملة في قطاعات الاتصال وذلك عام 965 وارتفعت النسبة إلى ما 2 يقارب %35 في الفترة الفواي د الناجمة من التخصص وفي ضوء ذلك تقوم المنظمات الصحية والتعليمية با حالة مسو ولية تزود الغذاء 3 والسكر إلى منضمات خدمية متخصصة في نشاط الا علان. متخصصة وتقوم المنظمة الخاصة بالا عمال بوضع عملية الا علام في تطرف وكالة مزيج من فعل التطور التقني السريع وانفجار الحاصل في اجملال المعرفي أدى إلى توتر جل اهتمام المنظمات الراغبة في إحراز الناجح في المدى القصير ولا جل أن تحتفظ بالمكان المناسب ويخطو نفس الخطوات التطويرية التقنية أخذت المنظمات التي لا هتدف إلى الربح باللجوء إلى منظمات الخدمات من عبد العزيز ابو نيعة تسويق الخدمات المتخصصة دار الوراق للنشر والتوزيع الاردن 2005 ص محمد صالح المو ذن مباديء التسويق دار الثقافة للنشر والتوزيع الطبعة الاولى عمان 2008 ص زكي خليل المساعد تسويق الخدمات وتطبيقاته دار المناهج للنشر والتوزيع الطبعة الاولى الاردن 2003 ص 40.

31 الفصل الا ول أساسیات حول جودة الخدمات السهل محاكمتها وتقليدها فقد يحتاج السوق لجذب الزباي ن إلى تقديم الخدمات إضافية وتمتاز هذه المرحلة بالخصاي ص التالية: نمو سريع في الا عمال وتدفقات نقدية إيجابية. ازدياد المنافسة أرباح عالية وتطور الحصة السوقية. ازدياد عدد الفروع الجديدة التي تقوم فيها الخدمة والبحث عن قطاعات سوقية جديدة لتقديم الخدمة :2-3-II دور حياة الخدمة: تتكون دورة الحياة الخدمة من نفس المراحل الا ربعة لدورة حياة السلعة وهي تقديم النمو النضج كما أن خصاي ص كل مرحلة هي نفسها كما في السلعة ولكن اختلاف يكمن في الاستراتجيات الممكن استخدامها في كل مرحلة فليس كل الاستراتجيات دورة حياة السلعة يمكن تطبيقها على الخدمات فالتطبيقات ينبغي تعديلها تتناسب الخدمة ويمكن تناول هذه المراحل بما يا تي: مرحلة التقديم: يقال أن الخدمة في المرحلة تقديم عندما تقام المرة الا ولى أو أن شكل الخدمة الحالية قد تم تغيره وتتركز استراتجيات المنظمة في هذه المرحلة لدورة حياة الخدمة الجديدة على كسب قبول السوق لها ولذلك أن نسبة قليلة من الزباي ن المستهدفين مما يتوقع أن يجازفوا بطلب الخدمة وهذا تظهر ميزة الخدمة حيث العديد من الخدمات يمكن تقديمها على نطاق ضيق ويمكن توسيعها إذ لاقت القبول من المستهدفين. مرحلة النمو: في مرحلة النمو يزداد نمو الخدمة حيث تظهر تدفقات النقدية الايجابية وبسبب نمو واتساع طلب على الخدم لا ينتج من ذلك من زيادة أو ارتفاع في مبايعات الخدمة مما يو دي إلى المبيعات والا رباح الكبيرة إلا أن هذه الزيادة في المبيعات والا رباح تجذب المنافسين والمنافس تا تي بتغيرات مهمة في إستراتجية التسويق لمنظمة الخدمة وبدلا من البحث عن طرق لجعل الزباي ن يجربون الخدمة الجديدة فا ن مسوق الخدمة إلا أن يواجه مهمة أكثر تجديدا لا قناعهم بالعلامة التجارية. مرحلة التوضيح: في هذه المرحلة يبدأ مستوى الخدمات المقدمة من قبل المنظمات للهبوط وتزداد البطيء حدة المنافسة فقد يظهر المبتكر للخدمة للزباي ن على أساس السعر أو الخصاي ص الهامشية للميزة وبالتالي يبدأ قاسم نايف علوان المحياوي ادارة الجودة في الخدمات دار الشروق للنشر والتوزيع الاردن 2006 ص

32 الفصل الا ول أساسیات حول جودة الخدمات مسوق الخدمات بالبحث عن طرق مريحة لامتداد دورة حياة الخدمة في مرحلة النضوج وفي هذه المرحلة أيضا لا يرى ال زباي ن أية فروقات بما تقدمه المنظمات المختلفة للخدمة وتمتاز هذه المرحلة بالخصاي ص التالية : استمرار مستوى ما تقدمه المنضمات من خدمات. امتداد المنافسة وخروج المنظمات ذات المستوى المنخفض. ففي هذه المرحلة المتا خرة لنضوج الخدمة تصبح الفعالية لعملية التسليم الداخلية والخارجية للخدمة أكثر أهمية حيث لا تزال القدرة الموجودة لدى المنظمة لا ضافة خدمات إضافية وفي الوقت نفسه فا ن القدرة تصبح متاحة للزباي ن الا خرين لا سباب أخرى يفضلون استخدام الخدمة الجوهرية مثل ذلك الطيران بدون خدمات الشحن أو التحميل. مرحلة الانحدار: في هذه المرحلة ينخفض مستوى الخدمات المقدمة من قبل جميع المنظمات وهذا يحدث لظهور خدمات جديدة تشبع حاجات الزباي ن بصورة أفضل فالطلب على خدمة السفر من خلال السكك الحديدية مثلا بدأ في بالانخفاض عندما أصبح الطيران الجوي أكثر أمانا وذا جودة اقتصادية ففي هذه المرحلة فا ن الخدمة فستقدم فقط إذا طلبها الزبون بصراحة انخفض إ وذا الطلب عليها فسيجبر مقدم الخدمات على إيقاف الا نتاج كليا لان الخدمات ما عادت مريحة بالنسبة له ويجب تخلص منها وبالتالي يجب أن يكون هناك خدمة جديدة بحيث يتم إعادة 2 دورة الحياة وتتصف هذه المرحلة بالخصاي ص التالية : انخفاض مستوى الخدمات المقدمة من قبل المنظمات. انخفاض حدة المنافسة وتناقص الا رباح انخفاض رأس المال. ومما سبق نلاحظ أن مرحلة التقديم هي المرحلة المتميزة بالبطء أو النمو البطيء بينما مرحلة النمو هي مرحلة قبول السوق الواسع للخدمة ومرحلة النضوج هي المرحلة التي لا يقل فيها النمو لا ن المنتج حقق القبول لدى جميع الزباي ن و مرحلة الانحدار هي التي يكون فيها الا داء منخفض ومتراجع جمال الدين محمد المرسي اساسيات التسويق المعاصر مكتبة التوحيد الحديثة القاهرة 998 ص محمد عبد العظيم ابو النجا التسويق المتقدم الدار الجامعية الاسكندرية 2008 ص 36. 3

33 الفصل الا ول أساسیات حول جودة الخدمات :3-3-II طرق تقدیم الخدمة: إن عملية تقديم الخدمة مرتبطة بمن يقدم الخدمة و بما أن مقدم الخدمة هو شخص فا ن تكوينه الشخصي أو حالته النفسية هي التي تتحكم في كون الخدمة المقدمة جيد أو سيي ة لذلك يمكن التمييز بين أربعة أنواع أساسية تقديم الخدمة. -طريقة الخدمة الباردة: وتتميز هذه الخدمة عند با ا تعتمد على إجراءات و أساليب سيي ة في تقديم الخدمة أي وجود تعاملات غير محددة مع الزبون مما يو دي إلى مقابلتها بمواقف و سلوكيات غير مناسبة من طرف لذلك فهي تتميز : الزبون الجانب الا جراي ي في تقديم الخدمة: أ خدمة بطيي ة. ب - خدمة غير منظمة و فوضوية. ج خدمة غير مريحة. الجانب الشخصي للخدمة : أ غير شفافة الا جراءات المحددة غير مفهومة و غير واضحة. ب الخدمة تكون فاترة. ج منخفضة و غير حيدة و بعيدة عن الا جواء الانبساط والفرح. د غير مرغوبة من طرف الزبون. 2 -طريقة المصنع للخدمة : وتتميز هذه الطريقة الاهتمام بارتفاع بالجانب الا جراي ي في تقديم الخدمة وانخفاض أهمية الجانب الشخص تا خذ الصورة التالية: من الناحية الا جراي ية : أ تا تي في الوقت المناسب. ب متناسقة. ج و بعيدة عن الفرض. فليسي ليندة واقع جودة الخدمات في المنظمات ودورها في تحقيق الا داء المتميز جامعة امحمد بوقرة بومرداس ص 40. 4

34 الفصل الا ول أساسیات حول جودة الخدمات الجانب الشخصي أ غير شفافة. ب منخفضة ج و غير مرغوبة من طرف الزبون. و الرسالة الموجهة للزبون هنا " أنت مجرد أرقام و نحن هنا لمعالجتكم " 3 -طريقة الحديقة الوردية للخدمة : و تتميز هذه الطريق با هتمامها الكبير بالجانب الشخصي في تقديم الخدمة و انخفاض مستوى الجانب الا جراي ي في تقديم تلك الخدمة و تا خذ الصورة التالية : الجانب الا جراي ي أ الخدمة البطيي ة. ب الخدمة غير متناسقة و موحدة للجميع. ج الخدمة غير منتظمة. الجانب الشخصي أ خدمة تتسم بالود و المحبة في التقديم. ب خدمة جذابة و عملية التقديم متقنة. ج طريقة تقديم الخدمة بارعة و مرغوب من طرف الزبون. و الرسالة الموجهة للزبون هنا " نحن نبذل أقصى ما في وسعنا ولكن لا نعرف تماما ما نقوم به. 4 -طريقة جودة خدمة الزبون : و تتميز هذه الطريقة بارتفاع الجوانب المتعلقة بالمستوى الا جراي ي و الشخصي وتعد من أفضل الطرق التي يتم استخدامها في تقديم الخدمة للزبون لذا فهي تا خذ الصورة التالية: الجانب الا جراي ي أ تقديم الخدمة في الوقت المناسب. ب الخدمة تكون متناسقة و منتظمة. ج الخدمة المقدمة موحدة لجميع الزباي ن. سمیحة بلحسن تا ثیر جودة الخدمات على تحقیق رضا الزبون مذكرة ماستر جامعة قاصدي مرباح جامعة ورقلة ص 23. 5

35 P28F الفصل الا ول أساسیات حول جودة الخدمات الجانب الشخصي أ المعاملة الشخصية تتميز بالود و المحبة في التقديم. ب طرق تقديم الخدمة بارعة. ج طرق تقديم الخدمة جذابة و ملفتة للنظر. د الخدمة المقدمة مرغوبة من طرف الزبون. الرسالة الموجهة للزبون هنا " نحن نعتني بكم و نسعى لخدمتكم " : جودة الخدمة -III لجودة الخدمة دورا أساسيا في تصميم و إنتاج الخدمة و تسويقها و لها أهمية بالغة لكل من مقدم الخدمة و المستفيد منها بحيث زادا إدراك مو سسات الخدمية لا همية تطبيقها لمتطلبات الجودة و ذلك من أجل تحقيق التميز في أداي ها ومنه اكتساب الميزة التنافسية. -III - مفهوم جودة الخدمة و أهميتها : تتعدد التعريفات بالنسبة لجودة الخدمة و ذلك لاختلاف حاجات وتوقعات العملاء عند البحث عن جودة الخدمة المطلوبة وكذلك الاختلاف في الحكم على جودة الخدمة فجودة الخدمة بالنسبة لكبار السن تختلف عنها بالنسبة للشباب و تختلف بالنسبة لرجال الا عمال عنها بالنسبة للعملاء العاديين ومنه يمكن إعطاء التعاريف التالية: التعريف الا ول: تلك الجودة التي تشتمل على البعد الا جراي ي و البعد الشخصي كا بعاد مهمة في تقديم الخدمة ذات الجودة العالية حيث يتكون الجانب الا جراي ي من النظم و الا جراءات المحددة لتقديم الخدمة أما الجانب الشخصي للخدمة فهوكيف يتفاعل العاملون (بمواقفهم و س ل وك ي ا هت م و ممارساهتم اللفظية ( مع العملاء التعريف الثاني: " هي جودة الخدمة المقدمة سواءكانت المتوقعة أو المدركة أي التي يتوقعها العملاء أو يدركو ا في الواقع الفعلي وهي المحدد الري يسي لرضا العميل أو عدم رضاه حيث يعتبر في الوقت نفسه من الا ولويات الري يسية 2 التي تريد تعزيز مستوى الجودة في خدماهتا التعريف الثالث: " تعرف الجودة على أ ا ذلك الفرق الذي يفصل العميل عن بعد استعماله للخدمة أو بعد تقديمها له الخدمة و الجودة التي يحس هبا 3 ما مون الدراركة طارق شبلي جودة في المنظمات الحديثة دار الصفاء للنشر و التوزيع الطبعة الا ولى عمان 2002 ص 8. 2 ما مون الدراركة وآخرون إدارة الجودة الشاملة دار صفاء للنشر و التوزيع الطبعة الا ولي عمان 200 ص 43. ص 3 الطالب بوعنان نور الدين جودة الخدمات و أثرها على رضا العملاء مذكرة ماجستير جامعة محمد بوضياف المسيلة

36 الفصل الا ول أساسیات حول جودة الخدمات التعريف الرابع: " يمكن تعريف جودة الخدمة من خلال الا بعاد الثلاثة الخاصة بالخدمات" البعد التقني و الذي يتمثل في تطبيق العلم و التكنولوجيا لمشكلة معينة. البعد الوظيفي أي الكيفية التي تتم فيها عملية النقل الجودة الفنية إلى العميل و تمثل بذلك التفاعل النفسي و الاجتماعي بين مقدم الخدمة و العميل الذي يستخدم الخدمة. الا مكانيات المادية و هي المكان الذي تو دي فيه الخدمة من خلال التعاريف السابقة نستنتج أن جودة الخدمة تتعلق بذلك التفاعل بين العميل و مقدم الخدمة حيث يري العميل جودة الخدمة من خلال مقارنته بين ما يتوقعه و الا داء الفعلي للخدمة. -III - -أهمية جودة الخدمة لجودة الخدمة أهمية كبيرة بالنسبة للمو سسات التي هتدف إلى تحقيق النجاح و الاستقرار ففي مجال المنتجات السلعية يمكن استخدام التخطيط في الا نتاج وتصنيف المنتجات بانتظار العملاء لكن في مجال الخدمات فا ن العملاء و الموظفين يتعاملون معل من أجل خلق الخدمة وتقديمها على أعلى مستوى فعلى المو سسات الاهتمام بالموظفين و العملاء معا لذلك تكمن أهمية الجودة في تقديم الخدمة فيما يلي : نمو مجال الخدمة: لقد ازداد عدد المو سسات التي تقوم بتقديم الخدمات فمثلا نصف المو سسات الا مريكية يتعلق نشاطها بتقديم الخدمات إلى جانب ذلك فالمو سسات الخدماتية مازالت في نمو متزايد و مستمر. ازدياد المنافسة: إن تزايد عدد المو سسات الخدمية سوف يو دي إلى وجود منافسة شديدة لذلك وجب الاعتماد على جودة الخدمة سوف يعطي لهذه المو سسات مزايا تنافسية عديدة. فهم العملاء: إن العملاء يريدون معاملة جيدة و يكرهون التعامل مع المو سسات التي ت رك ز على الخدمة فلا يكفي تقديم خدمة ذات جودة و سعر معقول دون توفر المعاملة الجيدة و الفهم الا كبر للعملاء. المدلول الاقتصادي لجودة الخدمة: أصبحت المو سسات الخدمية في الوقت الحالي تركز على توسيع حصتها السوقية لذلك لا يجب على المو سسات السعي من أجل اجتذاب عملاء جدد ولكن يجب كذلك المحافظة على العملاء الحالين ولتحقيق ذلك لا بد من الاهتمام أكثر بمستوى جودة الخدمة. هاني حامد الضمور تسويق الخدمات دار واي ل للنشر الطبعة الثانية عمان 2005 ص

37 الفصل الا ول أساسیات حول جودة الخدمات -III 2- أبعاد جودة الخدمات لجودة الخدمة أبعاد هي: الا تصالات : وتتمثل في القدرة على الا صغاء للعميل لفهم جميع رغباته و متطلباته سواء تحدث أو صمت تعتبر أيضا وسيلة للتعبير. الفهم و الا دراك : و يتمثل في استعداد مقدم الخدمة في إعطاء الوقت الكافي للعميل للتحدث و إبداء و جهة نظره دون ملل أو ضجر هبدف فهم حاجات العميل الخفية. التوقيت: و يمثل في محاولة تحقيق رغبة العميل في تقديم الخدمة له في الوقت الذي يريده. الثقة في أداء الخدمة: و هذه الثقة إنما تتا ثر من خلال السمعة التي يتمتع هبا مقدم الخدمة. المضمون الذاتي للخدمة: يتمثل في المهارة التي يجب أن يتمتع هبا مقدم الخدمة و ذلك فيما يتعلق بطريقة عرض الخدمة و إقناع الزباي ن هبا. الاستمرارية : و تعني القدرة على أداء الخدمة بنفس الكفاءة و الفاعلية طوال الوقت. المطابقة : أي تحقيق التجانس بين تطلعات العميل و الخدمة المقدمة أي تحقيق الخدمة درجة الا شباع التي يتطلع إليها العميل. الا دوات : قد يتطلب التقديم بعض الخدمات استعمال بعض الا دوات المادية لذلك مثل الا دوات التي يستخدمها الطبيب وهنا يتوقع العميل با ن تكون الا دوات متوفرة و على درجة عالية من الكفاءة. 3- تقییم جودة الخدمة : -III -III -3 -تقييم جودة الخدمة : وينظر عادة إلى تقييم الجودة من وجهتين أحدهما داخلية تعبر عم موقف الا دارة و مدى التزامها بالمواصفات التي صممت الخدمة على أساسها أما وجهة النظر الخارجية فتركز على جودة الخدمة المدركة من طرف الزبون. ويقصد بالجودة المدركة با ا حكم الزبون بدرجة التميز و التفوق المنسوبة إلى جوهرالشيء أي الجودة المدركة عبارة عن اتجاه مرتبط بالرضا و لكن لا يساويه والناتج عن المقارنة بين توقعات الا دراكات المتعلقة بالا داء لذا فا ن تقييم جودة الخدمة يجب أن يكون من وجهة نظر الزبون ويرجع ذلك إلى الا سباب التالية : محمد عبد الفتاح الصيرفي الا دارة الراي دة دار الصفا للنشر و التوزيع الطبعة الا ولى عمان 2003 ص

38 الفصل الا ول أساسیات حول جودة الخدمات قد لا يكون لدى المو سسة معرفة بالمعاير و المو شرات التي يحددها الزبون لا ختيار الخدمة أو الا همية النسبية التي يولو ا لكل مو شر في تقييم الجودة المقدمة. قد تخطي إدارة المو سسة في معرفة الا ساليب التي يدرك هبا الزبون الا داء الفعلي للخدمة. قد لا تعترف المو سسة بحقيقة أن حاجات الزباي ن و توقعاهتم تتطور استجابة لتطور في الخدمات المقدمة من طرف المو سسة نفسها أو من طرف مو سسات المنافسة و هو ما يجعلها تعتقد أن ما تقدمه يعتبر مناسبا. قد لا تستطيع المو سسة نظرا لنقص إمكانياهتا تحديد حاجات زباي نها و معرفة توقعاهتم أو تقييم مستوى الرضا لديهم وبالتالي عدم القدرة على تحديد مستوى الجودة في خدماهتا. و يرتبط تقييم جودة الخدمات بمستوى إدراك الزبون للخدمة المقدمة لهم بمعنى أن عملية تقييم الجودة من طرف الزبون تشمل بالا ضافة إلى الخدمة الا ساسية أو الجوهرية مختلف الجوانب المادية الملموسة و الغیر الملموسة المتصلة بتقديم الخدمة فا ن عملية تقييم جودة الخدمة يعتمد بشكل كبير على حاجات ورغبات و توقعات الزبون شراء الخدمة. -III 2-3 -مؤش ارت تقییم جودة : الخدمة حتى تقوم المو سسة الخدمية بتقديم خدمة قد تتلاءم مع توقعات الزباي ن و تلبي حاجاهتم فعلى المو سسة أن تتعرف على المعايير و المو شرات التي يعتمد عليها الزبون في الحكم على الجودة الخدمة المقدمة لهم وتتمثل أهم المو شرات التي يعتمد عليها في تفسير جودة الخدمة مايلي : الاعتمادية : و هي القدرة على تقديم خدمة تكون ما وعدت به المو سسة أي أن تكون بشكل يمكن الاعتماد عليها ويكون بدرجة عالية من الدقة فالزبون يتوقع أن تقديم له خدمة دقيقة من حيث الالتزام بالوقت و الا داءكما تم وعده من قبل بالا ضافة إلى اعتماده على مقدم الخدمة في أداي ها. مدى إمكانية الحصول على خدمة : وتتعلق بمدى قدرة و محاولة المو سسة تقديم الخدمة في الوقت الذي يريده الزبون وكذلك توفرها في المكان الذي يرغبه. الا مان: و هو يعبر عن درجة الشعور بالا مان في الخدمة المقدمة ومن يقدمهاكمثل درجة الا مان المترتبة عن استي جار شقة أو غرفة في فندق. المصداقية : وتتمثل في درجة الثقة التي يضعها الزبون في بمقدم الخدمة أي الالتزام بالوعود التي يقدمها مثل ثقة المريض في الجراح با نه لن يلحق به أضرار عند إجراء العملية. ھاني حامد الضمور تسویق الخدمات دار واي ل للنشر والتوزیع عمان 2005 ص

39 الفصل الا ول أساسیات حول جودة الخدمات درجة تفهم مقدم الخدمة لحاجات الزباي ن (العاطفية ( : و يشير هذا المو شر إلى مدى قدرة مقدم الخدمة على فهم حاجات الزبون و تحديدها و تزيده بالرعاية و العناية. الاستجابة : و تتعلق بقدرة مقدم الخدمة على الاستعداد لتقديم الخدمة للزبون بشكل داي م وقدرته على تقديم الخدمة في الوقت الذي يحتاج إليها الزبون. الكفاءة والجدارة : و تتعلق بمقدمي الخدمة من حيث مهارهتم و قدرهتم على تحليل و الاستنتاج و المعرفة التي تمكنهم من أداء مهمتهم بشكل جيد. الملموسية : ويشير إلى تسهيلات المادية المتاحة لدى المو سسة الخدمية مثل المعدات و مظهر مقدمي الخدمة و أدوات ووساي ل الاتصال معهم. الاتصال : وتتعلق بمدى قدرة مقدم الخدمة على شرح خصاي ص الخدمة للزبون والدور الذي يجب أن يلعب الزبون للحصول على الخدمة المطلوبة كا ن يطلب من المريض إتباع مجموعة والتعليمات قبل إجراء العملية الجراحية. من الا جراءات وفي دراسة لاحقة تم دمج هذه المو شرات في خمسة أبعاد ري يسية للجودة وهي المظهر المادي (الملموسية الاعتمادية الاستجابة والضمان والتعاطف). والجدول التالي يوضح ذلك : الجدول رقم (02) : مو شرات تقييم جودة الخدمة المو شرات الجوانب الملموسة الاعتمادية البيان جانب المظهر الخارجي للمو سسة التصميم الداخلي للمو سسة حداثة الا جهزة و المعدات المستخدمة في أداء الخدمة المظهر اللاي ق لمقدمي الخدمات الوفاء بتقديم الخدمة في المواعيد المحددة تقديم الخدمة بشكل صحيح (عدم حدوث أخطاء ( معلومات دقيقة و صحيحة السرعة في تقديم الخدمة المطلوبة الاستجابة الفورية لحاجات الزباي ن هاني حامد الضمور مرجع نفسه ص

40 الفصل الا ول أساسیات حول جودة الخدمات و الشكاوى الرد الفوري على الاستفسارات الاستجابة الشعور بالا مان في التعامل الثقة بمقدمي الخدمات الضمان. تحلي مقدمي الخدمات بالا دب و حسن الخلق فهم و معرفة احتياجات الزبون التعاطف وضع مصلحة الزبون في مقدمة إهتمامات الا دارة العليا اللطف في التعامل مع الزبون المصدر: ثابت عبد الرحمان إدريس "قياس جودة الخدمة باستخدام مقياس الفجوة بين الا دركات والتوقعات دراسة منهجية بالتطبيق على الخدمة الصحية وبدولة الكويت في اجمللة العربية للعلوم افدارية الكويت مجلس النشر العلمي اجمللد الرابع العدد الا ول نوفمبر 996 ص 2." -III 3-3 -نماذج تقییم جودة الخدمة : تشير الدراسات إلى أن هناك نموذجين ري يسين على مجموعة من المو شرات التقييمية قابلة للتكييف أو التعديل حسب نوع الخدمة. نموذج الفجوة : يسمى نموذج الفجوة ب servqul berry) parsuramanzeilhmal )وذلك et بغية ظهر خلال الثمانيات من خلال استخدامه كيفية تحسينها إن تقييم الجودة حسب نموذج الفجوة يعني تحديد الفجوة بين توقعات ويمكن التعبير عنها بالعبارة التالية : جودة الخدمة = servqul الا دراك الفعلي للخدمة + توقعات الزباي ن الدراسات التي قام هبا كل من في تحديد و تحليل مصادر مشاكل الجودة و المساعدة في الزباي ن لمستوى الخدمة و إدراك الفعلي لها ومن خلال الدراسة التي قام هبا berry وزملاي ه سنة 988 فقد توصل و إلى أن المحور الا ساسي في تقييم جودة الخدمة وفق هذا النموذج يتمثل في الفجوة بين الا دراك 2 الزبون مستوى الا داء الفعلي للخدمة و توقعاته و بالا ضافة إلى هذه الفجوة هناك خمسة فجوات أخرى تسبب عدم نجاح في تقديم الجودة المطلوبة و تتلخص في الشكل التالي: ناجي معلا قياس جودة الخدمات المصرفية مجلة العلوم الادارية اجمللد 25 العدد 2 جوان 998 ص صليحة رقاد تقيم جودة الخدمة من وجهة نظر الزبون مذكرة ماجستير غير منشورة جامعة الحاج لخضر باتنة ص 3. 2

41 الفصل الا ول أساسیات حول جودة الخدمات الشكل رقم (02) : نموذج فجوة جودة الخدمة الخبرة السابقة الحاجات السابقة إتصالات خارجية للزبون الخدمة المتوقعة الفجوة 05 إدراك جودة الخدمة الخدمة المدركة إتصال مع الزباي ن (خدمة مروجة) الفجوة 04 الفجوة 03 أداء الخدمة (خدمة مقدمة) الفجوة 0 تحدید خصاي ص الخدمة و فقا لتوقعات الزباي ن (خدمة مصممة) الفجوة 02 إدراكات الا دارة لتوقعات الزباي ن Source :ph kotler et Dubois,op,cit,p452 22

42 الفصل الا ول أساسیات حول جودة الخدمات ومن الشكل أعلاه يوضح لنا مايلي : نموذج الفجوة الا ولى : و تنتج عن الاختلاف بين توقعات الزبون و إدراك إدارة المو سسة الخدمية فقد لا تدرك داي ما و بدقة رغبات الزباي ن و كيفية حكم الزبون على مكونات الخدمة لقلة المعلومات عن السوق و أنماط الطلب. الفجوة الثانية : و هي عدم وجود تطابق المواصفات الخاصة بالخدمة مع إدراكات الا دارة لتوقعات الزبون أي أنه رغم إدراك إدارة المو سسة لتوقعات الزبون إلا أ ا غير قادرة على ترجمة ذلك إلى موصفات محددة في الخدمة المقدمة. الفجوة الثالثة : وهي فجوة بين مواصفات الخدمة الموضوعة و الا داء الفعلي لها فا ذا تمكنت المو سسة الخدمية من وضع المواصفات المطلوبة في الخدمة فلا يمكنها أداء هذه الخدمة بسبب وجود مواصفات معقدة و غير مرنة وعدم تدريب العاملين على أداء هذه الخدمة أو عدم أو عدم وجود الحافز الكافي لا داء هذه الخدمة. الفجوة الرابعة : اقتناءهم بالموصفات المطلوبة و تتمثل في الفجوة من الخدمة المروجة و الخدمة المقدمة أي أن الوعود المعطاة من خلال الا نشطة الترويجية لا تتطابق مع الا داء الفعلي للخدمة و ذلك لوجود ضعف في التنسيق بين العمليات و التسويق الخارجي للمو سسة الخدمية. الفجوة الخامسة : و تتعلق بالفجوة بين الخدمة المتوقعة و الخدمة المو داة وهذا يعني أن الخدمة المتوقعة لا تتطابق مع الخدمة المدركة و تكون محصلة لجميع الفجوات بحيث يتم على أساسها الحكم على الجودة أداء المو سسة الخدمية. : الاتجاه و يعرف هذا النموذج باسم servperf ظهر خلال 992 نتيجة للدراسات التي قام هبا كل من taylorو et cronin تعرف الجودة في إطار هذا النموذج مفهوما اتجاهيا يرتبط با دراك الزبون للا داء الفعلي للخدمة المقدمة و يعرف الا تجاه على أنه " تقييم الا داء على أساس مجموعة من الا بعاد المقدمة (). المرتبطة بالخدمة ويقوم نموذج الاتجاه على أساس رفض فكرة في تقييم جودة الخدمة و يركز على تقييم الا داء الفعلي للخدمة أي التركيز على جانب الا دراكات الخاصة بالزبون فقط ذلك أن جودة الخدمة يتم التعبير عنهاكنوع من الا تجاهات و هي دلالة الا دراكات الزباي ن السابقة و خبرات و التجارب التعامل المو سسة و مستوى الرضا عن الا داء الحالي للخدمة. ماجي معلا قياس جودة الخدمات المصرفية مجلة العلوم الا دارية اجمللد 25 العدد 02 جوان 998 ص

43 الفصل الا ول أساسیات حول جودة الخدمات و تتضمن عملية تقييم الجودة وفق هذا النموذج الافتراضات التالية : في غياب خبرة الزبون السابقة في التعامل مع المو سسة فا ن توقعاته حول الخدمة تحدد بصورة أولية لمستوى تقييم لجودهتا. بناء على خبرة الزبون السابقة المتراكمةكنتيجة لتكرار التعامل مع المو سسة. إن الخبرات المتعاقبة مع المو سسة ستقود إلى مراجعات إدراكية أخرى لمستوى الجودة وبالتالي فا ن تقييم الزبون لمستوى الخدمة يكون محصلة لكل عمليات التعديل الا دراكي التي يقوم هبا الزبون فيما يتعلق بجودة الخدمة و هكذا فا ن رضا الزبون عن مستوى الا داء الفعلي للخدمة له أثر مساعد في تشكيل إدراكات الزبون للجودة. و عليه نخلص إلى أن الاتجاهكا سلوب لتقييم جودة الخدمة يتضمن الا فكار التالية: أن الا داء الحالي للخدمة يحدد بشكلكبير تقييم الزبون لجودة الخدمة المقدمة فعليا من المو سسة الخدمية. ارتباط الرضا بتقييم الزبون لجودة الخدمة أساسه الخبرة السابقة في التعامل مع المو سسة أي أن التقييم عملية تراكمية طويلة لا جل نسبيا. تعتبر المو شرات المحددة لمستوي الجودة ) الاعتمادية الاستجابة التعاطف الا مان والملموسية) رك ي زة أساسية لتقييم مستوى الخدمة و فق نموذج.SERVPERE ماجي معلا مرجع سابق ص

44 الفصل الا ول أساسیات حول جودة الخدمات خلاصة من خلال هذا الفصل يظهر لنا التطور الذي عرفته الجودة خلال تطورات الزمنية و مدى أهميتها بالنسبة للمو سسات وهذه التطورات فقد شغلت فكر الا نسان خاصة عندما بدأ الا هتمام بقطاع الخدمات لهذا تعتبر سلاحا إستراتيجيا يتحدى الا مم وذلك من أجل ثقافة تنظيمية الجديدة التي هتدف إلى تحسين المستمر في الخدمات و تخفيض من التكاليف و ذلك من خلال اشتراك جميع الموظفين في المو سسة وإدخال تغييرات على أداء كل موظف حتى يتمكن من أداء الخدمة بشكل صحيح ومن أول مرة. 25

45 عالقة جودة اخلدمات برضا الزبون

46 الفصل الثاين رضا الزبون تمهيد: يعترب الزبون أحد أهم الدعائم اليت تضمن بقاء و إستمرار املؤسسة من عدمها لذا تسعى املؤسسات إىل زايدة الرضا لديه حيث اصبح رضا الزبون هدفا رئيسيا من اهداف اجلودة على اعتبار ان اجلودة هتدف اىل االرتقاء مبستوى اخلدمة حتقيقا لرضا الزبون لذا اصبحت املؤسسة الناجحة هي اليت اتخذ ابراء الزابئن يف عملياهتا وخدماهتا املقدمة هلم وذلك من خالل حتديد اجراءات واضحة لشكاوي الزابئن واقرتاحاهتم والتعامل معهم وبذل جمهودات لت وفري خدمات راقية هلم لتضمن رضاهم. ويف هذا الفصل سنتطرق: أساسيات حول رضا الزبون. حتليل العالقات التفاعلية الثنائية للرضا وعدم رضا الزبون. نواتج الرضا عالقاته وادوات حتسينه. 26

47 الفصل الثاين رضا الزبون I -أساسيات حول رضا الزبون: يالحظ يف اآلونة األخرية ظهور واسع وملحوظ ملصطلح رضا الزابئن أو رضا العمالء خاصة يف ظل تزاحم وزايدة عدد منظمات األعمال اليت تعمل يف القطاع ذاته وخاصة مع اتساع األسواق الدولية والعاملية ومع زايدة حجم ومعد ل املخرجات السلعية و اخلدماتية مما يتطلب منكل منظمة احلفاظ على قائمة عمالئهاكوهنم اجلزء األكثر أمهية والغاية األمسى اليت تبذل هذه املنظمات جمهودا لالحتفاظ هبا من منطلق أهن م السبب الرئيسي الذي يضمن هلذه املنظمات االستمرارية والنجاح والقدرة على حتقيق امليزات التنافسية. I-- تعريف الزبون و رضا الزبون : نتطرق يف هذا املطلب إىل نقطتني هامتني أال ومها التعريف ابلزبون كمرحلة أوىل من أجل إزالة الغموض حول هذا املصطلح وكذلك من أجل تثبيت املصطلح على نوع الشرحية املعينة ببحثنا هذا من أجل تفادى اخللط و املغالطة مث بعد ذلك نوضح رضا الزبون. الزبون : كونه يعترب ذات وزن عايل ابلنسبة للمؤسسة فهو مصدر معلومات و ملتقى خمرجات لذا تعددت األحباث اليت دار مضموهنا حول الزبون ولكن لكل واحد منهم وجهة نظر يرى أهنا صحيحة و هذا حسب فرضياته اليت إعتمدها. تعريف الزبون : عرف الزبون على أنه : " ذلك الشخص الطبيعي )األفراد( أو معنوي )املؤسسات( القادر على دفع من أجل احلصول على السلع أو اإلستفادة من عدة خدمات من قبل املورد أو املنتجني " من خالل التعريف نالحظ أن الكاتب قد نوه ابلنقاط التالية : ميكن أن يكون الزبون طبيعي أو معنوى. الزبون احلقيقي هو القادر على دفع مقابل احلصول على املنتج. 2-. انواع الزابئن:ان االسلوب الذي يتعامل به موظفو املؤسسة مع الزابئن يعد االساس الذي تستند عليه املؤسسة الناجحة حيث يتطلب فهم وادراك انواع الزابئن وفهم السلوك االنساين ومن انواع الزابئن شيوعا جند: 2 ا-الزبون السليب:يتصف ابخلجل وكذلك البطء يف اختاذ القرارات. ب-الزبون املغرور:يبالغ يف ادراكه لذاته يثار بسهوله غروره يقوده للشعور ابلثقة. ج-الزبون املرتدد: يتصف بعدم القدرة على اختاذ القرار بنفسه. 2 Claude Demeure, MARKETING, 6ème édition, Dunod, Paris, 2008, p 348 يوسف حجيم سلطان الطائي يف التسويق ابلعالقات ودوره يف تنمية رضا الزبون داودي االمام جامعة قاصدي مرابح ورقلة ص

48 الفصل الثاين رضا الزبون د- الزبون الغضبان: يتميز ابلغضب وسهوله ااثرته وصعوبة ارضاؤه. ه-الزبون املفكر الصامت:يتسم ابهلدوء وقلة الكالم ميتاز ابالتزان وعدم السرعة يف اختاذ القرارات. و-الزبون العنيد:يفضل اختاذ قراراته بصورة منفردة بعيدا عن اتثريات االخرين. ر-الزبون املتشكك:كثري الشك عدم الثقة يف الغري وصعوبة معرفة الشيء الذي يريده 2.. أمهية الزبون: تتمثل فيما يلي : ( ). الزبون هو املربر الوحيد لوجود املؤسسة. إشباع حاجات الزبون هي الوسيلة لتحقيق الربح و النمو و البقاء أتمني الدعم املادي و املعنوى للمؤسسة. 2. رضا الزبون : وهو مقياس ملدى املنتجات و اخلدمات اليت تقدمها املؤسسة لتحقيق أو جتاوز توقعات الزابئن..2. تعريف رضا الزبون : هناك مفهومان لرضا الزبون: -املستند على تبادل جتاري:حيث يعدهنا رضا الزبون انتج هنائي للتقييم الذي جيريه املستهلك لعملية تبادل معينة. -املستند على تبادالت تراكمية :فيستند اىل امجايل خربة الشراء واحلصول على خدمة عرب فرتة زمنية معينة حيث ميكن خلربة الزبون ان حتدد مستوى رضاه ويف ذات الوقت فان رضا الزبون يعتمد على القيمة اليت متثل مركبا من السعر واجلودة وهذا يعد مؤشرا مهما لتقييم اداء دور اخلدمة يفكل من احلاضر واملاضي واملستقبل. لقد استخدم caraman نفس املفهومني لرضا الزبون الجل التمييز بني جودة اخلدمة ورضا الزبون رضا الزبون القائم على تبادالت تراكمية حيث يتحقق االول من عمليات التبادل اليت ستحدد يف ضوء مستوى توقعات املستفيد السابق مع الناتج النهائي واملتحقق فعال للخدمة احلالية حيث اذا مافاقت اخلدمة الفعلية املتوقع منها سيكون الزبون راضيا عن اخلدمة وبعكس ذلك سيكون غري راض اما الثاين فيقوم على امجايل خربة االستخدام لدى الزبون عرب مدة زمنية ومن هنا يقدم هذا املفهوم مؤشرا مهما لتقييم اداء اخلدمة 2 2 مليكة طيب سليمان أثر اإلتصال التسويقي خارج وسائل اإلعالم يف حتقيق رضا العميل رسالة ماجيسرت ختصص تسويق جامعة البليدة 2008 ص 2. زوزو فاطمة الزهرة دور جودة اخلدمات يف حتقيق رضا الزبون مذكرة ماسرت جامعة قاصدي مرابح ورقلة ص 9 28

49 الفصل الثاين رضا الزبون هناك مجلة من املفاهيم اخلاصة برضا الزبون حسب ما اوردها العديد من الكتاب والباحثني: :" هو شعور الزبون الناتج عن املقارنة بني خصائص املنتج مع تعريفdubois B وkotler ph توقعاته " تعريف :HUNT " رضا الزبون هو تقييم يثبت أبن التجربة كانت على املدرك األقل مثلما كان من املفرتض أن تكون. " 2 تعرف املنظمة الدولية للمواصفات القياسية : " رضا الزبون هو وجهة نظر حول درجة إشباع رغباته ابلنسبة لتوقعاته ملختلف السلع و اخلدمات املستحوذة. 3 كما عرفه hall) 997-stanton ):ابنه et درجة ادراك الزبون ملدى فاعلية املؤسسة يف تقدمي املنتوجات اليت تليب حاجاته ورغباته. من خالل التعاريف نستنتج أبن الرضا عبارة عن شعور و إحساس نفسي يعرب عن الفرق بني أداء السلعة أو اخلدمة املدركة و توقعات الزبون وبذلك ميكن التمييز بني ثالثة مستوايت: إذا جتاوزت النتائج التوقعاته فإنه سوف يشعر برضا عال. إذا تساوت النتائج مع توقعاته فسوف يشعر برضا. إذا مل تصل النتائج إىل املستوى توقعاته فسوف يشعر بعدم الرضا. و بذلك فإن املستوايت العالية من اجلودة ختلق نوعا من اإلرتباط العاطفي بني الزبون و املؤسسة وابلتايل خيلق هذا اإلرتباط الوالء و الوفاء للمؤسسة. Daniel Ray, Musurer et developper la satisfaction des clients, 2eme tirage edition d organisation, Paris, 200, P بوعنان نور الدين جودة الخدمات واثرها على رضا المستهلك مذكرة ماجيستير جامعة محمد بوضياف المسيلة 2007 ص 3. عبد القادر مزيان أثر محددات جودة الخدمات على رضا العمالء رسالة ماجيستر تخصص تسويق دولي جامعة تلمسان 202 ص 00 29

50 الفصل الثاين رضا الزبون : أمهية حتقيق رضا الزبون : تتمثل فيما يلي : )( 2-2 إذاكان الزبون راضيا عن أداء املؤسسة فإنه سيتحدث إىل اآلخرين مما يولد زابئن جدد 2 إذاكان الزبون راضيا عن اخلدمة املقدمة إليه من قبل املؤسسة فإن قراره ابلعودة إليها يكون سريعا. 3 رضا الزبون عن اخلدمة املقدمة إليه من قبل املؤسسة سيقلل من إحتمال توجه الزبون إىل مؤسسات أخرى أو منافسة. 4 إن املؤسسة هتتم برضا الزبون ستكون لديها القدرة على محاية نفسها من املنافسني و السيما فيما خيص املنافسة سعرية. 5 ميثل رضا الزبون التغذية العكسية للمؤسسة فيما يتعلق ابخلدمة املقدمة إليه مما يقود ابملؤسسة إىل تطوير خدماهتا املقدمة إىل املستهلك. 6 إن املؤسسة اليت تسعي إىل قياس رضا الزبون تتمكن من حتديد حصتها السوقية 7 يعد رضا الزبون مقياس جلودة اخلدمة املقدمة. )2( 3.2. معايري إدراك رضا الزبون : يوجد ثالث معايري أساسية إلدراك الرضا و هي: أ الرضا الشخصي : إن الرضا لدى الزبون يقوم على إدراكه الشخصي للسلعة أو اخلدمة و ليس حسب الواقع. ب الرضا املرتبط : الرضا اليرتكز فقط على املعايري الشخصية و إمنا يتغري كذلك حسب احلاجات ففي بعض األحياننجد زبونني يستعمالن نفس السلعة و يف نفس الشروط و لكن ردود األفعال تكون خمتلفة متاما و ذلك بسبب اإلختالف احلاجات و هذا يفسر من جهة أخرى أنه ليس ابلضرورة أن املنتج اجليد الذي سيشرتي دائما و إمنا املنتج الذي يليب حاجات الزبون وجنده يف : حالة السوق اليومية. 2 حسب اخلربات الشخصية للشراء. 3 املعلومات احملصلة من الزبون عن طريق اإلستماع املباشر له. 4 اإلشهار و اإلعالن. 5 النشرات وعود البائعني. ج الرضا التطوري : الرضا يتطور عرب الزمن من خالل مستويني خمتلفني األول يتمثل يف اإلحتياجات و الثاين دورة إستعمال املنتج. يوسف حجيم سلطان الطائي إدارة العالقات مع الزبون دار الوراق للنشر والتوزيع األردن 2009 ص عبد القادر مزاين مرجع سبق ذكره ص

51 الفصل الثاين رضا الزبون I-2- حتليل حمددات الرضا : دراسة سلوك الرضا لدى الزبون تتحدد ضمن جمال بثالثة أبعاد أساسية هي : التوقعات ( القيمة املتوقعة ( األداء الفعلي ( القيمة املدركة ) املطابقة أو عدم املطابقة. التوقعات : تعرب التوقعات عن األداء الذي ينتظر أو يتطلع الزبون إىل احلصول عليه من إقتناء منتج أو عالمة معينة ويعرب عنه ابلقيمة املتوقعة قبل تنفيذ قرار الشراء وميكن أن حتدد اجلوانب األساسية للتوقع الذي يكونه الزبون عن املنتج فيما يلي: )( أ توقعات عن خصائص املنتج ( اجلودة املتوقعة ) : تتعلق اجلودة مبجموع اخلصائص اليت ميلكها املنتج يف حد ذاته واليت يري الزبون أهنا ضرورية و مناسبة و ميكن أن حتقق له جمموعة من املنافع بعد اإلستعمال املنتج ابلنسبة للسلع املعمرة ميكن أن تتلخص جودهتا يف اخلصائص التالية: )2( سهولة إستعمال املنتج القدرة على األداء لفرتة طويلة. اإلقتصادية يف التشغيل. اخلدمات املرافقة مدى توفر قطع الغيار يف حالة املنتجات اإللكرتونية أو املكانيكية أو إمكانية صيانتها. ب توقعات عن املنافع أو تكاليف اإلجتماعية : تتعلق املنافع اإلجتماعية اليت ميكن للزبون حتصيلها من إقتناءه للمنتج بصورة املنتج أو صورة العالمة وما ميكن أن مينحه للزبون من أثر إجيايب إجتماعي مبعين ردة فعل اآلخرين إجتاه الزبون نتيجة إقتناءه هلذا املنتج سواءكان ابإلستحسان أو الرفض. ج توقعات عن تكاليف املنتج : يكون الزبون جمموعة من التوقعات يف مقابل املنافع هي توقعات عن تكاليف أو السعر الذي جيد نفسه ملزما بدفعه مقابل احلصول على املنتج مبجموع املنافع و املقصود ابلسعر ليس املبلغ فقط بل يتضمن إضافة إىل السعركل جهد مادي أو معنوي يبذله يف سبيل احلصول على املنتج مبا يف ذلك عملية التسوق و مجع املعلومات عن املنتج و خمتلف اآلاثر املعنوية و النفسية اليت يتحملها. 2 األداء املدرك : يعرب األداء املدرك عن مستوى األداء الذي حيصل عليه فعال الزبون نتيجة إستعماله. إن األمهية األساسية لألداء املدرك تكمن يف كونه يعتربchurchillو permant و إستهالكه للمنتج و يري مرجعي لتحديد مدى حتقق توقعات اليت كوهنا الزبون خبصوص املنتج الذي كان حمل إختيار من بني جمموع 28 عائشة مصطفي املنياوي سلوك املستهلك املنهجية و اإلسرتاتيجية مكتبة عني الشمس القاهرة حممد فريد صحن إدارة التسويق دار اجلامعة للطبع و النشر اإلسكندرية 2002 ص 64. 3

52 الفصل الثاين رضا الزبون البدائل ويعترب اإلدراك من بني املعايري املعتمدة يف نظرية مقايس املقارنة لقياس الرضا املتمثل يف )األداء األداء املتوسط( املثايل و 3 املطابقة ( التثبيت ) : متثل املطابقة عملية إجياد الفرق بني مستوايت التوقعات ( األداء املتوقع ) و مستوى األداء الفعلي الذي حصل عليه الزبون بعد شراء املنتج و تعرف املطابقة على أهنا : " درجة إحنراف أداء املنتج عن مستوى التوقع الذي يظهر قبل عملية الشراء" )( ومنيز بني حالتني من االحنرافكما هو موضح يف الشكل : الشكل رقم )03(: مطابقة األداء والتوقعات األداء توقعات الزبون t 2 X 2 X t الزمن Source: Daniel Ray, OP-CIT, p 7 اإلحنراف املوجب : يقصد ابإلحنراف املوجب أن األداء الفعلي أو املدرك أكرب من توقعات اليت كوهنا الزبون قبل عملية الشراء عند النقطة يف الشكل رقم) 0 ( وتعر رب هذه احلالة عن اهلدف الذي تسعى املؤسسة إىل حتقيقه من خالل حتسني أداءها ابستمرار. اإلحنراف السليب : ينشأ اإلحنراف السليب عندما يكون مستوى األداء الذي يدركه الزبون أقل من التوقعات واإلعتقادات لدي الزبونكما هو موضح عند النقطة t 2 يف الشكل. عائشة مصطفى املنياوي مرجع سبق ذكره ص 2 32

53 الفصل الثاين رضا الزبون I-3- العوامل املؤثرة يف رضا الزبون : هي جمموعة العناصر اليت تؤثر على رضا الزبون و اليت تتمثل يف جودة املنتج و القيمة املدركة لدى الزبون املواصفات اليت متيز املنتج عن غريه من منتجات املنافسني وحمددات اخلدمة اجليدة للزابئن. جودة املنتج و القيمة املدركة للزبون: يواجه أي فرد عندما يقرر شراء منتج معني جمموعة من البدائل املتنازعة واليت تبدو له و كأهنا ميكن أن تليب إحتياجاته و تشبع رغباته و حتقق طموحاته و هنا يواجه مشكلة اإلختيار فيما بينها والتساؤل املطروح هو : كيف ميكن لنا أن خنتار من بني البدائل و املنتجات ومن احملتمل أبن يتوقف ذلك على جودة املنتج و سعره و غريها من اإلعتبارات اليت حتدد قراره الشرائي ولكن التساؤل الذي يطفوا مرة أخرى هو: مل ختتلف آراء األفراد بشأن مستوى اجلودة واحلقيقة أن األمر الذي يفسر هذه التساؤالت و يقدم اإلجابة الصحيحة هلا هو: " القيمة البدائل املتنازغة لتلبية إحتياجات الزبون و إشباع رغباته و حتقيق توقعاته. املدركة هذه األخرية هي من حتسم أمر املفاضلة و اإلختبار بني وتعرب هذه القيمة عن نوع ومستوى إدراك الزبون للمنفعة احلقيقة اليت حيصل عليها من شراء منتج معني و ما يتحمله من تكلفة مقابل احلصول عليها و استخدامها والبد من اإلشارة إىل أن الزبون قد ال حيسن تقييم جوانب القييم و التكاليف املرتبطة ابملنتج بصورة موضوعية دقيقة متثل حقيقة املنافع اليت حيققها ومن األمور اليت تظهر أمهية و خطورة القيمة املدركة للزبون أهنا هي اليت حتدد نوع و مستوى الرضا الذي يتكون لدي الزبون بناءا على رؤية الزبون ملدى مالئمة القيمة املدركة يف اإلستجابة إلحتياجاته و تلبية توقعاته )( 2 مواصفات املنتج أو اخلدمة: إن السلوك املنطقي و املعتاد الذي يبدأ به الزبون هو حتديد ماهو مطلوب شراؤه قبألن يكون هناك تفكري يف عدد الوحدات اليت سيشرتيها أو السعر الذي سيدفعه للحصول عليها أو املصدر أو جهة اليت سيتصل هبا أو األوقات اليت يتم فيها تنفيذ قرار الشراء فيتتمثل املواصفات يف جمموع اخلصائص اليت يتصف هبا املنتج. أساسية ميكن القول أنه عند حتديد املواصفات أو اجلودة املناسبة فإن ذلك يتطلب ضرورة األخذ بثالث إعتبارات وهي:مدى املالئمة مدى اإلمكانية و التكلفة. كرمية بكوش مرجع سبق ذكره ص

54 الفصل الثاين رضا الزبون -II حتليل العالقات التفاعلية الثنائية رضا / عدم رضا الزبون : مل يعد اهتمام املؤسسة حمصورا يف تعظيم الربح وإمنا االهتمام بكيفية االحتفاظ واكتساب املكانة اليت تسمح هلا ابلبقاء واالستمرار يف السوق يف غضون الصراع والتنافس الشديد يف حتقيق رضا الزبون واالقرتاب منه واحلث عما يريده حاليا وحىت التطلع ملا يريده مستقبال وهلذا أصبحت املؤسسة حساسة للتغريات اليت حتدث يف رغبات وطلبات لزابئن وهذا من خالل استشعار حاجة وطلب زابئنها واالستجابة هلا هبدف حتقيق رضاهم. --II عملية اختاذ قرار الشراء : إن كل عملية شراء متر عرب مراحل قبل القيام ابلشراء فقد إقرتح العديد من الباحثني مناذج توضح السلوك الشرائي للزابئن و األغلبية أمجعو على أن هناك مخس مراحل مير هبا الزبون حىت يقوم بعملية الشراء و ميكت توضيحهامن خالل الشكل التايل : ويوضح الشكل رقم )04(: مراحل إختاذ القرار الشرائي الشعور بالمشكلة البحث عن المعلومات تقييم البدائل قرار الشراء التقييم ما بعد الشراء Source : Monique Zollinger et Eric Lamarque, Marketing et stratégie de la banque, 3 ème edition, dunod, Paris, 999, p34. )( وفيما يلي شرح هلذه املراحل : ---II الشعور ابحلاجة : تبدأ عملية الشراء حني يدرك املستهلك أن لديه حاجة أو رغبة غري مشبعة وذلك من خالل شعوره بربوزحاجة حنو سلعة أو خدمة معينة ويقصد ابحلاجة إدراك املستهلك إبختالف بني حالته الفعلية و حالته املرغوبةفقد تظهر احلاجة بفعل جمموعة من العوامل اخلارجية أو الداخلية فداخليا قد يكون سبب هذا الشعور عضوايفسيولوجيا كاملرض و اجلوع و العطش وقد يكون خارجيا بفعل أتثري الدعاية و اإلعالن و أساليب و طرق الرتويج. و تنشأ احلاجة نتيجة إدراك املستهلك بوجود فجوة ما بني الوضع احلايل و الوضع املرغوب فيه. حممد حسوانت مذكرة ماسرت أتثري العالمة التجارية على سلوك املستهلك مذكرة ماسرت جامعة بسكرة 205/204 ص

55 الفصل الثاين رضا الزبون -2--II البحث عن املعلومات: بعد أن يتعرف املستهلك على احلاجة اليت يريد إشباعها يتم بعدها البدء جبمع املعلومات عن السلع و العالمااتلتجارية و اليت تساعده على إختاذ القرار املناسب ويعتمد مقدار املعلومات اليت يريد املستهلك مجعها على القوةاحلافز لديه و طبيعة املعلومات اليت يرغب جبمعها مثل خصائص و مكان وجود السلعة / اخلدمة أو سعرها...اخل. وتنقسم هذه املعلومات إىل نوعني : أ-معلومات داخلية: هي املعلومات املخزنة يف ذاكرة املستهلك نتيجة خربته و معرفته السابقة ابلتعامل معالسلعة. ب-معلومات خارجية : هي معلومات اليت حيصل املستهلك من البيئة اخلارجية ومن مصادر احلصولعليها األسرة و األصدقاء وزمالء العمل الصحف و تلفزيون و املعرض. -3--II تقييم البدائل : ولكي يقوم املستهلك إبختاذ القرار الشرائي استنتجها من املعلومات اليت مت مجعها أو احلصول عليها من مصادرها اإلقتناع بنوع معني. واإلقتناع ابملنتج فإنه يقوم ابملفاضلة بني البدائل املتاحة اليت فيقوم ابملقارنة بينهما و تقييمها ومن مث ويعتمد املستهلك يف هذه املرحلة على عدة معايري وأسس الختيار السلعة مثل مسعة العالمة التجارية سعرالسلعة جودة السلعة أتثري األصدقاء والزمالء واألهل. -4--II قرار الشراء : وهنا املستهلك يقرر الشراء أو عدم الشراء ومن املالحظ فإن السلعة اجلديدة ليست هي اليت حترض على الشراء وذلك لوجود عدة قيود تتحكم يف إختيار املستهلك للسلع و اخلدمات منها قيود إقتصادية متعلقة بدخل الفرد قيود إجتماعية )كحالة إختيار املستهلك ال تتناسب مع حميطه االجتماعي ( قيود ندرة املنتجات اإلستقبااللذي حيض به املستهلك من قبل البائع طريقة تقدمي املنتوج و هنا يقوم املستهلك إبختيار البديل الذي يعتقدأنه حيقق له أقصى إشباع و سوف يكون قرار الشراء للمستهلك هو شراء العالمة التجارية األفضل من بينالعالمات التجارية البديلة. 35

56 الفصل الثاين رضا الزبون -5--II تقييم ما بعد الشراء : حيث يسعى املستهلك إىل إعادة التأكد من أن اإلختيار الذي قام بهكان صائبا فإما أن يشعر ابلرضا أو عدم الرضا فإنه يقوم بتقييم املنتج للتأكد من األداء الفعلي أو املدرك للمنتج يساوي األداء املتوقع فإذا كان األداء احلقيقللمنتج أكرب من األداء املتوقع فإن املستهلك يشعر ابلرضا و إذاكان األداء احلقيقي أصغر من األداء املتوقع فإانملستهلك يشعر بعدم الرضا. -2-II السلوكيات النامجة عن الرضا و عدم الرضا : إن السلوك الرضا و عدم الرضا يظهر من خالل مرحلة ما بعد الشراء يقوم الزبون إبختاذ جمموعة من السلوكيات املختلفة اليت تعكس مستوى الرضا أو عدم الرضا لديه وتتمثل سلوكيات ما بعد الشراء يف: : السلوكيات املرتتبة على حدوث عدم الرضا عند حدوث الرضا و تكون كاأليت: و تتمثل يف خمتلف السلوكيات اليت تعرب عن رد فعل الزبون أ سلوك الوالء : يعد سلوك الوالء أحد السلوكيات املرتتبة على الرضا و هو يتميز أبنه إلتزام بتكرار الشراء أو إعادة التعامل على دوام مع املنتج املفضل يف املستقبل والوالء هو إصرار الزبون و متسكه بعالمة معينة وسعيه إلختيارها دون غريها من العمالت املتاحة يف منافذ التوزيع ب سلوك التحدث بكالم إجيايب: )( إن الرضا يعد مقدمة هامة لسلوك التحدث اإلجيايب عن املنتج و ميكننا القول أن هذا السلوك ميثل وسيلة إتصال جمانية ذات فعالية ملا تتميز به مصداقية ألهتا انجتة عن جتربة نتجة عنها صورة إجيابية تنقل من الفم إىل األذن مباشرة وعليه الزبون الراضي هو خري معلن للمؤسسة و منتجاهتا ويعترب أتثريه أقوى من القيام ابإلعالن و يف الوسائل اإلعالنية. )2( ج سلوك تكرار الشراء: خيتلف سلوك تكرار الشراء عن سلوك الوالء ابلرغم من أن البعض يعرف سلوك الوالءأبنه تكرار الشراء لكن احلقيقة هناك فرق جوهري بينها من حيث أن سلوك تكرار الشراء يكون بدون اإللتزام بنفس املنتج يف كل مرحلة شراء أما الوالء فهو اإللتزام بشراء نفس املنتج يف كل مرحلة شراء كما يرايلبعض أن الذين يكررون الشراء ليس لديهم إرتباط عاطفي مع العالمة عكس أصحاب الوالء. )3( 2 السلوكيات املرتتبة على حدوث عدم الرضا: يعود سلوك عدم الرضا نتيجة جمموعة من اإلخفاقات مثل : اثبت عبد الرمحان إدريس حبوث التسويق شركة احلاللة للطباعة اإلسكندربة 2002 ص حممد إبراهيم عبيدات مبادئ التسويق دار املستقبل للنشر و التوزيع عمان 999 ص 6. 3 حبيبةكشيدة إسرتاتيجيات رضا العميل رسالة ماجستري ختصص تسويق جامعة البليدة 2003 ص

57 الفصل الثاين رضا الزبون إخفاق أداء املنتج العمليات الصاحبة ألداء املنتج مثل الضمان الصيانة عالج الشكاوى...إخل و هذا اإلخفاق ينتج عنه إما التحول عن التعامل مع املؤسسة إىل منافسني أو التوجه ابلشكاوى كما قد يضاف إليهغياب رد فعل. أ التحول إىل منافسني: يرتجم عدم الرضا الزابئن تفي هذه احلالة هبروهبم حنو املؤسسات منافسة لذا جيب على املؤسسة حتقيق صفر عيب بنسبة 00 و هذا عن طريق القضاء علىكل أسباب التحول و اليت نذكر منها: عدم إهتمام الزابئن الداخليني ابلزبون اخلارجي أثناء تقدمي اخلدمة. إستغراق وقت طويل لإلستجابة ملتطلبات الزبون. عدم توفر املنتج املطلوب. مستوى اجلودة متقارب مع مستوى املنافسني بسعر أعلى. عدم قدرة املؤسسة على الوفاء بوعودهمكأن جند فجوة بني اجلودة املنتج اليت واجلودة التييتميز هبا املنتج. عدم القدرة على التعامل مع الشكاوى الزابئن بطريقة ترضيهم. تقدمي إعتذار بشكل مستمر حول األخطاء اليت تقع أثناء تقدمي املنتج. )( وعدت هبا املؤسسة ب سلوك الشكاوي: يعد سلو ك الشكاوي رد فعل حيدث نتيجة عدم الرضا الذي يشعر به الزبون عن املنتج أواخلدمة بسبب وجود أخطاءكالتأخري يف تسليم املنتج أو تقدمي تقدمي منتج مل يطلبه الزبون وعدم توفري ما يطلبه الزبون يف الوقت و املكان املتفق عليه ولقد أدركت املؤسسسات احلديثة إزدايد أمهية الشكاوي الزابئن ويبني هلا أبن تلك الشكاوى و سيلة فعالة لتحقيق إحتياجات الزابئن و السماع آرئهم و تعليقاهتم املختلفة و ابلتايل أصبحت املؤسسة تنفق الكثري من املال و اجلهد لتشجيع الزابئن للتعبري بكل الوسائل املمكنة عن شكواهم و تعليقاهتم املختلفة و اقدمي الشكاوى من قبل الزابئن الغري الراضني له نتائج إجيابية ابلنسبة للمؤسسة تتمثل يف: 2 إعادة الرضا : يعترب إحتجاج الزبون غري الراضي فرصة لتصحيح األخطاء و حتديد العيوب كما تسمح الشكاوى ابلتأثري على الزبون غري الراضي و ذلك من خالل اإلستماع إليه ليصبح أحسن حمامي للمؤسسة. الوالء : إبعتبار الزبون صاحب الوالء زبوان جد راض عن املنتجات املؤسسة فإن شكواه متكن املؤسسة من التعرف على جوانب القصور يف أدائه و اجملاالت اليت ميكن حتسينها و هذا بغرض احملافظة على والئه. التنويع : إنطالقا من شكاوى الزابئن ميكن للمؤسسة التنويع يف منتجاهتا و هذا لتفادى منع تسرب زابئنها غري الراضني غلى املنافسني. 2 2 رمي حممد صاحل األلفي قياس رضا العميل عن اخلدمة املقدمة وعالقته بسلوك ما بعد الشراء رسالة ماجيسرت جامعة عني الشمسن مصر 2002 ص 78. حبيبةكشيدة مرجع نفسه ص 62. قراوى إسالم غازي حممد أتثري جودة اخلدمة على رضا الزبون اخلارجي مذكرة ماستر جامعة اكلي محند اولحاج جامعة البويرة ص

58 الفصل الثاين رضا الزبون مصدر لإلقتصاد : ال ميكن إعتبار معاجلة الشكاوى تكلفة و إمنا هي إقتصاد يف التكلفة و هي مصدر للمردوديةذلك أن الزبون غري الراضي يفقد املؤسسة أمواال بسبب: الوقت الضرورى إلعادة إرضاء الزبون و الذي يشمل وقت التحصل على الشكوى الوقت الالزم ملعاجلة الشكوىوالوسائل املستعملة هلذه املعاجلة. فقدان الزبون و تكلفة إستبداله نقص األرابح. ج غياب رد فعل: هناك زابئن ال حيبذون فكرة تقدمي الشكاوى أي ال يكون هلم سلوك رد فعل وهنا املؤسسة تكون معرضة خلطر فقدان الزبون وابلتايل أتكل أصوهلا من الزابئن و هذا بدون إعالم املؤسسة بسبب تذمرهم وتعدد حجج الزبون غري الراضي يف اإلمتناع عن التعبري ابعتبار: أن الشكوى أمر ليس له قيمة ألن الوقت واجلهد املبذول لإللتزام ابلرد على عدم الرضا أكرب من املنفعة املرتقب احلصول عليها. الشكوى مصدر إزعاج ونزاع شديد بني الزبون و املؤسسة. اإلدارة ال تشجع شكاوى الزابئن. عدم وجود قناة اتصال لتقدمي الشكاوى من خالهلا. :-3-II مناذج تفسري رضا الزبون تعددت األسباب اليت تؤدى إما حلالة الرضا أو عدم الرضا لذاك تدخل العديد من الباحثني لتفسري مسببات هذا الشعور ونواجته كما يلي: منوذج عدم املطابقة: قامت ابستخدام لقد عمل الباحثني على تطوير الزبون هو دالة طردية النم وذج ابلشكل املوايل: املقاييس اليت هتدف لقياس و حتديد الرضا و لكن معظم هذه الدراسات شكل خمتلف إىل حد ما للنموذج السائد لعدم حتقق التوقعات والذي يقوم أساسا على أن رضا يف متغري عدم التحقق بينما يرتبط عدم التحقق مبتغريات التوقعات وميكن التعبري عن هذا 38

59 الفصل الثاين رضا الزبون الشكل رقم )05( : ميثل منوذج عدم املطابقة األداء الرضا عدم المطابقة التوقعات المصدر: فاطمة الزه ارء سكر دور الذكاء اإلقتصادي في تدعيم رضا العميل أطروحة دكتو اره تخصص جامعة تسويق الج ازئر 202 ص 67. املالحظ من الشكل أن عدم املطابقة هي انجتة عن مقارنة األداء ابلتوقعات إذن ينتج عن هذه املقارنة التقييم اإلمجايل خلربة الزابئن واملعرب عنها إما حبالة الرضا أو عدم الرضا وبذلك أصبح من الضروري التفريق بني مفهوم الرضا واجلودة املدركة واليت يعين هبذه األخرية التقييم الذي يتم بصورة مستقلة عن التجربة اإلستهالكية ونتيجة هذا اإلختالفبني مفهوم اجلودة املدركة و الرضا ميكن أن منيز مستويني للجودة املدركةكما يلي: )( الشكل رقم )06( : ميثل مستويي اجلودة املدركة خصائص العرض الرضا الجودة المدركة أوليا الخبرة قوة الموقف المستوى األول الجودة المدركة البعدية المستوى الثاني املصدر: فاطمة العميل أطروحة رضا تدعيم يف اإلقتصادي الذكاء سكر دور الزهراء تسويق ختصص دكتوراه جامعة اجلزائر 202 ص 67. واملالحظ أن اجلودة املدركة األولية تنشأ من تقييم خصائص العرض وقوة املوقف الذي يكوهنا الزبون إجتاه املنتجأو العالمة و تكوت مستقلة عن اخلربات السابقة واجلودة املدركة البعيدية تكون مرتبطة بتجربة إستهالك املنتج الطالبني قراوى إسالم غازي حممد أتثري جودة اخلدمة على رضا الزبون اخلارجي مرجع سابق الذكر ص 86 39

60 الفصل الثاين رضا الزبون أوالعالمة لكنها التعين الرضا إال أن هذا اإلختالف بني اجلودة والرضا يبقي غري كايف لفصل املفهومني فاخلربة أوالتجربة اإلستهالكية تعترب مصدر رد فعل عاطفي ليس مرتبط فقط ابملنفعة أو األداء العرض أيضا الفعل العاطفيللمتعة واإلاثرة وهو مايساهم بشدة يف إظهار الرضا ومن انحية أخرى هناك متغريات مستقلة عن اجلودة املدركةميكن أن تؤثر يف رضا الزبون فالرضا ميثل رأي الزبون املتعلق أبداء املنتج والناتج عن خربته أو اجلودة املدركة. مما سبق ذكره ميكن أن نستخلص أن عدم املطابقة هي متغري وسيط بني األداء و التوقعات و الرضا إضافة إىل وجود عالقات مباشرة مابني هذه املتغريات حيث يؤكدكل من Surprenant وchurchill على أن : التوقعات املبدئية للزبون تؤثر يف حتقيق التوقعات بشكل عكسي أي أنه كلما زادت التوقعات املبدئية كلماكان عدم حتقيق التوقعات سالبا. إن األداء املدرك للمنتج يؤثر على عدم حتقيق توقعات الزبون بشكل طردي أي أنه كلما زاد األداء املدرك للمنتجكلماكان عدم حتقيق التوقعات موجبا. نستخلص أن الزبون يقوم يقوم بتقييم املنتج على أساس عدة من اخلصائص و امليزات حسب توقعاته و أيضا على أساساخلربة اإلستهالكية وبذلك الرضا يكون انتج الفرق بني التوقع و األداء أو نتيجة عدم املطابقة. إال أن حتليل عدم مطابقة التوقعات يفسر يف الواقع مستوى الرضا ابلنسبة للمنتجات غري املعمرة ألن مستوى الرضاابلنسبة للمنتجات املعمرة يتحدد وفق األداء املدرك فقط ألن هذه األخرية ترتبط ابلضرورة ابخلربة اإلستهالكية خاللفرتة اإلستعمال ويرجع هذا إىل خصوصيات هذا النوع من املنتجات ففي حالة عدم وجود خربة تكون توقعات الزبومنرتفعة جدا و حسب النظرية سيقود هذا إىل حالة من التضاد أو عدم الرضا وهذا ما أكدهكل منWILTONوTES سنة 988. ويرى كل من TESوWILTON أن حتقيق الرضا ال يتوقف على حتقيق التوقعات فقط فقد يكون ما تعرضه املؤسسة يتوافق مع توقعات الزبون لكن ال حيقق رضاه التام و هذا نتيجة لوجود معايري أخرى تؤثر على رضاه كأن تكون مواردهاملالية املتاحة غري كافية و لو مؤقتا للحصول على منتج ذو جودة عالية وعليه فامنوذج عدم املطابقة يؤدي أىل نتائج قدتكون خاطئة يف بعض األحيان و ال تستطيع تفسري عدم رضا الزبون اللرغم من : حتقق توقعاته ن وميكن للمؤسسة حتديد إما و صوهلا إىل املطابقة أو عدم املطابقة إبستخدام أسلوبني 2 قراوى إسالم غازي حممد مرجع سابق ص 47 2 حبيبة كشيدة مرجع سبق ذكره ص 70 40

61 الفصل الثاين رضا الزبون ميكن الوصول إىل املطابقة من خالل : املنتج للتوقعات. سؤال مباشريوجه للزبون حول مدى مطابقة أو عدم مطابقة جودة أسلوب جربي : متثل املطابقة أو عدم املطابقة دالة حسابية لألداء و التوقعات يتم احلصول عليها من خالل 2 : تكوين توقعات قبل اإلستهالك مالحظة أداء املنتج مقارنة األداء ابلتوقعات ( الفرق بني األداء و التوقعات( تكوين إدراكات حول عدم املطابقة التوفيق بني اإلدراك و مستوايت التوقعات وكذا تكوين آراء حول الرضا. 2 منوذج املعايري املعتمدة على خربة للرضا أو عدم الرضا : يريكل PEAT ADMELTENT و TOUR من أبن التوقعات ال متثل املعيار الوحيد للمقارنة بل يف الواقع املقارنة مرتبط أيضا ابملعارف السابقة للزبون مستندين إىل نظرية تضاد اإلدراك و اليت تنص على أن حالة الرضا تعرب عن حالة النفسية من التضاد تظهر عندما يواجه الزبون و ضعية شراء لإلختيار بني بديلني بنفس املستوى التقين لكن ابلنسبة ملعايري خمتلفة يتخذ الزبون قرار أحد البديلني هذا يقوده إىل حالة من التوتر الداخلي الزبون يتساءل عما إذا كان قد قام ابإلختيار األفضل و بشكل هنائي وإن مل يكن من األحسن إختيار العالمة اليت إمتنع عن شرائها هذه احلالة من التوتر ال تستمر طويال فسيحاول الزبون العودة إىل حالة اإلستقرار ابلبحث عن حلول مالئمة تربر القرار الذي إختذهو للتخفيض من حالة التضاد اإلدراكي ميلك الزبون حلني ممكنني : احلل األول : بتغري و ختفيض رغبته الذاتية يف اخليارات األخرى البديلة احلل الثاين : يتعلق إبستقبال و بشكل إجيايب كل املعلومات اليت من شأهنا أن تدعم إختياره يف هذا اإلطار أثبتت أن الزبون يغري تقيمه للخيارات بعدBrehm الدراسات أجريت على جمموعة من املنتجات املعمرة من طرف إختاذ قرار الشراء فيعيد تقيمه للمنتج املختار بطريقة أفضل مقارنة مع املنتجات اليت مل يتم إختيارها مع أنه قبل إختاذ قرار الشراءكل البدائلكان مرغوب فيها من جهة أخرى توضح اخلربة أنه مامل تكن هناك حالة من التضاد مرتفعة لن يتم إعادة تقييم البدائل و حتسني تقييم البديل الذي وقع عليه اإلختيار ابملقارنة. 4

62 الفصل الثاين رضا الزبون 3 منوذج مقدمات و توابع الرضا النظرية : قدم هذا النموذج من قبلOlivreسنة 980 و هو يشمل العالقات الداخلية بني توقعات عدم املطابقة للرضا اخلصائص التقليدية لكل من اإلجتاه و النوااي الشرائيةمقدمات الرضا على أهنا التوقع و عد املطابقة بينما اإلجتاه و النوااي الشرائية ميثالن نوابع الشعور Oliver لقد حددابلرضا كما إقرتح العالقات الداخلية التالية : قبل جتربة املنتج حتدد توقعات الزبون عن املنتج و إجتاهه حنوه. قبل جتربة املنتج يساهم إجتاه الزبون حنو املنتج يف تكوين نواايه شرائية قبل جتربة املنتج حتدد كل توقعات الزبون عن املنتج قبل جتالبته و التحقق أو عدم التحقق اإلجيايب أو السليب لتلك التوقعات ومستوى رضا الزبون عن املنتج. بعد جتربة يف حتديد إجتاه الزبون حنو املنتج بعد جتربته. بعد جتربة املنتج تساهم كال من نية الزبون بشراء املنتج قبل جتربته و إجتاه الزبون حنو املنتج بغية جتربته يف تكوين نواايه الشرائية بعد جتربة املنتج. لقدOliverمنوذجه من خالل الشكل التايل : الشكل رقم )07(: منوذج Oliver تحقق أو عدم تحقق التوقعات قبل تجربة المنتج اإلتجاه قبل تجربة المنتج نية شراء قبل تجربة رضا الزبون اإلتجاه بعد التجربة نية الشراء بعد التجربة قبل جتربة املنتج فرتة حتقيق أو عدم حتقيق التوقعات بعد جتربة املنتج املصدر : ريوقي سليمة أساليب قياس رضا الزابئن عن جودة اخلدمة رسالة ماجيسرت ختصص تسويق جامعة اجلزائر 202 ص 0. من خالل الشكل نالحظ أن الرضا يتحقق من خالل التوقعات ( قبل جتربة املنتج ) و حتقق أو عدم حتقق التوقعات ( بعد جتربة املنتج ) و الرضا بدوره يساهم يف حتديد إجتاه الزبون حنو املنتج و نواايه الشرائية ( بعد جتربة (. 42

63 الفصل الثاين رضا الزبون نواتج الرضا عالقاته وادوات تحسينه. III يعر رب الرضا عن سلوك وممارسة يبديها الزبون جتاه املنتج فيخلق جمموعة من السلوكات والعالقات تسعى املؤسسة لتوجيهها دائما يف اجتاه اجيايب ابالعتماد على جمموعة من الوسائل اليت تسمح بتعظيم الرضا وابلتايل زايدة رحبية املؤسسة. -III -السلوكيات النامجة عن حالة الرضا. يظرهر الزبون الراضي جمموعة من االستجاابت ترتجم حاله ومستوى الرضا الذي حققه من اقتناء املتبع أو العالمة وتتمثل هذه السلوكات يف: --III -سلوك تكرار الشراء: خيتلف سلوك تكرار الشراء عن سلوك الوالء فسلوك تكرار الشراء ال يشرتط أن تكون الشراءات متتالية يف حني أن الوالء يتطلب ذلك إضافة إىل أن الدراسات أثبتت انه يوجد ارتباط كبري بني مستوى الرضا وظهور نوااي تكرار الشراء لدى الزبون الحقا. -يعترب أتثري الرضا على تكرار الشراء اكرب من أتثري اجلودة الن إدراك جودة مرتفعة ال يقود ابلضرورة إىل تكرار الشراء إن مل تؤدي هذه اجلودة إىل حتقيق مستوى معني من الرضا وهذه العالقة األخرية ال تعترب قطعي ة ألن اجلودة ليست الضمان الوحيد لرضا الزبون. 2--III -اتصال من الفم إىل األذن اجيايب: يعد سلوك التحدث بكالم اجيايب عن املنتج من أهم السلوكيات االجيابية النامجة عن الرضا إذا يقوم الزبون بتخزين الشعور واالنطباع االجيايب الناتج عن جتربته االستهالكية يف ذاكرته لينقلها إىل األفراد الذي من حوله 2 يشكل هذا النوع من االتصال وسيلة إعالمية جمانية وذات فعاليةكبرية يف جذب زابئن جدد للمؤسسة كونه يؤدي إىل: إعطاء مصداقية اكرب للمعلومات االجيابية اليت يتحصل عليها. تشكل خربة الزبون الراضي من العوامل اليت تؤثر يف بناء اعتقادات اآلخرين. توجيه سلوكيات اآلخرين يف اجتاه اجيايب حنو املنتج أو العالمة P. Kotler, b. Dubois, OP-CIT, p 68. كشيدة حبيبة إسرتاتيجيات رضا العميل رسالة ماجستري ختصص تسويق جامعة البليدة 2003 ص 49 43

64 الفصل الثاين رضا الزبون وقد أثبتت األحباث األثر الكبري لالتصال االجيابيكون الزبون الراضي حيدث ثالثة أفراد على األقل عن انطباعه االجيايب يف حني الزبون غري الراضي ينقل استياءه إىل ماال يقل عن عشر اشخاص من هنا جتد املؤسسة نفسها ملزمة لبذلكل جهودها لتفعيل رضا الزبون من أجل: - زايدة الدعم الذي يقدمه اتصال الزبون االجيايب ملصداقية العالمة أو املؤسسة وابلتايل حتقيق جزء من احلملة االشهارية خارج امليزانية. - جتنب املصاريف الرتوجيية اإلضافية املوجهة إلعادة تصحيح املعلومات أو الصورة اليت تكو نت نتيجة االتصال السليب لزبون غري الراضي إذ يعترب جد صعب ألن الفرد بطبيعته اقل استعدادا لتغيري األفكار املرسخة يف ذاكرته فمن الضرابت احملطمة اليت تتلقاها بعض املؤسسات محلة اإلشاعات الكاذبة واملشوهة لصورة املؤسسة. --III 3- الوالء: ما ميي ز حالة الوالء عن سلوك تكرار الشراء تكرار ان ه إضافة إىل عملية الشراء املتتالية لنفس املنتج أو العالمة هو وجود نوع من االرتباط والتعلق ينشا بني الزبون والعالمة يف حني يكون سلوك تكرار الشراء انتج فقط عن العادة أو وفرة املنتج ابلقرب من الزبون إذ أن الزبون الراضي يكون لديه استعداد للوالء للعالمة أو املؤسسة انطالقا من: - الرضا حالة من االرتياح النفسي اجتاه منتج معني أو عالمة ما مت اختيارها عن إرادة. - الرضا حبث عن التناسق الداخلي ينتج من سعي الزبون الدائم لتربير اختياره ودعمه ابملعلومات حىت ال حيس ابخلطأ والندم على االختيار وهو ما يولد تناقض وحالة من التوتر غري مرغوب فيها لذى يسعي الزبون دائما إلقناع نفسه ابن اختياره صائب. - حالة إعادة الرضا الناجتة عن إجابة املؤسسة ودراستها لشكوى الزبون تكون أعلى مستوى من حالة الرضا األولية اليت كان حيتمل حصوهلا فباإلضافة إىل حتقيق الرضا يرتك ذلك اثر يف نفسية الزبون إبحساسه ابالعتبار واألمهية لدى املؤسسة نظرا الهتمامها بشكواه ودراستها وسعيها الدائم على إرضائه هذا يولد إىل جانب الرضا حالة من السرور تكون ذات اثركبري يف بناء عالقة بني الزبون واملؤسسة. عائشة مصطفى املنياوي مرجع سابق ص

65 الفصل الثاين رضا الزبون -2-III عالقات الرضا. تنشأ من حالة الرضا جمموعة من عالقات مع عدة الزبون. عناصر مرتبطة بنشاط املؤسسة و إسرتاتيجياته أو بسلوك -2-III - عالقة الرضا ابحلصة السوقية: أوضح fornel ان العالقة بني رضا الزبون واحلصة السوقية للمؤسسة ميكن أن تكون موجبة عندما تكون أذواق و تفضيالت املستهلكني متجانسة و املنتجات املقدمة للسوق متجانسة كما ميكن أن تكون هذه العالقة سلبية إذاكانت أذواق املستهلكني متباينة و املنتجات متجانسة. أوضح Alet Anderson أن هذه العالقة قد تكون عكسية يف املدى القصري فمؤسسة حبصة سوقية صغرية ختدم السوق بشكل فعال و جيد و ابلتايل تتوقع مستوايت رضا مرتفعة يف حني مؤسسة ختدم كل السوق مما يعين قطاعات متمايزة و يف الغالب تقدم هلا منتجات متجانسة فتكون غري قادرة على إرضاء زابئنها بشكل جيد لكن ميكن أن تصبح هذه العالقة طردية يف املدى الطويل. - يبني اجلدول املوايل أوجه املقارنة بني إسرتاجتية احلصة السوقية و إسرتاجتية الرضا. اجلدول رقم) 03 (: مقارنة بني إسرتاجتية احلصة السوقية و إسرتاجتية الرضا. وجه املقارنة حالة السوق نوع اإلسرتاجتية نقطة االرتكاز معيار النجاح اهلدف إسرتاجتية احلصة السوقية أسواق منخفضة النمو أو مشبعة إسرتاتيجية هجومية املنافسة زايدة احلصة ابملقارنة مع املنافس زبون جديد إسرتاجتية رضا الزبون أسواق منخفضة النمو أو مشبعة إسرتاتيجية دفاعية الزابئن زايدة االحتفاظ ابلزابئن والء الزبون مصدر: حبيبةكشيدة إسرتاتيجيات رضا العميل رسالة ماجستري ختصص تسويق جامعة البليدة 2003 ص 53. كشيدة حبيبة إسرتاتيجيات رضا العميل رسالة ماجستري ختصص تسويق جامعة البليدة 2003 ص 52 45

66 الفصل الثاين رضا الزبون من مالحظة اجلدول نستخلص جمموعة من االستنتاجات هي: - تعتمد كال اإلسرتاتيجيتني من طرف املؤسسة يف أسواق تتميز بنمو ضعيف أو أسواق مشبعة. - تعتمد املؤسسة يف إسرتاتيجية احلصة السوقية على مبدأ اهلجوم لالستحواذ على القطاعات السوقية غري املغطاة أو سعيا حنو حصص املنافسني أما يف إسرتاتيجية رضا الزبون فهي تسعى للدفاع عن رصيدها احلايل من الزابئن ابحلفاظ على مستوايت رضا تكون عالية. - ترتكز إسرتاتيجية احلصة السوقية على مواجهة املنافس كعدو للمؤسسة تستغرق املؤسسة كل طاقاهتا يف هذه املواجهة يف حني إسرتاجتية الرضا ترتكز على الزبون الذي تعتربه املؤسسة صديق ليس من الصعب بناء عالقة معه و استمالته. - معيار جناح إسرتاجتية احلصة السوقية مرتبط بنصيب املؤسسة من قطاعات السوق املستهدفة مقارنة ابملنافسني يف نفس جمال العمل يف حني أن معيار جناح إسرتاجتية الرضا يتعلق مبعدل االحتفاظ ابلزابئن. - اهلدف من إسرتاتيجية احلصة السوقية هو جذب زابئن جدد أما إسرتاتيجية الرضا فهي وسيلة لضمان والء الزبون. -2-III 2- عالقة الرضا برحبية املؤسسة )سلسلة الرضا - الربح(: مدى االرتباط بني رضا الزبون و جناح املؤسسة ظل و لوقت طويل جمرد اعتقاد أكدته اليوم جمموعة من احلجج ففيكثري من املؤسسات أصبح ابإلمكان و من السهل ربط العائد برضا الزبون ورضا الزبون برضا املوظفني. فرضا العمال و تبنيهم لثقافة التوجه ابلزبون يسمح بتقدمي قيمة أكرب هلذا األخري مما يؤدي من دون شك إىل رفع مستوايت الرضا لديه و ما يتولد عنه من سلوك اجيايب كوالء الزبون الطي جيعل منه أصل دائم و بتايل قيمة إضافية لصاحل املؤسسة تدعم رحبيتها كما هو موضح سلسلة الرضا-الرحبية يف الشكل املوايل : الشكل رقم )08(: سلسلة ''الرضا-الرحبية'' رضا تقديم قيمة رضا ارتباط الزبون والء ا لزبون ربحية العامل أكبر للزبون الزبون المؤسسة Source : Oliver Netter, Nigel Hill, "Satisfaction client", édition ESKA, Paris,2000,p 43 Oliver Netter, Nigel Hill, "Satisfaction client", édition ESKA, Paris,2000,p 43 46

67 الفصل الثاين رضا الزبون من خالل الشكل رقم )08( يتضح أن املؤسسة حتقق عائد كبري من الزبون الراضي نتيجة جمموعة من االعتقادات و السلوكات اليت يبديها هذا األخري و هي: - الزبون الراضي يبدي استعداد لبذل جهد و دفع سعر اكرب مقابل القيمة اليت حيصل عليها من اقتناء املنتج. - الزبون الراضي ومن خالل اتصاله االجيايب ميكن أن جيذب زابئن جدد للمؤسسة و الذين ميثلون مصدر ربح جديد. - الرضا املتزايد يسمح للمؤسسة ابالحتفاظ ابلزبون ألطول مدة وهذا بدوره يؤدي إىل تقليل التكاليف املتعلقة إبعالمه و تكفله بناء عالقة جديدة. -2-III 3- عالقة الرضا ابجلودة: ابعتبار اجلودة املدركة أحد العناصر األساسية املكونة للقيمة اليت تقدها املؤسسة للزبون وابلتايل فأثر اجلودة املدركة على رضا الزبون ميثل جزء من اثر القيمة الكلية و ما جتدر اإلشارة إليه أن العالقة "اجلودة تساوي الرضا" هي عالقة خاطئة و املعادلة الصحيحة هي أن اجلودة تؤدي إىل الرضا هذا يعين أن الرضا دالة يف جمموعة من املتغريات من بينها اجلودة و التوقعات فليس دائما اجلودة املدركة تعترب مربرا حلالة الرضا فهناك الكثري من حاالت الرضا رغم اخنفاض مستوى اجلودة و يف اجلهة املقابلة و ابلرغم من مستوى اجلودة العالية يكون الزبون غري راضي ومثال ذلك وجود مسافرين يف حمطة تقدم خدمة يف املستوى لكن يف نفس الوقت يوجد أشخاص يسبون إزعاج هلذا املسافر و هذا ما يولد لديه حالة من االستياء تقود رمبا إىل مقاطعة هذه احملطة. أتكيد هذه العالقة بني مؤيد و معارض لكن ما يتفق عليه أن اجلودة العالية تعترب من مقدمات الرضا يف أغلب الوضعيات تقود ابلضرورة إىل الرضا إال يف حالة وجود عناصر تشويش مثل املثال السابق هذه األمهية تدفع املؤسسة للرتكيز على جودة منتجاهتا من اجل حتسني الرضا. Oliver Netter, Nigel Hill, "Satisfaction client",op,cit,p44 47

68 الفصل الثاين رضا الزبون : كيفية تحقيق جودة الخدمة و نيل رضا الزبون. 3-III حترص العديد من املؤسسات على تطوير و حتقيق مستوى جودة خدماهتا لنيل رضا زابئنها إبستخدام جمموعة من الطرق واألساليب نذكر منها : )( --3-III اإلستخدام املستمر للدراسات و البحوث : إن الفشل يف الوصول إىل خدمات ذات جودة عالية من قبل املؤسساتيلزمها اللجوء إىل إستخدام البحوث كوسيلة لتجميع املعلومات و حتقيق الفهم عن توقعات الزابئن للخدمة و تقييماهتم لألداء الفعلي هلا و من املنظور فإن املؤسسة اخلدمية جيب أن تسعى جاهدة للبحث عن إجاابت حامسة لألسئلةالرئيسية التالية : - ما الذي يعتربه الزابئن هاما يف مالمح أو خصائص اخلدمة -ماهو املستوى الذي يتوقعه الزبون ابلنسبة هلذه املالمح إن التعرف على دور اخلدمة و أبعادها و التعرف على توقعات الزابئن وإدراكاهتم للخدمة ومشكالت التعامل فيها ميثل جوهر أي برانمج فعال لتحسني جودة اخلدمة. كذلك فإن قرارات وضع معايري اخلدمة للعاملني وتدريبهم و قياس آدائهم وحتفيزهم يتوقف على نتائج هذه األحباث وتساعد البحوث بصفة عامة يف حتقيق الفوائد التالية ملؤسسة اخلدمية : التعرف على معايري جودة اخلدمة و مساعدة اإلدارة يف املفاضلة بني معايري اجلودة. معرفة األمهية النسبية ألبعاد اخلدمة. تقييم األداء الفعلي للخدمة قياسا على املنافسني III حتليل شكاوى الزابئن :تعترب شكاوى الزابئن مؤشرا خطريا ملستوى جودة اخلدمة املقدمة و ابلنسبة لبعض املؤسسات فإن هذه الوسيلة تعترب األداة الرئيسية للتعرف على أداء الزابئن و مدى رضاهم على مستوايت اخلدمةاملقدمة كما تقوم هبا مؤسسة حبثية متخصصة. وعادة ما يكشف هذا التحليل بعض اجلوانب اهلامة مثل املعايري اليت يستخدمها الزابئن للحكم على جودة اخلدمةو نواحى الضعف يف األداء و توقعات التحسن و من مث توفري قاعدة من املعلومات و اليت تفيد يف رسم السياسات اليت تساعد على حتسني اجلودة. عوض يدير حداد تسويق اخلدمات املصرفية الطبعة األوىل البيان للنشر و الطباعة مصر 999 ص

69 الفصل الثاين رضا الزبون -3-3-III العمل على إستقطاب و توظيف أفضل الكفاءات : إن وضع معايري وبرامج لتحسني جودة اخلدمة ليس هلا قيمة مامل يتوافر لدى املؤسسة قاعدة من األفراد الذين يتمتعون إبجتاه إجيايب و املقدرة على حتقيق تلك املعايري و تشري نتائج الدراسات إىل أن حنو ثالث مشكالت اجلودة تنحصر يف ضعف مهارات مقدمي اخلدمة أو إفتقادهم للرغبة يف العمل و تدين نظرهتم للزبون ولذا فإن املؤسسة جيب أن تكون حريصة على إنتقاء و توظيف أضل العناصر اليت سوف تقوم ابلعرض الفعلي للمؤسسة. -3-III 4 اإلهتمام بربامج التسويق الداخلي : )( إن جمرد اجلصول على أفضل العاملني قد ال ميكن املؤسسة من حتقيق األداءاملتميز و لكن جيب أن يتوفر لدى هؤالء العاملني الرغبة يف اإلجتاه اإلجيايب حنو حتسني جودة اخلدمة و التسويقالداخلي هو مفهوم حديث مبقتضاه يتم النظر إىل العاملني على أهنم زابئن داخليني و إىل وظائفهم على أهنا منتجات داخلية وأن املؤسسة جيب أن تبذل جهودا معينة لبيع تلك الوظائف للعاملني جيب النظر إليهم كسوق أول من وجهة نظر املؤسسة و أن اهلدف النهائي للتسويق الداخلي يتمثل يف حتفيزمقدم اخلدمة و زايدة إدراكاته أيمهية الزبون وحتقيق العناية به و بصفة عامة فإنه إذا ما إستطاعت املؤسسة أن حتقق العناية ابلزابئن فإن الناتج النهائي سوف يتمثل يف زايدة درجة التحفيز و الرضا بني العاملني و من مث حتقيق مستوى مرتفع من جودة اخلدمة و هو ما يؤدي يف النهاية إىل مقابلة توقعات الزابئن و حتقيق رضائهم ووالئهم للمؤسسة III سرعة التصدي ملشكالت الزابئن : يف دراسة أجريت سنة 988 عن درجة رضا الزابئن بعض املؤسسات يف مواحهة املشكالت و التصدي هلا و التعامل معها وجاءت النتائجكما يلي : )2( ختتلف نسبة رضا الزابئن عن حل املشكالت إبختالف طبيعة نشاط املؤسسة فقد بلغت هذه النسبة 76 ابلنسبة لإلتصاالت اهلاتفية 46 ابلنسبة لشركات التأمني 35 ابلنسبة للبنوك, يؤثر أسلوب التعامل مع الشكوى على إحتماالت أعادة الشراء وبصفة عامة كلما زاد التعامل الفعال مع الشكوىكلما زاد إحتمال إعادة الشراء و العكس صحيح. الشراء. و يعرض اجلدول التايل النتائج الدراسية فيما يتعلق بني أسلوب التعامل مع الشكوى و إحتماالت إعادة عوض يدير حداد تسويق اخلدمات املصرفية مرجع سبق ذكره ص أمحد سيد مصطفي إدارة جودة الشاملة و اإليزو 9000 دليل عملي مطابع الدار اهلندسية مصر بدون اتريخ 49

70 الفصل الثاين رضا الزبون اجلدول رقم )04( : نوااي إعادة الشراء عند وجود شكوى مستوى التعامل مع الشكاوى إحتمال إعادة الشراء 9. - وجود شكوى مل يتم اإلفصاح عنها 9 - تقييم شكوى لكنها مل حتل 54 - حل شكوى ابألساليب العادية 83 - حل الشكوى بسرعة املصدر:عبد العزيز أبو نبعة تسويق اخلدمات املختصصة الوراق للنشر و التوزيع الطبعة األوىل األردن 2005 ص 28. حيث يؤثر سلوك حل الشكوى يف فرص قيام الزابئن ابلتوصية لدى الزابئن آخرين ابلتعامل مع املؤسسة III تعليم الزابئن عن اخلدمة : ميكن للمؤسسة تعزيز مصدر قيمتها لدى الزبون من خالل بذل جهود ملموسة لتعليمه و تطويره معرفته ابخلدمات املقدمة والشك أن زايدة إملام الزبون ابخلدمات يزيد من قدرته على إختاذ قرار أفضل ومن مث حتقيق درجات أعلى من الرضا عن هذه اخلدمات و أتخذ عملية التعلم عدة أشكال أبرزها : تعريف الزبون بكيفية إجناز بعض اخلدمات بنفسه. 2 تعريف الزبون مىت يستخدم اخلدمة. 3 تعريف الزبون كيف يستخدم اخلدمة مثال : وسائل تقليل معدالت التأخري يف صفوف اإلنتظار للحصول علىاخلدمة. 4 شرح مربرات إتباع املؤسسة سياسات معينة قد ال تلقي قبوال لدى الزبون أو حتظى برضاه. 7-3-III تنمية ثقافية تنظيمية تدعم اجلودة : يتطلب حتقيق التميز يف اخلدمة أن تصبح اجلودة شعارا يؤمن به مجيعالعاملني و يسعون إىل تطبيق العملي له مبعين أن تصبح اجلودة قيمة تنظيمية يتولد عنها اإلشباع و الرضا بل والتحفيزات لدى العاملني وإلجياد هذه الثقة فإن األمر يتطلب : وجود معايري متفق عليها للجودة. 2 إستقطاب أفراد مؤهلني و قادرين على حتقيق تلك املعايري. 3 تشجيع إداري للمقرتحات و اآلراء بشأن حتسني اجلودة. بصفة عامة فإنه يرتبط ابلثقافة التنظيمية ظرورة توفر درجة عالية من اإلعتمادية و خلو املمارسات من األخطاء و توليد اإلجتاه حنو شعار " أداء اخلدمة على الوجه صحيح من أول مرة ". 50

71 الفصل الثاين رضا الزبون 8-3-III -.أتكيد دور فرق اجلودة : يتمثل أحد املتطلبات البارزة لتحقيق جودة اخلدمة يف وجود مايسمى بفرق اجلودة و يقصد" بفرق اجلودة " جمتمع العاملني الذين تتوفر لديهم املقدرة على التنسيق و العمل املشرتك و الرغبة و الرغبة يف حتقيقاألداء املتميز و توليد الشعور ابلرضا لدى الزابئن " )( و تعترب هذه الفرق أداة للتحفيز كما تستمد أمهيتها من كون أن إجناز اخلدمة يتطلب يف الغالب تضافر اجلهود أكثر من موظف يف أكثر من موقع فهذا اإلعتماد املتبادل جيعل من العملكفريق أحد حمددات جناحه يف األداء اخلدمةو تشري الدراسات و األحباث إىل أن العاملني يف الوحدات اليت تنجح يف حتقيق مستوايت متميزة من اخلدمة يتوفر لديهم اخلصائص التالية : الشعور أبنكل فرد هو جزء من فريق يسعه إىل حتقيق هدف مشرتك. الشعور ابملسؤلية إجتاه مساعدة الزمالء من أجل القيام أبعماهلم على أكمل وجه. سيطرة روح التعاون بدال من التنافس يف العالقة ابلزمالء الشعور ابلوالء و اإلنتماء للمؤسسة. اإلدراك أبن اهلدف النهائي هو جناح الفريق يف حتقيق التميز و خدمة الزابئن III وجود تعهد أو التزام إداري حنو جودة اخلدمة : يرتبط حتقيق الفعالية و النجاح لربامج جودة اخلدمة أو العناية ابلزابئن بضرورة إحداث تغيري جذري يف ثقافة املؤسسة ككل بدءا من اإلدارة العليا و إنتهاء ابملستوايت التنفذية ويتطلب ذلك توافر أمناط قيادية فعالة يتوافر لديها: رؤية واضحة األهداف النشاط و رسالته. املقدرة على إليصال و حتقيق الفهم لتلك األهداف. القدرة يف التصرفات و العمل اإلميان ابلتمييز و القدرة على حتقيقه احلماس و الوالء. والشك أن القيادة الفعالة يف مجيع املستوايت متثل األساس يف حتقيق النجاح لربامج جودة اخلدمة أمحد سيد مصطفي إدارة جودة الشاملة و اإليزو 9000 نفس املرجع سابق ذكر ص 93. 5

72 الفصل الثاين رضا الزبون خالصة الفصل الثاني : من خالل هذا الفصل يظهر لنا أن الرضا عبارة عن شعور ابلسعادة بعد استعمال اخلدمة ويتمثل رد فعل أو التصرف الصادر من الزبون أثناء مرحلة ما بعد الشراء ولذلك فإن املؤسسات دوما يف منافسة لكسب أكرب عدد من الزابئن و العمل أبقصى جهد إلرضائهم و نقول أبن رضا الزبون يتغري وفق بيئة املؤسسسة لذا على املؤسسة أن تكون دوما مستعدة لزابئنها و ذلك من خالل إدخال التحسني يف خدماهتا واستخدام أدوات ووسائل حديثة و تدعييمها مبمارسات إدارية وذلك لكسب ودفع مستوى رضا الزبون لغرض حتقيق والء أكرب واالستحواذ على أكرب عدد من الزابئن. 52

73 جودة الخدمات ورضا الزبون لدى الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي

74 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) تمهید: لقد تطرقنا في الفصلين السابقين الى العموميات حول جودة الخدمات من خلال التطور الذي عرفته الجودة واهميتها بالنسبة للمو سسة وتركيزها على العميل باعتباره سبب وجود هذه المو سسة. إن مفهوم الجودة في الخدمات متعلق مدى قدرة المو سسة على تلبية الحاجات ورغبات العملاء حسب توقعاهتم كما ان تقييم جودة الخدمة يعتمد على مو شرات مرتبطة بخصاي ص الخدمة التي يعتبر العميل فيها المحدد لمدى جودة الخدمة من عدمها من خلال توقعاته المستقبلية و مدركاته الحالية و احتياجاته الشخصية و مواقفه وتجاربه السابقة. أما المفهوم التسويقي عرف تطورا فيما يخص النظرة للمستهلك حيث أصبحت المنظمة تركز اهتمامها على المستهلك من خلال إنتاج خدمات تا خذ بعين الاعتبار احتياجاته رغبات و توقعات المستهلك وهذا من خلال إجراء بحوث التسويق وإدارة علاقات معه للتعرف على رغباته من خلال قياس مستوى رضاه. لقد اخترنا الصندوق الجهوي للتعاون الفلاحي كدراسة حالة للتعرف على جودة الخدمات المقدمة على مستواه ومدى تا ثيرها على الزبون (العميل) وقد تناولنا في هذا الفصل عموميات حول التامين والخدمات التا مينية ثم تناولنا تقديم عام للصندوق الجهوي للتعاون ألفلاحي سعيدة وأخيرا تطرقنا للوصف الا حصاي ي و اختبار الفرضيات وتحليلها والتعليق عليها. 53

75 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) I -أساسیات حول خدمة التا مین في : الج ازي ر التا مين نظام حديث العهد وقد عرف أولا في البلاد الا وروبية في أواخر القرون الوسطى وأول مجال ظهر 2 فيه هو النقل البحري فقد اهتدى الرجل الاقتصادي إلى مل يعرف بالقرض البحري أو المخاطرة البحرية من اجل ضمان سلعته فكان يقترض صاحب السفينة أو التاجر مالا مسبقا من مالك رؤوس الا موال ويتعهد له با رجاعها له إضافة إلى فواي د في حالة ما لحقت السفينة بسلام آما إذا هلكت فيحتفظ بمبلغ القرض ومن هذا نلاحظ وكا نه مو سسة التامين هو مالك المال والمو من هو التاجر فادا أهلكت السلعة دفع صاحب المال التعويض ألا وهو القرض أما إذا وصلت بسلام يدفع التاجر قسط التامين وهي الفاي دة -I -مفاهيم أساسية لخدمات التا مين : تعريف التا مين: 3. الا مر المو رخ في 25 يناير 995 المتعلق بالتا مينات العدد 3 المو رخ في 995/03/08 التا مين :المادة 69 "التامين عقد يلتزم المو من بمقتضاه أن يو دي إلى المو من له أو إلى المستفيد الذي اشترط التا مين لصالحه مبلغا من المال أو إيرادا أو عوض مالي أخر في حالة وقوع الحادث او تحقق الخطر المبين بالعقد وذلك مقابل قسط أو أية دفعة مالية أخرى يو ديها المو من له للمو من". يمكن تعريف التامين با نه:"أداة تقليل الخطر الذي يواجه الفرد عن طريق تجميع عدد كاف من الوحدات المتعرضة لنفس ذلك الخطر لجعل الخساي ر التي يتعرض لها كل فرد قابلة للتوقع بصفة جماعية ومن ثم يمكن اشتراك بنصيب 4 منسوب إلى ذلك الخطر" عقد إعادة التا مين:المادة 4 "إن عقد أو معاهدة إعادة التامين اتفاقية يضع بموجبها المو من أو المتنازل على عاتق شخص معيد للتامين أو متنازل له جميع الا خطار المو من عليها أو على جزء منها وبقي المو من في جميع الحالات التي يعيد فيها التامين المسو ول الوحيد إزاء المو من له" عبد الرزاق بن خروف التا مينات الخاصة في التشريع الجزاي ري 998 الديوان الوطني للمطبوعات الجامعية الجزاي ر ص 0. 2 جديدي معراج مدخل لدراسة التا مين الجزاي ري ديوان المطبوعات الجامعية الجزاي ر 999 ص مبروك حسين المدونة النقدية والمالية الجزاي رية دار هومة الجزاي ر الطبعة الا ولى 2004 ص عز الدين فلاح التا مين دار أسامة للنشر والتوزيع الطبعة الا ولى عمان الا ردن 2008 ص 5. 54

76 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) I-2- تعريف عقد التا مين وأركانه: لقد عرفت المادة 69 من القانون المدني الجزاي ري عقد التامين على انه"عقد يلتزم المو من بمقتضاه أن يو دي إلى المو من أو إلى المستفيد الذي اشترط التامين لصالحه مبلغا من المال أو إيرادا أو أي عوض مالي أخر في حالة وقوع الحادث أو تحقق الخطر المبين في العقد وذلك مقابل قسط أو أية دفعة مالية أخرى يو ديها المو من له للمو من" ومن هذا التعريف نستخلص إن عقد التامين هو عقد ينظم علاقة قانونية بين طرفين يسمى احدهما المو من ويسمى الا خر المو من له ويتفقان على أن يو دي الا ول مبلغا من المال للثاني يسمى مبلغ التامين عند تحقق الخطر المو من منه مقابل مبلغ مالي يدفعه الثاني يسمى القسط أو الاشتراك وقد يتقاضى مبلغ التامين شخص أخر يسمى المستفيد يكون المو من له قد اشترط التا مين لصالحه I-3- الا ركان الا ساسية لعقد التا مين: -3--I بوليصة التا مين:عقد التامين يخضع كساي ر العقود في القانون المدني فهو عقد يجب أن يتوفى فيه الا يجاب والقبول والا يجاب يا تي من طالب التامين عند تعبي ة طلب التامين والقبول يا تي عندما تقبل شركة التامين أو وكيلها طلب طالب التامين وتصدر الشركة العقد ويمكن أن يتم العقد القانوني السابق في أي صورة من صور التعاقد ولكن لا ثبات هذا الضمان فقد جرى العرف التا ميني أن يتم ذلك على طريق وثيقة التامين أو عقد التامين أو بوليصة التامين وتصدر بوليصة التامين بالصور التالية: بوليصة التا مين الفردية:وهي البوليصة التي تغطي شخص من خطر تا ميني مفرد محدد لصالح مستفيد أيضا مثل بوليصة التامين ضد الغير على سيارة معينة بوليصة التا مين الشاملة:تصدر لتغطية عدة أخطار غير متشاهبة بدلا من خطر واحد مثل وثيق تامين السيارات الشاملة التي تغطي الحريق والسرقة وحوادث الطرق بوليصة التا مين الجماعية:تصدر لتغطية خطر واحد محدد لصالح مستفيدين متعددين مثل بوليصة التامين الصحي الجماعي لكل أعضاء نادي رياضي عبد الرزاق بن خروف التا مينات الخاصة في التشريع الجزاي ري مرجع سابق ص

77 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) I-3-- أ 2 طراف التعاقد: الطرف الا ول:المو من المو من عليه وهو الهيي ة أو الجهة التي تتولى دفع قيمة التعويض مبلغ التامين عند تحقق الخطر الطرف الثاني:المو من له هو الشخص أو صاحب الشيء موضوع التامين وعادة ما يقوم هذا الطرف بالتعاقد مع المو من بغرض تغطية الخسارة المادية المتوقعة نتيجة تحقق الحادث المو من منه وعليه التزام بدفع قسط التامين مقابل ذلك قسط التا مين: وهو ما يقوم بدفعه المو من له إلى المو من وذلك مقابل أن يقوم الا خير بالتغطية 3-3--I التا مينية للشخص أو الشيء موضوع التا مين من الخطر المو من عليه أو مقابل قيام المو من بدفع مبلغ التامين أو قيمة التعويض عند تحقق الخطر المو من عليه خلال المحدودة بوثيقة التامين. I-4-3- مدة التا مين:ويشمل اتفاق طرفي التعاقد على وثيقة التامين على تاريخ بداية سريان الوثيقة وتاريخ 2 انتهاء سريا ا أي يتم تحديد المدة التي يتمتع المو من له من خلالها بالتغطية مبلغ التا مين: I-5-3- ويمثل التزام المو من قبل المو من له او المستفيد عند تحقق الخطر المو من عليه وقد ينص في الوثيقة على مبلغ التامين صراحة كما هو الحال في التا مينات النقدية وهي عقود التامين على الحياة أما في تا مينات الخساي ر وهي التا مينات التي من السهل فيها تحديد قيمة الخسارة الفعلية عند تحقق الخطر المو من عليه كتا مينات الممتلكات والمسو ولية المدنية فان الا مر يختلف حيث يمثل مبلغ التامين الحد الا قصى لالتزام المو من وهو التعويض حيث ان التعويض يتوقف على الخسارة الفعلية مع اخذ درجة الغطاء التا ميني في الاعتبار بشرط الا يزيد هذا التعويض عن مبلغ التامين المحدد بالوثيقة ابراهيم علي ابراهيم عبد ربه التا مين التجاري مو سسة الرؤية للطباعة والنشر والتوزيع الا سكندرية 2009 ص ابراهيم أحمد عبد النبي حمودة الرياضيات والتا مين مطبعة الا شعاع الا سكندرية 2002 ص

78 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) I-2 جودة الخدمات التا مینیة: يعتبر التا مين منتج تجاري تعرضه مو سسات على شكل مجموعة ضمانات يتم أخذها أو تركها وتعرف هنا بعقود الاي تمان خاصة اتجاه الخواص وفي صورة أخرى فهو منتج قانوني بحيث يتكون من التزامات يتعهد هبا المو من اتجاه المو من لهم والتعهد هنا يتمثل في تعويض الضرر -2-I -تعريف خدمة التامين: يمكن تعريف خدمة التامين با ا:"عبارة عن مجموعة من المنافع الملموسة وغير الملموسة المرتقبة التي تحتويها وثيقة التامين والتي المرتبطة هبا" تو دي إلى إشباع احتياجات ورغبات المو من لهم وكذا الخدمات ولكي يتماشى المنتج التا ميني مع الاتجاهات الحديثة للتسويق لابد ان يتماشى مع رغبات واحتياجات العملاء وتوقعاهتم والظروف التنافسية في السوق 2-2-I -جودة خدمات التا مينية: يعتبر التصنيف الذي قدمه والا بعاد المحددة لها ويرى أن أبعاد الجودة متمثلة في: PASURAMAN أهم الا سهامات فيما يتعلق بجودة الخدمات -2-2-I -الملموسية:ويعكس المنظر العام مباني وكالة التامين والمعدات ومظهر العاملين ويجب أن تكون على جودة عالية من الجمال والا داء وجودة أدوات الاتصال مثل توفر التكنولوجيا الا علام الا لي بالا ضافة إلى توفر المطبوعات والكتيبات التي يستفيد منها العميل في الحصول على وثاي ق تا مينية وعليه فشركة التامين يجب عليها أن تتوفر على:التجهيزات والمباني ذات مظهر جميل ومميز مظهر موظفي الشركة لاي ق اهتما م ا ل ش رك ة بالنظافة والا ضاءة والتكييف واستخدام الشركة معدات وأجهزة تكنولوجية حديثة ومناسبة I -الاعتمادية: تعبر عن درجة ثقة العميل بوكالة التامين وعن مدى قدرة شركة التامين على الوفاء بالوعود المقدمة من قبله وبعد هذا البعد الا كثر أهمية للعميل كونه يعكس مستوى الخدمة عموما فالعميل يا مل من شركة التامين بان تقدم له خدمة دقيقة من حيث الوقت والسرعة في انجازها تماما مثلما وعد فقد يتساءل العميل على:الالتزام بمواعيد العمل الحرص على عدم حدوث أخطاء في تقديم الخدمة انجاز الشركة للخدمات بطريقة صحيحة من المرة الا ولى تقديم شركة التامين النصاي ح في اختيار وثيقة التا مين. نادية أمين محمد علي استراتيجيات مستحدثة لتطوير المنتج بالتطبيق على وثاي ق التا مين الملتقة العربي الثاني قطر 2003 ص

79 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) I -الا من: تعكس خلو العاملات مع وكالة التامين من الشك أو المخاطرة ويجب أن تتوفر في الخدمة التا مينية بدرجة اكبر من توقعات العميل ويمكن إبراز هذا البعد من خلال توفير أجهزة السلامة والا من والا جراءات المرتبطة هبا و من أهم مظاهر الشعور بالاطمي نان في التعامل مع الشركة: معالجة الوكالة المعلومات الخاصة بالعملاء بسرية تامة من المخاطر امتلاك موظفوا الشركة الكفاءة العالية ومعلوماتكافية في تقديم الخدمة وتقديم الوكالة خدمات خالية I -الاستجابة:يمكن تحديد هذا البعد من خلال قدرة ورغبة وكالة التامين في المبادرة إلى مساعدة العملاء والرد الصريح على استفساراهتم وإظهار الحماس اتجاه العميل والسرعة في أداء الخدمة ويمكن تقييمه من خلال الا جابة على التساؤلات التالية:هل يسعى موظفوا الشركة للمساعدة في حل المشاكل التي تواجهك في تقديم الخدمة هل تتوفر الشركة على لوحات إرشادية عند تقديم الخدمات هبدف تسريع الخدمة هل من السهل الاتصال بالوكالة قصد الاستشارات وهل تتوفر الوكالة عدد كاف من الموظفين الذين يقدمون الخدمة I التعاطف: تبعا لهذا البعد فعلى مقدم الخدمة أن يتمتع بقدر من الاحترام والا دب والمحادثة المعبرة فضلا عن الاحترام المتبادل من ثم فان المعيار يشير إلى المودة والاحترام بين مقدم الخدمة وعميل الوكالة و التي ينبغي إبرازها من خلال التفاعل المتبادل ومن أهم هذه المو شرات: ساعات عمل الوكالة ملاي مة لجميع في ات العملاء حسن معامل الزبون واحترامه تقديم الموظفون الخدمة للعملاء حسب الا ولوية ودون مفاضلة 3-2-I -خدمات تا مين السيارات: يتعرض أصحاب السيارات با نواعها المختلفة لا خطار متعددة نتيجة لحيازهتم أو تسييرهم لها وقد ازدادت حوادث السيارات في عصرنا الحديث في دول العالم عامة وساعدت عوامل مختلفة على زيادة الحوادث من أهمها زيادة عدد السكان وازدحامهم في بعض المدن الكبيرة والزيادة الكبيرة في عدد السيارات با نواعها المختلفة في السنوات الا خيرة وسوء حالة الطرق وأخيرا لعدم الاكتراث بقواعد المرور كل ذلك ساعد في زيادة عدد الحوادث الناتجة عن استخدام السيارات با نواعها المختلفة ولقياس خدمة التامين يجب مراعات عدة جوانب من أهمها :سعر وثيقة التامين قياسا إلى المنافسين تسهيل الشركة دفع أقساط التامين مع عميل شركة أخرى يكون وقت التعويض قصير -3-2-I -مفهوم السيارة: إبلاغ العميل بنهاية صلاحية وثيقة التامين في حالة حادث يقصد بالسيارة بتلك المركبة البرية ذات المحرك وما يتبعها من مقطورات وكذلك حمولتها سواء كانت المركبة مستعملة لنقل الا شخاص أو لنقل البضاي ع. فا ذا تحقق هذا التعريف في مركبة مايكون مالكها ملزما قبل انطلاقها للسير با برام عقد التامين يغطي الا ضرار التي تسببها من غير حسب ماتنص 58

80 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) المادة () من الا مر 5/74 الصادر في 974 جانفي 30 على أن : "التامين إجباري لكل سيارة التي لها محركات وتتنقل على الطريق العمومي سواء كان لها عجلتان او ثلاثة او اربعة او اكثر وكذلك بالنسبة للمقطورات النصفية ". وقد تم تعديل هذا الا مر بموجب القانون رقم 3/88 الصادر في جوان انصب تعديل على التعويضات المستحقة لضحايا حوادث المرور. ويترتب على مالك السيارة في حالة مخالفة مضمون المذكور اعلاه العقوبة سجن تتراوح مدهتا من ثانية ايام الى الثلاثة اشهر و دفع غرامة مالية تتغير ما بين 500 دج و 4000 دج واضافة الى غرامة بنسبة %0 من مبلغ التعويض المستحق الى الصندوق الخاص بالتعويضات I -أخطار السيارات: يمكن تعريف أخطار السيارات با ا تلك الا خطار التي قد تصيب السيارة أو تتسبب هي فيها ويترتب على تحققها في صورة الحوادث خساي ر مادية. وعلى ذلك يمكن سرد أخطار السيارات على النحو الا تي: أخطار تلحق بالسيارة نفسها:كالتصادم والاحتكاك و الانقلاب و كسر الزجاج و السرقة و الحريق و تلف المعدات و غير ذلك من الا خطار التي تتعرض لها السيارة سواء كانت متحركة او في حالة سكون. أخطار تلحق بالركاب أو بالشحنات:المنقولة كالحوادث التي قد تصيب الركاب او الوفاة او العجز وما تتعرض له الشحنات والبضاي ع المنقولة من سرقة او تبديد او غرق او حريق او غير ذلك. أخطار المسو ولية المدنية:هي مجموعة من الا خطار التي تصيب الغير في أشخاصهم بالوفاة و العجز والا صابات البدنية أو في ممتلكاهتم و يكون مالك السيارة مسو ولا عن ذلك وعن تعويضهم بموجب القانون. ويعتبر التا مين من أهم طرق إدارة الا خطار السابقة حيث يهدف التامين إلى حماية المو من له من الخساي ر المادية الناتجة عن بعض أوكل هذه الا خطار تبعا لنوع الوثيقة وذلك بالنسبة للخساي ر التي تصيب الغير أو تصيب السيارة نفسها أو قاي د السيارة أو راكبها. عبد الرزاق بن خروف التا مينات الخاصة في التشريع الجزاي ري مرجع سابق ص

81 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) I تشخيص المركبة: يتم تشخيص المركبة المشمولة بالضمان الخاص بالتامين الا لزامي بمجموعة من المواصفات هي: الصنف والطراز ورقم التسلسل وسنة الاستعمال ورقم التسجيل وبناء على ذلك وتسمى بشهادة التامين وقت توقيع العقد شهادة تثبت التزامها بتغطية المخاطر الناجمة عن المسو ولية المدنية للمكتسب أو المالك و تسمى بشهادة التامين على السيارة وتشمل هذه الشهادة عند الحاجة الجانب المركبة مقطورهتا مع بيان نوعها و رقم تسجيلها حتى لا يكون هناك تداخل بينها وبين مقطورات واخرى. تتضمن هذه الشهادة على وجه الخصوص البيانات التالية:(انظر في الملاحق) اسم ومقر وعنوان شركة التامين. اسم ولقب وعنوان المو من له ) مكتتب العقد). مدة الضمان ورقم وثيقة التامين. مواصفات المركبة المضمونة وخاصة رقم تسجيلها. ختم وتوقيع ممثل شركة التا مين. وتمثل هذه الشهادة قرينة قاطعة لضمان شركة التامين للمخاطرة الخاصة بالتامين الا لزامي للمدة المحددة هبا وللركبة المعينة بالمواصفات التي ذكرت I -أنواع المتغطيات التا مينية على السيارات:تختلف وثاي ق التامين على السيارات من حيث مدى تغطيتها لضرار و الخساي ر التي تلحق بالسيارة ويمكن حصر وثاي ق التامين على السيارات في مايلي: I -وثيقة التامين الا لزامي: يشمل تامين المسو ولية الناشي ة عن استعمال المركبة استعمالا يتطلب المساي لة القانونية للساي ق "المو من له"وذلك بما يسبب من أضرار للغير من إصابات جسدية أو أضرار مادية ويفرض هذا النوع في الجزاي ر إلزاميا بموجب القانون ويعمل به بموجب نظام التامين الا لزامي من المسو ولية المدنية الناجمة عن استعمال المركبات حيثي يلزم كل صاحب مركبة با جراء التامين عند قيامه بترخيص المركبة كما و أن أسعار وحدود المسو وليات محددة بموجب التعليمات الصادرة وفقا لنظام وقد تم إعطاء المو من له الحق باختيار شركة التامين التي يرغب بالتعاقد معها و يتضمن الا خطار التالية: عبد الرزاق بن خروف التا مينات الخاصة في التشريع الجز اي ري مرجع سابق ص

82 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) -التا مين على هيكل السيارة: وتضمن الخسارة التي تلحق بالسيارة والناجمة عن تصادمها بجسم ثابت أو متحرك فيضان سقوط أشجار... -ضمان خسارة الاصطدام: في حالة حدوث اصطدام مع سيارة أخرى أو مع احد الراجلين أو مع حيوان أليف يمتلكه شخص معروف يتعهد المو من بتعويض الا ضرار في حدود المبالغ المضمونة I -وثيقة التامين التكميلي: يغطي التامين التكميلي ما يغطيه التامين الالزامي (ضد الغير) بالا ضافة إلى حماية لهيكل السيارة المسببة في الحادث والتي لا يشملها التامين الا لزامي وكذلك ركاب السيارة المتسببة في الحادث ولكن باستثناء ساي ق السيارة وغالبا وما يكون هذا النوع اختياريا وأسعار تحدد من قبل شركات التامين طبقا لشروط المنافسة فيما بينها حيث تتعهد شركة التامين بتعويض المو من له عن ضرر او خسارة التي تصيب السيارة وملا حقتها و قطع غيارها المشمولة وركاهبا وذلك حسب جدول المسو ولية الشركة عن الا ضرار التي تلحق الغير. وتتضمن الا خطار التالية : ضمان السرقة و الحريق:ويغطي خطر سرقة السيارة أو الخساي ر التي فيها السارق(إذا وجدت السيارة)أما عن الحريق فيضمن الخساي ر التي قد تلحق بسيارة والمترتبة عنة الحريق انفجار اشتغال. ضمان انكسار الزجاج:يتم تعويض الخساي ر التي قد تلحق بواقية الريح الزجاج الخلفي او الجانبي للسيارة المو من عليها أثناء تنقلاهتا أو عند توقفها. ضمان الدفع و الحلول:يحل المو من مكان المو من له رجوع على المسو ول في ضرر ويكون ذلك بالمصالحة أو عن طريق القضاء ومن جهة أخرى فهو يحمي المو من له أمام المحاكم (المدنية الجناي ية)ويتحمل النفقات القضاي ية و حسب المبالغ المتفق عليها في العقد في حين تبقى الغرامات على عاتق المو من له I -التا مين الشامل:يجمع هذا النوع من التامين نوعي التامين التزامي والتكميلي بالا ضافة إلى تفعيلة الساي ق المركبة المتسببة في الحادث وتخضع وثيقة التامين التزامي فيه إلى شروط وأحكام النظام التامين الا لزامي وفقا للنظام والا سعار المقررة بموجبة الوثيقة التامين التكميلي تخضع إلى شروط شركة الا سعار التي تقرره الوثيقة التامين الصادرة عن وتحتوي على جميع الضمانات فا لى جانب المسو ولية المدنية نجد السرقة د. عز الدين فلاح التا مين مرجع سابق ص 63. 6

83 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) الحريق انكسار الزجاج تامين على هيكل السيارة الدفاع شمولية وفي نفس الوقت الا كثر كلفة. و الحماية.. وبذلك هو عقد تامين السيارة الا كثر I-3- دور ومساهمة سوق التا مين بالجزاي ر في المو شرات الاقتصادية: من خلال الا حصاي يات الا خيرة تبين أن قطاع التامين في الجزاي ر حقق رقم أعمال بقيمة 38.7 مليار دينار خلال السداسي الا ول 2009 كما تم تسجيل أعلى نسبة ارتفاع في رقم الا عمال في مجال التامين على الا شخاص بنسبة %22.7 وفي مجال التامين ألفلاحي بزيادة نسبة 6 %أي بمبلغ رقم أعمال يقدر ب مليون دج وبخصوص هيكل السوق الوطنية للتا مينات عبرالفروع تم تسجيل 47.9 %السيارات 8.2 %تامين الا شخاص و النقل %6 و 0.9 %التامين ألفلاحي و 0.9 %وتبقى بذلك سوق التامين تسيطر عليها المو سسات التالية الشركة الوطنية للتامين SAA والشركة الجزاي رية للتامين 2A والشركة الجزاي رية للتامين وإعادة التامين CAAR و الشركة الجزاي رية للتامين و النقلCAATوالصندوق الوطني للتعاضدية الفلاحيةCNMAالتي تملك %64.8 من حصص السوق با نتاج قيمته مليار دج وبرقم أعمال يقدر ب 9.6 مليار دج خلال السداسي الا ول 2009 تمثل حصة الشركات الخاصة للتامين 23.7 %من إنتاج قطاع التا مينات لنفس الفترة. هكذا فقد عرف قطاع التامين من خلال تقييمه () مايلي : شهد تطور ملحوظ ولكن بمعدل استفادة و واستغلال ضعيفين في مجال الا قساط المتراكمة سيطرة تا مينات الا ضرار على تا مينات الا شخاص ضعف معدل التوغل في الا سواق بحيث بلغ معدل %0.5 فقط. نقصكبير في مواجهة الا خطار التي تتطلب التامين لها. غياب المراقبة والمتابعة الفعلية للممارسات عمليات التامين عدم وجود بنك معلومات لمراجعة تسوية الملفات الحوادث. عدم استغلال التكنولوجيا في قطاع التامين الجزاي ري بالمقارنة مع الدول الاخرى. عدد شركات قطاع التامين سنة 200 بلغ 6 ش ركة. عبد القادر مزيان أثر محددات جودة الخدمات على رضا العملاء رسالة ماجيستر تخصص تسويق دولي جامعة تلمسان 202 ص

84 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) عدد الوكالات الخاصةAGA بلغ 420 وكالة مبلغ الا نتاج 909 مليون دج و حصة الا نتاج الا جمالي من السوق تقدر ب %2.89 حسب آخر الا حصاي يات. يحضى فرع السيارات بحصة الا سد بنسبة 40 %من السوق لوحده. معدل نمو أقساط التامين %0.03 من نفس السنة. سيطرة الشركات العمومية على السوق التامين بمعدل %80 بلغ رأس مال PIBلسنة 2006 في بورصة الجزاي ر 0.5% يحتل قطاع التامين في الجزاي ر المرتبة 68 عالميا من حيث حصتها في السوق العالمي بمعدل 0.6% يساهم قطاع النامين في الجزاي ر في سوق التامين في إفريقيا فقط بمعدل %.3 يمثل قطاع التامين في الجزاي ر سوى 7% من سوق التامين في إفريقيا بالمقارنة مع 82% لا فريقيا الجنوبية لوحدها. بلغ رقم أعمال قطاع التامين في الجزاي ر سنة 2009 مبلغ 76 مليار دج فرع السيارات % 84 من السوق. II -تقدیم عام للصندوق الوطني للتعاون الفلاحي: -II -تعريف وأهداف الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي: التعاون الفلاحي هو مو سسة مدنية غير ربحية التي تا سست في بداية القرن 20 وكانت تحكم حتى عام 972 لا حكام القانون 90 المتعلق بالجمعيات والمنظمات الغير تجارية التي لا تستهدف الربح لقد تم استحداثها سنة 972 بتوحيدها لثلاث صناديق وهم: الصندوق المركزي لا عادة التا مين التعاونيات الفلاحية الصندوق المركزي للتعاونيات الاجتماعية الفلاحية والصندوق المركزي للتعاون الفلاحي للتعاقد. حول التعاون الفلاحي إلى الصندوق الوطني وصناديق جهوية وفق الا مر 72/64 الموافق ل 972/2/02 والهدف من هذا حماية الممتلكات والا شخاص في المناطق الريفية والا نشطة ذات الصلة بالفلاحة. 63

85 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) -II -أهداف الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي: يهدف الصندوق الوطني إلى ما يا تي: تسهيل العمليات المالة التي يقوم هبا شركاؤه والمنتخبون والصناديق المحليةالمنتسبة إليه وضمان هذه العمليات المشاركة في تنمية الفلاحة والصيد البحري وتربية الماي يات 2 طابع مالي لفاي دة شركاي ه والعالم الريفي بتقديم خدمات ومساهمات ذات ممارسة تا مين الا ملاك والا شخاص في القطاعات التي تخصه طبقا للتشريع المعمول به الضبط والوساطة المالية والمساعدة والدعم التي تقررها الدولة أو الهيي ات الا خرى تحت مسو ولية الصندوق الوطني تنفيذ العمليات التي يبادر هبا الصندوق الوطني تكفل بمهام المعطيات المالية والمحاسبية للصناديق المحلية الشريكة. -2-II نشا ة ومكانة الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي في ولاية سعيدة: نشا ة الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي في ولاية سعيدة: يعود تاريخ ممارسة نشاط التا مينات في ولاية سعيدة إلى جانفي 96 وتعود فكرة إنشاء الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي إلى تاريخ 964/04/28 حيث يشمل نشاط التا مينات الاقتصادية والعمليات البنكية التي تساهم في تنمية القطاع الفلاحي لمبادئ العمل التضامني. من بين مهامه الري يسية التا مينات الفلاحية وتا مينات السيارات وفي سنة 995 تم ترقيته إلى الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي بتنصيب مقر جديد وإقفال المقر القديم مكتب محلي حيث أصبحت لمهامه السباقة تسيير صناديق الدولة لكل البرامج المتعلقة بقطاع الفلاحة إضافة إلى استحداث بنك ال ص ن د وق للتعاون الفلاحي. يشرف حاليا الصندوق للتعاون الفلاحي إدارة مكاتب محلية تابعة لولايتي البيض والنعامة. على -سعيدة- أ. خطيب خالد عنوان المداخلة الا سسية النظرية والتنظيمية للتا مين التقليدي بالجزاي ر ص نشرة إخبارية يصدرها الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي رقم 2 أوت 20 ص

86 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) مكانة الصندوق للتعاون الفلاحي في ولاية سعيدة: إن مو سسة التا مين CRMA من أبرز مو سسات التا مين في تنوع القطاعات بحيث تشتغل على 08 قطاعات والتي توفر لها أكثر من عقدا وعواي د مالية مقدرة ب دج سنة 207 ويعتبر قطاع تا مين السيارات من أكبر القطاعات توفيرا للعقود حيث يزيد عن %92.50 من حجم العقود بعدد يصل إلى عقد وبعاي د يصل إلى دج بنسبة %52. ولقد عرفت الحظيرة سواء على المستوى الوطني أو المستوى الولاي ي ارتفاعا كبيرا في عدد السيارات وهذا راجع إلى المالية التي عمت وهذا ما نتج عنه وجود منافسةكبيرة بين مختلف وكالات التا مين على استقطاب أكبر عدد من الزباي ن في مجال تا مين السيارات وهذا من خلال تقديم عدة عروض وميزات قد تساهم في خلق ميزة تنافسية للمو سسة تو ثر هبا على الزبون. فقد بلغ عدد السيارات في الحظيرة الولاي ية لسعيدة في سنة 207 عدد قدر ب 4392 سيارة بكل أصنافها وكان تصنيفها في الجدول الا تي: ا ل ج د ول رقم (05): يوضح عدد سيارات حظيرة ولاية سعيدة نوع السيارة جرارات فلاحية شاحنات سيارات ذات وزن خفيف مقطورات المو منة لدى الصندوق العدد المصدر: من إعداد الطالبين باستخدام وثاي ق مكتب حركة السيارات بولاية سعيدة. ارتفاع هذه النسبة راجع لسببين ري يسيين: سعر العقد المنخفض مقارنة بالمنافسين وتعدد مكاتب الصندوق عبركامل تراب الولاية ولا ننسى تركيز المو سسة على في ة معينة من السوق "الفلاح" وتحسن أوضاعه في الا ونة الا خيرة. ويا تي في المرتبة الثانية قطاع التا نمين من الكوارث الطبيعية ب 88 عقد والذي يعقد ما قيمته دج وهذا راجع لثقافة الزبون التي بدأت بالتطور في السنوات الا خيرة بل أصبح يمس حتى القطاعات الحيوانية والنباتية والا شخاص. 65

87 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) -3-II د ارسة الهیكل التنظیمي للصندوق الوطني للتعاون الفلاحي: سنتطرق الى تعاريف بسيطة عن الهيكل التنظيمي للصندوق ثم نتبعه بشكل يوضح الهيكل : -3-II -المديرية: وهي أعلى هيي ة داخل الصندوق تحرص على السير الحسن للمو سسة وإدارة شو و ا عن طريق تطبيق اللواي ح والمناشير التي تسنها الا دارة المركزية بالجزاي ر العاصمة كما تقوم بتوزيع الا عمال على المصالح المختصة وهذا طبعا بعد القيام بدراستها وفحصها وتفويض المسو وليات لرؤساء المصالح بطريقة قانونية إلى جانب حل النزاعات القاي مة بين العمالكما تقوم برعاية سمعة الصندوق II الا مانة(السكرتارية): وهي بمثابة الخزينة أين تحفظ كل الوثاي ق والمستندات السرية التي تصدر من الا دارة من قرارات فردية وأوامر شتى في مجالات تخص الا دارة والتي يجب على الا مانة عدم إفشاي ها لا يكان إلا با ذن المدير ويتلخص دورها في تنفيذ المهام قبل أن تقدم للمصالح الخاصة فهو يقوم بفحصها ودراستها وله الحق بحفظ بعضها إذاكانت تخص الا دارة وإرسال الباقي للمسو ولين. 3-3-II -المصلحة التقنية: وتضم المصالح التالية: -مصلحة الا نتاج:في مصلحة الا نتاج يجري الاتصال بين المو من وطالب التامين حيث يتم النقاش على محتوى العقد والالتزامات المترتبة على كل طرف ويقوم طالب التامين با عطاء المو من البيانات الضرورية عن نوعية الممتلكات المراد تا مينها (كتامين السيارة مثلا أو العتاد الفلاحي او تامين الا راضي الفلاحية...)وحسب طبيعة التامين(التامين على السرقة أو الحريق أو التامين على الكوارث الطبيعية...) والاتفاق على المدة والاتفاق على طريقة الدفع (تسديد مبلغ التامين) عن طريق الشيك أو الدفع نقدا أو عن طريق التحويل في الحساب. والمعلومات المذكورة تصاغ في ذاكرة الحاسوب حيث يتم وضع ملف يحتوي كل المعلومات عن الزبون وممتلكاته المو منة وتتفرع المصلحة إلى مكتب ري يسي ومكاتب محلية موزعة على كافة تراب الولاية فصندوق سعيدة يضم :المكتب الري يسي الذي يتواجد بالمديرية بسعيدة المكتب المحلي سعيدة وسط المكتب المحلي با ولاد إبراهيم المكتب المحلي بعين الحجر المكتب المحلي ب يوب المكتب المحلي بسيدي بوبكر المكتب المحلي بالحساسنة المكتب المحلي بالربا حية. -مصلحة الحوادث: تختص المصلحة باستقبال الحوادث بمختلف أنواعها ويتم فيها تكوين ملف الحادث عن طريق ملا الاستمارات التي تشتمل على بيانات العميل وحيثيات الحادث وهذا خلال مدة قدرها 7 أيام بعد علمه بالخطر المحدق ب هان يعلم المو من كتابيا أو شفهيا وبعدها يقوم بالتصريح بالحادث على استمارة خاصة متوفرة لدى الصندوق يقوم المو من له بتفصيل الحادث ومجرياته بدقة من تاريخ وقوعه وساعة الحادث وأسبابه ومكانه ويمتد نطاق هذه المصلحة إلى تكثيف العمل مع الخبراء لا تمام إجراءات الخبرة والتقييم المالي للا ضرار 66

88 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) وتعويض المو من له ففي حالة وقوع حادث لمو من له متواجد خارج الولاية مثلا يمكنه التصريح في مقر تواجده أما إجراءات التعويض تكون من طرف الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي. -مصلحة المنازعات:على المصلحة أن تتحقق أولا من الضمانات المذكورة في وثيقة التامين وبعد تسجيل الحادث يعين خبير لمعاينة واثبات الحالة وعليه يذكر أسباب الحادث وثمن الخساي ر الناتجة وقبل إجراء أي تسديد يجب على المستخدمين مراقبة محضر الخبير وبعد التا كد من صحة المحضر تنشا مخالصة التعويض لحساب المستفيد وعرضها على المو من له لا مضاي ها بعدها تحرر ورقة الصرف التي يحولها لمصلحة المحاسبة لتدوين الشيك هناك ثم يمنح للمستفيد مقابل تبري ة المخالصة. الشكل رقم (09): الهيكل التنظيمي للصندوق الوطني للتعاون الفلاحي مدير الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي لولاية سعيدة مصلحة صناديق الدولة مصلحة الا نتاج مصلحة المحاسبة مصلحة الحوادث مصلحة التقنية مصلحة الموارد البشرية والوساي لالعامة مصلحة المنازعات مكتب محلي سيدي بوبكر مكتب محلي اولاد خالد مكتب محلي يوب مكتب ري يسي مقر الصندوق مكتب محلي عين الحجر مكتب محلي الحساسنة مكتب محلي اولاد ابراهيم مكتب محلي سعيدة الوسط المصدر: من إعداد الطالبین بناء على المعطیات السابقة. 67

89 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) -4-3 II مصلحة صناديق الدولة: نظرا لطابعه التعاوني المزارعون في تسييره ونظرا لتجربته وسعة تواجده عبر التراب الوطني ( 73 صندوق جهوي)كلف الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي أهم هذه الصناديق هي: صندوق الوطني للضبط و التنمية الفلاحية. صندوق استصلاح الا راضي بالتنازلات. صندوق ضمان الكوارث الفلاحية. الصندوق الوطني لتنمية الصيد البحري و تربية الماي يات. ويتم في هذه المصلحة مايلي: تسيير ومتابعة أموال الدولة المخصصة لتدعيم المخططات التنموية. متابعة المدخلات والمخرجات. o o المدخلات :حساب الا موال التي تخصصها الدولة لدعم الفلاحين المخرجات:حساب ومتابعة مصاريف الفلاحين بالتعاون مع المديرية الفلاحية للولاية II مصلحة المحاسبة: وتعتبر هذه المصلحة مركز التقاء لكل مصالح الصندوق فهي تسجل كل مدخلات و مخرجات الصندوق كما تحدد الوضعية المالية في الصندوق اية كل سنة. تتمثل المدخلات و المخرجات في: -المدخلات: تتمثل في التا مينات واشتراكات المو من لهم. -المخرجات: تتمثل في التعويضات من جراء الا ضرار التي تلحق المو منين لهم و جميع تكاليف الاستغلال. ينتهج الصندوق الوطني للتعاون ألفلاحي منهجا خاصا يميزه عن الشركات التجارية والصناعية والشركات ذات الصيغة الخدمية او الا دارية تسمى هذه المحاسبة محاسبة شركات التامين كما اهتم الصندوق كمو سسة تامين بعرض محاسبة خاصة للا شخاص مثلما يوجد لدى مو سسة الضمان الاجتماعي محاسبة خاصة با ملاك الفلاح وتسمى بالمحاسبة الاقتصادية ويوجد مثلها عند مختلف شركات التامين بعد رفع الخوصصة II مصلحة ادارة الموارد البشرية و الوساي ل العامة: تقوم هذه المصلحة بالمهام التالية: المشاركة في انجاز محتوى البرامج التعليمية لرفع مستوى المستخدمين. انجاز مخططات التشغيل حسب احتياجات الصندوق وتنفيذها بعد المصادقة عليها من قبل المديرية العامة. السهر على نظافة محيط الصندوق. السهر على احترام حسن السلوك العام والا جراءات الخاصة به. المساهمة في الوقاية وتصفية الصراعات الجماعية والفردية. 68

90 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) - بناء الا ستبيان: سنتطرق في بناء الاستبيان إلى مجتمع وعينة الدراسة و أدوات الدراسة التي تم استخدامها و كيفية جمع البيانات و طرق تحليلها. - مجتمع الدراسة: يشتمل مجتمع الدراسة على زباي ن الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي بسعيدة وقد تم توزيع استبيان محكمة لا غراض هذه الدراسة. - عينة الدراسة: تمثلت عينة الدراسة في 20 زبون لولاية سعيدة بطريقة عشواي ية وقد تم توزيعها باليد خلال ديسمبر من سنة 207 استرجعت 92 استبيان كاملة وبعد الفرز 80 استبيان صالحة للتحليل بنسبة %67 من إجمالي الا ستبيان الموزعة. أدوات الد ارسة: الا ستبيان: تم تج زي ة الاستبيان إلى مدى قياس مستوى رضا الزبون محورين المحور تكون من الا ول اثر المتدرج من :موافق بشدة (5) إلى غير موافق بشدة () قياس جودة الخدمات تكونت من والمحور الثاني 9 عبارة 7 عبارات وقد عرضت جميعها باستخدام مقياس ليكرت الخماسي طرق تحليل البيانات: تكتسي هذه المرحلة أهمية بالغة لا ا تسمح باستخراج الا دلة و المو شرات العلمية و الكمية التي تو كد قبول صحة فروض الدراسة أو رفضها وبعد جمع الاستبيان الموزعة قمنا بتفريغها و تحليلها من خلال البرنامج الا حصاي ي المعروف باسم الحزم الا حصاي ية للعلوم الاجتماعية.(spss) 69

91 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) التحليل الوصفي للبيانات الشخصية: الجنس: يوضح الجدول رقم( 06 ):توزيع العينة حسب متغير الجنس الجنس Effectifs Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé 55 68,8 68,8 68,8 ذكر Valide 25 3,3 3,3 00,0 انثى Total 80 00,0 00,0 من المصدر:اعداد الطالبين باعتماد على مخرجات( V,20, (SPSS الدراسة إناث. نلاحظ من الجدول أعلاه أن نسبة 68 %من 8, عينة الدراسة ذكور والنسبة, 3 %من 3 عينة الشكل رقم ( 07 ):يمثل داي رة نسبية توضح جنس المستجوبين المصدر: من إعداد الطالبین باعتماد على مخرجات( V,20, (SPSS 70

92 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) العمر:يوضح الجدول رقم (07): توزيع عينة الدراسة حسب متغيرالعمر العمر Effectifs Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé أقل من 20 إلى Valide 30 سنة من 3 إلى 50 سنة 5 سنةفمافو ق 27 33,8 33,8 33, ,3 56,3 90,0 8 0,0 0,0 00,0 Total 80 00,0 00,0 المصدر: من اعداد الطالبين باعتماد على مخرجات (,V,20SPSS) نلاحظ من الجدول أعلاه أن نسبة 33,8 %من عينة الدارسة عمرهم يتراوح بين 30 و 20 سنة وبنسبة 56,3 %عمرهم بين 3 و 50 سنة ونسبة 0 %من عينة الدارسة أكثر من 5 سنة. الشكل رقم (): يمثل داي رة نسبية توضح عمر المستجوبين. المصدر: من إعداد الطالبين باعتماد على مخرجات( V,20, (SPSS 7

93 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) المستوى التعليمي: الجدول رقم (08) :حسب المستوى التعليمي المستوى Effectifs Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé,3,3,3 بدون مستوى Valide المصدر: من إعداد الطالبين باعتماد على مخرجات (SPSS,V,20) نلاحظ من الجدول أعلاه أن نسبة 3,%4 ونسبة 2 26,3 26,3 27,5 ابتداي ي 33 4,3 4,3 68,8 متوسط 7 2,3 2,3 90,0 ثانوي 8 0,0 0,0 00,0 جامعي %26,3 ونسبة %0 مستواهم التعليمي جامعي. Total 80 00,0 00,0 من عينة الدراسة مستواهم التعليمي ابتداي ية ونسبة من عينة الدراسة مستواهم التعليمي متوسط الشكل رقم (09): يمثل داي رة نسبية توضح مستوى التعليمي للمستجوبين 2 %مستواهم, 3 التعليمي ثانوي المصدر: من اعداد الطالبين باعتماد على مخرجات( V,20, (SPSS 72

94 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) الجدول رقم( 09 ) يوضح توزيع أفراد العينة حسب الوظيفة الوظيفة Effectifs Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé Val ide 40 50,0 50,0 50,0 بدون عمل 6 20,0 20,0 70,0 موظف رجلاعمال 8 22,5 22,5 92,5 مهنةحرة 6 7,5 7,5 00,0 Total 80 00,0 00,0 المصدر: من اعداد الطالبين باعتماد على مخرجات( SPSS,V,20 ( يوضح الجدول رقم أن نسبة 50 %من عينة الدراسة بدون عمل ونسبة رجل أعمال ونسبة 20 %من عينة الدراسة موظف 7 5 مهنة حرة. 22 %من 6, عينة الدراسة الشكل رقم( 3 ): يمثل داي رة نسبية توضح وظيفة المستجوبي المصدر:من اعداد الطالبين باعتماد على مخرجات( V,20, (SPSS 73

95 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) الجدول رقم (0): توزيع أفراد العينة حسب مدة التا مين التامين Effectifs Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé Valide سنةكاملة 58 72,5 72,5 72,5 ستةاشهر 6 20,0 20,0 92,5 ثلاثةاشهر 6 7,5 7,5 00,0 Total 80 00,0 00,0 المصدر: من إعداد الطالبين باعتماد على مخرجات( V,20, (SPSS من الجدول رقم نلاحظ أن نسبة 72 5 %من عينة الدراسة مدة تا مينهم سنة كاملة ونسبة %20 من عينة الدراسة ستة أشهر ونسبة %7 5 ثلاثة أشهر. الشكل رقم (4): يمثل داي رة نسبية توضح مدة التا مين المستجوبي المصدر: من إعداد الطالبين باعتماد على مخرجات( V,20, (SPSS 74

96 لىا الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) الجدول رقم () يوضح توزيع افراد العينة حسب مدة تعامكلم مع الصندوق مدة التعامل Effectifs Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé 32 40,0 40,0 40,0 اقل من سنة Valide سنوات 3 إلى من 9 23,8 23,8 63,8 سنوات 6 الى 4 من 0 2,5 2,5 76,3 سنوات 0 الى 7 من 9 23,8 23,8 00,0 Total 80 00,0 00,0 المصدر: من إعداد الطالبين باعتماد على مخرجات( V,20, (SPSS نلاحظ أن نسبة 40 %من عينة الدراسة مدة تعاملهم اقل من سنة ونسبة 23.8 %من عينة الدراسة من 3 سنوات ونسبة %23 8 من عينة الدراسة من 7 لىا 0 سنوات ونسبة %2.5 من عينة 4 لىا 6 سنوات. الجدول رقم (2): يوضح توزيع أفراد حسب تعاقدت مع شركة التا مين التعاقد Effectifs Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé Valide نعم 4 5,3 5,3 5,3 لا 39 48,8 48,8 00,0 Total 80 00,0 00,0 المصدر: من إعداد الطالبين باعتما على مخرجات( V,20, (SPSS 48 8 نلاحظ أن نسبة% 5 3 من عينة الدراسة تعاقدوا من قبل مع شركة تامين ونسبة% من عينة الدراسة لم يتعاقدوا من قبل. 75

97 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) الشكل رقم (5) : يمثل داي رة نسبية توضح التعاقد للمستجوبين المصدر: من إعداد الطالبین باعتماد على مخرجات( V,20, (SPSS الجدول رقم( 3 ) :يوضح اذاكان المستجوب متعاقد مع الصندوق متعاقد Effectifs Pourcentage Pourcentage Pourcentage valide cumulé Valide اختیاریا 49 6,3 6,3 6,3 اتفاقیةجماعیة 3 38,8 38,8 00,0 Total 80 00,0 00,0 المصدر: من إعداد الطالبين باعتماد على مخرجات( V,20, (SPSS من خلال الجدول رقم ان نسبة %6 3 من عینة الد ارسة متعاقد مع الصندوق اختیاریا ونسبة 38.8 %من عینة الد ارسة متعاقد مع الصندوق اتفاقیة جماعیة. 76

98 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) : الشكل رقم (6) یمثل داي رة نسبیة توضح إذا كان المستجوب متعاقد المصدر: من إعداد الطالبين باعتماد على مخرجات( V,20, (SPSS التحلیل الوصفي لمحاور الاستبیان الجدول رقم (4): معامل ألفا كروبناخalpha Cronbach's Statistiques de fiabilité Alpha de Cronbach Nombre d'éléments المصدر: من إعداد الطالبين باعتماد على مخرجات( V 20 ( SPSS 0, نلاحظ من الجدول رقم أن قيمة معامل ألفاكرونباخكان مرتفعة بنسبة لعبارات الا ستبيان حيث بلغت قيمة تدل على وجود صدق وثبات العبارات الاستبيان. 77

99 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) المتغیر الا ول: مدى قیاس الجودة الخدمات الجدول رقم (5): نتاي ج المحور الا ول الخاص مدى قياس الجودة الخدمات Statistiques descriptives N Moyenne Ecart type 80 2,9,45 مظهر المبني الخارجي للصندوق مناسب لطبیعة النشاط 80 2,34,32 التصمیم الداخلي للصندوق یسهل اداء العمل والاتصال مع الموظفین 80 3,00,493 المعدات والا جهزة المستخدمة في أداء الخدمة حدیثة ومتطورة 80 2,57,565 قاعات الانتظار مجهزة ومكیفة 80 2,85,502 الصندوق یسدد مبلغ التعویض في اقرب الا جال 80 3,35,254 فترة الانتظار لتقدیم الخدمة قصیرة 80 3,0,488 الخدمات التي یقدمها الصندوق ذات جودة عالیة 80 3,06,656 الصندوق لدیه السرعة في تقدیم الخدمات المطلوبة 80 2,89,653 قسط التامین مناسب من حیث القیمة 80 3,08,54 توفر مطویات تعرض أنواع الخدمات بالصندوق 80 3,40,54 شعورك بالامان عند التعامل مع الصندوق 80 2,95,440 ثقلك بالصندوق تامة ومتعبرة 80 3,36,255 الصندوق لدیه اللطف في التعامل مع الزباي ن 80 3,5,232 تحلي مقدمي الخدمة بالا داب وحسن الا خلاق 80 3,45,200 یضع الصندوق مصلحة الزباي ن في مقدمة اهتمامات الا دارة العلیا 80 3,00,387 الموظفون على علم بالرغبات التا مینیة للعمیل 80 3,7,82 الصندوق لدیه معاملة خاصة لكل زبون 80 3,49,405 عمال الصندوق منضبطون من حیث مواقیت العمل 80 3,64,295 الموظفون مستعدون دوما لخدمة العملاء رغم ضغوطات العمل مدى قیاس جودةالخدمات 80 2,4500,43994 N valide (listwise) 80 معياري 295, المصدر: من إعداد الطالبين باعتماد على مخرجات (20 V ( SPSS نلاحظ من خلال الجدول أعلاه أن العبارة والتي تتعلق 9 بلغت متوسط حسابي بقيمة الموظفون مستعدون دوما لخدمة العملاء رغم ضغوطات العمل 3,64 وانحراف وتليها العبارة 78

100 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) 8 بمتوسط حسابي بقيمة 3,49 وانحراف معياري,405 ومتعلق بعمال الصندوق منضبطون من حيث مواقيت يد العمل والعبارة 5 بمتوسط حسابي قدر ب 3,45 وانحراف المعياري,2 ف والمتعلقة يضع الصندوق مصلحة الزباي ن في مقدمة اهتمامات الا دارة العليا وتليها العبارة 4 وتتعلق بتحلي مقدمي الخدمة بالا داب وحسن الا خلاق بمتوسط حسابي 3,5 وانحراف معياري, و 232 العبارة بمتوسط حسابي 3 4 وانحراف معياري 54 والمتعلق بشعورك بالامان عند التعامل مع الصندوق والعبارة 3 والمتعلق بالصندوق لديه اللطف في التعامل مع الزباي ن بمتوسط حسابي 3 36 وانحراف المعياري 266 والعبارة 7 سجل اكبر متوسط حسابي قدر ب 3 7 وانحراف معياري 8 والمتعلق ب الصندوق لديه معاملة خاصة لكل زبون والعبارة 6 بمتوسط حسابي 3 35 وانحراف معياري 25 والمتعلقة بفترة الانتظار لتقديم الخدمة قصيرة والعبارة 0 بمتوسط حسابي 3 08 وانحراف معياري 54 والمتعلق بتوفر مطويات تعرض أنواع الخدمات بالصندوق والعبارة 8 بمتوسط حسابي 3 06 وانحراف معياري 65 والمتعلقة بالصندوق لديه السرعة في تقديم الخدمات المطلوبة والعبارة 7 بمتوسط حسابي 3 0 وانحراف معياري 48 الخدمات التي يقدمها الصندوق ذات جودة عالية والعبارة بمتوسط حسابي 3 وانحراف معياري 45 والمتعلق بمظهر المبني الخارجي للصندوق مناسب لطبيعة النشاط والمحور الا ول بمتوسط حسابي 2 45 وانحراف معياري 43. دراسةالجدول بعد ( 5 )السابق لنتاي ج المحورالا ول(مدى الخدمات) نجدأنه جودة قياس حصل انه على 2.45 أي غير موافق حسب مقياس ليكارت الخماسيLikartScale. 79

101 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) مستوى قیاس الثاني: المتغیر رضاالزبون الجدول رقم ( 6 ):نتاي ج المحور الثاني الخاص بقياس مستوى رضا الزبون Statistiques descriptives N Moyenne Ecart type أنت ارض عن مشاركتك في الصندوق 80 3,3, ,55, ,4,532 انت ارض عن كل ما یقدمه الصندوق من عروض وخدمات قد تتحسن درجة رضاك إذا قام الصندوق من عروض وخدمات 80 2,93,403 الخدمات المقدمة أفضل من توقعاتك 80 2,98, ,04, ,37,48 یقوم الصندوق داي ما على تلبیة حاجات ورغبات الزباي ن انت ارض أكثر على الخدمات التي تقدیمها شركات التا مین الا خرى انت ارض على مشاركتك لفترة طویلة مع الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي قیاس مستوى رضاالزبون 80 2,825,45909 N valide (listwise) 80 المصدر: من إعداد الطالبين باعتماد على مخرجات( V 20 ( SPSS من نتاي ج الجدول أعلاه نلاحظ أن العبارة 2 كان لديها متوسط حسابي عالي بقيمة 3 55 وانحراف معياري 377 ومتعلق انت راض عنكل ما يقدمه الصندوق من عروض وخدمات وتليها العبارة 3 بمتوسط حسابي بلغ قيمة 3 4 وانحراف معياري 532 والتي قد تتحسن درجة رضاك إذا قام الصندوق من عروض وخدمات سجلت العبارة 7 بلغت أدنى متوسط حسابي قدر ب 3 37 وانحراف معياري 48 و متعلق ب انت راض على مشاركتك لفترة طويلة مع الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي العبارة بمتوسط حسابي قدر ب 3 3 وانحراف معياري 3 والمتعلق أنت راض عن مشاركتك في الصندوق وأيضا العبارة 6 سجلت متوسط حسابي قدر ب 3 04 وانحراف معياري 35 والمتعلقة انت راض أكثر على الخدمات التي تقدمها شركات التا مين الا خرى وبالنسبة لمحور الثاني بلغ متوسط حسابي 2 8 وانحراف معياري

102 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) بعددراسةالجدول (6) السابق لنتاي ج المحورالا ول(قياس مستوى رضاالزبون) نجدأنه موافق اطلاقاحسب مقياس ليكارت الخماسيLikartScale. حصل على.45 أي انه غير التحلیل الكمي لفرضیة الد ارسة: تا ثیر جودة الخدمات على رضا الزبون: - تحلييل الارتباط: الجدول رقم (7): يوضح معامل الارتباط Modèle R R-deux Erreur standard de l'estimation 0,49 a 0,022,45200 المصدر: من إعداد الطالبين باعتماد على مخرجات (20 V ( SPSS من الجدول رقم (7) يتباين لنا أن العلاقة بين جودة الخدمات موجبة بمعامل ارتباط قيمته 0.49 أما معامل التحديد المعدل يساوي وهذا يعني أن جودة الخدمات تفسر 0.0 من التغيرات التي تحدث في رضا الزبون والباقي.45 يرجع إلى عوامل أخرى منها الخطا العشواي ي. كل هذه معاملات الارتباطات حاءت ضعيفة جدا بين قياس مدى الجودةالخدمات مستوى وقياس رضاالزبون 2- العلاقة الانحداریة: H: 0 لايوجدعلاقة ذات دلالةإحصاي يةعندمستوى ثقة 90 % بين (مستوى رضاالزبون) و (جودةالخدمات). H: يوجدعلاقة ذات دلالةإحصاي يةعندمستوى ثقة % 90 بين (مستوى رضاالزبون) و (جودةالخدمات). 8

103 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) الجدول رقم (8): نتاي ج تقدير معادلة الانحدار الخطي البسيط Coefficients a Modèle Coefficients non standardisés Coefficients standardisés t Sig. A Erreur standard Bêta (Constante) 2,442,322 7,587 0,000 مدى قیاس الجودة الخدمات 0,5 0,3,49,332 0,87 المصدر: من اعداد الطالبين باعتماد على مخرجات (20 V ( SPSS يتضح من خلال مخرجات الجدول (8) ان القيمة الاحتمالية (0.87) للمتغير المفسر الذي يتمثل بمدى قياس جودة الخدمات با ا غير معنوية لا ا أكبر من القيمة الحرجة %5 والتي توافق قيمة STUDENT المحسوبة أي.96>.332=T وبالتالي نجد بان الفرضية الصفرية هي محققة أي انه لايوجدعلاقةذات دلالةإحصاي يةعندمستوى ثقة % 90 بين (مستوى رضاالزبون) و (جودةالخدمات). بعبارة أخرى جودة الخدمات لهذه المو سسة المدروسة (الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي بسعيدة) لاتو ثر على مستوى رضا الزبون من خلال هذه العينة الاستطلاعية. الجدول رقم (9): تحليل التباين الا حادي ANOVA ANOVA a Modèle Somme ddl Moyenne D Sig. des carrés des carrés Régression 3,740 3,740, b Résidu 64, ,08 Total 68,88 79 المصدر: من اعداد الطالبين باعتماد على مخرجات (20 V ( SPSS 82

104 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) حتى نتاي ج الجدول (9) الخاص بتحليل التباين يثبت أيضا صحة نتاي ج هذه الدراسة با ن هذا النموذج المقدر للدراسة والخاص بالمعادلة الانحدارية ( X. 2=Y) هو غير صالح ولا يمكن استخدامه لعملية دراسة التنبو ات المستقبلية لهذه المو سسة (الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي بسعيدة). لا ن القيمة الاحتمالية ل: Fischer جاءت غير معنوية (0.07) أي أ ا أكبر من القيمة الحرجة %5. 83

105 الفصل الثالث الدراسة التطبيقية (أثر جودة الخدمات على رضا الزبون -CNMA سعيدة) خلاصة الفصل الثالث: تم في هذا الفصل عرض نتاي ج الدراسة الميدانية المتعلقة باثر جودة الخدمة على رضا الزبون والمقدمة من طرف الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي لمدينة سعيدة من وجهة نظر المستفيدين منها وقد وقد تم الاعتماد على تقييم عينة من عملاء الوكالة مالكي السيارات حيث بلغ حجم العينة 80 زبون من خلال اعداد استمارة اسي لة بالاعتماد على نموذج ''SERVPERF'' ومعالجة البيانات عن طريق برنامج ''SPSS'' وتم من خلال هذه الدراسة اثبات نفي صحة الفرضيتين الاولى والثانية حيث اثبت من الدراسة السابقة ان جودة الخدمةلا تعتبر وسيلة لتحقيق رضا الزبون وتوصلنا الى انه لا توجدعلاقة ارتباط بين جودة الخدمة المدركة للخدمة المقدمة ورضا الزبون. 84

106

107 خامتة خامتة:. تعد جودة اخلدمات من املواضيع اليت تثري اهتمام الكثري من الباحثني يف جمال تسويق اخلدمات ففي السابق كان الرتكيز منصبا على موضوع اجلودة يف املنتجات املادية وبتنامي دور قطاع اخلدمات يف االقتصادايت العاملية اىل جانب تزايدادراك املؤسسات بضرورة تبين اسرتاتيجية تسويقية مبنية على اساس التوجه ابلزبون ميكن اعتبار تلبية رغبات الزابئن وسد حاجياهتم انشغاال دائما ابلنسبة للمؤسسات اليت تطمح إىل االستمرار والبقاء وكذا النمو يف السوق الذي تنشط فيه وجلذب اكرب عدد من الزابئن وحتقيق رضاهم تستعمل املؤسسات اخلدمية عدة أساليب كطرق تقيدم اخلدمات على أن تستجيب هذه األخرية ملتطلباهتم وتوقعاهتم وتلبية رغباهتم ابلطريقة املثلى وهذا ما ميكن تسميته ابجلودة حيث توصلت نتائج هذه الدراسة من خال فصوهلا الثالث اىل الفصل االول متثل يف اساسيات حول جودة اخلدمات من خالل التطرق اىل مفاهيم حول اجلودة والتعريف هبا وتطورها التارخيي وذكر امهيتها واهدافها وابعادها وانواعها وبعدها تطرقنا اىل مفاهيم حول اخلدمة من خالل التعريف هبا وذكر خصائصها وتصنيفها ومدى امهيتها وكذا دورة حياهتا والطرق اليت تقدم هبا اخلدمة كما تطرقنا اىل جودة اخلدمة ابلتعريف هبا وذكر امهيتها وابعادها وتقسيمها. والفصل الثاين متثل يف عالقة جودة اخلدمات برضا الزبون وفيه تطرقنا اىل اساسيات حول رضا الزبون من خالل التعريف ابلزبون ورضا الزبون وحتليل حمددات الرضا والعوامل املؤثرة يف رضا الزبون وبعدها تطرقنا اىل حتليل العالقة التفاعلية الثنائية للرضا وعدم رضا الزبون ومناذج تفسري رضا الزبون كما تطرقنا بعدها اىل نواتج الرضا وعالقاته وادوات حتسينه من حيث السلوكيات النامجة عن حالة الرضا عالقاته وكيفية حتقيق جودة اخلدمة ونيل رضا الزبون ويف الفصل الثالث من حيث دراسة حالة الصندوق الوطين للتعاون الفالحي بوالية سعيدة ملعرفة جودة اخلدمات واثرها على رضا الزبون وذلك انطالقا من تقدمي شامل للصندوق الوطين للتعاون الفالحي لوالية سعيدة النه حمل الدراسة وبعدما قمنا بعرض وحتليل بياانت االستبيان اخلاصة ابلزابئن ملعرفة ارائهم حول املوضوع كانت على االيت فان النتائج 2

108 خامتة ان البحث امليداين الذي اجري على وكالة التامني واملتمثلة يف الصندوق الوطين للتعاون الفالحي يعرب عن حماولة التطرق اىل مدى اتثري جودة اخلدمة على رضا الزابئن اعتمادا على دراسة عينة خمتارة عشوائيا وعليه فيمكن القول ابن تقييم افراد العينة يعكس جناح الضندوق الوطين للتعاون الفالحي يف تقدمي خدمات اتمينية على السيارات كما حاولنا التعرف على اتثري املتغريات الشخصية' كاجلنس والعمر واملستوى التعليمي والوظيفة ومدة التامني' على رضا جمتمع الدراسة وقد توصلنا من خالل حبثنا ابن معظم افراد العينة كانو ضمن فئة عمرية مابني -20( فما فوق( اذ بلغ عددهم ومن مستوى تعليمي احلكومة و %22,5 متغريات'' )ابتدائي عميل منهم 80 % 68,8 متوسط اثنوي جامعي( منهم رجال اعمال و 7,5 %يشغلون مهن حرة العمر واجلنس واملستوى التعليمي والوظيفة من عينة الدراسة ذكور و % 3,3 %50 '' التامني ''. بدون عمل و %20 اانث لديهم وظيفة لدى وكما توجد فروق يف اجاابت الزابئن حسب وتوجد فروق ذات داللة احصائية حسب متغري ''مدة يركز مفهوم جودة اخلدمة على احملافظة على الزابئن وحتققي رضاهم وذلك بتقدمي املؤسسة خلدمات تتطابق مع توقعاهتم وتوافقها. الزبون هو حمور اجلودة وهدا يعين ان على املؤسسة ان حتدد اخلدمات من وجهة نظر الزبون وليس من وجهة نظرها وبناءا على ذلك يتم حتديد معايري ومعدالت االداء واملواصفات اليت تشبع احتباجات العمالء. تعترب مؤشرات احملددة ملستوى اجلودة) االعتمادية االستجابة التعاطف االمان امللموسية( ركيزة اساسية لتقييم مستوى اخلدمة وفق منوذج االداء الفعلي.servperf نستنتج ابن موشرات جودة اخلدمة تعتمد على معايري ومواصفات تضعها املؤسسة الشيء الذي يعرب عن حقيقة امللموسية اباملقابل مؤشرات رضا الزبون تعتمد على قاعدة حساسة يصعب ملسها )ادراك الزابئن ) فمن خالل قياس جودة اخلدمة قياس رضا الزبون يتضح التناقض املتكرر يف النتائج النه مهما تكن اجلودة حقيقية فان اجلودة املدركة هي االهم الن الزبون هو الذي يقرر يف النهاية مع من يتعامل مع املؤسسة او منافسيها. حيث ان رضا الزبون يستمد من املراحل االوىل من اجتاهات وسلوكيات مقدم اخلدمة عندما يكون متفائال ومتحمسا ومستعدا ملساعدة الزابئن فان هذا يدعم من فرص البيع وتكرار التعامل. 3

109 خامتة ويف االخري انه ال يوجد اثر جلودة اخلدمات على رضا الزبون هلته العينة املدروسة هلذه املؤسسة فرمبا يعود هذا الشيء لعدة اسباب منها : نقص ثقافة التامني لدى هذه الفئة املدروسة الن 50 %من العينة بدون عمل وبدون مؤهالت دراسية معظم زابئن الصندوق يلجؤون له مرغمني وذلك الن التامني اجباري يف اجلزائر عدم اهتمام وكالة التامني ابالبعاد اخلاصة جبودة اخلدمة خاصة عندما ايخذ الزبون عقد التامني االقل تكلفة. وبناءا على ماتوصلنا اليه من نتائج يتم اقرتاح مايلي: -ضرورة قيام االدارة بتعيني موظفني على درجة عاليةمن الكفاءة واملعرفة ابجراءات احلصول على اخلدمات املطلوبة من قبل الزابئن وذلك بتدريب الكوادر املوجودة على اخلطوط االمامية واشراكهم بدورات تدريبية خاصة. -ضرورة اهتمام الصندوق ابالبعاد اخلاصة جبودة اخلدمة خاصة تلك املتعلقة ابالمان والتحري ابلصدق واالمانة مع العميل يف ما يتعلق بشروط الوثيقة وان تكون وثيقة التامني متناسبة مع ظروف العميل واحتياجاته التامينية. - توفري خدمة استقبال بالغات احلوادث خالل 24 ساعة مع وجود مندويب حوادث مناوبينفي مجيع احناء الوالية للتوجه فورا اىل مكان وقوع احلادث. - توفري قاعدة بياانت توضح مجيع تعامالت العميل الواحد مع مجيع اقسام االنتاجفي الشركة وقسم التعويضات وجعل هذه املعلومات متاحة جلميع املوظفني بشكل متكامل حىت ميكن استخدامها يف جتزئة العمالء ويف تقدمي االسرتاتيجية التسويقية االنسب لكل عميل على حدة والعمل على تطوير وحتديث قاعدة البياانت بشكل ايل. لقد اتكد لكل االقتصادايت املعاصرة امهية قطاع اخلدماتوعلى هذا االساس تسعى اىل تطوير ومنو هذا القطاع وذلك ابلرتكيز على جودة اخلدمات والسعي وراء االداء املتميز الذي يساهم يف التمايز بني اخلدمات وخنص بذلك خدمات قطاع التامني نظرا لكثرة وتنافس العديد منها على تقدمي اخلدمات ملختلف الزابئن قصد حتقيق االرابح وضمان االستمرارية. 4

110 خامتة ان التنافس جار بني املؤسسات يف تقدمي خدمات متميزة وابسعار تنافسية وهذا مايقرع انقوس اخلطر للمؤسسات اجلزائرية خاصة واهنا مل تظهر اهتماما ابلزبون وهذا ما سيرتك فجوة بني الزبون واملؤسسة وميهد املكان للمؤسسات االجنبية لتشغله وتسيطر شيئا فشيئاعلى سوق اخلدمات يف اجلزائر وهذا راجع اىل افتقار مسؤويل االدارة اىل االساليب احلديثة ادى اىل االنعكاس سلبا على انظمة اخلدمة اوال مث تقدمي اخلدمة اثنيا. 5

111 خامتة 6

112

113 قاي مة المصادر والمراجع قاي مة المراجع: أولا: باللغة العربية أ-الكتب: - أحمد سيد مصطفي إدارة الجودة الشاملة والا يزو 9000 دليل عصري للجودة التنافسية القاهرة إبراهيم أحمد عبد النبي حمودة الرياضيات والتا مين مطبعة الا شعاع الا سكندرية ابراهيم علي إبراهيم عبد ربه التا مين التجاري مو سسة الروية للطباعة والنشر والتوزيع الا سكندرية الطاي ي يوسف سليمان إدارة العلاقات مع الزباي ن دار الوراق للنشر الا ردن تيسير العجارمة التسويق السياحي دار الحامد للنشر والتوزيع الطبعة الا ولى عمان جديدي معراج مدخل لدراسة التا مين الجزاي ري ديوان المطبوعات الجامعية جمال الدين محمد المرشي أساسيات التسويق المعاصر مكتبة التوحيد الحديثة القاهرة ربحي مصطفى عليان أسس التسويق المعاصر الطبعة الا ولى دار صفاء للنشر عمان رعد عبد االله الطافي إدارة الجودة الشاملة دار اليازوري عمان زكي خليل المساعد تسويق الخدمات وتطبيقاته دار المناهج للنشر والتوزيع الطبعة الا ولى الا ردن عاي شة مصطفي المنياوي سلوك المستهلك المنهجية والاستراتيجية مكتبة عين الشمس القاهرة علي السلمي إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات الايزو 9000 دار غريب للطباعة والنشر والتوزيع بدون سنة النشر. 3- عبد العزيز أبو نبعة دراسات في تسويق الخدمات المتخصصة منهج تطبيق الطبعة الا ولى الوراق للنشر عمان عز الدين فلاح التا مين دار أسامة للنشر والتوزيع عمان الا ردن عوض يدير حداد تسويق الخدمات المصرفية الطبعة الا ولى البيان للنشر والطباعة مصر فريد عبد الفتاح زين الدين المنهج العلمي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في المو سسات العربية دار الكتب للنشر مصر الا سكندرية مهدي السمراي ي إدارة الجودة الشاملة دار جرير للنشر عمان الا ردن محمد عبد العظيم أبو النجا التسويق المتقدم الدار الجامعية الا سكندرية محمد إبراهيم عبيدات مبادئ التسويق دار المستقبل للنشر والتوزيع عمان 999.

114 قاي مة المصادر والمراجع 20- محمد فريد صحن إدارة التسويق دار الجامعة للطبع والنشر الا سكندرية محمد صالح المو ذن مبادئ التسويق دار الثقافة للنشر والتوزيع عمان الا ردن محمد عبد الفتاح الصيرفي الا دارة الراي دة دار الصفا للنشر والتوزيع الطبعة الا ولى عمان ما مون السلطي سهيل إلياس دليل عملي لتطبيق أنظمة إدارة الجودة الا يزو 9000 الطبعة الا ولى دار الفكر المعاصر دمشق ما مون الدرادكة طارق الشبلي الجودة في المنظمات الحديثة الطبعة الا ولى دار صفاء للنشر والتوزيع الطبعة الا ولى عمان مبروك حسين المدونة النقدية والمالية الجزاي رية دار هومة الجزاي ر هاني حامد الضمور تسويق الخدمات دار واي ل للنشر الطبعة الثانية عمان ب- الرساي ل الجامعية: - بوعنان نور الدين جودة الخدمات وأثرها على رضا العملاء مذكرة ماجستير جامعة محمد بوضياف المسيلة بوبكر عباسي دور التسويق الداخلي في تطوير جودة الخدمة الفندقية مذكرة ماجستير غير منشورة جامعة قاصدي مرباح ورقلة حبيبةكشيدة استراتيجيات رضا العميل رسالة ماجستير جامعة البليدة ريم محمد صالح الا لفي قياس رضا العميل عن الخدمة المقدمة وعلاقته بسلوك ما بعد الشراء رسالة ماجيستر جامعة عين الشمس مصر سميحة بلحسن تا ثير جودة الخدمات على تحقيق رضا الزبون مذكرة ماستر تخصص تسويق الخدمات جامعة قاصدي مرباح ورقلة صليحة رقاد تقييم جودة الخدمة من وجهة نظر الزبون مدكرة ماجيستر غير منشورة جامعة الحاج لخضر باتنة عبد القادر مزيان أثر محددات جودة الخدمات على رضا العملاء رسالة ماجيستر جامعة تلمسان فاطمة الزهراء سكر دور الذكاء الاقتصادي في تدعيم العميل أطروحة جامعة الجزاي ر فليسي ليندة واقع جودة الخدمات في المنظمات ودورها في تحقيق الا داء المتميز جامعة امحمد بوقرة بومدراس كريمة بكوش تحقيق رضا العميل من خلال الموارد البشرية مدكرة ماجيستر تخصص تسويق جامعة سعد دحلب البليدة 2006.

115 قاي مة المصادر والمراجع - مليكة طيب سليمان أثر الاتصال التسويقي خارج وساي ل الا علام في تحقيق رضا العميل رسالة ماجيستر تخصص تسويق جامعة البليدة محمد حسونات تا ثير العلامة التجارية على سلوك المستهلك مذكرة ماستر جامعة بسكرة 205. ج- المجلات: - ناجي معلا قياس جودة الخدمات المصرفية مجلة العلوم الا دارية اجمللد 25 العدد 02 جوان 998. د- الملتقيات: - خطيب خالد مداخلة بعنوان الا سس النظرية والتنظيمية للتا مين التقليدي بالجزاي ر. 2- نادية أمين محمد علي استراتيجية مستحدثة لتطوير المنتج بالتطبيق على وثاي ق التا مين الملتقى العربي الثاني قطر نشرة إخبارية يصدرها الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي رقم 2 أوت 20. ثانيا: المراجع باللغة الفرنسية أ- الكتب: - Claude Demeure, MARKETING, 6ème édition, Dunod, Paris, Daniel Ray, Musurer et developper la satisfaction des clients, 2eme tirage edition d organisation, Paris, Kauru Ishukaura, la gestion de la qualité, ere edition, Paris, 984, P Monique Zollinger et Eric Lamarque, Marketing et Stratégie de la banque, 3 eme edition, dunod; Paris, Oliver Netter, Nigel Hill, Satisfication client, édition ESKA, Paris, Phillip Crosby, la qualité est gratuite, ECONOMICA, Paris, 986, P9. 7-PH. Kotler et Armstrong, principalaes of marketing servisices, edition,prentichall, P. Kotler.b.Dubois, Marketing Management, Pearson Education 2 éme edition, France, Paris, 2006.

116

117 املالحق اجلمهورية اجلزائرية الدميقراطية الشعبية جامعة د. الطاهر موالي سعيدة- كلية العلوم االقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيري قسم العلوم التجارية سيدي )ة( احملرتم )ة( حتية طيبة وبعد يف إطار إعداد مذكرة التخرج لنيل شهادة املاسرت يف العلوم التجارية ختصص تسويق اخلدمات حتت عنوان أثر جودة اخلدمات على رضا الزبون مت اجناز هذا االستبيان هبدف التعرف على درجة رضاكم عن مستوى جودة اخلدمات اليت يقدمها الصندوق الوطين للتعاون الفالحي سعيدة وتشرفنا مشاركتكم يف هذا االستبيان. علما ابن البياانت اليت سيتم اإلدالء هبا سوف حتاط ابلسرية التامة وال تستخدم إال لغرض البحث العلمي. - نشكركم على مسامهتكم اجلادة يف اإلجابة على أسئلة االستبيان املقدم فرأيكم مهم جدا إلمتام هذه الدراسة. من إعداد الطلبة : - بن قدور مجال الدين - ولدقادة عبد الغني

118 يف( املالحق املكان املناسب: احملور األول: البياانت الشخصية. أنثي ضع العالمة ( - اجلنس: ذكر - العمر: 50 سنة أقل من 20 إىل 30 سنة من 3 إىل 5 سنة فما فوق - املستوى التعليمي: بدون مستوى متوسط ابتدائي اثنوي جامعي/ دراسات عليا - الوظيفة : بدون عمل موظف رجل أعمال مهنة حرة

119 املالحق - مدة التأمني: سنةكاملة ستة أشهر ثالثة اشهر مدة تعاملكم مع الصندوق : أقل من سنة من إىل 3 من 4 إىل 6 سنوات سنوات من 7 إىل 0 سنوات هل تعاقدت مع شركة أتمني أخرى قبل التعاقد مع الصندوق : نعم ال إذاكان جوابك ب نعم فلماذا غريت الشركة اليت تعاملت معها سابقا : سوء اخلدمات اليت تقدمها الشركة السابقة االمتيازات اليت يقدمها الصندوق حسن املعاملة ابلصندوق سرعة اخلدمة ابلصندوق

120 املالحق أسباب أخرى أذكرها : هل أنت متعاقد مع الصندوق: اختياراي اتفاقية مجاعية احملور الثاين : مدى قياس اجلودة اخلدمات إليك جمموعة من العبارات اليت تعرب عن مستوى جودة اخلدمات اليت يقدمها الصندوق الوطين للتعاون الفالحي فالرجاء قراءة هذه العبارات مث وضع عالمة ( ) يف اخلانة اليت تعرب عن درجة موافقتك وعدم موافقتك هلذه العبارات التالية : العبارة املقرتحة غري حمايد موافق موافق غري موافق متاما متاما موافق مظهر املبىن اخلارجي للصندوق مناسب لطبيعة النشاط التصميم الداخلي للصندوق يسهل أداء العمل واالتصال مع املوظفني املعدات واألجهزة املستخدمة يف أداء اخلدمة حديثة ومتطورة قاعات االنتظار جمهزة ومكيفة الصندوق يسدد مبلغ التعويض يف اقرب اآلجال فرتة االنتظار لتقدمي اخلدمة قصرية

121 املالحق اخلدمات اليت يقدمها الصندوق ذات جودة عالية الصندوق لديه السرعة يف تقدمي اخلدمات املطلوبة قسط التامني مناسب من حيث القيمة توفر مطوايت تعرض أنواع اخلدمات ابلصندوق شعورك ابألمان عند التعامل مع الصندوق ثقتك ابلصندوق اتمة ومعتربة الصندوق لديه اللطف يف التعامل مع الزابئن حتلي مقدمي اخلدمة ابآلداب وحسن األخالق يضع الصندوق مصلحة الزابئن يف مقدمة اهتمامات اإلدارة العليا. املوظفون على علم ابلرغبات التأمينية للعميل الصندوق لديه معاملة خاصة لكل زبون )لكل زبون معاملة شخصية وكأنه هو الزبون الوحيد واملهم لديها( عمال الصندوق منضبطون من حيث مواقيت العمل

122 املالحق اجلزء الثالث: قياس مستوى رضا الزبون. ضع العالمة ( ) يف اخلانة اليت تعرب عن درجة رضاك أو عدم رضاك يف العبارات التالية: غري غري حمايد موافق موافق العبارات املقرتحة متاما موافق موافق متاما أنت راض عن مشاركتك يف الصندوق. أنت راض عن كل ما يقدمه الصندوق من عروض وخدمات قد تتحسن درجة رضاك إذا قام الصندوق إبدخال حتسينات وتغيريات يف جودة خدماته املقدمة اخلدمات املقدمة أفضل من توقعاتك. يقوم الصندوق دائما على تلبية حاجات ورغبات الزابئن. أنت راض أكثر على اخلدمات اليت تقدمها شركات التامني األخرى أنت راض على مشاركتك لفرتة طويلة مع الصندوق الوطين للتعاون الفالحي

123 املالحق عقد التأمني:

124 املالحق

125 املالحق