الاحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين

النسخ

1 التعل م المستمر معهد التنم ة المجتمع ة إدارة منظمات المجتمع المدن االحتراق الوظ ف وتأث ره على أداء العامل ن "دراسة تطب ق ة على اإلدار ن العامل ن ف جمع ة إعمار للتنم ة والتأه ل" عمل الطالبان أنور أبو موسى يحيى كالب إشراف الدكتور : وسيم الهابيل العام الدراسي م بحث تكم ل لن ل درجة الدبلوم المهن المتخصص ف إدارة منظمات المجتمع المدن

2 1432 ]االحتراق الوظ ف وتأث ره على أداء العامل ن[ بسم اهلل الرمحن الرحيم "وليعمل اذلين أوتوا العمل أنه احلق من ربك فيؤمنوا به فتخبت هل قلوهبم و إان هللا لهادي اذلين أمنوا إاىل رصاط مستقمي" )سورة الحج آ ة :54( II

3 1432 ]االحتراق الوظ ف وتأث ره على أداء العامل ن[ شكر والتقدير بجزيل الحمد والثناء أتوجه إلى خالقي بالتقدير الذي تتم بقدرته الصالحات وما كان لهذا الجهد أن يتم إال بتوفيقه ومن مبدأ من ال يشكر الناس ال يشكر اهلل نتقدم بجزيل الشكر والعرفان إلى كل من: - الدكتور وسيم الهابيل. 1 - إدارة جمعية إعمار لمتنمية والتأهيل والعاممين فيها. 2 - إدارة معهد التنمية المجتمعية والعاممين فيها. 3 - إلى أسرتي العزيزة. 4 وذلك لتعاونهم الال محدود في تذليل كافة الصعوبات إلنجاح هذا العمل المتواضع سائمين المولى عز وجل أن يوفقهم لما فيه الصالح العام. الباحثان: أنور أبو موسى يحيى كالب III

4 1432 ]االحتراق الوظ ف وتأث ره على أداء العامل ن[ اإلىداء )قل اعمموا فسيرى اهلل عممكم ورسوله والمؤمنون( صدق اهلل العظيم إلهي ال يطيب الميل إال بشكرك وال يطيب النهار إلى بطاعتك.. وال تطيب المحظات إال بذكرك.. وال تطيب اآلخرة إال بعفوك.. وال تطيب الجنة إال برؤيتك اهلل جل جالله إلى من بمغ الرسالة وأدى األمانة.. ونصح األمة.. إلى نبي الرحمة ونور العالمين سيدنا محمد صمى اهلل عميه وسمم.. إلى من جرع الكأس فارغا ليسقيني قطرة حب.. إلى من كم ت أناممه ليقدم لنا لحظة سعادة.. إلى من حصد األشواك عن دربي ليمهد لي طريق العمم إلى القمب الكبير والدي العزيز إلى مالكي في الحياة.. إلى معنى الحب والى معنى الحنان والتفاني.. إلى بسمة الحياة وسر الوجود إلى من كان دعائها سر نجاحي وحنانها بمسم ج ارحي إلى أغمى الحبايب أمي الحبيبة إلى من عميهم أعتمد. إلى من بوجودهم أكتسب قوة ومحبة ال حدود لها.. إلى من عرفت معهم معنى الحياة زوجتي وأوالدي إلى من عممونا حروفا من ذهب وكممات من درر وعبا ارت من أسمى وأجمى عبا ارت في أساتذتي الك ارم الباحثان: أنور أبو موسى ح ى كالب IV

5 1432 ]االحتراق الوظ ف وتأث ره على أداء العامل ن[ قائمة المحتو ات العنوان صفحة العنوان آ ة قرآن ة شكر وتقد ر إهداء قائمة المحتو ات قائمة الجداول جدول األشكال ملخص الدراسة باللغة العرب ة ملخص الدراسة باللغة اإلنجل ز ة 1 -الفصل األول:اإلطار العام للدراسة مقدمة الدراسة مشكلة الدراسة فروض الدراسة متغ رات الدراسة أهم ة الدراسة أهداف الدراسة مجتمع الدراسة حدود الدراسة اإلطار النظري الدراسات السابقة مصطلحات ومفاه م أساس ة ه كل البحث 2 -الفصل الثان : اإلطار النظري 2.1- مقدمة عن ضغوط العمل مقدمة عن االحتراق الوظ ف أهم تعر فات االحتراق الوظ ف مراحل تطور مفهوم االحتراق الوظ ف الصفحة I II III IV V VII VIII IX X مستويات االحت ارق الوظيفي مظاهر حدوث االحت ارق الوظيفي النظريات المفسرة لالحت ارق الوظيفي النماذج المفسرة لالحت ارق الوظيفي مقاييس االحت ارق الوظيفي متى يحدث االحت ارق الوظيفي آلية االحت ارق الوظيفي V

6 1432 ]االحتراق الوظ ف وتأث ره على أداء العامل ن[ أسباب حدوث االحت ارق الوظيفي م ارحل حدوث االحت ارق الوظيفي أبعاد االحت ارق الوظيفي كيفية منع االحت ارق كيف نتفادى حدوث االحت ارق الوظيفي 2.2- المبحث الثان : األداء الوظ ف مفهوم األداء عناصر األداء محددات األداء الوظيفي العوامل المؤثرة عمى األداء مفاهيم قياس األداء مصادر تقيم األداء الوظيفي م ارحل تقييم األداء طرق تقييم األداء المشكالت التي تكتنف عممية تقييم األداء 2.3- المبحث الثالث: جمع ة إعمار للتنم ة والتأه ل لمحة عن الجمعية رؤية الجمعية رسالة الجمعية أهداف الجمعية ب ارمج الجمعية النظام اإلداري الم اركز التابعة الجمعية الشؤون اإلدارية - 3 الفصل الثالث: اإلطار العمل للبحث أداة الدراسة أوال:فحص صدق المحتوى وثبات بنود االستبانت ن االستبانة األولى االستبانة الثان ة األساليب اإلحصائية المستخدمة في البحث 3.2- ثانيا:تحميل البيانات واختبار فرضيات الد ارسة VI

7 1432 ]االحتراق الوظ ف وتأث ره على أداء العامل ن[ اختبار التوز ع الطب ع الفرض ة األولى الفرض ة الثان ة الفرض ة الثالثة الفرض ة الرابعة الفرض ة الخامسة الفرض ة السادسة الفرض ة السابعة - 4 الفصل الرابع :النتائج والتوص ات 4.1- نتائج الدراسة 4.2- التوص ات 4.5- المراجع الرقم -* قائمة الجداول عنوان الجدول درجات مقياس ليكرت معامل االرتباط بين كل فقرة من فق ارت البعد األول مع المعدل الكمي لفق ارته معامل االرتباط بين كل فقرة من فق ارت البعد الثاني مع المعدل الكمي لفق ارته معامل االرتباط بين كل فقرة من فق ارت البعد الثالث مع المعدل الكمي لفق ارته معامل االرتباط بين كل فقرة من فق ارت البعد األول مع المعدل الكمي لفق ارته معامل االرتباط بين كل فقرة من فق ارت البعد الثاني مع المعدل الكمي لفق ارته معامل االرتباط بين كل فقرة من فق ارت البعد الثالث مع المعدل الكمي لفق ارته يوضح معامل االرتباط بين كل بعد من أبعاد المقياس والدرجة الكمية لممقياس يوضح معامل االرتباط بين كل بعد من أبعاد المقياس والدرجة الكمية لممقياس نتائج اختبار ألفا كرونباخ لقياس ثبات االستبانة توزيع أف ارد العينة حسب الجنس توزيع أف ارد العينة حسب العمر توزيع أف ارد العينة حسب المؤهل العممي توزيع أف ارد العينة حسب سنوات الخدمة توزيع أف ارد العينة حسب المستوى اإلداري توزيع أف ارد العينة حسب الحالة االجتماعية الصفحة VII

8 1432 ]االحتراق الوظ ف وتأث ره على أداء العامل ن[ نسبة المستجيبين)درجة االحت ارق( نتائج اختبار التوزيع الطبيعي حساب معامل ارتباط العزوم )بيرسون( 1 حساب معامل ارتباط العزوم )بيرسون( 2 حساب معامل ارتباط العزوم )بيرسون( 3 نتائج اختبار العينات المستقمة تحميل التباين األحادي معامل ارتباط العزوم)بيرسون( 4 تحميل التباين األحادي قائمة األشكال الشكل عنوان الشكل نموذج تشيرنس لالحت ارق الوظيفي نموذج شفاف وآخرون لالحت ارق الوظيفي تصنيف درجات أبعاد مقياس ماسالك لالحت ارق الوظيفي مقياس االحت ارق الوظيفي لفرويدنبرجر الصفحة VIII

9 1432 ]االحتراق الوظ ف وتأث ره على أداء العامل ن[ ممخص البحث ييدف ىذا البحث الى التعرف عمى ودرجة اإلحت ارق الوظيفي الذي يعاني منو االداريون في جمعية إعمار لمتنمية والتأىيل بخانيونس وتأثيرىا عمى أداء العاممين كما تيدف ىذه الد ارسة الى كشف العالقة بين ظاىرة االحت ارق الوظيفي وبعض المتغي ارت الديموغ ارفية)العمر*الجنس*الحالة االجتماعية*الخبرةوالمستوى التعميمي وذلك من خالل أخذ عينة تم تطبيقو عمى االداريين في جمعية إعمار. وتم توظيف مقياس ماسالك لإلحت ارق النفسي إضافة الى فق ارت خاصة باالداء عمى عينة عشوائية بمغت موظف 50 وقدتم استرداد مانسبتو %94 من العينة. وأشارت نتائج العينة الى وجود درجات مرتفعة من االحت ارق الوظيفي لدى مجمل أف ارد العينة في األبعاد الثالثة المكونة لممقياس من اإلجياد االنفعالي والتبمد اإلحساسي واإلنجاز الشخصي. وقد تبين من البحث وجود اختالفات بين فئات العينة حسب المتغي ارت المتغي ارت الفردية التي استخدميا ىذا البحث. ىذا وقد توجيت الد ارسة بعدد من التوصيات والمقترحات لتوجيو أنظار المعنيين الى معاناة االداريين والعمل عمى التخفيف منها IX

10 1432 ]االحتراق الوظ ف وتأث ره على أداء العامل ن[ Abstract The aims of this research is identifying the degree of combustion career suffered by administrators at the Emaar Association for Development and Rehabilitation and its impact on the performance of employees, as the aim of this study to uncover the relationship between the phenomenon of combustion career and some demographic variables (Age * Gender * Marital status * Education) and that by taking the sample was applied to the administrators at the Emaar Association for Development and Rehabilitation. Maslak, was hired to measure the psychological combustion, in addition to the clauses in performance, a random sample of employees amounted to 50 and have led recovery gain of 94% of the sample. The sample results indicated the presence of high degrees of job combustion among all respondents in the three-dimensional components of the scale of emotional stress, and dull Humanitarian, and personal achievement. Research has shown there are differences between the sample groups on individual variables used by this research. The study went a number of recommendations and suggestions to guide the attention of those concerned to the suffering of administrators and work to mitigate them. X

11 العاملين[ أداء على وتأثيره الوظيفي ]االحتراق أو ال:مقدمةالدراسة ثانث ال:مشكلةالدراسة ث ال:فرأضالدراسة ثل راابث ال:متغنراتالدراسة همنةالدراسة ثمسث ال: هدافالدراسة سثدسث ال: 1 سثابث ال:مجتمعأحدأدالدراسة ثماث ال:اإلطثرالاظريأالدراسثتالسثاقة سثسنة تثسبث ال:مصطلحثتأمفثهنم ثشرا ال:هنكلالاحث األول الفصل للدراسة العام اإلطار

12 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ - المقدمة: 1.1 جاء القرف الكاحد كالعشريف محمالن بالثك ارت العممية المتنكعة في شتى جكانب الحياة منيا ما يتصؿ بالتكنكلكجيا, الطب,االتصاالت, كالصناعة,كذلؾ عقب اإلرىاصات الكثيرة في القرف الماضي مما ساى في تعقيد الحياة كظيكر كثير مف االضط اربات حتى أطمؽ بعض الباحثيف عميو عصر القمؽ كالضغط النفسي كاالحت ارؽ النفسي لذلؾ عدت مف الظكاىر التي تتطمب مف اإلنساف التعايش معيا كتطكير كفاءة معينة لمتعامؿ معيا. فاالحت ارؽ النفسي مرض عصرم شائع فما مف مجاؿ مف مجاالت حياتنا المعاصرة كاال كن اره بتناقضات اجتماعية كضغكط نفسية تؤدم حتمان في حاؿ استم اررىا إلى النتيجة المأساكية "االحت ارؽ الكظيفي" كمف ىنا بدأ االىتما بمفيك االحت ارؽ نتيجة الد ارسات التي أجريت عمى االنفعاالت كاالستشا ارت النفسية كاألساليب التي يستخدميا األف ارد في محاكالتي لمتكيؼ مع ىذه االنفعاالت كاالستشا ارت كالتعامؿ معيا. ككاف العال النفسي ىربرت فركيد نبرغر أكؿ مف قد استخد مصطمح االحت ارؽ إلى الحيز األكاديمي عا )1974( عند د ارستو الستجابات التكتر التي يبدييا العاممكف في بعض األعماؿ. حيث ناقش تجاربو النفسية التي جاءت نتيجة تعامالتو كعالجاتو مع المتردديف عمى عيادتو النفسية في مدينة نيكيكرؾ كقد الحظ أف الذيف يعممكف في الميف كالخدمات اإلنسانية أكثر تعرضان لحاالت االحت ارؽ الكظيفي كذلؾ لتعاممي اليكمي مع عدد كبير مف الناس مع عد قدرتي عمى تحقيؽ ما ىك متكقع مني.) أبك مسعكد, 2010 ص, 15( ىذا كقد تطكر االىتما بظاىرة االحت ارؽ بيف الباحثيف كالدارسيف عمى حد سكاء كركزت أبحاث االحت ارؽ عمى المكظفيف في قطاع الخدمات اإلنسانية بما في ذلؾ الباحثكف االجتماعيكف, الممرضكف, المدرسكف, المحامكف, األطباء, كالمينيكف التي تتطمب أعمالي اتصاؿ مباشر كمستمر مع الجميكر. كتظير ظاىرة االحت ارؽ الكظيفي في القطاعيف العا كالخاص بشكؿ خاص بيف األف ارد الذيف يبدكف اىتمامان بأعمالي كيتسمكف بالمثالية كااللت از. كتتداخؿ ظاىرة االحت ارؽ الكظيفي لمشخص مع ظكاىر أخرل متشابكة كمنيا اتجاىات الفرد نحك المينة, الرضا, كفاءات المكظفيف كالتفاعؿ االجتماعي. 2

13 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ كمف ىنا أرينا أنو البد مف د ارسة ظاىرة االحت ارؽ لدل اإلدارييف في الجمعيات األىمية مف حيث أف ىذا المكظؼ ممكف أف يككف فريسة سيمة لالحت ارؽ الكظيفي مشكمة الد ارسة: يعاني العديد مف المكظفيف مف بعض المشاكؿ في كظائفي كذلؾ بسبب الضغكط الكاقعة عميي سكاء مف بيئة العمؿ أك مف البيئة الخارجية كخاصة األكضاع السياسية المحيطة. كتعتبر جمعية إعمار لمتنمية كالتأىيؿ مف أكبر الجمعيات في قطاع غزة كيت االحتكاؾ المباشر بيف العامميف اإلدارييف فييا كبيف المستفيديف لذلؾ يكلد ىذا ضغطان كبي ارن لدل المكظفيف لذلؾ سيت تطبيؽ الد ارسة عمى العامميف فييا.كيمكف صياغة مشكمة الد ارسة بالسؤاؿ التالي: "ما مدل تأثير االحت ارؽ الكظيفي عمى األداء الكظيفي لدل المكظفيف اإلدارييف في جمعية إعمار لمتنمية كالتأىيؿ." 1.3 -فروض الد ارسة: 1. ال تكجد عالقة ذات داللة إحصائية بيف االحت ارؽ الكظيفي بأبعاده الثالثة كبيف الجيد المبذكؿ في العمؿ" 2. ال تكجد عالقة ذات داللة الفردية 3. ال تكجد عالقة ذات داللة الكظيفي" إحصائية بيف االحت ارؽ الكظيفي بأبعاده الثالثة كبيف القد ارت كالخصائص إحصائية بيف 4. تكجد فركؽ ذات داللة إحصائية بيف نتائج المبحكثيف تعزل لمجنس" االحت ارؽ الكظيفي بأبعاده الثالثة كبيف إد ارؾ الفرد لدكرة 5. تكجد فركؽ ذات داللة إحصائية بيف نتائج المبحكثيف تعزل لممستكل اإلدارم " 6. ال تكجد عالقة ارتباطيو ذات داللة إحصائية بيف العمر كاالحت ارؽ الكظيفي لدل المبحكثيف" 7. تكجد فركؽ ذات داللة إحصائية بيف نتائج المبحكثيف تعزل لسنكات الخدمة " 3

14 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ 1.4 -متغي ارت الد ارسة: المتغير المستقؿ:االحت ارؽ الكظيفي بأبعاده الثالثة "اإلنياؾ, عد اإلنسانية, االنجاز الشخصي" المتغير التابع: األداء الكظيفي "الجيد المبذكؿ في العمؿ, القد ارت كالخصائص الفردية, إد ارؾ الفرد لدكره الكظيفي" أىمية الد ارسة: إف أىمية ىذه الد ارسة تكمف في أصالتيا حيث تعتبر الد ارسة األكلى مف نكعيا التي تبحث بشكؿ خاص في معرفة مدل انتشار ىذه الظاىرة لدل اإلدارييف في جمعية إعمار لمتنمية كالتأىيؿ. إف مثؿ ىذه الد ارسة تعتبر أداة لمجمعية مف حيث اقت ارح أفكار جديدة تفيد في عممية التطكير اإلدارم كتطكير العنصر البشرم مف حيث استحداث است ارتيجيات جديدة لمتعامؿ مع األف ارد كالعكامؿ المؤثرة عمى نفسيتي في بيئة العمؿ مما يؤدم إلى تحسيف صحتي النفسية كالفسيكلكجية كالسمككية كالذم ينعكس عمى ارتفاع أدائي كيسي في تحسيف كرفع إنتاجيتي أىداف الد ارسة: 1. استكشاؼ مدل انتشار ظاىرة االحت ارؽ الكظيفي بيف المكظفيف اإلدارييف في جمعية إعمار لمتنمية كالتأىيؿ. 2. أىمية الدكر الذم يمعبو االحت ارؽ الكظيفي في التأثير عمى نفسية المكظؼ كأدائو. 3. التعرؼ عمى األسباب المؤدية إلى انتشار ىذه الظاىرة. 4. كضع اآللية الكفيمة بتعييف عمؿ اإلدارم مجتمع وعينة الد ارسة: تعد ىذه الد ارسة استكشافية لظاىرة االحت ارؽ الكظيفي لدل اإلدارييف العامميف في جمعية إعمار لمتنمية كالتأىيؿ في خانيكنس كالمقدر عددى ب 50 مكظؼ. عينة الد ارسة: سيت تكزيع أداة الد ارسة)االستبانة( عمى 30 مكظؼ حدود الد ارسة: جمعية إعمار لمتنمية كالتأىيؿ بخانيكنس الفصؿ الثاني لمعا الد ارسي

15 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ - اإلطار النظري: 1.9 تتضمف الد ارسة معمكمات تتعمؽ باالحت ارؽ الكظيفي مف حيث المفيك كأبعاده كنظريات كنماذج كمقاييس االحت ارؽ ككذلؾ العكامؿ كاألسباب التي تؤدم إلى االحت ارؽ كم ارحمو كالفرؽ بيف االحت ارؽ الكظيفي كبعض المتغي ارت ذات الصمة كأخي ارن كسائؿ د ارسة االحت ارؽ كمعمكمات تتعمؽ باألداء الكظيفي. - والد ارسات السابقة: 1.10 مف خالؿ مسح الد ارسات السابقة تبيف أف ىناؾ د ارسة أعدتيا سماىر أبك مسعكد ( 2010( حكؿ ظاىرة االحت ارؽ الكظيفي لدل المكظفيف اإلدارييف العامميف في ك ازرة التربية كالتعمي في قطاع غزة أسبابيا ككيفية عالجيا حيث ىدفت الد ارسة لمتعرؼ عمى مدل انتشار ظاىرة االحت ارؽ الكظيفي لدل المكظفيف اإلدارييف في الك ازرة بقطاع غزة كتحديد العالقة ما بيف ظاىرة االحت ارؽ كمصادر انتشارىا كالسبؿ الكفيمة بعالجيا, أى مف ك حيث تككف مجتمع الد ارسة مف مكظؼ ت اختيارى بطريقة عشكائية بسيطة ككانت نسبة االسترداد %86. بقطاع ك غزة النتائج يعانكف التي بشكؿ خرجت االنفعالي ك عد اإلنسانية ( مف بالتقرب الد ارسة أكصت عا مف بيا مف اهلل الد ارسة مستكل ك المكظفيف أف مف متكسط 821 مكظؼ طبقت الد ارسة عمى اإلدارييف االحت ارؽ العامميف الكظيفي في عمى التربية ك ازرة بعديو 258 ) فيما كاف مستكل االحت ارؽ منخفضا عمى بعد )االنجاز الشخصي(. في الزمالء بيف ما المعامالت في الدينية القي تبني كالتعمي اإلجياد العمؿ باإلضافة إلى ضركرة اىتما أصحاب الق ارر بظاىرة االحت ارؽ ك العمؿ عمى التخفيؼ مف حدة انتشارىا خال ؿ تبني ك ازرة التربية كالتعمي الست ارتيجيات تكسر الجمكد ك الركتيف كسياسة التدكير الكظيفي.كاالىتما بشكؿ أكبر بالجانب الترفييي لممكظفيف, ك االىتما بالحكافز بأنكاعيا. د ارسة القرني )2000(, "اإلعال كاالحت ارؽ النفسي د ارسة عف مستكل الضغكط المينية في المؤسسات اإلعالمية في المممكة العربية السعكدية". بىدؼ ىذا البحث الى التعرؼ عمى حج الضغكط المينية كدرجة االحت ارؽ النفسي الذم يعاني منو المشتغمكف في المؤسسات اإلعالمية السعكدية, كذلؾ مف خالؿ مسح ميداني لمختمؼ منسكبي األجيزة اإلعالمية الرسمية كالخاصة في المممكة العربية السعكدية. كت تكظيؼ مقياس ماسالؾ 5

16 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ لالحت ارؽ النفسي, إضافة الى فق ارت خاصة بالضغكط المينية, عمى عينة عشكائية بمغت 134 فردا. أى نتائج الد ارسة : 1. كجكد درجات متكسطة مف االحت ارؽ النفسي لدل مجمؿ أف ارد العينة في األبعاد الثالثة المككنة لممقياس مف اإلجياد االنفعالي, كالتبمد اإلحساسي, كاإلنجاز الشخصي.كمثمت اإلذاعة أعمى درجات االحت ارؽ مقارنة بكسائؿ اإلعال األخرل كالمؤسسات اإلعالمية الرسمية أكثر احت ارقان مف التابعة لمقطاع الخاص. 2. تشير نتائج البحث إلى أف الفئات األكثر تعرضا لمضغكط المينية في مجاؿ اإلعال ىي: الذككر, المتزكجكف, األقؿ تعميمان, األصغر سنان, األكثر دخالن, كاألقؿ خبرة إعالمية. : د ارسة الكالبي ورشيد ( 2001( "االحت ارؽ الكظيفي المكظفيف بمدينة الرياض بالمممكة العربية السعكدية." د ارسة استكشافية لمقياس ماسالؾ عمى ىدفت ىذه الد ارسة إلى استكشاؼ مستكيات االحت ارؽ كذلؾ باستخدا بيانات جمعت مف 654 مكظؼ كمكظفة كت قياس درجات االحت ارؽ باستخدا مقياس ماسالؾ المككف مف 22 مفردة. أى نتائج الد ارسة: المكظفكف في العينة يعانكف بدرجة متكسطة مف االحت ارؽ الكظيفي. المستكل التعميمي أك الجنس. تكجد فركؽ معنكية في درجات االحت ارؽ تعزل لمعمر كمدة الخدمة. ال تكجد فركؽ فيما يخص - مصطمحات ومفاىيم أساسية: يشتمؿ ىذا البحث عمى بعض المفاىي األساسية أىميا: 1. االحت ارؽ الكظيفي: ىك إف ارط الفرد في استخدا طاقاتو حتى يستطيع تمبية متطمبات العمؿ ال ازئدة عف قدرتو. 2. اإلنياؾ النفسي: كىك فقداف إحساس المكظؼ لمثقة بالذات, كالركح المعنكية, كفقدانو لالىتما كالعناية بالمستفيديف مف الخدمة, كاستنفاده لكؿ طاقاتو, كاحساسو بأف مصادره العاطفية مستنزفة. 3. عد اإلنسانية "تبمد المشاعر": التجرد عف الخكاص الشخصية. 4. الشعكر باالنجاز: العمؿ يقيس مستكل الشعكر بتحقيؽ اك عد تحقيؽ انجا ازت شخصية عمى صعيد

17 العاملين[ أداء على وتأثيره الوظيفي ]االحتراق البحث: ىيكل كالتالي: كىي فصكؿ خمسة مف البحث ىذا يتككف,,,, األكؿ: الفصؿ البحث مشكمة تشمؿ لمبحث عامة مقدمة الفركض كاألىداؼ األىمية كمجتمع. ارسة الد كعينة الثاني: الفصؿ 3 مباحث: مف كيتككف ارسة لمد النظرم اإلطار العمؿ. ضغكط الكظيفي. ارؽ االحت الكظيفي. األداء كالتأىيؿ. لمتنمية إعمار جمعية الثالث: الفصؿ اربع: ال الفصؿ الفركض. كاختبار العممي اإلطار كالتكصيات. النتائج 7

18 العاملين[ أداء على وتأثيره الوظيفي ]االحتراق الماحثاألأل:اوحتراقالأظنفي نضغأطالبمل مقدمة مفثهنماوحتراقالأظنفي مراحلتطأرمفهأماوحتراقالأظنفي اؿكظيفي ارؽ االحت مستكيات الكظيفي ارؽ لالحت المفسرة النظريات الكظيفي ارؽ لالحت المفسرة النماذج الكظيفي ارؽ االحت مقاييس الكظيفي ارؽ االحت آلية أسباب ارحؿ كم الكظيفي ارؽ االحت أبعاد ثاي: الفصلال 2 -اإلطثرالاظري الكظيفي ارؽ االحت حدكث المفاىي ببعض الكظيفي ارؽ االحت عالقة ارؽ االحت منع كيفية الكظيفي ارؽ االحت حدكث نتفادل كيؼ ثاي:األداءالأظنفي الماحثال األداء مفيك األداء عناصر الكظيفي األداء محددات األداء عمى المؤثرة العكامؿ األداء قياس مفاىي الكظيفي األداء تقي مصادر األداء تقيي ارحؿ م األداء تقيي عممية تكتنؼ التي المشكالت 8

19 العاملين[ أداء على وتأثيره الوظيفي ]االحتراق مثرللتامنةأالتأهنل ثلث:جمبنةإ الماحثال مثرللتامنةأالتأهنل جمبنةإ عف لمحة الجمعية إدارة مجمس الجمعية كرسالة رؤية لمجمعية التابعة اركز كالم ارمج الب 9

20 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ مقدمة نضغأطالبمل: قبؿ التعرؼ عمى ظاىرة االحت ارؽ الكظيفي كاف ال بد مف التعرؼ عمى مفيك آخر أال كىك ضغط العمؿ, فاالحت ارؽ ال يحدث دفعة كاحدة ك لكنو يبدأ بصكرة تدريجية عبر فت ارت زمنية ممتدة, حيث يمر الفرد بسمسمة مف ضغكط العمؿ ك الضغكط النفسية ال يستطيع التغمب عمييا فتصؿ بو في النياية إلى حد االحت ارؽ لذا ارتأينا أف نبدأ بإلقاء الضكء عمى الضغكط باعتبارىا مدخال لالحت ارؽ ك سببا لو, باإلضافة لذلؾ التداخؿ ك التشابو أحيانا-بيف االحت ارؽ الكظيفي كالضغكط. ك كما نرل جميعا فاف العمؿ في ىذه األيا يشكؿ بيئة ضاغطة بشكؿ كبير, كلنتصكر أننا أما مجمكعة مف األف ارد ذكم الدافعية ك المثالية الكاضحة ك االلت از ك الذكاء,ك قد اختاركا مجاال مينيا معينا عمى أساس أنو كاعد بتقدي الرضا ك اإلشباع ك سكؼ يجعؿ لحياتي معنى, ك ربما يجعؿ العال مف حكلي أفضؿ, ث يجدكف بعد عدة سنكات أف الضغكط تحيط بي كتحاصرى ك أني غير قادريف عمى انجاز أىدافي المينية ك أني غير قادريف عمى التأثير في المؤسسة التي يعممكف فييا فإف الفرد ىنا يككف مرشحا لالحت ارؽ الكظيفي.)أبك مسعكد, 2010 ص: 9( مفاىيم ضغوط العمل: يمكف تصنيؼ مفاىي ضغكط العمؿ في ثالث محاكر ىي: المحكر األكؿ: ينظر إلى ضغكط العمؿ عمى أنيا مجمكعة مف المثي ارت كالقكل الخارجية المحيطة بالفرد في العمؿ كالتي تؤثر سمبا عمى الفرد مف الناحية الجسمانية كالنفسية كالسمككية مما يجعؿ أداء الفرد في العمؿ أقؿ مف المطمكب. المحكر الثاني: يتناكؿ ضغكط العمؿ عمى أنيا ردكد فعؿ جسمانية كنفسية كسمككية لمفرد نتيجة تعرضو لعناصر ضاغطة في عممو. المحكر الثالث: يعرؼ ضغكط العمؿ بأنيا نتاج لمتفاعؿ بيف الفرد كبيئة عممو. كيمكف الخركج بتعريؼ لمضغكط ىك: مجمكعة مف العكامؿ التنظيمية المتعمقة بالعمؿ كما يحيط بو مف جكانب مختمفة كالتي تؤثر في تشكيؿ سمكؾ الفرد تأثير سمبيان.)شركة المكجز لمتدريب كالتعمي,ص 9 ( 10

21 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ عناصر ضغوط العمل: كيقصد بمصادر ضغكط العمؿ: العكامؿ المتعمقة بالمينة أك الشخص التي تتسبب بإحساس الفرد بالضغط النفسي, كغالبا ما تكجد مصادر الضغكط أك مسبباتيا في بيئة العمؿ بينما يكجد الضغط داخؿ الفرد. يمكف تحديد عناصر ضغكط العمؿ في المنظمات كالمؤسسات في ثالث عناصر رئيسية ىي: المثير أ ) االستجابة ب( التفاعؿ ج( )الغسيني, 2005,ص 5 ( األسباب العامة لمضغط في مجال العمل: 1. مشكالت تنظيمية: مف المصادر العامة لمضغط الميني, سكء النظا الذم يتسبب في تأخير الق ار ارت الميمة, كعد قدرة الفرد في العمؿ عمى تحديد المسئكؿ المباشر عف اتخاذ الق ار ارت, كالنقص المستمر في اإلمكانات المادية كاألجيزة كالمعدات الضركرية, كعجز النظا عف كضع خطة محددة لإلنتاج. 2. نقص الكفاءة المينية: إف نقص الميارة أك الكفاءة لدل عدد مف العامميف في مجاؿ عممؾ يضع حمالن أكبر عميؾ أك عمى مف لديو ىذه الميا ارت. 3. ساعات العمؿ الطكيمة أك غير المنظمة: إف العمؿ لمدة كبيرة يصؿ بالفرد إلى حالة مف الممؿ, فالجس اإلنساني لو إيقاع طبيعي يرتبط بتككينو كيتناغ بصكرة معينة مع ساعات النيار كالميؿ. 4. الشعكر بالمكانة األقؿ كالمكافأة غير المناسبة: ال يمكف تجاىؿ انعكاس شخصية اإلنساف عمى أدائو كنظ ارتو إلى أبعاد العمؿ المتعددة. حيث إحساس الفرد بأىمية دكره في العمؿ الذم ينعكس عمى إحساسو بذاتو, كمف ث رغبتو في تأكيد ذاتو عف طريؽ كجكد أىمية لدكره في العمؿ بتأثر إذا شعر بمكانة غير مناسبة. 5. الميا كاإلج ارءات غير الضركرية: مثؿ تك ارر مؿء استما ارت ككتابة تقارير كتقدي إثباتات لدرجات أك دك ارت كليس ذلؾ سكل إلثبات اإلدارة دك ار في العمؿ كتأكيد سمطتيا. 11

22 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ 6. عد االستق ارر كفقد األمف: عندما يحدث عد استق ارر في الق ار ارت كتغيير مستمر في السياسات يتسبب ذلؾ في جمكد كسمبية عند العامؿ, فيقؼ عف التخطيط أك االلت از بإج ارءات معينة كيككف ذلؾ سبيالن بشعكر اإلنساف بالضغط النفسي.)الفرماكم, 2009 ص: 64-62( مصادر ضغوط العمل: أكال :المصادر التنظيمية: 1 -طبيعة العمؿ. 2 -غمكض الدكر. 3 -ص ارع الدكر. 4 -زيادة أك انخفاض عبء الدكر. 5 -النمك كالتقد الكظيفي. 6 -الظركؼ المادية لمعمؿ.)السقا, 2009,ص ( ثانيا :المصادر الخارجية: 1.ضغكط الحياة كتأتي في مقدمتيا مشاكؿ األسرة. 2.الظركؼ االقتصادية السائدة كاتجاىاتيا في المستقبؿ, كمركر بحالة الكساد, كانخفاض مستكيات الدخؿ, كانتشار البطالة, كارتفاع معدالت التضخ. 3.التغي ارت االجتماعية كظيكر بعض المشاكؿ في المجتمع كانتشار المخد ارت. 4.تمكث البيئة كسكء تخطيطيا ككآبة المظير العا ليا كاالزدحا. 5.تبايف الثقافات داخؿ المجتمع. 6.الككارث الطبيعية كالح ارئؽ كالحركب.)السقا, 2009,ص 17 ( أشكال ضغوط العمل: كثرة العمؿ كادمانو. قمة العمؿ. سكء التكجيو. الحماس ال ازئد. ال ف ارغ. ال استرخاء.)طاىر,غ. :ص 4 ( 12

23 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ اآلثار المترتبة عمى الضغوط: سمبية: كأخرل ايجابية منيا اآلثار مف العديد العمؿ لضغكط أكال :اآلثار االيجابية: اف العديد مف المنظمات اف ل يكف جميعيا تنظر الى ضغكط العمؿ عمى أنيا شر يجب مكافحتو كذلؾ ألثارىا السمبية عمى الفرد كالمنظمة معان.كلكف الحقيقة غير ذلؾ إذ اف لضغكط العمؿ أثا ار ايجابية مرغكبان فييا إلى جانب السمبية غير المرغكب فييا.كمف اآلثار االيجابية كما يكردىا العمياف) ٢٠٠٥ ص, ١٦٥ (كما يأتي: ١.التحفيز عمى العمؿ ٢.يزداد تركيز الفرد عمى العمؿ ٣.ينظر الفرد الى عممو بتميز ٤.التركيز عمى نتائج العمؿ ٥.المقدرة عمى التعبير عف االنفعاالت كالمشاعر ثانيا :اآلثار السمبية يترتب عمى اإلحساس بت ازيد ضغكط العمؿ بعض اآلثار السمبية الضارة لمفرد كالمنظمة كمنيا ما يأتي: أ.آثار الضغكط عمى الفرد: عندما تثار استجابة الضغط لدل الفرد بشكؿ قكم كمتكرر كل يستطع مكاجيتيا يظير الجانب السمبي لمضغط كمف ث يؤدم الى نتائج فسيكلكجية كنفسية كسمككية ضارة تختمؼ حدتيا بيف األف ارد كبعضي البعض. ب.آثار الضغكط عمى المنظمة: يمكف إيجاز اآلثار السمبية لضغكط العمؿ عمى المنظمة بما يمي :. ١ زيادة التكاليؼ المالية ) تكمفة التأخر عف العمؿ, الغياب كالتكقؼ عف العمؿ, تشغيؿ عماؿ إضافييف, عطؿ اآلالت كاصالحيا, كتكمفة الفاقد مف المكاد أثناء العمؿ). ٢ تدني مستكل اإلنتاج كانخفاض جكدتو. ٣ صعكبة التركيز عمى العمؿ كالكقكع في حكادث صناعية.. ٤ ارتفاع معدؿ الشكاكم كالتظممات كعد الرضا الكظيفي.. ٥ عد الدقة في اتخاذ الق ار ارت. 13

24 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ المنظمة أف ارد بيف العالقات سكء كسكء االتصاؿ بسبب كتشكيو الدكر غمكض. ٦ المعمكمات.)السقا, 2009,ص ( إدارة ضغوط العمل: ال يستطيع أحد أف ينكر كجكد ضغكط لمعمؿ يتعرض إلييا األف ارد كمف خالؿ العناكيف السابقة نستنتج بأف لمضغكط أسباب كعكامؿ تزيد مف حدتيا أك تخفؼ منيا كليذا كاف ل ازمان عمى الباحثيف في العمك اإلنسانية السيما اإلدارية منيا كضع تكصياتي لمحاكلة التخفيؼ مف اآلثار السمبية لضغكط العمؿ التي يعاني منيا األف ارد كليذا سنستعرض المكضكع مف خالؿ التعرض لالست ارتيجيات التي ت كضعيا مف قبؿ عدد مف العمماء إلدارة ضغكط العمؿ كىي تتمثؿ بالتالي: األف ارد: مستكل عمى الضغكط إدارة يقصد باألساليب الفردية لمكاجية ضغكط العمؿ الجيكد التي يقك بيا الفرد لكي يسيطر مسببات ضغط العمؿ التي تفكؽ طاقتو الشخصية, إف العبرة في إدارة الضغكط ال تكمف في الضغكط بقدر ما تتمثؿ في حسف إدارتيا كاالستفادة منيا كيت ذلؾ مف خالؿ التالي: 1 -الفزع إ لؿ اهلل 2 -التأمؿ 3 -التركيز 4 -الرياضة كالتماريف 5 -االسترخاء 6 -نظا التغذية 7 -معرفة شخصية األف ارد 8 -إدارة نمط الحياة أك يحد أك يدير التخمص مف ىذه مستكل عمى الضغكط إدارة المنظمة: في الكقت الذم يحاكؿ فيو الفرد العمؿ عمى التخفيؼ مف حدة الضغكط التي يتعرض إلييا فإنو تكجد ضغكط ال يستطيع أف يتحك فييا أك التخفيؼ مف أثارىا كىي الضغكط المرتبطة بيياكؿ المؤسسة كثقافتيا, كليذا كاف كاجب عمى إدارة المؤسسة التعرؼ عمى العكامؿ التي تسبب ضغكط لمعامميف فييا كالعمؿ عمى عالجيا. 1 -التطبيؽ الجيد لمبادئ اإلدارة كالتنظي 2- الممارسات الخاصة بتدعي األسرة 3 -تغير ىيكؿ المنظمة كاعادة تصمي الكظائؼ: 4 -تطكير نظ االختيار كالتعييف 14

25 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ 5 -العمؿ عمى تككيف عالقات جيدة بيف العامميف 6 -تممس أسباب الضغكط 7 -المشاركة كفرؽ العمؿ 8 -تحسيف ظركؼ العمؿ المادية 9 -اإلرشاد 10 -التدريب)أبك العال, 2009,ص ( الفرق بين ضغط العمل وبين االحت ارق الوظيفي: أف االحت ارؽ الكظيفي قد يككف نتيجة لضغكط شديدة, إال أف المصابيف بضغكط العمؿ يشعركف بتحسف إذا استطاعكا السيطرة عمى مسببات الضغكط بخالؼ االحت ارؽ الذم يشعر فيو الشخص بالف ارغ كيفقد الرغبة في بذؿ أم مجيكد, كما أنو ال يرل أم أمؿ في تحسف الكضع. أف الشخص عندما يككف تحت ضغط عمؿ شديد يشعر بذلؾ بينما في حالة االحت ارؽ ال يشعر الشخص بحقيقة حالتو. أف المكظؼ عندما يشعر بضغط العمؿ فذلؾ يعني أنو ييت كثي ار لمعمؿ الذم يؤديو, بينما المكظؼ الذم يعاني االحت ارؽ ال يكترث لعممو. )ىاش,غ.:ص 18 (

26 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ االحتراق الوظيفي مقدمة: مرض عصرم شائع فما مف مجاؿ مف مجاالت حياتنا إال كن اره محمالن بتناقضات اجتماعية كضغكط نفسية. كقد حظيت ظاىرة االحت ارؽ النفسي باىتما العديد مف الباحثيف نظ ارن ألثارىا السمبية عمى الناس في مجاؿ العمؿ كاإلنجاز. ترتبط ىذه الظاىرة بمفيك أم ارض الحضارة التي تصيب الكثيريف منا مف خالؿ األزمات المجتمعية العديدة, كىذه الظاىرة نجمت بالدرجة األكلى مف الضغكط النفسية التي يكاجييا اإلنساف.)الممتقى التربكم( كتعتبر ىيربارت فركيدينبرجر المحمؿ النفسي األمريكي أكؿ مف أدخؿ مصطمح االحت ارؽ النفسي) Burned )out إلى حيز االستخدا األكاديمي كذلؾ عا 1974 عندما كتب د ارسة أعدىا لدكرية متخصصة كناقش تجاربو النفسية التي جاءت نتيجة تعامالتو كعالجاتو مع المتردديف عمى عيادتو النفسية في مدينة نيكيكرؾ, كلكف أعماؿ كرستينا ماسالؾ أستاذة عم النفس بجامعة بيركمي األمريكية مثمت الريادة في د ارسة كتطكير مفاىي االحت ارؽ النفسي.)القرني, 2000 ( كبالرغ مف الحداثة النسبية لد ارسة ظاىرة االحت ارؽ الكظيفي كاف ىناؾ العديد مف الد ارسات التي تصفو كتصنفو بطرؽ متعددة األمر الذم أدل إلى ظيكر تعارؼ متنكعة لالحت ارؽ تتس بعد االتفاؽ عمى مفيكمو.)الكالبي كرشيد, 2001 ص: 116( ومن أبرز ىذه التعريفات: 1 -عرفو ىيربارت فركيدينبرجر: االحت ارؽ النفسي: ىك إف ارط الفرد في استخدا طاقاتو حتى يستطيع تمبية متطمبات العمؿ ال ازئدة عف قدرتو)محمكد, 2005 ( كقد عرفو ماسالؾ بأنو: مجمكعة أع ارض مف اإلجياد النفسي كاالستنفاذ االنفعالي كالتبمد الشخصي كاإلحساس بعد الرضا عف المنجز الشخصي كاألداء الميني.)مجمة جامعة الممؾ سعكد, 2003 ( - كعرفو عبد الرحمف بأنو 16

27 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ حالة نفسية أك عقمية تؤرؽ األف ارد الذيف يعممكف في ميف يككف في طبيعتيا التعامؿ مع أناس كثيريف كىؤالء العاممكف عادة يعطكف أكثر مما يأخذكف.)عبد الرحمف, 1992 ص: )3 4 -عرفو ال ارشداف : بأنو حالة استن ازؼ لمطاقة النفسية المخزنة لدل الفرد يكدم بو إلى حالة مف عد التكازف النفسي "االضط ارب" التي تظير نتيجة لمضغكط النفسية الشديدة التي تسببيا أعباء العمؿ كمتطمباتو مما ينعكس آثاره سمبان بشكؿ مباشر عمى العمالء كعمى المؤسسة التي يعمؿ فييا الفرد. )ال ارشداف, 1995 ص: )24 مفيوم تطور م ارحل االحت ارق الوظيفي: , ١٩٦٠ مفيك إف االحت ارؽ النفسي رجكات ذكرت كما متكلي ( ٢٠٠٥ )قد عا منذ بو االىتما بدأ كلذلؾ بمرحمتيف: مر فقد -المرحمة 1 التنويرية: في بدايتيا ل يعر فؼ مصطمح االحت ارؽ النفسي إنما كج د ف ت مصطمحات بديمة فقد ذكر ف ت رجكات متكلي ) ( ٢٠٠٥ أنيا بدأت في بداية الستينيات مف القرف العشريف (١٩٦٠( حيث الحظ بعض الباحثيف في مجاؿ الصناعة تدني أداء بعض العامميف ذكم األداء المرتفع, مع ظيكر بعض التغي ارت السمككية السمبية, منيا : التغيب المستمر عف العمؿ لفت ارت طكيمة, كلقد أ فطمؽ عمى ذلؾ مصطمح " الكىج المنطفئ outs" " Flame. كفي بداية السبعينيات ظير في الكاليات المتحدة األمريكية عدد مف المقاالت التي تناكلت االحت ارؽ النفسي كر ك كز ف ت عمي األف ارد الذيف يعممكف في مجاؿ الخدمات اإلنسانية حيث أشارت كؿ مف أىكال كىاكاني ( ( 2007 أنو في سنة) ١٩٧٤ ( ظير مصطمح االحت ارؽ النفسي " Burnout " عمى يد الطبيب النفسي فركيدينبرجر, ك كصفو بأنو ظاىرة سمبية لدل المينييف الذيف يعممكف في عيادة لمدمني المخد ارت مف خالؿ الضغط ال ازئد عمى الفرد, ث جاءت كرستينا ماسالش (1976) كىي باحثة في عم النفس االجتماعي, كذكر ف ت أف اإلنياؾ النفسي يصيب الفرد نتيجة الح مؿ ال ازئد كالضغط المستمر مما يفقده المشاعر العاطفية تجاه العمالء, كربطتو بالمرض كاالضط ارب النفسي. كفي بداية األمر كانت النظرة إلى االحت ارؽ الكظيفي عمى أنو يصيب مف يعمؿ في الميف الصحية التي يتصؿ الفرد فييا بالمرضى كالممرضات, إف االىتما بد ارسة االحت ارؽ الكظيفي كاف قاص ار في البداية عمى ميف الرعاية الصحية, ث امتد ليشمؿ باقي الفئات األخرل التي تتطمب التعامؿ مع الجميكر. يتضح أف سبؽ مما إلى العامة النظرة االحت ارؽ الكظيفي أنو الصحية الرعاية مجاؿ في العامميف يصيب يتعرضكف إني حيث مع يتعاممكف في الضغكط مف عالية لدرجة المرضى مما 17

28 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ بعد. يترؾ أث ار سمبيا عمى الفرد, كيشاىدكف كفاة المرضى الذيف يتعاممكف معي, إضافة لمص ارعات التي يجدكنيا في العمؿ مف ق بؿ المديريف كالزمالء, إضافة إلى أف االحت ارؽ الكظيفي في مجاؿ الرعاية الصحية أكثر كضكحا مف الميف األخرل, مما جعمي قصركا التعرض لو عمي تمؾ الميف, كلكف تغير ف ت تمؾ النظرة فيما المرحمة ٢- التجريبية: كفييا تطكرت النظرة لالحت ارؽ الكظيفي حيث بدأت في بداية مفيك االحت ارؽ الكظيفي مف الناحية التجريبية, فمقد أصبحت الثمانينات مف القرف العشريف, كتطكر د ارسات االحت ارؽ الكظيفي أكثر منيجية خالليا, كذلؾ االىتما بكضع قائمة لقياس االحت ارؽ الكظيفي. كفييا ظيرت بعض الد ارسات األكثر منيجية حيث ظيرت في تمؾ المرحمة د ارسة ماسالش كتمميذتيا سك ازف جاكسكف كذلؾ في سنة( ١٩٨١ (كقدمتا خالليا أكؿ محاكلة جادة لقياس االحت ارؽ الكظيفي في مجاؿ الرعاية الصحية, ث طكرتا تمؾ األداة سنة (١٩٨٦( لقياس االحت ارؽ الكظيفي لمعامميف في مجاؿ الميف االجتماعية, كلذلؾ المقياس ثالثة أبعاد : اإلجياد النفسي, كتبمد المشاعر, كنقص الشعكر باإلنجاز الشخصي كلقد ل قي ذلؾ المقياس شيرة كاسعة.كما حاكؿ بعض الباحثيف ربط االحت ارؽ الكظيفي ببعض المفاىي كالمتغي ارت األخرل مثؿ: الصالبة النفسية, كالمناخ المغمؽ في العمؿ, كالرضا الكظيفي, كص ارع األدكار مما يدلنا عمى أف االحت ارؽ الكظيفي ارتبط بأغمب مجاالت الحياة, كمنيا العمؿ الميني, كالشخصية, كالنمط اإلدارم المت كبع في العمؿ.)عمي, 2008 ص: 38( كاذا انتقمنا إلى النتاج الفكرم العربي نجد أف مصطمح االحت ارؽ الكظيفي ظير عمى يد عسكر كآخريف) 1986( كنظر إليو بعض الباحثيف أمثاؿ )كماؿ دكاني( كآخركف) 1986( عمى أنو مفيك ثالثي األبعاد : اإلجياد االنفعالي, كصؼ االىتما بالبعد اإلنساني, كنقص الكفاءة كاالنجاز الشخصي. مستويات االحت ارق النفسي: إذا كاف االحت ارؽ يحدث عبر م ارحؿ متعاقبة, بد ارف) 1997 ( أف لو ثالثة مستكيات: فإف لو بعض المستكيات المتدرجة كمنيا ما ذكرتو منى ١ -احت ارؽ متكررة نكبات عف حيث ينتج معتدؿ: نفسي مف التعب, كالقمؽ, كاإلحباط, كالتييج. 18

29 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ ٢ -احت ارؽ نفس عف كينتج متكسط: نفسي مصادر المستكل السابؽ, تستمر كلكنيا لمدة أطكؿ" أسبكعيف األقؿ" عمى مع عد القدرة عمى مكاجيتيا بفاعمية. ٣ -احت ارؽ نفسي شديد: كينتج عف أع ارض جسمية, مثؿ القرحة, كآال الظير المزمنة, كنكبات الصداع الشديدة, كليس غريبا أف يشعر العاممكف بمشاعر احت ارؽ نفسي معتدلة كمتكسطة مف حيف آلخر, كلكف عندما تمح ىذه المشاعر كتظير في شكؿ أم ارض جسمية كنفسية مزمنة عندئذ يصبح االحت ارؽ مشكمة خطيرة.)الحايؾ, 2000 ص: 20( مظاىر حدوث االحت ارق الوظيفي: يمكف االستدالؿ عمى حدكث االحت ارؽ الكظيفي مف األع ارض التالية: الشعكر باإلنياؾ النفسي كالجسمي المؤدم لفقداف الطاقة النفسية, أك المعنكية كضعؼ الحيكية كالنشاط كفقداف الشعكر بتقدير الذات كاالتجاه السمبي نحك العمؿ, كفقداف الدافعية كالنظرة السمبية لمذات كاإلحساس باليأس كالعجز كالفشؿ. أداء العمؿ بطريقة ركتينية كمقاكمة التغيير كالتطكير كفقداف االبتكار كالركح اإلبداعية كضعؼ الرغبة في الذىاب لمعمؿ كأداء عمؿ ضعيؼ كاإلحساس باإلنياؾ كالتعب كتجنب التحدث مع اآلخريف مف األصدقاء كالزمالء في شئكف العمؿ كالذاتية المطمقة كاإلحساس بالمك كالذنب كتأنيب الضمير كالتغيب الغير مبرر عف العمؿ.)الحايؾ, 2000 ص: 20( النظريات المفسرة لالحت ارق الوظيفي: ل يدرس مفيك االحت ارؽ الكظيفي بشكؿ محدد كاضح في النظريات النفسية, كانما ربطو بضغكط العمؿ, كعمى أم حاؿ فقد نظرت إليو بعض النظريات مف خالؿ أدبيات عم النفس فإف ىناؾ نظريات نفسية ثالث تناكلت ظاىرة االحت ارؽ ك ىي: بدأ بصكرة استكشافية, كت اإلطار العا ليا,كبحسب النظرية النظرية النظرية الفركيدية أك التحميؿ النفسي السمككية المعرفية أك الكجكدية االحت ارؽ لظاىرة تفسيرىا ك تحديدىا في بينيا العالقة مدل بياف ك النظريات ىذه بإيجاز نعرض سكؼ ك الكظيفي. 19

30 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ نظرية التحميل النفسي: - 1 فسرت نظرية التحميؿ النفسي االحت ارؽ الكظيفي عمى أنو ناتج عف عممية ضغط الفرد عمى األنا لمدة طكيمة,كذلؾ مقابؿ االىتما بالعمؿ, مما قد يمثؿ جيدا مستم ار لقد ارت الفرد,مع عد قدرة الفرد عمى مكاجية تمؾ الضغكط بطريقة سكية, أك أنو ناتج عف عممية الكبت أك الكؼ لمرغبات غير المقبكلة بؿ المتعارضة في مككنات الشخصية,مما ينشأ عنو ص ارع بيف تمؾ المككنات ينتيي في أقصى م ارحمو إلى االحت ارؽ الكظيفي, أك أنو ناتج عف فقداف األنا المثؿ األعمى ليا كحدكث فجكة بيف األنا كاآلخر الذم تعمقت بو,كفقداف الفرد جانب المساندة التي كاف ينتظرىا, كما أنو يمكف استخدا بعض فنيات مدرسة التحميؿ النفسي لعالج االحت ارؽ الكظيفي كالتنفيس االنفعالي. النظرية - السموكية 2 تفسر النظرية السمككية االحت ارؽ الكظيفي في ضكء عممية التعم عمى أنو سمكؾ غير سكم تعممو الفرد نتيجة ظركؼ البيئة غير المناسبة, فالمعم مثال الذم يعمؿ في مدرسة ال تتكافر فييا الكسائؿ التعميمية الالزمة,كيكجد بيا مدير كمعمميف غير متعاكنيف,ككذلؾ تالميذ ال تتكافر لديي دافعية صادقة لمتعم, فضال عف ضغكط الزكجة كاألكالد, إضافة إلى االرتفاع الكبير في تكاليؼ الحياة, كؿ ذلؾ يدخؿ تحت البيئة المحيطة بالمعم كتمؾ البيئة بيذا الشكؿ غير مناسبة, كاذا ل يتعم الفرد سمككيات تكيفيو مقبكلة فإنو قد يتعم سمككا غير سكم,يسمى االحت ارؽ (Burnout) كمع ذلؾ فيمكف استخدا فنيات تعديؿ السمكؾ لمقابمة تمؾ المشكمة,كمف الفنيات السمككية المفيدة في التصدم لمشكمة االحت ارؽ الكظيفي : فنية التعزيز كزيادة الدع لمفرد,كالضبط الذاتي مف خالؿ السيطرة الذاتية عمى الضغط,كاالسترخاء كأخذ الحمامات الدافئة. النظرية - الوجودية 3 فتركز في تفسيرىا لالحت ارؽ عمى عد كجكد المعنى في حياة الفرد, فحينما يفقد الفرد المعنى كالمغزل مف حياتو,فإنو يعاني نكعا مف الف ارغ الكجكدم الذم يجعمو يشعر بعد أىمية حياتو, كيحرمو مف التقدير الذم يشجعو عمى مكاصمة حياتو,فال يحقؽ أىدافو مما يعرضو لالحت ارؽ الكظيفي لذلؾ فالعالقة بيف االحت ارؽ الكظيفي كعد اإلحساس بالمعنى عالقة تبادلية فيما كجياف لعممة كاحدة إف جاز لنا القكؿ إذ إف االحت ارؽ الكظيفي يؤدم لفقداف المعنى مف حياة الفرد,كما أف فقداف المعنى يمكف أف يؤدم لالحت ارؽ الكظيفي. مع ىذا فال يمكف االقتصار عمى كجية نظر كاحدة, كلكف يمكف الدمج بيف تمؾ اآل ارء, فنقكؿ : إف االحت ارؽ الكظيفي مرحمة متقدمة مف الضغكط النفسية تنتج عف تفاعؿ سمات الفرد كصفاتو مع البيئة المحيطة بو إذ تككف بيئة غير مناسبة يشعر فييا الفرد بعد ال ارحة مع م ارعاة استعداد الفرد لإلصابة باالحت ارؽ النفسي فإذا تعرض الفرد لضغكط ال يتحمميا سكاء أكانت ضغكط زياد ة العبء عميو, أك ضغكط قمة العبء, كل يستطع التعامؿ معيا بطريقة سكية, فستقؿ كفاءتو كيترتب عميو قمة الدع المقد لو, ككذلؾ قمة إنتاجو مما يعرض 20

31 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ الفرد لالحت ارؽ الكظيفي بؿ قد يترؾ عممو, أك عمى أقؿ تقدير تكجد النية لترؾ العمؿ إف كجد عمال غير عممو الحالي,مما يبيف األثر الخطير لالحت ارؽ الكظيفي عمى المجتمع كمو.)أبك مسعكد, 2010 ص: )20 مناسبا النماذج المفسرة لالحت ارق الوظيفي: تشيرنس لالحت ارق الوظيفي: ١ -نموذج قد تشيرنس) ١٩٨٥ (النمكذج الشامؿ لالحت ارؽ الكظيفي, كقد قابؿ مع معاكنيو ثمانية كعشركف مينيان مبتدئان في أربعة مجاالت ىي: مجاؿ الصحة, كمجاؿ القانكف, كمجاؿ التمريض في المستشفيات العامة, كمجاؿ التدريس في المدارس الثانكية, كت مقابمة كؿ المفحكصيف عدة م ارت خالؿ فترة تت اركح مف سنة إلى سنتيف, كيكضح الشكؿ التالي نمكذج تشيرنس: صثئصالبمل: التكجيو في العمؿ عبء العمؿ االستثارة االتصاؿ بالعمالء االستقاللية أىداؼ المؤسسة القيادة كاإلش ارؼ متغيرات االتجاهات السالبة دم أضأح هداف البمل اقص المسئألنة الش صنة التاثقض انن الم ثلنة أالأاقبنة اوغتراب الافسي اوغتراب الأظنفي اقص اوهتمثم اثلذات العزلة االجتماعية مصادر الضغوط دم ال قة اثلذات أاقص الكفثءة المشثكل مع البمالء التد ل الانرأقراطي اقص اإل ثرة أاإلاجثز دم مسثادة الزمالء المتغيرات الشخصية ال صثئص الدنمأغرافنة التأجهثت المهانة المطثلب أالتد نمثت ثرج البمل 21

32 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ شكؿ) 1 ( نمكذج تشيرنس لالحت ارؽ الكظيفي)أبك مسعكد, 2010 ص: 21( كآخركف شفاؼ نمكذج لالحت ارؽ الكظيفي ١٩٨٦ : - 1 المصادر إلى النمكذج ىذا يشير كالمظاىر كالمصاحبات السمككية لالحت ارؽ مكضح ىك كما كذلؾ النفسي بالشكؿ التالي: النحك عمى التخطيطي اوحتراق الافسي مصادره خاصة عوامل عكامؿ كمتغي ارت شخصية الدور - ص ارع -الجنس - السف الدور غموض الخبرة -سنكات - الق ارر في المشاركة عدم -المستكل التعميمي - رديء اجتماعي تأييد -التكقعات المينية - مظاىره (األبعاد) المصاحبات السموكية استن ازف انفعالي المينة ترك ١ اليوية فقدان الشخصية الغياب معدل زيادة ٢ اإلنجاز في نقص الشخصي مجيود ألقل التعب ٣ شكؿ) 2 ( نمكذج شفاؼ كآخركف لالحت ارؽ الكظيفي)الزى ارني, 2008 ص: 32( 22

33 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ مقاييس االحت ارق الوظيفي: 1 -مقياس ماسالؾ لالحت ارؽ النفسي Maslach Burnout Inventory يعد مف أكثر المقاييس استخدامان لقياس الضغكط المينية حيث ت تكظيفو في أكثر مف 180 د ارسة منذ كضعو مف قبؿ كرستينا ماسالؾ عا ( 1981 (. كيتكجو ىذا المقياس الى قياس ثالثة أبعاد رئيسية لالحت ارؽ الكظيفي, ىي: )1( اإلجياد االنفعالي emotional exhaustion الذم يعني أف يشعر الفرد بككنو متعبان كمجي ن دا الى درجة كبيرة, كمستنزفا في عاطفتو كذىنو ككجدانو. )2( التبمد اإلحساسي depersonalization كقد ترج بعض الباحثيف ذلؾ بػ "التجرد عف الخكاص الشخصية", كلكف يرل آخركف أف المعنى قد يتمثؿ في الشعكر بالتبمد في األحاسيس تجاه العمؿ كاآلخريف. )3( االنجاز الشخصي personal achievement الذم يقيس مستكل الشعكر بتحقيؽ اك عد تحقيؽ انجا ازت شخصية عمى صعيد العمؿ. كيتككف المقياس مف اثنتيف كعشريف عنص ار )فقرة( تمثؿ الثالثة األبعاد المذككرة سالفا. كت اعتماد النسخة المعربة مف المقياس التي أعدىا ك ارجعيا الدكتكر زيد البتاؿ مف جامعة الممؾ سعكد, كقا بتطبيقيا عمى عينة في البيئة السعكدية, بعد إج ارء درجات المصداقية ك المكثكقية المطمكبة في مثؿ ىذه الحاالت. كطبقا لما ذكرتو ماسالؾ فاف نتائج المقياس يمكف تصنيفيا عمى ثالث درجات مف االحت ارؽ الكظيفي, حيث قد يككف االحت ارؽ بدرجة كبيرة, اك متكسطة, اك بدرجة منخفضة, مف خالؿ االستجابة لمقياس مف سبعة درجات )صفر= أبدا, 1= بضع م ارت في السنة, 2= مرة في الشير اك أقؿ, 3= بضع م ارت في الشير, 4= مرة كؿ أسبكع, 5= بضع م ارت في األسبكع, 6= كؿ يك تقريبا(. كيككف مستكل االحت ارؽ عاليا إذا كانت درجات البعديف األكؿ )اإلجياد االنفعالي( كالثاني )التبمد اإلحساسي( مرتفعة, كدرجة البعد الثالث )اإلنجاز الشخصي( منخفضة. )القرني, 2000 ص: 10( أمثمة عمى عبا ارت القياس: 23

34 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ )181 - أشعر أف طاقتي مستنزفة مع نياية الدكا. - إف التعامؿ مع العمالء يسبب لي ضغكطان نفسية. - أشعر باإلحباط بسبب ممارستي ىذه المينة.) الظفيرم ك القريكتي, 2010 ص: ماسالؾ مقياس أبعاد درجات تصنيؼ لالحت ارؽ الكظيفي: األبعاد عال متوسط منخفض اإلجياد االنفعالي 30 فما فكؽ تبمد المشاعر 12 فما فكؽ نقص الشعكر باإلنجاز 24 فما فكؽ شكؿ) 3 ( تصنيؼ درجات أبعاد مقياس ماسالؾ لالحت ارؽ الكظيفي )المرجع السابق( 2 -مقياس االحت ارؽ الكظيفي لفركيدنبرجر) 1980 ( كييدؼ الى قياس مستكل االحت ارؽ الكظيفي, كيتككف مف 18 عبارة, يت اركح بيف عد االنطباؽ الى االنطباؽ التا,كذلؾ عمى متصؿ مف الفرد إلى مستكل االحت ارؽ الكظيفي كيقس األف ارد كالتالي: يت كضع اإلجابة عمييا مف خالؿ مقياس 5-0 كتشير الدرجة التي يحصؿ عمييا الفرد بحالة جيدة بداية اإلحساس بالضغوط إرىاصات اإلصابة باالحت ارق الوظيفي الفرد محترق نفسيا وضع الخطر شكؿ) 4 ( فأكثر أمثمة عمى عبا ارت المقياس: ىؿ تتعب بسيكلة ىؿ تعمؿ بجد, كلكف إنجازؾ منخفض ىؿ تشعر بفت ارت مف الحزف غير كاضحة السبب ىؿ أصبحت أكثر عصبية )دردير, 2008 ص: 36-35( 24

35 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ متى يحدث االحت ارق الوظيفي: يحدث االحت ارؽ الكظيفي عندما ال يككف ىناؾ تكافؽ بيف طبيعة العمؿ كطبيعة اإلنساف الذم ينخرط قي أداء ذلؾ العمؿ. ككمما ازد التبايف بيف ىاتيف البيئتيف ازد االحت ارؽ النفسي الذم يكاجيو المكظؼ في مكاف عممو. كأشارت ماسالؾ الى أف جذكر كأساس االحت ارؽ الكظيفي الذم يكاجيو المكظؼ في مكاف العمؿ يكمف في مجمكعة عكامؿ تتركز في الظركؼ االقتصادية كالتطك ارت التكنكلكجية كالفمسفة اإلدارية لتنظي العمؿ. كقد حدد ماسالؾ كليتر مجمكعة عكامؿ تنظيمية مؤسسية تؤدم الى االحت ارؽ النفسي لدل المكظفيف كالعامميف في بعض الشركات كالمؤسسات كالييئات عمى النحك التالي: ضغط العمؿ. محدكدية صالحيات العمؿ. قمة التعزيز االيجابي. انعدا االجتماعية. عد اإلنصاؼ كالعدؿ )9 6. ص ارع القي. )القرني, 2000 ص: آلية االحت ارق الوظيفي: يأتي االحت ارؽ استجابة لممتطمبات التي تقع عمى المكظؼ كالتي تمثؿ عكامؿ تكتر لممكظؼ مثؿ عبء العمؿ كىي بدكرىا تزيد مف الت ازماتو كمسؤكلياتو الشخصية كبسبب المستكيات العمية مف اإلثارة التي تحدثيا ىذه المتطمبات فإف المكظؼ يبدأ بالشعكر باإلنياؾ العاطفي عند التعرض المتكرر ليذه المتطمبات الميمة فيمجأ الستخدا العنصر اإلنساني أك الشخصي خصكصان عندما يعمؿ في بيئة ال تكفر إال قد ارن محدكدان مف التغذية ال ارجعة كالمكافآت النجا ازت العمؿ. قد يبدأ االحت ارؽ الكظيفي أكالن بتدىكر العديد مف اإلد اركات أك االتجاىات االيجابية ذات الصمة بعممو كنتيجة لذلؾ ينخفض شعكر المكظؼ بالرضا كاالنغماس الكظيفي كيزيد الشد العصبي لديو أثناء أدائو لمعمؿ كبعد ذلؾ يبدأ نتائج تقكي أداء المكظؼ في االنخفاض ث تظير بعض األع ارض الجسمية السمبية لديو كمف ث يزداد مستكل التسرب الكظيفي كينخفض مستكل تقدير الذات كتظير مؤش ارت عمى تدىكر الصحة النفسية كتسكء نكعية العالقات الشخصية كاالجتماعية األمر الذم يؤدم إلى تفكؾ مجمكعات العمؿ كانييار الدع 25

36 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ االجتماعي لممكظفيف "حدكث فقداف العنصر اإلنساني في التعامؿ أكالن حتى يككف ىناؾ شعكر")الكالبي كرشيد, 2001 ص: 119( أسباب حدوث االحت ارق الوظيفي: أسباب االحت ارؽ أغمبيا مرتبطة ببيئة العمؿ كما تتيحو مف فرص تساعد عمى تعظي مستكيات الضغكط كاإلحباط كالقير لفت ارت طكيمة مف الزمف,كفي المقابؿ تككف المكافآت ضئيمة لمكاجية كؿ ىذه األسباب. كيمكف تمخيص ىذه األسباب في اآلتي: عالقات العمؿ الشخصية. عبء كغمكض كص ارع الدكر. األعماؿ الكتابية. نقص المكافآت كغياب الدع. ضعؼ التغذية ال ارجعة عف مدل كفاءة أك عد كفاءة األداء. نظ األجكر كالحكافز. الميا البيركق ارطية المت ازيدة. ضعؼ استعداد الفرد لمتعامؿ مع ضغكط العمؿ. الرقابة كالممؿ في العمؿ. الخصائص الشخصية لمفرد. العمالء كالم ارجعكف سريعكا االنفعاؿ. سياسات غامضة أك تحكمية. نظ االتصاؿ غير فعالة. ص ارمة كجمكد التنظي.)الزيكد, 2002 ص: 95( ككذلؾ ىناؾ عدد آخر مف األسباب التي تؤدم لحدكث حالة االحت ارؽ لدل اإلدارييف يمكف إجماليا في: أسباب شخصية: حيث أف اإلدارييف األكثر انتماء كالت ازمان في عممو كاخالصا لو ىك أكثر احتمالية لمتعرض لالحت ارؽ. 26

37 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ أسباب مينية: يمعب الجانب الكظيفي دك ارن في عممية االحت ارؽ الكظيفي كيؤثر سمبان كايجابان في األداء الكظيفي ككف العمؿ يعتبر مركز حياة الفرد حيث مف خالؿ الكظيفة يكفر عددان مف احتياجاتو األساسية كرغباتو. أيضان تمعب الكظيفة دك ارن في تككيف شخصية الفرد كشعكره بالتقدير كاالحت ار كاالستقاللية. فمثالن إذا كانت الكظيفة التي يقك بيا اإلدارم تفتقر لإلثارة كتتس بالرقابة, سيؤدم ذلؾ إلى االحت ارؽ باإلضافة إلى ذلؾ فشؿ الكظيفة في تحقيؽ احتياجات اإلدارم الشخصية المتكقعة سيشعر بعد الرضا الكظيفي كالضغط المؤدم إلى االحت ارؽ كالذم يؤثر بدكره عمى أداء الكظيفة.)محمد: 8 ( م ارحل حدوث االحت ارق الوظيفي: يمر الفرد بعدد مف الم ارحؿ حتى يصؿ لدرجة االحت ارؽ الكظيفي كىذه الم ارحؿ كما يمي: 1. مرحمة اإلنذار لرد الفعل:Stage Alarm كفييا يظير بالجس تغي ارت في خصائصو في أكؿ مكاجية لمضغكط, كمف ىنا يبدأ التكافؽ الحقيقي,كيحدث فييا أف يستجيب الجس لمضغكط مف خالؿ أنو يفرز ىرمكف األدريناليف الذم يؤثر عمى طاقة الجس, كمف أع ارض زيادة إف ارزه دقات القمب, سرعة التنفس, كشد العضالت. 2. مرحمة المقاومة:Stage Resistance تنشأ بكصفيا نتيجة إذا استمرت مكاجية الجس لممكقؼ الضاغط, كفييا تختفي التغي ارت التي حدثت في الخصائص الجسمية التي حدثت في المرحمة األكلى, كيرجع الشخص إلى حالتو الطبيعية, كلكف في حيف استم ارر المكقؼ الضاغط فإنو يحدث فييا بداية اإلحساس بالتعب, التكتر, كعد القدرة عمى تحمؿ األشياء األخرل كالضغكط. 3. مرحمة اإلنياك:Stage Exhaustion كتحدث إذا استمرت المكاجية بيف الجس كالمكقؼ الضاغط لمدة طكيمة, عندئذ فإف طاقة التكافؽ تصبح منيكة )متدىكرة(, مما يؤدم إلى ظيكر التغي ارت الجسمية التي حدثت في المرحمة األكلى مرة أخرل, كلكنيا عند عكدتيا تككف بصكرة أشد كأصعب, كقد يؤدم بالفرد إلى أم ارض نفسية أك إلى الكفاة, كيككف فييا أكثر عرضة لألم ارض كعد القدرة عمى اتخاذ الق ار ارت أك التفاعؿ مع اآلخريف.)محمد: 11( 27

38 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ أبعاد االحت ارق الوظيفي: 1. اإلنياؾ الكظيفي: كىك فقداف إحساس المكظؼ لمثقة بالذات, كالركح المعنكية, كفقدانو لالىتما كالعناية بالمستفيديف مف الخدمة, كاستنفاده لكؿ طاقاتو, كاحساسو بأف مصادره العاطفية مستنزفة. كىذا الشعكر باإلنياؾ العاطفي قد يكاكبو إحساس باإلحباط كالشد النفسي, حينما يشعر المكظؼ أنو ل يعد قاد ار عمى االستم ارر في العطاء أك تأدية مسؤكلياتو نحك المستفيديف بنفس المستكل الذم كاف يقدمو مف قبؿ. كمف األع ارض الشائعة لإلنياؾ العاطفي شعكر المكظؼ بالرىبة كالفزع حيف التفكير بالذىاب إلى العمؿ صباح كؿ يك. كتحدث حالة اإلنياؾ العاطفي ىذه لممكظفيف في العادة بسبب المتطمبات النفسية كالعاطفية المفرطة مف قبؿ الجميكر. 2. الشعور بتدني اإلنجاز: كيتس بميؿ المكظؼ إلى تقكي ذاتو سمبيا, كشعكره مف خالؿ ذلؾ بالفشؿ, ككذلؾ تدني إحساسو بالكفاءة في العمؿ كاإلنجاز الناجح لعممو أك تفاعمو مع اآلخريف. كيحدث ذلؾ عندما يشعر المكظؼ بفقداف االلت از الشخصي في عالقات العمؿ. ككذلؾ بسبب الحاالت التي تخفؽ فييا محاكالت المكظؼ باستم ارر قي تقدي نتائج إيجابية, تؤدم إلى ظيكر أغ ارض لمتكتر كاالكتئاب, كعندما يعتقد المكظؼ أنو لف تككف لجيكده نتيجة فعالة فإنو يتخمى عف تمؾ المحاكالت. 3. فقدان العنصر اإلنساني أو الشخصي في التعامل: كيتمثؿ في نزكع المكظفيف نحك تجريد الصفة الشخصية عف المستفيديف الذيف يتعاممكف معي, سكاء كاف ىؤالء المستفيديف مف داخؿ المنظمة أك خارجيا. كيعني ذلؾ فقداف العنصر اإلنساني أك الشخصي في التعامؿ معاممة األف ارد كأشياء كليس كبشر. كفي ىذه الحالة يتصؼ المكظؼ بالقسكة, كالتشاؤ, ككثرة االنتقاد, كتكجيو المك لزمالئو في العمؿ كلممستفيديف كلممنظمة, كيتصؼ كذلؾ بالبركد, كعد المباالة, كالشعكر السمبي نحك المستفيديف مف الخدمة, كقمة العناية بي. كيظير ذلؾ في االنسحاب مف خالؿ المجكء إلى فت ارت طكيمة لم ارحة, أك المحادثات المطكلة مع زمالء العمؿ, أك عمى الياتؼ...الخ. إف تجريد الصفة الشخصية عف المستفيديف قد يقمؿ مف احتماؿ التأجج العاطفي المفرط الذم يشعر بو المكظؼ كالذم قد يؤثر عمى أداء العمؿ في حاالت الطكارئ. كبالتالي فيك يمثؿ كسيمة لمتعامؿ مع االستن ازؼ العاطفي لممكظؼ, كيستخد ككسيمة دفاعية لمتقميؿ مف الشعكر بالذنب كاإلحباط الناتجيف عف العمؿ. كتعد المستكيات المتكسطة مف فقداف العنصر اإلنساني أك الشخصي في التعامؿ مع المستفيديف مناسبة كضركرية لألداء الفعاؿ في بعض الكظائؼ.)الكالبي كرشيد, 2001:117 ( 28

39 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ كيفية منع االحت ارق: يشير الباحثكف إلى أف منع أك تقميؿ االحت ارؽ الكظيفي ليس باألمر السيؿ, نظ ارن لمتبايف بيف الميمتيف في القد ارت كالتكقعات, األمر الذم يجعؿ الحد مف االحت ارؽ النفسي أم ارن صعبان, كقد استخمص الباحثكف عدة إج ارءات يعتبركنيا جيكدان ترمي إلى منع أك تقميؿ االحت ارؽ النفسي إلى أدنى درجة ممكنة كىذه اإلج ارءات بإيجاز ىي: عد المبالغة مف الجانب الميني في تكقعاتو. تكسيع نطاؽ المسؤكلية لممرؤكسيف كالعمؿ عمى إيجاد فرص لممشاركة بالق ار ارت التي تخصي مباشرة. إيجاد ركح التآزر كاالستعداد لتقدي الدع النفسي في بيئة العمؿ تقميؿ العبء الكظيفي كيعتبر تقميؿ نسبة العمالء لكؿ ميني. االبتعاد لفترة معينة عف العمؿ االعتيادم كاالنشغاؿ بمسؤكليات أخرل تككيف صداقات مع المكظفيف في مجاالت غير المجاؿ الذم يعمؿ بو. اإلعداد كالتدريب عمى ميا ارت العالقات كالتعامؿ مع اآلخريف بجانب اإلعداد التخصصي. االىتما بب ارمج التطكير كالنمك مف الناحية المينية. معرفة طرؽ لتقميؿ الضغط العصبي كالقمؽ الناتجيف مف ظركؼ العمؿ بمختمؼ جكانبيا. النظرة لمقي اإلنسانية مف جانب المسؤكليف عمى أنيا أى القكانيف كالتنظيمات اإلدارية التي تحك المؤسسة. كيقكؿ سافيكي كككلي أنو بإمكاف العامميف في مجاؿ الخدمة االجتماعية كاإلنسانية الحد مف االحت ارؽ النفسي أك التعامؿ معو بطريقة ايجابية إذا استطاعكا في أع ارضو كفي العكامؿ الفردية كالمؤسسية التي تسببو.)العمي, 2003 ص: 80( كيف نتفادى حدوث االحت ارق الوظيفي: التقرب إلى اهلل كالمحافظة عمى الجكانب الركحية. بادرت العديد مف الشركات كالبنكؾ في الدكؿ الصناعية الى تفادم مصيدة االحت ارؽ الكظيفي قبؿ حدكثيا كذلؾ بأف تعمؿ عمى أف ال يمكث المكظؼ في عممو أكثر مف 5 سنكات كمف ث يت نقمو إلى س أك إدارة أخرل لكي يكتسب مزيدان مف الخبرة كالمعرفة, كالتغيير بدافع حفزه لمزيد مف اإلنتاجية كالحماس لمعمؿ.)ىاش,غ.:ص 19 (

40 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ المبحث الثاني 2.2- األداء الوظيفي مفيوم األداء: يشير األداء إلى درجة تحقيؽ كاتما الميا المككنة لكظيفة الفرد, كىك يعكس الكيفية التي يتحقؽ بيا,أك يشبع القكة بيا متطمبات الكظيفة, كغالبان ما يحدث لبس كتداخؿ بيف األداء كالجيد, فالجيد يشير إلى الطاقة المبذكلة, أما األداء فيقاس عمى أساس النتائج التي حققيا الفرد )حمد, 2009 ص: 201( تعريؼ آخر لألداء : تنفيذ المكظؼ ألعمالو كمسئكلياتو التي تكمفة المنظمة بيا أك الجية التي ترتبط بيا كظيفتو )ىالؿ, ص 196- ) عناصر األداء : أ-المعرفة بمتطمبات الكظيفة : الكظيفة كالمجاالت المرتبط بيا. كتشمؿ المعارؼ العامة,كالميا ارت الفنية كالمينية كالخمقية العامة عف ب- نكعية العمؿ : كتتمثؿ في مدل ما يدركو الفرد عف عممة الذم يقك بو كما يمتمكو مف رغبتو كميا ارت فنية كب ارعة كقدرة عمى التنظي كتنفيذ العمؿ دكف الكقكع باألخطاء. ج- كمية العمؿ المنجز : سرعة ىذا اإلنجاز. أم مقدار العمؿ الذم يستطيع المكظؼ انجازه في الظركؼ العادية لمعمؿ,كمقدار د- المثابرة ك الكثكؽ : كتشمؿ الجدية كالتفاني في العمؿ كقدرة المكظ ؼ عمى تحمؿ مسئكلية العمؿ كانجاز األعماؿ في أكقاتيا المحددة, كمدل حاجة ىذا المكظؼ لإلرشاد كالتكجيو مف قبؿ المشرفيف, كتقيي نتائج عممة )النمياف,2004 ص: 39( 30

41 ]االحتراق الوظيفي وتأثيره على أداء العاملين[ محددات األداء الوظيفي: يمكف القكؿ أف محددات األداء تستند إلى : 3 متغي ارت 1 ػ الجيد المبذكؿ في العمؿ كىك يعكس درجة حماس الفرد ألداء العمؿ كمدل دافعية األداء. 2 ػ القد ارت كالخصائص الفردية كىي القد ارت الفردية كالخب ارت السابقة كالتي يتكقؼ الجيد المبذكؿ عمييا. 3 ػ إد ارؾ الفرد لدكره الكظيفي كتتمثؿ في سمكؾ الفرد الشخصي أثناء األداء لتصك ارتو كانطباعاتو عف الكيفية التي يمارس بيا في المنظمة.) بحر كأيمف, 2009 ص: 7( العوامل المؤثرة عمى األداء: 1 ػ غياب األىداؼ المحددة فالمنظمة ال تمتمؾ خطط تفصيمية لعمميا كأىدافيا كمعدالت اإلنتاج المطمكب أداءىا لف نستطيع قياس ما حقؽ مف انجاز أك محاسبة مكظفييا عمى مستكل أدائي. 2 ػ عد المشاركة في اإلدارة :إف عد المشاركة العامميف في المستكيات اإلدارية المختمفة في تخطط كصنع الق ار ارت يساى في كجكد فجكة بيف القيادة كالمكظفيف في المستكيات الدنيا 3 ػ اختالؼ مستكل األداء : مف العكا ؿ المؤثرة عمى أداء المكظفيف عد نجاح األساليب اإلدارية التي تربط بيف معدالت األداء كالمردكد المادم كالمعنكم الذم يحصمكف عميو, فكمما ارتبط مستكل أداء المكظؼ بالترقيات كالعالكات كالحكافز التي يحصؿ عمييا كمما كانت عكامؿ التحفيز غير مؤثر بالعامميف. 4 ػ مشكالت الرضا الكظيفي نحك العكامؿ األساسية المؤثرة عمى األداء فعد الرضا يكدم إلى انخفاض األداء ككمما ازد الرضا ازد في ايجابية تقيي األداء. 5 ػ التسيب اإلدارم : فالتسيب في المنظمة يعني ضياع ساعات في العمؿ في أمكر غير منتجة بؿ قد تككف مؤثرة بشكؿ سمبي عمى أداء المكظفيف اآلخريف مفاىيم قياس األداء: ىناؾ اصطالحات كثيرة يستخدميا الكتاب المختمفكف لمداللة عمى قياس أداء العامميف منيا مثالن تقدير الكفاءة كالذم يعني تحميؿ كتقيي أداء العامميف لعممي كسمككي كتصرفاتي كقياس مدل صالحيتي ككفاءتي في القيا بأعباء أعمالي الحالية كتحممي لمسؤكليا ت كامكانيات كظائؼ ذات مستكيات أعمى )شاكيش 2007, ص: )86 31