يؤضر ش رفس ه رو سحثط ج ز ح 2010-30 ن در- 2010
يوخط اهخلر ر المنهج ة االستفتاء طر قة جمع األصوات اإلجراءات األمن ة والقواعد المتبعة الحتساب األصوات مجموع األصوات الت تم التوصل لها وجرى تأك دها المجلس االستشاري مؤشر الكو ت إجمال الدرجات الدرجات حسب كل عامل من عوامل ق اس الخدمة الدرجات الخاصة بتزك ة شركة ما التحل ل الد مغراف درجات القطاعات الملخص واألبعاد االسترات ج ة مؤشر درجة الترو ج العوامل المؤثرة على مؤشر الكو ت مقارنة مع المؤشرات الدول ة النت جة والتوص ات فهرس- عن خ ال لالستشارات 2
تذث ؿ ي هج ج ؿيل ش رفس ه رو اهي هج ج: ش رنس ر ؿدحرذ ؿ جشسهسحء س اظرجئ ؿدر جإل سر ز ػ ش ي ج ضحر ن ذج جالشسهسحء ج س و دسي ظ دذ ج خد ر ج يد ر ىدل ج يػحؿحز ج خحظر ن د ر ج ز دحإلدالء دإظ جس دحضرذ خالل ج ىؾ جال سر servicehero.com ن ج هسرذ 31/10-1 اه ج اإلحظبئ ج: دم ج ئضر ا ظ ؾ ح ظ ؿ 6000 ظ ز ج ز زؿر ؿ 15 ظ حؿر درظر غ ج سي ل س ج ظ حؿحز ػظر جألظ جز سسرج ع ح د 400-300 ظ ز ؿ ح دإ شس ج صير دح ر %95 ؾ ح ص خػإ سرج ع د +/- %5. خل ى اهدرجبح: ى ج ضحر دحالشسهسحء ظ دذ ج خد ر ل ج يػحؿحز ج درظر دح سي ؿ ي حس 10-1 ػ ش 10 سسدر ؤؿ درظر. ح ح شسر ؤشث ر س حص ر ظر ػرػ ح سلػ ؿ ج ل ج خد ر ج رث ش ر. يػحؿ ج يػحؿحز ج درظر ن جالشسهسحء س اغحنر شئج الشسهسحء جأل ل خسط دسي ج ىؾ جال سر د ح ي ج شئجل ج صح ج خد ر ج حسه ر. س ػرع شئجل ؿ ج شسهس ػ ل ج ركدر ن سز ر ؤػد ج ال حز ج سظحر ر/ج ضر حز ا ؤػد جألىحرخ ؤ جألظدىحء. جودة المنتج/الخدمة الموقع السعو مقابل الق مة سلوك الموظف ن السرعة الموقع اإللكترون الثقة بالمنتج الخدمة الهاتف ة اإلجراءاح األي ج: س سػد و ؿدد جإلظرجءجز جأل ر سإ د دىر ظالػ ر جألظ جز ا لحء ؤ ح ج س ال سس جنو ج ضر ػ ج ل د ح. ظ ر ظحر ر: ػ سدؾ در س الز ا ز حر ج ؼ ر جأل ر د ر ج رجثدذ ن ارشحء ح ر ج درجشحز ج سش ي ر. 3
األشئوج اهخ ػوة ي اهيشخفخ اإلجبتج ؿو هب التق م الفعل التق م للخدمة ضع ف - قوي 7 6 5 4 3 2 1 10 9 8 التق م المتوقع للخدمة ضع ف - قوي 7 6 5 4 3 2 1 10 9 8 1 سلوك الموظف ن )الترح ب واالهتمام بالعم ل اإللمام بالمنتج أو الخدمة( 2 الموقع )أوقات الدوام التصم م الداخل ( 3 الق مة المدفوعة مقابل المنتج أو الخدمة 4444 جودة المنتج أو الخدمة 5 الثقة بالمنتج أو الخدمة المقدمة عموما 6 السرعة 7 الخدمة الهاتف ة 8 الموقع اإللكترون 9 تزك ة العالمة التجار ة إلى اآلخر ن ج شسهس ىح ج دح سظ ز ؿ شس : 1- ج شس ج س ىؾ ج خد ر ىدل ج ػظ ل ؿ ح 2- ج شس ج ه خد ر دد ج ػظ ل ؿ ح يالحؼج: صالش ىػحؿحز ج يػحؿحز ج درظر ن جالشسهسحء س اغحنر شئج الشسهسحء جأل ل خسط دسي ج ىؾ جال سر د ح ي ج شئجل ج صح ج خد ر ج حسه ر. ح غ ج شسهس نرظر ػرع ج س يحز ج س ركد دب ظح ح ا ؤ ج ضر حز ج س ىح ج دسي شس ج خد ر ن ح. 4
اإلحظبئ بح خوف ش رفس ه رو- احخشبة فرط اهخظو ح وخضن وج اه ج واهحجى 5
اهوايل اهحبشيج هغيب ظحج اه ج واهحد األد ي هنل ي اهلػبؿبح تعداد الكو ت إستهداف 6000 صوت حجم الع نة لكل القطاعات إستهداف 400 صوت لكل من القطاعات اإلحتمال ة للع نة درجة التح ز للع نة سإ د ظحج اهخنبيل اإلحظبئ ج ظحدر ؿ ش رنس ر نيد س جألخذ د جالؿسدحر دع ج حظر جإلػظحث ر سػد د ػظ ج ر شس حز ج دىر. هوامش الخطأ تحد د الحد األدنى من األصوات لكل فائز %5-/+ 6
اهخداد اهشنب هدوهج اهنو ح ج سدجد ج ش ح جألنرجد ج ئ سظ ز 1,959,000 ذج ج دد ض ر ا : - ج ذ ر جإل حش - ج جػ ج س ك ر ج س شسص ػ ج 750,000 نردج د ش 16 نثر ج حل. يالحؼج: جألرىح ؤؿال ػشخ آخر اػظحث حز زجرذ ج سخػ ػ ج ثر ج ح ر حز ج د ر. تعداد الكو ت حجم الع نة اإلحتمال ة درجة التح ز هوامش الخطأ عدد األصوات األدنى لكل قطاع 7
.2.3.1.2.3.4.5.6 حجى اه ج اهخبظج تنل ي اهلػبؿبح ج دم ج ددث ج ػظ ل ؿ ؿ ر 400 ظ ز ل ىػحؽ ج يػحؿحز ج دح ق ؿدد ح 15. د ج هثحز ج خ س ؿضر ح ؤػد ؿضر نثر زجد ػظ ج ر ن ح ؿ 400 ظ ز ن ج ظ ل. ح ؤردر نثحز ح ز د ذج ج دد ذ درزز ج ػحظر سإ د ج ظػر جإلػظحث ر ر ج س د ح. سإ د ج ظػر جإلػظحث ر ؼر ح ا ػظ ج ر شدر اظ ح ش ح ج ز ج س ج ػس ل ؤ س ج شسخد ر غ ج هثر ؿ شد ل ج صحل جػسشحخ ػظ ش و سضل ل ج جسم ج يح ر ج هرغ ر ح ؤ %90 ش ح ج ز شسخد ذ ج خد ر. دح شدر دع ج هثحز نب ج شدر ج ث ر ألنرجد ج شسخد ح ز ؤىل د ؤ ر دح شدر هثر "ج ػحؿ ج هحخرذ" جالنسرجع ؤ %50 ج ش و سردد ؿ ذ جأل ح. ح ؿح ل صح ئخذ د جالؿسدحر ؿ د سػد د ػظ ؤنرجد نثر ح ج ؼر ن د سػ ز جألنرجد أل 1. جشسهسحء ش رنس ر س ؿض جث ح د ؤ سظل جالسظحل دح شسهس ضحر ر ن ج درجشر. د ؤ اظ ح ج ش ح ن ج ز ح X% شسضحر ن جالشسد ح ػ جؿ ر. يد ى ح دسيد ر ذ ج شدر دػ ج %5 تعداد الكو ت حجم الع نة اإلحتمال ة درجة التح ز هوامش الخطأ عدد األصوات األدنى لكل قطاع ظ ل ج ر ج ش ح ر. 8
اهلوا اهخبظج تدرجج خح ز 1- اه ج واالحخيبالح احخيبه ج االخخ بر ن غ ء ؿدد ج ش ح ج شس ؿ ل نثر ذ ؿدد ج ال حز ج سظحر ر/ج ضر حز ن ج هثر ج جػدذ. ؿ شد ل ج صحل ن ىػحؽ ج الدس ح ح ػ 80 ؿال ر سظحر ر س سي ح نرظر ج ػظ ل ؿ جألظ جز ل ح %2 ؤ ح ن ىػحؽ ج ػ رج ح صالصر س حنش نيػ- ذج ؤ ل جػد نرظر ج ػظ ل ؿ %33 د اظ ح ؿ ر ج هثر. اهخح ز ؿ د اهخظو ح - ض ر ذج ا ركدر ج سظ ز دض ل ا ظحد ألػد ج ال حز ج سظحر ر/ج ضر حز ػ ش ذج ج ؽ ج ضحر ر خسط د ئالء ركد دب ظحل ؤظ جس. - دحإلغحنر ا د ج سإصر د ظػ غ "ش رنس ر ". د ج سظ ز دض ل ا ظحد ػشخ ح س ػ د ر ر. - ؤظر ز رجظر ذ ج ح غز دحالؿسدحر ج ركدر ن ج سظ ز ظر ج سإ د ؤ ال ظد ؤ ؽ ج سػ ز ن جألظ جز. -2 تعداد الكو ت حجم الع نة اإلحتمال ة درجة التح ز هوامش الخطأ عدد األصوات األدنى لكل قطاع 9
اهلػبؿبح اهيدرجج ف ش رفس ه رو لػ ذج جالشسهسحء ج ئششحز ج سظحر ر ؤ ج خحظر نيػ. س سػدد 11 ىػحؽ ن ج رػ ر جأل. سظزثر ل ىػحؽ ا ىػحؿحز نرؿ ر ح غغ ن ج ضر ػر ج يحد ر. الط ران الصح الترف ه الس ارات البقالة المطاعم المالبس وااإلكسسوارات محالت األثاث المحال المتخصصة اإلتصاالت البنوك 10
اهحد األد ي هو ج وهبيص اهخػأ هوظ بؿبح اهخيس ؿضرث درجة الثقة 95% بالع نة غغ ج ظد ل ؤ ح 15 نثر درظر ن ج ئضر ذج د ؤ : 1- درظر ج سػ ز يػحؽ ح ) س جنو ؾ درظر ج سػ ز ألظ جز ؿ د +/- %5( 2- ج ػد جألد ج ر ج ػظ ل ؿ درظر صير سظل ا %95. 3- اظ ح جألظ جز ج س س ج ػظ ل ؿ ح. يالحؼج: ج ح ل ج رث ش س دئ د د دىر ج ر دإ ج سدجد ج ش ح يحرخ ل 100,000 ل ج يػحؿحز ج ض ر دحالشسهسحء. ج ظ حؿحز ج صالش ج س ؤدرزز دح جألزرو س جشسخدج حدالز اػظحث ر خس هر ػشحخ درظر ج دىر ن ح ػ ش ؤ ػظ ج ر ؤىل ج ػد جألد ج سحرم ؿ اػظحث ح د ق 100,000. ل ج يػحؿحز ج س ػظ ز ؿ ؤىل 400 ظ ز ح ح ص ج خػإ ن ح سرج ع د +/- %5. حجم الع نة % 5 حجم الع نة القطاع حجم الع نة المنقحة العدد الكل لألصوات الط ران 1,463 293 293 88,186 شراء الس ارات 367 293 293 88,186 تصل ح الس ارات 396 293 293 88,186 المالبس 799 293 293 88,186 مزودي خدمات الهواتف النقالة 589 293 293 88,186 مزودي خدمات اإلنترنت 478 293 293 88,186 المقاه )الكوف شوبس( 416 293 293 88,186 مطاعم الوجبات السر عة 749 293 293 88,186 المطاعم غ ر الرسم ة 749 293 293 88,186 المطاعم الفاخرة 369 241 242 48,992 المحال المتخصصة 534 293 293 88,186 البنوك 608 272 273 68,505 البنوك اإلسالم ة 308 195 196 30,833 األثاث 487 258 259 58,791 المستشف ات الخاصة 431 214 216 37,421 11
اإلجراءاح األي ج اإلجراءاح األي ج اهخبظج تبهيوكؾ االهنخرو www.servicehero.com 1- جشسخدج سضه ر ددرظر 256 دز س إ د ؤ ج د ح حز س ادخح ح دػر ير آ ر شر ر ن ظ ؾ ظهػحز ج ىؾ جال سر. -2-3 جشسخدج ظدجر ػ ح ر ذ ؤدجء رسهؾ. غ ح شر ر ج حز ن ىحؿدذ ج د ح حز ؿدر سػد و ؿدد جإلظرجءجز ج حدنر سز ز جأل ج ظدجى ر. اإلجراءاح اهخبظج تيراجج اهت ب بح: 1- ػ خ حنر ج شسهس سيد ؿ ج ج در د جال سر ؿ د ج سشظ ل. 2- ؿد جػسشحخ ؤ ظ ز ح س جؿس حد ج در د جإل سر ظح خ ج شسخد ؿ ػر و ارشحل رشحثل ؤ س حس ر سذ ر ر. 3- ال ظ ز أل شسهس ؤ ي دح سظ ز هس ج ال ر ج سظحر ر/ج ضر ر هش ح ؤ صر رذ جػدذ. 4- سحدر ؿ ج ج ي "آ د آدر س" رجىدر جألظ جز ج يحد ر جإلضحرذ أل سظ ز ال خغؾ ضر ػ ج خحظر دش رنس ر. 5- ػ خ حنر ج شسهس ادخحل رى ج حسم ج يحل سيد ؿ ظر اغحن سإ د ر ج شسهس. سإ د ؤ ل ظ ز ظ ز ظػ غ ىد س غؾ ج د د جإلظرجءجز جأل ر غ ح ذ. 12
2 اهلواؿد اهخ خى خػت لهب هغيب ظحج اهت ب بح ن رػ ر ج سخػ ػ الشسهسحء س غؾ ج د د ج ي جؿد غ ح ؤ در ىدر ج دىر ن ج سظ ز ظر س ه ذ ذ ح د ن ؤؿ ج ظد ل ج ذ سط ؿ اىظحء 1427 ظ ز. س ؤ غح ج سػيو ن ظالػ ر جألظ جز غ ضر ػ ؤخر غػر ن ج ظد ل ج صح شهر ذ ؿ اىظحء ؤ جألظ جز. ج دد ج حث ألظ جز ج ذ س جشسخدج ن ج سػح ل جإلػظحث ر.8743 أصوات القواعد الت تم تطب قها مقصاة نعم عدد المستفت ن الذ ن أكدوا عنوان بر دهم االلكترون 1 نعم عدد المستفت ن أقل من 16 عاما 2 نعم عدد المستفت ن من الذ ن قاموا بالتصو ت لنفس العالمة التجار ة /الشركة 3 أكثر من مرة. نعم عدد المستفت ن الذ ن قاموا بالتصو ت لنفس العالمة التجار ة /الشركة 4 باستخدام عنوان بر دي مختلف مع اإلبقاء على نفس رقم الهاتف النقال نعم عدد المستفت ن الذ ن قاموا باخت ار إجابة "ال نطبق" ف التق م 5 نعم عدد المستفت ن الذ ن قاموا باإلجابة على األسئلة الخاصة بمرحلة ما قبل الز ارة "المتوقع" ول س "التق م الفعل للز ارة " 6 نعم المستفت ن الذ ن قاموا بالتصو ت لعالمات تجار ة / شركات غ ر مشمولة باالستفتاء. 7 1427 مجموع األصوات الملغاة 10,063 مجموع األصوات الت تم الحصول عل ها 8743 مجموع األصوات الت احتسابها مالحظة: األصوات الملغاة ال تصل إلى 8743 ح ث أن هناك بعض التداخل ف المجموعات النماذج الت خضعت للدراسة والبحث 1 عنوان الملقم "اآلي ب أدر س" الخاص بالمستفتى جب أن كون من الكو ت. ال وجد تتبع عنوان ن الملقمات "اآلي ب أدر س" الت تم التصو ت من خاللها ف فترة زمن ة ال وجد قص رة. ال وجد المستفت ن الذ ن استغرقوا وقت قص ر جدا ف المشاركة باالستفتاء. 3 4 تح ز ف األصوات من ح ث التصو ت فقط بشكل إ جاب ال وجد 13
اهدد اإلجيبه هألظواح هو 10,063 كتل اهل بى تخظف ج األظواح اهخ ال خخوافق واهضروػ العدد اإلجمال لألصوات 10,063 عدد األصوات الت قامت بتأك د العنوان اإللكترون عدد األصوات الت لم تقم بتأك د العنوان اإللكترون 1044 9019 د ظ ؽ جألظ جز ج ج ذ ػظ ح ؿ خالل ج هسرذ 31-1 ؤ س در دد ج ي ح دسظه ر ضح ر ألظ جز شس دذ ا ج ي جؿد ج سهو ؿ ح ىد س ذ ؤ ال خالل سظه ر جألظ جز ج س ي ج شسهس دسإ د ح ؿدر ج در د جال سر. األصوات الت قامت بالتصو ت لنفس العالمة التجار ة/الشركة أكثر من مرة باستخدام أرقام هواتف متشابهة األصوات الت قامت بالتصو ت لعالمات تجار ة/شركات غ ر مشمولة باالستفتاء األصوات الت قامت بإخت ار إجابة "ال نطبق" ف التق م. أقل من 16 عاما العدد األصوات المتبق ة 8743 14
اهيجوس االشخضبر اهخبط تش رفس ه رو االسم المركز الوظ ف المؤسسة 1 عبد المج د الشط 3 س ج ظ س جالشسضحر ؤؿغحء شسي سظه د ل : رئ س مجلس اإلدارة السابق والعضو المنتدب 2 الدكتورة كارول روس عم د شؤون الطالب الدكتور را نهولد ال شتفوس الشر ك الرئ س والعضو المنتدب البنك التجاري الكو ت الجامعة األم رك ة ف الكو ت مجموعة بوسطن لالستشارات 4 نعمان س هغل رئ س العمل ات التنف ذي نور لالستثمار 5 ان باف مؤسس ورئ س تنف ذي جلف م رجر س ج ظ س جالشسضحر ثر ج خدرجء ج س سش ن جإلضرجم ؿ ج سحثط غ ح جال سزج دحإلظرجءجز ؤ س ج سحثط ظهر ؿ ؤشس ؿ ر ش ر. ا ج د ر جألشحش ألؿغحء ج ظ س جإلضرجم ؿ ش ر ج سظ ز سيد ج ظغ ؤ ج سػش حز ػ ل ش رنس ر. - ج ػ حد ر - ذ ج خدرذ ؿح ر ن ظحل ؿ - ك ر س حنش ؾ ؤ ج ضر حز/ج ال حز ج سظحر ر ج ض ر دح درجشر 15
اهخػواح اهرئ ش ج هش رفس ه رو 9 1 اإلعالنات على صفحات اإلنترنت 8 إرسال إ م ل لتأك د التصو ت من قبل المستفت ن تحو ل المدخالت إلى قاعدة الب انات الرئ س ة 7 2 التوجة إلى تحز ن المدخالت ف قاعدة ب انات مؤقتة تنظ ف الب انات وتأك د خضوصها لشروط المؤشر serviocehero.com 11 6 3 ج خػ جز جإلص ؿضر ج رث شر ج س س اسدحؿ ح ىد ل اؿال ج سحثط. إخت ار أحد القطاعات إدخال الب انات الشخص ة اإلجتماع مع أعضاء المجلس االستشاري لمناقشة النتائج األول ة 12 5 4 التصو ت للقطاع األول التصو ت لشركات أخرى إعالن نتائج س رفس ه رو 16
يوخط اهخلر ر المنهج ة االستفتاء طر قة جمع األصوات اإلجراءات األمن ة والقواعد المتبعة إلحتساب األصوات مجموع األصوات الت تم التوصل لها وجرى تأك دها المجلس االستشاري مؤشر الكو ت إجمال الدرجات الدرجات حسب كل عامل من عوامل ق اس الخدمة الدرجات الخاصة بتزك ة شركة ما التح ل ل الد مغراف درجات القطاعات الملخص واألبعاد االسترات ج ة مؤشر درجة الترو ج العوامل المؤثرة على مؤشر الكو ت مقارنة مع المؤشرات الدول ة النت جة والتوص ات فهرس- عن خ ال لالستشارات 17
نسبة األصوات عدد األصوات الجنس 33% 2876 اإلناث 67% 5867 الذكور % 100 الجنس ة 38% 3308 العرب 47% 4068 الكو ت ن 16% 1367 غ ر العرب % 100 الفئة العمر ة 2% 147 16-17 عاما 37% 3219 29-18 عاما 37% 3244 30-39 عاما 19% 1638 40-49 عاما 5% 441 50-59 عاما 1% 54 أكبر من 60 % 100 8743 الع نة خنو اه ج الع نة على الصع د الوطن دق قة مع هامش خطأ عند +/- %2 وعند درجة ثقة %95 كما أن الع نة متوافقة مع الجنس ة وتقس م الفئات العمر ة للكو ت ولكنها غ ر متوافقة بالنسبة للجنس "اإلناث. 18
ن ف فشر اهدرجبح ضع ف متطور متوسط قوي 8-10 6-7 4-5 1-3 د ح ؤ ئضر ش رنس ر ي س ج ضر حز ؿ ي حس 10 درظحز نب ج ئضر دح ح ل ش م يحر ػشخ ج هسحع ج د ؤؿال. سيؾ ج ضر حز ن جػد ج ظ ؿحز جألردؾ ن ح س و دظ دذ ج خد ر ػشخ ج درظحز ج س سػظل ؿ ح. ؿ شس ج دالد س سػد و هس ج هسحع. ؿ شد ل ج صحل س ج درظحز دح شدر ز ؿ د 6 د غ ح ؿ د ؤشهل ج هثر ج س شػر. 19
يؤضر اهنو ح )كتل وتد( اهخديج خول مؤشر الكو ت 2010 المؤشر الفعل المؤشر المتوقع 7.81 7.68 ه بم فجوث يلدارهب -0.13 ت يشخوى اهخديج اهيخوكؾ واهفو. ؿحدذ ح س ج س ىحز ؤؿ ج سي ج ػي ي خد ر دحشسص حء دع ج ػحالز ج س س ن ح ج ضر ر ذجز ظ رذ ش د ر د دع ج شسهس ن ذ ج ػح ر ج ؤ ػظل ئالء ؿ خد ر ظ دذ ا ػد ح ؿ ح س ىؾ ؿ د ح س شس ج خد ر ج ه ؤؿ ج س ىؾ. ج ز ػييز يشخوى يخوكؾ خد ر د ق 7.81 7.68 هويشخوى اهفو خد ر. ال ج سي غح ج دالد ؿ ج شس ج س شػ ػ ش ظ دذ ج خد ر. 20
ن ف خى ؿرع اه خبئج 2 1 أبعاد الخدمات الفجوة 3 الد مغراف ة 4 سػ ل ج سحثط ؿ ؤردؾ شس حز ح د دح ض ل الوالء 21
يؤضر اهنو ح حشة أتبد اهخديج مؤشر الكو ت ألبعاد الخدمة 2010 المؤشر الفعل المؤشر المتوقع 8.2 8 7.8 7.6 7.4 7.2 7 6.8 7.81 7.68 مؤشر الكو ت 7.93 8.02 الموقع االلكترون 7.57 7.26 الخدمة الهاتف ة 7.94 7.76 7.83 7.58 7.89 7.66 7.55 7.81 7.99 7.25 ؤؿ درظحز اهيشخو اهيخوكؾ خد ر دد ج صير دح سط د ح ؤد ح ح دد ج شر يحدل ج ي ر. ؤ ح دح شدر ألؿ ج درظحز هويشخوى اهفو خد ر ن دد ج ىؾ جال سر ن ػ ػيو ددج ج شر يحدل ج ي ر رج ز ج خد ر ج حسه ر ؤد ج سي حز. يالحؼج: ر ز ج خد ر ج حسه ر ج ىؾ جال سر س ى حش ح ن خ س ىػحؿحز نيػ: ج ػ رج جالسظحالز ز د خد حز جال سر ز ج د ج سظحر ر جإلشال ر. الثقة بالمنتج السرعة جودة المنتج السعر مقابل الق مة الموقع 7.80 7.85 سلوك الموظف ن 22
خحو ل اهفجوث هيؤضر اهنو ح -0.1 0 0.1 0.2 0.3-0.2-0.3-0.4 0.13- الدرجة الكل ة 0.09 الموقع االلكترون -0.31 الخدمة الهاتف ة الثقة بالمنتج 0.18- -0.30-0.25-0.23 0.18 خحو ل اهفجوث اإل جبت واهشوت هنل ي يشخوى اهخديج اهيخوكؾ واهفو : ح صالش ؤدحد خد ر ػظ ز ؿ نظ ذ ا ظحد ر د ؤ شس ج خد ر ج ه نحو شس ج خد ر ج س ىؾ, ح ذج ل ج ىؾ ج ىؾ جال سر ش ج ؼه. ؤ ح جألدحد ج س ػظ ز ؿ ؤؿ نظ ذ ش د ر د ح ن ح س ىؾ ن ح ز ألدحد ج خد ر ج حسه ر ج شر يحدل ج ي ر ج شرؿر. السرعة جودة المنتج السعر مقابل الق مة الموقع 0.05 سلوك الموظف ن 23
7.81 7.68 خبئج يؤضر اهنو ح حشة اهج س واهج ش ج الكو ت المؤشر الفعل المؤشر المتوقع 7.71 7.58 الذكور 8.02 7.87 اإلناث 7.81 7.68 اهج س: ح سي جإل حش ألدحد ج خد ر ؤؿ ؿ ج شس ج س ىؾ ج ه يحر ر دسي ج ذ ر. الكو ت المؤشر الفعل المؤشر المتوقع 7.79 7.67 7.55 7.41. اهج ش ج: رغح ج رخ ؿ شس حز ج خد ر ظحء ؤؿ ك ر ج رخ ج ذ ؤؼ ر ج شس ؤىل ج رغ ؿ د ج سح ل ؾ ؿال ر سظحر ر/ضر ر ح. غ ر العرب الكو ت ن 7.89 7.94 العرب 24
خبئج يؤضر اهنو ح حشة اهير المؤشر الفعل المؤشر المتوقع 7.81 7.68 مؤشر الكو ت 8.41 7.84 أكبر من 60 8.12 7.98 50-59 عاما 8.20 7.56 7.47 7.92 7.64 7.79 7.73 7.96 ج رغ ؿ ج شس ج ه خد ر ح جألؿ د جألنرجد ج ذ سز د ؤؿ حر ؿ 50 ؿح ح د ح ح جألد أل ث ج ذ ن جألرد حز ج ر ىد ذ حسظح ؿ ؤ ج هثر ج ر ر جألخ رذ سػس ؿ ضر ػر د رذ ج ج ػسرن ج ذ د ج ص ر ج ػح خ يحر ر د ػح خ ج هثر ج ر ر ج س سسظح ز ج خ ش ؤ ج شس ؿح ح ج سيحؿد ج ذ ح ؿحدذ ؤىل سػ دح خد ر. دحإلغحنر ىد س خ ج صيحنر ج ػ ر ج س سػح خ "دحػسرج دحر ج ش " د رج ن ػظ ؿ خد ر ؤنغل. 40-49 عاما 30-39 عاما 18-29 عاما 16-17 عاما 25
أتبد اهخديج حشة اهج س مؤشر الكو ت المتوقع اإلناث الذكور 7.71 8.02 7.85 8.20 8.18 8.06 8.12 8.03 7.98 8.19 7.79 7.83 7.72 7.78 7.73 7.71 7.71 7.58 7.87 8.00 8.09 8.06 7.96 7.77 7.86 7.89 7.41 7.67 7.74 7.49 7.56 7.45 7.5 7.46 اإلناث الذكور 7.21 7.15 اإل بد: مؤشر الكو ت - المتوقع المتوقع الموقع االلكترون - الخدمة الهاتف ة - المتوقع - المتوقع الثقة بالمنتج السرعة - المتوقع المتوقع - جودة المنتج المتوقع السعر مقابل الق مة - الموقع - المتوقع سلوك الموظف ن -المتوقع مؤشر الكو ت المتوقع الموقع االلكترون - المتوقع الخدمة الهاتف ة - المتوقع - المتوقع الثقة بالمنتج السرعة - المتوقع المتوقع - جودة المنتج المتوقع السعر مقابل الق مة - المتوقع الموقع - سلوك الموظف ن - المتوقع مؤشر الكو ت الفعل 1- ج سي ج س ىؾ: ؤؿ سي ح ىؾ جإل سر ج صير دح سط ؤىل ج سي حز ح شر يحدل ج ي ر ج خد ر ج حسه ر. 2- ج سي ج ه : ؤؼ رز ج شحء ىدر ؤ در ج رغ ه و ح د ج رظحل دح شدر ل دد ؤدحد ج خد ر ج يحشر. ح ز ؤؿ درظحز ج رغ ىؾ ج ىؾ جال سر. ؤ ح جألد ن ح خد ر ج حسه ر ج شر يحدل ج ي ر. اهذنور: 1- ج سي ج س ىؾ: ؤؿ سي ح ىؾ جإل سر ج صير دح سط ؤ ح ؤى ح ن ح شر يحدل ج ي ر ج خد ر ج حسه ر. 2- ج سي ج ه : ؤؿ درظحز ج رغ ح ز ظ خ ج ىؾ جال سر ؤد ح ح ح شر يحدل ج ي ر. 26
8.09 7.67 7.79 7.89 7.73 7.86 أتبد اهخديج حشة اهج ش ج- يشخوى اهخديج اهيخوكؾ كتل اهخبيل يؾ اهاليبح اهخجبر ج/اهضرنبح مؤشر الكو ت المتوقع الموقع االلكترون - المتوقع العرب الكو ت ن غ ر العرب 7.69 7.47 7.49 الخدمة الهاتف ة - المتوقع 7.81 7.91 8.02 الثقة بالمنتج - المتوقع 7.65 7.82 7.93 7.73 7.87 7.99 7.65 7.67 7.8 7.89 7.42 7.51 ؼ ر هس ذض ج ظ ش ر ؿ د ج ؼر ا سي ؤدحد ج خد ر- ك ر ج رخ ح د س ىحز ؤد ج رخ ظ ش حز ؤخر ج س. أؿو اهدرجبح شس ج س ىؾ ج خد ر ؿ ح ح ىؾ جال سر ج صير دح سط ظ دذ ج سط/ج خد ر ل ج رخ ك ر ج رخ ج س. أكل اهدرجبح شس ج س ىؾ خد ر ح ز شر يحدل ج ي ر ج خد ر ج حسه ر ظ ؿحز ج صالش. السرعة - المتوقع المتوقع - جودة المنتج المتوقع السعر مقابل الق مة - المتوقع الموقع - 7.84 7.82 7.62 سلوك الموظف ن - المتوقع 27
8.30 7.94 7.89 7.82 7.41 7.55 أتبد اهخديج حشة اهج ش ج- يشخوى اهخديج اهيخوكؾ تد اهخبيل يؾ اهاليبح اهخجبر ج/اهضرنبح مؤشر الكو ت المتوقع الموقع االلكترون - المتوقع العرب الكو ت ن غ ر العرب 7.33 7.55 6.99 الخدمة الهاتف ة - المتوقع 8.08 7.49 7.59 الثقة بالمنتج - المتوقع 7.88 7.92 7.23 7.46 7.39 7.53 7.11 7.09 7.50 دض ل ؿح ج رخ جأل صر رغ ؿ ظ دذ ج خد ر. أؿو اهدرجبح ح ز ىؾ ج ىؾ جال سر ؿدر ظ ؾ ج شسهس وأد بهب ح خد ر ج حسه ر ج شر يحدل ج ي ر. السرعة - المتوقع جودة المنتج - المتوقع السعر مقابل الق مة - المتوقع 8.22 7.77 7.88 الموقع - المتوقع 7.81 8.05 7.46 سلوك الموظف ن - المتوقع 28
أتبد اهخديج حشة اهفئبح اهير ج- اهيشخوى اهيخوكؾ هوخديج واهفجوث ت اهيشخو اهيخوكؾ واهفو درجج اهرغي: ح ج رغ دح شدر خد ر ج حسه ر جألد ػ ش ج درظحز دح شدر شسهس ؤىل ؿ ر 40 ؿح ح د ح ح دد ج شر يحدل ج ي ر جألد دح شدر شسهس ؿ ر 49-40 ش 60+ ح ز درظر ج رغ األؿوي دح شدر صالش ظ ؿحز ؿ ر ر ح ز ىؾ ج ىؾ جال سر. اهفجواح: ػ ش ج درظحز جألنغل هظ جز د ح شس ج خد ر ج س ىؾ ج ه لح د ر ج ظ ؿحز ن ح ز دح شدر ىؾ د ح ح جألش ؤ دح شدر خد ر ج حسه ر لح د ر ج ظ ؿحز ج ر ر. ؤ ح ج هظ ذ دح شدر ىؾ جال سر ج س ؤؼ رز ذظح ص رج ح غ هح دح شدر ألنرجد ج ذ سز د ؤؿ حر ؿ 60 ى ح دح شدر سسرج ع ؤؿ حر د 49-40. د آخر جألنرجد ؿ ر 49-40 ح ج رجغ ؿ شس ج جىؾ جإل سر ر ج س ج ظػ غ دح شدر ئالء ن و 60 ؿح ح. مؤشر الكو ت أكبر من 60-59 50 عاما -49 40 عاما -39 30 عاما -18 29 عاما -17 16 عاما المؤشرالفعل 7.85 8.37 8.16 7.76 7.75 7.92 سلوك الموظف ن 8.29 7.99 8.78 8.21 7.74 8.01 8.05 8.05 الموقع 7.25 7.89 7.91 7.00 7.25 7.25 7.48 السعر مقابل الق مة 7.66 8.54 8.23 7.39 7.59 7.75 7.90 جودة المنتج 7.58 8.54 8.07 7.34 7.55 7.63 8.02 السرعة 7.76 8.61 8.24 7.52 7.71 7.85 7.94 الثقة بالمنتج 7.26 8.22 7.56 7.38 7.19 7.19 7.43 الخدمة الهاتف ة 8.02 8.43 8.05 8.12 7.97 8.03 7.46 الموقع االلكترون الفجوة 0.05 0.77 0.29 0.22-0.12 0.09 سلوك الموظف ن -0.05 0.18 0.76 0.31 0.18 0.06 0.26 0.12 الموقع -0.3 0.36 0.14-0.28-0.41-0.28-0.32 السعر مقابل الق مة -0.23 0.60 0.16-0.22-0.39-0.15-0.28 جودة المنتج -0.25 0.81-0.02-0.15-0.39-0.23-0.28 السرعة -0.18 0.38 0.09-0.18-0.30-0.10-0.34 الثقة بالمنتج -0.31 0.30-0.19-0.21-0.36-0.31-1.37 الخدمة الهاتف ة 0.09 0.22 0.06 0.22 0.00 0.15-0.67 الموقع االلكترون األفضل األسوأ 29
اهفجوث حشة اهج س مؤشر الكو ت 2010- الموقع االلكترون تحل ل الفجوة الخدمة الهاتف ة الثقة بالمنتج السرعة جودة المنتج السعر مقابل الق مة -0.5-0.4-0.3-0.2-0.1 0 0.1 0.2 0.3 اإل بد: د نظ ذ ا ظحد ر دح شدر ش ج ؼه ج ىؾ. ؤ در نظ ذ شح در خد ر ج حسه ر ج شرؿر. ذ ج هثر ج ػ دذ ج س ح ز ح نظ ذ ش د ر ن ح س و دح ىؾ جإل سر. اهذنور: د نظ ذ ا ظحد ر دح شدر ىؾ ج ىؾ جال سر ش ج ؼه. ؤ در نظ ذ شح در شر يحدل ج ي ر ج خد ر ج حسه ر. الموقع االلكترون ي الخدمة الهاتف ة الثقة بالمنتج الموقع سلوك الموظف ن السرعة جودة المنتج السعر مقابل الق مة الموقع سلوك الموظف ن 0.08 0.16-0.28-0.25-0.3-0.22-0.38-0.10 الفجوة لإلناث 0.03 0.18-0.32-0.23-0.24-0.16-0.29 0.15 الفجوة للذكور 0.03 0.18-0.32-0.23-0.24-0.16-0.29 0.15 الفجوة للكو ت 30
اهفجوث حشة اهج ش ج الموقع االلكترون الخدمة الهاتف ة الثقة بالمنتج السرعة جودة المنتج السعر مقابل الق مة -1.5-1 -0.5 0 0.5 1 اهرة: د نظ ذ ا ظحد ر ( د ؤ شس ج خد ر ج ه نحو ج شس ج س ىؾ( دح شدر ىؾ ج ىؾ جال سر ش ج ؼه ج صير دح سط. ؤ در نظ ذ شح در شر يحدل ج ي ر ج خد ر ج حسه ر. اهنو خ و : د نظ ذ جػدذ ا ظحد ر ىؾ. ؤ در نظ ذ شح در خد ر ج الء ج شر يحدل ج ي ر غ ر اهرة: د نظ سح ا ظحد سح دح شدر ىؾ جال سر ج ىؾ ؤ ح ج هظ جز ج شح در جأل در ن شرؿر ظ دذ ج سط. الموقع االلكترون ي الخدمة الهاتف ة الثقة بالمنتج الموقع السرعة سلوك الموظف ن جودة المنتج السعر مقابل الق مة الموقع سلوك الموظف ن 0.22 0.33-0.16-0.06-0.05 0.06-0.15 0.22 الفجوة العرب -0.03 0.07-0.42-0.33-0.36-0.32-0.50-0.04 الفجوة للكو ت -0.14 0.10-0.32-0.34-0.42-0.33-0.14 0.16 الفجوة لغ ر العرب 0.05 0.18-0.30-0.23-0.25-0.18-0.31 0.09 مؤشر الكو ت 31
ظورث ودرجج اهوالء هيؤضر اهنو ح مؤشر الكو ت للتزك ة 2010 المؤشر الفعل المؤشر المتوقع 7.81 7.63 د حء ؿ ركدر ج شسهس سز ر ؤػد ج ال حز ج سظحر ر/ ج ضر حز ل ر ظر ح ج ؼر ن درظس : ج شس ج س ىؾ خد ر ىدل ج سح ل ؾ ج ال ر ج سظحر ر/ج ضر ر ج ركدر ج ه ر دسز ر ج ال ر ج سظحر ر دد ج سح ل ح. ػظ ز ج ز ؿ سي 7.81 دح شدر هظورث اهي خج د ج درظر ج س ىر سز ر ؤػد ج ال حز ج سظحر ر د ح ح ز درظر ج الء 7.63 ؤ ج درظر ج ه ر سز ر ؿ ح ح نظ ذ يدجر ح 0.27 ج ذ ج ؤ ؼ ر دإ نرو دش ػ اال ؤ دالالز اػظحث ر ذجز د ر. مؤشر الكو ت 32
درجبح اهخزن ج حشة اهج س مؤشر الكو ت للتزك ة 2010 المؤشر الفعل المؤشر المتوقع 7.81 7.63 مؤشر الكو ت 7.76 7.49 دػر ير سدؿ ا ج د ضر ح ز ج هظ ذ سػحدير دح شدر ذ ر جإل حش ن ح خسط دسز ر ؿال ر سظحر ر ح/ ضر ر ػييز -0.27. اال ؤ جإل حش ؤؼ ر ج ركدر ؤ در ن سز ر ؤػد ج ال حز ج سظحر ر يحر ر دح رظحل. الذكور 8.17 7.90 اإلناث 33
درجبح اهخزن ج حشة اهج ش ج مؤشر الكو ت للتزك ة 2010 المؤشر الفعل المؤشر المتوقع 7.81 7.63 مؤشر الكو ت 7.83 7.51 غ ر العرب 8.02 7.95 7.81 7.40 ج س جألىل جػس حال سز ر ؤػد ج ال حز ج سظحر ر/ج ضر حز د ح ح ج رخ جأل صر جػس حال سز ر. ج س ؤ غح د ؤ در نظ ذ سز ر ؿال ر سظحر ر ح ىدل دد ج سح ل ؾ ؾ ؤػد ج ال حز ج سظحر ر. ذج ؤ درظر ج الء جإلظ ح ر س ج ؤ س ؤىل ص س ح ج رخ ؿ شد ل ج صحل. الكو ت ن العرب 34
درجبح اهخزن ج حشة اهفئبح اهير ج مؤشر الكو ت للتزك ة 2010 المؤشر الفعل المؤشر المتوقع 7.81 7.63 مؤشر الكو ت 8.81 8.38 أكبر من 60 8.29 8.17 50-59 عاما 7.99 7.89 7.63 7.7 7.58 7.37 ل ج شسهس جأل در ش ح ن و ج خ ش ؿح ح ػ جأل صر جػس حال سز ر ؤػد ج ال حز ج سظحر ر/ج ضر حز. ؤ غح ؤؼ رز ج سحثط ؤ ج رج ي ج شس ؤ صر ركدر ن ج سز ر ؿ ك ر ؤ در ش ح. 40-49 عاما 30-39 عاما 29-18 عاما 8.11 7.58 16-17 عاما 35
436 527 12+ شهرا 12 شهرا درجج اهرغي خلل نويب نب اهخبيل يؾ أحد اهاليبح اهخجبر ج أكدى حداثة التعامل بشكل عام 908 6 أشهر 1691 3 أشهر 5181 7.68 7.58 مدى تأث ر حداثة التجربة إ جاب ا على الدرجات المحققة 6.77 7.41 1 شهر مؤشر الكو ت 12+ شهرا 12 شهرا 6 أشهر %59 ج ر ج س د ح سح ز ؾ ج ال ر ج سظحر ر ج س ظر سي ح خالل ض ر غ. %5 نيػ ج ر ىح ج دح سح ل ؾ ج ال ر ج سظحر ر ج س ظر سي ح خالل ج ش ر ج حغ ر. ح ح ج سح ل ؤىد ح ح شس ج رغ ؤىل سهش ر ذ ػي ير ؤ ج سظ ز ال ر سظحر ر س ج سح ل ح ػد صح ال ر سظحر ر ج شسهس رجع ؿ ح دض ل ؿح ؤ ح دح شدر شسهس ج ذ ىح ج دسي ؤػد ج ال حز ج سظحر ر ج س س ج سح ل ح ىدل ؤ صر ؿح ن ؿحدذ ال حز سػز ؿ رغح ج شسهس س ىه ج ؿ ج سح ل ح اال ؤ ج سظردر ج ش ثر سدي ػحغرذ ن ذج رذ ج ظ ؾ. 7.63 3 أشهر 7.81 1 شهر 36
7.81 اهيشخوى اهيخوكؾ هوخديج ف اهنو ح ؿتر 15 كػبؽ مؤشر الكو ت المؤشر المتوقع 8.25 8.17 8.12 8.02 7.99 7.94 7.90 7.83 7.82 7.72 7.69 7.63 7.62 7.54 7.48 ح خشؾ ظ بؿبح خفوكح ؿ ئضر ج ز دح شدر ص ح ر ؤدحد ( ؤدحد ج خد ر ج شسر ذ ج خد ر ج حسه ر ج ىؾ جال سر ( ؿ ؤشحس ح "ىدل" ج خد ر. ؤ ح اهذالد كػبؿبح األوائل نسيؾ سػز ىػحؽ "ج ػحؿ " د ح ح جألد ظ خ ج يػحؿحز ج س س خد ر ج الء ن ح ؤ صر سي دج ح ػ رج ز د خد حز ج جسم ج يح ر ظ ح ر ج ش حرجز. المطاعم الفاخرة المطاعم غ ر الرسم ة المقاه األثاث البنوك المالبس شراء الس ارات البنوك اإلسالم ة مطاعم الوجبات السر عة مزودي خدمات اإلنترنت المستشف ات الخاصة المتاجر اإللكترون ة تصل ح الس ارات مزودي خدمات الهواتف النقالة الط ران 37
7.68 اهيشخوى اهفو هوخديج ف اهنو ح ؿتر 15 كػبؽ مؤشر الكو ت المؤشر الفعل 8.38 المقاه 8.22 المطاعم غ ر الرسم ة 8.09 المطاعم الفاخرة 7.88 المالبس 7.88 األثاث 7.86 الط ران 7.80 البنوك 7.77 7.76 7.50 7.45 7.31 7.19 6.85 ح ؤ غح سشؾ ظ بؿبح خجبوزح اهيؤضر ج س ن ص ح ر ؤدحد ( ؤدحد ج خد ر ج شسر ذ ج خد ر ج حسه ر ج ىؾ جإل سر ( ؿ ؤشحس ح "دد" س ي ج خد ر. ؤ ح ج صالش ىػحؿحز جأل جثل نسشس ر س سػز ىػحؽ "ج ػحؿ " د ح ح جألد ظ خ ز د خد حز ج جسم ج يح ر ظ ح ر ج ش حرجز ز د خد حز جإل سر ز. ح ظدر دح ذ ر ؤ ىػحؽ ج ػ رج ىهز ؤىل ج س ىؾ ن ج سي ىؾ ؤى ن شس ج خد ر ج ه. شراء الس ارات البنوك اإلسالم ة مطاعم الوجبات السر عة المتاجر اإللكترون ة المستشف ات الخاصة مزودي خدمات اإلنترنت تصل ح الس ارات 6.75 مزودي خدمات الهواتف النقالة 38
يوخط اهخلر ر المنهج ة االستفتاء طر قة جمع األصوات اإلجراءات األمن ة والقواعد المتبعة إلحتساب األصوات مجموع األصوات الت تم التوصل لها وجرى تأك دها المجلس االستشاري مؤشر الكو ت إجمال الدرجات الدرجات حسب كل عامل من عوامل ق اس الخدمة الدرجات الخاصة بتزك ة شركة ما التح ل ل الد مغراف درجات القطاعات الملخص واألبعاد االسترات ج ة مؤشر درجة الترو ج العوامل المؤثرة على مؤشر الكو ت مقارنة مع المؤشرات الدول ة النت جة والتوص ات فهرس- عن خ ال لالستشارات 39
اه ؼر إهي اهرغتج ف "خزن ج ؿاليج خجبر ج يب" ي ي ؼور يخخوف ح ذض ضحثؾ ػ و ؿ جش "درجج اهخرو ج اهظبف ج" ىد س جشسخدج سي "ا ح ر ج سز ر". ذج ج ذض ي دسظح ل ج زدحث ج ذ دد ذ س ػرع شدر ج الء جهي خلد يالحؼج: خظفو تبهح بد ج. شدر ج الء اهيروج. س ج درظر ؿ ي حس %100 ح ح ز ج درظر ؤؿ ح ح ج الء ج ر ظ ؤ صر ج الء ج سيد..1.2 اهيروجو : ( درظر 10-9( نثر ج زدحث ج خ ظ ج ذ ش شس ر ن ج سح ل ؾ ؤػد ج ال حز ج سظحر ر/ج ضر حز ي ج دسز س ح ل ر ح زز ج. اهح بد و : )درظر 8-7( نثر ج زدحث ج يح هسير ج ا ج ػ حس ن ج سح ل ؾ ؿال ر سظحر ر ح س ز ج دح ضحضر ؤ ح ج ر ع ج حنشر. اهي خلدو : )درظر 6-0( نثر ج زدحث ج ل ر رجغ ؿ ج سح ل ؾ ؤػد ج ال حز ج سظحر ر ؤ غر ج دس ج ال ر ؿدر ذ ر شح ة سظردس ؤ ح ج ل ر. 40
80% 70% 60% 50% ظبف درجج اهخرو ج هونو ح ختوغ %31 صاف درجة الترو ج 40% 30% 20% 10% 0% 31% مؤشر الكو ت 70% أكبر من 60 52% 50-59 عاما 31% 33% 31% 23% دض ل ؿح %27 ج الء ج سيد %15 ج ػ حد %58 ج ر ظ. د ح ػظ ز ج ز ؿ درظر %31 نب جإل حش ج رخ ئالء ؿ ر 50 ن ح ن و ػظ ج ؿ ؤؿ ج درظحز د ح ػظل ج ذ ر ج س جألنرجد ش 49-40 ؿ ؤىل ج درظحز. 40-49 عاما 30-39 عاما 29-18 عاما 16-17 عاما 40% 28% 26% 28% يالحؼج: خر ف ظبف درجج اهخرو ج ؿدد ج زدحث ج ذ ي دح سر ط ال ر سظحر ر/ ضر ر ح يحدل ئالء ج ذ ي دسر ط ظ رذ ش د ر. يالحؼج: درجج اهيروجو )10-9( درظر ج ػ حد )8-7( درجج اهي خلد )6-0( غ ر العرب الكو ت ن العرب الذكور 38% اإلناث 41
خبرػج هولػبؿبح حشة يشخوى اهخديج اهيخوكؾ واهفو هفهى يوكهب ي اهشوق اهلػبؿبح ف اهجزء األزرق ن ج غؾ جألنغل أل درظحس ح نحىز ج س ىؾ سؼ ر ج ػحظر ا ؤ ر ج ػهحؼ ؿ ذج ج ىؾ. اهلػبؿبح ف اهجزء األ شر اهوو تحبجج ا سػش ظ رس ح ؤدجث ح ج ضح ل ػ ش ؤ ح نظ ذ ظل رذ د ج شس ج س ىؾ خد ر ج شس ج ػي ي. ؤخ رج اهلػبؿبح ف اهجزء األ شر اهشفو ذجز ىؾ غ م ػ ش ؤ ج سي ج خحط د ح ظحء غ هح ؿ ج شس ج س ىؾ ج ػي ي خد ر. ؤظخ ج سػد حز ؿ س ج يػحؿحز سػش شس ج خد ر ظ رس ح ن ج ش و. 42
ذ ددج ر ج ل دح ئضر جأل ر ظ دذ ج خد ر ASCI ىدل ػ ج 16 ؿح ح دي ز ج س ظر جإلظ ح ر سسرج ع ؿ د %70. ددؤز ج ئضر ؿ د 7.45 ج ؿ د 7.6 يلبر ج اهنو ح تضنل ؿبى يؾ غ رهب ي األشواق يالحؼج: ظ ر ؿ ل ج ئضر جأل ر ظ دذ ج خد ر ػظ ج ر شحثل ظ ؾ ج ر سخس م ؿ س ج س شسخد ح ش رنس ر ؾ ذ ػ ش ؤ ؤدحد ج خد ر ج رث ش ر ج س ظر ى حش ح سضحد ر نب جشسخدج ح ؤظل ج ػظ ل ؿ ئضر ػ ل ه ر يحر ر ؤػد جألش جو دأخر. 43
يلبر ج اهلػبؿبح ف اهنو ح يؾ غ رهب ح يحر ر ج ز ؾ ك ر ح ج د دج ج س سي س ظ حؿحز سضحد ر ج ش ى ج ػ د ج ذج ي ح د ل جشسهسحء ضحد ح ج ال حز ج سػدذ ج ر ج سػدذ ح ر ح نب ج ز سيد ر ن ظحل ج يح ىػحؽ ج ػ رج ؿ ح ن ئضر ج ال حز ج سػدذ در ػح ح ح ؤد د ص ر ن ح خسط د ز د خد حز ج جسم ج يح ر ىػحؽ ج شسضه حز. 44 الصناعات الكوف شوبس ص انة الس ارات المطاعم غ ر الرسم ة المالبس االلكترون ات مطاعم الوجبات السر عة المطاعم الراق ة محالت األثاث المستشف ات البنوك اإلسالم ة مزودي خدمات اإلنترنت الط ران المحل مزودي خدمات الهواتف النقالة ب ع الس ارات الجد دة البنوك التجار ة المجموع الكل مؤشر س رفس ه رو مؤشر الوال ات المتحدة 7.4 7.5 8.4 7.7 8.2 6.9 8.3 8.1 8.2 8.0 8.2 7.9 7.5 8.5 7.5 7.6 7.5 7.5 8.3 8.2 8.1 8.0 7.5 7.9-7.7 7.2 7.8 7.2 7.9 7.2-6.6 7.9 7.2 7.9 6.7 7.7 8.4 7.8 7.5 7.5 7.8 7.5 7.6 7.7 مؤشر المملكة المتحدة
اهوايل اهخ خؤذر شوتب أو إ جبتب ؿوي يؤضر اهنو ح الموقع اإللكترون الموقع سلوك الموظف ن ج ظحالز ج س دد ؤ ح خأذ را يخد ال ؿ ج درظحز : 1- ؿ ر خد ر ج سط 2- ج صير دح سط د ح ج ظحالز ج س ح خأذ ر شوت ؿ ج درظحز : السعر مقابل الق مة الخدمة الهاتف ة السرعة 1- ج شر يحدل ج ي ر 2- ج خد ر ج حسه ر )ن اػحر خ س ظ حؿحز س سي ح( 3- ج شرؿر د ح ج ظحالز ج س ح خأذ ر إ جبت ؿ ج درظحز : 1- ج ىؾ جال سر )ن اػحر خ س ظ حؿحز س سي ح( 2- ج ىؾ 3- ش ج ؼه 45
.1.1.2.1 األتبد اإلشخراخ ج ج هوشوق اهنو خ أتبد اهخديج ىح ز ج ضر حز د ل ظ د ن ح س و د شس حز ج خد ر ج شر ح ىؾ جإل سر ج ىؾ ج ه. د ح ؼ ر غم ج ضر حز ن ح س و دشرؿر ج خد ر ج صير دح سط ج ي ر يحدل ج شر ج خد ر ج حسه ر. ج س ظ حز: غؾ ج خػػ جإلشسرجس ظ ر ن ح خسط د ل ج خد ر ج حسه ر سػش شرؿر ج خد ر د حء درج ط الء إلغحنر/ سػش ى ر ج خد حز ج يد ر. اهظورث ودرجج اهوالء دحألخذ دحالؿسدحر ظحن درظر ج سر ط ؿ د %31 ح دع ج ظ ؿحز ج شسهس درظر ؤىل ح الء ؤد. ذ ج ظ ؿحز ؿ ظ ج خظ ط ح ز ج س جألنرجد ش 49-40 دع ج ذ ر. ن ح ؤؼ ر ج شسهس ج رخ جإل حش جأل در دح ش الء ؤ در. ج س ظ حز: سػسحض ج ضر حز ا ز حدذ ج ظ د ن ح دس و د ل 1. د حء ظ رس ج سإ د ج ػظ ل ؿ ظ رذ ا ظحد ر 2. ج ل ؿ ز حدذ الء ج زدحث ج س ظ حز: ذج ؤ ج ضر حز دػحظر دجث ر ا ى حس د رغ ج زدحث ؿ شس ج خد حز ج يد ر ؾ ئالء ج زدحث جأل صر جػسرجن ر غؾ ج درج ط سػش شرؿر ج خد ر ج صير دح سط ج ي ر. خل ى اهظ بؿبح س ظد دع ج ظ حؿحز ج س ػييز درظر ؤىل حػ ر رغ ج الء ( ز د خد حز ج جسم ج يح ر ظ ح ر ج ش حرجز ج شسضه حز ز د خد حز جإل سر ز(. ج س ظ حز: دشدخ ػد ر ج سي د ن س ج ظ حؿحز ظخ ؤ س ى حس ظ دذ ج خد ر دض ل د ر اؿػحء جأل ر درج ط خد ر ج الء. ش رنس ر 2010 ح اال ئضر ظ دذ ج خد ر دم ا ج ع د شس ج ظ دذ ؿ شس ج ز. ػييز ج دالد شس س شػ ػ ش ظ دذ ج خد ر يحر ر دظ حؿر حص ر ن جألش جو جألخر. 46
يوخط 1 ي 3 اهي هج ج: ش رنس ر ؿدحرذ ؿ جشسهسحء س اظرجئ ؿدر جإل سر ز ػ ش ي ج ضحر ن ذج جالشسهسحء ج س و دسي شس ج خد حز ج يد ر ؿدر جإلدالء دإظ جس دحضرذ خالل ج ىؾ جال سر www.servicehero.com خل ى اهدرجبح: ى ج ضحر دحالشسهسحء ظ دذ ج خد ر ل ج يػحؿحز ج درظر دح سي ؿ ي حس 10-1 ػ ش 10 سسدر ؤؿ درظر. ح شسر ؤشث ر س حص ر ظر ػرػ ح سلػ ؿ ج ل ج خد ر ج رث ش ر. س اغحنر شئج الشسهسحء جأل ل خسط دسي ج ىؾ جال سر د ح ي ج شئجل ج صح ج خد ر ج حسه ر ذ ل ىػحؿحز ج ػ رج ج د ج جسم ج يح ر. دحإلغحنر ا ذ س ػرع شئجل ؿ ج شسهس ػ ل ج ركدر ن سز ر ؤػد ج ال حز ج سظحر ر/ج ضر حز ا ؤػد جألىحرخ ؤ جألظدىحء. ش غ شسهس دحإلدالء دإ س و د ركد دب ظح ألػد ج ضر حز. اإلجراءاح األي ج: س سػد و ج د د جإلظرجءجز جأل ر سإ د ؤ ل ظ ز ظ ز ظػ غ ح س غ ح شر ر ج حز ن ىحؿدذ ج د ح حز ؿدر سػد و ؿدد جإلظرجءجز ج حدنر سز ز جأل ج ظدجى ر. اه ج: ظ ؾ ج ئضر ؿدد جألظ جز د ق 10,063 س ن ح دد جػسشحخ ؿدد ظل ا 8743 ظ سح ظػ ػح زؿر ؿ 15 ظ حؿر درظر غ ج سي ل س ج ظ حؿحز ػظر جألظ جز سسرج ع ن ؤى ح ؿ 400 ظ ز ؿ ح دإ شس ج صير دح ر %95 ؾ ح ص خػإ سرج ع د +/- %5. د لز شدر ج س ن ج ر %47, شدر ج ذ ر %67, ؤ در ضر ػر ؿ ر ر ضحر ر ح ز ش 49-18 ؿح ح. 1 سلزك الموظف ن 7 درجة الرضا العام 2 الموقع 3 جودة المنتج/الخدمة 6 الثقة بالمنتج 5 السرعة 4 السعر مقابل الق مة 47
يوخط 2 ي 3 اه خبئج: ج ز ػييز شس س ىؾ خد ر د ق 7.68 7.81 شس ج ه خد ر. ال ج سي غح ج دالد ؿ ج شس ج س شػ ػ ش ظ دذ ج خد ر. ؤؿ سي ح ىؾ ج ىؾ جإل سر د ح ؤىل سي ح ر ز ج خد ر ج شر يحدل ج ي ر. اهد يغراف ج: ج شس ج س ىؾ ظ دذ ج خد ر د جإل حش ؤؿ د ج ذ ر. ج رخ ح ج جألؿ ن درظر ج رغ ؿ شس ج خد حز ج يد ر ؿ ج شس ج س ىؾ ج ه. دد ج ؼح رج ؤ ح زجد ش ج شسهس زجدز درظر رغحئ ؿ شس ج خد حز ج يد ج س ظػ غ. اهظورث ودرجج اهوالء: ػييز ج ز درظر 7.63 ؿ شس ج سز ر ج ه ألػد ج ال حز ج سظحر ر/ج ضر حز دد ج سح ل ح )درظر ج الء( د ح ح ز درظر سز ر ج خحظر دظ رذ ؿال ر سظحر ر ح ىدل ج سح ل ح 7.89. رذ ؤخر ؼ ر ؤ ؤ صر ج هثحز الء جإل حش ج رخ دحر ج ش. دح ؼر ا ظحن درظر ج سر ط )ؿدد ج زدحث ج ذ ي دح سر ط ال ر سظحر ر/ ضر ر ح يحدل ئالء ج ذ ي دسر ط ظ رذ ش د ر( ن ح ز درظر ج ز ؿ ذ %31 ح ؤ ح ظحال سػش ن ح خسط دذ. 48
يوخط 3 ي 3 اهلػبؿبح: س ادرجض 15 ىػحؿح 9 س ج يػحؿحز سظح زز ج ئضر ج ح ز. س ح ز دض ل ؿح س درض سػز ىػحؽ ج ػحؿ. ج يػحؿحز ج س ػييز ؤىل ج درظحز ح ز س ج س سسظم خد ر ج الء د ح دضت ج سي د صل ز د خد حز ج جسم ج يح ر ظ ح ر ج ش حرجز ز د خد حز جإل سر ز. ؤ ل ج ظ حؿحز ج س ػحزز ؿ ؤ در ؿدد ج ر ظ غ زدحث ح ن ح ز يح )ج ن ض دس( ج ػحؿ جأل ر ر ج رد ر ج ػحؿ ج هحخرذ دد ح ح ز ؤ صر ج ظ حؿحز ج س ػحزز ؿ ؤ در ؿدد ج سيد غ زدحث ح ن ح ز ز د خد حز ج جسم ج يح ر. يلبر ج تنل ي اهيؤضر األير ن واهتر ػب هجودث اهخديج- ػيو ج ئضر جأل ر دد 16 ؿح ح ى حس ج ش و ؿ درظر 7.6 يحر ر ئضر ج ز ج ذ د ق 7.7 ن ؤ ل ى حس. 49
هيبذا ش رفس ه رو تبعا لرأي الجمهور حدد معا ر جودة الخدمة ف السوق عن طر ق استفتاء شعب من قبل المستخدم ن أنفسهم الذ ن قومون بأنفسهم بالتعامل مع الشركات. علم حجم الع نة الكب رة تشمل عدد من القطاعات والصناعات باإلضافة إل وجود إجراءات أمن ة تضمن دق ة التق م. الدراسة تشمل التصو ت على جودة الخدمة عبر ق اس 6 أبعاد رئ س ة. عمل تزو د الشركات بمعلومات عن نقاط ضعفها وقوتها مقارنة بغ رها من الشركات المنافسه وذلك لتمك نها من وضع خطة عمل لتحس ن مستوى خدمة العمالء. ساعد الكو ت ستكون الكو ت أول دولة ف المنطقة العرب ة تقوم بق اس جودة الخدمة ف ها بطر قة تحل ل ة 50
يوخط اهخلر ر المنهج ة االستفتاء طر قة جمع األصوات اإلجراءات األمن ة والقواعد المتبعة إلحتساب األصوات مجموع األصوات الت تم التوصل لها وجرى تأك دها المجلس االستشاري مؤشر الكو ت إجمال الدرجات الدرجات حسب كل عامل من عوامل ق اس الخدمة الدرجات الخاصة بتزك ة شركة ما التح ل ل الد مغراف درجات القطاعات الملخص واألبعاد االسترات ج ة مؤشر درجة الترو ج العوامل المؤثرة على مؤشر الكو ت مقارنة مع المؤشرات الدول ة النت جة والتوص ات فهرس- عن خ ال لالستشارات 51
ضنرا اهفهرس ؿ خ حل الشسضحرجز 52
يوويبح يخخظرث ؿ ضرنج خ بل هالشخضبراح س غ خ حل الشسضحرجز ج سرخ ط ج ػظر إلدجرذ ش رنس ر يدرس ح ج س زذ ؿ سإ ل ح دسػ د إل ظحع سػد و ذ ج ه رذ. س درض شث حز خ حل ن ح :.1.2.3.4.5.6.7 سظ ج ال حز ج سظحر ر: ج دؿح ر جإلؿال : ج سش و ؿدر جإل سر ز: سظ ج ضحرجز ؤد ر ج ح ر. سظ جإلؿال حز ج ػد ؿر ج ظ رذ. ادجرذ سسدؾ ج ػ الز جإلؿال ر. ج س جظل ؿدر شحثل جإلؿال جالظس حؿ ر. ج دػش ؿدر جإل سر ز: سظ ج جىؾ جإل سر ر ظ ح س ح. ػر حز ج دػش ؿدر جإل سر ز. ج شغ جإلػظحث ؿدر جإل سر ز: سظ جالشسهسحءجز غؾ جإلظرجءجز جأل ر سظ ج سيحر ر سسدؾ ج سحثط دض ل. 53
ي ح ضر ر ػ ر س ر دبدجرذ س ر ؤ ضثز ن ؿح 1996 اهخترث سظ ج ضحرجز ج جىؾ جإل سر ر اؿال اشسضحرجز دػ ش سش ي ر ضر ر خ حل ضر ر سخظظر ن ظحالز ج سش و جالسظحالز شحؿدذ ج ضر حز ؿ ز حدذ هحءس ح. يد ػ ل جسظحالز س ح ر ئششحز ذجز ظ دذ ؿح ر اددجؽ خ وؽ اهخوف بح اهخفب ف اهخديج نرو ج ج سز 54
اهخديبح ج سظ المواقع اإللكترون ة ج سش و سظ ج ضحرجز ج ال حز ج سظحر ر جشسضحرجز ج جىؾ سظ جشسضحرجز ػ ل جإلشسرجس ظ ر سظ ج دؿح حز سػ ر ج جىؾ جإل سر ر األبحاث التسو ق ة ج ػد ؿر خد حز ج دؿ جن ظ دذ ج خد ر ج رش ج سػر ر ج ػ ل ج در ظ ر درج ط سػ ر حرجز ج ح 55
اخخ بر تع ي ؿيالئ ب اهخظي ى 56
اخخ بر تع ي ؿيالئ ب اهيواكؾ اإلهنخرو ج 57
اخخ بر تع ي ؿيالئ ب )2005 اهخشو ق )ؤ ضت ن ؿح 58
اهفهرس ؤؿغحء ج ظ س جالشسضحر 59
ؿتداهيج د اهضػ رئ س يجوس اإلدارث اهشبتق واهغو اهي خدة ف اهت م اهخجبر اهنو خ ددؤ ج ضػ ش رس ج ر ن د ج ز ألدػحش ج ر ن د ش در ؿح 1977 ىش ج س ظ ر جالىسظحد. ن ح ر ؿح 1988 ؤظدغ د ر نرؽ جالىسظحد. خد ج ضػ ن ظ س ادجرذ د ج ز ج سظحر ج ح 2000 ػس ج ح 2010 ػ ش ح رث شح ظ س جإلدجرذ ج غ ج سدخ ذ ج ح.2004 نه ج ح 2007 ا ج ح 2010 ج س خخ ج ضػ رث شح ظ س ادجرذ "رجدػر ج ز ج ظرن ر". ح ج ضػ ؿغ ج ن ؿدد ج ظح س ج ظح ج س ظ ر ظح س جإلدجرذ: ن ؤ س در ج ح 2008 ح ؿغ ج ن ج هر و جالىسظحد ج ذ سض ل ؿ د ظ س ج زرجء درثحشر ػح ج ظرم ج ر ز " حنػر سإص ر جألز ر ج ح ر ج د ر ؿ جالىسظحد ج س ". ج ظ ر ج س ظ ر س ر ج خػر جإلشسرجس ظ ر ج شحدر د ج ز ألدػحش ج ر د ر ظح س ادجرذ د ج دػر ج ز ج ضر ر ج ػ ر الشسص حر ج س ظ ج ضر ر ج س ر يحظر ضر ر س ل جإلش ح دحإلغحنر ا ضر ر ج ز د حء ج شه اظالػ ح ػظل ؿ ض حدذ د ح ر س ن ج دشر ج ظ حؿ ر ن ؿ حز ج دػش ظح ر ش رج س ؿح 1977 ؿ درظر ج حظشس ر ؿح 1982 دحإلغحنر ا ض حدذ دش ؿح 1984 ال ح ن ظحل ؼ جالىسظحد ج دش ظح ر شسح ه رد. 60
نبرول روس د. س ل ج د س رذ حر ل ر س ػح ح دذ ضئ ج ػالخ ن ج ظح ر جأل ر ر ن ج ز. ظ ز ا ج ز ؿح 2004 ؾ خدرذ ؿ ل سز د ؿ 20 ش ر ن ظحل ج س ج ح د 12 ش ر ؿ ل ؼهر رث س ضئ ج ػالخ ن حز س ؿر ن د رشد رف- ال ر س ش ال ر نرظ ح ج ض ح ر ن رز درد ل ن ن ر دج. ػحزز ؿ درظر ج د ح ر س ن ج ن ظح جإلدجرذ جألؿ حل ظح ر ر ال د ج حظشس ر ن ظح سرد ر س ج جرد ج دضر ر ج خد حز جإل شح ر ظح ر د شػ ج د س رج ن ظحل ج سرد ر ج س ن ادجرذ ج س ج ح ظح ر ال ر ن ر دج. ددؤز ج د س رذ ر س ػ حس ح ج ر ن ظحل ج س ج ح ؾ حز د ر ض حك ن ح خ ن ا سرج شظ ر الخسظحظحز. س ز حظخ ؤخر ن ذج ج ظحل سسغ : شسضحر ج يد ل د ر جإلىح ر جخسظحظ ن ج س ؼ م جالػسظحز شسضحر ج ؼ حز ج ح ر. ؿي د ضؤو اهػالة اهجبيج األي رن ج ف اهنو ح سئ ج د س رذ ر س دإ د ر ح جألشحش ن سز ز سػ ر د ثر ج ػح خ ج س ر زذ ػ ل ج س ذ د شحؿدذ ز الث ح ن ج ل ح ن ر ؤ غح نرظح ج ضخظ ر سػ ر ح. سهخر ج د س رذ حر ل دح هرظر ج س سش ز ح خد ر ؤظ حل ذجز ج خ ىدرجز شحؿدس ن س ثس لد ج ىحدذ ج ز ن ج شسيدل. 61
د.را هوهد ال ضخفوس اهضر م اهرئ ش واهغو اهي خدة يجيوؿج توشػ هالشخضبراح س س ؾ ج د س ر ال ضسه س دخدرذ ؿ ر ح 24 ش ر ن ظحل جشسضحرذ ضر حز ج خد حز ج ح ر ن ظ ؾ ظحالز ج خدرذ. ىح ج د س ر ال ضسه س دح ص ر ج ضحر ؾ ن ج ظحالز ج سح ر ذ ؿدر خس م ضرجثغ ج الء ضر حز ج شس ج ئششحز ج سظحر ر اشسرجس ظ ر ج ضر حز س ؼ ج ي حدذ ا ج ش ػرذ د ح ن ذ جشسرجس ظ حز ج ضر حز ػدذ جألؿ حل ا ظحد صيحنر جألدجء ؼ ج ػ جنز ؼ ج سخػ ػ ج س ػ ج سش و ج د حز د ح ن ذ غؾ ج ش و سػ ر يسرػحز ى ر سرس ز ؿ ظ ر ؼر ج الء س ؿ دحإلغحنر ا ج سش ر د حء ج د حز س ز ج خد ر سػش ؤدجء ج د حز س ز ؾ سظ ج ي جز ي جز نرد ر ؤ نر ؽ ى جز دحضرذ ا سر ز نغال ؿ ادجرذ ؤى ر سددذ ؿ ر سػش ن ظحالز ادجرجز ؿد دذ ا ظح خ سي ط ج س ح م ن ج د حز ج حسخ ن ؼحثم ر ز ج ضر حز ادجرذ ج خحػر ن ل ج ش و خحػر جالثس ح ؤش جو رؤس ج حل جالشسص حر ج ظرن جشسرجس ظ حز ادجرذ جألظ ل سػش جألدجء ن ج د حز رج ز ج س هر جشسرجس ظ حز ج س شؾ جإلى درج ط ح دد ج د ط ادجرذ ج سإ ج سد د ادجرذ ج ػ ر ؼ ج حز جإلدجر ر جالشسرجس ظ حز جإلى ر ج حز ن ح ر ؿح 2009 ج سيل ج د س ر ال ضسه س ا سخ دد ظ ؿر د شػ جالشسضحر ر 2002. ػ ل ر د ض حدذ دد ن جالىسظحد. 62
يب ش هجل ح ػحثز ؿ رخظر ػحشخ ىح ال ر ؤ ر ل - ج ال حز ج سػدذ جأل ر ر ىد سخر ض جخسظحط جإلدجرذ. ىغ ح ؤػد ؿضر ؿح ح ن ج ضر حز جألردر ج د رذ الشسضحرجز ج ر ػحشدر ن ضر ر "درج س جسر ح س درز" ن "ار شز ؤ د ق". رئ س اهيو بح اهخ ف ذ ضرنج ور هالشخذيبر اهيبه ػح ح ضلل ظخ د ر ادجرذ ج حز ن ضر ر ر الشسص حر. ؤؼ ر ػ جل ػ حس ج ر ج يدرذ ؿ : ى حدذ ج ظحؿد دض ل ن حل ادجرذ ج ضر حز ج س ال سي دسإد ر ح ح دض ل حظغ س ش ؾ جألؿ حل ج سظحر ر خالل سه ر جإلشسرجس ظ ج و د حء نر و ؿ ل ج خر ض ج ضح ل دػر ير حظر س ر ج خدرجز ؿ ػحو سضل ح سظحر جشؾ. ش ز ل دظ رذ ح ج ي ر اشسرجس ظ س ن سػد د ؤ حز ج س ز ن خد ر ج الء اغحنر ا ادجرذ ج ال حز ج سظحر ر ج ػحنؼر ؿ ح ر ج ظ دذ ؤنغل ج حرشحز ؤ ح ج ػر و ػ ش ددز ل جألؿ حل ج س سرؤش ح ر نر ر. خ ر د ل ؿ ذج ج سحثط ج حظػر ج س ؤظدػز د صحدر ئضر ي حدذ ح ج س زذ ش ج دء خ ػ ج س ز ج ئشش. 63
ب تبف يؤشس ورئ س خ ف ذ ضرنج جوف ي رجر س س ؾ ح دخدرذ ن ج ل سز د ؿ 16 ش ر ن ظحل جالشسص حر ج ظرن ج ر ج خحظر ػحز ؿ ض حدذ ج د ح ر س ن ادجرذ جألؿ حل ر ن س إلدجرذ جألؿ حل ج حظشس ر ن ادجرذ جألؿ حل ظح ر جرس ػ ش سخرض ح دحؿسدحر دحػش "دح ر". ػح ح ىد ح ج ظحثغ ألدرز ج ضر حز ج سد دذ ج ظ ش حز س جإلى ر ج س سرسهؾ شدس ح ا ؤ صر 10 حر د الر ؤ ر ذ ن ؿ حز ج د ط جالشسػ جذ ن ح الز ز حدذ رؤس ج حل ن ج يػحؿحز ج س ظد ن ح: جد د حء ػحىر خد حز ح ر سظ ؾ شحثل اؿال ج سظحرذ دح سظزثر جسظحالز س ظ ح شحثل يل ح ئشس ج رث س ج س ه ذ ضر ر ظ م رظر ضر ر رجثدذ سخظظر ن ؿ حز ج د ط جالشسػ جذ ضر حز ج س شػر ج ػظ سإششز ؿح 2007 ن ج ز. ذ ا ضحث ح ؤ ظزز ظ م رظر ؤ صر 20 ؿ ر ج د حض ضرجء ىد ؤ ػ و ؿ ئخرج جش "ؤنغل د ز د ط جالشسػ جذ" ن ج ز ح 2010 2008 ىدل ظ ر ر "ؤنغل ظرم جشسص حر ؿح س ىؾ ج ظحع" ح 2010 ىدل ك دحل نح س ج جىر ن ر. 64