Microsoft Word - 01_OGX Belaichaoui_A_Ok.rtf

النسخ

1 ا دارة الجودة الشاملة (TQM) في المو سسات الخدمية (TQM) ا حمد بن عيشاوي - جامعة ورقلة benaichaoui_19@yahoo.fr الملخص: تحاول هذه الدراسة ا براز كيفية تطبيق ا سلوب ا دارة لجودة الشاملة في مو سسات تقديم الخدمة من خلال التعرض لدواعي اهتمام المو سسات الخدمية بتطبيق هذا المنهج الا داري الحديث وكيفية ا دماج مبادي ه وا ساليبه في هذا النوع من المو سسات ثم توضيح الترابط الشديد بينه وبين مداخل بناء وتحسين الميزة التنافسية وصولا ا لى مرتبة متميزة من الا داء تتحقق ا رغبات وتطلعات العملاء كما تو دي ا لى ا نجاز ا هداف المو سسة وتحقيق المنافع لا صحاب المصلحة فيها من مالكين لها وعاملين ا ومتعاملين معها وا تمع با سره. الكلمات المفتاح: الخدمة الجودة الشاملة المو سسات الخدمية الميزة التنافسية العملاء التدريب. تمهيد: لقد ا دت النتاي ج الايجابية التي حققتها نضم ا دارة الجودة الشاملة في المنشا ت الصناعية في كل من اليابان والولايات المتحدة وا وربا الغربية ا لى تشجيع مو سسات تقديم الخدمة على الا خذ ا كوسيلة لا دارة وتحسين جودة الخدمات التي يتم تقديمها. كما يرجع ا هتمام الباحثين بجودة الخدمة ا لى التا ثير المباشر لمستوى هذه الجودة على ربحية المو سسة ومركزها التنافسي وحصتها السوقية (1985 (Thompson حيث ا جريت دراسة قامت ا الجمعية الامريكية للا دارة في عام 1992 اتضح لها من خلالها ا ن %78 من مديري منشا ت الخدمات في كل من ا مريكا وكندا واليابان وا وروبا الغربية يعتقدون ا ن تحسين الخدمة هو ا هم عناصر الميزة التنافسية بالنسبة لمنشا ت تقديم الخدمة ) parasuraman Berry and 1992) وقد ا دى تركيز الباحثين خلال تلك الفترة على البحث على طبيعة الخدمة وخصاي صها بالا ضافة ا لى وجود محاولات جادة لوضع مقياس يتسم بالصدق والثبات لقياس جودة الخدمة كما يدركها العميل. وتا تي هذه الدراسة لتقدم عرضا عن الا سباب الداعية لتطبيق هذا المنهج الا داري الحديث في مو سسات تقديم الخدمات وكذا كيفية ا دماج مبادي ه وا ساليبه داخل هذه المو سسات بما يخدم الا سباب الداعية لاستخدامه دف ا براز العلاقة بينه وبين امتلاك وتطوير الميزة التنافسية. المحور الا ول: منهجية الدراسة: 1) ا شكالية الدراسة: كيف يمكن للمو سسات الخدمية اعتماد ا سلوب ا دارة الجودة الشاملة كا داة لامتلاك وتحسين الميزة التنافسية 2) ا هداف الدراسة: ا - محاولة ا براز الا سباب الداعية لاهتمام مو سسات تقديم الخدمة باستخدام نظم ا دارة الجودة الشاملة. ب- محاولة توضيح كيفية ا دماج مبادي وا ساليب هذا المنهج الا داري الحديث داخل المو سسات الخدمية بما يحقق الا هداف المرجوة من استخدامه. ج- محاولة الربط بين ا ثر تبني هذه التقنية الا دارية الحديثة وحسن تطبيقها في بناء وتحسين الميزة التنافسية لمو سسات تقديم الخدمة وصولا لتقديم بعض الاستنتاجات والتوصيات في هذا الشا ن. 3) ا همية الدراسة: يكتسي البحث ا هميته من خلال النقاط الا ساسية التالية: 1- ا ن قطاع الخدمات مازال متا خرا بشكل ملحوظ عن القطاع الصناعي في الجهود نحو تحسين الجودة وا دار ا وما يمكن ا ن تساهم به هذه الدراسة حول ا لقاء المزيد من الضوء والتعمق في جوانبه وكيفية تطبيقه. 2- ا ن موضوع ا دارة الجودة الشاملة يتسم بالحداثة حيث يعتقد الباحث ا ن هناك محدودية في شيوع ثقافة ا دارة الجودة الشاملة بسبب وجود فجوة معرفية في تبني هذا المسعى الا داري الحديث و يي ة مستلزمات تطبيقه وحسن استخدامه من طرف المسيرين وذوي القرار لاسيما في البلاد النامية. 3- يعد هذا الا سلوب الا داري المتطور النظرة المعاصرة لتحقيق وتحسين الميزة التنافسية للمو سسات بمختلف ا نواعها بما فيها مو سسات تقديم الخدمة. 7

2 مجلة الباحث - عدد 2006 / ) منهج الدراسة : لقد اعتمدت الدراسة المنهج النظري التحليلي في معالجة ا شكالية موضوع البحث من خلال تغطية العناصر التالية: - دواعي اهتمام المو سسات الخدمية با دارة الجودة الشاملة - نحو ا دماج مبادي وا ساليب ا دارة الجودة الشاملة في المو سسات الخدمية. - ا دارة الجودة الشاملة والميزة التنافسية - استراتيجيات الجودة في المو سسات الخدمية. المحور الثاني: دواعي اهتمام المو سسات الخدمية با دارة الجودة الشاملة: قبل التعرض للا سباب الداعية ا لى اهتمام المو سسات الخدمة با دارة الجودة الشاملة يستوجب علينا التعرض ا لى مفهوم الخدمة وخصاي صها ثم ا لى مو سسات تقديم الخدمة وا لى جودة هذه الخدمة وكيفية قياسها وذلك لما لهذه الجوانب من ا همية فيما يتعلق بكيفية تطبيق منهج ا دارة الجودة الشاملة في مثل هذه المو سسات. 1. ماهية الخدمة: 1.1. تعريف الخدمة: يعرفها محمد توفيق ماضي ويقول ا ن الخدمة هي نشاط ا و سلسة من الا نشطة التي تكون ا لى حد ما (1) ذات طبيعة غير ملموسة وغير عادية. ويعرفها ا حمد السيد مصطفي على ا ا نشاط يو دي ا لى ا شباع (2) حاجة ا و حاجات معنية لدى العميل. ومن خلال ما تقدم يمكن القول ا ن الخدمة هي نشاط ا و سلسلة من النشاطات ذات طبيعة غير ملموسة وتقدم لا شباع حاجة ا و حاجات معينة لدى طالبها. تقديم الخدمة والجو المحيط به المدة المستغرقة في تقديم الخدمة...الخ. ج)- تزامن ا نتاج وتقديم الخدمة مع الا ثر الذي يصيب المستفيد: بخلاف السلع فالخدمات لا تستهلك على مدى زمني معين وا نما لا يتا ثر ا المستفيد ا لا مع بداية تقديمها ويزداد ذلك مع مرور وقت تقديم هذه الخدمة على عكس السلعة التي يمكن تجربتها قبل استعمالها. د)- الخدمات لا تخزن: لا يمكن تخزين الخدمة قبل بيعها وهذا على خلاف السلع فالمقاعد الخالية في طاي رة مثلا ا و الغرف الغير محجوزة في فندق فا ا تمثل خساي ر تستمر طوال عدم شغلها. ه) عدم تماثل مستويات الا داء في الخدمة: ا ن كانت ا لات متماثلة في مصنع يمكنها ا ن تنتج وحدات متماثلة ا ي يمكن ا ن يكون لديها خاصية النمطية بينما الخدمات لا تتسم بالنمطية وحتى وا ن كانت مخرجات لنفس النظام الخدمي فمثلا يمكن ا ن يختلف مستوى ا داء الخدمة المصرفية من فرع لا خر لنفس البنك ومن شباك لا خر لنفس الفرع ولذلك تصعب مراقبة الجودة في ا نتاج الخدمات وا يضا تصعب عملية تقدير درجات الا شباع ا من قبل العملاء مو سسات تقديم الخدمة: ويقصد بمو سسة تقديم الخدمة كل مو سسة يتحدد غرضها الا ساسي في تقديم خدمة لعميل ومن ا مثلة مو سسات تقديم الخدمة الفنادق والمطاعم والمستشفيات والمو سسات المالية والتعليمية ومو سسات خدمية ا خرى متنوعة تصنيف مو سسات تقديم الخدمة: قد قام (1988 Farmer, (Haywood, بتقديم نموذج لتقسيم مو سسات تقديم الخدمة (تصنيفها) حسب ثلاثة ا بعاد ا ساسية هي: ا ) درجة الاتصال والتفاعل (عالي/ مرتفع). ب) درجة الاعتماد على العنصر البشري في تقديم الخدمة (عالي/منخفض). ج) درجة القدرة على تغيير مواصفات الخدمة حسب رغبات العميل (عالي/ منخفض). وفي حالة مشا ة قام ) chadwick, Vandermer and 1989) بتقسيم مو سسات تقديم الخدمة حسب بعدين ري يسيين فقط وهما : ا ) درجة التفاعل والاتصال (منخفض/ مرتفع). ب) درجة وجود سلعة في عملية تقديم الخدمة (خدمة فقط (4) خدمة مع بعض السلع خدمة في شكل سلعة) خصاي ص مميزة للخدمة: تكتسب الخدمة كمنتوج عدة خصاي ص تميزها عن (3) السلعة وتتمثل هذه الخصاي ص المميزة فيما يلي: ا )- سيادة الجانب الا نساني على نظم ا نتاج وتقديم الخدمة: يو ثر اتصال المستفيد وتفاعله مع مقدمي الخدمة كواجهة لهذا النظام وجزء من مداخلاته على مزاج وانفعالات وانطباعات الطرفين. ب)- الكيان ا و الجانب الغير ملموس للخدمة: تتميز النظم الخاصة با نتاج وتقديم الخدمة با ن ا نشطتها تو دى دون ا ن يكون لها كيان مادي ملموس بل تتميز با ن لها مو ثرات سيكولوجية تتمثل في ملامح متعددة مثل طبيعة وا سلوب تعامل مقدم ا و مقدمي الخدمة لغتهم مستوى تجهيزات مكان

3 ا دارة الجودة الشاملة (TQM) في المو سسات الخدمية 9 2. الجودة: 1.2. تعريف الجودة: 1- يقول: juran) :(Joseph ا ن الجودة هي الملاي مة للغرض ا و الاستعمال. 2- ويعرف( deming :(edward الجودة با ا تتوجه لا شباع حاجات المستهلك في الحاضر والمستقبل. 3- ويرى crosby) ): philip ا ن الجودة هي التوافق مع الاحتياجات. 4- وتصف المعايير البريطانية الجودة با ا مجمل مظاهر وخصاي ص السلعة ا و الخدمة التي تو ثر في قدر ا على ا شباع رغبة محددة ا و مفترضة. والحقيقة ا ن الجودة هي كل ما سبق ذكره وا ن التعاريف المختلفة تتناول ا بعادا مختلفة من نفس الظاهرة وذلك برغم اختلاف الا صول الفكرية والمهنية للمجتهدين ا و المهتمين ذا الموضوع ا لا ا ن النتيجة النهاي ية ا م جميعا يقولون ذات (5) الشيء ولكن بتعبيرات مختلفة جودة الخدمة: في ما يتعلق بجودة الخدمة فا نه يمكن القول بوجود شبه اتفاق بين العديد من الباحثين على ا ن جودة الخدمة تتمثل في تحقيق رغبات العميل ا ي ا ن متلقي الخدمة يحكم على مستوى جود ا عن طريق مقارنة ما حصل عليه مع ما توقعه من تلك الخدمة. ا ي ا ن درجة جودة الخدمة هي مقياس نسبي يختلف من شخص ا لى ا خر ويعتمد على مقارنة الجودة المتوقعة مع الجودة المدركة وقد ميز (gronroos,1990) بين نوعين من الجودة المدركة وهما: الجودة الفنية ) quality (technical والجودة الوظيفية quality) (fuctional ا ما الجودة الفنية فهي ما يتم تقديمه للعميل فعلا ويتصل بالحاجة الا ساسية التي يسعى لا شباعها على حين ا ن الجودة الوظيفية هي درجة جودة الطريقة التي يتم ا تقديم الخدمة. ا ما من حيث الجودة المتوقعة فقد ميز (1993 (boulding, بين نوعين منها وهما: الجودة المتوقع حدوثها expectations) (will والجودة كما يجب ا ن تكون ( (Should expectations فعلى حين تمثل الا ولى التوقع العملي لمستوى الخدمة اعتمادا على تقييم العميل لجهة تقديم الخدمة فا ن الثانية تمثل ما ينبغي ا ن يكون في مثل هذا النوع من الخدمات قياس جودة الخدمة: لقد خلص (parasuraman,1985) عقب دراسة استطلاعية ا جراها مع العديد من مو سسات تقديم الخدمة في ا مريكا في محاولة لوضع مقياس لجودة الخدمة يتسم بالصدق والثبات وعتمادا على المقابلات المعمقة مع مجموعة من عملاء هذه المو سسات ا مكن التوصل ا لى خمسة محددات ا ساسية تستخدم في قياس جودة الخدمة وهي: الجانب الملموس من تقديم الخدمة الا عتمادية الاستجابة السريعة الثقة في التعامل والتعاطف وتم تقديمها في شكل مقياس عام ا طلق عليه اسم (servqual) يتم استخدام المقياس مرتين الا ولى قبل حصول العميل على الخدمة لقياس ما يسمى بالجودة المتوقعة ا ما الثانية فهي مستوى الجودة المدركة والتي يتم قياسها بعد حصول العميل على الخدمة حيث يتم بعد ذلك مقارنة المتوقع بالمدرك لتحديد ما يسمى بالفجوات (gaps) والتي تعبر عن درجة رضاء العميل عن الخدمة المقدمة با بعادها وعناصرها المختلفة. ا ن مقياس (servqual) يعتبر الا كثر شيوعا في قياس الجودة (6) المدركة للخدمة في حل الدراسات الميدانية. 4.2.مرتكزات نظام الجودة في مو سسات تقديم الخدمة: والذي يعتمد على العوامل التالية: 1- تحليل الخدمة وخصاي ص تقديمها ا ي سرعة الاستجابة واحترام العميل وراحته والا داء الفني والمهني للخدمة. 2- تصميم ا ساليب للقياس والرقابة ا ي قواي م بالبنود موضع الرقابة وا ليات الرقابة. 3- ا رساء سياسة للجودة والالتزام ا ا و عمل خطة تنفيذية تجسد ذلك. (7) 4- يي ة ا لية مستمرة للمراجعة. 3. تطوير الجودة: يبدو جليا مما تقدم ا ن تعاريف الجودة كلها تعطينا رو ية للكيفية التي يمكن من خلالها جعل المنتوج ا و الخدمة تحضى برضى العميل وهكذا فا ن تطور مفهوم الجودة وبلورة ا فكاره وصولا ا لى فلسفة ا دارة الجودة الشاملة لم يا تي دفعة واحدة بل استلزم ردحا من الزمن وكان نتيجة لا ضافات علمية كبيرة على المستويين الفكري والتطبيقي وتم يز ا غلب الا دبيات الا دارية بين ا ربع مراحل تاريخية لتطور الجودة ا ذ توجت المرحلة الا خيرة با دارة الجودة الشاملة وذلك من خلال ما يلي: ا ) المرحلة الا ولى: مرحلة فحص الجودة: quality inspection stage وهي نظام يستعمل لاكتشاف الا خطاء في المنتجات ثم تصحيحها. ب) المرحلة الثانية: مرحلة مراقبة الجودة quality control :stage وفي ظل هذا النظام تعتمد الا ساليب الا حصاي ية لا داء ا نشطة مراقبة الجودة والتحقق من مطابقة المنتوج ا و الخدمة لمقاييس الجودة.

4 مجلة الباحث - عدد 2006 / اهتمامات ا دارة الجودة الشاملة: من خلال مناقشتنا لا هم تعاريف ا دارة الجودة الشاملة تصبح ا دارة هذه الجودة ا مرا حيويا يتوجه للتعامل مع المتطلبات التالية في جميع المو سسات بما فيها تقديم الخدمة: 1. ضمان انتشار مفهوم الجودة في كافة ا نحاء المو سسة وفي مختلف مستويا ا وقبول العاملين جميعا مسو ولية المشاركة في تحقيقها وتحم ل نتاي ج القصور فيها. 2. العناية ببلورة مفاهيم الجودة وضرورة شموليتها وفلسفتها بالمو سسة وصياغتها في سياسة واضحة تنبع من استراتيجية عامة دف ا لى تعميق وتثبيت معاني وا ليات ومعايير الجودة الشاملة في المو سسة. 3. تا كيد قيام الا جهزة المعنية بتخطيط الجودة وتحديد معاييرها ومتابعة تنفيذ برامجها وتقييم مدى الالتزام ا. 4. العناية بتدريب العاملين في جميع المستويات ومجالات النشاط على ا هداف وا ليات ومتطلبات ا دارة الجودة الشاملة والتا كد من استمرارية التدريب لتجديد المفاهيم وعلاج ما قد يتبين من مشكلات ا ثناء التطبيق العملي لنظام ا دارة الجودة الشاملة. 5. ضمان مطابقة مواصفات وا داء السلعة ا و الخدمة لاحتياجات وتوقعات العملاء. 6. ضمان التطابق بين المواصفات للسعلة ا و للخدمة حسب التصميم المعد لها وبين مواصفا ا ا ثناء وبعد ا نتاجها. 7. ضمان تخطيط وتنفيذ كافة عمليات التصميم والا نتاج والنقل والتسويق لضمان وصول السلعة ا و الخدمة ا لى العميل المستهدف في ا سرع وقت ممكن وبتكلفة ا قل ما يمكن قياسا بمستوى التكلفة لدى المنافسين وفي توافق مع مستويات الا سعار. ومن خلال ما تقدم يمكن القول ا ن قضية ا دارة الجودة الشاملة هي في الا ساس ليست مسو ولية فرد ا و ا فراد معينين فقط في المو سسة ا و تخص قطاع ا و قطاعات معينة بل هي اهتمام عام يشمل الجميع وبنفس درجة الا همية وفي جميع مستويات النشاط بالمو سسة سواء ا ن كانت صناعية ا م خدمية وصولا (10) في الا خير ا لى ا رضاء العملاء وتحقيق توقعا م. 6. فواي د تطبيق نظام ا دارة الجودة الشاملة في مو سسات تقديم الخدمة: ا ن الفواي د الممكن تحقيقها من خلال تطبيق نظام ا دارة الجودة الشاملة في مو سسات الخدمات يمكن التطرق ا ليها من خلال ما يلي: 1- تحقيق تغطية شاملة لكافة العناصر الا دارية والفنية والبشرية في كافة مجالات نشاط المو سسة. ج) المرحلة الثالثة: مرحلة ضمان الجودة quality :assurance stage وفي هذه المرحلة يتم الانتقال من جودة المنتوج ا و الخدمة ا لى جودة النظام والا ساس في ذلك منع وقوع الخطا. د) المرحلة الرابعة: مرحلة ا دارة الجودة الشاملة: Total : quality management stage وهي نظام شامل للقيادة والتشغيل للمو سسة يعتمد على مشاركة جميع العاملين والموردين والعملاء من ا جل التحسين المستمر للجودة. ومن خلال تلك المراحل المختلفة لتطور الجودة يمكن لنا القول ما يلي: 1) ا ن مفهوم الجودة انتقل من السيطرة على العيوب ا لى منع العيوب وهو مبدا (الوقاية خير من العلاج). 2) مفهوم وضبط الجودة (السيطرة الاحصاي ية) تدرج من منظور المنتوج ا لى منظور الزبون. 3) الانتقال من الاهتمام بالمنتوج ا لى العمليات ثم ا لى الخدمات. 4) دور الا دارة انتقل من الحرفي ري يس العمال وقسم الجودة في المو سسة ا لى الدور الاستراتيجي للجودة حيث تتولاه (8) الا دارة العليا. 4. ا دارة الجودة الشاملة :(T.Q.M) وسوف نعرض فيما يلي لا هم التعاريف لا دارة الجودة الشاملة (T.Q.M) وذلك من خلال ما يلي: - يعرفها :(Jablonski) على ا ا شكل تعاوني لا داء الا عمال بتحريك المواهب والقدرات لكل من العاملين والا دارة لتحسين الا نتاجية والجودة بشكل مستمر مستخدمة فرق عمل من خلال المقومات الا ساسية الثلاثة لنجاحها في المو سسة وهي: الاشتراك في الا دارة التحسين المستمر للعمليات استخدام فرق العمل. - ويعرفها :(Odjers) هي ا كثر من مجرد عماليات ا دارية ا ا ثقافة وطريقة حياة والتي من خلالها دف المو سسات ا لى ا حداث تغيرات ا ساسية في طريقة كل فرد وكل المديرين في الا داء والتصرف السليم في المو سسة. - وتعرفها الجمعية البريطانية للجودة: با ا فلسفة المشاركة في ا دارة الا عمال والتي تعترف با ن حاجات المستهلك وا هداف (9) المو سسة ليست منفصلة. ومما تقدم يمكن استنتاج تعريف يشمل ما سبق ذكره في هذا الخصوص وذلك كما يلي: ا دارة الجودة الشاملة هي مجموعة من المبادي والطرق المنظمة وفق استراتيجية شاملة دف ا لى تعبي ة المو سسة من ا جل تحقيق هدفها الا سمى والذي هو ا رضاء العملاء وبا قل التكاليف. 10

5 ا دارة الجودة الشاملة (TQM) في المو سسات الخدمية 2- تحدث تطويرا في المقومات الا دارية عن طريق ما يلي: - نظام متكامل للجودة يحدد مجالا ا ومواصفا ا والمسي ولية عن تحقيقها. - ا هداف محددة للجودة يمكن قياسها ومتابعة تحقيقها. - سياسة واضحة للجودة ومعلنة يلتزم ا الجميع. 3- تحسين اقتصاديات الا داء وتحسين القيمة الاقتصادية من خلال: - تخفيض التكلفة بمنع ا و تقليل الخطا. - تخفيض التكلفة بمنع ا و تقليل التا خير. - تخفيض ا خطاء وتكاليف ا عادة التشغيل. - تحسين استخدام الموارد ورفع كفاء ا الا نتاجية. ومن خلال كل ذلك يمكن القول ا ن محصلة الفواي د الممكن تحقيقها من جر اء تطبيق نظام ا دارة الجودة الشاملة في مو سسات تقديم الخدمة هو زيادة رضاء العملاء عن خدمات المو سسة كدليل على تحسين مركزها التنافسي بين المو سسات (11) المنافسة الا خرى. المحور الثالث: نحو ا دماج مبادي وا ساليب ا دارة الجودة الشاملة في مو سسات تقديم الخدمة: ا ن قطاع الخدمات مازال متا خرا بشكل ملحوظ عن القطاع الصناعي في الجهود نحو تحسين الجودة وا دار ا والسبب يعود لتركيز الباحثين في ا ول الا مر على تطبيق هذه التقنية الا دارية المتطورة على القطاع الصناعي وما الاهتمام بقطاع الخدمات بشكل جدي ا لا في السنوات القليلة الا خيرة من القرن الماضي (12).(Gummesson, 1989) والسو ال الذي يمكن طرحه هنا هو كيف يمكننا ا دماج مبادي وا ساليب ا دارة الجودة الشاملة في مو سسات تقديم الخدمة ا ي ما هي المتطلبات الواجب التركيز عليها وما هي المراحل الواجب المرور ا لا رساء هذا النظام الا داري المتطور في هذا النوع من المو سسات ثم كيف يتم تنظيم هيكلة الجودة داخل هذه المو سسات وسوف نحاول الا جابة عن ذلك من خلال تناولنا لهذا المحور. 1. متطلبات ا دارة الجودة الشاملة: حسب المعهد الا مريكي للجودة هنالك قاي مة تسعة عناصر التي تمثل متطلبات تطبيق ا سلوب ا دارة الجودة الشاملة في جميع المو سسات سواء ا ن كانت صناعية ا م خدمية: 1.1. دعم وتا ييد الا دارة العليا لبرنامج ا دارة الجودة الشاملة: والذي ينبع من اقتناعها وا يما ا بضرورة التحسين والتطوير الشامل للمو سسة التوجه بالعميل والعمل على تحقيق رضاه: ويشمل ذلك العملاء الخارجين (المستهدفين) والداخليين (عمال المو سسة) فالعميل هو مرتكز كل ا هودات في فلسفة ا دارة الجودة الشاملة يا ة مناخ العمل وثقافة المو سسة: وهو ا عداد الا فراد العاملين بالمو سسة وا قناعهم بقبول ا ساليب ا دارة الجودة الشاملة وضمان تظامنهم مما يقلل ا و يقضي عن مقاومتهم للتغير كما ا نه مرهون بمدى استيعاب ثقافة المو سسة قياس الا داء للا نتاجية وللجودة: ويتمثل ذلك في وجود نظام قادر ع ىل القياس الدقيق للا داء فيما يتعلق بالا نتاجية والجودة الا دارة الفع الة للموارد البشرية: ا ن للموارد البشرية الا همية القصوى في تفعيل ا دارة الجودة الشاملة ا ذ يدعو "Deming" ا لى ا قامة نظام يرتكز على فكرة العمل الجماعي والتدريب المستمر والمشاركة في وضع خطط التحسين المستمر وربط المكافا ت با داء فرق العمل ودورها في تحقيق رضا الزبون التعليم والتدريب المستمر: ا ن المتفحص بعناية لمختلف معايير ا دارة الجودة الشاملة يتضح له ا همية تنمية وتدريب العنصر البشري والحرص على ا ن يكون ذلك باستمرار من اجل الوفاء بمتطلبات تلك المعايير التي الهدف منها ضمان القدرة على ا نتاج الجودة القيادة القادرة على ا دارة الجودة الشاملة: ا ن القيادة بصفة عامة هي العنصر المحوري الذي ينسق كافة العناصر الا خرى ويتابع ويساند الا داء ويقدم النصح والمساعدة لتصحيح ما قد يقع من انحرافات في الا داء ا رساء نظام معلومات لا دارة الجودة الشاملة: يعتبر نظام المعلومات من الركاي ز المهمة والا ساسية التي تقتضيها متطلبات ا دارة الجودة الشاملة ا ذ ا ن تدفق المعلومات ووصولها لمختلف فعاليات المو سسة يف عل ا كثر دور ا دارة الجودة الشاملة داخلها تشكيل فريق عمل الجودة على جميع مستويات النشاط: ويظم ذلك ا عضاء من وظاي ف وا قسام مختلفة قصد ا شراك جميع فعاليات المو سسة في بذل الجهود اللازمة في ا رساء نظام (13) الجودة. ومن خلال تتبعنا لمتطلبات ا دارة الجودة الشاملة يمكننا القول ا ن مدى نجاح تطبيق هذا المنهج الا داري الحديث في مختلف المو سسات ا نما يتوقف على مدى مشاركة ومساهمة جميع ا فراد المو سسة في تفعيل ذلك كما ا ن الدور المحوري لكل هذه الجهود يستند لقيادة المو سسة. 2. مراحل تطبيق برنامج ا دارة الجودة الشاملة في مو سسات تقديم الخدمة: 11

6 مجلة الباحث - عدد 2006 / 04 ذكر Jablonski).J) ا ن هناك خمسة مراحل لا نجاز ناجح لا سلوب ا دارة الجودة الشاملة في مختلف المو سسات: ا - اختيار من يستولي التدريب بالمو سسة: وعادة يكون يتمتع بالخبرة والدراية اللازمة بشو ون وقضايا ا دارة الجودة الشاملة كما ا نه غالبا تتم دعوته من هيي ات خارجية متخصصة في مثل هذا التدريب. ب- تدريب المديرين والمرو وسين: والذي يتضمن ما يلي: - الا دراك والوعي با همية ا دارة الجودة الشاملة. - التدريب على اكتساب المعرفة والمهارات التي تخص مهارات بناء الفرق وديناميكية الجماعة والاتصال وحل المشاكل. ج- تشكيل فرق العمل: ويتم في هذه الخطوة تشكيل فرق عمل تساهم في جمع المعلومات وا عطاء الاقتراحات والحلول الممكنة للمشاكل المطروحة والتي م مجال الجودة مرحلة تبادل الخبرات: وفي هذه المرحلة يجب الاستفادة من الخبرات المكتسبة سابقا في مجال الجودة وا دار ا. 3.تنظيم الجودة: ويقصد بتنظيم الجودة الهيي ة الموجهة والمديرة والمسيرة لعملية الجودة في المو سسة والتي تتكون من الهياكل التالية: ا - اللجنة الموجهة للجودة: وهي اللجنة المديرة والتي تتكون من ري يس المو سسة وكبار المسي ولين الذين يمثلون القطاعات الري يسية في المو سسة. ب-الفريق المنسق للجودة: تعين الا دارة العليا منسقا للجودة والذي يشرف على فريق صغير ومن مهامه ترقية وتنشيط الجودة التا كد من تطبيق الجودة القيام بعمليات المتابعة. ج- فريق المسهلين لعملية الجودة: ويتمثل دوره في دعم نشاط فرق التحسين والتطوير وذلك بضمان التدريب اللازم والا رشاد لاختيار الفرص المساعدة على تطبيق الحلول (14) المقدمة لذلك التحسين. المحور الرابع: ا دارة الجودة الشاملة والميزة التنافسية: تعد ا دارة الجودة الشاملة من ا كثر المفاهيم الفكرية والا نظمة التسييرية التي استحوذت على اهتمام الباحثين والمهتمين بتحسين الجودة في المو سسات الاقتصادية صناعية كانت ا م خدمية دف امتلاك الميزة التنافسية وتنميتها في ظل متغيرات البيي ة التنافسية خاصة على المستوى العالمي المرحلة الصفرية الا عداد: تحتوي هذه المرحلة على مجموعة من الخطوات وهي: ا - قرار تطبيق ا دارة الجودة الشاملة: في هذه الخطوة تقرر ا دارة المو سسة رغبتها في تطبيق نظام ا دارة الجودة الشاملة والذي يستوجب عليها ا ن يكون لديها اتجاهات ا يجابية تجاه هذا المسعى ودراية مبدي ية به. ب- تدريب المديرين على ا دارة الجودة الشاملة: ويشمل هذا التدريب الجوانب الضرورية لا دارة الجودة الشاملة. ج- صياغة رو ية المو سسة: وهنا يتم صياغة ما تطمح له المو سسة مستقبلا وهي رو ية ا ستراتيجية ومنهج ا دارة الجودة الشاملة هو ا داة تحقيق هذه الا ستراتيجية مرحلة التخطيط: ويتم في هذه المرحلة ما يلي: ا - اختيار ا عضاء لجنة الجودة: التي تضم ري يس المو سسة وممثلين على مستوى عال والتي تتولى توجيه برنامج ا دارة الجودة الشاملة داخل المو سسة والتي من مهامها ا زالة العقبات الموجودة بين الكيانات الوظيفية والتغلب على مقاومة التغير. ب- اختيار مستشار للجودة: وغالبا يتم اختياره من المستويات الا دارية العليا ويكون يتمتع بتا ييد قوى لقضية الجودة الشاملة. ج- تدريب لجنة توجيه الجودة والمستشار: لقد ا شرنا سابقا لتدريب الجودة ا ما المستشار فيجب ا ن يحصل على تدريب مكثف حول قضايا الجودة الشاملة. د- الموافقة على خطة التطبيق وتخصيص الموارد اللازمة: وفي هذه المرحلة تتم الموافقة على خطة تطبيق برنامج ا دارة الجودة الشاملة والموارد المالية اللازمة لتطبيق هذا البرنامج مرحلة التقييم: وتشمل هذه المرحلة على ما يلي: ا - التقييم الذاتي: والذي الهدف منه معرفة تقييم ووعي وا دراك العاملين با همية ا دارة الجودة الشاملة. ب- التقييم التنظيمي: ويتم ذلك عن طريق المقابلات الشخصية مع العاملين ا و استقصاي هم لتحديد الفجوة بين الثقافة التنظيمية الحالية وتلك المرغوب فيها فيما يتعلق با دارة الجودة الشاملة. ج- تقييم را ي الزباي ن: لمعرفة ما ينتظره الزباي ن من المو سسة. د- تقييم تكلفة الجودة: وهو تقييم التكاليف المالية للجودة مرحلة التنفيذ: والتي تحتوي على الخطوات التالية: 12

7 ا دارة الجودة الشاملة (TQM) في المو سسات الخدمية 1. ا همية امتلاك وتحسين الميزة التنافسية: 1.1. ا همية امتلاك الميزة التنافسية: يمثل امتلاك الميزة التنافسية هدفا استراتيجيا تسعى جميع المو سسات باختلاف ا نواعها لتحقيقه في ظل التحديات التنافسية الشديدة للمناخ الاقتصادي الراهن ا ذ ينظر للميزة التنافسية على ا ا قدرة المو سسة على تحقيق حاجات المستهلك ا و القيمة التي يتمنى الحصول عليها من المنتوج (سواء ا كان صناعي ا و خدمي) مثل الجودة العالية وبالتالي فهي استثمار موعة الا صول المالية والبشرية والتكنولوجية دف ا نتاج قيمة للعملاء تلبي احتياجا م والتميز عن المنافسين. فلقد ا كد "Porter" على ا ن الميزة التنافسية تنشا من القيمة التي باستطاعة المو سسة ا ن تحققها لعملاي ها ا ذ يمكن ا ن تا خذ شكل السعر المنخفض ا و تقديم منافع متميزة في المنتوج مقارنة بالمنافسين ا همية تحسين الميزة التنافسية: لقد ا فرزت التطورات التنافسية ا لى سعي المو سسات ا لى رفع كفاءة وفعالية ا داي ها التنافسي حيث برزت مداخل تساهم في تنمية وتحسين هذه القدرات التنافسية ومن بينها ما يلي: ا - مداخل تلبية حاجات العملاء: يتوقف نجاح المو سسة في اختراق الا سواق في ظل المناخ الاقتصادي الحالي على مدى ا مكانية التلبية الداي مة لحاجات المستهلكين مقارنة بالمنافسين وبتالي يتطلب الا مر ما يلي: 1- تحقيق رضى المستهلكين وذلك مرهون بتقديم القييم والمنافع القادرة على تحقيق الا شباع العالي لحاجاته المتنوعة. 2- سرعة الاستجابة في تلبية هذه الحاجات. 3- تقديمه منتوج متقن وذو جودة عالية. 4- تقديم منتوج با سعار ج ذابة. ب- مدخل تنمية القدرات التنافسية: ويتم تنمية القدرات التنافسية للمو سسة من خلال تنمية العناصر التالية: 1- المرونة: وهي قدرة المو سسة على تنويع منتوجا ا وتسويقها في الوقت المناسب. 2- الا نتاجية: يو دي الاستثمار والاستغلال الا مثل للا صول المادية والتكنولوجية والبشرية ا لى الرفع من الا نتاجية وتحقيق ا فضل المخرجات ا و ا جودها با قل تكلفة ممكنة مما يو ثر ا يجابا على الميزة التنافسية للمو سسة. 3- الزمن: وهو سرعة الاستجابة لتلبية حاجات العميل. 4- الجودة العالية: وهي مدى قدرة المو سسة على تقديم منتجا ا با على جودة ممكنة مقارنة مع المنافسين. 2.ا دارة الجودة الشاملة ومرتكزات التنافسية: تركز ا دارة الجودة الشاملة باعتبارها نظام تسييري واستراتيجية تنافسية ملاي مة للمو سسات الاقتصادية بمختلف ا نواعها والهادفة ا لى التكي ف الايجابي مع المناخ الاقتصادي الحالي ا لى امتلاك وتحسين ميز ا التنافسية من خلال ما يلي: 1.2. التحسين المستمر: تو كد فلسفة ا دارة الجودة الشاملة على ا همية التحسين المستمر لمختلف الا نشطة والعمليات التسييرية في المو سسات وذلك من خلال تدعيم البحث والتطوير وتشجيع الا بداع وتنمية المعرفة والمهارات لدى الكفاءات البشرية في المو سسة التركيز على العميل: وذلك من خلال ما يلي: ا - التعرف الداي م على حاجياته الحالية والمتوقعة. ب- ضرورة ا نتاج سلع ا و تقديمه خدمات مناسبة لهذه الحاجيات. ج- قياس مدى رضا العميل عن جودة السلع ا و الخدمات المقدمة التركيز على الموارد والكفاءات البشرية: وذلك عن طريق عماليات التدريب والتحفيز وتوفير بيي ة العمل الملاي مة للا بداع المشاركة الكاملة: تعد مشاركة جميع الا فراد والعمل الجماعي ا داة فع الة لتشخيص المشاكل وا يجاد الحلول المثلى لها من خلال الاتصال المباشر بين الوظاي ف والاحتكاك المستمر بين العاملين. 5.2.التعاون بدل المنافسة: من خلال التعاون يمكن تحقيق التكامل بين جميع الوظاي ف والتعرف على احتياجات بعضها من الموارد المالية والبشرية والفنية المساعدة على دعم التحسين المستمر اتخاذ القرار بناء على الحقاي ق: ا ن تمي ز الا داء بشكل داي م يعد نتيجة لا داء تسيري فع ال مبني على القرارات الصحيحة المعتمدة على دقة المعلومات وا ولها المعلومات التسويقية ويضع الجودة الشاملة هدفا استراتيجيا ويسعى ا لى تحقيقه الوقاية بدل التفتيش: ا ن تطبيق نظام ا دارة الجودة الشاملة يساهم في تخفيض تكاليف الا نتاج وزيادة الا نتاجية بسبب اعتمد عنصر الوقاية في العملية الا نتاجية ومراقبة الانحرافات جميعها بما يساهم في مطابقة السلع المنتجة مع (15) المواصفات المعيارية. 13

8 مجلة الباحث - عدد 2006 / 04 المحور الخامس: استراتيجيات الجودة في المو سسات الخدمية تعدد الاستراتيجيات التي يمكن للمو سسة من خلالها تحقيق ا هدافها الاستراتيجية ذات الصلة بالجودة وضمن هذا التحليل يمكن التطرق ا لى ما يلي: 1. التخطيط الاستراتيجي للجودة الشاملة: يقصد بالتخطيط الاستراتيجي للجودة الشاملة عملية وضع ا هداف ري يسية للحصول على جودة طويلة الا جل ا ضافة ا لى القيام بخطوات ري يسية لتحقيق تلك الا هداف مع وضع مو شرات ومقاييس مستويات الا داء وتتمثل مراحل وضع الخطة الاستراتيجية للجودة الشاملة في ما يلي: 1.1. ا عداد المرحلة: حيث تقوم ا دارة المو سسة با عداد بيي ة العمل الداخلية من خلال نشر ثقافة الجودة والتا كيد على ا هميتها الاستراتيجية تطوير رسالة المو سسة وتحديد ا هدافها الاستراتيجية: وذلك لتحقيق الا هداف الاستراتيجية للجودة تحليل بيي ة العمل الداخلية: لتحديد نقاط القوة من ا جل استثمارها ونقاط الضعف لمعالجتها تحليل البيي ة التنافسية: ا ذ يجب تحليل مختلف عواملها والتنبو باتجاها ا المستقبلية وتحديد مجالات الفرص الحالية والمستقبلية لاستثمارها وكذا تحديد مجالات التهديد لمواجهتها اختيار ا حد استراتيجيات الجودة الشاملة الملاي مة للظروف التنافسية: والتي من ا همهما استراتيجية التمي ز واستراتيجية التا هيل والتوافق مع المواصفات القياسية العالمية وغيرها من الاستراتيجيات الا خرى. 2. ا هم استراتيجيات الجودة الشاملة: 1.2. استراتيجية التمي ز: يقصد باستراتيجية التم يز تلك الاستراتيجية التي تسعى بموجبها المو سسة ا لى التفرد في تقديم سلعة ا و خدمة معينة للزباي ن على مستوى بعض الجوانب المهمة لديهم مقابل سعر مرتفع وبالتالي دف هذه الاستراتيجية ا لى تحقيق تمي ز في السوق ا ساسه الجودة العالية للمنتوج. ا ن نجاح تطبيق هذه الاستراتيجية يتوقف على عاملين وهما: عوامل داخلية منها: ا - الاستخدام الا مثل للموارد والكفاءات البشرية وتشجيعها على الا بداع والتطوير وكذا تنمية بيي ة ملاي مة للاستغلال الجيد لقدرا ا ومهار ا. ب- دعم جهود البحث والتطوير لتحسين جودة المنتوج ا و الخدمة المقدمة وتنويع استخداما ا. ج- تطوير نظام المعلومات التسويقي بما يسمح بالتعرف المستمر على ا ذواق واحتياجات المستهلكين المتغيرة. د- انتقاء المواد الا ولية والموارد التكنولوجية والكفاءات البشرية الضرورية لا حداث تحسين مستمر في الجودة الشاملة. ه- تحسين الا داء الا نتاجي للتغلب النهاي ي على العيوب والا خطاء عوامل خارجية منها: ا - مدى ا دراك العملاء لفرق القيمة بين منتوج ا و خدمة المو سسة مقارنة بمنتوج المنافسين. ب- مدى تنوع استخدامات المنتوج ا و الخدمة وتوافقها مع رغبات المستهلكين. ج- مدى قلة المو سسات المنافسة المنتهجة لنفس (16) الاستراتيجية استراتيجية التا هيل والتوافق مع المواصفات القياسية العالمية: ا تت تحولات المنافسة العالمية ا لى سعي المو سسات الاقتصادية بمختلف ا نواعها ا لى تبني استراتيجية للجودة تو دي ا لى حصولها على شهادة ISO9000 كدليل عالمي على فعالية نظامها التسيري المتطابق مع متطلبات الا دارة بالجودة الشاملة مستويات المواصفة :ISO9000 تعتبر ISO 9000 من سلسلة المواصفات التي تختص با دارة الجودة الشاملة في قطاع الصناعة والخدمات والتي تنقسم ا لى مجموعة مواصفات تختلف حسب درجة شمولية كل منها وا هم تلك المواصفات ما يلي: : ISO التي تطبق على المو سسات التي تقوم بالا نتاج الصناعي و الخدمة والتركيب والتصميم حيث ا كبر المواصفات شمولية :ISO التي تطبق على المو سسات التي تقوم بنفس الا نشطة السابق ذكرها في ISO9001 فيما عدا نشاط التصميم. - :ISO9003 تطبق على المو سسات التي تقوم بالا نشطة المتعلقة بمنظومة الجودة في مجال التفتيش والاختبارات النهاي ية. - :ISO9004 فهي تختص بضمان الجودة في الا نتاج والتركيب والخدمة. ISO في الخدمات: ا فردت مواصفة للا يزو خاصة بالخدمات وهي المواصفة( ISO9004 جزء 2 ) وسميت عناصر جودة الا دارة ونظام الجودة ا رشادات للخدمات ا ذ يعد تحولا ري يسيا في الاتجاهات العالمية تجاه قياس الجودة في المو سسات الخدمية 14

9 ا دارة الجودة الشاملة (TQM) في المو سسات الخدمية حيث توضح المواصفة (جزء 2 الملاحظة 12) الخصاي ص التالية كمتطلبات كمية يسهل تحديدها في مو سسات تقديم الخدمة: ا - الطاقة الا نتاجية (عدد العاملين والمستلزمات المستخدمة في ا داء الخدمة). ب- وقت انتظار العميل ووقت عملية الخدمة وتسليمها. هذا ا ضافة لخصاي ص نوعية ا خرى هي: ا سلوب الاستجابة لطلب العميل سهولة نيل العميل للخدمة الود والاحترام والبشاشة والراحة والاعتبارات الجمالية في مكان تقديم الخدمة والتمكن والنواحي الفنية في ا داء الخدمة والمصداقية والاتصال الفع ال والحفاظ على صحة وسلامة العملاء خطوات الحصول على شهادة ISO9004 المتعلقة بجودة الخدمة: يعد الحصول على شهادة (ISO9004) لجودة الخدمات مو شر على ا ن للمو سسة الخدمية نظام متكامل للجودة ا ساسه ا رضاء العملاء (الداخليين والخارجيين) عن طريق التحسين المستمر وا ا ذات ميزة تنافسية. ا ن استراتيجية التوافق مع ISO9004 المتعلقة بجودة الخدمات تتطلب ا تباع الخطوات التالية: ا - مرحلة التخطيط: حيث يتم ضمن هذه المرحلة ما يلي: - ا قناع الا دارة العليا بضرورة ا نشاء نظام للجودة يتطابق مع المواصفة ISO 9004 لجودة الخدمات. - تحديد جهة الاعتماد المانحة للشهادة. - تعيين مسي ول الا دارة لقيادة عملية التا هيل للحصول على شهادة ISO9004) جزء 2) المتعلقة بجودة الخدمات. ب- مرحلة التطابق: ويتم من خلالها ما يلي: - تقييم نظام الجودة القاي م في المو سسة مع معاينة وفحص وثاي ق الجودة بما في ذلك دليل الجودة للتعرف على انحرافات الا داء. - تحديد نقاط القوة والضعف في نظام الجودة. - التطبيق الفعلي لمبادي الجودة الشاملة والذي يتفق مع المواصفة ISO9004) جزء 2) المتعلق بجودة الخدمات. ج- مرحلة التسجيل للحصول على الشهادة: - يتم في هذه المرحلة مراجعة نظام الجودة مع استكمال شروط التسجيل. - وضع الجدول الزمني لعملية المراجعة. - التنسيق مع فريق المراجعة التابع لجهة التسجيل. د- مرحلة المتابعة: بعد منح شهادة( ISO9004 جزء 2) المتعلقة بجودة الخدمة يتم مراجعة نظام الجودة على فترات دورية (عادة كل (17) 06 ا شهر) للتا كد من فعالية تطبيق نظام الجودة. المحور السادس: الاستنتاجات والتوصيات 1. الاستنتاجات: 1.1. ا ن منهج ا دارة الجودة الشاملة له ا همية خاصة في جميع المو سسات (الصناعية والخدمية) كونه من المداخل التطويرية الحديثة التي تحقق الفاعلية المطلوبة في جميع مستويات النشاط بالمو سسة ا ن السبب في قلة الدراسات التي تناولت موضوع ا دارة الجودة الشاملة في قطاع الخدمات قياسا بالقطاع الصناعي قد يعود ا لى صعوبة تطبيق هذا المفهوم في هذا القطاع لما تمتاز به الخدمات من خصاي ص معينة لذا يتوجب عل الباحثين في هذا ا ال بذل مجهودات ا كبر من ا جل تحسين الجودة في مو سسات تقديم الخدمة عن طريق ضبط مقاييس للجودة والتي تلاي م وطبيعة كل خدمة ا ن متطلبات الجودة الشاملة لم تعد مسا لة فنية تتعلق بالتصنيع ا و ا نتاج السلع بل ا صبحت تمثل مطلبا ا نسانيا مهما ا ذ امتدت تطبيقا ا ا لى مو سسات تقديم الخدمة وحتى ا لى المو سسات غير الهادفة للربح تشكل ا دارة الجودة الشاملة عاملا ا ساسيا في تطوير وديمومة المو سسات بمختلف ا نواعها ذلك لما تشكله من ا همية في امتلاك وتحسين الميزة التنافسية للمو سسات (صناعية كانت ا م خدمية) وقدر ا على مواجهة المو سسات المنافسة الا خرى تشكل ا دارة الجودة الشاملة ا سلوبا ا داريا وفلسفيا متكاملا ا مام مختلف المو سسات بما فيها مو سسات تقديم الخدمة فهي محصلة الا هداف الاستراتيجية من خلال المشاركة الفع الة لجميع الا فراد في المو سسة وصولا في النهاية لتحقيق رضا الزبون وكسب تطلعاته. 2. التوصيات: 1.2. ضرورة اعتماد المو سسات الخدمية تقنية ا دارة الجودة الشاملة كا سلوب ا داري متطور بدلا من الا ساليب التقليدية للا دارة من ا جل الوصول ا لى التحسين المستمر في جميع مستويات النشاط بالمو سسة ضرورة قيام ا دارات المو سسات الخدمية با عداد وتوثيق نظام الجودة وسياسة الجودة ودليل الجودة وتعميمه في المو سسة لغرض الا طلاع عليه وا بداء وجهات النظر حوله والاتفاق عليه قبل البدء في عملية التنفيذ. 3.2.ا ن التدريب على ا دارة الجودة الشاملة ا مرا ضروريا لكل فرق العمل المعنية بذلك حيث ا ن بناء الفريق هو عنصر محوري للعملية والطريق الصحيح لا يجاد الحلول لمشاكل العمل المطروحة. 15

10 مجلة الباحث - عدد 2006 / 04 الخلاصة : ا ن تطبيق ا دارة الجودة الشاملة في قطاع الخدمات يستدعي اهتمام ا كبر من طرف الباحثين فيما يتعلق بالجهود نحو تحسين الجودة وا دارا ا قياسا بالقطاع الصناعي وا ن يتم التركيز بالخصوص حول تحليل الخدمة وخصاي ص تقديمها وضبط مقاييس للجودة تتلاي م وطبيعة هذه الخصاي ص كما ا ثبتت الدراسات ا ن لجودة الخدمة تا ثيرا مباشرا على ربحية المو سسة ومركزها التنافسي وحصتها السوقية النظر لا دارة الجودة الشاملة كهدف استراتيجي يبدا بالا دارة العليا وينتهي با خر فرد في المو سسة الانفتاح على التجارب الدولية في مجال الجودة خاصة في مجال الخدمات للاستفادة من تطبيقا ا يقترح الباحث على مو سسات تقديم الخدمة الاجتهاد والسعي تجاه تحسين نوعية خدما ا لتتوافق مع المواصفة الدولية ISO9004) جزء 2 ) المتعلقة بجودة الخدمات وا ن تقدم طلبا لمنظمة التقييس الدولية للحصول على هذه الشهادة لما لها من فواي د ومزايا استحداث جاي زة وطنية للجودة في مجال الخدمات دف ا طلاق مجالات التنافس وتفجير القدرات الذاتية لمو سسات تقديم الخدمة. المصادر والا حالات المعتمدة: 1- توفيق ماضي محمد تطبيقات ا دارة الجودة الشاملة في المنظمات الخدمية مجلة المنظمة العربية للتنمية الا دارية العدد 358 مصر 2002 ص مصطفي ا حمد السيد ا دارة الا نتاج والعماليات في الصناعة والخدمات الدار الجامعية مصر 1999 ص مصطفي ا حمد السيد مرجع سبق ذكره ص توفيق ماضي محمد مرجع سبق ذكره ص السلمي على ا دارة التمي ز دار غريب للنشر مصر 2002 ص توفيق ماضي محمد مرجع سبق ذكره ص مصطفي ا حمد السيد ا دارة الجودة الشاملة والا يزو 9000 دليل عملي الدار الجامعية مصر 1998 ص هادي صلاح عباس ا دارة الجودة الشاملة مدخل نحو ا داء منظمي متميز المو تمر الدولي الثاني حول الا داء المتميز للمنظمات والحكومات ا يام 9 8 مارس 2005 جامعة ورقلة ص فرانسيس ماهوني كارل جي ثور ترجمة عبد الحكيم ا حمد الخزامي ثلاثية الجودة الشاملة دار الفجر للنشر والتوزيع مصر 1999 ص السلمي على مرجع سبق ذكره ص بن عيشاوي ا حمد ا دارة الجودة الشاملة مدخل لتطوير الا داء الا داري للمنظمات المو تمر الدولي الثاني حول الا داء المتميز للمنظمات والحكومات ا يام 9 8 مارس 2005 جامعة ورقلة ص توفيق ماضي محمد مرجع سبق ذكره ص خالد بن سعيد عبد العزيز ا دارة الجودة الشاملة مكتبة الملك فهد الوطنية السعودية 1997 ص خالد بن سعيد عبد العزيز المرجع السابق ص سملالي محمد يحضية ا دارة الجودة الشاملة مدخل لتطوير الميزة التنافسية للمو سسات الاقتصادية الملتقي الوطني الا ول حول المو سسة الاقتصادية وتحديات المناخ الاقتصادي الجديد ا يام ا فريل 2003 جامعة ورقلة ص سملالي محمد يحضية المرجع السابق ص مصطفى ا حمد السيد ا دارة الجودة الشاملة والا يزو 9000 دليل عملي الدار الجامعية مصر 1998 ص