يؤضر ش رفس ه رو سحثط ج ز ح ن در- 2010

النسخ

1 يؤضر ش رفس ه رو سحثط ج ز ح ن در- 2010

2 يوخط اهخلر ر المنهج ة االستفتاء طر قة جمع األصوات اإلجراءات األمن ة والقواعد المتبعة الحتساب األصوات مجموع األصوات الت تم التوصل لها وجرى تأك دها المجلس االستشاري مؤشر الكو ت إجمال الدرجات الدرجات حسب كل عامل من عوامل ق اس الخدمة الدرجات الخاصة بتزك ة شركة ما التحل ل الد مغراف درجات القطاعات الملخص واألبعاد االسترات ج ة مؤشر درجة الترو ج العوامل المؤثرة على مؤشر الكو ت مقارنة مع المؤشرات الدول ة النت جة والتوص ات فهرس- عن خ ال لالستشارات 2

3 تذث ؿ ي هج ج ؿيل ش رفس ه رو اهي هج ج: ش رنس ر ؿدحرذ ؿ جشسهسحء س اظرجئ ؿدر جإل سر ز ػ ش ي ج ضحر ن ذج جالشسهسحء ج س و دسي ظ دذ ج خد ر ج يد ر ىدل ج يػحؿحز ج خحظر ن د ر ج ز دحإلدالء دإظ جس دحضرذ خالل ج ىؾ جال سر servicehero.com ن ج هسرذ 31/10-1 اه ج اإلحظبئ ج: دم ج ئضر ا ظ ؾ ح ظ ؿ 6000 ظ ز ج ز زؿر ؿ 15 ظ حؿر درظر غ ج سي ل س ج ظ حؿحز ػظر جألظ جز سسرج ع ح د ظ ز ؿ ح دإ شس ج صير دح ر %95 ؾ ح ص خػإ سرج ع د +/- %5. خل ى اهدرجبح: ى ج ضحر دحالشسهسحء ظ دذ ج خد ر ل ج يػحؿحز ج درظر دح سي ؿ ي حس 10-1 ػ ش 10 سسدر ؤؿ درظر. ح ح شسر ؤشث ر س حص ر ظر ػرػ ح سلػ ؿ ج ل ج خد ر ج رث ش ر. يػحؿ ج يػحؿحز ج درظر ن جالشسهسحء س اغحنر شئج الشسهسحء جأل ل خسط دسي ج ىؾ جال سر د ح ي ج شئجل ج صح ج خد ر ج حسه ر. س ػرع شئجل ؿ ج شسهس ػ ل ج ركدر ن سز ر ؤػد ج ال حز ج سظحر ر/ج ضر حز ا ؤػد جألىحرخ ؤ جألظدىحء. جودة المنتج/الخدمة الموقع السعو مقابل الق مة سلوك الموظف ن السرعة الموقع اإللكترون الثقة بالمنتج الخدمة الهاتف ة اإلجراءاح األي ج: س سػد و ؿدد جإلظرجءجز جأل ر سإ د دىر ظالػ ر جألظ جز ا لحء ؤ ح ج س ال سس جنو ج ضر ػ ج ل د ح. ظ ر ظحر ر: ػ سدؾ در س الز ا ز حر ج ؼ ر جأل ر د ر ج رجثدذ ن ارشحء ح ر ج درجشحز ج سش ي ر. 3

4 األشئوج اهخ ػوة ي اهيشخفخ اإلجبتج ؿو هب التق م الفعل التق م للخدمة ضع ف - قوي التق م المتوقع للخدمة ضع ف - قوي سلوك الموظف ن )الترح ب واالهتمام بالعم ل اإللمام بالمنتج أو الخدمة( 2 الموقع )أوقات الدوام التصم م الداخل ( 3 الق مة المدفوعة مقابل المنتج أو الخدمة 4444 جودة المنتج أو الخدمة 5 الثقة بالمنتج أو الخدمة المقدمة عموما 6 السرعة 7 الخدمة الهاتف ة 8 الموقع اإللكترون 9 تزك ة العالمة التجار ة إلى اآلخر ن ج شسهس ىح ج دح سظ ز ؿ شس : 1- ج شس ج س ىؾ ج خد ر ىدل ج ػظ ل ؿ ح 2- ج شس ج ه خد ر دد ج ػظ ل ؿ ح يالحؼج: صالش ىػحؿحز ج يػحؿحز ج درظر ن جالشسهسحء س اغحنر شئج الشسهسحء جأل ل خسط دسي ج ىؾ جال سر د ح ي ج شئجل ج صح ج خد ر ج حسه ر. ح غ ج شسهس نرظر ػرع ج س يحز ج س ركد دب ظح ح ا ؤ ج ضر حز ج س ىح ج دسي شس ج خد ر ن ح. 4

5 اإلحظبئ بح خوف ش رفس ه رو- احخشبة فرط اهخظو ح وخضن وج اه ج واهحجى 5

6 اهوايل اهحبشيج هغيب ظحج اه ج واهحد األد ي هنل ي اهلػبؿبح تعداد الكو ت إستهداف 6000 صوت حجم الع نة لكل القطاعات إستهداف 400 صوت لكل من القطاعات اإلحتمال ة للع نة درجة التح ز للع نة سإ د ظحج اهخنبيل اإلحظبئ ج ظحدر ؿ ش رنس ر نيد س جألخذ د جالؿسدحر دع ج حظر جإلػظحث ر سػد د ػظ ج ر شس حز ج دىر. هوامش الخطأ تحد د الحد األدنى من األصوات لكل فائز %5-/+ 6

7 اهخداد اهشنب هدوهج اهنو ح ج سدجد ج ش ح جألنرجد ج ئ سظ ز 1,959,000 ذج ج دد ض ر ا : - ج ذ ر جإل حش - ج جػ ج س ك ر ج س شسص ػ ج 750,000 نردج د ش 16 نثر ج حل. يالحؼج: جألرىح ؤؿال ػشخ آخر اػظحث حز زجرذ ج سخػ ػ ج ثر ج ح ر حز ج د ر. تعداد الكو ت حجم الع نة اإلحتمال ة درجة التح ز هوامش الخطأ عدد األصوات األدنى لكل قطاع 7

8 حجى اه ج اهخبظج تنل ي اهلػبؿبح ج دم ج ددث ج ػظ ل ؿ ؿ ر 400 ظ ز ل ىػحؽ ج يػحؿحز ج دح ق ؿدد ح 15. د ج هثحز ج خ س ؿضر ح ؤػد ؿضر نثر زجد ػظ ج ر ن ح ؿ 400 ظ ز ن ج ظ ل. ح ؤردر نثحز ح ز د ذج ج دد ذ درزز ج ػحظر سإ د ج ظػر جإلػظحث ر ر ج س د ح. سإ د ج ظػر جإلػظحث ر ؼر ح ا ػظ ج ر شدر اظ ح ش ح ج ز ج س ج ػس ل ؤ س ج شسخد ر غ ج هثر ؿ شد ل ج صحل جػسشحخ ػظ ش و سضل ل ج جسم ج يح ر ج هرغ ر ح ؤ %90 ش ح ج ز شسخد ذ ج خد ر. دح شدر دع ج هثحز نب ج شدر ج ث ر ألنرجد ج شسخد ح ز ؤىل د ؤ ر دح شدر هثر "ج ػحؿ ج هحخرذ" جالنسرجع ؤ %50 ج ش و سردد ؿ ذ جأل ح. ح ؿح ل صح ئخذ د جالؿسدحر ؿ د سػد د ػظ ؤنرجد نثر ح ج ؼر ن د سػ ز جألنرجد أل 1. جشسهسحء ش رنس ر س ؿض جث ح د ؤ سظل جالسظحل دح شسهس ضحر ر ن ج درجشر. د ؤ اظ ح ج ش ح ن ج ز ح X% شسضحر ن جالشسد ح ػ جؿ ر. يد ى ح دسيد ر ذ ج شدر دػ ج %5 تعداد الكو ت حجم الع نة اإلحتمال ة درجة التح ز هوامش الخطأ عدد األصوات األدنى لكل قطاع ظ ل ج ر ج ش ح ر. 8

9 اهلوا اهخبظج تدرجج خح ز 1- اه ج واالحخيبالح احخيبه ج االخخ بر ن غ ء ؿدد ج ش ح ج شس ؿ ل نثر ذ ؿدد ج ال حز ج سظحر ر/ج ضر حز ن ج هثر ج جػدذ. ؿ شد ل ج صحل ن ىػحؽ ج الدس ح ح ػ 80 ؿال ر سظحر ر س سي ح نرظر ج ػظ ل ؿ جألظ جز ل ح %2 ؤ ح ن ىػحؽ ج ػ رج ح صالصر س حنش نيػ- ذج ؤ ل جػد نرظر ج ػظ ل ؿ %33 د اظ ح ؿ ر ج هثر. اهخح ز ؿ د اهخظو ح - ض ر ذج ا ركدر ج سظ ز دض ل ا ظحد ألػد ج ال حز ج سظحر ر/ج ضر حز ػ ش ذج ج ؽ ج ضحر ر خسط د ئالء ركد دب ظحل ؤظ جس. - دحإلغحنر ا د ج سإصر د ظػ غ "ش رنس ر ". د ج سظ ز دض ل ا ظحد ػشخ ح س ػ د ر ر. - ؤظر ز رجظر ذ ج ح غز دحالؿسدحر ج ركدر ن ج سظ ز ظر ج سإ د ؤ ال ظد ؤ ؽ ج سػ ز ن جألظ جز. -2 تعداد الكو ت حجم الع نة اإلحتمال ة درجة التح ز هوامش الخطأ عدد األصوات األدنى لكل قطاع 9

10 اهلػبؿبح اهيدرجج ف ش رفس ه رو لػ ذج جالشسهسحء ج ئششحز ج سظحر ر ؤ ج خحظر نيػ. س سػدد 11 ىػحؽ ن ج رػ ر جأل. سظزثر ل ىػحؽ ا ىػحؿحز نرؿ ر ح غغ ن ج ضر ػر ج يحد ر. الط ران الصح الترف ه الس ارات البقالة المطاعم المالبس وااإلكسسوارات محالت األثاث المحال المتخصصة اإلتصاالت البنوك 10

11 اهحد األد ي هو ج وهبيص اهخػأ هوظ بؿبح اهخيس ؿضرث درجة الثقة 95% بالع نة غغ ج ظد ل ؤ ح 15 نثر درظر ن ج ئضر ذج د ؤ : 1- درظر ج سػ ز يػحؽ ح ) س جنو ؾ درظر ج سػ ز ألظ جز ؿ د +/- %5( 2- ج ػد جألد ج ر ج ػظ ل ؿ درظر صير سظل ا % اظ ح جألظ جز ج س س ج ػظ ل ؿ ح. يالحؼج: ج ح ل ج رث ش س دئ د د دىر ج ر دإ ج سدجد ج ش ح يحرخ ل 100,000 ل ج يػحؿحز ج ض ر دحالشسهسحء. ج ظ حؿحز ج صالش ج س ؤدرزز دح جألزرو س جشسخدج حدالز اػظحث ر خس هر ػشحخ درظر ج دىر ن ح ػ ش ؤ ػظ ج ر ؤىل ج ػد جألد ج سحرم ؿ اػظحث ح د ق 100,000. ل ج يػحؿحز ج س ػظ ز ؿ ؤىل 400 ظ ز ح ح ص ج خػإ ن ح سرج ع د +/- %5. حجم الع نة % 5 حجم الع نة القطاع حجم الع نة المنقحة العدد الكل لألصوات الط ران 1, ,186 شراء الس ارات ,186 تصل ح الس ارات ,186 المالبس ,186 مزودي خدمات الهواتف النقالة ,186 مزودي خدمات اإلنترنت ,186 المقاه )الكوف شوبس( ,186 مطاعم الوجبات السر عة ,186 المطاعم غ ر الرسم ة ,186 المطاعم الفاخرة ,992 المحال المتخصصة ,186 البنوك ,505 البنوك اإلسالم ة ,833 األثاث ,791 المستشف ات الخاصة ,421 11

12 اإلجراءاح األي ج اإلجراءاح األي ج اهخبظج تبهيوكؾ االهنخرو 1- جشسخدج سضه ر ددرظر 256 دز س إ د ؤ ج د ح حز س ادخح ح دػر ير آ ر شر ر ن ظ ؾ ظهػحز ج ىؾ جال سر جشسخدج ظدجر ػ ح ر ذ ؤدجء رسهؾ. غ ح شر ر ج حز ن ىحؿدذ ج د ح حز ؿدر سػد و ؿدد جإلظرجءجز ج حدنر سز ز جأل ج ظدجى ر. اإلجراءاح اهخبظج تيراجج اهت ب بح: 1- ػ خ حنر ج شسهس سيد ؿ ج ج در د جال سر ؿ د ج سشظ ل. 2- ؿد جػسشحخ ؤ ظ ز ح س جؿس حد ج در د جإل سر ظح خ ج شسخد ؿ ػر و ارشحل رشحثل ؤ س حس ر سذ ر ر. 3- ال ظ ز أل شسهس ؤ ي دح سظ ز هس ج ال ر ج سظحر ر/ج ضر ر هش ح ؤ صر رذ جػدذ. 4- سحدر ؿ ج ج ي "آ د آدر س" رجىدر جألظ جز ج يحد ر جإلضحرذ أل سظ ز ال خغؾ ضر ػ ج خحظر دش رنس ر. 5- ػ خ حنر ج شسهس ادخحل رى ج حسم ج يحل سيد ؿ ظر اغحن سإ د ر ج شسهس. سإ د ؤ ل ظ ز ظ ز ظػ غ ىد س غؾ ج د د جإلظرجءجز جأل ر غ ح ذ. 12

13 2 اهلواؿد اهخ خى خػت لهب هغيب ظحج اهت ب بح ن رػ ر ج سخػ ػ الشسهسحء س غؾ ج د د ج ي جؿد غ ح ؤ در ىدر ج دىر ن ج سظ ز ظر س ه ذ ذ ح د ن ؤؿ ج ظد ل ج ذ سط ؿ اىظحء 1427 ظ ز. س ؤ غح ج سػيو ن ظالػ ر جألظ جز غ ضر ػ ؤخر غػر ن ج ظد ل ج صح شهر ذ ؿ اىظحء ؤ جألظ جز. ج دد ج حث ألظ جز ج ذ س جشسخدج ن ج سػح ل جإلػظحث ر.8743 أصوات القواعد الت تم تطب قها مقصاة نعم عدد المستفت ن الذ ن أكدوا عنوان بر دهم االلكترون 1 نعم عدد المستفت ن أقل من 16 عاما 2 نعم عدد المستفت ن من الذ ن قاموا بالتصو ت لنفس العالمة التجار ة /الشركة 3 أكثر من مرة. نعم عدد المستفت ن الذ ن قاموا بالتصو ت لنفس العالمة التجار ة /الشركة 4 باستخدام عنوان بر دي مختلف مع اإلبقاء على نفس رقم الهاتف النقال نعم عدد المستفت ن الذ ن قاموا باخت ار إجابة "ال نطبق" ف التق م 5 نعم عدد المستفت ن الذ ن قاموا باإلجابة على األسئلة الخاصة بمرحلة ما قبل الز ارة "المتوقع" ول س "التق م الفعل للز ارة " 6 نعم المستفت ن الذ ن قاموا بالتصو ت لعالمات تجار ة / شركات غ ر مشمولة باالستفتاء مجموع األصوات الملغاة 10,063 مجموع األصوات الت تم الحصول عل ها 8743 مجموع األصوات الت احتسابها مالحظة: األصوات الملغاة ال تصل إلى 8743 ح ث أن هناك بعض التداخل ف المجموعات النماذج الت خضعت للدراسة والبحث 1 عنوان الملقم "اآلي ب أدر س" الخاص بالمستفتى جب أن كون من الكو ت. ال وجد تتبع عنوان ن الملقمات "اآلي ب أدر س" الت تم التصو ت من خاللها ف فترة زمن ة ال وجد قص رة. ال وجد المستفت ن الذ ن استغرقوا وقت قص ر جدا ف المشاركة باالستفتاء. 3 4 تح ز ف األصوات من ح ث التصو ت فقط بشكل إ جاب ال وجد 13

14 اهدد اإلجيبه هألظواح هو 10,063 كتل اهل بى تخظف ج األظواح اهخ ال خخوافق واهضروػ العدد اإلجمال لألصوات 10,063 عدد األصوات الت قامت بتأك د العنوان اإللكترون عدد األصوات الت لم تقم بتأك د العنوان اإللكترون د ظ ؽ جألظ جز ج ج ذ ػظ ح ؿ خالل ج هسرذ 31-1 ؤ س در دد ج ي ح دسظه ر ضح ر ألظ جز شس دذ ا ج ي جؿد ج سهو ؿ ح ىد س ذ ؤ ال خالل سظه ر جألظ جز ج س ي ج شسهس دسإ د ح ؿدر ج در د جال سر. األصوات الت قامت بالتصو ت لنفس العالمة التجار ة/الشركة أكثر من مرة باستخدام أرقام هواتف متشابهة األصوات الت قامت بالتصو ت لعالمات تجار ة/شركات غ ر مشمولة باالستفتاء األصوات الت قامت بإخت ار إجابة "ال نطبق" ف التق م. أقل من 16 عاما العدد األصوات المتبق ة

15 اهيجوس االشخضبر اهخبط تش رفس ه رو االسم المركز الوظ ف المؤسسة 1 عبد المج د الشط 3 س ج ظ س جالشسضحر ؤؿغحء شسي سظه د ل : رئ س مجلس اإلدارة السابق والعضو المنتدب 2 الدكتورة كارول روس عم د شؤون الطالب الدكتور را نهولد ال شتفوس الشر ك الرئ س والعضو المنتدب البنك التجاري الكو ت الجامعة األم رك ة ف الكو ت مجموعة بوسطن لالستشارات 4 نعمان س هغل رئ س العمل ات التنف ذي نور لالستثمار 5 ان باف مؤسس ورئ س تنف ذي جلف م رجر س ج ظ س جالشسضحر ثر ج خدرجء ج س سش ن جإلضرجم ؿ ج سحثط غ ح جال سزج دحإلظرجءجز ؤ س ج سحثط ظهر ؿ ؤشس ؿ ر ش ر. ا ج د ر جألشحش ألؿغحء ج ظ س جإلضرجم ؿ ش ر ج سظ ز سيد ج ظغ ؤ ج سػش حز ػ ل ش رنس ر. - ج ػ حد ر - ذ ج خدرذ ؿح ر ن ظحل ؿ - ك ر س حنش ؾ ؤ ج ضر حز/ج ال حز ج سظحر ر ج ض ر دح درجشر 15

16 اهخػواح اهرئ ش ج هش رفس ه رو 9 1 اإلعالنات على صفحات اإلنترنت 8 إرسال إ م ل لتأك د التصو ت من قبل المستفت ن تحو ل المدخالت إلى قاعدة الب انات الرئ س ة 7 2 التوجة إلى تحز ن المدخالت ف قاعدة ب انات مؤقتة تنظ ف الب انات وتأك د خضوصها لشروط المؤشر serviocehero.com ج خػ جز جإلص ؿضر ج رث شر ج س س اسدحؿ ح ىد ل اؿال ج سحثط. إخت ار أحد القطاعات إدخال الب انات الشخص ة اإلجتماع مع أعضاء المجلس االستشاري لمناقشة النتائج األول ة التصو ت للقطاع األول التصو ت لشركات أخرى إعالن نتائج س رفس ه رو 16

17 يوخط اهخلر ر المنهج ة االستفتاء طر قة جمع األصوات اإلجراءات األمن ة والقواعد المتبعة إلحتساب األصوات مجموع األصوات الت تم التوصل لها وجرى تأك دها المجلس االستشاري مؤشر الكو ت إجمال الدرجات الدرجات حسب كل عامل من عوامل ق اس الخدمة الدرجات الخاصة بتزك ة شركة ما التح ل ل الد مغراف درجات القطاعات الملخص واألبعاد االسترات ج ة مؤشر درجة الترو ج العوامل المؤثرة على مؤشر الكو ت مقارنة مع المؤشرات الدول ة النت جة والتوص ات فهرس- عن خ ال لالستشارات 17

18 نسبة األصوات عدد األصوات الجنس 33% 2876 اإلناث 67% 5867 الذكور % 100 الجنس ة 38% 3308 العرب 47% 4068 الكو ت ن 16% 1367 غ ر العرب % 100 الفئة العمر ة 2% عاما 37% عاما 37% عاما 19% عاما 5% عاما 1% 54 أكبر من 60 % الع نة خنو اه ج الع نة على الصع د الوطن دق قة مع هامش خطأ عند +/- %2 وعند درجة ثقة %95 كما أن الع نة متوافقة مع الجنس ة وتقس م الفئات العمر ة للكو ت ولكنها غ ر متوافقة بالنسبة للجنس "اإلناث. 18

19 ن ف فشر اهدرجبح ضع ف متطور متوسط قوي د ح ؤ ئضر ش رنس ر ي س ج ضر حز ؿ ي حس 10 درظحز نب ج ئضر دح ح ل ش م يحر ػشخ ج هسحع ج د ؤؿال. سيؾ ج ضر حز ن جػد ج ظ ؿحز جألردؾ ن ح س و دظ دذ ج خد ر ػشخ ج درظحز ج س سػظل ؿ ح. ؿ شس ج دالد س سػد و هس ج هسحع. ؿ شد ل ج صحل س ج درظحز دح شدر ز ؿ د 6 د غ ح ؿ د ؤشهل ج هثر ج س شػر. 19

20 يؤضر اهنو ح )كتل وتد( اهخديج خول مؤشر الكو ت 2010 المؤشر الفعل المؤشر المتوقع ه بم فجوث يلدارهب ت يشخوى اهخديج اهيخوكؾ واهفو. ؿحدذ ح س ج س ىحز ؤؿ ج سي ج ػي ي خد ر دحشسص حء دع ج ػحالز ج س س ن ح ج ضر ر ذجز ظ رذ ش د ر د دع ج شسهس ن ذ ج ػح ر ج ؤ ػظل ئالء ؿ خد ر ظ دذ ا ػد ح ؿ ح س ىؾ ؿ د ح س شس ج خد ر ج ه ؤؿ ج س ىؾ. ج ز ػييز يشخوى يخوكؾ خد ر د ق هويشخوى اهفو خد ر. ال ج سي غح ج دالد ؿ ج شس ج س شػ ػ ش ظ دذ ج خد ر. 20

21 ن ف خى ؿرع اه خبئج 2 1 أبعاد الخدمات الفجوة 3 الد مغراف ة 4 سػ ل ج سحثط ؿ ؤردؾ شس حز ح د دح ض ل الوالء 21

22 يؤضر اهنو ح حشة أتبد اهخديج مؤشر الكو ت ألبعاد الخدمة 2010 المؤشر الفعل المؤشر المتوقع مؤشر الكو ت الموقع االلكترون الخدمة الهاتف ة ؤؿ درظحز اهيشخو اهيخوكؾ خد ر دد ج صير دح سط د ح ؤد ح ح دد ج شر يحدل ج ي ر. ؤ ح دح شدر ألؿ ج درظحز هويشخوى اهفو خد ر ن دد ج ىؾ جال سر ن ػ ػيو ددج ج شر يحدل ج ي ر رج ز ج خد ر ج حسه ر ؤد ج سي حز. يالحؼج: ر ز ج خد ر ج حسه ر ج ىؾ جال سر س ى حش ح ن خ س ىػحؿحز نيػ: ج ػ رج جالسظحالز ز د خد حز جال سر ز ج د ج سظحر ر جإلشال ر. الثقة بالمنتج السرعة جودة المنتج السعر مقابل الق مة الموقع سلوك الموظف ن 22

23 خحو ل اهفجوث هيؤضر اهنو ح الدرجة الكل ة 0.09 الموقع االلكترون الخدمة الهاتف ة الثقة بالمنتج خحو ل اهفجوث اإل جبت واهشوت هنل ي يشخوى اهخديج اهيخوكؾ واهفو : ح صالش ؤدحد خد ر ػظ ز ؿ نظ ذ ا ظحد ر د ؤ شس ج خد ر ج ه نحو شس ج خد ر ج س ىؾ, ح ذج ل ج ىؾ ج ىؾ جال سر ش ج ؼه. ؤ ح جألدحد ج س ػظ ز ؿ ؤؿ نظ ذ ش د ر د ح ن ح س ىؾ ن ح ز ألدحد ج خد ر ج حسه ر ج شر يحدل ج ي ر ج شرؿر. السرعة جودة المنتج السعر مقابل الق مة الموقع 0.05 سلوك الموظف ن 23

24 خبئج يؤضر اهنو ح حشة اهج س واهج ش ج الكو ت المؤشر الفعل المؤشر المتوقع الذكور اإلناث اهج س: ح سي جإل حش ألدحد ج خد ر ؤؿ ؿ ج شس ج س ىؾ ج ه يحر ر دسي ج ذ ر. الكو ت المؤشر الفعل المؤشر المتوقع اهج ش ج: رغح ج رخ ؿ شس حز ج خد ر ظحء ؤؿ ك ر ج رخ ج ذ ؤؼ ر ج شس ؤىل ج رغ ؿ د ج سح ل ؾ ؿال ر سظحر ر/ضر ر ح. غ ر العرب الكو ت ن العرب 24

25 خبئج يؤضر اهنو ح حشة اهير المؤشر الفعل المؤشر المتوقع مؤشر الكو ت أكبر من عاما ج رغ ؿ ج شس ج ه خد ر ح جألؿ د جألنرجد ج ذ سز د ؤؿ حر ؿ 50 ؿح ح د ح ح جألد أل ث ج ذ ن جألرد حز ج ر ىد ذ حسظح ؿ ؤ ج هثر ج ر ر جألخ رذ سػس ؿ ضر ػر د رذ ج ج ػسرن ج ذ د ج ص ر ج ػح خ يحر ر د ػح خ ج هثر ج ر ر ج س سسظح ز ج خ ش ؤ ج شس ؿح ح ج سيحؿد ج ذ ح ؿحدذ ؤىل سػ دح خد ر. دحإلغحنر ىد س خ ج صيحنر ج ػ ر ج س سػح خ "دحػسرج دحر ج ش " د رج ن ػظ ؿ خد ر ؤنغل عاما عاما عاما عاما 25

26 أتبد اهخديج حشة اهج س مؤشر الكو ت المتوقع اإلناث الذكور اإلناث الذكور اإل بد: مؤشر الكو ت - المتوقع المتوقع الموقع االلكترون - الخدمة الهاتف ة - المتوقع - المتوقع الثقة بالمنتج السرعة - المتوقع المتوقع - جودة المنتج المتوقع السعر مقابل الق مة - الموقع - المتوقع سلوك الموظف ن -المتوقع مؤشر الكو ت المتوقع الموقع االلكترون - المتوقع الخدمة الهاتف ة - المتوقع - المتوقع الثقة بالمنتج السرعة - المتوقع المتوقع - جودة المنتج المتوقع السعر مقابل الق مة - المتوقع الموقع - سلوك الموظف ن - المتوقع مؤشر الكو ت الفعل 1- ج سي ج س ىؾ: ؤؿ سي ح ىؾ جإل سر ج صير دح سط ؤىل ج سي حز ح شر يحدل ج ي ر ج خد ر ج حسه ر. 2- ج سي ج ه : ؤؼ رز ج شحء ىدر ؤ در ج رغ ه و ح د ج رظحل دح شدر ل دد ؤدحد ج خد ر ج يحشر. ح ز ؤؿ درظحز ج رغ ىؾ ج ىؾ جال سر. ؤ ح جألد ن ح خد ر ج حسه ر ج شر يحدل ج ي ر. اهذنور: 1- ج سي ج س ىؾ: ؤؿ سي ح ىؾ جإل سر ج صير دح سط ؤ ح ؤى ح ن ح شر يحدل ج ي ر ج خد ر ج حسه ر. 2- ج سي ج ه : ؤؿ درظحز ج رغ ح ز ظ خ ج ىؾ جال سر ؤد ح ح ح شر يحدل ج ي ر. 26

27 أتبد اهخديج حشة اهج ش ج- يشخوى اهخديج اهيخوكؾ كتل اهخبيل يؾ اهاليبح اهخجبر ج/اهضرنبح مؤشر الكو ت المتوقع الموقع االلكترون - المتوقع العرب الكو ت ن غ ر العرب الخدمة الهاتف ة - المتوقع الثقة بالمنتج - المتوقع ؼ ر هس ذض ج ظ ش ر ؿ د ج ؼر ا سي ؤدحد ج خد ر- ك ر ج رخ ح د س ىحز ؤد ج رخ ظ ش حز ؤخر ج س. أؿو اهدرجبح شس ج س ىؾ ج خد ر ؿ ح ح ىؾ جال سر ج صير دح سط ظ دذ ج سط/ج خد ر ل ج رخ ك ر ج رخ ج س. أكل اهدرجبح شس ج س ىؾ خد ر ح ز شر يحدل ج ي ر ج خد ر ج حسه ر ظ ؿحز ج صالش. السرعة - المتوقع المتوقع - جودة المنتج المتوقع السعر مقابل الق مة - المتوقع الموقع سلوك الموظف ن - المتوقع 27

28 أتبد اهخديج حشة اهج ش ج- يشخوى اهخديج اهيخوكؾ تد اهخبيل يؾ اهاليبح اهخجبر ج/اهضرنبح مؤشر الكو ت المتوقع الموقع االلكترون - المتوقع العرب الكو ت ن غ ر العرب الخدمة الهاتف ة - المتوقع الثقة بالمنتج - المتوقع دض ل ؿح ج رخ جأل صر رغ ؿ ظ دذ ج خد ر. أؿو اهدرجبح ح ز ىؾ ج ىؾ جال سر ؿدر ظ ؾ ج شسهس وأد بهب ح خد ر ج حسه ر ج شر يحدل ج ي ر. السرعة - المتوقع جودة المنتج - المتوقع السعر مقابل الق مة - المتوقع الموقع - المتوقع سلوك الموظف ن - المتوقع 28

29 أتبد اهخديج حشة اهفئبح اهير ج- اهيشخوى اهيخوكؾ هوخديج واهفجوث ت اهيشخو اهيخوكؾ واهفو درجج اهرغي: ح ج رغ دح شدر خد ر ج حسه ر جألد ػ ش ج درظحز دح شدر شسهس ؤىل ؿ ر 40 ؿح ح د ح ح دد ج شر يحدل ج ي ر جألد دح شدر شسهس ؿ ر ش 60+ ح ز درظر ج رغ األؿوي دح شدر صالش ظ ؿحز ؿ ر ر ح ز ىؾ ج ىؾ جال سر. اهفجواح: ػ ش ج درظحز جألنغل هظ جز د ح شس ج خد ر ج س ىؾ ج ه لح د ر ج ظ ؿحز ن ح ز دح شدر ىؾ د ح ح جألش ؤ دح شدر خد ر ج حسه ر لح د ر ج ظ ؿحز ج ر ر. ؤ ح ج هظ ذ دح شدر ىؾ جال سر ج س ؤؼ رز ذظح ص رج ح غ هح دح شدر ألنرجد ج ذ سز د ؤؿ حر ؿ 60 ى ح دح شدر سسرج ع ؤؿ حر د د آخر جألنرجد ؿ ر ح ج رجغ ؿ شس ج جىؾ جإل سر ر ج س ج ظػ غ دح شدر ئالء ن و 60 ؿح ح. مؤشر الكو ت أكبر من عاما عاما عاما عاما عاما المؤشرالفعل سلوك الموظف ن الموقع السعر مقابل الق مة جودة المنتج السرعة الثقة بالمنتج الخدمة الهاتف ة الموقع االلكترون الفجوة سلوك الموظف ن الموقع السعر مقابل الق مة جودة المنتج السرعة الثقة بالمنتج الخدمة الهاتف ة الموقع االلكترون األفضل األسوأ 29

30 اهفجوث حشة اهج س مؤشر الكو ت الموقع االلكترون تحل ل الفجوة الخدمة الهاتف ة الثقة بالمنتج السرعة جودة المنتج السعر مقابل الق مة اإل بد: د نظ ذ ا ظحد ر دح شدر ش ج ؼه ج ىؾ. ؤ در نظ ذ شح در خد ر ج حسه ر ج شرؿر. ذ ج هثر ج ػ دذ ج س ح ز ح نظ ذ ش د ر ن ح س و دح ىؾ جإل سر. اهذنور: د نظ ذ ا ظحد ر دح شدر ىؾ ج ىؾ جال سر ش ج ؼه. ؤ در نظ ذ شح در شر يحدل ج ي ر ج خد ر ج حسه ر. الموقع االلكترون ي الخدمة الهاتف ة الثقة بالمنتج الموقع سلوك الموظف ن السرعة جودة المنتج السعر مقابل الق مة الموقع سلوك الموظف ن الفجوة لإلناث الفجوة للذكور الفجوة للكو ت 30

31 اهفجوث حشة اهج ش ج الموقع االلكترون الخدمة الهاتف ة الثقة بالمنتج السرعة جودة المنتج السعر مقابل الق مة اهرة: د نظ ذ ا ظحد ر ( د ؤ شس ج خد ر ج ه نحو ج شس ج س ىؾ( دح شدر ىؾ ج ىؾ جال سر ش ج ؼه ج صير دح سط. ؤ در نظ ذ شح در شر يحدل ج ي ر ج خد ر ج حسه ر. اهنو خ و : د نظ ذ جػدذ ا ظحد ر ىؾ. ؤ در نظ ذ شح در خد ر ج الء ج شر يحدل ج ي ر غ ر اهرة: د نظ سح ا ظحد سح دح شدر ىؾ جال سر ج ىؾ ؤ ح ج هظ جز ج شح در جأل در ن شرؿر ظ دذ ج سط. الموقع االلكترون ي الخدمة الهاتف ة الثقة بالمنتج الموقع السرعة سلوك الموظف ن جودة المنتج السعر مقابل الق مة الموقع سلوك الموظف ن الفجوة العرب الفجوة للكو ت الفجوة لغ ر العرب مؤشر الكو ت 31

32 ظورث ودرجج اهوالء هيؤضر اهنو ح مؤشر الكو ت للتزك ة 2010 المؤشر الفعل المؤشر المتوقع د حء ؿ ركدر ج شسهس سز ر ؤػد ج ال حز ج سظحر ر/ ج ضر حز ل ر ظر ح ج ؼر ن درظس : ج شس ج س ىؾ خد ر ىدل ج سح ل ؾ ج ال ر ج سظحر ر/ج ضر ر ج ركدر ج ه ر دسز ر ج ال ر ج سظحر ر دد ج سح ل ح. ػظ ز ج ز ؿ سي 7.81 دح شدر هظورث اهي خج د ج درظر ج س ىر سز ر ؤػد ج ال حز ج سظحر ر د ح ح ز درظر ج الء 7.63 ؤ ج درظر ج ه ر سز ر ؿ ح ح نظ ذ يدجر ح 0.27 ج ذ ج ؤ ؼ ر دإ نرو دش ػ اال ؤ دالالز اػظحث ر ذجز د ر. مؤشر الكو ت 32

33 درجبح اهخزن ج حشة اهج س مؤشر الكو ت للتزك ة 2010 المؤشر الفعل المؤشر المتوقع مؤشر الكو ت دػر ير سدؿ ا ج د ضر ح ز ج هظ ذ سػحدير دح شدر ذ ر جإل حش ن ح خسط دسز ر ؿال ر سظحر ر ح/ ضر ر ػييز اال ؤ جإل حش ؤؼ ر ج ركدر ؤ در ن سز ر ؤػد ج ال حز ج سظحر ر يحر ر دح رظحل. الذكور اإلناث 33

34 درجبح اهخزن ج حشة اهج ش ج مؤشر الكو ت للتزك ة 2010 المؤشر الفعل المؤشر المتوقع مؤشر الكو ت غ ر العرب ج س جألىل جػس حال سز ر ؤػد ج ال حز ج سظحر ر/ج ضر حز د ح ح ج رخ جأل صر جػس حال سز ر. ج س ؤ غح د ؤ در نظ ذ سز ر ؿال ر سظحر ر ح ىدل دد ج سح ل ؾ ؾ ؤػد ج ال حز ج سظحر ر. ذج ؤ درظر ج الء جإلظ ح ر س ج ؤ س ؤىل ص س ح ج رخ ؿ شد ل ج صحل. الكو ت ن العرب 34

35 درجبح اهخزن ج حشة اهفئبح اهير ج مؤشر الكو ت للتزك ة 2010 المؤشر الفعل المؤشر المتوقع مؤشر الكو ت أكبر من عاما ل ج شسهس جأل در ش ح ن و ج خ ش ؿح ح ػ جأل صر جػس حال سز ر ؤػد ج ال حز ج سظحر ر/ج ضر حز. ؤ غح ؤؼ رز ج سحثط ؤ ج رج ي ج شس ؤ صر ركدر ن ج سز ر ؿ ك ر ؤ در ش ح عاما عاما عاما عاما 35

36 شهرا 12 شهرا درجج اهرغي خلل نويب نب اهخبيل يؾ أحد اهاليبح اهخجبر ج أكدى حداثة التعامل بشكل عام أشهر أشهر مدى تأث ر حداثة التجربة إ جاب ا على الدرجات المحققة شهر مؤشر الكو ت 12+ شهرا 12 شهرا 6 أشهر %59 ج ر ج س د ح سح ز ؾ ج ال ر ج سظحر ر ج س ظر سي ح خالل ض ر غ. %5 نيػ ج ر ىح ج دح سح ل ؾ ج ال ر ج سظحر ر ج س ظر سي ح خالل ج ش ر ج حغ ر. ح ح ج سح ل ؤىد ح ح شس ج رغ ؤىل سهش ر ذ ػي ير ؤ ج سظ ز ال ر سظحر ر س ج سح ل ح ػد صح ال ر سظحر ر ج شسهس رجع ؿ ح دض ل ؿح ؤ ح دح شدر شسهس ج ذ ىح ج دسي ؤػد ج ال حز ج سظحر ر ج س س ج سح ل ح ىدل ؤ صر ؿح ن ؿحدذ ال حز سػز ؿ رغح ج شسهس س ىه ج ؿ ج سح ل ح اال ؤ ج سظردر ج ش ثر سدي ػحغرذ ن ذج رذ ج ظ ؾ أشهر شهر 36

37 7.81 اهيشخوى اهيخوكؾ هوخديج ف اهنو ح ؿتر 15 كػبؽ مؤشر الكو ت المؤشر المتوقع ح خشؾ ظ بؿبح خفوكح ؿ ئضر ج ز دح شدر ص ح ر ؤدحد ( ؤدحد ج خد ر ج شسر ذ ج خد ر ج حسه ر ج ىؾ جال سر ( ؿ ؤشحس ح "ىدل" ج خد ر. ؤ ح اهذالد كػبؿبح األوائل نسيؾ سػز ىػحؽ "ج ػحؿ " د ح ح جألد ظ خ ج يػحؿحز ج س س خد ر ج الء ن ح ؤ صر سي دج ح ػ رج ز د خد حز ج جسم ج يح ر ظ ح ر ج ش حرجز. المطاعم الفاخرة المطاعم غ ر الرسم ة المقاه األثاث البنوك المالبس شراء الس ارات البنوك اإلسالم ة مطاعم الوجبات السر عة مزودي خدمات اإلنترنت المستشف ات الخاصة المتاجر اإللكترون ة تصل ح الس ارات مزودي خدمات الهواتف النقالة الط ران 37

38 7.68 اهيشخوى اهفو هوخديج ف اهنو ح ؿتر 15 كػبؽ مؤشر الكو ت المؤشر الفعل 8.38 المقاه 8.22 المطاعم غ ر الرسم ة 8.09 المطاعم الفاخرة 7.88 المالبس 7.88 األثاث 7.86 الط ران 7.80 البنوك ح ؤ غح سشؾ ظ بؿبح خجبوزح اهيؤضر ج س ن ص ح ر ؤدحد ( ؤدحد ج خد ر ج شسر ذ ج خد ر ج حسه ر ج ىؾ جإل سر ( ؿ ؤشحس ح "دد" س ي ج خد ر. ؤ ح ج صالش ىػحؿحز جأل جثل نسشس ر س سػز ىػحؽ "ج ػحؿ " د ح ح جألد ظ خ ز د خد حز ج جسم ج يح ر ظ ح ر ج ش حرجز ز د خد حز جإل سر ز. ح ظدر دح ذ ر ؤ ىػحؽ ج ػ رج ىهز ؤىل ج س ىؾ ن ج سي ىؾ ؤى ن شس ج خد ر ج ه. شراء الس ارات البنوك اإلسالم ة مطاعم الوجبات السر عة المتاجر اإللكترون ة المستشف ات الخاصة مزودي خدمات اإلنترنت تصل ح الس ارات 6.75 مزودي خدمات الهواتف النقالة 38

39 يوخط اهخلر ر المنهج ة االستفتاء طر قة جمع األصوات اإلجراءات األمن ة والقواعد المتبعة إلحتساب األصوات مجموع األصوات الت تم التوصل لها وجرى تأك دها المجلس االستشاري مؤشر الكو ت إجمال الدرجات الدرجات حسب كل عامل من عوامل ق اس الخدمة الدرجات الخاصة بتزك ة شركة ما التح ل ل الد مغراف درجات القطاعات الملخص واألبعاد االسترات ج ة مؤشر درجة الترو ج العوامل المؤثرة على مؤشر الكو ت مقارنة مع المؤشرات الدول ة النت جة والتوص ات فهرس- عن خ ال لالستشارات 39

40 اه ؼر إهي اهرغتج ف "خزن ج ؿاليج خجبر ج يب" ي ي ؼور يخخوف ح ذض ضحثؾ ػ و ؿ جش "درجج اهخرو ج اهظبف ج" ىد س جشسخدج سي "ا ح ر ج سز ر". ذج ج ذض ي دسظح ل ج زدحث ج ذ دد ذ س ػرع شدر ج الء جهي خلد يالحؼج: خظفو تبهح بد ج. شدر ج الء اهيروج. س ج درظر ؿ ي حس %100 ح ح ز ج درظر ؤؿ ح ح ج الء ج ر ظ ؤ صر ج الء ج سيد..1.2 اهيروجو : ( درظر 10-9( نثر ج زدحث ج خ ظ ج ذ ش شس ر ن ج سح ل ؾ ؤػد ج ال حز ج سظحر ر/ج ضر حز ي ج دسز س ح ل ر ح زز ج. اهح بد و : )درظر 8-7( نثر ج زدحث ج يح هسير ج ا ج ػ حس ن ج سح ل ؾ ؿال ر سظحر ر ح س ز ج دح ضحضر ؤ ح ج ر ع ج حنشر. اهي خلدو : )درظر 6-0( نثر ج زدحث ج ل ر رجغ ؿ ج سح ل ؾ ؤػد ج ال حز ج سظحر ر ؤ غر ج دس ج ال ر ؿدر ذ ر شح ة سظردس ؤ ح ج ل ر. 40

41 80% 70% 60% 50% ظبف درجج اهخرو ج هونو ح ختوغ %31 صاف درجة الترو ج 40% 30% 20% 10% 0% 31% مؤشر الكو ت 70% أكبر من 60 52% عاما 31% 33% 31% 23% دض ل ؿح %27 ج الء ج سيد %15 ج ػ حد %58 ج ر ظ. د ح ػظ ز ج ز ؿ درظر %31 نب جإل حش ج رخ ئالء ؿ ر 50 ن ح ن و ػظ ج ؿ ؤؿ ج درظحز د ح ػظل ج ذ ر ج س جألنرجد ش ؿ ؤىل ج درظحز عاما عاما عاما عاما 40% 28% 26% 28% يالحؼج: خر ف ظبف درجج اهخرو ج ؿدد ج زدحث ج ذ ي دح سر ط ال ر سظحر ر/ ضر ر ح يحدل ئالء ج ذ ي دسر ط ظ رذ ش د ر. يالحؼج: درجج اهيروجو )10-9( درظر ج ػ حد )8-7( درجج اهي خلد )6-0( غ ر العرب الكو ت ن العرب الذكور 38% اإلناث 41

42 خبرػج هولػبؿبح حشة يشخوى اهخديج اهيخوكؾ واهفو هفهى يوكهب ي اهشوق اهلػبؿبح ف اهجزء األزرق ن ج غؾ جألنغل أل درظحس ح نحىز ج س ىؾ سؼ ر ج ػحظر ا ؤ ر ج ػهحؼ ؿ ذج ج ىؾ. اهلػبؿبح ف اهجزء األ شر اهوو تحبجج ا سػش ظ رس ح ؤدجث ح ج ضح ل ػ ش ؤ ح نظ ذ ظل رذ د ج شس ج س ىؾ خد ر ج شس ج ػي ي. ؤخ رج اهلػبؿبح ف اهجزء األ شر اهشفو ذجز ىؾ غ م ػ ش ؤ ج سي ج خحط د ح ظحء غ هح ؿ ج شس ج س ىؾ ج ػي ي خد ر. ؤظخ ج سػد حز ؿ س ج يػحؿحز سػش شس ج خد ر ظ رس ح ن ج ش و. 42

43 ذ ددج ر ج ل دح ئضر جأل ر ظ دذ ج خد ر ASCI ىدل ػ ج 16 ؿح ح دي ز ج س ظر جإلظ ح ر سسرج ع ؿ د %70. ددؤز ج ئضر ؿ د 7.45 ج ؿ د 7.6 يلبر ج اهنو ح تضنل ؿبى يؾ غ رهب ي األشواق يالحؼج: ظ ر ؿ ل ج ئضر جأل ر ظ دذ ج خد ر ػظ ج ر شحثل ظ ؾ ج ر سخس م ؿ س ج س شسخد ح ش رنس ر ؾ ذ ػ ش ؤ ؤدحد ج خد ر ج رث ش ر ج س ظر ى حش ح سضحد ر نب جشسخدج ح ؤظل ج ػظ ل ؿ ئضر ػ ل ه ر يحر ر ؤػد جألش جو دأخر. 43

44 يلبر ج اهلػبؿبح ف اهنو ح يؾ غ رهب ح يحر ر ج ز ؾ ك ر ح ج د دج ج س سي س ظ حؿحز سضحد ر ج ش ى ج ػ د ج ذج ي ح د ل جشسهسحء ضحد ح ج ال حز ج سػدذ ج ر ج سػدذ ح ر ح نب ج ز سيد ر ن ظحل ج يح ىػحؽ ج ػ رج ؿ ح ن ئضر ج ال حز ج سػدذ در ػح ح ح ؤد د ص ر ن ح خسط د ز د خد حز ج جسم ج يح ر ىػحؽ ج شسضه حز. 44 الصناعات الكوف شوبس ص انة الس ارات المطاعم غ ر الرسم ة المالبس االلكترون ات مطاعم الوجبات السر عة المطاعم الراق ة محالت األثاث المستشف ات البنوك اإلسالم ة مزودي خدمات اإلنترنت الط ران المحل مزودي خدمات الهواتف النقالة ب ع الس ارات الجد دة البنوك التجار ة المجموع الكل مؤشر س رفس ه رو مؤشر الوال ات المتحدة مؤشر المملكة المتحدة

45 اهوايل اهخ خؤذر شوتب أو إ جبتب ؿوي يؤضر اهنو ح الموقع اإللكترون الموقع سلوك الموظف ن ج ظحالز ج س دد ؤ ح خأذ را يخد ال ؿ ج درظحز : 1- ؿ ر خد ر ج سط 2- ج صير دح سط د ح ج ظحالز ج س ح خأذ ر شوت ؿ ج درظحز : السعر مقابل الق مة الخدمة الهاتف ة السرعة 1- ج شر يحدل ج ي ر 2- ج خد ر ج حسه ر )ن اػحر خ س ظ حؿحز س سي ح( 3- ج شرؿر د ح ج ظحالز ج س ح خأذ ر إ جبت ؿ ج درظحز : 1- ج ىؾ جال سر )ن اػحر خ س ظ حؿحز س سي ح( 2- ج ىؾ 3- ش ج ؼه 45

46 األتبد اإلشخراخ ج ج هوشوق اهنو خ أتبد اهخديج ىح ز ج ضر حز د ل ظ د ن ح س و د شس حز ج خد ر ج شر ح ىؾ جإل سر ج ىؾ ج ه. د ح ؼ ر غم ج ضر حز ن ح س و دشرؿر ج خد ر ج صير دح سط ج ي ر يحدل ج شر ج خد ر ج حسه ر. ج س ظ حز: غؾ ج خػػ جإلشسرجس ظ ر ن ح خسط د ل ج خد ر ج حسه ر سػش شرؿر ج خد ر د حء درج ط الء إلغحنر/ سػش ى ر ج خد حز ج يد ر. اهظورث ودرجج اهوالء دحألخذ دحالؿسدحر ظحن درظر ج سر ط ؿ د %31 ح دع ج ظ ؿحز ج شسهس درظر ؤىل ح الء ؤد. ذ ج ظ ؿحز ؿ ظ ج خظ ط ح ز ج س جألنرجد ش دع ج ذ ر. ن ح ؤؼ ر ج شسهس ج رخ جإل حش جأل در دح ش الء ؤ در. ج س ظ حز: سػسحض ج ضر حز ا ز حدذ ج ظ د ن ح دس و د ل 1. د حء ظ رس ج سإ د ج ػظ ل ؿ ظ رذ ا ظحد ر 2. ج ل ؿ ز حدذ الء ج زدحث ج س ظ حز: ذج ؤ ج ضر حز دػحظر دجث ر ا ى حس د رغ ج زدحث ؿ شس ج خد حز ج يد ر ؾ ئالء ج زدحث جأل صر جػسرجن ر غؾ ج درج ط سػش شرؿر ج خد ر ج صير دح سط ج ي ر. خل ى اهظ بؿبح س ظد دع ج ظ حؿحز ج س ػييز درظر ؤىل حػ ر رغ ج الء ( ز د خد حز ج جسم ج يح ر ظ ح ر ج ش حرجز ج شسضه حز ز د خد حز جإل سر ز(. ج س ظ حز: دشدخ ػد ر ج سي د ن س ج ظ حؿحز ظخ ؤ س ى حس ظ دذ ج خد ر دض ل د ر اؿػحء جأل ر درج ط خد ر ج الء. ش رنس ر 2010 ح اال ئضر ظ دذ ج خد ر دم ا ج ع د شس ج ظ دذ ؿ شس ج ز. ػييز ج دالد شس س شػ ػ ش ظ دذ ج خد ر يحر ر دظ حؿر حص ر ن جألش جو جألخر. 46

47 يوخط 1 ي 3 اهي هج ج: ش رنس ر ؿدحرذ ؿ جشسهسحء س اظرجئ ؿدر جإل سر ز ػ ش ي ج ضحر ن ذج جالشسهسحء ج س و دسي شس ج خد حز ج يد ر ؿدر جإلدالء دإظ جس دحضرذ خالل ج ىؾ جال سر خل ى اهدرجبح: ى ج ضحر دحالشسهسحء ظ دذ ج خد ر ل ج يػحؿحز ج درظر دح سي ؿ ي حس 10-1 ػ ش 10 سسدر ؤؿ درظر. ح شسر ؤشث ر س حص ر ظر ػرػ ح سلػ ؿ ج ل ج خد ر ج رث ش ر. س اغحنر شئج الشسهسحء جأل ل خسط دسي ج ىؾ جال سر د ح ي ج شئجل ج صح ج خد ر ج حسه ر ذ ل ىػحؿحز ج ػ رج ج د ج جسم ج يح ر. دحإلغحنر ا ذ س ػرع شئجل ؿ ج شسهس ػ ل ج ركدر ن سز ر ؤػد ج ال حز ج سظحر ر/ج ضر حز ا ؤػد جألىحرخ ؤ جألظدىحء. ش غ شسهس دحإلدالء دإ س و د ركد دب ظح ألػد ج ضر حز. اإلجراءاح األي ج: س سػد و ج د د جإلظرجءجز جأل ر سإ د ؤ ل ظ ز ظ ز ظػ غ ح س غ ح شر ر ج حز ن ىحؿدذ ج د ح حز ؿدر سػد و ؿدد جإلظرجءجز ج حدنر سز ز جأل ج ظدجى ر. اه ج: ظ ؾ ج ئضر ؿدد جألظ جز د ق 10,063 س ن ح دد جػسشحخ ؿدد ظل ا 8743 ظ سح ظػ ػح زؿر ؿ 15 ظ حؿر درظر غ ج سي ل س ج ظ حؿحز ػظر جألظ جز سسرج ع ن ؤى ح ؿ 400 ظ ز ؿ ح دإ شس ج صير دح ر %95 ؾ ح ص خػإ سرج ع د +/- %5. د لز شدر ج س ن ج ر %47, شدر ج ذ ر %67, ؤ در ضر ػر ؿ ر ر ضحر ر ح ز ش ؿح ح. 1 سلزك الموظف ن 7 درجة الرضا العام 2 الموقع 3 جودة المنتج/الخدمة 6 الثقة بالمنتج 5 السرعة 4 السعر مقابل الق مة 47

48 يوخط 2 ي 3 اه خبئج: ج ز ػييز شس س ىؾ خد ر د ق شس ج ه خد ر. ال ج سي غح ج دالد ؿ ج شس ج س شػ ػ ش ظ دذ ج خد ر. ؤؿ سي ح ىؾ ج ىؾ جإل سر د ح ؤىل سي ح ر ز ج خد ر ج شر يحدل ج ي ر. اهد يغراف ج: ج شس ج س ىؾ ظ دذ ج خد ر د جإل حش ؤؿ د ج ذ ر. ج رخ ح ج جألؿ ن درظر ج رغ ؿ شس ج خد حز ج يد ر ؿ ج شس ج س ىؾ ج ه. دد ج ؼح رج ؤ ح زجد ش ج شسهس زجدز درظر رغحئ ؿ شس ج خد حز ج يد ج س ظػ غ. اهظورث ودرجج اهوالء: ػييز ج ز درظر 7.63 ؿ شس ج سز ر ج ه ألػد ج ال حز ج سظحر ر/ج ضر حز دد ج سح ل ح )درظر ج الء( د ح ح ز درظر سز ر ج خحظر دظ رذ ؿال ر سظحر ر ح ىدل ج سح ل ح رذ ؤخر ؼ ر ؤ ؤ صر ج هثحز الء جإل حش ج رخ دحر ج ش. دح ؼر ا ظحن درظر ج سر ط )ؿدد ج زدحث ج ذ ي دح سر ط ال ر سظحر ر/ ضر ر ح يحدل ئالء ج ذ ي دسر ط ظ رذ ش د ر( ن ح ز درظر ج ز ؿ ذ %31 ح ؤ ح ظحال سػش ن ح خسط دذ. 48

49 يوخط 3 ي 3 اهلػبؿبح: س ادرجض 15 ىػحؿح 9 س ج يػحؿحز سظح زز ج ئضر ج ح ز. س ح ز دض ل ؿح س درض سػز ىػحؽ ج ػحؿ. ج يػحؿحز ج س ػييز ؤىل ج درظحز ح ز س ج س سسظم خد ر ج الء د ح دضت ج سي د صل ز د خد حز ج جسم ج يح ر ظ ح ر ج ش حرجز ز د خد حز جإل سر ز. ؤ ل ج ظ حؿحز ج س ػحزز ؿ ؤ در ؿدد ج ر ظ غ زدحث ح ن ح ز يح )ج ن ض دس( ج ػحؿ جأل ر ر ج رد ر ج ػحؿ ج هحخرذ دد ح ح ز ؤ صر ج ظ حؿحز ج س ػحزز ؿ ؤ در ؿدد ج سيد غ زدحث ح ن ح ز ز د خد حز ج جسم ج يح ر. يلبر ج تنل ي اهيؤضر األير ن واهتر ػب هجودث اهخديج- ػيو ج ئضر جأل ر دد 16 ؿح ح ى حس ج ش و ؿ درظر 7.6 يحر ر ئضر ج ز ج ذ د ق 7.7 ن ؤ ل ى حس. 49

50 هيبذا ش رفس ه رو تبعا لرأي الجمهور حدد معا ر جودة الخدمة ف السوق عن طر ق استفتاء شعب من قبل المستخدم ن أنفسهم الذ ن قومون بأنفسهم بالتعامل مع الشركات. علم حجم الع نة الكب رة تشمل عدد من القطاعات والصناعات باإلضافة إل وجود إجراءات أمن ة تضمن دق ة التق م. الدراسة تشمل التصو ت على جودة الخدمة عبر ق اس 6 أبعاد رئ س ة. عمل تزو د الشركات بمعلومات عن نقاط ضعفها وقوتها مقارنة بغ رها من الشركات المنافسه وذلك لتمك نها من وضع خطة عمل لتحس ن مستوى خدمة العمالء. ساعد الكو ت ستكون الكو ت أول دولة ف المنطقة العرب ة تقوم بق اس جودة الخدمة ف ها بطر قة تحل ل ة 50

51 يوخط اهخلر ر المنهج ة االستفتاء طر قة جمع األصوات اإلجراءات األمن ة والقواعد المتبعة إلحتساب األصوات مجموع األصوات الت تم التوصل لها وجرى تأك دها المجلس االستشاري مؤشر الكو ت إجمال الدرجات الدرجات حسب كل عامل من عوامل ق اس الخدمة الدرجات الخاصة بتزك ة شركة ما التح ل ل الد مغراف درجات القطاعات الملخص واألبعاد االسترات ج ة مؤشر درجة الترو ج العوامل المؤثرة على مؤشر الكو ت مقارنة مع المؤشرات الدول ة النت جة والتوص ات فهرس- عن خ ال لالستشارات 51

52 ضنرا اهفهرس ؿ خ حل الشسضحرجز 52

53 يوويبح يخخظرث ؿ ضرنج خ بل هالشخضبراح س غ خ حل الشسضحرجز ج سرخ ط ج ػظر إلدجرذ ش رنس ر يدرس ح ج س زذ ؿ سإ ل ح دسػ د إل ظحع سػد و ذ ج ه رذ. س درض شث حز خ حل ن ح : سظ ج ال حز ج سظحر ر: ج دؿح ر جإلؿال : ج سش و ؿدر جإل سر ز: سظ ج ضحرجز ؤد ر ج ح ر. سظ جإلؿال حز ج ػد ؿر ج ظ رذ. ادجرذ سسدؾ ج ػ الز جإلؿال ر. ج س جظل ؿدر شحثل جإلؿال جالظس حؿ ر. ج دػش ؿدر جإل سر ز: سظ ج جىؾ جإل سر ر ظ ح س ح. ػر حز ج دػش ؿدر جإل سر ز. ج شغ جإلػظحث ؿدر جإل سر ز: سظ جالشسهسحءجز غؾ جإلظرجءجز جأل ر سظ ج سيحر ر سسدؾ ج سحثط دض ل. 53

54 ي ح ضر ر ػ ر س ر دبدجرذ س ر ؤ ضثز ن ؿح 1996 اهخترث سظ ج ضحرجز ج جىؾ جإل سر ر اؿال اشسضحرجز دػ ش سش ي ر ضر ر خ حل ضر ر سخظظر ن ظحالز ج سش و جالسظحالز شحؿدذ ج ضر حز ؿ ز حدذ هحءس ح. يد ػ ل جسظحالز س ح ر ئششحز ذجز ظ دذ ؿح ر اددجؽ خ وؽ اهخوف بح اهخفب ف اهخديج نرو ج ج سز 54

55 اهخديبح ج سظ المواقع اإللكترون ة ج سش و سظ ج ضحرجز ج ال حز ج سظحر ر جشسضحرجز ج جىؾ سظ جشسضحرجز ػ ل جإلشسرجس ظ ر سظ ج دؿح حز سػ ر ج جىؾ جإل سر ر األبحاث التسو ق ة ج ػد ؿر خد حز ج دؿ جن ظ دذ ج خد ر ج رش ج سػر ر ج ػ ل ج در ظ ر درج ط سػ ر حرجز ج ح 55

56 اخخ بر تع ي ؿيالئ ب اهخظي ى 56

57 اخخ بر تع ي ؿيالئ ب اهيواكؾ اإلهنخرو ج 57

58 اخخ بر تع ي ؿيالئ ب )2005 اهخشو ق )ؤ ضت ن ؿح 58

59 اهفهرس ؤؿغحء ج ظ س جالشسضحر 59

60 ؿتداهيج د اهضػ رئ س يجوس اإلدارث اهشبتق واهغو اهي خدة ف اهت م اهخجبر اهنو خ ددؤ ج ضػ ش رس ج ر ن د ج ز ألدػحش ج ر ن د ش در ؿح 1977 ىش ج س ظ ر جالىسظحد. ن ح ر ؿح 1988 ؤظدغ د ر نرؽ جالىسظحد. خد ج ضػ ن ظ س ادجرذ د ج ز ج سظحر ج ح 2000 ػس ج ح 2010 ػ ش ح رث شح ظ س جإلدجرذ ج غ ج سدخ ذ ج ح.2004 نه ج ح 2007 ا ج ح 2010 ج س خخ ج ضػ رث شح ظ س ادجرذ "رجدػر ج ز ج ظرن ر". ح ج ضػ ؿغ ج ن ؿدد ج ظح س ج ظح ج س ظ ر ظح س جإلدجرذ: ن ؤ س در ج ح 2008 ح ؿغ ج ن ج هر و جالىسظحد ج ذ سض ل ؿ د ظ س ج زرجء درثحشر ػح ج ظرم ج ر ز " حنػر سإص ر جألز ر ج ح ر ج د ر ؿ جالىسظحد ج س ". ج ظ ر ج س ظ ر س ر ج خػر جإلشسرجس ظ ر ج شحدر د ج ز ألدػحش ج ر د ر ظح س ادجرذ د ج دػر ج ز ج ضر ر ج ػ ر الشسص حر ج س ظ ج ضر ر ج س ر يحظر ضر ر س ل جإلش ح دحإلغحنر ا ضر ر ج ز د حء ج شه اظالػ ح ػظل ؿ ض حدذ د ح ر س ن ج دشر ج ظ حؿ ر ن ؿ حز ج دػش ظح ر ش رج س ؿح 1977 ؿ درظر ج حظشس ر ؿح 1982 دحإلغحنر ا ض حدذ دش ؿح 1984 ال ح ن ظحل ؼ جالىسظحد ج دش ظح ر شسح ه رد. 60

61 نبرول روس د. س ل ج د س رذ حر ل ر س ػح ح دذ ضئ ج ػالخ ن ج ظح ر جأل ر ر ن ج ز. ظ ز ا ج ز ؿح 2004 ؾ خدرذ ؿ ل سز د ؿ 20 ش ر ن ظحل ج س ج ح د 12 ش ر ؿ ل ؼهر رث س ضئ ج ػالخ ن حز س ؿر ن د رشد رف- ال ر س ش ال ر نرظ ح ج ض ح ر ن رز درد ل ن ن ر دج. ػحزز ؿ درظر ج د ح ر س ن ج ن ظح جإلدجرذ جألؿ حل ظح ر ر ال د ج حظشس ر ن ظح سرد ر س ج جرد ج دضر ر ج خد حز جإل شح ر ظح ر د شػ ج د س رج ن ظحل ج سرد ر ج س ن ادجرذ ج س ج ح ظح ر ال ر ن ر دج. ددؤز ج د س رذ ر س ػ حس ح ج ر ن ظحل ج س ج ح ؾ حز د ر ض حك ن ح خ ن ا سرج شظ ر الخسظحظحز. س ز حظخ ؤخر ن ذج ج ظحل سسغ : شسضحر ج يد ل د ر جإلىح ر جخسظحظ ن ج س ؼ م جالػسظحز شسضحر ج ؼ حز ج ح ر. ؿي د ضؤو اهػالة اهجبيج األي رن ج ف اهنو ح سئ ج د س رذ ر س دإ د ر ح جألشحش ن سز ز سػ ر د ثر ج ػح خ ج س ر زذ ػ ل ج س ذ د شحؿدذ ز الث ح ن ج ل ح ن ر ؤ غح نرظح ج ضخظ ر سػ ر ح. سهخر ج د س رذ حر ل دح هرظر ج س سش ز ح خد ر ؤظ حل ذجز ج خ ىدرجز شحؿدس ن س ثس لد ج ىحدذ ج ز ن ج شسيدل. 61

62 د.را هوهد ال ضخفوس اهضر م اهرئ ش واهغو اهي خدة يجيوؿج توشػ هالشخضبراح س س ؾ ج د س ر ال ضسه س دخدرذ ؿ ر ح 24 ش ر ن ظحل جشسضحرذ ضر حز ج خد حز ج ح ر ن ظ ؾ ظحالز ج خدرذ. ىح ج د س ر ال ضسه س دح ص ر ج ضحر ؾ ن ج ظحالز ج سح ر ذ ؿدر خس م ضرجثغ ج الء ضر حز ج شس ج ئششحز ج سظحر ر اشسرجس ظ ر ج ضر حز س ؼ ج ي حدذ ا ج ش ػرذ د ح ن ذ جشسرجس ظ حز ج ضر حز ػدذ جألؿ حل ا ظحد صيحنر جألدجء ؼ ج ػ جنز ؼ ج سخػ ػ ج س ػ ج سش و ج د حز د ح ن ذ غؾ ج ش و سػ ر يسرػحز ى ر سرس ز ؿ ظ ر ؼر ج الء س ؿ دحإلغحنر ا ج سش ر د حء ج د حز س ز ج خد ر سػش ؤدجء ج د حز س ز ؾ سظ ج ي جز ي جز نرد ر ؤ نر ؽ ى جز دحضرذ ا سر ز نغال ؿ ادجرذ ؤى ر سددذ ؿ ر سػش ن ظحالز ادجرجز ؿد دذ ا ظح خ سي ط ج س ح م ن ج د حز ج حسخ ن ؼحثم ر ز ج ضر حز ادجرذ ج خحػر ن ل ج ش و خحػر جالثس ح ؤش جو رؤس ج حل جالشسص حر ج ظرن جشسرجس ظ حز ادجرذ جألظ ل سػش جألدجء ن ج د حز رج ز ج س هر جشسرجس ظ حز ج س شؾ جإلى درج ط ح دد ج د ط ادجرذ ج سإ ج سد د ادجرذ ج ػ ر ؼ ج حز جإلدجر ر جالشسرجس ظ حز جإلى ر ج حز ن ح ر ؿح 2009 ج سيل ج د س ر ال ضسه س ا سخ دد ظ ؿر د شػ جالشسضحر ر ػ ل ر د ض حدذ دد ن جالىسظحد. 62

63 يب ش هجل ح ػحثز ؿ رخظر ػحشخ ىح ال ر ؤ ر ل - ج ال حز ج سػدذ جأل ر ر ىد سخر ض جخسظحط جإلدجرذ. ىغ ح ؤػد ؿضر ؿح ح ن ج ضر حز جألردر ج د رذ الشسضحرجز ج ر ػحشدر ن ضر ر "درج س جسر ح س درز" ن "ار شز ؤ د ق". رئ س اهيو بح اهخ ف ذ ضرنج ور هالشخذيبر اهيبه ػح ح ضلل ظخ د ر ادجرذ ج حز ن ضر ر ر الشسص حر. ؤؼ ر ػ جل ػ حس ج ر ج يدرذ ؿ : ى حدذ ج ظحؿد دض ل ن حل ادجرذ ج ضر حز ج س ال سي دسإد ر ح ح دض ل حظغ س ش ؾ جألؿ حل ج سظحر ر خالل سه ر جإلشسرجس ظ ج و د حء نر و ؿ ل ج خر ض ج ضح ل دػر ير حظر س ر ج خدرجز ؿ ػحو سضل ح سظحر جشؾ. ش ز ل دظ رذ ح ج ي ر اشسرجس ظ س ن سػد د ؤ حز ج س ز ن خد ر ج الء اغحنر ا ادجرذ ج ال حز ج سظحر ر ج ػحنؼر ؿ ح ر ج ظ دذ ؤنغل ج حرشحز ؤ ح ج ػر و ػ ش ددز ل جألؿ حل ج س سرؤش ح ر نر ر. خ ر د ل ؿ ذج ج سحثط ج حظػر ج س ؤظدػز د صحدر ئضر ي حدذ ح ج س زذ ش ج دء خ ػ ج س ز ج ئشش. 63

64 ب تبف يؤشس ورئ س خ ف ذ ضرنج جوف ي رجر س س ؾ ح دخدرذ ن ج ل سز د ؿ 16 ش ر ن ظحل جالشسص حر ج ظرن ج ر ج خحظر ػحز ؿ ض حدذ ج د ح ر س ن ادجرذ جألؿ حل ر ن س إلدجرذ جألؿ حل ج حظشس ر ن ادجرذ جألؿ حل ظح ر جرس ػ ش سخرض ح دحؿسدحر دحػش "دح ر". ػح ح ىد ح ج ظحثغ ألدرز ج ضر حز ج سد دذ ج ظ ش حز س جإلى ر ج س سرسهؾ شدس ح ا ؤ صر 10 حر د الر ؤ ر ذ ن ؿ حز ج د ط جالشسػ جذ ن ح الز ز حدذ رؤس ج حل ن ج يػحؿحز ج س ظد ن ح: جد د حء ػحىر خد حز ح ر سظ ؾ شحثل اؿال ج سظحرذ دح سظزثر جسظحالز س ظ ح شحثل يل ح ئشس ج رث س ج س ه ذ ضر ر ظ م رظر ضر ر رجثدذ سخظظر ن ؿ حز ج د ط جالشسػ جذ ضر حز ج س شػر ج ػظ سإششز ؿح 2007 ن ج ز. ذ ا ضحث ح ؤ ظزز ظ م رظر ؤ صر 20 ؿ ر ج د حض ضرجء ىد ؤ ػ و ؿ ئخرج جش "ؤنغل د ز د ط جالشسػ جذ" ن ج ز ح ىدل ظ ر ر "ؤنغل ظرم جشسص حر ؿح س ىؾ ج ظحع" ح 2010 ىدل ك دحل نح س ج جىر ن ر. 64