مدى توافر متطلبات إدارة الجودة الشاملة في الشركات الصناعية: الشركة العربية لكيمياويات المنظفات في محافظة صالح الدين أنموذجا_ د ارسة استطالعية م.م. احمد خلف حمدان جامعة تكريت/ كلية اإلدارة واالقتصاد The Availability Requirements of Total Quality Management in Industrial Companies: Arab Company for Detergent Chemicals in Salahuddin province, A model: A Prospective Study Assis. Lec. Ahmed Khalaf Hamdan College of Administration & Economic / University of Tikrit تاريخ استالم البحث 2282/8/22 تاريخ قبول النشر 2282/82/82 1
2 المستخ ص:ل اإلطار العام للبحث يتمحور حول فكرة إن إدارة الجودة الشاملة هي أسلوب للتحسين المستمر لجودة المنتجات للمنشآت الصناعية بغية تحقيق رضا الزبائن وحاجاتهم الحالية والمستقبلية. يكتسب البحث أهميته من خالل اإلمكانيات الفنية للعاملين في الشركات الصناعية والتي تؤدي إذ إلى االرتقاء إلى المستويات العالية للجودة. وتكونت عينة البحث من )05( فردا من األف ارد العاملين في الشركة المبحوثة حيث جرى اختبار فرضية البحث الرئيسية باستخدام تحليل المنوال لمعرفة مدى توفر متطلبات الجودة الشاملة في الشركة المبحوثة. وخلص البحث والتي من من االستنتاجات جملة إلى أهمها: كشفت نتائج تحليل اإلد ارك األولي للعاملين حول كل متغير من متغي ارت البحث أن المعدل العام إلد اركهم باالتجاه اإليجابي مما يؤكد اهتمامهم الكبير بالتأكيد على متطلبات الجودة الشاملة وبناء التوصيات من أهمها: على االستنتاجات التي توصل إدارة على إن إليها )التحسين المستمر التركيز على الزبون التحفيز المستمر دعم إدارة البحث فقد قدم الباحث جملة من الشركة المبحوثة االهتمام المت ازيد بمتطلبات الجودة الشاملة اإلدارة في الشركة والتدريب والتعليم( و االستفادة من تكامل المتطلبات فيما بينها. الكلمات المفتاحية: الجودة الشاملة. العليا مشاركة كافة األف ارد Abstract: The general framework for the search centered on the idea that TQM is a method for continuous improvement of the quality of products of industrial plants in order to achieve customer satisfaction and needs of current and future where the search is gaining importance through the technical capabilities of workers in industrial companies, which lead to live up to the high levels of quality. The sample consisted of 50 individual employees of the company surveyed, where they were testing the hypothesis of the major search analysis using the token to check the availability requirements of the overall quality of the company researched. The research found to a number of conclusions and foremost of which is: The results of the analysis of cognition initial workers about each variable of the research variables that the overall rate of awareness in a positive direction, which confirms their interest in the great emphasis on the requirements of Total Quality Management, and based on the conclusions reached by the research, the researcher presented inter of the recommendations include: that the management of the company researched the requirements of the growing interest in TQM (continuous improvement, focus on the customer, continuous stimulation, the support of senior management, the participation of all individuals in the company, training and education) and take advantage of the integration requirements between them. Key word: Total Quality.
المقدمة: كفاءة قد ساعد التطور التقني والعلمي على بروز العديد من الشركات التي لها القدرة على استغالل أف ارده العالمية وظهور عوامل وتحقيقا العاملين واالستفادة منها في تحقيق ميزة تنافسية مستدامة ألهدافها أخرى بكفاءة وفاعلية إن إذ التنظيمي من خالل بعدي الرضا والوالء التنظيمي إذ وال سيما مثل تقنية المعلومات واالتصاالت لتصبح الشركات مع ازدياد المنافسة تحفي از أكثر إدارة الجودة الشاملة تعد وسيلة من وسائل التطوير تعد معايير الجودة أحد أساليب التطوير التي حظيت باهتمام العديد من الباحثين والمفكرين الذين يعنون بتحسين أداء الشركات وقد معظم المؤسسات الناجحة بالعمل على معرفة السلعة أو الخدمة التي يريدها الزبائن اهتمت وكذلك مواصفاتها والدرجة االعتمادية المرغوبة وطريقة التسليم والسعر المناسب فضال عن السعي للبحث عن أساليب ولمواكبة المفاهيم جديدة ومعاصرة تنسجم مع التطو ارت الحاصلة في البيئة الخارجية للمنظمات اإلدارية مستوى تحقيق الجودة بدءا األمر الحديثة من التصميم انتهاء الذي دعا الشركات التركيز على رفع مستوى عامليها إلى بالتسليم)تسليم المنتج( القرون الماضية إلى تحقيق أهداف أساسية لها تتمثل بالكفاءة والفاعلية في لزيادة كمية اإلنتاج من خالل توظيف جهود األف ارد العاملين بشكل تقسيم البحث وفقا للمحاور اآلتية: ولقد سعت هذه الشركات في أمثل. المحور األول: اإلطار المنهجي للبحث أداء وبناء العاملين سعيا منها على ما تقدم تم يتناول هذا المحور عرضا لإلطار العام للبحث وبيان إج ارءاته المتبعة في تنفيذه ويتم ذلك من خالل اآلتي: أوال: مشكلة البحث: مؤشرر ارت الجررودة المنخفضررة للشررركات واألفرر ارد رر تعد مررن المؤشرر ارت السررلبية فرري ظررل التوجهررات اإلدارية الحديثة سيما واعتماد هذه الشرركات األسراليب التقنيرة التري تعمرل علرى تقرديم منتجرات ذات جررودة عاليررة تحقررق أهررداف الشررركة وتتجرراوز اإلنترراج التقليرردي وصرروال إلررى تحقيررق مسررتويات عاليررة لجودة المنتج لتحقق ميزة تنافسية للشركة وتحقيرق رضرا الزبرائن ومتطلبراتهم إال ان بعر الشرركات تعررراني مرررن حالرررة غيررراب االعتمررراد علرررى معرررايير واضرررحة للجرررودة لتحديرررد مسرررتويات األداء األفضرررل للعاملين والمنتجات في نفس الوقت. لذلك مشركلة البحرث تتجسرد فري مردى قردرة الشرركات الصرناعية والشركة المبحوثة لتبنري متطلبرات الجرودة فري منتجاتهرا. وتأسيسرا علرى مرا تقردم يمكرن تحديرد مشركلة البحث من خالل إثارة التساؤل"تتباين معنويا االلت ازم بمردى تروافر متطلبرات إدارة الجرودة الشراملة فري الشركات الصناعية - الشركة العربية لكيمياويات المنظفات في محافظة صالح الدين. 3
ثانيا: أهمية البحث:.1.2 يمكن تأشير أهمية البحث على وفق ما يأتي: يستمد البحث الشركات. أداء يكتسب البحث أهميته النظرية من تناوله لمواضيع إدارية حيويرة ومعاصررة وذات ترأثير برال فري أيضا أهميته من خالل الدور المهم في تطوير اإلمكانيات الفنية للعاملين في الشركات الصناعية وذلك من خالل تعزيز نقاط القوة لدى العاملين ودعم كفاءتهم وايضاح ابرز نقاط الضعف والعوائق التي تواجه العاملين والتي تحول دون االرتقاء العالية للجودة وباالستفادة من التوصيات والمقترحات المقدمة. ثالثا: أهداف البحث: المستويات إلى يتمثرل الهرردف الرئيسرري للبحررث فرري اختبررار األنمروذج االفت ارضرري الررذي يشررمل متطلبررات الجررودة الشاملة بما يتالءم مع ظروف وامكانات الشركة الصناعية المبحوثة ومن خالل هذا الهدف يسعى البحث إلى تحقيق األتي: اربعا: -1-2 التعرررف علررى مرردى ترروافر متطلبررات إدارة الجررودة الشرراملة فرري الشررركات الصررناعية العربيررة لكيمياويات المنظفات في محافظة صالح الدين. تقديم مجموعة من المقترحات من خالل نتائج البحث الميدانية مما يعطي تصو ار واضحا عن مدى توافر متطلبات إدارة بالشكل الذي يحقق تقديم خدمات ومنتجات بجودة عالية. أنموذج البحث: الجودة الشاملة ضمن بيئة الشركة الصناعية المبحوثة بهدف معالجة مشكلة البحث والسعي نحو تحقيق أهدافها تم تصميم األنموذج االفت ارضي الذي يتضمن العديد من المجاالت التري تعبرر عرن مردى تروافر متطلبرات إدارة الجرودة الشراملة فري الشرركة الصناعية المبحوثة وكما موضح في الشكل )1(. 4
متطلبات إدارة الجودة الشاملة التدريب التحفيز التركيز التحسين المستمر على الزبون المستمر دعم اإلدارة العليا مشاركة كافة العاملين في الشركة والتعليم ال متوفر ال نعم جودة عالية ذات منتجات المصدر: من إعداد الباحث شكل رقم )1( أنموذج الد ارسة االفت ارضي خامسا: فرضية البحث: لغر تحقيق أهداف البحث المشار إليه آنفا فان البحث يحاول إثبات الفرضية اآلتية: "يتباين معنويا االلت ازم بمدى توافر متطلبات إدارة الجودة الشاملة في الشركة المبحوثة: سادسا: مجتمع البحث وعينته: يمثل مجتمع البحث بع العاملين في الشركة العربية لكيمياويات المنظفات في صالح الدين إذ تم اختيار قسم من العاملين في الشركة أعاله وبل عددهم )05( فردا وكان دافع االختيار لهذه الفئة )دبلوم فني بكالوريوس( قائما على أساس أن هذه اإلف ارد تملي عليهم مواقع 5
عملهم مسؤولية السعي المستمر لبلوغ مستوى الكفاءة في الجودة بما يحقق المبحوثة. الشركة أهداف سابعا: حدود البحث: 1- الحدود الزمانية: تمتد للفترة من 4502/3/1 لغاية.4502/0/0 _2 ثامنا: الحدود المكانية: اقتصر البحث الميداني على - محافظة صالح الدين " التي تقع في محافظة صالح الدين. منهج البحث: 1. المننننهج الوصنننفي: الشركة العربية لكيمياويات المنظفات في مرررن خرررالل األدبيرررات ذات الصرررلة بموضررروعه مرررن رسرررائل وأطررراريح جامعيرررة ودوريات وكتب ومقاالت التي ساهمت في بناء اإلطار النظري للبحث. 2. المنهج التحليلي: تاسعا: أسلوب أبعاد باستخدام استمارة االستبانة بوصفها األداة للحصول على المعلومات وحدد )ليكرت الثالثي( لقياس استجابة المبحوثين وقد روعي في تصميم االستمارة اختبار البحث ومتغي ارته باالعتماد على عدة مصادر من أهمها:)بسام 2005 ( وتم توزيع االستمارة على عدد من العاملين في الشركة عينة البحث من اجل االستفادة من قياس المتغير لكل فقرة وقد تضمنت االستمارة ج أزين: الشخصية للمبحوثين من حيث )عدد سنوات الخدمة الثاني اشتمل األول حول آ ارءهم على المعلومات والتحصيل الد ارسي( في حين اشتمل منها على الفق ارت الخاصة بأبعاد البحث وقد تضمنت )01( فقرة خاصة بمتطلبات الجود الشاملة و أجري اختبار ثبات االستبانة عن طريق اختبار )كرونباخ ألفا( إذ بلغت ألفا )27.0( وهي نسبة مقبولة جدا وأكبر من أقل قيمة لمعامل كرونباخ ارتفعت قيمة هذا المعامل دل ذلك على ثبات أكبر ألداة القياس. أدوات التحليل اإلحصائي: والبال )56.5(, إذ كلما من أجل التوصل إلرى مؤشر ارت دقيقرة فقرد ترم االعتمراد علرى برنرامج SPSS ver 19 إلجر ارء التحليل اإلحصائي المطلوب وتتمثل هذه األدوات بما يأتي: 1- التكررر ار ارت والنسررررب المئويررررة والمتوسررررطات الحسرررابية واالنح ارفررررات المعياريررررة ومعرررردل االسررررتجابة -3 لوصف متغي ارت البحث وتشخيصها. 2- اختبار T إلظهار فعالية كل متغير والتحقق من معنوية عالقة التأثير بين المتغي ارت. اختبار المنوال لمعرفة التفاوت في الت ازم الشركة المبحوثة بأبعاد البحرث وهرذا التحليرل يتماشرى مررع هرردف البحررث فرري التعرررف علررى مرردى ترروفر متطلبررات الجررودة الشرراملة وأي المجرراالت الترري تميزت بها الشركة المبحوثة. 6
أوال: إدارة الجودة الشاملة إطار مفاهيمي: 1. مفهوم وأهمية الكاتب إدارة المحور الثاني: اإلطار النظري للبحث الجودة الشاملة: إن مفهوم إدارة الجودة الشاملة يعد وسيلة من وسائل التطوير التنظيمي من خالل بعدي الرضا والوالء التنظيمي اللذين يهدفان إلى تغيير الثقافة التنظيمية القائمة واستبدالها بثقافة تنظيمية جديدة أساليب التطوير لذا حظيت باهتمام العديد الثقافة التنظيمية أحد تعد إذ من الباحثين والمفكرين الذين يعنون بتحسين أداء الشركات ولقد عرف هذا المفهوم تطو ار ملحوظا عبر فت ارت زمنية متتالية ويوضح الجدول )0( نظرة عدد من الكتاب لمفهوم إدارة الجودة الشاملة: جدول رقم )1( مفهوم إدارة الجودة الشاملة وفق عدد من الكتاب المفهوم عبد العال., 4505 الطلحي وبوشاح 4505,0 الشواورة والمطيري 7 4505 ثورة ثقافية وذلك بسبب الطريقة التي تفكر بها اإلدارة فيما يتعلق بالعمل على التحسين المستمر والتركيز على عمل الفريق وتشجيع مشاركة العاملين بوضع االهداف واتخاذ الق ار ارت شكل تعاوني ألداء األعمال يعتمد على الق ار ارت المشتركة لكرل مرن اإلدارة والعراملين بهردف تحسرين الجودة وزيادة اإلنتاجية بصيغة مستمرة من خالل فرق العمل. فلسفة إدارية تضرامنية برين اإلدارة والعراملين لتحقيرق التحسرين المسرتمر بهردف تحقيرق رضرا العمرالء من خالل تلبية حاجاتهم ورغباتهم التي يتوقعونها. F.Ropert. Jacobs & Richard. B. Chase 2010,34 الصواف وصالح 2, 4552 الشور والخضر., 4552 إدارة المنظمة بأكملها بحيث تتفوق على جميع أبعاد المنتجات والخدمات التي تعتبر مهمة للعميل منهجرا إداريرا شرامال لخدمرة الزبرون مرن خرالل اسرتثمار قرد ارت وامكانرات المنظمرة الداخليرة إذ انهرا ليسررت إدارة متخصصررة لتحقيررق الجررودة بررل هرري عمليررة شرراملة لكافررة األقسررام واألنشررطة والوظررائف وعلى شكل حلقرات مت اربطرة ومتكاملرة بحيرث ان الخلرل فري أي منهرا يعرد تقصري ار فري تحقيرق الجرودة الكلية المرغوبة في المنتج أو الخدمة. عملية إدارة الجودة بحيث يكون كل شيء مستم ار في العمل. منهجرا إداريرا شرامال لخدمرة الزبرون مرن خرالل اسرتثمار قرد ارت وامكانرات المنظمرة الداخليرة إذ انهرا ليسررت إدارة متخصصررة لتحقيررق الجررودة بررل هرري عمليررة شرراملة لكافررة األقسررام واألنشررطة والوظررائف وعلى شكل حلقرات مت اربطرة ومتكاملرة بحيرث إن الخلرل فري أي منهرا يعرد تقصري ار فري تحقيرق الجرودة الكلية المرغوبة في المنتج أو الخدمة. عملية إدارة الجودة بحيث يكون كل شيء مستم ار في العمل. الصواف وصالح 2, 4552 الشور والخضر,., 4552 7
الكاتب المفهوم اليونس 4. 4551, HAOSUN at,2008,21 د. البنا,. 4557 أحمرد و د.العالوي.455 33 السمان وصالح 4550 052 اللوزي 310 4552, خاشقجي 4553,33 مجموعررة القواعررد واألسررس واألسرراليب الترري تعتمررد مبرردأ التحسررين المسررتمر باالعتمرراد علررى خبرر ارت ومهرررا ارت ومعررررارف وابررررداي العرررراملين فرررري الشرررركة فرررري مختلررررف المسررررتويات الفنيررررة واإلداريررررة وأداء العمليرات بأفضرل صريغة تمكرن مرن تقرديم منتجرات تلبري حاجرات ورغبرات الزبرائن وتجاوزهرا فضررال عن تحقيق أهداف الجهات األخرى المتعاملة مع الشركة الهدف إلى زيادة مستمرة في رضا العمالء مع تقديم خدمة أو سلعة بأقل تكلفة. فلسفة ومبادئ تسعى إلى التحسين والتطوير المستمرين الدرجة التي يشبع بها منتوج معين حاجة مستهلك معين في حدود اقتصادية معينة. أن إدارة الجودة الشاملة هي أسلوب للتحسين المستمر لجودة المنتجات للمنشآت الصناعية من خالل اشت ارك العاملين كافة في المنشأة في تأمين جودة المنتجات واالهتمام بالجودة مرن قبرل أقسرام المنشرأة كافة بغية تحقيق رضا الزبائن وحاجاتهم الحالية والمستقبلية. وسرريلة مررن وسررائل التطرروير التنظيمرري مررن خررالل النظررر إلررى بعرردي الرضررا والرروالء التنظيمرري الررذين يهدفان إلى تغيير الثقافة التنظيمية. امتداد طبيعي للجهود المكثفة المبذولة من اجل تحقيق اإلنتاجية واألداء. Jonas Hansson,13 2003 المدهون 73,0221 اليوسفي 1. 0221, السيد 2,0222 إدارة الجرودة الشرراملة هرو نظررام إدارة فرري التغيرر ارت المسرتمرة الترري تتكرون مررن القيمررة واألدوات التقنيررة الهدف العام للنظام هو زيادة رضا العمالء وتحقيق التحسين المستمر مع تقليل مقدار الموارد. فلسررفة إداريررة حديثررة تسررتخدم أدوات وأسرراليب مختلفررة لتحسررين العمليررات التنظيميررة بغيررة رفررع الفعاليررة واإلنتاجية في كافة المستويات في المنظمة. أسلوب عمل مبني على التعاون والمشاركة المستمرة لجميع إدا ارت وأف ارد المؤسسة مرن أجرل تحسرين األداء والمنتجات والخدمات للوصول إلى رضاء العمالء. إدارة الجررودة الشرراملة هرري نظررام فعررال متكامررل لتحسررين السررلع والخرردمات وتطويرهررا والحفرراظ عليهررا وتسويقها إلى الزبائن بأسلوب اقتصادي. تأسيسا على ما تقدم يرى الباحث من الجدول )1( أن إدارة الجودة الشاملة هي فلسفة أو أسلوب تركز على القواعد واألسس واألساليب التي تعتمد مبدأ التحسين المستمر بهدف تحقيق رضا الزبون من خالل توفير منتج ذي جودة عالية وبتكلفة منخفضة وبما يحقق ميزة تنافسية للمنظمة التي اعتمدت على المفهوم اإلداري الحديث الذي يؤكد على مشاركة العنصر البشري في صنع واتخاذ الق ارر اإلداري مما يزيد في انتماء و والء العاملين من جهة وفي تلبية وارضاء رغبات الزبائن من جهة أخرى. وأيضا إنها اإلسهرام الفع رال للنظرام اإلداري و التنظيمي بكرافة عنراصره في 8
تحقيق الكفراءة مرالية...الخ إدارة 2. أهمية االستثمارية الجودة الشاملة: أبعد من كونها نظاما إن للموارد المتراحة من مرادة أولية معدات قوى بشريرة معلروماتية أهمية الجودة الشاملة تتأتى من كونها منهجا للتغيير شامال يتبع أساليب مدونة بشكل إج ارءات وق ار ارت وأن االلت ازم من قبل أي منظمة يعني قابليته على تغيير سلوكيات أف اردها تجاه مفهوم الجودة ومن ثم إدارة أ. الجودة الشاملة تركز على العمال إن إذ تطبيقه وأصحاب المصلحة وكذلك المشاركة و العمل الجماعي من قبل الجميع في المؤسسة ومن ثم التركيز على عملية دعم التحسين المستمر. ويمكن تلخيص أهمية الجودة في النقاط التالية )الشور والخضر 4505 و)كريمة, )00,4557 و) 25 :)Haosun, 2008, سمعة المنظمة: إن )7-., أهمية الجودة الشاملة ألي منظمة يعني قابليتها على تغيير سلوكيات أف اردها تجاه مفهوم الجودة وال تستمد المنظمة سمعتها من مستوى جودة منتجاتها وخبرة العاملين فيها و تقديم منتجات تلبي رغبات وحاجات زبائنها فحسب وانما على تحسين الروح المعنوية بين العاملين و تنمية روح الفريق واإلحساس بالفخر واالعت ازز حينها تتحسن سمعة المنظمة فإذا كانت منتجات المنظمة ذات جودة منخفضة فيمكن تحسين هذه الجودة لكي تحقق المنظمة الشهرة والسمعة الطيبة في نفس القطاي. ب. المنافسة العاملة: إن التي تمكنها من التنافس مع المنظمات البيئة التنافسية تمارس ضغوطا مستمرة على المؤسسة فتدفعرهرا للبحث عن اكتسراب ميررزة أو م ازيا تنافسية تؤهلها إلى ضمان استم اررية نشاطها أوال واألسبقية على منافسيها ثانيا. المنظمات التي تعمل فظل المستهلك والتي تمثل إلى يهدف أسعار إذ زيادة الحصة السوقية السوق مليئا تمثل الميزة التنافسية الوضع الذي يجب اقل من أو أن تكون عليه بالمنافسين ويمثل هذا الوضع بإضافة قيمة لدى أسعار األقل على لدى المنافسين وشكل متميز للمنتج وهذا البقاء في السوق وفي عصر العولمة والمعلومات تكتسب الجودة أهمية متميزة إذ تسعى كل منظمة إلى تحقيقها بهدف تحقيق الميزة التنافسية العالمية وتحسين االقتصاد بشكل عام فكلما انخف مستوى الجودة في منتجات المنظمة الصناعية أدى ذلك إلى إلحاق الضرر بإرباحها. )رؤوف 2,4557(. ج. حماية المستهلك: تعد الجودة والتقييس من اآلليات الهامة التي تعتمد في ضمان حماية المستهلك خاصة بعد هيمنة االتجاه المت ازيد إلى عولمة األسواق واشتداد المنافسة ت ازيد ظاهرة الغش والخداي التسويقي الذي يتعر إن إذ له المستهلك تطبيق الجودة في أنشطة المنظمة ووضع مواصفات محددة يساهم في حماية المستهلك من الغش التجاري ويعزز 9
د. الثقة في منتجات المنظمة الصناعية إع ار إلى فإذا كان مستوى الجودة منخفضا المستهلك عن ش ارء منتجات المنظمة وان سوف يؤدي ذلك عدم رضا المستهلك هو فشل المنتوج في القيام بالوظيفة المتوقعة منه وفي اغلب األحيان يترتب عن ذلك عمل المستهلك تكلفة إضافية بسبب انخفا الجودة )الشيخ 04,4500 (. التكاليف والحصة السوقية: إن واحدة من المهمة الرئيسية لقسم م ارقبة الجودة. وبالتالي تجنب تحمل تكلفة إضافية ومنه تخفي إذ تحليل نوعية التكلفة طريقة شائعة في الصناعة وتشكل يتيح الفرصة الكتشاف األخطاء وتالفيها التكاليف وزيادة الحصة السوقية وبالتالي زيادة أرباح المنظمة وهناك مسألة مهمة في إدارة الجودة هي القيمة المستلمة من اإلنفاق على الوقاية العالجية التي تطبق لتقليل الكلف. إن إذ تنفيذ الجودة المطلوبة لجميع عمليات وم ارحل اإلنتاج من شأنه أن يتيح الفرصة الكتشاف األخطاء وتالفيها وبالتالي تجنب تحمل تكلفة إضافية ومنه تخفي التكاليف وزيادة الحصة السوقية وزيادة ربح المؤسسة: 2010,34( William & ) F.Ropert. Jacobs & Richard. B. Chase 2007) Stevenson,409, )J. و)كريمة 00,4557.) 3. متطلبات إدارة الجنودة الشناملة: إن األهرداف مرن د ارسرة إدارة الجرودة الشراملة هنرا هرو الوقروف آ ارء علررى مجموعررة مررن الكترراب الررذين تنرراولوا د ارسررة هررذا الموضرروي لررذا قررام الباحررث بإعررداد الجدول )4( الذي يعكس متطلبات إدارة الجودة الشاملة وفق آ ارء بع الكتاب. 11
رقم جدول )0( إدارة متطلبات الجودة الشاملة وفق أري عدد من الكتاب الكتاب المتطلبات التركيز على الزبون التحسين المستمر القيادة اإلدارية المشاركة الكاملة لإلف ارد العاملين التعليم والتدريب اتخاذ الق ارر بناء على الحقائق دعم اإلدارة العليا التغذية العكسية الوقاية بدال من العالج اإلدارة بالعمليات تشكيل فرق عمل التخطيط االست ارتيجي التحفيز المستمر العمل الجماعي اتخاذ الق ار ارت الجماعية F.Ropert. Jacobs & Richard. B. Chase 2010,34 William J. Stevenson 409, 2007 عبد الرؤوف حجاج 4557 2 Hao Sun, 40, 2008 احمد بتيت والعالوي عمر.4, 455. جواد مها كامل 4505, 07 الشيخ الداوي 4500 صالح والسمان 4550 052 الشور لجين., 4505 البنا ريا رشاد 4557, 2 كريمة 022. 11 250, 4550 الدوري الشواورة والمطيري 4505,2 الطلحي وبوشاح 4505,0 4505,. عبد العال اليوسفي. 1 0221, 4552, 310 اللوزي Russell&Taylor,311,2009 Jonas Hansson,14 2003 Lee J.Krajewski & Manoj K. Malhotra الفارس 4500,70 البرواري وبن سقاي 4551. 3 03 2 01 00.1 3 03. 47 3 03 3 13 7 31.8 7 31.8 3 03 2 3. 04 54.5 3 03 00 68 07 77 المجموي % 11
نالحظ من الجدول )4( إن هناك تباينا واضحا في اآل ارء حول متطلبات الجودة الشاملة إدارة إال إن هناك اتفاقا على المتطلبات األكثر شيوعا إذ أكد أكثر من) %70 ( منهم على )التركيز على الزبون المشاركة الكاملة دعم اإلدارة العليا التحسين المستمر التعليم والتدريب التحفيز المستمر التغذية العكسية فريق العمل( واستنادا لما تقدم وإلغ ار البحث سيتم اعتماد هذه المتطلبات وكاالتي: أ. التركيننز علننى الزبننون: لقررد ت ازيررد االهتمررام بررالزبون فرري اآلونررة األخيرررة وذلررك بعررد ازديرراد حرردة المنافسرة برين المؤسسرات ممرا أدى بهرذه األخيررة إلرى االهتمرام والتركيرز علرى الزبرون والعمرل علرى إرضرائه وللجرودة ترأثير علرى سرلوك الزبرائن باعتبرارهم حساسرين جردا للجرودة الجيردة إذ إن أو ل مبرردأ ترتكررز عليرره إدارة الجررودة الشرراملة تسررتدعي وضررع الزبررون فرري أو ل البرنرررامج أو البحرث عرن إرضرائه فهري ترسرخ المقولرة" الزبرون ملرك" فاعتمراد إدارة الجرودة الشراملة يفترر علررى المؤسسررة تصرررميم منتجاتهررا ومسرررا ارتها علررى فكررررة "إرضرراء الزبرررون" إذ أصرربحت د ارسرررة الصررلة بررين رضررا الزبررون واألداء والربحيررة سررواء علررى مسررتوى الشررركة أو الزبررون هرري نقطررة مهمة جدا. إذ إن الخطوة األولى من التركيز على العمال هو رضا العمال ومن ثرم هري رفرع مستوى رضا العمال إلى والء العمال. وان المستهلك لم يعد يختار المنتج علرى أسراس السرعر وحده ولكن على "حزمة فائدة المستهلك" والتي تتضمن جودة المنتج المادي إذ تسعى الكثيرر مرن المنظمررات إلرى تحديررد متطلبرات المسررتفيدين واألسرواق وتوقعرراتهم وأفضرلياتهم لضررمان أن تظررررل منتجاتهررررا أو خرررردماتها مناسرررربة لهررررم وبالتررررالي إيجرررراد الطرررررق الكفيلررررة بتعزيررررز العالقررررة بالمسرتفيدين للحفرراظ علريهم كعمررال دائمرين للمنظمررة )HAOSUNat,2008,21( و )احمررد والعالوي 455. )70, و)كشمولة 4557 )00, و )الشواورة والمطيري.)4505,2 ب. المشنننناركة الكاملننننة لالفنننن ارد العنننناملين: أكررررد كررررل مررررن )السررررمان وصررررالح 4550,052( و )Haosun,2008,25( و )الشررررررواورة والمطيررررررري 4505,2( انرررررره تتطلررررررب إدارة الجرررررررودة الشاملة مساعدة العاملين أو جعلهم طرفا في كل خطوة في عملية اإلنتاج إذ هناك ضرورة لتصميم العمليات اإلنتاجية التي يمكن أن تقود إلى الجودة المرغوبة وهذا يمكن تحقيقه من خرالل إعطراء الفرصرة للعراملين بالمشراركة أي جعلهرم جرزءا مرن العمليرة فالعراملون يعرفرون نقراط الضرعف بالنظرام أكثرر مرن أي شرخص آخرر ويسرتطيعون تشرخيص نقراط الضرعف فري النظرررررام أو التصرررررميم وأسرررررباب االنح ارفرررررات إن التركيرررررز علرررررى العمرررررال والمشررررراركة والعمرررررل الجماعي من قبل الجميع في المؤسسة وكذلك التركيز على عملية دعم التحسين المستمر والرتعلم. كرل ذلرك يرؤدي إ ىلر تحقيرق رضرا العمرال ووالئهرم للمنظمرة. إذ إن المشراركة الكاملرة 12
لألفرر ارد العرراملين تتطلررب االنسررجام والتنسرريق بررين جهررود كررل العرراملين فرري المنظمررة لغررر تحقيررق أهرردافها وأهرردافهم فهررم األسرراس الررذي تقرروم علرريهم عمليررة تحسررين المنررتج والعمليررة والتأكيرد علرى ضررورة والتطرررروير المسررررتمر فرررري عملهررررم إذ إعطرائهم الصرالحيات الالزمرة ألداء أعمرالهم وتحفيرزهم علرى اإلبرداي يعررررد العررررامل ون فرررري أي منظمررررة هررررم محركهررررا الحقيقرررري فمشرراركتهم فرري العمليررات أمرر ار مهمررا لرره أثرراره علررى العرراملين حيررث ينمرري لررديهم القرردرة علررى اتخاذ الق ارر وتحمل المسؤولية ويزيد تحفيزهم ووالئهم للمنظمة. ت. ث. دعننم اإلدارة العليننا: إن دعررم اإلدارة العليررا وتعميررق فكرررة أن العميررل يرردير المنظمررة واعتمرراد المسرررؤولية األخالقيرررة واالجتماعيرررة أي ضررررورة اهتمرررام اإلدارة العليرررا بالعمرررل علرررى تحسرررين جررودة المنتجررات أو الخرردمات المقدمررة هررو سررر نجرراح إدارة الجررودة الشرراملة فضررال عررن ان دعم اإلدارة العليرا هرو ضرروري لخلرق بيئرة تنظيميرة تقردر اإلبرداي واالبتكرار ووجهرات النظرر المختلفررررررررررة للمواهررررررررررب المتنوعررررررررررة فرررررررررري المنظمررررررررررة )السررررررررررمان وصررررررررررالح,007( 4550 و )مسعود والزيات 07.2(. 4504, التحسننين المسننتمر: تتطلررب إدارة الجررودة الشرراملة عمليررة تحسررين مسررتمرة وبرردون توقررف ويجرب أن يكرون الهردف النهرائي الكمرال والرذي ال يمكرن تحقيقره و يعرد التحسرين المسرتمر توأمرا يسرير برالتوازي مرع متطلبرات االسرتجابة للتغيرر لكونره الثابرت الوحيرد فري الحيراة. لرذا فرررإن إدارة الجرررودة الشررراملة فررري جوهرهرررا تحسرررين مسرررتمر لررريس للمنتجرررات والخررردمات التررري تقردمها المنظمرة فحسرب ولكرن أيضرا لجميرع العمليرات التقنيرة واإلداريرة فري جرودة المنظمرة ككل ومن جهة أخرى فان التحسين المستمر يعرد سياسرة تتبعهرا المنظمرات تسرعى لتطبيرق معايير معينة تعمل على تخفي الكلفة وتحسين الجودة وزيادة اإلنتاجية فضال عن تقليل الخزين تحت التصنيع وتحسين تصميم المنتج تحسرين أداء ورضرا الزبرون )البررواري وبرن سقاي 4551 )7, و )جواد 4505 )07, و) السمان وصالح 4550,052 (. ج. التعلننننننننننننيم والتنننننننننننندريب: وضررررررررررررح كررررررررررررل مررررررررررررن )السررررررررررررمان وصررررررررررررالح 4550( 052, و )سررلطان 4557,43( و ( الشررواورة والمطيررري 4505, 2( برران التعلرريم والترردريب من المتطلبات األساسرية إلدارة الجرودة الشراملة التري تعرد طريقرة جيردة ومسرتمرة لتطروير العاملين في المنظمة من خالل تشجيع أف ارد المنظمة وتحسين مهرا ارتهم التقنيرة. وأيضرا من خالل تحسين جودة المنتج التي تتطلب إبداي العاملين والذي جزء كبير منه يعتمد علررى االطررالي والتعلرريم والتفكيررر العميررق والررذكاء والخبرررة والمهررارة والمعرفررة والمعلومررات الرروفيرة المتكاملررة وهررذه كلهررا تررأتي مررن خررالل التعلرريم والترردريب السررليم والمركررز. فضررال 13
عررن ان الترردريب والتعلرريم فرري تحقيررق أهررداف المنشررأة بمررا فرري ذلررك تكرروين المعلومررات لدى العاملين لتنمية قد ارتهم وامكانياتهم لتحقيق مستويات مرتفعة من األداء. ح. التحفينننننننننننننننننننننز المسنننننننننننننننننننننتمر: برررررررررررررررررررررين كرررررررررررررررررررررل مرررررررررررررررررررررن )الفرررررررررررررررررررررارس 4500,70 ( و )Russell&Taylor,311,2009( برررران التحفيررررز أو الرررردوافع هرررري رغبررررة مررررن قبررررل موظف للعمل بجد لتحقيق األهداف وبسبب هرذا الجهرد يلبري حاجرة بعر الموظرف أو موضروعية لرذلك الردافع يمكرن تحسرينها بشركل أسرري ولكرن لريس هنراك عمليرة واضرحة لتحفيز الناس وتحسين الدافع يؤدي إلى مجموعة من األهداف منها التعزيز اإليجابي والتغذيررة ال ارجعررة التنظرريم واالنضررباط فعالررة رضررا المرروظفين يحترراج تصررميم وظررائف لتناسرررب الموظرررف تحقيرررق أهرررداف الشرررركة. و يعرررد التحفيرررز مرررن أهرررم النشررراطات التررري يمارسرررها المرررديرون وأداة الدافعيرررة األساسرررية لكسرررب والء العررراملين وحرررثهم علرررى تحقيرررق أهداف مؤسساتية نظ ار إلى ارتباطه بمتغي ارت األداء الكمية والنوعية بحيث يمكرن تقويرة الرغبة لديهم في تك ارر السلوك المرغوب به. المحور الثالث: الجانب الميداني أوال- وصف المنظمة المبحوثة واألف ارد المبحوثين: 1- نبذة مختصرة من المنظمة المبحوثة: ترم تأسريس الشرركة العربيرة لكيمياويرات المنظفرات بمبرادرة مرن و ازرة الرنفط الع ارقيرة وباالتفراق مرع الشركة العربية لالستثما ارت البترولية وبمساهمة عدد من الشرركات العربيرة وبرذلك ترم اإلعرالن عرن قيرام الشرركة بموجرب القرانون رقرم )055( وذلرك عرام.021 والرذي نظمرت مرن خاللره العالقرة برين المؤسسرات الع ارقيرة ذات االختصراص وترم مرنح تسرهيالت لمشراريع هرذه الشرركة كتجهيزهرا برالمواد االوليرة واعفائهرا مرن القيرود والضر ارئب الخاصرة باإلربراح واالسرتي ارد والتحويرل الخرارجي فضرال عرن شررمولها بالقررانون رقرررم )070( الخرراص بمشرراريع التنميرررة الكبرررى يشرركل أرس مرررال الشررركة العربيرررة لكيمياويات المنظفات من عدة شركات ودول عربية وتمثل نسبة مساهمة تلك الشركات حصرة دولرة عربية أو مجموعة دول في أرسرمالها والهردف الرئيسري مرن إنشراء هرذه الشرركة لتكرون قطاعرا عربيرا مشتركا إلنتاج المواد الكيمياويرة التري تحتاجهرا المنظفرات الوطنيرة العربيرة لترامين مصرادر ثابترة مرن هررذه المررواد األوليررة بعيرردا عررن تقلبررات األسررعار واالحتكررا ارت فضررال عررن تطرروير ميرردان الصررناعات البتررر وكيمياويررات وتحقيرررق نقررل التقنيرررات المتقدمررة واكتسررراب الخبرررة فررري هررذه الميرررادين ويبلرر عررردد عامليها في الوقت الحاضر بحدود )355( فرد. 2- مبننر ارت اختيننار المنظمننة المبحوثننة: تررم اختيررار الشررركة العربيررة لكيمياويررات المنظفررات لتكررون ميدانا للبحث وذلك لألسباب اآلتية: 14
أ- ب- ث- كونها احد أوجه التطور في الصناعات البتروكيمياوية البارزة على مستوى الدول العربية. تمثل اتحادا وتعاونا عربيا مشتركا بين البلدان العربية في مجال الصناعة البتروكيمياوية. ت- لرردى الشررركة تطلعررات عالميررة مهمررة فرري المسررتقبل خاصررة بعررد دخولهررا كعضررو فرري الجمعيررة الدوليرة لمنتجري كيمياويرات المنظفرات والتري تعنري بإصردار نشررة فصرلية عرن األسرعار العالميرة لمنتجات شركات كيمياويات المنظفات في العالم. تمتاز الشركة بتركيزها على منتجرات بتروكيمياويرة محرددة وتركرز فري تسرويقها علرى أسرواق محردد ولمعامرل محرددة أيضرا لرذلك تمتراز منتجاتهرا برالجودة العاليرة والكلفرة المنخفضرة وعليره تسرتطيع أن تحقق الميزة التنافسية. 3- وصنننف االفننن ارد المبحنننوثين: ترررم اختيرررار مجموعرررة مرررن االفررر ارد العررراملين فررري الشرررركة العربيرررة لكيمياويرررات المنظفرررات الشرررركة المبحوثرررة. انسرررجاما مرررع ذلرررك قرررام الباحثررران بتوزيرررع )05( اسرررتمارة اسررتبيانة علررى عرردد مررن العرراملين فرري الشررركة المبحوثررة اسررترجعت كلهررا ويوضررح الجرردول )1( خصائص أف ارد عينة الد ارسة من حيث )مدة الخدمة والتحصيل العلمي(: جدول رقم )1( خصائص األف ارد المبحوثين في المنظمة قيد الد ارسة % 02 2. 42 4. 01 34 المعلومات التحصيل الد ارسي مدة سنوات الخدمة العدد 47 43 04 03 2 0. الفئة دبلوم فني بكالوريوس من 0-0 05-. 00-00.0 فأكثر المصدر: إعداد الباحث باالعتماد على استمارة االستبانة يالحظ من الجدول )1( اآلتي: 1- التحصنننيل الد ارسننني: يعرررد المؤهرررل العلمررري مرررن المؤشررر ارت البالغرررة األهميرررة فررري مجرررال اختيرررار العاملين التي تنعكس على نحو كبيرر علرى فهرم متطلبرات الجرودة الشراملة فري الشرركة إذ يبرين الجدول )0( إن )%02( من مجموي األف ارد المبحوثين حاصلين على شهادة الدبلوم الفني في حين بلغت النسبة المئوية لحاملي شهادة البكالوريوس ).%2( من مجموي األف ارد المبحوثين. 2- سنوات الخدمة في الشركة: الخدمة الطويلة لها أثرر مهرم فري تر اركم الخدمرة والمعرفرة لردى أفر ارد عينة الد ارسة مما له انعكاس واثر كبيرين في ترصين الجانب الميداني من خالل اإلجابة علرى فقر ارت االسرتبيانة علرى نحرو جردي يخلرو مرن التبراين إذ يبرين الجردول )1( إن مرا يقرارب الثلرث 15
مرن األفر ارد المبحروثين لرديهم خدمرة ترؤهلهم مرن تر اركم الخبررة والمعرفرة والرذين لرديهم خدمرة أكثرر مررن.0 سررنة إذ بلغررت نسرربتهم )%34(, فيمررا بلغررت نسرربة األفرر ارد الررذين يمتلكررون خدمررة مررن -0( )0 سنوات )%02( في حين تشكل نسبة ).%4( الرذين لرديهم خدمرة ).-05(, وشركلت نسبة )%01( اللذين لديهم خدمة )00-00( سنة من عينة البحث. ثانيا: 1. التشخيص األولي للعاملين حول متغي ارت البحث: تتضمن هذه الفقرة وصف وطبيعة متغي ارت الد ارسة حسبما يدركها العاملين في المنظمة وتحقيقا لذلك استخدم الباحثون برنامج SPSS لالستدالل على األوساط الحسابية واالنح ارفات المعيارية والتك ار ارت ونسبها المئوية واعتمد الباحثون في قياس مدى توفر متطلبات الجودة الشاملة من خالل ستة أبعاد تتمثل بر)التحسين المستمر التركيز على الزبون التحفيز المستمر مشاركة كافة العاملين في الشركة العليا التدريب والتعليم( اإلدارة دعم للتعرف على مستوى إد ارك المبحوثين لهذه المتغي ارت وقد بل مجموي الفق ارت )01( فقرة باعتماد مقياس )ليكرت( الثالثي. وفيما يأتي وصف لهذه المتغي ارت كما يدركه إذ المبحوث ون. تتحدد مقاصد هذا المحور في التعرف على اتجاهات مواقفهم تجاه متغي ارت البحث من الشاملة المقترحة ضمن ظروف ميدان البحث وفيما المبحوث ون. المعبرة عن األف ارد إجابات أجل استكشاف مكامن القوة والضعف في متطلبات الجودة ياتي وصف لهذه المتغي ارت حسب ما يدركه 16
رقم جدول )0( وصف المتغي ارت البحث مقياس االستجابة اتفق إلى حد ما % ال اتفق الوسط الحسابي االنح ارف المعياري معدل االستجابة %)( 77 73 80 70 66 73 73 73 77 66 66 73 70 70 77 77.. 13 0.83 5614 0.72 5612 5611 5614 5672 5,77 5670 0.77 5615 5677 5672 5672 5673 5673 5614 567. 2.3 464 4.4 460 2 464 464 464 463 2 4 2.2 460 460 463 463 4 460 16 35 0. 0. 4. 4. 44 41 4. 02 44 44 42 34 32 02 42 42 % 20 32 25 40 31 3. 31 25 24 3. 32 32 35 32 44 32 35 32 اتفق % 66 36 22 44 3. 31 25 34 34 05 22 22 2. 32 22 04 2. 24 الرمز X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 النسب المئوية أبعاد البحث التحسين المستمر التركيز على الزبون التحفيز المستمر دعم اإلدارة العليا مشاركة كافة العاملين في الشركة التدريب و التعليم 73 5672 2467 المعدل العام 464 4360 3264 تقسم المساحة بشكل عام إلى: المستوى األول: يقع بين ) 5634-5650 (رررررررررر ضعيف المستوى الثاني: يقع بين )5633-..56( رررررررر متوسط المستوى الثالث: يقع بين )5622-26.7( رررررررررر قوي 17
إذ تبين معطيات الجدول) 0 ( وجود اتفاق بآر اء المبحوثين بشأن متغي ارت البحث )x18 x1( إذ بل معدل إجابات المبحوثين ).207( اتفق في حين بلغت نسبة درجة عدم االنسجام العام إلجابات المبحوثين على فق ارت هذه المتغي ارت )0.71( ال اتفق في حين بلغت نسبة اإلجابات المحايدة ألف ارد عينة البحث )270.( وعزز تلك المعدالت متوسط األوساط الحسابية إلجابات المبحوثين الذي بل )070( وهو أعلى من الوسط الحسابي الفرضي للمقياس )0( وبانح ارف معياري) 27.0 ( في حين بلغت نسبة نسبة االستجابة إلى آلية المقياس )..%( وهذا يدل على أن مستوى المبحوثين قد بل المستوى الثالث من آلية المقياس )المستوى المتوسط للحالة المدركة( التي تؤشر أهمية توفر متطلبات إدارة الجودة الشاملة. وقد كان لبعد التحسين المستمر من خالل المتغير )x1( اإلسهام األكبر وااليجابي في وبوسط حسابي ).07( وانح ارف معياري ( إغناء هذه المتغي ارت وبنسبة اتفاق بلغت) %66 ( 27.. )..%( مما يشير إلى التجانس بين إجابات المبحوثين لهذه الفق ارت. ) ونسبة استجابة إلى آلية المقياس بلغت 2. وصف أبعاد البحث وتشخيصها علنى المسنتوى الجزئني: تشرير نترائج تحليرل المنروال إلرى وجرود التحسين المستمر متغي ارت على المستوى الجزئي ألبعاد الد ارسة أكثرر شريوعا مقارنرة ببقيرة المتغير ارت فضرال عرن وجرود متطلبرات للجرودة الشراملة فري الشرركة المبحوثرة أكثرر شريوعا قياسرا بالمتطلبرات األخرررى ويوضح الجدول ).( ذلك. التركيز على الزبون جدول رقم ).( قيمة المنوال لمتغي ارت البحث على المستوى الجزئي التحفيز المستمر دعم اإلدارة العليا مشاركة كافة العاملين في الشركة التدريب والتعليم X16 X13 X10 4655 X7 X4 X1 X17 X14 4655 X11 4655 X8 X5 4655 X2 X18 X15 X12 X9 X6 X3 تبررين مررن معطيررات الجرردول ).( نتررائج الوصررف التشخيصرري للمتغيرر ارت الجزئيررة لكررل بعررد مررن أبعرراد الد ارسة. إذ بين بعد التحسين المستمر بأن المتغي ارت )x1( و) x3 ( هما األكثر شيوعا في حين ان المتغيررر )x2 ) هررو األقررل شرريوعا منهمررا بينمررا بررين البعررد الثرراني )التركيررز علررى الزبررون( يرربن برران المتغيررين )x6),(x4( همرا األكثرر شريوعا بالنسربة لهرذا البعرد أمرا المتغيرر) x5 ( هرو األقرل شريوعا وبالنسررربة للبعرررد الثالرررث وهرررو )التحفيرررز المسرررتمر( برررين برررأن كافرررة المتغيررر ارت التررري تقرررع ضرررمنه وهررري )x9),(x7(,(x8) جميعها تعتبر األكثر شيوعا أما البعرد ال اربرع )دعرم اإلدارة العليرا( يبرين لنرا برأن 18
المتغيرررررررررررررررر )x12( هرررررررررررررررو األكثرررررررررررررررر شررررررررررررررريوعا بالنسررررررررررررررربة لهرررررررررررررررذا البعرررررررررررررررد مقارنرررررررررررررررة برررررررررررررررالمتغيرين (x11( )x10), اللرررررررذين يعرررررررد ا ن األقرررررررل شررررررريوعا أمرررررررا فيمرررررررا يخرررررررص البعرررررررد الخرررررررامس وهرررررررو )مشاركة كافة العملرين فري الشرركة( إذ يبرين لنرا برأن المتغيررين )x15),(x13( مقارنرة برالمتغير )x14) الرذي ر يعد همرا األكثرر شريوعا األقرل شريوعا أمرا البعرد السرادس وهرو ( التردريب والتعلريم( البعرد بين لنا بان جميع المتغي ارت التي تناولها و هي )x18),(x16(,(x17) هي جميعها شائعة. 3. وصف أبعاد الد ارسة وتشخيصنها علنى المسنتوى الكلني: ومرن اجرل المقارنرة برين أبعراد الد ارسرة على المستوى الكلي والتعرف على البعد األكثر شيوعا أو توف ار في الشركة المبحوثة يتبين لنرا مررررررن معطيررررررات الجرررررردول )2( إن األبعرررررراد )التحسررررررين المسررررررتمر( و )التركيررررررز علررررررى الزبررررررون( و )التحفيرز المسرتمر( و )دعرم اإلدارة العليرا( و )التردريب والتعلريم( )مشررراركة كافرررة العررراملين فررري الشرررركة( يعرررد جميعرا شرائعة ولكرن البعرد هرررو البعرررد األكثرررر شررريوعا أو تررروف ار فررري الشرررركة المبحوثة حيث نال علرى معردل منروال بلر )46.7( مقارنرة ببراقي األبعراد. وتردل مضرامين هرذه النتررائج إن الشررركة الصررناعية المبحوثررة تعمررل دائمررا علررى إشرر ارك كافررة عامليهررا فرري الشررركة بتحقيررررق متطلبررررات الجررررودة لتقررررديم منتجررررات ذات جررررودة عاليررررة فرررريمكن توظيفهررررا وفررررق المنرررراخ التنظيمرري المالئررم والترري مررن شررأنها ان تسرراعد الشررركة علررى إمكانيررة تطبيررق متطلبررات الجررودة الشاملة. جدول رقم )2( قيمة المنوال لمتغي ارت الد ارسة على المستوى الكلي التحسين المستمر التركيز على الزبون التحفيز المستمر اإلدارة دعم العليا مشاركة كافة العاملين في الشركة التدريب والتعليم أبعاد األداء المتميز 4,55 المنوال 4,.7 4,55 4,55 4,55 4,55 ثالثا : اختبار فرضنية الد ارسنة: نترائج الوصرف التشخيصري هري مجررد التعررف علرى آ ارء المبحروثين حول أبعاد الد ارسة وال يمكن الحكم على معنويرة أو فاعليرة هرذه المتغير ارت ومردى توفرهرا بشركل حقيقي إال من خالل اختبار معنوية هذه المتغير ارت علرى المسرتوى الكلري وهرذا مرا سروف تحققره اختبار )T( لفرضية الد ارسة كما هو مبين في الجدول التالي: 19
جدول رقم )0( اختبار )T( ومستوى المعنوية والوسط الحسابي واالنح ارف المعياري ألبعاد الد ارسة االنح ارف المعياري الوسط الحسابي T 346275 356273 4263.4 4265.2 416050 406.25 Sig.555.000.000.000.000.000 463 463 460 464 463 460 5605 5603 5605 0.53 5.57 5601 ابعاد األداء المتميز التدريب والتعليم التحفيز المستمر دعم االدارة العليا مشاركة كافة العاملين في الشركة التحسين المستمر التركيز على الزبون يتبين من معطيات الجدول )5( إن جميع األبعاد معنوية وذلك من خالل قيمة )T( المحسوبة ومستوى المعنوية لها التي بلغت )56555( وهي أقل من مستوى المعنوية االفت ارضي للد ارسة البال )5650( ويبين مضامين هذا االختبار توفر كافة متطلبات إدارة الجودة الشاملة في الشركة الصناعية المبحوثة وكان بعد التدريب والتعليم هو البعد الذي تميزت به الشركة المبحوثة وتبين ذلك من خالل قيمة )T( )5605( إذ بلغت) 346275 ( مما يد ل على قدرة الشركة على االلت ازم وبوسط حسابي) 463 ( وبأقل انح ارف معياري بل إدارة بمتطلبات فرضية البحث التي تنص على )يتباين معنويا االلت ازم بمدى توافر متطلبات في الشركة المبحوثة(. أوال/ االستنتاجات:.2.3 المحور ال اربع: االستنتاجات والتوصيات الجودة الشاملة. وبذلك تتحقق إدارة خلصت الد ارسة إلى مجموعة من االستنتاجات الميدانية نعرضها على وفق اآلتي: الجودة الشاملة 1. كشررفت نتررائج تحليررل اإلد ارك األولرري للعرراملين حررول كررل متغيررر مررن متغيرر ارت البحررث أن المعرردل العررام إلد اركهررم باالتجرراه االيجررابي ممررا متطلبات إدارة الجودة الشاملة. يؤكررد أن المبحرروثين يولررون اهتمامررا كبيرر ار بالتأكيررد علررى هناك تباين في إجابات األف ارد المبحوثين حول كل بعد من أبعاد الد ارسة في الشركة المبحوثة. أظهرررت نتيجررة الوصررف التشخيصرري لمتغيرر ارت البحررث علررى المسررتوى الكلرري إن متغيرر ارت بعررد )مشرراركة كافررة العرراملين فرري الشررركة( هررو البعررد األكثررر شرريوعا أو ترروف ار مقارنررة ببقيررة األبعرراد )التحسرررين المسرررتمر و التركيرررز علرررى الزبرررون والتحفيرررز المسرررتمر ودعرررم اإلدارة العليرررا والتررردريب والتعلرريم( إذ ترردل مضررامين هررذه النتررائج إن الشررركة المبحوثررة تعمررل دائمررا علررى إشرر ارك كافررة 21
ص) عامليها في الشركة بتحقيق متطلبات الجودة لتقديم منتجات ذات جودة عالية فيمكن توظيفها وفق المنراخ التنظيمري المالئرم والتري مرن شرأنها أن تسراعد الشرركة علرى إقامرة متطلبرات الجرودة الشاملة. 4. أظهررت نتيجرة تحليرل T عرن وجرود مؤشر ارت ايجابيرة علرى تروفر كافرة متطلبرات الجرودة الشراملة ثانيا/.1.2.3.4 فرري الشررركة المبحوثررة وهررذه النتررائج تعطرري مؤشرر ارت مهمررة حررول اهتمررام المنظمررة بمتطلبررات الجودة الشاملة واالهتمام بالموقع التنافسي للشركة. أوال : العربية التوصيات في ضوء االستنتاجات التي توصلت إليها الد ارسة نوصي باآلتي: على الشركة المبحوثة اإلد ارك التام بأن متطلبات إدارة الجودة الشاملة هي منظومة متكاملرة ذات حلقرات مت اربطرة لرذلك يجرب عليهرا االهتمرام بتروفير أسراليب وتقنيرات متطرورة فري إنتراج منتج ذي جودة وكرذلك تروفير تقنيرات معلوماتيرة متطرورة فري عمليرة اإلنتراج برالجودة المناسربة ووفررق مررا يطلبرره الزبررون وتهيئررة فرررص لمشرراركة العرراملين فرري دو ارت تدريبيررة خررارج القطررر بغية الحصول على أفضل جودة للخدمات. ينبغرري علررى الشررركة المبحوثررة االهتمررام بمتطلبررات إدارة الجررودة المناسرربة مررن االسررتفادة مررن تكامل المتطلبات فيما بينها. علررى إدارة الشررركة المبحوثررة االهتمررام المت ازيررد بمتطلبررات الجررودة الشرراملة )التحسررين المسررتمر والتركيز على الزبون والتحفيز المستمر ودعم اإلدارة العليا والتدريب والتعليم(. ضرررورة االهتمررام بررالعملين ذوي المهررا ارت المعرفيررة وتنميررة وتطرروير معررارفهم ومهررا ارتهم مررن خالل فتح دو ارت تدريبية لتحسين أداءهم في سواء داخل الشركة أو خارجها. المصننننننننننادر الشواورة محمود, والمطيري عبد العزيز: اثر تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على اإلنتاجية د ارسة تطبيقية )ص 7-2 4505(., د. كريمة سلطان: طرق تحسين جودة المنتوج الصناعي وأثرها في تخفي التكاليف )ص.11 022(. السمان ثائر وصالح ماجد: إدارة الجودة الشاملة {د ارسة ميدانية { )ص 052 052,4550(. اليوسفي عبد العزيز سلمان: إدارة الجودة الشاملة في إدارة التشغيل والصيانة.)0221, 1. الجودة الشاملة إدارة والتميز اإلبداي دور المدير العربي في اللوزي موسى:.) 0222..5 ( -1-2 -3-4 -5 21
-6-8 بسام: استمارة االستبانة )0225(. 7- د. البنا رياض رشاد: الجودة الشاملة مفهومها وأسلوب إرسائها ( ص 2-., 4557 (. د. محفوظ حمدون الصواف و د. ماجد محمد صالح: المخاطر) ص.) 4552,2-9 ص) الجودة الشاملة إدارة لتقليل كأداة الشور لجين: إدارة الجودة الشاملة و دورها في تفعيل التجارة الدولية ( ص. )4505-4552,. -11 عبدالعال عبد العزيز عبد العال زكي: ) 0212 6-11 -12 الطلحي عمر وبوشاح فرج: التقليدية ( ص 0 ) 4500, احمد بتيت والعالوي عمر: )ص. 4,.455(. -13 ص) سليم مها جواد آل مصطفى: إدارة دور إدارة الجودة ودورها في بناء الشركات الجودة الشاملة في خلق الميزة التنافسية للمنظمات دور الجودة في ضمان وتنمية الميزة التنافسية للمؤسسة تصميم نظام الجودة في ظل متطلبات االيزو ISO 9002 )4550,37-14 -15-16 -17-18 البرواري ن ازر عبد المجيد وبن سقاع علي منصور: المنظمي )ص 7, 2002(. جواد مها كامل: الطلحي عمر وبوشاح فرج: للمنظمات التقليدية ( ص 5 ) 0211 مسعود والزيات: تقنيات التحسين المستمر مداخل التحسين المستمر : د ارسة مقارنة ( ص. 1 (. 0212 دور اثر التدريب ودعم إدارة اإلدارة الخدمات في األردن ( ص 1.60 0210 ). الفارس سليمان:.)0211-19 أثر سياسات التحفيز في واألداء الجودة الشاملة في خلق الميزة التنافسية العليا على موظفي الصف األمامي الوالء التنظيمي بالمؤسسات العامة)ص 1. في قطاي عبد الرؤوف حجاج : الميزة التنافسية للمؤسسة االقتصادية مصادرها ودور االبداي التكنلوجي في تنميتها )ص 2 ) 022. -21 الشيخ الداوي: الج ازئر )4500 ص, تحليل آليات حماية المستهلك في ظل الخداي والغش التسويقي حالة.) 04 22
ثانيا : األجنبية 1. F.Ropert. Jacobs & Richard. B. Chase: Operation And Supply Management, Second Edition. 2. William J. Stevenson: Operation Managements, Ninth Edition,Pg409, 2007. 3. Hao Sun : Total Quality Management: A Future in Chinese Architecture Practice( pg21-25, 2008). 4. Lee J.Krajewski & Manoj K. Malhotra: Operation Management, Processes and Supply Chain, Ninth Edition, Pg 128, 2010. 5. Russell &Taylor: Operations Management, Sixth Edition,311,2009. 6. Jonas Hansson: Total Quality Management Aspects of Implementation & performance, pg13 2003. جامعة تكريت كلية اإلدارة واالقتصاد قسم إدارة األعمال م/ استمارة االستبيانة السيد المستبين المحترم: السالم عليكم ورحمة اهلل وبركاته تعد االستمارة التي بين يديك جزءا من مشروي بحث في إدارة األعمال الموسومة بر )مردى تروافر إدارة متطلبررات الجررودة الشرراملة فرري الشررركات الصناعية:الشررركة العربيررة لكيمياويررات المنظفررات فرري محافظرررة صرررالح الررردين أنموذجرررا: د ارسرررة اسرررتطالعية(. وتعرررد هرررذه االسرررتمارة مقياسرررا يعتمرررد عليررره ألغ ار البحث العلمي وأن مشاركتكم سيكون لها األثر اإليجابي في إخ ارج هذه الد ارسة بالمستوى المطلوب. 23
ببرال االعتر ازز والثنراء نرجرو تفضرلكم مشركورين باختيرار اإلجابرة التري ترونهرا مناسربة لكرل سررؤال علمررا بررأن اإلجابررة تسررتخدم ألغرر ار البحررث العلمرري حصرر ار ومررن دون ضرررورة ذكررر االسررم نشكر لكم حسن استجابتكم. مالحظات: 1. يرجى ق ارءة العبا ارت بشكل دقيق ومن ثم اإلجابة بما ترونه مناسبا في سلم التأشي ارت. 2. يرجى عدم ترك أية عبارة من دون إجابة بيانات تتعلق بالمستبين: ألن ذلك يعني عدم صالحيتها للتحليل. --------- أ- مدة الخدمة في الشركة: سنة. ب- التحصيل الد ارسي: )دبلوم فني( )بكالوريوس( )دبلوم عالي وماجستير( )دكتو اره(. الباحث إدارة الجودة الشاملة: هري فلسرفة حديثرة تأخرذ مرنهج نظرام إداري شرامل قرائم علرى أسراس إحرداث تغيير ارت -1 ايجابيررة جذريررة لكررل شرريء داخررل الشررركة مررن اجررل تحسررين وتطرروير كررل مكوناتهررا للوصررول ألعلررى جررودة فرري مخرجاتها وبأقل تكلفة. ت العبرررررررررررررررررررررا ارت التفق محايد اتفق اوال:- دعم اإلدارة العليا تلتزم اإلدارة العليا لشركتنا بتحقيق أعلى درجات الجودة. 1 0 تعد إدارة الجودة الشاملة هدف جوهري إلدارة شركتنا.. تعمل إدارة شركتنا على توفير منتجات بالجودة المناسبة. ثانيا:- مشاركة كافة العاملين في الشركة. 2 تدعم إدارة شركتنا مشاركة كافة العاملين في تحقيق الجودة المناسبة. 5 تمنح شركتنا لكافة العاملين الحوافز لمشاركتهم في تحقيق الجودة المناسبة. 6 يشارك كافة عاملينا في تحقيق الجودة بدءا بالتصميم وانتهاء بتسليم المنتج ثالثا:- التحسين المستمر.. تعمل شركتنا باستم ارر على تحسين جودة منتجاتها. 24
تطوير وتحسين جودة منتجاتنا يعد دافع لتحقيق الجودة المطلوبة. التحسين المستمر لمنتجاتنا يعد هدفا مركزيا لكافة اإلط ارف. اربعا:- التركيز على الزبون. تضع شركتنا أهدافها اإلنتاجية بناءا على طلبات الزبون. تقييم شركتنا نجاحها من خالل تلبية رغبات زبائنها المستمرة. تبحث شركتنا باستم ارر على رغبات وتفضيالت الزبائن المتجددة. خامسا:- التدريب والتعليم تشرك شركتنا عامليها في دو ارت لتطوير منتجاتها. تعتمد شركتنا أسلوب التدريب المستمر لكافة العاملين. يحمل عاملينا مؤهالت علمية وتقنية متخصصة لتحقيق الجودة المناسبة. سادسا:- التحفيز المستمر ب ارمجنا التحفيزية مبنية على أساس تحقيق أعلى جودة مطلوبة. تعتمد شركتنا برنامج تحفيز اإلبداي في تحقيق الجودة. تتابع شركتنا الجودة من خالل الحوافز االيجابية والسلبية المناسبة.. 0 12 11 10 1. 12 15 16 1. 1. 25