جامعة الجياللي بونعامة بخميس مليانة كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير الموضوع: قسم علوم التسيير تطبيق ستة سيجما في المؤسسات اإلستشفائية ك

جامعة الجياللي بونعامة بخميس مليانة كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير الموضوع: قسم علوم التسيير تطبيق ستة سيجما في المؤسسات اإلستشفائية كأداة لتحقيق جودة الخدمات الصحية البليدة- د ارسة حالة المركز اإلستشفائي الجامعي "ف ارنس فانون" مذكرة مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة الماستر في التسيير علوم تخصص تسيير المؤسسات. إعداد الطلبة: إش ارف األستاذ)ة(: زناتي أشواق حواسني صليحة أ. - - تسعديت نسيمة لجنة المناقشة سعيد منصور فؤاد حواسني صليحة سعيد طيب رئيس اللجنة مقر ار ممتحنا 5102 السنة الجامعية: 5102-

الشكر هلل أوال وأخي ار وظاه ار وباطنا والحمد له على نعمه العظيمة وعلى توفيقه لنا وأن جعلنا من طلبة العلم فلك الحمد ربي حتى ترضى و لك الحمد إذا رضيت و لك الحمد بعد الرضى نتقدم بشكرنا الخاص والخالص لألستاذة المشرفة "حواسني صليحة" التي لم تواني في تقديم النصح لنا واألخذ بيدنا والصبر معنا وعلينا حتى أرى هذا العمل النور فلك منا أجل التحية وأعظم التقدير. كما نتقدم بالشكر إلى أف ارد المركز االستشفائي الجامعي بالبليدة "ف ارتس فانون"ونخص بالذكر: د.بوناب د.حسايين وموظفي مصلحة األشعة خصوصا السيدة د.حرية والسيد بوثمري سعد. كما نتقدم بجزيل الشكر والتقدير إلى السادة األساتذة أعضاء لجنة المناقشة على تفضلهم بقبول االشت ارك في مناقشة هذا البحث المتواضع وتقييمه. كما أخص بالشكر المحامي:كلواز محمد الذي كان له دور في في إنجاز هذا البحث ونشكر صديقات ا لعمر: عائشة جميلة على المساعدات المقدمة قوال, وحتى نصحا أو وقتا لنا ووفر جهدا بذل معنا من كل والى نسأل عنا يجزيهم أن اهلل خير الج ازء.

اإلهداء أهدي ثمرة جهدي: إلى من هما قدوتي ومثلي األعلى الوالدين الكريمين: إلى تلك الشمعة الدافئة التي أنارت دربي بكل حب وحنان أمي الحنون أطال اهلل في عمرها إلى من أحمل إسمه بكل فخر أبي الكريم أطال اهلل عمره إلى من شاركوني دفء العائلة القلوب الطاهرة والنفوس البريئة رياحين حياتي إخوتي: "سامية" "إسالم" والكتكوتة "خيرة" إلى تلك المجموعة القزحية التي لونت حياتي وأعطتها لونا وطعما جميلين صديقات عمري: "جميلة" "عائشة" "إيمان" كما أخص بالذكر صديقتي ورفيقتي في مشواري الد ارسي "نسيمة" وكل عائلتها الكريمة إلى صديقاتي في المشوار الد ارسي: فطيمة إيمان أمينة نجاة. إلى زميالتي في العمل: صورية أمال مريم صارة والسيد المدير"الهاشمي"و "هرهور" إلى جدي وجدتي أطال اهلل في عمرهما خالي وخاالتي وجميع عائالتهم إلى أبي الثاني جدي الحنون أسأل اهلل أن يتغمده برحمته ويسكنه فسيح جناته والى كل طلبة ماستر تخصص "تسيير المؤسسات " 5102-5102". واإلهداء األكبر إلى كل من علمني والى من يعملون من أجل العلم والمعرفة. أشواق

اإلهداء بسم اهلل الرحمان الرحيم: " قل العظيم اعملوا فسير اهلل عملكم و رسوله والمؤمنين " صدق اهلل اهدي هذا العمل المتواضع إلى: إلى من تحت قدميها جنتي وفاض قلبها بمحبتي" أمي الغالية". إلى أبي خفضه اهلل. إلى إخوتي " محمد " " رياض" "و حبيبتي سميرة " أطال اهلل في أعما رهم. إلى أختي وصديقتي التي شاركتني في هذا العمل " أشواق ". إلى خطيبي وزوجي المستقبلي الذي دعمني "عمار" وكل عائلته المحترمة. إلى اعز صديقات العمر الذين ساندوني " أشواق" "فوزية" " صارة" " عائشة " " جميلة" "ربيعة" وأختها فطيمة " حنان وأختها مريم" فتيحة. إلى األستاذة الفاضلة وذات االبتسامة الدائمة " حواسني صليحة". إلى أف ارد عائلتي كلهم دون استثناء. والى أف ارد دفعة ماستر تخصص "تسيير المؤسسات " 5102. إلى كل هؤالء وغيرهم ممن وسعتهم ذاكرتي ولم تسعهم مذكرتي

الملخص سعيا للمحافظة على صحة األف ارد وتقديم خدمات صحية متميزة بات ل ازما على المؤسسات العاملة بالقطاع الصحي إتباع أساليب الجودة المعروفة مثل ستة سيجما التي تعد أداة لتحقيق أعلى درجات فلسفة الجودة في مجال الخدمات الصحية. تركز ستة سيجما على الزبون وكيفية تلبية احتياجاته ورغباته وعلى ضرورة تكامل األنشطة والوظائف داخل المنظمة عن طريق إتقان العمل من البداية إلى النهاية بأقل األخطا والتكاليف الممكنة وحل المشاكل من خالل تطبيق مناهجها المعروفة ال سيما منهجية ديماك للتحسين ومنهجية التصميم التي تحد من عيوب الخدمة المقدمة. الكلمات المفتاحية: ستة سيجما الجودة جودة الخدمات الصحية منهجية ديماك منهجية التصميم. Résumé Afin de préserver la santé des individus et de fournir des services de santé de qualité, il incombe aux institutions travaillant dans le secteur de la santé à suivre des méthodes connues de qualité parmi lesquels six sigma, qui est un outil permettant d atteindre le plus haut degré de la philosophie de la qualité dans le domaine des services de santé. Six sigma s intéresse au client et à la façon de répondre à ses besoins et désirs et à la nécessité d'intégration des activités et des fonctions au sein de l'organisation, afin de maîtriser le travail dés le début jusqu à la fin, avec moins d'erreurs et coûts possibles et de résoudre les problèmes par l'application de ses méthodologies, bien connues, en particulier la méthodologie DEMAQ de l amélioration et la méthodologie de la conception qui limitent les défauts du service fourni. Mots-clés: Six Sigma, la qualité, les services de santé de qualité, méthodologie DEMAQ, méthodologie de conception. Abstract To preserve the health of individuals and provide quality health services, the institutions working in the health sector have to follow known methods of quality including six-sigma, which is a tool to achieve more high degree of philosophy of quality in the field of health services. Six Sigma focuses on the customer and how to meet their needs and desires and the need for integration of activities and functions within the organization, in order to control the work from the beginning to the end, with fewer errors and possible costs and solve problems through the application of its methodologies well known, especially DEMAQ methodology improvement and design methodology that limit the defects of the service provided Keywords: Six Sigma, quality, quality health services, DEMAQ methodology, design methodology IV

1.قائمة الجداول الرقم العنوان الصفحة 30 12 مستويات ستة سيجما الفرق بين منهجية ديماك ومنهجية التصميم 1 2 12 المقارنة بين ستة سيجما وبعض المفاهيم اإلدارية 0 24 03 54 55 55 63 63 61 61 62 60 الفرق بين الخدمة والمنتج أبعاد ومعايير جودة الخدمة الصحية الوحدات المكونة لمستشفى فرانس فانون درجات مقياس ليكرت الخماسي معامل الثبات لستة سيجما X معامل الثبات لجودة الخدمات الصحية Y معامل الثبات ل X/Y توزيع أفراد العينة حسب الجنس توزيع أفراد العينة حسب المستوى اإلداري توزيع أفراد العينة حسب عدد سنوات الخبرة توزيع أفراد العينة حسب المؤهل العلمي 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 64 15 معامل اإللتواء لستة سيجما X 65 16 معامل اإللتواء لجودة الخدمات الصحية Y 65 17 معامل اإللتواء ل X/Y 65 67 المتوسطات واالنحراف المعياري نتائج تحليل التباين لإلنحدار 13 15 VI

2.قائمة األشكال الرقم العنوان الصفحة 35 11 23 03 50 50 57 61 62 60 64 مخطط إستراتيجية منهجية التحسين المستمر لديماك منهجية تصميم ستة سيجما مفهوم جودة الخدمة نموذج الفجوة تدرج المكاتب تحت المدير العام للمركز اإلستشفائي الجامعي للبليدة الهيكل التنظيمي للمركز اإلستشفائي الجامعي للبليدة تطبيق منهجية التحسين المستمر لديماك بمصلحة األشعة لمستشفى فرانس فانون توزيع عينة الدراسة حسب الجنس توزيع عينة الدراسة حسب المستوى اإلداري توزيع عينة الدراسة حسب عدد سنوات الخبرة توزيع عينة الدراسة حسب المؤهل العلمي 1 2 0 4 5 6 7 3 5 13 11 VII

3. قائمة الرموز الرقم الرمز التسمية الصفحة Six sigma 10 ستة سيجما 20 العيوب لكل مليون الفرص 20 المشكلة القياس التحليل التحسين ا لرقابة 20 تصميم سيجما ستة 02 التعريف التصميم المثالية المصداقية 02 التعريف القياس التحليل التصميم التحقق 00 DPOM DMAIC DFSS IDOV DMADV 10 10 10 10 10 TQM 37 إدارة الجودة الشاملة 00 إعادة الهندسة 00 BPR 33 EPH 35 مؤسسسة عمومية استشفائية 44 EPSP 02 المؤسسة العمومية للصحة الجوارية 00 CHU 11 المركز االستشفائي الجامعي 04 Spss 12 الحزمة االحصائية للعلوم االجتماعية 45 معامل الثبات 45 CF 10 معامل اإللتواء 54 cc 00 R 15 معامل اإلرتباط 55 R² 00 معامل التحديد 55 V 17 التباين 67 درجات الحرية 67 DL 13 VIII

قائمة المحتويات الشكر... I اإلهداء... II ملخص... IV قائمة الجداول... VI قائمة األشكال... VII قائمة الرموز... VIII قائمة المحتويات... X مقدمة العامة...أ-د الفصل األول : مفاهيم عامة حول ستة سيجما... 2 المبحث األول : ماهية ستة سيجما... 3 المطلب األول: تعريف ستة ومفهوم سيجما... 3 3 الفرع األول: ستة تعريف سيجما... الفرع الثاني:مفهوم ستة سيجما... 4 المطلب الثاني: أهمية وأهداف ستة سيجما... 5 5 الفرع األول: أهمية ستة سيجما... الفرع الثاني: أهداف ستة سيجما... 5 المطلب الثالث: فوائد ستة سيجما... 6 المبحث الثاني: منهجية ستة سيجما... 7 المطلب األول: الجذور التاريخية لمنهجية ستة سيجما... 7 المطلب الثاني: منهجية التحسين المستمر لديماك... 8 المطلب الثالث: منهجية التصميم.... 01 المبحث الثالث: م ارحل خطوات أدوات تطبيق ستة سيجما... 33 المطلب األول: خطوات تطبيق ستة سيجما... 03 المطلب الثاني: م ارحل ستة سيجما... 04 المطلب الثالث: األدوات المستخدمة في ستة سيجما... 05 خاتمة الفصل... 31 X

قائمة المحتويات الفصل الثاني: اإلطار النظري لجودة الخدمة الصحية... 22 المبحث األول: ماهية الخدمة الصحية... 23 المطلب األول: تعريف ومفهوم الخدمة...10 الفرع األول: الفرع الثاني: تعريف الخدمة... 10 مفهوم الخدمة... 11 المطلب الثاني: خصائص الخدمة... 11 المطلب الثالث: تعريف و مفهوم الخدمة الصحة... 14 الفرع األول:تعريف الخدمة الصحية... 15 الفرع الثاني:مفهوم الخدمة الصحة... 15 الفرع الثالث: أنواع الخدمات الصحية... 52 المبحث الثاني : ماهية جودة الخدمة... 22 المطلب األول: تعريف و مفهوم جودة الخدمة...16 الفرع األول:تعريف جودة الخدمة... 17 الفرع الثاني:مفهوم جودة الخدمة... 17 المطلب الثاني: أهمية جودة الخدمة و قياسها... 18 الفرع األول:أهمية جودة الخدمة... 18 الفرع الثاني:قياس جودة الخدمة... 12 المطلب الثالث: خدمة في الجودة تحقيق خطوات الزبائن... 31 المبحث الثالث: جودة الخدمة الصحية...33 المطلب األول : ومفهوم تعريف جودة الخدمة الصحية... 34 الفرع األول: تعريف جودة الخدمة الصحية... 34 الفرع الثاني: مفهوم جودة الخدمة الصحية... 34 المطلب الثاني: أبعاد ومعايير جودة الخدمة الصحية... 35 الفرع األول:أبعاد جودة الخدمة الصحية... 35 الفرع الثاني:معايير جودة الخدمة الصحية... 36 XI

قائمة المحتويات المطلب الثالث: تحسين جودة الخدمات الصحيةو تحقيق التميز في العالقة مع المريض... 32 الفرع األول:تحسين جودة الخدمات الصحية... 32 الفرع الثاني: تحقيق التميز في العالقة مع المريض... 41 خاتمة الفصل... 33 الفصل الثالث: دراسة ميدانية حول تطبيق ستة سيجما وجودة الخدمات الصحية... 33 المبحث األول:وضعية المؤسسات الصحية العمومية... 33 المطلب األول :النظام الصحي الج ازئري... 44 المطلب الثاني : ماهية المؤسسة اإلستشفائية ووظائفها... 46 الفرع األول: تعريف المستشفى... 46 الفرع الثاني: مفهوم المستشفى... 47 الفرع الثاني : وظائف المستشفى... 47 المطلب الثالث : خدمات الصحية في المؤسسات االستشفائية العمومية... 42 المبحث الثاني: المركز اإلستشفائي الجامعي بالبليدة ف ارنس فانون... 13 المطلب األول: نبذة تاريخية حول نشأة المركز االستشفائي الجامعي للبليدة... 50 المطلب الثاني :الهيكل اإلداري والمخطط التنظيمي للمركز االستشفائي الجامعي للبليدة... 51 الفرع األول :التنظيم للمركز اإلداري االستشفائي الجامعي للبليدة... 51 الفرع الثاني: المخطط التنظيمي للمركز االستشفائي الجامعي للبليدة... 53 المطلب الثالث: الوحدات المكونة للمركز اإلستشفائي الجامعي بالبليدة... 54 المبحث الثالث:خطوات إج ارء الد ارسة الميدانية وتحليل وتفسير النتائج...56 األول: المطلب تطبيق ستة سيجما كأداة لتحقيق الجودة بمصلحة األشعة... 56 المطلب الثاني: منهجية د ارسة الميدانية... 57 المطلب الثالث: تحيل نتائج االستبيان ومناقشتها... 61 خالصة الفصل الثالث:... 26 الخاتمة العامة... 73 قائمة الم ارجع...75 المالحق XII

مقدمة عامة نهاية شهد القرن العشرون وبداية القرن الحادي العولمة والتغير التكنولوجي السريع وانتشار تقنية المعلومات واالنترنت من االنفتاح وتخفيض أسهمت والتجديد واإلبداع والتطوير التكاليف بشكل فعال وذلك من جهة أخرى واستجابة لهذا الوضع تطوير في تطورت وانتشرت انتشا ار كبي ار المنظمات هذه والعشرين تحديات عالمية واسعة النطاق في إطار بهدف التحسين المستمر وتعتبر الجديد األمر الذي مزيدا المنظمات على فرض لجودة المنتجات والخدمات من جهة ظهرت عدة أنظمة ومفاهيم إدارية إدارة الجودة الشاملة واحدة من أهم حديثة األنظمة الحديثة التي في دول العالم ولم تقتصر الجودة على السلع االستهالكية فقط بل على العكس أصبحت الجودة عنوانا للكثير من الخدمات التي تقدمها الهيئات العامة والخاصة ومنها الخدمات الصحية التي تعتبر مطلبا أساسيا من مطالب الحياة واحدى معايير قياس مدى تقدم الدولة. غير أن نظرة فاحصة لواقع الخدمات الصحية في كثير من دول العالم النامية توضح الكم الهائل من المشاكل التي تعاني منها هذه الدول كما هو الحال صعبة السيما من حيث نقص الكوادر في الج ازئر حيث أن الخدمات الصحية تواجه أوضاعا الطبية عالية التأهيل عدم المرونة في اتخاذ الق ار ارت ارتفاع تكلفة الخدمة الطبية كثرة األخطاء الطبية وزيادة نسبة الشكاوى ضد األطباء والمستشفيات بسبب سوء الممارسات الطبية لذلك تعين على المؤسسات الصحية اللجوء وتطويرها بعدة طرق منها ستة سيجماSix-Sigma احتماالت األخطاء. إن الهدف من ستة إستخدام إلى تقديم جودة خدمات صحية الناتجة عن تطور من أجل تحسينها مميزة إدارة الجودة الشاملة المستخدمة لتقليل سيجما هو إ ازلة االختالفات وتقليل أخطاء األعمال باستخدام أدوات وتقنيات إحصائية حيث يقوم فريق ستة سيجما بتطوير فعالية الخدمات وتحقيق الخصائص المرغوب فيها وتطوير كفاءة وفعالية الخدمات خاصة بما يتعلق بالوقت ولا تكلفة ومما ال شك فيه أن تطبيق ستة سيجما في القطاع الصحي له تأثير كبير على تعزيز جودة الخدمات الصحية التي يجب أن تفي باحتياجات وتوقعات المرضى مما سلف وفي إطار الواقع المشار إليه يمكن طرح اإلشكالية التالية:"كيف يمكن لستة سيجما لتحقيق جودة الخدمات الصحية في المؤسسات اإلستشفائية" أن وانطالقا أداة تكون ويندرج تحت هذه اإلشكالية جملة من األسئلة الفرعية التالية: 1. ما مدى الت ازم إدارة المستشفى بتطبيق ستة سيجما 2. هل يتم تقديم خدمة صحية ذات جودة بالمؤسسات اإلستشفائية 3. كيف يمكن تحسين جودة الخدمات الصحية من وجهة نظر الزبائن 4. ماهي المشاكل التي تواجه الطاقم الطبي والشبه طبي لتقديم خدمات صحية ذات جودة عالية في المركز اإلستشفائي الجامعي بالبليدة أ

مقدمة عامة فرضيات الد ارسة بناءا على التساؤالت المطروحة تم وضع الفرضيات التالية: 1. وجود عالقة بين اإللت ازم الفعال لإلدارة العليا وامكانية تطبيق ستة سيجما في المستشفى 2. يتم تقديم الخدمة الصحية بدرجة متوسطة من الجودة عموما 3. رفع مستوى جودة الخدمات الصحية بما يتوافق مع متطلبات واحتياجات الزبائن )المرضى( 4. ندرة الكوادر الطبية ونقص اإلمكانيات المادية من المشاكل األساسية التي يعاني منها المركز االستشفائي الجامعي بالبليدة. أهداف الد ارسة يهدف هذا البحث إلى:.1.2.4 إ ازلة الغموض حول مفهوم ستة سيجما التعرف على طبيعة تطبيق منهج ستة سيجما بالمستشفيات 3. معرفة مدى قيام المؤسسات أو الم اركز اإلستشفائية بتقديم جودة خدمات صحية مميزة للزبائن)المرضى( تسليط الضوء على الواقع الملموس للصحة في الج ازئر و الوقوف على مستوى الرضا المحقق لدى عينة من المرضى من خالل د ارسة حالة للمركز اإلستشفائي الجامعي بالبليدة كنموذج للمؤسسات الصحية الج ازئرية. مبررات اختيار الموضوع 1. الرغبة في تنمية واث ارء معلوماتنا في ميدان اإلدارة بحكم التخصص 2. قلة الد ارسات عن هذا الموضوع د ارسة 3. اإلستشفائية هذا الموضوع جاء نتيجة لعدم فهمه من طرف معظم المؤسسات الجز ائرية خاصة المؤسسات 4. محاولة التميز بطرح موضوع الصحة وربطه بمدخل حديث وهو منهجية ستة سيجما. أهمية الد ارسة تنبع أهمية البحث من: 1. إلقاء ضوء على مفهوم ستة سيجما وعوامل نجاح تطبيقها وأدواتها وغيرها من المواضيع ذات صلة 2. إث ارء البحث العلمي في مفهوم ستة سيجما وامكانية تطبيقها في المؤسسات اإلستشفائية 3. أهمية المؤسسات الصحية بالنسبة للمجتمع لها تأثير على العنصر البشري الذي يعتبر أساس التنمية اإلقتصادية والمحرك األساسي لعملية اإلنتاج ب

مقدمة عامة إب ارز أهمية تطبيق المؤسسات الخدمية الصحية بالج ازئر للمداخل الحديثة في اإلدارة : مدخل التوجه بالزبون نظام إدارة الجودة الشاملة ومنهجية ستة سيجما..4 الد ارسات السابقة محمود بولصباع "تقييم جودة الخدمات الصحية في الج ازئر من وجهة نظر المرضى" أطروحة مقدمة لنيل شهادة دكتو اره تخصص تسويق جامعة الج ازئر 3 الج ازئر 4102-4102. نجاة صغيرو "تقييم جودة الخدمات الصحية" تخصص االقتصاد التطبيقي وتسيير المنظمات لخضر باتنة 2012-2011 مذكرة مقدمة لنيل شهادة الماجستير في علوم التسيير كلية العلوم االقتصادية والتجارية جامعة الحاج والتسيير دريدي أحالم "دور استخدام نماذج صفوف االنتظار في تحسين جودة الخدمات الصحية" مذكرة ماجستير في علوم التسيير تخصص األساليب جامعة محمد خيضر بسكرة الج ازئر 2014-2013. عصماني سفيان الكمية في التسيير كلية العلوم االقتصادية والتسيير وعلوم التجارية "دور التسويق في نظام الخدمات الصحية من وجهة نظر المستفيدين منها)المرضى(" مذكرة مقدمة ضمن متطلبات الحصول على شهادة الماجستير محمد بوضياف نظال حلمي الساليمة مذكرة ماجستير العليا 2002. المسيلة الج ازئر سمير خليل ابر اهيم جوادة غرة ودورها "إمكانية.4112-4112 تخصص علوم تسيير فرع التسويق جامعة إستخدام سيجما ستة لتحسين األداء الصحي في المركز العربي الطبي" في إدارة األعمال كلية الد ارسات اإلدارية والمالية العليا جامعة عمان العربية للد ارسات "مدى توافر مقومات تطبيق ستة سيجما في المستشفيات الحكومية في قطاع في تحسين جودة الخدمات الصحية من وجهة نظر اإلدارة العليا" األعمال كلية التجارة الجامعة اإلسالمية غزة 2001. مذكرة ماجستير في إدارة.1.2.3.4.5.6 حدود الد ارسة أ.الحدود المكانية: إقتصرت الدراسة على المركز اإلستشفائي الجامعي بالبليدة كنموذج للمؤسسات الصحية الج ازئرية. ب.الحدود الزمانية: إمتدت الدر اسة الميدانية من أول فيفري إلى 30 أفريل.2016 المنهج المتبع في الد ارسة واألدوات المستخدمة بغية تحقيق أهداف الد ارية سابقة الذكر تم إج ارء هذه الد ارسة باالعتماد على: ج

مقدمة عامة أ- بناء الجانب النظري للد ارسة: من أجل إعطاء نظرة واضحة عن موضوع الد ارسة تم االعتماد على المنهج الوصفي التحليلي وذلك بهدف اإلحاطة بجوانب الموضوع وفهم كل مكوناته تمت اإلستعانة بمختلف البحوث والد ارسات المتوفرة حيث تمثلت هذه المصادر فيما يلي: الكتب العربية واألجنبية - المجالت - المؤتم ارت - مذك ارت ماجستير - مواقع اإلنترنت.. - ب- القيام بد ارسة ميدانية: تم التطرق إلى المنهج اإلحصائي لجمع وتحليل البيانات ود ارسة المعطيات اإلحصائية ثم تصميم إستبيان موجه للطاقم اإلداري في المركز اإلستشفائي الجامعي بالبليدة. تم استع ارض الخطة المتبعة في الد ارسة تقسيم البحث إلى ثالث فصول اثنان منهما خصصا للجانب النظري واألخر تعلق بالجانب التطبيقي كما هو موضح في اآلتي: المبحث األول الفصل األول: تناول هذا الفصل مفاهيم إلى عموميات حول المتبعة بينما المبحث الثالث الفصل الثاني: ستة سيجما أساسية لستة سيجما الثاني المبحث أما ثالث من خالل فقد جاء تحت عنوان فتمثل في خطوات م ارحل أدوات تطبيق ستة سيجما. مباحث حيث خصص سيجما ستة مناهج الهدف من هذا الفصل التعرف على مختلف الجوانب النظرية لجودة الخدمات الصحية وقد قسم هذا الفصل بدوره إلى ثالث مباحث حيث يبرز المبحث األول ماهية الخدمة الصحية من خالل التعرف عل مفهوم الخدمة وخصائصها ثم التطرق إلى الخدمة الصحية.أما الخدمة.في حين تناول في العالقة مع المريض. الفصل الثالث: المبحث الثالث يتعلق جودة الخدمة الصحية هذا الفصل بد ارسة تطبيقية بوضعية المؤسسات الصحية العمومية أما في المبحث الثاني ف ارنس فانون ومختلف هياكله اما وتفسير نتائج االستبيان. عامة في المبحث الثالث واألخير إذ قسم عنوان مفهومها إلى المبحث الثاني فهوماهية جودة أبعادها ومعاييرها وكيفية تحسينها ثالث مباحث فالمبحث األول خاص تعرفنا على المركز اإلستشفائي الجامعي بالبليدة فقد كان محتواه إج ارء د ارسة ميدانية وتحليل د

الفصل األول مفاهيم عامة حول ستة سيجما تمهيد في الثمانينات كانت إدارة الجودة الشاملة شائعة جدا وكانت تركز على تطوير الب ارمج وبدأ التباطؤ في هذا األسلوب يزداد خاصة بعد انتشار مفهوم العولمة في كل بمختلف أنواعها اإلنتاجية أو ال ارمية الخدمية البدء باستخدام أساليب جديدة بتقليل الخطأ وتقديم المنافسة الشديدة. لذلك لتقديم أفضل الخدمات جوانب حفاظا أفضل خدمة أو منتوج تم البدء بإيجاد طرق وأساليب جديدة ومتطورة في تقليل الخطأ منها طريقة منضبطة جدا تساعد المنظمات للوصول إلى درجة عالية من درجات الجودة والكمال. وهي منهج انتهجته المنظمات فيما يخص عملياتها األساسية وهيكلها الحياة والتنافس الكبير على الزبائن وكسب رضاهم بين الشركات لذا تم للتقليل من مخاطر التدهور بسبب وهي طريقة )Six-Sigma( حيث يقوم هذا النهج أو األسلوب على م ارقبة األداء واألنشطة واألعمال اليومية طمعا في الوصول لدرجة متقدمة من درجات الجودة الشاملة يتم فيها تقليل الفاقد وتقليص فرص العيب علما بأنه كلما ازد تعقيد المنتج كلما ازدت احتمالية ظهور العيوب به في نفس الوقت ولقد تم ولذلك يعتبر منهج Six-Sigma تقسيم هذا الفصل إلى ثالث مباحث: -المبحث األول: ماهية ستة سيجما -المبحث الثاني: منهجية ستة سيجما -المبحث الثالث: خطوات م ارحل أدوات تطبيق ستة سيجما أسلوب عملي وحيد في مثل هذه الحاالت لتلبية حاجة الزبون. 2

الفصل األول مفاهيم عامة حول ستة سيجما المبحث األول: ماهية ستة سيجما أدى التطور السريع للكثير من المفاهيم اإلدارية والتقنية إلى حث المنشآت الخدمية والصناعية على البحث عن الطرق واألساليب واإلست ارتيجيات المناسبة ال ارمية لتحقيق أهدافهم وتعزيز ما يقدمون من خدمات ومنتجات مع ما لديهم من موارد وامكانيات وأسلوب الستة سيجما من أفضل األساليب الحديثة للتحسين المذهل لجودة الخدمات والمنتجات والعمليات وال يتم هذا إال عن طريق تطبيق منهجية ستة سيجما بخطواتها وم ارحلها وأدواتها. المطلب األول: تعريف ومفهوم ستة سيجما الفرع األول: تعريف ستة سيجما -عرpaul بول ستة سيجما على أنها " أداء العملية التي ينتج عنها 3.4 عيب في كل مليون فرصة )DPOM) Defects Per Million Opportunities سيجما ستة تعبير إحصائي الذي يشير إلى )99.99966( دقة التي تعتبر قريبة إلى الواحد صحيح ومن المحتمل أن تصل إلى المثالية والعيب أو الخطأ يمكن أن يكون أي شى من جزء معيب إلى فاتورة زبون خطأ ". 1 جدول رقم ( 01 (: مستويات سيجما الخطأ لكل مليون فرصة )DPMO( مستوى سيجما 035.803 88.353 8.2.3 200 0.4 الموقع www. Isixsigma.com 2 0 4 8 8 المصدر: من إعداد الباحثتين باالعتماد على -عرف Pande سيجما ستة أنها نظام شامل ومرن إلنجاز وتحقيق حد أقصى لنجاح العمل من خالل معرفة حاجات العميل بعد استخدام الحقائق والبيانات وتحليلها مع التركيز على التحسين واعادة -أما في القطاع الصحي فقد عرف سيحما ستة Wooderd أنها على مستوى جودة الرعاية الصحية والخدمات بما يتوافق مع متطلبات المريض". 3 2 تطوير آليه العمل. "عملية تحليل العمليات الفنية لرفع 1.Paul, L.E,Practice Makes Perfect, CIO Enterprise, Vol. 12 No. 7, Section 2, January 15.9111, p91 2.Pande, P., Neuman, R., And Cavanagh, R, The Six Sigma Ways Team Fieldbook An Implementation Guide For Process Improvement Teams,McGraw-Hill New York.2002, P24 3 Woodard, T.G, Addressing Variation In Hospital Quality Is Six Sigma The Answer?, Journal of Health Management, July-August 2005, vol 50, p229 3

الفصل األول مفاهيم عامة حول ستة سيجما -كما عرف Lazarus &Stamps سيجا ستة في القطاع الصحي على أنها" عملية إحصائية منتظمة لكشف ومعالجة العيوب في األداء وذلك باستخدام منهجية سيجما ستة لتخفيض االختناقات السريرية واآللية التي تؤدي إلى إطالة الوقت والتكاليف العالية والنتائج السيئة ". 1 - وكتعريف آخر لستة سيجما هي "مجموعة مجربة من أساليب اإلدارة الحديثة واألدوات التحليلية وتقنيات م ارقبة المشاريع واعداد تقارير التي تجتمع لتشكيل إنطالقة تحسينات لحل المشاكل وتحسين األداء التنظيمي من أجل تخفيض التكاليف باستم ارر نمو اإلي اردات تحسين رضا الزبائن تخفيض درجة التعقد خفض دورة الوقت وتقليل األخطاء والعيوب. 2 الفرع الثاني: مفهوم ستة سيجما تعريف سيجما ستة من وجهة نظر إحصائية تعرف على أنها رمز يوناني يدل على اإلنح ارف المعياري تعريف سيجما ستة كفكر تنظيمي 3 لقياس االختالف أو االنح ارف عن المتوسط. تعتبر سيجما ستة فكر تنظيمي وذلك ألنها تركز على العميل وعملية اإلبداع والتحسين المستمر إن فلسفة سيجما ستة كفكر تنظيمي تقوم على إرتباط مباشر بين عدد العيوب في اإلنتاج والتكاليف التشغيلية ومستوى رضا الزبون. وبهذا الفكر فإن األف ارد يستعدون للعمل في فريق لكي ينجزوا سيجما ستة وهدفها النهائي هو تقليل االختالفات أو العيوب بما ال ييجاوز 0.4 متطلبات العميل وسيجما سبعة لن تضيف قيمة مهمه من الكمال وهو هدف سهل المنال وأكثر واقعية لإلنجاز" تعريف سيجما ستة كمنهج عيب لكل مليون فرصة ورفع مستوى رضا الزبائن. "سيجما خمسة لن تلبي سيجما ستة أي 3.4 4 عيب في كل مليون فرصة قريبة ينظر لسيجما ستة من منظور علم منهج على أنها عملية تحسين إلست ارتيجية المنشأة وذلك باستخدام نموذج ديماك )DMAIC( مختصر الخطوات المتخصصة الخمس في منهجية سيجما ستة وهذه الخطوات هي: والم ارقبة تعريف المشكلة )Improve ( وعملية التحسين )Analyze( ولا تحليل )measure( والقياس ) Define (.)control ( 1 Lazarus, R, and Stamps,B The Promise Of Six Sigma, Managed Healthcare Executive, Vol. 12, p.27 2 م إسماعيل إب ارهيم الق ازز وآخرون sigma" six وأساليب حديثة أخرى في إدارة الجودة الشاملة" دار المسيرة للنشر والتوزيع عمان الطبعة األولى 2332 ص 8. 3 Harry, M, "Six Sigma A Breakthrough Strategy For Profitability, Quality Progress", Vol.31, No.5, 1998, P 24 4 Ibid, p 60. 4

ت- الفصل األول مفاهيم عامة حول ستة سيجما ومن خالل ما سبق سوف نقدم تعريف شامل لستة سيجما: هي الطريقة األذكى إلدارة األعمال والتي تضع الزبائن في الترتيب األول وتعتمد على استخدام المعلومات والحقائق من أجل الوصول إلى حلول أفضل من خالل تصميم وم ارقبة أنشطة األعمال اليومية بحيث يتم تقليل الفاقد واستهالك المصادر وفي نفس الوقت تلبية احتياجات الزبائن وتحقيق القناعة لديه. وتهدف Six-Sigma إلى تجنب أكبر نسبة أخطاء ممكنة في كل أنشطتها وتقليل العيوب ودورة الوقت الالزمة وزيادة رضا الزبائن. المطلب الثاني: أهمية وأهداف ستة سيجما الفرع األول: أهمية ستة سيجما تعتبر ستة سيجما إست ارتيجية تحسين األعمال التي تمكن المنظمات من إستخدام األساليب اإلحصائية البسيطة والقوية لتحديد وقياس وتحليل وتحسين وم ارقبة العمليات من أجل تحقيق وادامة التميز في العمليات لذا 1 تكمن أهمية ستة سيجما فيما يلي: 1 أسيس قاعدة قوية للنجاح الثابت والمستمر 2 -توضيح أهداف كل موظف 3 -زيادة معدل سرعة التحسن 4 -التشجيع على التعلم والتدريب 5 -تنفيذ التغيير اإلست ارتيجي 6 -التركيز على العيوب. الفرع الثاني: أهداف ستة سيجما ستة سيجما هي الطريقة األذكى إلدارة األعمال فهي تضع الزبائن في المقام األول وتعتمد إستخدام المعلومات والحقائق من أجل الوصول إلى الحلول األفضل فهي تستهدف ثالث مناطق رئيسية هي: زيادة رضا الزبائن تقليل دورة الوقت الالزمة لإلنتاج وتقليل العيوب كما توجد أهداف أخرى هي كالتالي: 2 1.تحديد واختيار المشروع: تقوم اإلدارة بم ارجعة قائمة من مشروعات سيجما الممكنة وتختار المهم المشروع والقابل للتنفيذ حسب اإلمكانيات المتاحة وسهولة التعامل معها والبد أن يكون لذلك المشروع فائدة حقيقية تعود بالنفع على الشركة و الزبائن معا وان يحقق تنفيذه جدوى اقتصادية )تقليل التكلفة زيادة اإلي اردات...( 2 1 http://www.myqalqilia.com/six-sigma.htm;28/02/2016-15:40h سمير اب ارهيم اله اززي "مراحل تطبيق ستة سيجما " SIX SIGMA منهل الثقافة التربوية ص- ص 8.8 http://www.manhal.net/art/s/2193/24/02/2016-15:30 1

الفصل األول مفاهيم عامة حول ستة سيجما 2.تكوين الفريق: عادة يتم اختيار يكون العمل الفعلي أعضاء على عاتق مجموعة من رواد الفريق وأعضاءه الفريق على أساس خبرتهم التقنية في المشروع وبمجرد االنطالق ومعاونيه الذين لديهم الخب ارت الجيدة واألفق الواسع والحماس الدافع والذين يتم اختيارهم عموما من خلفيات علمية وعملية متنوعة ومستويات وظيفية متعددة. 3.وضع الميثاق: هو عبارة عن وثيقة هامة تمثل دليال مكتوبا للمشكلة وهو يتضمن وصفا لحالة الشركة وصياغة للمشكلة والفرصة والهدف والقيود واالفت ارضات على المشروع والمجال الذي ستتم د ارسته واألعضاء ودور كل منهم ثم الخطة المبدئية التي تحدد فيها كل مرحلة من م ارحل انجاز المشروع. 4.تدريب الفريق: هو من األولويات في عملية تطبيق DMAIC وأخي ار ستة سيجما ويتركز التدريب على عملية النتائج المرجوة من DMAIC وم ارحلها وهذا يتطلب تدخل من اإلدارة العليا للمنشأة من خالل إيجاد وحدة للتعليم المستمر وتدريب العاملين. 5.بناء فريق سيجما ال ارعي الحقا. أ والداعم الح ازم 6 -تنفيذ عملية 7 -تقديم الحلول المناسبة: التالي ألنهم 6: هناك أسماء األسود الح ازم وألقاب شائعة تطلق على أف ارد فرق األسود DMAIC وتطبيق الحلول. في الغالب يعملون في الجديدة أو الحل ويتأكدون من نجاحهم. ا رل بعد انتهاء المشروع يعود التي األماكن ئيسي تأثرت ستة سيجما ويتكون عادة من: الح ازم األخضر قائد التنفيذ والتي سيتم التطرق إليها أعضاء الفريق لوظائفهم المعتادة بحلولهم فإن أعضاء ينتقلون أو الفريق يساعدون في إلى إدارة المشروع العملية المطلب الثالث: فوائد ستة سيجما الفوائد التي يمكن جنيها من تطبيق ستة سيجما تتمثل 1 فيمايلي:..يضمن تطبيق ستة سيجما المعرفة الدائمة والمستمرة بحاجات تط أر على تلك الحاجات والرغبات 2.يضمن تطبيق ستة سيجما تحسين مستوى االداء بشكل عالي مما التعبير عنها بلغة األرقام الربحية والتكلفة الزبائن 0.يضمن تطبيق ستة سيجما الحد من تكلفة الجودة الرديئة )عيوب في اإلنتاج( التأخر في موعد التسليم عدم رضا الزبائن وفقد عدد من الزبائن ومتطلباته وماهي المتغي ارت التي قد ينعكس ذلك على مستويات األداء والتي يتم وما ينتج عنها من مشاكل مثل 1. Sujar, balachandran, and rammsamy, Six Sigma and level quality characteristics- Astudy on Indian software.industries, aims international journal of management, Vol 2, No.1, 2008 6

الفصل األول مفاهيم عامة حول ستة سيجما 4.القدرة على التقليل من العمليات التي ال قيمة لها والتركيز على العمليات ذات الخصائص الحرجة في الجودة 8.تحسين مستوى تناغم الخدمات من خالل اإلنتاج المنظم وتقليل انح ارفات اإلنتاج 8.زيادة إلت ازم العاملين 3.زيادة الوعي واإلد ارك في طرق حل المشاكل وطرق استخدام األدوات والتقنيات مايؤدي ذلك إلى زيادة رضا الموظفين. المبحث الثاني: منهجية ستة سيجما الهدف الرئيسي التحسين المستمر وتسمى ديماك DMAIC واعادة التصميم )DFSS( من مفهوم سيجما ستة هو تخفيض االختالفات في العمليات والمنتجات بإستخدام منهجية والتي تستخدم للحد من العيوب في العمليات القائم أو مبدأ التصميم والتي تستخدم إليجاد منتج أو تقديم خدمة جديدة خالية من العيوب وقبل التطرق إلى هذه المناهج سيتم التطرق إلى الجذور التاريخية لمنهجية ستة سيجما. المطلب األول: الجذور التاريخية لمنهجية ستة سيجما تعود الجذور التاريخية لمنهج سيجما ستة six sigma إلى هندسة األنظمة في و ازرة الدفاع المدني األمريكية ومنظمة ناسا للفضاء حيث تم اعتماد األساليب اإلحصائية المتقدمة في هذا المجال بين المدخالت واالنتقال إلى العمليات من بناء التجارب والمحاكاة. إلى واختبار والتطبيق العملي لهذه الطريقة بدأ االحتمالية من خالل استخدام طرق التحليل والمؤث ارت وتصميم من تحليل خطة مبرمجة لتحديد أهداف المنظمة في عملية تقديم المنتج أو أ ارء الزبائن ومتطلباتهم الخدمة بعد ذلك وفق ويتم تحليل إج ارء عمليات التحليل وتشخيص األخطاء والهفوات التي تحدث في كل عمليات اإلنتاج من خالل تتبع متسلسل للم ارحل. فمثال عندما يقول مستخدمي الحواسب الشخصية أن لألداء. فقد تكون السرعة هنا في المعلومات. ستة 1 لهذا يعد منهج سيجما ستة السرعة مهمة هنا يجب عدد دو ارت الجهاز في الدقيقة six sigma تحويل هذه الفكرة البسيطة إلى خطوات حقيقية أو سرعة قبول وتخزين المعلومات أو سرعة إيجاد منهج لحل المشكالت قبل أن يبدأ فريق العمل بالتطوير الفعلي والذي يساعد بإ ازلة الغموض منذ البدء بالعملية التصميمية لإلنتاج لذلك فإن الجذور التاريخية six sigma لمنهج سيجما تعود لكون المنتجات قادرة على تلبية رغبات الزبائن لتوقعهم بأن المنتجات والعمليات تتطلب خبرة وتشكيلة واسعة من األدوات في عدة تخصصات لذلك يتطلب إدخال تعديالت على الموديالت 1 Goffnett, Seanp, "understanding six sigma: Implications for Industry and Edacation", Journal of Industrial Technology, vol. 20, No3, (2004). 7

الفصل األول مفاهيم عامة حول ستة سيجما لفهم كيفية تأثير توزيع االختالف على االداء المطلوب. وقد عملت شركة موتوروال على استخدام هذا المنهج الذي أوصلها للحصول على جائزة مالكوم القومية للجودة واتبعها شركة جن ارل إلكتريك عام تطبيق منهج سيجما ستة six sigma 2333 واتسع نطاق حيث تم اعتماده من قبل الجمعية األمريكية للجودة باعتبارها معيار مهم في تصنيف الشركات المنتجة في أمريكا ومنها انتقل هذا المفهوم في تطبيقات 1 مثل المستشفيات والفنادق وشركات الطي ارن وغيرها. مهمة كثيرة في مجال الخدمات المطلب الثاني: منهجية التحسين المستمر ل DMAIC منهجية التحسين المستمر هي مقياس معاصر لتقويم مستوى أداء العمليات في الشركات والمنظمات يمكن من تحديد الفرق بين مستوى األداء الحالي والمستوى المنشود ومن ثم يضئ السبيل لتوجيه الموارد في اإلتجاهات الصحيحة ويفتح الطريق لتقليل التكاليف وتعظيم العوائد ويفسح المجال لتحقيق غايات وأهداف 2 المنظمة. إن الهدف الرئيس من منهج سيجما ستة Six Sigma هو تخفيض االختالفات في العمليات والخدمات باستخدام منهجية التحسين المستمر وهو ما يسمى بمنهجية العمليات القائمة وهي عبارة عن مجموعة من الخطوات تهدف إلى الحد 3 حيث تشتمل هذه المنهجية على خمس م ارحل وهي: 1.تعريف المشكلة DMAIC والتي تستخدم للحد من العيوب في من العيوب في سير العمليات القائمة : Define أي اختيار أعضاء الفريق وبدورهم يقوم بتحديد احتياجات الزبون وتسمى توقعات ومتطلبات العميل بالخصائص الحرجة للجودة والتي تعتبر لها األثر األكبر على الجودة ويتم التعرف على احتياجات العميل من خالل المقابالت أو االستبانة وبعد جمع البيانات الخاصة بالجودة وتحليلها يتم وضع رسم توضيحي للعملية التي سيعمل عليها الفريق.. 2.القياس :Measure وفيها يقوم الفريق بتحديد العمليات الداخلية التي تؤثر على الخصائص الحرجة للجودة وقياس العيوب المرتبطة بتلك العمليات ود ارسة المكونات األساسية للنظام والتي تشتمل على المخرجات وهي الناتج النهائي للعملية مثل )عدد العيوب أو مستوى رضا العمالء أو األرباح( وتتضمن العملية األنشطة والمهام التي تقوم بها لتحويل المدخالت إلى مخرجات والمدخالت هي التي تدخل إلى العملية ويتم تحويلها إلى مخرجات. 1 Pande, Pete and Holpp, Larry. "What Is Six Sigma? McGraw-Hill, New York, 2002.p11. 2 أسامة عبد العزيز الشنواني " sigma six اإلتجاهات المعاصرة إلدارة وتطوير األداء" مركز جامعة القاهرة للطباعة والنشر الطبعة األولى 2335 ص 3. 3 Ibid, PP 14-16. 8

الفصل األول مفاهيم عامة حول ستة سيجما 3.التحليل :Analyze حيث يقوم الفريق بتحديد األسباب المحتملة واالختالفات والعيوب التي تؤثر على ناتج العملية حيث يقوم الفريق بد ارسة أبعاد المشكلة بشكل أكثر تفصيال باستخدام أدوات علمية وأكثر األدوات شيوعا المستخدمة في هذا التحليل هو السبب والنتيجة إذ يقوم فريق سيجما ستة Six Sigma باستكشاف األسباب المحتملة للمشكلة التي قد تنشأ من مصادر مختلفة كالطرق واألساليب والتقنيات المستخدمة في العمل 4.التحسين :Improve يتم التعرف على مجموعة األنشطة التي تساهم في تحسين األداء واالرتقاء بمستوى المنظمة حيث يستخدم الفريق أدوات علمية إليجاد وتحديد الحلول الممكنة بعد تحديد المتغي ارت األساسية وتأثيرها على الخصائص الحرجة للجودة إن عملية التحسين هي اإلست ارتيجية المتعلقة بتطوير حلول تركز على التخلص من األسباب الرئيسة للمشكلة التي تعارض أداء العمل أي أن فريق منهج سيجما ستة Six Sigma يقوم باستهداف المتغي ارت المستقلة التي تؤثر على المشكلة محل الد ارسة والتي تسبب اآلثار السلبية أو اإليجابية في المتغير التابع بوصفه النتيجة المستهدفة في عملية التحسين. 5.الرقابة :Control في هذه المرحلة يتم التأكد من أن التحسينات ستستمر مدة طويلة من الزمن ويقوم الفريق بتطوير بعض األدوات العلمية للمساعدة على السيطرة على العملية والهدف النهائي لهذه المرحلة هو تخفيف االختالف بالسيطرة على المدخالت وم ارقبة المخرجات. وتتمثل است ارتيجية التحسين لستة سيجما بالخطوات الخمسة لمخطط ديماك كالتالي: الشكل رقم )01(: مخطط است ارتيحية منهجية التحسين المستمر لديماك )DMAIC( إعداد بيان المشكلة بيان األهداف وضع األسبقيات ومباشرة المشروع تعريف الحالةDefine العملية تقييم التأكد من دقة البيانات وتحديد مقدرة العملية اج ارء القياسMeasure تحديد العالقة بين السبب والنتيجة وعزل األسباب المحتملة تحديد وتصديق وتطبيق الحلول لتحقيق بيان األهداف تطبيق طرق م ارقبة العمليات وم ارقبة األداء للمحافظة باستم ارر على النتائج اج ارء التحليلAnalyze اج ارء التحسينImprove الم ارقبة Control المصدر: م إسماعيل إبراهيم القزاز وأخرون " sigma Six وأساليب حديثة أخرى في إدارة الجودة الشاملة " مرجع سبق ذكره ص 21 1

الفصل األول مفاهيم عامة حول ستة سيجما المطلب الثالث: منهجية تصميم سيجما ستة )DFSS( وتعرف على أنها منهجية منظمه تستخدم أدوات علمية للعمل على تصميم المنتجات والخدمات 1 والعمليات التى تقابل توقعات العميل في مستويات الجودة لسيجما ستة. ان الفكره التى تقوم عليها تصميم سيجما ستة (DFSS) Design For Six Sigma أن سيجما ستة يجب أن تبنى في بداية تطوير المنتج أو الخدمة الجديده وهذا يؤدي الى أن المنتج أو الخدمة سيتمتع بثقة كبيرة في السوق وقبول إيجابي والحد من العيوب في هذا المنتج أو الخدمة. أوال: إن منهجية تصميم سيجما ستة )DFSS( تستخدم عده طرق ومنها )IDOV( وطريقه.)DMADV) طريقة )IDOV( والتى تتكون من أربع م ارحل 1.التعرف Identify,Design,Optimize and Validate Identify وجوهر هذه المرحلة يتم فيما يلي: -التعرف على العمالء ومتطلباتهم -التعرف على متطلبات المنتج أو الخدمة -التعرف على الخصائص الحرجة للجودة -تخطيط وظيفي وهندسي للمتطلبات -تصميم العالقة بين متطلبات الزبون والتقنيات المطلوبة -تحديد الهدف لكل خاصية من الخصائص الحرجة للجودة. 2.التصميم Design تدرك المنشأة متغي ارت التصميم وتترجمه إلى التصميم النهائي وهذه المرحلة تتضمن مايلي: -تحليل متطلبات التصميم ومتغي ارته الرئيسيه وعالقتهم مع الخصائص الحرجة للجوده -وضع تصاميم بديلة -استخدام تطبيقات هندسية -استنتاج مخاطر الفشل..3 المثالية Optimize وهي المرحلة األخيرة في التصميم والتأكد من فعاليته وتكون المنشأة التسويقية ضمن متغي ارت التصميم والمي ازنية المتفق عليها وتتضمن هذه المرحلة مايلي: -تعريف مصادر المتغي ارت واثقة من ان المنتج يصنع 1.. Brue, G. And Launsby, R, Design For Six Sigma, McGraw-Hill, New York, 2002, p5. 90

الفصل األول مفاهيم عامة حول ستة سيجما -تحسين التصميم المصنعي -تحسين المنتج. 4.المصداقية Validate وهي المرحلة النهائيه حيث يتم التدقيق على العملية كامله وتتضمن هذه المرحلة : -التحقق بأن التصميم يلبي متطلبات العميل -تقيم االداء -تطوير خطه للسيطرة على االختالفات للخصائص الحرجة للجودة. شكل رقم )02 (: منهجية تصميم ستة سيجما )DFSS( Identify التعرف المخرجات العمليات التمي Identify التصميم Design الم الية Optimize المص ا ية Validate المدخالت المصدر: من إعداد الباحثتين باعتماد على الموقع www. pyzdek.com ثانيا: طريقة :)DMADV) والتي تحتوى على خمس م ارحل.Define,Measure,Analyze Design and verify..التعريف :Define وهنا تحدد أهداف المشروع ومتطلبات العمالء 2.القياس : Measure تقييم حاجات ومواصفات العميل 0.التحليل :Analyze تحليل خيا ارت العملية لتلبيه متطلبات العميل 4.التصميم :Design تطوير العمليات لتلبيه متطلبات العميل 8.التحقق :Verify تدقيق التصميم ليتوافق مع متطلبات العميل. 99

الفصل األول مفاهيم عامة حول ستة سيجما DFSS الجدول رقم )02(: الفرق بين DMAIC ديماك منهجية ومنهجية تصميم سيجما ستة DFSS DMAIC النواحي المناهج المشاكل تسويق المنتجات التصنيع الحساب تركز على اكتشاف وحل المشاكل تركز على المنتجات والخدمات المتواجدة حاليا بالمنظمة تركز على تصنيع الخدمات تحسب ماديا وبسرعة منع المشاكل تركز على المنتجات والخدمات الجديدة تركز على التسويق يصعب تحديدها المصدر: من إعداد الباحثتين باعتماد على الموقع www.pyzdek.com جدول Six sigma تقليل االختالفات في العمليات جذري رقم ( 03 (: مقارنة سيجما ستة و بعض المفاهيم اإلدارية TQM BPR ديماك DMAIC( ) تركز على المشاكل وتمنع حدوثها وتقوم بحلها تقنيات وأدوات إحصائية إعادة تصميم العمليات جذري نظم المعلومات تستخدم تقنيات نظم العمليات لحل المشاكل خ ارئط الم ارقبة تحسين كامل المنشأة بشكل مت ازيد مجموعة المنهجيات من تعمل بشكل أوسع ال تركز فقط على المشاكل مجموعة من االدوات والتقنيات عناصر المقارنة التركيز طبيعة التغير المنهجية المشاكل األدوات والتقنيات المصدر: من إعداد الباحثتين باعتماد على الموقع www. pyzdek.com 92

الفصل األول مفاهيم عامة حول ستة سيجما المبحث الثالث: خطوات م ارحل وأدوات تطبيق 6 سيجما يتطلب تطبيق ستة سيجما مجموعة من الم ارحل والخطوات وذلك بإستخدام أدوات وأساليب خالل تشكيل فريق عمل يشارك في عملية التطبيق األهداف المنشودة. المطلب األول: خطوات تطبيق 6 سيجما أجل تقليل من وذلك األخطاء نتائج إلى والتوصل إحصائية من جيدة والى إن تطبيق ستة سيجما يتطلب الكثير من الجهد والتعاون الختيار كل من الفرق التي سوف تشارك في عملية التطبيق وكذلك العمليات الحرجة التي سوف يتم إج ارء عملية التحسين عليها لذلك كان البد من دعم وتأييد اإلدارة العليا لتلك الفرق وكذلك المشاريع التي سوف يتم تطبيق ستة سيجما وفيما يلي ابرز الخطوات 1 المهمة من عملية تطبيق ستة سيجما:.. الحصول على دعم اإلدارة العليا في المؤسسة 2. تكوين فريق عمل لديهم خليفة في 0. وجود خب ارء في ستة سيجما من عملية اإلحصاء )MBB ( )BB ( )GB( إذا لم يتوافر لدى المؤسسة خب ارء فأمامها خيا ارن إما أن تستعين بخب ارء بمنهجية ستة سيجما أو إرسال بعض موظفيها للتدريب في إحدى المر اكز المعتمدة في موضوع ستة سيجما 4. بدء المشروع وذلك عن طريق تحديد عدة مشاريع محتملة وكذلك الموارد المتاحة 8. اختيار المشروع ذو األهمية الكبرى والذي يتعلق بعوامل تؤثر على جودة الخدمات الصحية) لها عالقة بالمريض( 8. تطوير خطة عمل مرنة والحصول على الموارد الالزمة لذالك 3. يجب التذكير أن الفاعلية في التطبيق تكمن في جودة الحل وعدم 5. تأسيس منهجية لمتابعة المشروع وتطبيقه مقاومة التغيير عوامل حرجة 2. توفير االحتياجات الرئيسية لتطبيق ستة سيجما مثل المعلومات فرق العمل المتعاونة والموارد المالية 3.. التأكد من أن التحسين المتوقع) ملموس غير ملموس( يحقق النتائج المطلوبة... التأكد من أن الخطة تستطيع تحقيق النتائج المتوقعة 2.. عند الوصول إلى الهدف بفاعلية يجب تكريم فرق العمل 0.. إعادة المشروع في مناطق حساسة للجودة مرة أخرى. 1 سمير خليل ابرهيم جوادة "مدى توافر مقومات تطبيق ستة سيجما في المستشفيات الحكومية في قطاع غرة ودورها في تحسين جودة الخدمات الصحية من وجهة نظر اإلدارة العلما" مذكرة ماجستير في إدارة األعمال كلية التجارة الجامعة اإلسالمية غزة.233 ص 80. 93

الفصل األول مفاهيم عامة حول ستة سيجما المطلب الثاني: م ارحل تطبيق 6 سيجما إن من الم ارحل لتشكيل فرق العمل التي ستطبق مفهوم سيجما ستة تم إيحائها من فن الكا ارتيه التي 1 استخدمها أحد الخب ارء العاملين في شركة موتوروال. -1 وي لهم الح ازم األسود : Black Belt يعتبر هذا الدور من أهم األدوار في سيجما ستة فيعتبر الشخص الذي يقوم بالتحري عن فرصة التغيير المؤثرة طوال الوقت ثم يقوم بتطبيقها واستخدامها لتحقيق النتائج فهو الذي يقود اآلخرين كما يدرب ويعلم ويجب أن تكون له القدرة على تقييم وحل المشكالت وتصميم العمليات كما ويساعد الفريق على بناء الثقة بأنفسهم وعملهم ويشارك في تدريبهم وادارتهم ويحافظ على استم اررية المشروع لتحقيق النتائج المرجوة وأن فرق سيجما ستة ال تعمل بفاعلية ما لم يتواجد ح ازم أسود قوي. جدا. والح ازم األسود عادة يتم اختباره من اإلدارة الوسطى وتكون له خبرة ال تقل عن سنتين في إدارة مشاريع ومكلف بمهام خاصة وأن يكون متفاني في عمله ومؤمن بالتغيير ويكون انتماءه للمؤسسة التي يعمل بها بشكل عالي -2 الح ازم األسود الرئيسي :Master Black Belt يكون الح ازم األسود الرئيسي في العديد من المنظمات بمثابة مدرب وم ارقب ومستشار لبقية أولئك الذين يقومون بدور الح ازم األسود وفي أغلب األحيان يكون خبير في األدوات التحليلية لسيجما ستة مع خلفية علمية في مجال الهندسة أو العلوم أو في درجات علمية عالية في مجال إدارة األعمال أو اإلحصاء ويقوم الح ازم األسود الرئيسي في اإلش ارف على األحزمة السوداء في عملية التدريب والمتابعة إضافة إلى تحديد احتياجات الزبائن وتطوير أساليب القياس للعمليات األساسية ويقوم أيضا بجمع المعلومات من مصادرها والقيام بالتحليالت اإلحصائية الخاصة بها وتصميم التجارب والتواصل مع المد ارء المهنيين وان وجود الح ازم األسود الرئيسي ضروري في تبني سيجما ستة كما ان وجوده يضمن استم اررية التغيير وتقليل التكاليف وتطوير خب ارت العاملين. 3- الح ازم األخضر :Green Belt هو الشخص المدرب على مها ارت سيجما ستة ويكون تقريبا بمثل مستوى الح ازم األسود لكنه عضو في فريق سيجما ستة أو قائد لفرق سيجما ستة بشكل جزئي ولذلك يتطلب تدريب مجموعات كبيرة جدا من عامليها ليصبحوا أعضاء في الح ازم األخضر ودورهم هو التأكد من تطبيق المفاهيم الجديدة واألدوات الخاصة بسيجما ستة واد ارجها في أنشطة الشركة اليومية. "six sigma محمد عبد العال النعيمي "منهج حديث في مواجهة العيوب المؤتمر العلمي للجامعة الزيتونة جامعة عمان 1 العربية للد ارسات العليا جوان 2333 ص... 94

الفصل األول مفاهيم عامة حول ستة سيجما 4- ال ارعي أو الداعم :Champion/Sponsor عادة ما يكون ال ارعي أو الداعم هو المدير التنفيذي الذي يقوم بدعم الح ازم األسود أو الفرق العاملة في سيجما ستة ووجوده مهم جدا وذلك ألنه يعتبر هو المسؤول في النهاية عن استم ارر العمل في سيجما ستة والحقيقة أن ال ارعي يجب أن يكون متمتع بموقع عالي في المؤسسة أو الشركة وعادة ما يكون من أعضاء مجلس اإلدارة أو اللجنة التوجيهية ومن مهامه. 1 أ- التأكد من أن المشاريع تسير بما يتناسب مع تحقيق األهداف العليا ويقدم النصائح والتوجيهات في حالة تعارضها ب-إطالع أعضاء فريق القيادة على أهم التطو ارت والتقديم في سير المشاريع ج- توفير المصادر التي تحتاجها الفرق مثل الوقت والمال والمستلزمات د- التفاوض في الن ازعات والربط بين مشاريع سيجما ستة األخرى. 8- قائد التنفيذ : Implementation Leader وهو المنفذ األكبر وهذا الشخص يقوم بتنظيم كامل الجهود وفي ستة سيجما ويكون عادة منصب نائب رئيس ويتواصل دائما مع الرئيس التنفيذي أو أي إدارة عليا. ويجب أن يكون ذو خبرة عالية في مجال التطوير والجودة في مجال عمله ولديه مها ارت قيادية قوية والهدف من وجود هذا المنصب هو قيادة طريقة التفكير والمساعدة في تحقيق نتائج مادية مرضية وخدمة للزبائن وتلبية احتياجاتهم بطرق عديدة. و الواجبات والوظائف التي تم ذكرها توجب خب ارء في مجال سيجما ستة لغرض تدريبهم واختيارهم على إدارة الشركات أو المؤسسات تهيئة دو ارت متخصصة واستقدام كأعضاء في الفرق. المطلب الثالث: األدوات المستخدمة في سيجما ستة لقد حدد عديد من الكتاب والباحثين الكثير من األدوات واألساليب اإلحصائية التي تم استخدامها عند البدء في عملية تطبيق ستة سيجما ويمكن إيجاز تلك -1 مخططات الصلة: 2 األدوات واألساليب فيما يلي: تعني تجميع اآل ارء ضمن تطبيقات محددة تساعد في تقييم األفكار كمثال على ذلك وبعد تجميع الزبائن الم ارد مقابلتهم يمكن للفريق استخدام مخططات "الصلة" بحيث يتم توضيح فئات الزبائن الجدد طويلي األمد والمفقودين. 2 -التصويت المتعدد: تستخدم هذه األداة لتحديد اآل ارء واألفكار وتستخدم عادة بعد العصف الذهني )وتعتبر أحيانا جزءا منها( الخيا ارت التي تعطي معظم األصوات يتم التركيز عليها بالمزيد من التحليل. 1 2 محمد عبد العال النعيمي مرجع سبق ذكره ص-ص 2. 0.. نظال حلمي الساليمة " إمكانية استخدام سيجما ستة لتحسين األداء الصحي في إدارة األعمال كلية الد ارسات اإلدارية والمالية العليا جامعة عمان العربية للد ارسات العليا 2333 ص المركز العربي الطبي "مذكرة ماجستير في.56 91

الفصل األول مفاهيم عامة حول ستة سيجما 3 -شجرة الق ار ارت: يوضح كيفية ربط األهداف والحلول ويمكن استخدامه أيضا لربط احتياجات الزبائن الرئيسة ضمن مخطط واحد مثل القيمة المضافة للمنتجات مع المتطلبات األكثر تخصصا كتكاليف التركيب المنخفضة وتكاليف الصيانة المنخفضة. 4 -المخطط التتابعي: يعتمد إلظهار تفاصيل العملية موضحا التجارب المسا ارت اإلختيارية نقاط إتخاذ الق ار ارت يمكن أن تفيد لحالتين إما إلظهار الوضع القائم للعمل ودو ارت التصحيح أو الوضع المفروض أن تسير عليه حيث يختلف مستوى التفصيل المقدم تبعا لألهداف. توجد اآلن ب ارمج حاسوبية جاهزة تستخدم لتحقيق هذه الغايات ولكن الموضوع يبدأ بالعصف الذهني أوال. 5 -المخططات السبب والتأثير: تقنية منتشرة تستخدم إلج ارء "عصف ذهني" لكافة األسباب المحتملة المتسببة في حدوث المشكلة حيث يتم وضع األسباب المتوقعة في مجموعات ذات صلة واألسباب المؤدية ألسباب أخرى ترتبط ضمن مخطط شجري تكمن قيمة هذه المخططات في قدرتها على تجميع أفكار الفريق باتجاه التفكير لمناقشة كافة األسباب المحتملة. أنها تخلق فرضيات منطقية تساعد الحقا بالتركيز على إج ارء قياسات وتحليالت سببية جذرية لمعالجة المشكلة. 6 -مخططات باريتو: يستفاد منها لتحديد أهم مسببات المشكلة واألشكال ذات األرقام توضح القليل الكثير التأثير حيث يساعد على التركيز على حل المشكلة. يلخص مخطط باريتو قانون ال 53-23 حيث إن %53 من المشاكل تنتح عن أسباب قليلة نسبيا )%23(. 7 -مخططات االنتشار: يسعى هذا المخطط إليجاد عالقة مابين عنصرين في العملية لمالحظة وجود ت اربط بينهما مما يعني أن التغيير في عنصر معين يؤدي تلقائيا للتغيير في العنصر األخر. وتكون هناك عالقة ت اربط ايجابية إذا كانت هناك زيادة في العنصرين وتكون سلبية إذا ما ت ازمنت الزيادة في العنصر األول مع نقصان في العنصر الثاني. 8- العصف الذهني: هي طريقه لتوليد عدد كبير من األفكار اإلبداعية في فترة زمنية قصيرة لحل مشكله أو قضية معينه وتستعمل في بعض الحاالت نعرضها كالتالي: عندما يكون هناك مجموعة واسعة من الخيا ارت المطلوبة عندما يكون هناك حاجة إلى أفكار إبداعية عندما يكون آ ارء المجموعة كاملة مطلوبة. 2 -العينات: توفر العينات المال والوقت وتعطيك بيانات ممتازة للقياس أو لتحليل المشكلة وذلك إذا كانت العينات تمثل المجتمع تمثيال صادقا 1 - - - سمير خليل إبرهيم جوادة مرجع سبق ذكره ص-ص 35-38. 1 96

الفصل األول مفاهيم عامة حول ستة سيجما 10 -التعريفات اإلج ارئية: التعريف اإلج ارئي هو وصف واضح ودقيق ومفصل ومفهوم لكيفية ترجمة البيانات واألحداث خالل العمليات مما يسمح بجمع البيانات بثبات وبصورة متسقة وعدم الخلط بين األمور وبشكل مفصل ومفهوم. 11 -طرق التعرف على صوت العميل: يمثل العميل نقطة محورية في العديد من األنشطة وأهداف ستة سيجما فتستخدم هذه الطرق العديد من التقنيات لمساعدة المنظمة لجمع البيانات عن طريق العميل الخارجي عن طريق :المدخالت والبحث عن متطلبات العميل وتقييمها وتصنيفها وترتيبها وفق األولويات. 12 -أو ارق الفحص والجداول االلكترونية: هي عبارة عن نماذج تستخدم لجمع البيانات حيث تصمم قائمة الم ارقبة أو التدقيق عادة من قبل الح ازم األسود أو الفريق وله هدفان رئيسيان: ضمان الحصول على المعلومات الصحيحة المتضمنة لكل الحقائق الضرورية وهي المعلومات التي تم جمعها بالفعل والتي تخص الزبون المستهدف وتسمى هذه الحقائق بعوامل المطابقة جعل عملية جمع البيانات أكثر سهولة إن أو ارق الفحص يمكن أن تتفاوت من جداول بسيطة إلى رسوم بيانية تستخدم للتدليل على مكان حدوث األخطاء أو التلف. 13- )المدرج اإلحصائي( المدرج التك ارري: يشير إلى مدى تك ارر حدوث ظاهرة ما وذلك بإظهار نمط توزيعها وله نقاط مهمة: المركز وعرض المنحنى وشكل المنحنى وتتكون المدرجات التك اررية عادة من متغي ارت كمية كالوقت أو الوزن أو الح اررة وال تصلح للبيانات الوصفية ويهدف تحليل المدرج اإلحصائي إلى تحديد وتصنيف اإلختالفات في البيانات أما المدرج التك ارري فهو أداة نافعة وضرورية لكن إذا كانت االختالفات صغيرة فال يكون حاسما إلكتشاف الفوارق العامة. 14 -مخطط المسار الزمني)السالسل الزمنية(: يبين مخطط المسار الزمني صورة عن التفاوت وعن التغي ارت واإلتجاهات واإلختالفات الغير عشوائية عبر الزمن للعملية التي يتم د ارستها ويساعد في تحديد أسباب هذا التفاوت ويمكن استخدامه لتحديد المشاكل ولقياس مدى التقدم ببرنامج تحسين األداء. 15 -اختبا ارت الدقة أو الداللة اإلحصائية: حيث تبحث هذه األدوات عن الفروقات في مجموعة البيانات لترى فيما إذا كانت ذات معنى أم ال حيث تشمل على مربع كاي.Chi-Square واالختبار T وتحليالت التباين انوفا 16 -االرتباط واالنحدار: وتشمل على اإلنحدار الخطي البسيط اإلنحدار الثنائي إختبا ارت سطحية اإلجابة وطبيعة الروابط بين المتغي ارت في العملية أو اإلنتاج. 17 -تصميم التجارب: وهي مجموعة الطرق لتطوير المقاييس المسطر عليها عن كيفية أداء العملية وعادة تتم بواسطة إختبار خاصيتين أو أكثر تحت شروط مختلفة باإلضافة للمساعدة باستهداف مسببات لمشكلة ما فقد يكون تصميم التجارب أساسيا للحصول على المنفعة وتسمى الحل األمثل. 97

الفصل األول مفاهيم عامة حول ستة سيجما خالصة الفصل االول أصبح موضوع الجودة والرقابة عليها من المواضيع التي تركز عليها اإلدارة هذه األيام وتعد سيجما ستة مبادرة للجودة قائمة على م ارقبة إحصائية للعمليات بأنواعها المختلفة اإلدارية والمالية والفنية وتتميز عن باقي األدوات العلمية األخرى بتحليلها اإلحصائي الجذرية الخاصة بالتباين ولقد حظي مفهوم ستة المجاالت الصناعية والخدماتية فتعددت آ ارؤهم أنها قياس )إحصاء( وفكر تنظيمي ومنهج. ومن خالل هذا الفصل تم استخالص النقاط التالية: ستة سيجما الدقيق والطريقة النظامية لحل المشاكل والتحديد الدقيق لألسباب سيجما باهتمام الباحثين كونه من المفاهيم اإلدارية تبعا لخلفياتهم ونظ ارتهم العلمية الحديثة في والنظر إلى سيجما ستة على هي طريقة منضبطة جدا تساعد المنظمات للوصول إلى درجة عالية من درجات الجودة والكمال لذلك ال تعتبر هذه المهمة من األمور السهلة المنال ولكن بالعمل المشترك فرق العمل المتكاملة هي التي تعطي النتائج الجيدة والوصول إلى األهداف المنشودة. ينظر لستة سيجما من منظور علم منهج على أنها عملية تحسين نموذج ديماك (DMAIC) ومنهجية تصميم سيجما ستة )DFSS( )IDOV( وطريقه )DMADV) تهدف الى التنبؤ وتجاوز التوقعات لكل المساهمين لتحقيق الفعالية. يشترط في تطبيق إلست ارتيجية الحد من العيوب في سير العمليات والمثابرة وخلق ثقافة المنشأة وذلك باستخدام التي تستخدم عدة طرق ومنها القائمة وذلك لكي يتم Six-Sigma تكوين فريق عمل لديهم خليفة في عملية اإلحصاء وتوفير اإلحتياجات الرئيسية مثل المعلومات فرق العمل المتعاونة والموارد المالية والقدرة على الحكم الصائب إعادة التقييم المستمر لغرض تصحيح األخطاء مما يساعد على نجاح المنظمات والوصول إلى م ارتب متقدمة من درجات ستة سيجما. منهجية ستة سيجما تستخدم أدوات وأساليب )اإلدارة بالحقائق( الزمة لتحسين قدرة العمليات والتحليل اإلحصائي وذلك لقياس وتحسين األداء التشغيلي للمنظمة إلى خفض المعيب وتحقيق أرباح عالية وجودة المنتج ومعنويات العاملين. حيث تستخدم المعلومات األمر الذي يؤدي 98

الفصل الثاني اإلطار النظري لجودة الخدمة الصحية تمهيد تعتبر المنظمات الصحية ذات مكانة هامة ضمن مجال الخدمات واإلقتصاد الوطني عامة أهمية الخدمات التي المقدمة األوبئة واألم ارض التي يمكن أن للمجتمع من حيث الحفاظ على صحة الوقت الحاضر مؤش ار هاما من مؤش ارت التنمية البشرية لذلك األرف ارد وحمايتهم وعالجهم من وذلك نتيجة تصيبهم ومن المعلوم أن مؤشر الحالة الصحية ألرف ارد المجتمع يصبح رفقد القت هذه حكومات الدول من خالل السعي إلى الررفع من أدائها وتحسين جودة خدماتها. المنظمات مختلف رفي إهتماما كبي ار من طرف وقد أصبح موضوع الجودة الشاملة من الموضوعات التي تلقى إهتماما واسعا رفي عالم منظمات األعمال على إختالف أنواعها وأحجامها ورفي الزبون وكيفية تلبية إحتياجاته ورغباته المتنامية رفضال والوظائف بأقل األخطاء قطاع المستشفيات على وجه التحديد ألن رفلسفة الجودة الشاملة تركز على داخل المنظمة والتشارك بين المستويات اإلدارية جميعها والتكاليف الممكنة. على أنها تركز على ضرورة تكامل األنشطة وذلك إلتقان العمل من البداية وحتى النهاية لقد إنتهجت معظم المستشفيات رفي الدول المتقدمة منهج الجودة الشاملة الذي يعد مدخال يهدف إلى تحقيق التحسين المستمر للجودة رفي كل العمليات الخاصة بالخدمات الصحية التي الصحية بتقديمها. ولكي يتم الوصول إلى جودة الخدمات الصحية على تخفيض الفوارق بين الخدمات الصحية المنجزة والخدمات لن يتحقق إال رفي ظل جهاز إداري الجودة الشاملة. من خالل هذا الفصل المبحث األول : ماهية الخدمة الصحية المبحث الثاني : ماهية جودة الخدمة المبحث الثالث : جودة الخدمة الصحية المنتظرة من طرف الصحية المرغوب رفيها من واسع التنظيم تقوم المنظمة المريض البد من العمل قبل المريض وهذا تحدوه الرغبة األكيدة على ضرورة اإلرتقاء بالمنظمة الصحية إلى مستوى سيتم التطرق إلى المباحث الثالث التالية: 20

ص الفصل الثاني اإلطار النظري لجودة الخدمة الصحية المبحث األول: ماهية الخدمة الصحية يشار سميث توصف كل من السلع والخدمات بأنها منتجات إلى المنتجات غير الملموسة على أنها خدمات وقد إلى الوقت الحالي القطاع الخدمي التعليم رفهي وأصبحت أكثر ويشار عادة إلى المنتجات الملموسة على أنها سلع رفيما مفهوم تطور الخدمات كثي ار إنطالقا من أرفكار آدم حضو ار رفي المجال اإلقتصادي سواء على مستوى القطاع الصناعي أو تتورفر رفي تجارة التجزئة تجارة الجملة النقل اإلتصاالت السياحة الضيارفة التمويل والكثير من القطاعات األخرى بما رفي ذلك قطاع الصحة حيث تقدم منظمات الرعاية الصحية مخرجات غير ملموسة للمجتمع أحيانا قبل ظهور الحاجة إليها. المطلب األول: تعريف ومفهوم الخدمة الفرع األول: تعريف الخدمة هناك العديد من التعاريف لمصطلح الخدمات رفكلمة خدمة تم إشتقاقها من الكلمة الالتينية وتعني العبد أو األمة حيث إرتبطت الخدمة بالعمل الوضيع الذي يتم إنجازه بواسطة العاملين غير الماهرين إال أن التطو ارت التكنولوجية رفي الصناعة رفي القرن التاسع عشر خفضت من العمالة المطلوبة رفي إنتاج السلع و رفي نفس الوقت حسنت من معيار الحياة وكنتيجة للطلب على الخدمات وت ازيد األيدي العاملة المتورفرة لتقديمها رفي الخمسين سنة األخيرة من القرن العشرين نمت الخدمات رفي الدول الصناعية نموا هاما ساعد على تحفيز قسم كبير منها 1 للتقدم رفي تكنولوجيا المعلومات واإلتصاالت. للخدمة عدة تعاريف هي: 1 -الجمعية بسلعة 2 -كوتلر 2 معينة". األمريكية الخدمة للتسويق: الخدمة هي هي: "أي نشاط أو ينتج عنها أي ملكية وأن إنتاجها أو هي 3 -الخدمة "النشاطات "أي نشاط أو سلسلة من األنشطة تحدث عن طريق التفاعل بين المستهلك ومقدمي الخدمة تعرض التي أو للبيع تعرض التي المنارفع أو إلرتباطها منفعة يقدمها طرف إلى طرف آخر وتكون رفي األساس غير ملموسة وال تقديمها قد يكون مرتبط بمنتج مادي ملموس أو اليكون". 3 ذات طبيعة غير ملموسة رفي العادة 4." ولكن ليس ضروريا أن 1 Mark m.davis janelle heineke" managing services :using technology to create" international edition new york by mc graw_hill companies.2003.p12 2 بشير العالق حميد عبد النبي الطائي "تسويق الخدمات" دار زه ارن للنشر و التوزيع األردن 2002 ص 32 18 3 4 نفس المرجع والصفحة سابقا. هاني حامد الضمور " تسويق الخدمات" دار وائل للنشر عمان الطبعة الثالثة 2005 21

الفصل الثاني اإلطار النظري لجودة الخدمة الصحية الفرع الثاني: مفهوم الخدمة من خالل التعاريف السابقة يمكن التوصل إلى مفهوم شامل للخدمة "هي النشاطات أو المنارفع الغير ملموسة قد ترتبط بسلعة مادية ملموسة يقدمها طرف ما)مقدم الخدمة( إلى طرف آخر)المستهلك( من خالل عملية التبادل بينهما إلشباع حاجات ورغبات المستهلك كما الينتج عنها نقل للملكية وغالبا ما تستهلك وقت إنتاجها". ويمكن القول أن الخدمة تعرف من حيث خصائصها ومستوى درجة اإلتصال بالعميل رفرديا أو جماعيا بشكل تنظيمي إنتاجي أو خدمي بشكل مجاني إلضارفة قيمة أو مقابل مبلغ مالي. 1 المطلب الثاني: خصائص الخدمة الخدمة بطبيعتها غير ملموسة وهذا ما جعل هذه الخاصية الغالبة رفي تعريفها من طرف المختصين باإلضارفة إلى هذه الخاصية هناك عدة خصائص تميز الخدمة وأهمها مايلي: 1 -الالملموسية تمثل هذه الخاصية حقيقة الخدمة لكونها ال ترى واليمكن لمسها قبل اإلقدام على ش ارئها وهي بذلك تختلف عن المنتجات السلعية التي يمكن للمستهلك اختيارها بشيء من التمعن بسبب خصائصها المادية. 2 ومستوى الالملموسية مستمد من ثالث مصادر رئيسية تتمثل رفي: 3 السلع المادية المتضمنة رفي العرض الخدمي والتي يستهلكها المستهلك )الطعام رفي المطعم( البيئة المادية التي تحدث رفيها عملية إنتاج واستهالك الخدمة )مبنى المطعم( األدلة المادية الملموسة على أداء الخدمة )كمشاهدة الطهاة وهم يقومون بإعداد الطعام(. - - - 2 -التالزمية )عدم اإلنفصال( وتعني التالزمية درجة الت اربط بين الخدمة ذاتها وبين الشخص الذي يتولى تقديمها ويترتب على ذلك رفي كثير من الخدمات ضرورة حضور طالب الخدمة إلى أماكن تقديمها. 4 ويترتب على خاصية التالزمية للخدمة مايلي: 5 -وجود عالقة مباشرة بين المؤسسة الخدمية والمستهلك وتعتبر هذه الخاصية مشتركة بين جميع الخدمات 1 عبد الرحمن تورفيق "ستة سيغما و مصفوفة األداء المتوازن" مركز الخب ارت المهنية لإلدارة القاهرة 2002 ص 140 2 زكي خليل المساعد " تسويق الخدمات و تطبيقاته" دار المناهج للنشر والتوزيع األردن 2002 ص 33 3 بالمر أدريان ترجمة بهاء شاهين وآخرون " مبادئ تسويق الخدمات" مجموعة النيل العربية مصر 2002 ص 43 4 بشير العالق حميد عبد النبي الطائي مرجع سبق ذكره ص 43 5 نفس المرجع السابق ص 44 22

الفصل الثاني اإلطار النظري لجودة الخدمة الصحية - وان كانت خدمات ال المستهلك تتطلب بالضرورة حضور المستهلك شخصيا مثل الخدمات الموجهة إلى ممتلكات - ضرورة مساهمة أو مشاركة مستهلك الخدمة رفي إنتاجها وعلى هذا األساس المؤسسة الخدمية التستطيع أن تنتج أو تبيع خدماتها بالشكل المطلوب مالم يساهم المستهلك رفي عمليات اإلنتاج بشكل أو بآخر حسب طبيعة الخدمة التي يريد اإلنتفاع بها زيادة درجة الوالء أي أن المستهلك يصر على الخدمة من شخص معين أو مجموعة أشخاص معينين مؤسسة معينة. أو 3 -عدم التماثل أو عدم التجانس وتعني هذه الخاصية الصعوبة البالغة أو عدم القدرة التي يعتمد تقديمها على اإلنسان بشكل كبير. 1 رفي كثير من الحاالت على تنميط الخدمات وخاصة تلك 4 -القابلية للتالشي )فناء الخدمة( 2 تعكس هذه الخاصية أن الخدمات اليمكن تخزينها بهدف البيع أو اإلستخدام الالحق للمنتجات. رفكلما ازدت درجة الالملموسية للخدمة إنخفضت رفرصة تخزينها وهذا ما يجعل تكلفة التحزين منخفضة نسبيا كليا رفي المؤسسات الخدمية وهذا مايمكن النظر إليه 3 األمور رفيما يخص مواجهة تقلبات الطلب. من خالل هذه الخصائص يمكن التوصل للفوارق الموجودة أو كنتيجة إيجابية لخاصية الفنائية لكن رفي الوقت ذاته تعقد بين الخدمة والمنتج كما هو مبين رفي الجدول التالي: 1 بشير العالق حميد عبد النبي الطائي مرجع سبق ذكره ص 43 2 زكي خليل المساعد مرجع سبق ذكره ص 42. 3 هاني حامد الضمور مرجع سبق ذكره ص ص 32-31. 23

الفصل الثاني اإلطار النظري لجودة الخدمة الصحية السلعة ملموسة السلعة الجدول رقم )04(: الفرق بين السلعة تصنع قبل أن يتم وضعها رفي السوق السلعة يمكن إعادة بيعها السلعة يمكن تخزينها السلعة يتم نقلها الش ارء يضمن تحويل الملكية اإلنتاج والبيع واإلستهالك متفرق رفي المكان البائع هو الذي يقوم باإلنتاج إتصال غير مباشر بين المؤسسة والزبون اإلستهالك يتبع اإلنتاج القيمة التبادلية هي المحددة تتبادل السلع رفي السوق الذي يلعب دور الحكم يتحكم المنتج رفي النتيجة وهو المسؤول عنها السلعة يمكن إثباتها المنتج يتحكم رفي النجاعة والجودة الخدمة والمنتج الخدمة غير ملموسة الخدمة الخدمة ال توجد من قبل بل تخلق أثناء تقديمها الخدمة ال يمكن إعادة بيعها الخدمة ال يمكن تخزينها الخدمة ال تنقل )المنتجون هم الذين ينتقلون( ناد ار مايكون تحويل الملكية يتم اإلنتاج والبيع واإلستهالك رفي آن واحد المشترك أو الزبون يشارك مباشرة رفي اإلنتاج إتصال مباشر بين مقدم الخدمة والزبون وهو ضروري يت ازمن اإلنتاج واإلستهالك القيمة اإلستعمالية هي العنصر األكثر أهمية السوق ليس مكان لتجديد السعر والكمية رفالتفاوض والمعلومة هي المحددات الرئيسية ال يمكن حقيقة التحكم رفي النتيجة رفي الواقع ال يمكن إثبات األشياء النظرية غير موجودة قبل عملية الش ارء المنتج رفالخدمة والمستهلك مسئولون عن النجاعة والجودة المصدر:من إعداد الباحثتين باالعتماد على عتيق عائشة جودة الخدمات الصحية في المؤسسات العمومية الج ازئرية رسالة تخرج لنيل شهادة الماجستير تخصص تسويق دولي جامعة أبوبكر بلقايد تلمسان 2012-2011 ص 22 المطلب الثالث: تعريف ومفهوم وأنواع الخدمة الصحية الخدمة الصحية مطلب أساسي لكل إنسان رفي الحياة تسعى المجتمعات اإلنسانية إلى تحقيقه مهما إختلفت نظمها السياسية واإلقتصادية كما تحاول مختلف الدول تورفير اإلمكانيات المناسبة رفي الصحية سواء كانت بشرية أو تقنية أو مالية لإلرتقاء بمستوى أداء الخدمة الصحية تعريف ومفهوم وأنواع الخدمة الصحية. مؤسساتها لذا سوف نتطرق إلى 24

الفصل الثاني اإلطار النظري لجودة الخدمة الصحية الفرع األول: تعريف الخدمة الصحية -1 تعرف المنظمة الصحية العالمية واجتماعيا ال مجرد انعدام -2 سواء الطبية تعرف كانت المعدية. 2 الخدمة واألجهزة عالجية الصحية موجهة التعويضية 1 المرض والعجز". بأنها" أو للفرد وغيرها عبارة وقائية بهدف الخدمة الصحية على أنها:"حالة من جميع عن موجهة ررفع الخدمات للمجتمع المستوى التي والبيئة الصحي يقدمها إنتاجية أو للمواطنين القطاع مثل اكتمال الصحي إنتاج وعالجهم السالمة بدنيا وعقليا على األدوية ووقايتهم الدولة مستوى والمستحض ارت األم ارض من 3 -تعرف الخدمة الصحية كذلك على أنها :"الخدمات العالجية أو اإلستشفائية أو التشخيصية التي يقدمها أحد أعضاء الفريق الطبي إلى رفرد واحد أو أكثر ذلك رفي مركزه الصحي الخاص لشخص ما 3 أو لعدة أشخاص. من أرف ارد المجتمع أو رفي مؤسسة صحية عمومية مثل معالجة الطبيب لشخص مريض سواء كان أو العناية التمريضية التي يقدمها رفنيو المختبر الفرع الثاني: مفهوم الخدمة الصحية الخدمة الصحية تكون إما خدمة عالجية أو الصحية التي يؤديها رفرد من الفريق الطبي إلى رفرد من المجتمع الدواء الالزم لمعالجته والغذاء المناسب لحالته لمساعدته على إستعادة صحته. إستشفائية أو تشخيصية أي أنها تشمل كل الخدمات كفحص المريض وتشخيص مرضه وتقديم الفرع الثالث: أنواع الخدمات الصحية 4 تصنف الخدمات الصحية حسب أغلب النظم الصحية العالمية إلى نوعين: 1 -الخدمات الصحية الشخصية)الخاصة(: ويقصد بها تلك الخدمات الصحية الوقائية أو العالجية أو التأهيلية كخدمات التشخيص والعالج وخدمات المخبر واألشعة والرعاية النفسية والتمريض وتتضمن أنواعا مختلفة هي: 1 2 3 4 الموقع اإللكتروني لمنظمة الصحة العالمي www.who.int/features/factfiles/mental_health/ar/05.03.2016 محمد محمد إب ارهيم "طبيعة حماية المستهلك في مجال الخدمات الصحية" المجلة العلمية لكلية التجارة العدد ال اربع جامعة أسيوط القاهرة 1223 ص 23 عصماني سفيان " دور التسويق في نظام الخدمات الصحية من وجهة نظر المستفيدين منها)المرضى(" مذكرة مقدمة ضمن متطلبات الحصول على شهادة الماجستير تخصص علوم تسيير جامعة محمد بوضيلف المسيلة 2002-2003 ص 32 طالل بن عايد األحمدي محمد عوض عثمان " د ارسة تحديد األم ارض الشائعة في مجال الرعاية الصحية األولية" مدخل لتنمية القوى البشرية مركز البحوث معهد اإلدارة العامة الرياض السعودية 2004 ص 24 25

الفصل الثاني اإلطار النظري لجودة الخدمة الصحية - - خدمات الرعاية الخارجية: أي التي ال تشمل على أي رعاية إيوائية للمستشفى ويقدم هذا النوع من الخدمات عادة رفي عيادات األطباء الخاصة أو العيادات الخارجية للمستشفى أو رفي قسم الطوارئ الملحق به أو رفي م اركز الرعاية األولية أو رفي م اركز العالج الطبي - خدمات الرعاية الداخلية: هي الخدمات الصحية اإليوائية أو اإلستشفائية المقدمة للمرضى الذين تقتضي حالتهم الصحية اإلقامة رفي المستشفيات أو بعض العيادات العامة أو الخاصة الخدمات الصحية طويلة األجل: وهي تجمع النمطين السابقين وأغلب المستفيدين منها األشخاص الذين يعانون من أشكال اإلعاقة واألم ارض المزمنة قصد التشخيص والعالج لفترة معينة معا وتتجاوز مدة الرعاية غالبا ثالثين يوما كالخدمات المقدمة رفي مستشفيات الصحة النفسية ودور النقاهة رفضال عن تلك الخدمات التي يقدمها أخصائيو الرعاية التمريضية المنزلية للذين تقتضي حالتهم الصحية البقاء رفي المستشفى لكنهم بحاجة للرعاية. 2 -خدمات الصحة العامة: العمومية وهي الخدمات التي تستهدف حماية صحة المواطنين واإلرتقاء بها وتتولى السلطات عادة مسؤولية تقديم هذا النوع والتي تشتمل عادة على األنشطة التالية: - مكارفحة األم ارض المعدية - - - - اإلش م ارقبة الجوانب المهمة رفي صحة البيئة كسالمة الهواء والماء والغذاء والتخلص من النفايات ارف المباشر على رعاية األمومة والطفولة القيام بالفحوص المخبرية ذات الصلة بميدان الصحة العامة - توعية المواطنين بالمشكالت الصحية السائدة وبأوجه اإلستفادة المثلى من الخدمات الصحية المتاحة وضع التشريعات واللوائح التنظيمية والضوابط والسياسات واإلست ارتيجيات والخطط صحة المواطنين وررفاهيتهم. تكفل الحفاظ على التي المبحث الثاني: ماهية جودة الخدمة تعد جودة الخدمة من الموضوعات التي القت اهتماما كبي ار رفي المؤسسات الخدمية بصفة عامة والمؤسسات الصحية بصفة خاصة وذلك نتيجة التطو ارت التي يشهدها المجال الصحي والزيادة المستمرة رفي الطلب على الخدمات الصحية رفقد أصبح تقديم خدمات صحية ذات جودة عالية مطلبا مشتركا يخدم أهداف ومصالح جميع األط ارف المتعاملة مع المؤسسات الصحية. المطلب األول: تعريف و مفهوم جودة الخدمة تحتل الجودة رفي قطاع الخدمات رفي العصر الحالي مكانا هاما ال يمكن التقليل من أهميته خاصة بعدما تعددت الد ارسات التي أجريت رفي هذا القطاع ورفي ظل شدة المنارفسة وسرعة التغير رفي رغبات واحتياجات المستهلكين تسعى المؤسسات الخدمية للتطوير المستمر رفي أدائها لتحقيق التميز والبقاء عبر جودة خدماتها. 26

الفصل الثاني اإلطار النظري لجودة الخدمة الصحية الفرع األول: تعريف جودة الخدمة -1 هناك عدة يرى slack تعاريف أن تعريف مقدمة للعميل والنتائج المحققة من الخدمة" شخص إلى أخر بظروف العمل الذي يقومون به من طرف المهتمين بجودة الخدمة منها: الجودة يبدأ من العميل "حيث أن جودة الخدمة هي كل ما ينطوي رفجودة الخدمة تتحقق إذا كان العميل ارض عليه بالنسبة وجودة الخدمات تختلف من الن قدرة األشخاص على األداء متفاوتة كما أنهم يتأثرون بعوامل نفسية وأخرى بيئية ترتبط لذا يكون من الصعب 1 تنميط الخدمات المقدمة للعمالء". 2 -"هي تلك الجودة التي تشتمل على البعد اإلج ارئي والبعد الشخصي كأبعاد مهمة رفي تقديم الخدمة ذات الجودة العالية حيث يتكون الجانب اإلج ارئي من النظم واإلج ارءات المحددة لتقديم الخدمة أما الجانب الشخصي للخدمة رفهو كيف يتفاعل العاملون) بم اررفقهم وسلوكا تهم وممارساتهم اللفظية( مع العمالء" 2. 3-" هي الواقع جودة الفعلي الخدمات المحدد وهي المقدمة الرئيسي سواء لرضا كانت العميل المتوقعة أو الرئيسية التي تريد تعزيز مستوى الجودة رفي خدماتها" 3. أو عدم المدركة رضاه أي حيث يتوقعها التي يعتبر رفي العمالء نفسه الوقت يدركونها أو من رفي األولويات الفرع الثاني: مفهوم جودة الخدمة يالحظ من خالل التعاريف السابقة وغيرها أنه ال يوجد تعريف محدد وبسيط لمفهوم جودة الخدمة ورفي إطار ذلك يمكن القول أن جودة الخدمة" هي نشاط يقدمه العاملون إلشباع حاجيات الزبائن باألسلوب الذي يرضيهم ورفقا للمقاييس المهنية المعلنة" وهذا ما يدرفعهم إلى تك ارر التجربة واعادة التعامل مع نفس المؤسسة واالستفادة من خدماتها مرة أخرى". يمكن توضيح مفهوم جودة الخدمة من خالل الشكل التالي : 1 2 3 مصطفى إب ارهيم وآخرون "المعجم الوسيط" دار الحلبي الطبعة الثالثة لبنان 2002 ص 24. مأمون الد ارركة طارق شبلي "الجودة في المنظمات الحديثة" دار صفاء للنشر والتوزيع الطبعة 1 عمان 2002 ص 12 مأمون الد ارركة وآخرون "إدارة الجودة الشاملة " دار صفاء للنشر والتوزيع الطبعة األولى عمان 2001 ص 143. 27

الفصل الثاني اإلطار النظري لجودة الخدمة الصحية الشكل رقم )03( : مفهوم جودة الخدمة جودة الخدمة توقعات الزبون للخدمة مستوى الجودة ( الفجوة ) إد اركات الزبون لألداء الفعلي المصدر: قاسم نايف علوان "إدارة الجودة في الخدمات" عمان األردن دار الشروق 2002 ص 00 المطلب الثاني: أهمية جودة الخدمة وقياسها لجودة الخدمة أهمية كبيرة بالنسبة للمؤسسات التي تهدف إلى تحقيق النجاح واالستق ارر رففي مجال المنتجات السلعية يمكن استخدام التخطيط رفي اإلنتاج وتصنيف المنتجات بانتظار العمالء لكن رفي مجال الخدمات رفإن العمالء والموظفين يتعاملون معا من أجل خلق الخدمة وتقديمها على أعلى مستوى لهذا هناك اهتمام كبير بجودة الخدمة وبطرق قياسها وتطويرها قصد تحقيق ميزة تنارفسية وتعظيم أرباحها. الفرع األول: أهمية جودة الخدمة إن المنظمات أصبحت تهتم بجودة خدماتها وبتطوير عالقتها مع عمالئها وتقديم خدمات ترضي الزبون 1 خاصة رفي ضل المنارفسة الحالية أصبت جودة الخدمة أم ار مهما لذلك تكمن أهمية الجودة الخدمة رفيما يلي: 1 -نمو 2 نصف رفمثال الخدمات بتقديم تقوم التي المؤسسات عدد إزداد لقد الخدمة: مجال المؤسسات يتعلق نشاطها بتقديم الخدمات إلى جانب ذلك رفالمؤسسات الخدماتية ما ازلت رفي نمو مت ازيد ومستمر. ازدياد المؤسسات عدد ت ازيد إن المنافسة: وجود إلى يؤدي سوف الخدمية االعتماد على جودة الخدمة سوف يعطي لهذه المؤسسات م ازيا تنارفسية عديدة. بينها شديدة منارفسة األمريكية رفإن لذلك 3 -فهم العمالء: إن العمالء يريدون معاملة جيدة ويكرهون التعامل مع المؤسسات التي تركز على الخدمة رفال يكفي تقديم خدمة ذات جودة وسعر معقول دون تورفير المعاملة الجيدة والفهم األكبر للعمالء. 4 -المدلول حصتها -5 السوقية االقتصادي ال لذلك لجودة يجب الخدمة: على أصبحت المؤسسات المؤسسات من السعي الخدمية أجل رفي إجذاب الوقت الزبائن المحارفظة على الحاليين ولتحقيق ذلك البد من االهتمام أكثر بمستوى جودة الخدمة. تحسين التكنولوجيا المستخدمة: الحالي الجدد تركز ولكن على يجب توسيع كذلك يعد تحسين التكنولوجيا التي تستخدمها المنظمة والعمل على تطويرها باستم ارر ومواكبة التطور التكنولوجي ضمانا لبقاء جودة الخدمة المقدمة من المنظمة. 1 1 مأمون د ارركة "إدارة الجودة الشاملة " مرجع سبق ذكره ص 131. 28

الفصل الثاني اإلطار النظري لجودة الخدمة الصحية 2 -انعكاس المنفعة النهائية للجودة على المجتمع ككل: وذلك باعتبار أن المجتمع هو مجموعة من األرف ارد المستفيدين من خدمات المنظمة المقدمة للخدمة. 2 -ضمان بقاء واستم ارر المنظمة: رفالجودة تعني التحسين المستمر الذي يمد المنظمة بالحياة واإلستم اررية. الفرع الثاني: قياس جودة الخدمة الخدمة تعددت قابلة بالبحث عن البحوث للقياس أساليب للقياس منها: والد ارسات البعد رغم لقياس المادي جودة ما لها الخدمة يجعل حيث عملية توصل قياسها الباحثون أم ار صعبا من مقارنة خالل مع در استهم السلع أن إلى المادية األسلوب المناسب من وجهة نظر الزبون من خالل المعايير المعبر عنها وقد توصلوا أوال- مقياس عدد الشكاوى Complaints( ) تمثل عدد الشكاوى التي يتقدم بها الزبائن خالل رفترة زمنية معينة مقياسا مهما لقياس جودة الخدمة حيث يمكن للمؤسسات من اتخاذ إج ارءات مناسبة لتجنب حدوث المشاكل جودة خاصة إلى عدة المقدمة وتحسين مستوى ما تقدمه من خدمات لزبائنها ويمكن هذا المقياس المؤسسات الخدمية من اتخاذ اإلج ارءات المناسبة لتجنب حدوث مشاكل وتحسين 2 مستوى جودة ما تقدمه من خدمات لزبائنها. ثانيا- أسلوب تحليل الفجوات (Servqual) حضي هذا األسلوب بدرجة كبيرة من القبول والتطبيق رفي قياس جودة الخدمة حيث ينسب إلى Berry, Parasuraman, Zeithmal الفعلي األداء لمستوى سنة التي تمثل مظاهر جودة الخدمة. 1222 ومن ثم تحديد الفجوة أو يستند على توقعات الزبائن التطابق لمستوى الخدمة المقدمة لهم واد اركهم بين هذه التوقعات واإلد اركات وذلك وبالتالي يقوم هذا األسلوب على معادلة أساسية ذات طررفين وهما اإلد اركات والتوقعات رفجوات هامة تتعلق التالي: بخدمة المؤسسة المستفيد من الخدمة وباالثنين معا كما يمكن باستخدام المعايير لقياس خمسة وذلك توضيحها من خالل الشكل 1 2 العنزي سعد على " اإلدارة الصحية" دار اليازوي للنشر والتوزيع عمان األردن 2002 ص 31. قاسم نايف علوان " إدارة الجودة الشاملة"ومتطلبات االيزوا 2000:0001 " عمان دار الثقارفة للنشر والتوزيع عمان األردن الطبعة األولى 2003 ص 22. 29

الفصل الثاني اإلطار النظري لجودة الخدمة الصحية رقم الشكل )04(: نموذج الفجوة servqual( ( الخبرة السابقة الحاجات الشخصية اتصاالت خارجية للعميل للعميلللعميل للعميل تقييم تقييمالمؤش المؤش ارت ارت 1- الملموسية الملموسية 2- االعتمادية 3- االستجابة االستجابة 4- األمان األمان 5- التعاطف التعاطف الفجوة رقم )5 ) اد ارك جودة الخدمة الخدمة المتوقعة الخدمة المدركة ---------------------------------------------------------- الفجوة رقم )1 ) الفجوة رقم )4 ) مع اتصاالت الخدمة أداء ) العمالء مقدمة )خدمة الفجوة رقم )3 ) )خدمة مروجة( تحديد خصائص الخدمة وفقا لتوقعات العمالء )خدمة مصممة( الفجوة رقم )2 ) اد اركات اإلدارة لتوقعات العميل المصدر: فتيحة أبوا بكر إدريس قاسم نايف علوان المحياوي " قياس جودة الخدمات الصحية وتاثيرها على رضا المرضى" المؤتمر العلمي الثاني لكلية االقتصاد والعلوم االدارية جامعة العلوم التطبيقية الخاصة االردن 22-22 نيسان 2002 ص 0. 30

الفصل الثاني اإلطار النظري لجودة الخدمة الصحية الفجوة الفجوة ومن خالل الشركات رقم) 1 (: نقص من ال التي 1 الشكل نالحظ أن هذه الفجوات تتلخص رفي التالي : هي رفي تقوم الفجوة الفهم بين أو باستكشاف ما سوء يرغبه رضا تفسير العمالء العمالء حاجات أو وبين تلك ما ورغبات التي تعتقده ال اإلدارة العمالء. بمثل تقوم عن وتزداد ما هذه يرغبه هذه هؤالء الحالة إال األبحاث رفي العمالء رفي تلك حاالت وتنتج النوعية قليلة هذه من أو نادرة. ولذلك رفإن أهم خطوة لسد هذه الفجوة إنما تتمثل رفي البقاء عن قرب من العمالء والقيام بالبحوث المتعلقة بالتعرف على حاجاتهم وقياس مدى رضاهم عن الخدمات التي تم تقييدها. الفجوة أنه أي رقم) 2 (: إد ارك رغم تشير إدارة إلى محددة رفي الخدمة المقدمة. الفجوة من مرنة ألداء الفجوة وضع األنشطة رقم) 3 (: وعدم هي المواصفات تدريب هذه الخدمة. رقم) 4 (: الترويجية رفجوة عدم المؤسسة بين المطلوبة العاملين تتمثل ال رفي تتطابق الخارجي للمؤسسة الخدمية. الفجوة الخدمة مع الخدمية. تتعلق رقم) 5 ( المدركة بالفجوة وتكون على تطابق وجود الخدمية مواصفات رفي الفجوة مع بين محصلة الخدمة أداءها بين األداء الخدمة المواصفات لتوقعات الخدمة أو لجميع رفال عدم الخدمة الفعلي المتوقعة العميل الموضوعة يمكنها اقتناعهم المروجة للخدمة الفجوات ثالثا- مقياس رضا الزبائن: Mesure( )Satisfaction الخاصة إال أداء أنها واألداء هذه بالخدمة غير الفعلي الخدمة بالمواصفات والخدمة وذلك والخدمة بحيث المقدمة مع قادرة لوجود ضعف المؤداة على يتم وهذا لها بسبب المطلوبة أي رفي يعني أساسها اد اركات على رفإذا وجود أو أن ترجمة اإلدارة تمكنت عدم التنسيق أن الحكم يتم عن طريق وضع استبيان يكشف للمؤسسة طبيعة شعور الزبائن نحو الخدمة والضعف بها ذلك مواصفات الوعود وجود بين الخدمة على لتوقعات إلى المؤسسة العميل مواصفات معقدة الحارفز المعطاة العمليات المتوقعة أداء جودة الخدمية من ال وغير الكارفي خالل والتسويق تتطابق المؤسسة المقدمة لهم وجوانب القوة بشكل يمكن هذه المؤسسات من تبني إست ارتجية للجودة تتالءم مع احتياجات الزبائن 2 الرضا نحو ما يقدم لهم من خدمات. اربعا- مقياس القيمة ( Measure ) Value تقوم الفكرة األساسية لهذا المقياس بالخدمات المدركة من جانب الزبون وتحقق لهم على أن القيمة التي تقدمها المؤسسة لزبائنها تعتمد على المنفعة الخاصة والتكلفة للحصول على هذه الخدمات رفالعالقة بين المنفعة والسعر هي 1 محمد عبد العظيم أبو النجا " التسويق المتقدم" الدار الجامعية للطباعة والنشر والتوزيع الطبعة األولى اإلسكندرية 2008 ص 114. 2 قاسم نايف علوان المحياوي مرجع سبق ذكره ص 103. 31

ص الفصل الثاني اإلطار النظري لجودة الخدمة الصحية التي تحقق القيمة رفكلما ازدت القيمة المقدمة للزبائن ازد إقبالهم على طلب هذه الخدمات والعكس صحيح هذا األسلوب يدرفع المؤسسات إلى تركيز جهودها نحو تقديم خدمة مميزة للزبائن بأقل تكلفة ممكنة. خامسا- أسلوب األداء الفعلي للخدمة (Servperf) ويعرف هذا النموذج باسم (Servperf) ظهر خالل 1992 نتيجة للد ارسات التي قام بها كل Taylor et Croni تعرف الجودة رفي إطار هذا النموذج مفهوما اتجاهيها يرتبط بإد ارك الزبون لألداء الفعلي للخدمة المقدمة ويعرف االتجاه على أنه "تقييم األداء على أساس مجموعة من األبعاد المرتبطة بالخدمة المقدمة" 1. كما يقوم هذا النموذج على أساس ررفض رفكرة الفجوة رفي تقييم جودة الخدمة ويركز على تقييم األداء الفعلي للخدمة أي التركيز على جانب االد اركات الخاصة بالزبون رفقط ذلك أن جودة الخدمة يتم التعبير عنها كنوع من االتجاهات وهي دالة الد اركات الزبائن السابقة وخب ارت وتجارب كيفية التعامل مع المؤسسة ومستوى الرضا عن األداء الحالي للخدمة. رفالرضا حسب هذا النموذج يعتبر عامال وسيطا بين اإلد اركات السابقة للخدمة واألداء الحالي لها وضمن هذا اإلطار تتم عملية تقييم جودة الخدمة من طرف الزبون. ورفي هذا الصدد يرى أحد الباحثين أن األولى نحو الخدمة( أي تقييم لتجربته األولى مع المؤسسة) يعتبر دالة لتوقعاته المسبقة حول الخدمة. وبتعبير آخر رفالعميل يقيم الخدمة على أساس خبرته السابقة واذا ما انعدمت هذه الخبرة رفإنه يعتمد بشكل أساسي على توقعاته خالل مرحلة ما قبل الش ارء وأن توقعاته المستقبلية حول الخدمة هي دالة لعملية تقييميه لألداء الحالي بمعنى أن االتجاه أو موقف العميل من الخدمة يتكيف طبقا لمستوى الرضا الذي يكون قد حققه خالل تعامله مع المؤسسة. المطلب الثالث: خطوات تحقيق الجودة في خدمة الزبائن 2 من أكثر الخطوات شيوعا رفي تحقيق الجودة رفي خدمة الزبائن مايلي: - إظهار المواقف اإليجابية اتجاه اآلخرين - تحديد حاجات الزبون - العمل على تورفير حاجات الزبائن - التأكد من استم اررية الزبائن رفي التعامل مع المؤسسة. 1.إظهار المواقف اإليجابية اتجاه اآلخرين: يعد جذب انتباه الزبائن واثارة اهتمامهم اإليجابية التي يظهرها مقدمي الخدمات أساسا هاما لنجاح المؤسسة رفي تحقيق رضا الزبون وتتمثل أهم هذه المواقف رفي: من خالل المواقف وكسب والئه. 322 ناجي معال " قياس جودة الخدمات المصرفية " مجلة العلوم اإلدارية المجلد 23 العدد 02 جوان 1222 مأمون سليمان الدراركة "إدارة الجودة الشاملة " مرجع سبق ذكره ص- ص 194-201. 1 2 32

يرظنلا راطلإا يناثلا لصفلا ةيحصلا ةمدخلا ةدوجل 33 مامتها- فظو ملا هرهظمب ءانثأ ميدقت ةمدخلا - مامتهلاا ةغلب دسجلا لئاسرلا( ريغ )ةيظفللا - ءاغصلإا زيكرتلاو ةفررعمل تاجاح نئابزلا عم بنجت ةعطاقملا صيخلتلاو يفر ةياهنلا دكأتلل نم مهفر مهتاجايتحا - مامتهلاا ىدصب توصلا يأ ةيفيكلا يتلا لاقي اهب ءيشلا اذهو داعتبلااب نع توصلا يلاعلا يفر ةلاح بضغلا نم لجأ لاصيإ ةمدخ ةلوبقم.نوبزلل ديدحت.2 تاجاح :نوبزلا لثمتت مهأ تاجاح نوبزلا :يفر - ةجاحلا مهفلل ذإ بجي نأ رسفت لئاسرلا يتلا ثعبي نئابزلا اهب ةحيحص ةروصب - ةجاحلا روعشلل بيحرتلاب لافر دب نأ رعشي نوبزلا نأب هبلط مهم ةبسنلاب فظوملل - ةجاحلا يقلتل ةدعاسملا حصنلاو حرشو تاءرا جإ ةمدخلا ةيانعب ءودهو - ةجاحلا ةحرا لل ذإ جاتحي نئابزلا ىلإ روعشلا حايترلااب فيفختلاو نع.مهقلق لمعلا. 3 ىلع ريفوت تاجاح :نئابزلا متي قيقحت هذه ةوطخلا نم للاخ ام :يلي - بجي نأ مدقت تامدخلا للاخ ةرتفر ةينمز ةبسانم يفرو ناكم بسانم - بجي نأ لصحي مدقم ةمدخلا ىلع بيردتلا ةفررعملاو ترا اهملاو ةبسانملا - ءافرولا تاجاحلاب ةيساسلأا نئابزلل بيحرتلاك نوبزلاب ةروصب ةيدو هلعجو رعشي.حايترلااب.4 دكأتلا نم ةيررا متسا نئابزلا يف لماعتلا عم :ةسسؤملا يتأي دكأتلا نم ةيررا متسإ نئابزلا لماعتلاب عم ةسسؤملا نع :قيرط مامتهلاا- ىواكشب نئابزلا كلذو ءاغصلإاب ىلإ مهيواكش حرشو تاءرا جلإا يتلا متيس اهذاختا ةجلاعمل هذه.ىواكشلا يفرو ريخلأا ميدقت ركشلا ىلإ نوبزلا ةجيتن همايق ضرعب ىوكشلا - ةلواحم يمدقم تامدخلا بسك نئابزلا يوذ عبطلا بعصلا نم للاخ ظافحلا ىلع مهئوده ءاغصلإاو مهيلإ ءرا جإ- تاعلاطتسا ةرمتسم ءرا لأ نئابزلا لوح ىوتسم ةدوج ةمدخلا ةمدقملا مهل مهمييقتو اهل جئاتنفر علاطتسلاا مييقتلاو دعت را ايعم مكحلل ىلع ىدم حاجن ةمظنملا يفر ةيبلت تابلطتم نئابزلا.مهتاعقوتو ةفراضاو ىلإ اذه مدختست جئاتن علاطتسلاا يفر لاخدإ تانيسحتلا ةرمتسملا ىلع تامدخ ةمظنملا اذهو اقلاطنا نم نأ نوبزلا وه ردصم تامولعملل راكفرلأاو ةديدجلا وهفر ميقملا نمثملاو ةدوجل.اهلمع

ص الفصل الثاني اإلطار النظري لجودة الخدمة الصحية المبحث الثالث: جودة الخدمة الصحية تعتبر جودة الخدمات الصحية من أهم القضايا التي تواجه المؤسسات الصحية رفاألشكال المختلفة من الممارسات غير الصحيحة قد تودي إلى نتائج غير مرغوبة كثي ار ما يصعب تداركها كما تعتبر جودة الخدمات الصحية من العناصر األساسية الحاكمة رفي مجال التنارفس بين المؤسسات الصحية حيث يتوقف تفضيل المريض التعامل مع مؤسسة صحية دون أخرى على ارتفاع مستوى جودة هذه الخدمات. المطلب األول: مفهوم و تعريف جودة الخدمة الصحية الفرع األول: تعريف جودة الخدمة الصحية من جملة التعاريف جودة الخدمة الصحية مايلي: 1 -منظمة الصحة العالمية :"هي التماشي مع المعايير واألداء الصحيح بطريقة آمنة ومقبولة من المجتمع 1 وبتكلفة مقبولة بحيث تؤدي إلى إحداث تأثير رفي نسبة الحاالت المرضية والورفيات واإلعاقة وسوء التغذية. 2- وقد عررفت أيضا على أنها ":مجموعة اإلج ارءات الموضوعة للتأكد من القدرة على ضمان تحقيق مستويات عالية من جودة الخدمة الصحية المقدمة إلى المرتادين إلى المؤسسات الصحية كما أنها تمثل شكل من أشكال الطرق التي تستخدمها المؤسسة الصحية لتميز نفسها عن المؤسسات الصحية األخرى والمشابهة لها رفي النشاط عن طريق تكوين صورة عن المؤسسة تتحدد من خاللها شخصية المؤسسة على جميع المستويات". 2 3- اما Donabedian رفقد عرف جودة الخدمة الصحية بانها "صفة الرعاية التي يتوقع من خاللها االرتقاء بمستويات تحسين حالة المريض الصحية بعد ان يأخذ رفي الحسبان التوازن بين المكاسب والخسائر التي 3 تصاحب عملية الرعاية رفي جميع أج ازئها ". الفرع الثاني: مفهوم جودة الخدمة الصحية 4 توجد عدة أوجه نظر لمفهوم جودة الخدمة الصحية نذكر أهمها: -الجودة من المنظور المهني الطبي: هي تقديم أرفضل الخدمات ورفق أحدث التطو ارت العلمية والمهنية ذلك ثالث نقاط رئيسية: أخالقيات الممارسة الصحية الخب ارت ونوعيتها والخدمة الصحية المقدمة. ويحكم 1 2 بشير العالق "تسويق الخدمات" مرجع سبق ذكره ص 22. دريدي أحالم " دور استخدام نماذج صفوف االنتظار في تحسين جودة الخدمات الصحية" مذكرة ماجستير رفي علوم التسيير تخصص أساليب الكمية رفي التسيير كلية العلوم االقتصادية والتسيير وعلوم التجارية جامعة محمد خيضر بسكرة الج ازئر 2014-2013 23. ص.200 3 طالل بن عابد األحمدي مرجع سبق ذكره ص 123 ثامر ياسر البكري " تسويق الخدمات الصحية " دار يازوري العلمية للنشر والتوزيع 2003 4 34

ص الفصل الثاني اإلطار النظري لجودة الخدمة الصحية -الجودة من منظور المستفيد)الزبون(: قد تختلف عن المفهوم المهني بالتركيز ع ىل طريقة الحصول على الخدمة ونتيجتها النهائية وهنا ال يكفي التركيز على رفرض التنظيمات وسن التشريعات التي تبنى على أسس مهنية أو تنظيمية محددة دون اإللتفات إلى حاجة ورغبة وطموح وآمال المستفيد النهائي من كل ذلك. -الجودة الصحية من الناحية اإلدارية: تعني بالدرجة األساسية كيفية إستخدام الموارد المتورفرة والقدرة على جذب مزيد من الموارد لتغطية اإلحتياجات الالزمة لتقديم خدمة متميزة وهذا يشمل ضمنيا أهمية تقديم الخدمة المناسبة رفي الوقت الالزم وبالتكاليف المقبولة وبقدر اإلهتمام بالتكاليف وترشيد الموارد يجب الحرص على أن ال يكون ذلك على حساب الجودة رفي األداء. ويبقى هناك وجهة نظر أخرى لجودة الخدمات الصحية أال وهي وجهة النظر السياسية أو وجهة نظر القيادة واإلدارة العليا بالدولة وغالبا ما ينطلق القياس هنا من مدى رضا المواطن والمقيم عن أداء قيادته رفي دعم وتطوير الخدمة الصحية. ورفي ضوء ما تقدم يمكن القول إن جودة الخدمات الصحية تعني مجموعة اإلج ارءات الموضوعة للتأكد من القدرة على ضمان تحقيق مستويات عالية من جودة الخدمة الصحية المقدمة إلى المرتادين إلى المنظمات الصحية بأسلوب يحقق أقصى إستفادة من الصحة العامة بدون زيادة التعرض للمخاطر. المطلب الثاني: أبعاد ومعايير جودة الخدمة الصحية إن تحديد األبعاد والمعايير التي يلجأ إليها الزبائن الموضوعات التي استحوذت اهتمام الكثير من الباحثين. الفرع األول: أبعاد جودة الخدمة الصحية للحكم على جودة الخدمة الصحية المقدمة إليهم من قدم عدد من الباحثين مجموعة أبعاد تستخدم كدالئل للجودة أهم توجهاتها رفي المجال الصحي مايلي: 1 -يرى (Swand) 1 أن لجودة الخدمة بعدين أساسيين هما: *الجودة المادية الملموسة : التي يتعرض لها الزبون أو المستفيد حال حصوله على الخدمة. *الجودة 2 -أما التفاعلية: العاملين تفاعل أثناء ذاتها الخدمة عملية آداء وتمثل الزبائن مع بالمؤسسة رفقد ميز بين نوعين من أبعاد الجودة هما الجودة الفنية والجودة الوظيفية. 2 (Gronroos) المستفيدين أو *الجودة الفنية( (: Technical Quality هي ما يتم تقديمه للزبون رفعال ويتصل بالحاجة األساسية التي يسعى إلشباعها. *الجودة الوظيفية Quality( (Functional والمعامالت بين العميل ومقدم الخدمة. الخدمة تقديم بها يتم التي الطريقة جودة درجة :هي أو هي العالقات.333 قاسم نايف علوان " إدارة الجودة في مجال الخدمات" مرجع سبق ذكره ص 22. تيسير العجارمة " التسويق المصرفي" دار الحامد للنشر والتوزيع عمان 2004 1 2 35

الفصل الثاني اإلطار النظري لجودة الخدمة الصحية 3- قد اطلق( Lehtinen (Lehtinen and :على الجودة الفنية اصطالح جودة المخرجات التي عادة ما يتم تقييمها بعد الحصول على الخدمة أما الجودة الوظيفية رفهي جودة العملية والتي عادة ما يتم تقييمها أثناء تقديم الخدمة. هناك من أضاف بعدا ثالثا ال يقل أهمية عن البعدين السابقين هو االنطباع الذهني الذي يعتبر ناتج تقييم الزبائن لكل من الجودة الفنية والجودة الوظيفية وهو الذي يعكس انطباعات الزبائن عن مؤسسة الخدمة ويمكن القول أن كل هذه األبعاد وان إختلفت مسمياتها من باحث ألخر هي أبعاد متناسقة يكمل بعضها البعض وينبغي على إدارة المؤسسة الصحية صياغة وتنفيذ الخطط الكفيلة بتكريس وتحقيق كل بعد من األبعاد بدرجة عالية من الفاعلية. الفرع الثاني: معايير جودة الخدمة الصحية 1223 لقد أكد الباحثون( Cronin (Berry, Parasuraman, Zeithmal, Taylor et سنة أن لجودة 1 الخدمات الصحية معايير متعددة نذكر منها: 1 -الكفاية :(Competence) معنى ذلك أن يتصف مقدمو الخدمة بالكفاءة التامة لضمان أداء الخدمة على أحسن وجه )هنا ينبغي أن تحرص اإلدارة على تورفير الكادر الفني الذي يمتلك معررفة علمية وقيم أخالقية تنسجم مع أهداف المؤسسة(. 2 -مدى إمكانية وتوفر الحصول على الخدمة الصحية :(Access) أي تورفرها رفي الوقت المناسب والمكان الذي يرغبه العميل وهل من السهل الوصول الى مكان تلقيها. 3 -االعتمادية :(Reliability) تشير إلى قدرة مورد الخدمة على إنجاز أو أداء الخدمة الموعودة بشكل دقيق يعتمد عليه رفالمستفيد يتطلع إلى مورد الخدمة بأن يقدم له خدمة دقيقة من حيث الوقت واإلنجاز. 4 -المصداقية( Credibility ): درجة الثقة بمقدم الخدمة مثال كإمكانية قيام الطبيب بإج ارء العملية الج ارحية دون أن يلحق أي ضرر بالمريض. 5 -درجة تفهم مقدم الخدمة لحاجيات العميل( customer :(Knowing the أي مدى قدرة مقدم الخدمة على تفهم احتياجات المريض وتزويده بالرعاية والعناية. 2 -االستجابة: Responsiveness ):مدى قدرة ورغبة واستعداد مقدم الخدمة بشكل دائم رفي تقديم الخدمة للزبائن عند احتياجهم لها. 2- األمان( Security ): أي درجة الشعور باألمان والثقة رفي الخدمة المقدمة وبمن يقدمها. 42 1 نجاة صغيرو " تقييم جودة الخدمات الصحية " مذكرة مقدمة لنيل شهادة الماجستير رفي علوم التسيير تخصص اقتصاد التطبيقي وتسيير المنظماتى كلية العلوم االقتصادية والتسيير والتجارية جامعة الحاج لخضر باتنة 20012-2011 ص 36

الفصل الثاني اإلطار النظري لجودة الخدمة الصحية 2 -الجوانب الملموسة Assets) :(Physical كثي ار ما يتم تقييم خدمة بناءا على التسهيالت المادية )األجهزة والتكنولوجيات ( المظهر الداخلي للمؤسسة الصحية مظهر العاملين ومقدمي الخدمة. 0 -االتصاالت( Communication ) :أي قدرة مقدم الخدمة على شرح خصائص الخدمة رفهل تم إعالم المريض باألض ارر التي يمكن أن تلحق به ج ارء خضوعه لعملية ج ارحية ما او نتيجة عدم الت ازمه بما هو مطلوب منه. 10- اللباقة :(Courtesy) أي تمتع مقدمي الخدمات بروح الصداقة اإلحت ارم واللطف رفي التعامل واالستقبال الطيب مع التحية واالبتسامة مع الزبائن. رفي د ارسة الحقة تمكن وزمالئه سنة 1222 من دمج هذه المعايير العشرة رفي خمسة معايير (Berry( 1 رفقط هي : الجوانب الملموسة االعتمادية االستجابة األمان والتعاطف كما هو مبين رفي الجدول التالي : 1 نفس المرجع السابق ص 42 37

الفصل الثاني اإلطار النظري لجودة الخدمة الصحية الجدول رقم) 05 (: أبعاد ومعايير جودة الخدمة الصحية - - - - - - - - - - - - - المعايير الجوانب الملموسة اإلعتمادية اإلستجابة األمان التعاطف جاذبية المباني والتسهيالت المادية التصميم والتنظيم الداخلي حداثة المعدات واألجهزة الطبية مظهر العاملين واألطباء الورفاء بتقديم الخدمة الصحية رفي المواعيد المحددة الدقة رفي الفحص أو التشخيص أو العالج توارفر التخصصات المختلفة الثقة رفي األطباء واألخصائيين االحتفاظ بسجالت و الملفات الدقيقة السرعة رفي تقديم الخدمة الصحية المطلوبة - االستعداد الدائم للعاملين للتعاون مع المريض الرد الفوري على االستفسا ارت والشكاوى اختبار المريض بالضغط عن وقت تقديم الخدمة واالنهاء منها. الشعور باألمان رفي التعامل - اآلداب وحسن الخلق - - - - - - - - استم اررية متابعة حالة المريض سرية المعلومات الخاصة بالمريض تفهم احتياجات المريض وضع مصالح المريض رفي مقدمة والعاملين المتغي ارت الفرعية مالئمة ساعات العمل والوقت المخصص العناية الشخصية للمريض تقدير ظروف المريض والتعاطف معه الروح المرحة والصداقة رفي التعامل مع المريض إهتمامات اإلدارة للخدمة المقدمة المصدر: نجاة صغيرو " تقييم جودة الخدمات الصحية " مذكرة مقدمة لنيل شهادة الماجيستر في علوم التسيير تخصص اقتصاد التطبيقي وتسيير المنظماتى كلية العلوم االقتصادية والتسيير والتجارية جامعة الحاج لخضر باتنة 20012/2011 ص 50 38

الفصل الثاني اإلطار النظري لجودة الخدمة الصحية المطلب الثالث: تحسين جودة الخدمات الصحية وتحقيق التميز في العالقة مع المريض الفرع األول: تحسين جودة الخدمات الصحية يعتبر تحسين جودة الخدمات الصحية هدرفا رئيسيا للمنظمات الصحية ترتكز عليه لتحقيق األداء المتميز رفاألمر ال يتعلق بتوكيد الجودة رفقط بل ينبغي إعتماد منهج جديد يعتمد على التحسين من خالل وضع معايير 1 أساسية لتحقيق التميز رفي العالقة مع المريض. إن تحسين جودة الخدمات الصحية يتطلب أوال القيام والمعرورفة برقابة جودة الرعاية الطبية ما يتعلق باألطباء باعتبارهم ال ارعي األول للخدمات واتصال بأعمال الرقابة على أعمال الهيئة الطبية والتمريضية والوقوف على عناصر الخلل والقصور ومعالجتها وهي متعددة منها: 2 الصحية ومنها مايتعلق بالممرضين باعتبارهم أكثر إحتكاك مع المرضى إضارفة إلى م ارجعات واحتماالت األقسام الطبية والج ارحية التي تعقد شهريا لم ارجعة حاالت مختارة من بين الورفيات و المرضى الذين لم يتحسنوا والحاالت المرضية المعقدة وبسبب إختالف وتعدد المهام الطبية والتمريضية يمكن التركيز على: المسؤوليات 1 -رقابة جودة أ- األطباء: وم ارجعة اإلستخدام وغيرها من المسميات. ويعني هذا المفهوم كذلك التدقيق الطبي م ارجعة الزمالء برنامج الجودة النوعية جودة الرعاية الطبية المقدمة ورفيمايلي هذه المفاهيم: التدقيق الطبي: وهو ورغم تعدد المفاهيم إال أنها ترتبط بموضوع واحد وهو تقويم رقابة عبارة عن د ارسة تاريخية و استرجاعية للملفات الطبية للمرضى المخرجين من المستشفى للتعرف على مدى جودة الخدمات الطبية التي تلقاها هؤالء المرضى أثناء تواجدهم بالمستشفى. وتعرف الجودة رفي التدقيق الطبي بدرجة التطابق مع المعايير المقبولة للجودة من حيث المبادئ العلمية والممارسات الطبية المتعارف عليها وتم تطويرها من قبل الجمعية األمريكية للج ارحين والجمعية األمريكية إلعتماد المستشفيات. ب-م ارجعة الزمالء: ج- تتضمن قيام بعض األطباء بم ارجعة جودة الرعاية الطبية التي يقدمها أطباء آخرون على أساس الد ارسة اإلسترجاعية للرعاية التي تم تقديمها للمرضى أو على أساس الد ارسة المستقبلية التي يجري تقديمها للمرضى كاإلستشا ارت من طبيب آلخر قبل عمل اإلج ارء الطبي وتحقيق أو الج ارحي أو التشخيص. م ارجعة اإلستخدام: تتمثل رفي م ارجعة اإلستخدام لألسرة ومنشآت وخدمات المستشفى لترشيد هذا اإلستخدام إقتصاديات التشغيل مع المحارفظة على جودة الخدمة. 1 محمود بولصباع " تقييم جودة الخدمات الصحية في الج ازئر من وجهة نظر المرضى" أطروحة مقدمة لنيل شهادة دكتو اره تخصص تسويق جامعة الج ازئر 3 الج ازئر 2013-2014 ص 122 2 نفس المرجع السابق ص 122 39

الفصل الثاني اإلطار النظري لجودة الخدمة الصحية د- أ- برنامج الجودة النوعية: وقد تم وضعه من قبل جمعيات المستشفيات األمريكية ويتم عمله أثناء إقامة المريض رفي المستشفى وتم تطويره الحقا للكشف عن اإلستخدامات غير المبررة لألسرة 1 وخدمات المستشفى. 2 -رقابة جودة خدمات التمريض: لخدمات التمريض تأثير مباشر على جودة الخدمات التي يقدمها األطباء وعلى جودة الخدمات اإلستشفائية التي يقدمها المستشفى جميعها. المستشفيات على نوعين رئيسيين من أساليب التقويم و الرقابة هما: أساليب التقويم غير الرسمية: وهي األكثر شيوعا ومن أجل ضبط ورقابة هذه الخدمات تعتمد حيث تعتمد إدارة المستشفى على: -مالحظات وتقويم األطباء أنفسهم للخدمات التمريضية بصفتهم الجهة األكثر احتكاكا بالممرضين -إستقصاء ود ارسة آ ارء المرضى ب- أساليب التقويم الرسمية: وتشمل على مايلي: -م ارجعة حول جودة خدمات التمريض المقدمة لهم. وتدقيق ملفات المرضى رفيما يتعلق بالجانب التمريضي -التقارير اليومية التي يتم ررفعها لإلدارة من قبل الممرضين المسؤلين رفي األجنحة الداخلية للمستشفى. ولضمان جودة الخدمات التمريضية تتبع غالبية المنظمات الصحية عدة معايير تتعلق أساسا بمؤهالت الممرضين وخبر اتهم وتوظيف العدد الكارفي منهم والهيكل التنظيمي والدليل واإلج ارءات والسياسات المستشفى. التنظيمي لدائرة خدمات التمريض والتوجيهات المكتوبة ألداء الخدمات التمريضية وضمان سالمة الممارسة التمريضية رفي الفرع الثاني: تحقيق التميز في العالقة مع المريض يعتبر التميز رفي العالقة مع العميل ركيزة أساسية بالنسبة لمنظمات الخدمات الصحية لتطوير جودة خدماتها رفتواصل العالقة مع المريض تمثل عملية تحسين مستمرة لجودة الخدمة عن طريق تقييم العميل المتحصل عليها من جهة والتقييم الداخلي الذي تقوم به المنظمة بنفسها متطلبات العميل. 2 يحدث للنتيجة لضمان توارفق مواصفات الخدمة مع إتصال بين المنظمة والمريض من خالل سيرورة التسويق لمعررفة احتياجاته ورغباته ويتم ترجمتها إلى المواصفات التي على أساسها التسليم وبعد ضبط عملية يتم تحديد خصائص الخدمة الكلية ومواصفات الرقابة على جودتها قبل عملية هذه المواصفات يتم أداء الخدمة )التداخل بين العميل والمنظمات الصحية(. التقييم على المستويين الداخلي وا خل أدائها أو إستغاللها رفي ضبط سيرورة األداء. تمثيل عملية تحسين الجودة. ارجي واستغالل نتائج التقييم رفي إعادة تصميم الخدمة وعليه يمكن القول أن التميز رفي العالقة مع المريض بعد ذلك تتم ومواصفات لغرض يكون 1 محمود بولصباع نفس المرجع السابق ص 122 2 محمود بولصباع " تقييم جودة الخدمات الصحية في الج ازئر من وجهة نظر المرضى" المرجع السابق الذكر ص 130 40

الفصل الثاني اإلطار النظري لجودة الخدمة الصحية خالصة الفصل الثاني نظر على رفي مختلف مجموعة الفصل هذا األط ارف من الخدمات الصحية التركيز تم المتعاملة المعايير( مع على االعتمادية مختلف المؤسسة األمان الجوانب وكذلك الصحية النظرية التعرف المصداقية...الخ) لجودة كما على من اجل تحسينها وتحقيق التميز رفي العالقة مع المريض. وتم إستخالص هذا الفصل رفي عدة نقاط هي: أصبح االقتصاديون ينظرون للخدمات على أنها ليست مجرد الخدمات مختلف تم اإلشارة الصحية أبعادها عدة إلى من وأهميتها طرق وجهة خالل باالعتماد جودة لقياس مخرجات غير ملموسة ال قيمة لها رفقد اتضح لهم أن لها منارفع مثلما للسلعة منارفع بل هناك بعض منها يرتبط بعضها ببعض نظ ار ألنها أكثر ربحية قياسا إلى السلع وأقل حاجة ل أرس المال ليس من السهل تحديد مفهوم دقيق لجودة الخدمة الصحية الملموسة وغير الملموسة رغبات الزبون بما يتالئم مع توقعاته فهي عبارة عن العناصر من متكامل مزيج والتي تسعى إلى تحقيق مجموعة من األهداف مرتبطة أساسا بإرضاء وتحقيق من اجل التعرف على مستوى الجودة المقدمة رفي المؤسسات الصحية من وجهة نظر زبائنها يجب قياسها من خالل اختيار احد أساليب القياس حيث يعد أسلوبي تحليل الفجوات واألداء الفعلي للخدمة أكثر األساليب مصداقية وواقعية يعتمد الزبائن على معايير مختلفة للحكم على جودة الخدمة المقدمة لذا على المؤسسة التي تحرص على تقديم خدمة صحية ذات نوعية أن تتعرف على هذه المعايير خالل لتحسين جودة الخدمات الصحية هناك مداخل عديدة يمكن االعتماد عليها من بينها: التحسين المستمر من ومعالجتها. القيام بأعمال الرقابة على أعمال الهيئة الطبية والتمريضية مثال والوقوف على عناصر الخلل والقصور 41

الفصل الثالث دراسة ميدانية حول تطبيق ستة سيجما وجودة الخدمات الصحية تمهيد يعد القطاع الصحي من أهم القطاعات التي تقوم عليها المجتمعات فهي أساس التنمية ونقطة االنطالق األولى في هذا المجال لذا ينال هذا القطاع اهتمام الكثير من الباحثين سواء في مجال الطب أو اإلدارة وذلك لما له من أهمية بصحة المواطنين والمجتمع ككل. وتسهل الد ارسة والتعرف على المستشفيات ووظائفها مهمة الدارسين بحيث يؤدي ذلك إلى معالجة الكثير من المشكالت والمساوئ التي تعاني منهاهذه المؤسسات خاصة تلك التابعة للقطاع العمومي نظ ار ألهميتها في تقديم خدمات صحية وعالجية وسعيا منها لتحقيق رضا الزبائن وتوفير مستوى صحي مالئم لهم لذا سيتم محاولة تقديم صورة عن القطاع الصحي في الج ازئر بصفة عامة والخدمات الصحية المقدمة في المستشفيات العمومية خاصة. ولتحقيق أهداف البحث تم القيام بد ارسة ميدانية للمركز اإلستشفائي الجامعي بالبليدة ف ارنس فانون من أجل التوصل إلى النتائج واقت ارحات يمكن تطبيقها على أرض الواقع. وفي األخير قمنا بإختيار عينة من المستشفى ود ارسة االستبيان وتحليل النتائج. 43

ص ص الفصل الثالث دراسة ميدانية حول تطبيق ستة سيجما وجودة الخدمات الصحية المبحث األول: وضعية المؤسسات الصحية العمومية تعرف المؤسسات الصحية في الج ازئر العديد من اإلصالحات من اجل تحسين فاعليتها وجعلها أكثر تنافسية خصوصا ما يشهده قطاع الخدمات الصحية من فتح لفرص االستثمار للقطاع الخاص. المطلب األول: النظام الصحي الج ازئري يتكون النظام الصحي الج ازئري من القطاع العمومي والقطاع الخاص حيث تتدخل الو ازرة الوصية بتسيير وتحسين العالج في القطاع العمومي وتعمل على م ارقبة شروط الممارسة الطبية في القطاع الخاص. 1 -المؤسسات الصحية العمومية: تتخذ المؤسسات الصحية العمومية عددا من األشكال تتمثل في: أ- المؤسسة االستشفائية المتخصصة: هي عبارة عن "مؤسسة عمومية ذات طابع إداري تتمتع بالشخصية المعنوية واالستقالل المالي وتوضع تحت وصاية ولى الوالية الموجود بها مقر المؤسسة" 1 تتميز بتكلفها بنوع معين من 2 العالج التخصصي دون غيره إضافة إلى ذلك فهي تقوم بما يلي: تنفيذ نشاطات الوقاية التشخيص العالج إعادة التكيف الطبي واالستشفاء تطبيق الب ارمج الوطنية الجهوية والمحلية للصحة المساهمة في إعادة تأهيل مستخدمي مصالح الصحة وتحسين مستواهم. ب-القطاع الصحي: هي عبارة عن "مؤسسة عمومية ذات طابع اداري تتمتع بالشخصية المعنوية واالستقالل 3 المالي وتوضع تحت وصاية والي" يقوم بنفس المهام الموكلة للمؤسسة االستشفائية المتخصصة إضافة إلى 4 ما يلي: تنظيم توزيع اإلسعافات وبرمجتها ضمان النشاطات المتعلقة بالصحة التناسلية والتخطيط العائلي المساهمة في ترقية المحيط وحمايته في مجال الوقاية النظافة الصحة ومكافحة األض ارر واآلفات االجتماعية. تتشكل القطاعات الصحية من: مؤسسات عمومية استشفائية (EPH) وحدات الصحة القاعدية تتمثل في العيادات متعددة الخدمات الم اركز الصحية وقاعات العالج. لكن ق ارر المرسوم التنفيذي رقم 047-70 لسنة 7770 تضمن تغيير تقسيم القطاعات الصحية إلى: 01 1 المرسوم التنفيذي رقم 464-70 الجريدة الرسمية للجمهورية الج ازئرية الديمق ارطية الشعبية العدد 10 07 ديسمبر 0770 77 2 3 نفس المرجع ص -ص 04-01. المرسوم التنفيذي رقم 466-70 الجريدة الرسمية للجمهورية الج ازئرية الديمق ارطية الشعبية العدد 07 10 ديسمبر 0770 4 نفس المرجع السابق ص 77. 44

الفصل الثالث دراسة ميدانية حول تطبيق ستة سيجما وجودة الخدمات الصحية مؤسسات عمومية استشفائية :(EPH) هي حسب نفس المرسوم إداري تتمتع بالشخصية المعنوية واالستقالل المالي وتوضع تحت وصاية والي" عبارة عن "مؤسسة عمومية ذات طابع تتكون من هيكل للتشخيص والعالج واالستشفاء واعادة التأهيل الطبي تغطي سكان بلدية واحدة مجموعة بلديات تتمثل مهامها حسب المادة 74 في التكفل بصفة متكاملة ومتسلسلة بالحاجيات الصحية للسكان وفي هذا اإلطار تقوم بما يلي: ضمان تنظيم وبرمجة توزيع العالج والتشخيص واعادة التأهيل الطبي واالستشفاء تطبيق الب ارمج الوطنية الصحية ضمان حفظ الصحة والنقاوة ومكافحة األض ارر واآلفات االجتماعية ضمان تحسين مستوى مستخدمي مصالح الصحة وتجديد معارفهم. كما يمكن استخدامها ميدانيا للتكوين الطبي والشبه طبي والتكوين في التسيير االستشفائي على أساس اتفاقيات تبرم مع مؤسسات التكوين. المؤسسة العمومية للصحة الجوارية( EPSP ): هي حسب نفس المرسوم لها نفس تعريف المؤسسة العمومية االستشفائية إال أنها تتكون من مجموعة عيادات متعددة الخدمات وقاعات عالج تتحدد المشتمالت المادية لها والحيز الجغ ارفي بق ارر من الوزير المكلف بالصحة. أما مهامها حسب المادة 71 فهي تتكفل بصحة متكاملة ومتسلسلة الوقاية والعالج القاعدي تشخيص المرض والعالج الجواري الفحوصات الخاصة بالطب العام والطب المتخصص القاعدي االنشطة المرتبطة بالصحة اإلنجابية والتخطيط العائلي تنفيذ الب ارمج الوطنية للصحة والسكان. ج- المركز االستشفائي الجامعي( CHU ): كما يلي: هو عبارة عن "مؤسسة عمومية ذات طابع إداري تتمتع بالشخصية المعنوية واالستقالل المالي يتم إنشائها بموجب مرسوم تنفيذي بناءا على اقت ارح مشترك بين الوزير المكلف 2 1 بالصحة والوزير المكلف بالتعليم العلمي والبحث العلمي" يتكفل بما يلي: -في ميدان الصحة ضمان نشاطات التشخيص العالج واالستشفاء واالستعجاالت الطبية الج ارحية والوقائية الى جانب كل نشاط يساهم في حماية وترقية الصحة والسكان تطبيق الب ارمج الوطنية الجهوية والمحلية للصحة 1 2 المرسوم التنفيذي رقم 460-70 الجريدة الرسمية للجمهورية الج ازئرية الديمق ارطية الشعبية العدد 07 10 ديسمبر 0770 ص 77. نفس المرجع السابق ص_ص 17-77. 45

الفصل الثالث دراسة ميدانية حول تطبيق ستة سيجما وجودة الخدمات الصحية المساهمة في حماية المحيط وترقيته في الميادين المتعلقة بالوقاية النظافة الصحة ومكافحة األض ارر واآلفات االجتماعية. - في ميدان التكوين ضمان التدرج وما بعد التدرج في علوم الطب المساهمة في تكوين مستخدمي الصحة إعادة تأهيلهم وتحسين مستواهم. - في ميدان البحث القيام في اطار التنظيم المعمول به بكل أعمال الد ارسة والبحث في ميدان علوم الصحة تنظيم مؤتم ارت ندوات أيام د ارسية وتظاه ارت أخرى تقنية وعلمية من اجل ترقية نشاطات العالج التكوين والبحث في علوم الصحة. 2 -المؤسسات الصحية الخاصة: الج ازئر يعد يظهر في مجموع المؤسسات التي: القطاع الخاص في النشاط الصحي احد مكونات مؤسسات الصحة في "تمارس األنشطة الطبية في العيادات االستشفائية وعيادات الفحص الطبي والعالج وعيادات ج ارحة األسنان والصيدليات ومخابر التحليل الطبية ومخابر النظا ارت واألجهزة 1 االصطناعية الطبية". فبعدما كان النشاط الخاص مقتص ار على عيادات الفحص والتشخيص تم إضافة هيكل جديد هو العيادات االستشفائية الخاصة باألنشطة الطبية والج ارحية بما فيها أم ارض النساء والتوليد واالكتشاف لكن الج ازئر ال تتوفر على مستشفيات خاصة كبرى بحجم المستشفيات الجامعية. رغم أن القوانين سارية المفعول ال تمنع أي خاص أو أي رجل مال من أهل االختصاص من بنائها وبإمكان أي قادر أو أي ارغب في االستثمار في قطاع الطب أن يقدم على خطوة كهذه لكن تجربة العيادات الخاصة لم تكن مشجعة حسب وزير القطاع حيث هناك ممارسات واكبت هذه التجربة ال يمكن وصفها إال بالمخزية. وعليه فإن المستشفيات العمومية ستبقى المرجعية في إست ارتيجية المؤسسات الصحية الج ازئرية إلى أن تتوفر الثقافة عند الخواص والتي تسمح بإنشاء مستشفيات بالحجم المتوفر عند القطاع العمومي. 1. Loi n 88-15 du 3 Mai 1988 modifiant et complétant la loi n 85-05 du 16 Février 1985 relative à la protection et à la promotion de la santé. 46

الفصل الثالث دراسة ميدانية حول تطبيق ستة سيجما وجودة الخدمات الصحية المطلب الثاني: الفرع األول: تعريف المستشفى تعريف مفهوم ووظائف المؤسسة االستشفائية قدمت عدة تعاريف للمستشفى نذكر أهمها: حسب تعريف منظمة الصحة العالمية 1 الثقافة الصحية بين الجمهور ومعالجة الشؤون االجتماعية الخاصة بالمريض". هناك تعريف أكثر تطو ار دائما ولا صحي يعمل على توفير الرعاية الصحية في بيئتها المنزلية بجانب لذات المنظمة "انه ملجأ للتمريض والعالج وم ازولة الصحة الوقائية وبث "يري أن المستشفى "جزء متكامل من التنظيم االجتماعي الكاملة من الناحية العالجية والوقائية للمواطنين ويصل إلى األسرة 2 أنه مركز لتدريب العاملين في الخدمة الصحية واج ارء االختبا ارت الطبية"". أما الجمعية األمريكية للمستشفيات فتعرف المستشفى بأنه "مؤسسة تحتوي على جهاز طبي منظم يتمتع بتسهيالت طبية دائمة تشمل أسرة للتنويم وخدمات األطباء وخدمات التمريض المستمرة لتقديم التشخيص والعالج 3 الالزمين للمرضى " الفرع الثاني: مفهوم المستشفى تغير مفهوم المستشفى عبر الزمن ففي القديم كان المستشفى مكان إليواء المرضى والمصابين حتى يتم شفاؤهم ولكن المستشفى في الحديث يعد تنظيما طبيا متكامال يستهدف تقديم الخدمة الصحية بمفهومها الشامل وقاية وعالجا وتعليما طبيا إضافة إلى إج ارء البحوث الصحية في مختلف فروعها. ويتضح من خالل التعاريف السابقة أن المستشفى جزءا أساسيا من النظام االجتماعي يقوم بأداء مختلف الوظائف الصحية. وهو أيضا مكان للتدريب والتعليم المستمر ومكان إلج ارء البحوث في مختلف الحقول الصحية التي تتفاعل بسرعة مع بعضها البعض لتحقق مجموعة من األهداف الصحية المحددة. الفرع الثالث: وظائف المستشفيات هذا وفي في بداية العصر الحديث يقوم المستشفى بمجموعة من الوظائف الحيوية التي تتماشى مع كونها منظمة اجتماعية هادفة حيث أن أداء هذه الوظائف يكون بكفاءة وذلك لتحقيق األهداف المرجوة. البحوث فإن الصدد بممارستها وهي تشمل على: 4 والد ارسات معظم تقوم أساسية وظائف عدة وجود على تؤكد العلمية المستشفيات 1 2 3 4 منظمة الصحة العالمية "سلسلة التقارير" منظمة الصحة العالمية جينيف 0700 ص 07. منظمة الصحة العالمية "إدارة المستشفيات" سلسلة التقارير الطبية رقم 17 منظمة الصحة العالمية جينيف 0717 ص 6. أحمد محمد غنيم "إدارة المستشفيات رؤية معاصرة الدار المصرية مصر الطبعة األولى 7776 ص 7. فريد توفيق نصي ارت "إدارة منظمات الرعاية الصحية" دار المسيرة للنشر والتوزيع األردن الطبعة 2008 0 ص 113 47

الفصل الثالث دراسة ميدانية حول تطبيق ستة سيجما وجودة الخدمات الصحية 1. الوظيفة العالجية: تسعى المستشفيات إلى تقديم خدمات الرعاية الصحية للمرضى والمصابين بالحوادث حيث تركز على تقديم أعلى مستوى ممكن من خدماتها سواء تعلق األمر بخدمات التشخيص أو العالج وما يرتبط بها من خدمات أخرى في شكل مستمر ودائم لكافة المرضى سواءا الموجودين في المستشفى أو أولئك على مستوى العيادات الخارجية أو الموجودين في قسم االستعجاالت الطبية. ونظ ار الرتفاع تكلفة الخدمات اإلستشفائية والت ازيد المستمر في الطلب على هذه الخدمات رغم محدودية الموارد المتاحة أصبح من الضروري على المستشفى التركيز على كفاءة العملية اإلستشفائية بما يضمن تقديم خدمات الرعاية الصحية للمريض بأقل تكلفة ممكنة كهدف أساسي له وللوصول إلى تحقيق خدمات ذات رعاية جيدة وبأقل تكلفة يتطلب من المستشفى التركيز على الجانب اإلقتصادي للخدمة اإلستشفائية وعلى كفاءة العملية اإلستشفائية السيما أن أغلبية المستشفيات العامة منها والخاصة ال تهدف إلى تحقيق الربح مما يجعلها مقيدة بمحدودية الموارد المتاحة. 2. الوظيفة الوقائية: يعتبر بعض الباحثين دور المستشفى الوقائي جزء من أخالقيات المستشفى للوفاء بالمسؤولية االجتماعية الملقاة على عاتقه كما يساهم المستشفى في تثقيف الجمهور وتوعيته إعالميا الكتشاف األم ارض و طرق الوقاية منها. 3. وظيفة التعليم والتدريب: يعتبر نشاط التعليم والتدريب من الوظائف الهامة واألساسية ألي مستشفى كان بغض النظر عن حجمه ونوعه.وذلك لكون قيام المستشفى بالتعليم والتدريب مما يؤدي إلى رفع كفاءة العناصر البشرية العاملة به وهذا بدوره يعمل على تحسين الرعاية الصحية بشكل مستمر من خالل تدريب األطباء والممرضات وكافة المهنيين العاملين في المجال الصحي. ويعتبر المستشفى المكان األنسب للتدريب العلمي لما يتوافر عليه من إمكانيات بشرية ومادية من جهة ولكونه يقوم بإستقبال وعالج مختلف الحاالت المرضية.إال أن المستشفى وأثناء قيامه بأنشطة التعليم والتدريب تواجهه عدد من القضايا والمسائل نذكر منها: - توفير المستلزمات المادية المطلوبة لعملية التدريب كاألجهزة والمعدات والمساحات الكافية وقاعات للتدريس وغرف للطلبة لم ارقبة عمليات التشخيص والعالج إضافة إلى توفير الكتب والم ارجع -زيادة الطلب على خدمات التجهي ازت من أسرة ومخابر وأشعة مما يترتب عن ذلك زيادة في النفقات والتي تتطلب تدبيرها وترشيدها -توفير العناصر البشرية المطلوبة كما ونوعا للقيام بأنشطة التعليم والتدريب من كبار األطباء ذوي االختصاصات العالية وفنيي المخابر وغيرهم -إيجاد التمويل الالزم لتوفير المنشآة واألجهزة المطلوبة وتشغيلها وصيانتها. 4. الوظيفة البحثية: إن الهدف النهائي للبحث الطبي والبحوث األخرى في مجال العلوم الطبية هو اإلضافة المعرفية واث ارئها من أجل تحسين خدمات رعاية وعالج المرضى ولذا يتطلب من كل مستشفى كل حسب إمكانياته وموقعه القيام بدور معين في مجال البحث العلمي. وهذه البحوث التي تقوم بها المستشفيات تنقسم إلى بحوث طبية وأخرى إدارية حيث تشمل األولى على الفحوصات والبحوث المخبرية التي تتطلبها عملية 48

الفصل الثالث دراسة ميدانية حول تطبيق ستة سيجما وجودة الخدمات الصحية العالج بهدف تحسين رعاية المرضى. كما للبحوث اإلدارية دور في دعم الرعاية الطبية من خالل بحوث التمريض وخدمات التغذية. وللقيام بالبحوث الطبية يتطلب من المستشفيات توفير الموارد واإلمكانيات المتعددة والتي تشمل األطباء المتخصصين والعناصر البشرية المساعدة من باحثين وفنيين إضافة إلى المعدات والتجهي ازت والمواد الخام الالزمة في الحيز المطلوب. 5.الخدمات الممتدة إلى المنزل: لم يقتصر دور المستشفى على تقديم الخدمات الطبية لمن يطلبها ويسعى في الحصول عليها ليمتد إلى خارج أسواره في توسيع أنشطته ليصل إلى بعض المرضى في بيوتهم وخاصة الحاالت المرضية المزمنة والتي ال تتطلب الرعاية الطبية المركزة في المستشفى والتي قد ال تتمكن من الحضور إلى المستشفى وهذا األخير بإمكانه تنظيم ب ارمج لرعاية هؤالء في منازلهم من قبل الممرضات المتخصصات وخدمات الطبيب العام.ونظ ار لكون هذه الخدمات لها فوائد اقتصادية واجتماعية للمستشفى والمجتمع لكونها ذات تكلفة أقل بكثير من تكلفة الرعاية في المستشفى كما أنها توفر أسرة للمستشفى للحاالت المرضية التي تحتاج للرعاية اإلستشفائية إضافة للفوائد اإلجتماعية لهذه الخدمات هو إبقاء المريض في منزله بين أف ارد أسرته دون أن يتحمل مشقة التنقل إلى المستشفى. المطلب الثالث: الخدمات الصحية في المؤسسات االستشفائية العمومية تعتبر و ازرة الصحة والسكان المسؤول األول عن تقديم خدمات صحية وتوفير الدواء وعمل على رفع مستوى صحي لألف ارد في الج ازئر والقضاء على مشاكلهم الطبية تليها المستشفيات الجامعية والجهوية ثم القطاعات الصحية والوحدات القاعدية التابعة لها. تظهر مكانة الجودة في القانون التنفيذي رقم 07-140 من ناحية التنظيم وتسيير هذه المؤسسات فيسير كل مؤسسة عمومية استشفائية ومؤسسة عمومية للصحة الجوارية مجلس إدارة تحت اش ارف مدير المؤسسة وتزودان بهيئة استشارية تدعى المجلس الطبي. فمنذ المرسوم التنفيذي لسنة 7770 والذي دخل حيز التنفيذ بداية 7771 أعطى أولوية لتحسين جودة الخدمات المقدمة من خالل تحديد التنظيم الداخلي للعالقات الوظيفية للمؤسسات العمومية االستشفائية والمؤسسات العمومية للصحة الجوارية. فيما يلي عرض سريع عن جودة الخدمات الصحية في المؤسسات االستشفائية: 1- جودة الخدمات في المؤسسات االستشفائية: إن أول لقاء بين المستشفى والزبون يكون على مستوى مكتب االستقبال إذ يتعرف هذا األخير على المكان الذي سيعالج فيه لذا من الضروري أن يكون هذا اللقاء في المستوى المطلوب حتى يرتاح المريض نفسيا وبالتالي تؤثر ايجابيا على حالته الصحية فنوعية االستقبال في المستشفى ضرورية الن مصداقيتها توضع في الحسبان انطالقا من اللقاء األول بين المريض وبين طاقم 49

الفصل الثالث دراسة ميدانية حول تطبيق ستة سيجما وجودة الخدمات الصحية االستقبال وفي هذا اإلطار تسعى المستشفيات إلى التكفل بالمريض منذ وصوله مصلحة االستقبال إلى غاية االلتقاء بالطبيب المعالج ويركز المستشفى على تطبيق المادة الثامنة من المرسوم الرئاسي رقم 011/88 المؤرخ في 4 جويلية 1988 المنظم للعالقة بين اإلدارة والمواطن والذي ينص على أن االدارة ملزمة بإعالم المواطن حول التنظيمات واإلج ارءات التي تصدرها وفي هذا اإلطار من واجبها إستعمال وتطوير كل الوسائل الخاصة بالنشر واإلعالن. وال ينتهي االستقبال بمجرد وصول المريض للمستشفى فقد تطول مدة إقامته في هذه الحالة تسعى إلى إعطاء معلومات دقيقة ومفصلة عن حالته وكذا المدة المحتمل أن يقضيها وكل ما قد يط أر من جديد وبصفة عامة يتم االستقبال في المستشفى على مستويين هما: األول: االستقبال العام على مستوى مكتب الدخول حيث يوجد عون مكلف بهذه الوظيفة متواجد بإستم ارر في األماكن المتصلة بالخارج. الثاني: على مستوى المصالح الطبية حيث يوجد م ارقب طبي توكل له مهمة ومسؤولية ثقيلة في إستقبال المرضى وتوجيه الزوار وتقديم الشروحات الضرورية حتى ال يشعر المريض وذويهم باالهمال والتهميش. وتتمثل أهمية جودة الخدمات التكملية في األتي: أوال التوجيه: إن الوقت الضائع في البحث عن مصلحة أو عن مريض يكون في الغالب أكثر من الوقت الذي يقضيه الزبون بالمصلحة أو ال ازئر بجانب المريض لذا عمدت المستشفيات إلى تجنب العوائق التي تالقي المرضى في المستشفى باتخاذ مجموعة من اإلج ارءات ترجمت على مستوى االستقبال وتمثلت في: 0.عرض لوحات التعريف خارج المستشفى وكذا داخل المصالح 7.عرض ساعات عمل المستشفى ومواعيد الزيا ارت 1.قائمة المرضى على مستوى كل مصلحة 4. وضع اللوحات االشهارية لتوجيه الزوار. ثانيا النظافة: إن النظافة عامل من أهم عوامل الصحة لإلنسان ولن يشفى المريض إذا كان المستشفى بنفسه مصدر لألم ارض واألوبئة وقد إتخذ المستشفى إج ارءات من أجل تحسين مستوى النظافة فيه شملت: تعين لجنة مكلفة بالوقاية ونظافة المستشفى الرقابة اليومية والدائمة لمستوى اإلطعام كما ونوعا والوجبات المقدمة التي يجب أن تتوافق والمقاييس الصحية مع العمل على تحسين جودتها العمل على م ارقبة المياه الصالحة للشرب والمحافظة على األماكن الخض ارء تطهير وتعقيم الغرف وضع برنامج لتوفير وتكوين المستخدمين في ميدان النظافة االستشفائية. ثالثا الضيافة) االيواء(: إن التطرق لوظيفة الضيافة أوما يسمى بالفندقة في المستشفى يتطلب إلقاء نظرة شاملة على الوجبات الغذائية بعناية خاصة فيما يتعلق بنوعيتها وتركيبتها إلى جانب ذلك تسعى المستشفى إلى تأمين 50

الفصل الثالث دراسة ميدانية حول تطبيق ستة سيجما وجودة الخدمات الصحية النوم في أشخاص غرف فاألولى مريحة تحط ومجهزة وتسهر المستشفى نفسية من الغرف الفردية نتيجة المرض المعدي. 2- العناصر الصعبة المؤسسة تأخر المؤثرة جد ا في خاصة قد الصحية تجهيز قاعة األدوية..الخ ومن تحقيق إذا جودة المريض والثانية الخدمات على الصحية: كان مستهلكوها )المرضى) الحظوا العمليات الواضح أشكال أو مختلفة ضعف أنه من الصعب من التباين الخدمات على تجنب تزعجه إن متبايني في إستعمال الزوار لكثرة تقديم خدمة اإلد ارك مستوى الفندقية المؤسسات الغرف عدا ما صحية فالمرضى الخدمة صفوف أن الصحية الفردية أو غرفة ألكثر من ثالثة الحاالت عالية الصحية االنتظار تضمن الذين االستثنائية يعد الجودة سبق لهم أن المقدمة تقديم كما الطويلة نفاذ التي من هو خدمات صحية تعاملوا تحتم األمور مثال مع في أومحدودية بجودة تصل إلى 100 %على مدار الوقت نظ ار لتعدد المتغي ارت البيئية المحيطة بها والتي من شأنها أن تؤثر سلبا على ذلك المؤسسات إدارة لذلك على األداء شأنها أن تؤثر على جودة الخدمات الصحية المقدمة. الصحية العمل على تتبع ود ارسة العناصر من التي الرئيسية المبحث الثاني: المركز اإلستشفائي الجامعي بالبليدة ف ارنس فانون ال طالما اشتهرت مدينة البليدة منذ االستقالل بالمركز اإلستشفائي لألم ارض العقلية سابقا "جوانفيل" الذي كان وما ازل إلى غاية اليوم مقصد العديد من المرضى من مختلف واليات الوطن لما يقدمه من خدمات صحية رفيعة المستوى وعدد األيام االستشفائية ويعد هذا المركز أكبر الم اركز االستشفائية في الج ازئر. المطلب األول: نبذة تاريخية حول نشأة المركز االستشفائي الجامعي للبليدة أوال: ما قبل االستقالل: سنة 0707 تم تعيين لجنة خاصة من قبل الحاكم العام الفرنسي بالج ازئر لوضع خطة مشروع بناء ملجئ خصصت له قطعة ارض مساحتها 77 هكتار ووضع تحت تصرف المجلس البلدية لمدينة البليدة وأطلق عليه اسم SALIÈGE) (MABILLE ET نسبة إلى مؤسسيه وكان من المتوقع أن يحتوي هذا الملجئ على 0777 سرير. توقف المشروع خالل فترة الحرب العالمية األولى 0701-0704 ومن ثم تم إعادة إطالقه سنة 0774 بسعة 077 سرير وبتكلفة 0 مليون فرنك فرنسي. وبناء على المرسوم 04 مارس 0711 الذي أعطى رسميا الوجود القانوني لمستشفى األم ارض النفسية للبليدة. وتم إدخال أول المرضى إلى هناك يوم 01 يوليو من العام نفسه. في 0 جانفي 0710 استلمت اإلدارة األجنحة األخيرة وفي سنة 0741 اشتمل مستشفى األم ارض النفسية للبليدة على 7770 سرير. 1 1 préface de mrc. baujard, maire de Blida et Président de la commission administrative, 1958. 51

الفصل الثالث دراسة ميدانية حول تطبيق ستة سيجما وجودة الخدمات الصحية ثانيا: إعادة الهيكلة لسنة 1894: بمقتضى المقرر رقم 10-46 المؤرخ في 00 نوفمبر 0714 الصادر من قبل مديرية الصحة العمومية لوالية البليدة تقرر إعادة هيكلة مستشفى ف ارنس فانون من مستشفى لألم ارض العقلية إلى مؤسسة استشفائية متعددة االختصاصات وتم تعيين لجنة الد ارسة المالئمة ومتابعة عملية إعادة الهيكلة. ثالثا: إعادة الهيكلة لسنة 1881: إن المركز االستشفائي الجامعي بالبليدة الذي أنشئ بمقتضى المرسوم رقم 170-16 المؤرخ في 00 ديسمبر 0716 كان يضم الى جانب عيادة متيجة وعيادة بن بولعيد كال من مستشفى الدويرة ومستشفى القليعة في شكل وحدات استشفائية جامعية تسير تحت وصاية المديرية العامة لكن التنظيم آنذاك أفرز العديد من الصعوبات من الناحية العملية في شتى المجاالت وترتب عنه اختالالت كان لها تأثير على السير العادي للمصالح.لذلك فإن من أهداف إعادة الهيكلة الذي جاء بها المرسوم التنفيذي 460-70 هو إ ازلة والقضاء على سلبيات هذا التنظيم ومن أهم النتائج التي نتجت عن إعادة الهيكلة سنة 0770 من الناحية الهيكلية والتنظيم: تحويل مقر المركز االستشفائي الجامعي بالبليدة إلى مستشفى ف ارنس فانون فصل كل الوحدات االستشفائية الجامعية بالدويرة والقليعة عن المركز االستشفائي الجامعي بالبليدة واعادة هيكلتها على الترتيب إلى )مؤسسة استشفائية متخصصة وقطاع صحي( فصل المستشفى المدني بالبليدة عن المركز االستشفائي الجامعي بالبليدة واعادة هيكلته إلى القطاع الصحي. المطلب الثاني: الهيكل اإلداري والمخطط التنظيمي للمركز االستشفائي الجامعي للبليدة يخضع القطاع الصحي في تنظيمه اإلداري كما في القطاعات الصحية الى ق ارر الو ازري المشترك المؤرخ في 26 أبريل 1998 يحدد المخطط التنظيمي للمركز االستشفائي الجامعي للبليدة وهذا طبقا للمرسوم التنفيذي رقم 97-467 المؤرخ في 77 ديسمبر 1997 الذي يحدد قواعد إنشاء الم اركز االستشفائية الجامعية وتنظيمها وسيرها. الفرع األول: التنظيم اإلداري للمركز االستشفائي الجامعي للبليدة اوال :المديرية العامة: تتكون من المدير العام الذي يعين بمرسوم تنفيذي بإقت ارح من الوزير المكلف بالصحة ومن األمين العام الذي يعد المنسق بين جميع المديريات للمركز وله دور إداري أكثر من إقتصادي. 52

الفصل الثالث دراسة ميدانية حول تطبيق ستة سيجما وجودة الخدمات الصحية الشكل )05(: تدرج المكاتب تحت المدير العام للمركز االستشفائي الجامعي للبليدة المدير العام للمركز الجامعي اإلستشفائي بالبليدة االمين العام مكتب التنظيم العام مكتب االعالم مكتب األمن مكتب الصفقات والمنازعات )العالقات العامة( واالتصال والمراقبة العامة والشؤون القانونية 1419 المصدر: من إعداد الباحثتين باإلعتماد على الق ارر الو ازري المشترك المؤرخ في 28 ذي الحجة عام الموافق 22 ابريل سنة 1889 و ازرة الصحة والسكان الجريدة الرسمية عدد 98 مؤرخة في 71 يونيو 1889. التنظيمي الهيكل يوضح الموالي والشكل للمركز االستشفائي الجامعي للبليدة تحت سلطة المدير العام الشكل رقم) 06 (:الهيكل التنظيمي للمركز االستشفائي للبليدة الجامعي المديرية العامة للمركز االستشفائي الجامعي للبليدة مديرية مديرية مديرية الوسائل مديرية النشاطات الموارد المالية المادية الطبية والشبه طبية البشرية والمراقبة المديرية الفرعية للمستخدمين المديرية الفرعية للتكوين والوثائق المديرية الفرعية لتحليل التكاليف وتقييمها المديرية الفرعية للمالية المديرية الفرعية للمصالح اإلقتصادية المديرية المديرية الفرعية للمنتجات الصيدالنية المديرية الفرعية للنشاطات الطبية المديرية المديرية الفرعية للنشاطات شبه الطبية المديرية الفرعية الفرعية للتسيير الفرعية لطب للمنشآت اإلداري األمراض القاعدية للمريض العقلية 1419 المصدر: من إعداد الباحثتين باإلعتماد على الق ارر الو ازري المشترك المؤرخ في 28 ذي الحجة عام الموافق 22 ابريل سنة 1889 و ازرة الصحة والسكان الجريدة الرسمية عدد 98 مؤرخة في 71 يونيو 1889. 53

الفصل الثالث دراسة ميدانية حول تطبيق ستة سيجما وجودة الخدمات الصحية المطلب الثالث: الوحدات المكونة للمركز اإلستشفائي الجامعي بالبليدة تضمن ملحق الق ارر الو ازري المشترك المؤرخ في 77 ذي الحجة عام 0401 إنشاء أو تسوية المصالح اإلستشفائية الجامعية والوحدات المكونة لها على مستوى المركز اإلستشفائي الجامعي البليدة على النحو التالي: الجدول رقم )06(: الوحدات المكونة لمستشفى ف ارنس فانون الوحدات المصالح األسرة التقنية -74-: طب أم ارض الخاليا وأم ارض النساء واألنسجة أم ارض المعدة واألمعاء أم ارض األطفال أم ارض الكلى وزرعها 70.التشريح المرضي أم ارض األذن األنف والحنجرة. -70-: اإلستشفاء اإلنعاش الج ارحي والعالج المكثف زرع الكلى الكشف والفحص الج ارحة ومابعد الج ارحة المسالك البولية اإلستعجاالت الج ارحية. -71-: المعلومات الصحية النظافة اإلستشفائية الطب الوقائي. 77.الج ارحة العامة 67 71.علم األوبئة والطب الوقائي :-77-74.طب أم ارض الدم 17 اإلستشفاء الفحص. 67 07 14 44 74.المخبر المركزي 76.الطب الداخلي 70.الطب الشرعي 71.الطب البدني واعادة التأهيل 77.ج ارحة األعصاب علم األحياء المجهرية طب المناعة الكيمياء -74-: الحيوية بيولوجيا الدم. إستشفاء الرجال إستشفاء النساء اإلستعجاالت -70-: الطبية الطقم التقني ومستشفى النهار العالج المكثف تصفية الدم ديناميات الدم وطب القلب التدخلي. الكشف الطبي القضائي طب حفظ الجثث -71-: اإلستشفاء -70-: إستشفاء الرجال إستشفاء النساء الحركية البولية أعضاء المعوقين اإلصطناعية ولواحقها طب أعصاب وج ارحة عظام األطفال السيساء الفحص إستشفاء األطفال إستشفاء الرجال إستشفاء النساء -76-: الفحص واإلستعجاالت الج ارحة ومابعد الج ارحة اإلنعاش 54

الفصل الثالث دراسة ميدانية حول تطبيق ستة سيجما وجودة الخدمات الصحية 71 16 17 17 67 67 07.طب األم ارض العصبية 00.طب العيون 07.طب األو ارم 01.طب أم ارض األنف األذن والحنجرة 04.الصيدلة 04.األشعة المركزية 06.ج ارحة العظام والرضوض 00.اإلستعجاالت الطبية الج ارحية -76-: اإلستشفاء وحدة stroke كشف العضالت واألعصاب المحيطة بها أم ارض الصرع والتوعك أم ارض األعصاب الو ارثية الكشف واإلستعجاالت -71-: إستشفاء الرجال إستشفاء النساء الفحص واإلستعجاالت -71-: إستشفاء الرجال إستشفاء النساء الفحص ومستشفى النهار -74-: اإلستشفاء وحدة التخدير واإلستيقاظ الج ارحة والعالج المكثف الفحص والعالج الكشف الوظيفي لالرطوفونيا واعادة التأهيل -71-: تسيير الموارد الصيدالنية توزيع الموارد الصيدالنية التحضيري -74-: األشعة التخطيط بالصدى السكانير التصوير بالترددات المغناطيسية الذرية -70-: رضوض رجال رضوض نساء ج ارحة عظام رجال ج ارحة عظام نساء طب أو ارم العظام الج ارحة ومابعد الج ارحة الفحص والغرف المعقمة -74-: الج ارحة ومابعد الج ارحة اإلنعاش الطبي اإلنعاش الج ارحي الفحص واإلستعجاالت 1419 المصدر: من إعداد الباحثتين باإلعتماد على الق ارر الو ازري المشترك المؤرخ في 28 ذي الحجة عام الموافق 22 ابريل سنة 1889 و ازرة الصحة والسكان الجريدة الرسمية عدد 98 مؤرخة في 71 يونيو 1889. 55

الفصل الثالث دراسة ميدانية حول تطبيق ستة سيجما وجودة الخدمات الصحية خصوصا مشاكل تم مالحظة عدة المبحث الثالث: خطوات إج ارء الد ارسة الميدانية وتحليل وتفسير النتائج من خالل القيام بد ارسة وضعية المركز االشتشفائي الجامعي بمصلحة األشعة والتي تعتبر من أهم وحدات المستشفى لذا إقترحنا تطبيق ستة سيجما كأداة لتحقيق الجودة والخدمة الصحية الالزمة من خالل د ارسة االستبيان وتحليله والتوصل للنتائج. المطلب األول: تطبيق ستة سيجما كأداة لتحقيق الجودة بمصلحة األشعة من خالل الد ارسة التي جرت على مستوى المركز اإلستشفائي الجامعي ف ارنس فانون وبعد القيام بالتعرف على مصلحة األشعة تم التوصل إلى أن هناك عدة مشاكل تعاني منها المصلحة أهمها اإلنقطاعات الكهربائية المستمرة التي تعرقل سير العمل بالمصلحة حيث أنها تؤدي إلى توقف مختلف األجهزة عن العمل)األشعة الرنين المغناطيسي سكانير التخطيط بالصدى التصوير بالترددات المغناطيسية الذرية( وبالتالي عدم القيام بالتحاليل واإلختبا ارت الطبية مما يؤدي لتدهور حالة المرضى النفسية والجسدية إذا إستمر الحال على ما هو عليه فسيؤول ذلك إلى إرتفاع النفقات المالية وفقدان المستشفى لمكانته وسمعته كما تعتبر ذات المصلحة حساسة للغاية ألنها تشمل وحدة طب األو ارم و كذا وحدة اإلستعجاالت الطبية لذا تم إقت ارح حل لهذا المشكل عن طريق إستخدام منهجية التحسين لستة سيجما والمعروفة بمنهجية ديماك للحد من العيوب في سير العمليات ولحل هذا المشكل يجب المرور بالم ارحل التالية: 1.تعريف المشكلة: اإلنقطاعات الكهربائية المستمرة بمصلحة األشعة ما يؤدي إلى توقف األجهزة عن العمل. 2.القياس: تقييم حاجات ومتطلبات المريض عن طريق توفير خدمة ذات جودة فالمريض بحاجة إلى إختبا ارت وأشعة مستعجلة لتقييم حالته وتقديم العالج المناسب بأسرع وقت. 9.التحليل: يعاني المركز اإلستشفائي الجامعي من نقص في المحركات الكهربائية حيث تشترك كل مصلحتين بمحرك كهربائي واحد نفس الشيئ بالنسبة لمصلحة األشعة فهي تشترك مع مصلحة أخرى في محرك كهربائي واحد مما يولد ضغط خصوصا بمصلحة األشعة بسبب اإلستخدام المتواصل لمختلف األجهزة واألشعة وهذا ما يؤدي إلى اإلنقطاعات الكهربائية المستمرة وتوقف األجهزة عن العمل. 4.التحسين: تحديد الحل والتخلص من األسباب األساسية للمشكلة عن طريق تزويد مصلحة األشعة بمحرك كهربائي خاص بها مما يقلص من الضغط الكهربائي وبالتالي تفادي اإلنقطاعات الكهربائية المستمرة وهو يساهم في تحسين األداء واإلرتقاء بمستوى المستشفى. 5.الم ارقبة: التأكد من حدوث التحسن واستم ارره عن طريق م ارقبة أداء العمل بالمصلحة وضمان السير الحسن لمختلف األجهزة واألشعة بدون حدوث إنقطاعات كهربائية. ويمكن تمثيل مختلف الم ارحل عن طريق الشكل التوضيحي التالي: 56

الفصل الثالث دراسة ميدانية حول تطبيق ستة سيجما وجودة الخدمات الصحية الشكل رقم )7(: تطبيق منهجية التحسين المستمر لديماك بمصلحة األشعة لمستشفى ف ارنس فانون Define تعريف المشكلة -اإلنقطاعات الكهربائية المستمرة بمصلحة األشعة Measure عملية القياس - توفير خدمة صحية ذات جودة للمريض Control عملية المراقبة -التأكد من حدوث التحسينات بالمصلحة -قيام المريض بمختلف األشعة واإلختبا ارت Analyze عملية التحليل - وجود ضغط كهربائي -إشت ارك مصلحة األشعة بمحرك كهربائي واحد مع مصالح أخرى Improve عملية التحسين -تزويد المصلحة بمحرك كهربائي خاص بها لتفادي اإلنقطاعات الكهربائية المصدر: من إعداد الباحثتين باإلعتماد على www.pyzdek.comوالد ارسة الميدانية بمستشفى ف ارنس فانون المطلب الثاني: منهج الد ارسة أ-تم اإلعتماد على المنهج الوصفي حيث أنه يعبر عن الظاهرة اإلجتماعية الم ارد د ارستها تعبي ار كميا وكيفيا. كما إعتمدت الد ارسة على نوعين أساسيين من البيانات: 0 -البيانات األولية: وذلك من خالل الد ارسة الميدانية وجمع المعلومات الالزمة من مجتمع الد ارسة ومن ثم تفريغها وتحليلها باستخدام برنامج spss اإلحصائي واستخدام االختيا ارت اإلحصائية المناسبة بهدف الوصول لدالالت ذات قيمة إحصائية ومؤش ارت تدعم موضوع الد ارسة. 7 -البيانات الثانوية: وذلك من خالل م ارجعة الكتب والدوريات والمنشو ارت التي تتعلق بتطبيق ستة سيجما وجودة الخدمات الصحية إلث ارء الد ارسة بشكل علمي. 57

الفصل الثالث دراسة ميدانية حول تطبيق ستة سيجما وجودة الخدمات الصحية مجتمع الد ارسة: يتكون مجتمع الد ارسة من: العاملين بالمركز الجامعي اإلستشفائي بالبليدة وعددهم 800 عامل عينة الد ارسة: قامت الباحثتان بتوزيع إستبيان على عينة حجمها 47 موظف من مديرية الموارد البشرية ومديرية النشاطات الطبية وشبه الطبية ومصلحة األشعة وتم إسترداد 17 إستبانة أي أن نسبة المجيبين على اإلستبيان كان 17 من المستقصين. ب-األدوات المستخدمة أوال: أداة الد ارسة بعد م ارجعة لألدبيات والد ارسات ذات العالقة وجدت الباحثتان أن أنسب وسيلة لجمع المعلومات هي اإلستبيان وقد تم تصميم اإلستبيان بما يتوافق مع أهداف الد ارسة كالتالي: 0 -اعداد استبيان أولي من أجل استخدامه في جمع البيانات والمعلومات 7 -عرض اإلستبيان على المشرفة من أجل اختبار مدى مالئمته لجمع البيانات 1 -تم عرض االستبيان على مجموعة من المحكمين والذين قاموا بدورهم 4 -توزيع اإلستبيان على جميع أف ارد العينة لجمع البيانات الالزمة للد ارسة. وتتكون أداة الد ارسة من قسمين كالتالي: القسم األول: عبارة عن مجموع بيانات شخصية وذلك لتوضيح خصائص عينة البحث وشمل الجنس المستوى التعليمي المؤهل العلمي عدد سنوات الخبرة. القسم الثاني: تضمن عبا ارت تقيس متغي ارت الد ارسة وتكونت االستبانة من 47 فقرة حول أبعاد كل من المتغير المستقل والمتغير التابع وهي كالتالي: أبعاد المتغير المستقل التعرف على ستة سيجما: وتضمن أربعة عبا ارت فوائد ستة سيجما: وتضمن أربعة عبا ارت منهجية ستة سيجما: وتضمن أربعة عبا ارت خطوات تطبيق ستة سيجما: وتضمن أربعة عبا ارت أدوات تطبيق ستة سيجما: وتضمن أربعة عبا ارت أبعاد المتغير التابع الخدمة الصحية: وتضمن خمسة عبا ارت جودة الخدمة الصحية: وتضمن خمسة عبا ارت وضعية المستشفى: وتضمن خمسة عبا ارت مشاكل المستشفى: وتضمن خمسة عبا ارت 58

الفصل الثالث دراسة ميدانية حول تطبيق ستة سيجما وجودة الخدمات الصحية ينطوي نموذج الد ارسة على نوعين من المتغي ارت المتغير المستقل وهو ستة سيجما والمتغير التابع وهو جودة الخدمات الصحية وقد تم اإلعتماد على مقياس "ليكرت الخماسي" لقياس استجابات المستقصين لفق ارت االستبيان وذلك كما هو موضح في الجدول رقم 0 الجدول رقم )1(: درجات مقياس ليكرت الخماسي غير موافق محايد موافق موافق بشدة 1 االستجابة 4 1 7 0 الدرجة المصدر: من إعداد الباحثتين باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي غير موافق بشدة 4 ثانيا: صدق وثبات االستبيان وقد تم التأكد من صدق فق ارت االستبيان بطريقتين هما: 1 -الصدق الظاهري )صدق المحكمين(: وتم ذلك بعرض االستبيان على مجموعة من األساتذة بهدف التأكد من صحة وسالمة لغة االستبيان. 2 -طريقة ألفاكرونباخ: ألفاكرونباخ: مقياس أو مؤشر لثبات االستبيان كطريقة ثانية لقياس الثبات ولذلك قامت الباحثتين بحساب معامل الثبات لكل العبا ارت المرتبطة باالستبيان. يتم د ارسة ثبات أداة الد ارسة من خالل قيمة معامل الثبات كرونباخ ألفا Alpha) )Cronbach لكل بعد يقيس هذا المعامل االتساق الداخلي في فق ارت االستبانة. وحسب د ارسة للباحثين" "Strong و" "Hensley فإنه حتى يتحقق ثبات األداة يجب أن يكون معامل كرونباخ ألفا أكبر أو يساوي 7667. الجدول رقم )9(: معامل الثبات لستة سيجما( X ) عدد الفق ارت البعد 7.177 التعرف على ستة سيجما 74 7.047 74 فوائد ستة سيجما 7.067 74 منهجية ستة سيجما 7.061 74 خطوات تطبيق ستة سيجما 7.104 74 أدوات تطبيق ستة سيجما المصدر: من إعداد الباحثتين باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي كرونباخ ألفا 59

الفصل الثالث دراسة ميدانية حول تطبيق ستة سيجما وجودة الخدمات الصحية كرونباخ ألفا 0.774 0.767 0.775 0.809 الجدول رقم )78(: معامل الثبات لجودة الخدمات الصحية( Y ) عدد الفق ارت البعد 74 الخدمة الصحية 74 جودة الخدمة الصحية 74 وضعية المستشفى 74 مشاكل المستشفى المصدر: من إعداد الباحثتين باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي x/y 0.643 0.551 0.800 الجدول رقم )17(: معامل الثبات ل عدد الفق ارت البعد 77 X 77 Y 47 المجموع المصدر: من إعداد الباحثتين باالعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي كرونباخ ألفا من خالل الجدول رقم 07 يالحظ أن قيم معامل الثبات تت اروح بين 0.551 و 0.809 لكل أبعاد النموذج وهذه القيم مقبولة وتدل على ثبات أداة الد ارسة كذلك كانت قيمة ألفا كرونباخ لجميع فق ارت اإلستبيان 0.800 وبذلك تم التأكد من صدق وثبات إستبانة الد ارسة مما يجعلها على ثقة صحة اإلستبانة وصالحيتها لتحليل النتائج واإلجابة على أسئلة الد ارسة واختبار فرضياتها. ثالثا: أساليب المعالجة اإلحصائية االحصائي وتم استخدام spss لقد قامت الباحثتين بتفريغ وتحليل االستبيان من خالل برنامج االختبا ارت االحصائية التالية: النسب المئوية والتك ار ارت معامل ارتباط بيرسون لقياس صدق الفق ارت اختبار ألفاكرونباخ لمعرفة ثبات فق ارت االستبيان. المطلب الثالث: تحيل نتائج االستبيان ومناقشته سوف يتم التطرق في هذا المطلب الى نتائج الد ارسة ومحاولة مناقشة واعطاء تفسي ارت لهذه النتائج أوال: خصائص عينة الد ارسة حسب البيانات الشخصية 1.خصائص عينة الد ارسة حسب الجنس 60

الفصل الثالث دراسة ميدانية حول تطبيق ستة سيجما وجودة الخدمات الصحية ذكر أنثى المجموع الجنس الجدول رقم )11(: 77 70 17 توزيع أف ارد العينة حسب الجنس النسبة)%( التكرار %17 %07 %077 المصدر: من إعداد الباحثتين باإلعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي الشكل رقم ( 79(: توزيع عينة الد ارسة حسب الجنس % 17 % 07 المصدر: من اعداد الباحثتين باإلعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي يظهر لنا أن نسبة % 17 من المستقصين كانت ذكور أما نسبة اإلناث فقد كانت 00 من الجدول رقم تساوي %07 من المستقصين وهذا ما يعكس لنا تركيبة الموارد البشرية للمستويات اإلدارية بالمستشفى. ويشير أن المجتمع محل الد ارسة إناثي. وفيما يلي رسم توضيحي لتوزيع النسب المئوية في دائرة نسبية. 2. خصائص عينة الد ارسة المستوى اإلداري الجدول التالي يبين التك ار ارت والنسب المئوية التي توضح توزيع الموظفين حسب المستوى اإلداري جدول رقم ( 12(: توزيع أف ارد العينة حسب المستوى اإلداري النسبة)%( تك ارر الوظيفة %07 71 مدير %06.07 71 موظف %01.11 74 أخرى %077 17 المجموع المصدر: من إعداد الباحثتين باإلعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي 61

الفصل الثالث دراسة ميدانية حول تطبيق ستة سيجما وجودة الخدمات الصحية الشكل رقم) 77 (: توزيع عينة الد ارسة حسب المستوى اإلداري % 01.11 % 07 % 06.07 المصدر: من اعداد الباحثتين باإلعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي يالحظ من الجدول رقم 07 أن عدد المديرين 71 يمثلون % 07 من المجتمع و 71 موظف إداري يمثلون %06.07 من المجتمع و 4 إداريين بمهام أخرى يمثلون %01.11 وهذا يبين لنا العالقة العكسية بين عدد األف ارد في المستويات اإلدارية بحيث كلما ارتفع المستوى اإلداري قل العدد وهو أمر منطقي تفرضه طبيعة الهرم التنظيمي في المنظمات. 9. خصائص عينة الد ارسة حسب عدد سنوات الخبرة الجدول التالي يبين التك ار ارت والنسب المئوية التي توضح توزيع الموظفين حسب عدد سنوات الخبرة. جدول رقم )19( توزيع أف ارد العينة تك ارر الفئة 77 من سنة إلى 1 سنوات 74 من 1 إلى 4 سنوات 76 من 4 إلى 07 سنوات 00 أكثر من 07 سنوات 17 المجموع المصدر: من إعداد الباحثتين باإلعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي حسب عدد سنوات الخبرة النسبة %17 %01.1 %77.7 %16.0 %077 62

الفصل الثالث دراسة ميدانية حول تطبيق ستة سيجما وجودة الخدمات الصحية الشكل رقم) 07 (: توزيع عينة الد ارسة حسب عدد سنوات الخبرة % 16.0 % 17 % 77 % 01.1 المصدر: من اعداد الباحثتين باإلعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي يالحظ من الجدول رقم 01 عدد سنوات الخبرة للموظفين في اإلدارة وأن فئة أكثر من 07 سنوات جاءت في المرتبة األولى بنسبة )%16.0( وفئة من سنة إلى ثالث سنوات بالمرتبة الثانية بنسبة )%17( والفئتين من ثالث إلى خمس سنوات بنسبة) %01.1 ( ومن خمس سنوات إلى 07 بنسبة )%77.7( وهذا يدل على ان موظفي اإلدارة لديهم خبرة عملية كافية إلدارة المستشفى رغم وجود نسبة عالية من الموظفين الجدد. 4. خصائص عينة الد ارسة حسب المؤهل العلمي الجدول التالي يبين التك ار ارت والنسب المئوية التي توضح توزيع الموظفين حسب المؤهل العلمي جدول رقم )14(: توزيع أف ارد العينة حسب المؤهل العلمي النسبة تك ارر المؤهل العلمي %76.0 71 ثانوي %01.1 74 بكالوريا %16.0 00 ليسانس %77.7 76 ماجستير %1.1 70 دكتو اره %077 17 المجموع المصدر: من إعداد الباحثتين باإلعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي 63

الفصل الثالث دراسة ميدانية حول تطبيق ستة سيجما وجودة الخدمات الصحية الشكل رقم) 00 ( : توزيع عينة الد ارسة حسب المؤهل العلمي % 76.0 % 01.1 % 1.1 % 16.0 % 77.7 المصدر: من اعداد الباحثتين باإلعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي أن أغلبية الموظفين في إدارة المستشفى من حملة الشهادات الجامعية األولى حيث يالحظ من الجدول رقم 04 بلغت نسبتهم )16.0 %( وبلغت نسبة الثانوي )76.0 %( أما حملة شهادات الماجستير فبلغت )%77( وهذا يدل على وجود مستوى أكاديمي عال ضمن مستويات اإلدارة. ثانيا: مناقشة وتفسير النتائج 1.د ارسة واختبار صحة فرضيات الد ارسة 1.1.طبيعة توزيع متغي ارت النموذج: حتى يتم اختبار صحة فرضيات الد ارسة يجب أن يخضع أبعاد نموذج و 1 - وهذا كان معامل االلتواء )برسون( محصو ار بين 1 الد ارسة إلى التوزيع الطبيعي ويتحقق هذا الشرط إذا ما حسب د ارسة للباحث " won " في سنة. 7774 الجدول رقم) 15 (: معامل االلتواء لستة سيجما) X ( معامل اإللتواء البعد 0.362- التعرف على ستة سيجما -0.152 فوائد ستة سيجما 0.562 منهجية ستة سيجما 0.107 خطوات تطبيق ستة سيجما 0.894 أدوات تطبيق ستة سيجما المصدر: من اعداد الباحثتين باإلعتماد على نتائج التحليل اإلحصائي 64