جمعية زمزم للخدمات الصحية التطوعية بإشراف وزارة الشؤون االجتماعية تصريح رقم )491( نظام إدارة الجودة Quality Management System دليل اجلودة زمزم 1 إعداد االسم : نايف سرحان الزهراني الوظيفة : أخصائي جودة التوقيع : التاريخ : 4112/14/11 م مراجعة االسم:عيسى محمد عليان الوظيفة: ممثل إدارة الجودة التوقيع: التاريخ : 4112/15/11 م إعتماد االسم: عادل محمد بخاري الوظيفة: مدير عام الجمعية التوقيع: التاريخ : 4112/16/11 م زمزم 1 إصدار )5( - 4112/16/11 م صفحة 1 من 64
نموذج )3( زمزم 4 صفحة مراقبة اإلصدار / االعتماد بيان التعديل رقم التعديل التاريخ رقم الصفحة ملخص التعديل إعداد مراجعة إعتماد االسم: االسم: االسم: الوظيفة: الوظيفة: الوظيفة: التوقيع: التوقيع: التوقيع: رقم التعديل التاريخ رقم الصفحة ملخص التعديل إعداد االسم: الوظيفة: التوقيع: مراجعة االسم: الوظيفة: التوقيع: إعتماد االسم: الوظيفة: التوقيع: صفحة 2 من 64
الباب األول 1- حمتويات الدليل الباب 1-1 محتويات الدليل سجل حالة المراجعة مقدمة التعريف بالدليل والغرض منه 1. تعديل دليل الجودة وإصداره 2.2 سجل التعديالت 31 مجال التطبيق 4.2 االستثناءات 5.2 تعريفات 6.2 تعريف عام بالمؤسسة 7.2 الهيكل التنظيمي نظام إدارة الجودة متطلبات عامة للنظام 1.4 متطلبات التوثيق 2.4 عام.1.2 دليل الجودة.2.2 4 ضبط الوثائق.3.2 4 ضبط السجالت.4.2 4 مخطط سير ( تداخل ) العمليات 4 مسئولية اإلدارة إلتزام اإلدارة 1.5 التركيز على العميل 2.5 سياسة الجودة 3.5 التخطيط 4.5 أهداف الجودة.1.4 تخطيط نظام إدارة الجودة.2.4 5 5 المسئوليات والصالحيات 5.5 المسئوليات والصالحيات.1.5 ممثل اإلدارة لنظام الجودة.2.5 5 االتصال الداخلي.3.5 5 5 مراجعة اإلدارة.4 عام.1.4 مدخالت المراجعة.4.. مخرجات المراجعة 4.5. الصفحة 3 5 6 6 7 8 9 9.1...4.5.5.6.6.6.7.8.9 21 21 2. 22 23 23 23 24 24 25 25 25 25 26 27 1 2 3 4 5 صفحة 3 من 64
28 28 28 28 29 31 31 3. 3. 32 32 32 33 33 33 33 34 34 35 35 35 36 37 37 37 38 38 39 39 39 4. 4. 4. 42 43 43 43 44 45 تابع/ حمتويات الدليل 6 7 8 إدارة الموارد تأمين الموارد.1 الموارد البشرية.. عام...1 الكفاءة والتوعية والتدريب... البنية التحتية.3 بيئة ومحيط العمل.6 تحقيق كفاءة تقديم الخدمات التخطيط لتحقيق كفاءة تقديم الخدمات.1 العمليات المتعلقة بالعميل.. إقرار المتطلبات الخاصة بالخدمة...1 مراجعة المتطلبات الخاصة بالخدمة... التواصل مع المستهدف...3 التصميم والتطوير.3 الشراء.6 آلية عملية الشراء.1.6 المعلومات المتعلقة بعملية الشراء.6.. التحقق من المنتجات والخدمات المشتراه.3.6 ضبط تحقيق الخدمة.5 ضبط علميات تأمين الخدمات.1.5 إعتماد عمليات تقديم الخدمة.5.. تعريف الخدمة والتتبع.3.5 ممتلكات المستفيد.6.5 حفظ المنتج والخدمة.5.5 ضبط أجهزة المراقبة والفحص واالختبار.4 القياس والتحليل والتحسين متطلبات عامة.1 المراقبة والقياس.. رضا العمالء...1 التدقيق الداخلي... مراقبة وقياس العمليات...3 مراقبة وضبط الخدمات...6 ضبط الخدمات غير المطابقة.3 تحليل البيانات.6 التحسين.5 التحسين المستمر.1.5 العمل التصحيحي.5.. العمل الوقائي.3.5 8 8 قائمة توزيع الوثائق صفحة 6 من 64
رقم الفصل سجل حالة املراجعة وصف طبيعة المراجعة رقم الصفحة تمت المصادقة من قبل المصادقة 1.1 المحتويات وحالة المراجعة 1.. تعديل دليل الجودة 3.1 سجل حالة المراجعة 6.1 قائمة ضبط التداول..1 فكرة عامة عن الجمعية... الغرض من دليل الجودة..3 مجال دليل الجودة..6 اإلستثناءات..5 تعاريف 3.المراجع المعيارية والوثائق الداعمة 1.6 متطلبات عامة 6.. متطلبات التوثق 1-5 التزام اإلدارة 5-. التركيز على المستهدف 3-5 سياسة الجودة 6-5 التخطيط 5-5 المسؤوليات والصالحيات التواصل 4-5 مراجعة اإلدارة 1-4 توفير الموارد 4-. الموارد البشرية 3-4 البنية التحتية 6-4 بيئة العمل 1-7 التخطيط لتحقيق الخدمة 7-. العمليات المتعلقة بالمستهدف 3-7 التصميم والتطوير 6-7 المشتريات 5-7 ضبط تحقيق الخدمة 4-7 أجهزة المراقبة والقياس 1-8 متطلبات عامة 8-. المراقبة والقياس 3-8 ضبط الخدمات غير المطابقة 6-8 تحليل البيانات 5-8 التحسين المستمر قائمة توزيع وثائق الجودة 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 صفحة 5 من 64
الثاني الباب 2- مقدمة 1-2 التعريف بالدليل والغرض منه: الغرض من هذا الدليل هو : وتحقيق أهداف الجمعية والتى تمكنها من تلبية متطلبات المستهدفين سياسات وممارسات الجمعية وصف المقررة بما ينسجم مع المواصفة القياسية. ISO 9001:2008 سياسة الجمعية وأهدافها والعمليات واإلجراءات التى تتم فيها. تعمتعميم إدارة الجودة المطبق في الجمعية. وصف نظام تعزيز رضا المستفيد من خالل والعمليات التى تجرى في الجمعية بما يضمن مراقبة الممارسات تأكيد الجودة في الخدمات التي تقدمها. الجودة في الجمعية لمتطلبات المواصفة القياسية الدولية كخطوة في سبيل تحقيق نظام إدارة إظهار مطابقة اإلدارة الشاملة للجودة. توفير مستند مرجعي تراجع على أساسه اإلجراءات الحالية وتوفر المطابقة مع المواصفة القياسية.ISO 9001::2008 والعمل بكافة اإلدارات بالجمعي جمعية وتمثل أيضا اإلرار تحكم التنفي ذذ التي ويحتوى هذا الدليل على السياسات يحكم كيفية ا داء الصحيح للعاملين بها ولذل فإنه يتحتم علينا جميعا االلتزام الدائم بكل ما جاء به الذي تحقيق سياسات بما يتماشى وما هو موجود به لضمان االستمرار ف فيي والعمل المستمر على تطوير وتحسين أداأدائنا الجمعية. وأهداف صفحة 4 من 64
والمحافظة على تطبيقه والتقويم الجودة على نظام إدارة تقع على عاتق المدير العام مسؤولية اإلشراف العام اإلدارة الدورية ودراسة تقارير التدقيق الداخلي واإلجراءات التصحيحية مراجعات اجتماعات من خالل المستمر لتحقيق ذل بما فيها من بنيه تحتية وبيئة عمل وموارد بشرية. والوقائية وكذل توفير الموارد الالزمة جميع تعاقدات أساسي فيي ومع أن هذا الدليل معد لالستخدام والتطبيق داخل الجمعية فقط إال أنه يعتبر مرجع اللجمعي جمعية وتعامالتها مم عع أوو الموردين والجهات ا خرى المهتمة بخدماتنا وإذا أراد أحد الموردين جهة أخرى أيي على أن يتعهد الجودة ممثل إإدارة أن يتقدم بطل ذل كتابيا من مهتمة باإلرالع عليه أو أخذ نسخة منه فعليه باحترام حقوق النشر أو التداول لهذا الدليل. 2-2 تعديل دليل اجلودة وإصداره: يتم تمييز " دليل الجودة " برقمه المرجعي ( زمزم ) 1 إدارة للتعبير عن الحالة الراهنة لنظام يقتضي ا مر دليل يقوم ممثل اإلدارة ببتعديل و حسبما الجودة وإصداره بناء على القرارات المتخذة وتطبيقه الجمعية الجودة في في إجتماعات مراجعة اإلدارة أو مقترحات من بحوزتهم نسخ الدليل التعديل باستبدال الصفحة أو ويكون أما الفقرة المع ةدلة فيتم تمييزها بوضع خط مع اإلشارة فيها إلى رقم وتاريخ التعديل المراد تعديلهاا الصفحات التعديل. تحت. ي لجأ إلى اإلصدار تضم كل التعديالت للدليل ت ة رقم التعديالت على التتابع حتى يتم إصدار نسخة جديدة برقم اإلصدار وسنة اإلصدار مثالا ( زمزم وتمي ة ز اإلصدارات شاملة أو جوهرية التعديالت تكون الجديد عندما.) 4112/12/11 م إصدار )5(( 4 وفقا إلجراءات ضبط الوثائق. توزيع اإلصدارات المع ةدلة ي شرف ممثل اإلدارة على صفحة 7 من 64
3-2 سجل التعديالت : المضبورة عند الضرورة يدقق ممثل اإلدارة التعديالت المقترحة بالتنسيق مع ا شخاص الذين بحوزتهم النسخ ممثل اإلدارة ويصادق عليها من قبل المدير العام. ينشر قائمة ضبط المعدلة حس " دليل الجودة " ببالصفحات القديمة ويحتفظ بنسخة منها. ييعتبر وإتالف الصفحات التداول الخاصة بدليل الجودة ويتأكد من سح التعديالت لجميع فصول هذا الدليل. النسخة الرسمية لحالة لدى ممثل اإلدارة حالة المراجعة المحفوظ سجل وا حوال التى يتحتم فيه التعديل والتحديث لهذا الدليل هى : أ- ب- ت- ث- ا هداف المرتبطة بالجودة بالجمعية. التغيير أو التحديث للسياسة و التعديل أو التحديث لمجموعة المواصفات القياسية الخاصة بنظم إدارة الجودة. لنظام إدارة الجودة بالجمعية أو أي من العمليات التى يشملها هذا النظام والتحديث التطوير التعديل فى الهيكل التنظيمى أوالتغيير فى مجال المسئوليات أو العالقات البينية بين الوحدا تات التنظيمية أو الوظائف بالجمعية. صفحة 8 من 64
4-2 جمال استخدام هذا الدليل وجمال التطبيق لنظام إدارة اجلودة باجلعمعية : ونظرا إدارة الجودة المطبق في الجمعية يصف هذا الدليل نظام نناا نعمل في مجال ( تقديم الخدمات الصحية التطوعية ) Providing Voluntary Health Services ا نشطة بعناية يتم تنفيذها فى كافة المحتم علينا أن نستخدم مجموعة من العمليات المحددة والمختارة فمن التابعة للجمعية. واإلدارات تحقيق متطلبات ولكى نحكم التفاعالت البينية بين هذه العمليات بالشكل الذى يجعلنا قادرين دائما ععلى وتطلعات المستفيدين وا هداف والتشريعية وتحقيق أيضا للسياسات والجهات الرقابية العليا والتطلعات لادارة في مقر الجمعية الرئيسي بالجمعية فإننا قد قمنا بتطوير وتطبيق نظام إلدارة الجودة يغطى جميع هذه العمليات المواصفة القياسية العالمية ISO 2008:9001 بمحافظة جدة وفرعها بمكة المكرمة ومتطلبات بإستثناءات البنود الموضحة في فقرة االستثناءات. 5-2 االستثناءات: وفقا لطبيعة عمل الجمعية التي تعد من ا نشطة الخدمية ذات الطبيعة الخاصة وتعمل تحت إشراف وزارة ال تسري الشؤون االجتماعية فقد و جد أن البنود التالية من المواصفة القياسية ISO 2008:9001 أحكامها على ربيعة عمل الجمعية وهي: -1 بند رقم 3-7 ) التصميم والتطوير ( وذل ن ربيعة النشا والخدمة المقدمة ال يوجد لها تصميم فريد للجمعية وهي من ا نشطة الخيرية االجتماعية التي تتم تحت إشراف وزارة الشؤون االجتماعية. صفحة 9 من 64
ضبط أجهزة الرقابة والقياس ( بند رقم 6-7( : 4- أو مراقبتها فهو نشا خدمي يعتمد على البحث الميداني ال توجد أجهزة يتم استخدامها في تقديم الخدمة والتعاقد مع المستشفيات. 6-2 تعريفات : الجمعية : جمعية زمزم للخدمات الصحية الخيرية والتطوعية. 1-4-. دليل الجودة : التطوعية. بجمعية زمزم للخدمات الصحية نظام إدارة الجودة المطبق وثيقة تصف.-4-..-3-4 سياسة الجودة: هي رسالة الجمعية محتوية على تأكيد التزام اإلدارة العليا بتطبيق مواصفات نظام إدارة الجودة ISO 9001:2008 أهداف الجودة: اإلجراء : هي أهداف الجمعية العامة هو رريقة محددة إلنجاز نشا أو عملية. التشغيلية. السنوية ا هداف و 6-4-. 5-4-. : قد تكون اإلجراءات موثقة أو غير موثقة. مالحظة 1 : لدى توثيق إجراء ما غالبا ما يستخدم مصطلح اإلجراء الموثق وقد تسمى الوثيقة التي تحتوى مالحظة 4 الئحة على إجراء ما اإلشارة إليها في دليل الجودة. الجودة وتجرى إجراء. تمثل اإلجراءات المستوى الثاني ( بعد دليل الجودة ) من وثائق نظام إدارة صفحة 01 من 64
.-4-4 تعليمة العمل : وثيقة تستخدم لضبط ا عمال الفردية ذات العالقة با نشطة المختلفة وهى تعطى تعليمات تفصيلية خطوة خطوة حول المهام المطلوب تنفيذها إلنجاز عمل ما. يشار إلى تعليمات العمل في اإلجراء الذي تتبع له هذه. التعليمات 7-4-. السجل : هو وثيقة تبين النتائج التي تم تحقيقها أو تقدم دليالا حول ا نشطة المنفذة. يتم تحديد السجالت التي يتطلبها كل إجراء في اإلجراء نفسه والتي تتطلبها كل تعليمة عمل في التعليمة نفسها يتم االحتفاظ بها كدليل أو تعليمة العمل. موضوعي على تطبيق اإلجراء الخدمة: أي خدمة تقدمها الجمعية لمستفيديها. 8-4-. صفحة 00 من 64
تعريف عام باجلعمعية: 7-2.-1-7 النشأة والتاريخ: للعمل في مجال تقديم الخدمات تأسست جمعية زمزم للخدمات الصحية الخيرية والتطوعية في عام 1245/3/3131 ه المكرمة بإشراف وزارة الشؤون االجتماعية. الصحية التطوعية في منطقة مكة وتعتبر "جمعية زمزم" من الجمعيات الخيرية الرائدة في العمل الصحي التطوعي من خالل انتهاج واستحداث أسالي مبتكرة وااللتزام بمبادئ وأدوات الجودة..-7-. االستراتيجية واألهداف: رؤيتنا: - النموذج الرائد للرعاية الصحية الخيرية والتطوعية رسالتنا: - تقديم الرعاية الصحية بمختلف أنواعها لذوي االحتياج في منطقة مكة المكرمة آخذين بعين االعتبار أولوية وجودة الخدمة. أهدافنا: - -1-4 تقديم نموذج خيري يلبي احتياجات المستهدفين من الخدمات الصحية المختلفة. تقديم برامج تعزيز ووقاية صحية تلبي حاجة الفرد والمجتمع. نظام إجرائي فاعل للطوارئ والكوارث وا وبئة. 3 -إصدار -2-5 -6-7 -8 والمؤثرة. الفاعلة الشراكات منظومة من بناء المجتمع. للتواصل معع والتقنية االعالم استثمار الدخل. مصادر وتنويع المالي االستقرار تحقيق اإلداري. والتكامل التطوير على العمل ودراسات. معلومات وحدة انشاء صفحة 02 من 64
مبنى الجمعية اإلدارة العامة جدة - يقع المركز الرئيسي لجمعية زمزم في حي الفيحاء شارع عبد اهلل السليمان بجدة. 41589 جدة * العنوان البريدي: 81311 صص. ب.ب 14 4614242 فاكس: 14 4611111 * هاتف: فروع الجمعية: - * فرع مكة المكرمة: مكة المكرمة الخط الدائري - 14 5211891 فاكس / 14 5311199 ت/ - الموقع اإللكتروني للجمعية: * مكت الطائف * مكت القنفذة www.zmzm.org صفحة 03 من 64
الثالث الباب 3- اهليكل التنظيعمي 1-3 خمطط اهليكل التنظيعمي : لجنة االستدامة المالية الجمعية العمومية مجلس اإلدارة رئيس مجلس اإلدارة مدير عام اجلعمعية اللجنة التحضيرية المستشار القانوني مدير مكتب المدير العام مكتب إدارة المشاريع إدارة التطوير والجودة مساعد المدير العام لتنمية الموارد والعالقات العامة واإلعالم والتسويق المشرف العام على البرامج والخدمات الصحية البحو والدراسات مساعد المدير العام للموارد البشرية والشؤون المالية وتقنية المعلومات مساعد المدير العام بمكة المكرمة اإلدارة النسائية إدارة تنمية الموارد إدارة العالقات العامة واإلعالم إدارة التسويق إدارة التطو إدارة البرامج الصحية بجدة إدارة عيادات وصيدليات زمزم إدارة الشؤون المالية إدارة الموارد البشرية إدارة تقنية المعلومات إدارة البرامج الصحية بمكة صفحة 06 من 64
الرابع الباب 4- نظام إدارة اجلودة 1-4 متطلبات عامة : أسست الجمعية ممثلة بإدارة وتعمل على المحافظة عليه نظاما إلدارة الجودة ووثقته ونفذته الجودة وتحسين كفاءته باستمرار بما ينسجم مع متطلبات مواصفة ISO9001:2008 باآلتي: وقد قامت الجمعية تحديد العمليات المالئمة لنظام إدارةة تحديد تسلسل وتفاعل العلميات مع بعضها. الجودة وررق تطبيقها في الجمعية. تحديد المعايير وا سالي الضرورية لضمان تشغيل وضبط هذه العمليات. توفير الموارد والمعلومات الضرورية لدعم العمل ومراقبة العمليات. وتحقيق التطوير المستمر لها. اتخاذ اإلجراءات الضرورية لتحقيق النتائج المرجوة من هذه الالعمليات )1 )4 )3 )2 )5 من قبل الجمعية. بناء ا على متطلبات مواصفة اآليزو العالمية ستدار هذه الالعمليات صفحة 05 من 64
2-4 متطلبات التوثيق: 1-.-6 عام : بموج يشمل توثيق نظام إدارة الجودة الوثائق الالزمة والمطلوبة المواصفة القياسية ISO 9001:2008 ونوع إن مقدار التوثيق في الجمعية يعتمد على حجم وضبطها. فاعلية التخطيط لعمليات الجمعية وتنفيذها لضمان وتداخلها ا نشطة التى نقوم بها ودرجة تعقيد العمليات على اآلتي: في الجمعية نظام إدارة الجودة وعلى كفاءة العاملين فيه. ويحتوي تتوثيق من قبل اإلدارة العليا بالجمعية. سياسة وأهداف الجودة معتمدة دليل الجودة. إجراءات الجودة مكتوبة ومطبقة. لوائح العمل تخدم وتسهل وتتالئم مع نظام إدارة الجودة. سجالت الجودة المطلوبة في المواصفة لتأكيد العمل بإجراءات الجودة. )1 )4 )3 )2 )5 وتوثيق اإلجراءات. ) يصف رريقة إنشاء زمزم 4 كما تم إنشاء إجراء توثيق إجراءات الجودة ( 6-.-. دليل الجودة : تم كتابة هذا الدليل بما يتوافق مع مواصفات ISO 9001:2008 ليوضح ويؤكد أن نظام الجودة المتبع فف يي ومبررات عدم الجمعية يتفق مع المواصفة العالمية. كما أنه يحوي االستثناءات في تطبيق بع االعمليات نظام الجودة المتبع في الجمعية ونطاق تطبيقها بناءا التطبيق ويحتوي هذا الدليل أيضا على ملخص إجرا إجراءات من مسئولية ممثل على متطلبات المواصفة كما أن مسئولية الحفاظ على هذا الدليل وإصدار نسخة بعد اعتماده إدارة الجودة. صفحة 04 من 64
ما يلي : ويحتوى الدليل على أ. ب. ج. مجال نظام إدارة الجودة. اإلشارة إلى اإلجراءات الموثقة. وصفا للتداخالت بين عمليات نظام إدارة الجودة. واتخذ اسم الجمعية ترميز لاجراءات ويتبعه رقم تسلسلي كما تم ترميز كافة وثائق الجودة و زمزم. 2 زمزم 3 ممث الثال : 6-.-3 ضبط الوثائق : زمزم 4( لتعريف نقا الضبط الالزمة ضبط وثائق وإجراءات الجودة والسيطرة عليها ( تم إنشاء إجراء وتحديد آليات ضبط وثائق الجودة وعمليات إصدار النسخ منها وررق السيطرة عليها. الجودة كما أن لوائح وتعليمات العمل تشكل جزءءامن نظام التوثيق ولذا فجميع الوثائق ذات الصلة بنظام إدارة متحكم بها. إن إجراء ضبط الوثائق يضبط كافة الوثائق يبين اإلجراء ما يلي : المطلوبة في نظام إدارة الجودة و أ. ب. ج. د. ه. و. ز. من ناحية كفايتها قبل إصدارها. المصادقة على الوثائق وتحديثها حس الضرورة وإعادة المصادقة عليها. مراجعة الوثائق المراجعة سارية المفعول لها. تحديد التغيرات على الوثائق و وحالة ضمان توفر اإلصدارات ذات العالقة من الوثائق المناسبة في نقا اإلستخدام. وسهلة التمييز. بقاء الوثائق قابلة للقراءة ضممان ذات المصدر الخارجي وضبط توزيعها. ضمان أنه قد تم تمييز الوثائق بشكل مناس إذا تم اإلحتفاظ بها ي منع اإلستخدام غير المقصود للوثائق الملغاة وتمييزها غرض كان. صفحة 07 من 64
6-.-6 ضبط السجالت : تم إنشاء سجالت مرتبطة بتطبيق إجراءات الجودة المختلفة وأنشب إجراء ضبط سجالت الجودة والسيطرة ومفهومة ومحفوظة ) والذي يوضح كيفية ضبط سجالت الجودة والتأكد من أنها موجودة ومعبئة زمزم 3 عليها ( بطرق مناسبة يسهل الوصول إليها والسيطرة عليها. ويتم اإلحتفاظ بهذه السجالت في الجمعية لتقديم الدليل على وعلى فاعلية تلبية المتطلبات بالنسبة لللخدمات وقابلة لاسترجاع. وسهلة التمييز وأن السجالت المحفوظة قابلة للقراءة إدارة الجودة فيها عمل نظام صفحة 08 من 64
خمطط سري الععمليات االعتذار ال المتابعة تقديم الخدمة االعتماد واإلجراءات نعم قبول الحالة البحث االجتماعي االستقبال متطلبات العميل الرئيسية األألنشطة إدارة البرامج والخدمات الصحية إرضاء العميل إدارة الجودة ا نشطة الداعمة والمساندة التحكم في المستندات الشؤون المالية تقارير عدم المطابقة تقنية المعلومات المراجعة الداخلية الموارد البشرية اإلجراءات التصحيحية التدري مراجعة اإلدارة العالقات العامة واإلعالم التسويق صفحة 09 من 64
الباب اخلامس 5- مسؤولية اإلدارة 1-5 التزام اإلدارة : تلتزم إدارة الجمعية التزاما كامالا بتأسيس نظام إدارة الجودة تطبيقه وتطويره ISO 9001:2008 و وتحسين فاعليته وذل من خالل: أ. اإلدارات وا قسام حول أهمية تلبية متطلبات المستفيد / المستهدف التعميم على كافة المتعلقة بأنشطة الجمعية. والمتطلبات القانونية والنظامة ب. ج. د. ه. و. ز. إنشاء واعتماد سياسة الجودة ونشرها. صياغة أهداف الجودة بما يتالئم مع سياسة الجودة. متطلبات المستفيد. بأهمية تحقيق في الجمعية وتوعيتهم التواصل مع االموظفين ضمان أنه قد تم وضع أهداف الجودة. لضمان فعالية نظام الجودة. القيام بمراجعات اإلدارة المطلوبة. التأكد من توفر الموارد المادية والبشرية صفحة 21 من 64
2-5 الرتكيز على املستفيد/املستهدف: تضمن اإلدارة العليا للجمعية بأنه قد تم إقرار متطلبات المستفيد والعمل على تلبيتها بهدف تعزيز رضاه. المتطلبات القانونية والنظاامميية المتعلقة فإنه يؤخذ بالحسبان لحاجات وتوقعات المستفيدين الجمعية وعند إقرار بالخدمة حيث من خالل: من متطلبات المستفيد تعمل إدارة الجمعية على التأكد وتحقيقها وذل قد تم تحديدها بأنه المستمرة لعملية رضا المستفيدين. اللمتتابعة جمع ومعالجة شكاوي المستفيدين. المستفيدين. قياس رضا )1 )4 )3 حول موضوع التركيز على ودورات منتظمة في الجمعية لرفع الوعي كما تقوم إدارة الجمعية بتنظيم ندوات ووضع على اإلدارات المختلفة المتطلبات للتعرف على حاجاته وتلبيتها وتعميم هذه المستفيد/المستهدف للجمعية وأهدافها. ذل في الخطط السنوية صفحة 20 من 64
3-5: سياسة اجلودة: سياسة اجلودة )) إن هللا يحب إذا عمل أحدكم عمال أن يتقنه (( حنن مجعية زمزم رواد الععمل الصحي التطوعي التزمنا انتهاج اجلودة يف تقديم خدماتنا مبا حيقق رضا املستفيدين من خالل استحداث وتطبيق منظومة متكاملة للجودة تتوائم ومتطلبات املعايري واملواصفات الدولية و آلينا على أنفسنا التطبيق الفع ال للعمنظومة املستحدثة واملراجعة املستعمرة لسياساتها وأهدافها وإجراءاتها بغرض التطوير والتحسني املستعمر. وباهلل التوفيق. ممثل إدارة الجودة مدير عام الجمعية صفحة 22 من 64
4-5 التخطيط : 1-6-5 أهداف الجودة : بتلبية الرئيسية في الجمعية والمتعلقة لالدارات تضمن إدارة الجمعية أنه قد تم وضع أهداف لللج لجودة المتطلبات. وبأن أهداف الجودة الموضوعة قابلة للقياس ومتوافقة مع سياسة الجودة. الدورية لللخطط. للمستويات المختلفة ويتم قياسها من خالل اللمراجعة تضع إدارة الجمعية أهدافا سنوية 6-5-. التخطيط لنظام إدارة الجودة : لنظام إدارة الجودة يتم التخطيط هذا الدليل وأهداف الجودة الموضوعة. يشمل التخطيط لنظام إدارة الجودة ما يلي : من قبل إدارة االجمعي لجمعية بما يلبي المتطلبات المذكورة في الفقرة 1-2 م منن أ. ب. ج. د. ه. و. ز. ا هداف والنتائج المراد تحقيقها. تحديد العمليات التنفيذية المطلوبة وتسلسلها. متى سيتم تنفيذها عنها من المسؤول من سينفذها ما هي الموارد البشرية والمادية المطلوبة. كيفية قياس النتائج. صفحة 23 من 64
وذل من أجل ما يلي : تحقيق أهداف الجودة. إدارة الجودة والتحسين المستمرله. تطبيق نظام إدارة الجودة في كافة الظروف. ضمان تكامل نظام - - - ن الخدمات التي تقدمها الجمعية متكررة فقد تم وضع هذا التخطيط لنظام إدارة الجودة في ونظرا وخطط الجودة التي وضعت للجمعية. مضمون دليل الجودة و اإلجراءات وتعليمات الالعمل سواء في تتم مراجعة نظام إدارة الجودة ووضع خطة تنفيذية لتعديله في حال إجراء تعديل على النظام التنظيم أو العمليات أو الوسائل أو غيرها أو استدعت الحاجة ضرورة تحسين نظام إدارة الجودة. 5-5 املسؤوليات والصالحيات واالتصال: يحدد الهيكل التنظيمي للجمعية مواقع ا شخاص الذين يؤدون ا عمال التي تؤثر على الجودة والتحقق منها كما أن الوظيفية والصالحيات موجودة وموضحة في ا وصاف ليات المسئو والصالحيات. وكذل لوائح العمل التي توضح وتعرف المسئوليات 1-5-5 المسؤوليات والصالحيات : المسؤوليات والصالحيات ضمن الجمعية وتعميمها. تضمن اإلدارة العليا للجمعية أنه قد تم تحديد للوظائف الرئيسية في الجمعية المهام والمسؤوليات ولمعرفة عن الوظائف ا خرى. الموارد البشرية في حال الحاجة إلى معلومات إضافية لدى إدارة المحفوظة لألوصاف الوظيفية يمكن الرجوع صفحة 26 من 64
5-5-. ممثل اإلدارة للجودة : الجودة وتكون مهامه ممثل اإلدارة هو الشخص الذي تم تعيينه بقرار إداري ليكون مسئوال عن إدارة نظام الرئيسية التالي: التأكد من أن العمليات الالزمة لنظام إدارة الجودة قد تم إنشائها وتطبيقها والمحافظة عليها. لادارة العليا عن أداء نظام إدارة الجودة وعن احتياجات تطويره. رفع التقارير العميل وضرورة تلبيتها. نشر الوعي بالجودة داخل الجمعية والتأكيد على متمتطلبات العمل ععلى إقامة العالقات المتبادلة مع الجهات ذات العالقة بموضوع نظام إدارة الجودة..1.4.3.2 3-5-5 االتصال الداخلي : تضمن وصول المعلومات داخل الجمعية لتأكيد كفاءة نظام إدارة الجودة من إدارة الجمعية تأمينكفاءة والمذكرات الداخلية البريد اإللكتروني الهواتف تشمل خالل وسائل االتصال الداخلية والتي واالجتماعات. واالتصال المباشر 6-5 مراجعة اإلدارة : 1-4-5 عام: مالئمة تراجع إدارة الجمعية نظام إدارة الجودة مرتين سنويا على ا قل وذل كي تضمن إستمرار العام وعضوية ممثل اإلدارة ومدراء مراجعة اإلدارة المدير النظام وكفاءته وفاعليته يرأس اجتماعات في الجمعية. االدارات صفحة 25 من 64
وهي المسئولة عن مراجعة وتقييم نظام الجودة كل ستة أشهر على ا قل وذل وفقا إلجراء مراجعة ) والذي يحدد آليات االجتماع زمزم 6 اإلدارة ( للتأكد من أن نظام الجودة بالجمعية يتماشى مع متطلبات التطوير المستمر ويتم حفظ وثائق المراجعة وفقا إلجراء ضبط السجالت والسيطرة عليها 3(. )زمزم 4-5-. مدخالت المراجعة: ستتم المراجعة اإلدارية لنظام الجودة من خالل مدخالت تحوي على معلومات كما يلي: أعمال المتابعة من مراجعات اإلدارة السابقة. الداخلي وتقارير المدققين الخارجيين. نتائج التدقيق التغذية الراجعة من المستفيدين. وشكاوى المستفيدين. أداء العمليات ومطابقة الخدمة أداء الموردين. اإلجراءات وا عمال التصحيحية والوقائية. خالصات تقارير عدم المطابقة و المخطط لها والتى قد اإلحتياجات التدريبية والموارد المادية المطلوبة والتغيوالتغييرات تؤثر على نظام إدارة الجودة. توصيات ومقترحات التحسين والتطوير. صفحة 24 من 64
3-4-5 مخرجات المراجعة : ومن خالل المراجعة اإلدارية سجالت يحتفظ بها ممثل اإلدارة تعتبر محاضر المراجعات ستكون مخرجاتها متعلقة بالتالي: نظام إدارة الجودة وعملياته. تطوير وتحينكفاءة المستفيدين. الخدمة بناء ا على متطلبات تطوير تحديد الموارد المادية والبشرية الالزمة لتحسين نظام إدارة الجودة. صفحة 27 من 64
الباب 6- إدارة املوارد السادس 1-6 توفري املوارد : وتحسين تقوم إدارة الجمعية بتحديد الموارد الالزمة لتطبيق نظام إدارة الجودة والمحافظة ععلي ليه بشكل مستمر من خالل االجتماعات الدورية والطارئة لمجلس المستفيدين فعاليته وتعزيز رضا مراجعة اإلدارة. تشمل الموارد الالزمة لتطبيق نظام إدارة الجودة الموارد البشرية من ناحية العدد والتدري والخدمات المساندة. المطلوب لها والمباني والمرافق والتجهيزات والمواد وبيئة العمل العام ولمجلس مراجعة اإلدارة. هذه الموارد ويرفع النتائج للمدير يتابع ممثل اإلدارة تأمين 2-6 املوارد البشرية: 1-.-4 عام : الوظيفي مستويات الكفاءة والمؤهالت وشرو التعيين لجميع الوظائف ذات التأثير يحدد التوصف نواع ا عمال التى يقومون بها. المعنية والمناسبة للالدارات على الجودة وفقا لللمتطلبات مستويات الكفاءة والمؤهالت المطلوبة للوظائف المستجدة أو الوظائف التى تحدد إدارة الجمعية إدارة الموارد البشرية في الجمعية. يطرأ عليها تعديل بناء ا على اقتراح مدير صفحة 28 من 64
مسؤول عن تأمين اإلحتياجات من الموارد البشرية المطلوبة من خالل إدارة الموارد االبشرية مدير الوظيفي مدراء اإلدارات وا قسام المعنية. والتأكد من مدى توفر الكفاءة والمؤهالت وفق التوصف المعمول به في الجمعية. حاجاتهم من الموارد البشرية مع بدء كل عام مالي. يرفع المدراء المعنالمعنيون أفراد مؤهلين يتم ااختيار و بحيث يكونوا مستقلين على نظام الدجودة المطبق في الجمعية في الجمعية لمهام التدقيق الداخلي لتنفيذ مهام التدقيق في الجمعية. تماما عن ا عمال المدقق عليها ويتبعون ممثل اإلدارة مباشرة 4-.-. الكفاءة والتوعية والتدريب : إعداد وتطبيق البرامج مدير إدارة الموراد البشرية بتصديق خطة التدري ويتابع يقوم المدير االعام العامة وسياسة الجودة للجمعية الموثقة للتدري العام الذي يشمل تعريف كافة العاملين على السياسة والمتطلبات وأهدافها والنظام الداخلي ا ساس وتوعية العاملين بأهمية تلبية متطلبات المستفيدين النظامية والقانونية ودورهم في تلبية هذه المتطلبات. إدارة الموراد البشرية. ت حفظ سجالت كافة دورات التدري والتأهيل لدى مدير إدارة يقوم المدير و المعني بعملية المبادلة وسد النقص في حالة حدوثه نتيجة ترو العمل أو الغياب بناء ا على سجالت المبادلة. هذه ويتأكد ممثل اإلدارة من كفاءة التدري لللعاملين صفحة 29 من 64
3-6 البنية التحتية: تقوم إدارة الجمعية بتحديد متطلبات البنية التحتية للبناء ومكان العمل والتجهيزات والمعلومات ونظام استمرار كفاءة وفعالية عمل الجمعية والمعدات والخدمات المساندة وتراجعها دوريا لضمان والمتطلبات متطلبات المستفيدين فيها بما يحقق سياسة الجمعية وأهدافها وتلبية إدارة االجودة وخطط التحسين المستمر للجمعية. القانونية والنظامية يتم وضع تعليمات عمل تحدد بالتفصيل كيفية أداء العمل والمعلومات والمعدات والتجهيزات الحاجة لذل (. في العمل وررق مراقبة أداء العمل )عند المستخدمة والمواد المستخدمة في اآلتي: تؤهلها لتلبية احتياجات المستفيدين القوية للجمعية والتي وتتمثل البنية التحتية وهو المقر الخاص بتقديم الخدمة للمستفيدين. مقر إدارة البرامج الصحية ومقر اإلدارة النسائية المملوو للجمعية. تنمية الموارد إدارة مقر المركز الرئيس للجمعية ومقر أجهزة الكمبيوتر ومستلزماتها الحديثة والتي تفي بالقيام بالعمليات كما هو مخطط لها. الشبكة الداخلية للجمعية وشبكة الهاتف والتي تساعد في عمليات االتصال وتبادل المعلومات. الجمعية. وسائل النقل والمواصالت والتي تملكها 4-6 بيئة الععمل: كما تعمل الجمعية على توفير بيئة عمل مناسبة للموظفين تلبي احتياجاتهم للقيام بمهامهم على أكمل و وجه للجمعية تساعد على توفير هذه البيئة. أن البنية التحتية صفحة 31 من 64
السابع الباب 7- حتقيق كفاءة اخلدمة 1-7 التخطيط لتحقيق اخلدمة : الخطة التشغيلية السنوية ومن خالل الخدمة سنويا من خالل تخطط الجمعية للعمليات الالزمة لتحقيق بناء على احتياجات المستفيدين. لجنة البرامج الصحية يتطلب التخطيط لتحقيق الخدمة من الجمعية إقرار ما يلى وفقا لما هو مناسب : ومتطلبات الخدمة. أهداف الجودة الالزمة لتحقيق الخدمة مثل التجهيزات وتحدد متطلبات تحقيق الخدمة بمجموعة من المتطلبات المطلوبة وإعداد العاملين ونوعية المواد الالزمة الزمن المطلوب إلنجاز الخدمة السالمة الصحة الوثوقية ا مان...إلخ. وإعداد الوثائق وتأمين الموارد الخاصة بالخدمة. الحاجة إلى تأسيس العمليات المقدمة ومعايير بالتحقق المصادقة المراقبة التفتيش واإلختبار الخاصة بالخدمات ا نشطة الخاصة القبول لكل منها. الخدمة والنتائج تلبي المتطلبات. السجالت الالزمة لتقديم الدليل بأن عمليات تحقيق أن مخرجات التخطيط مالئمة لطريقة تنفيذ ا عمال في الجمعية. صفحة 30 من 64
2-7 الععمليات املتعلقة باملستفيد : تحديد 7-.-1 المتطلبات المتعلقة بالخدمة : إدارة تحرص المتعلقة بالخدمة من قبل المستفيدين الجمعية على تحديد المتطلبات والتطورات والتطوير وإقرار ما يلي: إجراء التحسين من خالل ا نشطة المتعلقة بالتسليم وما بعد التسليم بما في ذل متطلبات المتطلبات الموصفة من المستفيد ين.1 إن وجدت. ولكنها ضرورية لاستخدام الموصف أو المقصود إذا عنها من قبل المستفيد ين المتطلبات غير المصرح.4 كان معروفا. المتطلبات التشريعية والنظامية المتعلقة بالخدمة..3 7-.-. مراجعة المتطلبات المتعلقة بالخدمة :.) خالل إجراء تقصي آراء المستفيدين ( زمزم 7 تراجع الجمعية المتطلبات المتعلقة بالخدمة من وتضمن هذه المراجعة أنه : أن تكون متطلبات ومواصفات الخدمة المطلوبة واضحة. قد تمت معالجة متطلبات تقديم الخدمة أو الطل التى تختلف عن تل التى تم التعبير عنها سابقا. تحتفظ الجمعية بسجالت نتائج المراجعة وا عمال الناجمة عن المراجعة. متطلبات الخدمة فإن الجمعية تضمن أنه تقوم الجمعية بتثبيت المتطلبات وتوفيرها. وعندما يتم تتغيير.1.4.3.2 العالقة على المتطلبات التى تم تغييرها. يتم تعديل الوثائق ذات العالقة وإرالع ا شخاص ذوي صفحة 32 من 64
7-.-3 التواصل مع المستهدف : والمقابالت ووسائط اإلعالم المختلفة يتم التواصل مع المستهدفين عن رريق االتصال المباشر مواقع الخدمة لمعرفة آرائهم واستطالع آرائهم من خالل اإلستبيانات التى توزع عليهم ف فيي الشخصية معالجة الطلبات والتعديالت عليها. ورريقة وأخذ مقترحاتهم فيما يخص المعلومات الخاصة بالخدمة يقوم ممثل اإلدارة بمتابعة ودراسة الشكاوى المقدمة من المستفيدين لحين الوصول للحل النهائى. 3-7 التصعميم والتطوير : هذا البند من المواصفة القياسية ISO 9001:2008 تم استثناؤة من نظام ادارة الجودة المطبق فى الجمعية وهذا االستثناء ال يعفي الجمعية من مقدرتها أو مسئوليتها عن تقديم خدمات تلبي متطلبات.) البند 5-4 المستفيدين والمتطلبات القانونية ا خرى. )راجع الفصل 4 4-7 الشراء : 1-6-7 آلية عملية الشراء :. إن نوع ومقدار الشراء المحددة تطابق متطلبات تضمن الجمعية أن الخدمة أو الخدمات اللمشتراة الضبط يعتمد ححي ثيث الخدمة المقدمة بواسطة الجمعية. على مدى تأثير ذل على العمليات الالحقة أو تحقيق قامت الجمعية بوضع إجراء تنفيذ عملية الشراء ( زمزم 11( والذي يحدد خطوات التأكد من أن زمزم الشراء كما يتم تقييم الموردين وقدرتهم على توريد المنتجات المشتراة تطابق المتطلبات المحددة لعملية الجمعية ويحدد آليات تقييم عملية الشراء والمور د. بما يتناس مع احتياجات المنتجات صفحة 33 من 64
كما أوخدمة وفقا ت قيام الجمعية الموردين وتقوم باختيارهم بناء ا على مقدرتهم على تقديم ممنتج لمتطلبات الجمعية والتقييم وإعادة التقييم. و يتم اإلحتفاظ وتقوم الجمعية بوضع معايير اإلختيار بسجالت أعمال التقييم وأي أعمال ضرورية ناجمة عن التقييم. 6-7-. معلومات الشراء : معلومات الشراء من خالل الئحة المشتريات وإجراء تنفيذ عملية الشراء والتي توضح كيفية وضع تووصف رلبات الشراء وكيفية مراجعتها وهذه المعلومات تشمل: وصف وتعريف المنتجات أو الخدمات المطلوبة. التعريف المناس للمواصفات. المواصفات والقوانين ذات العالقة. ويتم التأكد من مالئمة متطلبات الشراء المحددة قبل االتصال بالموردين. العمليات والتجهيزات. متطلبات المصادقة على الخدمة اإلجرراءات متطلبات تأهيل ا شخاص. متطلبات نظام إدارة الجودة. كما اء المحددة قبل إعالم المورد بها. تضمن الجمعية كفاية متطلبات الشر التحقق من 3-6-7 الخدمة المشتراة : حاالت عدم مطابقة 11( وعند وجود زمزم وفقا لالئحة المشتريات وإجراء تنفيذ عملية الشراء ( 8(. يتم التعامل معها وفق إجراء السيطرة على المنتجات والخدمات غير المطابقة ( )زمزم صفحة 36 من 64
كما تضع الجمعية وتطبق أنشطة التدقيق والفحص وأي أنشطة أخرى ضرورية لضمان أن الخدمة أو الخدمة المشتراة يلبي متطلبات الشراء المحددة. عندما ترغ في منشآت المورد فإن الجمعية تصرح عن الجمعية أو المستفيد في القيام بالتحقق الخدمة في معلومات الشراء. ترتيبات التحقق المرغوب بها ورريقة تتحرير 5-7 تقديم اخلدمة : 1-5-7 ضبط تقديم الخدمة : من خالل تخطيط الجمعية تقوم الجمعية بضبط جميع العمليات التي تؤثر مباشرة على جودة االخدمات تحت شرو مضبورة. وهذه الشرو المضبورة تشمل ما يلي لعمليات تقديم الخدمة وتنفيذها تبعا لما هو مطبق حس نوع الخدمة المقدمة: توفر المعلومات الدقيقة التى تحدد الصفات المميزة للخدمة. توفر تعليمات العمل وتطويرها وفقا للحاجة. وضبط وتأمين موارد العمليات. تخطتخطيط تطبيق أنشطة التحرير والتسليم..1.4.3.2 إقرار صالحية 5-7-. عمليات تقديم الخدمة : صالحيات أي عمليات لتقديم الخدمة إذا كان ناتج العمليات ال يمكن التحقق منه الجمعية باقرار تقوم بالمراقبة والقياس الحقا نتيجة و تقديم الخدمة. تصبح العيوب ظاهرة فقط ببعد لذل صفحة 35 من 64
تتضمن عملية ترتي العمليات ( ما أمكن ذل ) على اآلتي: معايير محددة لمراجعة واعتماد العمليات. تأهيل ا فراد. استخدام أسالي وإجراءات موصفة..) متطلبات التسجيل ( وفق بند 2/4/2 إعادة أقرار الصالحية..1.4.3.2.5 3-5-7 التمييز والتتبع : للجهات المانحة والبرامج بإجراءات التعريف للخدمة بدءا من إعداد وتسويق المشاريع تقوم الجمعيةة وانتهاء ا بتقديم الخدمة إلى المستفيد. اإلعالم واإلصدارات اإلعالمية عبر وسائل والداعمين و استقبال يتم تميز المستفيدين )الحاالت المرضية ) من خالل إعطاء رقم كود لكل حالة وذل عند الصحية. هذا الرقم يستمر والخدمات الحالة المرضية والموافقة على الحالة وذل في إدارة البرامج مع تكرار تقديم الخدمة. مع الحالة كبار داعمين رجال أعمال شركات مسؤولية جهات مانحة يتم تميز الداعمين بأنواعهم ( اجتماعية...) حصرها وتعد كوسيلة السترجاع أي بيانات تحتاجها اإلدارة عن المستفيدين. ا رقام الكودية يتم صفحة 34 من 64
6-5-7 ممتلكات المستفيد : على الرغم من عدم وجود واردات من المستفيدين من الخدمة في صورة خصخصة إال أنه سيتم ربية ويتم أخذ أشعة/ تتقارير التعامل مع المستندات التي تقدمها الحاالت من أوراق ثبوتية أو تحاليل/ بواسطة إدارة البرامج الصحية ويسجل في ملف الحالة ويتم إلكترونية من تل المستندات صورة ضوئية االرالع عليه وعمل الالزم حياله مع الجهات المعنية من مستشفيات وخالفه. حيال المستندات اإللكترونية للمستفيدين روال فترة حفظ المستندات تتحمل الجمعية المسؤولية وفق نظام إلكتروني آمن. 5-5-7 المحافظة على الخدمة : تحافظ الجمعية على مطابقة الخدمة لمتطلبات المستفيد خالل كافة العمليات الداخلية التي تمر بها عمليات تحقيق الخدمة حتى تقديم الخدمة..)14 زمزم المستودعات ( وفقا إلجراء من ا جهزة والمستلزمات الطبية يتم حفظ التبرعات العينية 6-7 ضبط أدوات املراقبة والقياس : هذا البند من المواصفة القياسية ISO 9001:2008 ادارة الجودة المطبق فى تم استثناؤة من نظام الجمعية وهذا االستثناء ال يعفي الجمعية من مقدرتها أو مسئوليتها عن تقديم خدمات تلبي متطلباتت.) البند 5-4 المستفيدين والمتطلبات القانونية ا خرى. )راجع الفصل 4 صفحة 37 من 64
الثامن الباب 7- القياس والتحليل والتحسني 1-8 متطلبات عامة : تخطط إدارة الجمعية وتطبق عمليات المراقبة والقياس والتحليل والتحسين الالزمة من أجل: الخدمة. متطلبات مطابقة.1 مطابقة نظام إدارة الجودة. تأكيد.4.3 ويشمل هذا إقرار الطرق المستخدمة بما نظام إدارة الجودة. التحسين المستمر لفاعلية اإلحصائية ومدى الحاجة إليها. في ذل ا سالي تقوم الجمعية عبر إجراءات نظام إدارة الجودة على ضبط العمليات وذل من خالل: و زمزم 2(. التدقيق الداخلي وفقا إلجراء التدقيق الداخلي ( والتصحيحية ( زمزم (. 5 اإلجراءات االوقائية تقصي آراء المستفيدين من خالل اإلجراء ( زمزم 7(. عملية اإلدارة من خالل اإلجراء ( زمزم 6(. مرراجعة صفحة 38 من 64
2-8 املراقبة والقياس: 8-.-1 رضا المستفيد : تراق الجمعية المعلومات المتعلقة برأي بتلبية متطلباته المستفيد حول ما إذا كانت الجمعية قد ققامت اإلجراءات الوقائية والتصحيحية تقصي آراء المستفيدين من خالل اإلجراء ( زمزم 7( و من خالل إجراء وآليات التعامل مع شكواهم. تقصي آراء المستفيدين والذي يوضح ررق ( زمزم ) 5 8-.-. التدقيق الداخلي : الداخلي على فترات مخطط لها إلقرار ما إذا كان نظام إدارة الجودة : تقوم الجمعية بعمليات التدقيق ولمتطلبات مطابقا للترتيبات المخطط لها ولمتطلبات المواصفة القياسية ISO 9001:2008 الذى تم بناؤه من قبل الجمعية. نظام إدارة الجودة تطبيقه والحفاظ عليه بشكل فع ة ال. يتم يتم التدقيق على كل التدقيق ححس إجراء التدقيق الداخلي للجودة و يضع ممثل اإلدارة خطة وبرنامج ا نشطة والمجاالت مرتين سنويا على ا قل بينما يتم التدقيق على أنشطة مختارة بشكل أكثر دورية عليها للقيام بعملية التدقيق. تبعا هميتها ويتم تعيين أفراد مستقلين عن ا نشطة المدقق الجودة وإعداد يقوم المدققون الداخليون بمراجعة المواصفات واإلجراءات المطبقة وتحليل سجالت وتقارير المراجعة. قوائم التحقق صفحة 39 من 64
الذي يشير فيما ( الموضوعي ) يقوم المدققون أثناء القيام بالتدقيق بالبحث عن الدليل المادي وفيما كانت ا نشطة المدقق عليها تلبي متطلبات نظام الجودة الموثق وو 9001:2008 ISO إذا كان نظام الجودة فعاالا. يتم جمع ا دلة من خالل مراقبة ا نشطة ومقابلة ا فراد وفحص السجالت..) وفقا لاجراءات الوقائية والتصحيحية ( زمزم 5 يتم توثيق حاالت عدم المطابقة في ا نشطة المدقق عليها. ويتم القيام بالتدقيق بصورة ال تعيق الالعمل التصحيحي فيتم يرفع المدقق بالتعاون مع المسؤول عن النشا أو الفعالية ذات الخلل رلبا للعمل ثم يقوم مسؤول النشا بتطبيقه. مصادقته من ممثل إدارة الجودة يتم التحقق من تطبيق العمل التصحيحي وفعاليته بواسطة سجل المتابعة. يستعمل سجل متابعة العمل التصحيحى من أجل مراقبة وتسجيل نتائج تطبيق ا عمال التصحيحية. يتم تصنيف وتحليل جميع نتائج تدقيق ا نشطة ورلبات العمل التصحيحي وحالتها ويتم عرض ذل في اجتماع مراجعة اإلدارة. وفقا إلجراء التدقيق عليه وذل تكون وظيفة المدقق مناقشة نتائج التدقيق مع الشخص المدقق زمزم 2(. الداخلي ( صفحة 61 من 64
8-.-3 مراقبة وقياس العمليات : تقوم الجمعية بتطبيق ررق مناسبة لمرااقبة عمليات نظام إدارة الجودة وقياسها أينما ينطبق ذل هو مناس وفقا لما ووقائية تصحيحية النتائج المخطط لها يتم تنفيذ أعمال وعندما ال يتم تتحقيق لضمان مطابقة الخدمات. 8-.-6 مراقبة وقياس الخدمة : تقوم الجمعية بمراقبة وقياس الصفات المميزة الخدمات وقياسها للتحقق من أنه قد تمت تلبية متطلباتها واالستفادة من التغذية الراجعة من ذل. 3-8 التحكم يف اخلدمات غري املطابقة : تمييز الخدمات غير المطابقة للمتطلبات وتقوم بعملية ضبطها وبتحديد تضمن الجمعية عملية بأحد الطرق تجاه معالجتها. تقوم الجمعية بمعالجة الخدمات غير المطابقة المسؤوليات والصالحيات التالية ما أمكن ذل :.1 حالة عدم المطابقة التى تم كشفها. إتخاذ فعل للتخلص من ذات الصالحية ومن الخدمة أو تحريرها أو قبولها بالتنازل من قبل االجهة إعطاء الصالحية بإستخدام.4.3.2 قبل المستفيد. إتخاذ إجراء لمنع اإلستخدام أو التطبيق غير المقصود للخدمة. الجودة. إدارة التحقق من اإلجراءات الوقائية والتصحيحية وضبطها من قبل ممثل صفحة 60 من 64
وبأي عمل يتخذه الحقا بما في حاالت عدم المطابقة بتطبيق تحتفظ الجمعية بالسجالت االخاصة.5 الخدمة غير المطابقة ذل حاالت القبول بالتنازل التى تم الحصول عليها. عندما يتم تتصحيح يتم.4 مطابقة بعد تسليمه تتخذ الجمعية عمال إخضاعه إلعادة التحقق. عندما يتم الكشف عن خدمة غير لعدم المطابقة يتناس مع التأثيرات المحتملة تقوم الجمعية بمراجعة سجالت عدم المطابقة دوريا لتحديد أسباب عدم المطابقة والعمل التصحيحي الذي يج اتخاذه لتقليل عدم المطابقة ومنع التكرار من ق بل فريق مراجعة اإلدارة. 4-8 حتليل البيانات : إلظهار مالءمة نظام إدارة الجودة وفاعليته ولتقييم تقوم الجمعية بتجميع وتحليل البيانات المناسبة المواضع التي يمكن فيها القيام بالتحسين المستمر لفاعلية نظام إدارة الجودة. تقدم تحليل البيانات: المستفيد. معلومات عن رضا مطابقة متطلبات الخدمة. خصائص العمليات والخدمة. اإلجراءات الوقائية والتصحيحية. معلومات الموردين من خالل قوائم الموردين وبيانات تقييمهم ومدى كفاءتهم. - - - - - يتم عرض نتائج تحليل البيانات في إجتماعات مراجعة اإلدارة. صفحة 62 من 64
5-8 التحسني : 1-5-8 التحسين المستمر : الجودة تقوم الجمعية بدراسة فرص التحسين المستمر وتحسين نظام الجودة من خالل إستخدام سياسة وأهداف الجودة ونتائج التدقيق الداخلي وتحليل البيانات وا عمال التصحيحية والوقائية والمعلومات الراجعة من المستفيدين ومراجعة اإلدارة. 5-8-. اإلجراء التصحيحي : تقوم الجمعية بالتخلص من أسباب حاالت عدم المطابقة المكتشفة وذل من أجل منع تكرار. ويتناس العمل التصحيحي المتخذ مع مدى تأثير حالة عدم المطابقة التى تم الكشف عنها حدوثها ونظام إدارة الجودة فيها. على جودة الخدمة يحدد إجراء ا عمال التصحيحية كافة المتطلبات الالزمة من أجل : مراجعة كافة حاالت عدم المطابقة. تحديد أسباب حاالت عدم المطابقة. تصحيحي لضمان عدم تكرار حدوث حاالت عدم المطابقة. فعل الحاجة إلى تقييم تحديدوتطبيق الفعل المطلوب. تسجيل نتائج الفعل المتخذ. فاعلية العمل التصحيحي المتخذ. مراجعة - - - - - - صفحة 63 من 64
3-5-8 الوقائي اإلجراء المطابقة قامت الجمعية بوضع إجراء موثق من أجل المتابعة والمراقبة والتخلص من أسباب عدم المحتملة من أجل منع حدوثها بحيث تكون ا عمال الوقائية متناسبة مع تأثير المشكلة المحتملة. ويتضمن العمل الوقائي : حاالت عدم المطابقة المحتملة وأسبابها. تحديد تقييم الحاجة لالفعال الوقائية لمنع حدوث عدم المطابقة في الخدمات والعمليات. تحديد وتطبيق العمل الوقائي المطلوب. تسجيل نتائج تطبيق العمل الوقائي. المتخذ. العمل الوقائي فاعلية مراجعة التأكد من تعديل الوثائق المعنية إذا تطل العمل الوقائي ذل. - - - - - - تناقش رلبات العمل الوقائي العام. الوقائي ويرفع النتائج للمدير يتابع ممثل اإلدارة تطبيق الالعمل في مراجعة اإلدارة دوريا للتأكد من فعاليتها. ونتائج تتطبيقها صفحة 66 من 64
قائعمة توزيع الوثائق زمزم 4 نموذج )4(( اإلصدار اخلامس تاريخ اإلصدار 2114/16/11 م اسم الوثيقة م الكود اإلدارة المعنية المسؤولية زمزم 1 دليل الجودة ممثل إدارة الجودة 1 زمزم 4 الئحة إجراءات مراقبة الوثائق ممثل إدارة الجودة 2 الئحة إجراءات مراقبة السجالت إدارة الجودة ممثل إدارة الجودة زمزم 3 3 زمزم 2 الئحة إجراءات المراجعة الداخلية ممثل إدارة الجودة 4 زمزم 5 الئحة اإلجراءات التصحيحية والوقائية ممثل إدارة الجودة 5 زمزم 6 الئحة إجراءات مراجعة اإلدارة اإلدارة العامة للجمعية مدير عام الجمعية 6 زمزم 7 زمزم 8 الئحة تقصي آراء المستفيدين من الخدمة الئحة التحكم في الخدمة غير المطابقة إدارة الجودة ممثل إدارة الجودة ممثل إدارة الجودة 7 8 زمزم 9 زمزم 11 الئحة إجراءات التدري الئحة إجراءات الموارد البشرية الموارد البشرية أخصائي التدري مدير الموارد البشرية 9 10 الئحة إجراءات المشتريات اإلدارة المالية أخصائي المشتريات زمزم 11 11 الئحة إجراءات المستودعات إدارة الموارد البشرية أخصائي المستودعات زمزم 14 12 الئحة إجراءات البرامج والخدمات الصحية إدارة البرامج الصحية مدير البرامج الصحية زمزم 13 13 الئحة إجراءات االتصاالت اإلدارية الموارد البشرية سكرتير االتصاالت اإلدارية زمزم 15 15 الئحة إجراءات الشؤون المالية اإلدارة المالية مدير اإلدارة المالية زمزم 16 16 الئحة إجراءات العالقات العامة واإلعالم العالقات العامة واإلعالم مدير إدارة العالقات العامة واإلعالم زمزم 17 17 الئحة إجراءات تنمية الموارد والتبرعات تنمية الموارد والتبرعات مدير إدارة تنمية الموارد والتبرعات زمزم 18 18 الئحة إجراءات تقنية المعلومات تقنية المعلومات مدير إدارة تقنية المعلومات زمزم 19 19 الئحة إجراءات المساهمات المجتمعية إدارة المساهمات المجتمعية مدير إدارة المساهمات المجتمعية زمزم 41 20 الئحة إجراءات الخدمات المساندة الموارد البشرية أخصائي الخدمات المساندة زمزم 41 21 الئحة إجراءات االستعالمات الموارد البشرية موظف االستعالمات زمزم 44 22 الئحة إجراءات التسويق التسويق مدير إدارة التسويق زمزم 43 23 صفحة 65 من 64
الرقم اسم الوثيقة دليل الجودة فهرس منظومة اجلودة - اإلصدار اخلامس الكود زمزم 1 زمزم 4 زمزم 3 زمزم 2 زمزم 5 زمزم 6 زمزم 7 زمزم 8 زمزم 9 زمزم 11 زمزم 11 زمزم 14 زمزم 13 زمزم 15 زمزم 16 زمزم 17 زمزم 18 زمزم 19 زمزم 41 زمزم 41 زمزم 44 زمزم 43 الئحة إجراءات مراقبة الوثائق الئحة إجراءات مراقبة السجالت الئحة إجراءات المراجعة الداخلية الئحة اإلجراءات التصحيحية والوقائية الئحة إجراءات مراجعة اإلدارة الئحة تقصي آراء المستفيدين من الخدمة الئحة التحكم في الخدمة غير المطابقة الئحة إجراءات التدري الئحة إجراءات الموارد البشرية الئحة إجراءات المشتريات الئحة إجراءات المستودعات الئحة إجراءات البرامج والخدمات الصحية الئحة إجراءات االتصاالت اإلدارية الئحة إجراءات الشؤون المالية الئحة إجراءات العالقات العامة واإلعالم الئحة إجراءات تنمية الموارد والتبرعات الئحة إجراءات تقنية المعلومات الئحة إجراءات المساهمات المجتمعية الئحة إجراءات الخدمات المساندة الئحة إجراءات االستعالمات الئحة إجراءات التسويق 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 15 16 17 18 19 20 21 22 23 صفحة 64 من 64