تأثير الب ارمج التدريبية على اداء العاملين ذوى االتصال المباشر بالعمالء: د ارسة تطبيقية على عينة من الفنادق الثالثة نجوم بمدينة الغردقة 1 عزت أبوالسعود محمد علىان 2 وائل محمود عزيز 1 نبيل على بد ارن 1 كلية السياحة والفنادق جامعة الفيوم 2 كلية السياحة والفنادق جامعة المنصورة الملخص يعتبر موضوع التدريب مدن الموضدوعات التدي تندال أهميدة بالغدة حيدث إن التددريب يهددف إلكسداب المتدددربين معددارف ومهددا ارت واتجاهددات مددن أجددل تطددوير أدائهددم وتنميددتهم مهنيددا بمددا يددنعكس إيجابي ددا علددى تطددوير أداء المؤسسددة بجوانبهددا وأنشددطتها المختلفددة ويتندداول موضددوع التدددريب فددي المنظمددات االسدالىب األساسدية فدي الدتعلىم والتدي تعمدل علدى صدقل المهدا ارت والمعرفدة واالتجاهدات للمتددربين فالتدددريب يمثددل اسددت ارتيجية البندداء للمنظمددات حيددث يمثددل التدددريب أهميددة خاصددة فددي ظددل التغيدد ارت االقتصادية واالجتماعية والتكنولوجية والحكومية والتي تؤثر بدرجة كبيرة على أهداف واست ارتيجيات المنظمة ومن الناحية األخرى فإن التغي ارت يمكن أن تؤدي الى تقادم المها ارت التي تم تعلمها في وقت قصير حيث إن التغي ارت التنظيمية والتوسعات تزيد من حاجة الفرد لتحديث مها ارته واكتساب مها ارت جديدة. وتهدف الد ارسة الى معرفة أهمية الب ارمج التدريبية في الفنادق 3 نجوم بمدينة الغردقة بالتطبيق على قسم المكاتب االمامية; معرفة تأثير الب ارمج التدريبيدة علدى اداء العداملين فدي الفندادق; التعددرف علددى أهددم المشددكالت والمعوقددات التددي تحددول دون تنفيددذ بدد ارمج تدريبيددة فعالددة داخددل فنددادق الثالث نجوم بمدينة الغردقدة. وتفتدرض الد ارسدة الفدروض التاليدة: توجدد عقبدات وتحدديات تحدول دون تنفيذ ب ارمج تدريبية فعالة داخل الفنادق ذات الثالثة نجوم هناك تأثير معنوي إيجدابي للتددريب علدى اداء العاملين ورفع مستوى مها ارتهم وانتمائهم بقسم المكاتب االمامية بفنادق الثالث نجوم. وقد طبقت الد ارسة على عينة عشوائية من الفنادق ذات الثالث نجوم بمديندة الغردقدة بدالتطبيق علدى 36 قسم المكاتب االمامية بها البالغ عددها 10 فنادق من أجمالى فندق وقد تم اسدتخدام اداة واحددة للد ارسة هى: استبانة وزعت على عيندة عشدوائية مدن العداملين بقسدم المكاتدب االماميدة بالفندادق ذات الثالث نجوم بمدينة الغردقة وتكونت من 70 استمارة لمعرفة مددى تدأثير البد ارمج التدريبيدة علدى رفدع مسدتوى االداء ورفدع مسدتوى المهدا ارت لدديهم كمدا تدم توزيدع عددد 10 اسدتمارة علدى مدديرى المكاتدب االماميدة بهدذه الفندادق لمعرفدة العقبدات والتحدديات التدي تحدول دون تنفيدذ بد ارمج تدريبيدة فعالدة داخدل هدذه الفندادق. وخلصددت الد ارسدة الدى وجددود نقدص فدي عدددد البد ارمج التدريبيدة التددي تعمدل علدى رفددع مستوى المها ارت لدى العاملين فدي قسدم المكاتدب االماميدة ضدعف المخصصدات الماليدة مدن جاندب االدارة الفندقية لتدعيم نشاط التدريب داخل هذه المنشات. الكلمات الدالة: الب ارمج التدريبية مها ارت العاملين المكاتب االمامية الغردقة. 39
مقدمة إن الموارد الطبيعية واألموال المتوافرة لدولة ما رغم أهميتهما وضرورتهما الكبرى ال يغنيان أبدا عن العنصر البشري الكفء والماهر والفعال والمدرب والمعد إعدادا جيدا مبنيا على أسس علمية دقيقة حيث تعتمد كفاءة المنظمات على حسن استثمار مواردها وعلى األخص الموارد البشرية. فحتى تلك المنظمات التي لديها موارد متقدمة من التكنولوجيا و أرس المال اليمكن أن تديرها بدون موارد بشرية )ماهر 2012(. وبناءا على ما سبق فعلى الفنادق أن تحدد الكفاءة الضرورية لألف ارد الذين يقومون بعمل يؤثر على الخدمة كما البد من توفير التدريب مع تقييم فعالىة الق اررت المتخذه وتتأكد من أن األف ارد العاملين لديها مدركين ألهمية نشاطهم وكيفية مساهمتهم في إنجاز أهداف الجودة. وأخي ار تحافظ على السجالت الخاصة بالثفاقة والتدريب والمها ارت والخبرة ( كورتل و كحيلة 2014 (. حيث يتم رفع مستوى مها ارت العاملين من خالل اإلستعانة بعملية التدريب التي يتم من خاللها تعلىم األشخاص المها ارت ومنحهم المعرفة أو السلوك السليم حتى يتمكنوا من تنفيذ مسئولياتهم من خالل المقاييس المطلوبة ( الحالبى 2013(. أهمية البحث تتمثل األهمية العلمية للبحث فيما يمكن أن تحققه الفنادق من فوائد من خالل محاولة البحث اللقداء النظددددر علددددى أهميددددة البدددد ارمج التدريبيددددة داخددددل الفنددددادق الصددددغيرة للوصددددول ألدوات عددددالج القصددددور والمعوقدات التدي تواجده أو تحدول دون تنفيدذ البد ارمج التدريبيدة بالصدورة الصدحيحة بالمنشدآت الفندقيدة ذات الثالث نجوم بمدينة الغردقة بالتطبيق على قسم المكاتب االمامية. مشكلة البحث على الرغم من أهمية العنصر البشرى في صناعة الضيافة كأحد العناصر الالزمدة إلنتداج الخددمات الفندقية حيث يعتمد علىه بصورة مباشرة في تقديم الخدمات وحل المشكالت التدي تواجده العمدالء إال اندده يعددانى مددن ضددعف فددي المهددا ارت التددي تمكندده مددن أداء الخدددمات الفندقيددة بشددكل يعظددم الربحيددة ويحقق رضاء العمالء ويبنى والئهم للمنظمة وهدذه احددى المشدكالت التدي رصددها االتحداد المصدري للغرف السياحية في احدى د ارسداته لتحديدد المعوقدات التدي تواجده تنفيدذ البد ارمج التدريبيدة فدي القطداع السدياحي بصدفة عامدة والفندادق بصدفة خاصدة وطرحهدا للد ارسدة مدن قبدل الدارسدين المهتمدين بتنميددة الموارد البشري أمال للوصول لحلول قابلة للتطبيق على أرض الواقع )بد ارن 2012(. أهداف البحث يهدف البحث الى تحقيق األهداف التالية: 1- د ارسة أهمية الب ارمج التدريبية في الفنادق ( 3 نجوم بمدينة الغردقة(. 40
2- د ارسة تأثير الب ارمج التدريبية على اداء العاملين في الفنادق ( 3 نجوم بمدينة الغردقة(. 3- التعرف على أهم المشكالت والمعوقات التدي تحدول دون تنفيدذ بد ارمج تدريبيدة فعالدة داخدل فندادق الثالث نجوم بمدينة الغردقة. فرضيات البحث يقوم البحث على اختبار صحة الفروض التالية: توجد عقبات وتحديات تحول دون تنفيذ ب ارمج تدريبية فعالة داخل الفنادق ذات الثالثة نجوم. هناك تأثير معندوي إيجدابي للتددريب علدى اداء العداملين ورفدع مهدا ارتهم والئهدم وانتمدائهم للفندادق ذات الثالثة نجوم. محددات البحث )محددات مكانية( متمثلة في عينة عشوائية من الفنادق) 3 نجوم( الموجدودة بمديندة الغردقدة محافظدة البحر االحمر )محددات زمانية( متمثلة في فترة الد ارسة النظرية والميدانيدة ( بدايدة مدن شدهر يونيدو الددى أكتددوبر 2016( )المحدددد البشددري( توزيددع اسددتما ارت االسددتبيان علددى مددديري المكاتددب 2016 االماميدة بالفندادق والعداملين داخدل القسدم الدذين تلقدوا البد ارمج التدريبيدة بالفندادق الدثالث نجدوم بمديندة الغردقة. مجتمع وعينة البحث مجمتع الد ارسة فندادق الدثالث نجدوم بمديندة الغردقدة ولكثدرة عدددها فقدد تدم الدر اسدة علدى عيندة متمثلدة 10 فنادق ) بطريقة اسلوب العينة العشوائية بالتطبيق على قسم المكاتب االماميدة بهدا كمدا تدم في ( 30 حصدر الفنددادق الدثالث نجددوم فددي مديندة الغردقددة وكاندت ( فندددق ) وفقددا لددليل الفنددادق المصددرى لسنة 2015. طرق التحليل تدم اسدتخدام االسدلوب االحصدائي ( )SPSS االصددار )23( وذلدك لتحليدل البياندات للخدروج بيندائج البحدث المسدتهدفة وذلدك باسدتخدام المتوسدط الحسدابي واالنحد ارف المعيداري ونسدب التكد ارر واالرتبداط واالنحدار كاساليب احصائية مناسبة لتحقيق اهداف البحث. وسائل جمع البيانات ( المصادر الثانوية ) اعتمد الباحث في تكوين اإلطار النظري للد ارسة على المجالت العلمية والدوريات واألبحداث العلميدة المتخصصة المنشورة وغير المنشورة والكتدب العربيدة واألجنبيدة والتدي تناولدت موضدوع الد ارسدة وأي جانب من جوانبه. )المصادر االولية( وقد اعتمدت الد ارسة الميدانيدة علدى تصدميم وتوزيدع اسدتما ارت 41
االستبيان لجمع البيانات األولية الالزمة إلج ارء وإتمام الد ارسدة الميدانيدة فدي خدالل اربدع اشدهر بدايدة 2016 مدن شدهر يونيدو 2016 الدى شدهر اكتدوبر علدى عيندة عشدوائية مدن مدد ارء المكاتدب االماميدة والعدداملين بقسددم المكاتددب االماميددة بالفنددادق الددثالث نجددوم بمدينددة الغردقددة الختبددار صددحة فددروض الد ارسة. الد ارسات السابقة مفهووم التودريب: يعتبدر التددريب الوسديلة األساسدية إلدارة المنظمدة لتنميدة مواردهدا البشدرية وهدو مدن األنشدطة الرئيسدية فدي أي مؤسسدة ويتعامدل مدع غيدره مدن األنشدطة لتدوفير قدوي بشدرية مالئمدة كمدا ( وتشير Goyal, 2015 وكيفا وتنميتها وتعويضها والمحافظة علىها بما يحقق أهداف المؤسسة ( )برندوطي 2007( الدى أن التددريب هدو نشداط تعلىمدي معتمدد تمارسده المنظمدة بهددف تحسدين أداء الفرد في الوظيفة التي يشغلها. وعدددرف التددددريب بأنددده كافدددة الجهدددود المخططدددة والمنفدددذة لتنميدددة قدددد ارت ومعدددارف ومهدددا ارت العددداملين بالمنظمدة علدى اخدتالف مسدتوياتهم وتخصصداتهم بمدا يعظدم مدن فاعلىدة أدائهدم وتحقيدق ذاتهدم مدن خالل تحقيق أهدافهم الشخصية وإسهامهم في تحقيق أهداف المنظمة )السيد 2007(. وبناء على مدا سدبق مدن تعريفدات فدإن الباحدث يتبندى التعريدف اإلج ارئدي التدالى للتددريب بأنده النشداط المنظم المستمر والمبذول لتزويد المتدربين بالمعارف والمها ارت لرفع مستوى أدائهم ولتغييدر سدلوكهم واتجاهاتهم في االتجاه المرغوب فيه لصالح الفرد والمنظمة. أهمية التدريب وتظهر أهمية التدريب من خالل ما يلي: أهمية التدريب للمنظمة التددددريب مهدددم لكونددده نشددداط ا يهدددتم بتزويدددد األفددد ارد العددداملين بالمعدددارف والمهدددا ارت ويغيدددر سدددلوكهم واتجاهاتهم إيجابي ا للوفاء بمتطلبات أدوارهم الحالىة والجديدة في المنظمة لمواكبة التغييدر المسدتمر.) Kong, 2014 في ظل التطور والتقدم التكنولوجي ( وتحقدق بد ارمج التددريب الفوائدد التاليدة للمنظمدة حسدب مدا أشدار كدل مدن ( Armstrong,2001 :)2007 الطائي وآخرون 2006 السيد إ ازلدة ومعالجدة نقداط الضدعف فدي األداء سدواء األداء الحدالى أو المسدتقبلي المتوقدع ممدا يدؤدي الدى زيدادة اإلنتاجيدة و تحسدين األداء التنظيمدي حيدث إن إكسداب العداملين المهدا ارت والمعدارف الالزمة ألداء وظائفهم يساعدهم في تنفيذ المهام الموكلدة الىهدم بفاعلىدة وكفداءة وتقلديص الوقدت الضائع والموارد المالىة المستخدمة في اإلنتاج. 42
التدريب يمكن المنظمة من حل مشاكلها واتخاذ ق ار ارتها بفاعلىة أكثر. يساعد في تجديدد وتحدديث المعلومدات التدي تحتاجهدا المنظمدة لصدياغة أهددافها وتنفيدذ سياسداتها بما يتفق مع المتغي ارت البيئية المختلفة. يساعد بربط أهداف العاملين بأهداف المنظمة. يؤدي الى تطوير أسالىب القيادة وترشيد الق ار ارت اإلدارية. يساعد في خلق االتجاهات اإليجابية لدى العاملين نحو العمل والمنظمة. يساعد العاملين على التعرف على األهداف التنظيمية مما للمنظمة. يؤدي الى توضيح السياسات العامة يساهم في انفتاح المنظمة على المجتمع الخارجي وذلك بهدف تطوير ب ارمجها وإمكانياتها. أهمية التدريب لألف ارد العاملين تحقدق بد ارمج التددريب الفوائدد التاليدة لألفد ارد العداملين حسدب مدا بينهدا كدل مدن )2002, Leopold 2009( وهى: عباس 2006 السيد 2007 السكارنة مساعدتهم في تحسين فهمهم للمنظمة وتوضيح أدوارهم فيها. مساعدتهم في حل المشاكل التي يواجهونها في عملهم. يطور وينمي الدافعية نحو األداء ويخلق فرص للنمو التطور لدى العاملين. مساعدتهم في تقليل التوتر الناجم عن النقص في المعرفة أو يساهم في تنمية القد ارت الذاتية للعاملين. المهارة أو كليهما. يساعد على استق ارر العمالة ورفع الروح المعنوية والثقة والرضا عن العمل. أهداف التدريب تعتبددر أهددداف التدددريب هددى الغايددة التددي يسددعى لتحقيقهددا وهددى عبددارة عددن نتددائج يجددري تصددميمها وإق اررها قبل البددء فدي عمليدة التددريب فدإذا تمكندا مدن تحديدد الهددف مدن التددريب فإنده يعتبدر تحقيق دا لخطوة مهمة نحو فهم األسالىب والوسائل التي من خاللها يتم الوصول الى مثل هذه األهدداف التدي تتمثل فيما يلي )القريوتي 2010(. ]1[ تنميوة المعوارف والمهوا ارت واالتجاهوات: يهددف التددريب الدى رفدع مسدتوى االسدتيعاب واإلد ارك والفهددم للمتدددربين مددن خددالل تطددوير المهددا ارت والمعددارف واالتجاهددات فددي جميددع الجوانددب اإلنسددانية والتي تحتاجها المنظمة (2001.(Armstrong, ]2[ تحسووين مسووتويات األداء: تسددعى العمليددة التدريبيددة الددى تحسددين مسددتوى أداء الفددرد والجماعددة ويمكن وضع معايير لقيداس مددى تقددم العداملين المتددربين خدالل فتدرة التددريب حيدث إن النجداح فدي 43
تحقيق أهداف التدريب يعود على المنظمة بالفائدة لذلك يجب علدى جميدع اإلدا ارت المعنيدة بداألف ارد العدداملين فددي كافددة المنظمددات أن يكددون الهدددف مددن التدددريب زيددادة فاعلىددة األداء التنظيمددي بحيددث تكتمدل كافدة م ارحدل خطدة التنميدة اإلداريدة فدي المنظمدات وأن تسدعى لتدوفير المنداخ المناسدب الدذي يساعد الفرد المتدرب على نقل خب ارته من التدريب الى الممارسة العملية )بسيونى 2013(. المكونات الرئيسية للتدريب تتكون عمليدة التددريب مدن مجموعدة مدن العناصدر المتفاعلدة حيدث إن كدل عنصدر يتدأثر بالعناصدر األخرى ويؤثر فيها وهذه العناصر وضحها )السكارنة 2009( وهى: المتدرب: إن وجود متدرب مقتنع بأهداف التدريب وبحاجته الىه يعتبر من العوامل التي تدؤدي الى نجاح التدريب فالمتدرب أساس العملية التدريبية ومحورها. المدرب: هو الشخص المسئول عن إعداد واختيار المادة العلمية المناسبة لتلبية أهداف التدريب وأسالىبه المتنوعة بما يتفق مع طبيعة المتدرب وأهدافه ومستوى التدريب. المدادة العلميدة: إن المدادة العلميدة للتددريب تكدون عدادة مختصدرة تحتدوي علدى تطبيقدات وتمدارين وحددداالت د ارسدددية وتكدددون ضدددمن محتويدددات الحقيبدددة التدريبيدددة فبعضدددها يؤديددده المتددددرب وحدددده وبعضها يؤديه بشكل جماعي من خالل تقسيم المتدربين الى مجموعات. بيئدددددة التددددددريب: وتشدددددمل مكدددددان التددددددريب وقاعاتددددده والوسدددددائل السدددددمعية والبصدددددرية والتجهىددددد ازت المستخدمة في عملية التدريب. أنواع التدريب يأخددذ التدددريب صددور ا وأنواع ددا مختلفددة مددن حيددث األسددلوب والطريقددة والهدددف مددن التدددريب واخددتالف المستوى اإلداري وزمان ومكان التدريب حيث يكون بإمكان المنظمة اختيار نوع التدريب المناسب للنشاط المستهدف فهناك أنواع متعددة للتدريب تكون كخيا ارت متاحة أمام إدارة الموارد البشدرية فدي المنظمة حيث يمكن تقسيم التدريب الى عدة أقسام منها: ]أ[ من حيث األهداف: وصف )عبد الرحمن 2010( التدريب من حيث األهداف الى ما يلي: التدريب بغرض تجديد المعلومات التدريب من اجل الترقية لدرجة اعلى في الوظائف وأضاف )سرحان 2012( الى التدريب من حيث األهداف: التدريب على المها ارت: وذلك عن طريق رفع مستوى أداء الفرد من خالل إكسابه المهدا ارت المعرفية والعملية المستحدثة في ميدان عمله أو تطويرها بصورة مستمرة. 44
التددددريب لتكدددوين االتجاهدددات: تنميدددة االتجاهدددات السدددليمة للفدددرد نحدددو تقدددديره لقيمدددة عملددده وأهميته واآلثار االجتماعية المتصلة به والمترتبة علىه. ]ب[ التدريب من حيوث المكوان والموقوع: يمكدن تصدنيف التددريب بحسدب المكدان والموقدع الدذي يدتم فيه الى: التدريب الداخلي )داخل المنظمة(: ويتميز التددريب الدداخلي بميدزة أساسدية وهدى أن التددريب يدتم وفق تخطيط اإلدارة وتحت رقابتها ومن هنا تصبح العملية التدريبية جزء ا ال يتج أز مدن الخطدة العامة للمنظمة كما يحقق العديد من الم ازيا منها تخفديض التكلفدة الحدد مدن الفاقدد مدن الوقدت ومرونددة جدددداول التددددريب القددرب مدددن مواقدددع العمددل وسدددهولة اإلشددد ارف والرقابددة علدددى البرندددامج التدريبي )جاد الرب 2009(. لكدن ال يخلدو التددريب الدداخلي مدن بعدض السدلبيات منهدا انحسداره فدي محديط عمدل المنظمدة وفدي حدددود تجددارب العدداملين وخبدد ارتهم ومددن ثددم ال يوجددد احتمددال للتوصددل الددى أفكددار وخبدد ارت جديدددة متنوعة ( إدريس والغالبى 2009(. التدريب الخارجي )في م اركز التدريب المتخصصة داخل البلد أو خارجه( أما التدريب الخارجي فيتميز بكونه يتيح آفاق أرحب لتبادل الخب ارت واكتساب المها ارت حيث يتلقى األفد ارد بوجهدات نظدر متعدددة ينتمدون الدى مددارس وخلفيدات مختلفدة وتصدبح عمليدة التددريب ذلدك مكان ا تتركز فيه خب ارت العش ارت من المتدربين فضدال عدن أن م اركدز ومؤسسدات التددريب الخارجيدة تكدون فددي معظددم األحيددان مجهدزة بإمكانددات ووسددائل وتجهىدد ازت قدد ال تتددوفر داخددل المنظمددة الواحدددة المعنية )الكفافي 2007(. ]ج[ التدريب من حيث التوقيت: حيث يقسم التدريب من حيث التوقيت الى النوعين اآلتيين: 1- التدريب قبل االلتحاق بالعمل: حيددث اعتبددره )الصدديرفي 2009( بأندده بمثابددة تقددديم وتوجيدده للمددوظفين الجدددد الددى مجدداالت العمددل بحيث يتعرف كل منهم على مكانه بالمنظمة كما يعرفون من خالله حقوقهم وواجباتهم. التدريب أثناء الخدموة: حيدث وضدحه )الطدائي وآخدرون 2006( علدى أنده التددريب الدذي يقددم -2 للعاملين الموجودين بالفعل في الخدمة بهددف تزويددهم بالمعلومدات والخبد ارت المسدتجدة فدي مجدال عملهم وصوال الى رفع مستوى الكفاءة لديهم. م ارحوول العمليووة التدريبيووة: يقددوم المسددؤولون عددن التدددريب بالمنشددأة بإعددداد بدد ارمج التدددريب الالزمددة للعداملين بالمنشدأة والتسداؤل هندا هدو كيدف تعدد هدذه البد ارمج بحيدث تكدون قابلدة للتنفيدذ دون مشداكل تعرقل تقدمها أو تحد من نتائجها وال يمكن تقديم شكل نموذجي لب ارمج التدريب يمكن أن يطبق في 45
جميع المنشدآت إذ إن الشدكل الدذي يتخدذه البرندامج يتدأثر بعوامدل كثيدرة تتعلدق بظدروف المنشدأة إال إنه يمكن القول بصفة عامة بأن ب ارمج التدريب تمر بمجموعة من الم ارحل )عبد الباقي 2007(. Training needs assessment Designing Training Program Implementation Training Program Evaluation Training program مرحلة تحديد االحتياجات التدريبية. مرحلة تصميم البرنامج التدريبي. مرحلة تنفيذ البرنامج التدريبي. مرحلة تقييم البرنامج التدريبي. ]1[ مرحلة تحديد االحتياجات التدريبية تمثددل مرحلددة تحديددد االحتياجددات التدريبيددة الركيددزة األساسددية التددي تقددوم علىهددا اسددت ارتيجية المنظمددة لتدريب مواردها البشرية وتعتبر االحتياجات التدريبية متجددة ومستمرة وحالىة ومستقبلية وتتم عن طريق: تحليل المنظمة: أين تقع الحاجة للتدريب تحليل الوظيفة: ما نوع التدريب المطلوب تحليل الفرد: من الذي يحتاج للتدريب فاالحتياجات تتعلق بزيادة أو تطوير أو تغيير المعلومات والمعارف والمهدا ارت والقدد ارت لددى األفد ارد العاملين )عقيلي 2009(. ]2[ مرحلة تصميم البرنامج التودريبي: بعدد تحديدد االحتياجدات التدريبيدة يبددأ المخطدط التددريبي فدي تصميم الب ارمج التدريبية بطريقة تحقدق األهدداف المنشدودة وتتضدمن عمليدة تصدميم البد ارمج التدريبيدة عدة إج ارءات وفق ا لكل من )عبد الرحمن 2010 نعيمة 2007 محمد 2011( تتمثل في: تحديد الموضوعات الدقيقة المطلوب التدريب علىها. تحديددد درجددة العمددق والشددمول فددي عددرض الموضددوعات أي المدددى الددذي يهدددف الىدده البرنددامج التدريبي في عرض الموضوعات. تحديددد تتددابع الموضددوعات فددي البرنددامج التدددريبي وتقددوم فكددرة التتددابع علددى اعتبددار أن البرنددامج التدريبي وحدة متكاملة يتم تقسيمها الى وحدات فرعية ترتبط فيما بينها جميع ا بمنطق واحد. إعداد مواد التدريب )للمدربين وللمتدربين( ومواد تقييم التدريب ونشرة عن البرنامج. استقطاب المدربين المناسبين. اختيار أسلوب التدريب المناسب. تحديد مكان التدريب. توفير مستلزمات البرنامج التدريبي. 46
]3[ مرحلة تنفيذ البرنامج التدريبي يلي مرحلة التصميم لبرندامج التددريب مرحلدة أخدرى هدى مرحلدة تنفيدذ هدذا البرندامج وسدواء كدان هدذا البرندددامج داخدددل المنظمدددة أو خارجهدددا فعلدددى مددددير التددددريب اإلشددد ارف علدددى التنفيدددذ والتأكدددد مدددن أن التصدميم الدذي وضدعه أمكدن تنفيدذه ويتضدمن تنفيدذ برندامج التددريب أنشدطة هامدة وضدحها كدل مدن 2007( )عقيلي 2009( )عبد 2010( وهى: )عباس 2006( و )سعد الرحمن وضع الجدول الزمني لتنفيذ البرنامج. ترتيب مكان وقاعات التدريب. المتابعة اليومية لسير البرنامج. - - - ]4[ مرحلة تقييم البرنامج التدريبي: وتعتبر عملية التقييم هى عمليدة أساسدية لتحديدد القديم الحقيقيدة للبرنامج التدريبي فهى عملية تتضمن الحصول على المعلومات الضدرورية التدي يمكدن أن تسدتخدم فددي الحكددم علددى صددالحية البرنددامج التدددريبي واألسددلوب المتبددع فددي تنفيددذه وأهدافدده ومدددى تحقيقهددا )عبددالوهاب وآخدرون 2004(. كمدا عرفهدا )عكاشدة 2004( بأنده تلدك اإلجد ارءات التدي تقداس بهدا كفداءة البد ارمج التدريبيدة مددى نجاحهدا فدي تحقيدق أهددافها المرسدومة كمدا تقداس بهدا كفداءة المتددربين ومدددى التغيددر الددذي نجددح التدددريب فددي إحداثدده فدديهم وكددذلك تقدداس بهددا كفدداءة المدددربين الددذين قدداموا بتنفيذ العمل التدريبي. وكما يعتبرها )عبدالواحد 2013( بأنها عملية مستمرة يقصد بها معرفة مدى تحقيددق البرنددامج التدددريبي ألهدافدده المحددددة وإبدد ارز نددواحي القددوة لتدددعيمها ونددواحى الضددعف للتغلددب علىها أو العمل على تالفيها في الب ارمج المقبلدة حتدى يمكدن تطدوير التددريب وزيدادة فاعليتده بصدورة مستمرة. منهجية البحث اوال: االستمارة الخاصة بمديري المكاتب االمامية بالفنادق محل الد ارسة جدول 1: محاور تقييم سياسات الفندق التدريبية م سياسات الفندق التدريبية المتوسط االنح ارف المعياري.516 1.60 1 هل توجد خطة تدريبية سنوية على مستوى القسم.483 2 هل توضع خطة التدريب استنادا الى حاجة القسم الفعلىة للتدريب 1.70.422 1.80 هددل يددتم تحديددد اإلحتياجددات التدريبيددة للعدداملين بالمكاتددب االماميددة من مها ارت ومعارف واتجاهات 3 1.054 3.00 يقدددوم الفنددددق بالتاكدددد مدددن ان مدددا تدددم تعلىمددده خدددالل التددددريب يجدددرى تطبيقه 4.919 3.20 تقوم الجهة المشرفة في الفندق بمتابعة ومالحظة سير البرنامج بشكل مستمر أثناء التنفيذ 5 47
.843 3.60 في حالة ان ب ارمج التدريب تنفذ من قبل جهة متخصصة يحدث اتصال بين الجهة والفندق قبل واثناء التدريب 6.316 3.90 تقوم الجهة المنفذة للبرنامج التدريبي بتزويد الفندق بتقرير نهائى عن الدورة والمتدربين 7 1.054 3.00 8 هل يتم تقييم البرنامج التدريبي بمجرد انتهائه ويوضح الجدول السابق بعض المقاييس اإلحصائية الوصفية لفق ارت محور تقييم سياسات الفندق التدريبية وكانت النتائج كالتالى: بالنسبة لوجود خطة تدريب سدنوية علدى مسدتوى قسدم المكاتدب االماميدة بالفندادق الدثالث نجدوم بمدينة الغردقة فكانت نسبة المتوسط الحسابي )1.6( بانح ارف معياري )0.5( أقل من نصف قيمدة المتوسدط الحسدابي ممدا يددل علدى تمركدز البياندات حدول الوسدط الحسدابي الدذي يشدير الدى عدم الموافقة على وجود خطة للتدريب بالفنادق. يتضدح مدن الجددول السدابق أن مدديري المكاتدب االماميدة بالفندادق الدثالث نجدوم غيدر موافقدون على أن خطة التدريب توضع استنادا الى حاجة القسم الفعلىدة للتددريب وكاندت متوسدط الموافقدة )1.7( بانح ارف معياري )0.48( أقل من نصف قيمة المتوسط الحسابي مما يدل على تمركدز البيانات حول الوسط الحسابي الذي يشير الى عدم موافقة المبحوثين. يتضدح مدن الجددول السدابق أن مدديري المكاتدب االماميدة بالفندادق الدثالث نجدوم غيدر موافقدون على تحديد إدارة الفنادق االحتياجات التدريبية من مها ارت ومعارف واتجاهات التي يحتاج الىها العاملين بقسم المكاتب االمامية وكانت متوسط الموافقدة )1.8( بدانح ارف معيداري )0.42( أقدل من نصف قيمة المتوسدط الحسدابي ممدا يددل علدى تمركدز البياندات حدول الوسدط الحسدابي الدذي يشير الى عدم موافقة المبحوثين. يتضح من الجدول السابق أن مديري المكاتب االمامية بالفندادق موافقدون علدى أن اإلدارة تقدوم بالتاكد من ان ما تم تعلىمه خالل التدريب يجرى تطبيقه وكاندت متوسدط الموافقدة )3( بدانح ارف معيداري )1.05( أقدل مدن نصدف قيمدة المتوسدط الحسدابي ممدا يددل علدى تمركدز البياندات حدول الوسط الحسابي الذي يشير الى موافقة المبحوثين. يتضح من الجدول السابق أن مديري المكاتب االمامية بالفندادق موافقدون علدى أن اإلدارة تقدوم بمتابعددة ومالحظددة سددير البرنددامج بشددكل مسددتمر أثندداء التنفيددذ وكانددت متوسددط الموافقددة )3.2( بدددانح ارف معيددداري )0.91( أقدددل مدددن نصدددف قيمدددة المتوسدددط الحسدددابي ممدددا يددددل علدددى تمركدددز البيانات حول الوسط الحسابي الذي يشير الى موافقة المبحوثين. 48
يتضح من الجدول السابق أن مديري المكاتب االمامية بالفندادق موافقدون علدى أن اإلدارة تقدوم بالتواصددل بددين الجهددة التددي تقددوم بتنفيددذ البدد ارمج التدريبيددة والفندددق قبددل واثندداء التدددريب وكانددت متوسط الموافقة )3.6( بانح ارف معياري )0.84( أقل من نصدف قيمدة المتوسدط الحسدابي ممدا يدل على تمركز البيانات حول الوسط الحسابي الذي يشير الى موافقة المبحوثين. يتضدددح مدددن الجددددول السدددابق أن مدددديري المكاتدددب االماميدددة بالفندددادق موافقدددون علدددى أن الجهدددة المنفذة للبرنامج التدريبي تقوم بتزويد الفندق بتقرير نهائي عن الدورة والمتدربين وكاندت متوسدط الموافقددة )3.9( بددانح ارف معيدداري )0.31( أقددل مددن نصددف قيمددة المتوسددط الحسددابي ممددا يدددل على تمركز البيانات حول الوسط الحسابي الذي يشير الى موافقة المبحوثين. يتضح من الجددول السدابق أن مدديري المكاتدب االماميدة بالفندادق موافقدون علدى أن اإلدارة تقدوم بتقييم البرنامج التددريبي بمجدرد انتهائده وكاندت متوسدط الموافقدة )3( بدانح ارف معيداري )1.05( أقدل مدن نصدف قيمدة المتوسدط الحسدابي ممدا يددل علدى تمركدز البياندات حدول الوسدط الحسدابي الذي يشير الى موافقة المبحوثين. جدول 2: محاور المعوقات التي تواجه التدريب م المعوقات المتوسط االنح ارف المعياري.516 4.60 1 ضعف المخصصات المالىة للتدريب.516 4.40 2 عدم التحديد الدقيق الحتياجات وأهداف التدريب بالفندق.483 3 عدم تطبيق بعض العاملين المتدربين لمحتوى الب ارمج التدريبية التي 3.70 التحقوا بها.843 4 اخفاق كثير من المديرين في تطبيق طرق التدريب بالفندق 3.60.966 3.40 5 التك ارر المستمر لمحتوى الب ارمج التدريبية التي يتم تطبيقها.966 6 عدم توافق الب ارمج التدريبية المقدمة مع االحتياجات التدريبية 3.40.994 7 عدم متابعة وتقييم اداء العاملين المتدربين بعد انتهاء التدريب بشكل دورى 3.10.966 8 عدم تناسب محتوى البرنامج التدريبي مع الوقت المخصص له 2.60.966 9 عدم اقتناع اصحاب الفنادق باهمية التدريب والعائد بعد التدريب 3.40.000 10 عدم تناسب المعارف النظرية للبرنامج التدريبي مع المها ارت العملية 4.00 1.197 11 الب ارمج التدريبية ال تهدف الى حل مشكالت وقضايا واقعية ترتبط بالعمل 3.10 ويوضح الجدول السابق بعض المقاييس اإلحصائية الوصفية لفق ارت محور المعوقات والتحديات التي تواجة التدريب في الفنادق وكانت النتائج كالتالى: يتضح من الجدول السابق أن ضعف المخصصات المالىة للتدريب من جاندب اإلدارة بالفندادق يعتبدر مدن العوامدل الرئيسدية التدي تقدف أمدام تنفيدذ بد ارمج تدريبيدة فعالدة وكاندت متوسدط الموافقدة 49
)4.6( بانح ارف معياري )0.52( أقل من نصف قيمة المتوسط الحسابي مما يدل على تمركدز البيانددات حددول الوسددط الحسددابي الددذي يشددير الددى الموافقددة بشدددة علددى ذلددك مددن جانددب مددديري المكاتب االمامية بالفنادق. يتضددح مددن الجدددول السددابق أن عدددم التحديددد الدددقيق إلحتياجددات وأهددداف التدددريب مددن جانددب اإلدارة بالفنددادق يعتبددر مددن العوامددل الرئيسددية التددي تقددف أمددام تنفيددذ بدد ارمج تدريبيددة فعالددة وكانددت متوسط الموافقة )4.4( بانح ارف معياري )0.52( أقل من نصدف قيمدة المتوسدط الحسدابي ممدا يددل علدى تمركدز البياندات حدول الوسدط الحسدابي الدذي يشدير الدى الموافقدة بشددة علدى ذلدك مدن جانب مديري المكاتب االمامية بالفنادق. يتضدددح مدددن الجددددول السدددابق أن مدددديري المكاتدددب االماميدددة بالفندددادق موافقدددون علدددى أن بعدددض العاملين المتدربين لدم يقومدوا بتطبيدق مدا تدم تعلمده مدن خدالل البد ارمج التدريبيدة التدي التحقدوا بهدا وكاندددت متوسدددط الموافقدددة )3.7( بدددانح ارف معيددداري )0.48( أقدددل مدددن نصدددف قيمدددة المتوسدددط الحسددددابي ممددددا يدددددل علددددى تمركددددز البيانددددات حددددول الوسددددط الحسددددابي الددددذي يشددددير الددددى موافقددددة المبحوثين. يتضح من الجدول السابق أن مديري المكاتب االمامية بالفنادق موافقون على أخفاق كثير من المدديرين فدي تطبيدق طدرق التددريب بالفنددق ولدذلك يرجدع الدى قيدام المدديرين بمهدام عملهدم فقدط دون القيددام بعمليدددة التددددريب للعددداملين داخدددل الفنددادق وكاندددت متوسدددط الموافقدددة )3.6( بدددانح ارف معيداري )0.84( أقدل مدن نصدف قيمدة المتوسدط الحسدابي ممدا يددل علدى تمركدز البياندات حدول الوسط الحسابي الذي يشير الى موافقة المبحوثين. يتضدددح مدددن الجددددول السدددابق أن مدددديري المكاتدددب االماميدددة بالفندددادق موافقدددون علدددى أن التكددد ارر المسدتمر لمحتدوى البد ارمج التدريبيدة التدي يدتم تقددمها للعداملين يدؤثر علدى فاعلىدة التددريب وذلدك يرجدع الدى اعتمداد معظدم الفندادق علدى البد ارمج التدريبيدة التدي يقددمها االتحداد المصدري للتددريب بددددون تقدددديم أي بددد ارمج تدريبيدددة مدددن جاندددب اإلدارة وكاندددت متوسدددط الموافقدددة )3.4( بدددانح ارف معيداري )0.96( أقدل مدن نصدف قيمدة المتوسدط الحسدابي ممدا يددل علدى تمركدز البياندات حدول الوسط الحسابي الذي يشير الى موافقة المبحوثين. يتضددح مددن الجدددول السددابق أن مددديري المكاتددب االماميددة بالفنددادق موافقددون علددى عدددم توافددق البد ارمج التدريبيدة المقدمدة مدع االحتياجدات التدريبيدة وذلدك يرجدع الدى القصدور فدي عددد البد ارمج التدريبيدددة المقدمدددة للعددداملين بقسدددم المكاتدددب االماميدددة وكاندددت متوسدددط الموافقدددة )3.4( بدددانح ارف معيداري )0.96( أقدل مدن نصدف قيمدة المتوسدط الحسدابي ممدا يددل علدى تمركدز البياندات حدول الوسط الحسابي الذي يشير الى موافقة المبحوثين. 50
يتضددح مددن الجدددول السددابق أن مددديري المكاتددب االماميددة بالفنددادق موافقددون علددى عدددم اقتندداع اصحاب الفنادق باهميدة التددريب والعائدد بعدد التددريب وكاندت متوسدط الموافقدة )3.4( بدانح ارف معيداري )0.96( أقدل مدن نصدف قيمدة المتوسدط الحسدابي ممدا يددل علدى تمركدز البياندات حدول الوسط الحسابي الذي يشير الى موافقة المبحوثين. يتضددح مددن الجدددول السددابق أن مددديري المكاتددب االماميددة بالفنددادق موافقددون علددى عدددم اقتندداع اصحاب الفنادق باهميدة التددريب والعائدد بعدد التددريب وكاندت متوسدط الموافقدة )3.4( بدانح ارف معيداري )0.96( أقدل مدن نصدف قيمدة المتوسدط الحسدابي ممدا يددل علدى تمركدز البياندات حدول الوسط الحسابي الذي يشير الى موافقة المبحوثين. يتضددح مددن الجدددول السددابق أن مددديري المكاتددب االماميددة بالفنددادق موافقددون علددى عدددم تناسددب المعدددارف النظريدددة للبرندددامج التددددريبي مدددع المهدددا ارت العمليدددة التدددي يحتددداج الىهدددا العددداملين بقسدددم المكاتب االمامية وكانت متوسط الموافقة )4( بانح ارف معياري )0.000( أقل من نصف قيمة المتوسط الحسابي مما يدل على تمركز البيانات حول الوسط الحسابي الذي يشير الدى الموافقدة بشدة. يتضدددح مدددن الجددددول السدددابق أن مدددديري المكاتدددب االماميدددة بالفندددادق موافقدددون علدددى أن البددد ارمج التدريبيددة ال تهدددف الددى حددل مشددكالت وقضددايا واقعيددة تددرتبط بالعمددل وكانددت متوسددط الموافقددة )3.1( بانح ارف معياري )1.2( أقل مدن نصدف قيمدة المتوسدط الحسدابي ممدا يددل علدى تمركدز البيانات حول الوسط الحسابي الذي يشير الى موافقة المبحوثين. ومون خوالل هوذه النتوائج ثبدت صدحة الفدرض القائدل توجدد عقبدات وتحدديات تحدول دون تنفيدذ بد ارمج تدريبية فعالة داخل الفنادق ذات الثالثة نجوم. ثانيا: االستمارة الخاصة بالعاملين بقسم المكاتب االمامية شكل 1: هل حصلت على دو ارت تدريبية اثناء عملك بالفندق 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% هل حصلت على دورات تدريبية اثناء عملك بالفندق النسبة 62.70% 30.00% 37.30% نعم ال 20.00% 10.00% 0.00% 51
1 يتضدددددح مدددددن الشدددددكل رقدددددم ( ) بدددددان عددددددد العددددداملين الدددددذين تدددددم حصدددددولهم علدددددى دو ارت تدريبيدددددة 44 داخدددددددل الفندددددددادق ذات ( 3( نجدددددددوم كدددددددان بعددددددددد عامدددددددل بنسدددددددبة %62.7 مدددددددن اجمدددددددالى عددددددددد 70 العددددداملين الدددددذين تدددددم علىهدددددم الد ارسدددددة ( عامدددددل بقسدددددم المكاتدددددب االماميدددددة ) قدددددد حصدددددلوا علدددددى %37.3 دو ارت تدريبيدددددة اثنددددداء عملهدددددم داخدددددل الفندددددادق فدددددي حدددددين يوجدددددد عددددددد 26 عامدددددل بنسدددددبة مددددن العدددداملين لددددم يحصددددلوا علددددى ايدددده دو ارت تدريبيددددة أثندددداء عملهددددم بالفندددددق وهددددذه النسددددبة ليسددددت بقليلة. شكل 2: اذا كانت االجابة بنعم فكم دورة تدريبية حصلت علىها خالل فترة عملك داخل الفندق عدد الدورات التدريبية التى حصلت عليها اثناء عملك 80.00% 60.00% النسبة 67.90% 40.00% 32.10% 20.00% 0.00% دورةواحدة دورتين اثنددددداء سدددددؤال العددددداملين عدددددن عددددددد الددددددو ارت التدريبيدددددة التدددددي حصدددددلوا عليهدددددا اثنددددداء عملهدددددم بدددددداخل الفنددددددادق يتضددددددح مددددددن الشددددددكل رقددددددم )2 ) بددددددان معظددددددم العدددددداملين قددددددد حصددددددلوا علددددددى دورة تدريبيددددددة واحددددددة فقدددددط وكاندددددت االجابدددددات بنسدددددبة % 67.9 فدددددي حدددددين كاندددددت نسدددددبة عددددددد العددددداملين الدددددذين حصلوا على دورتين كانت %32.1 وال يوجد أكثر من ذلك في عدد الدو ارت التدريبية. جدول 3: يعمل التدريب علي خفض معدل دو ارن العاملين وزيادة والئكم للفندق يعمل التدريب علي خفض معدل دو ارن العاملين وزيادة والئكم للفندق نعم ال المجموع التك ارر 28 42 70 النسبة %40 %60 %100 من خالل نتائج الجددول السدابق يتضدح ان التددريب ال يزيدد مدن والء العداملين للفندادق محدل الد ارسدة %60 بعددد 42 وايضا عدم خفدض معددل دو ارن العمالدة حيدث كاندت نسدبة عددم الموافقدة علدى ذلدك عامل في حين جاءت الموافقة بنسبة %40 وبعددد 28 عامدل مدن العداملين بقسدم المكاتدب االماميدة في الفنادق الثالث نجوم. 52
جدول 4: يؤدى التدريب الى رفع الروح المعنوية لديكم بعد عودتكم من التدريب والتعزيز من للفندق انتمائكم يؤدى التدريب الى رفدع الدروح المعنويدة لدديكم بعدد عدودتكم مدن التددريب والتعزيز من انتمائكم للفندق نعم ال المجموع التك ارر 34 36 70 النسبة %48 %52 %100 من خالل نتائج الجدول السابق يتضح ان التدريب ال يزيد من انتماء العاملين للفنادق محل الد ارسدة حيدث كانددت نسددبة عدددم الموافقدة علددى ذلددك %52 بعدددد 36 عامددل فدي حددين جدداءت الموافقددة بنسددبة عامل من العاملين بقسم المكاتب االماميدة فدي الفندادق الدثالث نجدوم. ومدن خدالل %48 وبعدد 34 نتددائج الجدددول رقددم ( ) نددرفض النظريددة الفرضددية التددي تقددول بددان هندداك تددأثير معنددوى إيجددابى 3 4 للتدريب على والء وانتماء العاملين في قسم المكاتدب االماميدة فدي الفندادق ذات الدثالث نجدوم وقبدول النظرية البديلة بدان البد ارمج التدريبيدة التدي تقددم لقسدم والء وانتماء العاملين. المكاتدب االماميدة لديس لهدا تدأثير ايجدابى علدى جدول 5: محاور تأثير الب ارمج التدريبية على مها ارت العاملين م تأثير التدريب على مها ارت العاملين بالقسم المتوسط االنح ارف المعياري 0.9 1 هل للتدريب تاثير على رفع مستوى المها ارت والمعارف واالتجاهات 3.8 0.7 2.6 2 القدرة على التعامل مع الب ارمج المختلفة لحجز النزالء 0.5 3 االلمام بالمصطلحات الخاصة بقسم المكاتب االمامية 3.4 0.6 3.4 4 القدرة على زيادة المبيعات 0.3 5 ايجادة التعامل مع الجنسيات المختلفة ( من ناحية اختالف اللغات( 2.1 0.6 2.5 6 التعامل مع الفروق الثقافية لدى الجنسيات المختلفة 0.7 2.7 7 توقع احتياجات العمالء 0.7 3.3 8 التعامل مع الزمالء داخل العمل 0.5 3.4 9 التعامل مع الرؤساء داخل العمل 0.6 3.1 10 سرعة البديهة وحل المشكالت داخل العمل 0.5 3 11 القدرة على االبتكار واالبداع داخل العمل 0.7 2.9 12 القدرة على إدارة الوقت 0.6 2.9 13 القدرة على العمل تحت ضغط 0.64 2.94 متوسط ا ارء العاملين 53
ويوضددح الجدددول السددابق بعددض المقدداييس اإلحصددائية الوصددفية لفقدد ارت محددور تددأثير التدددريب علددى مها ارت العاملين بقسم المكاتب االمامية بالفندادق وأيضدا المحدور الكلدى ومدن خدالل قديم المتوسدطات الحسددابية نجددد أن ا ارء العدداملين تتجدده نحددو عدددم الموافقددة فددي معظددم الفقدد ارت فدداكبر المتوسددطات قددد )2.9 3.6( أمدددا علدددى مسدددتوى المحدددور الكلدددى فقدددد تبدددين أن متوسدددط ا ارء العددداملين بلدددغ ( بلغدددت ( بددانح ارف معيدداري يسدداوى )0.64( كمددا أن معامددل االخددتالف قددد بلددغ قيمتدده ( 37.95( وهددى درجددة تشدتت كبيدرة نسدبيا وتشدير إلدى أن هنداك اتفداق واجمداع بدين أفد ارد العيندة بعددم الموافقدة بنسدبة بلغدت.)62.05 ( جدول 6: ملخص االنحدار ( مها ارت العاملين بقسم المكاتب االمامية ) النموذج معامل االرتباط معامل التحديد معامل التحديد المعدل اختبار ف المعنوية.000 a 18.783.767.810.900 a 1 ملخدددص نمدددوذج االنحددددار وهدددو يسدددتخدم لقيددداس اثدددر المتغيددد ارت المسدددتلقة والمتغيدددر التدددابع والمتغيدددر المستقل )ب ارمج التدريب ) المتغير التابع ( مها ارت العاملين بقسم المكاتب االمامية (. ومن الجددول تبددين ان معامددل االرتبدداط الكلددى بلغددي 0.90 وهددى درجددة ارتبدداط كبيددرة بددين البدد ارمج التدريبيددة التددي تقدددمها الفنددادق الددثالث نجددوم ومهددا ارت العدداملين داخددل قسددم المكاتددب االماميددة وبلددغ معامددل التحديددد قيمته يعنى ان الب ارمج التدريبية كمتغير مستقل يسفر عن %81 من التغيد ارت التدي تحددث 0.810 علددى مهددا ارت العدداملين بقسددم المكاتددب االماميددة اضدددافة لددذلك فددان نمددوذج انحدددار المتغيددر التدددابع متوسدط ا ارء العداملين حدول رفدع مسدتوى مهدا ارت العداملين داخدل قسدم المكاتدب االماميدة فدي الفندادق محددل الد ارسددة والمتغيددر المسددتقل البدد ارمج التدريبيددة يتضددح مددن الجددودة معنويددة النمددوذج المقدددر عددن مسددتوى معنويدددة حيدددث ان قيمدددة ف المحسدددوبة وقيمدددة المعنويدددة 000. a اقدددل مدددن 18.783 0.95 مستوى المعنوية بمعنى انه يوجد جودة مطابقة للبيانات من قبل النموذج. جدول 7: تحليل االنحدار الخطى ( مها ارت العاملين بقسم المكاتب االمامية ) النموذج المعامالت الغير المعامالت معيارية المعيارية اختبار ت المعنوية بيتا الخطا المعيارى بيتا.928 -.050- -.091-.547 الثابت.000 -.437- -3.799- -.309-.081 القدرة على التعامل مع الب ارمج المختلفة لحجز النزالء.000 -.704- -7.222- -.680- االلمام بالمصطلحات الخاصة بقسم المكاتب االمامية 094..004 -.357- -3.017- -.283-.094 القدرة على زيادة المبيعات.000 6.886.613.127 ايجادة التعامل مع الجنسيات المختلفة ( من ناحية 872. 54
اختالف اللغات(.249 1.163.155.106 التعامل مع الفروق الثقافية لدى الجنسيات المختلفة 123..036 2.142.218.066.142 توقع احتياجات العمالء.000 -.775- -4.210- -.510-.121 1 التعامل مع الزمالء داخل العمل.000 10.517 1.462.130 1.370 التعامل مع الرؤساء داخل العمل.001 3.587.415.097 سرعة البديهة وحل المشكالت داخل العمل 346..000 -.462- -3.756- -.476-.127 القدرة على االبتكار واالبداع داخل العمل.692.398.040.070.028 القدرة على إدارة الوقت.211 1.263.133.076.096 القدرة على العمل تحت ضغط قد تبين ان معامل بيتا لمهدا ارت العداملين داخدل قسدم المكاتدب االماميدة هدذه المعدامالت معنويدة عندد مسدتوى ثقدة %95 ومدن ثدم نقبدل البدديل القائدل بدان هدذه المعدامالت تختلدف عدن الصدفر وانهدا ذات قيمة تأثيرية حقيقية علدى المتغيدر التدابع. وضدح الجددول رقدم )5( ان البد ارمج التدريبيدة تدؤثر جوهريدا سلبى على كل من المها ارت التالية )القدرة على التعامل مع البد ارمج المختلفدة لحجدز الندزالء االلمدام بالمصددطلحات الخاصددة بقسددم المكاتددب االماميددة ايجددادة التعامددل مددع الجنسدديات المختلفددة ( مددن ناحية اختالف اللغات( التعامل مع الزمالء داخل العمل التعامل مدع الرؤسداء داخدل العمدل القددرة على االبتكار واالبداع داخل العمل( الن معنوية معامل بيتا للتدريب هو 000. اقل من من مسدتوى الخطدأ. بينمدا كدان للبد ارمج التدريبيدة تداثي ار جوهريدا بااليجدابى علدى المهدا ارت التاليدة ( القددرة.05 علدى زيدادة المبيعدات توقدع احتياجدات العمدالء سدرعة البديهدة وحدل المشدكالت داخدل العمدل( وهدى اقل من مسدتوى المعنويدة 05. كمدا هدو موضدح بالجددول. فدي حدين ان البد ارمج التدريبيدة كدان لديس لها تاثير جوهري على المها ارت التالية ( التعامل مع الفروق الثقافية لدى الجنسيات المختلفة القدرة علددى إدارة الوقددت القدددرة علددى العمددل تحددت ضددغط( حيددث ان مسددتوى المعنويددة اكبددر مددن مسددتوى الخطدددا 05. ومدددن ثدددم فدددإن هدددذا المعامدددل لددديس لددده تدددأثير ذات داللدددة احصدددائية علدددى زيدددادة مهدددا ارت العدداملين داخددل قسددم الخدمددة وبالتددالى نددرفض النظريددة الفرضددية التددي تقددول بددان هندداك تددأثير معنددوى إيجابى للتدريب على مها ارت العاملين في قسم المكاتب االمامية وقبدول النظريدة البديلدة بدان البد ارمج التدريبية التي تقدم لقسم المكاتب االمامية ليس لها تأثير ايجابى على مها ارت العاملين. توصيات البحث أوال: التوصيات الموجهه إلدارة الفنادق إعددداد الخطددة التدريبيددة السددنوية للتدددريب وفقددا لالحتياجددات التدريبيددة للعدداملين مددن خددالل مسددح 55 شدامل لمتطلبدات األداء الفدردى السدنوى والدذى يشدكل حاجدة فعلىدة لرفدع مسدتوى األداء الدوظيفي لدى العاملين بالفنادق.
م ارعددات احتياجددات العمددل الفعليددة والمسددتقبلية عنددد تحديددد االحتياجددات التدريبيددة واالبتعدداد عددن المحاباة والتحيز عند اختيار العاملين للتدريب. العمدل علددى إعطداء العدداملين فرصدة االختيددار للبد ارمج التدريبيددة التدي تتناسددب مدع قددد ارتهم ومددع حاجاتهم التدريبية ومهام واختصاصات عملهم ووظيفتهم. ضرورة متابعة وتقييم العملية التدريبية أثناء وبعد التدريب والعمل على تحفيز العاملين من جانب اإلدارة الفندقية. إقندداع اإلدارة العليددا بأهميددة التدددريب ودوره فددي رفددع كفدداءة أداء العدداملين وضددرورة تقبددل األ ارء واألفكار اإلبداعية التي يقترحها المتدربون أو العاملين بالفنادق. زيدادة المخصصدات الماليدة مدن جهدة الفندادق لعمدل البد ارمج التدريبيدة الالزمدة للعداملين بهدا وعددم االكتفاء بالدو ارت التدريبية شرط منح الت ارخيص. توفير ب ارمج تدريبية بطريق التعلم عن بعد تتديح للعداملين اكتسداب معلومدات ومهدا ارت واتجاهدات جديدة خاصة بكل قسم باإلدارة. التوجدده الفكددري لدددى الفنددادق بم ارعددات البدد ارمج التدريبيددة الخاصددة بتطددوير مهددا ارت العدداملين بهددا مثل: فن التعامل مع الناس وم ارعات الفروق الفردية ( الجنسيات المختلفة ) - فن االتيكيت والبرتوكول التفاوض وحل المشكالت فن البيع والعمل على رضاء العمالء إدارة الضغوط واإلدارة الفعالة للوقت اللغات المختلفة - - - - - أدخددددال بددددد ارمج تدريبيدددددة حديثددددة تعمدددددل علدددددى تعددددديل السدددددلوك الخددددداص بالعدددداملين فدددددي القطددددداع الفندددددددقي وبدددددد ارمج لتنميددددددة المهددددددا ارت الشخصددددددية بجانددددددب البدددددد ارمج التدريبيددددددة االساسددددددية للقيددددددام بالعمل الفندقي. ثانيا: التوصيات الموجهه لالجهزة الرسمية القائمة على تنظيم النشاط السياحى بمصر تفعيدل الددور الرقدابي واإلشد ارفي مدن جاندب و ازرة السدياحة علدى تطبيدق قد ارر وزيدر السدياحة رقدم لسنة 2008 مع العمل على زيادة نسبة التدريب للمنشأت الفندقية داخل هذا الق ارر. )83( اهتمام االجهزة الرسمية بالدولدة المسدئولة عدن النشداط السدياحي والفنددقي بالتوجده نحدو التددريب الفعال كمحور أساسي لتنمية مها ارت العاملين بالنشاط السدياح واسدتغالله أثنداء فتد ارت انخفداض الموسم السياحي واالزمات السياحية. 56
زيادة نسبة الب ارمج التدريبية العملية والتطبيقية وعدم االكتفاء بالب ارمج التدريبية النظرية علدى أن يكون التدريب داخل المؤسسات الفندقية وذلك لتطبيق الب ارمج التدريبية على ارض الواقع. الم ارجع أوال: الم ارجع العربية أبددو شدديخة نددادر )2010( " إدارة المددوارد البشددرية إطددار نظددري وحدداالت عمليددة" دار صددفاء للنشددر والتوزيع عمان الطبعة األولى. إدريددس وائددل محمددد و الغددالبى طدداهر محسددن )2009( "اساسدديات االداء وبطاقددة التقيدديم المتددوازن" دار وائل عمان االردن. السيد أمل )2007( "إدارة الموارد البشرية" مطابع الدار الهندسية القاهرة. الصدديرفي محمددد )2009( "التدددريب اإلدارى: المدددربون والمتدددربون واسددالىب التدددريب" دار المندداهج للنشر والتوزيع القاهرة. الصيرفي محمد )2009( "التدريب اإلدارى: تحديد االحتياجدات التدريبيدة وتصدميم البد ارمج التدريبيدة " دار المناهج للنشر والتوزيع القاهرة. الطائى يوسف و الفضل مؤيد والعبادى هاشدم )2006( "إدارة المدوارد البشدرية: مددخل اسدت ارتيجى متكامل" الو ارق للنشر والتوزيع الطبعة األولى. الطعانى حسن )2002( "التدريب: مفهومه فعالىاته بناء البد ارمج التدريبيدة وتقويمهدا دار الشدروق للنشر. القريوتى محمد )2010( "الوجيز في إدارة الموارد البشرية" دار وائل للنشر عمان الطبعة األولى. السكارنة بالل )2009( "التدريب اإلدارى " دار وائل للنشر عمان الطبعة األولى. المجدالس القوميدة المتخصصددة )2006( " أسدالىب تفعيدل مددواد التددريب المهندى بقددانون العمدل لدددعم تنمية الموارد البشرية الدورة السادسة والعشرون القاهرة. المدهون محمد )2005( "إدارة وتنمية الموارد البشرية". الكفددافي محمددد جمددال )2007( "االسددتثمار فددي المددوارد البشددرية للمنافسددة العالميددة" الطبعددة االولددى دار الثقافية للنشر والتوزيع القاهرة. بدددد ارن حسدددين )2012( " إسدددت ارتيجية التنميدددة البشدددرية والتددددريب فدددي القطددداع السدددياحي المصدددرى" اإلتحادالمصرى للغرف السياحية. برنوطى سعاد )2007( " إدارة الموارد البشرية إدارة أف ارد" دار وائل للنشر عمان الطبعة الثالثة. بسيونى ايهاب فتحى عبد العزيز )2013( " د ارسة عدن جدودة المنداهج التطبيقيدة بمؤسسدات الدتعلىم الفنى الفندقى" رسالة ماجستير كلية السياحة والفنادق جامعة المنوفية. 57
جدداد الددرب سدديد محمددد )2009( " السددلوك التنظيمدددي موضددوعات وتدد ارجم وبحددوث إداريددة متقدمدددة" مكتبة أوزوريس قناة السويس. سرحان فتحى )2012( "إدارة الجدودة الشداملة االتجاهدات العالميدة اإلداريدة الحديثدة" مكتبدة الشدريف ماس للنشر والتوزيع القاهرة. سعد نادية )2007( " دليل تقييم ب ارمج التدريب برنامج تعزيز العدالة الفلسيطنية" المعهد القضدائي الفلسطينى. عبداس سدهىلة )2006( "إدارة المدوارد البشدرية: مددخل اسدت ارتيجى" دار وائدل للنشدر عمدان الطبعدة الثانية. عبدد البداقى صدالح ومسدلم علدى وحسدن ارويدة )2007( "إدارة المدوارد البشدرية" المكتبدة الجامعيدة الحديثة اإلسكندرية. عبددد الددرحمن بددن عنتددر )2010( "إدارة المددوارد البشددرية ( المفدداهىم واألسددس االبعدداد االسددت ارتيجية( دار الىازورى العلمية للنشر والتوزيع عمان. عبددد الواحددد محمددد شددحتان احمددد )2013( " متطلبددات تطبيددق معددايير الجددودة واالعتمدداد فددي إدارة التعلىم قبل الجامعى بمصر على ضوء خب ارت بعدض الددول المتقدمدة" رسدالة دكتدو اره كليدة التربية جامعة الفيوم. عبدددد الوهددداب على محمدددد و خطددداب عايددددة سددديد وأخدددرون )2004( " إدارة المدددوارد البشدددرية كليدددة التجارة جامعة عين شمس. عقليددى عمددر )2009( "إدارة المددوارد البشددرية المعاصددرة: بعددد اسددت ارتيجى" دار وائددل للنشددر عمددان الطبعة الثانية. عكاشدة ميرفدت )2004( " الدتعلىم السدياحى مصدر للطيد ارن مدؤتمر الدتعلىم والتددريب واالسدتثمار وفرص العمل في صناعة السياحة مكتبة االسكندرية. محمدد رجداء جاسدم و فتداح ابتسدام احمدد )2011( " أثدر بد ارمج التددريب فدي تطدوير اداء العداملين" مجلة كلية بغداد للعلوم االقتصادية الجامعة العدد 27 بغداد. نعيمددددة بددددارك )2007( " تنميددددة المددددوارد البشددددرية واهميتهددددا فددددي تحسددددين االنتاجيددددة وتحقيددددق الميددددزة التنافسية" مجلة اقتصداديات شدمال افريقيدا كليدة العلدوم االقتصدادية وعلدوم التسديير جامعدة حسيبة بن بوعلى الشلف العدد السابع الج ازئر. ثانيا: الم ارجع األجنبية Amstrong, M. (2001). A handbook of Human Resource Management Practice. 8 th edition, Kogan Page Limited (UK). 58
Hackett, P. (1998). Success in Managing People, John Murray Publication 1td. Leopold, J. (2002). Human Resource in Organizations, Personnel Education, Inc., Upper Saddle River, New jersey, Prentice Hall International, UK. Wilson, J. (2005). Human Resource Development, 2ed edition, Kogan Page London. Egypt Hotel Guide (2015). الملحقات 1- استمارة مديري المكاتب االمامية م سياسات الفندق اوافق اوافق محايد ارفض ارفض بشدة بشدة 1 هل توجد خطة تدريبية سنوية على مستوى القسم 2 هدددل توضدددع خطدددة التددددريب اسدددتنادا الدددى حاجدددة القسدددم الفعلىدددة للتدريب 3 هل يتم تحديدد اإلحتياجدات التدريبيدة للعداملين بالمكاتدب االماميدة من مها ارت ومعارف واتجاهات 4 يقددوم الفندددق بالتاكددد مددن ان مددا تددم تعلىمدده خددالل التدددريب يجددرى تطبيقه 5 تقوم الجهة المشرفة في الفندق بمتابعة ومالحظة سير البرنامج بشكل مستمر أثناء التنفيذ 6 في حالة ان ب ارمج التدريب تنفذ من قبل جهة متخصصة يحدث اتصال بين الجهة والفندق قبل واثناء التدريب 7 تقوم الجهة المنفذة للبرنامج التدريبي بتزويد الفندق بتقرير نهائى عن الدورة والمتدربين 8 هل يتم تقييم البرنامج التدريبي بمجرد انتهائه م المعوقات ارفض اوافق اوافق محايد ارفض بشدة بشدة 1 ضعف المخصصات المالىة للتدريب 2 عدم التحديد الدقيق الحتياجات وأهداف التدريب بالفندق 59
3 عدم تطبيق بعض العاملين المتدربين لمحتوى الب ارمج التدريبية التي التحقوا بها اخفاق كثير من المديرين في تطبيق طرق التدريب بالفندق التك ارر المستمر لمحتوى الب ارمج التدريبية التي يتم تطبيقها عدم توافق الب ارمج التدريبية المقدمة مع االحتياجات التدريبية عدم متابعة وتقييم اداء العاملين المتدربين بعد انتهاء 4 5 6 7 التدريب بشكل دورى 8 عدم تناسب محتوى البرنامج التدريبي مع الوقت المخصص له 9 عدم اقتناع اصحاب الفنادق باهمية التدريب والعائد بعد التدريب 10 عدم تناسب المعارف النظرية للبرنامج التدريبي مع المها ارت العملية 11 الب ارمج التدريبية ال تهدف الى حل مشكالت وقضايا واقعية ترتبط بالعمل 2- استمارة العاملين هل حصلت على دو ارت تدريبية اثناء عملك بالفندق نعم ( ) ال ( ) اذا كانت االجابة بنعم فكم دورة تدريبية حصلت علىها خالل فترة عملك داخل الفندق ) أكثر من ذلك حددها من فضلك... دورة واحدة ( ) دورتين ( يتم تحليل المها ارت والمعارف واالتجاهات التي تحتاجون الىها داخل القسم نعم ( ) ال ( ) يعمل التدريب على خفض معدل دو ارن العاملين وزيادة والئكم للفندق نعم ( ) ال ( ) يؤدى التدريب الى رفع الروح المعنوية لديكم بعد عودتكم من التدريب والتعزيز من انتمائكم للفندق نعم ( ) ال ( ) م تاثير التدريب على مها ارت العاملين بالقسم اوافق اوافق محايد ارفض ارفض بشدة بشدة 1 هل للتدريب تاثير على رفع مستوى المها ارت والمعارف لديكم 2 القدرة على التعامل مع الب ارمج المختلفة لحجز النزالء 4 االلمام بالمصطلحات الخاصة بقسم المكاتب االمامية 5 القدرة على زيادة المبيعات 6 ايجادة التعامل مع الجنسيات المختلفة ( من ناحية اختالف اللغات( 7 التعامل مع الفروق الثقافية لدى الجنسيات المختلفة 60
توقع احتياجات العمالء التعامل مع الزمالء داخل العمل التعامل مع الرؤساء داخل العمل سرعة البديهة وحل المشكالت داخل العمل القدرة على االبتكار واالبداع داخل العمل القدرة على إدارة الوقت القدرة على العمل تحت ضغط 8 9 10 11 12 13 14 Abstract The training is designed to provide trainees with knowledge, skills and trends in order to develop their performance and professional development, which reflects positively on the development of the performance of the institution in its various aspects and activities, and the subject of training in the basic organizations in education, which works to improve skills, And the knowledge and trends of the trainees. Training represents the building strategy of the organizations. Training is especially important in light of economic, social, technological and governmental changes. Which greatly affect the goals and strategies of the organization? On the other hand, changes can lead to the aging of skills learned in a short time, as organizational changes and expansions increase the individual's need to upgrade skills and acquire new skills. The study aims to know the importance of the training programs in the 3 star hotels in Hurghada by applying to the front office section; Know the impact of training programs on the performance of hotel workers; Identify the most important problems and obstacles that prevent the implementation of effective training programs within the three star hotels in Hurghada. The study assumes the following assumptions: There are obstacles and challenges that prevent the implementation of effective training programs in the three-star hotels, there is a positive impact on the training of the performance of employees and upgrading skills and belonging to the front office department of three-star hotels. The study was applied to a random sample of three-star hotels in Hurghada by applying to the front office of 10 hotels out of a total of 36 hotels. One study tool was used: a questionnaire distributed to a random sample of employees in the front office of the three-star hotels in the Hurghada city and consisted of 70 form to know the extent of the impact of training programs to raise the level of performance and raise the level of skills and have been distributed the number of 10 form to the managers of the front offices of these hotels to identify the obstacles and challenges that prevent the implementation of effective training programs within these hotels. The study concluded that there is a shortage in the number of training programs that raise the level of skills of the front office staff, and the weakness of financial allocations by the hotel management to strengthen the training activity within these establishments. Keywords: Training Programs, Staff Skills, Front Office, Hurghada. 61